2017年前台资料员个人自我总结

前台资料员总结
　　知觉资料员岗工作差年作10000号前台资料员断搜集资料完善资料库工作务更提高前台话务员查找资料准确性总结说年资料采编工作方面：
　　做日常资料编辑维护工作
　　截止xxxx年11月26日通邮箱oa系统收8724份业务文件
　　年增加xxxx份文件增加60说均工作日34份业务文件进行整理校审核录入时动态信息进行踪修改时汇总库
　　天时前台业务问题进行答疑统计客服查询单登记系统xxxx年1月1日11月26日处理5832条业务问题均工作日处理23条问题解答代表性问题通常见问题解答方式整理库话务员业务解进步加深
　　台事转派需资料员协查华电子流工单进行时回复便台事进步部门进行核实情况答复户
　　二定期参加前台聆听会议
　　年开始10000号班组定期组织前台话务组资料员支撑员参加聆听会议该会议通交流前台话务员资料员直接沟通反馈咨识库存问题收集相关问题时完善咨识库
　　三完善业务处理标准
　　根前台话务员台员反馈情况断完善业务处理标准防止超级投诉欠费申告期非欠费申告期受理规范移动业务受理标准等
　　四完善知识库系统
　　第完善新咨识库台年已配合测试新咨识库理系统
　　第二针现行咨识库存问题已相关员提出需求
　　第三方便前台话务员查询知识库已根话务员反馈情况已完善咨询库目录结构
　　五线客服处理
　　年7月份需实时处理线客服线时间天830120014301730户通网营业厅线客服提出电信业务问题例：网兑换积分 现办理宽带什优惠 话费高 灵通否送话费优惠等等必须实时线户解答遇需出电子工单处理记录户情况华工作流出单进外晚非线时间户通线客服系统留言需咨询问题次日线需时进行回复解答户需
　　六中国电信移动业务
　　XX年10月1日起联通cdma业务营体中国联通变更中国电信需断完善中国电信移动业务资料首先需原联通c网旧资料电信渡期
现行电信移动业务资料逐区分整理便话务员台事方便查询区分c网户资料情况
　　七继续表格形式编辑资料
　　电信业务种类五邑市营销方案类资费会存性化差异话务员市方案难记忆作答现资料库直延表格形式进行编辑资料时间目标客户方案容业务办理方法注意事项10000号受理指引等作提纲重点容颜色区分利视角效果话务员方便查容易查找该种形式前台话务员反馈效果错年继续表格形式编辑类资料
　　XX年教师节移动业务促销活动 ：表格省略
　　八协助市场部做营销方案推广
　　参市场部业务部门方案整理新方案讨会议协助市场部新方案推出前提出意见通oa邮箱进行问题提出反馈
　　九做话务应急配合工作
　　突发话务急增情况做10000号前台话务应急工作出现片区性障导致话务员突增急时签入华系统应急话务
　　20xx年工作思路
　　20xx年抱着认真细心负责工作态度做资料编辑工作天资料时进行整理校审核录入动态信息进行踪修改时汇总库定期收集
话务员意见定期优化整理资料库编辑资料时新旧资料进行已期资料进行备份储存分布目录关联关系资料运超连接方式编辑方便查询资料库更完善方便前台话务员会继续努力做资料采编工作接受前台话务员意见断整改完善
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