客服柜面工作标准指引
规范客户服务整体形象确保作业优质高效提高客户服务效率客户满意度建立客户中心客户服务理架构特制定工作标准指引
柜面环境求
良柜面环境员工全身心投入工作提高工作效率重保证体现天安员工精神风貌窗口员工义务责保持工作场柜面环境卫生整洁
（1） 服务环境应保持整洁明亮做四净四（面净桌面净墙面净门面净灰尘纸屑杂物异味）室温湿度适中
（2） 柜面须保持干净整洁物品摆放序允许摆放工作关物品
（3） 员工遵守办公时间时班迟早退班时间意串岗离岗
（4） 办公时间应保持肃静禁止柜面聚集扎堆嬉笑闲聊声喧哗
（5） 工作时间干私活工作关书籍报纸杂志电视网信息谈工作关话题
（6） 柜面餐吃零食非公司工作接需午餐时间饮酒
（7） 员工需衣服领带鞋帽等挂放衣柜柜面方（含桌椅墙壁柜子等）禁止挂放
（8） 遇天气变化员工进入职场应工作关物品（雨伞雨衣）收
（9） 员工班办公离开座位须整理桌面椅子位
二着装仪容仪态规范
员工仪表着装体现良品格修养反映天安员工队伍精神风貌员工必须遵守公司相关规定
（1） 员工班期间(周周五)应统着职业装着形式休闲服装班必须提前五分钟岗换装公司规定着装（公司统标准司服）衣着整洁（整洁挺阔破损污渍皱折）公司求佩戴工号牌（工牌应佩戴左胸部工牌遮盖涂改）
（2） 柜面男员工应天修面蓄须女员工淡妆岗擦色调温口红浓妆艳抹准喷浓烈香水午须补妆完毕岗柜补妆
（3） 柜面员必须保持发型整洁头发染成异样颜色梳奇异发型女员工发型须统男员工准理光头员工进入工作场须头发梳理整齐蓬头散发
（4） 柜面员配戴项链戒指手表三类饰品（总数超三件）款式应朴素方班时戴色眼镜
（5） 柜面员应保持手部清洁留长指甲涂色指甲
（6） 坐姿端正托腮坐身体略前倾女士需双脚拢稍左侧右侧准卧坐椅子深部趴桌面翘二郎腿处理业务需移动凳子时须保持仪态力蹬拉身动作
（7） 员工举止必须稳重端正精神振作姿态良行体方工作时间趴柜面桌子躺椅子化妆剪指甲等行
三柜面员纪律求
（1）
柜面工作员应天正式班十分钟前岗做种准备工作包括：仪容仪表整理单证资料准备办公设备准备等
（2） 柜**客户时互相聊天玩电脑游戏闲杂书报做整理总结工作学相关业务知识
（3） 客户应视仁采态度处理方法情况客户发生争吵特殊情况时联系协调解决
（4） 班应时查系统未处理完毕业务应做记录已处理完毕业务应时系统进行确认整理天作业档案做交接
（5） 班妥善保单证资料印章
（6） 班时关闭电脑印机复印机等设备检查门窗
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规范客户服务整体形象确保作业优质高效提高客户服务效率客户满意度建立客户中心客户服务理架构特制定工作标准指引
柜面环境求
良柜面环境员工全身心投入工作提高工作效率重保证体现天安员工精神风貌窗口员工义务责保持工作场柜面环境卫生整洁
（1） 服务环境应保持整洁明亮做四净四（面净桌面净墙面净门面净灰尘纸屑杂物异味）室温湿度适中
（2） 柜面须保持干净整洁物品摆放序允许摆放工作关物品
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（4） 办公时间应保持肃静禁止柜面聚集扎堆嬉笑闲聊声喧哗
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（6） 柜面餐吃零食非公司工作接需午餐时间饮酒
（7） 员工需衣服领带鞋帽等挂放衣柜柜面方（含桌椅墙壁柜子等）禁止挂放
（8） 遇天气变化员工进入职场应工作关物品（雨伞雨衣）收
（9） 员工班办公离开座位须整理桌面椅子位
二着装仪容仪态规范
员工仪表着装体现良品格修养反映天安员工队伍精神风貌员工必须遵守公司相关规定
（1） 员工班期间(周周五)应统着职业装着形式休闲服装班必须提前五分钟岗换装公司规定着装（公司统标准司服）衣着整洁（整洁挺阔破损污渍皱折）公司求佩戴工号牌（工牌应佩戴左胸部工牌遮盖涂改）
（2） 柜面男员工应天修面蓄须女员工淡妆岗擦色调温口红浓妆艳抹准喷浓烈香水午须补妆完毕岗柜补妆
（3） 柜面员必须保持发型整洁头发染成异样颜色梳奇异发型女员工发型须统男员工准理光头员工进入工作场须头发梳理整齐蓬头散发
（4） 柜面员配戴项链戒指手表三类饰品（总数超三件）款式应朴素方班时戴色眼镜
（5） 柜面员应保持手部清洁留长指甲涂色指甲
（6） 坐姿端正托腮坐身体略前倾女士需双脚拢稍左侧右侧准卧坐椅子深部趴桌面翘二郎腿处理业务需移动凳子时须保持仪态力蹬拉身动作
（7） 员工举止必须稳重端正精神振作姿态良行体方工作时间趴柜面桌子躺椅子化妆剪指甲等行
三柜面员纪律求
（1）
柜面工作员应天正式班十分钟前岗做种准备工作包括：仪容仪表整理单证资料准备办公设备准备等
（2） 柜**客户时互相聊天玩电脑游戏闲杂书报做整理总结工作学相关业务知识
（3） 客户应视仁采态度处理方法情况客户发生争吵特殊情况时联系协调解决
（4） 班应时查系统未处理完毕业务应做记录已处理完毕业务应时系统进行确认整理天作业档案做交接
（5） 班妥善保单证资料印章
（6） 班时关闭电脑印机复印机等设备检查门窗
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