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    现代饭店管理

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    • 1. 现代饭店管理主讲教授：林璧属 教授
    • 2. 绪 言 一、什么是现代饭店管理？ 饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品——服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。 管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。
    • 3. 二、单体饭店与饭店业的管理问题 现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。 在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个
    • 4. 单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。 从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别；
    • 5. 从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。
    • 6. 本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。
    • 7. 三、本课程的主要研究内容 （一）饭店产业特性与产业发展研究 把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。
    • 8. （二）饭店投资策划 随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。
    • 9. （三）饭店的经营决策问题 饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的《酒店与旅行社的关系——美国市场的实证研究》、《日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究》，为读者提供的就是一种研究方法。
    • 10. （四）饭店管理战略 一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的认识水平。
    • 11. （五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。
    • 12. 第一章 饭店业与管理理论 学习要点： ·饭店产品属性 ·饭店产业特性与产业弱势 ·饭店行业壁垒特征 ·世界饭店业的发展趋势 ·饭店业务的特殊性与管理的复杂性
    • 13. 第一节 饭店产品属性 一、饭店的定义 从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。
    • 14. 二、饭店产品的商品属性 饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于： 饭店产品具有不可贮存性。 饭店产品生产、交换与消费的同步性。 产品的地域不可流动性。
    • 15. 三、饭店产品的服务属性 饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性： 1、饭店产品——服务的无形性。 2、饭店服务的差异性。 3．饭店服务信息反馈的直接性。 4．饭店服务的不可贮藏性。
    • 16. 四、饭店服务的质量特征 1．服务质量的波动性。 2．服务质量评价的主观性和不确定性。 3．口碑效应的重要性。
    • 17. 第二节 饭店产业特性 深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。 一、饭店业特性 饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。 1．不易保存性。 2．地理位置的重要性与局限性。 3．固定的供应量。 4．高额的经营成本。 5．季节性。
    • 18. 二、饭店产业特性与产业弱势 1．饭店产业特性 1.1．饭店分布的分散性 由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。 1.2．区域市场特征 饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。
    • 19. 1.3．饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍。 1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。 2. 饭店产业弱势 2.1．难以形成理想的规模经济。 2.2．原材料与技术优势难以保持。 2.3．饭店产品差异化程度低。 2.4．分销渠道难以固定。
    • 20. 三、饭店行业壁垒特征 ——易进难退的市场壁垒 1．结构性壁垒 1.1．饭店规模进入壁垒低。 1.2．饭店投资资金门槛中等。 1.3．技术与产品差异壁垒低。 1.4．销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。 2．行为性壁垒 中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价多争得市场份额。
    • 21. 3．退出壁垒 饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。 3.1．沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可 以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店的最重要的资产——品牌等无形资产将彻底丧失。
    • 22. 3.2．劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。
    • 23. 第三节 饭店业发展趋势分析 投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店业的发展前景如何。 饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为了更好地面对未来。
    • 24. 一、西方饭店业的发展历程 1．客栈时期 客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于15—18世纪之间，以英国的客栈最为著名。 2．大饭店时期 19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的The Guest is never wrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。
    • 25. 3．商业饭店时期 20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。
    • 26. 4．饭店联号时期(新型饭店时期) 从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAY INN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。
    • 27. 二、世界饭店业的发展趋势 综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的发展具有如下特征： 1．大型饭店集团普遍实行多品牌战略 许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求的饭店产品品牌，庭院饭店（Courtyard by Marriott）和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价格敏感的中低收人者，马里奥特饭店／度假饭店／全套间饭店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）则分别是高档饭店／度假饭店／长期停留饭店；公寓客栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店（Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。
    • 28. 2．饭店业日益向联号经营方向发展 在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营的饭店数量巨大，1998年，世界前100名的饭店联号所经营的饭店总数达到了454万多间。饭店联号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集团的收购兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，饭店业日益向联号经营方向发展。
    • 29. 3．饭店业国际化经营的程度越来越高 饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）已经在世界上95个国家管理饭店。
    • 30. 4．经济等饭店发展迅速 近10年来，经济等饭店在欧美地区发展较为迅速。以美国为例，从1987－1998年，经济等饭店的数量从42万多间增加到72万多间，增长了73.8％，同一时期，高档饭店的增长仅为26.4％。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要阵地。
    • 31. 5．收购兼并成为饭店发展的基本手段 5.1．兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段。 5.2．收购兼并的金额越来越大。 5.3．跨国收购与产品线、品牌线收购增加。 5.4．对不包括不动产的品牌的收购增加。 此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手为主要目的的恶意收购。
    • 32. 三、中国饭店业的发展 1．古代饭店 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。 民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。
    • 33. 2. 近代饭店 2.1．西式饭店。 2.2．中西式饭店。 2.3．招商客栈。 3．中国旅游饭店的发展 新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员180.9万人次，到1981年猛增至776.7万人次，为了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。
    • 34. 4．中国饭店业的现状 在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。 5. 中国饭店业的未来发展估计 5.1．随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展机会。 5.2．中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。
    • 35. 5.3．世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。 5.4．中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。
    • 36. 第四节 可资借鉴于饭店管理的基础理论 一、管理学的基础理论 1．古典管理理论 1.1．泰罗的科学管理理论 美国人泰罗（Frederick W. Taylor, 1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点： 1.1.1．动作和工时研究。 1.1.2．实行差别计件工资制。 1.1.3．科学地选择和培训工人。 1.1.4．作业人员和管理者的分工协调。
    • 37. 1.2．法约尔管理理论 1916年，和泰勒同时代的法国人亨利﹒法约尔（Henri Fayol, 1841—1925）用《工业管理和一般管理》奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。 法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。
    • 38. 2．行为科学理论 2.1．梅奥的人际关系学说 美国哈佛大学的教授梅奥（G. Elton. Mayol，1880——1949）是人际关系学说的创造人，1924－1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下： 2.1.1．职工是“社会人”。 2.1.2．企业中存在着“非正式组织”。 2.1.3．满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。 2.1.4．企业应采用新型的领导方法。
    • 39. 2.2．马斯洛的需求层次论 美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.Maslow，1908——1970）于1943年提出了关于人的需要结构理论——“需求层次论”，他认为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。 马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。
    • 40. 2.3． 赫茨伯格的双因素理论 美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。
    • 41. 2.4．麦格雷戈的x理论——y理论 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理论和Y理论有很高的地位。 麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为x理论，与X理论相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。
    • 42. 2.5．超Y理论和Z理论 在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施（Joy Lorsch）和莫尔斯(John Morse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超Y理论。
    • 43. Z理论是由美国日裔学者威廉·大内（William Ouchi）提出来的，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特征。
    • 44. 3．管理科学理论 流行的管理科学模型主要有： 3.1．决策理论模型。 3.2．盈亏平衡点模型。 3.3．库存模型。 3.4．资源配置模型。 3.5．网络模型。 3.6．排队模型。 3.7．模拟模型。
    • 45. 二、当代管理理论的发展 当代管理理论是指20 世纪70年代开始至今的管理理论，这一时期，国外的管理理论有了新的发展。
    • 46. 1．70年代—90年代的理论发展 1.1．权变管理理论 70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观点”。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。
    • 47. 1.2．战略管理理论 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。
    • 48. 1.3．公司文化理论 80年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化”。通常认为，“公司文化热”的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式和经营风格。
    • 49. 2．90年代后的管理理论的新发展 2.1．学习型组织理论 美国人彼得·圣吉于1990年出版了《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得·圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼： 第一项修炼：自我超越。 第二项修炼：改善心智模式。 第三项修炼；建立共同愿景。 第四项修炼：团队学习。 第五项修炼：系统思考。
    • 50. 2.2．企业再造理论 企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。 “再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。
    • 51. [阅读材料] 我国现有饭店业规模与档次结构评价 通过对我国现有饭店规模和结构档次评价，可以让我们清楚地认识、判断全行业的发展趋势，对于试图进入饭店行业的投资者来说，可以一目了然地对整个行业做出评价，对于试图进入行业的饭店经营管理者也有借鉴意义，对于学习旅游管理的大学本科的学生们来说，学会对行业的评估也是一种基本技能。
    • 52. 第二章 西方饭店经营思想与管理方法 学习要点： ·西方饭店经营思想的演变 ·现代西方饭店管理新方法 ·现代西方饭店业集团化运行方式 ·中外饭店业管理思想比较
    • 53. 第一节 西方饭店经营思想 的演变与发展趋势 一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位 1．19世纪的最高档最豪华饭店 2．20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术 3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位
    • 54. 二、服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系 1．19世纪的“客人永远不会错” 2．20世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的 3．员工与顾客的平等关系 里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
    • 55. 三、服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务 1．最豪华的饭店 2．商业饭店的标准化服务 3．个性化服务　
    • 56. 四、服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意 1．质量就是生命 2．全面质量管理与百分之百顾客满意
    • 57. 五、服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理 发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。 商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的大众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。
    • 58. 所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。 关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（Relationship Marketing）,进入了客户关系管理阶段。
    • 59. 第二节 现代西方饭店业管理方法 一、现代西方饭店管理新方法 在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。
    • 60. 1．全面质量管理 质量是企业的生命。 全面质量管理（Total Quality Management）以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。 无差错管理强调99 + “1” = 0。饭店服务在99 + “1” = 0的管理哲学基础上，又提出了100 – “1” = 0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上，里兹·卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。
    • 61. 2．收益管理 收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。
    • 62. 3．企业再造 3.1．企业再造的含义 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业再造的含义。 3.1.1．企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。 3.1.2．企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。
    • 63. 3.1.3．企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得“跳跃”式的进步。 3.1.4．企业再造是从重新设计业务流程着手。 3.2企业“再造工程”的主要程序 企业再造的程序主要由以下三个阶段构成： 第一阶段：发现准备阶段。 第二阶段：重新设计阶段。 第三阶段：具体实施阶段。 企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。
    • 64. 4．绿色饭店 绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发，绿色饭店是指饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。
    • 65. 二、现代西方饭店业集团化运行方式 饭店业集团化经营已成为现代西方饭店经营的主导现象。其经营方式在20世纪80年代前，主要采取连锁经营、特许经营及管理合同等三种形式，进入90年代又出现了战略联盟形式。
    • 66. 1．连锁经营 连锁经营是指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式。该母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地等形式来实现。母公司在享有子公司利润的同时，对其经营损失承担风险。连锁经营对于饭店业的最大影响在于其“标准化运作程序”，不利之处在于饭店集团推出的经营理念成为其他饭店仿效的目标。 连锁经营的形成方式主要有以下三种： 1.1．并购。 1.2．杠杆收购。 1.3．合并/联合。
    • 67. 2．特许经营 特许经营是指企业附属于某一业已经营成功的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。特许经营的核心是特许经营和受特许人之间的特许权转让。在特许经营中，双方的关系是合同契约关系，不是上下级关系。特许经营的基础是一整套经营模式或某项独特的商品、商标等。特许经营主要有两种方式：一是“产品和品牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导地位；另一类是“企业经营模式”特许经营，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌名称、形象、产品、经营程序和营销系统，加入集团营销体系。
    • 68. 3．管理合同 管理合同又称委托管理，它是一种非股权式的运营方式，指业主委托管理公司代理管理饭店。业主与管理公司通过签订管理合同来实现这一运作方式。采用管理合同进行运作的三个主要原则是：第一，经营者有权不受业主干扰管理企业；第二，业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险；第三，经营者的行为受到绝对保护，除非他具有欺诈或严重的失职行为。 饭店集团采用这种方式，既可以较少的资本投入、较低的风险迅速扩张饭店集团规模，又可令没有管理经验的饭店业主分享行业所带来的丰厚回报。管理合同广泛应用于饭店业，世界上各著名饭店集团，几乎无一例外地通过这种方式进行企业扩张。
    • 69. 4．战略联盟 战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形式。这是一种契约性的战略合作，不必进行一揽子的资源互换或股权置换，也不必形成法律约束的经营实体，仅仅依托契约关系进行合作。 饭店业实行战略联盟的范围涉及营销联合、新技术研究开发联合、技术交换联合、供应联合、单项技术转让等领域。采用战略联合形式对于我国饭店业集团化具有重要的现实意义，尤其适合于我国饭店业的产权交易相对困难、资产购并又需要大量资金的窘况，但是，对于一个比较缺乏契约意识的国度，实行一般意义上的战略联盟也很困难。
    • 70. 第三节 中外饭店业管理思想比较 一、不同文化背景下的企业管理思想 基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。有效的契约关系和市场法则，促进了西方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。
    • 71. 中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式：等差有序，仁和中让。
    • 72. 二、中外饭店业管理思想比较 1．经营宗旨差异 西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。 中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上，大多数饭店都同样强调“宾客至上”的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“宾客至上，服务第一”的饭店管理体系。
    • 73. 2．经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。
    • 74. 3．内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。 我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。
    • 75. 4．市场竞争策略差异——产品差异与附加值竞争还是价格竞争 西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略：针对顾客需求，面对激烈的市场竞争，饭店虽然也重视价格竞争，但把产品放在中心位置，以产品塑造饭店形象，增强品牌忠诚，实行产品与品牌差异策略，将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上，并通过差异化竞争，提高产品的附加值。 中国饭店近年的市场竞争策略还很传统，看重饭店的档次，花大成本提升饭店星级水平，很少考虑饭店产品的差异化竞争，将竞争的重点放在销价竞争上，往往形成“五星的饭店，四星的服务，三星的价格”。恶性价格竞争的后果，将进一步削弱中国旅游饭店业的整体竞争水平，难以形成参与国际竞争的能力。
    • 76. 5．人力资源管理差异 西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是：内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。 我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。近年我国饭店业对员工的培训包括：岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通能力的培训。
    • 77. [阅读材料] 假日饭店集团的发展能给我们什么启迪？ 假日饭店集团的发展能给我们什么启迪呢？第一，灵敏的市场嗅觉是假日饭店成功的基点；第二，准确的市场定位是假日发展的灵魂；第三，选址成为假日饭店发展的重要因素；第四，特许经营等新型经营理念和运作模式极大地推动了假日饭店的集团化发展；第五，与稳定收益行业和高利润行业的联合经营为假日饭店集团注入了新鲜血液；第六，在资本运作逐步取代传统市场运营模式的背景下，任何形式的资本转移和股权运作都可能改变世界上任何巨无霸饭店集团的命运，饭店业的发展同样可能招致资本巨人的参与。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越来越广。
    • 78. 第三章 饭店投资策划 学习要点： ·饭店投资的行业环境研究 ·饭店选址因素考察 ·饭店投资的可行性研究 ·饭店投资程序考察 ·饭店建筑设计准则 ·饭店流线设计 ·饭店投资指标与风险控制
    • 79. 第一节 饭店投资环境考察 一、外部一般环境研究 外部一般环境，或称总体环境，是在一定时空内存在于社会的各类组织均会面对的环境，其内容庞杂，大致可归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五个方面。
    • 80. 1．政治环境 2．社会文化环境 3．经济环境 3.1．宏观经济环境。 3.2．微观经济环境。 4、技术环境 5．自然环境 5.1．地理位置是制约企业经营的一个重要因素。 5.2．气候条件及其变化亦然。 5.3．资源状况则与地理位置有着密切的关系。
    • 81. 二、外部特殊环境研究 1．城市饭店需求评价 2．区域饭店业供给规模评价 3．饭店业发展趋势预测 3.1．从饭店客房规模及收益统计看 3.2．21世纪饭店业面临的新特点 4．旅游业发展趋势预测
    • 82. 5．现有竞争对手研究 饭店之间的竞争有以下三种基本模式： 5.1．纯粹竞争抗衡模式。 5.2．纯粹垄断抗衡模式。 5.3．垄断竞争抗衡模式。 6．潜在投资者 7．消费者的需求趋势 7.1．市场信息的充分程度 7.2．购买者收入水平 7.3．购买产品的数量 7.4．购买者消费偏好
    • 83. 三、饭店选址 1．饭店选址考察因素 a.需求性变量 b.竞争性变量 c.规模性变量 d.物理性变量 e.消费偏好变量 2．饭店选址的中观选择因素 2.1．饭店选择中的地段、区域评价因素
    • 84. 分类活动内容活动场所商业业务国内外贸易交往、交易会、展览会、商业业务旅行 办公大楼、陈列馆、展览厅、商场、公司、商业广场、步行街 会议各种集会、会议、学术交流 会议中心、会堂、会议厅、多功能厅、大学、研究中心 旅游风景游览海、湖、河滨，山、森林、风景区、公园、自然保护区 文化活动展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研究中心、医院 宗教活动教堂、庙宇、寺院、圣地 娱乐活动剧院、电影院、夜总会、音乐厅、娱乐中心、游乐园 体育活动体育场、体育馆、各类球场、赛场、滑雪地、海滨浴场疗养疗养院 探亲 暂住、中转 城市交通枢纽附近
    • 85. 在上述评价中，下列地段适宜建造饭店： a．交通方便：由于时间关系，饭店与车站、码头、航空港联系方便，很受旅客欢迎。 b．靠近市中心或闹市区：市中心是城市的商业、政治、文化中心，也是饭店中心。由于能够提供参加各种中心区活动的便利条件，客房出租率高。 c．环境安静、具有一定私密性。 2.2．社区社会经济环境 A.客源地国民生产总值和居民消费状况 B.投资地未来的经济发展速度 C.有关投资的优惠政策，限制政策，土地征用的规定
    • 86. 2.3．社区社会文化环境 2.4．社区生态环境 3．饭店选址的微观选择因素 3.1．自然气候条件 3.2．水文地质条件 3.3．地形交通条件 4．饭店建造前基地评价内容
    • 87. 第二节 饭店投资的可行性研究 一、可行性研究目的与原则要求 1．目的 2．原则要求 2.1．使用的数据资料必须准确可靠。 2.2．多方案比较，保证可行性研究的合理性和先进性。 2.3．项目目标与投入相平衡的原则。在项目中以最少的投入争取最大的产出和效益，这是必须遵循的一条原则。 2.4．注重效益原则。
    • 88. 二、可行性研究内容 饭店投资的可行性研究，应当包括以下几个方面的内容。 1．项目背景与必要性分析 2．项目重点建设内容和建设条件的研究 3．市场研究 4．项目目标研究 5．采取多方案比较的方法最后确定项目建设方案 6．投资估算和资金筹措研究 7．对饭店经济效益的研究评价 8．经营机制与管理体制的研究 9．项目管理机构的研究 10．项目可行性研究结论
    • 89. 三、可行性研究的依据 1．指导性依据 （1）国家地区或部门的国民经济、社会发展计划和远景发展目标。 （2）有关的产业政策。 2．指令性方面的依据 （1）经过有关部门批准的项目建议书和项目建议书中确定的内容。 （2）已经完成初步规划设计报告或初步设计报告。 （3）主管部门或委托单位的设想意见和要求。
    • 90. 3．参考性的依据 （1）有关部门或单位完成或提供的自然、社会、经济方面的资料、调查报告等。 （2）国家统计部门公布的资料。 4．规范性的依据 （1）国颁、部门或行业颁布的工程技术方面的标准、规范、指标等。 （2）国家、部门公布的用于项目评估、评价、计算的有关参数和指标等。
    • 91. 四、饭店投资项目可行性研究报告编制提纲 1．项目概要 简述项目名称、主办单位、项目的由来、依据和主要目标；项目与国家或地方发展规划的关系；项目的优势条件和项目选择的理由；项目规模、基本内容、投资来源、投资数量、预期产出、项目效益评估，以及尚待解决的主要问题。
    • 92. 2．项目背景 介绍项目所处的地理位置和环境条件，从客观上论述项目成立的理由。主要内容应包括： 2.1．自然条件 A．地理位置。 B．土地资源。 C．气候资源。 2.2．社会经济条件 2.3．国家和地区的经济社会发展，旅游规划特别是饭店发展规划与项目目标的关系；国家对当地的政策，如资金和物资的投放政策、价格税收政策等。 2.4．基础设施状况
    • 93. 3．项目内容 3.1．项目工程 3.2．费用估算 3.3．饭店投资项目发展 3.4．旅游市场、价格及收入预测 4．资金筹措及财务分析 5．项目的组织管理 5.1．阐述项目的组成形式、资金管理、贷款办理、工程承包、物资供应、民工调配、土地调整、工程监理、监测评价、竣工验收等。 5.2．项目管理机构。
    • 94. 6．社会效益评价 包括饭店产品贡献、提供的就业机会、劳动条件的改善、和对社区精神文明的作用等。 7．存在问题及建议 可行性研究中发现而又一时尚未解决的问题，应在报告中提出解决问题的途径和办法。 8．结论 作出决策判断，简明扼要地对项目的可行性作出基本结论。使相关者（投资者、贷款者、评估者和审批单位）能对项目的基本情况（资源、市场、工程、技术、效益等），以及可行或不可行有一个清晰的决断。
    • 95. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 饭店投资程序 一、我国饭店建设中存在的问题 1．缺乏准确的市场定位 2．饭店投资建设与经营脱节 3．饭店建筑与室内装修设计各行其是 4．缺乏前瞻性与超前意识
    • 96. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店投资方案的确定 1．地点、额度、规模的确定 1.1．在项目建议书的基础上，进行周密的可行性研究。 A．根据经济预测和市场调查预测确定项目的规模和方案 B．周围的资源及公用设施情况 C．建店条件、店址方案 D．环境保护、城市规划、防震、防洪、防空等要求和采取的相应措施 E．经济效益和社会效益评估
    • 97. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．制定固定资产投资计划 A．对目标市场进行调研，多方试验投资定位的正确性，根据目标市场来确定饭店投资的规模与额度。 B．计算投入和产出之比，建造、装修、改造投入要与饭店自身还本付息 的能力相适应。
    • 98. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．经营模式和管理模式的确定 2.1．经营模式 A．自主经营。 B．获得特许经营权。 C．以饭店自身力量，进行联号或集团经营。 D．建立虚拟战略联盟。 E．上市运营。 2.2．管理模式 管理形式主要有独立管理、聘请管理顾问和委托饭店管理集团管理等三种模式。
    • 99. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.设计方案招标投标 3.1　准备阶段 A.成立招标组织 B.编制招标文件 3.2　招标阶段 3.3　投标阶段 A.在规定的时间内报送标书。 B.提供的内容包括：方案综合说明书、设计内容及图纸、建设工期、主要技术要求和施工组织方案、投资估算和经济分析、设计进度和收费等。 3.4　开标评标阶段 依据方案的优劣、投入产出经济效益好坏、设计进度快慢等方面确定设计方案。
    • 100. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、施工的招投标与施工的组织管理 根据国家对工程建设施工投标的管理办法，凡持有工商执照、资格证书的勘测设计单位、建筑安装企业、工程承包公司、城市建设综合开发公司，均可参加投标，建设工程的招投标，不受地区部门限制。工程项目主管部门和当地政府，对外区、外部门的中标单位一视同仁，提供方便。
    • 101. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．招标投标 1.1．招标 1.2．招标阶段 1.3．投标企业的投标书除企业状况说明外，主要内容包括：综合说明，工程总报价和价格组成分析，计划开竣工日期，施工组织和工程进度计划表，主要施工方法和保证质量的措施，临时设施占地数量等。 1.4．开标阶段及评标定标
    • 102. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．施工的组织管理 2.1．施工组织设计大纲编制 A．为了提高工程设计方案的合理性，合理地组织施工，提高经济效益，缩短建设周期，需要编制好建设工程的施工组织设计文件。一般分为二个阶段。初步设计阶段编制施工组织设计大纲，由编制初步设计的设计单位负责编制，施工阶段编制施工组织设计，由施工单位负责编制。 B．施工组织设计 大纲的具体表现，是技术和经济紧密结合的文件。
    • 103. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2．建筑工程施工管理 施工管理有二重性，不仅有技术方面还有其社会方面，具体要求是实现“三高一低”，即高速度、高质量、高工效，低成本和文明施工，主要包括施工任务、施工程序、施工准备、施工组织设计和施工调度、总平面管理、图纸会审、技术交底、材料构件试验检验、工程质量基层管理等几个部分。
    • 104. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、 装修方案的确定 1．设计要求要点 1.1．装修设计以及材料设备设施配置首先要严格按照国家对旅游涉外饭店的星级划分依据进行。根据前面所希望的投资档次进行装修，不要盲目地用高级材料，浪费资金，扩大成本。 1.2．为了避免建筑设计师与室内装修设计师之间的脱节，招标装修设计方案可由饭店建筑设计商来提出整体的设计。 2．装修招标 过程和步骤类似于土建工程招投标。
    • 105. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、 饭店开业 1．饭店经营模式与管理模式方案 2．人员的招聘和培训 2.1．计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。 2.2．培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 2.3．最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
    • 106. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．新员工入职培训 3.1．企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。 3.2．员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3.3．岗位专业技能培训 3.4．素质提高培训 3.5．新政策、新理论培训 4．试营业 办理完工商营业执照、卫生经营许可证、消防验收后，即可进入实质性的试营业阶段，为饭店正式经营铺平道路。
    • 107. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第四节 饭店建筑设计 一、饭店建筑规划与设计准则 1．饭店设计任务书 1.1．饭店设计任务书的下达 1.2．饭店“设计计划任务书”的主要内容 饭店“设计计划任务书”的主要内容应包括： ①项目概况 ②项目设计要求和原则 ③建筑地址和总平面 ④项目建筑的具体内容 ⑤环境要求 ⑥项目进度
    • 108. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店建筑设计准则 2.1．功能设计准则 2.1.1．准确的市场定位——接待什么样的人？ 2.1.2．准确的功能体现——以服务的对象为基点 2.1.3．快捷的服务需求——满足宾客需求的服务设计 2.1.4．高质的服务体现——方便员工服务与管理需要
    • 109. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2．效益设计准则 2.2.1．以饭店星级评定标准为依据 2.2.2．以经济效益为目标 2.3．生态设计准则 2.3.1．饭店的环境生态设计 2.3.2．饭店内部环境生态设计 2.3.3．饭店与环境之间的生态沟通 2.4．文化设计准则
    • 110. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店的功能与流线 1．饭店规划指标 饭店建筑除了要满足一般建筑物的各项通用规范和标准外，还必须满足饭店所特有的建筑功能。 1.1．饭店建筑的一般建筑规划指标 饭店建筑的一般建筑规划指标包括以下项目： ①征地面积 ②总用地面积 ③总建筑面积 ④建筑占地面积 ⑤容积率 ⑥建筑密度 ⑦绿地率
    • 111. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．饭店建筑特有功能指标 ①公共区域 ②客房单间面积 ③餐厅面积 ④饭店会议、娱乐和健身等建筑面积 ⑤行政后勤服务部门设计
    • 112. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．高层建筑的饭店功能分区 2.1．地下室 2.2．低层公共区域 2.3．客房 2.4．顶层公共部分 2.5．顶层设备用房
    • 113. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．饭店流线 3.1.客人流线 3.2.住宿客人流线 3.3.宴会客人流线 3.4.服务流线 3.5.物品流线 3.6.信息系统流线
    • 114. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第五节 饭店投资测算与风险控制 饭店投资资金需求较高，固定资产投资在饭店总投资额中占有很大的比重，如何选择和确定一个适当的饭店投资决策便是十分重要的问题。
    • 115. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、饭店投资的要求和步骤 要求饭店投资要做到：①建立严密的投资管理程序。②制定投资计划。③进行投资项目的资金预算，及时筹集项目所需资金，避免由于资金不足造成半截子工程，影响投资效益。 为保证投资的有序性和有效性，需要确立饭店投资管理步骤：①项目预可行性研究，在正式确定投资意向之前，进行必要的预可行性研究。②根据投资意向，进行可行性研究，要求制定出若干个投资方案，以供筛选。③逐一筛选投资方案，对每一个方案进行经济评价，最终选出最优方案。④制订详细的投资计划，监督资金安排使用。
    • 116. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店投资估算 为了加强饭店投资管理，进行投资项目决策前的财务分析十分必要。 1．项目总投资估算 投资总额一般是指一个投资项目投入使用前的全部支出，它应包括固定资产投资、流动资产投资和建设期间的利息费用三大部分。
    • 117. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)①固定资产投资估算。固定资产投资通常由下列各项费用相加组成： A．施工前期准备费用。主要包括土地补偿费、安置补助费、勘察设计费等。 B．工程用材料费。 C．工程用设备费，包括设备购置费。 D．工程用工工资。 E．预付工程价款。 F．工程管理费。 G．工程水电费。 H．其他费用，包括试运营费、职工培训费、办公和生活用家具购置费等。 各种费用的估算可以参照同类饭店不同规模项目投资。
    • 118. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)②流动资产投资估算。流动资产的估算方法介绍两种： A．产值资金率法。经营流动资金 = 正常年份销售收人Ｘ产值资金率 B．固定资金比例法。即以流动资金占固定资金的比例来估算，通常用固定资金乘以12—20%的比例进行估算。饭店收益以现金结算收入较多，流动资金所占比例可略低一些。
    • 119. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)③建设期间借款利息的估算。一般情况下，各年投资支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陆续支出的，因此在计算当年投资借款的利息时，应按照当年借款总额的二分之一计算全年利息。计算公式如下： 建设期间当年借款利息 =（年初借款累计 + 本年借款/ 2 ）X利率 （3——1）
    • 120. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．项目投产后年收入和年成本估算 ①项目投产后年收入估算。饭店投资建设项目投产后的年销售收入可根据项目的设计能力、生产能力利用率、产品销售价格进行估算。 年销售收入 = 项目设计生产能力生产能力利用率产品销售单价 （3——2） ②项目投产后年成本的估算。
    • 121. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店投资指标分析 用于进行投资决策判断的经济指标很多，大体有以下数种：①收益最大或付税后利润最大；②成本最小；③收益与成本之比最大；④承担各种损失的风险最小；⑤最好的服务质量；⑥规模最大或质量档次最高的饭店；⑦饭店的发展速度最快等。事实上，一项具体投资不可能同时满足上述标准，同时满足几个标准都很困难。对于大多数投资者来说，最经常采用的决策标准是上述的第一和第三个，我们围绕这两个标准介绍一下评价投资方案经济效益的贴现方法和非贴现方法。
    • 122. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．非贴现指标 1.1．投资回收期法。投资回收期是指以项目的净现金流量抵偿全部投资所需要的时间长度。其计算公式为： （3——4）
    • 123. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)现金流量是指一定时期内现金流动的数量。现金净流量作为一项财务指标是饭店的现金流入量与现金流出量之差。其计算公式为： 现金净流量=（投资所增加的收入－投资所增加的费用－投资的折旧）×（１－所得税率）＋折旧 （3——5） 从公式中可看出，现金净流量等于税后利润加上折旧，所以投资回收期公式可以以写成： （3——6）
    • 124. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 从公式中可看出，现金净流量越大，投资回收期越短。就饭店的投资回收期来讲，一般为6至7年，因为这时恰好是饭店设备的更新期，如果这时投资还未收回，势必影响投资者再投资的信心。世界上最快的饭店4年便可回收投资，6至7年可作为饭店投资回收期的一个指标。
    • 125. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．投资利润率。投资利润率是指年度平均利润与投资额的比率，它反映每百元投资每年可创造的利润额，其计算公式为： （3——8） 如果计算出来的利润率高于现行市场资金利率，那么此方案就是可行的。
    • 126. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．贴现指标 贴现法就是考虑货币时间价值的复利贴现方法，包括净现值（ＮＰＶ）法、净现值率（ＮＰＶＲ）法和内部报酬率（ＩＲＲ）法等。
    • 127. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.1．净现值法。净现值指项目按资本成本或设定的折现率（ｉ），将各年的净现金流量贴现到建设起点的现值之和，用ＮＰＶ表示。公式为： （3——9） 式中：ＮＰＶ表示在整个计算期内，项目投资对企业的超额净贡献。 ＣＩ——现金流入 ＣＯ——现金流出 （ＣＩ—ＣＯ）t—一第ｔ年的净现金流量 ｉ——折现率
    • 128. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2．净现值比率法。净现值比率是指投资项目净现值与全部投资额之比，亦即单位投资额能获得的净现值，其计算公式为： （3——10）
    • 129. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.3．内部收益率。内部收益率（Internal Rate of Return）就是使投资项目各年净现金流量现值之和等于零的折现率。用公式表示为： （3——11） 其中IRR——内部收益率 内部收益率公式和净现值公式是一样的，不同的是，使用净现值公式，折现率是已知的，求净现值；而使用内部收益率公式时是令净现值为零，求净现值等于零的折现率（即内部收益率）。
    • 130. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)内部收益率一般不易从3——11式中直接求得，通常用“试算法”结合插值公式求解。求解步骤如下： ①任选一贴现率（折现率）i代入上式，求出ＮＰＶ值，若ＮPV＞0，则换一较大的贴现率值重新计算ＮＰＶ；若ＮＰＶ＜０，则换一较小的贴现率值重新计算ＮＰＶ。 ②一直试算到相邻两个贴现率 i1、i2 对应的NPV1、NPV2符号相反为止。 ③利用插值公式，求得IRR值 （3——12） 如果项目内部收益率大于等于资本成本或期望投资报酬率，项目就可以接受。
    • 131. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店投资风险控制 1．风险计算。投资风险大小是通过风险程度来反映的。风险程度可用绝对值即投资收益标准离差表示，也可用相对值即投资收益标准离差率表示，亦可用风险率表示。 标准离差的计算步骤如下： ①计算各投资方案的损益期望值（预期报酬率），一般用表示。 （3——14） 式中： 为第i种可能结果出现后的预期报酬率。 Ｐi为第ｉ种可能结果出现的概率。 ｎ为所有可能结果的数目。
    • 132. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)②计算每一种可能结果与损益期望值的差： 第ｉ种可能结果的离差 = ③计算标准离差δ： （3——15）
    • 133. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 一般说来，标准离美越大，说明方案盈利可能偏离期望值越大，投资收益分布松散，经济效益越不稳定，因此风险程度大；相反，标准离差越小，说明方案盈利可能偏离期望值越小，投资收益分布紧凑，经济效益比较稳定，因此风险程度小。 衡量投资风险的大小，还可以用风险率指标。风险率就是标准离差率与风险价值系数的乘积。标准离差率是标准离差与期望利润之间的比率；风险价值系数一般有投资者主观决定，愿冒风险以追求高额利润的投资者可以将风险价值系数取值小点，否则可以取值大点。风险率计算后，与银行贷款利率相加，如果所得之和小于投资利润率，那么方案是可行的，否则是不可行的。
    • 134. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．减少风险的对策。每一项投资都会面临风险。风险，即有经营风险、财务风险，又有市场风险。相对于其它行业来说，饭店投资风险更大。因为饭店产品是凭借各种设备设施所提供的服务，服务这种产品具有不可贮存性，一旦投资决策失误或旅游市场需求发生变化，饭店产品的销售将会受阻，预期的投资效益无法实现，甚至亏本倒闭，因此，只有加强投资的风险管理，进行科学决策，才能降低风险带来的损失，提高投资的经济效益。
    • 135. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)与此同时．还可通过采取措施尽量减少投资风险。如加强对客源市场的分析研究，掌握旅游市场需求变化趋势，组织适销对路的产品，提供适合需求的优质服务，以吸引更多的客源。还可通过发展多种经营，以达到分散风险的目的。亦可通过严格管理，采取灵活的价格机制，建立能适应市场变化的灵敏的反应机制，积极参加企业的各项保险，使饭店风险减少到最低限度。
    • 136. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)[阅读材料] 饭店选址方法评介 饭店选址问题是饭店投资策划中最为重要的问题，国外饭店中，有不少有自己的饭店选址方法，特别是大型饭店集团，但是，我们很难获得其详尽的方法或资料，所以，本书附录较为详尽地介绍了运用于商业企业和工业企业的各种选址方法，目的在于提供具有借鉴意义的选址方法。在学习过程中，可以根据所列理论，结合现有国内饭店的所处区位，进行选址问题探讨，已形成自己的选址判断。总体而言，国内饭店选址缺少科学的方法体系，即使有些饭店在建造时考虑了地理位置问题，或者选择了很好的地址，但由于城市的发展或商圈的变化，很好的地址也有可能转变为不良的区位，因此，在分析中不能简单地照搬照抄。
    • 137. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第四章 饭店经营预测方法 学习要点： ·饭店经营预测的基本原则与程序 ·饭店的定性预测方法 ·饭店预测的季节指数法 ·回归分析预测法
    • 138. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 预测是一门实用科学，并非凭空想象和主观臆断，它必须建立在市场调查和科学分析的基础之上。随着预测方法研究的迅速发展，目前运用于管理中的具体预测方法已达数百种之多，其中常用的预测方法也有20多种。我们选择一些适合于饭店经营预测的方法加以介绍，以期达到事半功倍之效。
    • 139. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 预测的基本原理 与定性预测方法 一、预测的基本原理 1．预测的基本原理 科学的预测一般有以下几种途径：一是因果分析，通过研究事物的形成原因来预测事物未来发展变化的必然结果；二是类比分析，如把单项技术的发展同饭店技术进步与技术创新下的增长相类比，把正在发展中的事物同历史上的“先导事件”相类比等，通过类比分析预测事物的未来发展；三是统计分析，运用一系列数学方法，通过对事物过去和现在的数据资料进行分析，去伪存真，由表及里，揭示出历史数据背后的必然规律性，明确事物的未来发展趋势。
    • 140. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．预测的基本原则 为保证预测工作的科学、有效，必须坚持以下几条基本原则： 2.1．坚持正确的指导思想。 2.2．坚持系统性原则。 2.3．坚持关联性原则。 2.4．坚持动态性原则。
    • 141. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．饭店经营预测分类 3.1．按方法分类 经营预测的具体方法很多，根据不同的预测对象，可采用不同的方法。但可运用于饭店经营预测的可归为四大类。 ①直观法。这是一种定性的预测方法。它主要依靠预测者的经验和综合分析的能力来预测。 ②外推法。外推法是一种定量的预测方法。这种方法主要是利用过去的资料来对未来进行预测。由于过去与未来之间有着必然的联系，而这种内在的必然性正是外推法赖以建立的基础。
    • 142. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)③因果法。有因必有果，有果乃有因。因果法就是一种强调通过分析事物变化的原因和后果，找出事物变化的原因和后果之间的联系规律，并以此规律进行定量的预测方法。 ④随机法。在现实中，许多经济现象的变化并不是时间或其他因素的确定性函数，而是具有很大随机性。随机性预测法就是利用随机时间序列预测法和概率预测法来进行预测。
    • 143. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2．按时间分类 预测时间的长短是预测者要充分考虑的一个问题。对不同的预测期，必须采用不同的预测方法以增加预测的准确性。对饭店而言，预测期可分为： 长期预测：预测期一般在5年或更长时间； 中期预测：预测期一般在2~3年； 短期预测：预测期一般在一年以内，以季、月计。 3.3．按内容分类 饭店预测的内容应包括三个主要方面： ①社会需求量预测。 ②客房出租率、市场占有率预测。 ③发展趋势预测。
    • 144. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.4．按预测方法的性质分类 ①定性预测 定性预测是指预测者通过调查研究，凭自己的实践经验和理论、业务水平，对事物发展前景的性质、方向和程度做出判断进行预测的方法，也称为判断预测或调研预测。 ②定量预测 定量预测是指根据准确、及时、系统、全面的调查统计资料和信息，运用统计方法和数学模型，对事物未来发展的规模、水平、速度和比例关系的测定。定量预测与统计资料、统计方法有密切关系。
    • 145. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.5．按预测时是否考虑时间因素分类 ①静态预测 静态预测是指不包括时间变动因素，对事物在同一时期的因果关系进行预测。 ②动态预测 动态预测是指包含时间变动因素，根据事物发展的历史和现状，对其未来发展前景做出的预测。
    • 146. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．预测的程序 为了保证预测工作的顺利进行，以期取得应有的成效，预测程序如下： 4.1．明确预测任务，制定预测计划 4.2．收集、审核和整理资料 4.3．选择预测方法和建立数学模型 4.4．检验模型，进行预测 4.5．分析预测误差，评价预测结果 4.6．向决策者提交预测报告
    • 147. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、定性预测方法 定性预测方法很多，我们着重介绍可直接用于饭店定性预测的市场调查法、专家意见法、经营管理人员意见法、消费者意向调查法、推销员意见综合法和市场测试法。
    • 148. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．市场调查与市场调查预测法 1.1．市场调查 市场调查预测是预测者在确定预测对象后，深入实际，直接进行市场调查研究，取得必要的市场信息，再根据经验和专业水平，对市场变化趋势进行预测。 市场调查就是将市场过去和目前对饭店产生影响的制约、机会等各方面的资料进行搜集、整理和分析的过程。市场调查可以分三个阶段进行。 1.1.1．准备阶段 准备阶段主要对饭店经营环境和内部管理的情况进行初步分析．确定调查的方向、目的和要求．确定要预测的内容及其所需要的各种相关资料。
    • 149. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.1.2．调查阶段 调查阶段主要是搜集资料。 组织抽样调查，在各具代表性的地区和人员中进行抽样调查。 调查相关因素。 1.1.3．处理阶段 　即对调查所获得的信息进行整理分析。通过对调查所得信息的整理、分类、归纳，写出调查报告。调查报告必须注重客观性，切忌掺杂水分和盲目性推论。 由于调查所得到的信息具有一定的时效性，随着时间的推移会发生变化，因此．市场调查必须经常地进行。
    • 150. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.1.4．市场调查方法 就市场调查的具体方法而言，饭店比较适用的市场调查方法主要有二种： 一是询问法。二是观察法。 1.2．市场调查预测法 1.2.1．经营人员意见法 1.2.2．消费者意向调查法 1.2.3．销售人员综合意见法 1.2.4．市场测试预测法
    • 151. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．专家意见法 2.1．头脑风暴法 20世纪50年代起，头脑风暴法作为一种创造性的思维方法在预测中得到广泛应用。头脑风暴法主要是组织专家参加积极的创造性思维。 2.2．德尔菲法
    • 152. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 定量预测方法 定量预测方法是运用统计方法和数学模型进行预测的方法体系，其时间序列法、因果分析法和随机预测法中均有适合饭店经营预测的方法，我们摘取其中一些常用预测方法介绍如下。
    • 153. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、时间序列预测法 时间序列就是把各种经济变量的历史数据按时间先后顺序排列起来的数列。时间序列预测法就是通过对时间序列及其影响因素的分析，找出其变化的规律，并运用数学模型进行预测。使用时间序列法时，预测人员应当记住，将来的情况和过去的情况相比会有变化，因此，预测的结果不可能绝对准确，但是通过研究历史上的销售规律性，我们可在一定程度上预见今后销售的发展趋势．为预测提供有用的信息。时间序列法的主要优点是客观，因为我们是根据历史数据来进行预测的。
    • 154. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 时间序列分析通常包括对以下四个成分的分析： ①趋势分析：指长期的发展或下降趋势。 　②季节性分析：指一年内的季节性变化，这种变化有一定程度的规律性。 ③周期性分析：指在几个阶段内在发展趋势中所表现出来的周期性波动，周期的长度和幅度是不规则的。 ④不确定因素分析：指无法预见的随机因素的干扰，如天气突变、自然灾害或突发事故的发生等影响销售的因素。这个成分最难预测。
    • 155. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 时间序列预测方法很多，下面仅介绍最为常用的比率法、移动平均法、加权平均法、指数平滑法、季节指数法在饭店预测中的应用。 1．比率法 这种预测方法假定在前个时期发生的情况在不久的将来仍然会发生。 2．移动平均法 此法假设较近的未来和较近过去与现在的关系密切，而与较远的过去关系不大。因此，移动平均法就用最近几期的实际值的平均数作为下一期的预测值，逐期移动，进行预测。此法适用于稳定型市场和年度预测。
    • 156. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 3．加权平均数法 移动平均法中将前几期数值对预测值的作用平均看待，不太合理，因为离预测值近的数据对预测值的影响较大，而离得远的(时间间隔较长的)数据影响也就较小。在预测中，我们可以采用“重近轻远”的方法来解决，给不同时间间隔的数值分别乘上不同的“权数”(比例数)，然后以加权平均数作为下期预测值。此法适用于稳定而略有变化的市场类型。 4．指数平滑法 指数平滑法即指数滑动平均法，也是一种加权预测方法，它是移动平均数法的改进和发展，要求按等比级数加权。这种预测方法最大特点是可以通过人为的调节来获得不同的预测值。
    • 157. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)5．季节指数法 季节指数法要求先建立描述整个时间系列发展趋势的数学方程，再考虑季节变化时预测对象的影响，算出季节指数，最后将两者结合起来，得到描述总体发展趋势季节性变化的预测模型。此法适用于季节性市场，旅游业季节性变化大，饭店客房出租率的季节变化很大，采用此法预测的准确性高。 饭店产品销售受季节因素影响较大，尤其是客房，旅游旺季和淡季，销售额波动很大。运用季节指数法可以预测一年中各月、各季预测对象的波动程度，如接待人次、出租率、营业收入等。季节指数法又有不同的计算公式，下面介绍平均季节指数及其在预测中的应用。 季节指数是显示一年中不同的时间阶段在全年预测值中所占的比例系数。
    • 158. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、因果分析预测法 因果预测就是根据引起预测对象变化的原因，预测它的变化结果。因果分析法预测的基本过程一般都是先根据样本数据分析预测对象经济变量(因变量)与影响因素(自变量)之间的逻辑，据此选择合适的数学模型，再用样本数据确定模型中的参数，从而建立可用数学模型，模型经过检验便可用来进行实际预测。因果分析预测方法很多，我们着重介绍回归分析预测法和曲线预测法。
    • 159. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) (一)回归分析预测法 回归分析为线性回归和非线性回归，非线性回归可通过变量变换转化成线性回归来处理，因为线性回归数学形式简单，便于处理。线性回归又可分为一元线性回归和多元线性回归。 在运用因果法进行预测时，首先要确定变量之间的相关关系。变量之间的关系一般有两种： ①确定性关系。如果变量之间的关系明确．而且这种关系可以用一个数学公式来表示，则称为确定性关系。这个关系就是我们熟悉的函数关系。 ②相关关系。在很多情况下，两个变量之间有关系．可是这种关系并不确定。如果两个变量之间存在着某种关系，但这种关系又不是确切的，并且无法通过一个已知变量的值准确地求出另一个变量的值，我们称这两个变量之间的关系为相关关系。称这两个变量为相关因素。
    • 160. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 回归分析预测法就是分析和处理变量之间相关关系的一种方法。它要求：首先确定变量之间是否存在相关关系，其次求出相关因素之间的相关公式(或称经验公式)，然后用所得经验公式进行 1．单因素预测 在回归分析预测方法中最简单和最基本的是线性回归。如果在预测中只考虑两个变量之间的关系，我们称之为一元线性回归。 一元线性理论回归模型为： y＝β0＋β1x＋ε (4－4)
    • 161. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)相关系数（ｒ）的显著性检验： 由于线性回归方程讨论的是变量ｘ与变量ｙ之间的线性关系，所以我们可以用变量ｘ与ｙ之间的相关系数来检验回归方程的显著性。设（ｘｉ，ｙｉ），ｉ＝1，2，…，ｎ是（ｘ，ｙ）的ｎ组样本观测值，我们称 （4－28）
    • 162. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)为ｘ与ｙ的简单相关系数，简称相关系数。相关系数ｒ表示ｘ和ｙ的线性关系的密切程度。相关系数的取值范围为︱ｒ︱≤1。ｒ的数值越趋近1，则相关程度越好。这时用直线进行预测的准确性越高。通常情况下，当ｒ＞0.7时，我们认为这时ｘ与ｙ是呈直线状的，用直线方程进行预测是合理的。
    • 163. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一元线性回归的应用 例3：某饭店近8年来销售收入与该市国民生产总值增长有密切关系，统计资料如表4—4所示。预计2005年该市生产总值达到700亿元。 表4—4 年19971998199920002001200220032004饭店销售收入（万元)8508909209701050112011801250某市国民生产总值（亿元）130180240290350430510590
    • 164. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 每年某市的国民生产总值x与饭店销售收入y这一对数据可直角坐标系上表示出来。如图4—3所示，以x轴为国民生产总值，y轴表示饭店销售收入。 从图中散点图可以看出，这些点大致呈直线，可以用回归方程行预测。 计算过程如表4—5。
    • 165. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)图4－3
    • 166. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)表4－5 单位：yi（万）xi（亿）年yi xi xi•yi xi•xiyi•yi199785013011050016900722500199889018016020032400792100199992024022080057600846400200097029028130084100940900200110503503675001225001102500200211204304816001849001254400200311805106018002601001392400200412505907375003481001562500∑ 82302720296120011066008613700
    • 167. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)n=8 =1028．75 =340 a＝1028.75－0.8965897×340＝723.90952 得预测方程： 2005年某市国民生产总值700亿元，代入方程，则预测数 Y05＝723．90952+0．8965897×700 ＝1351．5223(万元) 2005年该饭店销售收入将达到13515223元。
    • 168. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 在例3中，我们考查了某饭店与某市国民生产总值之间具有线性相关关系，利用的是作图，以图示法来提示。实际上，以相关系数表示，才能给出一个准确的数量指标，并用这一数量指标来描述饭店销售收人与某市国民生产总值之间的相关程度。相关系数计算为： 将例3数据代入，解得r=0.996788，可见x与y的线性相式性很强。因此，用国民生产总值作相关因素进行预测是非常合适的。
    • 169. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)但是，利用回归法线性方程进行预测就准确无误了吗?我们考查图4—3，可以发现以实际数据描写的点并不全都在直线上，而是在直线附近。因此用直线方程进行预测必然会产生与实际数据并不一致的误差。考察直线方程的预测误差可以用标准离差(s)检验公式来进行。这是因为， 为实际值与预测值之差，实际上就是点到直线间的直线距离。 为了说明方便，可以在 上、下作二条平行线，如图4－4所示。
    • 170. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)图4－4
    • 171. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 由图4－4可知， 之间为预测区间，这个区间可以进行人为得调节。由正态分布性质可知：预测值Y在 范围内得概率为68.3％ 范围内得概率为95.5％ 范围内得概率为99.7％ （这里的概率是指预测值在这个预测区间的可能性）。由此亦可见，预测区间越大，则预测的准确性越大。
    • 172. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)计算例3的s，将表4－5中数据代入标准离差（s）检验公式，即： ＝12.538275 则 ＝1326.4458（万元） ＝1376.5989（万元） 2005年饭店销售收入有95.5％的可能性是在1326.4458～1376.5989万元之间。
    • 173. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．多因素预测 多元线性回归模型的数学形式和参数估计： 饭店经营要受到众多因素的影响。在进行经营预测时，只考虑因素是不够的，往往需要考虑多种因素对预测值的影响。在例3中，我们选取的因素是某市的国民生产总值的增长，事实上，影响饭店营业销售收入的还有该饭店所在城市急剧增长的旅游者，该城市旅游接待总人数的增长直接刺激着饭店的销售收入，因此，该市旅游接待总人数也是预测值的相关因素。在预测时，考虑的因素越多，预测值越准确。
    • 174. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 为了在预测中能考虑到多种因素的影响，我们可将一元线性回归预测模型。 y＝β0＋β1x＋ε　 加以延伸，扩大自变量的个数，其数学公式如下： ｙ＝β0＋β1x1＋β2x2＋……＋βｐxｐ＋ε　
    • 175. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 多元线性回归的应用：以例3为例说明多因回归公式的应用。 影响例3中饭店销售收入的还有该饭店所在城市急剧增长的旅游者，根据历年统计资料从1997年至2004年底市旅游接待总人数依次为10．5万人次、11．2万人次、11．5万人次、12．1万人、12．8万人次、13．6万人次、14．3万人次、1 4．8万人次，预计2005年将达到15.5万人次。
    • 176. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)预测2005年饭店的销售收入。 首先，根据影响饭店销售收入所直接依赖的有关因数确定n的数值。现在，我们需要考虑国民生产总值与旅游接待总人次数这两个因素。若不再考虑其它确定性因素，则n＝2，预测方程为：
    • 177. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 在确定确定性因素时，需事先检验一下每个因素与预测值之间的相关程度，即用单因素回归方程中求相关系数(r)的方法。如果相关系数接近于1的。则说明这一因素对预测值有较大影响，可将该因素作为变量Xi引入(4—6)式中。 根据表4—4资料，前文已测得饭店销售收入与国民生产总值的系数r1＝0.996788，再求得饭店销售收入与旅游接待人次数的相关系数r2=0.9970697。由相关系数的性质可知。这两个因素对预测饭店销售收入都有很大影响，都要考虑。
    • 178. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 其次，求出待定系数。从理论上讲，仍可采用最小二乘法求解。但实际上，在多因素情况下．最小二乘法甚为复杂。为此，可用解方程的方法求解。 在 等号两边分别同乘x1，x2(根据方程的性质，等式仍成立)，然后取统计量，可得下列方程组：
    • 179. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 其中，x1为国民生产总值，x2为旅游接待总人次，y为已知的饭店销售收入。 可得n＝8，∑y=8230，∑x1=2720，∑x2＝100．8，∑x1y＝2961200，∑x1 x2＝36003, ∑x2y＝105256，∑x12＝1106600，∑x22＝1286.68代入方程中，即为求 的三元一次方程组。 解得 ＝249．05056 ＝0．4136794 ＝50．718131
    • 180. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)预测方程： y＝249.05056＋0.4136794xl＋50.718131x2 预测2005年饭店销售收入： x1＝700，x2＝15．5 ＝1324.7572（万元） 多因素回归预测较为准确，但计算比较复杂，一般需要在计算上进行。
    • 181. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) (二)趋势曲线预测模型法 趋势曲线预测法是长期趋势预测的主要方法。它是根据时间序列的发展趋势，配合合适的曲线模型，外推预测未来的趋势值。线性回归预测也是一种曲线模型，即直线模型预测。但在实际问题中，变量之间的相关关系不一定是线性的，当变量之间存在着非线性关系时，就要采用适当的非线性曲线预测模型来进行预测。趋势曲线模型有多种类型，通常是根据散点图所呈现出的形状与常见的已知函数图形作比较，选择一条拟合散点图的曲线，通过适当的变量替换转化为线性回归问题来处理。常见的有双曲线型：指数曲线型、幂函数型、对数曲线型、抛物线函数曲线等曲线预测模型。
    • 182. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)阅读材料： 酒店与旅行社的关系——美国市场的实证研究 ·编写说明： 旅行社是饭店客源的重要提供者，研究饭店与旅行社之间的关系不仅可以明晰饭店的客源所在，指明客源市场，更为重要的是可以帮助饭店经营者进行市场预测，提高饭店预测的准确性和精度。美国旅行社行业发达，饭店与旅行社之间的关系复杂，通过介绍其实证研究，不仅可以明确美国饭店与旅行社之间的关系，更为重要的是可以学习其实证研究方法。
    • 183. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1．饭店经营预测的基本原则有哪些？ 2．饭店经营预测的程序是什么？ 3．什么是头脑风暴法？头脑风暴法的核心是什么？ 4．什么是德尔菲法？ 5．如何利用季节指数法进行饭店经营预测与管理调控？ 6．如何利用回归分析法进行饭店经营预测？ 7．如何运用回归分析法进行饭店预测分析？
    • 184. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第五章 饭店经营决策技术 学习要点 ·决策属性与特点 ·决策的价值标准与饭店决策的原则 ·盈亏平衡决策法 ·线性规划决策法 ·决策树法 ·敏感性分析法 ·层次分析法
    • 185. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 饭店经营决策概述 饭店的经营决策就是饭店经营人员在经营活动之前做出如何行动的决定。决策是行动的选择，而行动则是决策的执行。饭店的决策涉及饭店经营活动的各个方面。
    • 186. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、决策的属性与特点 1.决策的主观性 2.决策的目的性 3.决策的选择性 4.决策的风险性 5.决策的科学性 6.决策的实践性 7.决策的时间性 8.决策的经济性 9.决策的动态性 10.决策优化准则的模糊性
    • 187. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店经营决策的步骤 饭店经营决策的全过程应该包括六个基本步骤。 1.发现问题 这是决策的起点，是领导者的重要职责。 2.确定经营决策目标。 3.价值标准 4.拟定行动方案。 5.方案的评价和选择。 6.实施方案。
    • 188. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店经营决策的原则 决策必须有决策的标准。在饭店经营决策中，应着重强调如下四个原则： 1.有限合理性原则。 2.时效性原则。 3.政治性原则。 4.优选和可行兼重的原则。
    • 189. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店经营决策方法分类 根据不同的分类标准，可以有多种分类。 1.以决策重要性进行分类，根据决策内容的性质可分为战略决策、管理决策和业务决策三种 2.根据决策的组织层次可分为高层决策、中层决策和基层决策 3.根据决策的性质，即决策所依据的条件与决策目标的关系，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策。 4.根据决策程序分类可分为常规决策和非常规决策
    • 190. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、饭店管理决策技术 在饭店管理决策中，应用的决策技术有定性和定量决策技术两种。
    • 191. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 确定型决策 确定型决策必须具备以下四个条件：①有一个决策者希望达到的明确目标，例如，利润最大或损失最少；②有两个或两个以上可供决策者选择的可行的行动方案；③只有一个确定的自然状态；④每个可行方案在确定状态下的损益值(收益或损失值)可以计算出来。对以上所列的这些效果进行评比之后就可以选出最优方案。由于这种决策的约束条件十分明确，因此，相对说来，这种决策的分析、计算和比较都较为简单、准确。目前人们已发展的确定型决策方法种类繁多，名称也各异。常用的方法有如简单优选法、成本效益法、量本利分析法、经济分析法，以及图论、线性规划、网络分析等方面的方法。
    • 192. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 本书第五章介绍的饭店经济效益分析方法都可以作为确定型的决策方法来利用。下面再介绍简单优选法、盈亏平衡法和线性规划法三种。 一、简单优选法 简单优选法主要是对这类问题进行决策：方案仅是有限数个，掌握的资料无须加工计算，或只需进行简单的分析、处理，就可逐个比较、直接选出最优方案。
    • 193. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、盈亏平衡决策法 这是利用量—本—利(销售量、成本、利润)之间关系进行决策的方法，特别适用于饭店的规模经营、利润预算、成本控制等方面决策，以及用于饭店购置设备计划的决定等工作。这种方法的基本公式为： ， （5—1） ， （5—2） 式中：P为单位价格； Cv为单位变动费用； F为固定费用； m为预算利润： X1、X2分别表示盈亏平衡时的业务量和完成一定利润m的业务量。
    • 194. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、线性规划决策法 线性规划是应用于解决生产问题的—种定量分析决策方法。这种方法在决策时，可用作解决可供使用资源进行控制的主要决策方法。线性规划主要解决的决策问题有二类： 第一类：在可供使用的人力、物力资源有限的情况下，如何筹划决策使其产生最大的经济效益。 第二类：在决策目标已定情况下，如何筹划使完成目标所消耗的资源最少。 线性规划的具体方法很多，下面通过两个例子来介绍线性规划在决策中的最基本用法。 1. 决策筹划资源分配问题 2. 决策筹划获取最佳经济效益问题
    • 195. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 风险型决策 饭店的决策者在进行经营决策时，既可能获得成功，也面临决策失误造成亏损，亦存在着达不到预期决策目标的可能性。只要存在着两种以上的可能，决策者就要承担风险。在现实中，经营环境经常变化，决策的风险随时存在，应学习掌握风险型决策法。
    • 196. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 风险型决策面临两种以上自然状态且每种状态都是随机的。决策者采取任何一种方案都可能遇到由两种以上自然状态引起的不同结果，但结果出现的概率是可以通过计算或判断获得的。风险型决策的最优方案只是成功可能性较大或损失较小的方案，所以称这种决策为风险型决策或随机型决策。风险型决策一般需具备以下五个条件：①存在着决策者希望达到的目标；②存在着两个或两个以上的方案可供决策者选择；③存在着两个或两个以上的不以决策者的主观意志为转移的自然状态；④不同的行动方案在不同的自然状态下的收益或损失值是可以计算的；⑤在几种自然状态中，未来究竟出现哪一种状态，决策者无法肯定。但是，每种状态出现的可能性(概率)是可以计算或估计的。
    • 197. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 风险型决策的方法很多，常用的有损益期望值决策法、决策树法、敏感性分析法、矩阵决策法、边际分析法、排队论方法等。本章着重介绍损益期望值决策法、决策树法和敏感性分析法、层次分析法和马尔科夫法。
    • 198. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、概率和风险型决策标准 1．概率 概率是衡量一个事件出现的可能性的尺度。 在某一试验中，可能出现的结果称为基本事件，基本事件的总数用m表示。对基本事件中出现我们感兴趣的事件用A表示，出现的次数用n表示。则事件A的概率用P(A)表示。
    • 199. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 在计算概率时，必须注意概率的基本特性： ①事件的完备性。所谓事件的完备性就是把可能出现的事件全部包括进去。如例5中，出现的出租率的全部情况都应包括在内，即不存在小于40％或者大于100％的情况，把所有情况都包括在内。 ②事件的互不相容性。事件的互不相容性是指在某一次试验中不可能同时出现两个或更多的事件。如例5中，某一天的出租率只能是其中的一种结果，即出现了55％出租率，就不可能再出现65％出租率。 ③概率的基本性质 a. 任何事件A的概率总是处于0和1之间。即： 0≤P(A)≤1；P(A)＝1，则A事件为必然发生的事件； P(A)＝0，则A事件为不可能发生的事件。 b. 一个完备事件组的概率之和等于1。
    • 200. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.风险型决策标准 ①期望值准则 期望值就是最大最期望也最可能达到的数值。 ②最大可能准则 某一种自然状态的概率越大，则其发生的可能性就越大。基于这样的规律，风险型决策还有另一种决策准则，就是在各自然状态中挑选一个概率最大的状态进行决策。这种决策方法就是最大可能准则的决策方法。
    • 201. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、损益期望值决策法 这种决策方法就是期望值准则决策方法。
    • 202. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、决策树法 决策树法是一种以图解为辅助进行风险型决策的方法。这种决策方法的思路如同树状，所以起一个形象化的名字——决策树。
    • 203. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.决策树和决策方法 1.1．决策树 决策树是由不同结点和方案枝构成的树状图形。决策树图形见图5——1。 1③②④⑤⑥⑦图5——1
    • 204. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 图5——1中，图中符号说明如下： □表示决策点。需要决策一次，就有一个决策点。从决策点上引出的分枝称为方案枝，方案枝的枝数表示可行方案的个数。 ○表示方案的状态结点。从结点上引出的分枝称为状态枝，状态枝的枝数表示可能出现的自然状态。 △表示结果结点。在结果点旁列出不同状态 下的收益值或损失值，供决策之用。
    • 205. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．应用决策树进行决策的过程和方法 ①由左向右作图画决策树，把某个决策问题未来发展的可能性和结果用树状图形反映出来。画决策树的过程，也就是拟订各种方案的过程。在作图过程中，为了整个决策有顺序，按从左到右，从上到下将每个结点标上序号； ②将各个数值、状态及概率标在树上，特别要注意状态概率的准确性； ③计算各方案的收益或损失期望值。从树的末梢开始，以从右到左的方向计算各点的期望值，把计算结果标在结点上方； ④按照期望值准则进行决策，把优选方案的损益期望值标在决策点上方； ⑤对落选方案，在方案枝上画上“∥”符号，表示删枝。
    • 206. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．单级决策树 单级决策是只需进行一次决策（一个决策点）就可以选出最优方案的决策。 3.多级决策树 需要进行两次或两次以上的决策，才能选出最优方案的称为多级决策。其决策原理与单级决策相同，但要分级计算收益期望值。
    • 207. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、敏感性分析法 我们拟定方案时，是通过计算或估计所得到的各自然状态出现的概率以及方案的收益或损失值，这些数值并非十分准确，有时甚至有很大的偏差。当实施决策选定的方案时，实际所产生的数据与拟定方案时预测和计算或估计的数据之间的变动，不仅会影响决策方案的选定，有时甚至会产生决策时被淘汰的方案恰恰是较好的方案。对此，决策者必须事先进行分析，这种分析可通过计算转折概率的稳定性分析和逐项替换计算检验的敏感性分析来进行。
    • 208. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1. 转折概率的稳定性分析 设较好状态概率为α，则较差状态的概率为1—α。令两方案的期望值相等。 α的值即为转折概率。将计算或估计的状态概率与转折概率进行比较。如果两者相差较大，则说明决策是比较稳定的。
    • 209. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．逐项替换的敏感性分析法 即将方案中的变动因素逐项替换其中的一个，以求得该因素的敏感性的一种方法。计算时，只变动某—个因素而令其他因素不变，观察这一变动因素对方案结果的影响如何，从而确定其敏感性。依照与此相同的办法，逐次替换其他因素，分别通过计算分析各项因素的敏感性，直到把最优方案中全部因素的敏感性分析完毕为止。根据这些因素的敏感性，再综合判断该方案的最优性有无变化，以及允许变化的程度。 敏感性分析可以帮助决策者了解方案的最后结果对于估计值变化的敏感程度。
    • 210. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、马尔可夫决策法 马尔可夫决策法是应用随机过程中马尔可夫链的理论和方法研究分析有关经济现象变化规律并籍此对未来进行决策的一种方法。
    • 211. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 在经济现象中存在一种“无后效性”。即“系统在每一时刻的状态仅仅取决于前一时刻的状态，而与过去的历史无关。”有一个例子可以很形象的说明“无后效性”。例如，池塘里有三张荷叶，编号为1，2，3，假设有一只青蛙随机地在荷叶上跳来跳去，在初始时刻t0，它在第二张荷叶上。在时刻t1，它有可能跳到第一张或者第三张荷叶上，也有可能在原地不动。我们把青蛙某个时刻所在的荷叶称为青蛙所处的状态。这样，青蛙在未来处于什么状态，只与它现在所处的状态有关，与它以前所处的状态无关。这种性质就是所谓的“后无效性”。下面我们就利用马尔可夫链的这种性质来研究它在决策中的应用。
    • 212. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第四节 不确定型决策 在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，即风险型决策问题的五个条件中缺少第五个条件。这种决策问题称为不确定型决策问题。不确定型决策，决策需要决策者的经验判断和观念。不同的决策者会运用不同的决策标准来进行判断，其决策方法主要是一些方案选择的准则问题。常用的决策方法有乐观准则、悲观准则、乐观系数准则、最小的最大后悔值准则，等可能性准则等。 下面介绍几种主要的不确定型决策准则。
    • 213. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、乐观准则 乐观准则的选择思想是假定各方案的采用总是遇到最好结局，反映了决策者的乐观性，是对客观事态持乐观态度、“大中取大”的决策准则。
    • 214. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、悲观准则 这是一个“小中取大”的决策准则。其思想方法是对客观情况总是持悲观态度。认为事情的结果总是向着不利的方向发展，即认为每种方案选择总会遇到最坏结局，即遇上最小收益的自然状态。于是，为保险起见，决策时只求在最坏的情况下找一个结果较好的方案。
    • 215. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、后悔值大中取小的最小的最大后悔值准则 这个准则认为方案选择总是以将来的后悔值最少为最佳。这个后悔实质上是最优方案选择上的机会损失。一方案中某自然状态的后悔值为该状态下的最大收益值与该方案在该状态收益值之差。决策时，先选择一方案中各自然状态下的后悔值最大者为该方案的后悔值，再从各方案的最大后悔值中选出后悔值最小的方案为最优方案。决策者总是希望决策后的后悔值能够减至最小。
    • 216. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、乐观系数准则 乐观系数准则的思想方法是对客观条件既不乐观，也不悲观，主张两者平衡。平衡方式用一个数字来表示乐观程度，这个数字称为乐观系数，用α表示，0≤α≤1。事实上，乐观系数就是主观概率。决策方法是将各方案的最大收益值乘上乐观系数加上最小收益值乘上(1-α)。然后按照各方案的乐观期望值进行决策。
    • 217. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、等可能性准则 等可能性准则的思想方法是对各自然状态出现的概率“一视同仁”，然后按期望值准则进行决策。具体说来，当决策人在决策过程中，不能肯定哪种状态容易出现，哪种状态不容易出现时，就“一视同仁”，认为它们出现的可能性(概率)是相等的。如果有几个自然状态，而每一个自然状态出现的概率为1／n，然后按期望值准则进行决策。
    • 218. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)六、运用不确定型决策准则应注意的几个问题 不确定型决策问题，采用不同的决策准则会有不同的决策。到底哪一种准则好，在它们之间没有一个共同的评价标准。决策者到底运用哪种准则进行决策，要视其自身决策心理和客观约束条件而定。
    • 219. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.决策者的心理差异 决策必定要承担风险，而决策者愿意承担风险的程度却各不相同。例如，被称为“开拓型”的决策者可能甘愿去冒较大的风险，在成功的概率很小的情况下去争取较高的利润，而不愿稳拿较低的利润。被称为“保守型”的决策者倾向于进行比较稳定的决策。又如，决策的失误不会危及决策者本人的地位、名誉和经济利益时，决策者可能甘冒较大的风险，而一旦会危及其自身利益时，则不愿意去冒较大的风险。 根据决策者对风险型决策所持的态度，决策者可分为四种人。 一是“理性型”的决策者。二是“保守型”的决策者。三是“冒险型”的决策者。四是“投机型”的决策者
    • 220. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.决策者的客观环境差异 饭店环境的约束对决策者采用何种决策准则有很大影响。例如：一个饭店总经理与一个管理学家对同一个问题的决策往往是不同的。管理学家作出的决策可能是出人意料的，因为他希望一鸣惊人，或是考虑长远发展而不惜牺牲眼前的或短期的利益。而饭店总经理面临的是当前的现实问题，他所考虑的是饭店的实际经营状况，他必须力求增加经济效益，避免风险。又如：集体决策与个人决策的差别。集体决策往往趋向于保守或走中间道路。这是因为在集体这一群体中必然存在着保守、中间和开拓型等各种人员的不同意见，而持极端意见的人通常是少数，如果充分发扬民主而又希望大家都能通过，最后就必然要采用折衷方案。个人决策则与其自身的性格、知识、心理意识紧密相关。
    • 221. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 为了更好地确定不确定型的决策，应尽量设法预测和估计出各种自然状态发生的概率，使决策结果尽可能地合理。
    • 222. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)[阅读材料]： 日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的 经济学研究 在这项研究中，我们设计了计量经济模型来研究日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的情况，数据全部是季度性的数据，模型的稳定性检验（包含九个不同时期的时间序列）是我们要重点考察的内容之一。结果显示，在进行研究的九个不同时期，可支配收入和旅游消费习惯都是促使日本游客赴哥伦比亚地区旅游的主要原因，而汇率变动仅仅在其中两个时期起了主要作用。研究还表明，赴哥伦比亚地区旅游的日本游客数量在夏季达到饱和，而在冬季仍然有增长的潜力。最后，我们简单探讨了如何运用这项研究成果，去进一步开拓日本旅游市场。
    • 223. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)·编写说明 饭店投资决策的重要依据在于其市场前景。如何评价一个地区的旅游业发展趋势？如何分析饭店产品的市场前景？“日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究”为市场研究提供了一种思路。虽然市场预测的方法很多，影响决策的元素更多，但通过对影响旅游客流的各种元素的统计分析以确定各影响元素的作用，对于饭店产品开发或饭店市场定位等投资决策的前期研究工作，仍具有很强的指导意义。
    • 224. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1．决策的价值标准与饭店决策有何关系？ 2．盈亏平衡决策法能应用于饭店投资决策吗？ 3．在饭店日常经营中线性规划决策法能用得上吗？ 4．决策树法与敏感性分析法的综合运用能解决饭店投资决策问题吗？ 5．试选择你所在地的三家饭店，利用层次分析法分析其饭店店址选择的先天优劣势与后天经营的缺陷。
    • 225. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三篇 饭店管理战略 第六章 饭店战略管理 学习要点： ·适合饭店经营战略的战略管理理论 ·饭店经营战略模式 ·饭店规模与经营战略差异 ·饭店经营策略 ·饭店战略管理的原则与方法 ·我国饭店可供选择的发展战略
    • 226. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 管好饭店不难，经营好饭店很难。在饭店从管理型向经营型转变后，经营者面临的一项重要任务就是如何面对激烈的市场竞争，从战略高度把握经营方向，从战略出发制订长远的发展计划，从容地应对挑战。经营者务必结合自身优势，熟悉饭店业的经营战略与经营方式，以市场为导向实现饭店的经营目标。
    • 227. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 饭店经营战略 一、适合饭店经营战略的战略管理理论 饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。 企业战略理论的发展，经历了从传统战略理论、竞争战略理论到信息社会中新的战略理论的发展，传统战略理论包括战略设计、战略计划、战略创意、战略认知、战略学习、战略权力、战略文化和战略环境等理论体系，竞争战略理论包括行业结构理论、核心能力理论和战略资源理论。其中，饭店经营战略可资借鉴并与饭店经营密切相关的理论包括战略环境、行业结构、核心能力理论和产业制胜战略理论。
    • 228. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、战略环境理论 任何一家企业发展，都离不开对周边市场环境、自身环境的分析，都需要以对环境的认识为起点。我们在饭店投资规划一章中，着重对饭店经营环境进行了较为深入的分析，也说明了我们已充分认识到环境的重要性。战略环境理论强调企业组织在其所处的环境里如何获得生存和发展，起到了人们关注环境因素的作用。
    • 229. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、行业结构理论 行业结构理论实际上是传统战略理论中定位理论（Positioning School）的提升，其创立者和代表人物是波特（M. E. Porter）。波特通过引入产业结构、竞争优势、壁垒分析等经济学概念和相关理论，解释企业的战略需求并提供制订战略的有效方法，实现了产业组织理论与企业竞争战略理论的创新性兼容。
    • 230. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3、核心能力理论 20世纪80年代，库尔与申德尔通过对制药业若干个企业的研究，发现企业的特殊能力是造成企业间业绩差异的重要原因。1990年，普拉哈拉德与哈梅尔发表“企业核心能力”一文，提出竞争优势的真正源泉在于企业的技术和生产技能的合并可以迅速适应变化机会的能力。实际上，所谓核心能力，是企业具备的独特的、持续的竞争力。
    • 231. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4、产业制胜战略理论 该理论强调以创新未来产业或改变现有产业结构、以对自己有利为出发点来制订企业的发展战略。产业制胜战略理论从完整的竞争过程分析入手，提出新的战略理论范式包括全程竞争、产业制胜、着眼未来、理解顾客、创新推动等基本命题。其次，建立产业制胜战略的基本框架。所谓产业制胜战略，实质上就是以覆盖竞争的完整过程为导项，以培育产业先见和核心能力为手段创新未来产业，从而为企业在未来的市场竞争取胜奠定坚实基础，简言之，就是企业从竞争的初始阶段就采取有效措施，获得竞争先机。
    • 232. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店经营战略模式 究竟应该如何评价企业专业化经营和多元化经营的优劣？饭店业应采用专业化战略还是多元化战略？
    • 233. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、饭店多元化经营的优劣势分析 1.1，企业多元化经营的优势 提高资源配置效率。 分散经营风险。 探索新的经营方向。 安置职工家属和富余职工。 1.2，企业多元化经营的负面影响 过度投资。 跨行业补贴。
    • 234. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.3，饭店多元化经营的途径 企业实现多元化经营可以通过内部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。 内部增长一般是通过投资建新饭店和研究开发新服务产品。对于饭店业来说，投资建新饭店的内部增长方式由于需要增加大量投资资金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩大餐饮规模、更替娱乐项目等。
    • 235. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 外部增长一般采用兼并与收购方式，这也成为饭店业的主要扩张模式。饭店之间的兼并收购通常采用如下三种模式： 第一种是横向兼并、合并：即同一饭店产品之间的兼并与合并，国际上著名饭店集团大多采用特许经营、管理合同这些模式进行横向兼并或合并。 第二种是纵向的兼并、合并：指不同饭店部门或与饭店具有相关联系的行业之间的兼并合并，如航空公司、旅行社集团或饭店供应商加盟饭店业。 第三种是混合兼并、合并：这种模式大多集中于奇特行业对饭店业的投资，由于饭店产业本身的局限，较少饭店集团投资于其他行业。 从企业经营的一般模式来看，企业的多元化经营是沿着主导型——关联型——非关联型的顺序逐步发展的。
    • 236. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、饭店专业化经营战略 我国现有大多数饭店采用大而全、小而全的经营模式，试图面对所有的客源市场，获取尽可能多的客源，但往往事与愿违，实际结果却是不少饭店亏损累累，其实质是饭店经营战略失误。但是，饭店究竟应该采用什么样的经营战略呢？结合我国饭店业现状，饭店可以采用的专业化战略包括：专一化战略、差异化战略、低成本战略。
    • 237. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.1，市场专一化战略 我国不少饭店面对所有的市场，试图获取所有的市场份额，但结果却是“竹篮打水一场空”。其失败根源在于目标市场定位不准确与竞争战略选择失误。
    • 238. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 专一化战略不是在广泛的细分市场中寻求竞争优势，而是集中在狭窄的细分市场中寻求成本领先优势和差异化优势。市场专一化要求每一座饭店针对某一个或两个细分市场，从饭店设施、服务与管理上建立起独特的管理模式与营销网络，在细分市场上立足。在这一战略指导下，各饭店可以根据实际条件，如建立专门的会展饭店、博彩饭店、度假饭店等，也可以根据饭店所处的地理位置、客源市场构成，确定饭店自身的市场目标，在某一细分市场上获得客源，避免与饭店所处周边区域的饭店业间的恶性价格竞争的出现，以获得饭店持久的客源，形成持久竞争优势。专一化经营也是培养饭店核心竞争力的良好途径。
    • 239. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2，差异化经营战略 差异化战略是指饭店通过服务内容、服务方式和服务对象差异提供与众不同的产品和服务。实行差异化战略可以有效地防御来自于各方面的竞争压力，获得市场的主动权。实行差异化战略的优势在于：首先，消费者对某种符合自己偏好的产品会形成一种心理忠诚，这种心理可以有效地降低消费者对价格的敏感程度，在激烈的市场竞争中形成产品的独特性，有效地分解竞争对手的降价压力，跳出恶性价格竞争漩涡。其次，产品差异化可以缩减购买者的选择范围，削弱购买者讨价还价的能力，差别越明显，饭店的讨价还价能力越高。再次，产品差异化可以减少代用品的竞争，在有差异和特色的产品中形成核心竞争力。
    • 240. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.3，低成本战略 低成本经营战略可以帮助饭店经营进入良牲循环。较低的经营成本可以提高价格的竞争力，有竞争力的价格可以扩大市场份额，提高饭店出租率，增加饭店受益。
    • 241. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3、饭店规模与经营战略差异 饭店规模档次、所处地理位置和不同的城市类别差异，都直接影响到饭店的经营战略和经营方式。对于具体的饭店而言，需要根据不同的规模制定不同的经营战略和经营方式。 3.1，小型饭店 3.1.1，小型饭店经营特点 小型饭店具有市场适应性强、容易管理、贴近市场等优势，同时也具备资金不足、成本高和风险大等弱点。 3.1.2，小型饭店的经营战略 小型饭店的经营应着重于饭店经营的特色性、集中性、边缘性和灵活性战略。
    • 242. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2，大型饭店 大型饭店具有明显的资源优势，但是，资源优势并不等于市场优势，为了适应瞬息万变的经营环境，为了在激烈的竞争中获得有利地位，大型饭店同样应该确立正确的经营战略。 3.2.1，大型饭店经营特点 大型饭店具有经营规模大，成本相对较低，能以更低的价格吸引客人，取得良好的规模效益。大型饭店服务项目多，收入涉及客房、餐饮、娱乐等项目，综合经济效益明显。大型饭店往往对外联系也较多，具有较好的对外市场开拓能力。当然，大型饭店组织结构复杂，市场反应较慢，而且经营成本较高。
    • 243. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2.2，大型饭店的经营战略 大型饭店的经营特点决定其战略重点在于保持已有的资源优势的前提下努力提高各种服务设施的利用效率，并通过强化成功因素，建立饭店长期的竞争优势。 其经营战略应着重建立目标明确的经营指标，建立稳定发展的目标市场及其经营体系，适当开展饭店业内的多种经营以分散市场风险，或进行综合经营，扩大自己的经营范围，最大限度地满足客人的各种需求。
    • 244. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 饭店经营策略 饭店的经营策略是为实现饭店系统目标所制定的经营管理活动的总体规划，是对人、财、物、信息四大资源的合理安排和重点部署。饭店经营策略很多，择其要而言之，有如下四个方面。
    • 245. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、产品开发策略 饭店产品开发策略包括两个方面，一是老产品怎样发展；二是开发哪些新品种，怎样开发。
    • 246. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、市场开发策略 搞好饭店经营首先要适应市场需求，在充分了解市场需求的基础上开发饭店产品，扩大市场占有率。
    • 247. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、产品组合策略 饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分： 物质产品部分——客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。
    • 248. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 感官享受部分——由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。 心理感受部分——客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、快活程度等。 饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。
    • 249. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、产品促销策略 饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可能有千篇一律的促销模式，这里选择一些有代表性的促销方法加以论述。
    • 250. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．突出购买动机的促销策略。 其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。 其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生”或请尝试“最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。 其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以在“新”字上做文章，如“请尝试一下我们饭店的新酒吧”等“新”字的广告。“新”往往相当有效。它会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。 其四是突出经济与方便。
    • 251. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．突出人员推销的销售策略。饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产、购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产、销售与消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导作用，物(产品)的生产与被消费只是这一过程的伴随者。于是，在饭店销售策略中，就务必要考虑如何有效地发挥人(包括服务人员与顾客两方面)的作用。 3．突出销售渠道的促销。饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分。 4．突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。
    • 252. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 饭店战略管理实务 一、饭店战略管理的原则和管理过程 战略管理是对企业战略的制定、实施、控制和修正的过程管理。 1．饭店战略管理原则 饭店进行战略管理，必须遵循科学的原则，可供参考的原则包括： 1.1．最优化原则 1.2．环境适应性原则 1.3．反馈修正原则 1.4．全过程管理原则 1.5．全员性原则
    • 253. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店战略管理过程 战略管理是一个连续决策过程，由战略分析、战略选择、战略实施与战略控制组成一个循环过程。 2.1．环境分析阶段 2.2．战略规划阶段 2.2.1．制定长期目标
    • 254. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店战略管理过程 战略管理是一个连续决策过程，由战略分析、战略选择、战略实施与战略控制组成一个循环过程。 2.1．环境分析阶段 2.2．战略规划阶段 2.2.1．制定长期目标
    • 255. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 长期目标是饭店战略管理的方向，是饭店组织选择与完成其使命的目标。饭店长期目标一般需要考虑如下内容： a.盈利能力：投资利润率、内部收益率、销售利润率等； b.竞争地位：市场占有率、营业收入、顾客满意度等； c.产品结构：客房、餐饮、娱乐、商场等饭店产品构成比例分析； d.财务状况：资本构成、流动资金、固定资产、负债率、周转金等；
    • 256. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) e.人力资源状况：员工数量与素质、人员流动率、培训费和劳动力成本等； f.社区关系：与当地政府、税务、劳动、旅游、公安、居委会等社区的关系。 在充分考虑上述因素之后，确立饭店的长期目标，如饭店的发展目标、饭店投资建设目标、饭店经营管理目标、饭店发展规模、饭店员工的生活福利目标等。
    • 257. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2.2．形成饭店使命 使命就是企业试图实现的目标和如何使用企业资源及如何实现其目标的战略过程。使命应围绕如下问题展开： a.我们经营什么？ b.我们的产品有什么特色？ c.谁是我们的顾客？ d.产品对顾客有什么用？ e.产品价值何在？ f.我们的经营方向在哪里？ g.我们的将来是什么？
    • 258. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 明确企业使命的目的在于： a.饭店组织的一切行为以此为目标； b.饭店组织行为评价以此为标准。 一家企业的使命应反映其经营哲学、企业形象，表明企业提供的主要产品和服务，以及它的目标市场等。 2.3．战略实施阶段 2.3.1．战略方案的评价与选择 2.3.2．战略实施 2.3.3．战略实施效果评估与反馈控制
    • 259. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、目前我国饭店可供选择的发展战略 目前我国饭店业总体供需关系为：饭店总体规模供略大于求，饭店业进入微利或局部亏损时代，饭店业间的竞争逐步加剧，饭店消费者日益成熟，消费选择余地逐步扩大，饭店业逐步国际化，饭店新品种和新的服务模式在短时期内难以产生，存量饭店只能围绕低成本、低价格展开竞争。
    • 260. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．差异化战略成为饭店同业间竞争的首选 2．品牌战略成为差异化战略实施的主要形式之一 3．低成本战略成为同档次饭店不可避免的竞争手段 4．营销组合战略是现有饭店灵活应对市场的有效方法之一 5．规模竞争战略是理想
    • 261. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)阅读材料： 从核心竞争力角度评价 雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展 法国雅高是世界上最大的经营酒店、宴会、餐饮和旅游业务的跨国公司。雅高于1982年进入亚太市场，并于1986年开始在泰国开展业务，其业务等级主要分为三个层次：豪华型(Sofitel)、高档型(Novotel)和中低档型(Mercury)。在酒店经营领域，雅高实行了品牌多元化经营战略。雅高希望抓住泰国旅游业不断发展，泰国各大城市和主要旅游地的游客不断增加的有利时机，扩大自己在泰国的业务范围。
    • 262. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 1998年，雅高在泰国有六家酒店已投入正式运营，并计划未来再经营六家酒店。雅高目前的经营状况非常良好，但是也面临着不断增加的外部压力。整个90年代世界范围内的经济衰退、海湾战争的影响、酒店业尤其是豪华型、高档型酒店客房的过度供应，使雅高面临着不断增加的外部压力。
    • 263. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)·编写说明： 核心竞争力是企业发展战略要点，法国雅高酒店集团的核心竞争力对于世界饭店业乃至其他企业都有一定的借鉴意义。 在今天激烈的市场竞争环境下，跨国服务性企业的成功更多依赖于企业对自身资源的利用，而不是对资源的占有量。为了更好的理解这一点，我们需要以一种全新的视角来研究服务业的市场竞争情况。以泰国市场为例对比研究雅高国际酒店集团(法国)和其竞争对手的不同市场表现和竞争情况，同时将核心竞争力的概念运用到这项研究当中，着重分析服务性企业核心竞争力在人力资源、日常运营和市场开拓这三方面的表现。研究结果表明，雅高国际酒店集团在泰国的成功主要得益于其四项卓越的核心竞争能力：员工培养、内部授权机制、数据管理和产品创新。
    • 264. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1．哪些战略管理理论更适合饭店发展战略？ 2．饭店多元化与专业化战略模式孰优孰劣？ 3．试析饭店规模与经营战略差异 4．哪些经营策略更适合饭店经营？ 5．饭店战略管理中要注意哪些问题？ 6．试析我国饭店可供选择的发展战略
    • 265. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第七章 饭店绩效管理 学习要点： ·饭店成本分析 ·饭店的量-本-利分析 ·饭店劳务成本控制 ·饭店定价的基本依据与基本方法 ·饭店价格策略 ·饭店收益管理
    • 266. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 饭店经济效益评价指标 一、饭店经济效益评价分析方法 饭店绩效评价，主要看饭店系统运转后达到的经营效果。运用饭店经营绩效评价法对饭店经营效果进行评价，既简单、直观，又可以在经营过程中加以运用，随时对饭店的经营情况进行分析，明确饭店的经营管理方向，判断相应的发展趋向，采取优化措施，提高饭店经营效果。
    • 267. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．饭店经济核算方法 饭店经济核算是指利用价值形式，对饭店经营活动过程中发生的能源消耗、劳动消耗、物资消耗和产生的劳动成果进行全面、系统、严格的分析、考核与计算。 1.1．建立经济核算体制 饭店经济核算要以一系列的标准、数据、基本制度和结算手段等为基础，必须建立以财务总监或以总会计师为首的经济核算责任制和部门经济责任制，明确划分各级核算单位和人员职责。
    • 268. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 饭店经济核算的基础工作包括以下内容： 1.1.1．搞好定额管理。 1.1.2．健全原始记录。 1.1.3．做好计量工作。 1.1.4．合理制订内部计划价格。
    • 269. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．完善经济核算指标体系 饭店经济核算的基本要求是以尽可能少的劳动消耗和资金占用，即以合理的人、财、物力配置，取得最大的经济效益。经济核算指标体系包括反映劳动消耗、资金占用和劳动成果的指标以及反映经济效益的指标。 2.1．劳动消耗核算及其指标 饭店的劳动消耗包括物化劳动消耗(如原材料、燃料、服务设施等)和活劳动消耗。劳动消耗核算的实质就是饭店产品的成本核算。 2.1.1．物化劳动核算及其指标。 2.1.2．活劳动消耗核算及其指标。 2.1.3．资金占用核算及其指标。 2.2．经营成果核算 2.3．经济效益核算
    • 270. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 饭店的经济效益核算是饭店经济核算的高级形式，它以一般的经济核算为基础，注重劳动消耗与经营成果的比较分析，根据经营成果、劳动消耗和资金占用的对比关系来进行核算，从本质上反映了饭店的经营效果。经济效益指标包括劳动消耗效益指标，如人均收入、人均净收入、劳动服务效率、利润率、成本利润率、销售利润率、工资利润率、能源消耗率等，资金占用效益指标，如资金利润率、资金周转率等。经济效益核算的最主要内容是利润核算。
    • 271. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．经济核算方法 可用于饭店经济核算的技术方法包括会计核算、统计核算和业务核算。 3.1．会计核算 会计核算是以货币为计量尺度，对饭店经营活动进行观察、记录、分类、汇总和计算，借以取得有关经济活动过程和结果的数据分析对比过程。
    • 272. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2．统计核算 统计核算是以价值量、实物量、劳动量等为计量单位，通过日常记录、抽样调查、典型或重点调查、全面调查等方法进行统计分析，编制统计报表，反映饭店各部门、各环节的经营活动状况。 3.3．业务核算 业务核算是由有关业务人员以价值量、劳动量和实物量为计算单位，根据饭店管理需要，从各种角度对某些业务经营活动进行记录和计算，反映和监督该业务活动的状况。
    • 273. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店经济效益分析 经济效益分析是以大量的经济资料为依据，通过对经营成果与劳动消耗或资金占用的对比分析，全面系统地分析经济活动，评价饭店经济效益优劣，达到经济效益评价的目的。
    • 274. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．饭店资金周转状况分析 饭店资产只有在周转中才能增值，资金周转速度反映了资产使用效率和管理效率。 资金周转率 = 销售额 / 资金总额 X 100%。如果简单地使用这一资金周转率公式来评价饭店经营效益，当然计算很容易，指标也很明确，但是，难以完整反映饭店的经营实绩，因此，我们建议在此基础上增加计算下列周转率指标： 1.1．应收账款周转率 1.2．固定资产周转率 1.3．总资产周转率
    • 275. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店获利能力分析 获利能力是一切经营活动的最终目标，既使投资获取利润成为可能，又能让投资者增加投资，债权人有信心贷款。主要指标有： 2.1．销售利润率 2.2．成本利润率 2.3．资产报酬率 2.4．资金利润率
    • 276. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．饭店偿债能力分析 负债经营是企业经营中的一种普遍现象，企业经营的根本不在于是否负债，而在于负债后能否及时按期偿还债务。负债分为短期债务和长期债务，偿债能力也可分为短期偿债能力和长期偿债能力。 3.1．短期偿债能力分析 短期偿债能力是指饭店偿还流动负债的能力，流动负债是指在一年内需要偿还的债务，一般而言这种债务需要用流动资产偿还。于是，通过分析饭店流动负债与流动资产之间的关系可以判断饭店短期偿债能力，其指标主要为流动比率与速动比率。
    • 277. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.1.1．流动比率 流动比率是流动资产与流动负债的比率。流动资产主要包括现金、有价证券、应收及预付款项和存货等，流动负债主要包括各种应付及预收款项、应付税金、短期借款及在本年度到期的长期负债等。 流动比率是评价饭店短期偿还负债能力的一个重要指标，该指标越高说明偿还流动负债的能力越强，流动负债得到的保障越大。但是，过高的流动比率反过来又可能是饭店滞留在流动资产的资金过多，未能充分有效地利用饭店资产。通常，理想指标被认为2左右。由于各行业经营活动特点不同，特别是饭店也具有较高的流动资产周转速度，饭店随时可以用回收的营业款偿还负债，即使比率低于1，一般也不会出现比较严重的资金周转失灵问题。
    • 278. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.1.2．速动比率 速动比率是速动资产与流动负债的比值。速动资产是指扣除了存货等不易变现的资产后的流动资产。在流动资产中，短期有价证券、应收票据、应收账款的变现能力都高于存货，因为存货要经过销售才能变为现金，如果滞销，则变现更成为问题。一般认为，速动比率为1比较合适。饭店的速动比率变化在更大程度上受制于旅游的淡旺季。在旅游旺季，为满足市场需求，饭店增加库存量，导致饭店资金占用增加，速动比率相对变小，而旅游淡季，则因需求小、存货少，提高了速动比率。
    • 279. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2．长期偿债能力分析 负债经营是企业经营的普遍形式。饭店资本结构不同，其经营规模与经营风险不同，饭店的资本结构分析是饭店长期负债能力诊断的核心内容。其判断指标如下： 3.2.1．负债比率 负债比率是饭店全部负债与全部资产的比值，反映饭店资产中的总负债比率。比率越大风险越大，债权人的保障程度越小。
    • 280. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2.2．股东权益比率 股东权益比率是股东权益与资产总额的比值，反映饭店资产中有多少为股东投入的资产。饭店资产总额等于股东权益加负债，股东权益与负债比率之和应等于1，股东权益比率越高，经营风险越小，股东权益比率越低，说明负债比率越高，饭店所承担的经营风险越大。 3.2.3．利息保障倍数 指饭店税前利润与利息费用之和与利息费用的比值。利息保障倍数反映饭店经营所必须支付的债务利息的能力。一般而言，饭店利息保障倍数要大于1，否则饭店经营所得连按时按量支付债务利息都困难，则常此以往，将直接导致饭店倒闭或破产。
    • 281. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 饭店量本利盈亏平衡分析 一、饭店的成本分析 量、本、利分析是以成本分类为基础进行。根据成本习性，总成本由变动成本和固定成本两大类构成。 1．饭店成本分类 饭店成本按照其是否随销售量的增减而作相应变化的习性可分成三类。 1.1．固定成本 固定成本是在一定的业务范围内不随业务量增减而增减的相对固定成本。无论销售量上升或下降，固定成本总是不变的。如饭店建筑和设备的折旧、贷款利息、企业管理费、办公费、差旅费、管理人员工资等都属固定成本。
    • 282. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．变动成本 变动成本是在一定业务范围内随销售量的增减而成正比例增减的那一部分成本。如原材料费、工人的计件工资等，在饭店直接的变动成本有食品饮料成本、客房低值易耗品等。 1.3．半变动成本 除了固定和变动的成本外，饭店还有一种兼有固定和变动成分的半变动成本。这类成本虽然也随着销售量的升降而增减，但其增减与销售量的增减不完全成比例。如燃料和动力费。
    • 283. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．半变动成本的分解 运用回归法分解半变动成本中的固定与变动部分，需要注意以下三点： ①销售量与成本间要有线性关系，才能用回归直线分解，如例1之客房出租率与电费，我们根据坐标图描点发现其具有线性关系； ②用回归法求取直线所得的数据，其a、b值是符合线性关系中的等式数值，式中所解得的a、b值是准确的，其a(固定成本部分)的数据可直接运用于量本利分析中。 ③成本(如例1中的电费)的实际数据所描的点并不全部在一条直线上，而是在直线附近，用直线方程回归法求取必然会产生点到直线间的一定距离问题，这一定距离便会产生一些误差，有误差并不是计算错误或公式不对，而是回归法本身就有这一问题。
    • 284. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店的量-本-利分析 量-本-利分析又称为保本分析，是对销售量、成本和利润之间的关系进行研究的一种定量分析方法。 1．保本点 所谓保本就是不赚不赔时的销售量或销售额，即饭店既无亏损也无盈余。保本点是达到营业收入总额与成本总额相等所需的销售量，或达到边际贡献与固定成本总额相等的销售量。计算保本点可用两种方法，一种称为等式法，另一种称为单位边际贡献法。
    • 285. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.1．等式法 根据成本和利润结构，可列出下列等式： 营业收入总额=变动成本+固定成本+利润 当饭店经营达到保本点时，其利润为零。于是，当营业收入总额等于变动成本总额加上固定成本总额时，就可求出保本点。 等式法计算也可以转换成保本销售量、保本销售额的公式计算。
    • 286. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)(2)单位边际贡献法 边际贡献(或称边际收益)就是销售额大于变动成本的那部分差额。 边际贡献＝销售额-变动成本 边际贡献首先用来偿付固定成本，再有盈余，才是利润。保本销售量的公式为： 保本销售量＝固定成本总和/单位边际贡献 而保本销售额则可以用边际贡献率来计算。 边际贡献率是边际贡献概念的延伸。边际贡献对 销售额的百分比就是边际贡献率。 边际贡献率=边际贡献/销售额×100％ 保本销售额的公式可以表示为： 保本销售额= 固定成本总和/边际贡献率
    • 287. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 饭店是一个多产品的企业。客房、餐饮、商场、娱乐等各部门的边际贡献是各不相同的。在这种情况下，要计算饭店总体的保本销售额就必须先计算饭店的综合边际贡献率。然后用饭店的综合边际贡献率来计算饭店的保本销售额。 综合边际贡献率= 各产品的边际贡献总和/各产品的销售额总和×100% 保本销售额= 固定成本总和/综合边际贡献率
    • 288. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 饭店成本控制 成本控制是在饭店经营过程中，从饭店产品的规划、开发、销售等各个方面对经营成本的形成过程进行监督和分析，及时纠正所发生的偏差，把经营成本限制在目标决策的范围内，以保证目标成本的实现。
    • 289. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、饭店服务成本结构分析 1．饭店服务成本组成 由营业成本、营业费用和企业管理费用三部分组成。 1.1．营业成本 饭店营业成本主要包括：客房的低值易耗品、餐饮的各种原材料、商场货物的进货成本、洗衣房耗用的洗衣用品等。
    • 290. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．营业费用 饭店在服务过程中发生的间接费用构成各部门的营业费用。营业费用包括：营业部门的员工工资和津贴，营业部门的各种燃料费、折旧费、修理费，低值易耗品摊销和各部门的管理费等。 1.3．企业管理费 管理费包括：饭店管理人员的工资及津贴、宣传费、培训费及各类应酬费等。
    • 291. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店服务成本习性分析 固定成本和可变成本是任何一种成本分析的基本分类，也是大家所熟悉的一种成本分析方法。在饭店经营中，固定成本是在一定时期内不随饭店接待客人数的增减或饭店营业收入的变化而变化，可变成本则随营业变动而变动，即使作为水、电、燃料等半变动成本，在成本计算中也要分摊计算成固定与变动两部分。我们再次重点分析增量成本与沉没成本、边际成本与单位成本、机会成本与会计成本、显性成本与隐性成本的关系。
    • 292. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.1．增量成本与沉没成本 增量成本是因饭店的经营决策变动而增加的成本，如果成本不因决策而变化，或成本的发生与当前的决策无关，这类成本成为沉没成本。饭店增量成本的增加因决策而变化，如果决策引起的增量收入大于增量成本，则该决策方案是可行的方案。 2.2．边际成本与单位成本 单位成本是指饭店经营的平均成本，也称平均成本；边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加单位供给所需付出的代价。为了实现饭店利润的最大化，边际成本必须等于边际收入。
    • 293. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.3．机会成本与会计成本 会计成本是指在账簿上记录下来的历史成本。机会成本则是指被放弃的其他用途中可以得到的最大收入。饭店营业收入扣除机会成本后即为饭店经营利润，该利润大于0则说明饭店资源配置较为优化，否则，即使饭店会计利润为正，也无法证明饭店的经营最佳化。 2.4．显性成本与隐性成本 显性成本是指饭店在经营过程中实际支出的成本，通常能够在会计帐上表现出来；隐性成本是指在饭店经营过程中无法在会计帐上反映出来但实际已经发生了的成本。显性成本容易控制，隐性成本在决策过程中更需要引起高度重视。
    • 294. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店成本控制的程序 饭店经营成本控制是在保证产品和服务质量的前提下，避免一切非必要费用，使饭店获取最大利润。
    • 295. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．成本控制的基本要求 成本控制要以事前控制为重点。因为成本控制的目的是为了实现目标成本，不断降低实际成本。目标成本控制都是通过费用标准的制定落实到各有关部门，都是事前控制。成本控制必须贯穿于经营活动的全过程。饭店经营活动的任何过程都要支出一定的费用，都有降低成本的潜力。成本控制必须实行全员控制。因为每个人的活动都要支出一定的费用，都有成本责任，而且每个人的工作效率和质量都直接决定着产品的成本水平。降低成本的目标只有成为全体职工的奋斗目标，才有可能实现。
    • 296. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．成本控制的基本内容 2.1．制定标准。 2.2．执行标准。 2.3．检查分析。 3．制定成本控制标准 成本标准是成本控制的基础。成本的构成主要是工、料、费三项。所以，成本标准的制定主要是制定工时费用标准、材料费用标准、间接费用标准。制定成本标准主要有三种方法。 3.1．分解法。 3.2．定额法。 3.3．预算法。
    • 297. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．建立有效的成本控制制度 5．明确饭店成本控制重点 饭店成本内容复杂，具有高比例的固定成本，其构成具有固定成本、变动成本和半变动成本等三类，固定成本中建筑、设备折旧占很大比例，其控制无甚技巧可言，不必列为日常的成本控制重点。饭店成本中的饮食成本和劳务成本在整个成本构成中占很大比例，同时其控制又复杂且易出现漏洞，应是饭店成本控制的重点。
    • 298. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饮食成本控制 餐饮部是饭店中惟一生产有形物质产品的部门。由于饮食品种繁多，数量零星，更加上生产与销售同步进行、结账收银分散的特点，使饮食成本控制异常困难，同时也是成本控制中最易出漏洞的部分。 饮食成本控制中的漏洞大概表现在两个方面：一是由于没有建立一整套行之有效的食品成本控制体系，在从材料采购到产品销售的八个主要环节中发生了许多不必要的损失。二是员工舞弊行为屡有发生，对其控制力不从心。为此，饭店应采取相应的措施。
    • 299. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．建立一套完整、严格的食品成本控制体系。这个体系包括： 1.1．采购 采购是饭店业务发生的前提，其原则是采购那些即将使用且又符合饭店所订标准的材料。为了对采购工作进行严格的控制，必须严格区分各部门、各岗位工作人员的职责，实现执行不同采购任务的部门之间的衔接和配合，采用五种不同的凭证控制采购。
    • 300. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.1.1．采购申请单 1.1.2．采购订单 1.1.3．发票 1.1.4．验收报告 1.1.5．发票认可表或印章 1.2．验收过程要注意的问题 1.3．储藏 1.4．发料 1.5．粗加工 1.6．烹调 1.7．装盘 1.8．产品销售
    • 301. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 产品销售重点在于控制好点菜与上菜环节，防止漏账、逃账，上错菜、开错单，同时注意防止饭店职员的舞弊行为。 这套饮食成本控制体系适用于食品成本控制，也适用于酒水控制。但酒水销售有其不同于食品销售的特性，于是，还应有关于酒水的成本控制方法。
    • 302. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．酒水成本控制方法 酒水成本控制重在销售过程的控制，这是由酒水当场调制、当场出售、当场消费的面对面的生产与消费同步进行的特性所决定的。 2.1．标准酒水配方的确定 2.2．计量杯的标准化 2.3．避免调酒师以次充好，以国产酒代替进口酒的现象发生。
    • 303. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店劳务成本控制 目前国际饭店业不仅把服务人员、管理人员的素质作为相互竞争的主要手段，把工资和有关人员费用视为影响饭店经济效益的重要组成部分。饭店成本控制越来越把注意力集中到劳务成本上。
    • 304. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 饭店职工工资，包括工资、免费午餐、夜餐、工资税、社会保险费、医疗费、抚恤金、社会福利金以及奖金等费用，已占饭店总费用的30%左右。随着中国经济和社会的发展，工人工资逐年提高，工作时间又减少到每周40个小时，这就要求饭店管理者要更加注意控制人员，使员工的劳动效率达到最高水平，以降低劳务成本。但在实践中，由于饭店自身劳务的复杂性，许多员工的工作时间实际上并未得到充分利用，有些工作变成—种无效劳动，造成了大量的劳动力浪费，劳务成本随之增加。为此，需要制定行之有效的劳务成本控制途径。
    • 305. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．饭店管理者应制定符合饭店实际情况的劳动生产率标准 下表是国外大型饭店中主要劳动生产率标准，可供对照参考。
    • 306. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)岗位标准工时（小时）客房服务员16间客房8行礼员25个服务次数8咖啡厅服务员30——40个客数4餐厅服务员20——25个客数4厨师90——100个客数8洗碗工150——200客数8楼面领班90——100间公用客房8楼面接待员100个应接客数8饭店主要劳动生产率标准
    • 307. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店管理者应合理安排人员 合理安排人员，就是从实际需要出发，科学地组织和调配人员，使人员的投入和产品的产出形成一个良好的比例，从而大大降低饭店的劳动成本。具体说来，就是要求在营业高峰期有足够多的员工，在平稳期有适当的员工，在低谷期有最少的员工。要尽量做到“没有无工作的人，没有无人的工作”。
    • 308. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．饭店管理者可考虑雇佣一定数量的兼职人员 一般说来，饮食业的工作量在晚上最大。在这种情况下，如果拥有一支庞大的固定职工队伍，不仅会大大增加劳务成本，而且容易造成职工的懒散现象，使饭店员工队伍管理趋于混乱。为了节约开支(兼职人员的工资较低)，便于管理，饭店可考虑组建一支兼职人员队伍。旺季时饭店可雇佣大量低廉的短期的兼职人员，以便以较小的开支赚取较大利润。淡季时饭店可以灵活地解雇兼职人员。只要劳动力市场充足，招聘兼职人员做一些辅助性劳务是行得通的。只要有一批优秀的固定员工起核心作用，并对兼职人员进行必要的培训，饭店的经营活动就能正常进行，也不会影响服务质量。 饭店的劳务成本控制应建立在“没有无工作的人，没有无人的工作”和保证服务质量的原则基础上。
    • 309. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、成本控制中要注意的问题 对饮食成本和劳务成本进行了严格而有效的控制后，成本控制中最复杂最易出漏洞的一环得以解决，但这决非成本控制的全部。成本控制尚需注意以下几个问题：
    • 310. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．成本控制的全过程性与全面性 成本控制的客体是饭店的全部，它应涉及饭店中的每一人每一物。除饮食、劳务成本外，饭店的成本控制还应包括变动成本中的低值易耗品、固定成本中的建筑和设备折旧、财务费用、管理费用，以及半变动成本中的水电费、燃料费等，所有这些都是饭店成本控制的对象。
    • 311. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．成本控制的全员性 成本控制的主体是饭店全体员工。成本控制不仅要靠饭店管理人员、财会人员及专职控制人员来实施，还需要全体员工的积极参与。只有如此，成本控制才能得以顺利且有效地实施。
    • 312. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．成本控制的前提是满足顾客的需要 饭店不能为了节省开支而忽略顾客的正常需求和合理所得。在削减费用开支的同时，要考虑顾客的正当权益，考虑其所产生效益的大小。总之，既要杜绝不必要的费用，又不能丝毫削减必要的开支。
    • 313. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第四节 饭店价格管理 一、饭店定价的基本依据 制定饭店价格要服从国家价格政策的规定，在国家价格政策允许的范围内制定相应的价格。
    • 314. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．饭店定价目标 饭店从建造初期到设备老化，由于其生命周期不同，产品特性差异，在成本、需求与市场竞争的不同因素催化下，随着饭店经营环境差异，不同时期不同条件下的价格目标是不同的。 1.1．利润最大化 通过计算各种价格下的需求与成本分布，选择一种最为理想的均衡价格使饭店利润最大化。
    • 315. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．市场份额最大化 通过制定具有竞争力的价格来扩大饭店的市场份额，确保饭店的市场份额最大化，以此增加饭店的销售收入。 1.3．价格相对稳定化 在饭店产品差别不明显而市场供过于求时，恶性价格竞争势所难免，为避免过度竞争，饭店期望通过行业协会确定一种相对稳定的价格，以免恶性价格竞争导致全行业亏损。 1.4．维持生存 饭店供应严重失衡，市场竞争异常激烈，为维持饭店生存，饭店制定的价格只期望能够维持生存，此时，价格策略将是一有机会就想尽一切办法去争夺市场的价格机制，这是万不得已的价格目标。
    • 316. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．定价影响因素 2.1．需求因素 2.2．竞争因素 市场竞争直接决定了饭店的产品定价决策，根据供求双方力量的对比分析，饭店市场具有四种不同的市场状态。 2.2.1．完全竞争市场 2.2.2．完全垄断市场 2.2.3．垄断竞争市场 2.2.4．寡头垄断市场
    • 317. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．饭店自身产品因素 在分析了饭店经营环境之后决定饭店产品价格之前，对自身饭店产品的星级、档次、服务水准和产品品质以及于其他周边范围内的竞争者的产品进行对比分析，是最终决定饭店产品价格的基础，而饭店投入与产出比、投资收益要求、饭店经营成本等都是决定饭店产品价格的自身因素。
    • 318. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店定价的基本方法 影响饭店定价的基本因素是成本、需求与竞争，饭店定价时需要考虑上述因素。具体的定价方法主要是以成本为基础的定价、以需求为导向的定价及以竞争为依据的定价。
    • 319. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．以成本为基础的定价 饭店经营中的平均成本定价法、边际成本定价法以及千分之一定价法等都是一些基本的定价方法。 1.1．平均成本定价法就是采用饭店的直接成本加平均毛利率的方法。 1.2．边际成本定价法则是只考虑边际贡献中的直接成本，考虑饭店以何种最低的价格出售，这种最低价格的基本要求是饭店的利润为零，即在保本点的基础上出售饭店产品，这种饭店以最低的保本点出售产品的定价方法只用于非常时期的非常时刻，否则，饭店只能坐等破产。 1.3．千分之一法作为一条经验法则，其实质是只根据饭店的平均造价，取其千分之一作为基本定价。
    • 320. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．以需求为导向的定价 产品价格归根到底是市场中供求双方相互作用的结果。市场结构不同，需求曲线形态不同。饭店定价应先对产品的需求曲线做出准确估计，然后决定能够实现整体目标的价格与产量。经营中可直接使用的定价方法包括需求估计定价法、直觉价值定价法以及国外饭店集团采用的改进型方法——饭店收益管理。
    • 321. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.1．需求估计定价法 这种方法要求饭店经营者准确估计市场需求并求出相应的需求经验曲线，再根据该曲线及定价目标求取相应的价格。具体步骤为：第一步，需求估计。常用的需求估计方法有市场调查法、市场测试法和历史数据统计分析法等。第二步，产品价格确定。根据饭店价格的利润最大化目标或者根据饭店的营业收入最大化等目标确定饭店价格。
    • 322. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2．直觉价值定价法 这是一种按照消费者的价值偏好为基础的定价方法。可采用的直接方法有三种：第一种，直接评定价值法。在分析饭店产品与竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服务水平等直接评定价格。第二种，评定直接价值等级法。通过对周边相类似饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差级定价。第三种，特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价格。
    • 323. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.3．饭店收益管理 这是一种以饭店的市场需求为导向，根据饭店的需求状态与产品的存量进行机动灵活的价格调整的一种现代饭店价格管理方法，从其方法看，属于上述两种方法的改进型。由于饭店收益管理是个较为复杂的问题，将在下文专门介绍。
    • 324. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．以竞争为依据的定价方法 以市场上竞争者的价格作为自己的定价依据。采用竞争定价方法，一般而言，在完全竞争市场，买、卖双方市场数量较多，市场供需平衡，人们通常采用现行价格定价。一旦供过于求，市场上卖者很多，买者较少，卖者按照买者要求，进行价格投标，买者以最低报价购买，这种形式的定价就属于投标定价法。以竞争对手的价格为依据进行饭店产品定价，也以饭店所处的产品周期直接相关，如果是一家新开业的饭店，则在以竞争对手的现行价格的基础上，还可采用新产品定价法。
    • 325. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.1．新产品订价法 可采用“撇油”订价法和渗透订价法。撇油订价法是在新产品刚刚出台时制定高价，争取在短期内赚取较高利润，在产品进入成长、成熟阶段时，降价以争取对价格较为敏感的宾客，同时挤占后来仿效经营同样产品者的市场份额。渗透订价法，即把价格定得较低，以便渗透市场，增加销售量，争取较高的市场占有率，从薄利多销中获取较多的利润。 3.2．心理定价法 配合新产品定价法，也可以同时采用具有心理因素在内的心理定价法，如尾数定价法和声望定价法。
    • 326. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2.1．尾数订价法 宾客比较习惯于接受尾数价格，而不喜欢整数价格，认为有尾数价格反映了饭店对价格核算的严瑾性，而对整数价格，则担心自己会吃亏。价格的尾数最好是奇数，特别是5或9。价格较低的菜肴以“9”结尾，宾客会认为这是饭店为扩销而给他们的折扣；价格较高的菜肴以“5”结尾，会使他们认为这5角、5元是饭店给予的较大折扣。根据同样的理由，价格应尽可能低于100、10等整数。
    • 327. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2.2．声望订价法 有些宾客，特别是有一定经济地位或声望的宾客，他们往往住进价格较高的饭店，以显示其地位与声望。根据宾客消费心理，饭店价格偏低往往会使宾客怀疑该饭店的服务质量和水准而不愿光顾。因此，饭店应经常分析目标市场的宾客所愿支付的最低价格，以免产生错觉，影响客源，减少收入。
    • 328. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店价格策略 饭店的价格一般都是以基本价格为基础，在基本价格的基础上再采取灵活多样的价格策略。饭店的基本价格就是价目表开列的、要求宾客支付的普通价格，客房、餐饮、娱乐项目等在价目单上公开登录的，都是基本价，亦即市价。在市价基础上，饭店再增设优惠价、合同价。但这些价目都是饭店制定出来的饭店价格的基本类别，它并不反映饭店经营者的价格策略。概而言之，饭店可采用四种价格策略。
    • 329. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．高价策略 高价策略是利用市场供求矛盾，以较高价格销售饭店产品的一种策略。可以采用高价的饭店产品和出售时机有：当饭店某项新产品投入市场时，趁“物以稀为贵”的有利时机，采取较高的价格出售，可在短时期内尽可能地获取较高的利润，回收投资。或者，在短时期内，本地区的其它饭店还无能力提供同类的豪华设施和服务项目，市场需求又较好，也可暂时采取高价策略。有些饭店产品的需求弹性很小，即使小幅度地降价也不会增加销售量，这类产品也适合采用高价策略。
    • 330. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．低价策略 低价策略是以薄利多销来扩大市场和增加市场占有率为目标的价格策略，它以低价为手段来扩大销售额。低价策略的定价要以量·本·利分析为基础，根据饭店的成本结构计算出保本销售额，以保本销售额作为低价的基本起点。
    • 331. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．最优价格策略 高价可以获得较高的利润，但高价往往使大部分客人“望而生畏”，有较大的风险。饭店采用高价策略需要有相应的“硬件”和“软件”，否则，不仅不能实现高利润，反而容易失去客源。低价策略虽有利于竞争，容易打开市场和占领市场，但是，采用这种以长远效益为目标的策略，将造成饭店投资的回收速度减慢，回收期增加，如果饭店经济实力不雄厚，在经营初期是相当困难的。 最优价格策略是针对以上两种定价策略的优缺点而制定的价格策略。
    • 332. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．优惠价格策略 给客人以一定的优惠，以争取较高的出租率和销售额。这是饭店在销售过程中灵活采用的一种价格策略。饭店日常采用的优惠价格主要有： 4.1．数量折扣 4.2．季节折扣 4.3．付款条件折扣
    • 333. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)5．饭店价格调整 饭店在经营过程中，还要根据市场变化，适时调查产品和服务价格。一般可采用降价和提价两种方法。 5.1．降价 5.2．提价
    • 334. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店收益管理 收益管理是一种控制房价与出租率以实现收入最大化的方法。简单地说，收益管理的原理很简单，当没有别的顾客预订这间客房时，您就要想方设法留住客人，如果有许多顾客预订，您就要预测一下以何种价格销售客房，以使饭店的销售收入最大化。
    • 335. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．传统的客房收入最大化方法 传统提高客房营业收入的办法有两种，一种是提高单位房价；另外一种是提高客房出租率。这两种方法的共同缺点在于，没有考虑房价与出租率的关系，也没有考虑两者不同的结合点所造成的营业收入的不同，即房价与出租率乘积的不同。单独提高房价与出租率中的任何一种，都无法判断营业收入是否得到增长。
    • 336. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店收益管理原理 收益管理关注的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点，从而实现客房收入最大化的目标。在供不应求时努力提高房价，供大于求时努力提高出租率，甚至以降低房价为代价。饭店收益受一些关键因素影响，这些关键因素包括：滞留时间，预订提前时间，随机入住者的比例——散客比例，推迟抵达者的比例，团队的百分比，住一天房的、取消订房的、预订而未能抵达的比例。在进行收益管理时，饭店管理者要做好以下几方面的工作：首先确定最有效的定价机制；其次在某特定时间段对特定类型的客房种类，限制其预订数量；再次是监控预订状况，明确要控制的客房存量。
    • 337. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.1．收益管理运作步骤 2.1.1．整体需求分析 2.1.2．根据不同标准，确定本饭店的价位 2.1.3．市场细分 2.1.3.1．公务旅游者的特点：一般旅途较短，希望在周末之前完成，经常改变旅行计划，经常临时订购客房，经常顺路去几个地方出差，价格灵敏度较低。 2.1.3.2．休闲旅游者的特点：一般旅程较长，经常在休闲目的地渡过周末，较少改变旅行计划，经常提前很长一段时间预定客房，一般只去一个旅行目的地，价格灵敏度较高。
    • 338. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2．收益管理原理分析 饭店若制定高价，在灵敏度高的休假旅游者就不会购买旅游服务。在灵敏度低的公务旅游者虽然会抱怨，但他本身还是会去旅行。饭店若制定低价，可以吸引休闲旅游者，然而，公务旅游者也可以一样支付低价，这就造成饭店营业收入的下降。因此旅游饭店应为折扣规定一系列限制条件，用“篱笆”把不同市场隔离开来。这些限制性条件包括：提前预定、提前付款、不可退款、不可改变消费日期、在旅行目的地度过周末、在旅行目的地住宿天数必须购买规定的最短期限等。
    • 339. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 愿意按照标价付款的客人可随时购买旅游服务，而要求享受折扣的客人则必须接受饭店的限制条件。这样，紧急出差的公务旅游者按标价付款，在需求高峰时也可临时购买旅游服务。而休闲旅游者可以在接受饭店的限制条件的前提下支付较低的价格。因此，收益管理并不是一种欺骗顾客，迫使顾客支付高价的方法。价格的不同代表服务的不同，而不同类别的服务是考虑到不同顾客的需要和支付能力的。因此，做好收益管理工作，对旅游饭店和旅游者都是有利的。
    • 340. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.3．需求变化与收益管理措施 找出需求变化规律，根据需求变化调整客房供应。 饭店常用的收益管理方法 3.1．超额预订 3.2．折扣配置 3.3．时滞控制 3.4．升档销售
    • 341. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)[阅读材料]： 从绩效控制到市场导向 ——以英国饭店业为例 本文通过对英国200家最大的饭店集团进行邮寄问卷形式的调查。调查结果显示许多饭店组织已经不得不采取市场导向的经营策略，但仍然缺乏对竞争对手的关注。其中仍有30%的饭店坚持以销售为导向。该研究发现，所达到的市场导向的程度与以收益性和营业额来测量的商业业绩之间没有联系。
    • 342. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 采用收益管理等现代管理手段来增加收益是现代饭店管理的一个基本方法。但是，也有饭店管理者并不认为收益管理方法有什么先进之处，真正做到收益管理既需要软件购买投入、又往往预测不准，难以掌控操作，只要饭店采用足够好的销售方法和价格策略同样能够获得良好的收益。为了说明诸如此类的问题，本章阅读材料介绍了英国200家饭店的销售导向和市场导向的不同情况的调查研究，对于我国饭店的营销管理同样具有参考价值。
    • 343. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1．如何分解饭店的半变动成本 2．边际贡献对饭店的量-本-利分析有用吗？ 3．饭店劳务成本控制的途径和标准是什么？ 4．试析饭店定价的基本依据与基本方法 5．饭店运用价格策略的基本依据是什么？ 6．在一个饭店业供过于求的区域，饭店收益管理还能用吗？
    • 344. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第八章 饭店职能管理 本章学习要点： ·饭店目标管理与计划体系 ·饭店计划编制与绩效评价方法 ·饭店组织原则与组织设计艺术 ·饭店组织结构创建方法 ·饭店的控制效率与组织监控者的监控 ·饭店的协调与沟通机制 ·饭店的激励效能与激励方法
    • 345. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 计划、组织、指挥、控制和协调是传统的职能管理方法，在现代企业管理中，激励作为一种智能手段也得到企业界的普遍关注，协调职能衍生出来的协调与沟通的有效结合更是一种有效的职能管理方法。
    • 346. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 饭店计划管理 一、计划职能 计划就是企业组织根据环境的需要和自己的实际情况，确定组织在一定时期内的目标，并通过行动计划的编制、执行和监督来协调、组织各类资源以顺利达到目标的过程。简言之，计划就是要做什么和怎么做的行动指南。
    • 347. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．计划的层次 1.1．最高层次——目标：目标是根据企业宗旨而提出的组织在一定时期内要达到的预期效果，是一个组织各项管理活动所指向的终点，也是计划的最高层次的内容。没有一个明确的目标来指引，计划工作就难以把握方向。 1.2．中间层次——战略：组织战略是对组织资源的使用方向上的规划，是计划中间层次的内容，是连接目标和具体计划间的桥梁。 1.3．基础层次——具体的计划体系：具体计划是各层次的具体活动安排，是计划最基层的内容，也是计划中最具操作性的成果。计划中的目标和战略必须逐层展开并形成各层次的具体计划，才能有效地组织和协调各类活动。
    • 348. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．计划的构成要素 一个健全、完整的计划，一般包括以下构成要素： 2.1．主题。即对计划内容的概括，反映饭店未来行为的一种规划。它具有特定的内容。 2.2．时效。指有效计划的时间幅度。任何有效的计划，必须有明确的实现目标的时间界限。计划根据其时间特征，可分为长期、中期和短期计划三种。 2.3．行动主体。指制定计划或在执行计划的单位或个人。计划要求有明确的行为主体，无论是制定还是执行都有明确的责任者。根据不同的主体或组织层次，计划可分为不同类型的计划。如饭店总体规划、部门计划以及按职能划分的财务计划、人事计划等，乃至个人计划。 2.4．形式。指计划的表现形式。计划的形式大致可划分为目标、策略和规范三大类。
    • 349. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．计划的基本程序 这是编制计划的基本步骤。 3.1．分析问题，确定目标。 3.2．预测未来，确定前提。 3.3．设计方案，研究评价。 3.4．抉择方案，编制计划。 3.5．实施计划，跟踪控制。
    • 350. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店计划体系 1．饭店目标管理 2．饭店计划管理的任务 计划管理作为一种管理职能，其任务具有以下几个方面： 2.1．指导饭店科学地制订饭店目标。 2.2．计划管理可提前做好人、财、物力安排，张有利因素，抑不利因素。 2.3．合理分配人力、财力、物力，在计划实施中搞好内部综合平衡。
    • 351. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．计划指标 计划指标是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。饭店指标要有概念明确的指标名称、指标数量、规范化的计量单位。饭店指标确定后才能着手制定计划。 饭店计划指标体系中所有的指标按其性质可分为两大类：一类是质量指标，另一类是数量指标。 饭店主要的计划指标有： 3.1．质量指标类 3.1.1．客房(床位)出租率。 3.1.2．利润率。 3.1.3．劳动生产率。 3.1.4．设备完好率。
    • 352. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2．数量指标类 3.2.1．客房(床位)数，客房(床位)数是表示饭店接待能力的最基本指标，是其他各指标的基础。 3.2.2．接待人数。 3.2.3．销售额(营业收入)。 3.2.4．成本总额。 3.2.5．利润总额。 3.2.6．人均消费额。 3.2.7．能源消耗量。 3.2.8．基建改造投资额。 3.2.9．服务质量。 3.2.10．职工培训。
    • 353. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．计划体系 4.1．计划体系类型 4.1.1．战略计划与作业计划。 4.1.2．长期计划与短期计划。 4.1.3．指导性计划和具体性计划。 4.2．饭店计划体系 4.2.1．长期计划体系 4.2.2．年度综合计划 4.2.3．短期业务计划 饭店的长期计划、年度综合计划和短期业务计划，组成了饭店的计划体系。这些计划在计划期内，在各种业务上指导和控制着饭店本身的发展和饭店业务的运转。
    • 354. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、计划的编制 1．影响计划制定的因素 计划的制定应符合饭店组织自身特点及其所处环境，不同的饭店及其所处环境的差异，计划内容的重点也不相同。影响计划内容的主要有以下两大方面的因素。 1.1．企业内部影响因素 1.1.1．组织的生命周期 每个组织都经历一定的生命周期：形成期、成长期、成熟期和衰退期。
    • 355. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.1.2．组织文化 企业文化及其内部组织成员所共有的价值体系也会对计划内容的重点产生影响。在强调手段倾向型的组织文化中，组织的计划更侧重于具体的操作性内容；而在强调结果倾向型的组织文化中，组织的计划则会侧重于目标性和指导性的内容。 1.2．企业外部影响因素 1.2.1．环境的波动性 1.2.2．市场因素
    • 356. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．编制计划的步骤 编制计划的步骤如下： 第一步 估量机会 第二步 确定目标 第三步 确定前提条件 第四步 制定备选方案 第五步 评价备选方案 第六步 挑选可行方案 第七步 制定辅助计划 第八步 编制预算
    • 357. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2 . PERT网络分析法 网络计划技术是运用网络图的形式来组织生产和进行计划管理的一种科学方法。它的基本原理是：利用网络图表示计划任务的进度安排，并反映出组成计划任务的各项活动（或各道工序）之间的相互关系；在此基础上进行网络分析，计算网络时间，确定关键工序和关键路线；利用时差，不断改善网络，获得工期、资源与成本的综合优化方案。
    • 358. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．编制计划的方法 3.1．滚动计划编制法 计划编制方法可以有多种，但在目前的市场经济发展中，饭店市场变化快，为了适应饭店的发展，避免计划与经营实际相脱节，采用灵活的、有弹性的滚动式计划编制法是饭店实行全面计划管理的一种科学方法。
    • 359. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、计划评价与实施 1．计划评价 计划本身的质量是正确实施计划的前提，如何评价计划的质量，这里介绍两种评价方法： 1.1．程序性分析 程序性分析，它评审和分析制定计划所遵循的步骤及区分成功计划与不成功计划的综合特征。这些标准是叙述性的，它们组成一个检验目录，来评价考虑中的计划。评价一项计划能否成功的标准特征在于计划的客观性、结构化程度和机动性。 1.1.1．客观性。 1.1.2．结构化程度。 1.1.3．机动性。 1.2．经济性分析
    • 360. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 2. 饭店计划的实施 执行计划是计划管理的关键。执行计划要有一个强有力的高效率的业务指挥系统作为保证。饭店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和指标。
    • 361. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 饭店组织管理 一、饭店组织管理理论 1．饭店组织职能的涵义 任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。
    • 362. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．组织管理的内容 所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效地实现组织既定目标的过程。 饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程中要求做好如下几方面的管理内容： ①根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应的组织机构； ②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。
    • 363. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 通过出色的组织活动，使组织结构合理、运转高效、资源配置优化，各种关系处理恰当，人的积极性得到充分发挥。
    • 364. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．组织管理职能 组织管理职能主要包括组织设计、组织运用、人员任用和组织变革等四个方面的内容。 3.1．组织设计 这是以组织结构安排为核心的组织系统设计活动，是组织总体设计的重要组成部分，是有效地实施管理职能的前提条件。组织设计的内容主要包括： ①职能分析和职位设计。分析整个组织活动得以正常有序、有效地进行，组织应该具备哪些职能？然后根据职能设计职位。 ②部门设计。根据一定的标志和原则划分部门，形成合理的部门结构。
    • 365. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) ③管理层次与管理幅度的分析与设计。首先要对影响管理层次和管理幅度的各种因素加以分析，然后划分出不同的管理层次，并确定适当的管理幅度，目的是要保证整个组织结构安排的精干与高效。 ④组织决策系统的设计。包括组织的领导体制的确立，高层组织的权力结构设计，高层决策机制的设计，各种咨询性或顾问性组织的设计等。 ⑤组织执行系统的设计。组织的执行系统和相应职能部门的设计，目的在于有效地开展各项组织活动。 ⑥横向联系和控制系统的设计。 ⑦组织的行为规范设计。 ⑧组织变革与发展的规划设计。
    • 366. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2．组织运用 组织运用就是执行组织所规定的功能，通过开展各种管理活动使组织发挥功效，最终实现组织的目的。因此，组织运用是一个从静态结构到动态活动的过程，主要内容包括： ①制定各部门的活动目标和工作标准； ②制定办事程序和办事规则； ③建立检查和报告制度； ④作好各种原始记录和信息资料的整理； ⑤具体开展各种管理活动。
    • 367. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 3.3．人员任用 人员任用就是要根据因事设职，因职择人，量才使用的原则，根据职务的需要，在每一个工作岗位和部门配备最适当的人选，同时也为每一个人找到最适合的岗位，以便人尽其才。在人员任用时要特别注意以下几点： ①要给每一个部门配备一个有能力的领导人； ②要注意各类人员性格与能力的互补； ③克服因人设事； ④不要启用消极和悲观的人； ⑤不要启用对组织缺乏忠诚和奉献精神的人。
    • 368. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.4．组织变革 任何组织都不会是一成不变的，任何组织也都不会是完美无缺的，随着组织内部条件和外部环境的变化，一个富有生命力的组织为了适应这种变化，必然会及时地做出相应的调整，也就是进行组织的变革，以达到组织的自我发展和自我完善。
    • 369. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店组织原则 在饭店管理领域，我们应着重强调的组织管理原则也很多，具体说来，应强调如下十二条。 1．有效性原则 2．部门化原则 3．集权与分权管理相结合原则 4．管理幅度原则 5．权力层次原则 6．弹性原则 7．协调原则 8．权责相等原则 9．指挥统一原则 10．有秩序原则 11．纪律原则 12．公正原则
    • 370. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店组织结构 饭店组织是一个由多层次、多部门组合而成的复杂系统。饭店组织结构的设置必须有利于提高饭店组织的工作效率，保证饭店各项工作协调有序地运行。组织结构设计涉及饭店组织的部门划分、组织结构模式等问题。每一家饭店都应在分析饭店自身特点的基础上确定合适的饭店组织模式。
    • 371. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．饭店部门划分 1.1.按职能划分部门。 1.2. 按区域划分部门。 1.3.按产品(服务)划分部门。 1.4.按事业结构划分部门。
    • 372. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店组织结构类型 组织结构描述组织的框架体系。常见的组织形式有：简单结构、直线式结构、职能型结构、分权型结构以及附加型结构。 2.1. 简单结构 2.2. 直线式结构 直线式组织部门是直接生产产品、提供服务的部门，要求机构简单、权责明确，如饭店中的客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线式组织的部门。 2.3．职能型结构 2.4. 分部型结构 2.5．附加型结构
    • 373. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3. 现有饭店一般的组织结构模式 直线——职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制”和“职能制”的基础上发展而来的，它吸收了“直线制”对组织控制严密的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。
    • 374. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．组织设计艺术 4.1. “整分合”的设计艺术 4.2. “封闭’”的设计艺术 4.3. 富有“弹性”的设计艺术 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术 4.5. 权变的设计艺术
    • 375. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店组织变革 1．组织变革的阻力 一般而言，组织的变革，即使只是作微小的改变，也会有人提出反对意见，会有人以种种不同的方式来表示他们的抵制。抵制组织变革的现象集中在：业务开拓不力，工作效率持续降低；对组织中的所有事情都抱有一种无所谓的态度；损失浪费日益加重，经济效益滑坡；工作被动应付，没有主动性和积极性，消极怠工；要求离职调动的人数增加；发生争吵与敌视行为，人际关系趋于紧张，内耗加重；提出许多变革将导致无法工作的似是而非的理由。
    • 376. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．组织变革的方法 对于不同的组织状态，应该采取不同的变革方法。一般来说，组织变革可以从以下几个方面进行。①通过改变结构实现组织变革。②通过改变人来实现组织变革。③通过改变技术实现组织变革。
    • 377. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．组织变革的成本和收益分析 由于变革中需要付出成本，变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本——收益分析。除非收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑，组织的目标总是收益大于成本。
    • 378. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．饭店组织变革的趋势 4.1．控制与权力观念的改变 4.2．组织结构的扁平化与蜂形化 4.3．团队协作精神得到进一步弘扬
    • 379. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 饭店指挥与控制管理 一、饭店指挥管理 饭店管理要使饭店各个部门、每个人员、饭店的财和物都按饭店的目标统一运动而发挥效能，就要有一个强有力的联系纽带和指挥系统，就需要通过下达命令、指示等形式，使系统内部各个人的意志服从于一个权威的统一意志，将计划和领导者的决心变成全体成员的统一行动，使全体成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的任务。饭店管理需要有力的指挥职能，以完成饭店的经营目标。
    • 380. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．指挥职能的涵义 饭店管理的指挥职能，就是运用组织权责，发挥领导权威，按照计划目标的要求，把饭店中各方面的工作统率起来，形成一个高效能的指挥系统。 2．指挥原则 根据组织管理的统一指挥原则，饭店指挥职能要以现代饭店管理的等级链为指挥系统，以统一指挥为原则。指挥以直线的形式进行，管理者只对本身的直接下级指挥，不越级指挥。
    • 381. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．饭店指挥类型 3.1．直意指挥。 3.2．启发式指挥。 3.3．归纳式指挥。 3.4．应急指挥。
    • 382. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店控制管理 1．饭店为什么要采用控制职能 控制是饭店管理的一项重要职能，它通过不断地接受和交换企业内外的信息，按照计划标准，监督、检查实际工作的执行情况，发现偏差，找出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条件的变化，纠正计划执行中的偏差，调整饭店的经营活动，有效地运用饭店的人、财、物和信息资源，使饭店的经营活动能按照预定的计划进行，或作适当调整，以确保计划的完成，目标的实现。
    • 383. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 控制的基本要求是使饭店的经营业务活动能与决策计划相一致。由于饭店是生产无形的服务产品的企业，其生产过程主要是手工劳动而不是大机器生产，不存在着机器对人的制约性；由于饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，其质量优劣还与宾客的精神和心理感受息息相关；由于饭店业务具有各种各样的服务产品组成的综合协调性特点；由于饭店劳动的相对独立性和服务水准的适度超前性，加强对饭店的职能控制尤为必要。
    • 384. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．控制的标准、原则和关键点 2.1．控制标准。饭店要按计划实施控制，其控制标准必然是决策计划。 2.2．控制原则。①适应性原则。②及时性原则。③灵活性原则。④经济性原则。 2.3．控制的关键点。 3．饭店职能控制的范围 3.1．目标控制。 3.2．质量控制。 3.3．潜在发展控制。 3.4．人员控制。 3.5．饭店资产监督。 3.6．现金和各种流通票据是特殊形式的财产，这种财产具有最直接的效益，必须加以特别控制。
    • 385. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．饭店职能控制的类型 对饭店的经营业务活动实施控制，根据经营活动的三个阶段(计划、执行、结果)，相应地可把控制分成预先控制、现场控制和反馈控制三种类型。在饭店日产管理控制之外，还有一个如何加强对监控者的监控问题。 4.1．预先控制。 4.2．现场控制。 4.3．反馈控制。
    • 386. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第四节 饭店管理的协调与沟通 一、饭店协调职能 1．协调职能的涵义 协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，又使饭店各部门、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、互相制约、互相促进，形成有节奏的协调运转。
    • 387. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店为什么要采用协调职能 饭店管理之所以需要协调职能，是由饭店的现代化企业性质所决定的。 3．协调的原则 协调是管理职能中最为复杂的一项。要做好协调工作需要注意掌握一些基本原则。这些基本原则可概括为如下四点： 3.1．及时性原则。 3.2．关键性原则。 3.3．全局性原则。 3.4．激励性原则。
    • 388. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．协调的形式 5．饭店协调的范围和类型 5.1．计划协调。 5.2．业务协调。 5.3．饭店与消费者的协调。 5.4．饭店与社会各界的协调。
    • 389. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店管理的沟通 1．沟通的基本条件与沟通的过程 沟通过程是信息交流的全过程。人际之间的沟通过程可以分为六步：传递者把所要发送出去的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况或反应发回给传递者，即反馈。
    • 390. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．沟通的作用 2.1．信息沟通。 2.2．改善人际关系。 2.3．改变行为。 2.4．有利于创新。 2.5．调动员工积极参与管理和决策
    • 391. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．沟通的渠道 3.1．正式沟通渠道 3.1.1．下行沟通 下行沟通是指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员的流动。这种沟通的主要目的是向下属传递信息和指示，给下属提供相关资料，阐明组织目标，告知组织动态等。下行沟通即自上而下的沟通。 3.1.2．上行沟通 上行沟通是指自下而上的信息沟通，按照组织职权层次从下属成员到上司持续向上的信息流动。上行信息中通常包括组织目前运行中的状态、遇到的问题、成员的士气等信息，是上级及时调整组织行为、组织激励等的信息支持和决策的基础。
    • 392. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.2．非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈、议论，甚至传播小道消息等；非正式沟通传播的信息又称“小道消息”。
    • 393. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．改善沟通 4.1．有效沟通的基础 ①增强信息的明确性。②提高信息接收的效率。③建立合理的信息传播体系。 4.2．改善沟通的方法 4.2.1．运用信息反馈手段 4.2.2．提高表达能力 4.2.3．积极倾听 4.2.4．注重非语言提示 4.2.5．沟通要因人而异
    • 394. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第五节 饭店管理激励 激励在管理活动中起着重要的作用。任何组织都是由人创建，由人来管理的，组织内的一切物流、资金流、信息流都是由人来运作的，因此人是决定组织成败的最关键因素。组织中人的积极性的高低，直接影响工作的绩效，而要提高人的工作积极性，就离不开激励。和其他管理活动不一样，激励可能不直接对组织的利益有所贡献，但它却是组织目标能够得以实现的最可靠保障。
    • 395. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、激励的含义 所谓激励是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力工作。激励作为饭店的职能管理之一，要求管理者要根据人的心理规律，通过某种方式激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和能力，充分发挥人的积极性和创造性，朝饭店所期望的目标前进。
    • 396. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、激励的过程 激励的实质就是通过影响人的需求或动机达到引导人的行为的目的，它实际上是一种对人的行为的强化过程。 人的行为的始点是需要。所谓需要就是人们对某种事物或目标的渴求和欲望。当人的需要未得到满足时，心理上会产生一种不安和紧张状态，这种状态会促成一种导向某种行为的内在驱动力，这就是动机。当人有了动机之后就会导致一系列寻找、选择、接近和达到目标的行为。如果人的行为达到了目标，就会产生心理和生理上的满足。原有的需要满足了，新的需要又会产生，从而又引发人的新的行为，如此周而复始。
    • 397. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店管理中可采用的激励方式 激励方式有多种多样，从传统的物质奖励、精神激励到参与企业的民主管理。饭店业中常用的激励方式包括： 1．奖励。包括物质奖励和精神奖励，前者主要通过增加工资或奖金，后者主要通过一定形式的表扬，给予一定荣誉来调动人的积极性。 2．思想工作。主要通过宣传教育、个别思想交流、座谈会等方式来激发人的事业心、责任心。
    • 398. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．适当的工作安排。指一切涉及到工作内容本身的激励。例如，职位的提升，工作范围的扩大，安排更富有挑战性的工作等。 4．培训。给个人提供各种学习、锻炼的机会。培训意味着为自身能力和素质的提高、自身人力资本的增值以及为将来更好的发展提供机会和条件。 5．民主管理。民主管理主要表现在职工参与企业的管理决策工作以及有关管理工作的研究和讨论。 在饭店的实际管理工作中，有着多种多样的激励方式，管理者可以根据员工 的实际情况，选择合适的激励方式，以达到调动人们工作积极性的目的。
    • 399. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、激励的原则 最大程度地满足员工需要，激励员工的士气，除了采用合适的激励方式， 还应注意遵循以下一些基本原则。 1．物质利益原则 2．公平原则 3．差异化和多样化原则
    • 400. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、可直接利用于饭店管理的激励理论 1．激励相容原则 2．激励行为理论 2.1．期望值理论。 2.2．公平理论。 2.3．强化理论。 2.4．归因理论。
    • 401. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)[阅读材料]： 用标准设定法提高酒店的战略计划效率 这篇文章以英国八家酒店集团共63家酒店为研究对象，阐述了标准设定法如何超越传统的定量研究方法来评估和衡量战略计划的四个指标（标准度、参与度、成熟度、完整度）。研究结果表明，目前酒店的计划效率还远未达到理论上的最优水平。
    • 402. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)·编写说明： 计划管理是一项重要的职能管理方法，在发达国家的企业管理中，战略计划是其企业发展的纲领性文件。该阅读材料以“标准设定法”来实证研究英国饭店的战略计划执行效率，从文中看，只涉及一个方面的内容，实际上，牵涉到饭店的发展战略、发展计划，以及为实现该计划的组织结构设计和组织实施管理等问题。该项研究可以起到举一反三的作用，对选题很有借鉴价值。
    • 403. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){课堂讨论题} 讨论题目：饭店组织结构扁平化何以可能？ *讨论的问题说明： 从理论上说，饭店组织创新是可行的，其中，最具有创新价值的是饭店组织结构的扁平化，于是，我们围绕饭店组织结构的扁平化是否可能设计一次全方位的讨论题目。我们在此只提供饭店组织结构创新的理论思路和目前我国饭店业人事管理的实际情况这两点基本资料，是否可行或在创新中将遇到哪些问题和困难，我们只设计问题，不提供答案，目的在于提高学习的问题意识，增强学习效率。
    • 404. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、饭店组织结构扁平化的理论创新思路 1．扁平化的思路在于：缩减中间层次，提高一线员工素质 90年代以来，世界经济进入了一个剧烈变动的时期，80年代以前的企业经营理念、管理思想、组织结构、竞争优势正日渐失去昨日的辉煌，所有企业都竭力寻求重新定位、改革创新、探索新的生存与发展模式。饭店从历史的小客栈发展到今天的大型酒店，从原来只提供简单的食宿到今天包括食宿、会议、商务、旅游、娱乐等在内的综合性服务，饭店的组织结构也基于控制跨度和权责关系由简单结构变成了金字塔式的复杂结构，在原有的决策层和具体操作层之间增加了很多的层级。
    • 405. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 这些不断增加的层级更多的是考虑了“控制”，其实并没有太多地增加效益的目的，工作效率与服务质量并不一定提高： 首先，中间层次太多，影响信息传递的速度，容易造成信息传递过程的失真。 从顾客——员工——领班——主管——部门经理——总经理——部门经理——主管——领班——员工——顾客，这一信息传递、反馈链，一条信息需要经过十一层级的传递才能回到源头。 其次，酒店在日常销售和服务过程中，存在着大量的信息需要传递与处理，有时候信息还需要跨部门解决，中间层次太多造成信息传递的速度缓慢与失真，影响经营决策与对客服务，继而影响经济效益。
    • 406. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 再次，在现有酒店层级中，主管、领班的设置主要考虑其所受的培训较多，在对待顾客、处理问题方面要高于一般的服务人员，酒店通常对这两个层次的培训和要求也较高，而服务人员因为工资待遇相对较低，不少为新招聘的员工，相应的培训有所欠缺，影响了对客服务质量。
    • 407. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．组织结构扁平化的利益在于：降低人工成本，增创饭店效益 在中国现有饭店组织结构下，员工配备一般为客房数的1.5倍，例如一家300间客房的酒店，其员工总数为450人，其中，管理人员为总经理一名、副总经理或总经理助理若干名，有的酒店还设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包括前厅、客房、餐饮、娱乐、商场、工程、采购、人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训等正副经理或助理，及大堂助理若干名，平均每个部门至少两人，共30多人，各营业部门（非营业部门可不设）下设主管若干名，总数与部门经理相近，领班人数则远远超过主管。
    • 408. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店员工素质不高，人事管理困难重重 在传统人事管理向现代人力资源管理的转变中，随着我国市场经济的发展，现代饭店人事管理也面临着一些新的挑战，这些挑战包括：
    • 409. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．劳动力结构变化。现代饭店招收的员工，文化程度都比较高，眼界也比较开阔，要求也向纵深发展。他们已不把工作作为自己的责任，而寻求自我实现，把工作过程作为发展自己的必由之路，把跳槽视为改变工作环境的惟一出路，一成不变的部门所有制和稳定的人事档案已不复存在，要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头等大事。
    • 410. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．价值观的变化。随着商品经济的涌动，人们的价值观发生了巨大变化，人们把在社会中的机会均等扩展为结果均等，把工作作为自我实现、自我满足的过程和工具。价值观趋于多元化，需求趋于多层次、高层次，热衷于开拓和做他们自己想做的事，对于自己工作中的失误、失败，不再进行自我反省，而是把错误归于社会或团体，把个别人的特殊性升为一种“普遍性”，强调个人利益而不顾国家、饭店的整体利益，尤其是饭店劳动力中，年青人集中，给人事管理带来了更大的挑战。
    • 411. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．跳槽一阵风。随着生活水平的提高，人们已不再为温饱操心，反而是追求高收入、高享受、低付出，市场经济孕育出一大批想发大财并且急于发大财的人，人们已不再甘心情愿地服从别人指挥，一心梦想自己做老板。在经济发达一些的地区，饭店不仅招不到员工，招来的员工也是干不了几个月就跳槽，几成跳槽一阵风，对于接受过企业培训或出国进修过的人，照样对组织不屑一顾，扬长而去，给现代饭店人事管理造成了极大压力。
    • 412. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．饭店不同的企业性质给人员管理提出了挑战。国营、私营、“三资”、内联饭店并存，人事关系不同、待遇不同，管理方式多样化，这不同的交叉的多元的企业性质和管理体制也给人事管理提出了新的挑战。 要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头等大事。 总的看来，在实际的饭店日常运营过程中，面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训不足、待遇不高，而领班、主管、乃至部门经理，忙于日常事务和对员工服务的控制，很难有时间真正面对顾客。
    • 413. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 由于一线员工素质不高，即使面对顾客的疑问或投诉，也难以圆满解决，要实现高水平的服务质量非常困难，而管理人员也未必有时间和精力长时间地面对顾客。于是，一线员工的素质有限，只能采用尽可能合理的管理人员来加强员工控制和饭店质量管理，似乎目前饭店的组织结构成为最合理的选择。
    • 414. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、讨论的问题提示 1．是维持现状保留素质不高的员工和大量的管理人员，还是压缩中间管理层次提高员工素质和待遇，进行组织结构创新？ 2．在饭店员工素质不高，一线服务人员难以胜任高水平服务的情况下，压缩中间层次的管理人员，进行组织结构创新是否可能？ 3．从饭店的人力成本和人事管理成本分析组织结构创新的可行性？ 讨论可以设计成正、反方两组，围绕组织结构创新的核心问题展开。
    • 415. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1．如何根据饭店目标管理的需要构建计划体系？ 2．如何评价饭店计划绩效？ 3．如何根据饭店规模档次运用组织原则进行高效的组织设计？ 4．如何运用组织设计艺术构建饭店组织结构？ 5．饭店为什么要采用控制管理？ 6．如何强化饭店的控制效率并进行有效的指挥？ 7．如何加强对饭店监控者的监控？ 8．如何改善饭店的协调机制？ 9．如何构建高效的饭店沟通机制？ 10．饭店组织创新何以可能？
    • 416. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第四篇 饭店实务管理 第九章 饭店营销管理 学习要点 ·饭店经营特点与经营难点 ·饭店营销观念的发展 ·营销策划的涵义与特征 ·饭店营销策划 ·饭店关系营销与服务营销
    • 417. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 饭店营销观念的发展 一、饭店的经营特点与难点 从市场营销的角度看，有效营销需要从饭店独特的经营特点入手。 1．饭店经营特点分析 1.1．产品的不可贮存性 1.2．高比例的固定成本 1.3．销售的整体性 1.4．不稳定的销售量 2．经营难点
    • 418. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、 饭店营销观念的发展 纵观世界饭店业发展史，可见现代营销观念在饭店的确立并非一朝一夕之功。随着饭店业的发展，指导饭店经营活动的经营观念也不断发展，相继经历了生产产品观、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和全球营销观念六个阶段。 1．生产产品观念（Product Concept） 2. 推销观念（Selling Concept） 3. 市场营销观念（Marketing Concept） 4．社会营销观念（Social Marketing Concept） 5．大市场营销观念（Meg marketing Concept） 6．全球营销观念（Global Marketing Concept）
    • 419. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 饭店营销策划 一、 营销策划 1．策划的涵义与特征 1.1．策划的涵义 人类将策划作为一门科学加以系统地研究，20世纪60年代起源于日本人的“企划”。古人的“凡事预则立，不预则废”的“预”就是策划。自古以来，人们就懂得找出事物因果关系，衡量未来可采取之途，以为目前决策之依据。
    • 420. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 策划既是一门科学也是一门艺术。策划中的“策”，是一种创造性思维的过程。创造性思维的关键在于灵感。通过灵感思维使各种信息组合成创造性的思维成果，使策划的结果具有高度的创造性和鲜明的个性与特色。策划是谋略或对策，是人们为取得未来成功而进行的谋划过程,它是领先一步的超前行为。 1.2．策划的特征 1.2.1．系统性。 1.2.2．逻辑性。 1.2.3．创意性。 1.2.4．预见性。 1.2.5．可行性。 2．策划与决策的区别
    • 421. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店营销策划 1．饭店营销策划要素 营销策划可以采用各种各样的方式，但要获得策划的成功，必须具备一些基本的条件或基本的要素，那就是明确的目标、丰富的信息、独特的创意、有效地控制和良好的理念。 1.1．选定一个明确的有价值的目标。 1.2．掌握尽可能充分的信息。 1.3．提出独特新颖的创意。 1.4．有效控制营销策划方案、预防风险。策划方案是营销策划得以贯彻的行为指南。1.5．建立良好的经营理念。
    • 422. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店营销策划的意义 2.1．饭店营销策划可以使饭店营销活动有明确的行动方案 2.2．饭店营销策划能使饭店的营销活动科学地开展 2.3．饭店有了事先的营销策划，便于饭店营销人员对整个营销过程进行有效控制
    • 423. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3． 饭店营销策划过程 3.1．分析饭店营销机会 3.1.1．营销机会的特点 3.1.1.1．针对性。 3.1.1.2．利益性。 3.1.1.3．时效性。 3.1.1.4．公开性。 3.1.2．饭店市场营销机会分析 3.1.2.1．饭店营销环境 3.1.2.2．饭店营销调研和信息系统 3.1.2.3．饭店消费者行为分析
    • 424. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3.1.2.3.1．认识需求。 3.1.2.3.2．寻求信息。 3.1.2.3.3．选择评价。 3.1.2.3.4．购买决策。 3.1.2.3.5．购买后行为。 3.2．选择饭店目标市场 3.2.1．市场细分 3.2.2．选择目标市场 3.2.3．市场定位 3.3．确定饭店营销组合 以里兹·卡尔顿饭店的内部营销体系为例。
    • 425. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养职员的自豪感。同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，可以暂时离开自己的岗位。
    • 426. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 里兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。 3.4．饭店营销活动管理
    • 427. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 饭店关系营销与服务营销 一、关系营销 1．关系营销与传统营销的区别 所谓关系营销，与传统营销方式不同，它强调的是“关系”二字，即要把任何企业的经营发展放到社会经济大环境里考察，通过与消费者、竞争者、供应商、政府机构以及其他利益相关者进行的各种交互活动，来提高企业的营销绩效。
    • 428. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．饭店如何推行关系营销 饭店正如其他普通企业一样，其成长壮大都无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店本身经营管理的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实践指导意义。在饭店的关系营销过程中必须要考虑到众多关联对象，与他们建立长期密切的关系，包括顾客、旅行社、竞争对手、政府机构以及内部员工等。饭店关系营销围绕关系展开，力求关系各利益方面的协调发展，为饭店的发展建立良好的内外部环境，并从中获利。
    • 429. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．饭店推行关系营销应遵循的原则 3.1．主动沟通，力求创造整体性的互动沟通，消除不必要的隔阂和误解 3.2．建立承诺和相互信任的关系 3.3．坚持互惠互利的原则 4．我国现阶段推行关系营销的市场机会分析
    • 430. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店的客户关系营销 1．客户关系营销的意义 2．客户关系营销的推行 2.1．饭店推行客户关系营销应当突破传统营销观念的束缚 2.2．客户关系营销的推行过程 2.2.1．改变一次性交易的观念，注重与客户保持长期的关系，通过感情投资让客户切实感受到饭店的重视，增加客人的消费跳槽壁垒，以此保持顾客的忠诚度。
    • 431. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2.2．提高服务质量作为关系营销的坚实后盾。 2.2.3．注重客户的期望管理。 2.2.4．与顾客全面沟通，增强信任程度。 2.2.5．根据顾客的个性化需求，提供差异化的服务和产品。 2.2.6．顾客组织化，以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。 2.2.7．应用电子信息(IT)技术，建立完整的客户档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理，进而分析客户资源，进行科学的分类，制订相应措施。
    • 432. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、服务营销 1．服务的本质 2．服务包的涵义 对于饭店来说，其产品服务包主要体现在以下三种形式： 2.1．产品的核心服务。 2.2．产品的便利性服务。2.2.1．客房部：方便的预订手续，客房送餐服务，处理超额预订服务，信息中心，信用保证，行李服务，小孩或小动物看管，同行优惠待遇，洗衣服务，商务中心等。
    • 433. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2.2．餐饮部：快速提供食品，进餐预订服务，食品饮料保证规格，客人饮酒忠告，特色菜肴的保证，按客人要求制作菜肴，营养成分的考虑，提供稀有菜肴，提供食品热量等信息，功能厅服务，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐服务等。 2.2.3．其他：邮电服务，出租汽车，修鞋等。 2.3．产品的支持性展现成分。
    • 434. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．服务营销组合 3.1．“7P”服务营销组合：这是在原有4P的基础上将服务营销组合要素修改和扩充成七个要素，增加的三个要素是“人”、“有形展示”和“过程”。 （1）人(people) （2）有形展示(physical evidence) （3）过程(process) 3.2．“4P+3R”营销组合： （1）保留顾客(retention) （2）相关销售(related sales) （3）顾客推荐(referrals)
    • 435. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)饭店服务营销的开展 4.1．服务的有形展示 第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着装、外貌。 4.2．服务的质量 4.3．有效处理顾客投诉 4.3.1．转变观念，鼓励顾客投诉。 4.3.2．建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉。4.3.3．争取迅速解决问题，减少顾客的不满。4.3.4．建立顾客投诉处理责任制度，保证投诉处理的有效性。
    • 436. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)[阅读材料]： 餐饮业中的家庭购买决策 购买者行为不是孤立产生的，而是发生在一个社会大环境中。家庭作为一个社会单位，其成员不断受到大量外部媒介的影响，包括名人、朋友和亲戚。本文研究配偶的人际关系导向是如何影响他们、他们的孩子及他人在一家上等餐厅的五个次级决策中所扮演的角色。数据来自新加坡国家年轻的受过良好教育的夫妇，由于他们富裕且具有消费能力，成为该地区营销商关注的焦点。正如Bearden、Netemeyer和Teel提出来的，用“人际间影响的敏感度”来测量人际关系导向，结果表明配偶的人际关系导向是影响去一家上等的正式餐厅的决策的一个重要决定因素。同时，在选择服务产品的次级决策中孩子和他人被看作扮演了无足轻重的角色。并讨论了对餐馆营销人员的提示。
    • 437. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)·编写说明 饭店产品的消费终端很大一部分在家庭，通过家庭购买决策研究，可以清晰地了解决策者的地位和角色作用。针对购买决策者开展有效的营销活动是一切营销策划的起点。研究餐饮企业中的家庭购买决策，对于营销计划的制定、营销人员培训、直至饭店一线服务生的当面推销菜肴都有指导意义。
    • 438. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1．试析饭店的经营特点与经营难点 2．营销观念发展对饭店投资有何参考价值？ 3．策划与决策有何区别？ 4．饭店营销策划的要素有哪些？ 5．饭店营销策划过程中要注意哪些问题？ 6．试析饭店关系营销与服务营销的联系与区别
    • 439. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第十章 饭店质量管理 学习要点： ·服务质量管理的基本含义 ·饭店服务质量的内涵 ·饭店服务质量的特点 ·饭店服务质量管理的内容 ·顾客消费心理定势 ·顾客满意与顾客期望管理 ·交互质量管理模式 ·差距分析管理模式
    • 440. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 质量管理概述 一、服务业的发展与质量管理 二、服务质量的基本涵义 三、服务质量的管理目标与建立客户质量反馈机制
    • 441. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 饭店质量管理 一、饭店服务质量的内涵 同有形产品一样，饭店的服务质量也可以细分为技术质量和功能质量两个方面。客人在饭店中对饭店提供的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础： 1、饭店的设施质量。 2、饭店的实物产品质量。 3、饭店的劳务质量。 4、饭店的环境质量。
    • 442. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店服务质量的特点 饭店的服务质量与一般有形商品相比，存在很大差别，其主要特点有： 1、服务质量评价标准多元化。 2、饭店服务质量是多方面的、多层次劳动服务相结合的结果。 3、饭店服务质量是服务意识和技术水平的统一。
    • 443. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店服务质量管理的内容 饭店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环节。通常情况下，许多管理人员认为服务仅仅体现在服务的过程，而忽略了服务的设计环节，实际上高品质、高水准的服务应该从设计环节开始。因此，完整的服务质量管理应该包括下述三个方面：
    • 444. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、服务项目设计的质量控制 饭店所提供的服务产品看上去是无形的且繁琐复杂的，但实际上可以通过对具体服务的划分、设计，将其变为具体并且有条理的。对于饭店来说，把顾客的需求和愿望正确地变为特定的服务，实际上就是服务的设计和开发工作。通常，将核心服务项目的设计进行细分，包括以下几个环节： ①进行市场调查，弄清顾客需要。 ②根据市场需求，制定并且实施服务规范、服务提供规范。 ③在新的服务项目得到实施、推广以后，应该采取措施收集市场的反馈信息，以便做进一步的修改，完善服务质量。
    • 445. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、服务的过程质量控制 服务无法跟有形产品一样，生产出来以后经检验合格再投放市场，产品不合格可以退货；顾客接受了不合格的服务之后不能“退货”。服务的这一特点对服务的过程质量控制提出了更高的要求。加强饭店服务过程的质量控制，使服务工作一次就能做好，必须做到： ①提高服务人员的技术素质。 ②建立服务质量责任制，使人人有专责，事事有人管。每个职工都有明确的岗位、职责和努力方向，做到心中有数、自我调控。 ③开展服务检测是服务质量控制的手段。
    • 446. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3、服务的关键环节控制 饭店进行服务质量控制，必须抓住关键环节、关键时刻的管理和控制。所谓关键环节、关键时刻是指饭店在接待客人过程中直接与客人打交道的时间。与关键时刻、关键环节相对应的是服务的关键岗位，通常被称之为一线部门。一般来说，饭店服务中的关键环节包括客人入住和离开饭店，以及客人在客房与餐厅享受服务的过程。由此可见，加强对前台、客房以及餐厅的服务管理是提高饭店整体服务质量的重中之重。这里主要介绍客房的服务质量管理。
    • 447. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店服务质量管理的基本原则 1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。 2、坚持预防为主的原则。 3、坚持全面质量管理的原则。 全方位质量管理是指对饭店内部的各个部门以及与饭店业务相关的外部行业企业为客人提供各项服务进行的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台各接待部门，后台业务部门，各职能部门以及饭店外部有关的企业和物资供应部门的服务质量管理。不能只把眼光锁在饭店内部，对于与饭店的相关企业也要投以必要的重视。因为他们提供的产品质量是包括在饭店的产品之内的，其质量好坏将直接影响客户对饭店服务质量的评价。
    • 448. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 顾客期望、满意管理与 饭店服务质量管理 一、消费心理定势 心理定势就是心理上的“定向趋势”，它是由一定心理活动所形成的准备状态。由于顾客期望与顾客满意都是顾客心理的感受，它们都受到客人消费心理的左右，特别是顾客期望。因此，饭店的管理和服务人员需要对影响消费者的心理状态的心理定势因素有所了解，做到心中有数。消费心理定势主要有以下几种：
    • 449. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、首次效应 当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房，留下深刻的印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。首次效应先入为主，实际上已经戴上了“有色眼镜”。在今后的类似活动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系，进行对比。如果第一印象良好，对以后的不良印象也不会觉得反感。如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。
    • 450. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、晕轮效应 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。“晕轮效应”意指它像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象：当人们隔着云雾看月时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存在的一个物质的真实的光环。 3、经验效应 经验效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。
    • 451. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、顾客的期望 1、顾客期望的含义 顾客对饭店提供的服务是否满意，在很大程度上是由顾客的期望所左右的。顾客期望是顾客尚未开始进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务之前在心里产生的一种对饭店和饭店服务的预期。由此产生顾客的期望质量，就是在顾客头脑中所想象的或者期待的服务质量水平。
    • 452. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、顾客期望的影响因素 由于这种预期通常发生在顾客还没有与饭店接触之前，因此影响顾客期望质量的因素是多方面的，主要包括： ①市场信息，包括饭店运用的各种广告、邮寄资料、公共关系、推销运动等宣传手段、促销活动所产生的信息。 ②饭店的声誉和形象。声誉、形象越好，客人对饭店的期望值就越高。 ③顾客的口头宣传，即口碑。 ④顾客的需要，所谓“饥不择食”，如果顾客的需求越强烈越紧迫，他们所期望的服务质量水平就会越低。
    • 453. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、顾客满意 1、顾客满意的概念 2、顾客满意的基本涵义 ①“顾客第一”的观念。 ②“顾客总是对的”的意识。 ③“员工也是上帝”的思想。
    • 454. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、顾客期望和顾客满意的区别与联系 首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。 其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。期望产生于消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。 再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接受服务的经历才得以联系。
    • 455. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 第四，通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生以下几种不同的结果：①期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意；②期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高，此时客人觉得物有所值，比较满意；③期望值低，实际感受差，客人感受很一般，没有满意的感觉；④期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大的失望，十分不满意，可能会对饭店进行投诉。
    • 456. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、顾客期望管理 顾客期望管理（customer expectations management）是服务质量管理的一个重要内容，是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形象识别（CI）建设的一个重要方面。传统的服务质量管理是从企业的角度展开，内部人员管理、财产管理、物流管理等等，是卖方市场管理的产物。而顾客期望管理，是一种面向顾客，以顾客为导向的管理理念；企业的一切事务围绕顾客需要展开，具有主动性、超前性等特点。顾客期望管理是服务企业质量管理的新领域。企业希望能通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变并满足顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望。
    • 457. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平。 2、保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现。 3、坚持服务的可靠性需要饭店采取几个措施：①饭店的管理层重视服务质量的监督和管理。②经营者应该经常与客户保持必要的联系，虚心听取客人的意见，不断改善服务质量；③检查质量坚持不懈。④建立完善的服务基础。
    • 458. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第四节 饭店服务质量管理模式 顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此饭店需要对服务质量进行多方面的控制。例如：通过设计明确的服务程序、限制服务范围、反复进行顾客看得见的检查，进行人员培训，提高服务的技术含量，通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。但是顾客的需求是不断变化的，他们对服务质量的要求也不断提高，因此饭店需要不断改进服务质量来满足顾客的需求，以形成与众不同的服务形象。饭店可采用的服务质量管理模式具体包括以下几种。
    • 459. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、交互质量管理模式 从本质上看，服务质量取决于顾客感知，质量的高低取决于服务产出和服务的交互过程，取决于顾客的主观评价。饭店作为服务企业，顾客参与饭店服务产品的生产过程，增加了饭店服务质量的变异性和稳定性。从管理角度看，提高交互服务质量需要的不仅仅是微笑和热情。具体可从以下几个方面改进和提升服务质量：
    • 460. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一，调节服务供求关系，满足饭店消费的淡旺季需求。 第二，给予员工必要的授权，增强员工的工作主动性。 第三，及时进行服务补救，以免强化顾客的不满意情绪。 第四，提高人际技能，妥善处理与顾客的关系。 第五，主动听取顾客意见，及时改进服务工作。饭店服务质量的高低取决于顾客的主观评价，听取顾客的意见反馈，不仅能够有效地降低顾客的不满情绪，而且能够有效地识别企业的服务弱点，改进服务技巧，提高服务水平。
    • 461. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、满足顾客期望的差距分析管理模式 服务质量实际上是顾客期望与其对服务表现的感知间的差距，而通常顾客所反映的质量问题都是因为这个“差距”过大，超过了顾客所能容忍的限度。因此，如何把握这个“差距”，并且找出缩小“差距”的解决办法，不仅能够帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量问题产生的根源，还能促使他们有针对性地改进和提高饭店的服务质量。
    • 462. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑到客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。实际上，除了客人的期望与现实的差距以外，饭店的质量管理过程会出现多种差距，大致包括五种类型。饭店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析本饭店产生了哪种差距，从而及时、有针对性地对差距进行纠正和控制。
    • 463. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 第一种差距是客人对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。即饭店管理者不了解客人需要什么、期望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏理解。产生这种差距的主要原因是：①设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求分析。②进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。③一线员工直接了解的客人需求和期望，由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层。④管理层凭老经验、老观念办事，没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。
    • 464. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 纠正这种差距的办法有如：①改变管理者传统的经营观念，树立以满足客人需求为企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。②加强市场调研，认真准确地了解分析客人对饭店服务的需求和期望。③不断改革饭店内部管理机制，保证客人、员工、管理者之间信息传递畅通。
    • 465. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 第二种差距是制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。这种差距有两种情况：一是对客人需求期望判断有误，制定的服务质量规格标准必然不能适合客人的要求和口味。二是判定是正确的，但制定规格标准时出现了错误。产生这种差距的原因有：①饭店的管理者没有树立明确的服务质量目标。②服务质量管理中的计划性差。③计划制定后的实施与管理不利，使计划流于形式。
    • 466. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 纠正这种差距的方法一是首先准确判定客人的要求和期望；二是饭店的管理者应该牢固树立服务质量第一的观念；三是饭店要制定明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准；四是强化质量管理的计划职能；五是上下配合，管理者与服务人员共同制定服务质量规格和标准以及落实的措施。
    • 467. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。即饭店的员工提供服务时没有按照饭店所制定的服务质量规格标准去做，使各项服务规格标准成为一纸空文，这是目前饭店经营管理中最常见、最严重的问题。产生这种差距的原因很多，也很复杂，大体上可归纳为三种：①制定的服务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。②饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。③饭店的管理、监督、激励系统不力。
    • 468. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 解决这个问题的方法是：①根据客人的要求和饭店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质量规格。②加强员工的培训，使他们在技术上、观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格的要求。③树立新的管理观念，改善饭店的管理、监督、激励机制。饭店每日大量发生的是人对人的服务，人对人的感情，只有管理者体贴关心自己的员工，员工才会体贴关心饭店的客人。因此，在饭店中实行感情管理是饭店管理者应当具备的领导方法和管理艺术，也是饭店提供优质服务的秘诀。
    • 469. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺与承诺之间的差距。当客人从饭店做的广告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就形成了对饭店服务质量很高的期望值。如果客人慕名而来，亲身经历的服务却并非如此，使客人产生上当受骗或希望越大、失望越大的感觉，这便严重地破坏了饭店的声誉和形象。
    • 470. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 产生这种差距的原因是：①饭店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节；②对外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺；③饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的计划和监督控制。从市场调研、需求分析、制定服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务后的信息反馈等一系列活动，必须由饭店中每个部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅是市场营销人员的工作。为此，饭店要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的，而又能够完全地、如实地在饭店得到落实的服务。
    • 471. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 第五种差距是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。如果期望值过多地高于实际感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，将会使饭店付出不必要的高成本，有时成本、利益指数会出现负值。
    • 472. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。
    • 473. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 服务质量管理差距分析为饭店的管理者提供了科学的、有逻辑性的思考问题、解决问题的方法。它把服务质量的管理和控制作为一种战略，向饭店管理者表明：当一个饭店出现了服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，应该采取何种方式来缩小各种差距，从而从根本上解决问题。这种方法可供不同等级、类型、规模的饭店管理者参考、借鉴。
    • 474. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、零缺点管理（Zero－defects） 零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，当时的马丁·马里塔公司为提高制造导弹的军事质量，提出“无缺点计划”，70年代日本将其应用到电子、机械、银行等行业。这种方法主要用于控制企业的产品或服务量。同样在饭店中采用这种管理方法，可以促使饭店服务管理达到最佳度。其主要做法是：
    • 475. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、建立服务质量检查制度。许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。 2、一次到位的DIRFT。即每个人第一次就把事情做对（Do It Right the First Time）。饭店服务具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应该把每项服务做到符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。 3、开展零缺点工作日竞赛。一般来说，对于员工而言造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可以通过培训等得到充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟和企业的督促才有可能改进。因此，饭店可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成DIRFT的工作习惯。
    • 476. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)[阅读材料]： GB/T14308-2003 附录C（规范性附录） 服务质量评定检查表 编写说明： 这是国家质检总局、国家旅游局发布的旅游饭店星级评定标准的有关服务质量评定标准。目的在于规范服务设施和进行有效的饭店星级评定，为饭店评星提供标准。这一标准明显是以服务项目为依据，以服务项目作为评价标准，适用于饭店星级评定，并不适用于饭店的日常服务质量管理。那么，饭店日常服务质量管理应采用何种标准呢？这就需要饭店根据自身的星级档次、服务水平和目标市场要求来规划、设计自身的服务标准和检查细则。
    • 477. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1、什么是服务质量管理？ 2、饭店服务质量的内涵是什么？ 3、饭店服务质量的特点有哪些？ 4、饭店服务质量管理的内容有哪些？ 5、如何理解顾客消费心理定势？ 6、顾客满意与顾客期望管理有何区别？ 7、交互质量管理模式适合饭店服务质量管理吗？ 8、如何运用差距分析管理模式提高饭店服务质量？
    • 478. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第十一章 饭店人力资源管理 学习要点： ·饭店人力资源管理目标 ·饭店人力资源管理原则 ·饭店岗位工作分析 ·饭店人力资源的最佳组合 ·饭店员工行为的科学控制 ·饭店员工培训形式 ·饭店人力资源管理中的激励机制
    • 479. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 饭店人力资源管理的基本理念 所谓饭店的人力资源管理，就是指对饭店从业人员进行招聘、培训、调配、发展、激励、升迁、补偿、协调直至退休的全过程的计划、组织、指挥和控制。人力资源管理包含两个层次：一是管理，即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制；二是运作：即从招聘直至退休的全过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。
    • 480. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、人力资源管理模式 中、西人力资源管理模式不同，我们应当学习西方科学的人力资源管理方法，结合我国饭店业实际创造性地创建饭店人力资源的管理模式。 西方人力资源管理模式是事先设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定的目标，其实现途径主要是自由雇用制。东方的人力资源管理模式以东方文化为主，但有些国家也与西方相结合，这也是全球人力资源一体化进程的一部分。如日本管理模式的核心是终身雇用制，尤其是喜欢雇用一些刚毕业的学生，逐步提升。
    • 481. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 亚洲四小龙则在东方的基础上夹杂一些西方的特点，它像东方传统文化一样注重品行，也像西方一样注重其知识创新能力，没有完全形成终身雇用制，且流动性较强。从世界各国各种管理模式的分布来看，各种管理理念都在不同程度上取得了一定的成绩。这说明在管理原则上，没有最好的，只有最适合的。像微软与IBM由于分属行业的区别，经营性质不同，管理模式也各异。国内人力资源管理模式习惯套用一种固定的模式，没有自己的特点。因此，我国企业应参考国内外同行业的管理模式原则，但切忌忽略本国的人文及社会情况，要建立一套完整的适合自己的管理体系。
    • 482. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、“以人为本”的管理思想 我国饭店的组织管理深受马克斯·韦伯科层制理论的影响，采用严格的以岗位为中心的组织结构严密的管理体系。在饭店业供过于求的经营环境中，饭店经济效益不佳，员工薪金待遇不高，造成一线员工的参与性差，再加上饭店员工流失严重、培训不足，不仅人力资源的有效利用难以实现，更酿成饭店服务质量低下，阻碍了饭店的进一步发展。
    • 483. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 从人力资源管理的角度看，“以人为本”的管理思想尤其适合饭店企业。加里·德斯勒在其《人力资源管理》一书中指出：人力资源管理非常重视工作生活环境，即不仅要利用人来创造最高的工作绩效，实现最大的生产价值，也要为员工创造一个良好的工作环境。这就是“以人为本”的管理思想的重要内容。
    • 484. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店人力资源管理目标 饭店人力资源管理的目标是调动饭店职工的积极性和创造性，提高劳动效率。具体说来，包括三个方面的内容： 1．造就一支优秀的员工队伍。 2．实现最佳劳动组合。 3．创造宽松融洽的工作环境，使员工的积极性得以充分发挥。
    • 485. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店人力资源管理的原则 在饭店人力资源管理中，为了合理开发和利用人力资源，有效地挖掘员工的潜力和工作积极性，创造良好的人力资源管理体制，应该遵循如下诸原则： 1．任人唯贤。 2．唯才是举。 3．合理流动。 4．奖勤罚懒。 5．最佳组合。 6．有效激励。
    • 486. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 饭店人力资源管理的 基本内容 饭店人力资源管理，首先要通过饭店的工作分析，寻求人事的最佳组合，并运用择员手段，提高员工的技能与技术，使其具有适合本行业特定劳动内容和劳动对象的行业素质，增强饭店的凝聚力。
    • 487. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、工作分析 1．工作分析的概念和意义 工作分析是通过对饭店内全部工作的各构成因素的分析研究，判明各项工作的性质、内容、任务和环境条件以及承担该项工作的人员的各方面素质标准，并将其结果制作成工作说明书和岗位责任制的过程。
    • 488. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．工作分析的要素与步骤 进行工作分析，必须弄清楚每一项工作的具体要素及其职责要求。工作分析一般包括以下五个方面的内容： ①职位。 ②内容。 ③要求。 ④为谁做——确定责任。 ⑤需要何种技能。
    • 489. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 确定了工作分析的要素之后，为了确保工作分析的顺利进行，提高分析效率，还要进一步确定工作分析的步骤或程序。其基本程序如下： ①确定工作性质。 ②确定工作内容和程序。 ③确定工作责任。 ④确定学识、技能等岗位要求。 ⑤编制工作说明书。
    • 490. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、编制定员 （一）劳动定额 进行饭店工作分析之后，就要进行科学的编制定员。建立和健全岗位责任制为核心的组织体制是饭店人力资源管理的基本手段。 1．岗位责任制的建立和健全 制定良好的岗位责任制需要遵循以下诸原则： ①因事定岗和以岗定人的原则。②内容具体、指标明确的原则。③权、责、利统一的原则。④保持相对稳定的原则。 2．明确劳动定额 饭店劳动定额主要有两种基本形式，即工时定额和产量定额。
    • 491. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（二）编制定员 编制定员就是确定用人的数量标准。定员工作直接关系到劳动力利用和工作效率的高低与否，是饭店业人事配合中重要的课题。合理的定员能帮助饭店充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工的技能和素质。反之，则会造成人员结构不合理、机构臃肿，人浮于事、工作效率低下等一系列问题。
    • 492. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 饭店编制定员是在挖掘潜力的基础上，为保证正常经营所应配备的人数。其应考虑的原则为： ①科学合理。②要考虑劳动效率的不断提高。③劳动定员既要考虑当时需要，也要考虑未来发展的需要。 编制定员的主要方法有： ①效率定员。按劳动定额编制定员表，即按照计划任务，如接待总人数及服务人员劳动效率(每人单位时间所能接待的人数)而制定某项工作的劳动定员。 ②岗位定员。按饭店的组织机构设置、岗位职责及工作量来定员。 ③比例定员。根据饭店职工总人数的各类人员比例来制定。 ④参照客房数量或床位数量来定员。 ⑤设备定员。根据设备数量及正常运转情况，按班次配备操作人员及维修人员。
    • 493. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、人员招聘 招聘是饭店从业人员来源的主渠道。一般说来，饭店的高级管理人员应考虑从内部考核升迁，对于一般管理人员，可考虑从外部招聘有较高文化水平的人员，或部分从内部选拔，对于一般的服务员和工作人员，应基本上考虑从外部招聘。 饭店员工的招聘，必须坚持“公开招聘，自愿报名，全面考核，择优录用”的原则，并注意招聘时机、招聘程序和招聘标准。
    • 494. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．招聘时机 饭店招聘的时机是否恰当，直接关系到招聘的质量，必须予以重视。 ①考虑饭店业务经营的需要。 ②应考虑社会上劳动力资源的状况。
    • 495. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．招聘程序 饭店招聘，一般要经历准备筹划、宣传报名、考核录用三个阶段。 ①准备筹划。饭店根据业务经营需要和社会上劳动力资源状况，确定招聘计划，包括招聘对象、招聘人数、招聘范围、招聘素质要求等，再拟定招聘简章。 ②宣传报名。发布招聘信息，通过登广告、做宣传，使求职者获得招聘的信息，起到一定的宣传作用。同时办理报名受理，让求职者填写求职申请表，确认其报名资格。 ③考核录用。
    • 496. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．招聘标准 制定招聘标准对于饭店招聘工作至关重要。一般说来，制定招聘标准要注意以下几个原则： ①指标不能订得太细。太细一是增加费用，二是增加工序，延长招聘时间，反而未能集中力量在重要指标上进行考虑。 ②指标也不能订得过粗。过粗体现不出岗位的特点，如饭店的餐饮部经理和大堂副理要求一样，总台接待员和客房服务员毫无区别等，造成无法招聘到合适的人员。
    • 497. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)③指标的确定要根据工作的类型。 ④指标不宜订得太高或太低。指标订得太高，只获得很低的产出率，从而未能完成预定的要求；指标订得太低，则挑选不出合适的人选。 严格把好招聘关，可以为饭店造就优秀的员工队伍奠定良好的基础。
    • 498. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、人事安排 饭店人力资源的利用，就是进行科学的用人，使每一位员工都能各尽所能，达到合理、高效地组织员工从事各项饭店工作，并在对员工工作行为进行控制与激励的过程中，挖掘员工工作潜力，达到真正人尽其才，才尽其用。
    • 499. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（一）科学用人 用人，这是饭店管理的基本职能，也是管理成功与否的关键。根据我国饭店的人事体制和饭店的经营特点，在用人求才上要注意坚持如下几项原则： 1．唯才是举，用人所长。 2．用人不疑，疑人不用。 3．不拘一格，任人唯贤。
    • 500. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（二）合理、高效的人事组合 饭店人力资源的利用，更要重视对员工进行科学安排，强调科学排列和组合，使之能够合理、有效地结合，以发挥最佳的群体效应。为此，需要注意如下几点： 1．重视群体效能。 2．合理定岗、定编是实现合理、高效人事组合的基础。
    • 501. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．坚持结构优化的人员组合。首先要注意群体内的合理层次，形成明显的等级。如领导班子，就要注意正职与副职的合理配备：①正职和副职素质都比较高，互相取长补短，群体功能发挥较好；②正职的能力明显强于副职，这种班子比较协调，容易形成自然中心；③正职能力低于副职，造成正副职之间不协调；④正副职能力都不高，一个软弱无力的班子。这四种类型中，第一种当然最为理想，但事实上最好的是第二种，它容易形成领导核心，有利于企业内部的团结和发挥群体效能。其次要注意年龄、性别和性格的互补。
    • 502. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 一般情况下，若正职是年长者，那么副职的年龄最好在相差6岁以上，这样容易使副职产生对正职的敬重感；若正职是年轻者，副职是年长者，那么年龄相差最好在12岁以上，这样，作为副职的老领导比较容易意识到“扶持年轻人”的责任。性格、性别亦可互补，男性的刚强和粗犷与女性的温柔和耐心相结合，就能产生刚柔相济，粗中有细的结果。再次要注意知识、能力的互补。群体中开拓型、执行型、协调型的人物，由于各人的知识水平和工作能力各不相同，能产生优势互补，若能群体中男女比例协调、年长年幼参差，工作起来更能有声有色。无论是配备领导班子还是组建部门劳动班组，结构优化、优化组合均可适用。
    • 503. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)4．创造和谐、融洽的工作环境，减少不必要的矛盾冲突。
    • 504. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、员工考核 1．行为规范控制。 2．行为绩效考核。 3．工作热情激励。
    • 505. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 饭店人员培训与激励 一、我国饭店人力资源开发存在的主要问题 我国饭店人力资源存在的问题主要体现在以下几个方面： 1．饭店一线服务人员的需求在扩大，但旅游人力资源市场在萎缩。 2．饭店人力资源结构分布失衡。
    • 506. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3．行业培训师不足是饭店业人力资源开发存在的另一个问题。目前我国饭店的培训师主要有三类：一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏与实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。其中，一、二类师资不少，第三类师资匮乏。 4．饭店业人才流失严重。
    • 507. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店培训的主要形式 1．职业培训 职业培训的主要对象是饭店操作层的职工。培训的重点放在培训和开发操作人员的技术技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法与步骤。职业培训按其培训顺序可分为岗前培训和持续培训两大类。 ①岗前培训。岗前培训是新职工走上服务岗位之前的培训。凡是新招收的员工都必须经过培训，“不培训就不能上岗”要作为饭店铁的定律。 岗前培训包括入门培训和业务培训两部分。 ②持续培训。新职工上岗后，要不断地进行持续培训。持续培训包括再培训、交替培训和更换培训。
    • 508. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 再培训的目的是使上岗后的职工复习已经遗忘或不太熟悉的业务，或是通过再培训，使已掌握的技能和技巧进一步提高，以达到完善的水平。 交替培训是使职工成为多面手，掌握两个以上的工作岗位的技能，以便更充分地利用人力资源，既有利于部门间的人事调配，也可防止有职工因故调离工作岗位时而造成无人顶替的混乱。 更换培训是指将已经上岗但不称职的职工及时换下来，而对他们进行其他工种的培训。一般根据换岗下来的职工的性格和能力，选择在新的岗位上能胜任工作的工种进行更换培训。 无论是岗前培训还是持续培训，目的都是为了培养一支胜任饭店工作的优秀员工队伍。
    • 509. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2．发展培训 发展培训的对象是在饭店从事管理工作的人员和通过外部招聘或内部提升而即将从事管理工作的职工。由于饭店管理层中既有决策层、管理层，又有执行层，他们虽然同属管理人员，但侧重点不同，因此，培训的内容也应不同。
    • 510. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、国内饭店业培训存在的问题与解决途径 培训是员工提高其业务技能、缩小知识差距的最有效的方式，培训已日益成为一些饭店把自己和竞争对手区别开来的重要方法之一，几乎所有的饭店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。但是，培训效果不尽人意。主要问题在于：
    • 511. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1．培训工作认识有偏差。 2．没有形成严格的培训制度和培训计划，培训本身具有较强的随意性。 3．培训的专业化程度低。 4．培训方法单一，实践培训、案例培训和声像教学缺乏也是培训效果差的原因之一。对外交流和观摩是一种有效的学习培训方式，由于本位思想较重，很多饭店的对外交流和学习观摩成了部分人的福利性旅游，一些最需要学习的部门和一线员工很少有机会外出。
    • 512. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)5．培训结果与培训考核方法单一，员工在培训中所学技能未能直接转化为工作效能，培训后的质量效果跟踪与信息反馈不到位，无法真正掌握员工的培训效果并进而制定下一阶段的培训计划。 6．饭店培训与人才测评、升迁系统不配套，管理者要求员工为客人提供优质服务，对其进行严格培训，但对该员工的评价、重用、提拔、晋级等，却是根据该员工的上级的看法和认定来进行。员工觉得通过参加培训获得的优质服务技能对他个人而言并不那么重要，上司对他的评价才是最重要的。
    • 513. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)7．重基层员工培训，轻管理人员培训，重业务培训，轻企业文化建设是很多饭店的通病。饭店培训的关键在于对经理和管理层人员的培训，他们素质、能力的高低直接关系到饭店的发展，直接影响饭店的凝聚力和团队精神，进而影响到饭店的对外形象和整体竞争力。 于是，饭店人员尤其是饭店管理者要提高对培训工作的认识，把培训部当作饭店的一个成本中心来看待，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。
    • 514. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、建立适合饭店业的人力资源测评系统 人才测评技术在企业甄选人才、把合适的人放在合适的岗位上发挥了重要的作用。 要建立适合饭店业的人力资源测评系统，首先需要研究饭店所需要的人才素质。人才素质的研究是人才测评的基础，只有对人才素质进行充分的研究，人才测评才能建立起自己的评价要素和评价结构。对人才素质的研究包括两个部分：一部分是对人才素质现状的研究，另一部分是对人才应具备的素质进行研究。由于饭店业进入微利时代，饭店经营者和饭店一线工作人员的收入差距越来越大，无形中饭店人才需求按照饭店档次差异可以分为两大部分，一是高档饭店的高素质人才需求，他们需要具备较高的经营管理能力和高水准的服务水平；
    • 515. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二是操作层人员和经济型酒店的操作层人才需求，他们只负责实际操作，经营管理则由总部的人员负责。具体需要什么样的人才素质，需要根据不同岗位、不同档次、不同要求来区别对待。对于一线员工来说，管理者应以满足规定的工作规范的能力为基础来选择各个岗位的员工，不同的岗位有着不同的工作规范，需要从事该岗位的工作人员具有相应的能力，管理者在安排工作时应本着人尽其才的原则来确定员工的岗位。“适才”是组织用人的最高原则，组织不是要选最优秀的人才，而是要选最合适的人才。
    • 516. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)对于饭店的高层经营者，他们的素质要求与其他企业的经营者的人才要求没有两样。要根据他们所从事的工作与该工作所需要的素质，在什么样的背景下影响他们的工作绩效等方面，采用量化的标准加以说明。在确定了人才素质的基础上再进行必要的饭店人才测评。
    • 517. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五、充分利用饭店人力资源管理中的激励机制 激励是现代管理学的核心，是指激发人的动机使人有一股内在的动力朝着一定的目标行动的心理活动过程，或者说调动人的积极性的过程。激励原理在饭店业的应用就是要懂得如何为员工创造释放能量的环境和引导其达到规定的目标。按照现代激励手段应当强调正确引导，使员工满足依次递增的高层次需求，以便更有效地调动员工的积极性，达到饭店的管理目标。西方一些国家典型的激励方式是期权。
    • 518. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)阅读材料： 酒店管理公司员工培训制度 编写说明： 由于饭店员工流失严重，对新员工的培训已经成为现代饭店人力资源管理中的一项既日常又十分繁琐的工作，为了实现饭店日常工作的流程化，提高饭店管理效率，本章阅读材料编写了饭店管理公司下属各饭店的员工培训制度，对于提高饭店培训效果具有很好的参考价值。
    • 519. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} ①饭店人力资源管理目标是什么？ ②饭店人力资源管理原则有哪些？ ③什么是饭店的岗位工作分析？ ④什么是饭店人力资源的最佳组合？ ⑤如何进行饭店员工行为的科学控制？ ⑥饭店员工培训的主要形式有哪些？ ⑦如何建立饭店人力资源管理的激励机制？ ⑧什么样的人力资源管理模式最适合饭店业？ ⑨如何建立饭店的人力资源测评系统？
    • 520. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第十二章 饭店业务支持系统管理 学习要点： ·饭店营业收入管理要点 ·饭店现金预算管理 ·饭店应收账款管理 ·饭店固定资产折旧管理 ·饭店物资储备管理 ·饭店设备管理 ·饭店信息管理制度 ·饭店运作软件系统
    • 521. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 从饭店实务管理角度看，在饭店前厅、客房、餐饮、康乐、商场等业务管理中，需要财务、物资、设施设备和计算机信息管理等业务支持系统的配合。如果仅从事务管理出发，可以把这些支持系统、具有后勤性质的内容逐一分别单列论述，如果把饭店实务管理作为一个整体来研究，则可以把他们汇总为饭店业务支持系统，从系统的整体性、完整性和效率性来研究饭店的后勤管理，提高饭店管理水平。
    • 522. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第一节 饭店财力管理 一、饭店营业收入管理 营业收入是饭店经济收益的基本来源，是饭店财务管理的重要内容。 （一）营业收入分类 （二）营业收入回收方式 饭店营业收入回收方式较之其他企业要简单得多，不外乎预收款、现金结算和事后结算三种方式。 （三）营业收入核算
    • 523. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、客房收入核算 2、餐厅酒吧收入核算 2.1．散客零点餐饮收入核算 2.2．宴会餐饮收入核算 2.3．酒吧收入核算 3．商品收入核算 饭店为客人提供旅游商品、纪念品、食品、饮料等所取得的销售收入都属于商品收入。核算一般以柜组为核算单位，柜组对实物负责，财务按售价金额核算。 4．其他收入核算 康乐、商务、会议、场地租金等收入。康乐中心根据服务项目差别，一般采用先开单后结算的方式进行核算。商务中心也是根据服务项目需要，一般采用先服务后收费。
    • 524. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店现金管理 1、饭店现金预算。搞好饭店预算是每一家饭店财务管理的重要内容。饭店的经营活动离不开一定数量的现金。 要编制现金预算，必须预测计划期的营业收入和支出，并根据以往的统计资料，确定营业额中现售与赊销的比例，成本中现付与赊付的比例。 以某饭店餐饮部为例，说明现金预算表的编制。
    • 525. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)根据会计资料可得以下资料： ①该餐饮部每月营业额的70%是现售，30%是赊销，食品成本中55%是当月现金支付，45%可延至下月支付。工资、供应品费、燃料费和电费需当月现金支付。 ②该餐饮部本月份实现营业收入580000元，采购食品成本348000元。 ③预计下一个月营业收入600000元，采购食品成本360000元。 ④月初银行存款余额为300500元。
    • 526. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)由以上资料编制下一个月的现金预算： 现金收入： 下个月现售收入＝600000×70%＝420000元 应收账款收回＝580000×30%=174000元 现金支出： 本月采购食品现金支出＝360000×55%＝198000元 支付上一个月食品采购支出=348000×45%=156600元 工资支出(100%现金支付)＝53500元 供应品及其它费用(100%现金支付)=81000元 燃料费、电费(100%现金支付)＝51800元 那么，该餐饮部下个月现金预算如下所示。
    • 527. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)表 某饭店餐饮部下一个月现金预算表期初现金余额 ¥300500元 现金收入 月销售收入 应收账款回收 可动用现金合计 ¥420000元 ¥174000元 ¥894500元 现金支出 该月采购食品现金支出 应付账款付款 工资 供应品等 燃料、电费 现金支出合计 ¥198000元 ¥156600元 ¥53500元 ¥81000元 ¥51800元 ¥540900元 期末现金余额 ¥353600元
    • 528. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 通过对现金预算表的编制，可以使饭店管理者了解在什么时候能有多少现金结余可供动用，从而更好地利用资金。 2、饭店现金存量分析。饭店需要保存一定数量的现金，但保存多少现金为最佳方案，要根据饭店的不同规模和业务特点分别确定，不可同一而论。在此只做简要分析。
    • 529. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)三、饭店应收账款管理 1、赊销额的控制。 2、收款期的控制。 ①应收账款的收账政策。 ②灵活运用现金折扣。 ③建立催收制度。 对于吊账或坏账损失，饭店也要有专门的对策。对于债务人破产或者死亡，以其破产财产或者遗产清偿后，仍然不能收回的应收账款，或者因债务人逾期未履行偿债义务超过三年仍然不能收回的应收账款，饭店按照财务制度的规定将坏账计入管理费，并在会计上将坏账损失作了处理之后，饭店也不能轻易地放弃债权人的权利。
    • 530. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)四、饭店固定资产折旧管理 1、固定资产折旧的计提范围 做好固定资产折旧管理，必须先弄清折旧的计提范围。 以下固定资产计提折旧： a．房屋及建筑物。 b．在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆。 c．季节性停用、修理停用的设备。 d．融资租入的设备。 e．以经营租赁方式租出的固定资产。
    • 531. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)以下固定资产不计提折旧： A．房屋、建筑物以外的未使用、不需用的机器设备。 B．以经营租赁方式租入的固定资产。 C．已提足折旧继续使用的固定资产，未提足折旧提前报废的固定资产。 D．国家规定不提折旧的其他固定资产。 提取折旧按月初固定资产的账面数额提取，即凡在月中使用的固定资产当月不提折旧，从下个月起计提折旧，月中停止使用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。
    • 532. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、饭店内各类固定资产规定的折旧年限 熟悉各类固定资产的折旧规定年限，对于强化折旧管理意义重大。以下所列为规定年限： ①房屋、建筑物类 a．房屋 营业用房 20~40年 非营业用房 35~45年 简易房 5~10年 b．建筑物 10~25年
    • 533. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)②机器设备类 a．供电系统设备 15~20年 b．供热系统设备 11~18年 c．中央空调设备 10~20年 d．通讯设备 8~10年 e．洗涤设备 5~10年 f．维修设备 10年
    • 534. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)g．厨房用具设备 5~10年 h．电子计算机系统设备 8~10年 I．电梯 10年 H．相片冲印设备 6~10年 K．复印、打字设备 3~8年 L．其他机器设备 10年
    • 535. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)③交通运输工具类 a．客车 大型客车(33座以上) 30万公里8~10年 中型客车(32座以下) 30万公里8~10年 小轿车 30万公里5~7年 b．行李车 30万公里7~8年 c．货车 50万里公里12年 d．摩托车 15万公里5年
    • 536. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)④家具设备类 a．家具设备 营业用家具设备 5~8年 办公用设备 10~20年 b．地毯 纯毛地毯 5~10年 混织地毯 3~5年 化纤地毯 3年
    • 537. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)⑤电器及影视设备类 a．闭路电视播放设备 10年 b．音响设备 5年 c．电视机 5年 d．电冰箱 5年 e．空调器 柜式 5年 窗式 3年 f．电影放映机及幻灯机 10年 g．照相机 10年 h．其他电器设备 5年
    • 538. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)⑥文体娱乐设备类 a．高级乐器 10年 b．游乐场设备 5~10年 c．健身房设备 5~10年 ⑦其他设备类 a．工艺摆设 10年 b．消防设备 6年
    • 539. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3、固定资产折旧计算方法 固定资产折旧的计算方法，分为静态计算法和动态计算法。前者分为直线法、余额递减法、年数总和法；后者又分偿债基金法、年金法等。在这些折旧计算方法中，余额递减法、年数总和法又称快速折旧计算法，是目前许多饭店企业所采用的折旧方法。
    • 540. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)①直线法。用平均年限法计算折旧的优点是简便易懂，也可以利用日积月累的资料，作为确定折旧率的依据，比较切合实际。在实际应用中，通常用折旧率来计算折旧额，折旧率反映固定资产的损耗程度，公式为： 固定资产年折旧率＝ (12—1) 月折旧率＝年折旧率÷12 (12—2) 月折旧额=固定资产原值×月折旧率 (12—3) 式中，预计净残值率，按照规定选取为固定资产原值的3%～5%，低于3%或高于5% 的由企业自主确定，并报主管财政机关备案。
    • 541. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)②加速折旧法。 当然，是否能真实有效地实行加速折旧法，则要取决于饭店所在地的财政部门和税务部门的具体规定。 加速折旧法包括余额递减法和年数总和法，本届只介绍余额递减法这一比较容易为财政和税务管理部门接受的方法。 余额递减法是将固定资产的期初账面净值乘以一个固定不变的折旧率计算该期折旧额的一种方法。这一固定不变的折旧率为： 折旧率= （12—7） 其中，n——预计固定资产使用年限 年折旧额 = 年初固定资产净值×折旧率（12—8）
    • 542. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第二节 饭店物资储备与设备管理 一、饭店物资储备管理 物资储备是饭店经营活动必不可少的条件之一。具体需要考虑饭店所需的物资储备总类、储备管理和采购费用控制。
    • 543. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（一）饭店存货总类 饭店存货具体包括原材料、燃料、低值易耗品、物料用品和商品。 原材料包括饭店的食品原材料、调料、配料及有关半成品、成品等； 燃料主要包括饭店所储备的各种固体、液体、气体燃料； 低值易耗品包括客房和餐饮所用的低值易耗品； 物料用品包括除以上原材料、燃料和低值易耗品外的饭店经营中所需要的经营管理用品，如床上用品、卫生用品、清洁用品等； 商品为饭店对外销售的商品品种。
    • 544. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（二）储备管理 饭店的储备物资是不断地处于销售或耗用和重新购置之中，随着经营活动的开展而不断地改变其实物形态或流向销售领域或流向加工流程，原有的货物不断流出，新的存货不断流入。于是，在饭店的物资储备管理过程中，一方面要满足储备的经济性，以最少的成本完成储备；另一方面，更要加强库存的仓库管理。
    • 545. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、储备管理的经济性 要了解、掌握饭店物资储存规律，做好饭店储存工作，必须先了解存储的基本原理。 ①需求。。 ②补充(采购)。 ③费用。 第一，存储费。 第二，采购费。 第三，缺货损失费。 2、库存管理 ①仓库管理 主要是做好库存物资的进出库管理和仓库内部保护管理。 ②仓库保管方法 ③重点物资重点控制的ABC分类法
    • 546. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（三）采购费用控制 饭店储存物资的原则是既不影响饭店的经营业务，又不积压资金，使饭店支付的采购、存储费用最低。管理人员要有正确的物资存储策略，使饭店为储存物资而支付的存储总费用达到最低限度。合理而经济的存储方法既可使饭店支付的总费用最少，又可避免缺货而蒙受的损失。这就需要管理人员运用定量分析的方法研究和确定物资经济、合理的储存数量，选择最合适的采购时间和确定最佳的采购数量，尽可能地降低存储总费用。 饭店所应采购的物资，分为确定型和随机型两大类，确定型的物资库存又分为不允许缺货和允许缺货两种。饭店大部分物资都不允许缺货，故本节只介绍不允许缺货的确定型库存模型。在众多的模型中，经济订购批量法最合适。
    • 547. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（四）采购的流程管理 一般而言，饭店都有一套成熟的采购管理制度。我们这里只是简单地介绍采购的一般程序，以利于对采购工作有一个大概的了解。 采购的基本工作程序为：申请——审批——采购——验收——保管。
    • 548. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店设备管理 设备是饭店进行经营业务活动必要的物质条件。饭店设备的先进与落后，各类设备的完好率都直接影响饭店的档次和服务质量。服务质量优劣在很大程度上依靠服务设施来保证。饭店的设备管理对于饭店管理非常重要。
    • 549. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 饭店的设备包括在饭店各部门使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，具有长期、重复使用的特征，在会计科目中列为固定资产。饭店的设备管理应包括对设备的选购、安装、使用、保养、维修、更新等一系列过程。整个设备管理过程可分为技术管理和经济管理两部分。技术管理由工程人员负责，经济管理则由饭店经营决策者负责。本节着重强调饭店设备的经济管理，包括设备的购置、设备的基础管理、设备的更新与改造和设备的综合管理等内容。
    • 550. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（一）设备的购置 1、饭店设备的分类 饭店设备种类数量繁多，又分散于各部门，由工程部和各使用部门共同管理。为了管理好设备，为设备购置提供计算依据，首先要对饭店的设备进行分类。饭店设备的分类方法很多，这里仅介绍饭店设备的三种分类方法，以供参考。
    • 551. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.1．按固定资产管理的要求分类 饭店财务部门的管理着重于资产管理，饭店的固定资产可分为以下几类： ①房屋、建筑物； ②机器设备； ③交通工具； ④家具设备； ⑤电器、影视设备； ⑥文体、娱乐设备； ⑦其他设备。
    • 552. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．按技术管理的要求分类 饭店设备大部分由工程部来管理，从技术设备的要求出发进行分类有利于工程人员的管理和维修维护。具体可分为： ①供应设备：包括为饭店各部门供电、水、气的设备，如锅炉、冷冻机、通风设备、热交换器、冷热水箱、冷冻库以及与之配套的管道系统。 ②供电设备：主要是供电和用电设备。包括变配电设备、供电系统及用电设备。
    • 553. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)③通讯设备：电话、传真、电传等通讯设备。 ④系统设备：包括各种通过管线或其他方式联系而成系统的各种使用设备，如上下水道管道，排污、音响、闭路电视管线等。 ⑤电梯设备：电梯、自动扶梯等垂直交通运输设备。 ⑥消防报警系统：报警系统和消防供水系统及各式消防器材。 ⑦电视系统设备； ⑧音响设备； ⑨计算机管理系统； ⑩楼宇管理系统等。
    • 554. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.3．按设备工作性质分类 各设备系统的工作设备数量多、分布广，为便于个使用部门的管理，可将工作设备按照设备的工作性质进行分类。 ①接待服务用设备：各前台服务部门用的服务设备，如服务车、行李车、客房供应品、餐厅餐具等。 ②厨房设备：厨房用各种烹调、制作设备、冰箱等。 ③家具设备：用于接待宾客、行政办公及其他用途的各类家具设备及家用电器。
    • 555. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)④清洁卫生设备：包括清洁和洗涤设备。如洗衣房全套设备、吸尘器、打蜡机、洗地毯机、洗碗机等。 ⑤娱乐健身设备：供宾客娱乐或健身的设备设施，如网球场、保龄球、蒸气浴、游泳池、健身房设备、台球房等。 ⑥办公设备：包括电脑设备，饭店的电脑、计算机系统等。 ⑦洗衣设备； ⑧维修设备。 饭店的设备分类既要包含饭店所有需要用的设备，又要便于科学管理，根据饭店的实际运行需要和便于管理的角度进行分类管理。
    • 556. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、饭店设备购置的经济评价 设备的购置，从物质形态上考察，就是使新设备从饭店外部，经过选购运输、安装调试进入企业的生产过程。设备购置也是进行设备投资的经济活动。在设备购置过程中，既要对设备购置进行技术经济论证，又要对设备进行选择和评价。 2.1．设备的选择 ①设备的可靠性。 ②设备的成套性。 ③设备的安全性。 ④设备的节能和环保。 ⑤设备操作的简易性和实用性。 ⑥设备的经济性。
    • 557. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2．设备的经济评价 设备的评价是在对设备进行初步选择的基础上进行的技术经济评价。评价设备通常有许多种方法，但由于设备的维护费、使用效能和使用年限在同类别产品中难以区分，我们这里只介绍设备投资回收期法。 设备投资回收期法是以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准。在其他条件类似的情况下选择回收期较短的设备。 设备投资回收期 （12—11）
    • 558. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（二）设备的基础管理、 设备的有效管理始于设备的基础管理，即对设备进行分类编号、完善设备的基础资料、制定动态的设备管理制度。 1、饭店设备类别编号 饭店设备编号可分为两部分内容： 1.1．基本编号 基本编号就是对设备类别按顺序进行编号，如客房部的电视机，在固定资产中，客房部列为100，1015房的电视机，其编号为：100—1015。
    • 559. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．附加编号 编排设备附加编号的目的在于满足饭店设备种类繁多，系统复杂，使用部门广，仅运用基本编号不能满足需要编号需求的情况。附加编号可采用：设备系统/子系统代码、设备来源代码、设备安装地点代码等加以区分。 2、饭店设备基础资料的录入 饭店设备基础资料包括设备台账、设备卡片和设备档案等。
    • 560. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.1．设备台账 2.2．设备卡片 2.3．设备档案管理 3、饭店设备动态管理 3.1．闲置设备的封存与处理 3.2．设备的移装、转让和租赁 3.3．设备报废
    • 561. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（三）设备的更新与改造 1、饭店设备更新 饭店设备的更新，主要是指用新的、效率更高的设备，去更换陈旧的、已经不能继续使用的设备，或者虽可继续使用，但在技术上不能保证产品质量的设备。 1.1．设备的寿命 ①自然寿命。 ②技术寿命。 ③经济寿命。
    • 562. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.2．设备更新的要求 ①讲究经济效益，确定最佳的更新周期。 ②注意克服薄弱环节，提高设备综合效率。 1.3．设备更新的形式 设备更新的形式，归纳起来有以下两种： ①设备的原型更新。 ②设备的技术更新。
    • 563. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、饭店设备改造 饭店设备改造主要是指对原有设备进行技术改造，以改善和提高设备的性能、精度和效率。对现有设备进行改造，实质上是设备的局部更新，同样是提高饭店设备使用效率的重要途径。饭店在进行设备技术改造时，要充分考虑其改造的必要性、技术上的可能性和经济上的合理性，有计划、有步骤地对设备进行改造，使设备经过改造之后，能达到预期的目的和要求。因此，饭店设备的改造方案，要由专业技术人员详细计算，进行技术经济论证和经济效果分析。如果设备改造费过高，或改造后效果不理想，必须重新修改方案。通常设备改造应与大修结合起来进行，这样既能达到设备改造的目的，又能节约费用，形成一种行之有效的经济合理的方法。
    • 564. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（四）饭店设备的综合管理 1、实行全过程管理。 2、实行最佳效率管理。 3、实行全员性管理。 4、采用完整的维修体制和方式。 5、划分重点设备，加强重点管理。 6、重视维修记录和分析研究工作。
    • 565. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 饭店信息管理制度与 业务管理软件系统 一、饭店信息管理制度 制定饭店信息管理制度，要根据饭店现有的计算机信息管理系统的要求，采取制定信息管理制度，强化信息管理岗位职责，加强信息保密制度建设的方法，真正做到信息通畅、信息使用科学、信息保密严格的管理目标。 饭店信息管理制度的确定，要以饭店的计算机系统为依据。本节以饭店建立了完善的信息中心为例来说明信息管理制度问题。
    • 566. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、工作制度 制度设立依据：该饭店已经建立了完善的信息管理中心，以饭店的信息中心高速运转为依据。 ①饭店各部门要重视信息工作，充分利用饭店计算机网络系统，搞好管理信息系统信息的采集、传输、加工、存储和使用工作。饭店信息中心是管理信息系统信息工作的管理部门，负责信息工作的协调和考核。 ②饭店信息中心在信息工作中，要根据需求确定并公布各部门必须输入到计算机网络上的信息，将各部门输入到计算机网络上的信息进行采集、加工后按“分类分级分用途”的原则存入共享信息数据库和综合信息数据库，根据各级领导的需求将相应的信息传输至相应的工作站供管理人员使用。
    • 567. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)③各部门在信息工作中，根据信息中心确定的信息要求按时按质按量完成向计算机网络输入信息的工作任务。各部门所需的已在计算机网络中存储的信息，信息中心应保证能通过计算机网络及时按质按量向各部门提供。 ④信息中心承担向上级主管部门传输计算机信息和接受上级主管部门发送的计算机信息，传输工作必须按时按质按量完成，其它社会信息通过计算机网络引入饭店的工作由信息中心归口管理。
    • 568. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)⑤凡是涉及到机密级事项、秘密级事项的信息必须加密，经饭店总经理审查同意后方可进入计算机网络供指定部门或人员使用。管理信息系统信息的密级鉴别由总经理室负责。各部门需要在网上发布信息，须经总经理审查后才可发布。 ⑥各部门结点、计算机的网络设置非管理人员不得更改，使用中网络出现问题应及时向网络管理人员应反映，保证有问题及时解决。 ⑦在使用Internet资源时，必须遵守国家的有关法律法规，不得利用Internet资源发布与饭店经营业务无关信息。
    • 569. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)⑧为加强管理信息系统的信息工作，饭店设立信息资源管理领导小组，总经理任组长，信息中心设立数据信息部门经理，各部门主要负责人为本部门信息资源责任人，各部门设立兼职信息员（如助理等），组成饭店管理信息系统信息工作网络。信息员应选有较强事业心和责任感、熟悉本部门基本情况和工作业务、热爱信息工作的同志担任。
    • 570. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、岗位职责 岗位职责设立依据：该饭店的信息管理采用信息中心全面管理，各部门分立信息点的管理体制，以饭店的信息中心高速运转为依据。 信息中心数据信息部门经理职责。 各部门信息员的主要职责。
    • 571. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3、信息管理保密制度 ①电脑系统以用户密码和用户功能列表作为保密手段，每位电脑用户都拥有独立的密码和功能列表。 ②每位电脑用户和功能列表由该用户所在部门的经理确定，各部门经理的密码和功能列表由总经理确定，网络管理工作人员必须按此规定为用户设置和增减功能，并及时印出最新的密码和功能列表清单报部门经理和总经理签字认可及存档。
    • 572. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)③所有用户均应认真保管自己的密码，凡因密码泄露或让他人使用自己的密码而造成的任何后果，均由该密码的所有者负责。 ④网络管理工作人员负责根据总经理及各部门的要求，为所有用户设置、查询和修改密码及功能列表。 ⑤网络管理工作人员必须严格管理电脑储存的所有饭店营业数据，未经总经理允许，不得擅自给无关人员提供或查看任何饭店营业数据，不得擅自接待任何参观人员。
    • 573. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)⑥电脑饭店人员来店测试或修理电脑系统时，网络管理工作人员必须在场陪同，如发现其有查看饭店营业数据的操作时，应予以劝阻。 ⑦饭店内所有有资格进入电脑机房的人员均应遵守本制度，未经许可，不得擅自查阅或拿走任何电脑室中的资料、报表和文件等，包括印有饭店营业数据的打印纸。
    • 574. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)二、饭店信息管理软件 饭店的信息管理主要取决于计算机系统配置和饭店计算机管理软件，在信息技术异常发达的今天，饭店的业务运作系统中，计算机管理软件起到了十分重要的作用。
    • 575. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（一）饭店管理软件的发展趋势 1、单向软件发展成集成软件 2、由管理型向决策型发展 3、由DOS型向Windows型和C/S结构发展 4、由技术型向“信息资源管理”型发展
    • 576. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)（二）饭店运作软件简介 饭店电脑管理系统及其软件并不完全相同，但是，饭店管理系统的一些通用原则却是相同的。一个饭店管理系统包含了一整套电脑软件来支持前后台的各种经营活动。
    • 577. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、饭店前厅与客房管理软件系统 前厅最常见的四套软件包括预订管理、客房管理、宾客账目管理和综合管理软件。 1.1．预订管理软件 1.2．客房管理软件 1.3．宾客账务管理软件 1.4．综合管理软件 1.5．与后台的接口
    • 578. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)后台的应用软件主要包括： ①综合分类账务软件系统，包括应收账和应付账软件模块。 ②人力资源管理软件系统，包括工资账务、人事资料记录以及用工一览表。 ③财务报表软件用来帮助饭店制作财务报告和资产负债表、收益损计表以及财务分析报告。 ④存货清单控制软件用来控制库存水平、订购单、库存周转，计算库存使用量、库存管理和库存费用控制。
    • 579. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2、饭店餐饮与库存管理软件 2.1．餐饮日常营业管理软件 餐饮日常营业管理软件包括如下日常业务： 领位管理：在前台设领位计算机，监视餐厅占桌情况，新来客户领到未占桌子，或根据客户需要指定位置。 餐厅点菜：服务员（领桌员）记录客人所点菜单，送点单计算机，录入计算机并打印菜单。利用软件快速录入方式和菜品编辑功能，将点菜人位号、特殊要求等录入打印，送后台和厨房。 多台点菜：多台计算机同时点菜，收银台统一结账。
    • 580. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)菜品管理：对菜品进行二级归类，无论输入的先后顺序，在账单上集中归类打印。 特色菜：根据需要随时增加特色菜，随时进行修改和增删菜品。 退菜作业：服务员记录客人所退菜号，由收银员进行计算机退菜作业，录入有关退菜信息，同时打印退菜单据，并根据退菜原因做出相关处理。 催菜操作：点单操作后，厨房打印催菜单，附桌号、服务员代码、时间和催菜信息。 加菜操作：在厨房已出单，客人加菜，点菜员将该菜加入点菜区域，厨房打印新加菜单。
    • 581. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)餐饮日常管理软件还包括计时收费、包餐管理、厨灶管理、远程厨房打印、顾客结账、分单结账、账单调整、预订操作、取消预订、成本核算、综合查询、交班报告、报表打印、资料管理、会员管理、宴会订餐、日审等功能。
    • 582. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2.2．库存管理 库存管理包括采购管理、入库管理、出库管理、报损管理、报丢管理、退货管理、调拨管理、退库管理、库存盘点、月末处理、综合查询、报表打印、资料管理等功能。 2.3．基本资料管理 餐厅资料管理：对于与餐饮管理相关的基本资料进行维护和管理，主要包括菜单/酒水分类，菜品/酒水信息，菜品配料，菜品服务，折扣信息，餐厅情况，餐桌信息等基本信息管理维护。
    • 583. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)标准席信息：定义标准席菜谱、价格。 部门/职工管理，业务信息管理，库存资料管理，娱乐城资料，系统基本资料，公布栏信息等。 一套完整的管理软件一般还包括报表打印、综合查询、总经理决策系统和系统维护等功能。而其后台管理一般还包括账务处理系统、报表处理系统、工资管理系统、财务分析及经理查询系统、固定资产管理系统等内容。总之，饭店管理软件必须能够适应现代饭店管理的发展趋势，满足日益复杂的管理需要。
    • 584. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)阅读材料： 饭店预算管理制度 编写说明：财务预算是饭店财力管理的核心。本阅读材料的编写目的在于为学生提供一份较为完整的财务预算方案，了解饭店的财务运行程序和运作规则，进一步加深对饭店实务管理的认识。
    • 585. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有){思考题} 1、如何强化饭店的营业收入管理 2、怎样才能做好饭店的现金预算管理 3、饭店应收账款管理的重点是什么？ 4、怎样才能做好饭店固定资产折旧管理？ 5、饭店物资储备管理的难点是什么？ 6、饭店设备管理的基础是什么？ 7、如何根据饭店信息设施设备建设情况制定饭店信息管理制度？ 8、饭店主要的运作软件有哪些？
    土***5
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