旅游企业理
第篇：旅游企业理信息系统复题
k9旅游企业理信息系统复题：
1旅游理信息系统特定特征？
2什系统？构成系统三必备条件？
3旅游信息定义构成素
4信息系统组成：
5理信息系统概念
6信息技术旅游业中影响：
7特点功角度较internetintranet
8简述绘图说明网络拓扑结构形式
9数仓库数挖掘概念
10 数通信传输介质种？
11 什理信息系统生命周期？理信息系统生命周期包括阶段？
12 规划理信息系统时完成行性报告考虑素问题？
13 举例说明旅游理信息系统战略规划程
14 较理信息系统总体规划方法：(sstcsf)
15 系统开发方法：结构化生命周期法优缺点
16 系统开发方法：原型法优缺点
17 旅游电子商务概念特点
18 旅游电子商务优势前景
19 国推动旅游电子商务发展重点
20 电子商务旅行社业带影响击
21 考察软件性素
22 信息系统安全概念影响安全性素
23 电脑病毒特点？
24 预防病毒防御方法
25 结构图表示出五星级旅游饭店理信息系统功？
26 举例设计旅行社理信息系统功结构？
27 什虚拟现实技术特点什？
28 举例说明虚拟现实技术旅游规划中应作
29 理信息系统旅游理中应
30 认旅游理信息系统应包括子系统？
31 简述旅游汽车公司理信息系统模块设计
32 查阅资料较国外旅游企业理信息系统应差异
33 电子商务旅游业中应现状前景
34 保证旅游理信息系统安全策略措施？
35 旅游理信息系统结构类型？
36 评价旅行社理信息系统标准？
37 旅游饭店理信息系统旅行社理信息系统概念
38 理信息系统应旅游企业带影响效果
第二篇：分析旅游企业理网络营销业务
分析企业理网络营销业务
企业理网络营销业务首先需制定企业网络营销战略包括网旅游市场分析策略制定实施全程传统营销方式相具跨时空交互性高效性特点传统旅游营销发展补充
次理旅游企业开展网络营销建立企业网站基础网站建设包括：
1． 建立电子商务咨询预订系统系统信息量包容性强供旅游者预订包价旅
游日游住宿交通租车提供搜索预订系统供预订者时查询产品目录查询促销旅游等等功目前网络营销费传统营销费相差网络营销较传统花量资金做广告宣传利800免费电话咨询派推销员发展顾客量市场调研奔赴做市场调查搜集顾客意见等方式会减低费开支营销成提高效益
2． 树立网络品牌形象 网站形象代表着旅行企业网品牌形象网解
旅游企业方式访问该企业网站访问网站通常顾客者咨询者网站建设专业化程度性风格直接影响着企业网络品牌形象消费者心中形象时网站功产生直接影响
3． 利行业电子商务台实现旅游企业电子商务 企业实施电子商务追求低成高效益
行业电子商务台旅游企业花费较低成实施电子商务种途径取较电子商务效果台信息充分汇聚交流提高信息价值推进电子商务交易统规范化通规模化实现低成高效率
4． 建立客户关系理系统（crm） crm种现代企业理思想套解决方
案套应软件系统营理念核心客户目加强企业客户联系完善企业市场销售服务技术支持间关系提高业务处理流程动化程度实现企业部高效运转时握新市场机会占领更市场份额客户通选择喜欢方式企业进行交流获取新服务消息更服务帮助企业充分利客户资源
5． 建立企业资源计划（erp）系统 erp建立现代化信息技术基础企业资源进
行系统规划达企业部资源佳组合获取佳效益综合性台企业物质流资金流信息流进行全面系统理erp企业资源进行优化理思想综合应关系型数库图形户界面第四代语言（4gl）网络通信等计算机软件硬件技术完整软件系统
分析结 时代信息时代旅游网络营销专家认未1020年包括中国部分国家许生活internet生活方式中讲助网络获取旅游信息选择旅游目制订旅游计划安排旅游行程成种惯天种生活方式已开始部分中成现实普速度会超估计internet生活方式internet工作方式导致社会文化模式济结构巨变革已开始变革中蕴藏着限商业机会旅游企业抓住时机激烈市场竞争中取收益旅行社网络营销程度传统营销补充延伸助网络宣传推销提高知名度赢客户赢市场目前中国旅行社网络营销够完善市场潜力限注重传统营销时关注网络营销二者企业营销战略发挥身作企业带更效益增强企业实力求真务实态度探索网络营销发展路残酷市场环境走出片新天
第三篇：旅游企业跨文化理
第章 跨国营中文化跨文化
1文化定义理学角度文化系列规范准种规范准约束态度行代代传存 价值行动识文化生活方式认识世界方式
2文化喻
洋葱喻：分三层：1表层文化指时观察东西强烈击感受文化存力量异域风情
2中层文化指社会规范价值观
3核心文化社会关什存假设触该社会中根深蒂固容易质疑东西生俱权利存价值关系设计社会文化理念东西
3文化特征： 功性规范行产生阐释预见行
性通代代天学模仿验总结获承继性世世代代断积淀累积形成相稳定社会遗传子享性象征性结构性适应性变迁性
4理文化属性理作种社会职隐藏价值俗信念传统里政府政治制度中理学家理影响角度致形成三种观点：
普遍适认文化差异重理活动限制素世界样理理
二 济理点考虑文化素认国工业济发展水品决定理行素影响整文化社会秩序力量
三 文化观点国际企业理员应该信念价值观带企业活动中行事力求适应惯做法强调概念文化间差异时甚夸张超出实际差异步两极端：行素力求致
5．理文化关系
理种文化理文化指理指导思想理哲学理风貌包括价值标准营哲学理制度行准道德规范风俗惯具强烈独特性民族性
文化种理种理活动中缺手段表现：企业文化价值标准培养员工形成企业意识企业文化师培训员工增加凝聚力良手段企业文化企业改革创新实现战略发展思想基础助提高企业外部环境适应性树立企业形象提高企业声誉
6 文化模式文化模式理模式着密切关系文化模式形成发展演化方式规律影响着理模式发展文化模式指文化聚整合形成种风格种理想种心理行模式
文化模式样性决定理模式样性美国文化模式鼓励义性发展理强调力作突出权利责保证力发展日理模式：年功序列工资制终身雇佣制票议决策制企业工会理模式——四支柱
7 跨文化维度分析 1克拉克洪斯特罗贝尔六价值取理文化中面六问题观念价值取解决方法体现群体文化特征帮助理解品观察文化差异现象性法 外部环境关系关系行动取空间观念时间观念
2 霍夫斯泰德文化维度理四素
义集体义权力距离确定性规避事业成功生活质量
发现维度：长远导短期导
3 冯斯 川普涅尔七维度前义集体义长远短期
外五：普遍义特殊义中性情绪化关系特定关系散漫注重成注重社会等级然关系中关系特定关系散漫中涉文圆圈拓扑理：u类g类方式u 私空间进入g 私空间进入
8跨文化部理理
莫朗跨文化组织理理：跨文化协理中文化体化功效指标：动态程
包含两种相反观点具敏感性体化意味着发资讯解释具适应性学性协行动工作群体移植行部门独立行动创造成果目标协效应 2+254 负数获成果文化组织透彻理解飞非单方面妥协文化体化文化组织获目标联合努力程中必然产物
阿德勒文化协调理处理文化差异办法包括理根组织成员事
文化模式形成组织方针办法程企业跨文化理成功四素：长期战略互利相互信理
保罗毕密斯合资企业发展中国合资企业营理深入分析：标志企业
坏种素企业成没绝联系双方分合资企业办法双方需充分尊重方需履行承诺合资企业建立运筹营阶段基准：理员愿意出售股份高级理员决策享愿意维持双方关系做投资等
跨文化理整合化理提出企业元化价值观转变数员工认
价值观念企业核心价值观全体员工接受
第二章 旅游企业国际化营
1旅游企业国际化动国际酒店集团例
进行战略增长获取利润
进行元化避免仅仅某市场中营高风险性
出位声誉考虑影响力越赖国家环境变化
国家投资激励中获益机会国家政府希推进旅游设施投资
2．旅游企业国际化模式
客源托型成长模式利国较规模出境客源空间移动轨迹做产业链条延伸进区获旅游产业价值链更收益点前提属国家必须口基数济发展水较高具定规模出境旅游口数旅游济发达国家
资源获取型成长模式国土资源狭隘者客源规模限国竞争激烈企业利身资优势通直接设立购买购等方式国际床产业链获取利润增长点方式
资源外溢型成长模式元化成长程中利积累丰富营理验宽阔营销网络形资产力资源等方面侦事外溢快速进入国际化范畴成长模式
3中国旅游企业国际化机遇挑战：
挑战：国际旅游企业进入中国市场带先进理理念理模式培训教育
服务观念中国旅游企业理效率营效益服务质量提高具意义加快国旅游企业营理水提高缩国际先进水差距时国际知名旅游品牌进入中国国际品牌优势集中采购优势网络营销优势牢牢占高端市场抢走旅游利润时国际旅游企业集团中国市场品牌化网络化专业化细分化营模式具强市场竞争力国单体营众化营企业言意味着市场竞争进步加剧民族品牌留发展空间利润空间已
机遇：综合国力日益增强 宏观环境更加完善旅游市场规模断扩
第三章 文化差异旅游企业营理影响
1．文化差异概念文化差异文化差异性根文化差异指文化背景导致特定群遵循价值评价标准行准特定事务具态度行文化传统思维方式沟通方式导致
2文化差异旅游企业中表现文化差异旅游企业跨国营理着全方位全系统全程影响
价值文化差异：文化价值观会导致理实践 包括旅游企业组织中评价选择奖惩级关系群体行营者游客关系
制度文化差异：西方法律较完善条件开展营理惯开展旅游营销等中国企业更惯职部门指令行事
劳动事政策差异工资政策中方重学历历资历工资增长企业济效益直接挂钩西方根员工工作性质力确定工资事安排晋升中方重政治历史际关系西方力放第位
3文化差异跨国旅游企业消极影响：
理更加复杂价值观信念文化传统员工着需期
相致满足需期具行规范行表现
营活动更加困难：a影响企业营目标母子公司营目标存差异情况b影响营观念西方注重需求产品开发更注重产品营销亚洲忽视市场营销
影响企业协调理顾国家员工情绪协调方理者领导艺术求非常高
影响决策模式东方文化偏重保守求安群体家庭西方直言讳表达 文化差异跨国旅游企业积极影响：
利元化企业产生新观点新意元化文化具更选择
更易国际市场获发展终跨国旅游企业文化优势叠加
第四章 旅游企业跨文化理中沟通协调
1沟通定义：沟通信息发送方（群体）助语言文字动作表情等载体（称媒介）知识思想情感等信息送达信息接收方（群体）程
2沟通意义：理中计划职催化剂组织职粘合剂领导职润滑剂控制职糅合剂
3跨文化沟通影响素：感知价值观成见组织 种族中心义缺乏感
4沟通基原：互相尊重 互相理解 求存异 发展
5基方法： 完善组织架构设计效匹配力资源明确文化层次找出导文化元掌握沟通风格强化文化敏感性消文化成见
6效跨文化协调：建立相互信协调机制选择合适跨文化理员加强跨文化协调力培训通定路径实现跨文化协调正式：协调会议提交意见报告部问卷非正式设立意见建议箱email举办活动
第五章 旅游企业跨文化理中激励
1激励特点： 复杂性风险性确定性差异性样性存
普遍性特殊性统
2跨文化激励基前提： 树立企业核心价值观识文化差异基础实现企业部文化整合根企业特点采取合适激励方法
3爱德华 赫尔 文化分三范畴：正式规范基价值观判非标准产生突易消非正式规范生活惯俗起突通长时间交流克服技术规范指知识技术验
4激励模式
母国中心模式指跨国营旅游企业倾公司总部国外派理员填补国外分公司空缺东道国员工切职位较低优点：便统控制理利提高满意度忠诚度提升公司形象缺点：成高利吸引优秀海外分公司初期般采取种模式
东道国中心模式倾土化力资源员配备量优秀激励机制模板根企业战略适调整优点：成低避免必文化突吸引 缺点：增加理难度增加母公司控制协调难度导致棘手问题——激励高级理员
全球中心模式建立全球中心义力资源战略基础通充分沟通交流文化突降低低超越文化界线设计套基准激励机制模板然国家稍加调整实施
5选择时应考虑素：跨国战略导公司国际化阶段理水
第六章 领导行理方式跨文化较
1 跨文化领导涵： 领导通选择某种方式影响属思维态度行实现组织目标行程谓跨文化领导济交流市场扩展程中逐渐产生出种独特领导现象
2 跨文化领导独特性：跨文化领导种追求知识活动跨文化领导种强化意识尊重差异间获衡活动跨文化领导种高反馈活动
第七章 旅游企业中文化群体理
1旅游企业文化工作群体体企业成员包括工作群体成员
客体文化背景理文化历史文化制度文化旅游企业文化工作客体包括方民族文化包括异域理文化制度文化
媒介包括语言文字行方式沟通手段等旅游企业文化工作群体媒介群体部统工作语言文字工作方式行准理制度沟通台
2旅游企业文化工作群体类型：权利导型制度导型族型
价值观导型导型 文化导型务导型
3旅游企业文化工作群体理基原：
制宜 行适宜系统整体等协调
4旅游企业文化工作群体理探索：解文化根基正事文化差异识文化差异
发展文化认制定规划开展文化培训设置战略目标增进信团结注重培养价值观实施理土化战略优化配置文化差异化处理文化融合创新提高成员积极性注重文化沟通意识培养沟通力助第三方策略文化渗透策略
第八章 旅游企业跨国营中文化突理
1跨文化旅游企业文化特征样性突性包括价值观念制度体系行惯积极性消极性融合赢突摩擦利企业发展渐进性逆性
2文化突含义特征表现：
含义： 文化突指特质文化文化素间接触交流时产生相互立相互排斥相互竞争相互否定
特征：非线性间接性持续性渐次性全面性性
客观性发性交融性
表现：a 显性文化突：表达方式含意义引起突
b 制度文化突西方理性理东方群体
第九章 旅游企业跨国营中跨文化竞争优势
1跨国公司跨文化培训方法：a 文化背景理员体验工作相互学
b 设立全球服务项目c 设立企业学院
第十章 中国传统文化中国旅游企业跨文化理
1中外理文化差异整合企业文化差异性包括理层国际文化胜力组织文化培养兼收购企业力资源制度系统效性
整合： a树立文化整合长期观双赢观
b 实现企业理念企业形象企业制度三位体
c 学型组织作跨文化理目标模式
d 充分发挥企业家文化整合中促进作
2中国特色旅游企业跨文化理模式探讨
战略联盟： 品牌联盟特许营济联合体战略伙伴关系渠道联盟
慎重选择联盟伙伴建立联盟协调机制注重跨文化理断赋予联盟新命
集团化营优势节约市场交易费组织费效提升旅游企业竞争力
实施： 加快国资产理体制改革努力培养资市场产权交易市场
明确集团发展战略确定业兼重组
建立健全效法治理结构实现决策执行监督三位体效运转
强化集团核心企业导位理核心企业般企业关系
实现产品营资营效接建立高知名度品牌产品
第四篇：浅析旅游企业 性化 理
浅析旅游企业 性化 理txt老子忽悠孩子教育孩子忽悠老子欺骗互相忽悠代沟▲ 男 花花世界什颜色吸引浅析旅游企业 性化 理
20140726 100010源 中国热线 作者 刘晓斌 刘淑娟 贴0条
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旅游企业力资源理性化指旅游企业中作种资源理理活动中作理核心尊重理解重视智慧挖掘潜通培训开发等活动断提高员工素质价值减轻员工压力充分发挥员工动性创造性积极性
旅游企业实施性化理条件基容
长期国旅游企业力资源理停留事理层面工作模式仅仅围绕具体事务性工作运转招聘薪金员调配档案理等传统力资源理已暴露出适应现代旅游国际化市场化发展需种种弊端理理念成种成负担非种资源理规划缺乏战略定位短期行突出实现力资源理部素间长期整合际关系紧张虚伪理模式事中心中心工作动缺乏针性灵活性理方式重程轻结果（业绩）切听级精神强调长官意志死搬文件规定忽视市场竞争机制企业实际需员选拔培养重形式（文）轻力注重企业外部招调忽视企业现员工培养选拔更重视开发储备导致线员流动频繁理手段重监督控制轻引导沟通强调通种制度约束特宾馆饭店旅行社景点等旅游单位规章制度定异常复杂繁琐员工死严员工成机械抑制成长力资源仅利更合理开发时时求予客性化服务旅游企业充分挖掘力资源穷潜力达成企业目标实现性化理方式企业员工相互沟通创造渠道
旅游企业中实施性化理少应具备三条件：制度化理强制性置价值利益引导中尊重员工性发展愿摒弃刀切式理方式员工发展目标融企业目标中力帮助员工克服困难实现目标二根员工特点需设计职业岗位发展途径类型员工业活动中
扬长避短员工年龄学历性家庭等应成障碍特点发展方企业应全体员工提供等适合特点业发展机会三始终掌握员工特长技需求目标时员工沟通位员工理解企业发展目标觉根企业目标断修正发展计划
性化理容般分五层次：情感理民理理理文化理包括样具体容：运行科学重新塑造际关系增加力资投入提高劳动力质量价值改善理充分利劳动力资源推行民理提高员工参意识建设企业文化培育企业精神等
二旅游企业实施性化理途径
1企业员工建立起相互信新型伙伴关系
伙伴雇员区前者积极参企业营企业直接利害关系者受雇获取工资报酬工作者员工感名完全参合作伙伴时愿意切力量贡献企业员工旅游业产品组成部分旅游业独特性表现外出旅游吃住行观赏员工服务坏直接影响游客评价旅游业产品质量影响景点旅游单位信誉前途企业衰落业务太少费太高始员工效率太低意味着企业重视员工员工抱怨情绪带工作中导致客满员工放首位员工顾客意识行动美国著名劳森帕思旅游理公司总裁提出员工第顾客第二观点挑战顾客帝传统观念认成功路员工建立伙伴关系员工福享难旅游企业做方面工作：
实行员工终生理达成员工企业长期荣辱
企业设计职业发展方岗位求制定岗位培训发展计划根企业发展求定期更新种计划方案引导员工定位设计发展目标检查目标实现进度
实行民理调动全体员工表达意见参理积极性
建立职工代表会工会组织建立员工信息反馈机制召开座谈会企业负责部门理定期征求员工意见特听听员工抱怨批评意见设立意见箱方便员工发表建议时收集顾客意见设立奖励制度鼓励员工提合理化建议克服领导干部官僚作风消员工职位产生戒心企业客样员工拉领导普通员工感情距离员工提供宽松谐工作环境
方面关心位员工员工树立起企业家思想
做工作支持员工生活关心员工格尊重员工心理满足员工情感情留传统营理观念认：企业成吃住婚姻家庭社会笔者员工旦进入企业实际已希寄托企业员工生存发展离开家庭更离开业单位员工困难企业力克服做员工事企业事员工享受企业家庭温暖消员工顾忧
逐步推行工资集体协商制度
等基础企业领导普通员工代表决定工资奖金福利标准晋升制度根企业负担力断提高员工遇改善员工生活水
2架起企业员工正常交流信息桥梁
员工知道意见顾客样受企业重视时会产生极鼓舞力量提高工作积极性
首先旅游企业建立信息享机制信息享增进员工营意识激发员工动负责工作热情时锻炼教育培养信息包括企业规章制度面形势营业绩财务状况岗位变化长期发展目标新服务技术新营理念旅游前景客关信息员工解信息信息信息客提供优质性化服务客投诉特殊方式迅速传达员工特线员工提醒家争取机会改变客企业形象客带着遗憾离开
次建立信息档案便信息交流员工天收集服务质量关信息重点单位客户制性质规模理层成员资料客户嗜特征等建立客户档案便员工针性提供服务促进客回头率
次实行现场巡视理激励强化员工工作责心旅游企业成立专门巡视部门设专职巡视理景区旅行社宾馆饭店娱乐场等旅游单位实行24时巡视服务巡视中解企业前发生情况倾听员工客意见评价员工客面面沟通思想联络感情发现问题解决问题纠正偏差消员工工作中障碍保障员工利完成工作务员工灌输企业发展目标指导员工具体工作中实现价值目标
3员工创造机会
司马光评价汉高祖刘邦成帝业原惟知善已善长反时求全责备旅游企业树立全员皆观点力资源进取创新发展潜关键员工潜发挥出传统观念岗定现代力
资源理进步求企业没合适岗位情况创造出适合员工发挥岗位员工营造良施展华舞台位员工培养成面情况时做出决断解决问题理员工培养职培训分层次分部门全体员工进行轮训企业精神积极鼓励物力全力支持员工参加培训断改进培训方法完善培训容增加培训费提高员工素质创造优良条件
俗话说活老学老鼓励员工学时时学处处学实现员工终生教育员工持续断学活动中增加文化知识丰富社会验提高服务理力授予员工适权力事权权财权员工留决策空间便员工灵活提供综合性性化服务充分发挥员工潜创造力
4力开展企业文化建设培养员工团队精神
企业文化企业长期营程中形成员工信奉遵守价值观信念行规范传统俗礼仪等容组成机整体旅游企业中企业文化具明显导功激励功约束功凝聚功理功企业文化团队精神提高企业凝聚力激发员工创造力力手段通企业文化建设统全体员工思想集聚员工智慧力量激发员工高度工作热情责感员工处文化道德规范行规范约束会产生控意识达理约束觉执行规章制度
建立独特企业文化营理程中突出思想旅游企业力资源理性化重容旅游企业文化特色表现：热情周优质服务丰富浓郁方特色企业特色强烈鲜明时代感情调独特民族风格友谊重道德风尚团结合作奋发员工风貌文化建设纳入企业发展战略目标考虑景区规划景点布局建筑风格装饰艺术园林绿化纳入企业文化建设中结合企业服务技巧服饰礼仪员工素质形成鲜明企业形象
团队精神企业精华企业形象完美体现企业根行业方情况特点提炼纳总结出具特色旅游企业精神教育引导员工工作中实践发扬企业团队精神具强烈团队精神员工队伍企业笔宝贵财富树立良企业形象
优美山水悠远文历史吸引客优质服务赢客
充分利新闻媒体型社会活动宣传企业宣传文化宣传服务宣传员工时实践中培养员工养成良气质企业文化建设中注意弘扬爱祖国爱企业精神切忌追求轰动效应反动迷信名称符号标志
总力资源理项艰巨系统工作力资源性化理种新理模式重性已越越企业理者认识重视旅游企业早做准备建立起符合企业求性化理模式适应21世纪知识济发展
第五篇：旅游企业文化理
旅游企业力资源理
客观题
1
2
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4
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9 早公元前5世纪古希腊著名医生（希波克拉底）首先提出（气质学说）气质分（血质）（粘液质）（胆汁质）（抑郁质）四种类型 真正掌握着填补空缺岗位员应具备条件信息应该直接参员工招募甄选理者（需招聘员工部门） 压力式面谈（第二次世界战期间）发明 测量实际力测验称（力测验） 国外旅游企业筛选需高智力级较低工作求职者时常采智力测验方式（奥蒂斯独立理心理力测验） 国外旅游企业高级理员智力进行测验时常采方法（韦克斯勒成智力量表） 力资源供预测首先（企业部）开始 理决策观点理学家（西蒙）提出 培训工作针性特点核心（实性）
10 企业新员工够快适应职工作提供培训（岗前培训）
11 员工根实际情况需求选择满意福利项目作法称作（弹性福利制）
12 员工原岗位调层次略低层次空缺岗位工作程称（部调）
13 责感属性奖酬
14 注重属需求关怀领导者采取领导方式属（支持型）领导方式
15 反映出等级员工间劳动差异反映出级员工间实际劳动差异付薪方式（计件式薪金）
16 招聘员断攻击求职者产生防御行激怒观察求职者应变力种面谈方式属（压力式面
谈）
17 工作分析总结阶段务根搜集信息编制（工作说明）（岗位规范）
18 工作环境包括（物理环境）（社会环境）两类环境
19 工作分析程中搜集信息方法：（问卷法）（访谈法）（观察法）（工作日志法）（工作参法）（关键事
件法）
20 般说根分析容导差异职务分析方法分两类（职务定方法）（行定方法）
21 理学中体差异指间性心理特征差包括（力差异）（性格差异）（气质差异）
22 面谈四种类型（计划面谈）（结构化面谈）（复式团体面谈）（压力式面谈）
23 情景模拟包括容通常（公文处理）（领导组讨）（角色扮演）
24 旅游企业常心理测验方法（力测验）（格测验）（兴趣测验）（成测验）
25 心理测验具（评估）（诊断）（预测）三种功员选拔力工具
26 效度分三种（预测效度）（测效度）（容效度）
27 旅游企业职员工培训容（职业道德培训）（知识培训）（力培训）（操作技巧培训）
28 新员工培训容（企业文化培训）（业务培训）
29 四步培训法包括四步（讲解）（示范）（实）（辅导巩固）
30 常评价员工培训效果转移方法（时间序列评价法）（培训前控制法）（训练控制法）
31 绩效考评包括员工（素质评价）（业绩评价）两方面
32 绩效考评四基容（德）（）（勤）（绩）
33 旅游企业员工考评中基标准包括（业绩标准）（行标准）（职资格标准）
34 绩效考评相标准法包括三种类型（排序法）（两两较法）（强制分配法）
35 绩效考评常方法（相标准法）（绝标准法）（目标理法）（绝指标法）
36 直接薪酬（薪金）（奖金）组成间接薪酬称福利（集体福利）（补助）（薪假期）（保险）组成
63薪金结构三种形式分（结构式薪金）（岗位等级薪金）（计件式薪金）
64现代旅游企业福利分四类（集体福利）（福利费补助）（休假）（保险）
65工作动力三种形式（生存动力）（目标动力）（群体动力）
66旅游企业群体规范类型（操作规范）（形象规范）（资源分配规范）（社交规范）
67首先系统理应劳资关系美国学者（邓洛普）1958年出版（劳资关系系统）书说明劳动关系般理提供分析工具解释解劳动关系
68终身职业制（日）特力资源理制度
69公理提出者（斯达西·亚斯）
二观题
1 微观力资源理含义具体环节
通断获力资源力整合组织中融体保持激励组织忠诚积极性控制工作绩效作相应调整量开发潜支持组织目标实现样活动职责程微观力资源理
微观力资源理具体包括环节：（1）获取根职务分析结果制定出职务说明书根组织外条件制定
力资源规划然进行员吸引招聘考评选拔委派安置（2）整合通培训新员工解组织宗旨目标思想感情心理组织认融体（3）保持激励采取适措施员工工作条件环境感满意培养保持工作热情建立激励机制激发员工潜力（4）控制调整根合理绩效考评制定实施晋升调迁解聘奖励等行（5）开发指企业效发挥干提高力采取系列活动目标提高力资源质量活力
2．力资源概念
力资源指够推动整济社会发展劳动者力反映国家区口总体拥劳动力力资源包括数量质量两方面
力资源数量分三济层次：（1）理力资源国区资利全部力资源（2）现实力资源现实国民济活动利业口谋求职业口总称济活动口（3）直接力资源已资源表现业口
力资源质量指国区拥劳动力口身体素质文化素质思想道德素质专业劳动技水统
3．力资源特征
（1）生成程时代性生置身定生产力生产关系中社会发展水整体制约着力资源素质时代提供条件发挥作
（2）开发象动性意识目进行活动具动性力资源开发然资源开发开发程度水取决动性调动程度
（3）程时效性发挥佳期佳年龄段开发必须时开发时间效益
（4）开发程持续性力资源程时开发程工作需断学充实提高
（5）闲置程消耗性时期力资源需消耗定数量然资源维持身存
（6）组织程社会性力资源通群体发挥作群体组织结构决定力资源效群体组织结构取决社会环境背景
4．力资源理事理差异较
（1）理视角事理视成力资源理视资源（2）理活动事理动反应力资源理动开发（3）理容事理容简单力资源理容丰富（4）理位事理处执行层力资源理处决策层（5）理性质事理属非生产效益部门力资源理属生产效益部门
5．x理性假设容
般天生懒惰厌恶工作总少干工作数没雄心志进取心愿负责宁愿接受指挥理生中心组织求目标关心缺乏理性质律容易受影响
6．霍桑试验
20世纪二三十年代哈佛学埃尔顿·梅奥教授等芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行系列际关系方面试验性研究试验注意：社会性需求满足济报酬更激励员工员工解决竞争失败带威胁会拒绝安排竞争联合起抵抗
7．组织行理观点
重视素发挥动精神挖掘潜重视研究需满足需实现组织目标联系起重视正式组织非正式组织作结合起实现组织目标服务重视领导行研究协调领导部署关系重视组织设计组织变革组织发展研究理方面组织行学强调仅定规章制度定组织形式保持组织成员吸引力激励保持组织成员责感成感事业心集体精神高涨士气
8．权变理观点
（1）组织形式研究根工作性质采取较固定组织形式效果采取灵活变化形式效果
（2）领导方式企业情况领导方式应企业务明确工作混乱应采取较专权领导方式企业务明确分工清楚工作秩序应更采取授权领导方式
（3）善发现员工差异异采取灵活变理方式
9．工作生活质量容
工作生活质量定义：员工重需够工作中满足程度少包括素：（1）种值做工作（2）安全虑工作条件（3）足够薪资福利（4）保障业状态（5）充分工作指导（6）工作绩效反馈（7）工作中学发展机会（8）增长干机会（9）积极社会环境（10）公正公交
10．力资源理战略类型
（1）吸引战略企业运薪酬制度包括奖励计划企业利润分享员工绩效奖金绩效薪酬制度创造培养员工性稳定性企业员工关系纯粹利益交换关系
（2）投资战略企业常处断成长创新环境中配合创造企业环境采投资战略企业通常聘较员工提高企业弹性储备样化专业技外员工训练开发关系尤重理员方面担重角色确保员工需资源训练支援企业员工旨建立长期工作关系员工工作保障高
（3）参战略采参战略企业特点企业决策权力放低层数员工参决策属感提高员工参性动性创新性参战略重点工作设计求员工更参决策机会
11．旅游企业力资源规划概念含义
旅游企业力资源规划指旅游企业断变化环境中够稳定拥定质量必数量力资源实现该组织目标拟定套措施员需求量员拥量组织未发展程中相互匹配
包括四层含义：（1）组织环境变化种变化带组织力资源供需动态变化（2）组织目标务出发求旅游企业力资源质量数量结构符合特定求（3）实现组织目标时满足发展
（4）保证力资源未组织发展阶段动态变化相适应
12．力资源规划容
（1）预警式反应式规划理者决定采取种力资源规划仔细预测未力需求系统实现安排需需时作出反应行动
（2）规划宽度规划涵盖面问题规划容集中员工招募甄选包括员工招募甄选培训发展薪酬制度力资源理信息系统绩效考评激励等方面
（3）正式非正式规划非正式规划理者头脑中口头作构思正式规划文件数作支持
（4）企业战略性规划方案联系力资源规划方案旅游企业总体战略性规划方案松散联合完全整合
（5）规划灵活性力资源规划富灵活性预测应付项变量某特殊情况设计应变力较低
13．力资源规划理程序
（1）确立目标根旅游企业总体目标确定业员求
（2）收集信息根目标广泛收集企业外相关信息包括企业营战略组织结构企业文化力资源数量分布利潜力状况劳动力市场趋势口趋势政府相关政策法规行业发展前景等
（3）预测力资源需求供力资源规划中技术性较强关键工作全部力资源开发理计划必须根预测决定
（4）综合衡制定力资源规划较具体细致工作力资源预测基础制定出具体适合旅游企业发展力资源规划
（5）实施力资源规划通部门合作实现
（6）收集反馈信息力资源规划执行程进行监督分析评价规划质量找出足予时适修正保证旅游企业总体目标实现
17．工作说明定义
工作说明旅游企业中某特定工作作出明确规定工作范围务责技工作环境职业条件详细描述
18．工作说明功
（1）利员工迅速全面解工作致情况助新员工快适应工作（2）建立明确工作标准工作程序（3）阐明工作务职责职权利组织运行（4）助员工招募甄选（5）员工绩效考评提供（6）助确定员工培训发展方
19．编写工作说明书基求
（1）工作说明描述着眼点工作工作中（2）描述具体量减少抽象术语（3）避免工作描述详细（4）句子简洁扼（5）技术性术语附加解释
20．岗位规范定义
岗位规范指完成某项工作需技品格等生理求心理求工作程序务具体说明工作分析结果组成部分
21．工作参法定义
工作分析员亲参加工作活动体验工作整程中获工作分析资料方法
22．力含义
力指利完成某种活动必须具备心理特征通常指体事定社会实践活动领力分般力特殊力
23．改造员工良性格基原
（1）注重治仅重视矫正良行惯更重视改变良行惯相应基态度（2）施教实行点面结合做整体培养改造更针特点施教（3）强调实际锻炼员工良性格改造贯穿企业学劳动服务日常生活切活动中坚持活动中锻炼活动中改造（4）扬优劣应努力寻找工作象性格中亮点加引导发掘利达扬优劣扬长避短目（5）修养培养改造性格重途径包括分析控制监督等（6）持恒操急应基础抓起长期坚持
24．霍兰德职业适应理容
美国约翰·霍普金斯学心理学教授约翰·l霍兰德认方面劳动者兴趣力限方面项职业劳动者素质特殊求劳动者力兴趣职业求满足社会会实现巨利益素质定职业间需互相适应理中霍兰德劳动者分六种类型现实智慧艺术社会事业常规相应提出六种工作类型：实际型工作调研型工作艺术型工作社会型工作企业型工作常规型工作根格倾特定职业兴趣学方通格倾鉴定确定职业选择方
25．员工招聘原
（1）符合国家关法律政策国利益（2）努力降低招聘成提高招聘工作效率（3）唯贤（4）招收考试原坚持唯贤原重条件确保员质量种效手段（5）量适根专长力志条件做致
26．部调定义
员工原岗位调层次略低层次空缺岗位工作程称部调
27．部选拔优点足
部选拔分部提升部调两种形式部提升优点：利激励员工奋发较容易形成稳定企业文化缺点容易吸收优秀封闭企业缺少活力部调优点：理者新岗位员工较熟悉较容易形成稳定企业文化外岗位调换会员工带新鲜感缺点方面企业缺乏活力方面会影响员工工作积极性
28．员选拔程序
（1）明确欲招聘员必备条件希招聘什样员工（2）确定测量素（3）确定测量方法准备测量需材料（4）求职者进行测量（5）统计结果做出选择（6）追踪调查完善测量素
29．面试
进步解申请情况求职者力格态度兴趣等确定求职者否符合工作求进行招聘员求职者间面面接触
30．面谈准备容
（1）选择合适面谈点面谈点旅游企业留申请第印象场十分重面谈点应该安静布置雅致（2）做资料审阅工作求职者般情况概解决定谈话重点（3）准备面谈提纲保证面谈工作利进行达预期效果重条件
31．面谈提纲容
面谈开始语旅游企业营状况未前景介绍空缺职位求描述求职者讨工作资格求职者讨工作细节工作方面关系必时进行面谈测试录取等方面进行介绍
32．情景模拟面试法
求职者置模拟工作情景中观察评价模拟工作情景压力行
33．心理测验
通系列心理学方法测量测试者智力水性方面差异种科学方法
34．陈法
陈述法种评述问卷种问卷受测者呈现涉具体情境症候情感等方面题目求受测者根情况回答题目描述情况情况否相符受测者通问题回答表现出格特点
35．投射法
予试者某种模棱两刺激求试者说出什东西试者思想愿希情感投射难名状刺激中带某种意义专业员分析中解试者格特征
36．晕轮效应
晕轮效应种社会心理现象指体认知程中认知象某种印象加分析扩展该象方面现象
37．恒长错误
指招聘员标准考察求职者考察结果
38．效度信度
效度指招募员真正测试品质想测试品质符合程度信度指系列测验结果稳定性致性高低
39．饭店旅行社员工培训特点
（1）针性核心实性体现三方面根员工需岗位需进行培训学致培训程容实际工作相互渗透强调速成性充分利工作间隔营淡季等影响工作前提开展培训
（2）样性培训象工作容分层次采取方法进行培训注意培训层次形式渠道
（3）标准化标准化两层含义制定工作标准二严格工作规程实施培训标准化培训饭店企业提供标准化高质量服务保证
（4）重视外语培训提高员工外语水时提高旅游企业服务水项重容
40．员工培训基规律
（1）整体差异性规律员工知识结构文化程度性格特征品质修养等方面差异导致力存着较差心理学研究表明员工学力差异呈现出种正态分布特征
（2）学效果阶段性变化规律员工接受培训期间学效果着明显阶段性变化第阶段快速学阶段阶段员工积极性调动起会学容产生浓厚兴趣学效果第二阶段缓慢学阶段处阶段员工学兴趣减弱学进展十分缓慢第三阶段饱阶段员工较长时间缓慢进程该项容学处饱状态
（3）分散性培训优集中培训规律兴趣注意力集中定时间界限超限度学效果会明显
降某项培训容分阶段短时间学效果远远优集中天甚天学
（4）考评促培训规律培训中常考评员工学效果激励员工学提高学兴趣方法措施
41．职业道德行
指相互关系中采取意识选择进行道德评价行
42．职业道德惯
强制性灌输道德认识道德情感道德意志道德信念道德行采取积极认态度转化意识觉理念行
43．员工培训方法
选择培训方法需根旅游企业实际状况培训项目培训象具体情况定时综合考虑种培训方法效果费适情况培训方法体分两类知识性理培训方法受训者较时间接受知识性理培训增加知识提高理理具体讲授法讨法案例研讨法角色扮演法二实践指导性培训方法员工较时间接受实际操作训练提高力技目具体操作示范法四步培训法
44．员工培训效果转移
指培训效果转移工作实践中工作效率提高少工作绩效改善少等培训目标息息相关
45．职业计划
员工关希职业生涯历中断成长发展计划称职业计划
46．职业计划容
（1）员工力兴趣职业发展求目标进行分析评估（2）组织员工力潜评估（3）组织提供组织公竞争机会（4）提供职业咨询
47．职业发展
员工逻辑性工作岗位转移更高更复杂更吸引力工作岗位
48．旅游企业员工绩效考评
旅游企业事部门业务部门干项目目标员工某阶段工作行进行切实记录形成考评员工工作意见基础进行次序系统科学分析评价公确定考评员工旅游企业中价值
49．绩效考评作
（1）旅游企业事决策（2）利员工认清起效激励员工作（3）旅游企业事部门分析培训需求制定培训计划提供（4）利旅游企业提高科学理水
50．360度绩效考评
称全方位绩效考评采司事属客户员工评相结合方法员工进行评价
51．相标准
通员工进行相互较研究分析确定相评价标准作员工绩效考评
52．目标理法
考评员员工讨制定员工定考评期需达绩效目标时确定实现目标方法步骤
53．目标理法六步骤
（1）理者确定企业评价期应达目标（2）说明企业状况谁部门干什（3）理者参者逐确定考评期目标（4）设计年度目标帮助员工制定具体措施实现预期目标（5）考评期常关注断检查员工目标否够达（6）目标理循环结束时需员工目标清单准备份简绩效说明书目标衡量成果制定次考评新目标实现目标策略做准备
54．绩效考评中失误类型
（1）晕轮效应误差考评考评绩效进行评价时绩效中某方面甚工作绩效关某方面重影响整体绩效考评（2）误差考评者考评者某阶段工作绩效进行考评时注重期表现成绩期印象代考评整考评期绩效表现情况（3）感情效应误差考评着考评感情坏程度觉觉考评绩效评价偏高偏低（4）暗示效应误差考评领导者权威士暗示容易接受法改变原法造成考评暗示效应（5）偏见误差考评考评者某种偏见影响工作实绩考评造成误差
55．薪酬
泛指员工工作关系企业获种财务报酬包括薪金福利种奖励
56．结构式薪金
基础工资职务工资工龄工资效益工资补贴等部分组成
57．岗位等级薪金
岗位岗位中等级确定薪金标准薪金制度
58．计件式薪金
根员工完成工作数量质量规定计价单价核算支付劳动报酬种报酬形式数额工作标准工作时间决定体现劳分配原
59．奖金
旅游企业员工付出超额劳动优秀表现支付种劳动报酬员工薪金种必补充形式够较时准确反映出员工支付劳动数量劳动成果实际变化情况起薪金起激励作
60．奖励制度设计原
体现力资源政策反应企业目标突出重点明确奖励象时奖励
61．员工福利
泛指旅游企业间接报酬实物服务形式支付福利作社会保障制度重组成部分消费品分配种形式
62．弹性福利制度
员工情况果增加员工根需求选择福利项目权利员工更满意种做法称作弹性福利制度
63．工作动力
推动进行种工作关活动愿工作行直接原定时期驱动诱发着规定方事工作活动持续力量
64．群体规范
群体成员彼相互作条件会发生种类化程彼接趋程行趋致形成群体部行常规群体规范
65．群体凝聚力
指群体成员吸引力成员群体心力群体成员间相互作力
66．凝聚力生产效率间关系
般说凝聚力高群体凝聚力低群体更效率凝聚力生产效率关系较复杂首先凝聚力高高生产率起结果次二者关系受群体绩效规范影响群体凝聚力越强群体越容易追目标时果群体绩效规范高凝聚力高群体凝聚力低群体生产效率高果群体凝聚力高绩效规范低群体生产率通常较低果群体凝聚力低绩效规范高群体生产率水中等
67．外性奖酬
组织授予包括诸级关系工作条件薪金位额外福利等工作关奖酬
68．性奖酬
受控制包括成感工作干感欣赏工作身责成长等
69．竞争压力员工影响
定压力感助提高员工绩效竞争压力存员工通较量优胜者获成感工作认受刺激组织通竞争产生压力鞭策进竞争压力员工影响通常倒u模型理进行解释根倒u型模型理压力感低中等水时助刺激机体增强机体反应力时候体工作会做更更快体具工作热情体施加压力员工提出求限制时会员工绩效降低说持续性压力强度会拖垮量资源消耗殆
70．运竞争压力注意事项
（1）竞争公性（2）竞争压力工作相关（3）握压力强度（4）协助员工减少影响工作绩效压力（5）压力结果满足员工需（6）重视工作匹配（7）重视制度作
71．组织综合激励注意事项
（1）关注员工需求（2）工作相匹配（3）目标员工行（4）针性强化奖励（5）重视金钱作
72．劳动关系
指企业者营者普通员工工会组织间企业营活动中形成种权责利关系
73．劳动法规定劳动者劳动关系中种权利
（1）劳动者具等业选择职业权利（2）劳动者取劳动报酬权利（3）劳动者休息休假权利（4）劳动者获劳动安全卫生保护权利（5）劳动者接受职业技培训权利（6）劳动者享受社会保险福利权利（7）劳动者提请劳动争议处理权利法律规定劳动权利
74．劳动合
劳动合劳动者企业确定劳动关系明确双方权利义务协议
75．劳动合容
劳动法规定劳动合必须具备条款：（1）劳动合期限（2）工作容（3）劳动保护劳动条件（4）劳动报酬（5）劳动纪律（6）劳动合终止条件（7）违反劳动合责
76．实现
实现指充分展示发挥理想抱负实现格趋完善
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第篇：旅游企业理信息系统复题
k9旅游企业理信息系统复题：
1旅游理信息系统特定特征？
2什系统？构成系统三必备条件？
3旅游信息定义构成素
4信息系统组成：
5理信息系统概念
6信息技术旅游业中影响：
7特点功角度较internetintranet
8简述绘图说明网络拓扑结构形式
9数仓库数挖掘概念
10 数通信传输介质种？
11 什理信息系统生命周期？理信息系统生命周期包括阶段？
12 规划理信息系统时完成行性报告考虑素问题？
13 举例说明旅游理信息系统战略规划程
14 较理信息系统总体规划方法：(sstcsf)
15 系统开发方法：结构化生命周期法优缺点
16 系统开发方法：原型法优缺点
17 旅游电子商务概念特点
18 旅游电子商务优势前景
19 国推动旅游电子商务发展重点
20 电子商务旅行社业带影响击
21 考察软件性素
22 信息系统安全概念影响安全性素
23 电脑病毒特点？
24 预防病毒防御方法
25 结构图表示出五星级旅游饭店理信息系统功？
26 举例设计旅行社理信息系统功结构？
27 什虚拟现实技术特点什？
28 举例说明虚拟现实技术旅游规划中应作
29 理信息系统旅游理中应
30 认旅游理信息系统应包括子系统？
31 简述旅游汽车公司理信息系统模块设计
32 查阅资料较国外旅游企业理信息系统应差异
33 电子商务旅游业中应现状前景
34 保证旅游理信息系统安全策略措施？
35 旅游理信息系统结构类型？
36 评价旅行社理信息系统标准？
37 旅游饭店理信息系统旅行社理信息系统概念
38 理信息系统应旅游企业带影响效果
第二篇：分析旅游企业理网络营销业务
分析企业理网络营销业务
企业理网络营销业务首先需制定企业网络营销战略包括网旅游市场分析策略制定实施全程传统营销方式相具跨时空交互性高效性特点传统旅游营销发展补充
次理旅游企业开展网络营销建立企业网站基础网站建设包括：
1． 建立电子商务咨询预订系统系统信息量包容性强供旅游者预订包价旅
游日游住宿交通租车提供搜索预订系统供预订者时查询产品目录查询促销旅游等等功目前网络营销费传统营销费相差网络营销较传统花量资金做广告宣传利800免费电话咨询派推销员发展顾客量市场调研奔赴做市场调查搜集顾客意见等方式会减低费开支营销成提高效益
2． 树立网络品牌形象 网站形象代表着旅行企业网品牌形象网解
旅游企业方式访问该企业网站访问网站通常顾客者咨询者网站建设专业化程度性风格直接影响着企业网络品牌形象消费者心中形象时网站功产生直接影响
3． 利行业电子商务台实现旅游企业电子商务 企业实施电子商务追求低成高效益
行业电子商务台旅游企业花费较低成实施电子商务种途径取较电子商务效果台信息充分汇聚交流提高信息价值推进电子商务交易统规范化通规模化实现低成高效率
4． 建立客户关系理系统（crm） crm种现代企业理思想套解决方
案套应软件系统营理念核心客户目加强企业客户联系完善企业市场销售服务技术支持间关系提高业务处理流程动化程度实现企业部高效运转时握新市场机会占领更市场份额客户通选择喜欢方式企业进行交流获取新服务消息更服务帮助企业充分利客户资源
5． 建立企业资源计划（erp）系统 erp建立现代化信息技术基础企业资源进
行系统规划达企业部资源佳组合获取佳效益综合性台企业物质流资金流信息流进行全面系统理erp企业资源进行优化理思想综合应关系型数库图形户界面第四代语言（4gl）网络通信等计算机软件硬件技术完整软件系统
分析结 时代信息时代旅游网络营销专家认未1020年包括中国部分国家许生活internet生活方式中讲助网络获取旅游信息选择旅游目制订旅游计划安排旅游行程成种惯天种生活方式已开始部分中成现实普速度会超估计internet生活方式internet工作方式导致社会文化模式济结构巨变革已开始变革中蕴藏着限商业机会旅游企业抓住时机激烈市场竞争中取收益旅行社网络营销程度传统营销补充延伸助网络宣传推销提高知名度赢客户赢市场目前中国旅行社网络营销够完善市场潜力限注重传统营销时关注网络营销二者企业营销战略发挥身作企业带更效益增强企业实力求真务实态度探索网络营销发展路残酷市场环境走出片新天
第三篇：旅游企业跨文化理
第章 跨国营中文化跨文化
1文化定义理学角度文化系列规范准种规范准约束态度行代代传存 价值行动识文化生活方式认识世界方式
2文化喻
洋葱喻：分三层：1表层文化指时观察东西强烈击感受文化存力量异域风情
2中层文化指社会规范价值观
3核心文化社会关什存假设触该社会中根深蒂固容易质疑东西生俱权利存价值关系设计社会文化理念东西
3文化特征： 功性规范行产生阐释预见行
性通代代天学模仿验总结获承继性世世代代断积淀累积形成相稳定社会遗传子享性象征性结构性适应性变迁性
4理文化属性理作种社会职隐藏价值俗信念传统里政府政治制度中理学家理影响角度致形成三种观点：
普遍适认文化差异重理活动限制素世界样理理
二 济理点考虑文化素认国工业济发展水品决定理行素影响整文化社会秩序力量
三 文化观点国际企业理员应该信念价值观带企业活动中行事力求适应惯做法强调概念文化间差异时甚夸张超出实际差异步两极端：行素力求致
5．理文化关系
理种文化理文化指理指导思想理哲学理风貌包括价值标准营哲学理制度行准道德规范风俗惯具强烈独特性民族性
文化种理种理活动中缺手段表现：企业文化价值标准培养员工形成企业意识企业文化师培训员工增加凝聚力良手段企业文化企业改革创新实现战略发展思想基础助提高企业外部环境适应性树立企业形象提高企业声誉
6 文化模式文化模式理模式着密切关系文化模式形成发展演化方式规律影响着理模式发展文化模式指文化聚整合形成种风格种理想种心理行模式
文化模式样性决定理模式样性美国文化模式鼓励义性发展理强调力作突出权利责保证力发展日理模式：年功序列工资制终身雇佣制票议决策制企业工会理模式——四支柱
7 跨文化维度分析 1克拉克洪斯特罗贝尔六价值取理文化中面六问题观念价值取解决方法体现群体文化特征帮助理解品观察文化差异现象性法 外部环境关系关系行动取空间观念时间观念
2 霍夫斯泰德文化维度理四素
义集体义权力距离确定性规避事业成功生活质量
发现维度：长远导短期导
3 冯斯 川普涅尔七维度前义集体义长远短期
外五：普遍义特殊义中性情绪化关系特定关系散漫注重成注重社会等级然关系中关系特定关系散漫中涉文圆圈拓扑理：u类g类方式u 私空间进入g 私空间进入
8跨文化部理理
莫朗跨文化组织理理：跨文化协理中文化体化功效指标：动态程
包含两种相反观点具敏感性体化意味着发资讯解释具适应性学性协行动工作群体移植行部门独立行动创造成果目标协效应 2+254 负数获成果文化组织透彻理解飞非单方面妥协文化体化文化组织获目标联合努力程中必然产物
阿德勒文化协调理处理文化差异办法包括理根组织成员事
文化模式形成组织方针办法程企业跨文化理成功四素：长期战略互利相互信理
保罗毕密斯合资企业发展中国合资企业营理深入分析：标志企业
坏种素企业成没绝联系双方分合资企业办法双方需充分尊重方需履行承诺合资企业建立运筹营阶段基准：理员愿意出售股份高级理员决策享愿意维持双方关系做投资等
跨文化理整合化理提出企业元化价值观转变数员工认
价值观念企业核心价值观全体员工接受
第二章 旅游企业国际化营
1旅游企业国际化动国际酒店集团例
进行战略增长获取利润
进行元化避免仅仅某市场中营高风险性
出位声誉考虑影响力越赖国家环境变化
国家投资激励中获益机会国家政府希推进旅游设施投资
2．旅游企业国际化模式
客源托型成长模式利国较规模出境客源空间移动轨迹做产业链条延伸进区获旅游产业价值链更收益点前提属国家必须口基数济发展水较高具定规模出境旅游口数旅游济发达国家
资源获取型成长模式国土资源狭隘者客源规模限国竞争激烈企业利身资优势通直接设立购买购等方式国际床产业链获取利润增长点方式
资源外溢型成长模式元化成长程中利积累丰富营理验宽阔营销网络形资产力资源等方面侦事外溢快速进入国际化范畴成长模式
3中国旅游企业国际化机遇挑战：
挑战：国际旅游企业进入中国市场带先进理理念理模式培训教育
服务观念中国旅游企业理效率营效益服务质量提高具意义加快国旅游企业营理水提高缩国际先进水差距时国际知名旅游品牌进入中国国际品牌优势集中采购优势网络营销优势牢牢占高端市场抢走旅游利润时国际旅游企业集团中国市场品牌化网络化专业化细分化营模式具强市场竞争力国单体营众化营企业言意味着市场竞争进步加剧民族品牌留发展空间利润空间已
机遇：综合国力日益增强 宏观环境更加完善旅游市场规模断扩
第三章 文化差异旅游企业营理影响
1．文化差异概念文化差异文化差异性根文化差异指文化背景导致特定群遵循价值评价标准行准特定事务具态度行文化传统思维方式沟通方式导致
2文化差异旅游企业中表现文化差异旅游企业跨国营理着全方位全系统全程影响
价值文化差异：文化价值观会导致理实践 包括旅游企业组织中评价选择奖惩级关系群体行营者游客关系
制度文化差异：西方法律较完善条件开展营理惯开展旅游营销等中国企业更惯职部门指令行事
劳动事政策差异工资政策中方重学历历资历工资增长企业济效益直接挂钩西方根员工工作性质力确定工资事安排晋升中方重政治历史际关系西方力放第位
3文化差异跨国旅游企业消极影响：
理更加复杂价值观信念文化传统员工着需期
相致满足需期具行规范行表现
营活动更加困难：a影响企业营目标母子公司营目标存差异情况b影响营观念西方注重需求产品开发更注重产品营销亚洲忽视市场营销
影响企业协调理顾国家员工情绪协调方理者领导艺术求非常高
影响决策模式东方文化偏重保守求安群体家庭西方直言讳表达 文化差异跨国旅游企业积极影响：
利元化企业产生新观点新意元化文化具更选择
更易国际市场获发展终跨国旅游企业文化优势叠加
第四章 旅游企业跨文化理中沟通协调
1沟通定义：沟通信息发送方（群体）助语言文字动作表情等载体（称媒介）知识思想情感等信息送达信息接收方（群体）程
2沟通意义：理中计划职催化剂组织职粘合剂领导职润滑剂控制职糅合剂
3跨文化沟通影响素：感知价值观成见组织 种族中心义缺乏感
4沟通基原：互相尊重 互相理解 求存异 发展
5基方法： 完善组织架构设计效匹配力资源明确文化层次找出导文化元掌握沟通风格强化文化敏感性消文化成见
6效跨文化协调：建立相互信协调机制选择合适跨文化理员加强跨文化协调力培训通定路径实现跨文化协调正式：协调会议提交意见报告部问卷非正式设立意见建议箱email举办活动
第五章 旅游企业跨文化理中激励
1激励特点： 复杂性风险性确定性差异性样性存
普遍性特殊性统
2跨文化激励基前提： 树立企业核心价值观识文化差异基础实现企业部文化整合根企业特点采取合适激励方法
3爱德华 赫尔 文化分三范畴：正式规范基价值观判非标准产生突易消非正式规范生活惯俗起突通长时间交流克服技术规范指知识技术验
4激励模式
母国中心模式指跨国营旅游企业倾公司总部国外派理员填补国外分公司空缺东道国员工切职位较低优点：便统控制理利提高满意度忠诚度提升公司形象缺点：成高利吸引优秀海外分公司初期般采取种模式
东道国中心模式倾土化力资源员配备量优秀激励机制模板根企业战略适调整优点：成低避免必文化突吸引 缺点：增加理难度增加母公司控制协调难度导致棘手问题——激励高级理员
全球中心模式建立全球中心义力资源战略基础通充分沟通交流文化突降低低超越文化界线设计套基准激励机制模板然国家稍加调整实施
5选择时应考虑素：跨国战略导公司国际化阶段理水
第六章 领导行理方式跨文化较
1 跨文化领导涵： 领导通选择某种方式影响属思维态度行实现组织目标行程谓跨文化领导济交流市场扩展程中逐渐产生出种独特领导现象
2 跨文化领导独特性：跨文化领导种追求知识活动跨文化领导种强化意识尊重差异间获衡活动跨文化领导种高反馈活动
第七章 旅游企业中文化群体理
1旅游企业文化工作群体体企业成员包括工作群体成员
客体文化背景理文化历史文化制度文化旅游企业文化工作客体包括方民族文化包括异域理文化制度文化
媒介包括语言文字行方式沟通手段等旅游企业文化工作群体媒介群体部统工作语言文字工作方式行准理制度沟通台
2旅游企业文化工作群体类型：权利导型制度导型族型
价值观导型导型 文化导型务导型
3旅游企业文化工作群体理基原：
制宜 行适宜系统整体等协调
4旅游企业文化工作群体理探索：解文化根基正事文化差异识文化差异
发展文化认制定规划开展文化培训设置战略目标增进信团结注重培养价值观实施理土化战略优化配置文化差异化处理文化融合创新提高成员积极性注重文化沟通意识培养沟通力助第三方策略文化渗透策略
第八章 旅游企业跨国营中文化突理
1跨文化旅游企业文化特征样性突性包括价值观念制度体系行惯积极性消极性融合赢突摩擦利企业发展渐进性逆性
2文化突含义特征表现：
含义： 文化突指特质文化文化素间接触交流时产生相互立相互排斥相互竞争相互否定
特征：非线性间接性持续性渐次性全面性性
客观性发性交融性
表现：a 显性文化突：表达方式含意义引起突
b 制度文化突西方理性理东方群体
第九章 旅游企业跨国营中跨文化竞争优势
1跨国公司跨文化培训方法：a 文化背景理员体验工作相互学
b 设立全球服务项目c 设立企业学院
第十章 中国传统文化中国旅游企业跨文化理
1中外理文化差异整合企业文化差异性包括理层国际文化胜力组织文化培养兼收购企业力资源制度系统效性
整合： a树立文化整合长期观双赢观
b 实现企业理念企业形象企业制度三位体
c 学型组织作跨文化理目标模式
d 充分发挥企业家文化整合中促进作
2中国特色旅游企业跨文化理模式探讨
战略联盟： 品牌联盟特许营济联合体战略伙伴关系渠道联盟
慎重选择联盟伙伴建立联盟协调机制注重跨文化理断赋予联盟新命
集团化营优势节约市场交易费组织费效提升旅游企业竞争力
实施： 加快国资产理体制改革努力培养资市场产权交易市场
明确集团发展战略确定业兼重组
建立健全效法治理结构实现决策执行监督三位体效运转
强化集团核心企业导位理核心企业般企业关系
实现产品营资营效接建立高知名度品牌产品
第四篇：浅析旅游企业 性化 理
浅析旅游企业 性化 理txt老子忽悠孩子教育孩子忽悠老子欺骗互相忽悠代沟▲ 男 花花世界什颜色吸引浅析旅游企业 性化 理
20140726 100010源 中国热线 作者 刘晓斌 刘淑娟 贴0条
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旅游企业力资源理性化指旅游企业中作种资源理理活动中作理核心尊重理解重视智慧挖掘潜通培训开发等活动断提高员工素质价值减轻员工压力充分发挥员工动性创造性积极性
旅游企业实施性化理条件基容
长期国旅游企业力资源理停留事理层面工作模式仅仅围绕具体事务性工作运转招聘薪金员调配档案理等传统力资源理已暴露出适应现代旅游国际化市场化发展需种种弊端理理念成种成负担非种资源理规划缺乏战略定位短期行突出实现力资源理部素间长期整合际关系紧张虚伪理模式事中心中心工作动缺乏针性灵活性理方式重程轻结果（业绩）切听级精神强调长官意志死搬文件规定忽视市场竞争机制企业实际需员选拔培养重形式（文）轻力注重企业外部招调忽视企业现员工培养选拔更重视开发储备导致线员流动频繁理手段重监督控制轻引导沟通强调通种制度约束特宾馆饭店旅行社景点等旅游单位规章制度定异常复杂繁琐员工死严员工成机械抑制成长力资源仅利更合理开发时时求予客性化服务旅游企业充分挖掘力资源穷潜力达成企业目标实现性化理方式企业员工相互沟通创造渠道
旅游企业中实施性化理少应具备三条件：制度化理强制性置价值利益引导中尊重员工性发展愿摒弃刀切式理方式员工发展目标融企业目标中力帮助员工克服困难实现目标二根员工特点需设计职业岗位发展途径类型员工业活动中
扬长避短员工年龄学历性家庭等应成障碍特点发展方企业应全体员工提供等适合特点业发展机会三始终掌握员工特长技需求目标时员工沟通位员工理解企业发展目标觉根企业目标断修正发展计划
性化理容般分五层次：情感理民理理理文化理包括样具体容：运行科学重新塑造际关系增加力资投入提高劳动力质量价值改善理充分利劳动力资源推行民理提高员工参意识建设企业文化培育企业精神等
二旅游企业实施性化理途径
1企业员工建立起相互信新型伙伴关系
伙伴雇员区前者积极参企业营企业直接利害关系者受雇获取工资报酬工作者员工感名完全参合作伙伴时愿意切力量贡献企业员工旅游业产品组成部分旅游业独特性表现外出旅游吃住行观赏员工服务坏直接影响游客评价旅游业产品质量影响景点旅游单位信誉前途企业衰落业务太少费太高始员工效率太低意味着企业重视员工员工抱怨情绪带工作中导致客满员工放首位员工顾客意识行动美国著名劳森帕思旅游理公司总裁提出员工第顾客第二观点挑战顾客帝传统观念认成功路员工建立伙伴关系员工福享难旅游企业做方面工作：
实行员工终生理达成员工企业长期荣辱
企业设计职业发展方岗位求制定岗位培训发展计划根企业发展求定期更新种计划方案引导员工定位设计发展目标检查目标实现进度
实行民理调动全体员工表达意见参理积极性
建立职工代表会工会组织建立员工信息反馈机制召开座谈会企业负责部门理定期征求员工意见特听听员工抱怨批评意见设立意见箱方便员工发表建议时收集顾客意见设立奖励制度鼓励员工提合理化建议克服领导干部官僚作风消员工职位产生戒心企业客样员工拉领导普通员工感情距离员工提供宽松谐工作环境
方面关心位员工员工树立起企业家思想
做工作支持员工生活关心员工格尊重员工心理满足员工情感情留传统营理观念认：企业成吃住婚姻家庭社会笔者员工旦进入企业实际已希寄托企业员工生存发展离开家庭更离开业单位员工困难企业力克服做员工事企业事员工享受企业家庭温暖消员工顾忧
逐步推行工资集体协商制度
等基础企业领导普通员工代表决定工资奖金福利标准晋升制度根企业负担力断提高员工遇改善员工生活水
2架起企业员工正常交流信息桥梁
员工知道意见顾客样受企业重视时会产生极鼓舞力量提高工作积极性
首先旅游企业建立信息享机制信息享增进员工营意识激发员工动负责工作热情时锻炼教育培养信息包括企业规章制度面形势营业绩财务状况岗位变化长期发展目标新服务技术新营理念旅游前景客关信息员工解信息信息信息客提供优质性化服务客投诉特殊方式迅速传达员工特线员工提醒家争取机会改变客企业形象客带着遗憾离开
次建立信息档案便信息交流员工天收集服务质量关信息重点单位客户制性质规模理层成员资料客户嗜特征等建立客户档案便员工针性提供服务促进客回头率
次实行现场巡视理激励强化员工工作责心旅游企业成立专门巡视部门设专职巡视理景区旅行社宾馆饭店娱乐场等旅游单位实行24时巡视服务巡视中解企业前发生情况倾听员工客意见评价员工客面面沟通思想联络感情发现问题解决问题纠正偏差消员工工作中障碍保障员工利完成工作务员工灌输企业发展目标指导员工具体工作中实现价值目标
3员工创造机会
司马光评价汉高祖刘邦成帝业原惟知善已善长反时求全责备旅游企业树立全员皆观点力资源进取创新发展潜关键员工潜发挥出传统观念岗定现代力
资源理进步求企业没合适岗位情况创造出适合员工发挥岗位员工营造良施展华舞台位员工培养成面情况时做出决断解决问题理员工培养职培训分层次分部门全体员工进行轮训企业精神积极鼓励物力全力支持员工参加培训断改进培训方法完善培训容增加培训费提高员工素质创造优良条件
俗话说活老学老鼓励员工学时时学处处学实现员工终生教育员工持续断学活动中增加文化知识丰富社会验提高服务理力授予员工适权力事权权财权员工留决策空间便员工灵活提供综合性性化服务充分发挥员工潜创造力
4力开展企业文化建设培养员工团队精神
企业文化企业长期营程中形成员工信奉遵守价值观信念行规范传统俗礼仪等容组成机整体旅游企业中企业文化具明显导功激励功约束功凝聚功理功企业文化团队精神提高企业凝聚力激发员工创造力力手段通企业文化建设统全体员工思想集聚员工智慧力量激发员工高度工作热情责感员工处文化道德规范行规范约束会产生控意识达理约束觉执行规章制度
建立独特企业文化营理程中突出思想旅游企业力资源理性化重容旅游企业文化特色表现：热情周优质服务丰富浓郁方特色企业特色强烈鲜明时代感情调独特民族风格友谊重道德风尚团结合作奋发员工风貌文化建设纳入企业发展战略目标考虑景区规划景点布局建筑风格装饰艺术园林绿化纳入企业文化建设中结合企业服务技巧服饰礼仪员工素质形成鲜明企业形象
团队精神企业精华企业形象完美体现企业根行业方情况特点提炼纳总结出具特色旅游企业精神教育引导员工工作中实践发扬企业团队精神具强烈团队精神员工队伍企业笔宝贵财富树立良企业形象
优美山水悠远文历史吸引客优质服务赢客
充分利新闻媒体型社会活动宣传企业宣传文化宣传服务宣传员工时实践中培养员工养成良气质企业文化建设中注意弘扬爱祖国爱企业精神切忌追求轰动效应反动迷信名称符号标志
总力资源理项艰巨系统工作力资源性化理种新理模式重性已越越企业理者认识重视旅游企业早做准备建立起符合企业求性化理模式适应21世纪知识济发展
第五篇：旅游企业文化理
旅游企业力资源理
客观题
1
2
3
4
5
6
7
8
9 早公元前5世纪古希腊著名医生（希波克拉底）首先提出（气质学说）气质分（血质）（粘液质）（胆汁质）（抑郁质）四种类型 真正掌握着填补空缺岗位员应具备条件信息应该直接参员工招募甄选理者（需招聘员工部门） 压力式面谈（第二次世界战期间）发明 测量实际力测验称（力测验） 国外旅游企业筛选需高智力级较低工作求职者时常采智力测验方式（奥蒂斯独立理心理力测验） 国外旅游企业高级理员智力进行测验时常采方法（韦克斯勒成智力量表） 力资源供预测首先（企业部）开始 理决策观点理学家（西蒙）提出 培训工作针性特点核心（实性）
10 企业新员工够快适应职工作提供培训（岗前培训）
11 员工根实际情况需求选择满意福利项目作法称作（弹性福利制）
12 员工原岗位调层次略低层次空缺岗位工作程称（部调）
13 责感属性奖酬
14 注重属需求关怀领导者采取领导方式属（支持型）领导方式
15 反映出等级员工间劳动差异反映出级员工间实际劳动差异付薪方式（计件式薪金）
16 招聘员断攻击求职者产生防御行激怒观察求职者应变力种面谈方式属（压力式面
谈）
17 工作分析总结阶段务根搜集信息编制（工作说明）（岗位规范）
18 工作环境包括（物理环境）（社会环境）两类环境
19 工作分析程中搜集信息方法：（问卷法）（访谈法）（观察法）（工作日志法）（工作参法）（关键事
件法）
20 般说根分析容导差异职务分析方法分两类（职务定方法）（行定方法）
21 理学中体差异指间性心理特征差包括（力差异）（性格差异）（气质差异）
22 面谈四种类型（计划面谈）（结构化面谈）（复式团体面谈）（压力式面谈）
23 情景模拟包括容通常（公文处理）（领导组讨）（角色扮演）
24 旅游企业常心理测验方法（力测验）（格测验）（兴趣测验）（成测验）
25 心理测验具（评估）（诊断）（预测）三种功员选拔力工具
26 效度分三种（预测效度）（测效度）（容效度）
27 旅游企业职员工培训容（职业道德培训）（知识培训）（力培训）（操作技巧培训）
28 新员工培训容（企业文化培训）（业务培训）
29 四步培训法包括四步（讲解）（示范）（实）（辅导巩固）
30 常评价员工培训效果转移方法（时间序列评价法）（培训前控制法）（训练控制法）
31 绩效考评包括员工（素质评价）（业绩评价）两方面
32 绩效考评四基容（德）（）（勤）（绩）
33 旅游企业员工考评中基标准包括（业绩标准）（行标准）（职资格标准）
34 绩效考评相标准法包括三种类型（排序法）（两两较法）（强制分配法）
35 绩效考评常方法（相标准法）（绝标准法）（目标理法）（绝指标法）
36 直接薪酬（薪金）（奖金）组成间接薪酬称福利（集体福利）（补助）（薪假期）（保险）组成
63薪金结构三种形式分（结构式薪金）（岗位等级薪金）（计件式薪金）
64现代旅游企业福利分四类（集体福利）（福利费补助）（休假）（保险）
65工作动力三种形式（生存动力）（目标动力）（群体动力）
66旅游企业群体规范类型（操作规范）（形象规范）（资源分配规范）（社交规范）
67首先系统理应劳资关系美国学者（邓洛普）1958年出版（劳资关系系统）书说明劳动关系般理提供分析工具解释解劳动关系
68终身职业制（日）特力资源理制度
69公理提出者（斯达西·亚斯）
二观题
1 微观力资源理含义具体环节
通断获力资源力整合组织中融体保持激励组织忠诚积极性控制工作绩效作相应调整量开发潜支持组织目标实现样活动职责程微观力资源理
微观力资源理具体包括环节：（1）获取根职务分析结果制定出职务说明书根组织外条件制定
力资源规划然进行员吸引招聘考评选拔委派安置（2）整合通培训新员工解组织宗旨目标思想感情心理组织认融体（3）保持激励采取适措施员工工作条件环境感满意培养保持工作热情建立激励机制激发员工潜力（4）控制调整根合理绩效考评制定实施晋升调迁解聘奖励等行（5）开发指企业效发挥干提高力采取系列活动目标提高力资源质量活力
2．力资源概念
力资源指够推动整济社会发展劳动者力反映国家区口总体拥劳动力力资源包括数量质量两方面
力资源数量分三济层次：（1）理力资源国区资利全部力资源（2）现实力资源现实国民济活动利业口谋求职业口总称济活动口（3）直接力资源已资源表现业口
力资源质量指国区拥劳动力口身体素质文化素质思想道德素质专业劳动技水统
3．力资源特征
（1）生成程时代性生置身定生产力生产关系中社会发展水整体制约着力资源素质时代提供条件发挥作
（2）开发象动性意识目进行活动具动性力资源开发然资源开发开发程度水取决动性调动程度
（3）程时效性发挥佳期佳年龄段开发必须时开发时间效益
（4）开发程持续性力资源程时开发程工作需断学充实提高
（5）闲置程消耗性时期力资源需消耗定数量然资源维持身存
（6）组织程社会性力资源通群体发挥作群体组织结构决定力资源效群体组织结构取决社会环境背景
4．力资源理事理差异较
（1）理视角事理视成力资源理视资源（2）理活动事理动反应力资源理动开发（3）理容事理容简单力资源理容丰富（4）理位事理处执行层力资源理处决策层（5）理性质事理属非生产效益部门力资源理属生产效益部门
5．x理性假设容
般天生懒惰厌恶工作总少干工作数没雄心志进取心愿负责宁愿接受指挥理生中心组织求目标关心缺乏理性质律容易受影响
6．霍桑试验
20世纪二三十年代哈佛学埃尔顿·梅奥教授等芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行系列际关系方面试验性研究试验注意：社会性需求满足济报酬更激励员工员工解决竞争失败带威胁会拒绝安排竞争联合起抵抗
7．组织行理观点
重视素发挥动精神挖掘潜重视研究需满足需实现组织目标联系起重视正式组织非正式组织作结合起实现组织目标服务重视领导行研究协调领导部署关系重视组织设计组织变革组织发展研究理方面组织行学强调仅定规章制度定组织形式保持组织成员吸引力激励保持组织成员责感成感事业心集体精神高涨士气
8．权变理观点
（1）组织形式研究根工作性质采取较固定组织形式效果采取灵活变化形式效果
（2）领导方式企业情况领导方式应企业务明确工作混乱应采取较专权领导方式企业务明确分工清楚工作秩序应更采取授权领导方式
（3）善发现员工差异异采取灵活变理方式
9．工作生活质量容
工作生活质量定义：员工重需够工作中满足程度少包括素：（1）种值做工作（2）安全虑工作条件（3）足够薪资福利（4）保障业状态（5）充分工作指导（6）工作绩效反馈（7）工作中学发展机会（8）增长干机会（9）积极社会环境（10）公正公交
10．力资源理战略类型
（1）吸引战略企业运薪酬制度包括奖励计划企业利润分享员工绩效奖金绩效薪酬制度创造培养员工性稳定性企业员工关系纯粹利益交换关系
（2）投资战略企业常处断成长创新环境中配合创造企业环境采投资战略企业通常聘较员工提高企业弹性储备样化专业技外员工训练开发关系尤重理员方面担重角色确保员工需资源训练支援企业员工旨建立长期工作关系员工工作保障高
（3）参战略采参战略企业特点企业决策权力放低层数员工参决策属感提高员工参性动性创新性参战略重点工作设计求员工更参决策机会
11．旅游企业力资源规划概念含义
旅游企业力资源规划指旅游企业断变化环境中够稳定拥定质量必数量力资源实现该组织目标拟定套措施员需求量员拥量组织未发展程中相互匹配
包括四层含义：（1）组织环境变化种变化带组织力资源供需动态变化（2）组织目标务出发求旅游企业力资源质量数量结构符合特定求（3）实现组织目标时满足发展
（4）保证力资源未组织发展阶段动态变化相适应
12．力资源规划容
（1）预警式反应式规划理者决定采取种力资源规划仔细预测未力需求系统实现安排需需时作出反应行动
（2）规划宽度规划涵盖面问题规划容集中员工招募甄选包括员工招募甄选培训发展薪酬制度力资源理信息系统绩效考评激励等方面
（3）正式非正式规划非正式规划理者头脑中口头作构思正式规划文件数作支持
（4）企业战略性规划方案联系力资源规划方案旅游企业总体战略性规划方案松散联合完全整合
（5）规划灵活性力资源规划富灵活性预测应付项变量某特殊情况设计应变力较低
13．力资源规划理程序
（1）确立目标根旅游企业总体目标确定业员求
（2）收集信息根目标广泛收集企业外相关信息包括企业营战略组织结构企业文化力资源数量分布利潜力状况劳动力市场趋势口趋势政府相关政策法规行业发展前景等
（3）预测力资源需求供力资源规划中技术性较强关键工作全部力资源开发理计划必须根预测决定
（4）综合衡制定力资源规划较具体细致工作力资源预测基础制定出具体适合旅游企业发展力资源规划
（5）实施力资源规划通部门合作实现
（6）收集反馈信息力资源规划执行程进行监督分析评价规划质量找出足予时适修正保证旅游企业总体目标实现
17．工作说明定义
工作说明旅游企业中某特定工作作出明确规定工作范围务责技工作环境职业条件详细描述
18．工作说明功
（1）利员工迅速全面解工作致情况助新员工快适应工作（2）建立明确工作标准工作程序（3）阐明工作务职责职权利组织运行（4）助员工招募甄选（5）员工绩效考评提供（6）助确定员工培训发展方
19．编写工作说明书基求
（1）工作说明描述着眼点工作工作中（2）描述具体量减少抽象术语（3）避免工作描述详细（4）句子简洁扼（5）技术性术语附加解释
20．岗位规范定义
岗位规范指完成某项工作需技品格等生理求心理求工作程序务具体说明工作分析结果组成部分
21．工作参法定义
工作分析员亲参加工作活动体验工作整程中获工作分析资料方法
22．力含义
力指利完成某种活动必须具备心理特征通常指体事定社会实践活动领力分般力特殊力
23．改造员工良性格基原
（1）注重治仅重视矫正良行惯更重视改变良行惯相应基态度（2）施教实行点面结合做整体培养改造更针特点施教（3）强调实际锻炼员工良性格改造贯穿企业学劳动服务日常生活切活动中坚持活动中锻炼活动中改造（4）扬优劣应努力寻找工作象性格中亮点加引导发掘利达扬优劣扬长避短目（5）修养培养改造性格重途径包括分析控制监督等（6）持恒操急应基础抓起长期坚持
24．霍兰德职业适应理容
美国约翰·霍普金斯学心理学教授约翰·l霍兰德认方面劳动者兴趣力限方面项职业劳动者素质特殊求劳动者力兴趣职业求满足社会会实现巨利益素质定职业间需互相适应理中霍兰德劳动者分六种类型现实智慧艺术社会事业常规相应提出六种工作类型：实际型工作调研型工作艺术型工作社会型工作企业型工作常规型工作根格倾特定职业兴趣学方通格倾鉴定确定职业选择方
25．员工招聘原
（1）符合国家关法律政策国利益（2）努力降低招聘成提高招聘工作效率（3）唯贤（4）招收考试原坚持唯贤原重条件确保员质量种效手段（5）量适根专长力志条件做致
26．部调定义
员工原岗位调层次略低层次空缺岗位工作程称部调
27．部选拔优点足
部选拔分部提升部调两种形式部提升优点：利激励员工奋发较容易形成稳定企业文化缺点容易吸收优秀封闭企业缺少活力部调优点：理者新岗位员工较熟悉较容易形成稳定企业文化外岗位调换会员工带新鲜感缺点方面企业缺乏活力方面会影响员工工作积极性
28．员选拔程序
（1）明确欲招聘员必备条件希招聘什样员工（2）确定测量素（3）确定测量方法准备测量需材料（4）求职者进行测量（5）统计结果做出选择（6）追踪调查完善测量素
29．面试
进步解申请情况求职者力格态度兴趣等确定求职者否符合工作求进行招聘员求职者间面面接触
30．面谈准备容
（1）选择合适面谈点面谈点旅游企业留申请第印象场十分重面谈点应该安静布置雅致（2）做资料审阅工作求职者般情况概解决定谈话重点（3）准备面谈提纲保证面谈工作利进行达预期效果重条件
31．面谈提纲容
面谈开始语旅游企业营状况未前景介绍空缺职位求描述求职者讨工作资格求职者讨工作细节工作方面关系必时进行面谈测试录取等方面进行介绍
32．情景模拟面试法
求职者置模拟工作情景中观察评价模拟工作情景压力行
33．心理测验
通系列心理学方法测量测试者智力水性方面差异种科学方法
34．陈法
陈述法种评述问卷种问卷受测者呈现涉具体情境症候情感等方面题目求受测者根情况回答题目描述情况情况否相符受测者通问题回答表现出格特点
35．投射法
予试者某种模棱两刺激求试者说出什东西试者思想愿希情感投射难名状刺激中带某种意义专业员分析中解试者格特征
36．晕轮效应
晕轮效应种社会心理现象指体认知程中认知象某种印象加分析扩展该象方面现象
37．恒长错误
指招聘员标准考察求职者考察结果
38．效度信度
效度指招募员真正测试品质想测试品质符合程度信度指系列测验结果稳定性致性高低
39．饭店旅行社员工培训特点
（1）针性核心实性体现三方面根员工需岗位需进行培训学致培训程容实际工作相互渗透强调速成性充分利工作间隔营淡季等影响工作前提开展培训
（2）样性培训象工作容分层次采取方法进行培训注意培训层次形式渠道
（3）标准化标准化两层含义制定工作标准二严格工作规程实施培训标准化培训饭店企业提供标准化高质量服务保证
（4）重视外语培训提高员工外语水时提高旅游企业服务水项重容
40．员工培训基规律
（1）整体差异性规律员工知识结构文化程度性格特征品质修养等方面差异导致力存着较差心理学研究表明员工学力差异呈现出种正态分布特征
（2）学效果阶段性变化规律员工接受培训期间学效果着明显阶段性变化第阶段快速学阶段阶段员工积极性调动起会学容产生浓厚兴趣学效果第二阶段缓慢学阶段处阶段员工学兴趣减弱学进展十分缓慢第三阶段饱阶段员工较长时间缓慢进程该项容学处饱状态
（3）分散性培训优集中培训规律兴趣注意力集中定时间界限超限度学效果会明显
降某项培训容分阶段短时间学效果远远优集中天甚天学
（4）考评促培训规律培训中常考评员工学效果激励员工学提高学兴趣方法措施
41．职业道德行
指相互关系中采取意识选择进行道德评价行
42．职业道德惯
强制性灌输道德认识道德情感道德意志道德信念道德行采取积极认态度转化意识觉理念行
43．员工培训方法
选择培训方法需根旅游企业实际状况培训项目培训象具体情况定时综合考虑种培训方法效果费适情况培训方法体分两类知识性理培训方法受训者较时间接受知识性理培训增加知识提高理理具体讲授法讨法案例研讨法角色扮演法二实践指导性培训方法员工较时间接受实际操作训练提高力技目具体操作示范法四步培训法
44．员工培训效果转移
指培训效果转移工作实践中工作效率提高少工作绩效改善少等培训目标息息相关
45．职业计划
员工关希职业生涯历中断成长发展计划称职业计划
46．职业计划容
（1）员工力兴趣职业发展求目标进行分析评估（2）组织员工力潜评估（3）组织提供组织公竞争机会（4）提供职业咨询
47．职业发展
员工逻辑性工作岗位转移更高更复杂更吸引力工作岗位
48．旅游企业员工绩效考评
旅游企业事部门业务部门干项目目标员工某阶段工作行进行切实记录形成考评员工工作意见基础进行次序系统科学分析评价公确定考评员工旅游企业中价值
49．绩效考评作
（1）旅游企业事决策（2）利员工认清起效激励员工作（3）旅游企业事部门分析培训需求制定培训计划提供（4）利旅游企业提高科学理水
50．360度绩效考评
称全方位绩效考评采司事属客户员工评相结合方法员工进行评价
51．相标准
通员工进行相互较研究分析确定相评价标准作员工绩效考评
52．目标理法
考评员员工讨制定员工定考评期需达绩效目标时确定实现目标方法步骤
53．目标理法六步骤
（1）理者确定企业评价期应达目标（2）说明企业状况谁部门干什（3）理者参者逐确定考评期目标（4）设计年度目标帮助员工制定具体措施实现预期目标（5）考评期常关注断检查员工目标否够达（6）目标理循环结束时需员工目标清单准备份简绩效说明书目标衡量成果制定次考评新目标实现目标策略做准备
54．绩效考评中失误类型
（1）晕轮效应误差考评考评绩效进行评价时绩效中某方面甚工作绩效关某方面重影响整体绩效考评（2）误差考评者考评者某阶段工作绩效进行考评时注重期表现成绩期印象代考评整考评期绩效表现情况（3）感情效应误差考评着考评感情坏程度觉觉考评绩效评价偏高偏低（4）暗示效应误差考评领导者权威士暗示容易接受法改变原法造成考评暗示效应（5）偏见误差考评考评者某种偏见影响工作实绩考评造成误差
55．薪酬
泛指员工工作关系企业获种财务报酬包括薪金福利种奖励
56．结构式薪金
基础工资职务工资工龄工资效益工资补贴等部分组成
57．岗位等级薪金
岗位岗位中等级确定薪金标准薪金制度
58．计件式薪金
根员工完成工作数量质量规定计价单价核算支付劳动报酬种报酬形式数额工作标准工作时间决定体现劳分配原
59．奖金
旅游企业员工付出超额劳动优秀表现支付种劳动报酬员工薪金种必补充形式够较时准确反映出员工支付劳动数量劳动成果实际变化情况起薪金起激励作
60．奖励制度设计原
体现力资源政策反应企业目标突出重点明确奖励象时奖励
61．员工福利
泛指旅游企业间接报酬实物服务形式支付福利作社会保障制度重组成部分消费品分配种形式
62．弹性福利制度
员工情况果增加员工根需求选择福利项目权利员工更满意种做法称作弹性福利制度
63．工作动力
推动进行种工作关活动愿工作行直接原定时期驱动诱发着规定方事工作活动持续力量
64．群体规范
群体成员彼相互作条件会发生种类化程彼接趋程行趋致形成群体部行常规群体规范
65．群体凝聚力
指群体成员吸引力成员群体心力群体成员间相互作力
66．凝聚力生产效率间关系
般说凝聚力高群体凝聚力低群体更效率凝聚力生产效率关系较复杂首先凝聚力高高生产率起结果次二者关系受群体绩效规范影响群体凝聚力越强群体越容易追目标时果群体绩效规范高凝聚力高群体凝聚力低群体生产效率高果群体凝聚力高绩效规范低群体生产率通常较低果群体凝聚力低绩效规范高群体生产率水中等
67．外性奖酬
组织授予包括诸级关系工作条件薪金位额外福利等工作关奖酬
68．性奖酬
受控制包括成感工作干感欣赏工作身责成长等
69．竞争压力员工影响
定压力感助提高员工绩效竞争压力存员工通较量优胜者获成感工作认受刺激组织通竞争产生压力鞭策进竞争压力员工影响通常倒u模型理进行解释根倒u型模型理压力感低中等水时助刺激机体增强机体反应力时候体工作会做更更快体具工作热情体施加压力员工提出求限制时会员工绩效降低说持续性压力强度会拖垮量资源消耗殆
70．运竞争压力注意事项
（1）竞争公性（2）竞争压力工作相关（3）握压力强度（4）协助员工减少影响工作绩效压力（5）压力结果满足员工需（6）重视工作匹配（7）重视制度作
71．组织综合激励注意事项
（1）关注员工需求（2）工作相匹配（3）目标员工行（4）针性强化奖励（5）重视金钱作
72．劳动关系
指企业者营者普通员工工会组织间企业营活动中形成种权责利关系
73．劳动法规定劳动者劳动关系中种权利
（1）劳动者具等业选择职业权利（2）劳动者取劳动报酬权利（3）劳动者休息休假权利（4）劳动者获劳动安全卫生保护权利（5）劳动者接受职业技培训权利（6）劳动者享受社会保险福利权利（7）劳动者提请劳动争议处理权利法律规定劳动权利
74．劳动合
劳动合劳动者企业确定劳动关系明确双方权利义务协议
75．劳动合容
劳动法规定劳动合必须具备条款：（1）劳动合期限（2）工作容（3）劳动保护劳动条件（4）劳动报酬（5）劳动纪律（6）劳动合终止条件（7）违反劳动合责
76．实现
实现指充分展示发挥理想抱负实现格趋完善
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