电信局公众客户部副理述职报告
位领导志：
家
2004年XX电信抢机遇快发展关键年充满竞争年里担公客部营业中心职现年思想工作情况2005年工作思路家作汇报：
政治思想方面：
1关心政治加强学时认真学江总书记三代表理深刻领会精神实质深远意义关心时事政治断提高政治修养理水思想行动中央保持致时时处处产员标准严格求树立正确生观价值观积极参加支部组织项政治活动具较高思想觉悟
2高标准求工作中强烈事业心责感严格求廉洁律勤奋敬业起模范带头作级部门兄弟单位协作配合中虚心学坦诚相见友合作
3促进业务理水提高时注重学解相关专业知识学理学营销学等课程拓宽知识面
二 工作情况：
（）建立健全项规章制度规范服务
2004年2月限度社会提供文明高效满意元化电信服务局成立10000号客户服务中心新部门新理鉴WW局先进理验结合局特点建立10000号理台帐完善业务受理业务处理流程制定10000号客户服务中心现场理制度10000号客户服务中心安全生产责制10000号工作快走正轨出品牌十月工作中断完善补充制定10000号业务咨询流程10000号业务投诉处理流程10000号宽带户回访制度10000号障碍户回访制度10000号户投诉处理回访制度强化10000号理现10000号月工话务呼入量达15000余次月回访宽带户500余户月回访障碍户1600余户月回访投诉户60余户户感受中国电信实实优质服务
城区营业窗口着业务范围扩营业资金价卡电信票款数量逐渐增保证资金安全杜绝安全隐患城区三窗口WW电信分公司电信资金安全理规定建立健全项安全防范制度严格请领审核登记保收发交接等手续做收支清楚帐实相符建立查抽查互查制度确保电信资金安全保证窗口项工作正常进行窗口规范服务达标奠定扎实基础
（二）提高员工素质确立服务思想提高服务水
1抓员工培训服务创造价值服务赢市场思想根植员工头脑中方面加强员工服务意识教育组织员工学电信服务标准电信条例首问负责制关业务知识方面采取走出请进方式员工学更专业知识服务理念培训业务时组织10000号话务员星期五参加WW局项新业务培训快掌握项业务技提高业务水邀请验丰富老前辈局培训营业员处理种户投诉技巧现场应变力窗口服务质量明显提高
2组织员工开展劳动竞赛全年营业窗口开展服务质量竞赛活动月星评选活动谁服务谁营销势头强促进营业员业务素质提高组织10000号话务员进行闯三关赛规范10000号服务闯语言关谁嗓音美普通话二闯委屈关谁化解户怨气三闯业务技术熟练关谁问倒10000号话务员逐渐养成新业务时学基业务天天学综合业务定期学良学惯
3努力营造积极工作氛围先进职工先进性体现普通员工工作观动性发挥
年10000号营业窗口服务质量改观微笑服务贴心服务成家觉行动8―12月份省市公司领导市行风办服务工作进行次明查暗访均服务环境服务态度表示满意予充分肯定民路电信营业班获WW市青年文明号巾帼示范岗规范服务达标窗口等荣誉称号
（三）加强协调精心组织确保营销工作序进行
1强化绩效理营业中心公客部项营销活动前阵宣传业务否位执行政策否准确决定公客部否时完成局达项务指标动营销薄弱环节针情况部门全面实施记件记分相结合全新绩效考核办法营业员话务员权重提取记件工资绩效收入业务量发展数挂钩劳户申告欠费等指标实行严格扣分制效激发中心员工业务发展积极性
2加电话营销力度利10000号利台建立10000号例行外呼营业窗口突击外呼相结合电话营销体系全年10000号针爱家全家福快乐寒暑宽带意行目标户进行例行外呼达15332次受理宽带7087户办理爱家162户发展全家福150户发展电显示3118户收较成效
3加门营销关系营销力度年五517国庆节宽带灵通型优惠活动中组织员工培训熟悉种优惠资费通员工发动亲朋友进行关系营销二组织员工放弃休息突击进行电话营销仅517三天电话营销3000余次宽带日受理量达200余户三针全家福宽带意行活动组织寄发4000余封信函高档区设摊进行门营销时间中心员工营销势头浪高浪心服务普遍受户评
4加强10000号社区理联动简化社区理门服务操作程序提高电信业务受理力服务水10000号社区理农村机线员开设专席提供方便服务提高社区理业务营销力欠费回收10000号营业员社区理结话务员营业员欠费户进行踪工电话催缴重点户反馈社区理门收缴12月回收陈欠五万余元效回笼资金
三 存问题步算：
年级领导关心支持公客部位仁力配合营业中心较完成级达项务指标取定成绩感工作中存许足：
1种新技术新业务学够
2工作方法较简单思考问题全面性够
着电信业务飞速发展定断加强学注重提高业务水理水2005年局发展务更繁重作业务发展排头兵前端部门名基层理者重新调整工作思路改进理办法着重做工作：
积极开拓10000号服务领域充分利10000号台优势
110000号作新运行系统户零距离营业厅进步加宣传力度扩10000号知名度真正做：细心办理户业务耐心回答户咨询虚心接受户投诉诚心倾听户建议
2探索10000号部门新联动思路建立话务员社区理农村统包员双赢考核体系加快类业务发展
3建立话务分析制度量化话务员项考核指标进步改善10000号工作质量服务质量
二 加强服务窗口规范服务
重点抓营业窗口形象整治树立全新服务形象加考核力度切实实行首问负责制闭环理提高型型窗口整体业务水服务水加强完善记件工资绩效考核力度认真执行劳分配原限度调动员工积极性
三 改变工作思路等户门服务改变动门服务掌握竞争手动态通渠道途径解户电信产品服务求建立支搞服务做营销精干队伍出入竞争市场响电信品牌
述职请领导志审定
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
位领导志：
家
2004年XX电信抢机遇快发展关键年充满竞争年里担公客部营业中心职现年思想工作情况2005年工作思路家作汇报：
政治思想方面：
1关心政治加强学时认真学江总书记三代表理深刻领会精神实质深远意义关心时事政治断提高政治修养理水思想行动中央保持致时时处处产员标准严格求树立正确生观价值观积极参加支部组织项政治活动具较高思想觉悟
2高标准求工作中强烈事业心责感严格求廉洁律勤奋敬业起模范带头作级部门兄弟单位协作配合中虚心学坦诚相见友合作
3促进业务理水提高时注重学解相关专业知识学理学营销学等课程拓宽知识面
二 工作情况：
（）建立健全项规章制度规范服务
2004年2月限度社会提供文明高效满意元化电信服务局成立10000号客户服务中心新部门新理鉴WW局先进理验结合局特点建立10000号理台帐完善业务受理业务处理流程制定10000号客户服务中心现场理制度10000号客户服务中心安全生产责制10000号工作快走正轨出品牌十月工作中断完善补充制定10000号业务咨询流程10000号业务投诉处理流程10000号宽带户回访制度10000号障碍户回访制度10000号户投诉处理回访制度强化10000号理现10000号月工话务呼入量达15000余次月回访宽带户500余户月回访障碍户1600余户月回访投诉户60余户户感受中国电信实实优质服务
城区营业窗口着业务范围扩营业资金价卡电信票款数量逐渐增保证资金安全杜绝安全隐患城区三窗口WW电信分公司电信资金安全理规定建立健全项安全防范制度严格请领审核登记保收发交接等手续做收支清楚帐实相符建立查抽查互查制度确保电信资金安全保证窗口项工作正常进行窗口规范服务达标奠定扎实基础
（二）提高员工素质确立服务思想提高服务水
1抓员工培训服务创造价值服务赢市场思想根植员工头脑中方面加强员工服务意识教育组织员工学电信服务标准电信条例首问负责制关业务知识方面采取走出请进方式员工学更专业知识服务理念培训业务时组织10000号话务员星期五参加WW局项新业务培训快掌握项业务技提高业务水邀请验丰富老前辈局培训营业员处理种户投诉技巧现场应变力窗口服务质量明显提高
2组织员工开展劳动竞赛全年营业窗口开展服务质量竞赛活动月星评选活动谁服务谁营销势头强促进营业员业务素质提高组织10000号话务员进行闯三关赛规范10000号服务闯语言关谁嗓音美普通话二闯委屈关谁化解户怨气三闯业务技术熟练关谁问倒10000号话务员逐渐养成新业务时学基业务天天学综合业务定期学良学惯
3努力营造积极工作氛围先进职工先进性体现普通员工工作观动性发挥
年10000号营业窗口服务质量改观微笑服务贴心服务成家觉行动8―12月份省市公司领导市行风办服务工作进行次明查暗访均服务环境服务态度表示满意予充分肯定民路电信营业班获WW市青年文明号巾帼示范岗规范服务达标窗口等荣誉称号
（三）加强协调精心组织确保营销工作序进行
1强化绩效理营业中心公客部项营销活动前阵宣传业务否位执行政策否准确决定公客部否时完成局达项务指标动营销薄弱环节针情况部门全面实施记件记分相结合全新绩效考核办法营业员话务员权重提取记件工资绩效收入业务量发展数挂钩劳户申告欠费等指标实行严格扣分制效激发中心员工业务发展积极性
2加电话营销力度利10000号利台建立10000号例行外呼营业窗口突击外呼相结合电话营销体系全年10000号针爱家全家福快乐寒暑宽带意行目标户进行例行外呼达15332次受理宽带7087户办理爱家162户发展全家福150户发展电显示3118户收较成效
3加门营销关系营销力度年五517国庆节宽带灵通型优惠活动中组织员工培训熟悉种优惠资费通员工发动亲朋友进行关系营销二组织员工放弃休息突击进行电话营销仅517三天电话营销3000余次宽带日受理量达200余户三针全家福宽带意行活动组织寄发4000余封信函高档区设摊进行门营销时间中心员工营销势头浪高浪心服务普遍受户评
4加强10000号社区理联动简化社区理门服务操作程序提高电信业务受理力服务水10000号社区理农村机线员开设专席提供方便服务提高社区理业务营销力欠费回收10000号营业员社区理结话务员营业员欠费户进行踪工电话催缴重点户反馈社区理门收缴12月回收陈欠五万余元效回笼资金
三 存问题步算：
年级领导关心支持公客部位仁力配合营业中心较完成级达项务指标取定成绩感工作中存许足：
1种新技术新业务学够
2工作方法较简单思考问题全面性够
着电信业务飞速发展定断加强学注重提高业务水理水2005年局发展务更繁重作业务发展排头兵前端部门名基层理者重新调整工作思路改进理办法着重做工作：
积极开拓10000号服务领域充分利10000号台优势
110000号作新运行系统户零距离营业厅进步加宣传力度扩10000号知名度真正做：细心办理户业务耐心回答户咨询虚心接受户投诉诚心倾听户建议
2探索10000号部门新联动思路建立话务员社区理农村统包员双赢考核体系加快类业务发展
3建立话务分析制度量化话务员项考核指标进步改善10000号工作质量服务质量
二 加强服务窗口规范服务
重点抓营业窗口形象整治树立全新服务形象加考核力度切实实行首问负责制闭环理提高型型窗口整体业务水服务水加强完善记件工资绩效考核力度认真执行劳分配原限度调动员工积极性
三 改变工作思路等户门服务改变动门服务掌握竞争手动态通渠道途径解户电信产品服务求建立支搞服务做营销精干队伍出入竞争市场响电信品牌
述职请领导志审定
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
