客户服务部经理职位说明书

职位说明书
职位名称
客户服务部理
属部门
客户服务部
直接级
市场营销部总理
直接属
客服中心服务质量检查员
编写日期
2004年6月
审 核

工作目
树立公司品牌良形象提高公司品牌公众影响力负责制定公司客户服务市场监查理体系市分公司市场行克服质量进行监督理加强客户服务质量理提高整体服务水
工作职责
1．根公司发展战略负责制定公司年度客户服务质量目标
2．负责建立市场监客户服务制度体系：
21 组织制定公司市场理市场监客户服务等理制度工作流程
22 负责组织制定营业厅市场员客服员行规范
23 制定公司客户服务质量评价模型指标标准
24 负责制定市场行客户服务质量考核理办法
3．负责组织客服质量日常理工作：
31 负责组织监督市分公司客户服务流程质量否符合规范撰写客服质量评估报告
32 负责组织客服质量问题查处处理较影响客户投诉事件
33 定期定期组织市公司服务质量检查暗访
34 督促协调涉服务质量中需关部门配合解决问题落实情况
35 负责组织定期编制客服质量情况报告
36 组织实施省公司市分公司客户满意度调查撰写客户满意度分析报告提出改进措施组织市分公司客服质量考核评
4．负责组织开展市场监查：
41 负责监察市分公司市场行规范性合法性撰写评估报告
42 违规行提出改进措施处理建议公司决策提供
43 负责组织定期编制市场监查情况报告
5．负责组织客户服务员培训增强客户服务员水提高客户满意度
51 负责部门员理工作：
52 负责部门员工进行业务培训业务指导
53 制定部门季度月度工作计划确立工作目标分解工作务进行工作总结
54 负责部门员工日常工作监督理绩效考核做出相应奖惩建议



重工作联系
1 部联系：
11 总部客户服务中心
12 省公司部门
13 市分公司
2 外部联系：
21河南省通信理局
22河南省电信户申诉受理中心
23重客户
职求
1 教育背景：
11 学科学历
12通信相关专业
2 知识技专业证书：
21熟悉电信业务知识掌握电信服务质量标准相关规定
22具备极强责感原性
2．3 具备较强组织协调力沟通力
3 工作验：
31 3年相关工作验
4 求：
41

文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传

《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档