11. 2. 顾客满意 Satisfaction 顾客满意是一种心理活动,一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance(或结果)与他的期望值expectation 相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.
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17. It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.Kotler on Marketing仅仅满足顾客不能确保成功,还必须取悦顾客。Date17
18. 取悦Delight聪明的公司目标在于承诺他们能给与的,然后给予比承诺更多的东西
Smart company aim to delight customer by promising only what they can deliver, then delivering more than the promise宾馆洗衣Date18
48. 3、顾客盈利性:最终测试Kotler: 营销是一门吸引和维持有利可图顾客的艺术。(Marketing is the art of attracting and keeping profitable customers)
根据美国运通公司总裁Putten的看法:最好顾客的花费与其它顾客的花费比率如下:在零售业为16:1,在餐饮业为13:1,在航空业为12:1,在汽车业为5:1。
根据著名汽车经销商Sewell估计,一个典型的汽车消费者在汽车购买和服务方面的潜在顾客生涯价值为30万美元。Date48
52. 有所为有所不为一些组织力图去做顾客所提出的任何事和每一件事。但是,在顾客经常提出许多好建议的同时,他们也会提出许多无法操作或无利可图的行动建议。盲目地采纳这些建议会严重背离市场导向原则——确定一个明确的选择原则,即应为哪些顾客服务,以及向他们提供什么样的利益和价格组合(和哪些是应该拒绝的)。
——兰宁和菲利普(Lanning and Phillips)Date52