2017年管理和服务转型办法


    **邮政集团公司**市分公司 2017年管理和服务转型办法 为进一步突出“以客户为中心”的服务管理,落实新《邮政普遍服务标准》,围绕客户体验流程提升品牌价值的要求,优化企业内部管理制度,建立科学高效的管理和服务转型机制,推动创客引领、提质增效、转型升级三大主线,促进2017年各项经营高效持续发展,根据省分公司有关规定,结合潜江分公司实际,特制定本办法。 序言 服务不再只是立竿见影的手段,而是成为企业的战略重点。强化全员服务意识,加快推进服务转型。狠抓服务转型,切实落实“前台围绕客户转,后台围绕前台转,管控围绕市场转,一切围绕客户转”的系统服务理念,实现从“要我服务”向“我要服务”转变,从单纯业务办理服务向全程服务转变,从前台服务向全员服务转变,做到公众服务是基础,个性服务锦上添花,认真解决客户服务工作在观念和实际中存在的问题。 一、 基本原则 (一)内外一致: 识别自身特点和市场需求,以市场的需求和趋势为出发点,在转型的过程中,即关注内部的成本节约和效率提高,也重视对外部市场的快速应对。 (二)上下协同: 市分公司内部的各个层级理解一致、方向一致、步调一致最为关键。必须通过有效的宣讲和培训,使各个层级理解、认可并执行转型的方向和方法。 (三)首尾相顾: 需要把各个环节“端到端”的串联起来,兼顾各个环节的转型需求和整体的协调一致。 二、适用对象 潜江市分公司在岗职工。 三、组织机构 成立实施领导小组,总经理任组长,副总经理任副组长,机关部室、专业局、各支局主要负责人为成员。领导小组下设办公室,挂靠市场部,市场部经理任实施领导小组办公室主任。具体职责为:市场部制定管理和转型的具体措施,各支局汇总实施阻碍清单,转型办负责指导实施,机关部室、专业局提供支撑服务。 四、 工作机制 提高认识,树立服务工作的全局意识。当前,一是要克服“重发展、轻服务”的观念,充分认识服务转型的根本目的是提高经济效益。只有充分认识这一点,才能树立起市场观念、经济观念、效益观念,进而将“以客户为中心,用服务促发展”的理念变成自觉的行动。二是,必须认识到“服务是邮政的无形资产”,衍生产品的多样化、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌改善等等,都要具体体现在服务之中,搞好服务,不仅是市场竞争的要求,而且也是企业自身生存发展的需要,经营服务的好坏,直接关系到市场和消费者的得失,因此,在提升企业能力、抓好建设发展的同时,必须牢固地树立起“以客户为导向”的观念,融经营于服务之中,并以此作为完善服务的出发 点。在思想观念上明白“服务就是发展、就是经营”的道理。服务好,不但能发展客户,更能留住客户,不仅能直接创造收入,更能带来长期效益。为此,我们应将客户的需求和期望作为服务工作的导向,倡导“站在客户立场上”进行换位思考。通过树立品牌形象,改善服务,发展客户,留住客户。服务不仅是网点从业人员的事,而且是一项全局性的工作。一定要树立服务的全局观念,强化服务的自觉意识,增强服务工作的自觉性,将服务工作作为“一把手”工程来抓,积极改进企业运营管理中影响客户感知的缺陷。 落实责任,加大服务质量管控力度。对企业忠诚的客户首先是对企业的服务满意。客户满意程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、客户需求与服务标准、服务标准与标准执行四个方面的差距,核心是对客户需求的掌握、研究。提供超客户期望的服务是企业服务改进的“原动力”,企业要获得满意忠诚客户,就必须永不停歇地改善服务,使客户对企业服务的感知超过预期。因此,服务管理上要坚持客户感知是评价服务质量好坏的唯一标准的方针,实现服务质量的有形化、具体化、指标化。在评价体系上要由管理指标向客户感知指标转变,服务质量评价由定性向定量转变,服务问题由关注表象向追根寻源转变三个方面 转变。要将影响客户满意度关键因素的责任分解落实到专业、落实到地域。要按照企业服务的特点,从业务前、中、后三个环节入手,全程保证服务质量状况,并通过通报、专项督办、服务问责等手段及时有效解决影响客户感知的问题。对于重大服务责任事故,对责任单位一律实行“一票否决”。服务考核,一是要实现从“只考下不考上”向“既考下也考上”的转变,各基层和各部门的服务工作一定要与主要责任人挂钩;二是要实现从“只考表不考里”向“既考表也考里”的转变,客户投诉是表,客户投诉的问题背后形成的原因是里,只有表、里同时考核,才能从根本上解决问题。实现上述的两个转变,为的是全面确立客户感知在服务考核中的导向作用。 理顺流程,健全客户导向的服务运作体系。以方便客户为中心的流程体系是落实以客户为中心服务理念的关键,也是强化企业内部“客户至上”服务意识的基础。从核心流程入手将方便内部管理的流程优化为方便客户。加快客户服务感知标准向内部运营、经营标准的转变速度,加快制订网络感知标准、产品服务标准、业务处理标准以及窗口服务标准、上门服务规范等。加强客户信息管理,广泛收集网络、服务评价等客户感知信息,特别是要深度挖掘客户投诉信息,并加强分析,为制订市场推广计划、提供个性化服务、针对性改进服务短板提供决策依据。 完善支撑,有效提高客户服务水平。客户接触层是企业服务向客户的传递者,其服务能力是通信企业支撑力度的直接反映。综合职能部门要将服务一线员工当作自己的客户,强化服务意识,要深入基层了解并及时解决员工工作、生活上的正当需求,有效保障服务一线员工的生产力。要落实服务成本,特别是目标客户维系成本,要向高价值客户倾斜,确保目标客户的保有率目标。要加大服务宣传投入,尤其是要放大网络质量提升的效应,要持续提高“情系万家,信达天下”服务品牌认知度。要大力提高IT系统的运行质量,降低故障发生几率。要最大限度降低一线人员单笔业务的工作时长。加强新技术的应用,提高客户自助服务能力,有效改善公众服务水平、降低人工服务成本。 五、有关要求 (一)创新服务方式。深入挖掘客户需求,加快从“我有什么”向“客户需要什么”转变,从“满足需求”向“优化体验”转变;深化营投网点星级评定、窗口现场服务环境整治活动,提升营投服务软实力。 (二)完善售后服务。健全大客户服务数据分析机制,设立大客户服务优化、问题处理绿色通道;加强市州客服专员队伍建设,推进快速理赔机制,确保省内理赔渠道畅通。 (三)加强服务监督。探索区域巡查监控机制,开展区域内部巡查互查;加强省内邮件质量监控管理,做好全省服务质量管理系统上线和应用工作。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    hbqjnfg2003

    贡献于2018-06-01

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