位名称：公关部理
职责：（概述职务工作职责容酒店总体效益促进作）
负责酒店整体外宣传推广利传媒机构等种渠道积极
宣传酒店济效益社会效益着眼通种宣传公关策划
活动提高酒店知名度全力协助市场营业部副总监制定营
销策略切实执行配合市场营业部（副）总监指挥控制公关
部切运作活动建立维护酒店社会形象
部门 ：市场营业部 目录编号：JDS02
单位 ：公关部 级 ：
工作时间 ：责制 工作区域 ：市场营业部
工作关系 ： 司 属
市场营业部（副）总监 公关
美工
工作纲 ：（详细说明工作执掌容需强调说明必须达基职责求）
工作纲 占工作时间率
1．协助市场销售部（副）总监拟定全面性市场推广计划
2．协助市场营业部（副）总监拟定年推广工作开支预算 30％
方案
3．市场营业部（副）总监外出公干休假期间全权代理
公关部日常运作（遇重事情须请示行政办）
4．市政府传媒机构保持良关系时提供酒店
新动资料努力凝造良企业形象
5．新闻界联系酒店市场推广计划关新闻采访
报事宜
6．起草关酒店新闻报导
7．销售餐饮酒店部门促销活动中提供合作
帮助
8．掌握酒店理层政府部门联络沟通基情况 30
联系单位员资料汇集存档
9．保持切联络媒体士档案宣传结果记录
10 少手中务10份新闻资料时散发
11 保持酒店营业场新资料档案
12 拟定宣传推广走访象定期（月）进行拜访
需予宴请
13 参酒店型接务力配合酒店理层社交
活动
14 必须清楚掌握社会济变化情况社会事物
敏锐触觉计划作出相应宣传推广措施外
宣传酒店整体形象
15 留意酒店宣传活动关消息应时知会市场
营业部（副）总监
16 美工提供指引明确应确立酒店形象
17 协助市场营业部（副）总监组织处理特销售推广活
动
18 应身作属树立良工作榜样
19 协助支持集会应公关集会关新闻记者
新闻界士提出求予帮助应新闻团体
参观时提供指引
20 须服市场营业部（副）总监述职服责范围
外务指令
21 负责酒店外散发印刷物品全面控制 10％
22 协调部门酒店部门间关系 10％
23 美工公关公关工作
24 监察属员工工作操作仪表
25 协助评核员工工作表现态度 10％
26 定期出版HOTEL NEWSLETTER
27 酒店外发言代表
职位名称 ：公关理
决策／问题处理 ：
（工作中遇问题突发事件独立决策请示级予正确方）
容 原限制
1 处理客投诉 1 顾全酒店利益 顾客感受
2 特折扣优惠 2 顾全酒店利益 顾客感
受市场营业部（副）总监授予权限
范围
3文宣品监控文字稿起草 3 符合酒店风格 宣扬酒店正面形象
市场营业部(副)总监授权范围
4 宣传品申购 4 符合酒店风格 市场营业部(副)总监
授权范围
酒店部工作项目关系 ：（酒店部门直接工作联系需常接触者）
工作项目 需信息 信息源
1 起草新闻报导 1 酒店新闻资料 1 酒店部门
2保持营业场新 2 营业点新资料 2 营业部门
资料档案
工作项目 提供信息 信息接收
1组织 开展酒店部 1 业务竟赛 外出参观等 1 部门
益活动
2 组织参观酒店 2 参观者日程安排 2 营业场
3 接VIP 3 住宿 餐饮 参观等日程 3 部门
安排
4策划 筹备 安排型 4 场 餐饮 灯光 音响 4 部门
活动 效果等
5收集 分析日酒店活 5 客投诉 5 理层
动中酒店造成影响
类素
6收集酒店外公众意 6 硬件服务软件服务等 6 理层 部门
见 方面问题
7 协助拍摄工作 7 拍摄时间 点 灯光 7 房务部 保安部
电源等 工程部 餐饮部
酒店外部工作项目关系：（需接触工作关际关系）
工作项目 交际目
1 传媒机构保持良联系 1 建立维护酒店形象
2 政府部门联络沟通 2 获取信息 获支持
3 社会公关活动 3 凝造企业形象 提高酒店知名度
4 定期拜访客户 4 稳定客源
5 涉外公关 5 加强酒店海外知名度
工作职责规范 – 公关理
类基求备注
基常识具较丰富市场知识公关系具较强公关力分析力较强审美力优秀写作力组织力会电脑
交际技巧善交际应酬沟通力强具果断处理事务力较强应变力
工作验3年星级酒店公关工作验
学历（培训历）专学历相关专业毕业
性格外型开朗方稳重善沟通情心
外貌身材160CM良仪表仪容（女性）
年龄25－35岁
语言流利普通话粤语门外语懂英语日语佳
较高文学造诣兴趣广泛善总结验发现规律
根实际工作需增加更改员工
标准作业程序
项目：公关部理工作程序 编号：JSD 02 日期：200133
项次流程步骤点说明服务语述配备
公关员日常工作程序酒店部：（1）策划筹备酒店型活动（2）解掌握日酒店进行涉公关事务项活动重公关活动予安排知会理层请部门配合（3）收集分析日酒店活动中酒店造成影响类素力淡化消利素影响收集酒店外公众意见理层部门时反馈信息理层关部门参考酒店文字图片资料收集存档（4）日活动中部门发生关系进行协调（5）酒店营业部门宣传广告店指示牌制作二酒店外部：（1）酒店外部公关系致力外部公众交流沟通谋求相互理解信合作广结良缘（2）协调发展政府公众关系社区关系宣传媒介关系顾客关系涉外公关系（3）宣传推广酒店公众形象酒店宣传广告选登联系接洽资料准备等
VIP接制度VIP接程序公关部工作制度执行程序目：确保持工作周密进行客入住酒店时荣誉感身份感体现酒店良服务形象（1）接政府关部门VIP入住通知立贵宾接记录簿作详细记录（2）政府接单位酒店部门保持密切联系时沟通信息协调工作遇贵宾入店时间更改紧急情况第时间知会理层通知关部门作变更（3）根贵宾住店情况拟出贵宾接事宜接情况关部门工作事项作出安排
项次流程步骤点说明服务语述配备
包括：知会前台部（A）根客求预订商务客房豪华客房房号通知方接单位家部工程部公关部堂副理部（B）客达时安排门童客开启车门（C）接贵宾达通知准备两部电梯专驾驶（D）礼宾部安排足够手搬运行李接单位负责清点数目确认送房间（E）客达房间VIP名单时送前台家部保安部餐饮部公关部营业部堂副理总理室（F）客需MORNING CALL客求设置（G）送天报纸（H）确定客出行李时间（I）客离开时预留两部电梯专驾驶知会堂副理：（1）客达负责迎领客陪房间做安排（2）客达前连家部检查房间VIP SET UP（3）堂副理需协助送客知会家部：（1）贵宾达前检查堂外情况需铺红毯铺红毯清洁妥（2）贵宾达前房间清洁妥房摆鲜花根客求确定否撤酒柜（3）接客通知房门开启（4）准备WELCOME卡TEA贵宾达送房间（5）客特殊求时联系堂副理客房负责做记录（6）做水电应急措施（7）客离店前房间检查遍确保遗留物件
项次流程步骤点说明服务语述配备
知会保安部：（1）客达前预留适车位（2）客达楼层安排房间时注意行李摆放情况（3）监控室需紧密监视贵宾楼层饭店范围情况报告堂副理（4）客膳时派保安值知会餐饮部：（1）客达前根VIP情况确定VIP SET UP级份数送楼层摆入房间（2）确定VIP餐时间点设台知会工程部：（1）贵宾达前检查房间种设置达安全标准（2）保证冷热水电应急措施知会财务部：告知结帐单位信帐号完成贵宾莅店期间拍摄留言工作准备足够资料纪念品等赠送贵宾贵宾酒店活动片信封装赠送贵宾资料存档
二接记者采访制度执行程序目：选择正确宣传渠道维护酒店良声誉（1）接记者采访求时须验证方单位真实身份联络方式采访意图坦诚告诉方酒店接受般采访贯意愿（2）仰慕酒店声誉扩酒店知名度采访者确定正规报道附加条件（3）非正式性采访附加条件（广告赞助等）应量婉拒避免造成记者先采写求广告赞助等成事实现象（4）采访名实拉广告赞助士应求出示效相关政府文件批示否予回绝
项次流程步骤点说明服务语述配备
（5）确定接受采访须采访象采访范围采访容时间约定准备相关材料（6）采访事宜理层汇报知会关部门作准备（7）协助记者做采访中联络工作拍摄求联系工程部确立电源位置联保安部控制拍摄现场（8）记者采写见报刊物资料收集存档
三酒店广告刊播制度：执行程序目：提高酒店知名度选择正确宣传渠道利报刊电台电视宣传酒店整体形象客房餐饮娱乐项目达吸引消费者拓展市场目（1）广告刊播扩酒店海外影响知名度效途径根酒店实际需费开支情况作出计划选取影响面幅射力强广告效果刊播媒体（2）搜集国外特穗港深区报刊发行量刊播费方面资料利较供理层参考（3）符合酒店风格影响力广告应予回绝（4）准备刊登广告先取翔实资料（5）拟定广告文字配相应图片资料供广告设计员参考降低费避免类赞助名实广告（6）准备刊播资料呈理层审阅理层审批执行（7）广告刊播呈送理层知会关部门阅示刊播资料存档（8）广告媒介保持密切联系保证广告时刊播定期广告应写备忘录便办
四关酒店拍摄制度（1）般情况拍摄求客团体应说明影响酒店正常营业应拍摄宜（2）持政府公文宣传媒体酒店拍摄应详细解拍摄时间点拍摄题详细资料报理层审阅早安排拍摄事宜（3）拍摄需知会工程部派名电工协助电源联接（4）知会餐饮部摆餐饮场酒店特色菜系（5）知会保安部做拍摄现场流控制
项次流程步骤点说明服务语述配备
（6）拍摄酒店夜景需请家部房务部酒店窗户客房电灯开亮（7）知会前台堂副理（8）拍片资料收集存档电视播放情况知会部门时收知会工程部复录存档
五司仪程序执行情况目：体现酒店高雅端庄四星形象保证酒店 类活动利进行（1）遇酒店重活动仪式熟悉活动宗旨整活动议程安排整体握活动仪式司仪风格（2）条件许应进行司仪词撰写做备患（3）仪式开始前先期出席仪式重领导宾进行拜访接洽解第手材料期司仪时幽默生动趣（4）根活动题氛围选择发型服装注意微笑眼睛表达情感（5）举止沉稳落落方口齿清晰声音甜美宏亮（6）注意议程间然连接适穿插幽默风趣司词保证活动仪式气氛连贯热烈（7）机智敏捷沉着冷静意料外场面须机应变妥善处理（8）始终保持饱满高昂情绪注意司仪整活动中灵魂作（9）留意灯光音响师时配合联络避免活动仪式中必声浪谐灯光 (10) 活动仪式结束护送邀请嘉宾出场 光表示感谢
六重客入住探访程序执行程序目：贵宾入住荣誉感身份感加强酒店客联系（1）重客入住酒店时知会理层确定理层否探访（2）确定理层探访相机客约定探访时间客便约时间（3）确定客国籍民族身份嗜准备探访时赠送礼品水果花蓝（4）探访时拍摄片存档作酒店资料
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职责：（概述职务工作职责容酒店总体效益促进作）
负责酒店整体外宣传推广利传媒机构等种渠道积极
宣传酒店济效益社会效益着眼通种宣传公关策划
活动提高酒店知名度全力协助市场营业部副总监制定营
销策略切实执行配合市场营业部（副）总监指挥控制公关
部切运作活动建立维护酒店社会形象
部门 ：市场营业部 目录编号：JDS02
单位 ：公关部 级 ：
工作时间 ：责制 工作区域 ：市场营业部
工作关系 ： 司 属
市场营业部（副）总监 公关
美工
工作纲 ：（详细说明工作执掌容需强调说明必须达基职责求）
工作纲 占工作时间率
1．协助市场销售部（副）总监拟定全面性市场推广计划
2．协助市场营业部（副）总监拟定年推广工作开支预算 30％
方案
3．市场营业部（副）总监外出公干休假期间全权代理
公关部日常运作（遇重事情须请示行政办）
4．市政府传媒机构保持良关系时提供酒店
新动资料努力凝造良企业形象
5．新闻界联系酒店市场推广计划关新闻采访
报事宜
6．起草关酒店新闻报导
7．销售餐饮酒店部门促销活动中提供合作
帮助
8．掌握酒店理层政府部门联络沟通基情况 30
联系单位员资料汇集存档
9．保持切联络媒体士档案宣传结果记录
10 少手中务10份新闻资料时散发
11 保持酒店营业场新资料档案
12 拟定宣传推广走访象定期（月）进行拜访
需予宴请
13 参酒店型接务力配合酒店理层社交
活动
14 必须清楚掌握社会济变化情况社会事物
敏锐触觉计划作出相应宣传推广措施外
宣传酒店整体形象
15 留意酒店宣传活动关消息应时知会市场
营业部（副）总监
16 美工提供指引明确应确立酒店形象
17 协助市场营业部（副）总监组织处理特销售推广活
动
18 应身作属树立良工作榜样
19 协助支持集会应公关集会关新闻记者
新闻界士提出求予帮助应新闻团体
参观时提供指引
20 须服市场营业部（副）总监述职服责范围
外务指令
21 负责酒店外散发印刷物品全面控制 10％
22 协调部门酒店部门间关系 10％
23 美工公关公关工作
24 监察属员工工作操作仪表
25 协助评核员工工作表现态度 10％
26 定期出版HOTEL NEWSLETTER
27 酒店外发言代表
职位名称 ：公关理
决策／问题处理 ：
（工作中遇问题突发事件独立决策请示级予正确方）
容 原限制
1 处理客投诉 1 顾全酒店利益 顾客感受
2 特折扣优惠 2 顾全酒店利益 顾客感
受市场营业部（副）总监授予权限
范围
3文宣品监控文字稿起草 3 符合酒店风格 宣扬酒店正面形象
市场营业部(副)总监授权范围
4 宣传品申购 4 符合酒店风格 市场营业部(副)总监
授权范围
酒店部工作项目关系 ：（酒店部门直接工作联系需常接触者）
工作项目 需信息 信息源
1 起草新闻报导 1 酒店新闻资料 1 酒店部门
2保持营业场新 2 营业点新资料 2 营业部门
资料档案
工作项目 提供信息 信息接收
1组织 开展酒店部 1 业务竟赛 外出参观等 1 部门
益活动
2 组织参观酒店 2 参观者日程安排 2 营业场
3 接VIP 3 住宿 餐饮 参观等日程 3 部门
安排
4策划 筹备 安排型 4 场 餐饮 灯光 音响 4 部门
活动 效果等
5收集 分析日酒店活 5 客投诉 5 理层
动中酒店造成影响
类素
6收集酒店外公众意 6 硬件服务软件服务等 6 理层 部门
见 方面问题
7 协助拍摄工作 7 拍摄时间 点 灯光 7 房务部 保安部
电源等 工程部 餐饮部
酒店外部工作项目关系：（需接触工作关际关系）
工作项目 交际目
1 传媒机构保持良联系 1 建立维护酒店形象
2 政府部门联络沟通 2 获取信息 获支持
3 社会公关活动 3 凝造企业形象 提高酒店知名度
4 定期拜访客户 4 稳定客源
5 涉外公关 5 加强酒店海外知名度
工作职责规范 – 公关理
类基求备注
基常识具较丰富市场知识公关系具较强公关力分析力较强审美力优秀写作力组织力会电脑
交际技巧善交际应酬沟通力强具果断处理事务力较强应变力
工作验3年星级酒店公关工作验
学历（培训历）专学历相关专业毕业
性格外型开朗方稳重善沟通情心
外貌身材160CM良仪表仪容（女性）
年龄25－35岁
语言流利普通话粤语门外语懂英语日语佳
较高文学造诣兴趣广泛善总结验发现规律
根实际工作需增加更改员工
标准作业程序
项目：公关部理工作程序 编号：JSD 02 日期：200133
项次流程步骤点说明服务语述配备
公关员日常工作程序酒店部：（1）策划筹备酒店型活动（2）解掌握日酒店进行涉公关事务项活动重公关活动予安排知会理层请部门配合（3）收集分析日酒店活动中酒店造成影响类素力淡化消利素影响收集酒店外公众意见理层部门时反馈信息理层关部门参考酒店文字图片资料收集存档（4）日活动中部门发生关系进行协调（5）酒店营业部门宣传广告店指示牌制作二酒店外部：（1）酒店外部公关系致力外部公众交流沟通谋求相互理解信合作广结良缘（2）协调发展政府公众关系社区关系宣传媒介关系顾客关系涉外公关系（3）宣传推广酒店公众形象酒店宣传广告选登联系接洽资料准备等
VIP接制度VIP接程序公关部工作制度执行程序目：确保持工作周密进行客入住酒店时荣誉感身份感体现酒店良服务形象（1）接政府关部门VIP入住通知立贵宾接记录簿作详细记录（2）政府接单位酒店部门保持密切联系时沟通信息协调工作遇贵宾入店时间更改紧急情况第时间知会理层通知关部门作变更（3）根贵宾住店情况拟出贵宾接事宜接情况关部门工作事项作出安排
项次流程步骤点说明服务语述配备
包括：知会前台部（A）根客求预订商务客房豪华客房房号通知方接单位家部工程部公关部堂副理部（B）客达时安排门童客开启车门（C）接贵宾达通知准备两部电梯专驾驶（D）礼宾部安排足够手搬运行李接单位负责清点数目确认送房间（E）客达房间VIP名单时送前台家部保安部餐饮部公关部营业部堂副理总理室（F）客需MORNING CALL客求设置（G）送天报纸（H）确定客出行李时间（I）客离开时预留两部电梯专驾驶知会堂副理：（1）客达负责迎领客陪房间做安排（2）客达前连家部检查房间VIP SET UP（3）堂副理需协助送客知会家部：（1）贵宾达前检查堂外情况需铺红毯铺红毯清洁妥（2）贵宾达前房间清洁妥房摆鲜花根客求确定否撤酒柜（3）接客通知房门开启（4）准备WELCOME卡TEA贵宾达送房间（5）客特殊求时联系堂副理客房负责做记录（6）做水电应急措施（7）客离店前房间检查遍确保遗留物件
项次流程步骤点说明服务语述配备
知会保安部：（1）客达前预留适车位（2）客达楼层安排房间时注意行李摆放情况（3）监控室需紧密监视贵宾楼层饭店范围情况报告堂副理（4）客膳时派保安值知会餐饮部：（1）客达前根VIP情况确定VIP SET UP级份数送楼层摆入房间（2）确定VIP餐时间点设台知会工程部：（1）贵宾达前检查房间种设置达安全标准（2）保证冷热水电应急措施知会财务部：告知结帐单位信帐号完成贵宾莅店期间拍摄留言工作准备足够资料纪念品等赠送贵宾贵宾酒店活动片信封装赠送贵宾资料存档
二接记者采访制度执行程序目：选择正确宣传渠道维护酒店良声誉（1）接记者采访求时须验证方单位真实身份联络方式采访意图坦诚告诉方酒店接受般采访贯意愿（2）仰慕酒店声誉扩酒店知名度采访者确定正规报道附加条件（3）非正式性采访附加条件（广告赞助等）应量婉拒避免造成记者先采写求广告赞助等成事实现象（4）采访名实拉广告赞助士应求出示效相关政府文件批示否予回绝
项次流程步骤点说明服务语述配备
（5）确定接受采访须采访象采访范围采访容时间约定准备相关材料（6）采访事宜理层汇报知会关部门作准备（7）协助记者做采访中联络工作拍摄求联系工程部确立电源位置联保安部控制拍摄现场（8）记者采写见报刊物资料收集存档
三酒店广告刊播制度：执行程序目：提高酒店知名度选择正确宣传渠道利报刊电台电视宣传酒店整体形象客房餐饮娱乐项目达吸引消费者拓展市场目（1）广告刊播扩酒店海外影响知名度效途径根酒店实际需费开支情况作出计划选取影响面幅射力强广告效果刊播媒体（2）搜集国外特穗港深区报刊发行量刊播费方面资料利较供理层参考（3）符合酒店风格影响力广告应予回绝（4）准备刊登广告先取翔实资料（5）拟定广告文字配相应图片资料供广告设计员参考降低费避免类赞助名实广告（6）准备刊播资料呈理层审阅理层审批执行（7）广告刊播呈送理层知会关部门阅示刊播资料存档（8）广告媒介保持密切联系保证广告时刊播定期广告应写备忘录便办
四关酒店拍摄制度（1）般情况拍摄求客团体应说明影响酒店正常营业应拍摄宜（2）持政府公文宣传媒体酒店拍摄应详细解拍摄时间点拍摄题详细资料报理层审阅早安排拍摄事宜（3）拍摄需知会工程部派名电工协助电源联接（4）知会餐饮部摆餐饮场酒店特色菜系（5）知会保安部做拍摄现场流控制
项次流程步骤点说明服务语述配备
（6）拍摄酒店夜景需请家部房务部酒店窗户客房电灯开亮（7）知会前台堂副理（8）拍片资料收集存档电视播放情况知会部门时收知会工程部复录存档
五司仪程序执行情况目：体现酒店高雅端庄四星形象保证酒店 类活动利进行（1）遇酒店重活动仪式熟悉活动宗旨整活动议程安排整体握活动仪式司仪风格（2）条件许应进行司仪词撰写做备患（3）仪式开始前先期出席仪式重领导宾进行拜访接洽解第手材料期司仪时幽默生动趣（4）根活动题氛围选择发型服装注意微笑眼睛表达情感（5）举止沉稳落落方口齿清晰声音甜美宏亮（6）注意议程间然连接适穿插幽默风趣司词保证活动仪式气氛连贯热烈（7）机智敏捷沉着冷静意料外场面须机应变妥善处理（8）始终保持饱满高昂情绪注意司仪整活动中灵魂作（9）留意灯光音响师时配合联络避免活动仪式中必声浪谐灯光 (10) 活动仪式结束护送邀请嘉宾出场 光表示感谢
六重客入住探访程序执行程序目：贵宾入住荣誉感身份感加强酒店客联系（1）重客入住酒店时知会理层确定理层否探访（2）确定理层探访相机客约定探访时间客便约时间（3）确定客国籍民族身份嗜准备探访时赠送礼品水果花蓝（4）探访时拍摄片存档作酒店资料
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