物流公司客户投诉理制度
目
（）客户导满足客户需求出发提高服务质量投诉处理时效切实做优质服务工作
（二）进步重视客户服务投诉遇类异常突发事件时章循避免事态扩做客户满意限度维护企业品牌形象利益
（三）制度规定呼中心公司层面客户投诉理工作中职责权限确定投诉理流程服务规范公司客户服务中心营业部门进行客户投诉理指南时公司层面客户投诉理工作监控考核
二范围
（）适全公司指导正确处理客户投诉
三适文件
制度制定相关容制定相应实施细
四容
（）投诉源
1外部投诉指源公司外部客户投诉
2部投诉指源公司部员工投诉
（二）投诉渠道
1外部投诉渠道包括：统服务热线投诉网站线留言投诉总理信箱投诉电话回访投诉传真投诉外部网站投诉315消费者协会投诉送货满意度调查短信投诉等
2部投诉渠道包括：统服务热线投诉邮箱投诉传真投诉等
（三）投诉类型
1业务投诉针公司业务销售运作差错引起分：货损货差时效延误财务理赔价格信息问题差错类型投诉等
货损类投诉：货物潮湿外包装破损物破损
货差类投诉：公司部丢货汽运网点丢货空运网点丢货
时效延误类投诉：中转时分拨时配载时通知提货时送货时接货时
财务类投诉：佣金代收货款发票税金
理赔类投诉：理赔时效时理赔结果满意
信息类投诉：手机信息反馈错误信息反馈GPS信息反馈错误
业务差错类投诉：开单差错分批配载标签差错承诺兑现信息反馈时虚假签收货物领
类型投诉：类型外业务投诉
2服务态度投诉针公司服务员服务品质语言行态度方面等服务礼仪满引起投诉
（四） 投诉程度
1业务投诉
A般投诉： 指投诉事项属实事态较般未造成公司利益损失损失金额1000元投诉
B 中度投诉：指投诉事项属实造成公司损失金额索赔金额10005000元（含5000元）投诉
C 重投诉 指投诉事项属实造成客户2次投诉严重满造成公司损失金额索赔金额5000元投诉
2服务态度投诉
（1）般投诉
a接听挂断电话没公司标准服务语通话程中离开未作解释客户电话撂边
b客户营业部门发货时没微笑服务出现倒水耐烦客户咨询回答等现象
c客户查询货物时接受查询接受查询回复
d咨询问题敷衍事急发
e语气推诿事关已高高挂起
f客户求某项服务时部门间相互推诿等
g客户提出某项服务身法解决时没予正确引导
（2）中度投诉
a通话未结束动挂断电话
b意客户提供错误虚假信息
c客户事出言逊
d语气粗暴
e服务意识差爱理理态度傲慢斗嘴强词夺理等
f着客户面指责客户评价客户缺点
（3）重度投诉
a客户发生争吵
b客户事发生言语突言语行进行威胁
c客户事发生肢体突架
（五）投诉处理时效
客户投诉部门应通力合作迅速作出反应力争短时间全面解决问题客户满意答复
1业务投诉时效
a般投诉：接投诉起工作日处理完毕
b中度投诉：接投诉起三工作日处理完毕
c重度投诉：接投诉起七工作日处理完毕
2服务态度投诉时效
接投诉起两工作日处理完毕
（六）投诉处理流程
1投诉受理
统服务热线话务员负责受理投诉信息话务员接投诉时必须详细准确记录投诉反馈容综合已信息初步判断投诉否成立场判断成立投诉须做解释工作投诉成立需进步调查解投诉必须5分钟信息容反馈相关责部门求处理规定时间未处理妥善需投诉升级时告知投诉事情处理进度踪底承诺客户回复时效回复投诉
2投诉处理
（1） 业务投诉处理
话务员接客户业务投诉首先判断投诉严重性紧急程度
般性业务投诉：话务员直接电话联系相关责部门理处理相关责部门理必须条件配合呼中心工作部门理直接处理必须安排专负责保证20分钟做出建议方案回复投诉客户呼中心话务员接投诉30分钟客户进行满意度回访
紧急重业务投诉：初步判断责部门20分钟法处理完毕话务员须接投诉5分钟投诉容升级相关部门层级领导报部门理处理
部业务投诉：促进公司部横沟通解决效率货物异常等问题处理先相关部门间进行横沟通处理果沟通未果进步品质理中心求协助处理已超出品质理中心职责法处理进步呼中心求协助处理
（2）服务态度投诉处理程
a外部服务态度投诉处理
呼中心接外部（客户）服务态度投诉实详细记录客户投诉容填写服务态度投诉理表单通OA邮件形式发送相关部门负责（般投诉级领导）处指定接表单1工作日回复事件呼中心根部门调查结果客户投诉容作出判断1工作日作出处理结果回复客户
b部服务态度投诉处理
部服务态度投诉呼中心接部服务态度投诉实详细记录投诉投诉容填写服务务态度投诉理表单通OA邮件形式发送广州总部行政部理理指定专进行调查核实指定接表单1工作日做出判决结果处理方案（遇星期日节假日时间延特殊情况时处理完毕必须提前电话联系呼中心说明情况承诺回复时间）回复呼中心呼中心投诉进行满意度回访
五 奖惩
1业务投诉处罚细
客户通400进行业务投诉核实成立予责部门负责50元票负激励月工资中体现部门负责针投诉事项填写投诉整改表1工作日提交呼中心
2服务态度投诉处罚细
般服务态度投诉：责累计允许出现3次般服务态度投诉成立责处负激励50元次停岗1天时责部门负责罚款20元责月出现2次服务态度投诉责处负激励100元降薪级责1年出现3次退回力资源部责级领导负激励100元停岗1天
中度服务态度投诉：责累计允许出现2次中度服务态度投诉成立责处负激励100元次责出现2次服务态度投诉退回力资源部责级领导负激励100元停岗1天
重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉核实成立立责退回力资源部责级领导负激励100元停岗1天
出现服务态度投诉责核实投诉成立必须工作日呼中心进行服务态度培训天提交少500字整改书（华南区域外区域属区域行政事代培训）
出现外部（客户）服务态度投诉核实投诉成立责部门直接分领导均需亲门拜访客户做客户安抚工作拜访情况3工作日反馈呼中心呼中心进终处理结果回复客户果该分领导未规定执行反馈查实处负激励100元
3查询投诉处理回复未时回复处罚细
查询投诉处理程中出现1次回复未时回复呼中心责负激励50元次部门负责负激励100元次月工资中扣体现部门月累计2次未时回复呼中心部门负责降薪级处理级领导处罚100元次部门月累计3次未时回复呼中心部门负责退回力资源部处理直接分领导降薪级处理
4部业务投诉没部横沟通直接投诉呼中心处罚细
业务投诉没部横沟通直接投诉呼中心呼中心投诉负激励50元次撤回投诉
5投诉处理结案时处罚细
投诉处理结案时予部门负责负激励50元次月工资中扣体现责部门月累计三次处理结案时效合格呼中心部门负责直接级领导进行OA通报批评
6执行呼中心指令处罚细
呼中心联系部门处理投诉时出现拒绝执行呼中心指令立责部门理退回力资源部处理直接分领导连带责200元次时予OA记通报
7相关奖励
客户致电呼中心表扬部门呼中心相关容实记录填写表扬信时发送行政部调查核实属实进行通报表扬时先进事迹报企业文化处新邦进行宣传
营业服务程中难免会遇刁难理取闹客户发生出口伤动情况．鼓励员工服务程中坚持骂口手原．坚持服务原员工行予精神物质奖励公司设立安抚奖部门理通ＯＡ安抚奖流程进行申报予30150元奖励撰写通报进行表扬
六权限
（）起草部门：呼中心
（二）审核部门：副总理办公室
（三）批准部门：总理
（四）执行部门：呼中心
七解释
（）规定发文日起生效
（二）原投诉理办法HJ0010 关改善客户满意度提升公司服务质量实施方案HJ0014400投诉机制理办法时废止
（三）制度规定解释部门：呼中心
八附录
1附录：回复时限表
回复时限表
基原公司利益高切解决客户眼前问题务急
时限分类
分类描述
数源
时限求
备注
1
话务员接投诉30分钟必须回复投诉
投诉准
30分钟
回复方式包括：电话邮件备注信息短消息等特殊情况时处理完成回复须时通知呼中心相关话务员承诺次回复时间
2
话务员联系部门理处理业务投诉包括般性业务投诉重业务投诉部门须20分钟回复
话务员监督
20分钟
3
话务员接业务投诉5分钟必须电话联系相关部门处理
投诉准
5分钟
4
部门处理业务投诉20分钟未终处理结果必须超出规定时间5分钟电话通知呼中心相应话务员
话务员监督
5分钟
5
升级重业务投诉相关领导（部门理级）20分钟法处理完毕须时通知呼中心
话务员监督
20分钟
6
服务态度投诉处理2工作日处理完毕
话务员监督
1工作日
7
般业务投诉处理1工作日处理完毕
话务员监督
1工作日
8
中度业务投诉处理3工作日处理完毕
话务员监督
3工作日
9
重业务投诉处理7工作日处理完毕
话务员监督
7工作日
10
服务态度投诉分领导须3工作日客户进行回访回复呼中心
话务员监督
3工作日
2附录二：业务投诉处理流程图
3附录三：服务态度处理流程图
4附录四：服务态度投诉理表单
服 务态度 投 诉 理 表 单
处理部门
受理
受理部门
发送
发送时间
投诉
联系方式
投诉
工号
属部门
反馈容
请相关领导核实情况回复呼中心
处理完成时间：1工作日
事情核实：
整改方案：
5附录五：部业务沟通览表
基原解决客户眼前问题务急
序号
分类描述
第程序处理
第二程序处理
第三程序处理
1
货物达目客户提货反馈货物短缺外包装完丢失缺少货
始发部门环节责部门
品质理中心
呼中心
2
达部门反馈客户长时间没提货客户求长时间放置达部门
始发部门
品质理中心
3
达部门送货时反馈收货客户收货时间太长车辆成高
始发部门
品质理中心
4
达部门送货时反馈客户求搬运货物搬仓库里面没搬运求加费
始发部门
品质理中心
5
货物达目客户提货反馈丢失缺少
始发终端部门
品质理中心
6
货物送货费卸货费付费异常终端法正常操作
始发终端部门
品质理中心
7
终端达部门操作中心反馈车辆混装装车规范
责部门
品质理中心
8
时效类（部门操作中心卸货时公司规定正常安排送货时）
责终端部门
品质理中心
9
中转外发公司送货乱加收送货费付运费引起客户投诉需进行考核更换
责终端部门
品质理中心
10
偏线外发货物异常处理时效延误服务运作问题引起客户投诉
始发部门操作中心
品质理中心
11
汽运中心延误货物出港时间造成时效延误
始发部门操作中心
品质理中心
12
汽运达配送货物异常（货损货差配送延误）
始发部门操作中心
品质理中心
13
汽运快线广州汽运中心原延误造成客户投诉需专车送货
始发部门操作中心
品质理中心
14
晚两卸车辆达营业部门卸货
终端部门
品质理中心
15
空运货物异常（拉货货损货差网点服务送货时费异常）
始发部门
空运网络理部
6附录六：投诉整改表
投诉整改表
整改部门
理
发表时间
求回复时间
投诉
投诉时间
反馈容
需处理完成时间： 工作日
事情产生投诉原分析
整改方案效建议：
整改责：
整改结果效果：（整改表回复三工作日次提交）
— END —
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目
（）客户导满足客户需求出发提高服务质量投诉处理时效切实做优质服务工作
（二）进步重视客户服务投诉遇类异常突发事件时章循避免事态扩做客户满意限度维护企业品牌形象利益
（三）制度规定呼中心公司层面客户投诉理工作中职责权限确定投诉理流程服务规范公司客户服务中心营业部门进行客户投诉理指南时公司层面客户投诉理工作监控考核
二范围
（）适全公司指导正确处理客户投诉
三适文件
制度制定相关容制定相应实施细
四容
（）投诉源
1外部投诉指源公司外部客户投诉
2部投诉指源公司部员工投诉
（二）投诉渠道
1外部投诉渠道包括：统服务热线投诉网站线留言投诉总理信箱投诉电话回访投诉传真投诉外部网站投诉315消费者协会投诉送货满意度调查短信投诉等
2部投诉渠道包括：统服务热线投诉邮箱投诉传真投诉等
（三）投诉类型
1业务投诉针公司业务销售运作差错引起分：货损货差时效延误财务理赔价格信息问题差错类型投诉等
货损类投诉：货物潮湿外包装破损物破损
货差类投诉：公司部丢货汽运网点丢货空运网点丢货
时效延误类投诉：中转时分拨时配载时通知提货时送货时接货时
财务类投诉：佣金代收货款发票税金
理赔类投诉：理赔时效时理赔结果满意
信息类投诉：手机信息反馈错误信息反馈GPS信息反馈错误
业务差错类投诉：开单差错分批配载标签差错承诺兑现信息反馈时虚假签收货物领
类型投诉：类型外业务投诉
2服务态度投诉针公司服务员服务品质语言行态度方面等服务礼仪满引起投诉
（四） 投诉程度
1业务投诉
A般投诉： 指投诉事项属实事态较般未造成公司利益损失损失金额1000元投诉
B 中度投诉：指投诉事项属实造成公司损失金额索赔金额10005000元（含5000元）投诉
C 重投诉 指投诉事项属实造成客户2次投诉严重满造成公司损失金额索赔金额5000元投诉
2服务态度投诉
（1）般投诉
a接听挂断电话没公司标准服务语通话程中离开未作解释客户电话撂边
b客户营业部门发货时没微笑服务出现倒水耐烦客户咨询回答等现象
c客户查询货物时接受查询接受查询回复
d咨询问题敷衍事急发
e语气推诿事关已高高挂起
f客户求某项服务时部门间相互推诿等
g客户提出某项服务身法解决时没予正确引导
（2）中度投诉
a通话未结束动挂断电话
b意客户提供错误虚假信息
c客户事出言逊
d语气粗暴
e服务意识差爱理理态度傲慢斗嘴强词夺理等
f着客户面指责客户评价客户缺点
（3）重度投诉
a客户发生争吵
b客户事发生言语突言语行进行威胁
c客户事发生肢体突架
（五）投诉处理时效
客户投诉部门应通力合作迅速作出反应力争短时间全面解决问题客户满意答复
1业务投诉时效
a般投诉：接投诉起工作日处理完毕
b中度投诉：接投诉起三工作日处理完毕
c重度投诉：接投诉起七工作日处理完毕
2服务态度投诉时效
接投诉起两工作日处理完毕
（六）投诉处理流程
1投诉受理
统服务热线话务员负责受理投诉信息话务员接投诉时必须详细准确记录投诉反馈容综合已信息初步判断投诉否成立场判断成立投诉须做解释工作投诉成立需进步调查解投诉必须5分钟信息容反馈相关责部门求处理规定时间未处理妥善需投诉升级时告知投诉事情处理进度踪底承诺客户回复时效回复投诉
2投诉处理
（1） 业务投诉处理
话务员接客户业务投诉首先判断投诉严重性紧急程度
般性业务投诉：话务员直接电话联系相关责部门理处理相关责部门理必须条件配合呼中心工作部门理直接处理必须安排专负责保证20分钟做出建议方案回复投诉客户呼中心话务员接投诉30分钟客户进行满意度回访
紧急重业务投诉：初步判断责部门20分钟法处理完毕话务员须接投诉5分钟投诉容升级相关部门层级领导报部门理处理
部业务投诉：促进公司部横沟通解决效率货物异常等问题处理先相关部门间进行横沟通处理果沟通未果进步品质理中心求协助处理已超出品质理中心职责法处理进步呼中心求协助处理
（2）服务态度投诉处理程
a外部服务态度投诉处理
呼中心接外部（客户）服务态度投诉实详细记录客户投诉容填写服务态度投诉理表单通OA邮件形式发送相关部门负责（般投诉级领导）处指定接表单1工作日回复事件呼中心根部门调查结果客户投诉容作出判断1工作日作出处理结果回复客户
b部服务态度投诉处理
部服务态度投诉呼中心接部服务态度投诉实详细记录投诉投诉容填写服务务态度投诉理表单通OA邮件形式发送广州总部行政部理理指定专进行调查核实指定接表单1工作日做出判决结果处理方案（遇星期日节假日时间延特殊情况时处理完毕必须提前电话联系呼中心说明情况承诺回复时间）回复呼中心呼中心投诉进行满意度回访
五 奖惩
1业务投诉处罚细
客户通400进行业务投诉核实成立予责部门负责50元票负激励月工资中体现部门负责针投诉事项填写投诉整改表1工作日提交呼中心
2服务态度投诉处罚细
般服务态度投诉：责累计允许出现3次般服务态度投诉成立责处负激励50元次停岗1天时责部门负责罚款20元责月出现2次服务态度投诉责处负激励100元降薪级责1年出现3次退回力资源部责级领导负激励100元停岗1天
中度服务态度投诉：责累计允许出现2次中度服务态度投诉成立责处负激励100元次责出现2次服务态度投诉退回力资源部责级领导负激励100元停岗1天
重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉核实成立立责退回力资源部责级领导负激励100元停岗1天
出现服务态度投诉责核实投诉成立必须工作日呼中心进行服务态度培训天提交少500字整改书（华南区域外区域属区域行政事代培训）
出现外部（客户）服务态度投诉核实投诉成立责部门直接分领导均需亲门拜访客户做客户安抚工作拜访情况3工作日反馈呼中心呼中心进终处理结果回复客户果该分领导未规定执行反馈查实处负激励100元
3查询投诉处理回复未时回复处罚细
查询投诉处理程中出现1次回复未时回复呼中心责负激励50元次部门负责负激励100元次月工资中扣体现部门月累计2次未时回复呼中心部门负责降薪级处理级领导处罚100元次部门月累计3次未时回复呼中心部门负责退回力资源部处理直接分领导降薪级处理
4部业务投诉没部横沟通直接投诉呼中心处罚细
业务投诉没部横沟通直接投诉呼中心呼中心投诉负激励50元次撤回投诉
5投诉处理结案时处罚细
投诉处理结案时予部门负责负激励50元次月工资中扣体现责部门月累计三次处理结案时效合格呼中心部门负责直接级领导进行OA通报批评
6执行呼中心指令处罚细
呼中心联系部门处理投诉时出现拒绝执行呼中心指令立责部门理退回力资源部处理直接分领导连带责200元次时予OA记通报
7相关奖励
客户致电呼中心表扬部门呼中心相关容实记录填写表扬信时发送行政部调查核实属实进行通报表扬时先进事迹报企业文化处新邦进行宣传
营业服务程中难免会遇刁难理取闹客户发生出口伤动情况．鼓励员工服务程中坚持骂口手原．坚持服务原员工行予精神物质奖励公司设立安抚奖部门理通ＯＡ安抚奖流程进行申报予30150元奖励撰写通报进行表扬
六权限
（）起草部门：呼中心
（二）审核部门：副总理办公室
（三）批准部门：总理
（四）执行部门：呼中心
七解释
（）规定发文日起生效
（二）原投诉理办法HJ0010 关改善客户满意度提升公司服务质量实施方案HJ0014400投诉机制理办法时废止
（三）制度规定解释部门：呼中心
八附录
1附录：回复时限表
回复时限表
基原公司利益高切解决客户眼前问题务急
时限分类
分类描述
数源
时限求
备注
1
话务员接投诉30分钟必须回复投诉
投诉准
30分钟
回复方式包括：电话邮件备注信息短消息等特殊情况时处理完成回复须时通知呼中心相关话务员承诺次回复时间
2
话务员联系部门理处理业务投诉包括般性业务投诉重业务投诉部门须20分钟回复
话务员监督
20分钟
3
话务员接业务投诉5分钟必须电话联系相关部门处理
投诉准
5分钟
4
部门处理业务投诉20分钟未终处理结果必须超出规定时间5分钟电话通知呼中心相应话务员
话务员监督
5分钟
5
升级重业务投诉相关领导（部门理级）20分钟法处理完毕须时通知呼中心
话务员监督
20分钟
6
服务态度投诉处理2工作日处理完毕
话务员监督
1工作日
7
般业务投诉处理1工作日处理完毕
话务员监督
1工作日
8
中度业务投诉处理3工作日处理完毕
话务员监督
3工作日
9
重业务投诉处理7工作日处理完毕
话务员监督
7工作日
10
服务态度投诉分领导须3工作日客户进行回访回复呼中心
话务员监督
3工作日
2附录二：业务投诉处理流程图
3附录三：服务态度处理流程图
4附录四：服务态度投诉理表单
服 务态度 投 诉 理 表 单
处理部门
受理
受理部门
发送
发送时间
投诉
联系方式
投诉
工号
属部门
反馈容
请相关领导核实情况回复呼中心
处理完成时间：1工作日
事情核实：
整改方案：
5附录五：部业务沟通览表
基原解决客户眼前问题务急
序号
分类描述
第程序处理
第二程序处理
第三程序处理
1
货物达目客户提货反馈货物短缺外包装完丢失缺少货
始发部门环节责部门
品质理中心
呼中心
2
达部门反馈客户长时间没提货客户求长时间放置达部门
始发部门
品质理中心
3
达部门送货时反馈收货客户收货时间太长车辆成高
始发部门
品质理中心
4
达部门送货时反馈客户求搬运货物搬仓库里面没搬运求加费
始发部门
品质理中心
5
货物达目客户提货反馈丢失缺少
始发终端部门
品质理中心
6
货物送货费卸货费付费异常终端法正常操作
始发终端部门
品质理中心
7
终端达部门操作中心反馈车辆混装装车规范
责部门
品质理中心
8
时效类（部门操作中心卸货时公司规定正常安排送货时）
责终端部门
品质理中心
9
中转外发公司送货乱加收送货费付运费引起客户投诉需进行考核更换
责终端部门
品质理中心
10
偏线外发货物异常处理时效延误服务运作问题引起客户投诉
始发部门操作中心
品质理中心
11
汽运中心延误货物出港时间造成时效延误
始发部门操作中心
品质理中心
12
汽运达配送货物异常（货损货差配送延误）
始发部门操作中心
品质理中心
13
汽运快线广州汽运中心原延误造成客户投诉需专车送货
始发部门操作中心
品质理中心
14
晚两卸车辆达营业部门卸货
终端部门
品质理中心
15
空运货物异常（拉货货损货差网点服务送货时费异常）
始发部门
空运网络理部
6附录六：投诉整改表
投诉整改表
整改部门
理
发表时间
求回复时间
投诉
投诉时间
反馈容
需处理完成时间： 工作日
事情产生投诉原分析
整改方案效建议：
整改责：
整改结果效果：（整改表回复三工作日次提交）
— END —
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