江苏移动优化运营理提客户满意度呼中心解决方案
年发展位列中国移动通信集团公司第方阵江苏移动形成均衡方创新动力精细化理贯穿公司运营全程三轮驱动发展模型新客户新话务新业务成三增长驱动力面信息化建设重中国移动集团移动信息专家战略目标指引江苏移动10086客户服务中心正着力提升客户满意度水客户提供更优质服务
话务量成呼中心客户服务挑战
江苏移动10086月工话务量已2004年客服热线升级前600万次增加2007年1000万次左右月末月初客户集中咨询时10086会出现工台忙接通率降低客户满意度降等现象
情况提升江苏移动客户满意度成10086客服中心重视问题呼中心客户价值链中位置着呼中心功断扩展客户价值传递中位置发生根性变化原客户价值链端变客户关系理前端成公司中接客户部门
应话务量挑战江苏移动10086客服中心明确影响热线满意度6关键素：信息称度IVR语音流程接通率工服务态度次解决率投诉处理针述6关键素江苏移动10086架构设计力资源质量监控专席理等方面精确定位效提升客户满意度
通信业提升客户满意度三素
Frost & Sullivan直认谓市场竞争根结底赢客户竞争留住客户根通优质服务满足客户体验提升客户满意度通信业全业务竞争环境电信市场客户服务提出更高求
决定客户满意度众素中网络质量客户服务资费水客户选择电信运营商3素3G全业务运营面网络质量资费水质化竞争服务难快速模仿短时间难赶超素江苏移动明确意识需通优质客户服务赢客户情感忠诚维系提高客户长期贡献度
三素中客户服务呼中心优势力挖掘价值源泉江苏移动10086客服热线具丰富业务服务验知识理力确保客户享受营业厅样优质服务江苏移动10086千名客服代表完全全省四千万客户提供优质服务
优化运营理专业服务提升客户服务满意度
客户提供专家级服务江苏移动10086客服中心矢志渝目标然业务知识断增加呼中心行业高流失率成摆江苏移动面前迫切需解决问题
Frost & Sullivan认方面着运营商全业务竞争格局浮出水面运营商纷纷密集推出种新产品语音业务数业务集团业务家庭业务等日益丰富服务越越样化成倍增长复杂业务知识考验着江苏移动千名客服代表否够全省户提供专家级服务方面呼中心行业劳动密集型员流失率较高行业员工发挥更高工作效率时提升呼中心座席员稳定性需化解难题
江苏移动10086客服中心提出体化呼中心解决方案该方案优化运营理服务客户核心架构设计力资源专席理质量监控等方切入优化江苏移动10086客服中心运营理提升客户满意度济效益
优化架构设计安全运营保驾护航
网络架构设计江苏移动10086目前服务全省4000万客户月承担电话呼入超25亿次中工呼入月均1100万次庞客户量电话接入量系统安全运营提出重考验规避风险提高运营安全稳定性该方案设计双中心网络架构方案包括南京运营部淮安分中心体现网络呼中心资源享负载均衡系统容灾等优势确保江苏移动网络架构安全稳定性
中南京运营部业务范围覆盖南京苏州锡淮安分中心业务范围覆盖常州镇江苏中苏北10市
逻辑架构设计该方案提出分层化逻辑架构设计思想帮助江苏移动10086客服中心实现媒体呼中心互动式服务营销中心效率提升中心转变
组织架构江苏移动10086运营理体系包括6组成部分：话务量理运营分析排班理培训理质量理投诉理断提升客户移动通信服务实际感知度进步完善客户中心服务体系该方案通营业前台10086语言动台短信三种渠道收集客户评价建议录入系统次进行分析改进外呼回访建立客户满意度信息收集改进反馈闭环理机制精确营销基础进步实现精确化服务持续提升客户满意度
创新力资源理实现服务精细化
年越越企业开始关注呼中心运营理排班软件开始型呼中心应绝部分呼中心开始接触智排班理软件家意识提升呼中心运营水已CTIACD够解决需提高劳动力理资源整合水排班理目前运营理中遇棘手问题国众排班理系统通常强调动化水理带便利效率然性化理真正重视度较欠缺
江苏移动客服中心支撑中心早开始关注述员工担忧困惑问题客服中心精细化运营理水提升息息相关——员工工作安排满意会士气低落工作热情降影响客户服务质量造成客户满意度降果员工满意状态持续会产生工作懈怠影响绩效陷入恶性循环甚会导致优秀员工流失时排班师提出更高求排班师果综合考虑话务预测现服务资源话务员性化诉求三方面素进行排班难满足客服中心复杂话务需求造成服务质量KPI均衡异常波动导致客服中心疲应员工部满意度降整客服中心运营理水造成巨影响
江苏移动10086客服中心2008年启动华智排班系统建设华排班专家研发专家提供客户化定制服务该系统通基先进数学算法排班系统准确预测话务量结合现资源技情况员工性化求中心求设定规动生成班表解决排班员排班工作苦恼中心生产工作预测理实时监控持续改进消话务员工作忧虑话务员够安心工作例考
虑员工实际需求江苏移动10086设置欢乐时光幸福家庭希工程学止境等性化班次受员工欢迎
统计江苏移动10086客服中心运营效率时间成节省发生喜变化：
图 7 江苏移动10086排班系统效率提升
通精细化性化力资源理措施提升客服中心运营理工作效率时提升员工满意度确保江苏移动客服中心客户服务水业界保持持续领先
专席理模式实现服务专业化
10086热线客户代表成专家全省4000万客户机会享受专家服务呢？江苏移动呼中心解决方案设计专席理模式切成现实
原热线运营模式客户电IVR动语音台全部进入工座席客户代表具等技客户提供服务称万金油式综合座席服务
专席模式构建IVR语音—前台导航—专业座席标准10086服务新模式通设立类专业座席前台客户代表客户电
需求法解决问题线转接应专席通专席服务模式理更聚焦员工变轻松前台技求降低培训强度缓解员压力减轻时客户提供专业服务提升客户满意度基涵包括：
l规模协作专门化基础通专席三核心职专业支撑传递实现呼中心部专门化分工省市间高效互动全省范围信息传递保证规模呼中心运营灵活性提升客户员工满意度
实现客户服务质量持续保证快速解决客户问题
实现员工专业化发展方引导拓展员工职业发展通道
培养核心掌握核心业务锻炼核心力固化核心流程实现公司优秀服务资源集中
该专席模式梦网专席投诉专席集团专席数专席终端专席等组成：
梦网专席：立足培养梦网业务处理专家集中处理梦网业务缩短前台通话时长满足SP理需求反馈合作业务优劣
投诉专席：立足培养沟通专家理财专家服务疑难投诉客户减轻前台工作压力传递产品缺陷信息挖掘客户潜需求
集团专席：立足服务集团客户解决集团业务种疑难问题
数专席：立足培养数试商增值业务专家收集新业务客户反馈促进新业务健康成长推广新业务验满足前台传播需求
终端专席：立足培养手机营销专家建设终端知识库面未终端营销战略满足性化需求反馈终端匹配信息
专席员前台优秀客户代表具高素质高效率高质量特点专席建设程中研究专席设置原系统支撑条件运营指标专席职等理理应
实践逐步建立专席建立方法工作流程关键运营指标客户提供高水差异化服务模式保证服务质量提升客户满意度 （1）专席理模式提升客户服务效率
2007年6月2008年6月客户量增加30％达3908万热线工服务量增加26％达1090万服务量持续提升通专席模式运作专席员增加5％达280前台话务数降3％达1701
专席极降低前台工作难度前台通话时长缩短江苏公司目前话务量计算前台月通话均长缩短1秒钟相月12万电话时长专席工作力次解决率提升月次解决率提升2％相月减少12万电话拨量
2007年热线均服务客户数量156022008年热线均服务客户数已升20008专席模式应缩短均通话时长提升次解决率工服务力量提高服务效率明显提升
图 9 江苏移动10086均服务客户数图
（2）专席理模式降低客服中心运营成
专席复杂疑难业务承担起前台员工均通话时长专席设置前82秒压缩目前67秒通话时长缩短节省量力资源江苏移动10086客服中心全年减少
226名客户代表工成156台席成年节省工成591万元台席投资费611万
专席营业厅前台客户理等线服务团队起强力集中支撑专席成立提高问题次性解决率促流转市工单减少500万件相减少全省208名员工工作量节省市资源投入1700余万节省新员工招聘培训成46万
（3）专席理模式提升客户满意度
通专席工作模式前台服务效率提升专席复杂业务直接解决率提高保证江苏移动10086客户服务中心热线满意度稳定2006年2008年热线满意度分88分88分89分稳居中国移动全国前列
通专席模式现场解决率提升降低客户重复拨率重复拨率2006年31降低2008年24工话务量避免幅波动降低排班复杂度客户更容易接通热线更短时间解决问题
（4）专席理模式效实现市场价值
专席市场价值方面专席通提炼客户需求时传递市场部门2007年度报送百项效产品改进建议提升产品客户化性通专席营业厅渠道联动促进热线营业厅服务营销协根专席特点结合精确营销专席作众化长尾业务营销渠道
2007年专席参加飞信等40余项新产品测试参新业务前期研究推动策划设计部门进行产品改进专席理模式产品生命周期阶段控制规避质量问题发生增强业务成熟度度
该模式突破呼中心传统运营模式通前台专席生产流水缝协作提升江苏移动10086服务效率实现热线前台营业员客户理网客户短信客户集中支撑呼中心业务属性方便接入优势充分发挥拓展服务范围实现呼中心价值提升时获集团公司认2007年江苏移动关规模呼中心专业座席理模式获公司理创新二等奖集团公司创新等奖
维度质量监控体系确保稳定服务质量
江苏移动10086设计维度质量监控体系改善客户体验起十分关键作该维度质量监控体系关注部质量控制关注外部客户感知确保服务标准契合客户期
呼中心运营理中常常遇样问题呼中心战略目标出发量化衡量现状问题？江苏移动10086客户中心样语音数量庞员工众理求高呼中心说尤重2007年江苏移动10086客服中心衡计分卡方法确定76项热线运营指标指标均纳入华绩效理台进行统理营决策提供科学参考 江苏移动10086言核心竞争力客户提供优质服务成客户心智资源首选目标指标体系完整覆盖部营运客户价值财务核算员工发展等外素通信息系统短信动测评实现迅速统计反馈江苏移动10086科学治理客户服务具深远意义
承载4000万期江苏移动造满意度领先客服中心
江苏移动呼中心解决方案呼中心运营理带深刻变化效整合种资源通化配置江苏移动客户满意度市场价值提升奠定坚实基础
图 12 江苏移动10086优化运营理带改变
统计江苏移动10086客服热线通实施运营理优化2008年3月2009年3月完成（达数）052亿次年月累计增长率288均成功率达364（成功目标）
回顾江苏移动10086客服中心拥先进呼中心技术全省4000万客户信十年客服验展未江苏移动华密切合作通断优化呼中心运营理构建客户导服务格局调动切资源努力提升服务品质断提升客
户满意度基础相信客户提供更惊喜
Frost&Sullivan分析师评（季宸东）
想查话费拨客服热线新业务会拨客服热线问题拨客服热线……10086代表电信业客服热线逐渐成生活部分基话费查询业务咨询投诉建议业务受理等服务外客服中心服务直断扩展创新延伸
呼中心产业中国历十年发展目前已具备定基础产业规模面庞话务量高企员工流失率成控制乏力Frost & Sullivan认显然接通率高代表理水高者会更深远影响呼中心客户满意度成控制员工发展——通信业呼中心优化运营理已成必然发展趋势江苏移动华公司合作提升客户满意度案例中安全运营理精细化服务专业化低成高产出完美结合
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年发展位列中国移动通信集团公司第方阵江苏移动形成均衡方创新动力精细化理贯穿公司运营全程三轮驱动发展模型新客户新话务新业务成三增长驱动力面信息化建设重中国移动集团移动信息专家战略目标指引江苏移动10086客户服务中心正着力提升客户满意度水客户提供更优质服务
话务量成呼中心客户服务挑战
江苏移动10086月工话务量已2004年客服热线升级前600万次增加2007年1000万次左右月末月初客户集中咨询时10086会出现工台忙接通率降低客户满意度降等现象
情况提升江苏移动客户满意度成10086客服中心重视问题呼中心客户价值链中位置着呼中心功断扩展客户价值传递中位置发生根性变化原客户价值链端变客户关系理前端成公司中接客户部门
应话务量挑战江苏移动10086客服中心明确影响热线满意度6关键素：信息称度IVR语音流程接通率工服务态度次解决率投诉处理针述6关键素江苏移动10086架构设计力资源质量监控专席理等方面精确定位效提升客户满意度
通信业提升客户满意度三素
Frost & Sullivan直认谓市场竞争根结底赢客户竞争留住客户根通优质服务满足客户体验提升客户满意度通信业全业务竞争环境电信市场客户服务提出更高求
决定客户满意度众素中网络质量客户服务资费水客户选择电信运营商3素3G全业务运营面网络质量资费水质化竞争服务难快速模仿短时间难赶超素江苏移动明确意识需通优质客户服务赢客户情感忠诚维系提高客户长期贡献度
三素中客户服务呼中心优势力挖掘价值源泉江苏移动10086客服热线具丰富业务服务验知识理力确保客户享受营业厅样优质服务江苏移动10086千名客服代表完全全省四千万客户提供优质服务
优化运营理专业服务提升客户服务满意度
客户提供专家级服务江苏移动10086客服中心矢志渝目标然业务知识断增加呼中心行业高流失率成摆江苏移动面前迫切需解决问题
Frost & Sullivan认方面着运营商全业务竞争格局浮出水面运营商纷纷密集推出种新产品语音业务数业务集团业务家庭业务等日益丰富服务越越样化成倍增长复杂业务知识考验着江苏移动千名客服代表否够全省户提供专家级服务方面呼中心行业劳动密集型员流失率较高行业员工发挥更高工作效率时提升呼中心座席员稳定性需化解难题
江苏移动10086客服中心提出体化呼中心解决方案该方案优化运营理服务客户核心架构设计力资源专席理质量监控等方切入优化江苏移动10086客服中心运营理提升客户满意度济效益
优化架构设计安全运营保驾护航
网络架构设计江苏移动10086目前服务全省4000万客户月承担电话呼入超25亿次中工呼入月均1100万次庞客户量电话接入量系统安全运营提出重考验规避风险提高运营安全稳定性该方案设计双中心网络架构方案包括南京运营部淮安分中心体现网络呼中心资源享负载均衡系统容灾等优势确保江苏移动网络架构安全稳定性
中南京运营部业务范围覆盖南京苏州锡淮安分中心业务范围覆盖常州镇江苏中苏北10市
逻辑架构设计该方案提出分层化逻辑架构设计思想帮助江苏移动10086客服中心实现媒体呼中心互动式服务营销中心效率提升中心转变
组织架构江苏移动10086运营理体系包括6组成部分：话务量理运营分析排班理培训理质量理投诉理断提升客户移动通信服务实际感知度进步完善客户中心服务体系该方案通营业前台10086语言动台短信三种渠道收集客户评价建议录入系统次进行分析改进外呼回访建立客户满意度信息收集改进反馈闭环理机制精确营销基础进步实现精确化服务持续提升客户满意度
创新力资源理实现服务精细化
年越越企业开始关注呼中心运营理排班软件开始型呼中心应绝部分呼中心开始接触智排班理软件家意识提升呼中心运营水已CTIACD够解决需提高劳动力理资源整合水排班理目前运营理中遇棘手问题国众排班理系统通常强调动化水理带便利效率然性化理真正重视度较欠缺
江苏移动客服中心支撑中心早开始关注述员工担忧困惑问题客服中心精细化运营理水提升息息相关——员工工作安排满意会士气低落工作热情降影响客户服务质量造成客户满意度降果员工满意状态持续会产生工作懈怠影响绩效陷入恶性循环甚会导致优秀员工流失时排班师提出更高求排班师果综合考虑话务预测现服务资源话务员性化诉求三方面素进行排班难满足客服中心复杂话务需求造成服务质量KPI均衡异常波动导致客服中心疲应员工部满意度降整客服中心运营理水造成巨影响
江苏移动10086客服中心2008年启动华智排班系统建设华排班专家研发专家提供客户化定制服务该系统通基先进数学算法排班系统准确预测话务量结合现资源技情况员工性化求中心求设定规动生成班表解决排班员排班工作苦恼中心生产工作预测理实时监控持续改进消话务员工作忧虑话务员够安心工作例考
虑员工实际需求江苏移动10086设置欢乐时光幸福家庭希工程学止境等性化班次受员工欢迎
统计江苏移动10086客服中心运营效率时间成节省发生喜变化：
图 7 江苏移动10086排班系统效率提升
通精细化性化力资源理措施提升客服中心运营理工作效率时提升员工满意度确保江苏移动客服中心客户服务水业界保持持续领先
专席理模式实现服务专业化
10086热线客户代表成专家全省4000万客户机会享受专家服务呢？江苏移动呼中心解决方案设计专席理模式切成现实
原热线运营模式客户电IVR动语音台全部进入工座席客户代表具等技客户提供服务称万金油式综合座席服务
专席模式构建IVR语音—前台导航—专业座席标准10086服务新模式通设立类专业座席前台客户代表客户电
需求法解决问题线转接应专席通专席服务模式理更聚焦员工变轻松前台技求降低培训强度缓解员压力减轻时客户提供专业服务提升客户满意度基涵包括：
l规模协作专门化基础通专席三核心职专业支撑传递实现呼中心部专门化分工省市间高效互动全省范围信息传递保证规模呼中心运营灵活性提升客户员工满意度
实现客户服务质量持续保证快速解决客户问题
实现员工专业化发展方引导拓展员工职业发展通道
培养核心掌握核心业务锻炼核心力固化核心流程实现公司优秀服务资源集中
该专席模式梦网专席投诉专席集团专席数专席终端专席等组成：
梦网专席：立足培养梦网业务处理专家集中处理梦网业务缩短前台通话时长满足SP理需求反馈合作业务优劣
投诉专席：立足培养沟通专家理财专家服务疑难投诉客户减轻前台工作压力传递产品缺陷信息挖掘客户潜需求
集团专席：立足服务集团客户解决集团业务种疑难问题
数专席：立足培养数试商增值业务专家收集新业务客户反馈促进新业务健康成长推广新业务验满足前台传播需求
终端专席：立足培养手机营销专家建设终端知识库面未终端营销战略满足性化需求反馈终端匹配信息
专席员前台优秀客户代表具高素质高效率高质量特点专席建设程中研究专席设置原系统支撑条件运营指标专席职等理理应
实践逐步建立专席建立方法工作流程关键运营指标客户提供高水差异化服务模式保证服务质量提升客户满意度 （1）专席理模式提升客户服务效率
2007年6月2008年6月客户量增加30％达3908万热线工服务量增加26％达1090万服务量持续提升通专席模式运作专席员增加5％达280前台话务数降3％达1701
专席极降低前台工作难度前台通话时长缩短江苏公司目前话务量计算前台月通话均长缩短1秒钟相月12万电话时长专席工作力次解决率提升月次解决率提升2％相月减少12万电话拨量
2007年热线均服务客户数量156022008年热线均服务客户数已升20008专席模式应缩短均通话时长提升次解决率工服务力量提高服务效率明显提升
图 9 江苏移动10086均服务客户数图
（2）专席理模式降低客服中心运营成
专席复杂疑难业务承担起前台员工均通话时长专席设置前82秒压缩目前67秒通话时长缩短节省量力资源江苏移动10086客服中心全年减少
226名客户代表工成156台席成年节省工成591万元台席投资费611万
专席营业厅前台客户理等线服务团队起强力集中支撑专席成立提高问题次性解决率促流转市工单减少500万件相减少全省208名员工工作量节省市资源投入1700余万节省新员工招聘培训成46万
（3）专席理模式提升客户满意度
通专席工作模式前台服务效率提升专席复杂业务直接解决率提高保证江苏移动10086客户服务中心热线满意度稳定2006年2008年热线满意度分88分88分89分稳居中国移动全国前列
通专席模式现场解决率提升降低客户重复拨率重复拨率2006年31降低2008年24工话务量避免幅波动降低排班复杂度客户更容易接通热线更短时间解决问题
（4）专席理模式效实现市场价值
专席市场价值方面专席通提炼客户需求时传递市场部门2007年度报送百项效产品改进建议提升产品客户化性通专席营业厅渠道联动促进热线营业厅服务营销协根专席特点结合精确营销专席作众化长尾业务营销渠道
2007年专席参加飞信等40余项新产品测试参新业务前期研究推动策划设计部门进行产品改进专席理模式产品生命周期阶段控制规避质量问题发生增强业务成熟度度
该模式突破呼中心传统运营模式通前台专席生产流水缝协作提升江苏移动10086服务效率实现热线前台营业员客户理网客户短信客户集中支撑呼中心业务属性方便接入优势充分发挥拓展服务范围实现呼中心价值提升时获集团公司认2007年江苏移动关规模呼中心专业座席理模式获公司理创新二等奖集团公司创新等奖
维度质量监控体系确保稳定服务质量
江苏移动10086设计维度质量监控体系改善客户体验起十分关键作该维度质量监控体系关注部质量控制关注外部客户感知确保服务标准契合客户期
呼中心运营理中常常遇样问题呼中心战略目标出发量化衡量现状问题？江苏移动10086客户中心样语音数量庞员工众理求高呼中心说尤重2007年江苏移动10086客服中心衡计分卡方法确定76项热线运营指标指标均纳入华绩效理台进行统理营决策提供科学参考 江苏移动10086言核心竞争力客户提供优质服务成客户心智资源首选目标指标体系完整覆盖部营运客户价值财务核算员工发展等外素通信息系统短信动测评实现迅速统计反馈江苏移动10086科学治理客户服务具深远意义
承载4000万期江苏移动造满意度领先客服中心
江苏移动呼中心解决方案呼中心运营理带深刻变化效整合种资源通化配置江苏移动客户满意度市场价值提升奠定坚实基础
图 12 江苏移动10086优化运营理带改变
统计江苏移动10086客服热线通实施运营理优化2008年3月2009年3月完成（达数）052亿次年月累计增长率288均成功率达364（成功目标）
回顾江苏移动10086客服中心拥先进呼中心技术全省4000万客户信十年客服验展未江苏移动华密切合作通断优化呼中心运营理构建客户导服务格局调动切资源努力提升服务品质断提升客
户满意度基础相信客户提供更惊喜
Frost&Sullivan分析师评（季宸东）
想查话费拨客服热线新业务会拨客服热线问题拨客服热线……10086代表电信业客服热线逐渐成生活部分基话费查询业务咨询投诉建议业务受理等服务外客服中心服务直断扩展创新延伸
呼中心产业中国历十年发展目前已具备定基础产业规模面庞话务量高企员工流失率成控制乏力Frost & Sullivan认显然接通率高代表理水高者会更深远影响呼中心客户满意度成控制员工发展——通信业呼中心优化运营理已成必然发展趋势江苏移动华公司合作提升客户满意度案例中安全运营理精细化服务专业化低成高产出完美结合
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