xx市餐饮百货行业微笑xx·温暖服务服务质量提升行动实施方案
促进市餐饮百货行业改善服务态度拓展服务维度提升服务质量公众满意度促进群众舒心消费满足民美生活需增强xx客属感培育国际消费中心城市现制定xx市餐饮百货行业微笑xx•温暖服务服务质量提升行动方案
总体求
（）指导思想
xx新时代中国特色社会义思想引领坚持民中心发展思想深入贯彻十九十九届历次全会精神提升餐饮百货行业质量突破口带动市商业服务质量整体提升满足民群众日益增长美生活需更服务国外xx客商培育国际消费中心城市构建国循环体国国际双循环相互促进新发展格局发挥积极作
（二）工作目标
服务标准更加完善服务供更加优质先进示范带动更加明显服务型队伍逐步建立诚信兴商氛围更加浓厚公众满意程度断提升实现语言美店面洁技熟仪表靓营信餐饮百货行业服务建设目标
二重点务
（）修制定套标准体系行业推行
1．修订百货行业营业员文明服务规范标准xx市餐饮行业规范xx市餐饮行业十条文明服务标准餐饮行业服务公约等行业标准规范进步细化整合确保标准规范操作性强
2．完善商场前台指导书餐饮服务岗位指导书厨师岗位指导书等岗位细复制餐饮行业服务规范示范视频片光盘发放全市餐饮企业
（二）加强优质服务供拓展服务维度
3．提升餐饮服务行业消费体验鼓励商业综合体商业街区引入食游购娱体展演等元业态优化消费动线设计支持餐饮行业企业开展雨伞充电宝租婴幼残障车轮椅进店接送等暖心服务项目
4．倡导延时营倡导百货零售餐饮企业延时营鼓励便利店24时营业指导行业协会网络台企业合作办暖心xx城深夜食堂节延长营业时间推出精美夜宵套餐助力造夜间济老百姓提供更加样化选择
5．挖掘xx特色传统饮食文化丰富特色菜品菜式引进特色菜品适时开展舌尖xx菜老味新派创新菜等系列活动鼓励特色街区旅游景区开展享服务·尝xx味·品文化·促消费活动增强外员体验感属感展现xx文化传承发展兼容包城市性格
（三）开展星钻商户评定发挥示范作
6．组织相关行业协会开展餐饮业星级商户钻级酒家评定活动严格标行业标准员工素质环境卫生店堂形象投诉处理营秩序诚信营等纳入评价指标根分确定星级继续开展钻级酒家评定树立行业标杆利年检复评实施动态理选优劣发挥示范引领作
7．开展绿色饭店绿色商场创建树立绿色服务理念建立绿色服务制度通权威发布绿色讲堂专项力培训等进步提升饭店商场服务质量水积极倡导厉行节约反餐饮浪费提示拒绝提供次性塑料品全面营造节约放心健康环保绿色消费氛围
8．深化xx市诚信营承诺店活动发起诚信营文明服务倡议号召诚信营承诺店xx城百姓提供放心舒适消费环境文明体贴优质服务挖掘收集企业守信荣誉信息纳入商贸流通诚信体系建设企业政策支持
（四）开展行业培训竞赛建设服务型队伍
9．开展全市餐饮百货行业技赛岗位技竞赛服务技知识赛服务特技展示等活动提升业员技水发挥院校协会专业优势鼓励校企合作种形式分类分批次组织餐饮零售企业中高级理员服务质量理培训服务岗位员技培训支持行业协会开展xx市十佳餐饮服务师优秀餐饮服务师优秀营业员等评选认定工作提高企业理服务水
10．支持行业协会条件企业举办客赛通模拟真实消费场景客服务题突出餐厅商场特色进行客演练专家评委严格考核项客技分推动企业创建文明示范岗选树客服务明星推广先进服务方式进步加强员工文明教育着力解决服务语言冷硬顶翻台赶客问题
（五）开展种评价活动发布正反典型
11．加强台企业合作根数分析市餐饮行业服务优势亮点弱项短板广泛收集针餐饮零售企业服务质量环境卫生方面存问题意见建议适时根评价系统获取信息定期开展服务态度环境卫生互查互点评提升活动行业部推广优秀事例曝光反面典型
（六）行业协会企业互动形成长效机制
12．商务部门研究制定优质服务企业政策扶持方案鼓励行业协会开展奖优罚劣活动加优质服务企业荣誉员工奖励政策服务态度恶劣会员企业业员实施警告行业通报劝退等惩戒措施鼓励企业建立精神层面物质层面相结合激励制度行业业员收入服务水联系起表现突出者予专业培训更晋升机会通增强职业认激发业员成长生动力优质服务具更强觉性动性
（七）加媒体宣传力度开展提升服务质量宣传活动
13加媒体合作力度开辟服务标兵访谈专栏走进直播间等系列宣传活动正面宣传诚信营承诺店暖心服务达等企业真诚服务事拍摄微笑xx温暖服务—笑迎天客形象宣传片餐饮企业餐厅户外屏播放
三保障措施
（）加强组织领导
成立市商务局统组织区商务部门相关行业协会成员工作专班负责全面推动提升服务质量水工作区商务部门作活动区域体切实明确责发挥作切实辖区相关工作抓紧抓实抓位
（二）动员社会广泛参
行业协会积极投入次活动发挥律理作组织发动企业倡导文明新风推行行业规范优化部理提高服务质量商业企业作活动实施体真正提高认识通抓服务质量提升企业形象实现济效益充分发挥新闻媒体监督引导作营造浓烈氛围
（三）发挥典型示范作
行业组织区商务部门新闻媒体推荐市商务局筛选发现树立批典型发挥标杆作示范带动效应组织开展典型推广验交流活动商业企业注重培养选拔企业先进员工岗位标兵企业部形成创先争优良气氛
（四）深入推进保证实效
市商务局定期活动开展情况进行阶段性分析总结做法举措断完善断巩固探索治策形成长效机制组织行业查学活动时发现解决问题针实际情况时调整改进工作方法确保活动取实效区商务部门相关行业协会12月27日前确定名联络员负责定期单位工作开展情况验做法典型案例报市商务局
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促进市餐饮百货行业改善服务态度拓展服务维度提升服务质量公众满意度促进群众舒心消费满足民美生活需增强xx客属感培育国际消费中心城市现制定xx市餐饮百货行业微笑xx•温暖服务服务质量提升行动方案
总体求
（）指导思想
xx新时代中国特色社会义思想引领坚持民中心发展思想深入贯彻十九十九届历次全会精神提升餐饮百货行业质量突破口带动市商业服务质量整体提升满足民群众日益增长美生活需更服务国外xx客商培育国际消费中心城市构建国循环体国国际双循环相互促进新发展格局发挥积极作
（二）工作目标
服务标准更加完善服务供更加优质先进示范带动更加明显服务型队伍逐步建立诚信兴商氛围更加浓厚公众满意程度断提升实现语言美店面洁技熟仪表靓营信餐饮百货行业服务建设目标
二重点务
（）修制定套标准体系行业推行
1．修订百货行业营业员文明服务规范标准xx市餐饮行业规范xx市餐饮行业十条文明服务标准餐饮行业服务公约等行业标准规范进步细化整合确保标准规范操作性强
2．完善商场前台指导书餐饮服务岗位指导书厨师岗位指导书等岗位细复制餐饮行业服务规范示范视频片光盘发放全市餐饮企业
（二）加强优质服务供拓展服务维度
3．提升餐饮服务行业消费体验鼓励商业综合体商业街区引入食游购娱体展演等元业态优化消费动线设计支持餐饮行业企业开展雨伞充电宝租婴幼残障车轮椅进店接送等暖心服务项目
4．倡导延时营倡导百货零售餐饮企业延时营鼓励便利店24时营业指导行业协会网络台企业合作办暖心xx城深夜食堂节延长营业时间推出精美夜宵套餐助力造夜间济老百姓提供更加样化选择
5．挖掘xx特色传统饮食文化丰富特色菜品菜式引进特色菜品适时开展舌尖xx菜老味新派创新菜等系列活动鼓励特色街区旅游景区开展享服务·尝xx味·品文化·促消费活动增强外员体验感属感展现xx文化传承发展兼容包城市性格
（三）开展星钻商户评定发挥示范作
6．组织相关行业协会开展餐饮业星级商户钻级酒家评定活动严格标行业标准员工素质环境卫生店堂形象投诉处理营秩序诚信营等纳入评价指标根分确定星级继续开展钻级酒家评定树立行业标杆利年检复评实施动态理选优劣发挥示范引领作
7．开展绿色饭店绿色商场创建树立绿色服务理念建立绿色服务制度通权威发布绿色讲堂专项力培训等进步提升饭店商场服务质量水积极倡导厉行节约反餐饮浪费提示拒绝提供次性塑料品全面营造节约放心健康环保绿色消费氛围
8．深化xx市诚信营承诺店活动发起诚信营文明服务倡议号召诚信营承诺店xx城百姓提供放心舒适消费环境文明体贴优质服务挖掘收集企业守信荣誉信息纳入商贸流通诚信体系建设企业政策支持
（四）开展行业培训竞赛建设服务型队伍
9．开展全市餐饮百货行业技赛岗位技竞赛服务技知识赛服务特技展示等活动提升业员技水发挥院校协会专业优势鼓励校企合作种形式分类分批次组织餐饮零售企业中高级理员服务质量理培训服务岗位员技培训支持行业协会开展xx市十佳餐饮服务师优秀餐饮服务师优秀营业员等评选认定工作提高企业理服务水
10．支持行业协会条件企业举办客赛通模拟真实消费场景客服务题突出餐厅商场特色进行客演练专家评委严格考核项客技分推动企业创建文明示范岗选树客服务明星推广先进服务方式进步加强员工文明教育着力解决服务语言冷硬顶翻台赶客问题
（五）开展种评价活动发布正反典型
11．加强台企业合作根数分析市餐饮行业服务优势亮点弱项短板广泛收集针餐饮零售企业服务质量环境卫生方面存问题意见建议适时根评价系统获取信息定期开展服务态度环境卫生互查互点评提升活动行业部推广优秀事例曝光反面典型
（六）行业协会企业互动形成长效机制
12．商务部门研究制定优质服务企业政策扶持方案鼓励行业协会开展奖优罚劣活动加优质服务企业荣誉员工奖励政策服务态度恶劣会员企业业员实施警告行业通报劝退等惩戒措施鼓励企业建立精神层面物质层面相结合激励制度行业业员收入服务水联系起表现突出者予专业培训更晋升机会通增强职业认激发业员成长生动力优质服务具更强觉性动性
（七）加媒体宣传力度开展提升服务质量宣传活动
13加媒体合作力度开辟服务标兵访谈专栏走进直播间等系列宣传活动正面宣传诚信营承诺店暖心服务达等企业真诚服务事拍摄微笑xx温暖服务—笑迎天客形象宣传片餐饮企业餐厅户外屏播放
三保障措施
（）加强组织领导
成立市商务局统组织区商务部门相关行业协会成员工作专班负责全面推动提升服务质量水工作区商务部门作活动区域体切实明确责发挥作切实辖区相关工作抓紧抓实抓位
（二）动员社会广泛参
行业协会积极投入次活动发挥律理作组织发动企业倡导文明新风推行行业规范优化部理提高服务质量商业企业作活动实施体真正提高认识通抓服务质量提升企业形象实现济效益充分发挥新闻媒体监督引导作营造浓烈氛围
（三）发挥典型示范作
行业组织区商务部门新闻媒体推荐市商务局筛选发现树立批典型发挥标杆作示范带动效应组织开展典型推广验交流活动商业企业注重培养选拔企业先进员工岗位标兵企业部形成创先争优良气氛
（四）深入推进保证实效
市商务局定期活动开展情况进行阶段性分析总结做法举措断完善断巩固探索治策形成长效机制组织行业查学活动时发现解决问题针实际情况时调整改进工作方法确保活动取实效区商务部门相关行业协会12月27日前确定名联络员负责定期单位工作开展情况验做法典型案例报市商务局
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