文 件 名
服务业质量理
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FWZL004
页 码
61
●满足顾客需服务业目
（1）服务业目
①满足社会需
②满足顾客需
③获身发展应效益
（2）满足顾客需服务业目核心
①没顾客需没社会需
②满足顾客需满足社会需
③满足顾客需服务组织法生存发展
（3）顾客需服务
①顾客需策划服务输入
②准确握顾客需策划出顾客欢迎服务
③断解顾客需改进服务服务具生命力
（4）顾客需产生
①组织言服务需产生实现组织目标需服务支援补充
②言服务需产生生活娱乐健康交学等方面需支援补充
③服务需客观存
④服务需开发
（5）顾客需
①服务项目满足顾客需
②顾客服务需
③顾客时间空间服务需
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62
④顾客需断变化发展中时间环境顾客身变化变化
⑤顾客需受社会需限制（环保求法律法规求等）
⑥顾客需模糊界定概念
⑦实际现实顾客需明确适方法否满足顾客需进行评价
●服务业质量理特点
（1）顾客需质量求
①需应转化质量求
②质量求应充分反映顾客服务明确隐含需
③转化质量求应定量定性
④转化质量求应够实现够规定方法标准进行评价
⑤满足顾客求质量求应包括市场合组织部求策划阶段求进行开发细化更新
⑥转化质量求应功性术语形成文件
（2）服务业质量特性
①顾客需转化质量求构成某服务质量特性
②确定服务业质量特性时需考虑社会求
（3）服务业质量求服务特性
①服务特性服务业质量求表述
②服务提供特性服务程质量求表述
（4）服务业质量理特点
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①相互影响服务质量关重部分
——顾客接触面服务员成种服务工具独立机直接面种样顾客服务技服务方式直接决定着顾客服务质量感受
——情感素顾客服务接触服务结果观评价决定种情感决定感受样背景产生完全结
——服务形成分决定
——顾客服务质量感受带观成分顾客感受决定着服务成败建立服务质量体系时应素予高度重视包括：
a促进类员信守项质量原
b开发员技巧力
c激励员提高质量满足顾客期
d特重视顾客沟通联络
②运终检验方法影响顾客接触中服务质量通常
——数情况服务特性服务提供特性控制控制程达
——程控制达维持求服务质量重缺少
——服务业需通运结构化严密质量体系原程实施控制达质量体系目标
③服务提供时采取补救措施
——顾客评定合格常常直接
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——合格服务纠正允许拖延
——服务员时采取合格服务补救措施挽回损失减少顾客满意程度效方法
——建立服务质量体系时应考虑时采取补救措施方法
④服务需顾客参
——特定服务项目（培训娱乐场等）需顾客参配合
——需顾客参配合时需确定顾客职责
附：
●典型服务业顾客需
（1）批发业
商品质量需保证价格合理期交货守信誉服务热情周联络方便成交问题解决合情理等
（2）零售业
商品质量购物环境便选购购物快捷价格合理品种齐全明码标价商品介绍真实准确服务热情周售服务完善守信等
（3）饭店
客房舒适卫生价格合理接服务热情周规范服务设施完善安全顾客应尊重等
（4）洗衣店
保证洗衣质量时交付洗衣物价格合理服务热情周等
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（5）银行
存取款快捷方便准确误守信誉保障尊重顾客安全等
（6）物业理
公设施维护良私设施时维护职业道德服务周守时收费合理等
（7）餐饮业
保证餐饮质量环境舒适卫生服务热情收费合理等
（8）家电维修
障判断准确修理质量保证收费合理交付准时续服务完善遵守维修职业道德等
（9）律师事务
法律支援时法律判断指导正确遵守职业道德收费合理等
●顾客需表现形态纳
（1）列典型服务业顾客需纳形需形需
（2）形需诸：
商品质量保证（批发业零售业）客房舒适卫生（饭店）服务设施完善（饭店）保证洗衣质量（洗衣店）保证公设施私设施维修质量（物业理）保证维修质量（维修业）收费合理等
（3）形需诸：服务热情周守信誉联络方便快捷准时服务规范尊重顾客安全等
●顾客需属性纳
（1）列顾客需属性纳服务形产品质量素关需济素关需时间素关需
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（2）质量素关需诸：保证商品质量保证维修质量保证洗衣质量保证续服务质量等
（3）济素关诸：价格合理明码标价等
（4）时间素关需诸：期交货快捷方便守时时等
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●满足顾客需服务业目
（1）服务业目
①满足社会需
②满足顾客需
③获身发展应效益
（2）满足顾客需服务业目核心
①没顾客需没社会需
②满足顾客需满足社会需
③满足顾客需服务组织法生存发展
（3）顾客需服务
①顾客需策划服务输入
②准确握顾客需策划出顾客欢迎服务
③断解顾客需改进服务服务具生命力
（4）顾客需产生
①组织言服务需产生实现组织目标需服务支援补充
②言服务需产生生活娱乐健康交学等方面需支援补充
③服务需客观存
④服务需开发
（5）顾客需
①服务项目满足顾客需
②顾客服务需
③顾客时间空间服务需
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④顾客需断变化发展中时间环境顾客身变化变化
⑤顾客需受社会需限制（环保求法律法规求等）
⑥顾客需模糊界定概念
⑦实际现实顾客需明确适方法否满足顾客需进行评价
●服务业质量理特点
（1）顾客需质量求
①需应转化质量求
②质量求应充分反映顾客服务明确隐含需
③转化质量求应定量定性
④转化质量求应够实现够规定方法标准进行评价
⑤满足顾客求质量求应包括市场合组织部求策划阶段求进行开发细化更新
⑥转化质量求应功性术语形成文件
（2）服务业质量特性
①顾客需转化质量求构成某服务质量特性
②确定服务业质量特性时需考虑社会求
（3）服务业质量求服务特性
①服务特性服务业质量求表述
②服务提供特性服务程质量求表述
（4）服务业质量理特点
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①相互影响服务质量关重部分
——顾客接触面服务员成种服务工具独立机直接面种样顾客服务技服务方式直接决定着顾客服务质量感受
——情感素顾客服务接触服务结果观评价决定种情感决定感受样背景产生完全结
——服务形成分决定
——顾客服务质量感受带观成分顾客感受决定着服务成败建立服务质量体系时应素予高度重视包括：
a促进类员信守项质量原
b开发员技巧力
c激励员提高质量满足顾客期
d特重视顾客沟通联络
②运终检验方法影响顾客接触中服务质量通常
——数情况服务特性服务提供特性控制控制程达
——程控制达维持求服务质量重缺少
——服务业需通运结构化严密质量体系原程实施控制达质量体系目标
③服务提供时采取补救措施
——顾客评定合格常常直接
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——合格服务纠正允许拖延
——服务员时采取合格服务补救措施挽回损失减少顾客满意程度效方法
——建立服务质量体系时应考虑时采取补救措施方法
④服务需顾客参
——特定服务项目（培训娱乐场等）需顾客参配合
——需顾客参配合时需确定顾客职责
附：
●典型服务业顾客需
（1）批发业
商品质量需保证价格合理期交货守信誉服务热情周联络方便成交问题解决合情理等
（2）零售业
商品质量购物环境便选购购物快捷价格合理品种齐全明码标价商品介绍真实准确服务热情周售服务完善守信等
（3）饭店
客房舒适卫生价格合理接服务热情周规范服务设施完善安全顾客应尊重等
（4）洗衣店
保证洗衣质量时交付洗衣物价格合理服务热情周等
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（5）银行
存取款快捷方便准确误守信誉保障尊重顾客安全等
（6）物业理
公设施维护良私设施时维护职业道德服务周守时收费合理等
（7）餐饮业
保证餐饮质量环境舒适卫生服务热情收费合理等
（8）家电维修
障判断准确修理质量保证收费合理交付准时续服务完善遵守维修职业道德等
（9）律师事务
法律支援时法律判断指导正确遵守职业道德收费合理等
●顾客需表现形态纳
（1）列典型服务业顾客需纳形需形需
（2）形需诸：
商品质量保证（批发业零售业）客房舒适卫生（饭店）服务设施完善（饭店）保证洗衣质量（洗衣店）保证公设施私设施维修质量（物业理）保证维修质量（维修业）收费合理等
（3）形需诸：服务热情周守信誉联络方便快捷准时服务规范尊重顾客安全等
●顾客需属性纳
（1）列顾客需属性纳服务形产品质量素关需济素关需时间素关需
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（2）质量素关需诸：保证商品质量保证维修质量保证洗衣质量保证续服务质量等
（3）济素关诸：价格合理明码标价等
（4）时间素关需诸：期交货快捷方便守时时等
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