中国寿保险
中国寿保险
股份限公司 股份限公司
沂山东省分公司文件
国寿鲁险发〔2003〕118号
关做新年春节期间
安全稳定工作通知
分公司：
根省政法委综治委关切实做前社会稳定工作紧急通知（鲁政法电[2003]57号）总公司关转发中国保监会办公室〈关切实做保险业维护稳定工作紧急通知〉通知（国寿险办发[2003]7号）精神结合省系统实际
现做新年春节期间社会稳定安全生产工作提出通知求：
提高思想认识维护社会稳定安全生产作首政治务抓
前全省济快速发展社会政治稳定治安秩序稳公司保持良安全生产形势影响社会稳定素然少较突出预料素公司安全生产工作掉轻心做前社会稳定安全生产工作务艰巨意义重分公司定贯彻落实十六十六届三中全会精神实践三代表重思想高度充分认识做前社会稳定安全工作重性克服麻痹思想高度重视认真抓项工作措施落实
二抓住重点认真排查努力减少稳定素
维护社会稳定重点公司说门分公司重点排查岗员工岗家属员工排查稳定营销员公司改革中受击心怀满员工排查分配公司岗位满复转军排查出重点物坚持原耐心细致进行政策教育形势教育法制教育觉维护社会稳定参集体访活动时教育员工积极参维护社会稳定工作参
社会稳定利活动做亲属周围群众工作维护社会稳定
公司针冬季安全工作特点重点检查资防火交通安全问题时检查资金防盗防诈骗等方面安全措施落实情况排查安全隐患杜绝事
三严格制度抓重落实
维护社会稳定保障生产安全严格落实项制度措施特严格领导责制坚持手负总责原杜绝领导责制落实官僚义严重工作失职渎职等原发生重事件事坚持值班制度突发事件妥
善处置防止矛盾激化时省公司政府关部门报告
二ОО三年十二月十七日
题词：行政文秘 安全 稳定 通知
抄送总理室成员
部室
承办办公室 登跃 联系方式：（0531）6915088－3006
中国寿保险股份限公司山东省分公司办公室 2003年12月17日印发
国寿险发[2004] 18662号
超越行动首季团体寿险业务发展企划方案2004年短期险业务开门红
企划案业务贯彻落实省公司第季度业务集中促销方案确保公司短期险业务2004年实现首季开门红全年业务发展基础市公司制定中国寿保险股份限公司沂分公司2004年短期险业务开门红企划方案现方案印发提出求贯彻执行
加强领导积极创造业务发展条件企划应新市场竞争形势促进短期险业务快速发展制定重措施
公司项业务2004年实现首季开门红保持业务持续增长具非常重意义单位务必加强领导明确目标采取力措施加强外公关协调企划目标实现创造利条件
二鼓舞士气坚定达成目标信心通济发展企业营效益等情况调查分析销售员展示巨市场空间增强销售信心勇高目标挑战
三利机遇全员发动销售2003年中国寿喜事连连时公司保费突破10亿元全体员工欢欣鼓舞豪情万丈单位契机例会晨会中增加短期险相应专题助省公司说福送福祝福拜年活动广泛发动全员参充分发挥卡折式保单销售优势分散性业务方面取突破时充分发挥企划奖励力度奖励面广入围门槛低等特点调动公司全体员工销售积极性
四强势推动确保市场目标完成单位根企划制定推动措施结合身特点制定切合实际实施方案建立部激励机制目标团队目标机结合确保市场目标实现
现中国寿保险股份限公司沂分公司超越行动首季团体寿险业务发展企划方案印发请迅速传达公司全体员
单位根企划方案求抓住春节前利时机充分利关激励政策制定出符合身实际情况推动措施切实组织企划活动实施确保市场目标完成
十
短期险 0
中国寿保险股份限公司沂分公司
2004年短期险业务开门红企划案
2004年公司历股份制改造充满希发展第年公司海外成功市更激励业务发展佳时期实现
市团短期险业务跨越式发展全面树立生存战荣誉战信念昂首跨入2004年迎接新时期挑战新年新春机说福送福祝福拜年活动契机
确保市短期险业务实现首季开门红市公司
总理室研究决定特制订企划方案
竞赛时间
2004年1月1日3月31日
二竞赛险种
类意外险短期健康险（含补充医疗保险）类卡折式定额保险单
三竞赛象
公司全体员（勤理员代理银行邮政代理员销售卡折式定额保险单）
四市场目标
（）全市低市场目标850万元单位务目标见务分配表
（二）全市系统员工指导性市场目标：位代理市场目标低1000元位银邮专员市场目标低2000元辖银行邮政代理网点市场目标低3000元位团体保险销售员市场目标低10000元岗位员市场目标低1000元
五奖励措施
（）单位奖罚
单位市场目标完成情况确定分完成企划案市场目标单位基分100分超出百分点加05分超1万元加03分保费实收1万元加01分企划结束根单位市场目标完成分确定公司终排行
市公司根积分排名短险实收保费予费奖励奖励例：
积分排名
费奖励例
第1名
2
2—3名
18
4—6名
15
7—9名
13
10—16名
1
没完成务目标公司根完成例低高进行排名市公司根排名分配务目标缺额进行扣减费扣减例：
积分排名
费扣减例
第1名
2
2—3名
18
4—6名
15
7—9名
13
10—16名
1
（二）奖励
竞赛结束业绩达3000（含）元者入围奖励奖励标准：
标准
名额
奖励标准
15万元（含）
3
笔记电脑台（价值8000元）
10万元（含）
6
数码摄机台（价值4500元）
5万元（含）
8
数码相机台（价值2000元）
2万元（含）
12
DVD影碟机台（价值800元）
1万元（含）
30
床品套价值（200元）
5000元（含）
100
床品套（价值80元）
3000元（含）
限
网通话费充值卡张（价值50元）
奖项均重复奖励
鼓励卡折式保单销售竞赛活动期间卡折式保险单（含学险定额保险单）实收保费15倍折算竞赛业绩
（三）特奖励
2003年中国寿利改制跻身世界500强纽约香港成功市作公司重标识司徽赋予更深层含义公司特制作纯金纯银普通三种司徽做纪念广团险销售员早佩戴体现公司形象时鼓励业务员早进保费先根截2004年2月10日业绩情况分奖励业务员标准：
标准
奖励
业绩5万元（含）
纯金司徽1枚
业绩1（含）——5万元
纯银司徽1枚
业绩1000元（含）——1万元
普通司徽1枚
纯金司徽市公司总理室成员获者佩戴
特奖励针团体保险销售员
（四）说明
公司副助理实收保费60折算业绩团体保险销售员实收保费80折算业绩
竞赛业绩含教育计生部门代办短险业务
六保障措施
（）单位高度重视切实加强组织领导全力参次企划保证完成分配市场目标
（二）团体业务部配合活动开展抓培训工作业务进度时报道发布信息总结先进验供单位鉴
（三）便握业务进度情况市公司针企划专门设置报表公司应严格规定填报2004年1月起月10日20日30日午4：00点前公司集体业绩业绩通OA系统传市公司团体业务部超时未报业绩期准
（四）保证企划统计数准确性活动结束单位业绩市公司财务数准
（五）公司严格承保质量实务手续严禁弄虚作假违规承保准集中分解保费骗取奖项否取消评奖资格通报批评
七企划案市公司团体业务部负责解释
单位低市场务目标
（单位：万元）
机 构
务目标
团险公司
85
罗庄公司
70
河东公司
50
郯城公司
60
苍山公司
65
莒南公司
65
沂水公司
95
蒙阴公司
36
邑公司
65
费县公司
70
沂南公司
55
沭公司
40
营销部
27
营销二部
28
营销三部
39
城区中介业务部
10
合 计
850
中国寿保险股份限公司沂分公司
超越行动首季团体寿险业务发展
企划方案
猴年伊始万象更新2003年中国寿喜讯断公司更捷报频传保费收入举突破10亿元关挑战极限 奋勇争先 全力刺10亿元业务竞赛活动中仅永泰年金险种10天时间收取保费2552万元中郯城公司完成分配务206罗庄公司三天时间收取保费200余万元公司保费突破10亿元起关重作业绩仅证明永泰年金保险市场潜力巨找发展永泰年金保险效途径销售预热市场延续永泰年金保险良发展势头超越已取成绩夺取2004年业务开门红实现公司团体寿险业务新突破市公司研究特制定超越行动首季团体寿险业务企划方案
考核象
公司全体员（含代理）
二企划时间
2004年1月1日——3月31日
三企划险种
团体寿险七险种：国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版团体年金保险（99版）国寿养老年金保险国寿团体年金保险（补充养老型）国寿永泰团体年金保险（分红型）国寿团体定期寿险国寿团体终身寿险
四企划目标
全市低市场目标2000万元单位低市场目标：
（单位：万元）
单位
低市场目标
罗庄
120
河东
120
苍山
160
郯城
160
沭
120
莒南
160
沂水
220
沂南
150
蒙阴
110
费县
210
邑
160
团险公司
310
合计
2000
五激励措施
（）单位奖罚
单位团体寿险保费市场目标达成率考评单位述两项指标分进行全市排名名次计分（计分标准详见附表）两项指标分分次权重（团体寿险保费权重60市场目标达成率40）进行加权确定分计算出总分总分次排名前6名授予团体寿险团队超越行动奖中：等奖1名二等奖2名三等奖3名分奖励奖杯座没完成低市场目标单位予考评
企划期间国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版市公司应提取理费全额奖励单位
没完成低市场目标单位缺额部分1扣罚费
（二）奖励
团体寿险保费考核指标市公司考评授予团体寿险超越行动奖中：
第1—3名授予团体寿险超越行动金奖奖励价值1000元西装套保费入围线15万元
第4—13名授予团体寿险超越行动银奖奖励价值300元西装套保费入围线5万元
第14—43名授予团体寿险超越行动铜奖奖励价值120元展业包
保费入围线3万元
荣获金奖银奖铜奖者分颁发荣誉证书
六国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版理费提取标准
单位严格执行国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版理费提取标准保费50万元理费标准适降低低低3遇特殊情况须书面报市公司业务处理中心核批执行
七保障措施
（）单位高度重视切实加强组织领导全力参次企划保证完成分配市场目标
（二）团体业务部配合活动开展抓培训工作业务进度时通报发布信息总结先进验供单位鉴
（三）保证企划统计数准确性活动结束单位业绩市公司财务数准
（四）公司严格承保质量实务手续严禁弄虚作假违规承保准集中分解保费骗取奖项否取消评奖资格通报批评
（五）代理推介团体寿险业务享受等奖励
八企划案市公司团体业务部负责解释
附表：
超越行动团体寿险团队超越行动奖
计分标准
名次
计分
1
100
2
95
3
91
4
88
5
85
6
82
7
79
8
76
9
73
10
70
11
68
12
66
关印发金猴闹春·鑫光灿烂
企划方案通知
县区支公司市公司营销部：
现市公司制定金猴闹春·鑫光灿烂企划方案印发提出求贯彻执行
统思想坚定信心
国寿鸿鑫（分红型）三年期交业务优化产品结构提高公司创费力业务员生存力具重意义单位统思想坚定产品市场目标信心采取力措施确保实现首季开门红全年险业务发展奠定坚实基础
二统企划推动位
企划活动时间紧务重市公司专门制定统企划方案详细推广策略单位必须认真研究企划容找准推动点分解目标广泛宣导狠抓落实迅速掀起竞赛热潮
三统追踪执行位
企划实施程中市公司单位业务进度情况进行全程追踪督导希单位认真领会企划精神基础注重程理级理员全体组训讲师深入职场时发现问题认真加解决
四统达标实现赢
期交业务年营销工作重中重单位助次企划案推出强抓机遇树立信心鼓足勇气坚定移达成项目标真正实现客户业务员公司赢
希单位明确企划方锁定挑战目标瞄准鸿鑫三年期交产品统步调坚定信心争取更胜利
二○○四年二月十六日
关发省公司2003年度95519专线
电受理情况分析通知
县区支公司市公司营销部团险公司城区中介部：
进步提高客户服务工作重性认识切实加强公司部理时改进工作中薄弱环节现省公司2003年度95519客服专线电受理情况分析发高度重视认真学举反三时注重加强客户服务工作做省公司分派会办单处理市公司月单位会办情况进行考核通报断提高会办单处理质量完善项服务功全面提高全市系统客户服务水
二○○四年二月十日
题词：客户服务业务 鑫光灿烂 95519企划案 咨询分析 通知
抄送：总理室成员
部部室中心
承办：客户服务中心业务部 胡景娴徐磊 联系方式：8312999103552
中国寿保险股份限公司沂分公司办公室2004年2月11日印
2003年度95519
客服专线电受理情况分析
年95519电话中心公司总理室统领导级公司力支持严格总公司95519客户服务专电话考核办法细规定流程受理客户电时处理咨询电话投诉案件受理电话均关规定求进行答复处理2003年95519电话中心受理咨询查询投诉电话237635中咨询类电188521占全部电7933％查询类电34986占全部电1472％投诉类电14128占全部电595％现年受理客户电情况总结：
电情况分析
（）咨询类电情况
1咨询条款容占较例45076占咨询类电2391％占全部电1897％咨询条款电着业务推动公司宣传导季节变化呈现特点力宣传某险种时期类险种成咨询热点非典时期非典险种秋季入学时学险咨询相较总体咨询健康险学险少险分红险团体险类险种直客户较关注重点咨询条款容客户95519客户服务代表均解客户相关情况根客户需求客户济收入情况介绍较合适险种表示派业务员门客户服务客户根需进行选择部分客户推荐均表示接受 说明客户保险意识逐渐增强95519客服专线越越信认
2003年咨询受理情况表
金猴闹春·鑫光灿烂企划方案
企划背景
猴年春早鑫光灿烂中国寿进入全球500强海外成功市 2004年提出速度规模效益举做做强发展思路年公司势干事创业加快发展利实现三年规划关键年时回馈客户答谢员工重年充分利前阶段鸿瑞产品热卖带良市场效应快速效启动鸿鑫产品市场利实现期交业务开门红奠定全年业务发展基础客户分享中国寿成功市成果鸿鑫产品成客户投资中国寿获丰厚回报重渠道员工充分发挥观动性快成功创富市公司特制定企划方案
二企划题
鑫光灿烂耀全年
三企划时间
2004年2月20日—3月28日
企划分三阶段：
第阶段： 2月20日—2月29日基目标30
第二阶段： 3月1日—3月14日 基目标65(累计)
第三阶段： 3月15日—3月28日基目标100（累计）
四企划险种
国寿鸿鑫两全保险（分红型）三年期交业务 （单件保单交费低3000元）
五企划目标
基目标：新单期交保费6277万元（见附表1）
挑战目标：新单期交保费1383万元（见附表1）
六激励措施
（）奖励
1现金奖励：全辖营销员收新单保费享受直接佣金代理理办法规定项遇外次日晨会标准予现金奖励：
单件保单缴费金额
奖励金额例（）
3000元（含）—6000元
10
6000元（含）—1万元
15
1万（含）—3万
18
3万(含)
20
2阶段奖励：阶段全市该阶段累计保费取前20名（入围线5万元）分标准额外予现金奖励：
名次条件
奖励标准
第1——3名
1000元
第4——10名
800元
第11——20名
500元
3培训奖励：企划结束全市累计业绩前500名者免费获参加市公司外聘讲师讲营销培训资格
4荣誉奖励：企划结束全市累计保费前100名（入围线6万元）授予统编号制作
沂蒙国寿鸿鑫销售百强代理金箔荣誉奖牌中全市累计业绩前10名（入围线10万元）获沂蒙国寿精英俱乐部会员资格（排名列取件均保费高者件均保费列保单件数少确定名次）
5开单日特奖励：2月20日交单者件保单均获赠精美鸿鑫产品礼品袋
（二）团队奖励
1抗奖励：2003年第四季度考核产生展业区(区理辖级团队单独参赛)乡镇网点（含城区直属展业部网点间血缘关系取高级团队竞赛单位乡镇网点部理辖级团队单独参赛）单位综合考虑团队年业务量前团队效力等指标全辖述单位相原两两结成抗组（见附表2）
阶段结束该阶段组中架构数展业区均保费低6000元均保费低3000元保费高者胜方（均保费相件均保费高胜方）获该阶段团队夺标奖奖励胜方团队竞赛保费05团队活动费
胜方奖励市公司承担50负方公司承担50（公司根实际情况确定负方团队分摊例）
2培训奖励：企划结束抗组中累计业绩高（保费相件均保费高胜方）
胜方免费参加市公司型培训会时负方必须参加培训需费负方公司分承担50
3团队营奖励：企划结束分70（含）员举绩鸿鑫产品团队标准进行奖励
团队级
奖励名次
入围标准（万元）
团队费奖励（元）
营销分部
第1名
100万元
2000元
展业区
第1名
50万元
2000元
第2—5名
1500元
展业部
第1名
30万元
1000元
第2—10名
800元
展业组
第1名
10万元
500元
第2—20名
300元
时级团队产生第名分授予沂蒙国寿鸿鑫销售第分部沂蒙国寿鸿鑫销售第展业区沂蒙国寿鸿鑫销售第展业部沂蒙国寿鸿鑫销售第展业组荣誉称号颁发锦旗
(三)单位奖励
1阶段排行：企划阶段单位累计完成基市场目标例鸿鑫期交保费总量两项指标分高低排行第名15分第二名14分……名1分两项指标占50加权均分确定单位分（名次列取保费总量高者胜）企划阶段结束综合分前3名3名单位理分理代部理片分市公司网站发布整企划结束完成基市场目标累计综合分前三名单位分获
金猴闹春·鑫光灿烂’优秀组织理奖奖杯座市公司优先组织完成基市场目标单位理外出考察学
2费奖励：企划阶段完成基目标序时进度例单位获该阶段保费05费奖励外进入综合排行前3名单位高低分获5000元3000元2000元奖励未完成序时进度综合分三名单位予奖励单位获该阶段保费02鼓励费
3超额奖励：奖励标准变基础果完成基市场目标完成挑战目标挑战目标数08奖励超挑战目标数部分06奖励果完成基目标未完成挑战目标超基目标部分055奖励
4高荣誉年会阶段现场会奖励：企划案结束综合分国寿新飞跃·真情回馈企划案单位分占50加权均分高单位(分相 取保费高者胜)获2004年高荣誉年会第季度现场会办权获季度流动会旗时该单位获10000元费奖励
七销售支援
加强领导分工协作
成立金猴闹春·鑫光灿烂企划活动指挥部负责整企划活动制定运作协调会议营
总指挥：谭翼龙
副总指挥：刘庆
成员：崔广勋刘玉静罗开店张晓军宋清孙龙
设策划宣传实务信息技术效益评估等工作组：
策划组：负责业务推动整体方案策划执行情况追踪日常沟通协调
组长：孙龙 成员：徐磊窦世泉王睿
宣传组：负责制定统宣传方案督导全辖单位执行
组长：崔广勋 成员：孟德磊窦世泉
实务组：负责业务处理台支持
组长：刘玉静 成员： 谭啸然刘新厚韩榕
信息技术组：负责业务统计追踪需程序维护辅导发布
组长：罗开店 成员：赵纪华
效益评估组：负责单位企划业务推动费审核监督
组长：宋清 副组长：张晓军 成员：苗海玲
（二）加宣传营造声势
业务员创造良外部展业环境市公司相关媒体进行广告宣传时职场通宣传海报POP挂旗等布置做职场激励宣传
（三）分级培训提升技
市公司企划开始前全市理员组训员进行分层级培训单位负责业务员培训全体员充分解企划产品统全员思想行动
（四）程理实时交流
保证企划统运作市公司通快讯现场会业务调度会等形式单位业务进度相关信息进行时传递做验交流先进事迹通报单位提供决策支持业务指导信息交流台
八说明
（）企划业绩计入季度全年企划具体数撤单期电脑数准团队竞赛阶段发生撤单均阶段中减
（二）企划执行程中原单位出企划奖励确需出台推动费超鸿鑫期交保费1企划案报市公司监审室财务中心业务部审核备案企划结束市公司单位企划费情况予审计超支未报审核备案支付全市通报费中双倍扣减
（三）市公司四营销部未获企划费奖励前禁止出台额外奖励方案获费奖励需出台奖励方案须报市公司业务部核准备案方执行
（四）单位国寿新飞跃·真情回馈企划结束出现撤单企划基目标根撤单保费额度增加企划结束获奖单位团队奖金发放撤单数扣回
（五）获奖金税理
（六）职场奖励需现金业务部财务部门协商解决
（七）企划方案解释权市公司业务部
附表1：单位务目标
单位
基目标（万元）
挑战目标（万元）
沭
123
248
沂水
373
160
沂南
483
220
河东
273
128
郯城
471
130
蒙阴
275
60
邑
550
50
二营
429
71
莒南
557
100
四营
169
60
苍山
651
50
罗庄
325
55
三营
343
26
营
470
10
费县
785
15
合计
6277
1383
项 目
件 数（）
咨
询
Z1
条款
45076
Z2
公司信函活动
1503
Z3
交费
41358
Z4
生存金领取方式
6666
Z5
公司址电话
21074
Z6
退保撤单
12910
Z7
变更容
5895
Z8
业务员咨询
7010
47029
合计
188521
2客户咨询交费类电占定重41358占咨询类电2194％占全部电174％般客户行公司办理保险业务孤单客户址电话发生变化未时公司进行变更未收续交费通知书续交费手续太解情况95519客户服务代表提醒客户时公司进行址联系电话变更免引起必麻烦
3占咨询类电第三位公司址电话咨询21074占咨询类电1118占全部电887％般想购买公司产品感兴趣客户拔114进电话询问公司相关情况客户服务代表会关话术客户推荐公司产品客户居住址客户推荐公司网点咨询部电话占定例
（二）查询类电情况
2003年查询受理情况表
项 目
件 数（）
C1
公信息
495
查
询
C2
业务员身份认证
2821
C3
保单关信息
11752
C4
业务员信息
2954
C5
941
Q1
挂失登记
156
Q2
理赔报案登记
6023
Q3
建议
4685
Q4
5159
合计
34986
查询类电中保单关信息查询电占较重基客户查询11752占查询类电3359％占全部电495％般客户查询保费否交保单否生效说明客户 保护意识非常强客户保单查询中发现业务员时保费交公司 种情况95519二线员时会办单发送市公司督促市公司抓紧处理避免客户带济损失公司造成负面影响
（三）投诉类电情况
1业务员联系困难业务员离司售服务时周客户投诉焦点10320占投诉类电7305％占全部电434％说明续收费服务存定欠缺原：三期业务转交收展部续服务时二部分业务员第四年年度续收费佣金例较前低许缺乏收费积极性着保险市场断拓展公司拥客户量断增客户家中收取保费公司业务员说已力心公司应加银行邮政代收费业务宣传力度业务员展业时积极客户宣传银行邮政代收费益处动员客户银行邮政交费减少业务员公司续收压力
2送达资料投诉占定例712占投诉类电504％全省集中出单增加工作流转环节业务推动时出现压单现象延长出单时间引起客户满
3理赔方面客户伤残死亡理赔处理结果理赔速度理赔中扣费提出疑问产生满引起投诉占较670占投诉类电474％原：业务员做业务时条款解释位甚意误导客户客户根没保险责概念认保险
定点
2003年投诉受理情况表
类型代码
投诉容
受理件数（）
T1
业务员片面夸条款责
209
T2
业务员介绍条款宣传资料符
51
T3
业务员误导客户签单(隐瞒告知鼓励代签名非法扣……)
155
T4
出单保单送达速度太慢
121
T5
保险单证录入计算错误
37
T6
续期收费银行转账发生差错
11
T7
续期收费业务员未时保费缴公司
260
T8
客户提出修改保单付退保理赔拖延现象
75
T9
保全客户服务等工作员态度满
84
T10
业务员联系困难（时回电门办理保险服务）
9693
T11
业务员离职售服务周
627
T12
未规定时间客户退保金理赔金送交保户
92
T13
保险单转移问题
26
T14
伤残死亡理赔处理结果满
187
T15
理赔速度太慢
202
T16
泄露客户资料
1
T17
理赔中扣费提出疑问
281
T18
送达资料
712
1304
合计
14128
医院病必须理赔二理赔工作环节单证琐碎程序繁杂许客户出险理赔程序理赔资料太清楚理赔员理赔时没次性客户讲明需资料注意事项造成客户理赔中走许弯路理赔金额剔部分费药品列明细等客户产生投保容易理赔难感觉
二工作求
1增加电话变更功提高服务质量提高公司客户服务水简化客户变更址联系电话处理手续增加客户拔95519电话进行变更功时客户拔95519时客户服务代表便询问客户址电话否变动变动时进行变更样方便客户时优化公司业务数公司做客户服务工作提供利条件
2做理赔限时服务提高理赔工作效率理赔始终公司客户关注焦点容易引发争议工作环节理赔时简单没疑问案件应时赔付特殊重疑难案件事前做客户解释工作详细说明注意事项条款容公司相关规定明确说明剔药品费增加理赔透明度理赔限时服务求 加快理赔速度坚持理赔工作热情耐心细致反粗暴生硬简单理赔客户拒赔案件理动客户说明理
3加强业务员专业知识职业道德培训加监力度业务员条款理解透做业务时条款责解释清旦出现符合保险责事容易引起客户满形成投诉业务员展业程中受利益驱公司规定展业带病投保业务员误导诱导客户投保现象时发生引发投诉难处理客户满意应加业务员专业知识职业道德教育培训力度
4做回访工作提高客户公司满意度根总公司统求应快新单电话回访工作收省公司统理目前全省回访工作均市县区公司行回访年底业务工作检查中发现部分公司回访工作基流形式仅应付检查回访资料明显全真工作留隐患许投诉案件出果初做回访回访出问题时处理均会形成投诉会引起客户公司矛盾做回访工作越越显示出重性必性做回访工作仅拉公司客户间距离时时消客户公司满公司业务健康稳定发展良基础
5加宣传力度提升公司服务质量客户电中反映出许客户解中国寿知道保险公司买保险根知道中国寿特偏远区农村公司根解业务员展业形中设置障碍公司应加宣传力度抓住利时机中国寿入选美国财富杂志500强纽约香港市等机会进行宣传提高公司知名度时业务员拓展业务开辟市场提供良外部环境
6高度重视投诉案件防止扩事态针客户投诉容认真分析制定解决方案 着投诉工作事原动门做安慰工作快解决客户提出合理求
省公司95519电话中心工作中进步加强部理断提高话务服务质量树立公司良服务形象努力创建中国寿优质服务品牌
注： 短期险计划数包括补充医疗保险
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中国寿保险
股份限公司 股份限公司
沂山东省分公司文件
国寿鲁险发〔2003〕118号
关做新年春节期间
安全稳定工作通知
分公司：
根省政法委综治委关切实做前社会稳定工作紧急通知（鲁政法电[2003]57号）总公司关转发中国保监会办公室〈关切实做保险业维护稳定工作紧急通知〉通知（国寿险办发[2003]7号）精神结合省系统实际
现做新年春节期间社会稳定安全生产工作提出通知求：
提高思想认识维护社会稳定安全生产作首政治务抓
前全省济快速发展社会政治稳定治安秩序稳公司保持良安全生产形势影响社会稳定素然少较突出预料素公司安全生产工作掉轻心做前社会稳定安全生产工作务艰巨意义重分公司定贯彻落实十六十六届三中全会精神实践三代表重思想高度充分认识做前社会稳定安全工作重性克服麻痹思想高度重视认真抓项工作措施落实
二抓住重点认真排查努力减少稳定素
维护社会稳定重点公司说门分公司重点排查岗员工岗家属员工排查稳定营销员公司改革中受击心怀满员工排查分配公司岗位满复转军排查出重点物坚持原耐心细致进行政策教育形势教育法制教育觉维护社会稳定参集体访活动时教育员工积极参维护社会稳定工作参
社会稳定利活动做亲属周围群众工作维护社会稳定
公司针冬季安全工作特点重点检查资防火交通安全问题时检查资金防盗防诈骗等方面安全措施落实情况排查安全隐患杜绝事
三严格制度抓重落实
维护社会稳定保障生产安全严格落实项制度措施特严格领导责制坚持手负总责原杜绝领导责制落实官僚义严重工作失职渎职等原发生重事件事坚持值班制度突发事件妥
善处置防止矛盾激化时省公司政府关部门报告
二ОО三年十二月十七日
题词：行政文秘 安全 稳定 通知
抄送总理室成员
部室
承办办公室 登跃 联系方式：（0531）6915088－3006
中国寿保险股份限公司山东省分公司办公室 2003年12月17日印发
国寿险发[2004] 18662号
超越行动首季团体寿险业务发展企划方案2004年短期险业务开门红
企划案业务贯彻落实省公司第季度业务集中促销方案确保公司短期险业务2004年实现首季开门红全年业务发展基础市公司制定中国寿保险股份限公司沂分公司2004年短期险业务开门红企划方案现方案印发提出求贯彻执行
加强领导积极创造业务发展条件企划应新市场竞争形势促进短期险业务快速发展制定重措施
公司项业务2004年实现首季开门红保持业务持续增长具非常重意义单位务必加强领导明确目标采取力措施加强外公关协调企划目标实现创造利条件
二鼓舞士气坚定达成目标信心通济发展企业营效益等情况调查分析销售员展示巨市场空间增强销售信心勇高目标挑战
三利机遇全员发动销售2003年中国寿喜事连连时公司保费突破10亿元全体员工欢欣鼓舞豪情万丈单位契机例会晨会中增加短期险相应专题助省公司说福送福祝福拜年活动广泛发动全员参充分发挥卡折式保单销售优势分散性业务方面取突破时充分发挥企划奖励力度奖励面广入围门槛低等特点调动公司全体员工销售积极性
四强势推动确保市场目标完成单位根企划制定推动措施结合身特点制定切合实际实施方案建立部激励机制目标团队目标机结合确保市场目标实现
现中国寿保险股份限公司沂分公司超越行动首季团体寿险业务发展企划方案印发请迅速传达公司全体员
单位根企划方案求抓住春节前利时机充分利关激励政策制定出符合身实际情况推动措施切实组织企划活动实施确保市场目标完成
十
短期险 0
中国寿保险股份限公司沂分公司
2004年短期险业务开门红企划案
2004年公司历股份制改造充满希发展第年公司海外成功市更激励业务发展佳时期实现
市团短期险业务跨越式发展全面树立生存战荣誉战信念昂首跨入2004年迎接新时期挑战新年新春机说福送福祝福拜年活动契机
确保市短期险业务实现首季开门红市公司
总理室研究决定特制订企划方案
竞赛时间
2004年1月1日3月31日
二竞赛险种
类意外险短期健康险（含补充医疗保险）类卡折式定额保险单
三竞赛象
公司全体员（勤理员代理银行邮政代理员销售卡折式定额保险单）
四市场目标
（）全市低市场目标850万元单位务目标见务分配表
（二）全市系统员工指导性市场目标：位代理市场目标低1000元位银邮专员市场目标低2000元辖银行邮政代理网点市场目标低3000元位团体保险销售员市场目标低10000元岗位员市场目标低1000元
五奖励措施
（）单位奖罚
单位市场目标完成情况确定分完成企划案市场目标单位基分100分超出百分点加05分超1万元加03分保费实收1万元加01分企划结束根单位市场目标完成分确定公司终排行
市公司根积分排名短险实收保费予费奖励奖励例：
积分排名
费奖励例
第1名
2
2—3名
18
4—6名
15
7—9名
13
10—16名
1
没完成务目标公司根完成例低高进行排名市公司根排名分配务目标缺额进行扣减费扣减例：
积分排名
费扣减例
第1名
2
2—3名
18
4—6名
15
7—9名
13
10—16名
1
（二）奖励
竞赛结束业绩达3000（含）元者入围奖励奖励标准：
标准
名额
奖励标准
15万元（含）
3
笔记电脑台（价值8000元）
10万元（含）
6
数码摄机台（价值4500元）
5万元（含）
8
数码相机台（价值2000元）
2万元（含）
12
DVD影碟机台（价值800元）
1万元（含）
30
床品套价值（200元）
5000元（含）
100
床品套（价值80元）
3000元（含）
限
网通话费充值卡张（价值50元）
奖项均重复奖励
鼓励卡折式保单销售竞赛活动期间卡折式保险单（含学险定额保险单）实收保费15倍折算竞赛业绩
（三）特奖励
2003年中国寿利改制跻身世界500强纽约香港成功市作公司重标识司徽赋予更深层含义公司特制作纯金纯银普通三种司徽做纪念广团险销售员早佩戴体现公司形象时鼓励业务员早进保费先根截2004年2月10日业绩情况分奖励业务员标准：
标准
奖励
业绩5万元（含）
纯金司徽1枚
业绩1（含）——5万元
纯银司徽1枚
业绩1000元（含）——1万元
普通司徽1枚
纯金司徽市公司总理室成员获者佩戴
特奖励针团体保险销售员
（四）说明
公司副助理实收保费60折算业绩团体保险销售员实收保费80折算业绩
竞赛业绩含教育计生部门代办短险业务
六保障措施
（）单位高度重视切实加强组织领导全力参次企划保证完成分配市场目标
（二）团体业务部配合活动开展抓培训工作业务进度时报道发布信息总结先进验供单位鉴
（三）便握业务进度情况市公司针企划专门设置报表公司应严格规定填报2004年1月起月10日20日30日午4：00点前公司集体业绩业绩通OA系统传市公司团体业务部超时未报业绩期准
（四）保证企划统计数准确性活动结束单位业绩市公司财务数准
（五）公司严格承保质量实务手续严禁弄虚作假违规承保准集中分解保费骗取奖项否取消评奖资格通报批评
七企划案市公司团体业务部负责解释
单位低市场务目标
（单位：万元）
机 构
务目标
团险公司
85
罗庄公司
70
河东公司
50
郯城公司
60
苍山公司
65
莒南公司
65
沂水公司
95
蒙阴公司
36
邑公司
65
费县公司
70
沂南公司
55
沭公司
40
营销部
27
营销二部
28
营销三部
39
城区中介业务部
10
合 计
850
中国寿保险股份限公司沂分公司
超越行动首季团体寿险业务发展
企划方案
猴年伊始万象更新2003年中国寿喜讯断公司更捷报频传保费收入举突破10亿元关挑战极限 奋勇争先 全力刺10亿元业务竞赛活动中仅永泰年金险种10天时间收取保费2552万元中郯城公司完成分配务206罗庄公司三天时间收取保费200余万元公司保费突破10亿元起关重作业绩仅证明永泰年金保险市场潜力巨找发展永泰年金保险效途径销售预热市场延续永泰年金保险良发展势头超越已取成绩夺取2004年业务开门红实现公司团体寿险业务新突破市公司研究特制定超越行动首季团体寿险业务企划方案
考核象
公司全体员（含代理）
二企划时间
2004年1月1日——3月31日
三企划险种
团体寿险七险种：国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版团体年金保险（99版）国寿养老年金保险国寿团体年金保险（补充养老型）国寿永泰团体年金保险（分红型）国寿团体定期寿险国寿团体终身寿险
四企划目标
全市低市场目标2000万元单位低市场目标：
（单位：万元）
单位
低市场目标
罗庄
120
河东
120
苍山
160
郯城
160
沭
120
莒南
160
沂水
220
沂南
150
蒙阴
110
费县
210
邑
160
团险公司
310
合计
2000
五激励措施
（）单位奖罚
单位团体寿险保费市场目标达成率考评单位述两项指标分进行全市排名名次计分（计分标准详见附表）两项指标分分次权重（团体寿险保费权重60市场目标达成率40）进行加权确定分计算出总分总分次排名前6名授予团体寿险团队超越行动奖中：等奖1名二等奖2名三等奖3名分奖励奖杯座没完成低市场目标单位予考评
企划期间国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版市公司应提取理费全额奖励单位
没完成低市场目标单位缺额部分1扣罚费
（二）奖励
团体寿险保费考核指标市公司考评授予团体寿险超越行动奖中：
第1—3名授予团体寿险超越行动金奖奖励价值1000元西装套保费入围线15万元
第4—13名授予团体寿险超越行动银奖奖励价值300元西装套保费入围线5万元
第14—43名授予团体寿险超越行动铜奖奖励价值120元展业包
保费入围线3万元
荣获金奖银奖铜奖者分颁发荣誉证书
六国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版理费提取标准
单位严格执行国寿永泰团体年金保险（分红型）2003版理费提取标准保费50万元理费标准适降低低低3遇特殊情况须书面报市公司业务处理中心核批执行
七保障措施
（）单位高度重视切实加强组织领导全力参次企划保证完成分配市场目标
（二）团体业务部配合活动开展抓培训工作业务进度时通报发布信息总结先进验供单位鉴
（三）保证企划统计数准确性活动结束单位业绩市公司财务数准
（四）公司严格承保质量实务手续严禁弄虚作假违规承保准集中分解保费骗取奖项否取消评奖资格通报批评
（五）代理推介团体寿险业务享受等奖励
八企划案市公司团体业务部负责解释
附表：
超越行动团体寿险团队超越行动奖
计分标准
名次
计分
1
100
2
95
3
91
4
88
5
85
6
82
7
79
8
76
9
73
10
70
11
68
12
66
关印发金猴闹春·鑫光灿烂
企划方案通知
县区支公司市公司营销部：
现市公司制定金猴闹春·鑫光灿烂企划方案印发提出求贯彻执行
统思想坚定信心
国寿鸿鑫（分红型）三年期交业务优化产品结构提高公司创费力业务员生存力具重意义单位统思想坚定产品市场目标信心采取力措施确保实现首季开门红全年险业务发展奠定坚实基础
二统企划推动位
企划活动时间紧务重市公司专门制定统企划方案详细推广策略单位必须认真研究企划容找准推动点分解目标广泛宣导狠抓落实迅速掀起竞赛热潮
三统追踪执行位
企划实施程中市公司单位业务进度情况进行全程追踪督导希单位认真领会企划精神基础注重程理级理员全体组训讲师深入职场时发现问题认真加解决
四统达标实现赢
期交业务年营销工作重中重单位助次企划案推出强抓机遇树立信心鼓足勇气坚定移达成项目标真正实现客户业务员公司赢
希单位明确企划方锁定挑战目标瞄准鸿鑫三年期交产品统步调坚定信心争取更胜利
二○○四年二月十六日
关发省公司2003年度95519专线
电受理情况分析通知
县区支公司市公司营销部团险公司城区中介部：
进步提高客户服务工作重性认识切实加强公司部理时改进工作中薄弱环节现省公司2003年度95519客服专线电受理情况分析发高度重视认真学举反三时注重加强客户服务工作做省公司分派会办单处理市公司月单位会办情况进行考核通报断提高会办单处理质量完善项服务功全面提高全市系统客户服务水
二○○四年二月十日
题词：客户服务业务 鑫光灿烂 95519企划案 咨询分析 通知
抄送：总理室成员
部部室中心
承办：客户服务中心业务部 胡景娴徐磊 联系方式：8312999103552
中国寿保险股份限公司沂分公司办公室2004年2月11日印
2003年度95519
客服专线电受理情况分析
年95519电话中心公司总理室统领导级公司力支持严格总公司95519客户服务专电话考核办法细规定流程受理客户电时处理咨询电话投诉案件受理电话均关规定求进行答复处理2003年95519电话中心受理咨询查询投诉电话237635中咨询类电188521占全部电7933％查询类电34986占全部电1472％投诉类电14128占全部电595％现年受理客户电情况总结：
电情况分析
（）咨询类电情况
1咨询条款容占较例45076占咨询类电2391％占全部电1897％咨询条款电着业务推动公司宣传导季节变化呈现特点力宣传某险种时期类险种成咨询热点非典时期非典险种秋季入学时学险咨询相较总体咨询健康险学险少险分红险团体险类险种直客户较关注重点咨询条款容客户95519客户服务代表均解客户相关情况根客户需求客户济收入情况介绍较合适险种表示派业务员门客户服务客户根需进行选择部分客户推荐均表示接受 说明客户保险意识逐渐增强95519客服专线越越信认
2003年咨询受理情况表
金猴闹春·鑫光灿烂企划方案
企划背景
猴年春早鑫光灿烂中国寿进入全球500强海外成功市 2004年提出速度规模效益举做做强发展思路年公司势干事创业加快发展利实现三年规划关键年时回馈客户答谢员工重年充分利前阶段鸿瑞产品热卖带良市场效应快速效启动鸿鑫产品市场利实现期交业务开门红奠定全年业务发展基础客户分享中国寿成功市成果鸿鑫产品成客户投资中国寿获丰厚回报重渠道员工充分发挥观动性快成功创富市公司特制定企划方案
二企划题
鑫光灿烂耀全年
三企划时间
2004年2月20日—3月28日
企划分三阶段：
第阶段： 2月20日—2月29日基目标30
第二阶段： 3月1日—3月14日 基目标65(累计)
第三阶段： 3月15日—3月28日基目标100（累计）
四企划险种
国寿鸿鑫两全保险（分红型）三年期交业务 （单件保单交费低3000元）
五企划目标
基目标：新单期交保费6277万元（见附表1）
挑战目标：新单期交保费1383万元（见附表1）
六激励措施
（）奖励
1现金奖励：全辖营销员收新单保费享受直接佣金代理理办法规定项遇外次日晨会标准予现金奖励：
单件保单缴费金额
奖励金额例（）
3000元（含）—6000元
10
6000元（含）—1万元
15
1万（含）—3万
18
3万(含)
20
2阶段奖励：阶段全市该阶段累计保费取前20名（入围线5万元）分标准额外予现金奖励：
名次条件
奖励标准
第1——3名
1000元
第4——10名
800元
第11——20名
500元
3培训奖励：企划结束全市累计业绩前500名者免费获参加市公司外聘讲师讲营销培训资格
4荣誉奖励：企划结束全市累计保费前100名（入围线6万元）授予统编号制作
沂蒙国寿鸿鑫销售百强代理金箔荣誉奖牌中全市累计业绩前10名（入围线10万元）获沂蒙国寿精英俱乐部会员资格（排名列取件均保费高者件均保费列保单件数少确定名次）
5开单日特奖励：2月20日交单者件保单均获赠精美鸿鑫产品礼品袋
（二）团队奖励
1抗奖励：2003年第四季度考核产生展业区(区理辖级团队单独参赛)乡镇网点（含城区直属展业部网点间血缘关系取高级团队竞赛单位乡镇网点部理辖级团队单独参赛）单位综合考虑团队年业务量前团队效力等指标全辖述单位相原两两结成抗组（见附表2）
阶段结束该阶段组中架构数展业区均保费低6000元均保费低3000元保费高者胜方（均保费相件均保费高胜方）获该阶段团队夺标奖奖励胜方团队竞赛保费05团队活动费
胜方奖励市公司承担50负方公司承担50（公司根实际情况确定负方团队分摊例）
2培训奖励：企划结束抗组中累计业绩高（保费相件均保费高胜方）
胜方免费参加市公司型培训会时负方必须参加培训需费负方公司分承担50
3团队营奖励：企划结束分70（含）员举绩鸿鑫产品团队标准进行奖励
团队级
奖励名次
入围标准（万元）
团队费奖励（元）
营销分部
第1名
100万元
2000元
展业区
第1名
50万元
2000元
第2—5名
1500元
展业部
第1名
30万元
1000元
第2—10名
800元
展业组
第1名
10万元
500元
第2—20名
300元
时级团队产生第名分授予沂蒙国寿鸿鑫销售第分部沂蒙国寿鸿鑫销售第展业区沂蒙国寿鸿鑫销售第展业部沂蒙国寿鸿鑫销售第展业组荣誉称号颁发锦旗
(三)单位奖励
1阶段排行：企划阶段单位累计完成基市场目标例鸿鑫期交保费总量两项指标分高低排行第名15分第二名14分……名1分两项指标占50加权均分确定单位分（名次列取保费总量高者胜）企划阶段结束综合分前3名3名单位理分理代部理片分市公司网站发布整企划结束完成基市场目标累计综合分前三名单位分获
金猴闹春·鑫光灿烂’优秀组织理奖奖杯座市公司优先组织完成基市场目标单位理外出考察学
2费奖励：企划阶段完成基目标序时进度例单位获该阶段保费05费奖励外进入综合排行前3名单位高低分获5000元3000元2000元奖励未完成序时进度综合分三名单位予奖励单位获该阶段保费02鼓励费
3超额奖励：奖励标准变基础果完成基市场目标完成挑战目标挑战目标数08奖励超挑战目标数部分06奖励果完成基目标未完成挑战目标超基目标部分055奖励
4高荣誉年会阶段现场会奖励：企划案结束综合分国寿新飞跃·真情回馈企划案单位分占50加权均分高单位(分相 取保费高者胜)获2004年高荣誉年会第季度现场会办权获季度流动会旗时该单位获10000元费奖励
七销售支援
加强领导分工协作
成立金猴闹春·鑫光灿烂企划活动指挥部负责整企划活动制定运作协调会议营
总指挥：谭翼龙
副总指挥：刘庆
成员：崔广勋刘玉静罗开店张晓军宋清孙龙
设策划宣传实务信息技术效益评估等工作组：
策划组：负责业务推动整体方案策划执行情况追踪日常沟通协调
组长：孙龙 成员：徐磊窦世泉王睿
宣传组：负责制定统宣传方案督导全辖单位执行
组长：崔广勋 成员：孟德磊窦世泉
实务组：负责业务处理台支持
组长：刘玉静 成员： 谭啸然刘新厚韩榕
信息技术组：负责业务统计追踪需程序维护辅导发布
组长：罗开店 成员：赵纪华
效益评估组：负责单位企划业务推动费审核监督
组长：宋清 副组长：张晓军 成员：苗海玲
（二）加宣传营造声势
业务员创造良外部展业环境市公司相关媒体进行广告宣传时职场通宣传海报POP挂旗等布置做职场激励宣传
（三）分级培训提升技
市公司企划开始前全市理员组训员进行分层级培训单位负责业务员培训全体员充分解企划产品统全员思想行动
（四）程理实时交流
保证企划统运作市公司通快讯现场会业务调度会等形式单位业务进度相关信息进行时传递做验交流先进事迹通报单位提供决策支持业务指导信息交流台
八说明
（）企划业绩计入季度全年企划具体数撤单期电脑数准团队竞赛阶段发生撤单均阶段中减
（二）企划执行程中原单位出企划奖励确需出台推动费超鸿鑫期交保费1企划案报市公司监审室财务中心业务部审核备案企划结束市公司单位企划费情况予审计超支未报审核备案支付全市通报费中双倍扣减
（三）市公司四营销部未获企划费奖励前禁止出台额外奖励方案获费奖励需出台奖励方案须报市公司业务部核准备案方执行
（四）单位国寿新飞跃·真情回馈企划结束出现撤单企划基目标根撤单保费额度增加企划结束获奖单位团队奖金发放撤单数扣回
（五）获奖金税理
（六）职场奖励需现金业务部财务部门协商解决
（七）企划方案解释权市公司业务部
附表1：单位务目标
单位
基目标（万元）
挑战目标（万元）
沭
123
248
沂水
373
160
沂南
483
220
河东
273
128
郯城
471
130
蒙阴
275
60
邑
550
50
二营
429
71
莒南
557
100
四营
169
60
苍山
651
50
罗庄
325
55
三营
343
26
营
470
10
费县
785
15
合计
6277
1383
项 目
件 数（）
咨
询
Z1
条款
45076
Z2
公司信函活动
1503
Z3
交费
41358
Z4
生存金领取方式
6666
Z5
公司址电话
21074
Z6
退保撤单
12910
Z7
变更容
5895
Z8
业务员咨询
7010
47029
合计
188521
2客户咨询交费类电占定重41358占咨询类电2194％占全部电174％般客户行公司办理保险业务孤单客户址电话发生变化未时公司进行变更未收续交费通知书续交费手续太解情况95519客户服务代表提醒客户时公司进行址联系电话变更免引起必麻烦
3占咨询类电第三位公司址电话咨询21074占咨询类电1118占全部电887％般想购买公司产品感兴趣客户拔114进电话询问公司相关情况客户服务代表会关话术客户推荐公司产品客户居住址客户推荐公司网点咨询部电话占定例
（二）查询类电情况
2003年查询受理情况表
项 目
件 数（）
C1
公信息
495
查
询
C2
业务员身份认证
2821
C3
保单关信息
11752
C4
业务员信息
2954
C5
941
Q1
挂失登记
156
Q2
理赔报案登记
6023
Q3
建议
4685
Q4
5159
合计
34986
查询类电中保单关信息查询电占较重基客户查询11752占查询类电3359％占全部电495％般客户查询保费否交保单否生效说明客户 保护意识非常强客户保单查询中发现业务员时保费交公司 种情况95519二线员时会办单发送市公司督促市公司抓紧处理避免客户带济损失公司造成负面影响
（三）投诉类电情况
1业务员联系困难业务员离司售服务时周客户投诉焦点10320占投诉类电7305％占全部电434％说明续收费服务存定欠缺原：三期业务转交收展部续服务时二部分业务员第四年年度续收费佣金例较前低许缺乏收费积极性着保险市场断拓展公司拥客户量断增客户家中收取保费公司业务员说已力心公司应加银行邮政代收费业务宣传力度业务员展业时积极客户宣传银行邮政代收费益处动员客户银行邮政交费减少业务员公司续收压力
2送达资料投诉占定例712占投诉类电504％全省集中出单增加工作流转环节业务推动时出现压单现象延长出单时间引起客户满
3理赔方面客户伤残死亡理赔处理结果理赔速度理赔中扣费提出疑问产生满引起投诉占较670占投诉类电474％原：业务员做业务时条款解释位甚意误导客户客户根没保险责概念认保险
定点
2003年投诉受理情况表
类型代码
投诉容
受理件数（）
T1
业务员片面夸条款责
209
T2
业务员介绍条款宣传资料符
51
T3
业务员误导客户签单(隐瞒告知鼓励代签名非法扣……)
155
T4
出单保单送达速度太慢
121
T5
保险单证录入计算错误
37
T6
续期收费银行转账发生差错
11
T7
续期收费业务员未时保费缴公司
260
T8
客户提出修改保单付退保理赔拖延现象
75
T9
保全客户服务等工作员态度满
84
T10
业务员联系困难（时回电门办理保险服务）
9693
T11
业务员离职售服务周
627
T12
未规定时间客户退保金理赔金送交保户
92
T13
保险单转移问题
26
T14
伤残死亡理赔处理结果满
187
T15
理赔速度太慢
202
T16
泄露客户资料
1
T17
理赔中扣费提出疑问
281
T18
送达资料
712
1304
合计
14128
医院病必须理赔二理赔工作环节单证琐碎程序繁杂许客户出险理赔程序理赔资料太清楚理赔员理赔时没次性客户讲明需资料注意事项造成客户理赔中走许弯路理赔金额剔部分费药品列明细等客户产生投保容易理赔难感觉
二工作求
1增加电话变更功提高服务质量提高公司客户服务水简化客户变更址联系电话处理手续增加客户拔95519电话进行变更功时客户拔95519时客户服务代表便询问客户址电话否变动变动时进行变更样方便客户时优化公司业务数公司做客户服务工作提供利条件
2做理赔限时服务提高理赔工作效率理赔始终公司客户关注焦点容易引发争议工作环节理赔时简单没疑问案件应时赔付特殊重疑难案件事前做客户解释工作详细说明注意事项条款容公司相关规定明确说明剔药品费增加理赔透明度理赔限时服务求 加快理赔速度坚持理赔工作热情耐心细致反粗暴生硬简单理赔客户拒赔案件理动客户说明理
3加强业务员专业知识职业道德培训加监力度业务员条款理解透做业务时条款责解释清旦出现符合保险责事容易引起客户满形成投诉业务员展业程中受利益驱公司规定展业带病投保业务员误导诱导客户投保现象时发生引发投诉难处理客户满意应加业务员专业知识职业道德教育培训力度
4做回访工作提高客户公司满意度根总公司统求应快新单电话回访工作收省公司统理目前全省回访工作均市县区公司行回访年底业务工作检查中发现部分公司回访工作基流形式仅应付检查回访资料明显全真工作留隐患许投诉案件出果初做回访回访出问题时处理均会形成投诉会引起客户公司矛盾做回访工作越越显示出重性必性做回访工作仅拉公司客户间距离时时消客户公司满公司业务健康稳定发展良基础
5加宣传力度提升公司服务质量客户电中反映出许客户解中国寿知道保险公司买保险根知道中国寿特偏远区农村公司根解业务员展业形中设置障碍公司应加宣传力度抓住利时机中国寿入选美国财富杂志500强纽约香港市等机会进行宣传提高公司知名度时业务员拓展业务开辟市场提供良外部环境
6高度重视投诉案件防止扩事态针客户投诉容认真分析制定解决方案 着投诉工作事原动门做安慰工作快解决客户提出合理求
省公司95519电话中心工作中进步加强部理断提高话务服务质量树立公司良服务形象努力创建中国寿优质服务品牌
注： 短期险计划数包括补充医疗保险
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