联通分公司文明单位查报告
直联通分公司全体员工践行命创优服务致力谐理念全心全意户提供优质服务精心铸造联通服务品牌工程营活动中觉接受社会监督诚信营规范服务觉保护消费者合法权益制定诸切实行措施
领导重视制度健全长抓懈
年通信企业市场竞争日趋激烈部改革断深化职工职业道德建设带定难度公司领导深入调查研究达成识认真转变思想观念企业改革发展环境中职工职业道德水高低直接关系企业效益生死存亡必须加强职工职业道德建设保证企业持续健康发展公司遵守职业道德抓服务工作作绩效考核奖惩重指标编发联通员工手册规范员工行结合职工职业道德建设开展户服务营服务窗口服务基层服务活动服务工作作手工程抓分理服务质量督查员深入线走访客户督导工作效促进服务理工作服务工作奠定坚实基础加强理分公司基础抓起健全考核体系先发服务质量检查标准关电话宽带客户障碍时修手册营业员考评量化考核办法入户服务员监督检查办法山东联通首问负责工作制度等服务理制度服务工作做章循规
二 全程服务首问负责实施服务全局盘棋全
程全员服务体系
（1）抓服务源头：营业受理力实施文明窗口服务严格推行规范化服务严守服务承诺文明服务公约营业受理装移修客户投诉咨询营业窗口负责服务底服务源头客户找真正帝感觉客户提供流服务
（2）抓入户服务：严格推行入户规范化服务入户工作员必须严格做证卡函三带捎预约服务制入户员工印制服务名片方便客户服务员直接联系提高服务效率水
（3）抓服务支撑：涉服务诉求进行全程支撑求运维部门牢固存树立运维营运维服务服务局观念客户提供强力网络技术支撑前台提供积极动勤保障理支撑
（4）抓行服务：坚持公司领导中层理员直接参处理客户投诉受理制度开通服务监督电话天分领导通办公网97系统服务工单进行实时踪监督提醒杜绝超时服务现象发生
（5）抓全员服务：全员实行首问责制制度真正贯彻落实服务督查员利员工熟号码进行模拟客户投诉员工进行暗查暗访录音客户投诉推诿扯皮者严肃处理全体员工绷紧服务弦
（6）抓线路服务：公司直线路整治作提高服务质量降低客户投诉重环节抓公司领导带头行员参加亲情农家线路整治结合起业务营销整治举走街串巷进行线路整治走访客户活动全力根治线路杂乱搭挂交越老化等现状全县百门障碍历时幅降效降低客户投诉率
（7）抓便民服务：公司直坚持户心服务理念努力种服务贴民众开通114招领业务受社会评
（8）建立社会监督部监督检查相结合专职兼职检查相结合定期暗访周期性检查相结合服务监督机制通报纸网站社会公布服务标准服务承诺设立服务监察室开通10010免费投诉热线业务受理热线调整补充社会监督员队伍强化社会监督机形成外监督检查网络通信服务质量置全社会监督进步落实承诺服务制度实行诺必践违诺必究优质完善服务户肯定
三强化素质重塑形象
规范服务员行提高员素质公司常组织入户窗口服务员进行专业培训学强化服务员规范化服务意识转变工作作风
四 合法营 公竞争
公司营中严格执行资费标准乱涨价乱收费乱降价实行全月交费制确保通信网间互联互通积极配合通信行业部门调查检查工作实行责追究制度通会严肃传达互连互通规定严格执行信息产业部颁布通信建设项目招标投标理暂行规定
五诚信治企维护消费者合法权益
诚信企业立足兴盛道服务性行业说更联通公司全体员工始终坚持信誉第诚信服务守法营诚信服务坚持公开原觉接受社会监督明码标价严格执行国家规定项资费政策广客户够明明白白消费全市营业场张贴通信资费标准广客户项通信业务资费情况目然严格计费理保证计费准确性
六 注重沟通敢承责
怕投诉正确投诉敢承担责客户投诉成事变压力动力通客户投诉发现服务工作中已认识缺陷改进服务更客户提供优质服务
七 创造优美环境 营造文明氛围
搞公司业务发展时重视单位环境建设坚持开展美化净化工作单位外整洁营业厅等服务环境优美舒适家属区调动住户积极性搞家属区美化绿化社会树立良企业形象
联通公司严格级部门项文件指示精神断加强思想政治学业务技术水学企业整体形象员工精神面貌新台阶
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直联通分公司全体员工践行命创优服务致力谐理念全心全意户提供优质服务精心铸造联通服务品牌工程营活动中觉接受社会监督诚信营规范服务觉保护消费者合法权益制定诸切实行措施
领导重视制度健全长抓懈
年通信企业市场竞争日趋激烈部改革断深化职工职业道德建设带定难度公司领导深入调查研究达成识认真转变思想观念企业改革发展环境中职工职业道德水高低直接关系企业效益生死存亡必须加强职工职业道德建设保证企业持续健康发展公司遵守职业道德抓服务工作作绩效考核奖惩重指标编发联通员工手册规范员工行结合职工职业道德建设开展户服务营服务窗口服务基层服务活动服务工作作手工程抓分理服务质量督查员深入线走访客户督导工作效促进服务理工作服务工作奠定坚实基础加强理分公司基础抓起健全考核体系先发服务质量检查标准关电话宽带客户障碍时修手册营业员考评量化考核办法入户服务员监督检查办法山东联通首问负责工作制度等服务理制度服务工作做章循规
二 全程服务首问负责实施服务全局盘棋全
程全员服务体系
（1）抓服务源头：营业受理力实施文明窗口服务严格推行规范化服务严守服务承诺文明服务公约营业受理装移修客户投诉咨询营业窗口负责服务底服务源头客户找真正帝感觉客户提供流服务
（2）抓入户服务：严格推行入户规范化服务入户工作员必须严格做证卡函三带捎预约服务制入户员工印制服务名片方便客户服务员直接联系提高服务效率水
（3）抓服务支撑：涉服务诉求进行全程支撑求运维部门牢固存树立运维营运维服务服务局观念客户提供强力网络技术支撑前台提供积极动勤保障理支撑
（4）抓行服务：坚持公司领导中层理员直接参处理客户投诉受理制度开通服务监督电话天分领导通办公网97系统服务工单进行实时踪监督提醒杜绝超时服务现象发生
（5）抓全员服务：全员实行首问责制制度真正贯彻落实服务督查员利员工熟号码进行模拟客户投诉员工进行暗查暗访录音客户投诉推诿扯皮者严肃处理全体员工绷紧服务弦
（6）抓线路服务：公司直线路整治作提高服务质量降低客户投诉重环节抓公司领导带头行员参加亲情农家线路整治结合起业务营销整治举走街串巷进行线路整治走访客户活动全力根治线路杂乱搭挂交越老化等现状全县百门障碍历时幅降效降低客户投诉率
（7）抓便民服务：公司直坚持户心服务理念努力种服务贴民众开通114招领业务受社会评
（8）建立社会监督部监督检查相结合专职兼职检查相结合定期暗访周期性检查相结合服务监督机制通报纸网站社会公布服务标准服务承诺设立服务监察室开通10010免费投诉热线业务受理热线调整补充社会监督员队伍强化社会监督机形成外监督检查网络通信服务质量置全社会监督进步落实承诺服务制度实行诺必践违诺必究优质完善服务户肯定
三强化素质重塑形象
规范服务员行提高员素质公司常组织入户窗口服务员进行专业培训学强化服务员规范化服务意识转变工作作风
四 合法营 公竞争
公司营中严格执行资费标准乱涨价乱收费乱降价实行全月交费制确保通信网间互联互通积极配合通信行业部门调查检查工作实行责追究制度通会严肃传达互连互通规定严格执行信息产业部颁布通信建设项目招标投标理暂行规定
五诚信治企维护消费者合法权益
诚信企业立足兴盛道服务性行业说更联通公司全体员工始终坚持信誉第诚信服务守法营诚信服务坚持公开原觉接受社会监督明码标价严格执行国家规定项资费政策广客户够明明白白消费全市营业场张贴通信资费标准广客户项通信业务资费情况目然严格计费理保证计费准确性
六 注重沟通敢承责
怕投诉正确投诉敢承担责客户投诉成事变压力动力通客户投诉发现服务工作中已认识缺陷改进服务更客户提供优质服务
七 创造优美环境 营造文明氛围
搞公司业务发展时重视单位环境建设坚持开展美化净化工作单位外整洁营业厅等服务环境优美舒适家属区调动住户积极性搞家属区美化绿化社会树立良企业形象
联通公司严格级部门项文件指示精神断加强思想政治学业务技术水学企业整体形象员工精神面貌新台阶
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