中国建设银行
培训效果评估方案
（修订稿）
目录
1 关文 2
2 决定培训评估层次 4
3 学员反应层次评估 6
31评估容 6
32 评估步骤方法 6
4 学员学层次评估 8
41评估容 8
42评估方法步骤 8
5 学员行层次评估 12
51评估容 12
52 评估方法步骤 12
6 学员绩效层次评估 16
61评估容 16
62 评估方法步骤 18
7 附录 23
71 附录1：反应层次评估－评估问卷 23
72 附录2：反应层次评估－组讨访谈提纲 26
73 附录3：学层次评估－知识类测试问题基标准 27
74 附录4：学层次评估－综合评价中心法 评估量表（示例） 28
75附录5：学层次评估－评估量表（技） 30
76 附录6：学层次评估－态度调查表 32
77 附录7：行层次评估－行评价量表（评估） 33
行层次评估－行评价量表（属评估） 33
78 附录8：行层次评估－行动计划示例 35
79 附录9：行层次评估－行动计划调查问卷示例 36
710 附录10：绩效层次评估－绩效改进计划示例 37
711 附录11：绩效层次评估－培训项目成分析表示例 38
712 附录12：绩效层次评估－投资回报率法(ROI)案例：美世验 40
713 附录13：三培训效果调查问卷（样例）……………………43
1
关文
员工培训中国建设银行力资源理重容通培训持续提升建行员工知识技工作态度建行战略实施提供强力保障建行市场竞争中赢竞争优势培训效果评估培训环节科学培训效果评估建行解培训投资收益界定培训建行贡献重作
培训效果评估指组织培训采定形式培训效果运定性者定量方式表达出良培训效果评估体系利判断培训效性种培训项目改进继续推进提供科学决策
根美世调查目前国外运广泛培训评估方法柯克派崔克（Kirkpatrick1959）提出培训效果评估模型模型中培训效果评估包括四阶段评估：
1 反应层次评估 – 培训组织实施培训身质量进行评价
2 学层次评估 – 评价学员培训容掌握情况
3 行层次评估 – 评价培训学员带行改变
4 绩效层次评估 – 评价培训否学员组织工作绩效提升
菲利普斯提出五层次评估模型柯式评估模型第四层次进行区分（见<企业培训开发先进理实践报告>）投入回报分析（ROI）实施困难性文柯式模型培训效果评估基础
通建行培训理员访谈建行现行培训评估资料理解建行部分培训效果评估处第层次：反应层次评估培训课程身质量组织实施工作进行评价少部分涉学层次评估例履岗资格学考核认中国建设银行目前没建立起完善培训效果评估制度方面培训评估数采集难度方面前没充分认识效果评估培训工作重意义
着建行力资源改革深化建行培训工作发展进步（培训项目审批理程序A0版印发）建行培训员理层培训工作效果回报投入越越关注优化建行培训效果评估体系提供
环境基础时进步明确培训工作价值保证培训够切实效满足建行业务发展需文柯氏培训效果评估模型建行提供培训效果评估框架步骤方法工具形成培训效果评估方案
方案容适中国建设银行总行级分行级培训部门
2
决定培训评估层次
培训评估深度难度柯氏培训评估模型次包括反应层学层行层绩效层四层次理讲着培训评估层次提高培训带更深层次影响够发现培训项目价值包括财物资源素限制培训项目进行四层次培训效果评估开展培训效果评估前培训项目建行必须针性选择培训效果评估层次
常决定培训效果评估层次方法决策树分析法（图）通决策树分析取舍培训课程评估层次培训项目第层次评估－反应层次评估必须
1 否具战略价值
否
2 投入否较？
否
3 培训显效周期否较长？
否
4 培训容行性知识性？
行性
知识性
进行第四层次评估
进行第三层次评估
进行第二层次评估
决策树分析中判断标准：
1 判断否具战略价值时角度进行考虑：
第培训象否关键？者该培训课程覆盖面否？
第二培训课程否受理层高度重视？
第三培训课程否某业务战略举措较强应性？
2 判断培训投入否较参考两方面：
第培训课程资金成投入否
第二培训项目时间延续否较长？
3 判断培训显效周期否较长判断培训效果指标数期获需较长期数积累收集
4 判断培训容行性知识性培训项目否强调员工行改变该培训课程否求学员接受培训返回工作岗位时必须体现出相应行果培训容行性果培训容求学员掌握知识点未工作帮助项培训知识性
通决策树判定培训课程效果评估工作需做层次
3
学员反应层次评估
反应层次评估指培训刚结束培训学员培训项目观感受反应层次评估易进行信息获容易直接基普遍评估方式层次关注学员培训项目效性知觉
31评估容
反应层次评估包括培训组织实施培训勤支持等两方面评估两方面包括具体容表31示：
表31
培训组织实施
培训勤支持
1． 培训目标否合理明确
2． 培训容否实
3． 培训教材否完善
4． 培训方法否合适效
5． 培训讲师否具备相应教学态度教学水教学方法
6． 培训时间进度安排否合理
1． 组织培训整程否条紊
2． 培训环境否满足培训求
3． 培训勤支持否时满意
32 评估步骤方法
步骤：时评估
方式：问卷调查
具体操作方法：培训结束培训助理发放培训评估问卷学员培训方面进行问卷调查培训助理问卷进行回收者培训信息理员培训评估问卷通电子邮件形式发放学员求学员填写完毕回寄培训助理培训评估问卷参考附录1：反应层次评估－评估问卷
步骤二：续调研
方式：组座谈
具体操作方法：问卷调查结束学员中机挑选部分员工进行组座谈听取该培训项目方面意见建议访谈提纲参考附录2：反应层次评估－组讨访谈提纲
步骤三：评估报告
方式：数信息分析
具体操作方法：述评估步骤进行定量定性分析培训评估问卷信息输入统计软件培训课程方面进行统计分析组座谈获信息进行定性分析定性分析定量分析结果进行整合撰写培训效果评估报告
4
学员学层次评估
学层次评估检验学员知识技态度掌握程度学员否掌握培训目标中求学会东西层次评估通学员培训前知识技态度水进行较确定培训收获层次评估结果显示学员否学容应工作中未工作中行改进基础
41评估容
学层次评估包括三类学成果知识技态度评估：
– 知识成果指培训获关原理事实程序程等方面信息通培训回答什做什样做时做等问题
– 技成果指完成项务需具备力组装件产品排设备障处理顾客投诉效进行沟通等层次评价技成果重点学员否学技技水否提高技工作中应
– 态度改善培训重结果例培训帮助树立质量第观念改善团队合作积极性
42评估方法步骤
知识技态度三类评估容特点组织需采方法进行评估
421知识掌握评估
方式：测试
具体操作方法：通笔试计算机考试口试考察培训结束学员知识掌握程度考试包括选择填空正误判断问答等形式知识类测试问题标准参见附录3：学层次评估 – 知识类测试问题基标准
422技掌握评估
技掌握相知识更强调操作性否会做知道做通工作模拟法评价法评估技提高中较具体技容易通工作模拟法进行实际操作测试例：新操作流程培训难通工作模拟法进行评估技采种观评价方式学员分评价评估结果学员某方面技培训前改变做出观评价例：沟通力者学员培训中学容作演示演讲心报告文章发表
1 运工作模拟法进行技评估具体步骤：
步骤：选择具体方法
具体操作方法：常见工作模拟方法包括 – 角色扮演案例分析理游戏综合评价中心等具体根评估具体技特点决定具体工作模拟方法例：理技培训理游戏方式进行评估谈判技巧培训角色扮演方式评估团队协调力采评价中心方法选择参考培训项目模拟活动中投入少时间精力果培训项目时间紧容选择角色扮演案例分析等快捷形式进行评估果培训项目周期较长较充足时间进行模拟活动选择理游戏评价中心等较复杂方法
步骤二：工作模拟活动准备
具体操作方法：进行活动准备时需确定容
– 确定模拟具体情境
– 组织评估员
– 制定模拟活动计划规活动进行程序
– 确定活动时间点准备模拟活动需设备设施
步骤三：工作模拟活动实施
具体操作方法：工作模拟活动评估培训程中已完成部分培训容进行学员评估培训项目结束实施评估具体实施方法致：
– 模拟活动实施前组织者介绍模拟活动容操作方法
– 说明模拟活动目评估学员技否提高提高程度
– 计划程序进行模拟活动
步骤四：实施评估形成报告
具体操作方法：评估者学员模拟活动中表现进行观察根事先设定标准学员表现模拟活动中学员取成绩作出评价撰写培训效果评估报告附录4运综合评估中心方法进行技评估量表示例评估者提供统标准工具
2 运评估法进行技评估具体步骤：
步骤：培训前初始评估
具体操作方法：培训开始前培训助理发放培训评估量表针培训技学员现水进行评价培训助理量表进行回收者培训信息理员培训评估量表通电子邮件形式培训实施前发放学员求学员填写完毕回寄培训助理培训助理回收评估量表进行统计记录备案培训评估量表参考附录
5：学层次评估－评估量表（沟通技示例）
步骤二：培训二次评估
具体操作方法：培训结束求学员时填写份培训评估量表学员评价接受培训该项技掌握水具体操作方法步骤
步骤三：前评估结果分析
具体操作方法：培训助理培训前初始评估培训二次评估分进行较差异分析解培训技水影响
– 总分变化体现学员该项技总体掌握水改变
– 单项分数变化体现学员项方法技巧学情况
步骤四：撰写评估报告
具体操作方法：培训实施者培训助理评估量表结果进行总体分项整合分析形成培训效果评估报告
423态度改变评估
态度方面培训针学员某事项认识法倾性进行较模糊概念容易捕捉类培训带变化需学员动表现出转变态度方面培训采评估法心报告相结合方式进行培训效果评估
步骤：培训前评估
具体操作方法：培训开始前培训助理组织学员填写态度调查表学员现某项事物态度进行评价通评估表中问题引导学员解该项事物倾性评估表格学员妥善保存留培训参考态度调查表参考附录6：学层次评估－态度调查表（授权态度举例）
步骤二：培训次评估
具体操作方法：培训次培训助理组织学员填第二次态度调查表 针培训该项事物态度进行评价分具体操作方法步骤
步骤三：评估分析心报告
具体操作方法：
– 培训实施者培训助理指导学员两次填写态度调查表进行统计较差异分析结果学员解培训身态度影响
– 培训实施者培训助理组织学员进行座谈学员表述通培训前评价变化认识身态度法转变培训心疑问意见
– 培训实施者根倾听观察判断培训否带学员态度改善总结形成培训效果评估报告
5
学员行层次评估
行层次评估解员工培训否实际工作中运培训中学东西工作行否发生改变学员结束培训回工作岗位段时间（通常三六月某项行改变通常需时间）工作表现否提高达新标准求员工行改变培训直接目层次评估结果直接反映培训实际效果企业高层直接更关心培训效果评估中项重容项评估操作较复杂
51评估容
行层次评估确定培训项目中学知识技态度程度转化实际工作行改进评估容包括新知识新技应情况工作行变化
52 评估方法步骤
较普便行评估方法两种：（1）行评价量表法 （2）行动计划法培训理者选择意种方式实行评估者二者结合
521行评价量表法
行评价量表行层评估中常工具相关员象学员培训开始前培训结束段时间工作行表现分进行评价通分析评分差异判断学员培训否采取相应行动
行评价量表进行评估具体步骤：
步骤：选择评估者
具体操作方法：
– 根培训具体容评估者学员级事直接属客户通常客观起见会求学员身行现状进行评估时选择学员工作直接关联员学员进行客观评价学员领导事属客户中选择具代表性员种选择般培训容直接相关例：培训员理技巧时评估较适合选择学员属直接级沟通协调力培训选择学员合作事常业务客户作评估
– 确定评估者培训理员选定评估进行沟通说明邀请参加评估目作简评价量表填写指导保证评估提供意见客观坦诚需选定评估说明匿名形式填写评价量表提供意见统计分析提供学员作改进参考
步骤二：进行培训前现状评估
具体操作方法：培训实施前培训理员发放行评价量表选定评估者（学员事属客户）学员现某项行表现进行评价培训理员量表进行回收统计存档评价量表方法回收通电子邮件形式进行行评价量表参考附录7：行层次评估－行评价量表（评估）行层次评估－行评价量表（属评估）
步骤三：进行培训二次评估
具体操作方法：
– 确定二次评估时间培训结束需间隔段时间通常三月六月 具体时间应根培训容复杂程度相关知识技应导致行改变需时间确定评估某项具体技应情况时间间隔短理培训类复杂综合容时间间隔需长三月六月甚更长
– 选定评估者填写容相行评价量表 针该学员培训工作行表现进行评价分具体操作方法步骤二
步骤四：分析量表形成报告
具体操作方法：较培训前评估结果培训二次评估结果差异分析解培训容否应学员工作行程度发生改变
– 评估表中总分变化体现学员总体行否改变
– 单项行动分数变化体现学员项行动变化情况
522行动计划法
行动计划学员培训中学容转化工作中做出具体安排承诺行动计划助帮助培训师评估学员程度培训中学运工作中学员培训期间制定行动计划包括完成培训项目关特定目标具体步骤完成截止时间行动计划结束时学员培训实施者提供信息信息帮助掌握培训体现学员身效果：
– 培训实现工作改进？
– 工作改进培训关？
– 什素阻碍学员完成特定行动计划
通行动计划法进行评估具体步骤：
步骤：制定行动计划书
具体操作方法：培训程中着容进程求学员制定改进行行动计划书容包括：
– 确定行动范围目标根培训项目容确定行动范围目标时明确培训容工作间关系形成行动范围清单包括项需改进方面
– 编制行动容针项需改进方面制定具体行动步骤行动步骤完成时间否求特定资源
– 行动计划培训师审阅签字确保计划够反映培训目标需求
行动计划书参考附录8：行层次评估－行动计划示例
步骤二：行动计划沟通确认
具体操作方法：
– 培训结束时培训办部门召开培训总结会参加者包括培训项目实施者学员学员直接讨培训行动计划争取学员学员行动计划支持帮助
– 求学员返回工作岗位沟通讨行动计划双方达成认行动计划交备份
– 培训实施者学员约定续踪调查通常续调查时间培训结束3－4月左右（行改变需时间）
步骤三：行动计划问卷追踪
具体操作方法：
– 培训结束3－4月左右培训理者通学员部门通电子邮件学员发放行动计划调查问卷解学员行动计划完成情况求学员填写完毕确认计划完成情况回寄培训理者行动计划调查问卷参考附录9：行层次评估－行动计划调查问卷示例
– 培训理者培训实施者回收调查问卷进行分析果学员没计划期达目标培训实施者理者组织学员直接座谈找出行动计划失败问题求学员针项目进步设计新行动计划
步骤四：效果分析报告
具体操作方法：培训理者培训实施者行动计划调查问卷结果座谈结果进行整合分析学员行改进数量程度效果撰写培训效果评估报告
6
学员绩效层次评估
绩效层次评估测量培训效益性培训否改善组织绩效层次评估反映培训组织影响体现企业培训终目企业重培训效果企业高层理者关心具说服力评价指标难确定培训效果部分需注意层次进行评估侧重点培训组织带益处培训身否效
61评估容
绩效层次评估评估学员培训行改变具体结果培训员工工作业绩员工机构整体工作业绩进行测量分析判断确定培训带效果具体表现：
– 考察收益指标变化时间节约成降低产出增加质量提高顾客满意度提高投诉率降员工流动率降低等收益指标举例指标改变培训项目相关性参考表61：
表61
收益指标
相关培训容（举例）
指标改变（具体结果）
时间
针前工作程序设计更效工作程序学员进行培训
学员工作中严格遵循高效操作程序导致操作流程时间缩短
成
技培训访谈技术培训际关系培训工作效率提高培训
出勤率提高员工流动率降低导致成降
产品服务数量
理技培训项目理培训团队发展培训处理问题培训
等条件产量销量服务量增长
产品服务质量
员技发展培训质量检查方法培训
顾客满意度提高投诉率降外界公司评价更
– 考察培训成更准确评估企业理者培训办方需解获收益建立投入规模需进行培训成分析掌握培训关耗费培训成分析具体方法：培训程线结合会计帐目分列出培训阶段（培训需求分析培训设计开发培训实施培训效果评估）需员设施材料等成样仅较培训项目总成差异较培训程阶段成合理性阶段关成参见表62：
表62
．培训需求分析成
§ 培训需求分析期间相关员支付工资福利
§ 聘请外部咨询顾问直接费
§ 分析中利服务物品等
总成例分摊培训项目整寿命周期次培训中
二．培训设计开发成
§ 部设计开发员设计开发期间工资福利
§ 聘请外部咨询顾问费
§ 购买设备光盘elearning开发理费
§ 项目直接相关费
总成例计算分摊培训项目整寿命周期次培训中
三．培训实施成
§ 培训员协调员工资福利包括部培训员工资福利外聘教师全部费
§ 培训项目资料费包括教材案例研究练纸笔证书等费
§ 差旅住宿餐包括学员培训员协调员直接差旅成
§ 设施费包括企业外部进行培训时设施费租外部会议中心部会议室费
§ 学员工资福利学员参加培训项目期间工资福利
四．培训效果评估成
§ 评估策略开发评估工具设计
§ 数收集分析评估报告准备
总成例分摊项目寿命周期次培训中
五．般理费
特定培训项目直接相关成包括行政员部门办公开支固定成等
收益指标培训成分析需企业量完整历史数积累真正分析中获科学企业中少够成功组织绩效层面进行完整效果分析较常见企业年积累够中方面进行效果分析然企业带价值
62 评估方法步骤
621绩效评估法：
步骤：收集培训前绩效记录
具体操作方法：培训开始前培训办部门负责学员部门力资源部联系获取新关学员工作业绩部门工作业绩信息做详细记录作期较分析基础
步骤二：记录培训绩效水
具体操作方法：
– 收集绩效记录间隔时间通常培训结束六月年(公司绩效考核周期确定)绩效层次评估需时间间隔行层次时间间隔长知识技运组织绩效发生变化间存时间滞通常种绩效水踪组织绩效理周期步
– 培训办部门学员部门力资源部获取新工作业绩信息部门工作业绩信息做详细记录
步骤三：较分析排干扰素
具体操作方法：
– 培训办部门培训前绩效记录进行通分析工作质量数量等方面变化确定学员组织绩效改变趋势
– 培训办部门学员中挑选部分员工组成组进行座谈组构成两种方式：（1）部门环境中组参加培训学员组学员事没参加该项培训（2）样参加该项培训学员中选择两组成员分两部门环境
– 组中实施座谈解参加培训绩效周期中学员部门组织否组织制度工作条件环境薪酬变化等方面发生变化解素程度会影响学员组织绩效排干扰素影响判定绩效提升培训相关性例：第1种组中相部门环境会员工带样制度工作环境条件等素果参加培训组员体现出绩效水普遍高没参加该项培训组员工基判定种绩效水提升项培训带效果第2种组中样参加培训学员两部门培训处工作环境果表现出绩效水提升基判断培训效果体现果中组绩效水改善组没变化甚水降说干扰素作时需进步分离培训效果
步骤四：撰写评估报告
具体操作方法：培训前绩效记录较结果组座谈分析结果进行整合撰写培训效果评估报告
622绩效目标法
培训前预先确定达绩效目标培训目标进行检查确定培训否助学员达成绩效目标绩效目标法进行绩效层次评估具体步骤：
步骤：设定绩效目标计划
具体操作方法：
– 培训进行中完成时培训办方求学员确定工作中应改进该培训相关领域采相关收益指标衡量（相应收益指标参文收益指标举例表61）增加销售量降低投诉率等具体改进方面职业发展相关领域
– 针确定改进领域学员制定具体衡量绩效目标形成绩效改进计划例：销售员完成培训8月销售额增长5％
双方认绩效指标纳入员工绩效合中绩效改进计划参附录10：绩效层次评估－绩效改进计划示例
步骤二：踪绩效目标执行情况
具体操作方法：
– 学员绩效改进计划执行分阶段报告工作结果
– 绩效考评周期节点（例：季度年中年末）考察学员绩效目标完成情况出意见评价
– 绩效考察结果意见提交力资源部门存档
步骤三：效果分析报告
具体操作方法：培训办部门汇总学员绩效目标完成情况意见分析培训学员绩效水变化排非培训素干扰培训办部门样采取前面介绍组方法排素影响求学员根判断评估实际绩效改进特定培训项目相关性（绩效改进计划续踪问卷中设计相应问题）获较真实培训效果撰写培训效果评估报告
623 投资回报率法(ROI)
培训受益成进行货币化通计算培训项目投资回报率（ROI）确定培训效果
步骤：确定培训成货币价值
具体操作方法：
– 培训项目结束培训阶段列出相应分项成（参表61）合计总成具体培训项目成分析示例参考附录11：绩效层次评估－培训项目成分析表示例
步骤二：确定培训收益货币价值
培训组织影响转化货币价值确定相应济收益难货币价值衡量里针转化货币价值培训效果介绍具体操作方法
具体操作方法：
– 培训办部门确定衡量改进指标希通培训改进组织绩效指标时间成产量质量等（相关指标培训项目相关性参考表61）
– 培训办部门相关部门起确定改进指标单位价值例员工流失率降低百分点减少流失时企业带货币收益
– 培训办部门培训前绩效记录进行计算业绩水变化
– 计算绩效改进总价值业绩变化总量改进指标单位价值出总价值果衡量指标重复步骤确定货币价值加起总培训项目收益
述步骤分析培训收益示例（减少员工流失货币收益例）参表63
表63
1．选定衡量改进指标
年客户理流失率
2．改进指标单位价值
200000元（均流失成＝员工年均工资）
3．业绩改进量
年减少客户理流失数10
4．改进总价值
年避免损失200000×10＝2000000元
步骤三：计算培训项目投资回报率（ROI）
具体操作方法：步骤步骤二收集成收益信息结合计算培训项目投资回报率计算培训项目投资回报率（ROI）公式：
投资回报率＝培训项目净收益培训项目总成×100％
中培训净收益＝培训项目收益－培训项目总成
步骤四：效果分析报告
具体操作方法：培训办部门根计算出培训项目投资回报率进行培训效果分析撰写培训效果评估报告分析中注意培训成培训收益货币化程中局限例组织分析培训身营利润影响衡种素时忽略素量客观素培训效果产生影响进行说明形成培训效果评估报告
出投资回报率法(ROI)培训效果进行评估框架实际应中种方法需量数复杂测量工具支持美世力资源咨询2002年成功国家城市银行（美国10家零售业务银行）进行新员工入职培训投资回报率分析详细案例参考附录12：绩效层次评估－投资回报率法(ROI)案例：美世验
7
附录
71 附录1：反应层次评估－评估问卷
部培训评估表
培训课程 讲师 培训日期
(请帮助完成评估问题告诉您次培训评估助全面评估培训工作效果您建议评价极帮助安排课程够更满足您需求读完项陈述请您认合适数字画圈写出您建议)
1明确合理
2
3般
4
5非常明确合理
1
您评价培训课程目标
您建议：
1非常实
2
3般
4
5非常实
2
您评价培训课程培训容
您建议：
1非常完善
2
3般
4
5非常完善
3
您评价培训课程培训教材
您建议：
1急改进
2
3般
4
5非常恰
4
您评价培训课程培训方法
您建议：
1非常实
2
3般
4
5非常实
5
您评价培训课程培训讲师授课水准（教学态度教学水教学方法）
您建议：
1非常合理
2
3般
4
5非常合理
6
您评价培训课程时间进度安排（时间长短快慢等）
您建议：
1组织非常差
2
3般
4
5组织非常
7
您评价培训课程组织程（计划安排否妥全面）
您建议：
1非常差
2
3般
4
5非常
8
您评价培训课程培训培训环境（场设施否舒适方便）
您建议：
1非常差
2
3般
4
5非常
9
您评价培训课程勤安排（食宿安排交通安排）
您建议：
1非常没帮助
2
3般
4
5非常帮助
10
您否认次培训课程够助日工作
您建议：
1非常差
2
3般
4
5非常
11
总言您次培训评价
您建议：
12．帮助更组织类培训您什建议
员工姓名（填）：
72 附录2：反应层次评估－组讨访谈提纲
．般性问题：
1． 次培训课程您收获什？
2． 培训前您什期？您觉次培训达您期？
3． 您觉次培训课程需改进方里？进行改进？
二．细节性问题：
1． 次培训课程培训目标否清晰明确？
2． 次培训课程培训容否实？
3． 次培训课程培训教材需改进方？
4． 次培训课程运培训课件否效？
5． 次培训课程采取培训方法否恰效？否助您培训容理解？
6． 您次培训课程培训讲师评价？
7． 培训讲师否表现出培训容精深握？
8． 培训讲师培训技？急提升方面？
9． 次培训课程时间安排进度否合理？没控制情况？
10． 您次培训组织什评价？没什安排周方？
11． 次培训培训环境否舒适您培训设备否满意？
12． 您次培训食宿安排交通安排否满意？
73 附录3：学层次评估－知识类测试问题基标准
知识类测试问题标准
1．真需进行测试？
2．测试形式类正确？
3．提问题必须：
－表述简洁
－容扼
－提问直接
－语意清晰含糊
4．问题：
－问题中心？
－问题提问方式会回答产生影响？
－避免反证？
－回答者进行引导？
5．问题提问序否符合逻辑？
6．问题间否互相影响
7．前进行样测试？
74 附录4：学层次评估－综合评价中心法 评估量表（示例）
评估姓名：___________________________________
评估课程： ____________________
评估时间： ____________________
整评价中心分五部分活动活动中评估考察纬度致请评估根观察评估分五活动中表现选择相应评分：
活动名称：
差
较差
般
良
优秀
1搭建合作伙伴关系
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第1项活动中总体印象
1
2
3
4
5
2影响客户
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第2项活动中总体印象
1
2
3
4
5
3创新演示
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第3项活动中总体印象
1
2
3
4
5
4谈判问题解决
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第4项活动中总体印象
1
2
3
4
5
5处理组织矛盾
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第5项活动中总体印象
1
2
3
4
5
综合评价：
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
75附录5：学层次评估－评估量表（技）
评估量表（沟通技示例）
姓名： 日期：
请根法列项陈述分
1＝差2＝较差3＝般4＝良5＝优秀
1
2
3
4
5
1．认沟通效率
2．种武断表现解
3．掌握赞扬技巧
4．进行批评技巧
5．掌握会议发言技巧
6．谈判技巧方法
7．认胜
8．认程度武断
9．沟通方法解
10．效反驳礼求
11．会倾听谈话
12．情绪波动时会倾听谈话
13．应付攻击力
14．武断相处
76 附录6：学层次评估－态度调查表
态度调查表（授权态度举例）
请根法列项陈述分
1＝非常反2＝反3＝确定4＝意5＝非常意
1
2
3
4
5
1．授权允许员工公司改进提出意见
2．授权计划改善司关系
3．授权公司工作更意义
4．授权方法应引入公司部门
5．授权方法劳资关系起积极作
77 附录7：行层次评估－行评价量表（评估）
行层次评估－行评价量表（属评估）
（示例：针理员领导方法培训行层次评估）
学员根时行方面出现频率投入时间少行项目选择符合情况选项
行评价量表（评估）
行项目
投入时间关注程度
1＝基关注2＝关注3＝般关注4＝较关注5＝非常关注
1
2
3
4
5
1．接触解员工
2．倾听员工
3．属行予表扬
4．员工谈关生活家庭话题
5．征询属意见
6．新员工沟通工作历
7．帮助员工建立事联系
8．属工作出现失误时时指出帮助改进
9．工作中创造机会锻炼属
…
作评估直接属员工请判断评估列项行中表现程度符合行描述根认表现程度选择相应选项
行评价量表（属评估）
行项目
行表现定级
1＝非常符合2＝较符合3＝般4＝较符合5＝非常符合
1
2
3
4
5
1．理工作解
2．理愿意花时间听反映问题意见
3．工作做出成绩时理时赞扬
4．理关心工作生活衡问题
5．理工作中会动寻求想法意见
6．理会动讨验特长
7．理会鼓励帮助事合作
8．理会指出帮助改进工作中失误
9．理提供足够工作锻炼机会
…
78 附录8：行层次评估－行动计划示例
行动计划
姓名： 指导教师签字：
目标：
评估日期：
前存问题：
期达表现：
改进措施：
具体步骤
完成时间
需资源
1．
2．
3．
…………
直接签字：
79 附录9：行层次评估－行动计划调查问卷示例
1．目前止完成行动计划中项目？
2．完成程度？（全部完成？部分完成？）
3．果成功完成项目认成功原什？
4．项目完成？
5．完成原什？
6．项目没执行？
7．什原造成？
8．没执行项目然目标？
9．果步算采取什行动？
10．实施行动计划程中司事什帮助？
11．认受培训程度促进职业发展？
710 附录10：绩效层次评估－绩效改进计划示例
计划书学员填写直接讨双方确认签字
绩效改进计划
姓名：
绩效目标：
绩效评估周期：
绩效改进测量指标：
目前达绩效水：
目标绩效水：
具体行动步骤
完成时间
需资源
1．
2．
3．
…………
直接签字：
711 附录11：绩效层次评估－培训项目成分析表示例
培训项目成分析表
1．需求分析成
工资福利：相关培训工作员（数×均工资福利×项目时间）
餐差旅杂费
办公品开支
印复印
外部服务
设备开支
费
总需求分析成
2．设计开发成
工资福利：培训设计开发员（数×均工资福利×项目时间）
餐差旅杂费
办公品开支
项目资料品
录带
CD
幻灯片
胶片
软件
计算机网络
图片
手册资料
印复印
外部服务
设备开支
费
总设计开发成
3．实施成
学员成
工资福利（数×均工资福利×培训时间）
餐差旅住宿（数×日均开销×培训天数）
学员代成（培训期间代理工作）
生产损失
培训教师成
工资福利（数×均工资福利×培训时间）
餐差旅住宿（数×日均开销×培训天数）
外部服务
项目材料品
设施成
设施租
设施开支
设施开支分摊
费
总实施成
4．评估成
工资福利：相关培训评估员（数×均工资福利×项目时间）
评估象成（面谈问卷调查行动计划书撰写踪等时间成）
餐差旅杂费
材料品（问卷测验等）
办公品开支
印复印
外部服务
设备开支
费
总评估成
培训部门理费分摊
总成
712 附录12：绩效层次评估－投资回报率法(ROI)案例：美世验
项目背景
§ 国家城市银行(National City Bank)面银行零售公司日益激烈竞争
§ 公司制定战略重点：树立新服务品牌形象顾客做事员工技员工服务灵活应变性员工忠诚度提出高求
§ 公司面挑战新员工传达公司品牌形象降低非特例员工离职率提高公司营效益
§ 国家城市银行投入量资金开发新员工入职培训项目需测量项目投资回报率(ROI)
美世方法
样：新雇佣零售部前台信贷部非特例员工中选择
－测量离职率样量：N3117
－测量态度行改变样量：N623
－测量销售业绩改变样量：N6652（12月550分支）
流程：组织新员工参加入职培训项目12月参加入职培训项目新员工未参加入职培训项目新员工表现较数源包括：
－评估数：反应学态度行表现
－力资源信息系统数：离职率控制变量
－会计系统数：分支机构销售业绩
测量：反应层面（16项）：研讨会质量教学质量
学层面：项选择测试
公司忠诚度（12项）：工作满意度组织忠诚度离职倾
缺勤率：评价
顾客服务行：学力尊重
愿离职率：编码二元变量：愿留愿离职
销售业绩：分支机构月销售额（例支票账户销售额）
分析：统计工具包括：线性回log回log线性回子分析
根变量决定分析层次（层分支层）
控制变量着变量改变改变包括：体差异工作差异环境差异
分析结果
§ 新员工培训前6月160名新员工保留少年节约100万美元
前3月愿离职率降低 50
没参加培训新员工
参加培训新员工
160名员工保留
培训1月
2月
3月
4月
5月
6月
总体
员工离职数
§ 新员工入职培训年提高产品销售约370万美元
单位均完成培训数
单位售出帐户
支票帐户
储蓄帐户
结
§ 新员工入职培训项目投资回报率（ROI）非常观项目实施效支持公司顾客做事营战略
§ 通计算培训项目投资回报率（ROI）公司高层够效证明种培训投资回报相关证更营决策投资决策做指导
713 附录13：三培训效果调查问卷（样例）
中国建设银行现代商业银行营理培训
培训调查问卷
尊敬领导：
您
中国建设银行第二期现代商业银行营理高级研修班圆满结束已年余准确全评估次培训工作效果组织次评估调研请您帮助完成评估问卷告诉您次培训评价您建议评价极帮助安排课程够更满足您需求
问卷中问题没正确者错误分请您仔细思考问题请您选择准确反映您法方格划√
谢谢您参配合
第部分： 基信息
1．您机构：
建行总行 分行
2．您性：
男 女
3．您年龄：
30岁 31—35岁 36—40岁 41—45岁
46—50岁 51岁
4．您学历：
中专 高中中专 专 学科 硕士
5．您银行金融业业时间：
5年 5—10年 10年－15年 16年－20年 21年－25年
26年－30年 30年
第二部分：培训项目评价
1．请根您参加高级研修班情况选择符合您法选项：
非常 反
反
意反
意
非常 意
1
培训目标明确合理
1
2
3
4
5
2
培训容实
1
2
3
4
5
3
培训教材完善
1
2
3
4
5
4
培训讲师教学授课水高
1
2
3
4
5
5
培训课程时间进度安排（时间长短快慢等）合理
1
2
3
4
5
6
培训程组织计划安排妥全面
1
2
3
4
5
7
培训场设施舒适方便
1
2
3
4
5
8
培训氛围积极活跃开放
1
2
3
4
5
9
勤（食宿交通）安排令满意
1
2
3
4
5
10
类似培训希够参加
1
2
3
4
5
2．您培训中种方式效果评价：
非常差
较差
般
较
非常
1
课程讲授
1
2
3
4
5
2
专题讲座
1
2
3
4
5
3
案例分析
1
2
3
4
5
4
研讨交流
1
2
3
4
5
5
教学参观
1
2
3
4
5
6
模拟演练
1
2
3
4
5
7
拓展训练
1
2
3
4
5
8
素质测评
1
2
3
4
5
9
专题汇报
1
2
3
4
5
10
境外考察
1
2
3
4
5
第三部分 培训效果评价
1 您培训容掌握程度：
掌握部分 掌握部分 已全部掌握
2．次培训您日工作：
没帮助 帮助 非常帮助
次培训您工作帮助容：
现代股份公司营理理实务
现代商业银行营环境
现代商业银行核心业务专题
3．次培训否达您期值？
远未达 未达 预期值相 远超
4．您次培训总体评价：
差 较差 般 非常
5．次培训课程您收获：
获适新知识开阔眼界
工作效研究技巧技术
帮助改变工作态度
帮助建立完善公司际关系网络丰富力资源
机会客观观察工作
____________________________________
Suite 010635F
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1 Jian Guo Men Wai Avenue
Beijing 100004PRC
8610 6505 9355
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中国建设银行
培训效果评估方案
（修订稿）
目录
1 关文 2
2 决定培训评估层次 4
3 学员反应层次评估 6
31评估容 6
32 评估步骤方法 6
4 学员学层次评估 8
41评估容 8
42评估方法步骤 8
5 学员行层次评估 12
51评估容 12
52 评估方法步骤 12
6 学员绩效层次评估 16
61评估容 16
62 评估方法步骤 18
7 附录 23
71 附录1：反应层次评估－评估问卷 23
72 附录2：反应层次评估－组讨访谈提纲 26
73 附录3：学层次评估－知识类测试问题基标准 27
74 附录4：学层次评估－综合评价中心法 评估量表（示例） 28
75附录5：学层次评估－评估量表（技） 30
76 附录6：学层次评估－态度调查表 32
77 附录7：行层次评估－行评价量表（评估） 33
行层次评估－行评价量表（属评估） 33
78 附录8：行层次评估－行动计划示例 35
79 附录9：行层次评估－行动计划调查问卷示例 36
710 附录10：绩效层次评估－绩效改进计划示例 37
711 附录11：绩效层次评估－培训项目成分析表示例 38
712 附录12：绩效层次评估－投资回报率法(ROI)案例：美世验 40
713 附录13：三培训效果调查问卷（样例）……………………43
1
关文
员工培训中国建设银行力资源理重容通培训持续提升建行员工知识技工作态度建行战略实施提供强力保障建行市场竞争中赢竞争优势培训效果评估培训环节科学培训效果评估建行解培训投资收益界定培训建行贡献重作
培训效果评估指组织培训采定形式培训效果运定性者定量方式表达出良培训效果评估体系利判断培训效性种培训项目改进继续推进提供科学决策
根美世调查目前国外运广泛培训评估方法柯克派崔克（Kirkpatrick1959）提出培训效果评估模型模型中培训效果评估包括四阶段评估：
1 反应层次评估 – 培训组织实施培训身质量进行评价
2 学层次评估 – 评价学员培训容掌握情况
3 行层次评估 – 评价培训学员带行改变
4 绩效层次评估 – 评价培训否学员组织工作绩效提升
菲利普斯提出五层次评估模型柯式评估模型第四层次进行区分（见<企业培训开发先进理实践报告>）投入回报分析（ROI）实施困难性文柯式模型培训效果评估基础
通建行培训理员访谈建行现行培训评估资料理解建行部分培训效果评估处第层次：反应层次评估培训课程身质量组织实施工作进行评价少部分涉学层次评估例履岗资格学考核认中国建设银行目前没建立起完善培训效果评估制度方面培训评估数采集难度方面前没充分认识效果评估培训工作重意义
着建行力资源改革深化建行培训工作发展进步（培训项目审批理程序A0版印发）建行培训员理层培训工作效果回报投入越越关注优化建行培训效果评估体系提供
环境基础时进步明确培训工作价值保证培训够切实效满足建行业务发展需文柯氏培训效果评估模型建行提供培训效果评估框架步骤方法工具形成培训效果评估方案
方案容适中国建设银行总行级分行级培训部门
2
决定培训评估层次
培训评估深度难度柯氏培训评估模型次包括反应层学层行层绩效层四层次理讲着培训评估层次提高培训带更深层次影响够发现培训项目价值包括财物资源素限制培训项目进行四层次培训效果评估开展培训效果评估前培训项目建行必须针性选择培训效果评估层次
常决定培训效果评估层次方法决策树分析法（图）通决策树分析取舍培训课程评估层次培训项目第层次评估－反应层次评估必须
1 否具战略价值
否
2 投入否较？
否
3 培训显效周期否较长？
否
4 培训容行性知识性？
行性
知识性
进行第四层次评估
进行第三层次评估
进行第二层次评估
决策树分析中判断标准：
1 判断否具战略价值时角度进行考虑：
第培训象否关键？者该培训课程覆盖面否？
第二培训课程否受理层高度重视？
第三培训课程否某业务战略举措较强应性？
2 判断培训投入否较参考两方面：
第培训课程资金成投入否
第二培训项目时间延续否较长？
3 判断培训显效周期否较长判断培训效果指标数期获需较长期数积累收集
4 判断培训容行性知识性培训项目否强调员工行改变该培训课程否求学员接受培训返回工作岗位时必须体现出相应行果培训容行性果培训容求学员掌握知识点未工作帮助项培训知识性
通决策树判定培训课程效果评估工作需做层次
3
学员反应层次评估
反应层次评估指培训刚结束培训学员培训项目观感受反应层次评估易进行信息获容易直接基普遍评估方式层次关注学员培训项目效性知觉
31评估容
反应层次评估包括培训组织实施培训勤支持等两方面评估两方面包括具体容表31示：
表31
培训组织实施
培训勤支持
1． 培训目标否合理明确
2． 培训容否实
3． 培训教材否完善
4． 培训方法否合适效
5． 培训讲师否具备相应教学态度教学水教学方法
6． 培训时间进度安排否合理
1． 组织培训整程否条紊
2． 培训环境否满足培训求
3． 培训勤支持否时满意
32 评估步骤方法
步骤：时评估
方式：问卷调查
具体操作方法：培训结束培训助理发放培训评估问卷学员培训方面进行问卷调查培训助理问卷进行回收者培训信息理员培训评估问卷通电子邮件形式发放学员求学员填写完毕回寄培训助理培训评估问卷参考附录1：反应层次评估－评估问卷
步骤二：续调研
方式：组座谈
具体操作方法：问卷调查结束学员中机挑选部分员工进行组座谈听取该培训项目方面意见建议访谈提纲参考附录2：反应层次评估－组讨访谈提纲
步骤三：评估报告
方式：数信息分析
具体操作方法：述评估步骤进行定量定性分析培训评估问卷信息输入统计软件培训课程方面进行统计分析组座谈获信息进行定性分析定性分析定量分析结果进行整合撰写培训效果评估报告
4
学员学层次评估
学层次评估检验学员知识技态度掌握程度学员否掌握培训目标中求学会东西层次评估通学员培训前知识技态度水进行较确定培训收获层次评估结果显示学员否学容应工作中未工作中行改进基础
41评估容
学层次评估包括三类学成果知识技态度评估：
– 知识成果指培训获关原理事实程序程等方面信息通培训回答什做什样做时做等问题
– 技成果指完成项务需具备力组装件产品排设备障处理顾客投诉效进行沟通等层次评价技成果重点学员否学技技水否提高技工作中应
– 态度改善培训重结果例培训帮助树立质量第观念改善团队合作积极性
42评估方法步骤
知识技态度三类评估容特点组织需采方法进行评估
421知识掌握评估
方式：测试
具体操作方法：通笔试计算机考试口试考察培训结束学员知识掌握程度考试包括选择填空正误判断问答等形式知识类测试问题标准参见附录3：学层次评估 – 知识类测试问题基标准
422技掌握评估
技掌握相知识更强调操作性否会做知道做通工作模拟法评价法评估技提高中较具体技容易通工作模拟法进行实际操作测试例：新操作流程培训难通工作模拟法进行评估技采种观评价方式学员分评价评估结果学员某方面技培训前改变做出观评价例：沟通力者学员培训中学容作演示演讲心报告文章发表
1 运工作模拟法进行技评估具体步骤：
步骤：选择具体方法
具体操作方法：常见工作模拟方法包括 – 角色扮演案例分析理游戏综合评价中心等具体根评估具体技特点决定具体工作模拟方法例：理技培训理游戏方式进行评估谈判技巧培训角色扮演方式评估团队协调力采评价中心方法选择参考培训项目模拟活动中投入少时间精力果培训项目时间紧容选择角色扮演案例分析等快捷形式进行评估果培训项目周期较长较充足时间进行模拟活动选择理游戏评价中心等较复杂方法
步骤二：工作模拟活动准备
具体操作方法：进行活动准备时需确定容
– 确定模拟具体情境
– 组织评估员
– 制定模拟活动计划规活动进行程序
– 确定活动时间点准备模拟活动需设备设施
步骤三：工作模拟活动实施
具体操作方法：工作模拟活动评估培训程中已完成部分培训容进行学员评估培训项目结束实施评估具体实施方法致：
– 模拟活动实施前组织者介绍模拟活动容操作方法
– 说明模拟活动目评估学员技否提高提高程度
– 计划程序进行模拟活动
步骤四：实施评估形成报告
具体操作方法：评估者学员模拟活动中表现进行观察根事先设定标准学员表现模拟活动中学员取成绩作出评价撰写培训效果评估报告附录4运综合评估中心方法进行技评估量表示例评估者提供统标准工具
2 运评估法进行技评估具体步骤：
步骤：培训前初始评估
具体操作方法：培训开始前培训助理发放培训评估量表针培训技学员现水进行评价培训助理量表进行回收者培训信息理员培训评估量表通电子邮件形式培训实施前发放学员求学员填写完毕回寄培训助理培训助理回收评估量表进行统计记录备案培训评估量表参考附录
5：学层次评估－评估量表（沟通技示例）
步骤二：培训二次评估
具体操作方法：培训结束求学员时填写份培训评估量表学员评价接受培训该项技掌握水具体操作方法步骤
步骤三：前评估结果分析
具体操作方法：培训助理培训前初始评估培训二次评估分进行较差异分析解培训技水影响
– 总分变化体现学员该项技总体掌握水改变
– 单项分数变化体现学员项方法技巧学情况
步骤四：撰写评估报告
具体操作方法：培训实施者培训助理评估量表结果进行总体分项整合分析形成培训效果评估报告
423态度改变评估
态度方面培训针学员某事项认识法倾性进行较模糊概念容易捕捉类培训带变化需学员动表现出转变态度方面培训采评估法心报告相结合方式进行培训效果评估
步骤：培训前评估
具体操作方法：培训开始前培训助理组织学员填写态度调查表学员现某项事物态度进行评价通评估表中问题引导学员解该项事物倾性评估表格学员妥善保存留培训参考态度调查表参考附录6：学层次评估－态度调查表（授权态度举例）
步骤二：培训次评估
具体操作方法：培训次培训助理组织学员填第二次态度调查表 针培训该项事物态度进行评价分具体操作方法步骤
步骤三：评估分析心报告
具体操作方法：
– 培训实施者培训助理指导学员两次填写态度调查表进行统计较差异分析结果学员解培训身态度影响
– 培训实施者培训助理组织学员进行座谈学员表述通培训前评价变化认识身态度法转变培训心疑问意见
– 培训实施者根倾听观察判断培训否带学员态度改善总结形成培训效果评估报告
5
学员行层次评估
行层次评估解员工培训否实际工作中运培训中学东西工作行否发生改变学员结束培训回工作岗位段时间（通常三六月某项行改变通常需时间）工作表现否提高达新标准求员工行改变培训直接目层次评估结果直接反映培训实际效果企业高层直接更关心培训效果评估中项重容项评估操作较复杂
51评估容
行层次评估确定培训项目中学知识技态度程度转化实际工作行改进评估容包括新知识新技应情况工作行变化
52 评估方法步骤
较普便行评估方法两种：（1）行评价量表法 （2）行动计划法培训理者选择意种方式实行评估者二者结合
521行评价量表法
行评价量表行层评估中常工具相关员象学员培训开始前培训结束段时间工作行表现分进行评价通分析评分差异判断学员培训否采取相应行动
行评价量表进行评估具体步骤：
步骤：选择评估者
具体操作方法：
– 根培训具体容评估者学员级事直接属客户通常客观起见会求学员身行现状进行评估时选择学员工作直接关联员学员进行客观评价学员领导事属客户中选择具代表性员种选择般培训容直接相关例：培训员理技巧时评估较适合选择学员属直接级沟通协调力培训选择学员合作事常业务客户作评估
– 确定评估者培训理员选定评估进行沟通说明邀请参加评估目作简评价量表填写指导保证评估提供意见客观坦诚需选定评估说明匿名形式填写评价量表提供意见统计分析提供学员作改进参考
步骤二：进行培训前现状评估
具体操作方法：培训实施前培训理员发放行评价量表选定评估者（学员事属客户）学员现某项行表现进行评价培训理员量表进行回收统计存档评价量表方法回收通电子邮件形式进行行评价量表参考附录7：行层次评估－行评价量表（评估）行层次评估－行评价量表（属评估）
步骤三：进行培训二次评估
具体操作方法：
– 确定二次评估时间培训结束需间隔段时间通常三月六月 具体时间应根培训容复杂程度相关知识技应导致行改变需时间确定评估某项具体技应情况时间间隔短理培训类复杂综合容时间间隔需长三月六月甚更长
– 选定评估者填写容相行评价量表 针该学员培训工作行表现进行评价分具体操作方法步骤二
步骤四：分析量表形成报告
具体操作方法：较培训前评估结果培训二次评估结果差异分析解培训容否应学员工作行程度发生改变
– 评估表中总分变化体现学员总体行否改变
– 单项行动分数变化体现学员项行动变化情况
522行动计划法
行动计划学员培训中学容转化工作中做出具体安排承诺行动计划助帮助培训师评估学员程度培训中学运工作中学员培训期间制定行动计划包括完成培训项目关特定目标具体步骤完成截止时间行动计划结束时学员培训实施者提供信息信息帮助掌握培训体现学员身效果：
– 培训实现工作改进？
– 工作改进培训关？
– 什素阻碍学员完成特定行动计划
通行动计划法进行评估具体步骤：
步骤：制定行动计划书
具体操作方法：培训程中着容进程求学员制定改进行行动计划书容包括：
– 确定行动范围目标根培训项目容确定行动范围目标时明确培训容工作间关系形成行动范围清单包括项需改进方面
– 编制行动容针项需改进方面制定具体行动步骤行动步骤完成时间否求特定资源
– 行动计划培训师审阅签字确保计划够反映培训目标需求
行动计划书参考附录8：行层次评估－行动计划示例
步骤二：行动计划沟通确认
具体操作方法：
– 培训结束时培训办部门召开培训总结会参加者包括培训项目实施者学员学员直接讨培训行动计划争取学员学员行动计划支持帮助
– 求学员返回工作岗位沟通讨行动计划双方达成认行动计划交备份
– 培训实施者学员约定续踪调查通常续调查时间培训结束3－4月左右（行改变需时间）
步骤三：行动计划问卷追踪
具体操作方法：
– 培训结束3－4月左右培训理者通学员部门通电子邮件学员发放行动计划调查问卷解学员行动计划完成情况求学员填写完毕确认计划完成情况回寄培训理者行动计划调查问卷参考附录9：行层次评估－行动计划调查问卷示例
– 培训理者培训实施者回收调查问卷进行分析果学员没计划期达目标培训实施者理者组织学员直接座谈找出行动计划失败问题求学员针项目进步设计新行动计划
步骤四：效果分析报告
具体操作方法：培训理者培训实施者行动计划调查问卷结果座谈结果进行整合分析学员行改进数量程度效果撰写培训效果评估报告
6
学员绩效层次评估
绩效层次评估测量培训效益性培训否改善组织绩效层次评估反映培训组织影响体现企业培训终目企业重培训效果企业高层理者关心具说服力评价指标难确定培训效果部分需注意层次进行评估侧重点培训组织带益处培训身否效
61评估容
绩效层次评估评估学员培训行改变具体结果培训员工工作业绩员工机构整体工作业绩进行测量分析判断确定培训带效果具体表现：
– 考察收益指标变化时间节约成降低产出增加质量提高顾客满意度提高投诉率降员工流动率降低等收益指标举例指标改变培训项目相关性参考表61：
表61
收益指标
相关培训容（举例）
指标改变（具体结果）
时间
针前工作程序设计更效工作程序学员进行培训
学员工作中严格遵循高效操作程序导致操作流程时间缩短
成
技培训访谈技术培训际关系培训工作效率提高培训
出勤率提高员工流动率降低导致成降
产品服务数量
理技培训项目理培训团队发展培训处理问题培训
等条件产量销量服务量增长
产品服务质量
员技发展培训质量检查方法培训
顾客满意度提高投诉率降外界公司评价更
– 考察培训成更准确评估企业理者培训办方需解获收益建立投入规模需进行培训成分析掌握培训关耗费培训成分析具体方法：培训程线结合会计帐目分列出培训阶段（培训需求分析培训设计开发培训实施培训效果评估）需员设施材料等成样仅较培训项目总成差异较培训程阶段成合理性阶段关成参见表62：
表62
．培训需求分析成
§ 培训需求分析期间相关员支付工资福利
§ 聘请外部咨询顾问直接费
§ 分析中利服务物品等
总成例分摊培训项目整寿命周期次培训中
二．培训设计开发成
§ 部设计开发员设计开发期间工资福利
§ 聘请外部咨询顾问费
§ 购买设备光盘elearning开发理费
§ 项目直接相关费
总成例计算分摊培训项目整寿命周期次培训中
三．培训实施成
§ 培训员协调员工资福利包括部培训员工资福利外聘教师全部费
§ 培训项目资料费包括教材案例研究练纸笔证书等费
§ 差旅住宿餐包括学员培训员协调员直接差旅成
§ 设施费包括企业外部进行培训时设施费租外部会议中心部会议室费
§ 学员工资福利学员参加培训项目期间工资福利
四．培训效果评估成
§ 评估策略开发评估工具设计
§ 数收集分析评估报告准备
总成例分摊项目寿命周期次培训中
五．般理费
特定培训项目直接相关成包括行政员部门办公开支固定成等
收益指标培训成分析需企业量完整历史数积累真正分析中获科学企业中少够成功组织绩效层面进行完整效果分析较常见企业年积累够中方面进行效果分析然企业带价值
62 评估方法步骤
621绩效评估法：
步骤：收集培训前绩效记录
具体操作方法：培训开始前培训办部门负责学员部门力资源部联系获取新关学员工作业绩部门工作业绩信息做详细记录作期较分析基础
步骤二：记录培训绩效水
具体操作方法：
– 收集绩效记录间隔时间通常培训结束六月年(公司绩效考核周期确定)绩效层次评估需时间间隔行层次时间间隔长知识技运组织绩效发生变化间存时间滞通常种绩效水踪组织绩效理周期步
– 培训办部门学员部门力资源部获取新工作业绩信息部门工作业绩信息做详细记录
步骤三：较分析排干扰素
具体操作方法：
– 培训办部门培训前绩效记录进行通分析工作质量数量等方面变化确定学员组织绩效改变趋势
– 培训办部门学员中挑选部分员工组成组进行座谈组构成两种方式：（1）部门环境中组参加培训学员组学员事没参加该项培训（2）样参加该项培训学员中选择两组成员分两部门环境
– 组中实施座谈解参加培训绩效周期中学员部门组织否组织制度工作条件环境薪酬变化等方面发生变化解素程度会影响学员组织绩效排干扰素影响判定绩效提升培训相关性例：第1种组中相部门环境会员工带样制度工作环境条件等素果参加培训组员体现出绩效水普遍高没参加该项培训组员工基判定种绩效水提升项培训带效果第2种组中样参加培训学员两部门培训处工作环境果表现出绩效水提升基判断培训效果体现果中组绩效水改善组没变化甚水降说干扰素作时需进步分离培训效果
步骤四：撰写评估报告
具体操作方法：培训前绩效记录较结果组座谈分析结果进行整合撰写培训效果评估报告
622绩效目标法
培训前预先确定达绩效目标培训目标进行检查确定培训否助学员达成绩效目标绩效目标法进行绩效层次评估具体步骤：
步骤：设定绩效目标计划
具体操作方法：
– 培训进行中完成时培训办方求学员确定工作中应改进该培训相关领域采相关收益指标衡量（相应收益指标参文收益指标举例表61）增加销售量降低投诉率等具体改进方面职业发展相关领域
– 针确定改进领域学员制定具体衡量绩效目标形成绩效改进计划例：销售员完成培训8月销售额增长5％
双方认绩效指标纳入员工绩效合中绩效改进计划参附录10：绩效层次评估－绩效改进计划示例
步骤二：踪绩效目标执行情况
具体操作方法：
– 学员绩效改进计划执行分阶段报告工作结果
– 绩效考评周期节点（例：季度年中年末）考察学员绩效目标完成情况出意见评价
– 绩效考察结果意见提交力资源部门存档
步骤三：效果分析报告
具体操作方法：培训办部门汇总学员绩效目标完成情况意见分析培训学员绩效水变化排非培训素干扰培训办部门样采取前面介绍组方法排素影响求学员根判断评估实际绩效改进特定培训项目相关性（绩效改进计划续踪问卷中设计相应问题）获较真实培训效果撰写培训效果评估报告
623 投资回报率法(ROI)
培训受益成进行货币化通计算培训项目投资回报率（ROI）确定培训效果
步骤：确定培训成货币价值
具体操作方法：
– 培训项目结束培训阶段列出相应分项成（参表61）合计总成具体培训项目成分析示例参考附录11：绩效层次评估－培训项目成分析表示例
步骤二：确定培训收益货币价值
培训组织影响转化货币价值确定相应济收益难货币价值衡量里针转化货币价值培训效果介绍具体操作方法
具体操作方法：
– 培训办部门确定衡量改进指标希通培训改进组织绩效指标时间成产量质量等（相关指标培训项目相关性参考表61）
– 培训办部门相关部门起确定改进指标单位价值例员工流失率降低百分点减少流失时企业带货币收益
– 培训办部门培训前绩效记录进行计算业绩水变化
– 计算绩效改进总价值业绩变化总量改进指标单位价值出总价值果衡量指标重复步骤确定货币价值加起总培训项目收益
述步骤分析培训收益示例（减少员工流失货币收益例）参表63
表63
1．选定衡量改进指标
年客户理流失率
2．改进指标单位价值
200000元（均流失成＝员工年均工资）
3．业绩改进量
年减少客户理流失数10
4．改进总价值
年避免损失200000×10＝2000000元
步骤三：计算培训项目投资回报率（ROI）
具体操作方法：步骤步骤二收集成收益信息结合计算培训项目投资回报率计算培训项目投资回报率（ROI）公式：
投资回报率＝培训项目净收益培训项目总成×100％
中培训净收益＝培训项目收益－培训项目总成
步骤四：效果分析报告
具体操作方法：培训办部门根计算出培训项目投资回报率进行培训效果分析撰写培训效果评估报告分析中注意培训成培训收益货币化程中局限例组织分析培训身营利润影响衡种素时忽略素量客观素培训效果产生影响进行说明形成培训效果评估报告
出投资回报率法(ROI)培训效果进行评估框架实际应中种方法需量数复杂测量工具支持美世力资源咨询2002年成功国家城市银行（美国10家零售业务银行）进行新员工入职培训投资回报率分析详细案例参考附录12：绩效层次评估－投资回报率法(ROI)案例：美世验
7
附录
71 附录1：反应层次评估－评估问卷
部培训评估表
培训课程 讲师 培训日期
(请帮助完成评估问题告诉您次培训评估助全面评估培训工作效果您建议评价极帮助安排课程够更满足您需求读完项陈述请您认合适数字画圈写出您建议)
1明确合理
2
3般
4
5非常明确合理
1
您评价培训课程目标
您建议：
1非常实
2
3般
4
5非常实
2
您评价培训课程培训容
您建议：
1非常完善
2
3般
4
5非常完善
3
您评价培训课程培训教材
您建议：
1急改进
2
3般
4
5非常恰
4
您评价培训课程培训方法
您建议：
1非常实
2
3般
4
5非常实
5
您评价培训课程培训讲师授课水准（教学态度教学水教学方法）
您建议：
1非常合理
2
3般
4
5非常合理
6
您评价培训课程时间进度安排（时间长短快慢等）
您建议：
1组织非常差
2
3般
4
5组织非常
7
您评价培训课程组织程（计划安排否妥全面）
您建议：
1非常差
2
3般
4
5非常
8
您评价培训课程培训培训环境（场设施否舒适方便）
您建议：
1非常差
2
3般
4
5非常
9
您评价培训课程勤安排（食宿安排交通安排）
您建议：
1非常没帮助
2
3般
4
5非常帮助
10
您否认次培训课程够助日工作
您建议：
1非常差
2
3般
4
5非常
11
总言您次培训评价
您建议：
12．帮助更组织类培训您什建议
员工姓名（填）：
72 附录2：反应层次评估－组讨访谈提纲
．般性问题：
1． 次培训课程您收获什？
2． 培训前您什期？您觉次培训达您期？
3． 您觉次培训课程需改进方里？进行改进？
二．细节性问题：
1． 次培训课程培训目标否清晰明确？
2． 次培训课程培训容否实？
3． 次培训课程培训教材需改进方？
4． 次培训课程运培训课件否效？
5． 次培训课程采取培训方法否恰效？否助您培训容理解？
6． 您次培训课程培训讲师评价？
7． 培训讲师否表现出培训容精深握？
8． 培训讲师培训技？急提升方面？
9． 次培训课程时间安排进度否合理？没控制情况？
10． 您次培训组织什评价？没什安排周方？
11． 次培训培训环境否舒适您培训设备否满意？
12． 您次培训食宿安排交通安排否满意？
73 附录3：学层次评估－知识类测试问题基标准
知识类测试问题标准
1．真需进行测试？
2．测试形式类正确？
3．提问题必须：
－表述简洁
－容扼
－提问直接
－语意清晰含糊
4．问题：
－问题中心？
－问题提问方式会回答产生影响？
－避免反证？
－回答者进行引导？
5．问题提问序否符合逻辑？
6．问题间否互相影响
7．前进行样测试？
74 附录4：学层次评估－综合评价中心法 评估量表（示例）
评估姓名：___________________________________
评估课程： ____________________
评估时间： ____________________
整评价中心分五部分活动活动中评估考察纬度致请评估根观察评估分五活动中表现选择相应评分：
活动名称：
差
较差
般
良
优秀
1搭建合作伙伴关系
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第1项活动中总体印象
1
2
3
4
5
2影响客户
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第2项活动中总体印象
1
2
3
4
5
3创新演示
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第3项活动中总体印象
1
2
3
4
5
4谈判问题解决
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第4项活动中总体印象
1
2
3
4
5
5处理组织矛盾
问题解决力
1
2
3
4
5
创造性思维
1
2
3
4
5
聆听表达力
1
2
3
4
5
第5项活动中总体印象
1
2
3
4
5
综合评价：
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
75附录5：学层次评估－评估量表（技）
评估量表（沟通技示例）
姓名： 日期：
请根法列项陈述分
1＝差2＝较差3＝般4＝良5＝优秀
1
2
3
4
5
1．认沟通效率
2．种武断表现解
3．掌握赞扬技巧
4．进行批评技巧
5．掌握会议发言技巧
6．谈判技巧方法
7．认胜
8．认程度武断
9．沟通方法解
10．效反驳礼求
11．会倾听谈话
12．情绪波动时会倾听谈话
13．应付攻击力
14．武断相处
76 附录6：学层次评估－态度调查表
态度调查表（授权态度举例）
请根法列项陈述分
1＝非常反2＝反3＝确定4＝意5＝非常意
1
2
3
4
5
1．授权允许员工公司改进提出意见
2．授权计划改善司关系
3．授权公司工作更意义
4．授权方法应引入公司部门
5．授权方法劳资关系起积极作
77 附录7：行层次评估－行评价量表（评估）
行层次评估－行评价量表（属评估）
（示例：针理员领导方法培训行层次评估）
学员根时行方面出现频率投入时间少行项目选择符合情况选项
行评价量表（评估）
行项目
投入时间关注程度
1＝基关注2＝关注3＝般关注4＝较关注5＝非常关注
1
2
3
4
5
1．接触解员工
2．倾听员工
3．属行予表扬
4．员工谈关生活家庭话题
5．征询属意见
6．新员工沟通工作历
7．帮助员工建立事联系
8．属工作出现失误时时指出帮助改进
9．工作中创造机会锻炼属
…
作评估直接属员工请判断评估列项行中表现程度符合行描述根认表现程度选择相应选项
行评价量表（属评估）
行项目
行表现定级
1＝非常符合2＝较符合3＝般4＝较符合5＝非常符合
1
2
3
4
5
1．理工作解
2．理愿意花时间听反映问题意见
3．工作做出成绩时理时赞扬
4．理关心工作生活衡问题
5．理工作中会动寻求想法意见
6．理会动讨验特长
7．理会鼓励帮助事合作
8．理会指出帮助改进工作中失误
9．理提供足够工作锻炼机会
…
78 附录8：行层次评估－行动计划示例
行动计划
姓名： 指导教师签字：
目标：
评估日期：
前存问题：
期达表现：
改进措施：
具体步骤
完成时间
需资源
1．
2．
3．
…………
直接签字：
79 附录9：行层次评估－行动计划调查问卷示例
1．目前止完成行动计划中项目？
2．完成程度？（全部完成？部分完成？）
3．果成功完成项目认成功原什？
4．项目完成？
5．完成原什？
6．项目没执行？
7．什原造成？
8．没执行项目然目标？
9．果步算采取什行动？
10．实施行动计划程中司事什帮助？
11．认受培训程度促进职业发展？
710 附录10：绩效层次评估－绩效改进计划示例
计划书学员填写直接讨双方确认签字
绩效改进计划
姓名：
绩效目标：
绩效评估周期：
绩效改进测量指标：
目前达绩效水：
目标绩效水：
具体行动步骤
完成时间
需资源
1．
2．
3．
…………
直接签字：
711 附录11：绩效层次评估－培训项目成分析表示例
培训项目成分析表
1．需求分析成
工资福利：相关培训工作员（数×均工资福利×项目时间）
餐差旅杂费
办公品开支
印复印
外部服务
设备开支
费
总需求分析成
2．设计开发成
工资福利：培训设计开发员（数×均工资福利×项目时间）
餐差旅杂费
办公品开支
项目资料品
录带
CD
幻灯片
胶片
软件
计算机网络
图片
手册资料
印复印
外部服务
设备开支
费
总设计开发成
3．实施成
学员成
工资福利（数×均工资福利×培训时间）
餐差旅住宿（数×日均开销×培训天数）
学员代成（培训期间代理工作）
生产损失
培训教师成
工资福利（数×均工资福利×培训时间）
餐差旅住宿（数×日均开销×培训天数）
外部服务
项目材料品
设施成
设施租
设施开支
设施开支分摊
费
总实施成
4．评估成
工资福利：相关培训评估员（数×均工资福利×项目时间）
评估象成（面谈问卷调查行动计划书撰写踪等时间成）
餐差旅杂费
材料品（问卷测验等）
办公品开支
印复印
外部服务
设备开支
费
总评估成
培训部门理费分摊
总成
712 附录12：绩效层次评估－投资回报率法(ROI)案例：美世验
项目背景
§ 国家城市银行(National City Bank)面银行零售公司日益激烈竞争
§ 公司制定战略重点：树立新服务品牌形象顾客做事员工技员工服务灵活应变性员工忠诚度提出高求
§ 公司面挑战新员工传达公司品牌形象降低非特例员工离职率提高公司营效益
§ 国家城市银行投入量资金开发新员工入职培训项目需测量项目投资回报率(ROI)
美世方法
样：新雇佣零售部前台信贷部非特例员工中选择
－测量离职率样量：N3117
－测量态度行改变样量：N623
－测量销售业绩改变样量：N6652（12月550分支）
流程：组织新员工参加入职培训项目12月参加入职培训项目新员工未参加入职培训项目新员工表现较数源包括：
－评估数：反应学态度行表现
－力资源信息系统数：离职率控制变量
－会计系统数：分支机构销售业绩
测量：反应层面（16项）：研讨会质量教学质量
学层面：项选择测试
公司忠诚度（12项）：工作满意度组织忠诚度离职倾
缺勤率：评价
顾客服务行：学力尊重
愿离职率：编码二元变量：愿留愿离职
销售业绩：分支机构月销售额（例支票账户销售额）
分析：统计工具包括：线性回log回log线性回子分析
根变量决定分析层次（层分支层）
控制变量着变量改变改变包括：体差异工作差异环境差异
分析结果
§ 新员工培训前6月160名新员工保留少年节约100万美元
前3月愿离职率降低 50
没参加培训新员工
参加培训新员工
160名员工保留
培训1月
2月
3月
4月
5月
6月
总体
员工离职数
§ 新员工入职培训年提高产品销售约370万美元
单位均完成培训数
单位售出帐户
支票帐户
储蓄帐户
结
§ 新员工入职培训项目投资回报率（ROI）非常观项目实施效支持公司顾客做事营战略
§ 通计算培训项目投资回报率（ROI）公司高层够效证明种培训投资回报相关证更营决策投资决策做指导
713 附录13：三培训效果调查问卷（样例）
中国建设银行现代商业银行营理培训
培训调查问卷
尊敬领导：
您
中国建设银行第二期现代商业银行营理高级研修班圆满结束已年余准确全评估次培训工作效果组织次评估调研请您帮助完成评估问卷告诉您次培训评价您建议评价极帮助安排课程够更满足您需求
问卷中问题没正确者错误分请您仔细思考问题请您选择准确反映您法方格划√
谢谢您参配合
第部分： 基信息
1．您机构：
建行总行 分行
2．您性：
男 女
3．您年龄：
30岁 31—35岁 36—40岁 41—45岁
46—50岁 51岁
4．您学历：
中专 高中中专 专 学科 硕士
5．您银行金融业业时间：
5年 5—10年 10年－15年 16年－20年 21年－25年
26年－30年 30年
第二部分：培训项目评价
1．请根您参加高级研修班情况选择符合您法选项：
非常 反
反
意反
意
非常 意
1
培训目标明确合理
1
2
3
4
5
2
培训容实
1
2
3
4
5
3
培训教材完善
1
2
3
4
5
4
培训讲师教学授课水高
1
2
3
4
5
5
培训课程时间进度安排（时间长短快慢等）合理
1
2
3
4
5
6
培训程组织计划安排妥全面
1
2
3
4
5
7
培训场设施舒适方便
1
2
3
4
5
8
培训氛围积极活跃开放
1
2
3
4
5
9
勤（食宿交通）安排令满意
1
2
3
4
5
10
类似培训希够参加
1
2
3
4
5
2．您培训中种方式效果评价：
非常差
较差
般
较
非常
1
课程讲授
1
2
3
4
5
2
专题讲座
1
2
3
4
5
3
案例分析
1
2
3
4
5
4
研讨交流
1
2
3
4
5
5
教学参观
1
2
3
4
5
6
模拟演练
1
2
3
4
5
7
拓展训练
1
2
3
4
5
8
素质测评
1
2
3
4
5
9
专题汇报
1
2
3
4
5
10
境外考察
1
2
3
4
5
第三部分 培训效果评价
1 您培训容掌握程度：
掌握部分 掌握部分 已全部掌握
2．次培训您日工作：
没帮助 帮助 非常帮助
次培训您工作帮助容：
现代股份公司营理理实务
现代商业银行营环境
现代商业银行核心业务专题
3．次培训否达您期值？
远未达 未达 预期值相 远超
4．您次培训总体评价：
差 较差 般 非常
5．次培训课程您收获：
获适新知识开阔眼界
工作效研究技巧技术
帮助改变工作态度
帮助建立完善公司际关系网络丰富力资源
机会客观观察工作
____________________________________
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