XX产集团商物业部理制度
第章 总部部门职
招商部职
1负责制定综合体项目招商市场调查商业规划等相关理制度规范指导商公司建立招商理规范监督执行
2负责草拟提报新建综合体项目步行街定位商业业态规划招商政策租金收益报告
3负责制定步行街商业业态规划租金指标组织制定新项目招商方案招商计划时间节点进度计划整招商筹备工作程进行监督理保障整体招商工作时质完成
4负责指导商公司综合体项目步行街商铺调整计划审核招商指标考核完成情况审核商铺租赁合检查执行情况
5负责综合体项目广告位招商招投标理工作
6负责商公司招商员进行专业培训绩效考核
7负责协助商公司级招商员招聘转正晋级降级等提出意见
8负责建立战略品牌商户信息数库进行日常补充完善更新
9负责次力店连锁品牌商户战略合作商务洽谈签订联盟协议项目招商提供商户资源保障
10进相关行业发展变化定期提交行业发展报告产集团商物业部决策提供信息建议
11组织推动产集团商物业部招商相关合协议标准化工作
二营运部职
1负责制定完善综合体项目营运理相关理制度标准
2确保商公司建立营运理规范执行情况进行监督
3负责汇总分析营运数根营状况提出招商调整营销策划活动营环境改善提升计划
4开展市场调查研究分析解市场发展综合体项目竞争环境
5根部营运数分析外部环境调研明确综合体项目定位制订业态规划品牌组合方案实施商铺租金调整
6营销策划理参制定年度营销策划方案计划组织实施营销策划活动进行营销企划活动踪评估
7营规范理统综合体项目营规范提升综合体项目营形象
8营环境理确保综合体项目外环境舒适度提升综合体项目凝聚力
9客户关系理包括商户关系业关系建立良谐营氛围
10顾客服务理建立顾客服务体系监督执行
11公关系理包括政府媒体社区周围社团关系构建良外部营环境
12员理负责营运员营业员日常理负责营运员营运相关专业知识技力培训发展
13种营理负责种营规划预算招商日常营运稽核种营商户信息维护理
14广告位营理负责广告位规划预算日常营确保广告营整体形象安全
15负责营运相关政策落实确保商公司返租租金扶场金政策正确合理
16负责新场开业前期营运相关准备确保新开发广场正常利开业
17协物工程行政等部门进行资产理确保广场安全稳定实现广场保值增值
三企划部职
1负责制定综合体项目属商业项目前期筹备期营运程中整合营销理企划活动理招商推广理环境美陈理媒体宣传理品牌建设理等相关理制度监督执行
2负责制定企划理年度工作计划审核商公司年度季度营销整合计划类中型宣传推广活动方案环境布置美陈设计制作方案类费预算相关合
3负责统VI行业规范VI商业导视系统进行统规范理监督检查执行情况
4参综合体项目属商业项目设计商业规划等方案评审外形象环境设计提出意见建议
5负责组织拟定综合体项目招商宣传推广方案宣传推广费预算进实施情况
6负责组织拟定综合体项目开业庆典方案费预算进实施情况
7负责组织拟定综合体项目开业稳场旺场宣传推广方案宣传推广费预算进实施情况
8指导商公司开展中型营销推广活动策划实施进客流量媒体宣传销售效果等反馈情况
9负责指导商公司开展企划业务招投标工作审核招投标理相关文件
10负责参监督媒体市场调研组织商公司建立广告媒体单位合作关系建立商系统媒体信息资源库
11负责组织实施商系统企划业务培训工作指导商公司开展企划业务培训
四租费部职
1负责综合体项目营场租金停车场收广告位租金物业理费代收代缴源费种营收入等收费理制度工作流程业务标准制定
2负责综合体项目营场租金项费标准核查执行标准稽查统计汇总工作定期提供数报表
3负责综合体项目营场租金项费收缴督导协调工作
4负责产集团应收租金收缴计划制定时产集团财务部编报租金账计划产集团相关部门编报未年度租金收入预测
5协助已转项目租金收缴工作负责业代理沟通协调督导协调商公司配合收租工作
6负责综合体项目营场租金停车场收入物业理费指标制定考核工作组织关收费减免政策审核工作
7负责督导核查商公司种营广告位营收费理合履行指标考核工作
8负责综合体项目营场租金项收费信息收集整理综合分析评定商家履约情况定期进行信誉评估形成分析报告
9负责评定商公司收租收费工作
五物部职
1监督指导检查商公司保洁消杀防疫绿化养护等工作开展建立规范效环境理模式努力营造清洁卫生美观舒适居住办公购物娱乐环境
2监督指导检查商公司建立实施效消防理制度确保消防理组织网络敏感灵动严密确保消防责重点防火部位清晰确保消防设施设备配置规范分布状况明晰确保消防设施设备器材性良运行确保综合体项目处消防安全运行状态
3监督指导检查商公司建立实施效安保服务方案合理设置保安值守岗位时消项安全隐患建立突发事件预案理模式确保发生突发事件时时效应
4监督指导检查辖住宅写字楼物业提供标准化物业理服务营造良居住工作环境做品牌维护物业保值增值工作
5指导审核商公司业拟定签定住宅写字楼等销售物业商户物业理服务合约负责力店物业服务合谈判签约参审核力店租赁合商公司定期开展合法律相关知识培训种物业理合执行情况进行评估
6负责住宅写字楼商业等物业类型物业理费测算统计指导督促商公司物业理费收取工作规范收费理程序完善收费流程确保物业费收缴率监督审核理费减免情况
7定期力店租户进行沟通指导检查商公司力店租户沟通情况处理力店租户重投诉监督检查力店关租赁合物业服务合执行情况定期进行评估
8负责监督指导检查停车场运行理收费理确保停车服务高效序安全方便确保停车收费合法收费程漏洞
六工程部职
1新项目前期
1．1商公司成立前负责项目前期介入提出房产技术条件
1．2负责设计阶段图纸审核阶段提出修改意见参新项目物业费测算
1．3负责项目施工阶段工程质量进行控制包括隐蔽工程质量控制步行街商户力店装修质量控制协调
2项目接验收
2．1负责监督指导商公司组织新项目验收前代设备清点移交
2．2负责商公司进行新项目接验收包括图纸资料交接备品备件交接提出制度性求中交接时间履行手续进行明确指导
3工程问题整改
3．1监督指导综合体项目开业收集整理工程问题
3．2监督指导综合体项目工程遗留问题全面分类审核制定解决方案类协调相关单位职部门合力解决监督理商公司建立设施设备台帐包括维保期限等
4设备运行维护保养
4．1监督指导商公司建立健全设备运行理岗位设置定期巡检提出制度性求监督执行
4．2监督指导商公司制定设施设备安全操作规程明确规定种设施设备安全操作方法求定期检查落实情况
4．3商公司设施设备运行检测运行数采集分析提出求监督实施
4．4监督理商公司设施设备修中修修计划采购配件更换等工作执行指导商公司制定设施设备维护保养计划时间规程
5源理
5．1监督指导商公司控制源消耗包括年电水气油等源资源消耗实际情况制定年度源资源节约目标实施计划表控制年度源消耗
5．2指导监督商公司设施设备进行效评估提出定设备条件进行统计分析评价方法求
5．3商公司节改选进行分析研究指导实施
6设备机房理
6．1指导监督商公司设备机房进行理包括机房理制度建立日常理求提出建议意见
6．2定期商公司设备机房理进行检查评估
7客户维修服务
指导监督商公司建立客户维修项目标准维修工作时间规范化收费标准验收事回访等系列工作全面定期检查
8资性支出采购招标
8．1检查审核商公司年度资性支出预算商公司资性支出项目提出意见建议提出立项审批等相关流程
8．2招投标提出制度性额度限制权限划分求履行招投标手续项目进行监督检查负责指导审核
8．3商公司提出合格供应商理求包括评估部门评估办法等
9团队理
9．1负责商公司进行业务培训
9．2监督指导商公司工程团队建设理
七安全品质部职
品质理部职概括：监督检查指导协助
负责商公司品质理工作指导负责指导商公司理品质提升工作配合相关部门检查商公司安全监督检查商公司制度执行情况
具体工作职责：
1协助商公司逐步完善目前现行制度行性监督检查商公司制度落实情况
2负责商公司开业整体理工作进行定期监督检查商公司提出检查中发现理程中影响品质问题记录递交相关部门进
3负责保障安全项目品质出发点定期历次发现问题踪解决结果核实落实情况提交公司领导抄送相关部门进行整改定期复查检查问题重点进配合商公司研讨整改方案重点问题定期进行复查
4负责审批指导商公司品质理工作报告计划监督商公司品质理工作落实督促商公司查合格问题改进协助公司提高身检查力度水
5负责商公司消防安全工作监监督检查商系统级消防安全制度求实施
6负责组织实施新项目理员消防专职员商队伍消防安全知识培训工作指导商公司进行安全消防培训工作
第二章 商物业公司理职
商公司职责
产集团商物业总指导营理综合体项目确保综合体项目保值增值具体职：
1负责综合体项目商业物新酬福利租金费等信息调研
2负责综合体项目非力店广告位招商完成产集团达租金收益指标
3负责综合体项目开业前员培训项准备工作
4负责综合体项目开业庆典组织实施
5负责进综合体项目建设进度建设质量信息反馈商物业部
6负责非力店装修方案审核装修方案质量进度落实监督控制
7负责提供商业理设施设计方案（标识系统交通组织广告系统环境优化）
8负责物业理分包方招投标工作
9负责落实开业前项设施设备准备工作完成符合开业标准环境准备工作
10负责综合体项目开业日常铺位招商非铺招商（种营广场活动广告位）
11负责综合体项目营运理
12负责综合体项目物业理
13负责综合体项目安全工作
14负责收取租金物业理费源费等费
15负责受理业承租户顾客投诉
16负责综合体项目财务核算资金理
二物业公司职责
1执行法律法规产集团商物业部类理制度
2遵物业理制度签订目标责书贯彻落实
3遵物业理制度结合公司实际情况设置组织架构确定岗位职责
4负责公司范围济测算收支控制
5负责开展种营提高济效益
6负责公司理体系建立实施改进
7结合项目实际求配合项目品牌推广
8负责理项目新建组团前期介入根协议开发商提供相应服务
9负责组织新项目接验收入伙工作
10加强政府部门相关单位信息交流传递种效信息促进公司良性发展
第三章 商物业专业工作指引
招商理工作指引
第1节招商团队理
1招商员招聘团队组建
1．1新项目开业前14月产集团商物业招商部负责编写新项目招商营运员编制岗时间商公司编制招商营运员岗位职责开展员招聘团队组建
1．2新项目开业前12月招商营运员倒排计划位营运员岗项目开业前3月编入招商队伍参招商工作
2招商员培训
2．1新项目开业前10月产集团商物业招商部负责商公司开展培训：
新项目解读培训：招商企划员进行新项目解读培训培训容：城市综合体整体建筑介绍力店业态组合步行街业态规划步行街租金招商政策招商时间进度求
招商理制度培训：招商员进行招商理制度培训培训容：招商理制度工作流程合审批流程等
2．2招商统说辞培训
新项目开业前8月产集团商物业招商部负责商公司招商企划员进行招商统说辞培训培训容：招商问题解答招商分工招商工作进度安排步行街业态表述城市综合体特色介绍
3招商员考核
3．1商公司根招商员工作表现报转正员名单相关材料产集团商物业招商部根工作表现审核招商员转正意见表现突出者提出晋级意见
3．2根招商奖励政策商公司提报招商奖金分配申请产集团商物业部根招商完成情况招商员工作表现审核奖金分配方案
第2节市场调研
1市场调研工作界定
新项目摘牌根产集团提出项目筹建进度招商部参产集团商物业部组织部门展开市调工作
2市场调研容
2．1项目城市总体概况：城市济发展水项济指标数口总量分布城市未发展规划等
2．2城市零售业发展状况
商圈情况业态商圈分布情况业态定位组合规模数量面积例营状况商圈形成发展历程未发展规划等
2．3类竞争手分析
基情况总面积规划布局业态面积配档次定位开业时间历史营状况消费环境消费结构（客层定位）租金价格合作条件相关费（物业理费）力资源费品牌情况服务理停车位数量客流量客单价招商优惠条件等
2．4项目周边环境调研
项目理位置项目规模周边环境交通状况3—5公里半径口数量结构特征商业设施服务设施市政设施区数量住口居住户数均收均消费支出消费特性物业状况（规划部提供包括住宅酒店写字楼商业全面情况）工程进度时间等
2．5营租赁物业租金标准租赁年限物业费租金递增租金缴纳方式前期优惠政策等进行收集分析
3市场调研工作计划实施
次市场调研时间安排5—7天调研容员进行分工通查询网信息政府相关报告收集需项数指标通调查问卷实考查解商圈竞争手情况项目周边环境情况
4市场调研分析结
根部门市场调研收集数进行分析出调研结形成市调报告作项目定位商业业态规划租金标准测算物费测算招商宣传推广费预算组织架构编制
第3节定位规划步行街商业业态规划
1城市综合体定位规划
新项目总体规划设计完毕产集团商物业招商部参新项目总体定位规划格局研讨提出建议产集团商物业招商部负责确定步行街商业业态规划招商定位
2步行街商业业态规划
2．1根市调报告发展部提供相关数产集团商物业招商部负责审核商公司报新项目步行街商业业态规划方案
2．2新项目步行街商业业态规划包括步行街商业定位业态面积占业态步行街分布目标品牌等
2．3步行街商业业态规划确定商公司必须严格执行执行中调改意见须提报调改方案分权手册逐级审批方调改执行
第4节招商政策租金方案制定
1．产集团商物业招商部求市场情况步行街商业业态规划草拟新项目步行街招商政策租金方案
2．招商政策租金方案包括：商铺租金业态租赁合年限保证金租金交纳方式租金年增长率优惠政策等
3．新项目步行街招商政策租金草拟方案产集团商物业部证分权手册逐级审批执行
4．商公司根批复招商政策租金方案确定铺位租金招商政策报产集团商物业审批商铺招商政策租金产集团商物业审批商公司需严格执行
5．招商政策租金标准执行程中属商公司权限范围商公司总理负责审批超商公司权限需分权手册逐级审批方执行
6．产集团商物业招商部负责监督检查政策方案执行情况
第5节招商实施
1招商启动准备工作
1．1商铺租金指标分解
根产集团批准步行街总租金收益指标招商政策产集团商物业部达步行街租金指标政策商公司商公司根步行街业态楼层商铺位置租金逐分解商铺招商洽谈租金标准物业费标准商务条件编制商铺5年租金分解表分权手册逐级审批执行
1．2招商手册设计制作
商公司必须招商启动前完成招商手册制作招商手册体现新项目总体定位力店步行街业态功组合整广场特色招商手册必须产集团商物业部审批方制作
1．3步行街商铺租赁面积核定
产集团商物业招商部根终确定新项目步行街商铺面积图纸核定步行街商铺租赁面积作商公司签约
1．4商公司成立招商理组总理组长负责分招商营运副总理副组长招商员进行指标分解品类楼层分工责
1．5招商目标品牌确定落位
步行街正式招商前商公司根市场调研分析结果确定新项目总体定位业态功组合情况确定步行街招商目标品牌进行落位品牌落位图报产集团商物业部审批商铺求1选品牌两备选品牌
1．6种标准合拟定审批
招商工作启动前l月商公司制定新项目租赁意合租赁合附件物合补充协议广告位合等分权手册逐级审批执行
2招商工作计划制定
2．1新项目开业前9月完成招商准备工作启动招商开业前4月完成餐饮业态招商开业前2月完成全部商铺招商招商完成掉铺商铺需开业前1月完成掉铺招商工作
2．2商公司根步行街商业业态规划招商政策租金方案制定招商计划书招商工作进度计划报集团商物业部审批
2．3招商方案容
招商条件：租金标准递增例确定业态合年限租金押金收取方式招商优惠政策等．招商范围：业态业种品牌档次铺位锁定3目标品牌分高中低3档次
招商区域：异城市
务指标：铺位数量面积分铺租金租金总目标
时间节点：启动完成整程时间节点
2．4商公司建立目标户资源信息库时进行更新
3招商目标品牌选择标准
3．1目标品牌商品定位符合城市综合体步行街整体定位
3．2目标品牌营者具备较强济实力营理验
3．3目标品牌国具定品牌知名度市场占率
3．4目标品牌商户具备较强抗风险力
4招商工作实施监控理
4．1商公司招商工作启动时产集团商物业招商部派出项目招商理负责进协调招商工作
4．2招商启动优先洽谈知名品牌重点客户招商负责必须亲进
4．3商公司做客户记录日登记商户洽谈情况进行汇总外出拜访商户前做登记返回填写商户洽谈表根接拜访商户洽谈情况确定意目标商户进行重点进洽谈做洽谈记录
4．4商公司建立招商档案包括商户资源商户合资料周汇总报产集团商物业招商部
4．5商公司招商副总日组织招商工作分析会解商户动态招商工作中问题针出现问题时调整招商策略
4．6目标商户合条款确定谈招商员办理审批手续时进审批结果根情况签定正式租赁合前签订租赁意书审批流程租赁合流程相
4．7目标商户租赁合审批时商户签订房屋租赁合附件相关约文签字盖章合统编号存档
4．8合作条件变更：租赁合审批商户合作条件发生变化需合审批流程重新办理审批手续
4．9招商工作需严格遵守产集团商物业部规定商公司规章制度理办法认真贯彻落实招商政策租金指标弄虚作假徇私舞弊贪污受贿行发现严肃处理追究法律责
4．10商公司应遵循分权手册规定招商审批权限严格种招商工作流程开展招商工作
4．11已形成新项目步行街商业规划定位执行方案招商政策租金价格进行调整改动需分权手册逐级审批方更改执行
4．12商公司周五招商进展报产集团商物业招商部
5商户进场装修理
5．1新项目装修理工作商公司分工程副总负责招商部工程部员参
5．2商公司招商部商户签订正式租赁合时会工程部商户进行房产技术条件接项目公司确认
5．3商公司招商部工程部应招商程中时掌握商铺交房技术条件落实变更情况时商户接
5．4招商组组长负责协助工程部商户进行商铺交接签订进场确认书餐饮商户提前100天商户提前50天进行商铺交接
5．5招商员负责商户发放商户装修理相关规定
5．6招商员协助工程部商户起图纸设计图纸审批办理施工手续装修准备施工组织装修施工装修验收装饰布置等环节制定装修进度表
5．7招商部工程部起审核商户装修设计图纸招商部负责审核总面图效果图货柜尺寸图店招图工程部负责审核水电气系统图装修材质装修工艺等商公司总理签批反馈商户
5．8招商员协助商户办理进场施工手续包括：缴纳装修保证金办理施工许证办理施工员出入证落实时水电等
5．9商公司招商部商户装修施工进行监控督促商户装修进度检查商户否已审批图纸进行装修发现未求施工立求商户进行整改施工程中负责协调商户理部门关事宜
5．10商户装修施工结束时招商部协助工程部商户装修工程进行验收包括装修材质施工工艺系统安全性等验收合格者准许开业营
6商户进场服务
商户签订正式租赁合招商部安排专负责协调商户工商局税务局卫生防疫部门消防局煤气公司电信公司等进行工作接协助商户办理工商营业执税务登记证卫生许证消防报审验收开通煤气电话网络等服务
7招商评估
新项目开业招商结束产集团商物业招商部根项目招商租金指标达成情况招商品牌品质合签订情况招商奖励等整体招商工作进行评估编写招商评估报告
第6节招商宣传策划
1．新项目招商宣传费产集团批准招商预热期招商说明会力店签约仪式暨步行街招商会强势招商期开业造势期阶段进行招商宣传策划企划部制定媒体投放计划资金计划
2．新项目启动招商工作时招商宣传工作相应开始启动通全面宣传达招商预热作全面展开招商工作进行铺垫
3．招商启动产集团商物业招商部联合商公司适时召开项目招商说明会邀请合作意商户参加项目招商工作进行现场解读容包括：产集团发展现状未发展计划项目总体情况介绍项目定位力店业态组合步行街定位规划
4．招商启动2月产集团商物业部配合商公司召开力店签约仪式暨步行街招商会组织已签约进驻意进驻商户现场签约邀请目标商户参观商铺介绍商场定位发展前景等情况邀请政府部门新闻媒体参加会议进步扩影响
5．招商工作完成60％时候通加强宣传推广力度形成招商强势宣传期推动招商工作进度
6．开业前l月启动项目开业造势宣传
第7节合理
1合范制定审核
1．1商公司拟定新项目租赁意合租赁合附件补充协议广告位合等范合
1．2类范合产集团商物业审核分权手册逐级审批执行
1．3合签订程中需合条款进行修改分权手册逐级审批修改执行
第8节品牌理
1．1建立品牌资源档案表（品牌档案明细表）
商公司品牌资源档案表求统标准填写月25日前报品牌更新表产集团商物业招商部建立品牌档案资源库理清品牌资源明细清算品牌档案总量根月报品牌资源情况月30日资源库总数进行调整定期品牌资源库容进行整理清效品牌资源达效化实化
1．2建立场商户调整表
商公司月20日前场营商户情况进行整理统表格求报公司场营商户变动情况产集团商物业招商部根公司报商铺营情况进行时更新
1．3产集团商物业招商部定期品牌资源库进行整理发商公司实现资源享
2重点品牌战略联盟合作理
2．1产集团商物业招商部负责重点商户战略合作洽谈工作签订战略合作协议
2．2产集团商物业招商部战略合作伙伴制定合作合范分权手册逐级审批执行
2．3签订战略合作协议战略合作伙伴进行房产技术接便新项目规划设计阶段参商户需求进行规划设计
2．4战略合作伙伴建立畅通沟通机制定期进行交流电话沟通定期进行拜访维护商户合作关系
3新品牌拓展
产集团商物业招商部通全国市场进行调研参加全国类商品展会寻找搜集较强济实力全国拓展计划定商品特色新品牌新开店招商已开店营调整招商作储备首次进入市场新品牌进行踪调研营分析
4开业重点品牌营情况分析
产集团商物业招商部安排专战略合作商户开业营信息进行收集建立营情况档案针商户合作区域合作商圈适应性进行分析研究新项目开业招商积累资料
第9节营程中招商理
1．营程中方商公司加强招商营运部沟通关注商户营情况商户进行评估评估容包括：商户项目贡献情况美誉度商誉发展现状方营理力生存力等
2．根商户综合评估结果制定出商户调整预案
3．通竞争手全国商业市场调研参加种全国性域性商业展会收集储备商户资源
4．商户租赁合期满前6月方商公司招商部开始进行调整招商洽谈工作
二营运理工作指引
第1节开业前营运理
1文件制订
商公司营运部开业前月编制商户手册营业员手册报产集团商物业部审核根集团商物业部发模版编制营运理手册
1．1商户手册中包括：城市综合体概况商户须知提供顾客服务容铺理规定物业理规定安保消防理求物费构成收费标准物收缴程序应急预案等
1．2营业员手册包括：营业员应知知识必须技服务规范等
1．3营运理手册包括：营运理标准目录营运理概模式客户务策划种营策划营运理策划招商理策划（包括开业前期期）等
2物料准备
商公司营运部开业前月进行物料准备包括：
2．1总服务台品：开业前广播设施电脑设备广播稿准备礼品包装品服务品医疗应急品背景音乐资料婴车残疾车等
2．2办公电脑工牌讲机等
2．3商户营物价签价签托销售票员工牌等
2．4营销活动花车POPPOP支架手提袋促销证隔离带围挡布告牌易拉宝等
2．5类表单制作交付印刷开业前两周准备绪
3建立服务台服务规范
商公司开业前月建立服务台服务规范服务制度
3．1综合体项目醒目位置设立总服务台
3．2总服务台标识显著具体标准参考规划院求
3．3配备全职服务员统着装
3．4服务台参公司整体VI求进行设计施工
3．5服务项目服务承诺等必须公示
4模拟演练
商公司营运部必须进行开业试运转模拟演练演练容包括：
4．1开闭店流程（包括晨会）模拟
4．2根服务台功逐项进行服务台模拟演练
4．3必须制订开业前期广场营运巡查线路根巡场路线图进行营运巡查
4．4配合企划部进行外环境布置
4．5开业庆典流程模拟
4．6消防突发事件应急疏散模拟演练
5开业前检查
商公司营运部必须提前周配合物工程等部门进行开业前检查容点包括：
5．1步行街商铺开业踪：装修完工设施设备进场货物商品进场商品陈列价签位合备案证办理服务见面洽谈会等
5．2力店方面：装修进展踪开业前界面协调等
5．3种营前期市场调查品牌资源储备等
5．4室外广告位：市场调研招投标签约收集确定样稿制作安装位等
5．5收费情况踪：合尾款广告费装修费租金物业理费相关保证金收取等
5．6 VI导视系统设计报批制作完成安装位时间统筹
5．7开业物料设计购置制作安装位
6营运员营业员培训
6．1产集团商物业营运部开业前月商公司营运部全体员进行营运培训培训容包括：营运部职相关工作模块营运手册开业前营运准备等
6．2商公司营运部开业前周商户手册容广场应急预案商户营业员进行培训培训结束必须考核
第2节营运信息理
1营运信息界定
营运信息包括：营运基础信息营运状况信息数载体营运信息报表产团商物业营运部负责制定数报表分析求发商公司执行商公司必须求定期产集团商物业营运部提报营运数定期营运数进行分析研究提出改进措施办法
2运营基础信息
包括：广场商圈基信息广场总面积功模块结构面积力店基信息步行街基信息步行街商铺基信息商户基信息品牌基信息等
商公司半年更新年度运营基础信息报表商公司总理审核报集团商物业营运部备档
3营运状况信息
3．1营运状况信息相关报表指商公司根采集力店步行街车流客流等相关数形成情况分析报表包括：营运状况分析报表年度营运状况分析报表
3．2报表统计报
3．2．1开业未满年商公司必须日统计汇总营运状况分析报表日午l2：00前商公司总理审核报产集团商物业营运部日l5：00前产集团商物业营运部负责报报表进行汇总统计形成日营运状况分析报表
3．2．2商公司必须周统计汇总营运状况分析报表商公司总理审核留档开业未满年商公司负责根周周日运营数形成周营运状况分析报表公司副总总理审核批准周12：00前报产集团商物业营运部
3．2．3商公司必须月统计汇总营运状况分析报表次月5日前商公司须形成月营运状况分析报表公司总理审核批准报产集团商物业营运部次月7日前（节假日延）产集团商物业营运部负责形成月营运状况分析报表报
3．2．4商公司月营运状况分析报表容包括：月营运状况月月月年期
3．2．5遇重节假日（元旦春节五十店庆等）须节假日前周数进行分析
3．3商公司年1月15日前整理报年度年度营运状况分析报表
3．4报表存档
商公司营运状况报表报必须时进行档理文件电子文件形式报档进行备份
4信息档案理
4．1营运部涉保密信息包括：营运基础信息营运营状况信息市场调研报告品牌资源信息等
4．2商公司必须执行产集团商物业营运部制定营运信息调研报告查阅权限保密规定未商公司总理批准意查阅
4．3营运数调研报告品牌资源信息公司营理重机密意外传违者予严肃处理情节严重制度予辞退公司造成损害追究法律责
5品牌资源信息理
5．1品牌资源库建立
商公司营运部根产集团商物业部统制定模板建立品牌资源库业态区域体系建立品牌资源库
开业商公司营运部必须根前期招商部信息建立品牌资源库报产集团商物业部
5．2品牌资源库调整
5．2．1商公司营运部根季度进行市场调研时更新品牌资源库调查调整品牌商户资源库时报产集团商物业部
5．2．2产集团商物业部进行全国商户品牌资源信息接业态发展进行沟通交流实现品牌资源享
第3节业态规划品牌调整
1业态规划
城市综合体步行街业态规划包括步行街定位业态面积占业态步行街分布目标品牌等
1．1新项目开业三月商公司必须根营状况分析市场调研广场定位业态规划进行评估形成报告商公司总理批准报产集团商物业营运部审核
1．2商公司须年年初根广场营状况分析市场调研广场定位业态进行分析形成报告报产集团商物业营运部备档
1．3力店出现营困难重调整步行街营较影响商公司必须进行专项调研形成报告产报集团商物业营运部备档
1．4业态调整规划步行街招商政策租金方案形成报产集团商物业部审批
1．5已确定城市综合体步行街商业规划定位执行方案招商政策租金价格进行调整改动需事先报产集团商物业部批准
1．6营期应根业态品牌调整计划提前启动招商工作
1．7商铺品牌更换应签订续品牌方现营品牌签订终止合作
2商户品牌分析
商公司营运部周报月报基础商户进行分析分析容包括：品牌定位品牌广场贡献度商户营力分析（商户营损益分析工具具体参考营运部发分析模版）商户营发展趋势潜营风险等符合广场发展方营风险商户提出调整意见进行备选品牌商户储备
3品牌商户调整
3．1招商政策租金方案
招商政策租金方案包括：商铺租金业态租赁合年限保证金租金交纳方式租金年增长率优惠政策招商政策租金方案形成产集团商物业营运部审批商铺招商政策租金审批商公司需严格执行产集团商物业营运部负责监督检查政策方案执行情况
3．2空铺理
3．2．1商公司应严格控制空铺率超15％（面积占）空铺补充招商原商铺空置时间超30天
3．2．2商公司需月报空铺情况（月5日前）报空铺招商进展情况
4租金理
商公司调研基础结合商圈发展态势广场身营状况（包括品牌影响力市场认度销售额客流等）形成广场租金调整方案商公司总理意分权手册逐级报审批执行
第5节营销策划理
1营销策划需求营销计划理
1．1产集团商物业营运部制订年度营销需求分析营销活动方案计划建议年l2月发商公司商公司营运部方案基础制订广场年度季度月度营销需求计划活动方案报产集团商物业营运部备档
1．2商公司营运部必须时根具体营运状况提出营销活动需求商公司企划部营运需求基础结合制订年度季度月度营销计划形成完整月度营销计划企划方案商公司营运部企划沟通致报商公司总理批准报产集团商物业部审核备档
1．3商公司营运部必须沟通协调力店步行街商户关系提供商户营销资源营销信息企划部整合力店步行街商户营销资源制订统营销活动方案
1．4商公司营运部必须提前月重节假日季节性美陈提出具体需求协调部门商户关系协助企划部时做美陈方案实施
2营销企划活动执行
2．1商公司营运部营销计划企划方案指导协助企划部开展全年营销企划活动
2．2商公司营运部必须协调整合力店步行街商户营运资源配合营销企划活动执行
2．3商公司营运部须踪营销活动展开确保企划活动致性安全性
3营销企划活动评估
3．1商公司营运部次重营销企划活动两周必须进行效果评估
3．2评估容包括：活动前周广场总体力店步行街商户销售客流量车流量力店步行街商户企划活动满意度等
3．3评估结果附月营运状况分析报表报产集团商物业营运部
第6节营规范理
1巡场理
1．1商公司必须制定日常巡视理制度明确巡场线路巡视求
1．2商公司营运员日巡场少4次：营业前营业中（午午次）营业必须巡视
1．3次巡场必须规定线路检查事项进行巡视记录填写日常运营巡视记录表营运部存档
1．4巡场中发现问题须时通知相关责方解决法立解决问题填写整改通知单须注明问题责整改求完成时限等项容送达责负责签收踪整改通知单落实情况规定时限未完成整改事项报领导
1．5商公司营运副总理（营运部理）周少次须组织营运部员进行集体巡场全面检查现场营运理情况
1．6商公司营运部周日常运营巡视记录表中记录问题进行分析超出时限未解决问题进行踪存性问题进行分析提出解决办法报公司总理
1．7月商公司营运部负责现场理存重问题未解决问题进行汇总次月5日前报产集团商物业营运部
1．8产集团商物业营运部定期商公司巡场理记录现场理情况进行抽查存问题提出整改求建议负责督办落实
2营运标准规范理
2．1开闭店理
2．1．1商公司必须制定开闭店理规定容包括：员工进场开业前准备迎宾闭店前准备送宾闭店理程序求
2．1．2商公司必须求步行街商户做统开闭店
2．1．3遇重节日原需变更营业时间时必须提前报产集团商物业部批准实施
2．1．4产集团商物业营运部负责商公司开闭店理情况进行检查检查情况列入商公司年度目标考核
2．2晨会理
2．2．1商公司必须制定晨会理规定报产集团商物业营运部备档
2．2．2日开业前营运部负责组织营业员召开晨会
2．2．3晨会容：
2．2．4常规容：
1）检查营业员仪容仪表
2）练服务语
3）存问题违纪现象提出整改求
4）营业员进行类专项培训
2．2．5时容：
1）提示督促专卖店根季节变化时补充应季商品更换商品陈列环境布置
2）通报公司相关理规定期工作安排求相关信息
2．3晨会求：
2．3．1营运部参会员出勤会议容进行记录存档
2．3．2营运部负责月晨会会议涉重事项营业员考勤情况通报商户负责
2．4广播理
2．4．1商公司必须制定广播理规定工作流程
2．4．2指定专播音广播音量适中播音容包括：开店广播语天气预报品牌推介信息发布整点报时安全提示闭店广播语等
2．4．3周背景音乐进行更新调整背景音乐时令现场氛围协调致
2．4．4严格控制审批商铺装配音响申请检查控制商铺音响音量
2．5吊旗理
2．5．1季店庆重节日必须更换吊旗年少四次
2．5．2通道悬挂整齐间隔4—5米
2．5．4吊旗悬挂画面保持完出现问题时更换出现期悬挂现象
2．6 POP理
2．6．1商公司必须制定POP理规定审批流程
2．6．2 POP产品介绍新品货折信息促销信息招商信息等出现加盟信息夸张实广告语
2．6．3 POP字体统
2．6．4品牌连锁企业品牌标志POP须商场批准营区域
2．6．5 POP张贴摆放须遵守商场理规定外墙通道柱面商铺玻璃等意张贴POP
2．6店招理
2．6．1商铺店招设立必须商场批准方施工
2．6．2未意擅改变施工方案
2．6．3营业期间应保证商铺店招明亮擅关闭店招电源
2．6．4保持店招完清洁
2．7橱窗理
2．7．1设计新颖体现品牌风格商品特色
2．7．2模特服装展示应时应季
2．7．3橱窗玻璃禁止张贴POP
2．7．4橱窗保持干净整洁
2．8物价签理
2．8．1遵守物价部门法律法规
2．8．2营者出售商品应做明码标价货签位
2．8．3物价签严禁涂改价签破旧价格发生变动须时更换
2．8．4营业员必须物价签标示价格出售商品商品降价折销售应降价签
2．9总服务台形象理
2．9．1城市综合体必须设立总服务台配备服务员统着装
2．9．2总服务台标识显著
2．9．3形象设计新颖美观
2．9．4三包制度服务项目服务承诺等必须公示
2．10空铺理
2．10．1出现空铺时应时进行遮挡遮挡物材质设计风格应周围环境协调致
2．10．2招商员快完成招商工作
2．10．3商公司营运招商员周空铺水电气等设施进行安全检查
第7节营环境理
1装修理
1．1制订城市综合体商户装修手册
商公司营运部物工程部必须结合广场实际制定商户装修手册供商户进行二次装修程中学参考报产集团商物业部备档
1．2商户二次装修职责划分
商户二次装修程中商公司营运部总协调部门负责协调物工程等部门商户二次装修提供服务
1．3商公司严格求商户商户装修手册中求开展商户装修服务商公司营运部物工程部商户装修手册求商户装修进行理
1．4营运招商员招商谈判合签订程中必须租户详细解释进场装修相关制度流程
1．5装修程中营运部必须求租户统围挡进行外部装饰严格控制装修程中灰尘气味噪音等污染确保良营秩序环境
2出入货理
商公司必须商户手册中根方便安全高效原明确广场出入货标准（包括垃圾清运）：
2．1规定送货路径送货标准
2．1．1明确商户送接货点送货行车路径送货时间
2．1．2送货货车标准送货商品包装标准
2．2制定场运货规范
2．2．1避免影响正常营业防止破环广场设施环境商公司必须：
2．2．2规定供选择场运输方式运送工具
2．2．3运货标准场员运货操作流程操作标准
2．3制定出货标准出货流程
2．3．1城市综合体设施设备物工程相关材料运出必须商公司物工程部审核
2．3．2商品非销售性运出必须营运部审核
3安全理
商公司营运部涉安全工作包括：
3．1员安全
3．1．1确保安全提示信息完整
3．1．2确保服务设施设备正常安全运行
3．1．3日常巡检中发现危场员财产安全隐患时协助物工程部门予解决
3．1．4全程监控外场促销活动包括前期安全审核程安全踪期交接督察
3．1．5节假日重活动必须提前做安全预案营运部员负责行职尤涉影响安全客流动线关键节点做专专岗
3．1．6根日常营运状况利调整控制流动线通客流动线调整确保营运期间员安全
3．2资产商品安全
3．2．1确保商户日常营运电水气安全商户手册中明确规定商户营业员日常行操作流程
3．2．2严格开闭店理流程严格出入理规定协助物工程部做夜间作业施工安全
3．2．3营运部招商租赁合约签订时必须求商户出具审核城市综合体安全营效力公众责险财产保险复印件
3．2．4提醒配合商户做商品安全理发现商品方面安全隐患协助安防部公安机关制定相应行动方案
3．3安全宣传培训
3．3．1营运部招商程中必须提前做安全宣传进场商户安全消防问题进行深入交流接
3．3．2进场营业员必须进行岗前安全消防培训予严格考核考核合格方岗
3．3．3营运部必须配合物工程部做期消防演练
3．3．4商公司定期（原季度次）统组织营运员营业员参加商公司举办消防安全培训严格考核
4特种行业相关资质理理
4．1特种行业范围
包括：餐饮食品食品加工药品烟酒珠宝化妆品等商公司营运部进行特种行业前期招商期间必须审核意商户政府等公权机构出具行业资质证书
4．2资质审核
4．2．1签订合时商户必须提交相关行业资质证书复印件商公司营运部存档备产集团商物业营运部核查
4．2．2营业期间必须特种行业年检报告进行核查合格者必须限期整改
4．3日常理
4．3．1事食品药品类营商户食品卫生食品安全食品质保期操作间营场卫生作日常巡场检查重点容
4．3．2特殊行业影响消费者利益关键点形成稽核常效机制商公司根需予检查
第8节客户服务关系理
1消费者关系理
1．1客服员日常巡场中应动消费者进行沟通听取记录意见建议
1．2总服务台设立总理信箱接受消费者意见建议
1．3总服务台员须详细记录消费者提出投诉意见
1．4商公司半年须进行次消费者满意度调查编制调查报告作改进营理服务报产集团商物业营运部备案
1．5消费者服务包括服务局限服务
1．5．1接受消费者监督受理消费者投诉
3．5．2建立消费者资料库传递商品信息活动信息
1．5．3定期开展商品知识化妆形象设计等讲座演示文化活动
1．5．4公区域设置休闲椅设置ATM机裁改处等增值服务
1．5．5提供广播寻礼品包装婴车轮椅等性化服务项目
2客户投诉理
2．1口理投诉通道
2．1．1投资方力店投诉受理协调处理踪反馈属物部步行街商户消费者投诉受理协调处理踪反馈营运部门产集团商物业部监督商公司处理相应投诉工作
2．1．2商公司须通服务总台服务热线电话访接等方式确保客户投诉渠道畅通客户坚持越级投诉时确保客户获知产集团商物业部投诉容相关部门联系方法
2．2投诉受理处理求
原：礼貌接耐心聆听冷静分析等投诉受理时步记录投诉事件进行清晰责界定投诉处理程全程踪反馈处理结果进行回访
3客户满意度调查
3．1步行街商户（种营商户）满意度调查
3．1．1产集团商物业营运部编制步行街商户满意度调查表模板发放商公司
3．1．2商公司营运部季度第三月商户实施满意度调查次月10日前总理批准调查信息统计分析报告连调查表原件邮寄产集团商物业营运部
3．1．3商公司根调查结果确定需整改项目制定项目整改计划计划信息问题改善方式反馈相关商户整改完毕商户进行回访
3．2消费者满意度调查
3．2．1商公司季度少组织次城市综合体机邀请类型消费者互动沟通解消费者城市综合体营理意见建议
3．2．2商公司年（般6月份前）少组织次消费者满意度调查调查结果进行统计分析形成报告总理审批报产集团商物业营运部备案
3．2．3产集团商物业营运部编制统消费者满意度调查表模板发放商公司
3．2．4商公司根调查结果确定需整改项目制定项目整改计划报产集团商物业部
3．3产集团商物业部统委托第三方实施客户满意度调查
第9节员理
产集团商物业营运部制定营运员行规范作业标准年度培训发展计划商公司营运部严格执行相关规定标准
1营运员理
1．1营运员仪容仪表规定
1．2营运员日常行规范
1．2．1严禁公区域商公司禁止场吸烟
1．2．2严禁公区域闲聊事工作关事项
1．2．3严禁公区域吃零食餐
1．2．4特殊紧急情况外营业区域奔跑声喧哗
1．2．5礼顾客事态度善文明语您谢谢欢迎光等语言
1．2．6客谈话时应站姿端正讲究礼貌心聆听语气温文雅听意见批评冷静
1．2．7客相遇时动路客行时应客先行客车辆电梯时应客先先
1．2．8严禁商户顾客知道事等推卸服务职责语言实行首问负责制
1．2．9严禁商户顾客公众场合争执严禁商户顾客发生肢体突
1．2．10权谋私
2营运员培训发展
2．1产集团商物业营运部配合商公司年第四季度制定次年度营运员培训业务发展计划
2．2商公司基础制定广场营运员培训业务发展计划
2．3商公司营运员必须参加岗前商公司统举办入职培训考核通方岗
2．4商公司营运部必须定期（月）营运员进行工作考核业务恳谈工作中情况进行时指导培训
2．5营运员必须求参加公司产集团商物业部统举办培训包括安全消防培训
2．6产集团商物业营运部定期商公司营运培训计划执行进行督察
第10节广告位理
1广告位理范畴
包括：持性物业户外墙体广告位已出售物业户外墙体广告位力店广告位纳入商公司种营收入步行街停车场外广场广告位
2规划预算理
2．1新项目开业前月产集团商物业营运部会商公司步行街停车场外广场广告位进行统规划报产集团商物业部审批
2．2商公司总理负责组织营运部市场广告位租金标准政府部门相关政策广告公司代理情况进行调查产集团商物业部确定营指标持性物业户外墙体广告位已出售物业户外墙体广告位纳入商公司种营收入步行街停车场外广场广告位点位面积租金标准保证金标准源保证金效市场行情等进行统规划编制广告位明细表营预算报产集团商物业部审批
2．3营程中发生新增广告位点位广告位进行调整改造商公司确认报产集团商物业部审批
2．4商公司总理组织营运部等相关部门编制年度广告位预算根产集团商物业部审批年度预算月进行分解产集团商物业营运部月广告位进行汇总分析
3招投标合理
3．1广告位外租赁改造等需投标理制度严格执行招投标组成招投标领导组商公司总理组长分副总营运部理企划理财务理工程技术员参
3．2广告招标组组织员进行广告市场调查解广告市场价格周边商圈类广告位租赁情况作出分析解政府部门广告设置发布相关法律法规联系意广告公司广告公司资质进行解拟定招标象
3．3广告招标组拟制招标广告资源简介明确数量规格位置否获政府部门设置许等绘制简图加标注没规划建设楼顶广告位需明确延长米位置楼顶建筑结构设备情况政府部门相关求等
3．4招标组集体审核拟定中标单位需相关资料报产集团商物业部持性物业户外墙体广告位纳入商公司种营收步行街停车场外广场广告位需产集团商物业部批准产集团商物业部确认统合格式文广告商签订合未统格式文须分权手册逐级审批执行
4广告位日常理
4．1广告位设置必须安全性放第位考虑时注意防漏防水抗风散热等重素画面安装结构设计容易拆装安装稳固缝隙画面制作材料必须质量颜色等方面项目身匹配商公司营运部物工程部须广告位安全检查作周外场巡检重容
4．2商公司营运部物工程部应汇广告公司设定营广告电源开闭时间时查抄电费计量收取合中约定费等
4．3商公司应广场广告容形象进行监控违反国家法律法规违反力店租赁合侵权行应立予制止广告位容形象需广场整体楼体功定位相匹配产生突广告位容原年必须少更新次广场营品项相突必须具相关合法手续证
4．4商公司必须广告承租商家进行监控理广告商整体广告规划方案必须报商公司营运部审核报商公司总理批准广告公司调整应商公司报产集团商物业部审核
4．5商公司须严格执行广告位理规定产集团商物业营运部季度商公司执行情况进行检查考核出现违反规定循私舞弊事件严厉查处追究相关责公司领导责公司造成损失须相关员进行赔偿予处罚直追究法律责
第11节种营理
1规划预算理
1．1商公司总理负责组织营运部等相关部门产集团商物业部确定济指标种营创收指标点位面积营品类租金标准商品质保金标准效实现收入月份进行统规划年编制完成次年种营点位图规划方案年度预算报产集团商物业部审批
1．2种营点位租金标准区域位置面积市场行情季节变化等素设定租金标准原应低年该点位实际收益场固定点位单位租金标准原低该区域商铺租金标准场外场时促销点位租金标准低等区域租金标准
1．3种营保证金标准合期限长短金额设定原低2月租金标准次性付清合期全部租金公司行决定否收取项费
1．4商品质保金营商品品类设定原低2000元仓库租赁合广告位合非销售产品时促销活动公司行决定否收取项费
1．5租金标准保证金标准商品质保金标准必须报产集团商物业营运部分权手册逐级审批执行
1．6种营点位必须产集团商物业营运部制定统标准进行编号营程中发生新增种营点位需商公司营运部财务部营运副总总理签批形成新增点位规划说明报产集团商物业部审批
1．7商公司须根产集团商物业部审批年度种营预算月进行分解季度种营完成情况进行分析未完成指标须进行分析说明提出解决措施办法次月前报产集团商物业营运部产集团商物业营运部未完成指标商公司进行重点踪指导保证指标完成
2现场监督理
2．1种营商户选择需符合原：营业态品类铺营商户产生突应广场商铺营品类互补商品品牌形象知名度高营者销售商品必须符合商场营定位营者提供相关证齐全
2．2商公司固定点位商户营期限超周时促销商户首次缴费场发放产集团统版种营许证注明点位编号营者营期限（期限缴费期止）营运理营运副总财务负责总理联合签批盖章商户该证营现场妥善保悬挂张贴日常巡场中营运部理部财务部均权检查该证核效期发现问题时报时做出处理产集团商物业营运部季度半年年终考核时作重检查项
2．3商公司营期限超周时促销商户缴费入场需加强现场理巡场中营运部物业理部工程部财务部均权检查核效证件发现问题时报时做出处理产集团商物业营运部定期考核时作重检查项
2．4商公司需严格执行种营商户形象标准安全标准形象差符合相关安全规定商户需时调整
2．5商公司需产集团求种营商户业员加强服务礼仪仪容仪表培训考核符合规定员时求商户调整
2．6产集团商物业营运部季度商公司种营执行情况进行检查考核出现违反规定循私舞弊事件严厉查处追究相关责公司领导责公司造成损失须相关员进行赔偿予处罚直追究法律责
三企划理工作指引
总
企划理指城市综合体属商业项目前期筹备期运营理中开展招商宣传推广企划活动营销商业环境美陈品牌形象提升等业务通产集团商物业企划部业务实施规范运作促进城市综合体属商业项目招商稳场旺场营塑造城市综合体商业理品牌价值
第1节整合营销理
1整合营销目标
1．1商公司须结合力店商户年度营目标营销推广计划制订年度整合营销目标季度月度整合营销活动计划落实年度季度营销推广计划中
1．2商公司须城市综合体业态组合品牌构成整体营水处商圈商业区域影响力等进行调研分析作整合营销目标制定
1．3商公司制定整合营销目标时须考虑素：
1．3．1城市综合体外宣传整体性致性
1．3．2城市综合体业态品牌资源
1．3．3城市综合体总体定位区域商业特色
1．3．4力店商家营运需求
2整合营销容
2．1资源整合：城市综合体力店商户资源政府民间团体媒介资源等
2．2题整合：业态题季节题店庆题节庆题社会热点事件题等
2．3商业形态品牌商户整合：营销需求整合商业形态品牌商户实施联动营销文化公益品牌展示产品促销等结合紧扣题创意体现整合营销优势
2．4整合营销推广费支出：根参整合营销计划力店商户产品占业态例进行分摊
2．5整合营销外宣传：根整合计划目标属性选择适合媒体组合充分利参活动力店商户拥DM单部杂志店外海报店外视频设备等宣传载体进行宣传推广
3整合营销实施
3．1商公司必须建立力店商户定期企划交流制度季度召开次企划专项沟通研讨会时解营需求营销重点
3．2商公司须针城市综合体营推广较弱商户予适扶持拉动
3．3商公司整合营销方案实施前应组织城市综合体力店商户召开方案证会议进行方案沟通费分配资源整合分工实施
3．4商公司须建立活动监控效果评估档案
第2节企划活动理
1企划活动类
1．1公关系活动：政府民间团体媒介品牌厂商组织发起联合举办活动
1．2节庆活动：重节日店庆节庆等特殊时间举办中型活动
1．3力店商户活动：力店商户行发起组织类中型活动
1．4区域联动活动：集团商物业部组织发起全国性区域性中型联动活动
2企划活动方案制订商公司确定企划活动题时需结合需求：
2．1重节日店庆日活动季节促销专题促销商业淡季促销等需求
2．2招商期开业前年度宣传推广需求
2．3商户营状况营特色欠佳需求
2．4商场业态调整商户品牌调整商场重新定位需求
2．5政府民间团体媒介办协办活动需求
2．6持续稳场旺场需求
3企划活动方案评审方案实施前商公司须组织相关部门年度季度企划活动单项中型企划活动方案预算进行评审
方案评审素：
3．1符合企划活动需求时性
3．2符合城市综合体实际状况业态品牌关联性
3．3持续解决城市综合体营中遇实际阻力
3．4活动预算符合年度推广计划
3．5具实操性行性符合现掌握资源支持
3．6持续提升城市综合体知名度美誉度
3．7符合企业文化形象品牌定位
3．8具创意性前瞻性持续性
3．9具参性趣味性时尚性
3．10具新闻性媒介关注价值
3．11符合民俗文化礼仪消费惯
3．12易引起歧义纠纷存安全隐患
4活动方案报审批权限
4．1商公司必须年年底前完成次年度全年简活动计划季度月15日前完成季度详细活动计划报产集团商物业部
4．2商公司须提前15工作日编制月度活动方案预算报产集团商物业部
4．3政府民间团体媒介等办协办活动商公司须提前周报集团商物业部批准实施中涉商公司参活动发生费支出须控制年度推广费预算
5活动实施
5．1商公司活动实施前须充分做预热宣传制造活动气氛
5．2活动实施控制点：
5．2．1外场活动须协调公安城消防等政府部门完成必报批手续
5．2．2做媒体发布现场报道等事宜
5．2．3做参加活动相关单位工作协调
5．2．4活动前天进行检查确保全部活动准备工作位
5．2．5做活动安全理制定应急预案
5．2．6活动执行前必须办方签订安全责协议
5．2．7城市综合体活动执行前必须完成部活动审批流程
6活动评估总结
6．1活动实施商公司必须周活动效果进行评估形成活动评估报告报集团商物业企划部备案
6．2活动评估报告容包括：
6．2．1费评估：预算费实际费较分析媒介宣传费美工制作费活动促销费费回收四项类
6．2．2销售评估：活动前销售活动中销售分析期销售分析
6．2．3客流评估：活动前客流活动中客流期客流较分析
6．2．4美陈评估：美陈风格色彩形式活动题吻合性创意新颖性视觉美感程度制作时性选材合理性费合理性等
6．2．5媒体评估：媒体组合策略投放等活动带效果媒体关注程度媒体报道情况等
6．2．6活动足改进方法
6．2．7活动声图片文样稿资料存档
第3节招商推广理
1招商宣传推广方案预算编制
1．1商公司应根新项目开业时间招商工作求招商启动前2月编制完成开业前宣传推广方案费预算
1．2宣传推广方案编制容
1．2．1推广时段
分招商预热期招商启动期强势招商期招商优化期开业预热期开业造势期
1．2．2推广容
集团介绍项目概况功配套区位优势业态组合营特色招商品类招商政策政府支持力店跨国知名品牌驻情况理团队等
1．2．3媒体选择组合排期（具体容见节2招商推广组织实施）
1．2．4推广费预算
包括媒体宣传费招商环境布置宣传片资料等制作印刷费活动推广费招商宣传品牌推广发生费预见费等
2招商推广组织实施
2．1推广节奏控制
商公司须结合项目整体招商目标阶段性招商进度需求合理控制推广节奏
2．2媒体组合运
根招商推广期需求须采取相应媒体组合：
2．2．1招商预热期：选择2—3家流媒体进行项目业态构成项目优势营模式等说明式推广阶段宜投放密应适量硬广配合软文推广
2．2．2招商启动期：采系列广告推出正式招商题媒体组合报纸电视电台网络站牌广告楼宇电视等考虑扩外省市知晓度应适选择区域行业专业媒体时应启动招商发布会新闻发布会等公关活动
2．2．3强势招商期：应采电视面广播等立体组合密集投放方式进行项目优势招商类营模式已进驻力店知名品牌联合强势宣传时应适时开展力店签约异招商会等公关活动
2．2．4招商优化期：根招商进展情况利情况应缩减电视媒体投放降低成保留面媒体投放计划总体遵循递减投放原
2．2．5开业造势期：宣传重点应招商推广渡开业信息发布消费理念引导方面原开业前周流媒体进行强势推广开业前3天流报刊头版连续发布开业广告
2．3招商期活动实施
商公司招商期活动实施包括：招商推介会招商新闻发布会异招商推介会力店签约仪式暨步行街招商会等活动招商进程中根时段选择性开展
2．3．1招商推介会
招商推介会新闻发布会首次面客户招商会议召开时正式启动招商推介会商公司组织实施产集团商物业部参活动容包括项目解读招商容政策解答等
2．3．2异招商推介会
异招商推介会应选择目标客户品牌区域城市综合体营表现优异区域举办应时推出招商项目亮相目标客户提供种选择展示公司集团化发展优势增进实力客户城市综合体联合发展信心促成签约
2．3．3力店签约仪式暨步行街招商会
力店签约仪式产集团商物业部负责组织商公司须配合做知名品牌商家步行街商户等参会邀请接招商业务咨询等工作
2．4招商现场布置
2．4．1商公司启动招商时须招商现场进行布置
招商接中心布置包括：接台形象墙展板（包括宣传展板效果图面布局图）屏幕彩电宣传片灯箱广告透视图项目模型招商进度表招商手册场布置等项目区域布置包括：工围挡广告楼体广告布幅指示牌拱门路旗等
2．4．2招商员必须统服装统说辞
第4节开业庆典理
1开业庆典执行计划
1．1城市综合体开业前3月开业庆典策划启动产集团商物业部指导商公司进行协调沟通结合享资源筹备制定开业庆典倒计时工作计划
1．2产集团商物业部根开业庆典总体部署指导商公司编制开业庆典执行案具体务进行分解落实进协调实施
开业庆典执行案须包括：
1．2．1开业庆典组织理
1．2．2开业庆典流程
1．2．3贵宾嘉宾邀请接
1．2．4媒体邀请接
1．2．5持邀请接
1．2．6现场参观方案
1．2．7宴会安排
1．2．8开业庆典会场布置
1．2．9外场步行街布置
1．2．10庆典体活动准备
1．2．11礼仪服务员工作安排
1．2．12庆典品准备勤保障
1．2．13安保交通组织
1．2．14环境工程保障
1．2．15开业前三天媒体宣传
1．2．16开业日庆典暨促销活动
2开业庆典组织实施
2．1开业庆典组织实施产集团商物业部编制开业手册求执行
2．2开业日庆典仪式促销活动等实施理（参章第2节相关求执行）
第5节环境美陈理
1基规定
1．1商公司须影响商业氛围理类素进行日常规范理
1．2商公司须根季节题城市综合体场外环境进行美化设计美陈布置遇季店庆重节日必须更新
1．3节假日重活动环境美化美陈布置须紧密结合节日题活动题
1．4商公司环境美化美陈布置方案预算须实施前15工作日报产集团商物业部审批
第6节VI应导视系统理
1IV应理
1．1VI应理须严格执行产集团统企业VI系统视觉系统手册规定
1．2VI基应素理：
1．2．1VI基素应：企业名称标志标准字标准色象征图形（吉祥物）标语口号等
1．2．2企业事务品应：名片工作证信笺信封票礼仪卡公文旗帜等
1．23广告设计应：报纸杂志广播电视网络媒体户外直邮海报宣传品场制作等广告样式风格字体图案创意文案等
1．2．4交通工具载体设计应：巴中巴车货车工程车工具车造型车体广告设计车体饰物等
1．2．5员工制服规范理
1．2．6办公区域环境空间设计规范理：办公室设备（式样颜色）环境空间设计布置告示牌指示符号记事牌公告栏标语书画布置等
1．2．7包装设计应：封套手提袋购物袋包装盒等
1．2．8展示设计应：展位设计展览设计布置等
1．3统店招规范理
1．3．1商公司负责产集团视觉系统手册相关规定城市综合体统店招位置规格材质工艺等提出意见制作安装程中进效果
1．3．2城市综合体统店招元素包括标志标准色中文标准字英文标准字适场合环境组合商公司须根现场需进行规划确保信息传达准确视觉形象统
1．3．3城市综合体统店招位置须设建筑物顶部墙体商业项目外广场等区域旨强调城市综合体整体区域指示覆盖特征原商场入口门头遮雨篷方等位置设置（类区域门头编号等指示设计）
2导视系统理
2．1导视系统设计制作安装须符合相关行业规范产集团统企业VI系统应相关规定
2．2导视系统理范围：
导视系统理范围包括外广场级导视系统场步行街导视系统停车场二级导视系统具体：
2．2．1城市综合体营业现场指示导标识包括：城市综合体总面图户外导视牌户外立柱招牌总咨询台等位置指示楼层指示牌楼层商业形态分布等
2．2．2公开信息标识包括：服务咨询电话服务项目服务标准公布栏等信息
2．2．3城市综合体公设施理求提示标识包括：客梯货梯扶梯指示牌梯须知电梯序号设施设备警示设备设施分类标识等
2．2．4环保安全提示标识包括：消防安全警示环保提示安全提示等
2．2．5车辆交通导标识包括：停车场导通道标识禁停禁鸣限速限高限重标识停车场理规定停车场收费标准停车场营收费证员公示等
2．2．6公司办公区域标识包括：理部门分类标识设备区域（设备房）分类标识设备分类标识等
2．3导视系统规划须城市综合体商业布局业态分布流动线营运需求企业形象进行
2．3．1项目施工阶段商公司组织导视系统进行统布局提出包括类点位数量等方面规划方案等方面求提交项目公司验收
2．4商公司监督专业广告设计公司制作公司进行制作安装时须严格城市综合体布局氛围设施坐标产集团统VI系统求审核确保容准确例协调美观方清晰醒目位置合理易顾客准确找位置
2．5商公司须城市综合体外导视系统名称功数量位置统登记建册理
2．6商公司须导视系统运行情况进行定期检查维护状态标识常验证发生损坏缺失时须时更换增补检查验证容包括：位置合理性外观完性容完整性实效性安全性清洁美观程度等
2．7营情况（业态）动线发生变化时商公司须时导视系统进行调整
第7节媒体宣传理
1媒体市场调研媒体信息资源库建立
1．1商公司须年进行少次媒体市场调研新项目商公司须招商计划启动前3月组织媒体市场调研
1．2调研媒体市场必时须关注周边区域流媒体行业性较强媒体市场
1．3商公司须建立媒体资源信息库年必须媒体市场广告合作单位等信息进行更新
2媒体选择
2．1常媒体分类：
2．1．1面媒体：报纸杂志DM（直接邮递）画册招贴手提袋等
2．1．2电子媒体：广播电视网络贴片短信楼宇液晶LED．灯箱等
2．1．3户外媒体：户外招牌车体广告栏霓虹灯气球飞艇旗帜等
2．1．4展示媒体：陈列橱窗POP广告礼品展销会等
2．2媒体选择原：
2．2．1应宣传定位题商业项目特征营销策略等相致
2．2．2应目标市场需求相致
2．2．3应适应目标客户消费者接触媒体惯
2．2．4应根传播效果选择版面（栏目）位置规格时段等
2．3常媒体点：
2．3．1报纸：适招商推广开业节庆日中型活动日常推广应减少节假日期间宜
2．3．2杂志：适形象推广信息发布开业期软文宣传
2．3．3广播：适发布时效性强活动信息形象广告
2．3．4电视：适招商推广开业节庆日中型活动日常推广应减少
2．3．5网络：适发布持续周期较长活动信息形象链接
2．3．6 DM：适发布时效性强活动信息
2．3．7户外广告：适发布持续周期较长商业信息形象广告
3媒体组合
3．1视觉媒体听觉媒体组合报纸广播电视等视听媒体配合
3．2众媒体促销媒体组合报纸电视广播杂志等众媒体面优势DM招贴展销户外广告等促销媒体点优势相结合
3．3媒体组合适招商推广开业旺场促销重活动时灵活
4流媒体宣传发布程序
4．1媒体宣传广告发布
4．1．1商公司根需求寻求佳流媒体代理产集团商物业部批准签定年度定期媒体合作框架协议
4．1．2商公司提出媒体广告构思方案广告设计公司制作相关效果图产集团商物业部审核批准发布
4．1．3商公司负责期已发布媒体广告进行建档理报产集团商物业部备案
4．2宣传片等型视频文件制作发布程序
4．2．1商公司制作5分钟宣传片l5秒5秒广告片时应根需制作容寻求3家佳合作公司方沟通需求合作公司须提供电视片创意脚提纲报价单项合金额须进行招投标应组织公开招标确定合作公司
4．2．2影视广告招投标技术标考评宣传片创意脚合作公司成功案例
4．2．3合作公司确定制作脚报价流程报产集团商物业部
4．3印刷品制作发放程序
4．3．1商公司根阶段需求需印刷招商手册招商指南项目介绍资料图册DM单导购手册部刊物须明确题创意进行设计报产集团商物业部
4．3．2商公司进行面制作发布时须求合作公司提供制作样商公司分领导审核印刷制作
4．4商公司外发布广告新闻通稿软文广播稿电视宣传片等发布容时段版面等必须报产集团商物业部审核涉公司外形象宣传文字图片声须产集团商物业部核准
4．5商公司涉全年合作框架类合协议须分权手册逐级审批执行
5危机公关处理
5．1媒体单位合作时须信誉度进行评审合中明确规定出现损企业声誉行
5．2负面报道危机事件未成事实前应启动危机预案第时间媒体合作方取联系时进控制事态发展避免危机事件负面报道出现发布旦发现问题第时间报产集团商物业部
5．3负面报道法挽回危机事件突发成事实时应立采取补救措施时负面影响降低程度直消负面影响
6媒体理
6．1媒体包括：商业项目外墙体空间宣传栏场广播系统电视墙POP广告场板广告花车广告场堆头广告收银台广告场装饰挂旗广告场外条幅广告升空气球广告客户服务中心广告购物袋广告场外舞台促销台LED显示屏等
6．2商公司负责媒体进行分类统计编号建立理档案
6．3商公司负责媒体发布容形式进行统规范理
四租费理工作指引
总
租费理基原：严格履行合法备案法纳税法维权合办事程序办事规律办事收租收费工作理力节
第1节收租理
1商公司收租工作职责
1．1商公司总理收租工作第责租金收缴工作列营理重指标责逐级分解落实协调致确保租金时足额收缴
1．2商公司开展收租工作前必须项目公司（产权）取租金收缴授权委托书踪项目公司完成政府部门租赁合登记备案工作确保收租工作合法效
1．3商公司应实际情况指定专门部门（原营运部）专门员作收租工作责部门责收租责部门责承租方（力店步行街商户写字楼租户）保持良工作联系密切关注收租程时发现问题沟通协调解决问题月领导产集团商物业租费部汇报租金收缴情况
1．4商公司财务部租金收缴审核部门负责租赁合审核租金收缴台账承租方发出收租文件协调项目公司财务部开具租赁发票时报租金统计报表
1．5商公司应严格履行合租赁合物业理合约定提供良物业服务营造序营环境协调配合承租方物业界面理建立保持良合作关系消减少欠租隐患
1．6商公司应保持项目公司良沟通妥善处理解决出现设备维保工程整改等承租方关注工程问题协调项目公司承租方合关系
1．7已转物业业商公司签订物业理委托协议约定承租方提出涉租问题定期业代理进行沟通时解决承租方提出问题形成解决方案协助业代理做租金收缴工作
2持性物业力店步行街商铺收租工作
2．1租赁信息理
2．1．1商公司项目公司产集团商物业部沟通取力店租赁合
2．1．2商公司根招商进度时档步行街商铺租赁合集中报送产集团商物业租费部
2．1．3商公司收租责部门应建立力店步行街商户（写字楼租户）业务联系台账明确联系办公电话手机传真注册址等信息根实际情况时更新档
2．2租赁合租金收缴台账建立
2．2．1商公司收租责部门租赁合建立力店步行街商铺（写字楼）租赁合台账租金收缴台账
2．2．2商公司财务部租赁合审核力店商铺租赁合台账租金收缴台账报产集团商物业租费部审核确认
2．2．3产集团商物业部审核租金收缴台账商公司收租商公司应严格租费部确认台账完成收租工作
2．2．4产集团商物业租费部结合目标责制理指标定期商公司租金收缴台账进行检查稽核
2．3产集团商物业租费部负责项目力店步行街商铺租金收缴情况进行汇总季度半年度年度租金收缴情况表形式报送
2．4物业交付
2．4．1商公司根租赁合约定时产集团商物业部项目公司沟通确定力店承租物业交付时间
2．4．2商公司根整场开业计划时项目公司沟通确定步行街商铺物业交付时间
2．4．3商公司参项目公司力店物业交接取力店物业交付确认书掌握物业实际交付状态进场日期
2．4．4商公司参项目公司步行街商铺物业交接取步行街商铺进场交付确认书掌握物业实际交付状态进场日期
2．4．5实际交付力店物业未达租赁合约定条件商公司协调项目公司确定承租方进场条件整改时间表协助项目公司承租方确认实际物业交付日
2．4．6实际交付步行街商铺物业未达租赁合约定条件商公司应协调项目公司确定承租方进场条件整改时间表协调项目公司承租方确认实际物业交付日
2．5租金收缴
2．5．1商公司力店租赁合商铺租赁合进场确认书配合项目公司力店确定起始计租日首期应付租金支付时问
2．5．2商公司收租责部门租赁合约定确定租金标准租赁合约定抽成计租承租索取营业财务报表确认期应收租金额
2．5．3商公司财务部审核应收租金额收租责部门缴租日前五工作日承租送达租金物业理费缴纳通知书明确租金支付金额支付时间租金支付账户请承租方签收确认档保留原始文件
2．6租金账户理
2．6．1项目公司开设存储力店租金保证金专账户商公司收取力店租金保证金账户商公司该账户查询权收租责员应时踪租金账情况
2．6．2商公司应基户银行分支机构开立专账户存储步行街商铺租金保证金商公司应定期收步行街租金保证金净额划转项目公司开设租金专户中划转前完成商公司部审批流程
2．7租赁发票开具
2．7．1商公司财务部协调项目公司财务部取项目公司提供加盖财务专章发票专章空白发票租赁合约定时间节点承租方开具租赁发票收租责员提交承租方
2．7．2商公司财务部收款开票程中应严格执行货币资金理制度开票收款严格分开完成定期项目公司财务部核发票存根实收租金
2．8保证金理
2．8．1商公司应配合产集团商物业部负责力店保证金理工作需力店租赁合约定退保证金时商公司应时产集团商物业租费部反馈力店缴租缴费情况
2．8．2商公司负责步行街商铺保证金催缴工作步行街商铺保证金退没收须商公司财务部发起审批流程产集团商物业部方执行
2．9收租信息反馈
2．9．1项目开业商公司应根集团集团商物业达步行街租金决策文件步行街招商租金标准执行情况进行汇总编制商铺租金收益汇总表产集团商物业部审核作步行街商铺租金控制理
2．9．2商公司应保持力店信息畅通关力店租金收缴方面承租方投诉信函沟通会议纪等须时报产集团商物业租费部解决
2．9．3商公司应保持步行街商铺信息畅通关步行街商铺租金收缴方面承租方投诉信函沟通会议纪等须时报产集团商物业租费部
2．9．4商公司步行街商铺进行调整时应执行产集团商物业部达租金标准产集团商物业部负责审核步行街商铺调整商公司收租责部门应租金变动情况时报产集团商物业租费部附租赁合补充协议相关租金台帐更新须产集团商物业租费部复核确认
2．9．5商公司财务部应年初（新项目项目开业前）租赁合市场行情项目步行街商铺年度租金收入进行预测报产集团商物业租费部租费部年年末租金实收情况年度租金收入预测进行复核产集团商物业部复核结果进行考核纳入年度营理目标责制体系
2．10欠租处理
2．10．1送达租金物业理费缴纳通知书租金未合约定时间足额账收租责员应时承租方沟通落实原确认租金承租方原未帐应立送发欠租（欠费）通知书通知书中明确拖欠租金金额应付滞纳金标准缴纳时限
2．10．2欠租（欠费）通知书送达五工作日承租方未缴纳租金滞纳金合约定制约租金收缴等业方理方原应时发出欠租（欠费）催缴通知书限期缴纳欠租滞纳金
2．10．3特殊原引起欠租应定期（月）送达欠租（欠费）催缴通知书确认欠租金额请承租方签收确认档保留确认原始文件
2．10．4承租户拒收种催租催费文件特快专递寄送述文件承租户公司档保留签收原始文件
2．10．5商公司收租责部门应根承租方欠租原租赁合协调产集团商物业部项目公司商公司相关部门解决承租方提出问题进问题解决进程
2．10．6需采取法律手段催缴租金应提前拟采取方案报产集团商物业产集团法务部产集团法务部评估法律风险方实施时进程时报产集团商物业部
2．11租金减免
2．11．1力店租金减免应力店正式签订补充协议准商公司应负责力店签订补充协议工作时反馈力店缴租缴费情况
2．11．2步行街商铺租金减免应报请产集团商物业部级领导审核意步行街商铺签订补充协议方执行
2．11．3商公司力店步行街商铺补充协议更新租金收缴台账须产集团商物业租费部复核确认
2．12租金收缴工作界面划分
2．12．1确认力店实际计租日前商公司应积极参会项目公司力店协商协调起始计租日确定导致欠租问题商公司应协调力店确认实际计租日力店首付租金时足额催缴位
2．12．2商公司应时反馈力店租赁合条款产生歧义导致欠租问题配合产集团商物业租费部力店协商解决欠租
2．12．3项目公司完成租赁合约定物业交付条件前商公司参会项目公司协调解决工程问题引起欠租
2．12．4项目公司完成租赁合约定物业交付条件商公司负责解决工程物业理运营理方面问题引起欠租产集团商物业相关部门予协调配合
3持性物业写字楼租赁理工作
3．1租赁责部门确定职责
3．1．1商公司应实际情况指定专门部门（原招商部营运部）作写字楼租赁工作责部门
3．1．2租赁责部门须项目周边写字楼市场进行调研制订写字楼租赁营销方案租赁计划报产集团商物业部审批
3．1．3租赁责部门应产集团商物业部批复写字楼租赁营销方案制订写字楼租金标准体系营销计划开展租赁工作月报写字楼租赁合台帐写字楼租控表协助业完成写字楼租户进场交接确认工作
3．2租赁合审批
3．2．1商公司租赁责部门应产集团法务部审核标准租赁合版写字楼租户洽谈
3．2．2写字楼租赁合报产集团商物业租费部审批超出租金指标须分权手册逐级审批执行
3．2．3商公司租赁责部门应写字楼租赁合报产集团商物业租费部审批超出确定租金指标须分权手册逐级审批执行
3．3持性物业写字楼收租工作
3．3．1写字楼租赁信息理租赁合租金收缴台账建立物业交付租金收缴租金账户理租赁发票开具保证金理收租信息反馈欠租处理租金减免均参持性物业步行街商铺收租工作
4销售性物业未出售部分收租工作销售性物业未出售部分收租工作持性物业收租理工作
5已转物业收租工作
5．1商公司应根租赁合变更相关协议物业理委托协议确认业业代理工作关系建立业务联系
5．2根物业转协议求商公司义务协助业代理收缴租金
5．3商公司收租员应时业代理解踪期租金收缴情况协调承租沟通通报力店沟通例会情况配合收租工作
5．4承租提出欠租原应积极协调项目公司商公司相关部门妥善解决确保租金时足额收取
5．5业方采取法律手段催缴租金时商公司应予积极配合严格履行租赁合物业理合相关约定维护业利益时时进报程结果
第2节停车场收费理
1商公司停车场收费理职责
1．1商公司应根法律法规办理停车场营许证明停车收费许证明法进行年检确保营收费合法效
1．2商公司年应制订年度停车场营年度指标报产集团商物业部批准纳入年度营目标责制考核体系营目标责制制定停车场营方案年度指标分解月责分解
l．3商公司物部停车场收费责部门应严格执行政府物价部门审定收费标准加强收费理做票款相符日清日结杜绝徇私侵占公司利益行
1．4商公司财务部停车场收费监督理部门负责日常收费审核稽查建立报停车场收费台账月统计法纳税
1．5已转物业停车场收费应停车场租赁合约定时间节点时业完成停车场租赁合续租手续完成相关合备案工作业签订停车场租赁合月业代理编报停车场收费台账约定例支付停车场税收入
1．6商公司应注重停车场广告种营等创收资源开发结合城市综合体实际营状况拓展创收渠道
1．7定期停车场时段车位利率收益率进行统计包括：固定包月停车收入时停车收入占车位营收入等时周边停车场营情况进行调研停车场营形势进行综合分析形成分析报告适时调整停车场营方案
2停车场收费工作
2．1商公司应建立停车场台账明确规划车位已售车位力店免费车位种营占车位营车位等数量力店约定停车优惠政策
2．2商公司应建立停车场年度收费台账月统计汇总停车场税前收入税金支出发票工支出政府部门理费支出扣支出净收入业约定例净收入进行分成
2．3商公司财务部应月第三工作日编制月停车场收费报表报产集团商物业租费部已转物业停车场收费报表产集团商物业部审批报送业代理第五工作日约定例业代理支付停车场收入
2．4停车场占车位种营项目须报产集团商物业部批准已转物业须报请业审批
2．5停车场占车位种营收均应列停车场收入
第3节户外广告位收租理
1．商公司收租责部门应建立户外广告位台账明确规划户外广告位出租广告位已出租广告位未出租广告位力店免费广告位数量面积
2．商公司财务部收租责部门提供广告位租赁合建立户外广告位年度租金台帐月统计汇总广告位税前收入税费支出扣支出净收入业约定例净收进行分成
3．商公司财务部应月第三工作日编制月户外广告位收租报表报产集团商物业租费部
五物业理工作指引
第1节物业理早期介入
1物业理市场调研
1．1针新项目商业物业理需项目筹建阶段应开展物业市场调研工作住宅／写字楼商业物业市场调研进行
1．2物业理市场调研容：竞争项目（楼盘）物业理费标准员工薪酬水专业力物业服务水物业理方法规行业惯例物业服务特色市场专业分包方水力等
2商业物业理成测算
2．1测算前提：公司组织架构员编制确定公司薪酬体系工资均水确定水电气等源费收费标准政策明确测算物业项目基础济技术指标相关技术参数明确（面积房率设备设施清单等）
2．2测算时间报批程序：项目开始招商前2月完成商业物业理费成测算审批手续物业理费收费定价标准产集团商物业部审批
2．3物业理成测算导部门项目商公司产集团商物业物部协调指导集团商物业部负责理费标准报批手续办理踪落实
3商业物业理合拟定谈判
3．1力店物业服务合产集团商物业物部负责谈判拟定商公司物部工程部门参协助谈判力店物业服务合般力店租赁合时签订
3．2力店物业服务合采标准物业合版特殊情况分权手册逐级审批执行
3．3商业步行街租赁物业（步行街商铺）物业服务合商公司负责起草产集团商物业部审核分权手册逐级审批执行该合应项目开始招商前2—3月起草审核完毕商公司统印刷
4商户装修理
4．1商户装修期间物部员天少两次装修施工现场进行巡检检查装修程否违反装修理关规定
4．2消防安全时电文明施工噪音新线路（道）接驳相邻商户影响等方面进行监
4．3商公司协助商户装修消防部门提出装修防火审核申报消防安全检查申报
5清洁拓荒理
5．1商公司物部商业开业前两月完成保洁清洁拓荒招投标工作
5．2清洁拓荒工作选择家保洁公司承担确保开业保洁理延续性日常保洁中标单位必须参加项目物业清洁开荒
5．3保洁拓荒招投标工作环节：保洁公司考察入围单位选择保洁清洁拓荒标准制定招标文件起草发放答疑评标标准（报告）拟定开标质询评标定标
5．4述环节中入围单位确定招标文件评标报告定标结果等需报产集团商物业部审批保洁招标定标结果产集团商物业部审批相关中标企业发放中标通知
第2节消防理
1消防组织
1．1商公司总理城市综合体消防理第责安全分副总理第二责负责监督检查组织实施消防理日常工作
1．2物部理消防工作日常运作责组织实施消防理日常工作
1．3消防（安防）消防工作日常运作执行商员消防控制中心值班员制度求实施消防理工作
1．4商员消防控制中心值班员消防工作日常运作执行值班商员消防控制中心值班员组成专责消防队伍非值班商员消防控制中心值班员工程维修员部分商铺营业员组成义务消防队伍
1．5工程部理消防设备日常维护理责组织实施消防设备日常维护保养工作
2消防系统运行理
2．1消防监控中心商员负责监控中心消防监视设备24时运行监控记录消防控制中心设立消防监控负责工作员须持证岗
2．2消防消防监控中心工作员必须熟练掌握消防系统基原理相关工作编制熟练掌握消防系统中控制器系统
2．3监控中心旦出现报警信号应立派前核查属误报应消信号属障应时通知工程部相关员进行维修属火灾报警应立报告级关应急预案进相关工作程序监控中心值班员接火警立刻做出反应30秒通知区域巡逻员巡逻员须90秒钟达现场
2．4商员负责消防设施日常巡视定期消防设施全面巡视作相关记录
2．5工程相关员日消防弱电设备运行状况进行检查发现问题时处理联系维保单位处理消防供水设备送风设备工程部相关员相关制度维修保养规范负责巡视保养
2．6消防（安防）天监控中心值班情况进行检查少3次理部理天监控中心运行情况进行检查少1次分副总理周监控中心值班情况进行检查少1次
3消防安全检查
3．1商公司城市综合体消防安全实施三级检查
3．2检查容：
3．2．1安全出口疏散通道否畅通疏散指示标志应急明否完消防通道否畅通室外消防道路否违规停放车辆堆放物品消防器材否完备等
3．2．2常闭式防火门否处关闭状态防火卷帘门否堆放物品影响消防栓灭火器材否遮挡挪作
3．2．3危险场火种否实行理易燃易爆毒害危险物品场防火防爆措施落实情况重物质防火安全情况
3．2．4类安全装置特种设备否进行安全检查（检测）
3．2．5理区域装修改造施工否进行安全监督理手续否完备施工现场否存安全隐患
3．2．6理区域动火作业否标准求执行否存违章明火作业具火灾爆炸危险场吸烟明火等违反禁令情况
3．2．7商户否存乱接负载乱拉电线电火违章现象楼层配电电线否超负荷明开关插座接点否松动否存触电火险隐患
3．2．8重点防火部位理情况员岗情况
3．2．9消防安全隐患整改情况防范措施落实情况
3．3周根述容少检查次力店消防理工作作相关记录发现问题求限期整改
4隐患整改
4．1商公司部门日常检查中发现种消防安全隐患应时消关情况报告公司总理副总理
4．2商公司检查中发现类安全消防隐患应责令关部门（商户）立改正改正隐患检查员相关部门（商户）开具整改通知书该部门（商户）提出整改方案限期完成整改
4．3隐患未消前相关部门（商户）应落实防范措施保障安全时引发火灾严重危身安全应危险部位停止运行直停业整改
4．4检查员查出安全隐患应规定时间复查督促时完成整改隐患整改完成检查员负责验收确认作记录备查
4．5整改方案应提出彻底消隐患措施期限负责整改部门员涉整改费应进步落实整改资金
5消防预案
5．1商公司须制定断完善符合物业特点灭火应急疏散预案
5．2分副总理组织制定广场灭火应急疏散预案预案容包括：
5．2．1组织机构分工
5．2．2报警接警处置程序
5．2．3应急疏散组织程序措施
5．2．4扑救初起火灾程序措施
5．2．5通讯联络安全防护救护程序措施
5．3总理组织编制完成灭火应急疏散预案进行评审签批
6消防培训
6．1商公司须求组织消防知识培训
6．1．1消防知识作新员工入职培训常设课程新进商员消防控制中心值班员必须通消防知识容培训考核
6．1．2季度组织1次商员消防控制中心值班员技工参加消防知识培训
6．1．3年少组织l次商户营业员参种形式消防知识培训
6．1．4公司品质检查必须基层员工消防知识作检查重点项目
6．2培训容包括：
6．2．1关消防法规消防技术标准消防安全制度作业规程
6．2．2消防普知识
6．2．3消防设施性器材方法
6．2．4报火警扑救初期火灾救互救逃生知识技
6．2．5物业火灾危险眭防火措施
6．2．6组织引导群众疏散知识技
6．3培训达：
6．3．1三懂：懂岗位火灾特点懂预防措施懂灭火方法
6．3．2三会：会报警会消防器材扑救初期火灾会救逃生
7消防演练
7．1年少组织2次消防演
7．2结合消防演年组织1次消防器材操作消防动作武活动
7．3分副总负责组织演练总理负责监督演练成果
7．4次演练必须邀请相关商户参必时请消防单位前指导
7．5演练总结成果保留文字影记录填写消防演练记录
7．6产集团商物业物部负责审批审核商公司联合消防演方案演练结果作出评估
第3节安防理
1安全巡查
1．1值班商员负责巡逻电子巡更系统签日间定时整理区域巡视夜间定时规定巡视方案巡视理区域
1．2巡查容
1．2．1检查治安防火防盗水浸等情况发现问题通知相关部门立整改
1．2．2巡查外墙玻璃门窗面等设施否完
1．2．3巡视检查保洁卫生状况货物运送进出情况
1．2．4巡查否疑员发现疑员应前盘问检查证件禁止拾荒员摊贩推销员进入理区域
1．2．5特殊天气墙体广告店招附属物安全情况
1．3巡查求
1．3．1商员听嗅确保完成巡视工作务
1．3．2求作巡逻记录时关情况反馈相关部门员
2车辆理
2．1车场巡查
2．1．1值班商员（车员）负责车场巡视工作
2．1．2巡查车辆跨车位停放时出口通报场车位数量车辆停放情况
2．1．3监督场卫生情况车辆秩序查车辆否破损刮碰牌漏油危险品
2．1．4值班商班长时岗位执行情况进行检查
2．1．5商安防／车场定时岗位执行情况进行检查
2．2收费
2．2．1车场出口值班商员负责收费工作：回收停车卡收取相应停车费财务理规定收费情况进行登记时交财务
2．2．2免费车辆放行处理严格关公司制度操作流程进行
2．2．3安防／车场／班长求岗位执行情况进行检查
2．3事处理
2．3．1车场值班班长负责协调停车场车辆事处理
2．3．2事双方进行协调事双方协调未达成识时建议双方事报保险公司交警双方事行处理
2．3．3值班安防／车场事处理情况时踪解
2．4卸货理
2．4．1类运送货物车辆均需指定时间线路听理员指挥
2．4．2运输车辆指定卸货区域装卸货物立离开
2．4．3卸货员装卸货物时应保证区域清洁
2．4．4运输车辆员卸货区装卸时确保项设施完安全造成设施损坏应予赔偿
3现场秩序理
3．1促销活动
3．1．1配合营运部维持促销活动现场秩序协助布场撤场工作监督检查活动期间撤场卫生清洁情况
3．1．2值班商班长班促销活动进行巡视检查
3．1．3商安防应天促销活动进行巡视检查
3．2施工理
3．2．1值班商员负责施工现场巡视检查工作
3．2．2监控特殊工种施工否符合安全理规定高空作业动火作业等
3．2．3值班商班长班商员监情况逐检查
3．2．4商安防班施工监情况进行抽查
3．3营理
3．3．1值班商员负责现场营秩序理
3．3．2安防商班长相关规定岗位执行情况进行检查
4开闭店理
4．1开闭店
4．1．1制定周密开闭店作业理流程
4．1．2值班商班长岗位执行开闭店情况进行检查
4．1．3总值通讲机整开闭店程序进行监控
4．2进场
4．2．1值班商员负责商户营业员进场理相关员工作证进场监督保洁员行作业程确认开店前全面做清洁工作
4．2．2值班商班长负责进场理监督检查
4．2．3商安防定期进场理进行检查
4．3清场
4．3．1值班商班长带领值班商员进行清场工作天台消防通道卫生间等滞留藏匿员区域进行重点检查清理求关闭关通道
4．3．2商安防定期清场情况进行检查
5监控中心理
5．1监控中心运行理
5．1．1监控中心值班员负责监控设备运行日常填写监控中心值班记录
5．1．2新岗员工进行岗前培训（工程员负责设备操作性培训熟练监控员带岗实）考核合格方独立岗
51．3访员监控中心负责批准登记方进入
5．1．4监控中心值班室情况出现空岗现象
5．2紧急情况处理
5．2．1发现疑情况时时相关岗位联系级报告
5．2．2疑情况进行监控录规定存档
5．2．3出现异常情况紧急事件值班记录表记录
5．2．4涉监控中心突发事件关预案执行
6夜间安全防范
6．1值班商班长带领值班商员进行夜间巡查工作填写夜间查岗记录
6．2闭店1时广场街（步行街）清场检查场（步行街）滞留员进行核查
6．3实际情况设置警示牌警戒线延时营业相关员提供指定路线引导控制禁止关员场（步行街）逗留监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作
6．4根情况广场需方设置固定岗位夜间值班商员值守
6．5部门理安防值班商班长规定相关岗位进行巡查
7突发事件处理（消防突发事件详见消防理章节）
7．1发生突发事件包括：
7．1．1商户消费者聚众闹事商业纠纷
7．1．2治安事件导致身伤害
7．1．3抢盗事件
7．1．4恐怖袭击
7．1．5高空作业安全事
7．1．6促销活动踩踏哄抢事件
7．1．7然灾害导致生命财产安全事
7．2预案完善
7．2．1商公司根发生突发事件编制突发事件应急预案断完善
7．2．2商公司年工作计划中安排突发事件应急预案演计划确保年预案进行演次保留相关记录
7．2．3商公司应建立应急预案理组负责增编修订新应急事件预案安排计划实施演练应急预案组成员必须包括分副总理分部门理安防／消防相关商班长
7．3事件响应
7．3．1发生事值班商班长迅速解事件状况组织员赶赴现场
7．3．2立保护事发现场时疏散群控制涉事件员
7．3．3商值班班长根事态发展时级领导相关执法部门汇报
7．4事件处理
7．4．1值班班长起事件进行解情况做相关信息记录
7．4．2协助相关执法部门提供事发现场关信息
7．4．3根相关工作流程规定领导指示处理相关事件
7．4．4事件处理商公司快形成突发事件处理报告报产集团商物业部
8交接班
8．1班前会
8．1．1值班商班长持班前会
8．1．2班前会容安排工作岗位交工作点注意事项
8．2接班程序
8．2．1交接班班长提前15分钟交接交需继续关注处理问题填写交接班记录
8．2．2交警械器具讲机等装备器材情况
8．2．3接班班长带队岗位逐交接核查岗位器材否完解核实班处理事件关注事项
8．3交班工作讲评
8．3．1交班班长班发生事件进行通报分析评价
8．3．2班期间表现突出队员进行表扬工作存漏洞问题予纠正
8．3．3求严格执行商员岗位职责相关工作流程认真填写商员值班记录
8．3．4安防周少2次交接班情况进行检查日审阅相关记录签字确
8．3．5理部理月少4次商员交接班情况进行检查
8．3．6未完成务交接时必须务交清楚确认接班员明续工作方交接
8．3．7出现交接物品损坏遗失时相关记录视班责
8．3．8接班员未交班员擅离开岗位接班员未交班员擅离岗岗位发生问题两负责
9总体保障
9．1安全防范工作三级检查
9．1．1执行安全防范工作实行班组查部门巡视检查公司定期检查三级检查制度
9．1．2检查容求
1）日常工作记录齐全正确
2）队员仪表端庄仪表整洁
3）车辆违规停放逆行驶停放整齐购物高峰拥挤时流车流畅通
4）闲杂者贩子进入岗位责区域
5）防火防盗防爆防破坏防然灾害防事隐患等措施明确位
6）突发事件发生商员时达现场报告相关部门时采取措施控制局面
9．2器械理
9．2．1讲机定岗交接电池统监控中心理班前统监控值班员发放岗位班统收回
9．2．2警棍手电筒正常情况夜班监控中心统配发回收理
9．2．3器械时严格执行器械规范禁止工作关事项
9．2．4值班商班长周器械情况进行检查
9．2．5安防月器械损耗情况进行检查
9．3商员理
9．3．1商公司招聘商员必须严格进行资格审查外户籍商员职应户籍士公司正式员工提供担保
9．3．2商员培训必须制订年度季度月度计划实施培训计划应注重系统性针性实效性次培训结束必须进行适形式考核效果评估
9．3．3商员培训容应包括企业文化规章制度理知识法规体等五方面中理知识包括限安防器具设备维护礼仪治安防范消防交通安全电逃生急救保险等方面知识法规包括物业理条例治安理处罚法刑法消防法消防理条例诉讼法等相关法律法规体包括限队列擒格斗交通指挥消防专项技交通指挥等方面技
9．4安防训练
9．4．1安防负责组织安防训练
9．4．2月少次队列体训练月必须进行相关培训项目考核
9．4．3季度少进行次防盗防抢防破坏等专业培训（演）
9．4．4安防次培训受训员进行考核填写培训评估表
第4节环境理
1保洁质量求
1．1商公司应根理区域特点清洁保沽工作进行系统策划明确规定区域清洁质量求频次保洁求（方式）清洁方法清洁作业时间责区域划分清洁作业路线等
1．2商业物业保洁质量基求：
1．2．1步行街面保持原色泽表面洁净光亮污迹水迹灰尘
1．2．2墙面天花转角踢角线处保持涂料原色积尘霉斑蜘蛛网
1．2．3玻璃门窗穹顶尘渍光洁透明
1．2．4门面门框保持色光泽油迹灰尘金属门饰门锁门附件等锈迹污迹
1．2．5扶梯金属踏板表面锈斑污迹槽缝残留垃圾锈钢裙边玻璃档板表面水迹污迹橡胶护手表面保持光洁
1．2．6垂直电梯面灰尘脚印胶黏物轿箱门壁面板等清洁光亮指印污迹
1．2．7走道楼梯痰迹烟头杂物扶手栏杆洁净污迹灰尘
1．2．8车库面积水积尘油迹垃圾天花灯饰（车场标识）尘污渍蜘蛛网消防设施类道积尘污渍
1．2．9洗手间室异味面污迹水迹脚印台面清洁水渍便器蹲便洗手盆渍垢异味堵塞镜面污渍水渍手印纸篓时更换垃圾袋垃圾量超纸篓三分二
1．2．10天台清洁垃圾烟头堆积物天沟淤泥杂物保持落水畅通
1．2．11外墙立面灰尘污迹
1．2．12外围场保持干净整积水残叶垃圾门前泥沙花坛烟头杂物走道路边废弃物
1．2．13垃圾放置处（房）垃圾袋装处理定期垃圾放置处（房）洗消毒场干净卫生蚊蝇臭味垃圾日产日清
1．2．14明灯具清洁明亮楼层风机风口百业窗积尘消防栓箱等消防器材线积尘
2保洁招标
2．1广场物业保沽策划控制求编制保沽招标文件通招标方式选定保洁分包方
2．2保洁招标环节：保洁公司考察入围单位选择保洁标准制定招标文件起草发放答疑评标标准（报告）拟定开标质询评标定标
2．3述环节中入围单位确定招标文件评标报告定标结果等需报产集团商物业部审批保洁招标定标结果产集团商物业部审批相关中标企业发放中标通知
3保洁分包方监督检查
3．1求保洁公司提供月度保洁作业计划工作日报表环境专员述资料结合现场工作情况日监督保洁工作计划落实完成情况检查工作质量执行情况掌握面养护外墙清洗消杀等定期作业实施情况核查保洁合工作标准履约情况监控清洁物料品质量核查保洁公司岗数评判保洁公司合履约情况
3．2定时定定点定务定质量实施保洁计划保洁应根区域营业忙闲流量产生污迹等情况灵活调度保洁公司员加强重点区域保洁工作
3．3商公司须执行保洁分包方三查三评制度确保保洁分包方提供符合约定标准分包服务
3．3．1三查：商员岗位区域卫生实施时检查（互助式理机制）环境商场总体卫生进行日常巡查公司定期品质检查通三查发现问题寻找改进方法促进分包方持续提高理作业水
3．3．2三评：分包方实施定期评价付款前评价合期前评价通三评解广场保洁环境需求时发现保洁公司存问题通三评时保洁公司提出改进建议求公司解保洁现状便进步完善保洁监制度逐步形成长期效环境保证机制
3．4月保洁分包方实施考核评价确定月度保洁费否合约定予扣减保清合期前保洁分包方进行评价评价结果决定该保清分包合否续约
4消杀防疫
4．1消杀防疫工作实施专业化分包理关分包方确定参保洁招标方式进行
4．2商公司应根物业实际卫生状况方卫生部门求制订季度消杀计划消杀计划必须明确药物名称量开始投放时间持续时间投放点防护措施等消杀工作开展前需相关客户发布信息公告通知
4．3消杀药物必须符合国家规定国家明令禁止药物
4．4保洁月汇关员消杀工作检验方法标准进行检查关作业文件求适时做相关记录
4．5消杀防疫分包方考核评价参保洁分包方理
5绿化租摆养护
5．1绿化租摆养护工作实施专业化分包理关分包方确定参保洁招标方式进行
5．2根商业现场条件结合现场美陈需考虑季节适应性制定绿化摆放方案
5．3花木养护质量基求：
5．3．1花卉鲜艳污染积灰折枝残缺现象
5．3．2花叶保持常绿叶面清洁油亮灰尘异味释放
5．3．3根季节选择适宜花木保持花瓣绿叶鲜嫩度
5．3．4叶株挂物蜘蛛残丝
5．3．5枝叶茂盛树根叶面虫害蛀咬
5．3．6树枝挺拔折伤痕
5．4花盆清洁整理求
5．4．1花盆保护完残缺裂缝表面灰尘泥土
5．4．2花盆积水茶叶烟头异味释放
5．4．3花盆底座底托周边残水泥浆积淀残枝落叶
5．5商公司应根辖物业绿化植物生长特点制订督促绿化养护公司制定绿化季（月）度养护工作计划针植物明确规定养护求质量标准具体措施包括施肥浇水松土换土剪枝杀虫草防冻补种等工作安排
5．6项绿化养护作业必须规定执行形成书面记录
5．7商公司应月绿化植物生长进行检查评估根需调整养护工作计划
5．8长势者美化效果佳绿化租摆绿植时相关分包方联系时予更换调整
5．9绿化分包方考核评价参保洁分包方理
六工程理工作指引
第1节新项目前期介入
1新项目前期介入工作容
1．1监控新项目施工质量
1．2参机电设备安装调试
1．3监控商户力店装修质量
1．4协调业态商户装修衔接配合
2建筑体工程质量监控
2．1监控施工单位否图施工偷工减料擅修改工程设计
2．2监控建筑材料建筑构配件设备检测检验合格
2．3否存质量缺陷协调项目公司施工单位全面修复
3机电设备安装调试质量监控
3．1收集设备订货资料保留验收单收集设备技术资料说明书
3．2高低压空调消防监控等设备设施安装位置否合适安装序质量否合格
3．3集水井污水处理间隔油池功设计安装质量
3．4暖通设备安装调试接阶段关注设备路安装质量安装情况否满足需求凝结水材质径坡度等
4力店商户装修质量监控
4．1熟悉项目公司审核力店装修图纸
4．2审核商铺装修设计方案施工图纸施工图纸应包括效果图总面图立面图天花面图橱窗店招面图立面图电气系统图电气施工面图材明细等
4．3审核施工单位资质证明包括施工单位营业执税务登记证施工许证明电工岗证需动电焊等特殊设备需审核岗证明
4．4监督装修施工队严格理公司审核施工方案图纸进行装修员严格遵守细进行施工作业进行督导业户
4．5成品保护监督业户外装修保证原建筑结构设备设施正常功
5协调业态商户装修衔接配合
5．1密切关注步行街公装修进度协调业态商户装修时间材料进场时间等
5．2密切关注商户装修水电注意水电安全
5．3密切关注成品保护必时提出特殊求强制执行
5．4密切关注施工单位施工机具设备否符合安全规定违规操作现象提出严厉批评必时作清出场处理
第2节项目接验收
1验收前接
1．1新项目开业前30天项目公司应已完工设施设备（变电站水泵房等）委托商公司理设备间应独立封闭商公司安排技工进站值班类设备进行理
1．2接期间商公司设备安全维护等承担责现场进出员合理控制避免关员进出时做出入登记相关制度应员进出容易见位置予公示交叉施工野蛮施工带安全隐患时提醒效沟通协调
1．3商公司工程值班员必须项目公司施工安装单位工程师指导学设备操作方法擅单独操作详细记录调试时间方法步骤试运转数调试中发生障问题等作设施设备原始记录进行存档
1．4接期间涉重安全操作送电断电等操作项目公司安装调试施工单位组织
2正式接移交
2．1城市综合体项目开业商公司项目公司办理正式接移交手续开业前必备条件：
2．1．1开业前30天城市综合体正式电全面完善开通
2．1．2开业前20天煤气开通
2．1．3开业前15天生活水排水设施设备全面开通
2．1．4开业前消防系统通整体验收系统联动正常
2．2设备清点移交
2．2．1交接前设备仔细清点基础分类统计图纸资料核实确保没漏项列出设备清单
2．2．2设备清点移交原项目公司施工单位商公司三方时进行
2．2．3力店设备交接项目公司力店商公司现场三方进行
2．2．4移交尚未完全完成调试满足基运行求设备备注设备完状况做出说明
2．2．5交接程参交接方代表签字确认
2．3图纸资料交接
2．3．1图纸资料包括竣工图设备说明书设备技术资料施工组织技术资料施工合等
2．3．2图纸仔细核确保竣工图版确保该版图纸现场具致性
2．3．3分系统整理资料建立工程资料档案时注意接收监理单位保部分资料避免疏漏
2．3．4力店相关资料项目公司移交商公司商公司存档根设备运行维护需力店资料复印件
2．3．5交接程参交接方代表签字确认
2．4备品备件交接
2．4．1施工单位项目公司提供清单参开箱清单施工合仔细核确保没疏漏
2．4．2防止备品备件流失交接工作早进行设备安装调试期催促施工单位组织交接
2．4．3工程施工完毕剩余工程材料统清点完成交接办理入库手续
2．4．4交接程参交接方代表签字确认
3源计量交接确认
3．1商公司根项目公司求时间节点广场耗计量确认双方约定源计量分界时间分界时间前源费项目公司承担分界时间源费商公司负责收（催）缴单位承担
3．2种计量表安装达计量条件源计量分界时间早广场开业时间分界时间需完善施工调试产生源费项目公司承担
3．3商公司广场开业设施设备运行60天必须运行数集中分析源总表分表计量出现较偏差差额部分费项目公司承担
4房屋体验收容标准
4．1体结构
4．1．1外墙明显裂纹渗水
4．1．2屋面排水畅通积水渗漏出水口沟落水安装牢固接口严密渗漏
4．2公楼面面
4．2．1楼面面层基层粘结牢固空鼓整体面层整裂缝脱皮起砂块料面层表面整接缝均匀直缺棱掉角粘贴牢固色泽均匀致明显色差
4．3天台
4．3．1天沟落水口畅通完
4．3．2隔热层防水层完
4．3．3散水坡陷断裂墙体分离坡度适宜整
4．3．4屋面避雷设施连接牢固
4．4楼梯扶手
4．4．1钢木楼梯安装牢固锈蚀弯曲油漆完色泽均匀表面滑
4．4．2楼梯裂缝表皮剥落
4．5房屋分户验收容标准
4．5．1卫生间厨房外阳台卫生间阳台面应低相邻面2厘米左右明显积水倒泛水渗漏现象卫生洁具安装牢固配件齐全污渍刮花接口密实渗漏现象堵塞排水通畅水设施安装牢固接口密实渗漏锈迹流水通畅足够压力漏排水道安装牢固配件齐全接口密实渗漏现象堵塞排水通畅完损卫生间厨房排污应分设漏排污接口检查口渗漏道排水必须流畅卫生洁器橱柜龙头等器具完操作正常厨房排烟道通风道设置合理足够截面积堵塞物水表电表气表安装牢固读数正常损伤
4．5．2棚面墙面楼面顶棚抹灰面整面层涂料均匀漏刷脱皮裂纹霉点渗水痕迹污渍墙面抹灰面整面层涂料均匀漏刷面层剥落明显裂缝污渍空鼓开裂现象墙面块料（瓷砖）面层：粘贴牢固缺棱掉角面层裂纹损伤色泽致缝砂浆饱满线条直墙面油漆刷浆色泽致脱皮漏刷现象面面层基层粘结牢固空鼓裂缝脱皮起砂现象面层整水阴角直面木板整牢固接缝密合色泽均匀油漆完光亮木装修工程表面光洁线条直缝严密牢固饰面砖表面整空鼓裂缝起泡缺角缝直
4．5．3门窗
门开启晃动裂缝零配件齐全位置准确翘曲变形门锁窗销连接牢固开启灵活玻璃安装牢固胶封密实明显刮花痕迹损伤油漆均匀色泽光亮新鲜完整电子防盗门通话清晰完锈迹锈钢防盗门表面光亮刮花变形高档装饰门装饰完整
4．5．4电气系统
明灯具等低压电器安装支架必须牢固部件齐全完损反应灵敏接触良发光正常开关安装牢固开关灵活接触良电器插座安装牢固符合左零右火规定电源已接通正常直美观正常电气线路安装应整牢固直墙应导采子配线时连接点必须紧密路结构电气均连成整体接回路导线间绝缘电阻值1MI'2／KV
4．5．5智化系统
窗磁门磁报警灵敏紧急钮灵活视讲图声音清晰
4．5．6配套系统
线电视已开通收视良门铃讲电话安装牢固操作灵活效果良防盗网晾衣架安装牢固焊接密实面漆完均匀脱皮锈迹裂纹折损配备设施求齐全完型号设计相符工作正常
4．6公设施设备接验收容标准
4．6．1排水系统
排水设备型号数量移交清单相符工作状态良标识清楚设备表面油漆完损安装牢固渗漏现象机房配置完整明沟暗沟排水畅通积水断裂沟盖板安装牢固稳护坡挡土墙泄水通畅砌筑牢固水雨水通畅渗漏屋面排水通畅积水水池水箱卫生清洁渗漏室中低室外面卫生器具漏排水应部排水连接应设置集水坑污水泵排出沙井检查井化粪池排水畅通池壁裂缝池杂物道应安装牢固控制部件启动关闭灵活滴漏水压试验保温防腐措施必须符合GBJ242求
4．6．2供配电系统
变配电设备型号数量移交清单相符工作状态良安全防护装置齐全标识清楚机房配置齐全通风采光良设备表面油漆完损伤发电机型号移交清单相符工作状态良配件齐全标识清楚设备表面油漆完损伤设备安装牢固机房隔音防护设置完通风采光良供配电系统超负荷现象接头连接牢固足够接触面积热现象电气联动正确配电箱柜桥架接应良符合规范强弱电竖井应独立强电弱电走竖井线孔应封闭竖井走线齐整绑扎牢固电缆穿墙孔封堵良渗漏现象电缆沟电缆铺设整积水杂物
4．6．3暖通系统
种仪器仪表齐全精确安全装置灵敏控制阀门开关灵活排烟阀送风阀风档板安装正启闭灵活闭合严密道架支架吊架应牢固设备道应跑滴漏现象
4．6．4中央空调系统
中央空调设备型号数量移交清单相符工作性达设计指标配置齐全标识清楚机房通风采光降温良设备表面油漆完损伤设备振动防护消音措施齐全冷塔水衡冷水排放正常
4．6．5电梯系统
电梯设备型号数量移交清单相符运行稳安装符合规范电梯运行准运证电梯准确启动运行选层层停层准确机房承重吊环限重标识钢丝绳明显层线盘车板手手轮齐全机房标识清楚表面光洁整明亮钢丝绳干净死弯松股断丝现象电梯电源专机房明电源分开台电梯均设置切断该电梯负荷电流开关梯门开启畅刮阻现象电梯种安全保护开关动作灵敏
4．6．6消防系统
消防监控设备型号移交清单相符工作性良反应敏捷标识清楚表面完损设备安装牢固机房干燥通风采光良消防箱标识清楚玻璃完消防设施配件齐全消防安装牢固标识明显阀门完渗漏水水压充足消防电设备备电源动转换装置试验正常火灾报警控制器消防联动控制设备联动功正确火灾探测器手动报警钮进行模拟火灾响应障信号检验功均正常室消火栓出水压力符合现行国家关设计规范消防控制室操作启停泵消火栓处操作启泵钮控制功信号均正常动喷淋系统应符合动喷水灭火系统设计规范消防控制室操作启停泵水流指示器信号阀压力开关电动阀电磁阀控制功信号均正常气体泡沫干粉等灭火系统进行手动启动紧急切断联动试验控制功信号均正常固定灭火设备联动控制设备动作（包括关闭防火门窗停止空调风机关闭防火阀等）进行联动抽验控制功信号均正常防烟排烟风系统通风空调防排烟设备阀门联动测试报警联动启动消防控制室直接启停现场手动启动联动防烟排烟风机报警联动停消防控制室远程停通风空调送风报警联动开启消防控制室开启现场手动开启防排烟门述控制功信号均正常消防电梯手动控制联动控制功检验非消防电梯联动返回首层功检验控制功信号均正常火灾应急广播设备检验：消防控制室选层广播扬声器强行切换试验备扩音机控制功试验述控制功正常语音清晰消防专电话检验：消防控制室设讲电话分机通话试验消防控制室外线电话ll9通话试验述功正常语音清晰应急明燃气体切断非消防电源消防控制设备检验：功信号均正常
4．6．7道路系统
路灯装饰灯安装牢固完损工作正常满足节灯柱安装牢固油漆完路面整水泥块起砂断裂路牙石砌筑整齐灰缝饱满缺角损伤块料面层拼砌整齐整牢固明显裂缝缺棱掉角交通标识线路牌清楚完踏步砌筑实牢固裂缝
4．6．8停车场系统
停车场面整明充足标识清楚安全设施良排水设施良单车摩托车棚安装牢固明充足标识清楚安全防护排水设施良车场道闸安装牢固开启灵活标识清楚完损
4．6．9保安清洁绿化设施
保安岗亭安装牢固配件齐全标识清晰完损绿化符合设计求缺株少苗死株面积杂草绿化水布局合理阀门开关灵活安装稳固垃圾中转站密封完外表装饰完整油漆完方便
4．6．10配套设施
楼宇门牌楼栋号牌安装牢固标识清楚信报箱安装牢固完损标识清楚表面整光洁雕塑品牢固完安全招牌广告牌安装牢固安全表面整光洁
5商铺装修理验收
5．1商公司项目开业前l20天项目公司提交步行街商铺精装修毛坯房划分区域图
5．2项目公司项目开业前90天完成餐饮商铺工程达商铺交付条件商办理正式移交具体操作参制度相关约定
5．3项目公司项目开业前45天达精装修商铺交铺条件商户商铺正式移交商公司
5．4商铺移交商铺未完成施工项目商公司物部员项目公司派专列出未完工项目消项清单安排施工队规定时间完成消项清单容
5．5商公司开业前l5天项目公司组织商户装修二次验收验收手续标准参制度相关约定
第3节工程问题完善整改
1．开业30天商公司必须充分查找收集整理工程质量问题日实际运行条件预见性做出合理推断拍取证
2．收集整理基础组织项目公司施工单位现场核实签字确认开业三月形成书面报告报产集团商物业部
3．工程遗留问题进行分类：施工质量问题规划设计问题物业优化需求
3．1属规划设计中未涉成预算中未考虑项目城市综合体营6月影响营影响城市综合体品质项目商公司会项目公司形成工程质量问题处理报告阐明情况明确整改方案费测算报
3．2属物业优化需求开业发现物业条件满足日常营需影响正常营阐明原费测算年度资性支出计划中申报参资性支出理制度
3．3属施工单位施工质量问题适条款：
3．3．1正式接验收时商公司应项目公司确认遗留问题列出项目遗留问题清单整改计划报
3．3．2开业6月产集团商物业部项目公司商公司工程遗留问题整改情况作出评价形成书面工程遗留问题整改评价报告
3．3．3项目公司授权商公司全权理工程质量问题处理工作工程质保金支付首先商公司审批施工单位问题维修三次未解决商公司书面通知项目公司责施工单位前提行委托单位处理相关费质保金中扣质保金足欠缺金额责施工单位承担
3．3．4工程保修期间施工单位履行合义务商公司发函施工单位时抄报项目公司出面协调求进场维修施工单位两次发函催促履行维保责7日产集团商物业部负责估算维保金额施工单位致函商公司制度述维保项目做招投标选定施工单位完成维修
3．4解决遗留问题方案针具体工程问题充分证找佳彻底节约解决方案
第4节设备运行理
1岗位设置
1．1员配置原：量入出满足设施设备运行理需突破定编定岗员总费
1．2根设备状况运行维护需设置强电弱电暖通等维修工种技术岗位员配置实际情况增减
1．3商公司应建立工程值班理制度明确规定工程员值班安排责范围值守求
2设施设备巡视检查操作运行
2．1商公司应根商场运营需类公设施设备运行（开启关闭）时间控制标准进行系统规定形成公司设施设备运行方案报产集团商物业部备案
2．2设施设备运行方案必须符合公司项服务承诺租赁合销售合物业理合业户服务手册业户理公约等文件保持致
2．3商公司设施设备运行理必须严格执行产集团商物业部统规定产集团商物业部没统规定商公司根身情况具体制订需制订书面文件进行规范设施设备运行包括限：
2．3．1类运行设备操作规程（开启关闭步骤安全注意事项）
2．3．2类设备运行期间巡视（抄表）求
2．3．3重设施设备区域（机房配电房）安全理规定等
2．4设施设备操作员必须做设备操作运行巡视记录理部员检查确认
2．5设备维修工必须严格设备系统规定时间路线巡检容求进行巡视检查
2．6发现设备运行稳定时应加强巡检监控时报告设备发现正常噪音压力温度振动泄露等迅速排应立报告设备采取适防护措施防止事发生扩
2．7发现设备指示仪表（电流表电压表压力表温度表等）缺陷发现设备运行状态指示灯损坏发现安全保护元件变化均应时调整更换确保设备良状态运行
2．8发现设施设备重安全隐患设备应时报总理召集相关专业员进行确认会诊解决隐患
3设施设备检测试验
3．1特种设备检测设备应规定进行定期试验检测相关部门出具测试试验报告
3．2非强制检测类仪器仪表温度计计量工具等应企业高计量标准定期进行检定校正
3．3检测设备检测仪器应带校准标识标明检定日期效期
4设施设备运行数分析
4．1设施设备维护员应规定系统设备运行数时统计保存年种数进行汇总分析评估系统效性
4．2设施设备维护员应根设备操作手册运行规范设置适设备运行参数保证设备良运行
4．3设施设备维护员应时掌握设备处环境温度湿度等参数根设备运行求适时调整环境温度湿度等
5紧急障处理
5．1商公司必须建立停电停水电梯困排水锅炉制冷等事工程应急预案
5．2商公司针应急预案组织培训演练确保紧急事发生预先制定应急预案快速正确实施抢险处理
5．3紧急事发生商公司通电话立报产集团商物业部时做出书面详细报告产集团商物业部根事严重程度协助处理特严重事第时间派员现场
5．4属保险责范围立保险公司报案时展开抢险善工作必须紧急事抢险抢险完成现场拍取证
5．5紧急事发生部分设备设施功修复期间应该采取时应急措施保障商户正常营
第5节维护保养
1设施设备日常保养预防性维护总体求
1．1设施设备预防性保养求进行系统识规定需进行预防性保养设施设备必须分制订保养规程严格执行
1．2产集团商物业部已统规定遵执行制订更严格保养规定没统规定商公司行制订
1．3设施设备预防性保养分日常例行保养定期维护保养保养规程必须具体明确保养项目（容）保养周期保养方法（较复杂保养操作需）等容
1．4针周期较长（月含月）保养项目商公司必须制订年度维护保养计划列明设施设备名称保养项目时间安排（具体旬）费预算等报产集团商物业工程部备案
1．5设施设备预防性保养均应规定格式形成记录商公司工程部理检查确认
1．6商公司应建立设备预防性保养运行保障必需备品备件览表明确规定备品备件种类规格低库存数量等备品备件保存状况进行定期检查
2建（构）筑物设施设备修中修
2．1相关建筑规范求建（构）筑物（屋面防水钢结构等）情况检测结果提出建构筑物中修计划组织实施
2．2设施设备生产厂行业规范求结合情况检测结果机电设施设备提出中修计划组织实施
2．3中修计划应年初做年度维保计划时制定报产集团商物业部审批
3建（构）筑物设施设备更新改造（含新建改建扩建）
3．1设施设备运行效果满足广场营运求服务承诺容时工程部应提出退出运行更新改造报废建议包括（限）：
3．2已超规定年限设施设备运行效果达规定求修复
3．3意外灾害事设备损坏严重
3．4出现重安全隐患继续会引起事危险
3．5广场运营需需进行新建改建扩建等
3．6更新改造设施设备投入运行前工程部组织关员评价技术特点安全操作求必时修订重新编制相应运行操作维护保养规程
第6节源理
1源消耗控制
1．1商公司日统计广场电水油气等源数数月季度年进行汇总
1．2商公司负担费部分分区域分系统计量日统计电水油气等源数数月季度年进行汇总
1．3商公司根源费数做出月度年度期图做出源分析
1．4年电水气油等源资源消耗实际情况制定年度源资源节约目标实施计划表控制年度源消耗
2设备效评估
2．1空调系统效评估
2．1．1夏季制冷期间连续观察空调区域温度湿度情况寻找供冷足冷区域时调整
2．1．2冬季供暖期间连续观察采暖区域温度寻找供热足热区域时调整
2．1．3夏季制冷期间观察记录空调机负荷量
2．1．4夏季制冷期间观察空调末端机匹配情况
2．1．5根观察记录结果广场空调方案设备选型（含冷热源设备选型）进行适宜性评价
2．1．6根历年数评估空调系统设备效率降否处正常状态否需中修提供参考意见
2．2配电系统效评估
2．2．1记录业态供电区域面积营运时间段签约负荷指标峰值负荷发生持续尉间段
2．2．2记录变电变压器装机容量变压器均负荷率
2．2．3全面记录商业步行街电情况（含设备安装容量峰值负荷持续时间月电量营业时间等）
2．2．4基数分析广场配电系统方案选型进行适宜性评价时评估配电系统否满足未定时期求
3数分析节改造
3．1数分析：
3．1．1空调系统机冷水冷冻水新风系统外部温度湿度环境参体舒适度标准进行综合调节记录数分析提出季节佳节运行方案
3．1．2热表计量城市网供热广场采天然气锅炉供热广场广场区域业态：停车场首层影院KTV等需求进行细分进行综合调节记录数分析提出外部温度业态佳节运行方案
3．1．3功区域整体耗单位面积均消耗量进行核算连续踪年份期消耗量日常理节技改等提供数支持
3．2新材料新技术应：
3．2．1工程部密切踪国外节减排等技术革新情况结合广场设备实际运行特点稳步推进新材料新技术广场应限度节减排社会企业双重受益
3．2．2力推广变频技术中央空调系统电梯中应
3．2．3力推广新型高效光源城市综合体中应
3．3节改造方案制定
3．3．1产集团商物业部收集整理系统外种节改造方案定期组织证方案成熟系统逐步推广应
3．3．2商公司季度组织次节技术改造建议活动申请书面提出列明技改方案资金预算节效果回收期限工程部汇总进行初选
3．3．3审批通商公司工程部协助申请制定出具体试验方案试验方案容包括：项目名称项目负责试验方法条件试验完成时间估计试验费障解决预案
3．3．4改造完成测试节效果做出节改造效果评估
第7节设备间理
1高低压配电间
1．1需出入配电室员进行严格控
1．2停送电值班运行电工进行操作非值班运行电工禁止操作
1．3值班运行电工应规定配电装置定时巡查做巡查记录发现问题时处理时处理问题时报领导
1．4线路操作开关应设明显标志检修停电拉闸必须悬挂标识牌
1．5供电线路严禁超载供电配电房禁止乱拉乱接线路
1．6严禁违规操作操作检修时必须规定电工绝缘工具绝缘鞋手套等
1．7保持良室明通风墙应配挂温度计室温度应控制38℃
1．8配电房日清扫二次保持室清洁干净杂物蜘蛛网积水
1．9做防护措施防止动物进入配电房
1．10配电房配备灭火器材保护完方便
2发电机房
2．1发电机房理遵守配电房理规定
2．2保持发电机处良状态24时时应急启动
2．3定期启动发电机进行测试发现异常时处理
2．4确保油料储备处正常水时补充
2．5相关规程发电机房专灭火系统维护保养
3消防水泵房稳压水箱间生活水泵房
3．1值班员应水泵房进行日常巡视检查水泵道接头阀门渗漏做巡查记录
3．2天检查水泵控制柜指示灯指示观察停泵时水泵压力指示
3．3泵房周分负责扫次确保泵房面设备外表清洁灰尘面元积水
3．4钥匙值班员理透气应纱布包扎防杂物掉入水池
3．5水泵保养求定期进行维修保养
3．6保证水泵房通风明
3．7国家方规范生活水箱定期清洗检测
4电梯机房
4．1周机房进行次全面清洁保证机房设备表面明显灰尘机房通道住堆放杂物
4．2保证机房通风良风口防雨措施机房温度超40℃
4．3保证机房明良灭火器盘车工具挂显眼处
4．4障停电困救援方法种警示牌应清晰挂显眼处
4．5机房门窗应完锁未允许禁止外进入
4．6规定定期机房设施设备进行维修保养
5空调机房锅炉房
5．1需出入机房员进行严格控（包括：机房冷冻泵房风机房等）机房日常加锁
5．2机房适放置相关工具制冷锅炉物品外严禁存放易燃易爆等危险品
5．3空调机组锅炉实行定定岗负责维修保养安全技术规程保养规程进行操作做日常月季保养工作保证维修保养质量确保重点设备处良状态记档案
5．4空调锅炉开停必须专业操作员操作员操作
5．5空调锅炉检修时必须挂检修牌未挂牌造成事追究操作员责
5．6值班员必须严守岗位服指挥严守操作规程擅离职守必须填写运行记录：设备开停时间停台检修原时间恢复正常状态时间记录签名
5．7机房机组清洁卫生工作操作员牵头维修保养员负责
6消控中心弱电机房
6．1监控中心实行专轮班全天值班制度值班员应严格遵守值班岗位职责严格执行交接班制度意离开监控中心
6．2严禁非值员监控中心逗留公司部门员工非公司员需进监控中心规定进行登记
6．3监控中心电话属专报警联系电话占
6．4监控中心值班员时总服务台值班商员保持联系认真处理顾客服务安防事宜
6．5出现报警信号监控中心值班员必须立核查报警信息通知现场商员协助处置
6．6值班员应时完成值班交接班记录保持监控中心清洁卫生
6．7值班员应做监控中心关设施设备日常清洁保养发现障时报告工程部进行维修
6．8监控中心应配备足够数量应配置手持灭火器消防板手消防斧消防头盔防烟罩等消防器材
6．9严禁监控中心会客事工作关事情
6．10值班室严禁吸烟杜绝切火种严禁存放易燃易爆等危险品
7道井楼层配电间
7．1道井楼层配电间日常求锁闭禁止关员出入
7．2道井楼层配电间求定期巡视
7．3保持道井楼层配电间清洁卫生堆放关杂物
7．4配电房相关规定时适楼层配电间
8污水处理间
8．1污水处理间日常求锁闭禁止关员出入
8．2污水处理间求天巡视关注备污水泵否启动停止正常否处动运行状态污水池杂物堆积情况
8．3定期污水间消杀处理防止蚊蝇孳生
8．4保持污水间通风相密闭防止异味流窜区域
第8节装修理
1装修申请受理审批
1．1熟悉项目公司审核力店二次装修图纸
1．2审核商铺装修设计方案施工图纸施工图纸应包括效果图总面图立面图天花面图橱窗店招面图立面图电气系统图电气施工面图材明细等
1．3审核施工单位资质证明包括施工单位营业执税务登记证施工许证明电工岗证需动电焊等特殊设备需审核岗证明
2装修材料进场控制
2．1进场材料进行质量检查符合标准材料坚决允许进场
2．2装修材料进场时间路线进行规范保证装修进度商业运营造成影响
3装修现场理
3．1商铺装修程中巡视检查业户装修施工协助业户利完成装修施工
3．2解装修进度装修项目否超出申报范围控制现场营环境影响否擅改动原系统（空调讲水电消防等）作业安全违章施工等
3．3指导监控原系统进行改动
3．4现场防火措施施工员出入证件环境污染（卫生噪音刺激性气味）施工时间员物资出入控制等
3．5检查违章作业符合理规定情况时整改
4装修安全质量控制
4．1监督装修施工队严格商公司审核施工方案图纸进行装修员严格遵守专业操作规程进行督导业户
4．2成品保护监督业户外装修保证原建筑结构设备设施正常功
5完工验收
5．1业户装修完毕工程部应进行现场验收
5．2根装修申请相关图纸资料逐项检查发现质量违反约定问题求业户进行整改
第9节业户维修服务
1维修服务接基求
1．1二十四时受理业户报修接
1．2报修接员设备维修工公司规定统着装佩戴胸卡仪容仪表整洁端庄
1．3接业户时应态度蔼语规范耐心热情
2维修服务时限
2．1十五分钟报修现场
2．2水电急修项目日修复
2．3般维修项目两日修复
2．4较维修项目预约修理快修复
3维修服务求
3．1明设备完率99％
3．2设备完率98％
3．3维修时率98％
3．4维修质量合格率90％
3．5业户综合满意率90％
3．6维修服务回访率达l00％
4维修服务回访
4．1维修项目完成应24时回访
4．2房屋渗水维修项目应维修第雨天回访
4．3维修回访采电话联系方式
4．4回访中发现问题应时预约整改
5偿服务收费
5．1收费项目必须事先声明收费标准施工完毕收费金额业户签字确认
5．2维修质量原导致重复维修行收费
6住宅业户报修规定执行
第10节供应商理
1供方范围
公司日常运营涉供方包括（限）：
1．1物料供方包括类物料供应商机具（器材）供应商防护品供应商办公品供应商日常耗材供应商等
1．2服务供方市场调查公司广告发布公司清洁保洁公司外墙清洗公司绿化养护公司绿化租摆公司垃圾清运公司中央空调维护保养公司电梯维护保养公司水处理公司四害消杀服务公司智安防系统维修保养公司建筑消防设施功检测维修保养公司生活水箱清洗单位排水系统清掏公司工程施工维护公司柴油发电机组维护保养单位供配电高压检测单位防雷装置检测单位办公设备维修公司等
2合格供方选择评价
2．1部门根物料采购服务分包需求业务办负责组织进行供方调查初选评价工作收集必供方信息资料填写供方基信息审查表初选供方基求应包括：
2．1．1应工商部门注册具法资格济实体
2．1．2技术力基满足公司求良质量保证力
2．1．3具备行业必资质条件
2．1．4交付服务价格基满足公司求
2．2业务办供方基信息审查表相关证明文件复印件提交部门理审查业务办部门理负责根采购物料分包服务重性已掌握信息充分性决定否需进行现场考察提交公司分领导审核签署
2．3决定需进行现场考察业务办直接供方评价准进行评分达合格供方分数填写供方合格评定审批表部门理审核签署连供方基信息审查表相关证明资料提交公司分领导审核总理批准
2．4决定需进行现场考察业务办部门理负责指派考察员供方现场考察员应少包括2名部门员物料供方代理商应着重生产工厂营场考察提供现场服务分包方应着重服务项目现场考察考察结束办部门员负责填写供方现场考察记录表参加考察员签名
2．5供方现场考察记录表公司分领导签署意业务办负责根供方评价准进行综合评分连供方基信息审查表供方现场考察记录表相关证明资料提交公司分领导审核总理批准
2．6批准合格供方业务办部门列入合格供方清单报产集团商物业部审查批准作物料采购业务分包选择
3合格供方日常理
3．1供方物料供应提供服务程中部门业务办部门发现产品质量问题服务满足求时应时督促供方进行改进必时应书面纠正预防措施报告形式供方提出改进求
3．2整改效果达公司求供方总理批准取消合格供方资格
4供方监督评估
4．1业务部门应年度少进行次供方监督评估供方评价准供方年合期表现进行综合评价填写供方年度复评审批表提出监督评估结供方监督评估结包括：
4．1．1保持合格供方资格
4．1．2限期整改视整改效果决定
4．1．3取消合格供方资格
4．2供方监督评估业务办部门持必须部门分副总财务部副总（理）行政部理参加签署意见
4．3整改进行踪达求应取消合格供方资格
4．4供方年度复评审批表公司分领导审核总理批准业务办部门负责时更新合格供方清单
4．5合格供方清单发生变动应时进行调整选择新合格供方
5分包方监督评审
5．1分包方监督评审职责部门
5．1．1分包方监督评审办业务办部门
5．1．2业务相关部门（部门）行政部财务部作参部门介入分包方监督评审工作
5．2分包方监督评审
5．2．1业务相关部门必须供方履约程表现进行阶段性监督评审做供方履约评估记录
5．2．2付款评审：合执行期间业务办部门指定员会办部门理财务部负责相关部门分副总办部门分副总付款前月分包方进行工作评价填写分包方工作评定表作付款
5．2．3合履行完毕评审：分包合期时业务办部门相关员根月分包方工作评定表分包方方面表现填写分包方评审记录作分包期否优先选择该分包方
5．2．4付款评审分包程中出现分包服务符合求时业务办部门填写分包方合格通知单通知分包方限期整改业务办部门应求踪验证分包方未求时采取相关纠正措施业务办部门报公司审核总理批准取消该服务项目分包方资格取消合格分包方通知单形式通知分包方合格供方清单中予名
5．3根合履行完毕评审结果提出建议：
5．3．1结果优满足项目入围标准情况优先成围单位定标时优先考虑
5．3．2结果合格合格供方名录中保留
5．3．3结果合格合格供方名录中取消资格
第11节工程档案理
1工程档案理
1．1设施设备台帐工程竣工资料图纸理
1．1．1项目建设程中应逐步分系统编制设备台帐竣工验收时设备台帐步完成
1．1．2日常维修程中形成改动新增隐蔽工程形成台帐
1．1．3建（构）筑物附属设施设备更新改造技术资料局部商铺调整装修形成技术资料工程部应时档原工程技术资料保存
1．1．4应建立工程技术资料档案包括限：
1．1．5图纸资料：
建筑竣工图结构竣工图排水竣工图电气竣工图消防工程竣工图项目总规划图项目竣工总面图类设施设备竣工图（电梯智化通讯供暖供气等）
1．1．6文字资料：
综合竣工验收文字资料土建竣工验收文字资料排水竣工验收文字资料电气竣工验收文字资料消防工程竣工验收文字资料绿化工程文字资料类设备安装调试竣工资料说明书
1．2合合台账招投标资料理
1．2．1收集项目总包分包合资料建立合台帐便查询
1．2．2续商公司签订工程类合持续收集时更新台帐
1．2．3招投标程形成文件（含招标评标定标相关记录）工程名称形成台帐
第12节团队理
商公司必须根重节点理求建立相关制度严格执行做产集团商物业部考核重检查容
1工程部团队理机制
1．1工程晨会
公司分副总周必须参加次工程晨会晨会工程部理工程师轮流持时间天班半时晨会重点容：昨日工作完成情况昨日发生重事件发现问题处理情况昨日接建议表扬投诉情况分析原日工作安排汇报需专业部门协助解决问题汇报需分副总理决策问题等
1．2工程例会
公司分副总月持员工参加工程例会例会容：团队理情况周工作总体表扬批评投诉情况源消耗情况分析超指标节约原月工作部署等
2工程部业务理
2．1工程巡场
公司分副总天必须巡场月理区域巡完工程部理工程师技工领班技工等日必须巡场填写巡场记录巡场区域理区域巡场原漏巡漏点漏项巡场容：巡场区域建构筑物完情况巡场区域变压器配电柜冷机电梯水泵消防报警控制器明灯具等设备运行情况类设备运行维护记录危险化学品储存情况理区域清洁卫生情况工程技术员仪容仪表等
2．2力店专设施设备定期巡查
租赁方式交力店业户设施设备工程部应合规定责权限执行工作方式包括：求提供设施设备维护保养计划监督维护保养作业定期检查评估等项监督理工作完成均应形成相应记录留存
2．3工作计划
工程部需制订年工作计划月工作计划月工作计划应周列明公司分副总总理批准执行
七安全品质理工作指引
总
规范商理系统保障综合体项目理品质断提升产集团商物业部求项目引入品质理
第1节品质理机制建设
产集团商物业部属商公司均须制度求建立品质检查机制严格执行
产集团商物业部负责监督检查指导商公司品质理工作负责协调监督产集团商物业部部门指导商公司实施提升综合体项目理品质改造方案改善计划
商公司必须设置总理直接领导品质专负责理品质改善理系统推动持续性改善策略时监督公司部门制度落实情况完善公司部品质理
第2节品质控制理
1产集团商物业部定期商公司品质理工作进行检查考核考核结果进入年度营理指标考核商公司严格执行三级检查通监督评价公司理员进行岗位考核
2日常品质检查
2．1工程安全消防环境基层员确保日少时专门检查时间属工程消防安全理工作清洁分包方进行检查
2．2营运部门客户服务种营现场理须确保日领域进行检查
2．3检查中存问题记录品质检查表责签字认
2．4涉分包项目检查出合格时反馈供方限时整改重问题须方出具整改通知单
第3节理品质监督
1产集团商物业品质部需商公司理品质改进提升问题进行踪监督实施
2产集团商物业部定期商公司品质控制理进行评价报产集团商物业部年底评优员晋级挂钩
3品质理工作检查
3．1产集团商物业品质部负责项目安全理工作进行检查时商公司品质理工作进行监督检查
3．2产集团商物业品质部综合体项目检查程中产集团商物业部部门制度求商公司理状况进行检查检查结果反馈商公司领导班子产集团商物业相关部门进行督促整改
第3节品质提升理
2产集团商物业品质部收集相关品质理提升培训案例培训资料整理检查工作中发现性问题验做法提供商公司商公司组织培训工作实施
3产集团商物业品质部定期组织直接商公司进行品质提升理培训工作
4产集团商物业品质部保障安全项目品质出发点重点问题定期进行复查督导商公司定期累计发现问题踪结果核实落实情况研讨整改方案
5商公司提升综合体项目理品质利改造方案改善计划商公司报产集团商物业品质部发出部工作联络单产集团商物业部批准协调产集团商物业部门进行配合
6产集团商物业品质部年度末收集商公司年度品质理工作总结报告产集团商物业部求结合年度品质理检查情况编制年商公司品质理工作年度分析报告
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第章 总部部门职
招商部职
1负责制定综合体项目招商市场调查商业规划等相关理制度规范指导商公司建立招商理规范监督执行
2负责草拟提报新建综合体项目步行街定位商业业态规划招商政策租金收益报告
3负责制定步行街商业业态规划租金指标组织制定新项目招商方案招商计划时间节点进度计划整招商筹备工作程进行监督理保障整体招商工作时质完成
4负责指导商公司综合体项目步行街商铺调整计划审核招商指标考核完成情况审核商铺租赁合检查执行情况
5负责综合体项目广告位招商招投标理工作
6负责商公司招商员进行专业培训绩效考核
7负责协助商公司级招商员招聘转正晋级降级等提出意见
8负责建立战略品牌商户信息数库进行日常补充完善更新
9负责次力店连锁品牌商户战略合作商务洽谈签订联盟协议项目招商提供商户资源保障
10进相关行业发展变化定期提交行业发展报告产集团商物业部决策提供信息建议
11组织推动产集团商物业部招商相关合协议标准化工作
二营运部职
1负责制定完善综合体项目营运理相关理制度标准
2确保商公司建立营运理规范执行情况进行监督
3负责汇总分析营运数根营状况提出招商调整营销策划活动营环境改善提升计划
4开展市场调查研究分析解市场发展综合体项目竞争环境
5根部营运数分析外部环境调研明确综合体项目定位制订业态规划品牌组合方案实施商铺租金调整
6营销策划理参制定年度营销策划方案计划组织实施营销策划活动进行营销企划活动踪评估
7营规范理统综合体项目营规范提升综合体项目营形象
8营环境理确保综合体项目外环境舒适度提升综合体项目凝聚力
9客户关系理包括商户关系业关系建立良谐营氛围
10顾客服务理建立顾客服务体系监督执行
11公关系理包括政府媒体社区周围社团关系构建良外部营环境
12员理负责营运员营业员日常理负责营运员营运相关专业知识技力培训发展
13种营理负责种营规划预算招商日常营运稽核种营商户信息维护理
14广告位营理负责广告位规划预算日常营确保广告营整体形象安全
15负责营运相关政策落实确保商公司返租租金扶场金政策正确合理
16负责新场开业前期营运相关准备确保新开发广场正常利开业
17协物工程行政等部门进行资产理确保广场安全稳定实现广场保值增值
三企划部职
1负责制定综合体项目属商业项目前期筹备期营运程中整合营销理企划活动理招商推广理环境美陈理媒体宣传理品牌建设理等相关理制度监督执行
2负责制定企划理年度工作计划审核商公司年度季度营销整合计划类中型宣传推广活动方案环境布置美陈设计制作方案类费预算相关合
3负责统VI行业规范VI商业导视系统进行统规范理监督检查执行情况
4参综合体项目属商业项目设计商业规划等方案评审外形象环境设计提出意见建议
5负责组织拟定综合体项目招商宣传推广方案宣传推广费预算进实施情况
6负责组织拟定综合体项目开业庆典方案费预算进实施情况
7负责组织拟定综合体项目开业稳场旺场宣传推广方案宣传推广费预算进实施情况
8指导商公司开展中型营销推广活动策划实施进客流量媒体宣传销售效果等反馈情况
9负责指导商公司开展企划业务招投标工作审核招投标理相关文件
10负责参监督媒体市场调研组织商公司建立广告媒体单位合作关系建立商系统媒体信息资源库
11负责组织实施商系统企划业务培训工作指导商公司开展企划业务培训
四租费部职
1负责综合体项目营场租金停车场收广告位租金物业理费代收代缴源费种营收入等收费理制度工作流程业务标准制定
2负责综合体项目营场租金项费标准核查执行标准稽查统计汇总工作定期提供数报表
3负责综合体项目营场租金项费收缴督导协调工作
4负责产集团应收租金收缴计划制定时产集团财务部编报租金账计划产集团相关部门编报未年度租金收入预测
5协助已转项目租金收缴工作负责业代理沟通协调督导协调商公司配合收租工作
6负责综合体项目营场租金停车场收入物业理费指标制定考核工作组织关收费减免政策审核工作
7负责督导核查商公司种营广告位营收费理合履行指标考核工作
8负责综合体项目营场租金项收费信息收集整理综合分析评定商家履约情况定期进行信誉评估形成分析报告
9负责评定商公司收租收费工作
五物部职
1监督指导检查商公司保洁消杀防疫绿化养护等工作开展建立规范效环境理模式努力营造清洁卫生美观舒适居住办公购物娱乐环境
2监督指导检查商公司建立实施效消防理制度确保消防理组织网络敏感灵动严密确保消防责重点防火部位清晰确保消防设施设备配置规范分布状况明晰确保消防设施设备器材性良运行确保综合体项目处消防安全运行状态
3监督指导检查商公司建立实施效安保服务方案合理设置保安值守岗位时消项安全隐患建立突发事件预案理模式确保发生突发事件时时效应
4监督指导检查辖住宅写字楼物业提供标准化物业理服务营造良居住工作环境做品牌维护物业保值增值工作
5指导审核商公司业拟定签定住宅写字楼等销售物业商户物业理服务合约负责力店物业服务合谈判签约参审核力店租赁合商公司定期开展合法律相关知识培训种物业理合执行情况进行评估
6负责住宅写字楼商业等物业类型物业理费测算统计指导督促商公司物业理费收取工作规范收费理程序完善收费流程确保物业费收缴率监督审核理费减免情况
7定期力店租户进行沟通指导检查商公司力店租户沟通情况处理力店租户重投诉监督检查力店关租赁合物业服务合执行情况定期进行评估
8负责监督指导检查停车场运行理收费理确保停车服务高效序安全方便确保停车收费合法收费程漏洞
六工程部职
1新项目前期
1．1商公司成立前负责项目前期介入提出房产技术条件
1．2负责设计阶段图纸审核阶段提出修改意见参新项目物业费测算
1．3负责项目施工阶段工程质量进行控制包括隐蔽工程质量控制步行街商户力店装修质量控制协调
2项目接验收
2．1负责监督指导商公司组织新项目验收前代设备清点移交
2．2负责商公司进行新项目接验收包括图纸资料交接备品备件交接提出制度性求中交接时间履行手续进行明确指导
3工程问题整改
3．1监督指导综合体项目开业收集整理工程问题
3．2监督指导综合体项目工程遗留问题全面分类审核制定解决方案类协调相关单位职部门合力解决监督理商公司建立设施设备台帐包括维保期限等
4设备运行维护保养
4．1监督指导商公司建立健全设备运行理岗位设置定期巡检提出制度性求监督执行
4．2监督指导商公司制定设施设备安全操作规程明确规定种设施设备安全操作方法求定期检查落实情况
4．3商公司设施设备运行检测运行数采集分析提出求监督实施
4．4监督理商公司设施设备修中修修计划采购配件更换等工作执行指导商公司制定设施设备维护保养计划时间规程
5源理
5．1监督指导商公司控制源消耗包括年电水气油等源资源消耗实际情况制定年度源资源节约目标实施计划表控制年度源消耗
5．2指导监督商公司设施设备进行效评估提出定设备条件进行统计分析评价方法求
5．3商公司节改选进行分析研究指导实施
6设备机房理
6．1指导监督商公司设备机房进行理包括机房理制度建立日常理求提出建议意见
6．2定期商公司设备机房理进行检查评估
7客户维修服务
指导监督商公司建立客户维修项目标准维修工作时间规范化收费标准验收事回访等系列工作全面定期检查
8资性支出采购招标
8．1检查审核商公司年度资性支出预算商公司资性支出项目提出意见建议提出立项审批等相关流程
8．2招投标提出制度性额度限制权限划分求履行招投标手续项目进行监督检查负责指导审核
8．3商公司提出合格供应商理求包括评估部门评估办法等
9团队理
9．1负责商公司进行业务培训
9．2监督指导商公司工程团队建设理
七安全品质部职
品质理部职概括：监督检查指导协助
负责商公司品质理工作指导负责指导商公司理品质提升工作配合相关部门检查商公司安全监督检查商公司制度执行情况
具体工作职责：
1协助商公司逐步完善目前现行制度行性监督检查商公司制度落实情况
2负责商公司开业整体理工作进行定期监督检查商公司提出检查中发现理程中影响品质问题记录递交相关部门进
3负责保障安全项目品质出发点定期历次发现问题踪解决结果核实落实情况提交公司领导抄送相关部门进行整改定期复查检查问题重点进配合商公司研讨整改方案重点问题定期进行复查
4负责审批指导商公司品质理工作报告计划监督商公司品质理工作落实督促商公司查合格问题改进协助公司提高身检查力度水
5负责商公司消防安全工作监监督检查商系统级消防安全制度求实施
6负责组织实施新项目理员消防专职员商队伍消防安全知识培训工作指导商公司进行安全消防培训工作
第二章 商物业公司理职
商公司职责
产集团商物业总指导营理综合体项目确保综合体项目保值增值具体职：
1负责综合体项目商业物新酬福利租金费等信息调研
2负责综合体项目非力店广告位招商完成产集团达租金收益指标
3负责综合体项目开业前员培训项准备工作
4负责综合体项目开业庆典组织实施
5负责进综合体项目建设进度建设质量信息反馈商物业部
6负责非力店装修方案审核装修方案质量进度落实监督控制
7负责提供商业理设施设计方案（标识系统交通组织广告系统环境优化）
8负责物业理分包方招投标工作
9负责落实开业前项设施设备准备工作完成符合开业标准环境准备工作
10负责综合体项目开业日常铺位招商非铺招商（种营广场活动广告位）
11负责综合体项目营运理
12负责综合体项目物业理
13负责综合体项目安全工作
14负责收取租金物业理费源费等费
15负责受理业承租户顾客投诉
16负责综合体项目财务核算资金理
二物业公司职责
1执行法律法规产集团商物业部类理制度
2遵物业理制度签订目标责书贯彻落实
3遵物业理制度结合公司实际情况设置组织架构确定岗位职责
4负责公司范围济测算收支控制
5负责开展种营提高济效益
6负责公司理体系建立实施改进
7结合项目实际求配合项目品牌推广
8负责理项目新建组团前期介入根协议开发商提供相应服务
9负责组织新项目接验收入伙工作
10加强政府部门相关单位信息交流传递种效信息促进公司良性发展
第三章 商物业专业工作指引
招商理工作指引
第1节招商团队理
1招商员招聘团队组建
1．1新项目开业前14月产集团商物业招商部负责编写新项目招商营运员编制岗时间商公司编制招商营运员岗位职责开展员招聘团队组建
1．2新项目开业前12月招商营运员倒排计划位营运员岗项目开业前3月编入招商队伍参招商工作
2招商员培训
2．1新项目开业前10月产集团商物业招商部负责商公司开展培训：
新项目解读培训：招商企划员进行新项目解读培训培训容：城市综合体整体建筑介绍力店业态组合步行街业态规划步行街租金招商政策招商时间进度求
招商理制度培训：招商员进行招商理制度培训培训容：招商理制度工作流程合审批流程等
2．2招商统说辞培训
新项目开业前8月产集团商物业招商部负责商公司招商企划员进行招商统说辞培训培训容：招商问题解答招商分工招商工作进度安排步行街业态表述城市综合体特色介绍
3招商员考核
3．1商公司根招商员工作表现报转正员名单相关材料产集团商物业招商部根工作表现审核招商员转正意见表现突出者提出晋级意见
3．2根招商奖励政策商公司提报招商奖金分配申请产集团商物业部根招商完成情况招商员工作表现审核奖金分配方案
第2节市场调研
1市场调研工作界定
新项目摘牌根产集团提出项目筹建进度招商部参产集团商物业部组织部门展开市调工作
2市场调研容
2．1项目城市总体概况：城市济发展水项济指标数口总量分布城市未发展规划等
2．2城市零售业发展状况
商圈情况业态商圈分布情况业态定位组合规模数量面积例营状况商圈形成发展历程未发展规划等
2．3类竞争手分析
基情况总面积规划布局业态面积配档次定位开业时间历史营状况消费环境消费结构（客层定位）租金价格合作条件相关费（物业理费）力资源费品牌情况服务理停车位数量客流量客单价招商优惠条件等
2．4项目周边环境调研
项目理位置项目规模周边环境交通状况3—5公里半径口数量结构特征商业设施服务设施市政设施区数量住口居住户数均收均消费支出消费特性物业状况（规划部提供包括住宅酒店写字楼商业全面情况）工程进度时间等
2．5营租赁物业租金标准租赁年限物业费租金递增租金缴纳方式前期优惠政策等进行收集分析
3市场调研工作计划实施
次市场调研时间安排5—7天调研容员进行分工通查询网信息政府相关报告收集需项数指标通调查问卷实考查解商圈竞争手情况项目周边环境情况
4市场调研分析结
根部门市场调研收集数进行分析出调研结形成市调报告作项目定位商业业态规划租金标准测算物费测算招商宣传推广费预算组织架构编制
第3节定位规划步行街商业业态规划
1城市综合体定位规划
新项目总体规划设计完毕产集团商物业招商部参新项目总体定位规划格局研讨提出建议产集团商物业招商部负责确定步行街商业业态规划招商定位
2步行街商业业态规划
2．1根市调报告发展部提供相关数产集团商物业招商部负责审核商公司报新项目步行街商业业态规划方案
2．2新项目步行街商业业态规划包括步行街商业定位业态面积占业态步行街分布目标品牌等
2．3步行街商业业态规划确定商公司必须严格执行执行中调改意见须提报调改方案分权手册逐级审批方调改执行
第4节招商政策租金方案制定
1．产集团商物业招商部求市场情况步行街商业业态规划草拟新项目步行街招商政策租金方案
2．招商政策租金方案包括：商铺租金业态租赁合年限保证金租金交纳方式租金年增长率优惠政策等
3．新项目步行街招商政策租金草拟方案产集团商物业部证分权手册逐级审批执行
4．商公司根批复招商政策租金方案确定铺位租金招商政策报产集团商物业审批商铺招商政策租金产集团商物业审批商公司需严格执行
5．招商政策租金标准执行程中属商公司权限范围商公司总理负责审批超商公司权限需分权手册逐级审批方执行
6．产集团商物业招商部负责监督检查政策方案执行情况
第5节招商实施
1招商启动准备工作
1．1商铺租金指标分解
根产集团批准步行街总租金收益指标招商政策产集团商物业部达步行街租金指标政策商公司商公司根步行街业态楼层商铺位置租金逐分解商铺招商洽谈租金标准物业费标准商务条件编制商铺5年租金分解表分权手册逐级审批执行
1．2招商手册设计制作
商公司必须招商启动前完成招商手册制作招商手册体现新项目总体定位力店步行街业态功组合整广场特色招商手册必须产集团商物业部审批方制作
1．3步行街商铺租赁面积核定
产集团商物业招商部根终确定新项目步行街商铺面积图纸核定步行街商铺租赁面积作商公司签约
1．4商公司成立招商理组总理组长负责分招商营运副总理副组长招商员进行指标分解品类楼层分工责
1．5招商目标品牌确定落位
步行街正式招商前商公司根市场调研分析结果确定新项目总体定位业态功组合情况确定步行街招商目标品牌进行落位品牌落位图报产集团商物业部审批商铺求1选品牌两备选品牌
1．6种标准合拟定审批
招商工作启动前l月商公司制定新项目租赁意合租赁合附件物合补充协议广告位合等分权手册逐级审批执行
2招商工作计划制定
2．1新项目开业前9月完成招商准备工作启动招商开业前4月完成餐饮业态招商开业前2月完成全部商铺招商招商完成掉铺商铺需开业前1月完成掉铺招商工作
2．2商公司根步行街商业业态规划招商政策租金方案制定招商计划书招商工作进度计划报集团商物业部审批
2．3招商方案容
招商条件：租金标准递增例确定业态合年限租金押金收取方式招商优惠政策等．招商范围：业态业种品牌档次铺位锁定3目标品牌分高中低3档次
招商区域：异城市
务指标：铺位数量面积分铺租金租金总目标
时间节点：启动完成整程时间节点
2．4商公司建立目标户资源信息库时进行更新
3招商目标品牌选择标准
3．1目标品牌商品定位符合城市综合体步行街整体定位
3．2目标品牌营者具备较强济实力营理验
3．3目标品牌国具定品牌知名度市场占率
3．4目标品牌商户具备较强抗风险力
4招商工作实施监控理
4．1商公司招商工作启动时产集团商物业招商部派出项目招商理负责进协调招商工作
4．2招商启动优先洽谈知名品牌重点客户招商负责必须亲进
4．3商公司做客户记录日登记商户洽谈情况进行汇总外出拜访商户前做登记返回填写商户洽谈表根接拜访商户洽谈情况确定意目标商户进行重点进洽谈做洽谈记录
4．4商公司建立招商档案包括商户资源商户合资料周汇总报产集团商物业招商部
4．5商公司招商副总日组织招商工作分析会解商户动态招商工作中问题针出现问题时调整招商策略
4．6目标商户合条款确定谈招商员办理审批手续时进审批结果根情况签定正式租赁合前签订租赁意书审批流程租赁合流程相
4．7目标商户租赁合审批时商户签订房屋租赁合附件相关约文签字盖章合统编号存档
4．8合作条件变更：租赁合审批商户合作条件发生变化需合审批流程重新办理审批手续
4．9招商工作需严格遵守产集团商物业部规定商公司规章制度理办法认真贯彻落实招商政策租金指标弄虚作假徇私舞弊贪污受贿行发现严肃处理追究法律责
4．10商公司应遵循分权手册规定招商审批权限严格种招商工作流程开展招商工作
4．11已形成新项目步行街商业规划定位执行方案招商政策租金价格进行调整改动需分权手册逐级审批方更改执行
4．12商公司周五招商进展报产集团商物业招商部
5商户进场装修理
5．1新项目装修理工作商公司分工程副总负责招商部工程部员参
5．2商公司招商部商户签订正式租赁合时会工程部商户进行房产技术条件接项目公司确认
5．3商公司招商部工程部应招商程中时掌握商铺交房技术条件落实变更情况时商户接
5．4招商组组长负责协助工程部商户进行商铺交接签订进场确认书餐饮商户提前100天商户提前50天进行商铺交接
5．5招商员负责商户发放商户装修理相关规定
5．6招商员协助工程部商户起图纸设计图纸审批办理施工手续装修准备施工组织装修施工装修验收装饰布置等环节制定装修进度表
5．7招商部工程部起审核商户装修设计图纸招商部负责审核总面图效果图货柜尺寸图店招图工程部负责审核水电气系统图装修材质装修工艺等商公司总理签批反馈商户
5．8招商员协助商户办理进场施工手续包括：缴纳装修保证金办理施工许证办理施工员出入证落实时水电等
5．9商公司招商部商户装修施工进行监控督促商户装修进度检查商户否已审批图纸进行装修发现未求施工立求商户进行整改施工程中负责协调商户理部门关事宜
5．10商户装修施工结束时招商部协助工程部商户装修工程进行验收包括装修材质施工工艺系统安全性等验收合格者准许开业营
6商户进场服务
商户签订正式租赁合招商部安排专负责协调商户工商局税务局卫生防疫部门消防局煤气公司电信公司等进行工作接协助商户办理工商营业执税务登记证卫生许证消防报审验收开通煤气电话网络等服务
7招商评估
新项目开业招商结束产集团商物业招商部根项目招商租金指标达成情况招商品牌品质合签订情况招商奖励等整体招商工作进行评估编写招商评估报告
第6节招商宣传策划
1．新项目招商宣传费产集团批准招商预热期招商说明会力店签约仪式暨步行街招商会强势招商期开业造势期阶段进行招商宣传策划企划部制定媒体投放计划资金计划
2．新项目启动招商工作时招商宣传工作相应开始启动通全面宣传达招商预热作全面展开招商工作进行铺垫
3．招商启动产集团商物业招商部联合商公司适时召开项目招商说明会邀请合作意商户参加项目招商工作进行现场解读容包括：产集团发展现状未发展计划项目总体情况介绍项目定位力店业态组合步行街定位规划
4．招商启动2月产集团商物业部配合商公司召开力店签约仪式暨步行街招商会组织已签约进驻意进驻商户现场签约邀请目标商户参观商铺介绍商场定位发展前景等情况邀请政府部门新闻媒体参加会议进步扩影响
5．招商工作完成60％时候通加强宣传推广力度形成招商强势宣传期推动招商工作进度
6．开业前l月启动项目开业造势宣传
第7节合理
1合范制定审核
1．1商公司拟定新项目租赁意合租赁合附件补充协议广告位合等范合
1．2类范合产集团商物业审核分权手册逐级审批执行
1．3合签订程中需合条款进行修改分权手册逐级审批修改执行
第8节品牌理
1．1建立品牌资源档案表（品牌档案明细表）
商公司品牌资源档案表求统标准填写月25日前报品牌更新表产集团商物业招商部建立品牌档案资源库理清品牌资源明细清算品牌档案总量根月报品牌资源情况月30日资源库总数进行调整定期品牌资源库容进行整理清效品牌资源达效化实化
1．2建立场商户调整表
商公司月20日前场营商户情况进行整理统表格求报公司场营商户变动情况产集团商物业招商部根公司报商铺营情况进行时更新
1．3产集团商物业招商部定期品牌资源库进行整理发商公司实现资源享
2重点品牌战略联盟合作理
2．1产集团商物业招商部负责重点商户战略合作洽谈工作签订战略合作协议
2．2产集团商物业招商部战略合作伙伴制定合作合范分权手册逐级审批执行
2．3签订战略合作协议战略合作伙伴进行房产技术接便新项目规划设计阶段参商户需求进行规划设计
2．4战略合作伙伴建立畅通沟通机制定期进行交流电话沟通定期进行拜访维护商户合作关系
3新品牌拓展
产集团商物业招商部通全国市场进行调研参加全国类商品展会寻找搜集较强济实力全国拓展计划定商品特色新品牌新开店招商已开店营调整招商作储备首次进入市场新品牌进行踪调研营分析
4开业重点品牌营情况分析
产集团商物业招商部安排专战略合作商户开业营信息进行收集建立营情况档案针商户合作区域合作商圈适应性进行分析研究新项目开业招商积累资料
第9节营程中招商理
1．营程中方商公司加强招商营运部沟通关注商户营情况商户进行评估评估容包括：商户项目贡献情况美誉度商誉发展现状方营理力生存力等
2．根商户综合评估结果制定出商户调整预案
3．通竞争手全国商业市场调研参加种全国性域性商业展会收集储备商户资源
4．商户租赁合期满前6月方商公司招商部开始进行调整招商洽谈工作
二营运理工作指引
第1节开业前营运理
1文件制订
商公司营运部开业前月编制商户手册营业员手册报产集团商物业部审核根集团商物业部发模版编制营运理手册
1．1商户手册中包括：城市综合体概况商户须知提供顾客服务容铺理规定物业理规定安保消防理求物费构成收费标准物收缴程序应急预案等
1．2营业员手册包括：营业员应知知识必须技服务规范等
1．3营运理手册包括：营运理标准目录营运理概模式客户务策划种营策划营运理策划招商理策划（包括开业前期期）等
2物料准备
商公司营运部开业前月进行物料准备包括：
2．1总服务台品：开业前广播设施电脑设备广播稿准备礼品包装品服务品医疗应急品背景音乐资料婴车残疾车等
2．2办公电脑工牌讲机等
2．3商户营物价签价签托销售票员工牌等
2．4营销活动花车POPPOP支架手提袋促销证隔离带围挡布告牌易拉宝等
2．5类表单制作交付印刷开业前两周准备绪
3建立服务台服务规范
商公司开业前月建立服务台服务规范服务制度
3．1综合体项目醒目位置设立总服务台
3．2总服务台标识显著具体标准参考规划院求
3．3配备全职服务员统着装
3．4服务台参公司整体VI求进行设计施工
3．5服务项目服务承诺等必须公示
4模拟演练
商公司营运部必须进行开业试运转模拟演练演练容包括：
4．1开闭店流程（包括晨会）模拟
4．2根服务台功逐项进行服务台模拟演练
4．3必须制订开业前期广场营运巡查线路根巡场路线图进行营运巡查
4．4配合企划部进行外环境布置
4．5开业庆典流程模拟
4．6消防突发事件应急疏散模拟演练
5开业前检查
商公司营运部必须提前周配合物工程等部门进行开业前检查容点包括：
5．1步行街商铺开业踪：装修完工设施设备进场货物商品进场商品陈列价签位合备案证办理服务见面洽谈会等
5．2力店方面：装修进展踪开业前界面协调等
5．3种营前期市场调查品牌资源储备等
5．4室外广告位：市场调研招投标签约收集确定样稿制作安装位等
5．5收费情况踪：合尾款广告费装修费租金物业理费相关保证金收取等
5．6 VI导视系统设计报批制作完成安装位时间统筹
5．7开业物料设计购置制作安装位
6营运员营业员培训
6．1产集团商物业营运部开业前月商公司营运部全体员进行营运培训培训容包括：营运部职相关工作模块营运手册开业前营运准备等
6．2商公司营运部开业前周商户手册容广场应急预案商户营业员进行培训培训结束必须考核
第2节营运信息理
1营运信息界定
营运信息包括：营运基础信息营运状况信息数载体营运信息报表产团商物业营运部负责制定数报表分析求发商公司执行商公司必须求定期产集团商物业营运部提报营运数定期营运数进行分析研究提出改进措施办法
2运营基础信息
包括：广场商圈基信息广场总面积功模块结构面积力店基信息步行街基信息步行街商铺基信息商户基信息品牌基信息等
商公司半年更新年度运营基础信息报表商公司总理审核报集团商物业营运部备档
3营运状况信息
3．1营运状况信息相关报表指商公司根采集力店步行街车流客流等相关数形成情况分析报表包括：营运状况分析报表年度营运状况分析报表
3．2报表统计报
3．2．1开业未满年商公司必须日统计汇总营运状况分析报表日午l2：00前商公司总理审核报产集团商物业营运部日l5：00前产集团商物业营运部负责报报表进行汇总统计形成日营运状况分析报表
3．2．2商公司必须周统计汇总营运状况分析报表商公司总理审核留档开业未满年商公司负责根周周日运营数形成周营运状况分析报表公司副总总理审核批准周12：00前报产集团商物业营运部
3．2．3商公司必须月统计汇总营运状况分析报表次月5日前商公司须形成月营运状况分析报表公司总理审核批准报产集团商物业营运部次月7日前（节假日延）产集团商物业营运部负责形成月营运状况分析报表报
3．2．4商公司月营运状况分析报表容包括：月营运状况月月月年期
3．2．5遇重节假日（元旦春节五十店庆等）须节假日前周数进行分析
3．3商公司年1月15日前整理报年度年度营运状况分析报表
3．4报表存档
商公司营运状况报表报必须时进行档理文件电子文件形式报档进行备份
4信息档案理
4．1营运部涉保密信息包括：营运基础信息营运营状况信息市场调研报告品牌资源信息等
4．2商公司必须执行产集团商物业营运部制定营运信息调研报告查阅权限保密规定未商公司总理批准意查阅
4．3营运数调研报告品牌资源信息公司营理重机密意外传违者予严肃处理情节严重制度予辞退公司造成损害追究法律责
5品牌资源信息理
5．1品牌资源库建立
商公司营运部根产集团商物业部统制定模板建立品牌资源库业态区域体系建立品牌资源库
开业商公司营运部必须根前期招商部信息建立品牌资源库报产集团商物业部
5．2品牌资源库调整
5．2．1商公司营运部根季度进行市场调研时更新品牌资源库调查调整品牌商户资源库时报产集团商物业部
5．2．2产集团商物业部进行全国商户品牌资源信息接业态发展进行沟通交流实现品牌资源享
第3节业态规划品牌调整
1业态规划
城市综合体步行街业态规划包括步行街定位业态面积占业态步行街分布目标品牌等
1．1新项目开业三月商公司必须根营状况分析市场调研广场定位业态规划进行评估形成报告商公司总理批准报产集团商物业营运部审核
1．2商公司须年年初根广场营状况分析市场调研广场定位业态进行分析形成报告报产集团商物业营运部备档
1．3力店出现营困难重调整步行街营较影响商公司必须进行专项调研形成报告产报集团商物业营运部备档
1．4业态调整规划步行街招商政策租金方案形成报产集团商物业部审批
1．5已确定城市综合体步行街商业规划定位执行方案招商政策租金价格进行调整改动需事先报产集团商物业部批准
1．6营期应根业态品牌调整计划提前启动招商工作
1．7商铺品牌更换应签订续品牌方现营品牌签订终止合作
2商户品牌分析
商公司营运部周报月报基础商户进行分析分析容包括：品牌定位品牌广场贡献度商户营力分析（商户营损益分析工具具体参考营运部发分析模版）商户营发展趋势潜营风险等符合广场发展方营风险商户提出调整意见进行备选品牌商户储备
3品牌商户调整
3．1招商政策租金方案
招商政策租金方案包括：商铺租金业态租赁合年限保证金租金交纳方式租金年增长率优惠政策招商政策租金方案形成产集团商物业营运部审批商铺招商政策租金审批商公司需严格执行产集团商物业营运部负责监督检查政策方案执行情况
3．2空铺理
3．2．1商公司应严格控制空铺率超15％（面积占）空铺补充招商原商铺空置时间超30天
3．2．2商公司需月报空铺情况（月5日前）报空铺招商进展情况
4租金理
商公司调研基础结合商圈发展态势广场身营状况（包括品牌影响力市场认度销售额客流等）形成广场租金调整方案商公司总理意分权手册逐级报审批执行
第5节营销策划理
1营销策划需求营销计划理
1．1产集团商物业营运部制订年度营销需求分析营销活动方案计划建议年l2月发商公司商公司营运部方案基础制订广场年度季度月度营销需求计划活动方案报产集团商物业营运部备档
1．2商公司营运部必须时根具体营运状况提出营销活动需求商公司企划部营运需求基础结合制订年度季度月度营销计划形成完整月度营销计划企划方案商公司营运部企划沟通致报商公司总理批准报产集团商物业部审核备档
1．3商公司营运部必须沟通协调力店步行街商户关系提供商户营销资源营销信息企划部整合力店步行街商户营销资源制订统营销活动方案
1．4商公司营运部必须提前月重节假日季节性美陈提出具体需求协调部门商户关系协助企划部时做美陈方案实施
2营销企划活动执行
2．1商公司营运部营销计划企划方案指导协助企划部开展全年营销企划活动
2．2商公司营运部必须协调整合力店步行街商户营运资源配合营销企划活动执行
2．3商公司营运部须踪营销活动展开确保企划活动致性安全性
3营销企划活动评估
3．1商公司营运部次重营销企划活动两周必须进行效果评估
3．2评估容包括：活动前周广场总体力店步行街商户销售客流量车流量力店步行街商户企划活动满意度等
3．3评估结果附月营运状况分析报表报产集团商物业营运部
第6节营规范理
1巡场理
1．1商公司必须制定日常巡视理制度明确巡场线路巡视求
1．2商公司营运员日巡场少4次：营业前营业中（午午次）营业必须巡视
1．3次巡场必须规定线路检查事项进行巡视记录填写日常运营巡视记录表营运部存档
1．4巡场中发现问题须时通知相关责方解决法立解决问题填写整改通知单须注明问题责整改求完成时限等项容送达责负责签收踪整改通知单落实情况规定时限未完成整改事项报领导
1．5商公司营运副总理（营运部理）周少次须组织营运部员进行集体巡场全面检查现场营运理情况
1．6商公司营运部周日常运营巡视记录表中记录问题进行分析超出时限未解决问题进行踪存性问题进行分析提出解决办法报公司总理
1．7月商公司营运部负责现场理存重问题未解决问题进行汇总次月5日前报产集团商物业营运部
1．8产集团商物业营运部定期商公司巡场理记录现场理情况进行抽查存问题提出整改求建议负责督办落实
2营运标准规范理
2．1开闭店理
2．1．1商公司必须制定开闭店理规定容包括：员工进场开业前准备迎宾闭店前准备送宾闭店理程序求
2．1．2商公司必须求步行街商户做统开闭店
2．1．3遇重节日原需变更营业时间时必须提前报产集团商物业部批准实施
2．1．4产集团商物业营运部负责商公司开闭店理情况进行检查检查情况列入商公司年度目标考核
2．2晨会理
2．2．1商公司必须制定晨会理规定报产集团商物业营运部备档
2．2．2日开业前营运部负责组织营业员召开晨会
2．2．3晨会容：
2．2．4常规容：
1）检查营业员仪容仪表
2）练服务语
3）存问题违纪现象提出整改求
4）营业员进行类专项培训
2．2．5时容：
1）提示督促专卖店根季节变化时补充应季商品更换商品陈列环境布置
2）通报公司相关理规定期工作安排求相关信息
2．3晨会求：
2．3．1营运部参会员出勤会议容进行记录存档
2．3．2营运部负责月晨会会议涉重事项营业员考勤情况通报商户负责
2．4广播理
2．4．1商公司必须制定广播理规定工作流程
2．4．2指定专播音广播音量适中播音容包括：开店广播语天气预报品牌推介信息发布整点报时安全提示闭店广播语等
2．4．3周背景音乐进行更新调整背景音乐时令现场氛围协调致
2．4．4严格控制审批商铺装配音响申请检查控制商铺音响音量
2．5吊旗理
2．5．1季店庆重节日必须更换吊旗年少四次
2．5．2通道悬挂整齐间隔4—5米
2．5．4吊旗悬挂画面保持完出现问题时更换出现期悬挂现象
2．6 POP理
2．6．1商公司必须制定POP理规定审批流程
2．6．2 POP产品介绍新品货折信息促销信息招商信息等出现加盟信息夸张实广告语
2．6．3 POP字体统
2．6．4品牌连锁企业品牌标志POP须商场批准营区域
2．6．5 POP张贴摆放须遵守商场理规定外墙通道柱面商铺玻璃等意张贴POP
2．6店招理
2．6．1商铺店招设立必须商场批准方施工
2．6．2未意擅改变施工方案
2．6．3营业期间应保证商铺店招明亮擅关闭店招电源
2．6．4保持店招完清洁
2．7橱窗理
2．7．1设计新颖体现品牌风格商品特色
2．7．2模特服装展示应时应季
2．7．3橱窗玻璃禁止张贴POP
2．7．4橱窗保持干净整洁
2．8物价签理
2．8．1遵守物价部门法律法规
2．8．2营者出售商品应做明码标价货签位
2．8．3物价签严禁涂改价签破旧价格发生变动须时更换
2．8．4营业员必须物价签标示价格出售商品商品降价折销售应降价签
2．9总服务台形象理
2．9．1城市综合体必须设立总服务台配备服务员统着装
2．9．2总服务台标识显著
2．9．3形象设计新颖美观
2．9．4三包制度服务项目服务承诺等必须公示
2．10空铺理
2．10．1出现空铺时应时进行遮挡遮挡物材质设计风格应周围环境协调致
2．10．2招商员快完成招商工作
2．10．3商公司营运招商员周空铺水电气等设施进行安全检查
第7节营环境理
1装修理
1．1制订城市综合体商户装修手册
商公司营运部物工程部必须结合广场实际制定商户装修手册供商户进行二次装修程中学参考报产集团商物业部备档
1．2商户二次装修职责划分
商户二次装修程中商公司营运部总协调部门负责协调物工程等部门商户二次装修提供服务
1．3商公司严格求商户商户装修手册中求开展商户装修服务商公司营运部物工程部商户装修手册求商户装修进行理
1．4营运招商员招商谈判合签订程中必须租户详细解释进场装修相关制度流程
1．5装修程中营运部必须求租户统围挡进行外部装饰严格控制装修程中灰尘气味噪音等污染确保良营秩序环境
2出入货理
商公司必须商户手册中根方便安全高效原明确广场出入货标准（包括垃圾清运）：
2．1规定送货路径送货标准
2．1．1明确商户送接货点送货行车路径送货时间
2．1．2送货货车标准送货商品包装标准
2．2制定场运货规范
2．2．1避免影响正常营业防止破环广场设施环境商公司必须：
2．2．2规定供选择场运输方式运送工具
2．2．3运货标准场员运货操作流程操作标准
2．3制定出货标准出货流程
2．3．1城市综合体设施设备物工程相关材料运出必须商公司物工程部审核
2．3．2商品非销售性运出必须营运部审核
3安全理
商公司营运部涉安全工作包括：
3．1员安全
3．1．1确保安全提示信息完整
3．1．2确保服务设施设备正常安全运行
3．1．3日常巡检中发现危场员财产安全隐患时协助物工程部门予解决
3．1．4全程监控外场促销活动包括前期安全审核程安全踪期交接督察
3．1．5节假日重活动必须提前做安全预案营运部员负责行职尤涉影响安全客流动线关键节点做专专岗
3．1．6根日常营运状况利调整控制流动线通客流动线调整确保营运期间员安全
3．2资产商品安全
3．2．1确保商户日常营运电水气安全商户手册中明确规定商户营业员日常行操作流程
3．2．2严格开闭店理流程严格出入理规定协助物工程部做夜间作业施工安全
3．2．3营运部招商租赁合约签订时必须求商户出具审核城市综合体安全营效力公众责险财产保险复印件
3．2．4提醒配合商户做商品安全理发现商品方面安全隐患协助安防部公安机关制定相应行动方案
3．3安全宣传培训
3．3．1营运部招商程中必须提前做安全宣传进场商户安全消防问题进行深入交流接
3．3．2进场营业员必须进行岗前安全消防培训予严格考核考核合格方岗
3．3．3营运部必须配合物工程部做期消防演练
3．3．4商公司定期（原季度次）统组织营运员营业员参加商公司举办消防安全培训严格考核
4特种行业相关资质理理
4．1特种行业范围
包括：餐饮食品食品加工药品烟酒珠宝化妆品等商公司营运部进行特种行业前期招商期间必须审核意商户政府等公权机构出具行业资质证书
4．2资质审核
4．2．1签订合时商户必须提交相关行业资质证书复印件商公司营运部存档备产集团商物业营运部核查
4．2．2营业期间必须特种行业年检报告进行核查合格者必须限期整改
4．3日常理
4．3．1事食品药品类营商户食品卫生食品安全食品质保期操作间营场卫生作日常巡场检查重点容
4．3．2特殊行业影响消费者利益关键点形成稽核常效机制商公司根需予检查
第8节客户服务关系理
1消费者关系理
1．1客服员日常巡场中应动消费者进行沟通听取记录意见建议
1．2总服务台设立总理信箱接受消费者意见建议
1．3总服务台员须详细记录消费者提出投诉意见
1．4商公司半年须进行次消费者满意度调查编制调查报告作改进营理服务报产集团商物业营运部备案
1．5消费者服务包括服务局限服务
1．5．1接受消费者监督受理消费者投诉
3．5．2建立消费者资料库传递商品信息活动信息
1．5．3定期开展商品知识化妆形象设计等讲座演示文化活动
1．5．4公区域设置休闲椅设置ATM机裁改处等增值服务
1．5．5提供广播寻礼品包装婴车轮椅等性化服务项目
2客户投诉理
2．1口理投诉通道
2．1．1投资方力店投诉受理协调处理踪反馈属物部步行街商户消费者投诉受理协调处理踪反馈营运部门产集团商物业部监督商公司处理相应投诉工作
2．1．2商公司须通服务总台服务热线电话访接等方式确保客户投诉渠道畅通客户坚持越级投诉时确保客户获知产集团商物业部投诉容相关部门联系方法
2．2投诉受理处理求
原：礼貌接耐心聆听冷静分析等投诉受理时步记录投诉事件进行清晰责界定投诉处理程全程踪反馈处理结果进行回访
3客户满意度调查
3．1步行街商户（种营商户）满意度调查
3．1．1产集团商物业营运部编制步行街商户满意度调查表模板发放商公司
3．1．2商公司营运部季度第三月商户实施满意度调查次月10日前总理批准调查信息统计分析报告连调查表原件邮寄产集团商物业营运部
3．1．3商公司根调查结果确定需整改项目制定项目整改计划计划信息问题改善方式反馈相关商户整改完毕商户进行回访
3．2消费者满意度调查
3．2．1商公司季度少组织次城市综合体机邀请类型消费者互动沟通解消费者城市综合体营理意见建议
3．2．2商公司年（般6月份前）少组织次消费者满意度调查调查结果进行统计分析形成报告总理审批报产集团商物业营运部备案
3．2．3产集团商物业营运部编制统消费者满意度调查表模板发放商公司
3．2．4商公司根调查结果确定需整改项目制定项目整改计划报产集团商物业部
3．3产集团商物业部统委托第三方实施客户满意度调查
第9节员理
产集团商物业营运部制定营运员行规范作业标准年度培训发展计划商公司营运部严格执行相关规定标准
1营运员理
1．1营运员仪容仪表规定
1．2营运员日常行规范
1．2．1严禁公区域商公司禁止场吸烟
1．2．2严禁公区域闲聊事工作关事项
1．2．3严禁公区域吃零食餐
1．2．4特殊紧急情况外营业区域奔跑声喧哗
1．2．5礼顾客事态度善文明语您谢谢欢迎光等语言
1．2．6客谈话时应站姿端正讲究礼貌心聆听语气温文雅听意见批评冷静
1．2．7客相遇时动路客行时应客先行客车辆电梯时应客先先
1．2．8严禁商户顾客知道事等推卸服务职责语言实行首问负责制
1．2．9严禁商户顾客公众场合争执严禁商户顾客发生肢体突
1．2．10权谋私
2营运员培训发展
2．1产集团商物业营运部配合商公司年第四季度制定次年度营运员培训业务发展计划
2．2商公司基础制定广场营运员培训业务发展计划
2．3商公司营运员必须参加岗前商公司统举办入职培训考核通方岗
2．4商公司营运部必须定期（月）营运员进行工作考核业务恳谈工作中情况进行时指导培训
2．5营运员必须求参加公司产集团商物业部统举办培训包括安全消防培训
2．6产集团商物业营运部定期商公司营运培训计划执行进行督察
第10节广告位理
1广告位理范畴
包括：持性物业户外墙体广告位已出售物业户外墙体广告位力店广告位纳入商公司种营收入步行街停车场外广场广告位
2规划预算理
2．1新项目开业前月产集团商物业营运部会商公司步行街停车场外广场广告位进行统规划报产集团商物业部审批
2．2商公司总理负责组织营运部市场广告位租金标准政府部门相关政策广告公司代理情况进行调查产集团商物业部确定营指标持性物业户外墙体广告位已出售物业户外墙体广告位纳入商公司种营收入步行街停车场外广场广告位点位面积租金标准保证金标准源保证金效市场行情等进行统规划编制广告位明细表营预算报产集团商物业部审批
2．3营程中发生新增广告位点位广告位进行调整改造商公司确认报产集团商物业部审批
2．4商公司总理组织营运部等相关部门编制年度广告位预算根产集团商物业部审批年度预算月进行分解产集团商物业营运部月广告位进行汇总分析
3招投标合理
3．1广告位外租赁改造等需投标理制度严格执行招投标组成招投标领导组商公司总理组长分副总营运部理企划理财务理工程技术员参
3．2广告招标组组织员进行广告市场调查解广告市场价格周边商圈类广告位租赁情况作出分析解政府部门广告设置发布相关法律法规联系意广告公司广告公司资质进行解拟定招标象
3．3广告招标组拟制招标广告资源简介明确数量规格位置否获政府部门设置许等绘制简图加标注没规划建设楼顶广告位需明确延长米位置楼顶建筑结构设备情况政府部门相关求等
3．4招标组集体审核拟定中标单位需相关资料报产集团商物业部持性物业户外墙体广告位纳入商公司种营收步行街停车场外广场广告位需产集团商物业部批准产集团商物业部确认统合格式文广告商签订合未统格式文须分权手册逐级审批执行
4广告位日常理
4．1广告位设置必须安全性放第位考虑时注意防漏防水抗风散热等重素画面安装结构设计容易拆装安装稳固缝隙画面制作材料必须质量颜色等方面项目身匹配商公司营运部物工程部须广告位安全检查作周外场巡检重容
4．2商公司营运部物工程部应汇广告公司设定营广告电源开闭时间时查抄电费计量收取合中约定费等
4．3商公司应广场广告容形象进行监控违反国家法律法规违反力店租赁合侵权行应立予制止广告位容形象需广场整体楼体功定位相匹配产生突广告位容原年必须少更新次广场营品项相突必须具相关合法手续证
4．4商公司必须广告承租商家进行监控理广告商整体广告规划方案必须报商公司营运部审核报商公司总理批准广告公司调整应商公司报产集团商物业部审核
4．5商公司须严格执行广告位理规定产集团商物业营运部季度商公司执行情况进行检查考核出现违反规定循私舞弊事件严厉查处追究相关责公司领导责公司造成损失须相关员进行赔偿予处罚直追究法律责
第11节种营理
1规划预算理
1．1商公司总理负责组织营运部等相关部门产集团商物业部确定济指标种营创收指标点位面积营品类租金标准商品质保金标准效实现收入月份进行统规划年编制完成次年种营点位图规划方案年度预算报产集团商物业部审批
1．2种营点位租金标准区域位置面积市场行情季节变化等素设定租金标准原应低年该点位实际收益场固定点位单位租金标准原低该区域商铺租金标准场外场时促销点位租金标准低等区域租金标准
1．3种营保证金标准合期限长短金额设定原低2月租金标准次性付清合期全部租金公司行决定否收取项费
1．4商品质保金营商品品类设定原低2000元仓库租赁合广告位合非销售产品时促销活动公司行决定否收取项费
1．5租金标准保证金标准商品质保金标准必须报产集团商物业营运部分权手册逐级审批执行
1．6种营点位必须产集团商物业营运部制定统标准进行编号营程中发生新增种营点位需商公司营运部财务部营运副总总理签批形成新增点位规划说明报产集团商物业部审批
1．7商公司须根产集团商物业部审批年度种营预算月进行分解季度种营完成情况进行分析未完成指标须进行分析说明提出解决措施办法次月前报产集团商物业营运部产集团商物业营运部未完成指标商公司进行重点踪指导保证指标完成
2现场监督理
2．1种营商户选择需符合原：营业态品类铺营商户产生突应广场商铺营品类互补商品品牌形象知名度高营者销售商品必须符合商场营定位营者提供相关证齐全
2．2商公司固定点位商户营期限超周时促销商户首次缴费场发放产集团统版种营许证注明点位编号营者营期限（期限缴费期止）营运理营运副总财务负责总理联合签批盖章商户该证营现场妥善保悬挂张贴日常巡场中营运部理部财务部均权检查该证核效期发现问题时报时做出处理产集团商物业营运部季度半年年终考核时作重检查项
2．3商公司营期限超周时促销商户缴费入场需加强现场理巡场中营运部物业理部工程部财务部均权检查核效证件发现问题时报时做出处理产集团商物业营运部定期考核时作重检查项
2．4商公司需严格执行种营商户形象标准安全标准形象差符合相关安全规定商户需时调整
2．5商公司需产集团求种营商户业员加强服务礼仪仪容仪表培训考核符合规定员时求商户调整
2．6产集团商物业营运部季度商公司种营执行情况进行检查考核出现违反规定循私舞弊事件严厉查处追究相关责公司领导责公司造成损失须相关员进行赔偿予处罚直追究法律责
三企划理工作指引
总
企划理指城市综合体属商业项目前期筹备期运营理中开展招商宣传推广企划活动营销商业环境美陈品牌形象提升等业务通产集团商物业企划部业务实施规范运作促进城市综合体属商业项目招商稳场旺场营塑造城市综合体商业理品牌价值
第1节整合营销理
1整合营销目标
1．1商公司须结合力店商户年度营目标营销推广计划制订年度整合营销目标季度月度整合营销活动计划落实年度季度营销推广计划中
1．2商公司须城市综合体业态组合品牌构成整体营水处商圈商业区域影响力等进行调研分析作整合营销目标制定
1．3商公司制定整合营销目标时须考虑素：
1．3．1城市综合体外宣传整体性致性
1．3．2城市综合体业态品牌资源
1．3．3城市综合体总体定位区域商业特色
1．3．4力店商家营运需求
2整合营销容
2．1资源整合：城市综合体力店商户资源政府民间团体媒介资源等
2．2题整合：业态题季节题店庆题节庆题社会热点事件题等
2．3商业形态品牌商户整合：营销需求整合商业形态品牌商户实施联动营销文化公益品牌展示产品促销等结合紧扣题创意体现整合营销优势
2．4整合营销推广费支出：根参整合营销计划力店商户产品占业态例进行分摊
2．5整合营销外宣传：根整合计划目标属性选择适合媒体组合充分利参活动力店商户拥DM单部杂志店外海报店外视频设备等宣传载体进行宣传推广
3整合营销实施
3．1商公司必须建立力店商户定期企划交流制度季度召开次企划专项沟通研讨会时解营需求营销重点
3．2商公司须针城市综合体营推广较弱商户予适扶持拉动
3．3商公司整合营销方案实施前应组织城市综合体力店商户召开方案证会议进行方案沟通费分配资源整合分工实施
3．4商公司须建立活动监控效果评估档案
第2节企划活动理
1企划活动类
1．1公关系活动：政府民间团体媒介品牌厂商组织发起联合举办活动
1．2节庆活动：重节日店庆节庆等特殊时间举办中型活动
1．3力店商户活动：力店商户行发起组织类中型活动
1．4区域联动活动：集团商物业部组织发起全国性区域性中型联动活动
2企划活动方案制订商公司确定企划活动题时需结合需求：
2．1重节日店庆日活动季节促销专题促销商业淡季促销等需求
2．2招商期开业前年度宣传推广需求
2．3商户营状况营特色欠佳需求
2．4商场业态调整商户品牌调整商场重新定位需求
2．5政府民间团体媒介办协办活动需求
2．6持续稳场旺场需求
3企划活动方案评审方案实施前商公司须组织相关部门年度季度企划活动单项中型企划活动方案预算进行评审
方案评审素：
3．1符合企划活动需求时性
3．2符合城市综合体实际状况业态品牌关联性
3．3持续解决城市综合体营中遇实际阻力
3．4活动预算符合年度推广计划
3．5具实操性行性符合现掌握资源支持
3．6持续提升城市综合体知名度美誉度
3．7符合企业文化形象品牌定位
3．8具创意性前瞻性持续性
3．9具参性趣味性时尚性
3．10具新闻性媒介关注价值
3．11符合民俗文化礼仪消费惯
3．12易引起歧义纠纷存安全隐患
4活动方案报审批权限
4．1商公司必须年年底前完成次年度全年简活动计划季度月15日前完成季度详细活动计划报产集团商物业部
4．2商公司须提前15工作日编制月度活动方案预算报产集团商物业部
4．3政府民间团体媒介等办协办活动商公司须提前周报集团商物业部批准实施中涉商公司参活动发生费支出须控制年度推广费预算
5活动实施
5．1商公司活动实施前须充分做预热宣传制造活动气氛
5．2活动实施控制点：
5．2．1外场活动须协调公安城消防等政府部门完成必报批手续
5．2．2做媒体发布现场报道等事宜
5．2．3做参加活动相关单位工作协调
5．2．4活动前天进行检查确保全部活动准备工作位
5．2．5做活动安全理制定应急预案
5．2．6活动执行前必须办方签订安全责协议
5．2．7城市综合体活动执行前必须完成部活动审批流程
6活动评估总结
6．1活动实施商公司必须周活动效果进行评估形成活动评估报告报集团商物业企划部备案
6．2活动评估报告容包括：
6．2．1费评估：预算费实际费较分析媒介宣传费美工制作费活动促销费费回收四项类
6．2．2销售评估：活动前销售活动中销售分析期销售分析
6．2．3客流评估：活动前客流活动中客流期客流较分析
6．2．4美陈评估：美陈风格色彩形式活动题吻合性创意新颖性视觉美感程度制作时性选材合理性费合理性等
6．2．5媒体评估：媒体组合策略投放等活动带效果媒体关注程度媒体报道情况等
6．2．6活动足改进方法
6．2．7活动声图片文样稿资料存档
第3节招商推广理
1招商宣传推广方案预算编制
1．1商公司应根新项目开业时间招商工作求招商启动前2月编制完成开业前宣传推广方案费预算
1．2宣传推广方案编制容
1．2．1推广时段
分招商预热期招商启动期强势招商期招商优化期开业预热期开业造势期
1．2．2推广容
集团介绍项目概况功配套区位优势业态组合营特色招商品类招商政策政府支持力店跨国知名品牌驻情况理团队等
1．2．3媒体选择组合排期（具体容见节2招商推广组织实施）
1．2．4推广费预算
包括媒体宣传费招商环境布置宣传片资料等制作印刷费活动推广费招商宣传品牌推广发生费预见费等
2招商推广组织实施
2．1推广节奏控制
商公司须结合项目整体招商目标阶段性招商进度需求合理控制推广节奏
2．2媒体组合运
根招商推广期需求须采取相应媒体组合：
2．2．1招商预热期：选择2—3家流媒体进行项目业态构成项目优势营模式等说明式推广阶段宜投放密应适量硬广配合软文推广
2．2．2招商启动期：采系列广告推出正式招商题媒体组合报纸电视电台网络站牌广告楼宇电视等考虑扩外省市知晓度应适选择区域行业专业媒体时应启动招商发布会新闻发布会等公关活动
2．2．3强势招商期：应采电视面广播等立体组合密集投放方式进行项目优势招商类营模式已进驻力店知名品牌联合强势宣传时应适时开展力店签约异招商会等公关活动
2．2．4招商优化期：根招商进展情况利情况应缩减电视媒体投放降低成保留面媒体投放计划总体遵循递减投放原
2．2．5开业造势期：宣传重点应招商推广渡开业信息发布消费理念引导方面原开业前周流媒体进行强势推广开业前3天流报刊头版连续发布开业广告
2．3招商期活动实施
商公司招商期活动实施包括：招商推介会招商新闻发布会异招商推介会力店签约仪式暨步行街招商会等活动招商进程中根时段选择性开展
2．3．1招商推介会
招商推介会新闻发布会首次面客户招商会议召开时正式启动招商推介会商公司组织实施产集团商物业部参活动容包括项目解读招商容政策解答等
2．3．2异招商推介会
异招商推介会应选择目标客户品牌区域城市综合体营表现优异区域举办应时推出招商项目亮相目标客户提供种选择展示公司集团化发展优势增进实力客户城市综合体联合发展信心促成签约
2．3．3力店签约仪式暨步行街招商会
力店签约仪式产集团商物业部负责组织商公司须配合做知名品牌商家步行街商户等参会邀请接招商业务咨询等工作
2．4招商现场布置
2．4．1商公司启动招商时须招商现场进行布置
招商接中心布置包括：接台形象墙展板（包括宣传展板效果图面布局图）屏幕彩电宣传片灯箱广告透视图项目模型招商进度表招商手册场布置等项目区域布置包括：工围挡广告楼体广告布幅指示牌拱门路旗等
2．4．2招商员必须统服装统说辞
第4节开业庆典理
1开业庆典执行计划
1．1城市综合体开业前3月开业庆典策划启动产集团商物业部指导商公司进行协调沟通结合享资源筹备制定开业庆典倒计时工作计划
1．2产集团商物业部根开业庆典总体部署指导商公司编制开业庆典执行案具体务进行分解落实进协调实施
开业庆典执行案须包括：
1．2．1开业庆典组织理
1．2．2开业庆典流程
1．2．3贵宾嘉宾邀请接
1．2．4媒体邀请接
1．2．5持邀请接
1．2．6现场参观方案
1．2．7宴会安排
1．2．8开业庆典会场布置
1．2．9外场步行街布置
1．2．10庆典体活动准备
1．2．11礼仪服务员工作安排
1．2．12庆典品准备勤保障
1．2．13安保交通组织
1．2．14环境工程保障
1．2．15开业前三天媒体宣传
1．2．16开业日庆典暨促销活动
2开业庆典组织实施
2．1开业庆典组织实施产集团商物业部编制开业手册求执行
2．2开业日庆典仪式促销活动等实施理（参章第2节相关求执行）
第5节环境美陈理
1基规定
1．1商公司须影响商业氛围理类素进行日常规范理
1．2商公司须根季节题城市综合体场外环境进行美化设计美陈布置遇季店庆重节日必须更新
1．3节假日重活动环境美化美陈布置须紧密结合节日题活动题
1．4商公司环境美化美陈布置方案预算须实施前15工作日报产集团商物业部审批
第6节VI应导视系统理
1IV应理
1．1VI应理须严格执行产集团统企业VI系统视觉系统手册规定
1．2VI基应素理：
1．2．1VI基素应：企业名称标志标准字标准色象征图形（吉祥物）标语口号等
1．2．2企业事务品应：名片工作证信笺信封票礼仪卡公文旗帜等
1．23广告设计应：报纸杂志广播电视网络媒体户外直邮海报宣传品场制作等广告样式风格字体图案创意文案等
1．2．4交通工具载体设计应：巴中巴车货车工程车工具车造型车体广告设计车体饰物等
1．2．5员工制服规范理
1．2．6办公区域环境空间设计规范理：办公室设备（式样颜色）环境空间设计布置告示牌指示符号记事牌公告栏标语书画布置等
1．2．7包装设计应：封套手提袋购物袋包装盒等
1．2．8展示设计应：展位设计展览设计布置等
1．3统店招规范理
1．3．1商公司负责产集团视觉系统手册相关规定城市综合体统店招位置规格材质工艺等提出意见制作安装程中进效果
1．3．2城市综合体统店招元素包括标志标准色中文标准字英文标准字适场合环境组合商公司须根现场需进行规划确保信息传达准确视觉形象统
1．3．3城市综合体统店招位置须设建筑物顶部墙体商业项目外广场等区域旨强调城市综合体整体区域指示覆盖特征原商场入口门头遮雨篷方等位置设置（类区域门头编号等指示设计）
2导视系统理
2．1导视系统设计制作安装须符合相关行业规范产集团统企业VI系统应相关规定
2．2导视系统理范围：
导视系统理范围包括外广场级导视系统场步行街导视系统停车场二级导视系统具体：
2．2．1城市综合体营业现场指示导标识包括：城市综合体总面图户外导视牌户外立柱招牌总咨询台等位置指示楼层指示牌楼层商业形态分布等
2．2．2公开信息标识包括：服务咨询电话服务项目服务标准公布栏等信息
2．2．3城市综合体公设施理求提示标识包括：客梯货梯扶梯指示牌梯须知电梯序号设施设备警示设备设施分类标识等
2．2．4环保安全提示标识包括：消防安全警示环保提示安全提示等
2．2．5车辆交通导标识包括：停车场导通道标识禁停禁鸣限速限高限重标识停车场理规定停车场收费标准停车场营收费证员公示等
2．2．6公司办公区域标识包括：理部门分类标识设备区域（设备房）分类标识设备分类标识等
2．3导视系统规划须城市综合体商业布局业态分布流动线营运需求企业形象进行
2．3．1项目施工阶段商公司组织导视系统进行统布局提出包括类点位数量等方面规划方案等方面求提交项目公司验收
2．4商公司监督专业广告设计公司制作公司进行制作安装时须严格城市综合体布局氛围设施坐标产集团统VI系统求审核确保容准确例协调美观方清晰醒目位置合理易顾客准确找位置
2．5商公司须城市综合体外导视系统名称功数量位置统登记建册理
2．6商公司须导视系统运行情况进行定期检查维护状态标识常验证发生损坏缺失时须时更换增补检查验证容包括：位置合理性外观完性容完整性实效性安全性清洁美观程度等
2．7营情况（业态）动线发生变化时商公司须时导视系统进行调整
第7节媒体宣传理
1媒体市场调研媒体信息资源库建立
1．1商公司须年进行少次媒体市场调研新项目商公司须招商计划启动前3月组织媒体市场调研
1．2调研媒体市场必时须关注周边区域流媒体行业性较强媒体市场
1．3商公司须建立媒体资源信息库年必须媒体市场广告合作单位等信息进行更新
2媒体选择
2．1常媒体分类：
2．1．1面媒体：报纸杂志DM（直接邮递）画册招贴手提袋等
2．1．2电子媒体：广播电视网络贴片短信楼宇液晶LED．灯箱等
2．1．3户外媒体：户外招牌车体广告栏霓虹灯气球飞艇旗帜等
2．1．4展示媒体：陈列橱窗POP广告礼品展销会等
2．2媒体选择原：
2．2．1应宣传定位题商业项目特征营销策略等相致
2．2．2应目标市场需求相致
2．2．3应适应目标客户消费者接触媒体惯
2．2．4应根传播效果选择版面（栏目）位置规格时段等
2．3常媒体点：
2．3．1报纸：适招商推广开业节庆日中型活动日常推广应减少节假日期间宜
2．3．2杂志：适形象推广信息发布开业期软文宣传
2．3．3广播：适发布时效性强活动信息形象广告
2．3．4电视：适招商推广开业节庆日中型活动日常推广应减少
2．3．5网络：适发布持续周期较长活动信息形象链接
2．3．6 DM：适发布时效性强活动信息
2．3．7户外广告：适发布持续周期较长商业信息形象广告
3媒体组合
3．1视觉媒体听觉媒体组合报纸广播电视等视听媒体配合
3．2众媒体促销媒体组合报纸电视广播杂志等众媒体面优势DM招贴展销户外广告等促销媒体点优势相结合
3．3媒体组合适招商推广开业旺场促销重活动时灵活
4流媒体宣传发布程序
4．1媒体宣传广告发布
4．1．1商公司根需求寻求佳流媒体代理产集团商物业部批准签定年度定期媒体合作框架协议
4．1．2商公司提出媒体广告构思方案广告设计公司制作相关效果图产集团商物业部审核批准发布
4．1．3商公司负责期已发布媒体广告进行建档理报产集团商物业部备案
4．2宣传片等型视频文件制作发布程序
4．2．1商公司制作5分钟宣传片l5秒5秒广告片时应根需制作容寻求3家佳合作公司方沟通需求合作公司须提供电视片创意脚提纲报价单项合金额须进行招投标应组织公开招标确定合作公司
4．2．2影视广告招投标技术标考评宣传片创意脚合作公司成功案例
4．2．3合作公司确定制作脚报价流程报产集团商物业部
4．3印刷品制作发放程序
4．3．1商公司根阶段需求需印刷招商手册招商指南项目介绍资料图册DM单导购手册部刊物须明确题创意进行设计报产集团商物业部
4．3．2商公司进行面制作发布时须求合作公司提供制作样商公司分领导审核印刷制作
4．4商公司外发布广告新闻通稿软文广播稿电视宣传片等发布容时段版面等必须报产集团商物业部审核涉公司外形象宣传文字图片声须产集团商物业部核准
4．5商公司涉全年合作框架类合协议须分权手册逐级审批执行
5危机公关处理
5．1媒体单位合作时须信誉度进行评审合中明确规定出现损企业声誉行
5．2负面报道危机事件未成事实前应启动危机预案第时间媒体合作方取联系时进控制事态发展避免危机事件负面报道出现发布旦发现问题第时间报产集团商物业部
5．3负面报道法挽回危机事件突发成事实时应立采取补救措施时负面影响降低程度直消负面影响
6媒体理
6．1媒体包括：商业项目外墙体空间宣传栏场广播系统电视墙POP广告场板广告花车广告场堆头广告收银台广告场装饰挂旗广告场外条幅广告升空气球广告客户服务中心广告购物袋广告场外舞台促销台LED显示屏等
6．2商公司负责媒体进行分类统计编号建立理档案
6．3商公司负责媒体发布容形式进行统规范理
四租费理工作指引
总
租费理基原：严格履行合法备案法纳税法维权合办事程序办事规律办事收租收费工作理力节
第1节收租理
1商公司收租工作职责
1．1商公司总理收租工作第责租金收缴工作列营理重指标责逐级分解落实协调致确保租金时足额收缴
1．2商公司开展收租工作前必须项目公司（产权）取租金收缴授权委托书踪项目公司完成政府部门租赁合登记备案工作确保收租工作合法效
1．3商公司应实际情况指定专门部门（原营运部）专门员作收租工作责部门责收租责部门责承租方（力店步行街商户写字楼租户）保持良工作联系密切关注收租程时发现问题沟通协调解决问题月领导产集团商物业租费部汇报租金收缴情况
1．4商公司财务部租金收缴审核部门负责租赁合审核租金收缴台账承租方发出收租文件协调项目公司财务部开具租赁发票时报租金统计报表
1．5商公司应严格履行合租赁合物业理合约定提供良物业服务营造序营环境协调配合承租方物业界面理建立保持良合作关系消减少欠租隐患
1．6商公司应保持项目公司良沟通妥善处理解决出现设备维保工程整改等承租方关注工程问题协调项目公司承租方合关系
1．7已转物业业商公司签订物业理委托协议约定承租方提出涉租问题定期业代理进行沟通时解决承租方提出问题形成解决方案协助业代理做租金收缴工作
2持性物业力店步行街商铺收租工作
2．1租赁信息理
2．1．1商公司项目公司产集团商物业部沟通取力店租赁合
2．1．2商公司根招商进度时档步行街商铺租赁合集中报送产集团商物业租费部
2．1．3商公司收租责部门应建立力店步行街商户（写字楼租户）业务联系台账明确联系办公电话手机传真注册址等信息根实际情况时更新档
2．2租赁合租金收缴台账建立
2．2．1商公司收租责部门租赁合建立力店步行街商铺（写字楼）租赁合台账租金收缴台账
2．2．2商公司财务部租赁合审核力店商铺租赁合台账租金收缴台账报产集团商物业租费部审核确认
2．2．3产集团商物业部审核租金收缴台账商公司收租商公司应严格租费部确认台账完成收租工作
2．2．4产集团商物业租费部结合目标责制理指标定期商公司租金收缴台账进行检查稽核
2．3产集团商物业租费部负责项目力店步行街商铺租金收缴情况进行汇总季度半年度年度租金收缴情况表形式报送
2．4物业交付
2．4．1商公司根租赁合约定时产集团商物业部项目公司沟通确定力店承租物业交付时间
2．4．2商公司根整场开业计划时项目公司沟通确定步行街商铺物业交付时间
2．4．3商公司参项目公司力店物业交接取力店物业交付确认书掌握物业实际交付状态进场日期
2．4．4商公司参项目公司步行街商铺物业交接取步行街商铺进场交付确认书掌握物业实际交付状态进场日期
2．4．5实际交付力店物业未达租赁合约定条件商公司协调项目公司确定承租方进场条件整改时间表协助项目公司承租方确认实际物业交付日
2．4．6实际交付步行街商铺物业未达租赁合约定条件商公司应协调项目公司确定承租方进场条件整改时间表协调项目公司承租方确认实际物业交付日
2．5租金收缴
2．5．1商公司力店租赁合商铺租赁合进场确认书配合项目公司力店确定起始计租日首期应付租金支付时问
2．5．2商公司收租责部门租赁合约定确定租金标准租赁合约定抽成计租承租索取营业财务报表确认期应收租金额
2．5．3商公司财务部审核应收租金额收租责部门缴租日前五工作日承租送达租金物业理费缴纳通知书明确租金支付金额支付时间租金支付账户请承租方签收确认档保留原始文件
2．6租金账户理
2．6．1项目公司开设存储力店租金保证金专账户商公司收取力店租金保证金账户商公司该账户查询权收租责员应时踪租金账情况
2．6．2商公司应基户银行分支机构开立专账户存储步行街商铺租金保证金商公司应定期收步行街租金保证金净额划转项目公司开设租金专户中划转前完成商公司部审批流程
2．7租赁发票开具
2．7．1商公司财务部协调项目公司财务部取项目公司提供加盖财务专章发票专章空白发票租赁合约定时间节点承租方开具租赁发票收租责员提交承租方
2．7．2商公司财务部收款开票程中应严格执行货币资金理制度开票收款严格分开完成定期项目公司财务部核发票存根实收租金
2．8保证金理
2．8．1商公司应配合产集团商物业部负责力店保证金理工作需力店租赁合约定退保证金时商公司应时产集团商物业租费部反馈力店缴租缴费情况
2．8．2商公司负责步行街商铺保证金催缴工作步行街商铺保证金退没收须商公司财务部发起审批流程产集团商物业部方执行
2．9收租信息反馈
2．9．1项目开业商公司应根集团集团商物业达步行街租金决策文件步行街招商租金标准执行情况进行汇总编制商铺租金收益汇总表产集团商物业部审核作步行街商铺租金控制理
2．9．2商公司应保持力店信息畅通关力店租金收缴方面承租方投诉信函沟通会议纪等须时报产集团商物业租费部解决
2．9．3商公司应保持步行街商铺信息畅通关步行街商铺租金收缴方面承租方投诉信函沟通会议纪等须时报产集团商物业租费部
2．9．4商公司步行街商铺进行调整时应执行产集团商物业部达租金标准产集团商物业部负责审核步行街商铺调整商公司收租责部门应租金变动情况时报产集团商物业租费部附租赁合补充协议相关租金台帐更新须产集团商物业租费部复核确认
2．9．5商公司财务部应年初（新项目项目开业前）租赁合市场行情项目步行街商铺年度租金收入进行预测报产集团商物业租费部租费部年年末租金实收情况年度租金收入预测进行复核产集团商物业部复核结果进行考核纳入年度营理目标责制体系
2．10欠租处理
2．10．1送达租金物业理费缴纳通知书租金未合约定时间足额账收租责员应时承租方沟通落实原确认租金承租方原未帐应立送发欠租（欠费）通知书通知书中明确拖欠租金金额应付滞纳金标准缴纳时限
2．10．2欠租（欠费）通知书送达五工作日承租方未缴纳租金滞纳金合约定制约租金收缴等业方理方原应时发出欠租（欠费）催缴通知书限期缴纳欠租滞纳金
2．10．3特殊原引起欠租应定期（月）送达欠租（欠费）催缴通知书确认欠租金额请承租方签收确认档保留确认原始文件
2．10．4承租户拒收种催租催费文件特快专递寄送述文件承租户公司档保留签收原始文件
2．10．5商公司收租责部门应根承租方欠租原租赁合协调产集团商物业部项目公司商公司相关部门解决承租方提出问题进问题解决进程
2．10．6需采取法律手段催缴租金应提前拟采取方案报产集团商物业产集团法务部产集团法务部评估法律风险方实施时进程时报产集团商物业部
2．11租金减免
2．11．1力店租金减免应力店正式签订补充协议准商公司应负责力店签订补充协议工作时反馈力店缴租缴费情况
2．11．2步行街商铺租金减免应报请产集团商物业部级领导审核意步行街商铺签订补充协议方执行
2．11．3商公司力店步行街商铺补充协议更新租金收缴台账须产集团商物业租费部复核确认
2．12租金收缴工作界面划分
2．12．1确认力店实际计租日前商公司应积极参会项目公司力店协商协调起始计租日确定导致欠租问题商公司应协调力店确认实际计租日力店首付租金时足额催缴位
2．12．2商公司应时反馈力店租赁合条款产生歧义导致欠租问题配合产集团商物业租费部力店协商解决欠租
2．12．3项目公司完成租赁合约定物业交付条件前商公司参会项目公司协调解决工程问题引起欠租
2．12．4项目公司完成租赁合约定物业交付条件商公司负责解决工程物业理运营理方面问题引起欠租产集团商物业相关部门予协调配合
3持性物业写字楼租赁理工作
3．1租赁责部门确定职责
3．1．1商公司应实际情况指定专门部门（原招商部营运部）作写字楼租赁工作责部门
3．1．2租赁责部门须项目周边写字楼市场进行调研制订写字楼租赁营销方案租赁计划报产集团商物业部审批
3．1．3租赁责部门应产集团商物业部批复写字楼租赁营销方案制订写字楼租金标准体系营销计划开展租赁工作月报写字楼租赁合台帐写字楼租控表协助业完成写字楼租户进场交接确认工作
3．2租赁合审批
3．2．1商公司租赁责部门应产集团法务部审核标准租赁合版写字楼租户洽谈
3．2．2写字楼租赁合报产集团商物业租费部审批超出租金指标须分权手册逐级审批执行
3．2．3商公司租赁责部门应写字楼租赁合报产集团商物业租费部审批超出确定租金指标须分权手册逐级审批执行
3．3持性物业写字楼收租工作
3．3．1写字楼租赁信息理租赁合租金收缴台账建立物业交付租金收缴租金账户理租赁发票开具保证金理收租信息反馈欠租处理租金减免均参持性物业步行街商铺收租工作
4销售性物业未出售部分收租工作销售性物业未出售部分收租工作持性物业收租理工作
5已转物业收租工作
5．1商公司应根租赁合变更相关协议物业理委托协议确认业业代理工作关系建立业务联系
5．2根物业转协议求商公司义务协助业代理收缴租金
5．3商公司收租员应时业代理解踪期租金收缴情况协调承租沟通通报力店沟通例会情况配合收租工作
5．4承租提出欠租原应积极协调项目公司商公司相关部门妥善解决确保租金时足额收取
5．5业方采取法律手段催缴租金时商公司应予积极配合严格履行租赁合物业理合相关约定维护业利益时时进报程结果
第2节停车场收费理
1商公司停车场收费理职责
1．1商公司应根法律法规办理停车场营许证明停车收费许证明法进行年检确保营收费合法效
1．2商公司年应制订年度停车场营年度指标报产集团商物业部批准纳入年度营目标责制考核体系营目标责制制定停车场营方案年度指标分解月责分解
l．3商公司物部停车场收费责部门应严格执行政府物价部门审定收费标准加强收费理做票款相符日清日结杜绝徇私侵占公司利益行
1．4商公司财务部停车场收费监督理部门负责日常收费审核稽查建立报停车场收费台账月统计法纳税
1．5已转物业停车场收费应停车场租赁合约定时间节点时业完成停车场租赁合续租手续完成相关合备案工作业签订停车场租赁合月业代理编报停车场收费台账约定例支付停车场税收入
1．6商公司应注重停车场广告种营等创收资源开发结合城市综合体实际营状况拓展创收渠道
1．7定期停车场时段车位利率收益率进行统计包括：固定包月停车收入时停车收入占车位营收入等时周边停车场营情况进行调研停车场营形势进行综合分析形成分析报告适时调整停车场营方案
2停车场收费工作
2．1商公司应建立停车场台账明确规划车位已售车位力店免费车位种营占车位营车位等数量力店约定停车优惠政策
2．2商公司应建立停车场年度收费台账月统计汇总停车场税前收入税金支出发票工支出政府部门理费支出扣支出净收入业约定例净收入进行分成
2．3商公司财务部应月第三工作日编制月停车场收费报表报产集团商物业租费部已转物业停车场收费报表产集团商物业部审批报送业代理第五工作日约定例业代理支付停车场收入
2．4停车场占车位种营项目须报产集团商物业部批准已转物业须报请业审批
2．5停车场占车位种营收均应列停车场收入
第3节户外广告位收租理
1．商公司收租责部门应建立户外广告位台账明确规划户外广告位出租广告位已出租广告位未出租广告位力店免费广告位数量面积
2．商公司财务部收租责部门提供广告位租赁合建立户外广告位年度租金台帐月统计汇总广告位税前收入税费支出扣支出净收入业约定例净收进行分成
3．商公司财务部应月第三工作日编制月户外广告位收租报表报产集团商物业租费部
五物业理工作指引
第1节物业理早期介入
1物业理市场调研
1．1针新项目商业物业理需项目筹建阶段应开展物业市场调研工作住宅／写字楼商业物业市场调研进行
1．2物业理市场调研容：竞争项目（楼盘）物业理费标准员工薪酬水专业力物业服务水物业理方法规行业惯例物业服务特色市场专业分包方水力等
2商业物业理成测算
2．1测算前提：公司组织架构员编制确定公司薪酬体系工资均水确定水电气等源费收费标准政策明确测算物业项目基础济技术指标相关技术参数明确（面积房率设备设施清单等）
2．2测算时间报批程序：项目开始招商前2月完成商业物业理费成测算审批手续物业理费收费定价标准产集团商物业部审批
2．3物业理成测算导部门项目商公司产集团商物业物部协调指导集团商物业部负责理费标准报批手续办理踪落实
3商业物业理合拟定谈判
3．1力店物业服务合产集团商物业物部负责谈判拟定商公司物部工程部门参协助谈判力店物业服务合般力店租赁合时签订
3．2力店物业服务合采标准物业合版特殊情况分权手册逐级审批执行
3．3商业步行街租赁物业（步行街商铺）物业服务合商公司负责起草产集团商物业部审核分权手册逐级审批执行该合应项目开始招商前2—3月起草审核完毕商公司统印刷
4商户装修理
4．1商户装修期间物部员天少两次装修施工现场进行巡检检查装修程否违反装修理关规定
4．2消防安全时电文明施工噪音新线路（道）接驳相邻商户影响等方面进行监
4．3商公司协助商户装修消防部门提出装修防火审核申报消防安全检查申报
5清洁拓荒理
5．1商公司物部商业开业前两月完成保洁清洁拓荒招投标工作
5．2清洁拓荒工作选择家保洁公司承担确保开业保洁理延续性日常保洁中标单位必须参加项目物业清洁开荒
5．3保洁拓荒招投标工作环节：保洁公司考察入围单位选择保洁清洁拓荒标准制定招标文件起草发放答疑评标标准（报告）拟定开标质询评标定标
5．4述环节中入围单位确定招标文件评标报告定标结果等需报产集团商物业部审批保洁招标定标结果产集团商物业部审批相关中标企业发放中标通知
第2节消防理
1消防组织
1．1商公司总理城市综合体消防理第责安全分副总理第二责负责监督检查组织实施消防理日常工作
1．2物部理消防工作日常运作责组织实施消防理日常工作
1．3消防（安防）消防工作日常运作执行商员消防控制中心值班员制度求实施消防理工作
1．4商员消防控制中心值班员消防工作日常运作执行值班商员消防控制中心值班员组成专责消防队伍非值班商员消防控制中心值班员工程维修员部分商铺营业员组成义务消防队伍
1．5工程部理消防设备日常维护理责组织实施消防设备日常维护保养工作
2消防系统运行理
2．1消防监控中心商员负责监控中心消防监视设备24时运行监控记录消防控制中心设立消防监控负责工作员须持证岗
2．2消防消防监控中心工作员必须熟练掌握消防系统基原理相关工作编制熟练掌握消防系统中控制器系统
2．3监控中心旦出现报警信号应立派前核查属误报应消信号属障应时通知工程部相关员进行维修属火灾报警应立报告级关应急预案进相关工作程序监控中心值班员接火警立刻做出反应30秒通知区域巡逻员巡逻员须90秒钟达现场
2．4商员负责消防设施日常巡视定期消防设施全面巡视作相关记录
2．5工程相关员日消防弱电设备运行状况进行检查发现问题时处理联系维保单位处理消防供水设备送风设备工程部相关员相关制度维修保养规范负责巡视保养
2．6消防（安防）天监控中心值班情况进行检查少3次理部理天监控中心运行情况进行检查少1次分副总理周监控中心值班情况进行检查少1次
3消防安全检查
3．1商公司城市综合体消防安全实施三级检查
3．2检查容：
3．2．1安全出口疏散通道否畅通疏散指示标志应急明否完消防通道否畅通室外消防道路否违规停放车辆堆放物品消防器材否完备等
3．2．2常闭式防火门否处关闭状态防火卷帘门否堆放物品影响消防栓灭火器材否遮挡挪作
3．2．3危险场火种否实行理易燃易爆毒害危险物品场防火防爆措施落实情况重物质防火安全情况
3．2．4类安全装置特种设备否进行安全检查（检测）
3．2．5理区域装修改造施工否进行安全监督理手续否完备施工现场否存安全隐患
3．2．6理区域动火作业否标准求执行否存违章明火作业具火灾爆炸危险场吸烟明火等违反禁令情况
3．2．7商户否存乱接负载乱拉电线电火违章现象楼层配电电线否超负荷明开关插座接点否松动否存触电火险隐患
3．2．8重点防火部位理情况员岗情况
3．2．9消防安全隐患整改情况防范措施落实情况
3．3周根述容少检查次力店消防理工作作相关记录发现问题求限期整改
4隐患整改
4．1商公司部门日常检查中发现种消防安全隐患应时消关情况报告公司总理副总理
4．2商公司检查中发现类安全消防隐患应责令关部门（商户）立改正改正隐患检查员相关部门（商户）开具整改通知书该部门（商户）提出整改方案限期完成整改
4．3隐患未消前相关部门（商户）应落实防范措施保障安全时引发火灾严重危身安全应危险部位停止运行直停业整改
4．4检查员查出安全隐患应规定时间复查督促时完成整改隐患整改完成检查员负责验收确认作记录备查
4．5整改方案应提出彻底消隐患措施期限负责整改部门员涉整改费应进步落实整改资金
5消防预案
5．1商公司须制定断完善符合物业特点灭火应急疏散预案
5．2分副总理组织制定广场灭火应急疏散预案预案容包括：
5．2．1组织机构分工
5．2．2报警接警处置程序
5．2．3应急疏散组织程序措施
5．2．4扑救初起火灾程序措施
5．2．5通讯联络安全防护救护程序措施
5．3总理组织编制完成灭火应急疏散预案进行评审签批
6消防培训
6．1商公司须求组织消防知识培训
6．1．1消防知识作新员工入职培训常设课程新进商员消防控制中心值班员必须通消防知识容培训考核
6．1．2季度组织1次商员消防控制中心值班员技工参加消防知识培训
6．1．3年少组织l次商户营业员参种形式消防知识培训
6．1．4公司品质检查必须基层员工消防知识作检查重点项目
6．2培训容包括：
6．2．1关消防法规消防技术标准消防安全制度作业规程
6．2．2消防普知识
6．2．3消防设施性器材方法
6．2．4报火警扑救初期火灾救互救逃生知识技
6．2．5物业火灾危险眭防火措施
6．2．6组织引导群众疏散知识技
6．3培训达：
6．3．1三懂：懂岗位火灾特点懂预防措施懂灭火方法
6．3．2三会：会报警会消防器材扑救初期火灾会救逃生
7消防演练
7．1年少组织2次消防演
7．2结合消防演年组织1次消防器材操作消防动作武活动
7．3分副总负责组织演练总理负责监督演练成果
7．4次演练必须邀请相关商户参必时请消防单位前指导
7．5演练总结成果保留文字影记录填写消防演练记录
7．6产集团商物业物部负责审批审核商公司联合消防演方案演练结果作出评估
第3节安防理
1安全巡查
1．1值班商员负责巡逻电子巡更系统签日间定时整理区域巡视夜间定时规定巡视方案巡视理区域
1．2巡查容
1．2．1检查治安防火防盗水浸等情况发现问题通知相关部门立整改
1．2．2巡查外墙玻璃门窗面等设施否完
1．2．3巡视检查保洁卫生状况货物运送进出情况
1．2．4巡查否疑员发现疑员应前盘问检查证件禁止拾荒员摊贩推销员进入理区域
1．2．5特殊天气墙体广告店招附属物安全情况
1．3巡查求
1．3．1商员听嗅确保完成巡视工作务
1．3．2求作巡逻记录时关情况反馈相关部门员
2车辆理
2．1车场巡查
2．1．1值班商员（车员）负责车场巡视工作
2．1．2巡查车辆跨车位停放时出口通报场车位数量车辆停放情况
2．1．3监督场卫生情况车辆秩序查车辆否破损刮碰牌漏油危险品
2．1．4值班商班长时岗位执行情况进行检查
2．1．5商安防／车场定时岗位执行情况进行检查
2．2收费
2．2．1车场出口值班商员负责收费工作：回收停车卡收取相应停车费财务理规定收费情况进行登记时交财务
2．2．2免费车辆放行处理严格关公司制度操作流程进行
2．2．3安防／车场／班长求岗位执行情况进行检查
2．3事处理
2．3．1车场值班班长负责协调停车场车辆事处理
2．3．2事双方进行协调事双方协调未达成识时建议双方事报保险公司交警双方事行处理
2．3．3值班安防／车场事处理情况时踪解
2．4卸货理
2．4．1类运送货物车辆均需指定时间线路听理员指挥
2．4．2运输车辆指定卸货区域装卸货物立离开
2．4．3卸货员装卸货物时应保证区域清洁
2．4．4运输车辆员卸货区装卸时确保项设施完安全造成设施损坏应予赔偿
3现场秩序理
3．1促销活动
3．1．1配合营运部维持促销活动现场秩序协助布场撤场工作监督检查活动期间撤场卫生清洁情况
3．1．2值班商班长班促销活动进行巡视检查
3．1．3商安防应天促销活动进行巡视检查
3．2施工理
3．2．1值班商员负责施工现场巡视检查工作
3．2．2监控特殊工种施工否符合安全理规定高空作业动火作业等
3．2．3值班商班长班商员监情况逐检查
3．2．4商安防班施工监情况进行抽查
3．3营理
3．3．1值班商员负责现场营秩序理
3．3．2安防商班长相关规定岗位执行情况进行检查
4开闭店理
4．1开闭店
4．1．1制定周密开闭店作业理流程
4．1．2值班商班长岗位执行开闭店情况进行检查
4．1．3总值通讲机整开闭店程序进行监控
4．2进场
4．2．1值班商员负责商户营业员进场理相关员工作证进场监督保洁员行作业程确认开店前全面做清洁工作
4．2．2值班商班长负责进场理监督检查
4．2．3商安防定期进场理进行检查
4．3清场
4．3．1值班商班长带领值班商员进行清场工作天台消防通道卫生间等滞留藏匿员区域进行重点检查清理求关闭关通道
4．3．2商安防定期清场情况进行检查
5监控中心理
5．1监控中心运行理
5．1．1监控中心值班员负责监控设备运行日常填写监控中心值班记录
5．1．2新岗员工进行岗前培训（工程员负责设备操作性培训熟练监控员带岗实）考核合格方独立岗
51．3访员监控中心负责批准登记方进入
5．1．4监控中心值班室情况出现空岗现象
5．2紧急情况处理
5．2．1发现疑情况时时相关岗位联系级报告
5．2．2疑情况进行监控录规定存档
5．2．3出现异常情况紧急事件值班记录表记录
5．2．4涉监控中心突发事件关预案执行
6夜间安全防范
6．1值班商班长带领值班商员进行夜间巡查工作填写夜间查岗记录
6．2闭店1时广场街（步行街）清场检查场（步行街）滞留员进行核查
6．3实际情况设置警示牌警戒线延时营业相关员提供指定路线引导控制禁止关员场（步行街）逗留监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作
6．4根情况广场需方设置固定岗位夜间值班商员值守
6．5部门理安防值班商班长规定相关岗位进行巡查
7突发事件处理（消防突发事件详见消防理章节）
7．1发生突发事件包括：
7．1．1商户消费者聚众闹事商业纠纷
7．1．2治安事件导致身伤害
7．1．3抢盗事件
7．1．4恐怖袭击
7．1．5高空作业安全事
7．1．6促销活动踩踏哄抢事件
7．1．7然灾害导致生命财产安全事
7．2预案完善
7．2．1商公司根发生突发事件编制突发事件应急预案断完善
7．2．2商公司年工作计划中安排突发事件应急预案演计划确保年预案进行演次保留相关记录
7．2．3商公司应建立应急预案理组负责增编修订新应急事件预案安排计划实施演练应急预案组成员必须包括分副总理分部门理安防／消防相关商班长
7．3事件响应
7．3．1发生事值班商班长迅速解事件状况组织员赶赴现场
7．3．2立保护事发现场时疏散群控制涉事件员
7．3．3商值班班长根事态发展时级领导相关执法部门汇报
7．4事件处理
7．4．1值班班长起事件进行解情况做相关信息记录
7．4．2协助相关执法部门提供事发现场关信息
7．4．3根相关工作流程规定领导指示处理相关事件
7．4．4事件处理商公司快形成突发事件处理报告报产集团商物业部
8交接班
8．1班前会
8．1．1值班商班长持班前会
8．1．2班前会容安排工作岗位交工作点注意事项
8．2接班程序
8．2．1交接班班长提前15分钟交接交需继续关注处理问题填写交接班记录
8．2．2交警械器具讲机等装备器材情况
8．2．3接班班长带队岗位逐交接核查岗位器材否完解核实班处理事件关注事项
8．3交班工作讲评
8．3．1交班班长班发生事件进行通报分析评价
8．3．2班期间表现突出队员进行表扬工作存漏洞问题予纠正
8．3．3求严格执行商员岗位职责相关工作流程认真填写商员值班记录
8．3．4安防周少2次交接班情况进行检查日审阅相关记录签字确
8．3．5理部理月少4次商员交接班情况进行检查
8．3．6未完成务交接时必须务交清楚确认接班员明续工作方交接
8．3．7出现交接物品损坏遗失时相关记录视班责
8．3．8接班员未交班员擅离开岗位接班员未交班员擅离岗岗位发生问题两负责
9总体保障
9．1安全防范工作三级检查
9．1．1执行安全防范工作实行班组查部门巡视检查公司定期检查三级检查制度
9．1．2检查容求
1）日常工作记录齐全正确
2）队员仪表端庄仪表整洁
3）车辆违规停放逆行驶停放整齐购物高峰拥挤时流车流畅通
4）闲杂者贩子进入岗位责区域
5）防火防盗防爆防破坏防然灾害防事隐患等措施明确位
6）突发事件发生商员时达现场报告相关部门时采取措施控制局面
9．2器械理
9．2．1讲机定岗交接电池统监控中心理班前统监控值班员发放岗位班统收回
9．2．2警棍手电筒正常情况夜班监控中心统配发回收理
9．2．3器械时严格执行器械规范禁止工作关事项
9．2．4值班商班长周器械情况进行检查
9．2．5安防月器械损耗情况进行检查
9．3商员理
9．3．1商公司招聘商员必须严格进行资格审查外户籍商员职应户籍士公司正式员工提供担保
9．3．2商员培训必须制订年度季度月度计划实施培训计划应注重系统性针性实效性次培训结束必须进行适形式考核效果评估
9．3．3商员培训容应包括企业文化规章制度理知识法规体等五方面中理知识包括限安防器具设备维护礼仪治安防范消防交通安全电逃生急救保险等方面知识法规包括物业理条例治安理处罚法刑法消防法消防理条例诉讼法等相关法律法规体包括限队列擒格斗交通指挥消防专项技交通指挥等方面技
9．4安防训练
9．4．1安防负责组织安防训练
9．4．2月少次队列体训练月必须进行相关培训项目考核
9．4．3季度少进行次防盗防抢防破坏等专业培训（演）
9．4．4安防次培训受训员进行考核填写培训评估表
第4节环境理
1保洁质量求
1．1商公司应根理区域特点清洁保沽工作进行系统策划明确规定区域清洁质量求频次保洁求（方式）清洁方法清洁作业时间责区域划分清洁作业路线等
1．2商业物业保洁质量基求：
1．2．1步行街面保持原色泽表面洁净光亮污迹水迹灰尘
1．2．2墙面天花转角踢角线处保持涂料原色积尘霉斑蜘蛛网
1．2．3玻璃门窗穹顶尘渍光洁透明
1．2．4门面门框保持色光泽油迹灰尘金属门饰门锁门附件等锈迹污迹
1．2．5扶梯金属踏板表面锈斑污迹槽缝残留垃圾锈钢裙边玻璃档板表面水迹污迹橡胶护手表面保持光洁
1．2．6垂直电梯面灰尘脚印胶黏物轿箱门壁面板等清洁光亮指印污迹
1．2．7走道楼梯痰迹烟头杂物扶手栏杆洁净污迹灰尘
1．2．8车库面积水积尘油迹垃圾天花灯饰（车场标识）尘污渍蜘蛛网消防设施类道积尘污渍
1．2．9洗手间室异味面污迹水迹脚印台面清洁水渍便器蹲便洗手盆渍垢异味堵塞镜面污渍水渍手印纸篓时更换垃圾袋垃圾量超纸篓三分二
1．2．10天台清洁垃圾烟头堆积物天沟淤泥杂物保持落水畅通
1．2．11外墙立面灰尘污迹
1．2．12外围场保持干净整积水残叶垃圾门前泥沙花坛烟头杂物走道路边废弃物
1．2．13垃圾放置处（房）垃圾袋装处理定期垃圾放置处（房）洗消毒场干净卫生蚊蝇臭味垃圾日产日清
1．2．14明灯具清洁明亮楼层风机风口百业窗积尘消防栓箱等消防器材线积尘
2保洁招标
2．1广场物业保沽策划控制求编制保沽招标文件通招标方式选定保洁分包方
2．2保洁招标环节：保洁公司考察入围单位选择保洁标准制定招标文件起草发放答疑评标标准（报告）拟定开标质询评标定标
2．3述环节中入围单位确定招标文件评标报告定标结果等需报产集团商物业部审批保洁招标定标结果产集团商物业部审批相关中标企业发放中标通知
3保洁分包方监督检查
3．1求保洁公司提供月度保洁作业计划工作日报表环境专员述资料结合现场工作情况日监督保洁工作计划落实完成情况检查工作质量执行情况掌握面养护外墙清洗消杀等定期作业实施情况核查保洁合工作标准履约情况监控清洁物料品质量核查保洁公司岗数评判保洁公司合履约情况
3．2定时定定点定务定质量实施保洁计划保洁应根区域营业忙闲流量产生污迹等情况灵活调度保洁公司员加强重点区域保洁工作
3．3商公司须执行保洁分包方三查三评制度确保保洁分包方提供符合约定标准分包服务
3．3．1三查：商员岗位区域卫生实施时检查（互助式理机制）环境商场总体卫生进行日常巡查公司定期品质检查通三查发现问题寻找改进方法促进分包方持续提高理作业水
3．3．2三评：分包方实施定期评价付款前评价合期前评价通三评解广场保洁环境需求时发现保洁公司存问题通三评时保洁公司提出改进建议求公司解保洁现状便进步完善保洁监制度逐步形成长期效环境保证机制
3．4月保洁分包方实施考核评价确定月度保洁费否合约定予扣减保清合期前保洁分包方进行评价评价结果决定该保清分包合否续约
4消杀防疫
4．1消杀防疫工作实施专业化分包理关分包方确定参保洁招标方式进行
4．2商公司应根物业实际卫生状况方卫生部门求制订季度消杀计划消杀计划必须明确药物名称量开始投放时间持续时间投放点防护措施等消杀工作开展前需相关客户发布信息公告通知
4．3消杀药物必须符合国家规定国家明令禁止药物
4．4保洁月汇关员消杀工作检验方法标准进行检查关作业文件求适时做相关记录
4．5消杀防疫分包方考核评价参保洁分包方理
5绿化租摆养护
5．1绿化租摆养护工作实施专业化分包理关分包方确定参保洁招标方式进行
5．2根商业现场条件结合现场美陈需考虑季节适应性制定绿化摆放方案
5．3花木养护质量基求：
5．3．1花卉鲜艳污染积灰折枝残缺现象
5．3．2花叶保持常绿叶面清洁油亮灰尘异味释放
5．3．3根季节选择适宜花木保持花瓣绿叶鲜嫩度
5．3．4叶株挂物蜘蛛残丝
5．3．5枝叶茂盛树根叶面虫害蛀咬
5．3．6树枝挺拔折伤痕
5．4花盆清洁整理求
5．4．1花盆保护完残缺裂缝表面灰尘泥土
5．4．2花盆积水茶叶烟头异味释放
5．4．3花盆底座底托周边残水泥浆积淀残枝落叶
5．5商公司应根辖物业绿化植物生长特点制订督促绿化养护公司制定绿化季（月）度养护工作计划针植物明确规定养护求质量标准具体措施包括施肥浇水松土换土剪枝杀虫草防冻补种等工作安排
5．6项绿化养护作业必须规定执行形成书面记录
5．7商公司应月绿化植物生长进行检查评估根需调整养护工作计划
5．8长势者美化效果佳绿化租摆绿植时相关分包方联系时予更换调整
5．9绿化分包方考核评价参保洁分包方理
六工程理工作指引
第1节新项目前期介入
1新项目前期介入工作容
1．1监控新项目施工质量
1．2参机电设备安装调试
1．3监控商户力店装修质量
1．4协调业态商户装修衔接配合
2建筑体工程质量监控
2．1监控施工单位否图施工偷工减料擅修改工程设计
2．2监控建筑材料建筑构配件设备检测检验合格
2．3否存质量缺陷协调项目公司施工单位全面修复
3机电设备安装调试质量监控
3．1收集设备订货资料保留验收单收集设备技术资料说明书
3．2高低压空调消防监控等设备设施安装位置否合适安装序质量否合格
3．3集水井污水处理间隔油池功设计安装质量
3．4暖通设备安装调试接阶段关注设备路安装质量安装情况否满足需求凝结水材质径坡度等
4力店商户装修质量监控
4．1熟悉项目公司审核力店装修图纸
4．2审核商铺装修设计方案施工图纸施工图纸应包括效果图总面图立面图天花面图橱窗店招面图立面图电气系统图电气施工面图材明细等
4．3审核施工单位资质证明包括施工单位营业执税务登记证施工许证明电工岗证需动电焊等特殊设备需审核岗证明
4．4监督装修施工队严格理公司审核施工方案图纸进行装修员严格遵守细进行施工作业进行督导业户
4．5成品保护监督业户外装修保证原建筑结构设备设施正常功
5协调业态商户装修衔接配合
5．1密切关注步行街公装修进度协调业态商户装修时间材料进场时间等
5．2密切关注商户装修水电注意水电安全
5．3密切关注成品保护必时提出特殊求强制执行
5．4密切关注施工单位施工机具设备否符合安全规定违规操作现象提出严厉批评必时作清出场处理
第2节项目接验收
1验收前接
1．1新项目开业前30天项目公司应已完工设施设备（变电站水泵房等）委托商公司理设备间应独立封闭商公司安排技工进站值班类设备进行理
1．2接期间商公司设备安全维护等承担责现场进出员合理控制避免关员进出时做出入登记相关制度应员进出容易见位置予公示交叉施工野蛮施工带安全隐患时提醒效沟通协调
1．3商公司工程值班员必须项目公司施工安装单位工程师指导学设备操作方法擅单独操作详细记录调试时间方法步骤试运转数调试中发生障问题等作设施设备原始记录进行存档
1．4接期间涉重安全操作送电断电等操作项目公司安装调试施工单位组织
2正式接移交
2．1城市综合体项目开业商公司项目公司办理正式接移交手续开业前必备条件：
2．1．1开业前30天城市综合体正式电全面完善开通
2．1．2开业前20天煤气开通
2．1．3开业前15天生活水排水设施设备全面开通
2．1．4开业前消防系统通整体验收系统联动正常
2．2设备清点移交
2．2．1交接前设备仔细清点基础分类统计图纸资料核实确保没漏项列出设备清单
2．2．2设备清点移交原项目公司施工单位商公司三方时进行
2．2．3力店设备交接项目公司力店商公司现场三方进行
2．2．4移交尚未完全完成调试满足基运行求设备备注设备完状况做出说明
2．2．5交接程参交接方代表签字确认
2．3图纸资料交接
2．3．1图纸资料包括竣工图设备说明书设备技术资料施工组织技术资料施工合等
2．3．2图纸仔细核确保竣工图版确保该版图纸现场具致性
2．3．3分系统整理资料建立工程资料档案时注意接收监理单位保部分资料避免疏漏
2．3．4力店相关资料项目公司移交商公司商公司存档根设备运行维护需力店资料复印件
2．3．5交接程参交接方代表签字确认
2．4备品备件交接
2．4．1施工单位项目公司提供清单参开箱清单施工合仔细核确保没疏漏
2．4．2防止备品备件流失交接工作早进行设备安装调试期催促施工单位组织交接
2．4．3工程施工完毕剩余工程材料统清点完成交接办理入库手续
2．4．4交接程参交接方代表签字确认
3源计量交接确认
3．1商公司根项目公司求时间节点广场耗计量确认双方约定源计量分界时间分界时间前源费项目公司承担分界时间源费商公司负责收（催）缴单位承担
3．2种计量表安装达计量条件源计量分界时间早广场开业时间分界时间需完善施工调试产生源费项目公司承担
3．3商公司广场开业设施设备运行60天必须运行数集中分析源总表分表计量出现较偏差差额部分费项目公司承担
4房屋体验收容标准
4．1体结构
4．1．1外墙明显裂纹渗水
4．1．2屋面排水畅通积水渗漏出水口沟落水安装牢固接口严密渗漏
4．2公楼面面
4．2．1楼面面层基层粘结牢固空鼓整体面层整裂缝脱皮起砂块料面层表面整接缝均匀直缺棱掉角粘贴牢固色泽均匀致明显色差
4．3天台
4．3．1天沟落水口畅通完
4．3．2隔热层防水层完
4．3．3散水坡陷断裂墙体分离坡度适宜整
4．3．4屋面避雷设施连接牢固
4．4楼梯扶手
4．4．1钢木楼梯安装牢固锈蚀弯曲油漆完色泽均匀表面滑
4．4．2楼梯裂缝表皮剥落
4．5房屋分户验收容标准
4．5．1卫生间厨房外阳台卫生间阳台面应低相邻面2厘米左右明显积水倒泛水渗漏现象卫生洁具安装牢固配件齐全污渍刮花接口密实渗漏现象堵塞排水通畅水设施安装牢固接口密实渗漏锈迹流水通畅足够压力漏排水道安装牢固配件齐全接口密实渗漏现象堵塞排水通畅完损卫生间厨房排污应分设漏排污接口检查口渗漏道排水必须流畅卫生洁器橱柜龙头等器具完操作正常厨房排烟道通风道设置合理足够截面积堵塞物水表电表气表安装牢固读数正常损伤
4．5．2棚面墙面楼面顶棚抹灰面整面层涂料均匀漏刷脱皮裂纹霉点渗水痕迹污渍墙面抹灰面整面层涂料均匀漏刷面层剥落明显裂缝污渍空鼓开裂现象墙面块料（瓷砖）面层：粘贴牢固缺棱掉角面层裂纹损伤色泽致缝砂浆饱满线条直墙面油漆刷浆色泽致脱皮漏刷现象面面层基层粘结牢固空鼓裂缝脱皮起砂现象面层整水阴角直面木板整牢固接缝密合色泽均匀油漆完光亮木装修工程表面光洁线条直缝严密牢固饰面砖表面整空鼓裂缝起泡缺角缝直
4．5．3门窗
门开启晃动裂缝零配件齐全位置准确翘曲变形门锁窗销连接牢固开启灵活玻璃安装牢固胶封密实明显刮花痕迹损伤油漆均匀色泽光亮新鲜完整电子防盗门通话清晰完锈迹锈钢防盗门表面光亮刮花变形高档装饰门装饰完整
4．5．4电气系统
明灯具等低压电器安装支架必须牢固部件齐全完损反应灵敏接触良发光正常开关安装牢固开关灵活接触良电器插座安装牢固符合左零右火规定电源已接通正常直美观正常电气线路安装应整牢固直墙应导采子配线时连接点必须紧密路结构电气均连成整体接回路导线间绝缘电阻值1MI'2／KV
4．5．5智化系统
窗磁门磁报警灵敏紧急钮灵活视讲图声音清晰
4．5．6配套系统
线电视已开通收视良门铃讲电话安装牢固操作灵活效果良防盗网晾衣架安装牢固焊接密实面漆完均匀脱皮锈迹裂纹折损配备设施求齐全完型号设计相符工作正常
4．6公设施设备接验收容标准
4．6．1排水系统
排水设备型号数量移交清单相符工作状态良标识清楚设备表面油漆完损安装牢固渗漏现象机房配置完整明沟暗沟排水畅通积水断裂沟盖板安装牢固稳护坡挡土墙泄水通畅砌筑牢固水雨水通畅渗漏屋面排水通畅积水水池水箱卫生清洁渗漏室中低室外面卫生器具漏排水应部排水连接应设置集水坑污水泵排出沙井检查井化粪池排水畅通池壁裂缝池杂物道应安装牢固控制部件启动关闭灵活滴漏水压试验保温防腐措施必须符合GBJ242求
4．6．2供配电系统
变配电设备型号数量移交清单相符工作状态良安全防护装置齐全标识清楚机房配置齐全通风采光良设备表面油漆完损伤发电机型号移交清单相符工作状态良配件齐全标识清楚设备表面油漆完损伤设备安装牢固机房隔音防护设置完通风采光良供配电系统超负荷现象接头连接牢固足够接触面积热现象电气联动正确配电箱柜桥架接应良符合规范强弱电竖井应独立强电弱电走竖井线孔应封闭竖井走线齐整绑扎牢固电缆穿墙孔封堵良渗漏现象电缆沟电缆铺设整积水杂物
4．6．3暖通系统
种仪器仪表齐全精确安全装置灵敏控制阀门开关灵活排烟阀送风阀风档板安装正启闭灵活闭合严密道架支架吊架应牢固设备道应跑滴漏现象
4．6．4中央空调系统
中央空调设备型号数量移交清单相符工作性达设计指标配置齐全标识清楚机房通风采光降温良设备表面油漆完损伤设备振动防护消音措施齐全冷塔水衡冷水排放正常
4．6．5电梯系统
电梯设备型号数量移交清单相符运行稳安装符合规范电梯运行准运证电梯准确启动运行选层层停层准确机房承重吊环限重标识钢丝绳明显层线盘车板手手轮齐全机房标识清楚表面光洁整明亮钢丝绳干净死弯松股断丝现象电梯电源专机房明电源分开台电梯均设置切断该电梯负荷电流开关梯门开启畅刮阻现象电梯种安全保护开关动作灵敏
4．6．6消防系统
消防监控设备型号移交清单相符工作性良反应敏捷标识清楚表面完损设备安装牢固机房干燥通风采光良消防箱标识清楚玻璃完消防设施配件齐全消防安装牢固标识明显阀门完渗漏水水压充足消防电设备备电源动转换装置试验正常火灾报警控制器消防联动控制设备联动功正确火灾探测器手动报警钮进行模拟火灾响应障信号检验功均正常室消火栓出水压力符合现行国家关设计规范消防控制室操作启停泵消火栓处操作启泵钮控制功信号均正常动喷淋系统应符合动喷水灭火系统设计规范消防控制室操作启停泵水流指示器信号阀压力开关电动阀电磁阀控制功信号均正常气体泡沫干粉等灭火系统进行手动启动紧急切断联动试验控制功信号均正常固定灭火设备联动控制设备动作（包括关闭防火门窗停止空调风机关闭防火阀等）进行联动抽验控制功信号均正常防烟排烟风系统通风空调防排烟设备阀门联动测试报警联动启动消防控制室直接启停现场手动启动联动防烟排烟风机报警联动停消防控制室远程停通风空调送风报警联动开启消防控制室开启现场手动开启防排烟门述控制功信号均正常消防电梯手动控制联动控制功检验非消防电梯联动返回首层功检验控制功信号均正常火灾应急广播设备检验：消防控制室选层广播扬声器强行切换试验备扩音机控制功试验述控制功正常语音清晰消防专电话检验：消防控制室设讲电话分机通话试验消防控制室外线电话ll9通话试验述功正常语音清晰应急明燃气体切断非消防电源消防控制设备检验：功信号均正常
4．6．7道路系统
路灯装饰灯安装牢固完损工作正常满足节灯柱安装牢固油漆完路面整水泥块起砂断裂路牙石砌筑整齐灰缝饱满缺角损伤块料面层拼砌整齐整牢固明显裂缝缺棱掉角交通标识线路牌清楚完踏步砌筑实牢固裂缝
4．6．8停车场系统
停车场面整明充足标识清楚安全设施良排水设施良单车摩托车棚安装牢固明充足标识清楚安全防护排水设施良车场道闸安装牢固开启灵活标识清楚完损
4．6．9保安清洁绿化设施
保安岗亭安装牢固配件齐全标识清晰完损绿化符合设计求缺株少苗死株面积杂草绿化水布局合理阀门开关灵活安装稳固垃圾中转站密封完外表装饰完整油漆完方便
4．6．10配套设施
楼宇门牌楼栋号牌安装牢固标识清楚信报箱安装牢固完损标识清楚表面整光洁雕塑品牢固完安全招牌广告牌安装牢固安全表面整光洁
5商铺装修理验收
5．1商公司项目开业前l20天项目公司提交步行街商铺精装修毛坯房划分区域图
5．2项目公司项目开业前90天完成餐饮商铺工程达商铺交付条件商办理正式移交具体操作参制度相关约定
5．3项目公司项目开业前45天达精装修商铺交铺条件商户商铺正式移交商公司
5．4商铺移交商铺未完成施工项目商公司物部员项目公司派专列出未完工项目消项清单安排施工队规定时间完成消项清单容
5．5商公司开业前l5天项目公司组织商户装修二次验收验收手续标准参制度相关约定
第3节工程问题完善整改
1．开业30天商公司必须充分查找收集整理工程质量问题日实际运行条件预见性做出合理推断拍取证
2．收集整理基础组织项目公司施工单位现场核实签字确认开业三月形成书面报告报产集团商物业部
3．工程遗留问题进行分类：施工质量问题规划设计问题物业优化需求
3．1属规划设计中未涉成预算中未考虑项目城市综合体营6月影响营影响城市综合体品质项目商公司会项目公司形成工程质量问题处理报告阐明情况明确整改方案费测算报
3．2属物业优化需求开业发现物业条件满足日常营需影响正常营阐明原费测算年度资性支出计划中申报参资性支出理制度
3．3属施工单位施工质量问题适条款：
3．3．1正式接验收时商公司应项目公司确认遗留问题列出项目遗留问题清单整改计划报
3．3．2开业6月产集团商物业部项目公司商公司工程遗留问题整改情况作出评价形成书面工程遗留问题整改评价报告
3．3．3项目公司授权商公司全权理工程质量问题处理工作工程质保金支付首先商公司审批施工单位问题维修三次未解决商公司书面通知项目公司责施工单位前提行委托单位处理相关费质保金中扣质保金足欠缺金额责施工单位承担
3．3．4工程保修期间施工单位履行合义务商公司发函施工单位时抄报项目公司出面协调求进场维修施工单位两次发函催促履行维保责7日产集团商物业部负责估算维保金额施工单位致函商公司制度述维保项目做招投标选定施工单位完成维修
3．4解决遗留问题方案针具体工程问题充分证找佳彻底节约解决方案
第4节设备运行理
1岗位设置
1．1员配置原：量入出满足设施设备运行理需突破定编定岗员总费
1．2根设备状况运行维护需设置强电弱电暖通等维修工种技术岗位员配置实际情况增减
1．3商公司应建立工程值班理制度明确规定工程员值班安排责范围值守求
2设施设备巡视检查操作运行
2．1商公司应根商场运营需类公设施设备运行（开启关闭）时间控制标准进行系统规定形成公司设施设备运行方案报产集团商物业部备案
2．2设施设备运行方案必须符合公司项服务承诺租赁合销售合物业理合业户服务手册业户理公约等文件保持致
2．3商公司设施设备运行理必须严格执行产集团商物业部统规定产集团商物业部没统规定商公司根身情况具体制订需制订书面文件进行规范设施设备运行包括限：
2．3．1类运行设备操作规程（开启关闭步骤安全注意事项）
2．3．2类设备运行期间巡视（抄表）求
2．3．3重设施设备区域（机房配电房）安全理规定等
2．4设施设备操作员必须做设备操作运行巡视记录理部员检查确认
2．5设备维修工必须严格设备系统规定时间路线巡检容求进行巡视检查
2．6发现设备运行稳定时应加强巡检监控时报告设备发现正常噪音压力温度振动泄露等迅速排应立报告设备采取适防护措施防止事发生扩
2．7发现设备指示仪表（电流表电压表压力表温度表等）缺陷发现设备运行状态指示灯损坏发现安全保护元件变化均应时调整更换确保设备良状态运行
2．8发现设施设备重安全隐患设备应时报总理召集相关专业员进行确认会诊解决隐患
3设施设备检测试验
3．1特种设备检测设备应规定进行定期试验检测相关部门出具测试试验报告
3．2非强制检测类仪器仪表温度计计量工具等应企业高计量标准定期进行检定校正
3．3检测设备检测仪器应带校准标识标明检定日期效期
4设施设备运行数分析
4．1设施设备维护员应规定系统设备运行数时统计保存年种数进行汇总分析评估系统效性
4．2设施设备维护员应根设备操作手册运行规范设置适设备运行参数保证设备良运行
4．3设施设备维护员应时掌握设备处环境温度湿度等参数根设备运行求适时调整环境温度湿度等
5紧急障处理
5．1商公司必须建立停电停水电梯困排水锅炉制冷等事工程应急预案
5．2商公司针应急预案组织培训演练确保紧急事发生预先制定应急预案快速正确实施抢险处理
5．3紧急事发生商公司通电话立报产集团商物业部时做出书面详细报告产集团商物业部根事严重程度协助处理特严重事第时间派员现场
5．4属保险责范围立保险公司报案时展开抢险善工作必须紧急事抢险抢险完成现场拍取证
5．5紧急事发生部分设备设施功修复期间应该采取时应急措施保障商户正常营
第5节维护保养
1设施设备日常保养预防性维护总体求
1．1设施设备预防性保养求进行系统识规定需进行预防性保养设施设备必须分制订保养规程严格执行
1．2产集团商物业部已统规定遵执行制订更严格保养规定没统规定商公司行制订
1．3设施设备预防性保养分日常例行保养定期维护保养保养规程必须具体明确保养项目（容）保养周期保养方法（较复杂保养操作需）等容
1．4针周期较长（月含月）保养项目商公司必须制订年度维护保养计划列明设施设备名称保养项目时间安排（具体旬）费预算等报产集团商物业工程部备案
1．5设施设备预防性保养均应规定格式形成记录商公司工程部理检查确认
1．6商公司应建立设备预防性保养运行保障必需备品备件览表明确规定备品备件种类规格低库存数量等备品备件保存状况进行定期检查
2建（构）筑物设施设备修中修
2．1相关建筑规范求建（构）筑物（屋面防水钢结构等）情况检测结果提出建构筑物中修计划组织实施
2．2设施设备生产厂行业规范求结合情况检测结果机电设施设备提出中修计划组织实施
2．3中修计划应年初做年度维保计划时制定报产集团商物业部审批
3建（构）筑物设施设备更新改造（含新建改建扩建）
3．1设施设备运行效果满足广场营运求服务承诺容时工程部应提出退出运行更新改造报废建议包括（限）：
3．2已超规定年限设施设备运行效果达规定求修复
3．3意外灾害事设备损坏严重
3．4出现重安全隐患继续会引起事危险
3．5广场运营需需进行新建改建扩建等
3．6更新改造设施设备投入运行前工程部组织关员评价技术特点安全操作求必时修订重新编制相应运行操作维护保养规程
第6节源理
1源消耗控制
1．1商公司日统计广场电水油气等源数数月季度年进行汇总
1．2商公司负担费部分分区域分系统计量日统计电水油气等源数数月季度年进行汇总
1．3商公司根源费数做出月度年度期图做出源分析
1．4年电水气油等源资源消耗实际情况制定年度源资源节约目标实施计划表控制年度源消耗
2设备效评估
2．1空调系统效评估
2．1．1夏季制冷期间连续观察空调区域温度湿度情况寻找供冷足冷区域时调整
2．1．2冬季供暖期间连续观察采暖区域温度寻找供热足热区域时调整
2．1．3夏季制冷期间观察记录空调机负荷量
2．1．4夏季制冷期间观察空调末端机匹配情况
2．1．5根观察记录结果广场空调方案设备选型（含冷热源设备选型）进行适宜性评价
2．1．6根历年数评估空调系统设备效率降否处正常状态否需中修提供参考意见
2．2配电系统效评估
2．2．1记录业态供电区域面积营运时间段签约负荷指标峰值负荷发生持续尉间段
2．2．2记录变电变压器装机容量变压器均负荷率
2．2．3全面记录商业步行街电情况（含设备安装容量峰值负荷持续时间月电量营业时间等）
2．2．4基数分析广场配电系统方案选型进行适宜性评价时评估配电系统否满足未定时期求
3数分析节改造
3．1数分析：
3．1．1空调系统机冷水冷冻水新风系统外部温度湿度环境参体舒适度标准进行综合调节记录数分析提出季节佳节运行方案
3．1．2热表计量城市网供热广场采天然气锅炉供热广场广场区域业态：停车场首层影院KTV等需求进行细分进行综合调节记录数分析提出外部温度业态佳节运行方案
3．1．3功区域整体耗单位面积均消耗量进行核算连续踪年份期消耗量日常理节技改等提供数支持
3．2新材料新技术应：
3．2．1工程部密切踪国外节减排等技术革新情况结合广场设备实际运行特点稳步推进新材料新技术广场应限度节减排社会企业双重受益
3．2．2力推广变频技术中央空调系统电梯中应
3．2．3力推广新型高效光源城市综合体中应
3．3节改造方案制定
3．3．1产集团商物业部收集整理系统外种节改造方案定期组织证方案成熟系统逐步推广应
3．3．2商公司季度组织次节技术改造建议活动申请书面提出列明技改方案资金预算节效果回收期限工程部汇总进行初选
3．3．3审批通商公司工程部协助申请制定出具体试验方案试验方案容包括：项目名称项目负责试验方法条件试验完成时间估计试验费障解决预案
3．3．4改造完成测试节效果做出节改造效果评估
第7节设备间理
1高低压配电间
1．1需出入配电室员进行严格控
1．2停送电值班运行电工进行操作非值班运行电工禁止操作
1．3值班运行电工应规定配电装置定时巡查做巡查记录发现问题时处理时处理问题时报领导
1．4线路操作开关应设明显标志检修停电拉闸必须悬挂标识牌
1．5供电线路严禁超载供电配电房禁止乱拉乱接线路
1．6严禁违规操作操作检修时必须规定电工绝缘工具绝缘鞋手套等
1．7保持良室明通风墙应配挂温度计室温度应控制38℃
1．8配电房日清扫二次保持室清洁干净杂物蜘蛛网积水
1．9做防护措施防止动物进入配电房
1．10配电房配备灭火器材保护完方便
2发电机房
2．1发电机房理遵守配电房理规定
2．2保持发电机处良状态24时时应急启动
2．3定期启动发电机进行测试发现异常时处理
2．4确保油料储备处正常水时补充
2．5相关规程发电机房专灭火系统维护保养
3消防水泵房稳压水箱间生活水泵房
3．1值班员应水泵房进行日常巡视检查水泵道接头阀门渗漏做巡查记录
3．2天检查水泵控制柜指示灯指示观察停泵时水泵压力指示
3．3泵房周分负责扫次确保泵房面设备外表清洁灰尘面元积水
3．4钥匙值班员理透气应纱布包扎防杂物掉入水池
3．5水泵保养求定期进行维修保养
3．6保证水泵房通风明
3．7国家方规范生活水箱定期清洗检测
4电梯机房
4．1周机房进行次全面清洁保证机房设备表面明显灰尘机房通道住堆放杂物
4．2保证机房通风良风口防雨措施机房温度超40℃
4．3保证机房明良灭火器盘车工具挂显眼处
4．4障停电困救援方法种警示牌应清晰挂显眼处
4．5机房门窗应完锁未允许禁止外进入
4．6规定定期机房设施设备进行维修保养
5空调机房锅炉房
5．1需出入机房员进行严格控（包括：机房冷冻泵房风机房等）机房日常加锁
5．2机房适放置相关工具制冷锅炉物品外严禁存放易燃易爆等危险品
5．3空调机组锅炉实行定定岗负责维修保养安全技术规程保养规程进行操作做日常月季保养工作保证维修保养质量确保重点设备处良状态记档案
5．4空调锅炉开停必须专业操作员操作员操作
5．5空调锅炉检修时必须挂检修牌未挂牌造成事追究操作员责
5．6值班员必须严守岗位服指挥严守操作规程擅离职守必须填写运行记录：设备开停时间停台检修原时间恢复正常状态时间记录签名
5．7机房机组清洁卫生工作操作员牵头维修保养员负责
6消控中心弱电机房
6．1监控中心实行专轮班全天值班制度值班员应严格遵守值班岗位职责严格执行交接班制度意离开监控中心
6．2严禁非值员监控中心逗留公司部门员工非公司员需进监控中心规定进行登记
6．3监控中心电话属专报警联系电话占
6．4监控中心值班员时总服务台值班商员保持联系认真处理顾客服务安防事宜
6．5出现报警信号监控中心值班员必须立核查报警信息通知现场商员协助处置
6．6值班员应时完成值班交接班记录保持监控中心清洁卫生
6．7值班员应做监控中心关设施设备日常清洁保养发现障时报告工程部进行维修
6．8监控中心应配备足够数量应配置手持灭火器消防板手消防斧消防头盔防烟罩等消防器材
6．9严禁监控中心会客事工作关事情
6．10值班室严禁吸烟杜绝切火种严禁存放易燃易爆等危险品
7道井楼层配电间
7．1道井楼层配电间日常求锁闭禁止关员出入
7．2道井楼层配电间求定期巡视
7．3保持道井楼层配电间清洁卫生堆放关杂物
7．4配电房相关规定时适楼层配电间
8污水处理间
8．1污水处理间日常求锁闭禁止关员出入
8．2污水处理间求天巡视关注备污水泵否启动停止正常否处动运行状态污水池杂物堆积情况
8．3定期污水间消杀处理防止蚊蝇孳生
8．4保持污水间通风相密闭防止异味流窜区域
第8节装修理
1装修申请受理审批
1．1熟悉项目公司审核力店二次装修图纸
1．2审核商铺装修设计方案施工图纸施工图纸应包括效果图总面图立面图天花面图橱窗店招面图立面图电气系统图电气施工面图材明细等
1．3审核施工单位资质证明包括施工单位营业执税务登记证施工许证明电工岗证需动电焊等特殊设备需审核岗证明
2装修材料进场控制
2．1进场材料进行质量检查符合标准材料坚决允许进场
2．2装修材料进场时间路线进行规范保证装修进度商业运营造成影响
3装修现场理
3．1商铺装修程中巡视检查业户装修施工协助业户利完成装修施工
3．2解装修进度装修项目否超出申报范围控制现场营环境影响否擅改动原系统（空调讲水电消防等）作业安全违章施工等
3．3指导监控原系统进行改动
3．4现场防火措施施工员出入证件环境污染（卫生噪音刺激性气味）施工时间员物资出入控制等
3．5检查违章作业符合理规定情况时整改
4装修安全质量控制
4．1监督装修施工队严格商公司审核施工方案图纸进行装修员严格遵守专业操作规程进行督导业户
4．2成品保护监督业户外装修保证原建筑结构设备设施正常功
5完工验收
5．1业户装修完毕工程部应进行现场验收
5．2根装修申请相关图纸资料逐项检查发现质量违反约定问题求业户进行整改
第9节业户维修服务
1维修服务接基求
1．1二十四时受理业户报修接
1．2报修接员设备维修工公司规定统着装佩戴胸卡仪容仪表整洁端庄
1．3接业户时应态度蔼语规范耐心热情
2维修服务时限
2．1十五分钟报修现场
2．2水电急修项目日修复
2．3般维修项目两日修复
2．4较维修项目预约修理快修复
3维修服务求
3．1明设备完率99％
3．2设备完率98％
3．3维修时率98％
3．4维修质量合格率90％
3．5业户综合满意率90％
3．6维修服务回访率达l00％
4维修服务回访
4．1维修项目完成应24时回访
4．2房屋渗水维修项目应维修第雨天回访
4．3维修回访采电话联系方式
4．4回访中发现问题应时预约整改
5偿服务收费
5．1收费项目必须事先声明收费标准施工完毕收费金额业户签字确认
5．2维修质量原导致重复维修行收费
6住宅业户报修规定执行
第10节供应商理
1供方范围
公司日常运营涉供方包括（限）：
1．1物料供方包括类物料供应商机具（器材）供应商防护品供应商办公品供应商日常耗材供应商等
1．2服务供方市场调查公司广告发布公司清洁保洁公司外墙清洗公司绿化养护公司绿化租摆公司垃圾清运公司中央空调维护保养公司电梯维护保养公司水处理公司四害消杀服务公司智安防系统维修保养公司建筑消防设施功检测维修保养公司生活水箱清洗单位排水系统清掏公司工程施工维护公司柴油发电机组维护保养单位供配电高压检测单位防雷装置检测单位办公设备维修公司等
2合格供方选择评价
2．1部门根物料采购服务分包需求业务办负责组织进行供方调查初选评价工作收集必供方信息资料填写供方基信息审查表初选供方基求应包括：
2．1．1应工商部门注册具法资格济实体
2．1．2技术力基满足公司求良质量保证力
2．1．3具备行业必资质条件
2．1．4交付服务价格基满足公司求
2．2业务办供方基信息审查表相关证明文件复印件提交部门理审查业务办部门理负责根采购物料分包服务重性已掌握信息充分性决定否需进行现场考察提交公司分领导审核签署
2．3决定需进行现场考察业务办直接供方评价准进行评分达合格供方分数填写供方合格评定审批表部门理审核签署连供方基信息审查表相关证明资料提交公司分领导审核总理批准
2．4决定需进行现场考察业务办部门理负责指派考察员供方现场考察员应少包括2名部门员物料供方代理商应着重生产工厂营场考察提供现场服务分包方应着重服务项目现场考察考察结束办部门员负责填写供方现场考察记录表参加考察员签名
2．5供方现场考察记录表公司分领导签署意业务办负责根供方评价准进行综合评分连供方基信息审查表供方现场考察记录表相关证明资料提交公司分领导审核总理批准
2．6批准合格供方业务办部门列入合格供方清单报产集团商物业部审查批准作物料采购业务分包选择
3合格供方日常理
3．1供方物料供应提供服务程中部门业务办部门发现产品质量问题服务满足求时应时督促供方进行改进必时应书面纠正预防措施报告形式供方提出改进求
3．2整改效果达公司求供方总理批准取消合格供方资格
4供方监督评估
4．1业务部门应年度少进行次供方监督评估供方评价准供方年合期表现进行综合评价填写供方年度复评审批表提出监督评估结供方监督评估结包括：
4．1．1保持合格供方资格
4．1．2限期整改视整改效果决定
4．1．3取消合格供方资格
4．2供方监督评估业务办部门持必须部门分副总财务部副总（理）行政部理参加签署意见
4．3整改进行踪达求应取消合格供方资格
4．4供方年度复评审批表公司分领导审核总理批准业务办部门负责时更新合格供方清单
4．5合格供方清单发生变动应时进行调整选择新合格供方
5分包方监督评审
5．1分包方监督评审职责部门
5．1．1分包方监督评审办业务办部门
5．1．2业务相关部门（部门）行政部财务部作参部门介入分包方监督评审工作
5．2分包方监督评审
5．2．1业务相关部门必须供方履约程表现进行阶段性监督评审做供方履约评估记录
5．2．2付款评审：合执行期间业务办部门指定员会办部门理财务部负责相关部门分副总办部门分副总付款前月分包方进行工作评价填写分包方工作评定表作付款
5．2．3合履行完毕评审：分包合期时业务办部门相关员根月分包方工作评定表分包方方面表现填写分包方评审记录作分包期否优先选择该分包方
5．2．4付款评审分包程中出现分包服务符合求时业务办部门填写分包方合格通知单通知分包方限期整改业务办部门应求踪验证分包方未求时采取相关纠正措施业务办部门报公司审核总理批准取消该服务项目分包方资格取消合格分包方通知单形式通知分包方合格供方清单中予名
5．3根合履行完毕评审结果提出建议：
5．3．1结果优满足项目入围标准情况优先成围单位定标时优先考虑
5．3．2结果合格合格供方名录中保留
5．3．3结果合格合格供方名录中取消资格
第11节工程档案理
1工程档案理
1．1设施设备台帐工程竣工资料图纸理
1．1．1项目建设程中应逐步分系统编制设备台帐竣工验收时设备台帐步完成
1．1．2日常维修程中形成改动新增隐蔽工程形成台帐
1．1．3建（构）筑物附属设施设备更新改造技术资料局部商铺调整装修形成技术资料工程部应时档原工程技术资料保存
1．1．4应建立工程技术资料档案包括限：
1．1．5图纸资料：
建筑竣工图结构竣工图排水竣工图电气竣工图消防工程竣工图项目总规划图项目竣工总面图类设施设备竣工图（电梯智化通讯供暖供气等）
1．1．6文字资料：
综合竣工验收文字资料土建竣工验收文字资料排水竣工验收文字资料电气竣工验收文字资料消防工程竣工验收文字资料绿化工程文字资料类设备安装调试竣工资料说明书
1．2合合台账招投标资料理
1．2．1收集项目总包分包合资料建立合台帐便查询
1．2．2续商公司签订工程类合持续收集时更新台帐
1．2．3招投标程形成文件（含招标评标定标相关记录）工程名称形成台帐
第12节团队理
商公司必须根重节点理求建立相关制度严格执行做产集团商物业部考核重检查容
1工程部团队理机制
1．1工程晨会
公司分副总周必须参加次工程晨会晨会工程部理工程师轮流持时间天班半时晨会重点容：昨日工作完成情况昨日发生重事件发现问题处理情况昨日接建议表扬投诉情况分析原日工作安排汇报需专业部门协助解决问题汇报需分副总理决策问题等
1．2工程例会
公司分副总月持员工参加工程例会例会容：团队理情况周工作总体表扬批评投诉情况源消耗情况分析超指标节约原月工作部署等
2工程部业务理
2．1工程巡场
公司分副总天必须巡场月理区域巡完工程部理工程师技工领班技工等日必须巡场填写巡场记录巡场区域理区域巡场原漏巡漏点漏项巡场容：巡场区域建构筑物完情况巡场区域变压器配电柜冷机电梯水泵消防报警控制器明灯具等设备运行情况类设备运行维护记录危险化学品储存情况理区域清洁卫生情况工程技术员仪容仪表等
2．2力店专设施设备定期巡查
租赁方式交力店业户设施设备工程部应合规定责权限执行工作方式包括：求提供设施设备维护保养计划监督维护保养作业定期检查评估等项监督理工作完成均应形成相应记录留存
2．3工作计划
工程部需制订年工作计划月工作计划月工作计划应周列明公司分副总总理批准执行
七安全品质理工作指引
总
规范商理系统保障综合体项目理品质断提升产集团商物业部求项目引入品质理
第1节品质理机制建设
产集团商物业部属商公司均须制度求建立品质检查机制严格执行
产集团商物业部负责监督检查指导商公司品质理工作负责协调监督产集团商物业部部门指导商公司实施提升综合体项目理品质改造方案改善计划
商公司必须设置总理直接领导品质专负责理品质改善理系统推动持续性改善策略时监督公司部门制度落实情况完善公司部品质理
第2节品质控制理
1产集团商物业部定期商公司品质理工作进行检查考核考核结果进入年度营理指标考核商公司严格执行三级检查通监督评价公司理员进行岗位考核
2日常品质检查
2．1工程安全消防环境基层员确保日少时专门检查时间属工程消防安全理工作清洁分包方进行检查
2．2营运部门客户服务种营现场理须确保日领域进行检查
2．3检查中存问题记录品质检查表责签字认
2．4涉分包项目检查出合格时反馈供方限时整改重问题须方出具整改通知单
第3节理品质监督
1产集团商物业品质部需商公司理品质改进提升问题进行踪监督实施
2产集团商物业部定期商公司品质控制理进行评价报产集团商物业部年底评优员晋级挂钩
3品质理工作检查
3．1产集团商物业品质部负责项目安全理工作进行检查时商公司品质理工作进行监督检查
3．2产集团商物业品质部综合体项目检查程中产集团商物业部部门制度求商公司理状况进行检查检查结果反馈商公司领导班子产集团商物业相关部门进行督促整改
第3节品质提升理
2产集团商物业品质部收集相关品质理提升培训案例培训资料整理检查工作中发现性问题验做法提供商公司商公司组织培训工作实施
3产集团商物业品质部定期组织直接商公司进行品质提升理培训工作
4产集团商物业品质部保障安全项目品质出发点重点问题定期进行复查督导商公司定期累计发现问题踪结果核实落实情况研讨整改方案
5商公司提升综合体项目理品质利改造方案改善计划商公司报产集团商物业品质部发出部工作联络单产集团商物业部批准协调产集团商物业部门进行配合
6产集团商物业品质部年度末收集商公司年度品质理工作总结报告产集团商物业部求结合年度品质理检查情况编制年商公司品质理工作年度分析报告
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