中国酒店业效劳质量理控制方法案例研会〞
致〔To〕：执行总理
〔From〕：总理秘书
日期〔Date〕：20041125
事〔Title〕： 关2004年赴北京学心报告
2004年11月10日—11月16日饭店委派培训理参加北京香港酒店理协会举办中国酒店业效劳质量理控制方法案例研会〞研会国国际酒店业资深职业理业资深职业训导师关国际酒店业客户满意度理〞酒店效劳质量理体系建立〞等方面培训授课先参观丽假日中国饭店王府国际俱乐部培训课程教授国际饭店业前理方法导师精彩案例令受益非浅外国际俱乐部饭店极奢华硬件设施丽假日酒店精致细节效劳令流连忘返现相关学心国际前理方法引申酒店作工作建议：
全面解宾客满意度统计分析解决酒店效劳质量问题：
现状分析：目前酒店宾客满意度调查工作已做部门达硬性指标收集宾客意见总理室宾客意见投诉进行回访统计力资源部已启动培训督导理体系仅仅找出酒店效劳质量问题方法信息间缺乏关联性建议充分利融合全面宾客满意度调查宾客意见收集回访质检体系等渠道通系统分析提升解决酒店效劳质量问题效
步骤概述：首先通种渠道收集反映酒店效劳质量问题信息解酒店目标客户产品质量价格效劳等全方位层面需求意见前存效劳质量问题信息分析统计讨讲评〔提出具体做法步骤〕找出发生频率高问题导致产生根原针性制定纠正措施方案改良然踪复查终实现酒店产品质量钱效率资源全面优化绩效提升宾客满意度提高宾客回头率
具体操作：
1 全面收集酒店效劳质量问题：
① 宾客意见表调查：目前营部门求位员工请客填写宾客意见表认普通员工语言表达日常工作流程客尊重感权威性理员操作建议前厅部AM前厅理餐饮部中西餐餐饮部理夜总会桑部值高负责亲宾客征询意见请客填写宾客意见表〔部门普通员工适时征询宾客意见建议填写宾客意见表部门应普通员工达收集宾客意见表数量指标〕
② 部门应建立类似桑部现行宾客意见薄册子采取定手段鼓励基层员工听宾客口述抱怨意见时记录案基层员工客直接接触时机更更广理解认知程度限通耳朵解客直接意见作分析效劳质量问题
③ 定期请行神秘客酒店进行全面效劳质量检查
④ 市场营销部日常拜访中参加客户意见收集长住户团队会议接必须进行拜访收集宾客意见
⑤ 针酒店新增效劳工程促销活动工程改造修改流程出现现阶段关注问题等阶段时间调整更新宾客征询意见问卷谈话容（谁制做统容培训）目解调整改善酒店产品宾客满意度变化宾客需求影响
⑥ 宾客投诉记录力资源部质检记录部门质量检查踪记录表
2 统汇总分析：〔建议部门月途径收集反映效劳质量问题信息进行汇总分析〕
① 首先问题分类投诉部门设备质量问题效劳态度问题效劳技巧问题礼节礼貌问题现阶段关注问题等方面进行分类
② 统计类质量问题出现次数该类质量问题总质量问题中占重
③ 分析找出投诉率高质量问题导致产生根原制定出月度效劳质量问题数表月度例会执行总理进行讲评（结合日讲讲提高促进时讲求时效性时效解决宾客意见达改善效劳目）
3 解决酒店效劳质量问题：
① 部门针性制定整改措施落实改良步骤
② 踪复查（谁踪复查）通月季度月度效劳质量问题数表解整改落实情况（分阶段具体）
③ 成效整改措施制定切实行固定流程理标准制度彻底解决效劳质量问题
4 持续改良效劳质量问题分析变预测：
果步骤持续运行数年效劳工作起预测作（）天气预报〞事先知道年期已发生问题分析预测年月月营状况天气变化等变更会引起效劳质量问题预先采取措施加强培训等例：十月底天气转凉桑需供热夜总会需制冷会引起局部桑客投诉年验桑接客时事先说明夜总会提前作开新风准备通改变客期值降低客消费满程度例九月会议团队接顶峰期应培训重点改会议团队接相关工作流程
二 酒店细节理
次课堂学酒店参观中注意观察收集许细节理方案似简单方法足够理原理作支撑考虑局部应酒店实际中具体：
1 根市场需调整酒店设施设备：
南巡时解半岛酒店次学时导师提局部国外酒店点——客房提供低值易耗品毛巾果酒店似会令感觉高星级酒店实际决定否应做关键饭店身市场定位果定位奢华尊贵豪华型〔luxury〕饭店根底设施必须应极奢华果定位快捷方便商务型〔business〕饭店温馨舒适Inn型饭店考虑应市场需求调整
酒店营效劳理念创立性化绿色家园〞全心全意做效劳细微处见真情〞完全应客需客房设施设备进行调整包括撤掉低值易耗品毛巾Mini Bar果改造浴缸调整整体淋浴房（暂行）
2 减少客CI等时间：
等候原〞中第条容空闲等候事做等候感觉时间长〞南巡事报告中提深圳富苑酒店客等候CI行李员送杯凉茶希尔顿彭年酒店宾客关系办理手续客交谈便正运种手段减少客等候时间感觉酒店考虑采
3 免查房报吧：
CO时需询问客否Mini Bar〞（种通常具备高性软件相应条件考虑方法先做调查分析）然客答复直接结帐免掉查房程——起似思议目前越越国际饭店理公司已开始启种方法目三：
① 减少客CO等时间等候原〞中条容越价值效劳客愿意等时间越长〞客CO结帐查房时间属价值等必须量减少样时间
② 减少工作流程客房员调配程
③ 酒店形象宣传时机位资深饭店营销理告诉供职饭店伞效劳需押金登记遗失追究原伞印酒店LOGO客走酒店做广告笑称雨天北京印酒店LOGO伞二统计年遗失损坏伞数量价值微微完全必追究客赔偿责造成愉快
免查房程道理先统计出酒店客房物品客带走次数物品金额前台询问客否Mini Bar否希留作纪念客房物品〞客拒绝成认次数物品金额率容易清楚酒店否免掉查房报吧程
4 利目标客户群致性供商合作进行广告宣传
酒店流量密集酒店客户群商务客寻找酒店目标客户群致供商联合进行广告宣传
北京高星级酒店客房中制作精美免矿牌宽带卡〔制作块台卡台卡方边处设口网线卡中间便客〕等该物品供商负责制作印供商LOGO方免矿牌右侧农夫山泉宽带卡中国电信网指南戴尔等等更酒店目标客户群致供商达成协议出资印刷〔甚缴费刊登广告〕制作精美酒店刊物放置客房酒店供商宾客三方受益广告宣传措施
5 处见活动宣传：
北京丽假日酒店区域装饰特色公区域墙壁钛金边框镶制巨墙画墙画容全酒店促销活动宣传画酒店处消费介绍喷绘画面精美色调协调（企业文化宣传容中丰富）具装饰渲染作客易解酒店项活动消费状况起宣传推广作
6 提倡员工性化差异化：
北京局部国际饭店理公司非常善营造员工差异化酒店规定前台员工头发必须齐肩〔时电脑放置外员工必低头操作电脑〕酒店鼓励员工涂彩色指甲油更酒店规定行李员头发颜色许致措施利员工性化需求利营造酒店温馨舒适性化效劳气氛酒店适考虑做调整餐饮部效劳员染发〔指定种太夸张颜色〕男性理行佩带着带女性理行佩带丝巾等
7 接日客考前须知：
明年酒店会接更日客现日酒店工作年导师提出考前须知分享提醒相关部门注意
① 日企业等级制度森严楼层安排决高级领导安排级更低楼层
② 日客容易受骗旦处遇麻烦通常会迁怒饭店应日客提示司机卡注明请注意计价器显示索车发票疑问请持卡饭店堂理联系〞
③ 日公司网站必须 线网登陆输入IP址网需求日客事先准备
现代汽车品质提升方案〞 分厂执行
果障总部件环节发生设计品质问题现代汽车汽车性品质确保正确设计时构筑品质改善系统生产工厂研究供商三者间建立电算系统设计品质状况适时进行分析汽车品质时改善
选定竞争力供商确保单独试验力构筑供商品质保证体系现代汽车确保部品品质三关键环节现代汽车构筑符合国际标准品质保证定期评价供商品质水引入品质五星制度诱导供商间竞争力
作家全球性整车制造厂商工程品质现代汽车确保呢？
确保工程品质现代汽车首先遵守作业标准确保根底品质断持续进行改善节约钱情况断提升品质引入工程品质确保系统压车身焊接发动机加工环节100动化确保均品质提高生产性确保作业者安时创造舒适工作环境失误防止系统防止作业者失误错装旦发生错装时启动警报功设置重量物省力化装备减作业者疲劳排发生良
分厂〞执行方案〞？
现代汽车正全球市场快速扩张品质提升方案〞带难题：分布美国欧洲中国印度等世界现代合作分厂〞保持韩国总店〞产品品质致性呢？
李洪炉介绍现代集团北京现代品质营理念均严格贯彻工程品质方面北京现代适现代汽车集团工艺书适现代汽车集团水动化率目前北京现代设现代汽车集团〔HMC〕支援办公室60韩国国常驻现代汽车集团专家定期总部北京现代指导值提韩国现代业务规定根底根中国实情进行修订引入品质理系统确保北京现代执行现代总部品质提升方案〞
严密理体系保证产品品质根底时良品制造发送〞
贯穿生产全部环节北京现代推行现场运营革新运动〞鉴钉子灭亡国家〞事例精神生产工作中贯彻品质事〞原行动事作事做
短短两年时间北京现代弱势品牌迅速成长令业界消费者信服流汽车品牌发现北京现代相伴两关键词速度〞外品质〞现代速度〞背现代品质〞没现代品质〞持续现代速度〞发生
话问：社会相局部认北京现代崛起益政府扶植支持北京现代包括产品品质功〞观点？
李洪炉：数答复问题年1－6月份北京现代销售业绩排名表销量区域北京区华东区华南区北京现代北京区包括北京市蒙古山西河北北京现代北京市销量重占全国7％左右
问：美国STRATEGICVISION车辆价值满意度调查中伊兰特20032004年连续两年获第1位等级优秀车型2005年销售新车种中6月份市国产新车途胜获JDPOWER新车种品质水优势率第1位北京现代选取第三方公布报告观点客观性究竟高？
李洪炉：家汽车厂商会选取利数报告观点例外JDPower全球知名消费者调查专业机构工作方法已成汽车行业测量质量消费者满意度行业标准调查结果成影响汽车市场销售风标成厂家汽车产业位象征产品品质硬指标〞相第三方数赢市场辅助手段
问：北京现代拥国机器数量动化率高发动机整车生产线常理解中亲手操作总机器操作感觉踏实〞北京现代工厂机器数量增动化率提高定提高产品品质？
李洪炉：定机器操作参数事先设定准确率致性亲手操作难动手操作记忆验做判断准确率远远低机器致性方面机器差更远
心现代汽车视镜中超〞跨国汽车公司现代汽车快速开展惊呼
形象喻背现代汽车美国欧洲中国印度等世界市场销售急速扩张事实现代汽车已成继丰田汽车第二家海外销量超1000万辆汽车厂商
家跨国公司产品销量区域市场持续增长已殊易家跨国公司产品销量世界区域市场持续增长定着众必然素现代汽车公司究竟发生什？
什品质〞？
2005年半年北京现代销售业绩109万辆国汽车厂商中排名第二位时伊兰特持续热销市19月销量超20万辆创造国产新车市销售纪录带业绩原认北京现代硬产品品质公司品质理系统根原〞北京现代汽车常务副总理李洪炉接受报记者独家专访时样认
二十世纪九十年代现代汽车中国廉价车〞代名词水货车〞击许认属价廉质次〞产品韩国车中国形象
李洪炉介绍年倡导品质营现代汽车品质已进入汽车业界领先者行列现代汽车集团品质提升方案〞郑梦九会长执掌现代汽车开始执行已六年左右时间郑梦九会长现代汽车售效劳部门工作年汽车产品品质深刻理解切肤痛〞形容数十年汽车行业工作历现代汽车年快速崛起郑梦九会长意识家汽车厂商说质量面根问题〞
知道跨国公司中高决策者亲抓产品质量问题郑梦九会长样重视产品品质问题手’非常少见〞李洪炉告诉记者解关质量问题建议直接郑会长讲
现代汽车郑梦九会长质量汽车厂商面问题〞观点国产品剩营销王〞市场环境流声音迥然
品质三角轴〞
现代汽车品质提升方案〞中质量企业成长核心实施品质优先政策展开持续改善活动行业目标现代汽车品质目标生产丰田类似品质水〞汽车
现代汽车产品品质究竟什理系统提升？
李洪炉告诉记者品质理现代汽车实施品质三角轴〞理理念理系统现代汽车认辆汽车产品品质生产工厂家决定研究〔设计品质〕配套厂家〔部品品质〕生产工厂〔工程品质〕三方面决定
中国制造质量旅
医治未病中医治病初医治病重〞称医者三重境界显然治未病〞中高境界
质量理非常相似—产品问题出现初公司解决视病初〞质量控制质量检测工作质量引起顾客投诉处理已病重〞心容易演变成信危机理者头痛方法产品生病〞前排病〞产品健健康康交顾客手中质量理高境界：建立质量文化
实际代质量宗师克劳士〔Philip Crosby〕观点提出：公司假设想永久免困扰必须改变公司企业文化根消造成产品效劳符合求原〞
质量文化般质量理底呢？
质量符合顾客求文化公司信仰价值观质量文化质量成公司信仰意味着质量文化生产线质量控制公司部门质量意识般质量理样重视事检测开始事情做问题产生ISO者TQM等阶段性动作长期种行惯正克劳士说获ISO 9000认证获汽车驾驾会相互碰撞〞
许优秀中国公司已成功质量文化理念运实践中
领导
理问题问题答案〞—克劳士
企业文化永恒话题理者永远问题答案质量文化例外克劳士说样：组织文化气氛理者创造出喜欢否老板眼色行事—知道老板喜欢什喜欢什量挑老板喜欢事做……理问题问题答案〞
质量文化理者责方面理者态度直接影响员工工作方方面公司政策领导层制定政策设定否清晰质量求否明确取决领导层
公司建立起质量文化领导者两件事情做：员工说明质量决心二质量明文规定政策中部门实施质量方案选择
说明决心意思表达质量决心中国企业领导者相似做法常常通表达合格产品愤怒明确立场企业发生张瑞敏砸冰箱样轰动标志性事件〞三集团董事长梁稳根着千名员工面销毁合格零部件销毁刚生产出台泵车台拖泵行动证明质量企业价值尊严起点唯妥协事情〞
制造空调格力电器十年前成立质量监督组时时总理朱江洪亲担组长专门监督检查环节中质量问题监督组天生产线巡查质量问题发现规定操作罚款开时员工戏称质量监督组宪兵队〞朱江洪称宪兵队队长〞朱江洪求质控部门质量合格空调产品锤砸烂柄锤挂质控部门口示警醒提升产品质量决心
砸产品〞样事件轰动性强效果显明偶尔质量文化建设细水长流事需长期耐心建设惩罚性举动利发挥员工质量改善中动性
砸烂低质量相更重领导者建设高质量追求样追求更够员工传递什正确做法信号
开始消质量隐患格力建立1000筛选分厂组成空调零部件里种检测合格前方生产线连电容放格力花千万建立模拟实验室方实现空调抗干扰研究北极制热热带4050度方制冷等等懈突破高质量极限
奇瑞董事长尹耀找适宜质量理想切方法2003年日三菱公司考察谈判时厕时机中现场理专家寺田真二 号码软磨硬泡做工作终寺田成奇瑞质量理核心成员寺田真二生产线〞成奇瑞现场理典范样
公司高领导必须质量直接负责遇客户投诉质量问题富士康总裁郭台铭会亲门抱歉三集团800投诉 直接安装董事长办公室便高层充分掌握客户需求想法时改良产品质量
制定政策领导者做件事情明确质量政策
果中国数品质众口皆碑企业少海尔海尔句言九鼎质量政策：缺陷产品废品〞明确直接留余
富士康郭台铭9999哲学质量精确精确精确黄金纯度样达100必须达9999
格力14条明确总裁禁令禁令初朱江洪亲起草公司分厂严格执行格力位领导者董明珠补充演变成天总裁禁令〞
总裁禁令〞常见容易发生工艺程序做似情规定违反操作员工采取严厉处分方式
例：违反充氮焊接工艺伪造质量记录擅减少工序改变工艺擅改变技术参数工艺参数未检验检验合格零部件转入道工序摔产品零部件强拉电机电器导线违反制冷系统防尘防水操作标准违反真空氦检工艺擅改变调整专工具检测仪器违反海绵粘贴工艺工作场追逐闹毛细补焊质量问题威胁监督〔检验〕员等行中触犯条员工律予辞退开
十四条禁令贴张工作台位评公司先进员工没冷凝器蒸发器盖防尘零件违反禁令第八条遗憾走出格力门
教育
员工达成质量识明白质量改良中扮演角色公司企业文化改变〞—克劳士
教育员工克劳士精彩喻：天局部疾病概癌症外加防治幅减轻需做调整生活接受专业指导天局部产品符合求未知现象外预防需组织纪律接受专业指导〞克劳士观点企业员工施新教育指导切符合求现象便快铲教育目组织理哲学达成识明白具体实践中扮演角色
教育员工工作实际包括两层面：态度层面员工思想明白质量重性培养员工积极动持续改善工作态度专业力层面员工具相应技术力熟悉产品问题解相应工作流程客户真正期等
态度教育然态度总第位建立起质量文化教员工堆新技术改变价值观必须根态度改变做起态度正确专业力提升理成章
正确态度通正确传递现场理专家寺田真二奇瑞重工作通身体力行教会非常年轻工意识工作方法改变接受认真守时精细〞观念
三集团重灌输重性编写质量文化根知识题库三副总裁真题库写序中称质量文化三核心文化〞编印题库质量文化理念通断灌输学溶化三血液中变成觉行动〞
验分享技培训操作性说专业技培训更容易实施中国企业常常通断强化具体工作技培训达质量追求通提高员工素质提高产品质量
外公司组织员工间互相学分享验方富士康月失败验交流会前集团集中进行改事业部筹办举行举办会事业部必须会展示质量方面问题进行具体分析找出改善方案郭台铭认错误验家分享目家中吸取教训犯相错误
执行
理念根底教育解理念必道假设没实际做某事切空谈〞—克劳士
文化形成终落实行动
全员参建立质量文化质量部门事全体员工事事
中国外乡汽车品牌奇瑞数质疑声中成长起尹耀表示：中国制造质疑会更格外心充分准备应该设计测试效劳准备做行家分疑心家戴着色眼镜难挑出毛病时候准备绪
两年前时候尹耀签发品质飞跃〞总发动令仅生产采购部门汽研院商研院规划院销售公司组建质量控制组全方位提高产品品质
领导层质量理部车间班组保证质量具体制度制订极详细领导层质量保障措施落实奇瑞会位领导身领导设置质量责指标定期进行考核分车间建立完善质量理体系外季度召开次成果发布会质量创新取突出成绩推前台介绍验予奖励时半月选次质量差月选次质量优优奖励差处分班组通QC组评动手实践质量创新全程奇瑞调动起员工创新热情
尹耀表示：必须超越生产线抓质量控制理陈规整价值链全面提高产品质量需根性改良关键业务流程中包括产品开发供商理生产程理销售售效劳等诸环节〞
格力质量追求开始更早1999年开始格力投入百万巨奖推行零缺陷〞工程全员中灌输零缺陷质量观念设计制造采购等环节力推广零缺陷时起零缺陷成员工工作标准
奖惩执行阶段理层承诺遭受考验克劳士说阶段里睁眼睛注视着怀抱期心存疑心家巴着考验时承诺坚持软化？质量政策压力会龟裂？
海尔执行中求句话代表谁生产合格产品谁合格员工〞海尔员工质量价值券手册手册中详细列举前生产程中出现种问题然针问题明确规定检互检专检三环节应负责价值处分金额质检员发现产品缺陷场撕价值券责签收工互检发现缺陷质检员确认场发现奖励时漏检工质检员进行罚款
段时间三重工产品严重供应求工赶时间时候会放松质量坚守发生样件事情台拖泵磨研进入道工序—喷漆检测台泵分配阀零件合格需更换时仓库配件供客户催急公司生产领导决定先喷漆等零件更换梁稳根知道件事非常气愤然难生产位领导原兵工厂老级工作验十分丰富亲聘请抓生产理说位领导抢时间期交货急样做思前想梁稳根终决定违反质量标准没情面讲必须重罚带头罚起
富士康果品质出问题干部会授予蓝旗果事业单位质量常出问题新产品做已产品派做年年终奖年度绩效奖等质量挂钩
坚持
质量意识应该渐进持续—种没真正开始结束连续程〞—克劳士
公司认真质量快会见摸着改良变成文化成信仰价值观需年努力
游泳光买泳衣决心学游泳真正会游长距离必须努力学花长段时间断练甚历真正赛成游泳高手公司改良质量努力相似方蹴必须详细方案考虑实施段长时间形成种文化改变成员工生活方式局部
程永远松懈注意力海尔坚守理念样质量改良没终点连续性活动停止意味着开始倒退〞
实际现质量做错中国企业文提格力海尔三奇瑞质量备受困扰时候甚质量问题客户面前颜面失
方十年前格力批空调出口意利试机时台空调发出哗哗摩擦声客户求全部退货技术员开机检查时发现块海绵粘排气扇块海绵公司损失百万失客户十年质量提升格力已成中国空调业值骄傲品牌
奇瑞奇瑞修车排队〞奇瑞理层深受刺激2007年奇瑞车销量381万辆实现销售收入200亿民币稳居国车前4强〔3强均合资品牌〕
三重工前产品先客户试满意分期付款现客户必须先付30款工厂单三产品价格国竞争手高10……
公司十年甚更长时间坚持公司形成质量文化慢慢形成产品口碑市场
质量文化投入企业带投入回报克劳士著名观点：质量仅免费棵货真价实摇钱树〞
利精益研发提升质量
精益研发全球领先产品生命周期理厂商PTC联合丰田汽车推出新概念思想精益制造鉴
精益产品开发通方面提升提高产品质量
量前期发现解决问题
精益产品开发思想意味着前期事情做实物没出时质量问题没表达出时候必须助技术帮助实现PTC提供种模拟检测工具方说种产品求防腐15年15年检测合格市PTC提供种工具解决类似问题
二实时数分享
丰田公司屋〞形式职部门工程师聚集房间里生活起里产品开发状态〔包括种种数钱质量进度等关键问题〕信息印出贴墙方便查讨然简单效
PTC技术实现实时数交换起设计员制造员市场员户参数分享样提高协设计力
三更快顾客反应更快反应带更符合求质量全球精益产品开发领域知名专家赖纳特森〔Don Reinertsen〕认市场顾客总变化精益研发中实现量快速少量处理数时结果客户交流反应旦发现客户喜欢时修改
PTC产品市场副总裁休梅克〔Thomas Shoemaker〕举例说方设计 精益产品开发角度说整模型全做完销售客户问喜欢东西做出局部销售客户明白做什东西快速反应继续进行果花费35倍时间设计东西细节做客户里客户已喜欢
赖纳特森认产品生命周期越短企业越适合采精益产品开发
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
致〔To〕：执行总理
〔From〕：总理秘书
日期〔Date〕：20041125
事〔Title〕： 关2004年赴北京学心报告
2004年11月10日—11月16日饭店委派培训理参加北京香港酒店理协会举办中国酒店业效劳质量理控制方法案例研会〞研会国国际酒店业资深职业理业资深职业训导师关国际酒店业客户满意度理〞酒店效劳质量理体系建立〞等方面培训授课先参观丽假日中国饭店王府国际俱乐部培训课程教授国际饭店业前理方法导师精彩案例令受益非浅外国际俱乐部饭店极奢华硬件设施丽假日酒店精致细节效劳令流连忘返现相关学心国际前理方法引申酒店作工作建议：
全面解宾客满意度统计分析解决酒店效劳质量问题：
现状分析：目前酒店宾客满意度调查工作已做部门达硬性指标收集宾客意见总理室宾客意见投诉进行回访统计力资源部已启动培训督导理体系仅仅找出酒店效劳质量问题方法信息间缺乏关联性建议充分利融合全面宾客满意度调查宾客意见收集回访质检体系等渠道通系统分析提升解决酒店效劳质量问题效
步骤概述：首先通种渠道收集反映酒店效劳质量问题信息解酒店目标客户产品质量价格效劳等全方位层面需求意见前存效劳质量问题信息分析统计讨讲评〔提出具体做法步骤〕找出发生频率高问题导致产生根原针性制定纠正措施方案改良然踪复查终实现酒店产品质量钱效率资源全面优化绩效提升宾客满意度提高宾客回头率
具体操作：
1 全面收集酒店效劳质量问题：
① 宾客意见表调查：目前营部门求位员工请客填写宾客意见表认普通员工语言表达日常工作流程客尊重感权威性理员操作建议前厅部AM前厅理餐饮部中西餐餐饮部理夜总会桑部值高负责亲宾客征询意见请客填写宾客意见表〔部门普通员工适时征询宾客意见建议填写宾客意见表部门应普通员工达收集宾客意见表数量指标〕
② 部门应建立类似桑部现行宾客意见薄册子采取定手段鼓励基层员工听宾客口述抱怨意见时记录案基层员工客直接接触时机更更广理解认知程度限通耳朵解客直接意见作分析效劳质量问题
③ 定期请行神秘客酒店进行全面效劳质量检查
④ 市场营销部日常拜访中参加客户意见收集长住户团队会议接必须进行拜访收集宾客意见
⑤ 针酒店新增效劳工程促销活动工程改造修改流程出现现阶段关注问题等阶段时间调整更新宾客征询意见问卷谈话容（谁制做统容培训）目解调整改善酒店产品宾客满意度变化宾客需求影响
⑥ 宾客投诉记录力资源部质检记录部门质量检查踪记录表
2 统汇总分析：〔建议部门月途径收集反映效劳质量问题信息进行汇总分析〕
① 首先问题分类投诉部门设备质量问题效劳态度问题效劳技巧问题礼节礼貌问题现阶段关注问题等方面进行分类
② 统计类质量问题出现次数该类质量问题总质量问题中占重
③ 分析找出投诉率高质量问题导致产生根原制定出月度效劳质量问题数表月度例会执行总理进行讲评（结合日讲讲提高促进时讲求时效性时效解决宾客意见达改善效劳目）
3 解决酒店效劳质量问题：
① 部门针性制定整改措施落实改良步骤
② 踪复查（谁踪复查）通月季度月度效劳质量问题数表解整改落实情况（分阶段具体）
③ 成效整改措施制定切实行固定流程理标准制度彻底解决效劳质量问题
4 持续改良效劳质量问题分析变预测：
果步骤持续运行数年效劳工作起预测作（）天气预报〞事先知道年期已发生问题分析预测年月月营状况天气变化等变更会引起效劳质量问题预先采取措施加强培训等例：十月底天气转凉桑需供热夜总会需制冷会引起局部桑客投诉年验桑接客时事先说明夜总会提前作开新风准备通改变客期值降低客消费满程度例九月会议团队接顶峰期应培训重点改会议团队接相关工作流程
二 酒店细节理
次课堂学酒店参观中注意观察收集许细节理方案似简单方法足够理原理作支撑考虑局部应酒店实际中具体：
1 根市场需调整酒店设施设备：
南巡时解半岛酒店次学时导师提局部国外酒店点——客房提供低值易耗品毛巾果酒店似会令感觉高星级酒店实际决定否应做关键饭店身市场定位果定位奢华尊贵豪华型〔luxury〕饭店根底设施必须应极奢华果定位快捷方便商务型〔business〕饭店温馨舒适Inn型饭店考虑应市场需求调整
酒店营效劳理念创立性化绿色家园〞全心全意做效劳细微处见真情〞完全应客需客房设施设备进行调整包括撤掉低值易耗品毛巾Mini Bar果改造浴缸调整整体淋浴房（暂行）
2 减少客CI等时间：
等候原〞中第条容空闲等候事做等候感觉时间长〞南巡事报告中提深圳富苑酒店客等候CI行李员送杯凉茶希尔顿彭年酒店宾客关系办理手续客交谈便正运种手段减少客等候时间感觉酒店考虑采
3 免查房报吧：
CO时需询问客否Mini Bar〞（种通常具备高性软件相应条件考虑方法先做调查分析）然客答复直接结帐免掉查房程——起似思议目前越越国际饭店理公司已开始启种方法目三：
① 减少客CO等时间等候原〞中条容越价值效劳客愿意等时间越长〞客CO结帐查房时间属价值等必须量减少样时间
② 减少工作流程客房员调配程
③ 酒店形象宣传时机位资深饭店营销理告诉供职饭店伞效劳需押金登记遗失追究原伞印酒店LOGO客走酒店做广告笑称雨天北京印酒店LOGO伞二统计年遗失损坏伞数量价值微微完全必追究客赔偿责造成愉快
免查房程道理先统计出酒店客房物品客带走次数物品金额前台询问客否Mini Bar否希留作纪念客房物品〞客拒绝成认次数物品金额率容易清楚酒店否免掉查房报吧程
4 利目标客户群致性供商合作进行广告宣传
酒店流量密集酒店客户群商务客寻找酒店目标客户群致供商联合进行广告宣传
北京高星级酒店客房中制作精美免矿牌宽带卡〔制作块台卡台卡方边处设口网线卡中间便客〕等该物品供商负责制作印供商LOGO方免矿牌右侧农夫山泉宽带卡中国电信网指南戴尔等等更酒店目标客户群致供商达成协议出资印刷〔甚缴费刊登广告〕制作精美酒店刊物放置客房酒店供商宾客三方受益广告宣传措施
5 处见活动宣传：
北京丽假日酒店区域装饰特色公区域墙壁钛金边框镶制巨墙画墙画容全酒店促销活动宣传画酒店处消费介绍喷绘画面精美色调协调（企业文化宣传容中丰富）具装饰渲染作客易解酒店项活动消费状况起宣传推广作
6 提倡员工性化差异化：
北京局部国际饭店理公司非常善营造员工差异化酒店规定前台员工头发必须齐肩〔时电脑放置外员工必低头操作电脑〕酒店鼓励员工涂彩色指甲油更酒店规定行李员头发颜色许致措施利员工性化需求利营造酒店温馨舒适性化效劳气氛酒店适考虑做调整餐饮部效劳员染发〔指定种太夸张颜色〕男性理行佩带着带女性理行佩带丝巾等
7 接日客考前须知：
明年酒店会接更日客现日酒店工作年导师提出考前须知分享提醒相关部门注意
① 日企业等级制度森严楼层安排决高级领导安排级更低楼层
② 日客容易受骗旦处遇麻烦通常会迁怒饭店应日客提示司机卡注明请注意计价器显示索车发票疑问请持卡饭店堂理联系〞
③ 日公司网站必须 线网登陆输入IP址网需求日客事先准备
现代汽车品质提升方案〞 分厂执行
果障总部件环节发生设计品质问题现代汽车汽车性品质确保正确设计时构筑品质改善系统生产工厂研究供商三者间建立电算系统设计品质状况适时进行分析汽车品质时改善
选定竞争力供商确保单独试验力构筑供商品质保证体系现代汽车确保部品品质三关键环节现代汽车构筑符合国际标准品质保证定期评价供商品质水引入品质五星制度诱导供商间竞争力
作家全球性整车制造厂商工程品质现代汽车确保呢？
确保工程品质现代汽车首先遵守作业标准确保根底品质断持续进行改善节约钱情况断提升品质引入工程品质确保系统压车身焊接发动机加工环节100动化确保均品质提高生产性确保作业者安时创造舒适工作环境失误防止系统防止作业者失误错装旦发生错装时启动警报功设置重量物省力化装备减作业者疲劳排发生良
分厂〞执行方案〞？
现代汽车正全球市场快速扩张品质提升方案〞带难题：分布美国欧洲中国印度等世界现代合作分厂〞保持韩国总店〞产品品质致性呢？
李洪炉介绍现代集团北京现代品质营理念均严格贯彻工程品质方面北京现代适现代汽车集团工艺书适现代汽车集团水动化率目前北京现代设现代汽车集团〔HMC〕支援办公室60韩国国常驻现代汽车集团专家定期总部北京现代指导值提韩国现代业务规定根底根中国实情进行修订引入品质理系统确保北京现代执行现代总部品质提升方案〞
严密理体系保证产品品质根底时良品制造发送〞
贯穿生产全部环节北京现代推行现场运营革新运动〞鉴钉子灭亡国家〞事例精神生产工作中贯彻品质事〞原行动事作事做
短短两年时间北京现代弱势品牌迅速成长令业界消费者信服流汽车品牌发现北京现代相伴两关键词速度〞外品质〞现代速度〞背现代品质〞没现代品质〞持续现代速度〞发生
话问：社会相局部认北京现代崛起益政府扶植支持北京现代包括产品品质功〞观点？
李洪炉：数答复问题年1－6月份北京现代销售业绩排名表销量区域北京区华东区华南区北京现代北京区包括北京市蒙古山西河北北京现代北京市销量重占全国7％左右
问：美国STRATEGICVISION车辆价值满意度调查中伊兰特20032004年连续两年获第1位等级优秀车型2005年销售新车种中6月份市国产新车途胜获JDPOWER新车种品质水优势率第1位北京现代选取第三方公布报告观点客观性究竟高？
李洪炉：家汽车厂商会选取利数报告观点例外JDPower全球知名消费者调查专业机构工作方法已成汽车行业测量质量消费者满意度行业标准调查结果成影响汽车市场销售风标成厂家汽车产业位象征产品品质硬指标〞相第三方数赢市场辅助手段
问：北京现代拥国机器数量动化率高发动机整车生产线常理解中亲手操作总机器操作感觉踏实〞北京现代工厂机器数量增动化率提高定提高产品品质？
李洪炉：定机器操作参数事先设定准确率致性亲手操作难动手操作记忆验做判断准确率远远低机器致性方面机器差更远
心现代汽车视镜中超〞跨国汽车公司现代汽车快速开展惊呼
形象喻背现代汽车美国欧洲中国印度等世界市场销售急速扩张事实现代汽车已成继丰田汽车第二家海外销量超1000万辆汽车厂商
家跨国公司产品销量区域市场持续增长已殊易家跨国公司产品销量世界区域市场持续增长定着众必然素现代汽车公司究竟发生什？
什品质〞？
2005年半年北京现代销售业绩109万辆国汽车厂商中排名第二位时伊兰特持续热销市19月销量超20万辆创造国产新车市销售纪录带业绩原认北京现代硬产品品质公司品质理系统根原〞北京现代汽车常务副总理李洪炉接受报记者独家专访时样认
二十世纪九十年代现代汽车中国廉价车〞代名词水货车〞击许认属价廉质次〞产品韩国车中国形象
李洪炉介绍年倡导品质营现代汽车品质已进入汽车业界领先者行列现代汽车集团品质提升方案〞郑梦九会长执掌现代汽车开始执行已六年左右时间郑梦九会长现代汽车售效劳部门工作年汽车产品品质深刻理解切肤痛〞形容数十年汽车行业工作历现代汽车年快速崛起郑梦九会长意识家汽车厂商说质量面根问题〞
知道跨国公司中高决策者亲抓产品质量问题郑梦九会长样重视产品品质问题手’非常少见〞李洪炉告诉记者解关质量问题建议直接郑会长讲
现代汽车郑梦九会长质量汽车厂商面问题〞观点国产品剩营销王〞市场环境流声音迥然
品质三角轴〞
现代汽车品质提升方案〞中质量企业成长核心实施品质优先政策展开持续改善活动行业目标现代汽车品质目标生产丰田类似品质水〞汽车
现代汽车产品品质究竟什理系统提升？
李洪炉告诉记者品质理现代汽车实施品质三角轴〞理理念理系统现代汽车认辆汽车产品品质生产工厂家决定研究〔设计品质〕配套厂家〔部品品质〕生产工厂〔工程品质〕三方面决定
中国制造质量旅
医治未病中医治病初医治病重〞称医者三重境界显然治未病〞中高境界
质量理非常相似—产品问题出现初公司解决视病初〞质量控制质量检测工作质量引起顾客投诉处理已病重〞心容易演变成信危机理者头痛方法产品生病〞前排病〞产品健健康康交顾客手中质量理高境界：建立质量文化
实际代质量宗师克劳士〔Philip Crosby〕观点提出：公司假设想永久免困扰必须改变公司企业文化根消造成产品效劳符合求原〞
质量文化般质量理底呢？
质量符合顾客求文化公司信仰价值观质量文化质量成公司信仰意味着质量文化生产线质量控制公司部门质量意识般质量理样重视事检测开始事情做问题产生ISO者TQM等阶段性动作长期种行惯正克劳士说获ISO 9000认证获汽车驾驾会相互碰撞〞
许优秀中国公司已成功质量文化理念运实践中
领导
理问题问题答案〞—克劳士
企业文化永恒话题理者永远问题答案质量文化例外克劳士说样：组织文化气氛理者创造出喜欢否老板眼色行事—知道老板喜欢什喜欢什量挑老板喜欢事做……理问题问题答案〞
质量文化理者责方面理者态度直接影响员工工作方方面公司政策领导层制定政策设定否清晰质量求否明确取决领导层
公司建立起质量文化领导者两件事情做：员工说明质量决心二质量明文规定政策中部门实施质量方案选择
说明决心意思表达质量决心中国企业领导者相似做法常常通表达合格产品愤怒明确立场企业发生张瑞敏砸冰箱样轰动标志性事件〞三集团董事长梁稳根着千名员工面销毁合格零部件销毁刚生产出台泵车台拖泵行动证明质量企业价值尊严起点唯妥协事情〞
制造空调格力电器十年前成立质量监督组时时总理朱江洪亲担组长专门监督检查环节中质量问题监督组天生产线巡查质量问题发现规定操作罚款开时员工戏称质量监督组宪兵队〞朱江洪称宪兵队队长〞朱江洪求质控部门质量合格空调产品锤砸烂柄锤挂质控部门口示警醒提升产品质量决心
砸产品〞样事件轰动性强效果显明偶尔质量文化建设细水长流事需长期耐心建设惩罚性举动利发挥员工质量改善中动性
砸烂低质量相更重领导者建设高质量追求样追求更够员工传递什正确做法信号
开始消质量隐患格力建立1000筛选分厂组成空调零部件里种检测合格前方生产线连电容放格力花千万建立模拟实验室方实现空调抗干扰研究北极制热热带4050度方制冷等等懈突破高质量极限
奇瑞董事长尹耀找适宜质量理想切方法2003年日三菱公司考察谈判时厕时机中现场理专家寺田真二 号码软磨硬泡做工作终寺田成奇瑞质量理核心成员寺田真二生产线〞成奇瑞现场理典范样
公司高领导必须质量直接负责遇客户投诉质量问题富士康总裁郭台铭会亲门抱歉三集团800投诉 直接安装董事长办公室便高层充分掌握客户需求想法时改良产品质量
制定政策领导者做件事情明确质量政策
果中国数品质众口皆碑企业少海尔海尔句言九鼎质量政策：缺陷产品废品〞明确直接留余
富士康郭台铭9999哲学质量精确精确精确黄金纯度样达100必须达9999
格力14条明确总裁禁令禁令初朱江洪亲起草公司分厂严格执行格力位领导者董明珠补充演变成天总裁禁令〞
总裁禁令〞常见容易发生工艺程序做似情规定违反操作员工采取严厉处分方式
例：违反充氮焊接工艺伪造质量记录擅减少工序改变工艺擅改变技术参数工艺参数未检验检验合格零部件转入道工序摔产品零部件强拉电机电器导线违反制冷系统防尘防水操作标准违反真空氦检工艺擅改变调整专工具检测仪器违反海绵粘贴工艺工作场追逐闹毛细补焊质量问题威胁监督〔检验〕员等行中触犯条员工律予辞退开
十四条禁令贴张工作台位评公司先进员工没冷凝器蒸发器盖防尘零件违反禁令第八条遗憾走出格力门
教育
员工达成质量识明白质量改良中扮演角色公司企业文化改变〞—克劳士
教育员工克劳士精彩喻：天局部疾病概癌症外加防治幅减轻需做调整生活接受专业指导天局部产品符合求未知现象外预防需组织纪律接受专业指导〞克劳士观点企业员工施新教育指导切符合求现象便快铲教育目组织理哲学达成识明白具体实践中扮演角色
教育员工工作实际包括两层面：态度层面员工思想明白质量重性培养员工积极动持续改善工作态度专业力层面员工具相应技术力熟悉产品问题解相应工作流程客户真正期等
态度教育然态度总第位建立起质量文化教员工堆新技术改变价值观必须根态度改变做起态度正确专业力提升理成章
正确态度通正确传递现场理专家寺田真二奇瑞重工作通身体力行教会非常年轻工意识工作方法改变接受认真守时精细〞观念
三集团重灌输重性编写质量文化根知识题库三副总裁真题库写序中称质量文化三核心文化〞编印题库质量文化理念通断灌输学溶化三血液中变成觉行动〞
验分享技培训操作性说专业技培训更容易实施中国企业常常通断强化具体工作技培训达质量追求通提高员工素质提高产品质量
外公司组织员工间互相学分享验方富士康月失败验交流会前集团集中进行改事业部筹办举行举办会事业部必须会展示质量方面问题进行具体分析找出改善方案郭台铭认错误验家分享目家中吸取教训犯相错误
执行
理念根底教育解理念必道假设没实际做某事切空谈〞—克劳士
文化形成终落实行动
全员参建立质量文化质量部门事全体员工事事
中国外乡汽车品牌奇瑞数质疑声中成长起尹耀表示：中国制造质疑会更格外心充分准备应该设计测试效劳准备做行家分疑心家戴着色眼镜难挑出毛病时候准备绪
两年前时候尹耀签发品质飞跃〞总发动令仅生产采购部门汽研院商研院规划院销售公司组建质量控制组全方位提高产品品质
领导层质量理部车间班组保证质量具体制度制订极详细领导层质量保障措施落实奇瑞会位领导身领导设置质量责指标定期进行考核分车间建立完善质量理体系外季度召开次成果发布会质量创新取突出成绩推前台介绍验予奖励时半月选次质量差月选次质量优优奖励差处分班组通QC组评动手实践质量创新全程奇瑞调动起员工创新热情
尹耀表示：必须超越生产线抓质量控制理陈规整价值链全面提高产品质量需根性改良关键业务流程中包括产品开发供商理生产程理销售售效劳等诸环节〞
格力质量追求开始更早1999年开始格力投入百万巨奖推行零缺陷〞工程全员中灌输零缺陷质量观念设计制造采购等环节力推广零缺陷时起零缺陷成员工工作标准
奖惩执行阶段理层承诺遭受考验克劳士说阶段里睁眼睛注视着怀抱期心存疑心家巴着考验时承诺坚持软化？质量政策压力会龟裂？
海尔执行中求句话代表谁生产合格产品谁合格员工〞海尔员工质量价值券手册手册中详细列举前生产程中出现种问题然针问题明确规定检互检专检三环节应负责价值处分金额质检员发现产品缺陷场撕价值券责签收工互检发现缺陷质检员确认场发现奖励时漏检工质检员进行罚款
段时间三重工产品严重供应求工赶时间时候会放松质量坚守发生样件事情台拖泵磨研进入道工序—喷漆检测台泵分配阀零件合格需更换时仓库配件供客户催急公司生产领导决定先喷漆等零件更换梁稳根知道件事非常气愤然难生产位领导原兵工厂老级工作验十分丰富亲聘请抓生产理说位领导抢时间期交货急样做思前想梁稳根终决定违反质量标准没情面讲必须重罚带头罚起
富士康果品质出问题干部会授予蓝旗果事业单位质量常出问题新产品做已产品派做年年终奖年度绩效奖等质量挂钩
坚持
质量意识应该渐进持续—种没真正开始结束连续程〞—克劳士
公司认真质量快会见摸着改良变成文化成信仰价值观需年努力
游泳光买泳衣决心学游泳真正会游长距离必须努力学花长段时间断练甚历真正赛成游泳高手公司改良质量努力相似方蹴必须详细方案考虑实施段长时间形成种文化改变成员工生活方式局部
程永远松懈注意力海尔坚守理念样质量改良没终点连续性活动停止意味着开始倒退〞
实际现质量做错中国企业文提格力海尔三奇瑞质量备受困扰时候甚质量问题客户面前颜面失
方十年前格力批空调出口意利试机时台空调发出哗哗摩擦声客户求全部退货技术员开机检查时发现块海绵粘排气扇块海绵公司损失百万失客户十年质量提升格力已成中国空调业值骄傲品牌
奇瑞奇瑞修车排队〞奇瑞理层深受刺激2007年奇瑞车销量381万辆实现销售收入200亿民币稳居国车前4强〔3强均合资品牌〕
三重工前产品先客户试满意分期付款现客户必须先付30款工厂单三产品价格国竞争手高10……
公司十年甚更长时间坚持公司形成质量文化慢慢形成产品口碑市场
质量文化投入企业带投入回报克劳士著名观点：质量仅免费棵货真价实摇钱树〞
利精益研发提升质量
精益研发全球领先产品生命周期理厂商PTC联合丰田汽车推出新概念思想精益制造鉴
精益产品开发通方面提升提高产品质量
量前期发现解决问题
精益产品开发思想意味着前期事情做实物没出时质量问题没表达出时候必须助技术帮助实现PTC提供种模拟检测工具方说种产品求防腐15年15年检测合格市PTC提供种工具解决类似问题
二实时数分享
丰田公司屋〞形式职部门工程师聚集房间里生活起里产品开发状态〔包括种种数钱质量进度等关键问题〕信息印出贴墙方便查讨然简单效
PTC技术实现实时数交换起设计员制造员市场员户参数分享样提高协设计力
三更快顾客反应更快反应带更符合求质量全球精益产品开发领域知名专家赖纳特森〔Don Reinertsen〕认市场顾客总变化精益研发中实现量快速少量处理数时结果客户交流反应旦发现客户喜欢时修改
PTC产品市场副总裁休梅克〔Thomas Shoemaker〕举例说方设计 精益产品开发角度说整模型全做完销售客户问喜欢东西做出局部销售客户明白做什东西快速反应继续进行果花费35倍时间设计东西细节做客户里客户已喜欢
赖纳特森认产品生命周期越短企业越适合采精益产品开发
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
