客服部理制度岗位职责
客服中心客服部
2002年2月19日
请示报告制度
遇列问题应时请示报告：
1 工作中发现政治问题失泄密问题
2 发现重差错事严重违反通信纪律问题
3 危通信设备身安全问题
4 超出职范围外需解决问题
5 工作中遇户意刁难班长请示班长解决
6 请示报告应逐级进行遇紧急情况越级进行事应级汇报
7 请示报告时准确根情况提出处理意见级指示详细记载认真执行意见提出建议级坚持原意应先执行然组织原反映
安全保密制度
1 严守通信机密情况泄露客户资料
2 严格遵守公司通信纪律（防火防毒防泄密防盗防事）做安全工作
3 严禁客户闲聊准带非工作员进入机房外部员公进入机房须级批准履行登记手续（客服系统正常运行执行）
4 正确通信设备爱护机房设施严禁水杯等易损坏设备物品放机台免发生障
5 严禁通信现场明火工作确需动明火应公司保卫部门意采取必安全措施方动
6 加强安全保密工作领导坚持定期检查（电源插座明火隐患文件控制执行）消防器材专保发现问题时解决
7 保工作必需物品更衣柜放钱贵重物品丢失者责负
8 通信现场严禁购电热设备煮饭热水
客服部会议制度
1 交接会唔时业务增加变动情况级批示精神客户建议投诉流程设备变动情况时班交清楚记录清楚
2 班务会周次班班长参加客服部持服务安全作风培训考勤等讲评周工作通报业务处理情况针特殊疑难问题解决进行案例分析总结出统答复口径传达位业务代表
3 全客服部业务代表会议月25日前周五召开客服部持中心参加会议容通报月工作务完成情况根质检检查情况奖优罚劣班组汇报月工作指出工作中现存问题业务培训疑难问题解答通报月工作计划工作目标
4 时提交半年年度工作总结提出改进工作意见措施合理安排布置半年明年工作
客服部值班制度
1 值班员值班岗首先着装统坚守岗位佩戴岗证次坐姿端正精神饱满集中精力
2 值班员服指挥调度认真项业务规程服务规范操作规范求做
3 值班时必须规范服务语语气声调应答做：礼貌亲切简练清晰耐心周
4 树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答日清日高
5 觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁机房声喧哗未值班长批准擅离职守
6 严格执行规章制度安全保密制度确保客户信息机资料泄露
7 严格交接班手续认真遵守交接班制度
客服部现场规范化标准
1 着装统礼貌坐姿端正
2 机房声喧哗做工作关事
3 显示器位台面右侧耳机悬挂机台右侧
4 工作台面整洁记事统放置位
5 座椅整齐离座应时位
6 机房物品求横竖条线
7 出入机房超规定时限特殊情况需请示班长
场现理制度
1听班长指挥调度
2规范服务语耐心解答户提问题认真受理户业务登记业务咨询申告建议
3严格规定进行操作行事
4遵守通信纪律劳动纪律保密制度
5进机房着装整齐化工牌佩戴统位置
6坐姿端正台面整洁卫生业务关物品带入机房
7椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
8 未班长意意离台
9 班时间书台闲聊私挂电话传呼机手机带入机房
10 客服中心微机未批准准网玩游戏
11 岗员机房逗留便 机房固定电话
12 机房出现瓜果皮核
客户服务中心卫生理制度
工作环境机房重
1 机房微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2 门窗明亮面整洁
3 员工机着装整洁卫生长发束发
4 保持屏幕前宣传栏设施整齐干净
二更衣室理
1 保持更衣室安静轻关门轻声讲
2 进入工作间必须更换衣物放入更衣柜放柜外柜顶
3 着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
4 物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
5 更衣室清洁周天班长负责组织实施
三机房花草理
1 倒班日班负责浇水
2周五倒班日班负责清洁叶面
客服部交接班制度
1 提前10分钟岗认真听取班长点名点评
2 点名点评完毕列队进入机房
3 做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
4 接班未机台交班离台
5 仔细阅读新通告时解业务变更优惠政策
6 交接日志设备情况疑难问题员调班情况记录清楚明
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度做迟早退旷工确保班时间准点岗
二 遇病事假班必须提前请假般事假需天提出特殊事假需班前时提出提前请假需理员批准方生效否旷工处理
三 请事假逐级办理允许越级请假交叉请假假期审批权限：天客服部批准天客服中心批准
四 事假必须出面办理代请病假外
五 病假满天必须持医疗单位证明方生效（急诊外）急诊必须班前电话通知（委托）班长病假证明时间必需连续假条必须病假期第天交班长
六 原夜班允许请假遇特殊情况必须日十二点前提出理员批准方生效
七 节假日允许请假极特殊情况需提前二天提出理员批准方生效
八 班前未请假迟二十分钟者擅离值守脱岗二十分钟者违纪处理
九 公事外出学需客服中心批准
客服部换班制度
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
二 换班必须双方班长意填写换班登记表方
三 月换班超2次允许连续换班换班者班者允许连班
四 换班必须坚持工种技术业务水相原
五 换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
六 换班班均请假否旷工处理
七 班长必须掌握员情况意批准
八 换班班必须遵守客服中心项制度
九 节假日班员允许换班请假
客服部工作职责
1 协助客服中心抓理建立建全项规章制度完善业务流程贯彻执行电信服务项方针政策时传达公司新精神业务通知执行级关电信业务知识类文件项业务实施理维持客户服务中心正常工作秩序
2 负责客服部员调度安排负责班长理指导监督负责客服部日常工作组织理时提交客户安全服务等情况分析报告
3 落实项业务开展监控理办法熟练掌握操作系统出现问题时处理做登记
4 负责相关部门协调工作时处理客服中
心突发事件重投诉
5 负责客服部业务知识定期培训考核存档
促业务代表业务素质断提高快满
足客户需求
6 负责汇总统计周受理督办反馈回访情况结果时报
客服部班长责制
1 负责业务代表业务理指导检查监督员工岗位职责执行情况处理工作中疑难问题重事件突发事件时报客服部
2 认真执行项规章制度正确执行项业务资费政策严格业务流程处理时限确保客服部考核指标完成
3 严格现场理认真填写值班日志月汇总形成服务质量分析报告22日前交客服部
4 天日班值班长负责统计天工作情况（系统问题疑难汇总咨询查询动服务工作量日报周报）交客服部
5 组值班长负责业务代表思想动态发现问题时报负责组织业务代表学新业务定期培训确保位员工熟悉业务知识熟练掌握操作系统
6 掌握班忙闲情况时提交客服部合理安排座席违反项制度业务规程劳动纪律权责令停止工作掌握现场情况提出建议处理意见
7 班提前10分钟岗进行点名点评容简捷针性
8 时解系统运转情况掌握工单滞留工位回单情况时催促完工
客服部质检员职责
1 负责客服系统服务质量检查发现问题立纠正遇突发事件时报
2 认真学电信业务知识检查中发现问题耐心帮助解答
3 月监听少15次容包括：服务语服务态度语气语调客户需求纳力接客户应变力等
4 次检查情况详细填写服务质量综合考评表详记容月汇总交考核
5 周结次根检查结果制定出培训计划全员培训单独培训交客服部提交份质检分析报告培训计划
6 点名点评时检查中发现带普遍性服务质量问题业务代表（客服部指定）做详细讲评
客服部业务代表职责
1 代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2 熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
3 熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
4 客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
5 熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报
6 树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
7 努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
8 遵守关规章制度关心集体
9 客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
10 总结系统运行问题时提交班长
11 完成领导交办事宜
代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
12 熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
13 熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
14 客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
15 熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报班长
16 树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
17 努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
18 遵守关规章制度关心集体
19 客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
20 总结系统运行问题时提交班长
21 完成领导交办事宜
员工级划分规
初级工（189）：
够掌握基电信业务知识实际工作中正确运解微机基原理简单操作
熟悉受理业务流程时限准确输入户需求时派发掌握系统业务查询功灵活运操作系统准确号名查询九七系统业务资料查询户提供满意服务
月考核中汉字录入分钟30字业务考试合格
二 中级工（180）：
掌握电信业务知识解电信基资费政策
实际工作中正确处理户咨询查询投诉般资费争议问题
掌握微机原理熟悉业务受理流程时准确解答纳客户需求够灵活运九七计费系统准确客户提供正确核查数
户障碍申告客户建议投诉流程进行受理录入月考核中汉字录入分钟50字
三高级工（班长96123）
充分掌握电信资费政策业务知识解公司工位职受理接客户程中时解决初中级座席遇工位解答疑难问题场法答复涉公司政策（会引起升级）投诉公司设备运转系统运行问题引起投诉电缆线路引起客户面积投诉突发事件触公司利益事件认真分析时纳短时间信息报值班理领导工位受理投诉单确保60分钟派发
质检工位解业务代表座席分配情况时业务代表进行座席服务踪够解纳出业务代表业务需求服务语语音语气规范程度提出培训需求客户部服务满意批评建议时分析汇总纳入考核外熟悉礼仪服务规范专业语微机原理系统维护九七查询资费投诉够熟练掌握灵活运纳总结咨询投诉中市场客户需求月服务质量进行结分析时业务部门反馈
日班班长时汇总天咨询投拆重点难点问题设备运行情况总结工作日志报客服部
工作中解员工思想动态出勤情况具备定组织力现场理力
四回访采编组
回访工位时责部门处理结果72时回访户回访率达100（根ISO9000规定：联系信息误3—5次联系做结案）问题未解决引起公司服务等升级投诉应书面形成反馈信息客服部反馈
回访工位时社会建议客户需求焦点问题员工信息公司调查结果进行纳总结（交综合业务分析组）
回访工位周18：00前回访客户满意度情况进行分析汇总报客服份中心服务分析例会六份
业务采编工位严格采编流程办事时卸载增删级部门类政策通知文件信息业务资费调整精神接传真通知单采编组组织学吃透文件精神根客户理解力做出份简明扼统宣传口径发文件部门确认采编信息库中供业务代表客户咨询时参答复
知识库维护流程：
接收相关部门业务通知单
报中心阅
学文件精神理解业务容
搜集相关业务信息
录入知识库
发文件部门确认
客户理解力简明扼统口径
采编组记录增删起止时间保留信息原件做目录理
采编组建立建全信息库业务知识库百科知识库时建立汇集文学绘画手工等业务代表特长体生活专栏
纳总结业务代表客服系统需求建立健全客服中心类业务报表系统工时进行维护
完成领导交办事宜客服部业务代表职责
客户提供满意服务客服部服务标准
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客服部理制度岗位职责
客服中心客服部
2002年2月19日
请示报告制度
遇列问题应时请示报告：
1 工作中发现政治问题失泄密问题
2 发现重差错事严重违反通信纪律问题
3 危通信设备身安全问题
4 超出职范围外需解决问题
5 工作中遇户意刁难班长请示班长解决
6 请示报告应逐级进行遇紧急情况越级进行事应级汇报
7 请示报告时准确根情况提出处理意见级指示详细记载认真执行意见提出建议级坚持原意应先执行然组织原反映
安全保密制度
1 严守通信机密情况泄露客户资料
2 严格遵守公司通信纪律（防火防毒防泄密防盗防事）做安全工作
3 严禁客户闲聊准带非工作员进入机房外部员公进入机房须级批准履行登记手续（客服系统正常运行执行）
4 正确通信设备爱护机房设施严禁水杯等易损坏设备物品放机台免发生障
5 严禁通信现场明火工作确需动明火应公司保卫部门意采取必安全措施方动
6 加强安全保密工作领导坚持定期检查（电源插座明火隐患文件控制执行）消防器材专保发现问题时解决
7 保工作必需物品更衣柜放钱贵重物品丢失者责负
8 通信现场严禁购电热设备煮饭热水
客服部会议制度
1 交接会唔时业务增加变动情况级批示精神客户建议投诉流程设备变动情况时班交清楚记录清楚
2 班务会周次班班长参加客服部持服务安全作风培训考勤等讲评周工作通报业务处理情况针特殊疑难问题解决进行案例分析总结出统答复口径传达位业务代表
3 全客服部业务代表会议月25日前周五召开客服部持中心参加会议容通报月工作务完成情况根质检检查情况奖优罚劣班组汇报月工作指出工作中现存问题业务培训疑难问题解答通报月工作计划工作目标
4 时提交半年年度工作总结提出改进工作意见措施合理安排布置半年明年工作
客服部值班制度
1 值班员值班岗首先着装统坚守岗位佩戴岗证次坐姿端正精神饱满集中精力
2 值班员服指挥调度认真项业务规程服务规范操作规范求做
3 值班时必须规范服务语语气声调应答做：礼貌亲切简练清晰耐心周
4 树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答日清日高
5 觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁机房声喧哗未值班长批准擅离职守
6 严格执行规章制度安全保密制度确保客户信息机资料泄露
7 严格交接班手续认真遵守交接班制度
客服部现场规范化标准
1 着装统礼貌坐姿端正
2 机房声喧哗做工作关事
3 显示器位台面右侧耳机悬挂机台右侧
4 工作台面整洁记事统放置位
5 座椅整齐离座应时位
6 机房物品求横竖条线
7 出入机房超规定时限特殊情况需请示班长
场现理制度
1听班长指挥调度
2规范服务语耐心解答户提问题认真受理户业务登记业务咨询申告建议
3严格规定进行操作行事
4遵守通信纪律劳动纪律保密制度
5进机房着装整齐化工牌佩戴统位置
6坐姿端正台面整洁卫生业务关物品带入机房
7椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
8 未班长意意离台
9 班时间书台闲聊私挂电话传呼机手机带入机房
10 客服中心微机未批准准网玩游戏
11 岗员机房逗留便 机房固定电话
12 机房出现瓜果皮核
客户服务中心卫生理制度
工作环境机房重
1 机房微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2 门窗明亮面整洁
3 员工机着装整洁卫生长发束发
4 保持屏幕前宣传栏设施整齐干净
二更衣室理
1 保持更衣室安静轻关门轻声讲
2 进入工作间必须更换衣物放入更衣柜放柜外柜顶
3 着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
4 物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
5 更衣室清洁周天班长负责组织实施
三机房花草理
1 倒班日班负责浇水
2周五倒班日班负责清洁叶面
客服部交接班制度
1 提前10分钟岗认真听取班长点名点评
2 点名点评完毕列队进入机房
3 做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
4 接班未机台交班离台
5 仔细阅读新通告时解业务变更优惠政策
6 交接日志设备情况疑难问题员调班情况记录清楚明
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度做迟早退旷工确保班时间准点岗
二 遇病事假班必须提前请假般事假需天提出特殊事假需班前时提出提前请假需理员批准方生效否旷工处理
三 请事假逐级办理允许越级请假交叉请假假期审批权限：天客服部批准天客服中心批准
四 事假必须出面办理代请病假外
五 病假满天必须持医疗单位证明方生效（急诊外）急诊必须班前电话通知（委托）班长病假证明时间必需连续假条必须病假期第天交班长
六 原夜班允许请假遇特殊情况必须日十二点前提出理员批准方生效
七 节假日允许请假极特殊情况需提前二天提出理员批准方生效
八 班前未请假迟二十分钟者擅离值守脱岗二十分钟者违纪处理
九 公事外出学需客服中心批准
客服部换班制度
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
二 换班必须双方班长意填写换班登记表方
三 月换班超2次允许连续换班换班者班者允许连班
四 换班必须坚持工种技术业务水相原
五 换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
六 换班班均请假否旷工处理
七 班长必须掌握员情况意批准
八 换班班必须遵守客服中心项制度
九 节假日班员允许换班请假
客服部工作职责
1 协助客服中心抓理建立建全项规章制度完善业务流程贯彻执行电信服务项方针政策时传达公司新精神业务通知执行级关电信业务知识类文件项业务实施理维持客户服务中心正常工作秩序
2 负责客服部员调度安排负责班长理指导监督负责客服部日常工作组织理时提交客户安全服务等情况分析报告
3 落实项业务开展监控理办法熟练掌握操作系统出现问题时处理做登记
4 负责相关部门协调工作时处理客服中
心突发事件重投诉
5 负责客服部业务知识定期培训考核存档
促业务代表业务素质断提高快满
足客户需求
6 负责汇总统计周受理督办反馈回访情况结果时报
客服部班长责制
1 负责业务代表业务理指导检查监督员工岗位职责执行情况处理工作中疑难问题重事件突发事件时报客服部
2 认真执行项规章制度正确执行项业务资费政策严格业务流程处理时限确保客服部考核指标完成
3 严格现场理认真填写值班日志月汇总形成服务质量分析报告22日前交客服部
4 天日班值班长负责统计天工作情况（系统问题疑难汇总咨询查询动服务工作量日报周报）交客服部
5 组值班长负责业务代表思想动态发现问题时报负责组织业务代表学新业务定期培训确保位员工熟悉业务知识熟练掌握操作系统
6 掌握班忙闲情况时提交客服部合理安排座席违反项制度业务规程劳动纪律权责令停止工作掌握现场情况提出建议处理意见
7 班提前10分钟岗进行点名点评容简捷针性
8 时解系统运转情况掌握工单滞留工位回单情况时催促完工
客服部质检员职责
1 负责客服系统服务质量检查发现问题立纠正遇突发事件时报
2 认真学电信业务知识检查中发现问题耐心帮助解答
3 月监听少15次容包括：服务语服务态度语气语调客户需求纳力接客户应变力等
4 次检查情况详细填写服务质量综合考评表详记容月汇总交考核
5 周结次根检查结果制定出培训计划全员培训单独培训交客服部提交份质检分析报告培训计划
6 点名点评时检查中发现带普遍性服务质量问题业务代表（客服部指定）做详细讲评
客服部业务代表职责
1 代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2 熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
3 熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
4 客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
5 熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报
6 树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
7 努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
8 遵守关规章制度关心集体
9 客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
10 总结系统运行问题时提交班长
11 完成领导交办事宜
代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
12 熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
13 熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
14 客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
15 熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报班长
16 树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
17 努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
18 遵守关规章制度关心集体
19 客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
20 总结系统运行问题时提交班长
21 完成领导交办事宜
员工级划分规
初级工（189）：
够掌握基电信业务知识实际工作中正确运解微机基原理简单操作
熟悉受理业务流程时限准确输入户需求时派发掌握系统业务查询功灵活运操作系统准确号名查询九七系统业务资料查询户提供满意服务
月考核中汉字录入分钟30字业务考试合格
二 中级工（180）：
掌握电信业务知识解电信基资费政策
实际工作中正确处理户咨询查询投诉般资费争议问题
掌握微机原理熟悉业务受理流程时准确解答纳客户需求够灵活运九七计费系统准确客户提供正确核查数
户障碍申告客户建议投诉流程进行受理录入月考核中汉字录入分钟50字
三高级工（班长96123）
充分掌握电信资费政策业务知识解公司工位职受理接客户程中时解决初中级座席遇工位解答疑难问题场法答复涉公司政策（会引起升级）投诉公司设备运转系统运行问题引起投诉电缆线路引起客户面积投诉突发事件触公司利益事件认真分析时纳短时间信息报值班理领导工位受理投诉单确保60分钟派发
质检工位解业务代表座席分配情况时业务代表进行座席服务踪够解纳出业务代表业务需求服务语语音语气规范程度提出培训需求客户部服务满意批评建议时分析汇总纳入考核外熟悉礼仪服务规范专业语微机原理系统维护九七查询资费投诉够熟练掌握灵活运纳总结咨询投诉中市场客户需求月服务质量进行结分析时业务部门反馈
日班班长时汇总天咨询投拆重点难点问题设备运行情况总结工作日志报客服部
工作中解员工思想动态出勤情况具备定组织力现场理力
四回访采编组
回访工位时责部门处理结果72时回访户回访率达100（根ISO9000规定：联系信息误3—5次联系做结案）问题未解决引起公司服务等升级投诉应书面形成反馈信息客服部反馈
回访工位时社会建议客户需求焦点问题员工信息公司调查结果进行纳总结（交综合业务分析组）
回访工位周18：00前回访客户满意度情况进行分析汇总报客服份中心服务分析例会六份
业务采编工位严格采编流程办事时卸载增删级部门类政策通知文件信息业务资费调整精神接传真通知单采编组组织学吃透文件精神根客户理解力做出份简明扼统宣传口径发文件部门确认采编信息库中供业务代表客户咨询时参答复
知识库维护流程：
接收相关部门业务通知单
报中心阅
学文件精神理解业务容
搜集相关业务信息
录入知识库
发文件部门确认
客户理解力简明扼统口径
采编组记录增删起止时间保留信息原件做目录理
采编组建立建全信息库业务知识库百科知识库时建立汇集文学绘画手工等业务代表特长体生活专栏
纳总结业务代表客服系统需求建立健全客服中心类业务报表系统工时进行维护
完成领导交办事宜客服部业务代表职责
客户提供满意服务客服部服务标准
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