目 录
前言：部门简介
第章 部门介绍组织机构岗位职责
第节 前厅部办公室
前厅部组织结构
二 效劳总监岗位职责知识力求
第二节 前台部
前台部组织结构
二 前台部岗位职责知识力求
第三节 贵宾效劳部〔含行政楼层〕
贵宾效劳部组织结构
二 贵宾效劳部岗位职责知识力求
第四节 礼宾部车队
礼宾部车队组织结构
二 礼宾部车队岗位职责知识力求
第五节 总机
总机组织结构
二总机岗位职责知识力求
第二章 规章制度操作流程
第节 前台部规章制度操作流程
第二节 贵宾效劳部规章制度操作流程〔含行政楼层〕
第三节 礼宾部车队规章制度操作流程
第四节 总机规章制度操作流程
第三章 前厅部常表格
第节 前台部常表格
第二节 贵宾效劳部常表格
第三节 礼宾部车队常表格
第四节 总机常表格
第四章 前厅部意外理方案
第节 前台意外处理方案
第二节 贵宾效劳部意外处理方案
第三节 礼宾部车队意外处理方案
第四节 总机意外处理方案
第章 部门介绍组织机构岗位职责
第节 前厅部办公室
． 组织机构图
客户效劳总监
前台
贵宾效劳理
礼宾
总机领班
前台领班
贵宾效劳
行政楼层
门
僮
礼宾员
前台接
商务中心文员
驾驶员
总机文员
二． 岗位职责
部门：前厅部
岗位名称：效劳总监
直接级：酒店总理
直接级：前厅部贵宾效劳理行政楼层班组领班
务：
监督理前厅部推销客房客提供种综合效劳收集处理传递关营信息接客控制客房状况等工作正常进行
工作职责：
1直接总理负责贯彻执行酒店达营业理指令
2根酒店方案制定前厅部项业务指标规划
3负责组织前厅酒店产品销售接效劳工作
4协调衡部门工种间出现工作矛盾保证项工作衔接
5组织持周部门理员工作例会传达酒店例会工作点听取汇报布置工作解决问题
6确保员工做前厅部项统计工作掌握预测房间出租情况订房情况客店离店情况密切注意客情保证前厅部位提供高效优质效劳客房销售正确状态
7负责客房营业日报表报送客房部副总总理
8检查指导前厅部员工工作表现保证酒店部门规章制度效劳质量标准执行确保前厅部项工作正常运转
9月审阅班组提供员工出勤情况
10前厅部员工进行定期评估奖惩条例进行奖惩
11做部门部门沟通协调工作：
12销售部协调天进离店团队会议协调配合团队会议达前四天时解该团队会议具体求通销售部做团队会议善工作
13客房部工程部协调确保厅公区域卫生状况良设备设施运转正常
14电脑房协调确保电脑安
15密切保持客联系客征求意见解情况时反应定期提出关接效劳工作改良意见供酒店参考决策
16检查VIP接工作包括亲迎送
17做前厅员工思想工作关心员工
18酒店部门求应履行义务
工作容：
1制定部门工作方案
A制定部门年度工作月工作方案总结审核班组工作方案
B根酒店安排制定部门全年阶段培训方案催促执行
C根酒店安排分析部门员配备班组工作状况作出全年员配置方案
2组织实施
A岗位特点业务需员素质需达目标班组领班员工进行分工
B领班传达级指示布置工作务
C完成酒店分派种事务
D明确班组岗位职责职责范围工作程序理细项规章制度
E直接参指导项培训方案落实完成
3检查项工作
A 日直接参局部日常接工作检查督导员工效劳态度操作程序标准否标准
B日检查班组员岗状况仪容仪表否符合规定求
C检查班组班次工作记录
D检查领班岗情况考核状况完成务情况
E制定部门物资设备供方案
F加强部门部费开支理控制减少费支出降低钱
G催促检查安防火工作根设备设施理制度前厅安防火制度容确保客岗位设施设备安
H月定期部门领班进行业务知识理知识培训考核
I周定期部门员工进行沟通两次解员工思想状况
J参加部门值班
第二节 前台部
前台部组织结构
前台
前台领班
商务中心文员
前台接
二 前台部岗位职责知识力求
岗位名称：前台
直接级：效劳总监
直接级：前台领班
务：负责前台日常运作理具高水指导理技巧确保前台员工客提供高效性化友效劳
工作职责：
1 确保酒店房间销售收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 确保拒绝效劳记录案时报告效劳总监
4 协助效劳总监监督控制总台接处工作程序
5 确保客询问求礼貌友高效处理
6 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
7 遵守公司挂账政策确保挂帐收入收
8 预先调整房房价控制
9 确保员工具备酒店高水产品知识
10 合理安排前台员工工作时间表
11 制定完善总台接处文件档案处理系统
12 时保持高水督导员工纪律
13 班员工安排工作分配特务
14 处理住客前台员工投诉事宜
15 协调酒店部门保证客住期间特殊求满足时结帐
16 负责总台接处需耗品控制定期盘点总台接处财物
17 求月制作关报表送公安部门
18 协助效劳总监制定总台接处预算
19 提供持续断效员工培训
20 周期性观察评估员工工作方面帮助
21 检查晚间报表总台接处交班需进事情
22 定期必时召开前台沟通会议
23 确保前台部开展变化时效劳总监保持沟通
24 解客意见反应必时理层建议
25 检查确保客登记单容完整误
26 销售部协调团队预订事宜
27 接受输入团队预订
28 换季调价时输入新合价
29 负责效劳总监安排务
岗位名称：前台领班
直接级：前台
务：协助前台负责前台日常运作理具高水指导理技巧确保前台员工客提供高效性化友效劳
工作职责：
1 确保酒店房间销售收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 协助前台监督控制总台接处工作程序
4 确保客询问求已礼貌友高效处理
5 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
6 遵守公司挂账政策确保挂帐收入收
7 预订部房务部保持紧密联系互相合作校天客房实际情况
8 确保员工具备酒店高水产品知识
9 时保持高水督导员工纪律
10 班员工安排工作
11 紧急情况岗员工顶班
12 处理住客投诉事宜
13 协助前台负责总台接处耗品控制定期盘点部财物
14 协助前台培训新员工
15 检查完成总台接处交班需进事情
16 检查确保客登记单容完整误
岗位名称：前台员工
直接级：前台领班
务：高标准快效率时客提供效劳酒店客开展保持良关系特回头客贵宾行政楼层客
工作职责：
1 确保酒店房间销售收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 确保客询问求已礼貌友高效处理
4 酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
5 客提供办理入住换房询问等方面效劳
6 解决住客难题投诉时须转交司处理
7 遵守公司挂账政策确保挂帐收入收
8 宾客效劳中心房务部保持紧密联系互相合作校天客房实际情况
9 具备酒店高水产品知识
10 时更新宾客资料
11 求客开启堂保险箱
12 时保持工作区域干净整洁
13 时保持高标准仪容仪表清洁卫生
14 身着酒店制服戴名牌时岗
15 预订回头客准备登记单房间钥匙提高工作效率
岗位名称：预订部文员
直接级：前台领班
务：高标准快效率时订房客提供效劳酒店客开展保持良关系实现酒店销售化
工作职责：
1 掌握整饭店房类分布情况
2 销售部协调团队预订事宜
3 接受输入团队预订
4 印次日店散客VIP团队表日取消预订表留存
5 换季调价时输入新合价
6 负责次日店团队电脑复核团队接处核团队数量
7 整理团队预订信息存档
8 接听 限度争取预订
9 接受输入散客预订〔 销售部网预订〕
10 确认散客预订
11 预订散客订接机
12 收延住 时转交前台处理
13 检查次日店散客VIP接机情况
14 班前检查 机国际长途否加保密关闭电源
15 解日卖房间状况
16 时前台领班反应前预订情况房间流量
17 完成级指派工作务
岗位名称：商务中心员工
直接级：前台领班
务：入住行政楼层光商务中心客予关注提供酒店求高标准效劳保证贵宾行政楼层客住期间满意度
工作职责：
1 确保酒店行政房间销售商务中心收入化
2 确保酒店客快速高效友更高标准效劳
3 确保客询问求已礼貌友高效处理
4 解酒店相关公司挂帐政策确保挂帐收
5 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
6 欢送送行政楼层客
7 房务部保持密切联系确保行政楼层房间高水维修保养清洁
8 客达前酒店标准检查预订客房摆设确保干净清洁
9 保持行政酒廊商务中心干净清洁
10 确保商务中心设施设备保持正常工作状态
11 够正确商务中心项设施设备电脑软件硬件
12 时更新行政楼层客资料记录惯爱便提供更性化效劳
13 身着酒店制服戴名牌时岗
14 具备酒店高水产品知识
15 确保客提供快速高效 复印字翻译电脑效劳
16 处理酒店客留言订房邮件 咨询等
17 定期更换商务中心报刊杂志
18 处理预订客
19 酒店预订前台送餐部房务部等保持密切联系保证行政楼层商务中心正常运转
20 处理行政楼层住客投诉事宜解决时转交领班贵宾效劳理处理
21 检查完成行政楼层商务中心交班需进事情
22 检查确保行政楼层客登记单容完整误
23 时酒店理层反应客意见
第三节 贵宾效劳部〔含行政楼层〕
贵宾效劳部组织结构
贵宾效劳理
贵宾效劳
二 贵宾效劳部岗位职责知识力求
岗位名称：贵宾效劳理
直接级：效劳总监
直接级：前厅部贵宾效劳理行政楼层班组领班
务：代表酒店理层客保持良关系关注效劳客投诉
工作职责：
1 代表酒店负责接客日常工作
2 欢送客重客家予关注
3 欢送贵宾行政楼层客必时带客房间登记客介绍房间设施酒店设施特准备房间摆设
4 接受收费客帐问询
5 答复酒店设施设备效劳方面问询
6 调查客意见建议协调酒店部门意见加关注妥善处理
7 熟悉酒店程序预订分房行李处理客房程序餐厅 房价信卡保安等
8 记录客反应必时理层建议
9 客问候 解酒店满意度
10 贵宾效劳理天必须检查客房特贵宾房间确保物品摆设时位
11 协助前厅效劳总监帮助宾客效劳中心培训新员工完善效劳工程
12 指导检查贵宾效劳工作
13 确保酒店区域干净整洁设施正常工作关注酒店安保卫工作发现疑物时保安部报告
14 记录需引起酒店理层重视需做决定事件
15 贵宾效劳理解酒店前晚三天住房率均房价包括天房间状况必须解酒店团队进出型会议促销活动
16 贵宾效劳理负责接政府部门检查客信息检查酒店相关执 贵宾效劳理仔细检查证件弄清意通知相关部门接时反映贵宾效劳部日报
17 详细记录客遗留贵重物品联系客房财务部处理
18 需时帮助客解决网问题
19 完成效劳总监交办工作
岗位名称：行政楼层
直接级：效劳总监
直接级：行政楼层工作员工
务：督导行政楼层商务中心员工客提供酒店求高标准效劳保证贵宾行政楼层客满意度
工作职责：
1 确保酒店行政房间销售商务中心收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 协助前台监督控制行政楼层商务中心工作程序
4 确保客询问求已礼貌友高效处理
5 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
6 欢送送行政楼层客
7 房务部保持密切联系确保行政楼层房间高水维修保养清洁
8 客达前酒店标准检查预订客房摆设确保干净清洁
9 保持行政酒廊商务中心干净整洁
10 合理安排员工工作时间表
11 确保商务中心设施设备保持正常工作状态
12 确保员工够正确商务中心项设施设备电脑软件硬件
13 确保拒绝效劳记录案时报告前厅理
14 时更新行政楼层客资料记录惯爱便提供更性化效劳
15 确保月报表时准确完成
16 确保员工具备酒店高水产品知识
17 酒店部门保持密切联系
18 班员工安排工作
19 紧急情况岗员工顶班
20 处理行政楼层住客投诉事宜解决时转交前台贵宾效劳理处理
21 协助前台负责行政楼层商务中心耗品控制定期盘点部财物
22 协助前台培训行政楼层商务中心新员工
23 检查完成行政楼层商务中心交班需进事情
24 检查确保行政楼层客登记单容完整误
25 时酒店理层反应客意见
岗位名称：贵宾效劳
直接级：贵宾效劳理
务：协助贵宾效劳理处理客关系协助客处理较简单效劳求处理客投诉提供信息帮助维持堂秩序确保堂安静谐
工作职责：
1 酒店客提供酒店相关信息信息
2 欢送客帮助前台贵宾效劳理客办理入住离店手续
3 处理客效劳求
4 答复酒店设施设备效劳方面问询
5 贵宾效劳理时帮助处理客意见建议时贵宾效劳理报告调查处理结果
6 熟悉酒店程序预订开房行李处理客房程序餐厅流程信卡保安等
7 记录客建设性意见帮助理层分析提高效劳标准
8 检查贵宾房间确保房间摆设时位
9 欢送贵宾行政楼层客送客房间客介绍房间设施酒店设施特准备房间摆设
10 散客问候 解酒店满意度
11 确保酒店堂公区域保持高雅整洁干净环境
12 顶峰时间帮助前台办理客入住退房
13 酒店设施设备良掌握陪客参观酒店记录建设性意见建议转交销售部作进
14 建立贵宾部档案系统保证时信息已时更新保持贵宾部办公桌干净整洁品放容易找位置
15 熟悉城市历史解旅游景点购物中心戏院等客提供时效效劳
16 记录需引起酒店理层重视需做决定事件
超描述职责范围事件贵宾效劳必须征询贵宾效劳理意见贵宾效劳必须具积极热情工作态度正确效指导独立完成工作完成理层安排工作
岗位名称：夜班贵宾效劳
直接级：贵宾效劳理
务：代表酒店理层处理酒店夜间发生事务紧急情况酒店理层保持联系负责督导检查酒店部夜班员工工作情况客效劳质量
工作职责：
1 酒店夜班中高级负责
2 巡视酒店范围确保夜间酒店外灯光正确开关时间
3 保安部负责抽查天空房修房情况
4 保安部负责检查夜班部员工仪表仪容保证工作程序操作流程正确性
5 检查留意酒店范围疑物
6 处理客登记房间安排遇困难
7 熟悉酒店程序预订分房行李处理客房程序餐厅 房价信卡保安等
8 记录处理客投诉建设性意见转达理层分析提高效劳标准
9 欢送夜间达贵宾行政楼层客送房间
10 根酒店规章处理紧急情况事宜火灾住客死亡严重染病等
11 处理报告夜间酒店客酒店财物失窃损毁事宜
12 协助部门处理报告夜间客餐饮酒付帐事宜
13 核准换房更改房租支出退款等事宜
14 熟悉城市历史解旅游景点购物中心戏院等客提供时效效劳
15 记录需引起酒店理层重视需做决定事件
第四节 礼宾部车队
礼宾部车队组织结构
礼宾领班
门僮
驾驶员
礼宾员
二 礼宾部车队岗位职责知识力求
岗位名称：礼宾部领班
直接级：效劳总监
直接级：行李生礼宾姐
务：督导礼宾部行李生礼宾姐工作酒店车队队长合作
工作职责：
1 督导礼宾部日常运作时保证效劳标准
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
4 确保客询问求礼貌迅速回应
5 实现酒店车辆销售收入化
6 精通城市历史解旅游景点购物中心戏院等时解飞机票火车票预订购置程序客提供时效效劳
7 协助收银处做离店散客团队客确实认
8 确保行李留言 邮件报纸递送时准确
9 认真检查行李合理存放分配运送确保误
10 确保存放行李记录案保存完
11 负责处理班组织效劳程中出现失责事
12 车队队长保持沟通解酒店车辆店外出租车情况便时客订车
13 保安部员互相配合催促行李生时疏导门前车辆确保门前交通畅通
14 时保证酒店门口厅区域清洁
15 负责礼宾部新员工做培训
16 合理安排礼宾部员工假期工作时间
17 时保持礼宾部柜台干净整洁
18 确保礼宾部员工佩带工号牌 身着工装保持高标准仪容仪表清洁卫生时岗
19 观察评估礼宾部员工工作表现
20 协助执行礼宾部员工纪律处分
21 交班记录天礼宾部发生特事情催促进
22 紧急情况岗员工顶班
23 部门工作员保持良际关系沟通联系
24 星期持召开礼宾部会议次
25 处理明邮件定期返邮局
26 时保证邮票充足
27 时保证酒店宣传册图指南等更新补充
28 记录挂号信快递预订客留言
29 预订散客订接机
30 检查次日店散客VIP接机情况
31 确保备金正确误
32 负责 询问柜台询问事宜
33 检查催促行李效劳设备保养清洁
34 检查行李储藏室清洁
35 负责效劳总监安排务
岗位名称：礼宾部驾驶员
直接级：礼宾部领班
务：客酒店部车提供交通效劳
工作职责：
1 执行效劳总监礼宾部领班指令规定程序标准完成工作
2 检查车辆状况做出车准备
3 效劳程序标准宾客提供车做安准时礼貌周
4 规定车辆进行清洁保养维修时解决问题始终保持车辆良状态
5 严格执行国家道路交通安法项法规制度确保行车安
6 认真填写行车记录确保安完成预订车时车效劳工作认真做值班工作
7 发现车辆问题时报告立处理杜绝安隐患
8 车辆易损零件配件购置提出建议协助验收
9 负责月月底车辆里程数油料汇总分摊工作
10 负责提出车辆费申请包括维修费养路费路桥费年审费油费等
11 负责车辆油料添加登记工作做登记实际量相符
12 认真仔细作车辆转交接记录
13 参加项规定培训认真考核
14 完成级交办工作
岗位名称：礼宾部行李生
直接级：礼宾部领班
务：欢送店客保证满意效劳
工作职责：
1 欢送店客送离店客询问离店客否需租车效劳
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
4 时保持高标准仪容仪表清洁卫生
5 精通城市历史解旅游景点购物中心戏院等时解飞机票火车票预订购置程序客提供时效效劳
6 量推销酒店车辆实现收入化
7 时保证酒店门区域干净整洁
8 配合保安部疏导门前车辆确保门前交通畅通
9 酒店门附发生寻常事件时通知礼宾部领班
10 班时佩带工号牌 身着工装时岗
11 面带微笑热情问候客酒店访者
12 递送行李留言 邮件物品转交时准确
13 酒店程序客存放行李
14 团队行李接收分发退房时收集发送
15 提供换房效劳
16 住客退房时引领收银台办理退房手续
17 具备酒店高水产品知识
18 量满足住客特求代客包装物品等
19 负责 询问柜台询问事宜
20 时保证酒店客休息区域宣传册图指南等更新补充更换堂报纸保持厅清洁调节堂外灯光
21 保养清洁行李效劳设备
22 保持行李储藏室整洁
23 带着客指定房间介绍房间设备方法
24 行李装出租车盘点行李件数请客确认
25 负责礼宾部领班安排务
26 客提供转交物品效劳
27 雨天提供雨伞效劳
28 接机送机效劳
29 提供切提供效劳
岗位名称：礼宾部驾驶员
直接级：礼宾部领班
务：客酒店部车提供交通效劳
工作职责：
1 执行质检车队队长指令规定程序标准完成工作
2 检查车辆状况做出车准备
3 效劳程序标准宾客提供车做安准时礼貌周
4 规定车辆进行清洁保养维修时解决问题始终保持车辆良状态
5 严格执行国家道路交通安法项法规制度确保行车安
6 认真填写行车记录确保安完成预订车时车效劳工作认真做值班工作
7 发现车辆问题时报告立处理杜绝安隐患
8 车辆易损零件配件购置提出建议协助验收
9 负责月月底车辆里程数油料汇总分摊工作
10 负责提出车辆费申请包括维修费养路费路桥费年审费油费等
11 负责车辆油料添加登记工作做登记实际量相符
12 认真仔细作车辆转交接记录
13 参加项规定培训认真考核
14 完成级交办工作
第五节 总机
总机组织结构
总机领班
总机文员
二总机岗位职责知识力求
岗位名称：宾客效劳中心领班
直接级：贵宾效劳理
直接级：宾客效劳中心员工
务：负责宾客效劳中心工作理督导
工作职责：
1 负责宾客效劳中心整体工作督导理宾客效劳中心保持持续高水准客效劳
2 制定宾客效劳中心工作条例话务员行标准
3 制定宾客效劳中心工作方案培训方案
4 实现酒店房间销售收入化时保持积极销售态度
5 协助贵宾效劳理监督控制宾客效劳中心员工工作程序
6 确保话务台正确操作提供快捷效信息传递外线 转接
7 确保酒店客相关信息保密
8 负责酒店线 号码编辑印刷时提供部门变化 号码时更新
9 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
10 确保客求根相关程序快速执行早等
11 负责 询问事宜
12 确保员工具备酒店高水产品知识
13 重宾客接务时提醒班员予重视布置务检查
14 熟识市酒店重部门 号码
15 处理住客 投诉部员工投诉事宜
16 确保效劳总监时关注客部门相关意见
17 确认相关客挂账符合酒店挂账政策
18 负责宾客效劳中心需耗品控制盘点
19 负责培训宾客效劳中心新员工
20 合理安排宾客效劳中心员工假期工作时间表
21 星期持召开宾客效劳中心会议次
22 确保宾客效劳中心员工熟悉紧急程序步骤火警程序等
23 确保新员工参加交叉培训
24 紧急情况岗员工顶班
25 观察评估宾客效劳中心员工工作表现
26 协助执行宾客效劳中心员工纪律处分
27 交班记录天宾客效劳中心发生特事情催促进
28 制定完善宾客效劳中心文件档案处理系统
29 负责 线路维修申报事宜
岗位名称：宾客效劳中心员工
直接级：宾客效劳中心领班
务：确保酒店外通讯时高效符合酒店相关程序
工作职责：
1 实现酒店房间销售收入化时保持积极销售态度
2 确保话务台正确操作提供快捷效信息传递外线 转接
3 确保酒店客相关信息保密
4 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
5 确保客求根相关程序快速执行早等
6 负责 询问事宜
7 确保具备酒店高水产品知识
8 解酒店期团队预订型会议促销活动
9 熟悉酒店房间预订程序客 订房
10 解酒店送餐菜单住店客点餐
11 确保宾客效劳中心设施设备正常运转
12 监控酒店 计费系统正常工作
13 熟知市酒店重部门 号码
14 熟知酒店部 号码部门理联系方式
15 确认相关客挂账符合酒店挂账政策
16 熟悉紧急程序步骤火警程序等
17 确保闲杂等意进入 房
18 掌握整饭店房类分布情况
19 负责次日店团队电脑复核团队接处核团队数量
20 整理团队预订信息存档
21 接听 限度争取预订
22 接受输入散客预订〔 销售部网预订〕
23 确认散客预订
24 收延住 时转交前台处理
25 解日卖房间状况
26 时前台领班反应前预订情况房间流量
27 保持宾客效劳中心整洁
第二章 规章制度操作流程
第节 前台部规章制度操作流程
预订散客入住接效劳标准
● 接预订散客
（１） 客抵达时首先表示欢送请客入座礼貌询问客姓名做预定
（２） 客达前台忙碌时应客示意表示等久〔客已等候时应首先客致歉〕
（３） 迅速根客提供信息查找订房
（４） 办理入店手续时注意查该客留言留意系统备注中注明特殊求考前须知
● 客办理入店手续
（１） 客求客二次分配适房间 确认房价离店日期
（２） 根相关条例扫描核客效身份证件住店登记
（３） 规定请收银员收取押金
（４） 请客确认需房型房价离店日期住房登记单签字确认建议客留联系方式
（５） 制作房卡交客简单介绍早餐时间点酒店新推出效劳工程
（６） 起身送客预祝客入住愉快告知客办理退房时间中午12点告知贵宾前台宾服中心24时值班 询问客否需行李员帮助告知客电梯方位
● 提供帮助
（１） 重客需通知贵宾部引房重预订须提前通知行政家客房
（２） 请客房休息委托代办客需切效劳
（３） 假设房间清洁安排客堂吧暂作休息
（４） 入住行政楼层客VIP客常住客须通知房务部赠送冰毛巾〔夏日〕水果
● 信息储存
（１） 接客完毕立客资料完善入酒店理系统
（２） 外籍客证件资料需刻输入公安局旅客信息理系统规定填写时住房登记客证件复印件存
（３） 住房登记单传送收银存入帐夹便时查询
二 预订散客入住接效劳标准
● 接预订散客
（５） 客抵达时首先起身表示欢送礼貌问明客姓名做称呼
（６） 根客需求高房价低房价推介酒店客房必时引领客参观房间
● 客办理入店手续
（７） 客求客分配适房间 确认房价离店日期
（８） 根相关条例扫描核客效身份证件住店登记
（９） 规定请收银员收取押金
（１０） 请客确认需房型房价离店日期住房登记单签字确认建议客留联系方式
（１１） 制作房卡交客简单介绍早餐时间点酒店新推出效劳工程
（１２） 起身送客预祝客入住愉快告知客办理退房时间中午12点告知贵宾前台宾服中心24时值班 询问客否需行李员帮助告知客电梯方位
● 提供帮助
（５） 重客需通知贵宾部引房
（６） 请客房休息委托代办客需切效劳
● 信息储存
（４） 接客完毕立客资料完善入酒店理系统
（５） 外籍客证件资料需刻输入公安局旅客信息理系统规定填写时住房登记客证件复印件存
（６） 住房登记单传送收银存入帐夹便时查询
（７） 房间紧张时期须住客确认住店天数RC单注明请客签字电脑中录入备注信息
三 客开房门效劳标准
● 假设住店客心房卡遗留房间丧失前台核实客身份应客安排开启房间门锁具体标准：
（１） 客问询问客房号开房姓名身份证号码
（２） 酒店理系统中输入客述信息查询核实
（３） 确认住客述房号正确核身份证件误时应立客重新做房卡
● 假设非住店客确认述房号正确应住店客 联系确认否该访客进入房间必时复印访者效身份证件具体标准：
（１） 访客问请入座住店客取 联系
（２） 中确认方住店客身份获口头授权开房门必时复印访客效身份证件留底备查
（３） 制作欢送卡作访客开房门证
（４） 告知访客欢送卡递交效劳员手中仅作单次开房门证
（５） 告知贵宾前台宾服中心24时值班 访客等候住店客时欢送时酒店联系请访客直接房间门口等候
（６） 通知客房部楼层效劳员开房门请留存欢送卡房务中心做纪录备查
● 假设房卡门锁电池没电导致客钥匙翻开房门客致歉证实客身份先通知客房部楼层效劳员客开启房门离店日期征询客意见否需换房通知房务部房间做维修房进更换门锁电池
● 假设房卡计算机系统障导致客房卡失效核实客身份直接报贵宾部处理电脑系统恢复补做新房卡送客房间代表酒店客抱歉
● 押金够未续房等系统动失效房卡住店客首先诚挚客抱歉耐心解释终止钥匙原客补办完关手续立帮客更新房卡
四 散客房间分配工作程序标准
● 散客房间分配工作标准
（１） 查询解预定中客特殊求
（２） 查询客史资料否特求
● 分配房间
（１） 首先检查VIP客房间否完全准备完毕
（２） 特殊求报告显示容先特殊求客分房
（３） 分配较早抵店客房间入住时迅速利进房
（４） 房务中心保持联系保证散客抵店前房间已分配完毕清扫干净
五 团队房间分配工作程序标准
● 分配团队房间
（１） 根团队抵达时间分配房间
（２） 仔细查阅团队订房单根单求安排房间
（３） 量团队房间分配较集中楼层
● 功区分
团队房间分配完毕印团队预定报表分送：
（１） 客房部：通知清扫房间保证团队达前房间均已清扫干净
（２） 礼宾部：保证团队行李迅速准确送客房间
（３） 宾客效劳中心：详知团队团员住房情况便联转接 提供早效劳
（４） 西餐厅：便准确解团队出早餐份数时间
（５） 前台接：留档团队房号房数变化中班团队负责确认房数房号
附：五份表单均显示出团队房价防止酒店旅行社客三方间产生矛盾
六 团队接前准备工作效劳标准
减少团队登记时间提高团队客登记效率特制定团队接准备效劳程序：
〔1〕团队预定客房间分配应客抵达前夕完成根团队等级班领班负责全程检查督导
〔2〕房间分配提前2时房卡预定停留日期准备装写房号团名信封等客抵店完成团队住宿登记交客
〔3〕团队抵达半时前确认团队留房房号联系客房部确认房间空净房
〔4〕团队登记单写明留房房号房间类型团队登记
〔5〕欢送团队时抵达熟悉团队情况团队负责确认房间客具体安排
〔6〕根房间客具体安排次预先分配团队留房予第二次分配安排请团队相关负责予签字确认
〔7〕分发房卡钥匙欢送卡领队指引电梯方
〔8〕领队确认相关安排时间团队成员名单相关信息分发礼宾部宾客效劳中心房务中心收银西餐厅等相关点
（１） 付款方式团队成员店签单消费方式范围权限
（２） 早时间
（３） 早餐点
（４） 出行李时间
（５） 退房时间
（６） 领队收集团队成员合法证件团队签证做登记
七 团队客入住效劳程序标准
● 准备工作
（１） 团队求提前分配房间
（２） 团队抵店前预先备团队房卡房务部联系确保房间干净房
（３） 团队抵达前次电脑中核房号确保发出钥匙数预订准确误
（４） 留房房号房型纪录团队登记单
● 接团队入住
（１） 前台接员礼貌欢送团队客抵达
（２） 前台接员告知领队关事宜包括：早中晚餐点酒店相关设施等
（３） 前台接员领队索团队成员名单者团队成员效身份证件团体签证
（４） 接员领队确认房间房号房数数收行李早时间离店时间付款方式等
（５） 确认请领队团队陪团队登记单签字
（６） 前台接员需协助领队发放钥匙告知团队客电梯位置早餐点
● 信息储存
（１） 住店登记手续完毕前台接员准确房号名单转交礼宾部宾客效劳中心房务中心西餐厅收银点
（２） 根房号住店客姓名关信息时输入电脑
（３） 日领队确认团队房型房数消费情况请确认单签字
八 客参观客房效劳标准
● 客参观客房效劳标准：
〔1〕销售代表带客前台提出参观客房前台员工首先询问清楚参观客房类型〔注意果时参观标间单间套房量安排楼层〕
〔2〕查询电脑否干净房间参观然选定房号选定房改锁房状态立通知房务中心
〔3〕制作参观房房卡交销售代表
〔4〕果客没销售代表陪前台提出参观客房前台接示意客稍等请贵宾部陪客参观
〔5〕参观完毕房卡前台接需立刻锁房状态改卖房状态立通知房务中心进行恢复
九 住店客换房效劳程序标准
● 接客求
（１） 接客换房求时问清原假设客房原客表示歉意
（２） 查电脑解客求房型空房根客求选择适房间
● 客求房型已客满马满足客换房求客说明请谅解时次日预定记录客换房求系统中作相关备注次日求空房时客提出申请先序予满足
● 酒店方面出现超额预定房间设施设备发生障等原单方面求客换房班员应客表示抱歉耐心做解释工作求客谅解合作
● 办理换房手续
（１） 制作新房卡填写换房单客确认换房单签字电脑中作相应调整
（２） 换房单时分发部门予通知换房第时间 通知房务中心：
1〕客房部：书面周知房间做换房请客房部时清理清房便出租帮助洗衣房掌握客房号动时客衣准确递送
2〕礼宾部：时协助客提行李转房
3〕宾客效劳中心：便客转接 更改早时间更新DND等
4〕收银处：账目调整信息输入电脑
● VIP客换房手续办理完毕需时报贵宾部
十 住客客房续住效劳标准
● 接客求
（１） 解日日客房状态
（２） 问清客姓名房号续住日期时间
● 旅行社单结账已付房费房间续住效劳标准
（１） 耐心宾客说明需旅行社联系续房客求付房费享受原旅行社优惠房价必时请示级处理
（２） 重新填写客房预订表注明续住时间付款方式
（３） 请客重新交付押金通知收银处做账务处理
（４） 电脑续住功修改客离店日期输入新房价
（５） 更新房卡钥匙
（６） 电脑系统中需备注注明
● 交预付金已预刷信卡房间续住效劳标准
（１） 解房间否已结账
（２） 视预付足额电脑续住功办理续住手续客确认房价
（３） 更新房卡钥匙
（４） 电脑系统中需备注注明
● 换续住房间效劳标准
（１） 解房间账目余额做结账处理
（２） 重新书写客房预订单原住客确认账目确认换续住事宜
（３） 做新入住客登记备注中注明换续住
（４） 原客住房登记单注明已退房日期
（５） 新客资料输入电脑
（６） 制做新房卡
十 建立客户档案工作标准
● 准备客登记表
聚集前天办理登记客住宿登记表
● 查询客资料
（１） 进入电脑程序选择相应目录进入客历史档案查询网
（２） 选择相应电脑程序时根客登记表输入客姓名第字母第字假设非第字前加#〞号客资料知电脑记录
● 建立客历史档案
（１） 选择电脑程序相应项输入客姓名性公司名家庭住址 国籍城市名称护号码签证号码签证种类效期入境日期生日等次客建立历史档案
（２） 客特殊求输入备注栏
● 确认
选择相应键检查电脑存储资料否客手写资料相符确认误
● 应
（１） 次预订应量客客史资料获客完整信息客入住做准备
（２） 入住时间请客报历次登记姓名信息(：ID号生日 等)确认身份提供免登记入住效劳
十二 前台接工作流程检表
早班工作容
● 检查仪容仪表标准岗检查夜班清洁物资补充情况核检查报表准确性
A〕解天客房预定
B〕解否VIP酒店免费房预订住报贵宾部
C〕仔细核团队EO单信息确认团队房数
D〕认真阅读交班解班完成事项然签字认办
E) 查车辆钥匙领记录情况钥匙分类放置
F〕查天订房情况预订准确输入电脑解天订房情况
G〕核房态确保房态正确
H〕房间特殊求预定需早房务部沟通确保客利办理登记入住早预定催客房清洁
I〕接店办理入住客确认住店客信息房价完整正确输入电脑
J〕处理前台业务包括换房续房预定询问等注意存放房卡中日预退房时进
K〕核客求醒时间否已通知总机
L〕中班事口头书面交接时班取联系
M) VIP 客免预付预定提前准备房卡
N〕检查班RC单换房单预定单余相单进行传送档
中班工作容
● 检查仪容仪表标准岗
A〕检查解天客房预定
B〕解会议信息核会议房数
C〕口头书面交接留意日预退房检查清点+存放前台物品尤房卡车钥匙
D〕整理预订估计天售房状况
E〕核房态确保房态正确
F〕房间特殊求预定需早房务部沟通确保客利办理登记入住
G〕确认住店客信息房价已完整正确输入电脑
H〕处理前台业务包括换房续房预定询问等
I〕核客求醒时间否已通知总机
J〕重事情未完事宜书面方式写入交班中
K〕交接班未完成事项办
L〕密切注意团队房间动尤注意团队留房时间数量终团队确认房数请团队负责签字确认
M〕时班事联系
N〕检查班RC单换房单预定单免费房单单传送档
夜班工作容
● 检查仪容仪表标准岗
A〕夜审前统计日开房总数开房率免费房房数清查前台暂存物品尤房卡〔凌晨未领取房卡须告知贵宾部联系客〕车钥匙
B〕解会议信息核会议房数
C〕口头书面交接
D〕整理预订估计次日售房状况
E〕确认住店客信息房价已完整正确输入电脑
F〕处理前台业务包括换房续房预定询问等
G〕核客求醒时间否已通知总机
H〕协助GSC催日预定
I〕做Walk in 销售工作轻易流失客户
J〕印报表次日凌晨传递点
K〕重事情未完事宜书面方式写入交班中
L〕交接班未完成事项办时早班中事联系
M〕做清洁时补充类物资表单确保次日工作畅开展
十三 商务中心文员早中班工作流程
● 早班
107：00准时着工装开门
2 机转换成工接收检查复印机 纸盒否纸设施设备否运行正常
3检查前天否未完成事情需处理留言
4开始正常客接程序
515：00时开始写交班天未完成事写未通知已通知 千万记需交接类现金票证物资必须清楚写面交接清楚做清接交班制度
615：20—15：30时中早班进行交班值员唱清点签字确认签字接班员交接事件货品现金负责
7检查前天中班清洁完成情况完成理想交接完班重新补做通前方班
8接受 须时方确认专项存档
● 中班
115：2015：30根交班容开始接班件事样物资笔现金单号码必须交接清楚丝毫粗心意
2接完班记事通知事情什清楚马问
3开始正常客接程序
422：00左右核天商务营业收入天单现金否致
522：30扎帐项营业收入类作合计复印份装订留底
6杂项收费单〞黄联序装订杂项收费单〞白联报表费报销单第二天起交财务第二天财务审核签字
723：00设备关机关掉电源〔 机外〕 机转换动接收
8未完票 留言放贵宾部
十四 收发效劳标准
● 接受
〔１〕收 分类处理
〔２〕接 首先查询电脑确认房号通知客〔果没弄清房号定设法查清转交贵宾效劳部处理〕
〔３〕客房间询问客送取
〔４〕客房间常 查送留言单房间直客取件止
〔5 〕客取 时开单收费 递客
● 发送
（１） 先请客坐迅速递客 纸
（２） 问清客发送请客填 发送表〔包括国家区代码客姓名房号预计离店日期客签字〕
（３） 告诉客发送 计费方式填表确认国家区代码
（４） 发送前客核 容页数号码迅速准确客发送
（５） 发 时账单号 号张数写账单 登记表发完起始时间写登记表时间写账单
（６） 机器操作程序发送发送成功客出示原稿 机印标记然原稿客假设线路占时稍候发送检查发送质量
（７） 旺季时 时机全部应礼貌客解释告诉客：会快您发出请必担忧客等发情况告诉客 发出原件送回房间请客先签单
● 结账
（１） 费包括：发送费+效劳费
（２） 总价正确入客房账收取现金
（３） 发送报告订账单第三联连收款起交行政楼层收银处账单第联交客第二联留底果客签单第二联留底第三联交结账处
（４） 店外客请先付押金
十五 文件印效劳程序标准
● 准备
（１） 客介绍关印价格概完成时间
（２） 客电脑备软盘时礼貌客提出检查软盘否病毒
（３） 认真阅读字清楚字句时客核询问客字求特殊格式安排
（４） 客介绍价格约完成时间
● 印
（１） 翻开机器求规格进行印排版
（２） 出份请客核
（３） 客修改正文件印时请客检查确认
（４） 修改误出正式件原稿起交客查收
（５） 询问客否保存该文件保存请说出确切保存时间求保存删文件
● 结账
（１） 准备客帐单登记时间
（２） 请客账单签字
（３） 确认客已签单然立入账
（４） 店外客请付现金
（５） 商务中心日报表登记
十六 业务效劳程序标准
● 接收
（１） 保证 间整齐清洁
（２） 间请勿吸烟〞标志 间桌子〔墙壁〕放国外国直拨长途 区代码表备笔纸供长途 客
（３） 果磁卡 出现障客确急事办理工长途业务
（４） 告诉客计费方式〔电信规定 费+15效劳费〕
● 核
（１） 客类型：住店客非住店客
（２） 类型：国际长途国长途市
（３） 付款方式：现金信卡入房账 卡方付款
（４） 方住店客迅速查酒店预定系统核客姓名房号
（５） 客非住店客告诉客须现金付款
● 通话
（１） 拨总机请翻开长途线
（２） 告知工作员客正长途
（３） 时正确计价
● 结账
（１） 电脑显示金额计价
（２） 开账单请客签字挂房帐付现金
（３） 商务中心日报表记录
十七 快件寄送效劳程序标准
1 收检查发送物品般文件超500克
2 件贵重物品客直接快件公司联系直接办理
3 告知客取件概日期时间〔遇周末般快递公司发送邮件〕
4 请客正楷写填写发送表包括收件姓名址国家城市代码发件签字客房号码等
5 客核面封住文件袋口
6 详细填写帐单件加收X元效劳费
7 通知快递公司快取件
8 保存联存根客记录作详细登记收件签字
十八 复印装订效劳程序标准
● 准备
（１） 原稿首先识纸张规格告诉客复印价格问明客具体求〔复印纸型规格复印张数〕
（２） 填写复印登记表
● 复印
（１） 翻开机器排选适纸匣操作程序复印
（２） 确认纸张尺寸复印数量
（３） 检查做复印否清晰
（４） 取原件果原件假设干张应客原件序排
● 装订
（１） 客复印求文件原件序规格装订客选择中意装订封皮环套问题复印件卡放装订机孔卡出空洞完成装订
（２） 果装订文件较厚应分批进行注意批孔位置做封皮复印文件码放起时孔装订
● 结账
（１） 开账单
（２） 复印件原件交客收费果客签单第第三联交结账处第二联留底
（３） 店外客请付现金
（４） 商务中心日报表记录
第二节 贵宾效劳部规章制度操作流程〔含行政楼层〕
宾客紧急事件处理
接紧急报告
－保持冷静迅速通知总理相关部门理迅速赶现场解情况求1分钟赶现场
协调相关事宜
－代表酒店宾客表示歉意慰问协助关部门采取应急措施
－起十分抱歉关员正处理解决事情请稍等片刻－XX先生起马您解决事
－XX先生您担忧医生正路您处理
－果断处理情况时汇报酒店理层协助关部门做处理
－火警：提取灭火器消防电梯赶现场假设实火情通知前台印两份住店客名单份房号序份宾客姓名序保护客资料积存贵重物品立汇报酒店理层获指示
－客急病发生意外事件：建议伤者前医院治疗通知医务员赶现场必时联系酒店车辆坐员工电梯医务员陪送客医院诊
－时掌控客伤情伤者提供切酒店够予帮助客品食品等
－假设酒店垫付费定酒店员交纳保票酒店员需全程陪检查程详细记录次付款金额根医生诊断判定否需续治疗赔偿
－时新状况汇报酒店理层
调查原
－积极配合相关部门调查事件原客沟通时需贵宾部出面代表酒店客沟通
慰问
－真诚周代表酒店宾客进行慰问时酒店理层反应客求
记录
－事情整程详细记录贵宾部工作日报出具份宾客事件报告〞酒店理层求完整准确备查阅
二 客遗留遗失物品处理程序
查询
－接通知立弄清楚遗留遗失物品客房号物品名称解客情况〔房号家庭永久住址住房时间 号码〕门锁开启记录行李登记情况等
－迅速时查询失
－客系面诉详细记录遗留遗失物品请客签字确认
处理遗留物品
－客未离店应动设法客取联系时遗留物品交客
－客已离店接单位立取联系请代办理遗留物品转交手续
－客没接单位根客住宿登记表址发信询问什方式交遗留物品〔邮寄客次入住领取〕客意见办理
－客属已离店旅游团队立团队陪联系时间允许情况派车派送遗留物品机场车站物品送客
－旅游团已离开应关方面解该团已站住宿饭店该饭店联系请帮助找客询问客遗留物品处理意见客求办理
－房间遗留普通物品房务部暂存保余遗留物品贵重物品律交安部保贵宾部负责做邮寄工作
－客认领遗留物品时请保安部派物品送贵宾部请客记录签字客委托办理求出示客委托书代办证件开处收条前方转交物品
－处理遗留物品工作中涉车费邮费等应事先客讲名实际费收取转财务入帐
－处理程求迅速效时准确
处理遗失物品
－立通知保安部贵宾部应应保安部现场详细解事情情况做记录请客签名
－部门协助保安部进行调查
－客保安员发生语言障碍时负责翻译
－贵重物品遗失应立通知酒店理层
－调查结果反应理层客
－处理情况详细记录宾客遗失物品报告〞贵宾部工作日报
－必时应协助客公安局派出报案
遗失物品赔偿处理
－客离店前尚未查明案件客坚持求赔偿时客解释相关入住手续已注明酒店关赔偿政策措施
－汇报酒店理层请示裁决方法
－假设确酒店责赔偿方式般客协商入住期间次入住期间抵消费方式赔偿减酒店损失量防止现金方式赔偿客
－假设抵赔偿需事先客签署书面协议金额抵完毕协议动作废
三 酒店长住客接程序
接标准：
效劳总监公关理贵宾理门厅迎候公关理贵宾理陪客进房楼层领班楼层电梯口迎接贵宾部理提前制作钥匙长住客开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮报纸〔需天更换〕送欢送茶热毛巾
客接程序
1 销售部接预订应时客身份结账方式餐标准餐品味等喜确认时发文通知关部门
2 贵宾部落实安排房间制房卡贵宾理负责安排鲜花水果等致意品总理致敬信检查房设施设备清洁状况物品否应俱全
3 长住客抵店时：效劳总监公关理贵宾理门厅迎候(假设V4级身份客总理部门总监均需门厅迎接)献手捧花动前迎接作介绍然带着客进入堂路途中问候客做酒店简单介绍公关理贵宾理陪客进房楼层领班楼层电梯口迎接贵宾理房间客提供欢送茶效劳办理入住登记催促行李员时行李送客房间
4 客店期间：部门客进行关注解客喜时解决客求效劳员权限法解决问题时报告贵宾理贵宾理时解决根情况请示理层
5 客离店时：根落实离店时间前台收银客酒店消费提前结算快速度结账贵宾理携行李员房间接送客前厅效劳总监公关理贵宾理堂欢送贵宾离房时值客房效劳员应时清理客房发现物品遗忘应时通知贵宾理客送出酒店门直客离开视线止
6离店：贵宾部总结相关客史资料存档
四 带着客参观酒店程序标准
接宾客
－动客招呼介绍递名片询问客需求
－XX先生您值贵宾部员工XX请问什需帮助？〔双手名片递客请客赐予名片客没名片询问客贵姓获客详细资料〕
－解客需求作相关准备
－请您稍等片刻帮您准备钥匙
准备工作
－迅速前台准备房间钥匙确保房间干净房通知前台暂销售参观房间假设紧急情况需出售房间应立通知贵宾部员
－XX先生您久等现客房开始参观次参观会议中心餐厅您样行？〔房号详细记录纸房号普通房间〔单标间〕豪华房间〔时尚套房行政楼层房间〕次客介绍〕
带着客参观房间
－解客参观目引领途中客介绍酒店概况特色效劳工程
－开启房门前先敲门三报贵宾部〞确认房卡开启房门
－达楼层请客先进入房间立翻开窗帘灯光站立房间角落客介绍房间类型面积等特点优势〔应高档次房间低档次房间项优势客做介绍〕
－XX先生请进〔应手护门防止闭门器动反弹碰客〕
－参观完房间应时通知楼层效劳员房间进行恢复通知前台房间已参观完毕恢复房态进行出售
－店客房206间您现参观间XX房该房间面街花园房间天配送水果份(介绍房间特色优势)该房间目前执行价XX元夜您酒店签订协议享受更优惠房价
带着客参观中餐厅包房
－参观完客房引领客餐饮点途中征询客房间意见
－XX先生您现参观XX包房店包房均金字开头命名包房装修风格相均带等离子电视包房均带备餐间菜品会通包房门进出方便朋友谈事会搅
－客介绍店中餐厅餐饮包房分布营特色
－XX先生中餐厅厅精致舒适时摆放13张餐桌容纳70余粤菜川菜辅营式特色菜站式效劳特色桌子间隔断空间感较强
带着客参观会议中心
－参观完餐饮包房引领客会议中心途中征询客包房意见
－XX先生您现参观会议中心会议中心集中2楼现中会议室6间您先参观XX型会议室？
－客介绍目前会议室情况客介绍类会议室容纳数功
－XX先生店功厅该会议室容纳300会议室根您求摆放课桌式U型桌圆形会议桌舞台会议演出收费8000元天〔介绍会议室功〕
带着客参观厅营业点
－参观完会议中心引领客厅途中征询进入会议中心意见
－客介绍厅营业点营工程营业时间接容量等功
－XX先生您边旋宫西餐厅容纳200早中晚三种特色助餐餐期间钢琴提琴伴奏
－XX先生边宴会厅承接婚宴寿宴庆功宴等种宴会时容纳260左右
－XX先生边酒店紫园茶坊中午凌晨2点营业10包房加厅容纳80厅设功夫茶表演包房提供棋牌娱乐里面型休闲商务会议室
－XX先生边酒店堂吧里种美酒咖啡萨克斯提琴伴奏晚23点结束营业
征求客酒店意见
－参观完毕询问客店整体印象建议否满意需参观营业场配套设施否需酒店签订住房协议等客假设满意处应做记录
－XX先生您需酒店方？
－XX先生知道您参观否提供珍贵意见呢？
－感谢客建议客送出门离店
－XX先生感谢您酒店提供意见会断完善希您次光
五 贵宾效劳部VIP接程序
贵宾抵达前
－贵宾部工作员日午2点负责统计次日预抵VIP常客列表〞假设VIP客预抵应客背景资料预抵时间通知相关部门理午17：00前第二日贵宾赠品单〔欢送信花单水果单〕派发关部门
－提前确认VIP否需酒店订车需订车填写订车单注明VIP姓名航班号付款方式车型抵离时间等午17：00前车单送车队
－提前确定房号通知房务部做房间设施清洁准备前台视住房率决定否需房做预留处理
－贵宾申请需订房单填写贵宾级详细背景资料〔公司职位特殊求抵店时间等〕
－VIP店日贵宾部员工需早10点前贵宾部排房立通知相关部门做准备送餐部应客抵店前1时水果赠品送入房间时订房联系保持沟通确保接工作准确误
－订车客确保车队预定时间出发前接车点等候客
－贵宾部需客抵店前1时完成房间准备工作检查〔房间清洁设施设备正常运行鲜花水果摆放欢送信总理名片否位等〕负责门锁系统进行测试
－检查房间茶水香巾否位否符合标准
VIP抵店时
－VIP抵店前半时贵宾部应根贵宾级通知相关酒店理员酒店门口迎接贵宾预抵前十分钟次进行催确保相关员均准时场视情况需时提前准备VIP专电梯确保电梯正常运行
－VIP店贵宾部员应根事先准备房间亲VIP送房间安排VIP住宿登记工作行李运送
－假设需茶水效劳贵宾部应提前房间做准备VIP客提供茶水效劳
－简单介绍酒店房间告知贵宾部24时提供效劳呈名片告知 应长时间停留免搅VIP洗漱休息
－VIP入住二十分钟贵宾部应拨礼仪问候 征询客房间否满意需
VIP店期间
－VIP店应信息通知相关部门
－VIP店期间部门应关注VIP方面满意度提供热情友快捷细致项效劳满足VIP求假设满处贵宾部需立协调采取措施确保店期间表示满意
视VIP等级定必时贵宾部需全程负责VIP餐期间接送效劳
－预离前日拨 征询客入住期间感受意见便确认客离店时间具体适宜
VIP离店时
－贵宾部需解VIP离店时间通知酒店相关理员厅欢送贵宾通知收银提前准备帐单贵宾部提前房间门口等候贵宾理厅等候需时提前准备VIP专电梯确保电梯正常运行
－通知礼宾准时房间接收行李
－协助收银台快速VIP办理退房手续VIP逗留前台结帐时间超三分钟
－视贵宾级通知前厅总监酒店理员厅欢送客
VIP未处理
－日未VIP应通知相关部门贵宾赠品撤出房间做记录
收尾工作
－资料存档
－征求接单位酒店意见
－重贵宾型VIP团队接召开关部门总结会表扬优质效劳部门找出缺乏总结验
－新闻价值团队接公关部拟写消息供媒体发表
六 贵宾部工作日报
准备工作
－贵宾部工作日报分早中夜三班
－准备事务夹笔班发生事作记录
－工作日报容日期时间事情处理结果客资料值贵宾部员工姓名
印日报
－件发生事情详细印日报事情起结果进行陈述〔注意：件事放起印分成时间段印日报交酒店理层〕
－24时日时间准事情发生先序印
－表达事情时真实公反映陈述事情详细资料完整
－处理结果时样？处理？超出权限请示级总理
－件事印完毕检查否误特语法表达方面错字出现
－条日报容空排印条容行行
－客姓名性〔先生女士姐称呼〕里〔公司职务姓名〕协议单位
－印值贵宾部员工姓名果件事前两班起负责处理两位姓名印起
－排版标准整齐清楚
分发日报
－根酒店分发求夜班1日报印派发相关部门
－做准确误
七 贵宾部工作程序〔夜中早班〕
夜班：22：00—08：00
时间
工作容
21：20
－更换制服检查仪容仪表
21：50
－中班交班阅读交班签字
－检查前厅部夜班员仪容仪表出勤情况
22：30
－检查厅外围清洁状况设施设备运行情况
－解日售房情况
23：00
－关闭局部厅车道明
－检查团队行李保
01：00
－检查酒店岗位员工作防止脱岗情况厅必须保证时名员工岗
02：00
－保安部员起巡逻酒店楼层抽查空房维修房等
－巡逻酒店营业点厨房门否锁明否关闭
03：00
－检查商务中心否收客 急件需立送客房间〔楼层敲门〕
04：00
－检查前厅员工工作协助前台员工完成报表
－检查总机工作查早客名单便安排部门手〔团队早〕
05：00
－完成检查相关夜班报表
06：00
－次检查商务中心否收客 时处理
－开启厅明
－检查部门员工值岗情况
07：00
－餐厅检查早餐供情况确保餐客良效劳
－驻守厅协助客办理退房手续
－完成工作日志
－确保夜班报表时正确派送相关部门
08：00
－准备交接班
－早班事交班
早班：08：00——15：00
07：50
－酒店更换制服早餐检查仪容仪表
08：00
－夜班交班记录需进汇报夜班事宜阅读交班签名
－解日房间销售情况预抵〔离〕贵宾情况会议安排
08：10
－检查前厅部早班员出勤情况仪容仪表
－检查厅酒店外围时需清洁维护设施设备卫生情况通知相关部门做处理
－收银台协助客办理退房手续获取客意见异议客时进行处理
10：00
－整理日住店客住店客生日名单包括长住客负责拨生日 发送短信
－日VIP排房准备赠品申请单派发相关部门
10：20
－进日租车情况确保车辆准时出车
10：30
－解房间状况必时催客房部快清洁房间
－预抵VIP准备欢送信贵宾赠品等
11：30
－检查房间状态差异表〞采取调查处理
－散客退房时间关注厅部门手情况效劳标准
－协助客办理退房手续收集宾客意见表
－开始确认日预离宾客离店时间安排准备工作时处理项预离房态状况
12：30
－巡视酒店营业点解营业状况动餐客贵宾招呼保持良效劳获取餐客意见
14：00
－次确认VIP抵店时间检查贵宾房间清洁状况设施设备良运行确保赠品求摆放位
14：50
－需交班事宜详细记录交班交班已完成事宜应注明完成情况
15：00
－参加部门交班会午特殊事件部门解注意事项
－完成班工作日志
中班：15：00——22：00
时间
工作程序
14：50
－更换制服检查仪容仪表
15：00
－早班交班记录需进事宜阅读交班签名
－检查前厅部员仪容仪表出勤情况
16：00
－检查厅外围卫生明情况
－解日房间销售情况预抵〔离〕VIP情况会议安排
－确定VIP房间准备情况赠品派送情况
—准备贵宾赠品申请单欢送信总理名片等
16：30
－进日租车情况确保车辆准时出车
17：00
－检查团队安排情况
－检查前厅部部门运作情况
17：30
－餐顶峰期驻守厅迎接客客做指引工作
18：30
－巡视酒店餐饮营业点解营情况保持良效劳
19：00
－开启厅车道明〔视季节天气情况调整开启时间〕
20：30
－检查娱乐营业点卫生营情况解客满意度
－宾客入住时段关注厅客提供帮助
21：00
－住店客特VIP客问候 做记录班客需求满意止
－检查房态差异表〞必时协保安部客部进行查房
21：30
－检查日预抵预离情况量防止预订房间未取消〔No show OR CXL〕
－检查次日租车情况确保车辆已安排
－准备交班需夜班进事宜详细记录交班
21：50
－夜班交班
22：00
－完成工作日志
八 检查房态差异报告
调查原
1 房务中心天两次楼层报具房态差异房间差异状况记录房态差异表签房务效劳中心员工姓名时间然传贵宾部
2 贵宾部员工接表应先检查电脑里客信息前台收银处相关资料必检查宾客房间门锁记录客行礼解宾客住店日期离店日期房间剩余款等信息
房态差异表现：
实住房电脑里面显示空房原：
－宾客开房前台未时点房
－宾客换房电脑信息未时修改
－发错房间钥匙
房间实未空房电脑显示住房原：
－宾客未结帐已离店
－发错房间钥匙
－宾客办理完入住手续尚未进房
房间实住房楼层效劳员清扫房间发现该房间行李外睡原：
－该房客未结帐已离店
－前台收银未房间电脑中做结帐处理
－前台开房误
3 量30分钟处理完毕
处理
－亲检查房间判断房间房态
－查询客帐务情况正确房态记录差异表注明详细原更正电脑信息
－防止电脑房态准确漏收收取客房费
－贵宾部根解详细情况做出正确判断确定该房间正确房态签值员姓名时间
－必情况直接拨客 委婉询问确定真实房态
－XX先生贵宾部XX边想您确认您房间概订什时间退房呢？
－XX先生酒店希您确认免您造成余房费您果已离店直接您退房您时结帐
房态差异表派送存放
－差异表分两联联贵宾部存档联返回房务部
－房态差异表定固定存档便日工作中清楚房态情况时处理项房态情况
－安排行李员时房务联交房务中心遗失损坏
九 酒店VIP分类接程序
目：
做VIP客接利提高酒店社会效益济效益扩企业知名度增加限商机
VIP〞客级
1TOP VIP：
中外国家元首政府首脑海外知名士
2VIP 4：
省市政府厅级官员外事办官员旅游行政机构官员跨国公司〔集团〕总裁社会知名士酒店特邀请客
3VIP 3：
省市政军官员公司董事长集团公司区域行政总裁总理级员长住客持酒店金卡客
4VIP 2：
酒店行业知名事企事业单位政军机构酒店协议负责预定持酒店银卡客
5VIP 1：
常住客重投诉客初次造访酒店客婚宴寿宴团拜会年会客
客户setup览表
VIP类型
果篮
果盘
红酒
餐具
花篮
备注
TOP VIP
√
√〔〕
√
√〔〕
VIP 4
√
√〔〕
√
√〔中〕
VIP 3
√
√〔〕
VIP 2
√
VIP 1
√
VIP〞级接标准
1TOP VIP：接标准：
酒店贵宾理部门理总监副总总理12名礼仪姐门厅列队迎候总理贵宾理陪贵宾进房门厅挂迎宾横幅放置迎宾告示牌花篮铺红色毯礼仪姐献花贵宾效劳楼层电梯迎候派专控制电梯贵宾理提前统提取钥匙宾客开房门先遣员介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮新鲜水果篮〔〕四种报纸〔中英文报纸种报纸均需天更换〕送欢送茶热毛巾洗衣动提升特快效劳贵宾次离房值效劳员应时进房清扫楼层24时值班命时解决贵宾求权限法解决问题时报告级贵宾离店时总理副总部门总监理级员礼仪姐列队欢送
2VIP 4接标准：
酒店副总总监部门理贵宾理810名礼仪姐堂列队迎候副总贵宾部理陪贵宾进房堂放迎宾告示牌礼仪姐送鲜花贵宾效劳楼层电梯迎候派专控制电梯贵宾理提前统提取钥匙宾客开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡中花篮中水果篮三种报纸〔中英文报纸报纸均需天更换〕送欢送茶热毛巾洗衣效劳动提升特快效劳楼层督导命时解决宾客求权限法解决问题时报告贵宾理前厅效劳总监值班理离店时副总员部门理礼仪姐欢送
3VIP 3接标准：
效劳总监公关部理贵宾理门厅迎候贵宾理公关部理陪贵宾进房贵宾效劳楼层电梯口迎接必时安排员控制电梯贵宾提前统提取钥匙贵宾开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮两种报纸〔均需天更换〕送欢送茶热毛巾必时专控制电梯楼层效劳员命时解决贵宾求权限法解决问题时报告贵宾理前厅效劳总监值班理离店时效劳总监贵宾部欢送
4VIP 2接标准：
贵宾理门厅迎候贵宾陪贵宾进房楼层服开房务员楼层电梯口迎接贵宾效劳提前统提取钥匙贵宾门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮两种报纸〔均需天更换〕送欢送茶热毛巾必时专控制电梯楼层效劳员命时解决贵宾求权限法解决问题时报告贵宾效劳部效劳总监值班理离店时贵宾理贵宾欢送
5VIP 1接标准：
贵宾效劳门厅迎候贵宾陪贵宾进房楼层效劳员楼层电梯口迎接必时安排员控制电梯贵宾提前统提取钥匙贵宾开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮两种报纸〔均需天更换〕送欢送茶热毛巾必时专控制电梯楼层效劳员命时解决贵宾求权限法解决问题时报告贵宾理前厅效劳总监值班理离店时效劳总监贵宾理欢送
VIP〞客接程序：
1销售部接预订应时客身份数行程结帐方式否餐餐数标准时间餐品味喜保安求确认时发部通启知会关部门时间紧急 告知
2酒店前厅部落实贵宾房间房间钥匙装进写贵宾名字房号钥匙袋里放前台效劳总监销售总监前厅效劳总监贵宾效劳部检查房设备否完整特意贵宾提供鲜花水果等致意品总理致敬信否已摆放物品否应俱全根VIP级TOP VIP总理必须查房 VIP 3必须效劳总监查房餐饮部安排贵宾酒店期间餐饮中确定餐点时间数餐标准等特殊客顾饮食惯确保食物新鲜度准确掌握贵宾航班抵达时间〔包括飞机车轮船等〕
3贵宾抵店时：VIP级相应员礼仪姐正门等候客达摄影师准备相机堂命门口时保存车位客达应动前迎接作介绍时献花然带着客慢步进入堂路途中问候客做酒店简单介绍相应级员工陪贵宾电梯达入住楼层客房间填写入住登记表交前台催促行李员时行李送客房间身份特殊客通知保安部做贵宾安保卫工作时陪保持联系相互配合时解决方案外问题贵宾日常餐宴会根方案安排点时间进行餐饮部落实确保客轻松愉快环境中享受美味佳肴
4贵宾离店时：根落实离店时间相应员礼仪姐堂欢送礼宾部根客求时行李送车公关部理应贵宾入住接规格通知关领导堂电梯口迎候陪客离店贵宾离房时客房领班应时清理客房发现物品遗忘应时通知贵宾效劳部值班理前台收银客酒店消费提前结算快速度结帐客送出门口直客离开视线止
5 离店：贵宾部次VIP接进行总结公关部接资料关片存入档案
十 开启房间客保险柜程序
准备工作
－接客需开启房间保险箱通知时立通知保安部房务部员前
－通电脑查询客资料
－准备客保险箱开启记录表
－应3分钟达客房间
开启记录
－开启保险箱前应先核实客身份查客证件询问客保险箱物品数量金额等保安部房务部员场情况保安部保险箱翻开核实保险箱物品详细资料记录客保险箱记录表请客保安部房务部员签字
－XX先生请问您保险箱概存放什物品数量保证您财务安需核实谢谢
方法
－机械问题法翻开保险柜需通知工程部进行维修
存档
－保险箱开启记录表存档
十 客生日效劳程序标准
店客生日效劳
● 贺卡寄送效劳
1 周三贵宾电脑客史资料里筛选出10位左右客致电客询问确切址告知客会生日期间期寄送份礼物
－XX先生姐您意思搅您金科酒店贵宾部XXX周您生日想您送份礼物希您透露您方便接受邮件址谢谢
－XX先生姐您址已记录快您寄送
2 寄送贺卡客姓名公司 址记录贺卡寄送记录
3 客姓名填写酒店制作贺卡页址填写封口
4 周五前厅部效劳总监批准交礼宾部寄送
● 短信生日效劳
1 早班午电脑查询日店生日客确认联系方式时致电客送生日祝福
2 已寄送贺卡客名单致电客送生日祝福询问客否收酒店寄送贺卡
－XX先生姐您意思搅您金科酒店贵宾部XXX天您生日代表酒店祝您生日快乐谢谢您酒店选择厚爱希您支持金科酒店请问您寄送生日贺卡您收？希您喜欢
3 日 问候客特定格式客发送短信
店客生日效劳
1 贵宾天早班查询店客生日
2 确认否生日客入住
3 通知餐饮部准备生日蛋糕GSA准备生日贺卡贺卡页
4 准备绪客允许GSA员带着西餐厅员工起蛋糕送入房间
－XX先生姐您意思搅您贵宾部XXX天您生日酒店您送蛋糕祝您生日快乐感谢您选择酒店希您店期间住愉快您酒店需帮助时候直接联系贵宾部24时您效劳
5 假设客直未回酒店晚21：00GSA蛋糕贺卡放入房间
续工作
提供生日效劳反应贵宾部工作日报
十二 客损坏酒店物品处理索赔程序
调查
－接HSKP相关部门通知客损坏酒店财务报告贵宾部员应第时间亲现场查检查损坏物品相机拍记录
－件物品贵宾部根酒店制度处理件需通知工程部采购部确认否修复索赔价格索赔价格
－假设系工程损坏〔：理石墙面面车道墙面等〕请工程部员定确认否存潜危险否需时拆换封锁现场危险区
索赔
－件物品根酒店索赔价格客索赔
－件物品高价格索赔需第时间联系客情况告知讲明酒店制度求赔偿求支付现金入房帐赔偿
－礼貌委婉需清楚标明酒店立场维护酒店利益索取赔偿
－假设法联系客贵宾部应第时间取证保存〔相〕损坏物品视情况决定否保存房间贵宾部填写留言送入房间请回店第时间联系贵宾部贵宾部负责解释说明更进索赔
法索赔处理
－假设客已离店找事索赔须详细记录整事情级汇报
续工作
－通知相关部门进行时候进
－件赔偿须记录贵宾部日报
十三 客投诉处理工作程序标准
接受投诉
〔１〕聆听投诉
－面带微笑聚精会神聆听顾客投诉
－投诉真假需表示理解接受抚慰绝允许客争站客立场表示理解感受解意
－通重复客提问确保完全明白客动机
－礼貌提问俩资料友善蔼积极运艺术语言
〔２〕认真记录
①客投诉时吵闹喧哗应请安静场免影响
②工作记录事投诉者说话速度放慢感酒店投诉重视
〔３〕答复投诉
①客致歉摆出事实明确指出问题恰处答复顾客投诉提供选择时机
②切勿轻易做出权利范围外许诺
处理投诉
（１） 接纳投诉
① 根工作历力客选择方案
② 接纳投诉应代表酒店局作出礼仪性致歉视实际情况定
③ 需转告关部门应时联络关部门处理法决定应时贵宾理前厅效劳总监报告量短时间客明确答复
④ 确保效率正确采取行动错误行事需花更努力更正
（２） 注意办
① 处理投诉注意办觉察时纠正务求投诉者感酒店重视
② 采取行动仅 更重需追踪解决客问题整程
③ 事结果涉部门姓名房号等记录日志级汇报
处理结果
〔1〕处理完客投诉事项时结果通知征询客意见否满意表示酒店客重视
〔2〕客致谢表示欢送客提出意见确保客100％满意离开
〔3〕客意见反应酒店理层
〔4〕客投诉情况输入客史档案
〔5〕更正酒店效劳程序标准
十四 跑帐客事件处理
检查房间
－接房务部收银台通知协保安部员房务部员起房间检查遗留物品记录清楚
－检查房间求认真仔细发现痕迹
调查
－调查客背景资料〔协议单位联系 客史档案等〕
－通知前厅部总监财务部理
－确认跑帐房间电脑中做退房处理房态变卖房
－确保调查结果准确误免判断错误
解决方法
－通销售部联系协议单位查明原量客取联系追回帐务
－假设客信卡付费客财务部申请托收
－客列入黑名单注明原输入客史
记录
－事件记录贵宾部日报填写份详细事件交前厅部总监
十五 前厅VIP效劳理
前厅仅仅酒店窗户〞酒店神中枢〞高效性化前厅VIP效劳实现酒店VIP接目盈利说尤重前厅VIP效劳切活动围绕着VIP提供种效劳展开前厅VIP效劳直接间接联系着相关部门身功机构提供
酒店前台理流程复杂实时性强系统酒店标志性关键核心业务前台理水决定整酒店理系统水前厅部背誉酒店神中枢〞联系宾客桥梁纽带〞酒店营理橱窗门面〞前厅部VIP效劳协调中心信息中西酒店VIP效劳中起着销售沟通控制协调效劳辅助决策作
前厅VIP效劳作
酒店VIP效劳开始前厅效劳开始前厅首先契约形式确立酒店VIP顾客关系终结束种关系种关系延续时始终顾客保持联系效劳
概念包含层意思
第：前台预定行李总机等机构设置起VIP酒店第印象〞印象〞关键作
第二：酒店VIP效劳关系通前台定程序手续契约形式进行
第三：前厅宗旨VIP客提供令满意效劳种效劳通前厅属功机构发挥功完成通效手段酒店VIP特色效劳发挥效应
第四：前厅VIP客间接触关系前厅酒店中VIP特色效劳中占重位作
第五：前厅VIP信息传递起始点起着相重作
前厅酒店VIP效劳中处位置独特功起作关键性整洁外观表达酒店设施环境先进电脑网络系统方便客预定增设特色VIP效劳代购飞机船火车等交通票代购旅游工程类戏票等VIP效劳提高酒店VIP效劳特色
目前前厅VIP客效劳功：
酒店接VIP客窗口
酒店接VIP窗口VIP进入酒店消费空间酒店完毕离开酒店进出酒店VIP必然发生行前厅成接VIP窗口酒店结构布局说酒店接VIP处应明显标识许酒店前台设计VIP标识时标识设置显方时标识设计新颖独特样VIP眼识出时吸引顾客注意前厅布局充分考虑VIP客效劳员需求前厅功局部联系前厅面交通垂直交通布局等前厅结构布局具科学性充分发挥功
前厅VIP客设计布局时应考虑：第方便VIP第二前厅酒店功局部保持合理机联系
保证VIP接工作利进行
前厅VIP客提供初效劳前厅设立项功设施满足VIP效劳求VIP客进出酒店前厅作迎送接前厅根接需求设置相应岗位保证VIP效劳质量
酒店VIP优质效劳酒店部门协作结果项效劳位部门需前厅悉VIP客信息前厅需解VIP客活动空间活动相关信息前厅成VIP效劳信息传递中心
米诺骨牌〞第张排
前厅VIP信息传输起始点酒店VIP信息系统中前厅米诺骨牌第张排米诺骨牌整齐排列倒信息前厅准确误传递部门
调度VIP效劳工作
前厅酒店起着调节VIP效劳工作作酒店VIP客提供部门种业务容价值满足VIP客种需求酒店部门间存着密切联系部门种业务协调需机构进行调度酒店通常前厅充业务调度中心酒店通常前厅充业务调度中心起功位置决定种形式称指令性委托调度业务例前厅客房房态变化清楚运信息渠道VIP客达满意效劳体验方面赖前厅信息处理技巧方面赖前厅调度技巧前厅酒店调度中心充分发挥功
VIP客提供非系统综合效劳
前厅机构拟复杂前厅拥VIP客效劳功机构前厅VIP客提供非系统性综合效劳
非系统性综合效劳前厅具特定概念酒店言综合性效劳型企业VIP客提供满足旅居生活需求种价值价值相酒店提供价值具综合性酒店提供功〔住宿餐饮娱乐〕言具系统性
前厅VIP客提供种价值价值具综合性成系统称非系统性综合效劳
十六 问候礼仪
问候象
－礼仪问候 客分：
1 日入住客〔贵宾酒店常客高房价客首次入住客〕
－日入住客问候 应入住15分钟中午13：00前晚22：00前完成
2长包房客入住时间较长客
－长包房客问候 应周拨
－入住时间较长客问候 应隔三天拨
准备工作
－电脑中解客房号信息
－解客全部信息找出客谈话点
－信息清楚准确误
问候容
－刚刚入住客问候客房间设施设备期间卫生效劳质量否满意前厅接否意见
－已住客问候餐厅〔菜品效劳〕娱乐配套设施否满意
－问候客酒店整体印象特色否意见者建议
－简洁明清楚易懂
－找出客酒店意见问题断调整提高效劳质量
记录
－问候 容记录问候 记录
十七 样保持良堂秩序
厅清洁状况
－检查厅〔包括外围〕区域
－监督厅PA工作 清洁质量
－厅清洁良状况时通知PA工作员清扫保持良环境
设施设备运行
－检查厅外围横幅欢送彩旗否正常
－检查厅休息区报架报纸杂志否整齐摆放发现期报纸时通知礼宾部更换
－设施设备问题时工程部联系确保务设施设备正常运行〔：液晶显示器沙发茶行李车墙面顶棚等损坏〕
－保障设施设备时间运行正常
厅布局
－检查厅会议签台欢送牌台卡鲜花烟灰缸茶水效劳否客酒店求摆放
－会务组联系确认签台结束时间时通知会议中心签台撤
－酒店求监督签台展示牌摆放位置般情况摆放厅太显眼方
－发现会议单位布置场存安素应时制止采取措施〔阻碍客路容易摔倒等〕
－确保厅整齐标准序
背景音乐
－监督背景音乐播放时间音量歌曲质量确保歌曲轻松舒畅客种享受
－时通知相关部门调整背景音乐
厅客情
－提醒厅岗位员工时关注厅客情况
－发现客躺厅休息区者鞋脱掉盘脚坐沙发等雅情况第时间前阻止注意礼貌语言微笑制止予客种训斥感觉
－严禁衣冠整客进入酒店宗物品门进出律专门通道进出货物运送厅行李车
－严禁客宠物带入酒店旦发现应立制止
厅温度
－保持厅空气清新发现异味应时找出原采取措施
－厅温度适宜必通知工程部进行调节夏天冷气太冷免客外面进入酒店法适应发生意外冬天暖气太热防止客酒店离开外面容易感确保厅温度良适宜
－监督行李员开门关门迅速保持厅稳定温度节约源
厅安
－注意进出酒店员情况闲杂员行疑员应通知安部关注
－检查厅消防器材否摆放正规安通道否畅通
－关注厅客行李物品安
－保证厅酒店财产安
第三节 礼宾部车队规章制度操作流程
礼宾姐迎送客工作标准
● 迎接客
（１） 标准站姿站岗位距离迎面车辆约10米时手势示意司机停车车辆引领适位置停
（２） 客开车门首先开启座车道车门左手拉车门成70度角左右右手伸车门框防止客碰头行动便客应扶助车
（３） 假设遇雨天应客提供撑伞效劳
● 问候客
热情欢送客常客应直接称呼客名字
● 记录
记录客坐出租车车牌号登记
● 协助行李员卸行李
手势召唤行李员协助行李员行李提醒客核行李件数卸完行李指挥车辆离开
● 请客入店
手势客示意请进〞
● 送客
（ 1 ） 召唤客车指定位置协助行李员客行李装车提醒客核行李件 数
（ 2 ） 请客车标准方法翻开车门客坐稳车门轻轻关客张卡 片注明客目出租车车牌号客微笑点头示意欢送次光〞
（ 3 ） 示意司机开车站车子斜前方1米处次客微笑点头示意挥手辞
二 散客离店行李效劳程序标准
● 接通知收取客行李
接客离店时求收取行李 时应问清房号行李件数收取行李时间
● 达客房间
（４） 推行李车3分钟达客房间
（５） 达房间敲门三报行李效劳〞告知客
（６） 称呼问候客客起点清行李件数检查破损确认房间遗留物品
（７） 客引导堂电梯里询问客否需酒店车辆
（８） 客需酒店车辆征询客求车费入房帐现付迅速通知车队派车
● 帮助客
（ 1 ） 确认客已结清帐目帮助客提行李出店车
（ 2 ） 必时通知礼宾姐客出租车
（ 3 ） 礼貌辞欢送客次入住
三 散客店行李效劳程序
● 客店
动前微笑客问
● 客行李车卸
检查行李破损缺少件行李装行李车贵重易损物品应客
● 引领客前台办理手续
（１） 行李员应客面保持15米距离
（２） 客办理登记手续时行李员应站客身2米处客行李时听前台接员提示
（３） 客登记完毕行李员应动前前台接员询问客姓名房间号
● 引领客楼层
（１） 搭电梯时行李员应手扶住电梯点头示意请客先进
（２） 进入电梯行李员应动第次店客介绍酒店设施设备酒店正推行活动
（３） 达楼层时行李员客致指明房间方楼层巷道时客指明安通道入口
● 进房简单介绍房设施
（１） 进房前先敲三门确定房间没客介绍房间钥匙卡方法然钥匙卡翻开房门请客先进
（２） 进入房间行李放行李架客求放次客确认行李件数
（３） 客介绍房间常特殊设施房间收费品
● 离开房间
（１） 询问客否需需果没动介绍告知客果需帮助请联系礼宾部〔 号码〕宾客效劳中心〔 号码〕
（２） 退出房间时行李员应面客祝愿客住店愉快
● 回厅
回礼宾台行李效劳记录表〞逐项填写签名
四 客留物转交效劳程序标准
● 接转交物品
（１） 接受转交物品时认真检查保证安
（２） 件物品贵重物品易碎易变质危险品般予受理前台接受房间钥匙转交较件物品礼宾部办理
（３） 转交物品必须保存安方
● 登记
（１） 做转交物品登记手续物品转交登记表填写存放物品客姓名房号物品名称件数联系 领取物品准确姓名联系
（２） 物品贴标记妥善存放保
● 客取物
（ 1 ） 行李员转交物品前必须确认取件物品身份：护身份证等
（ 2 ） 取件取回物品时求客转交物品保存单签名
（ 3 ） 果物品第二天没领取行李部应通知存放物品客
（ 4 ） 客求第三方取物时行李部需客求第三方身份
五 团队离店行李效劳标准
● 准备
（４） 仔细审阅前台送团队离店房间名单
（５） 团队行李离店登记表〞核确认收集行李房间号准确误
● 收取行李
（４） 领班根团队预期离店报表送出行李时间合理安排力明确楼层行李堆集点
（５） 团队较法短时间时出完行李领班应领队陪商量调整出行李时间住分散团安排夜间出行李明确通知客提前行李放房间门口
（６） 团号团名房间号楼层收集行李
（７） 客确认行李件数客房间检查客姓名旅行社行李牌否致房间收集行李件数做登记
（８） 客房间未行李放房间外应时报告领班解决
（９） 行李团队楼层单位集中清点送厅根指定位置摆放行李影响堂美观堵塞通道原罩行李网防错丧失
● 核
（３） 统计行李件数实数否登记数吻合
（４） 领班陪领队起确认行李件数假设误请团队离店登记表〞签字
● 行李放行
（１） 收银处确认团队结帐完毕行李员行李装巴车旅行社行李车接行李旅行社行李员确认行李请团队离店登记表〞签字
（２） 团队离店登记表〞存档
六 团队店行李效劳标准
● 团队抵达酒店
（１） 团队抵店前行李员接处取该团队排房表行李进店前客房号填写行李牌备准确运送
（２） 领班根团队预报力进行合理安排准备行李牌
（３） 团队行李车抵店时迎宾员行李员引导车辆指定位置卸行李行李客车抵达先引领客车车检查否遗留物品引导车辆指定点卸行李
● 分发行李
（１） 行李卸立清点件数填写团队行李登记表注明破损锁行李遇行李姓名卡丧失行李应领队帮助确认陪核签收
（２） 行李牌挂行李前台确认分配房间否变动变动须时更改
（３） 行李运送致团队行李房硬重放面轻软放面整齐堆放视情况套网罩
（４） 陪求运送时间员工梯送行李推车入店时注意损坏客酒店财物数团抵店重点团先送时抵店团先送
（５） 进房交行李时应行李放门左侧轻敲门三报出行李员BELLSERVICE〞 客开门动客问固定门行李送入房间客确认行李件数误速找陪领队核实查清团队行李单记录
（６） 行李员送房间房间行李件数记录行李送完团队登记表注明开门直接送行李应注意开门〞字样核总数否刚入店时致
（７） 团队入住单时间存档
七 行李存放效劳程序标准
● 接客
（１） 宾客前存放行李时行李员应热情接礼貌效劳
（２） 问清行李件数存放时间姓名房号
（３） 问清宾客行李中否贵重易碎危险品贵重品应请带贵宾效劳理处存放危险品请存保安部易碎品应客说明
（４） 查行李否破损件行李否已锁客执意存放未加锁行李时存放行李规章客发现未锁行李购物袋法锁时马通知领班客说明行李放安方
● 填写行李存放牌
（ 1 ） 认真填写行李存放牌联需填写房间号存放时间行李件数存放行李行李员签字请客签名附挂行李联填写房间号存放时间行李件数交客告知客领取行李提醒客妥善保行李存放牌
（ 2 ） 行李存放表〞做登记
● 保行李
（１） 半天天短期存放行李放置方便搬运方
（２） 易碎品悬挂心轻放〞示意牌
（３） 位客件行李单行李牌记录行李存放牌号码房间号存放时间逐挂行李行李行李绳套起免错
（４） 发现长期取行李立通知礼宾部领班
● 客领取行李
（１） 认真核存放牌行李房迅速找行李交客请客存放牌签字确认行李存放表〞做登记
（２） 存放牌联订书机订起保存行李房备查阅
（３） 行李存放牌应保存月备查
（４） 假设客心遗失行李存放牌应适时抚慰客请告知行李特征存入时间回行李房寻找找应请客出示关证件抄录证件号码电脑系统中登记信息核误登记行李存放签名行李交客
（５） 帮助客行李搬运出店送新房间
八 预定酒店车辆程序
● 接求
接客预定酒店车辆求
● 信息记录
（１） 确认客目车时间
（２） 酒店车辆安排记录表〞记录信息：
－客姓名房间号
－车时间数
－接机客航班号航线预期抵达包车时间
－车辆类型
－相关信息
（３） 时车队联系确认店车辆类型
（４） 告知客车收费标准客确认询问客付款方式
（５） 次客核信息
● 安排车辆
（１） 立刻 车队预定轿车
（２） 车队应提供行李员车型车牌号司机名字记录酒店车辆安排记录表〞
● 进
（１） 行李部应天晚车队起查第二天车辆安排情况
（２） 行李部应确保安排车辆车情况遗漏
九客租车效劳流程
时礼宾部保持沟通确认酒店车辆预订状况
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话弄清客求
确定客需租车效劳时应询问相关租车求
XX先生／姐请问您里呢？〞
XX先生姐请问您什时候需呢？〞
XX先生姐请问位？件行李呢？〞
XX先生姐XXXXXX车请问您想订种呢？酒店XX价格民币XX元〞
● 重复信息细节
客确认关信息细节〔XX先生／姐确认您订车事宜？您订辆X年X月XXXX车XXXX行李价格民币XX元？〞〕
● 立通知礼宾部
告诉行李员回执单交客
十客换房效劳标准
n 客房间时转房：
● 接求
（６） 接Live Move〞指令〔客房间换房称Live Move〞〕
（７） 前台接处接换房通知单
（８） 客确定行李件数否需行李车
● 达房间
（３） 敲门告知客
（４） 客开门客姓名称呼客客说明意
（５） 进入房间提取行李行李放行李车
（６） 仔细检查抽屉衣柜洗手间确认没留东西
● 搬运行李新房间
（３） 敲门确认房间请客先进帮客行李房间
（４） 新钥匙＆房卡交客找客回旧钥匙房卡
（５） 离开房间时祝客住店愉快
● 进
时回厅旧房卡钥匙交前台接房间换房单签名派发相关部门
n 客房间时换房
● 接指令
接客房间时换房〞指令〔客房间时换房称Dead Move〕 Dead Move客行李已整理完成
● 原房间取行李
（ 1 ） 行李员必须贵宾部安部员工陪达客房间收取行李
（ 2 ） 取客行李放行李车衣服应挂行李车
（ 3 ） 检查抽屉衣柜洗手间确定没留物品
● 行李送新房间
行李放行李架衣物等应挂衣柜里客零散物品应放塑料袋里放客容易见方
● 进
时回厅钥匙前台换房单签字派发相关部门
十客伞效劳程序
● 伞架位置
（９） 行李部应确保伞整齐放指定位置必须确保前厅放足够伞
（１０） 雨天伞架带酒店门口方便客伞
● 伞
（７） 客伞时礼宾姐行李员必须请客出示房卡问清客房间号码
（８） 伞住店客
（９） 伞客前必须翻开伞检查确保伞完
（１０） 友善告诉客回酒店时伞
（１１） 认真作记录电脑系统中作相关备注防止客酒店雨伞带走私
● 数量质量控制
（６） 客伞礼宾姐行李员需整理伞编号放伞架定期查伞否发霉
（７） 假设发现存放伞数量较少时应时报告领班
（８） 行李部般存放50伞周查雨伞存放情况
十二客行李遗失破损处理
● 客行李遗失处理
Ø 散客行李遗失
客坐出租车抵达酒店发现行李遗失行李员根天记录出租车车牌号查明客坐出租车车牌号时 出租车租赁公司查询司机 号码立刻出租车司机联系假设客行李车请司机行李送酒店交客假设客行李已法找行李员应马通知贵宾部联系客协商解决方法
Ø 团队行李遗失
（１１） 分送完团队行李迅速检查房间行李件数发现房间行李件数较时立刻该房间客联系确认否余行李
（１２） 立刻领队全陪联系请联系团队司机检查车否遗留行李
（１３） 情况法找行李时行李员应立 旅行社行李员联系次确认行李件数请查找行李否漏送
● 行李破损处理
（１２） 查找破损原确定赔偿责者
（１３） 果客确凿证证明行李破损系酒店原酒店应条件客修理破损行李恢复原状恢复原状恢复原状应赔偿客
（１４） 果行李破损原明首先查破损情况确定修补措施然问清客姓名房间号码提取时间情况详细记录工作日志
（１５） 修理行李立交客
十三客邮件留言 处理工作标准
● 接邮件 留言
（１４） 接邮件时行李员应根邮件客姓名房号仔细核电脑分发客挂号信快递邮件应登记邮件登记表〞法确认邮件应交领班处理
（１５） 接 留言时行李员应快送客房间
● 分发邮件 留言
（１６） 分发邮件时行李员应首先 通知客然送客房间请客邮件登记表〞签字假设客房间行李员应印留言条装信封里送客房间
（１７） 递送 时客假设房间请客签字确认已收 假设客房间应发送留言条客房间
递送留言时应先敲门客房间时直接留言条交客客房间时行李员直接留言条门缝塞进客房间
十四礼宾部驾驶员工作标准
● 酒店车辆安理制度
（） 车辆安理制度
1 酒店车辆必须执公安机关核发效证牌规定时间范围进行年审未审审验合格车辆路行驶
2 关规定规定时间购齐酒店车辆路桥年票费车辆保险费等
3 酒店车辆应规定时进行保养必时维修做保养维修记录建立车辆档案
4 交通事赔付发生交通事公安交通理机关勘察现场保险公司出险事损失估计认范围保险公司保险条例相关规定予赔付
5 交通事导致车辆损坏严重必须强制修复安检查认准予行驶
6 车辆规定超员超载
7 车辆配备车检修工具灭火器等
（二） 驾驶员安理制度
1 驾驶员必须具备公安交通理机关执理规定效证手续规定类驾驶车辆
2 驾驶员必须严格遵守国家道路交通法违章违法引起切责济损失负
3 驾驶员必须做出车前运行中收车例行检查工作严禁带病车〞行驶
4 交通事报险发生交通事应立工公安交通机关报案时通知酒店理部门保险公司报案请派现场进行估损工作隐瞒报私撤现场逃逸
5 严格执行交通理部门奖罚规定
6 酒开车车交非司机驾驶开车办私事时发生违章事切责济损失负部门总监付连带责
7 驾车发生交通事时处分原：保险赔偿金额外驾驶员处分酒店方赔付〔酒店直接济损失〕总额百分进行赔付
A 事责付次责予口头警告处予济损失2罚款
B 事责负等责予书面警告处予济损失4罚款
C 事责负责予警告处予济损失6罚款
D 事责负全部责予名处予济损失8罚款
8 驾驶员需保驾驶车辆证件包括行驶执附加购置税证养路费单保险卡种通行证驾驶证
9 驾驶员保车辆钥匙车辆停放安带起防盗锁
10 客车时提醒客勿忘遗留物品车
11 驾驶员班应酒店车辆进行交接发现车辆损伤情况应班驾驶员负责
● 油料理通行票证规定
1 车辆油料购配统前厅部负责
2 车卡指定加油站加油做登记
3 班驾驶员负责检查辆车加油日期油量次数行车里程出车次数计算车辆效行驶耗油量
4 司机驾车应中速行驶加油门开快车节约油
5 严禁倒卖油料旦发现予开处理
● 酒店车辆营运理制度
1 车辆酒店财产酒店客理员提供交通效劳部车总理副总理外车须办理关申请手续效劳总监签字前方车
2 车辆律交前厅部理车辆钥匙统存放酒店前台车需求前厅礼宾部办理相关手续
3 私动酒店车辆违者予处分
4 未总理副总理效劳总监意车辆准外夜停留
5 酒店车辆般情况住店客提供效劳假设系住店客酒店理员担保情况租车需请示副总理总理意
● 驾驶员岗位职责
a) 热爱职工作服派车调遣专业安驾驶车辆
b) 友热情问候位客提供开启车门提取客行李效劳
c) 注重卫生严禁车吸烟遵守酒店仪容仪表言谈举止标准
d) 动询问客车空调温度音乐求
e) 保护车辆负责车辆外部清洁勤检查车辆保持良技术状态
f) 记录次出车情况行驶里程完成次出车务
g) 掌握酒店车辆技术性做行驶例行检查
h) 确保车辆安做防盗防火工作
i) 客索取费传播客坐员隐私谈话
j) 力推销租车效劳增加酒店收入
k) 接出车务应提前五分钟车开指定点等候客
第四节 总机规章制度操作流程
拨外线 效劳程序
● 拨线
（１） 起 机找拨 号码客房间号码
（２） 确认号码正确观察 显示屏检查出现号码否正确
（３） 接通应告知客电部门员工姓名：〔早／午／晚ＸＸ先生／姐宾客效劳中心XX……〞〕
（４） 中应告知方拨 目言简意赅
（５） 挂断 前应礼貌感谢方帮助
（６） 必须方挂断 挂
● 拨外线
（１） 找拨外线 加拨外线 代码
（２） 注意观察 显示屏显示确保拨 正确性
（３） 接通 时首先应做介绍〔早／午／晚重庆金科酒店ＸＸ请问ＸＸ先生／姐？〞〕
（４） 中应明确致电原
（５） 结束 时应礼貌感谢方帮助
（６） 必须方挂断 挂
二 留言处理工作标准
● 接听店外客留言
客房间 接听店外客求留言
● 查寻客信息
（１） 接留言求迅速电脑中查寻客名字房号否求留言者提供信息相符
（２） 核客否正住店客否预抵尚未登记入店非客已结账离店否应做留言
● 准确记录留言容
（１） 记录留言者姓名 号码公司
（２） 准确记录留言容
（３） 重复店外客留言容
（４） 电脑中留言容印出
迅速留言通知礼宾部留言送客房间
三 接听火警 流程
● 接听
〔1〕 响三声立接听
〔2〕 认真聆听 断报警者说话
● 记录细节
〔1〕 宾客效劳中心文员接听酒店部员工报火警 时首先应问清方起火点火势燃烧物质数量否员困报火警姓名部门工号
〔2〕 时记录接听火警 时间备查询
二：通知相关员
（1） 立通知安部消防中心时通知班贵宾部值班员值班工程师保安部班火警情况
（2） 立通知工程部前厅部客房部餐饮部财务部营销部事行政部等相关部门负责
（3） 时记录作记录备查询
四 接听客房间维修 流程
● 客问
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话弄清客需求
果客维修求客说：ＸＸ先生／姐会通知工程部立您房间维修〞注意断客讲话客时方便客指定时间安排工程部进行维修
● 重复相关细节
应客确认相关细节客姓名房间号客求〔〞ＸＸ先生／姐重复遍您求？您房号ＸＸ您房间…坏？〕
● 挂断
应请客先挂 方挂断
● 记录
做 记录客姓名房间号接 时间客求等
● 立通知工程部维修
● 回访
应电客进行 回访表示客重视效劳落实〔早／午／晚ＸＸ先生／姐里宾客效劳中心请问工程部您房间修理您…？果您需效劳请联系谢谢〞〕
五 接听外线 效劳流程
● 接听线
（１） 铃响三声接听 声音清晰速度适中态度蔼语音词准确反映迅速声音中带微笑必须方挂断 挂机
（２） 接听 时量称呼客姓名宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
（３） 聆听客讲话弄清客求切勿断方讲话重复客求转接分机号码 ：〔XX先生／姐 您转XX〞〕
（４） 客转接 时应先告知客转部门：〔XX先生／姐请您稍等帮您转……〞〕
（５） 应礼貌挂断 客致电表示感谢
● 接听外线
（１） 铃响三声接听
（２） 接听 时应声音甜美话中保持微笑客问：(Good Morning AfternoonEvening Jinke Hotel您金科酒店〕
（３） 聆听客讲话明白客需：〔XX先生／姐〞〕
（４） 客转接 前应告知客〔XX先生／姐请您稍等帮您转……〞〕
（５） 占线接听时应标准婉转语气〔起 占线请稍拨〞者 接听请稍候拨〞者请方留言〞〕语气热情亲切诚恳
（６） 线久侯客重新回通话状态应礼貌客抱歉：起您久等〞
（７） 结束 时请客先挂 感谢客电〔XX先生／姐谢谢您致电〞〕
（８） 接听问询 时应仔细聆听客询问容特留意细节重局部必时作书面记录客重复确认知道〞行〞等否认语气
● 询问 接听
（１） 假设答复客请立客满意答复
（２） 需进步查询请客线稍等假设线征询客意见〔请稍等查清楚回 房号XX〞〕注意查询定迅速
● 房间 转接
（１） 线外线求转入房间 文员应礼貌询问电者否知道房间客全名者公司店电者说客姓氏者公司 转入假设电者清楚客房号征住店客意 转前台查询
（２） 转接 特殊求客〔免搅限时免搅等〕应客求执行假设遇紧急 应问清电者姓名礼貌询问住店客否愿意接听
（３） 总理 转接定报总理全名 转总理秘书处假设夜间求转总理 影响总理休息应礼貌询问方否明天留言告方会第二天早留言时转告秘书处假设方急事强烈求转接文员应礼貌问清方姓名事宜然情况报告总理征意前方 转入
六 客物效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 认真聆听弄清客求
确定客物求说：XX先生姐会快送您房间〞
● 重复细节
客姓名客房间号客求〔物〕说：XX先生姐重复遍您求？您房间号XX您需…？〞
● 挂断
请客先挂 方挂断
● 记录
宾客求记录记录客姓名房号物品
● 立通知客房部客需物品送入房间
● 回访
确认客否收物表示客重视〔早午晚XX先生姐里宾客效劳中心请问您收XX？果您需效劳请联系谢谢〞〕
七 客医效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 认真聆听
断客 弄清客求〔XX先生姐会通知贵宾部事立您房间〞〕
● 客询问病情
表示慰问关心征求客意见决定联系医护员出诊医院检查
● 客建议
贵宾部尊重客意愿时帮助联系相关正规医院情况贵宾部客病情结建议药品客想饭店医务室购药请客婉转解释饭店医务室部员工面客客急需药品行李员代买必须请客亲列出需代购药品名称数量签名
八 客免搅〞求效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话弄清客需求
记录客免搅〞求
● 重复相关细节
应客确认相关细节免搅〞时间客姓名房间号客求〔〞ＸＸ先生／姐重复遍您求？您房号ＸＸ您免搅时间…点…点？〕
● 挂断
结束谈话时应说：XX先生姐感谢电〞
● 系统中做免搅〞标识处理
● 时免搅通知前台
● 处理DND〞房间
（１） 致电客表示歉意〔起先生／姐XX先生／姐希搅请问您／留言？〞〕
（２） 感谢致电〔谢谢您 〞〕
● 紧急情况困难应通知贵宾服部处理
九 客需清理房间效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 认真聆听弄清客求
确定客求说：XX先生姐会通知客房效劳员立清扫您房间〞
● 重复细节
记录关客信息客姓名客房间号客求〔清扫房间〕说：XX先生姐重复遍您求？您房间号XX您需清扫房间？〞〕
● 挂断
请客先挂 方挂断
● 记录
宾客需求登记表中记录客姓名房号房间清扫求
● 立通知客房部清扫客房间
● 回访
确认客否已清扫房间表示客重视〔早午晚XX先生姐里宾客效劳中心请问客房效劳员清扫您房间？果您需效劳请联系谢谢〞〕
十 客拨长途 效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话
弄清客需询问详细求〔XX先生姐告诉国家代码城市代码方姓名？〕
● 记录相关信息
（1） 客姓名
（2） 房间号
（3） 目 号码
● 确认记录信息
重复记录点〔XX先生姐重复遍？拨XX方 号码XX方姓名XX房间号XX？〕
● 客拨国国际
● 接通
接通 时应声音清晰问〔早午晚里重庆金科酒店请稍等帮转XX先生姐里谢谢〞〕
转客客
转接应确定 两端线摁转接键〔XX先生姐 接通请讲〞〕
十 客资料保密流程
● 接听
（1） 宾客效劳中心文员接前台客 求房间保密时〔拒查拒访免搅限时免搅〕必须重复方求作记录核实误作机台设置
（2） 客求保密容交班白板作记录时通知楼层效劳员领班
（3） 客取消保密时必须交班作记录取消机台设置保密时通知前台
● 保密制度
（1） 关员提供客房号相关登记信息资料
（2） 严禁私监听客部间 特殊情况需请示级
（3） 外界传播提供酒店非外宣传资料文件
（4） 外线需转客房间必须根相关程序转接外界传播提供客联系
十二 宾客效劳中心接受醒效劳程序
● 接受客醒效劳
（1） 宾客效劳中心文员接客预定醒效劳时首先需问清客房号醒时间重复客醒容确认祝晚安午安
（2） 记录客醒效劳核实醒效劳时间房号定准确误
（3） 宾客效劳中心文员醒效劳容准确填写醒效劳核实误做机台设置
（4） 外部门员通知房间客需醒效劳宾客效劳中心文员应问清方部门姓名客订醒效劳容核实误醒效劳作记录作机台设置
执行醒效劳
〔1〕 时提供醒效劳必须敬语：
早午XX先生XX姐XX时间醒效劳祝天愉快
good morningafternoon sirmadam this is your xx time wake up call have a nice day
醒客必须醒注明已醒
〔2〕 假设醒效劳时客房间 占线客已醒正通话 未放宾客效劳中心文员应隔两分钟拨次两次占线立通知客房部效劳员房间醒客作反应房间 接听操作程序房间 占线操作程序样
〔3〕 醒效劳完成天醒效劳存档备查
十三 宾客效劳中心早中夜班工作程序
● 早班 〔08：00——15：30〕
1． 7：55岗交班签名清楚马询问
2． 解酒店VIP宾客特殊求注意白板宾客信息值班理等
3． 检查宾客醒记录 DND记录
4． 解房态预定情况房务中心总台做协调工作
5． 进入正常话务操作业务〔转接外线醒效劳处理宾客效劳求接听预定查催预抵部门保持密切联系〕
6． 进班次遗留需班次完成事项
7特殊情况时级汇报
8作交接班记录
● 中班〔1530—2200〕
1 15：00前厅部办公室交班会
2 传达交班会重容
3 交班签名清楚马询问
4 解类信息包括VIP特殊求注意白板宾客信息备工作需
5 检查宾客醒记录表 DND记录作办
6 进入正常话务操作业务〔转接外线醒效劳处理宾客效劳求接听预定查催预抵部门保持密切联系〕
7 进班次遗留需班次完成事项
8 周三需交班记录周需领物质
9 特殊情况时级汇报
10作交班工作写交班事项特殊事项
● 夜班〔22：00—08：00〕
1 21：55岗交班签字清楚马询问
2 记录客醒时间做醒设置特殊情况做办记录
3 进班次遗留需班次完成事项
4 月末表格存档装订信息栏文件存档
5 准备记录划格
6 接听日常 查催预抵
7 特殊情况时级汇报
8 作交接班记录
十四接听客求洗衣效劳 操作流程
● 客问
铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心什帮您？〞〕
● 聆听客讲话询问客洗衣求〔XX先生／姐请问您需普通效劳快洗效劳？〞〕
（１） 客需普通效劳〔XX先生／姐通知效劳员 立收天XX点前送回您洗衣〞〕
（２） 客需快洗效劳〔XX先生／姐快洗效劳需加收XXXX时送回您洗衣〞〕
● 重复相关细节
应客确认相关细节客姓名房间号客求〔先生姐重复遍您求您房号XX您需…效劳？〞〕
● 挂断
应请客先挂 方挂断
● 记录
做记录客姓名房间号接 时间客求等
● 立通知客房部收取客衣物注意天中午十二点前收普通洗衣天返回十二点收洗衣第二天返回
十四 客预定房间流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔Good Morning AfternoonEvening Jinke Hotel 金科酒店什帮您？〞〕
● 认真聆听弄清客求
1 问清客需预定房型入住时间查电脑中否该房型
2 果天没客需房型客推荐房型
3 确认客预定房型告诉客该房型房价客协议公司电脑中查询协议公司价格告诉客
4 问清客什名字做预定住天达时间联系 特殊求
● 重复细节
重复客预定求确认告诉客酒店房间保存时间
● 挂断
请客先挂 方挂断
● 记录
客预定求登记预定备查客房预定表登记
● 立预定录入电脑
备注：定房中心 必须根 客求做预定疑问立定房中心联系
第三章 前厅部常表格
第节 前台部常表格
第二节 贵宾效劳部常表格
第三节 礼宾部车队常表格
第四节 商务中心常表格
第五节 总机常表格
第四章 前厅部意外理方案
第节 前台意外处理方案
第二节 贵宾效劳部意外处理方案
第三节 礼宾部车队意外处理方案
第四节 商务中心意外处理方案
第五节 总机意外处理方案
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
目 录
前言：部门简介
第章 部门介绍组织机构岗位职责
第节 前厅部办公室
前厅部组织结构
二 效劳总监岗位职责知识力求
第二节 前台部
前台部组织结构
二 前台部岗位职责知识力求
第三节 贵宾效劳部〔含行政楼层〕
贵宾效劳部组织结构
二 贵宾效劳部岗位职责知识力求
第四节 礼宾部车队
礼宾部车队组织结构
二 礼宾部车队岗位职责知识力求
第五节 总机
总机组织结构
二总机岗位职责知识力求
第二章 规章制度操作流程
第节 前台部规章制度操作流程
第二节 贵宾效劳部规章制度操作流程〔含行政楼层〕
第三节 礼宾部车队规章制度操作流程
第四节 总机规章制度操作流程
第三章 前厅部常表格
第节 前台部常表格
第二节 贵宾效劳部常表格
第三节 礼宾部车队常表格
第四节 总机常表格
第四章 前厅部意外理方案
第节 前台意外处理方案
第二节 贵宾效劳部意外处理方案
第三节 礼宾部车队意外处理方案
第四节 总机意外处理方案
第章 部门介绍组织机构岗位职责
第节 前厅部办公室
． 组织机构图
客户效劳总监
前台
贵宾效劳理
礼宾
总机领班
前台领班
贵宾效劳
行政楼层
门
僮
礼宾员
前台接
商务中心文员
驾驶员
总机文员
二． 岗位职责
部门：前厅部
岗位名称：效劳总监
直接级：酒店总理
直接级：前厅部贵宾效劳理行政楼层班组领班
务：
监督理前厅部推销客房客提供种综合效劳收集处理传递关营信息接客控制客房状况等工作正常进行
工作职责：
1直接总理负责贯彻执行酒店达营业理指令
2根酒店方案制定前厅部项业务指标规划
3负责组织前厅酒店产品销售接效劳工作
4协调衡部门工种间出现工作矛盾保证项工作衔接
5组织持周部门理员工作例会传达酒店例会工作点听取汇报布置工作解决问题
6确保员工做前厅部项统计工作掌握预测房间出租情况订房情况客店离店情况密切注意客情保证前厅部位提供高效优质效劳客房销售正确状态
7负责客房营业日报表报送客房部副总总理
8检查指导前厅部员工工作表现保证酒店部门规章制度效劳质量标准执行确保前厅部项工作正常运转
9月审阅班组提供员工出勤情况
10前厅部员工进行定期评估奖惩条例进行奖惩
11做部门部门沟通协调工作：
12销售部协调天进离店团队会议协调配合团队会议达前四天时解该团队会议具体求通销售部做团队会议善工作
13客房部工程部协调确保厅公区域卫生状况良设备设施运转正常
14电脑房协调确保电脑安
15密切保持客联系客征求意见解情况时反应定期提出关接效劳工作改良意见供酒店参考决策
16检查VIP接工作包括亲迎送
17做前厅员工思想工作关心员工
18酒店部门求应履行义务
工作容：
1制定部门工作方案
A制定部门年度工作月工作方案总结审核班组工作方案
B根酒店安排制定部门全年阶段培训方案催促执行
C根酒店安排分析部门员配备班组工作状况作出全年员配置方案
2组织实施
A岗位特点业务需员素质需达目标班组领班员工进行分工
B领班传达级指示布置工作务
C完成酒店分派种事务
D明确班组岗位职责职责范围工作程序理细项规章制度
E直接参指导项培训方案落实完成
3检查项工作
A 日直接参局部日常接工作检查督导员工效劳态度操作程序标准否标准
B日检查班组员岗状况仪容仪表否符合规定求
C检查班组班次工作记录
D检查领班岗情况考核状况完成务情况
E制定部门物资设备供方案
F加强部门部费开支理控制减少费支出降低钱
G催促检查安防火工作根设备设施理制度前厅安防火制度容确保客岗位设施设备安
H月定期部门领班进行业务知识理知识培训考核
I周定期部门员工进行沟通两次解员工思想状况
J参加部门值班
第二节 前台部
前台部组织结构
前台
前台领班
商务中心文员
前台接
二 前台部岗位职责知识力求
岗位名称：前台
直接级：效劳总监
直接级：前台领班
务：负责前台日常运作理具高水指导理技巧确保前台员工客提供高效性化友效劳
工作职责：
1 确保酒店房间销售收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 确保拒绝效劳记录案时报告效劳总监
4 协助效劳总监监督控制总台接处工作程序
5 确保客询问求礼貌友高效处理
6 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
7 遵守公司挂账政策确保挂帐收入收
8 预先调整房房价控制
9 确保员工具备酒店高水产品知识
10 合理安排前台员工工作时间表
11 制定完善总台接处文件档案处理系统
12 时保持高水督导员工纪律
13 班员工安排工作分配特务
14 处理住客前台员工投诉事宜
15 协调酒店部门保证客住期间特殊求满足时结帐
16 负责总台接处需耗品控制定期盘点总台接处财物
17 求月制作关报表送公安部门
18 协助效劳总监制定总台接处预算
19 提供持续断效员工培训
20 周期性观察评估员工工作方面帮助
21 检查晚间报表总台接处交班需进事情
22 定期必时召开前台沟通会议
23 确保前台部开展变化时效劳总监保持沟通
24 解客意见反应必时理层建议
25 检查确保客登记单容完整误
26 销售部协调团队预订事宜
27 接受输入团队预订
28 换季调价时输入新合价
29 负责效劳总监安排务
岗位名称：前台领班
直接级：前台
务：协助前台负责前台日常运作理具高水指导理技巧确保前台员工客提供高效性化友效劳
工作职责：
1 确保酒店房间销售收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 协助前台监督控制总台接处工作程序
4 确保客询问求已礼貌友高效处理
5 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
6 遵守公司挂账政策确保挂帐收入收
7 预订部房务部保持紧密联系互相合作校天客房实际情况
8 确保员工具备酒店高水产品知识
9 时保持高水督导员工纪律
10 班员工安排工作
11 紧急情况岗员工顶班
12 处理住客投诉事宜
13 协助前台负责总台接处耗品控制定期盘点部财物
14 协助前台培训新员工
15 检查完成总台接处交班需进事情
16 检查确保客登记单容完整误
岗位名称：前台员工
直接级：前台领班
务：高标准快效率时客提供效劳酒店客开展保持良关系特回头客贵宾行政楼层客
工作职责：
1 确保酒店房间销售收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 确保客询问求已礼貌友高效处理
4 酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
5 客提供办理入住换房询问等方面效劳
6 解决住客难题投诉时须转交司处理
7 遵守公司挂账政策确保挂帐收入收
8 宾客效劳中心房务部保持紧密联系互相合作校天客房实际情况
9 具备酒店高水产品知识
10 时更新宾客资料
11 求客开启堂保险箱
12 时保持工作区域干净整洁
13 时保持高标准仪容仪表清洁卫生
14 身着酒店制服戴名牌时岗
15 预订回头客准备登记单房间钥匙提高工作效率
岗位名称：预订部文员
直接级：前台领班
务：高标准快效率时订房客提供效劳酒店客开展保持良关系实现酒店销售化
工作职责：
1 掌握整饭店房类分布情况
2 销售部协调团队预订事宜
3 接受输入团队预订
4 印次日店散客VIP团队表日取消预订表留存
5 换季调价时输入新合价
6 负责次日店团队电脑复核团队接处核团队数量
7 整理团队预订信息存档
8 接听 限度争取预订
9 接受输入散客预订〔 销售部网预订〕
10 确认散客预订
11 预订散客订接机
12 收延住 时转交前台处理
13 检查次日店散客VIP接机情况
14 班前检查 机国际长途否加保密关闭电源
15 解日卖房间状况
16 时前台领班反应前预订情况房间流量
17 完成级指派工作务
岗位名称：商务中心员工
直接级：前台领班
务：入住行政楼层光商务中心客予关注提供酒店求高标准效劳保证贵宾行政楼层客住期间满意度
工作职责：
1 确保酒店行政房间销售商务中心收入化
2 确保酒店客快速高效友更高标准效劳
3 确保客询问求已礼貌友高效处理
4 解酒店相关公司挂帐政策确保挂帐收
5 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
6 欢送送行政楼层客
7 房务部保持密切联系确保行政楼层房间高水维修保养清洁
8 客达前酒店标准检查预订客房摆设确保干净清洁
9 保持行政酒廊商务中心干净清洁
10 确保商务中心设施设备保持正常工作状态
11 够正确商务中心项设施设备电脑软件硬件
12 时更新行政楼层客资料记录惯爱便提供更性化效劳
13 身着酒店制服戴名牌时岗
14 具备酒店高水产品知识
15 确保客提供快速高效 复印字翻译电脑效劳
16 处理酒店客留言订房邮件 咨询等
17 定期更换商务中心报刊杂志
18 处理预订客
19 酒店预订前台送餐部房务部等保持密切联系保证行政楼层商务中心正常运转
20 处理行政楼层住客投诉事宜解决时转交领班贵宾效劳理处理
21 检查完成行政楼层商务中心交班需进事情
22 检查确保行政楼层客登记单容完整误
23 时酒店理层反应客意见
第三节 贵宾效劳部〔含行政楼层〕
贵宾效劳部组织结构
贵宾效劳理
贵宾效劳
二 贵宾效劳部岗位职责知识力求
岗位名称：贵宾效劳理
直接级：效劳总监
直接级：前厅部贵宾效劳理行政楼层班组领班
务：代表酒店理层客保持良关系关注效劳客投诉
工作职责：
1 代表酒店负责接客日常工作
2 欢送客重客家予关注
3 欢送贵宾行政楼层客必时带客房间登记客介绍房间设施酒店设施特准备房间摆设
4 接受收费客帐问询
5 答复酒店设施设备效劳方面问询
6 调查客意见建议协调酒店部门意见加关注妥善处理
7 熟悉酒店程序预订分房行李处理客房程序餐厅 房价信卡保安等
8 记录客反应必时理层建议
9 客问候 解酒店满意度
10 贵宾效劳理天必须检查客房特贵宾房间确保物品摆设时位
11 协助前厅效劳总监帮助宾客效劳中心培训新员工完善效劳工程
12 指导检查贵宾效劳工作
13 确保酒店区域干净整洁设施正常工作关注酒店安保卫工作发现疑物时保安部报告
14 记录需引起酒店理层重视需做决定事件
15 贵宾效劳理解酒店前晚三天住房率均房价包括天房间状况必须解酒店团队进出型会议促销活动
16 贵宾效劳理负责接政府部门检查客信息检查酒店相关执 贵宾效劳理仔细检查证件弄清意通知相关部门接时反映贵宾效劳部日报
17 详细记录客遗留贵重物品联系客房财务部处理
18 需时帮助客解决网问题
19 完成效劳总监交办工作
岗位名称：行政楼层
直接级：效劳总监
直接级：行政楼层工作员工
务：督导行政楼层商务中心员工客提供酒店求高标准效劳保证贵宾行政楼层客满意度
工作职责：
1 确保酒店行政房间销售商务中心收入化
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 协助前台监督控制行政楼层商务中心工作程序
4 确保客询问求已礼貌友高效处理
5 确保酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
6 欢送送行政楼层客
7 房务部保持密切联系确保行政楼层房间高水维修保养清洁
8 客达前酒店标准检查预订客房摆设确保干净清洁
9 保持行政酒廊商务中心干净整洁
10 合理安排员工工作时间表
11 确保商务中心设施设备保持正常工作状态
12 确保员工够正确商务中心项设施设备电脑软件硬件
13 确保拒绝效劳记录案时报告前厅理
14 时更新行政楼层客资料记录惯爱便提供更性化效劳
15 确保月报表时准确完成
16 确保员工具备酒店高水产品知识
17 酒店部门保持密切联系
18 班员工安排工作
19 紧急情况岗员工顶班
20 处理行政楼层住客投诉事宜解决时转交前台贵宾效劳理处理
21 协助前台负责行政楼层商务中心耗品控制定期盘点部财物
22 协助前台培训行政楼层商务中心新员工
23 检查完成行政楼层商务中心交班需进事情
24 检查确保行政楼层客登记单容完整误
25 时酒店理层反应客意见
岗位名称：贵宾效劳
直接级：贵宾效劳理
务：协助贵宾效劳理处理客关系协助客处理较简单效劳求处理客投诉提供信息帮助维持堂秩序确保堂安静谐
工作职责：
1 酒店客提供酒店相关信息信息
2 欢送客帮助前台贵宾效劳理客办理入住离店手续
3 处理客效劳求
4 答复酒店设施设备效劳方面问询
5 贵宾效劳理时帮助处理客意见建议时贵宾效劳理报告调查处理结果
6 熟悉酒店程序预订开房行李处理客房程序餐厅流程信卡保安等
7 记录客建设性意见帮助理层分析提高效劳标准
8 检查贵宾房间确保房间摆设时位
9 欢送贵宾行政楼层客送客房间客介绍房间设施酒店设施特准备房间摆设
10 散客问候 解酒店满意度
11 确保酒店堂公区域保持高雅整洁干净环境
12 顶峰时间帮助前台办理客入住退房
13 酒店设施设备良掌握陪客参观酒店记录建设性意见建议转交销售部作进
14 建立贵宾部档案系统保证时信息已时更新保持贵宾部办公桌干净整洁品放容易找位置
15 熟悉城市历史解旅游景点购物中心戏院等客提供时效效劳
16 记录需引起酒店理层重视需做决定事件
超描述职责范围事件贵宾效劳必须征询贵宾效劳理意见贵宾效劳必须具积极热情工作态度正确效指导独立完成工作完成理层安排工作
岗位名称：夜班贵宾效劳
直接级：贵宾效劳理
务：代表酒店理层处理酒店夜间发生事务紧急情况酒店理层保持联系负责督导检查酒店部夜班员工工作情况客效劳质量
工作职责：
1 酒店夜班中高级负责
2 巡视酒店范围确保夜间酒店外灯光正确开关时间
3 保安部负责抽查天空房修房情况
4 保安部负责检查夜班部员工仪表仪容保证工作程序操作流程正确性
5 检查留意酒店范围疑物
6 处理客登记房间安排遇困难
7 熟悉酒店程序预订分房行李处理客房程序餐厅 房价信卡保安等
8 记录处理客投诉建设性意见转达理层分析提高效劳标准
9 欢送夜间达贵宾行政楼层客送房间
10 根酒店规章处理紧急情况事宜火灾住客死亡严重染病等
11 处理报告夜间酒店客酒店财物失窃损毁事宜
12 协助部门处理报告夜间客餐饮酒付帐事宜
13 核准换房更改房租支出退款等事宜
14 熟悉城市历史解旅游景点购物中心戏院等客提供时效效劳
15 记录需引起酒店理层重视需做决定事件
第四节 礼宾部车队
礼宾部车队组织结构
礼宾领班
门僮
驾驶员
礼宾员
二 礼宾部车队岗位职责知识力求
岗位名称：礼宾部领班
直接级：效劳总监
直接级：行李生礼宾姐
务：督导礼宾部行李生礼宾姐工作酒店车队队长合作
工作职责：
1 督导礼宾部日常运作时保证效劳标准
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
4 确保客询问求礼貌迅速回应
5 实现酒店车辆销售收入化
6 精通城市历史解旅游景点购物中心戏院等时解飞机票火车票预订购置程序客提供时效效劳
7 协助收银处做离店散客团队客确实认
8 确保行李留言 邮件报纸递送时准确
9 认真检查行李合理存放分配运送确保误
10 确保存放行李记录案保存完
11 负责处理班组织效劳程中出现失责事
12 车队队长保持沟通解酒店车辆店外出租车情况便时客订车
13 保安部员互相配合催促行李生时疏导门前车辆确保门前交通畅通
14 时保证酒店门口厅区域清洁
15 负责礼宾部新员工做培训
16 合理安排礼宾部员工假期工作时间
17 时保持礼宾部柜台干净整洁
18 确保礼宾部员工佩带工号牌 身着工装保持高标准仪容仪表清洁卫生时岗
19 观察评估礼宾部员工工作表现
20 协助执行礼宾部员工纪律处分
21 交班记录天礼宾部发生特事情催促进
22 紧急情况岗员工顶班
23 部门工作员保持良际关系沟通联系
24 星期持召开礼宾部会议次
25 处理明邮件定期返邮局
26 时保证邮票充足
27 时保证酒店宣传册图指南等更新补充
28 记录挂号信快递预订客留言
29 预订散客订接机
30 检查次日店散客VIP接机情况
31 确保备金正确误
32 负责 询问柜台询问事宜
33 检查催促行李效劳设备保养清洁
34 检查行李储藏室清洁
35 负责效劳总监安排务
岗位名称：礼宾部驾驶员
直接级：礼宾部领班
务：客酒店部车提供交通效劳
工作职责：
1 执行效劳总监礼宾部领班指令规定程序标准完成工作
2 检查车辆状况做出车准备
3 效劳程序标准宾客提供车做安准时礼貌周
4 规定车辆进行清洁保养维修时解决问题始终保持车辆良状态
5 严格执行国家道路交通安法项法规制度确保行车安
6 认真填写行车记录确保安完成预订车时车效劳工作认真做值班工作
7 发现车辆问题时报告立处理杜绝安隐患
8 车辆易损零件配件购置提出建议协助验收
9 负责月月底车辆里程数油料汇总分摊工作
10 负责提出车辆费申请包括维修费养路费路桥费年审费油费等
11 负责车辆油料添加登记工作做登记实际量相符
12 认真仔细作车辆转交接记录
13 参加项规定培训认真考核
14 完成级交办工作
岗位名称：礼宾部行李生
直接级：礼宾部领班
务：欢送店客保证满意效劳
工作职责：
1 欢送店客送离店客询问离店客否需租车效劳
2 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
3 酒店时保持积极销售态度蔼发现销售时机
4 时保持高标准仪容仪表清洁卫生
5 精通城市历史解旅游景点购物中心戏院等时解飞机票火车票预订购置程序客提供时效效劳
6 量推销酒店车辆实现收入化
7 时保证酒店门区域干净整洁
8 配合保安部疏导门前车辆确保门前交通畅通
9 酒店门附发生寻常事件时通知礼宾部领班
10 班时佩带工号牌 身着工装时岗
11 面带微笑热情问候客酒店访者
12 递送行李留言 邮件物品转交时准确
13 酒店程序客存放行李
14 团队行李接收分发退房时收集发送
15 提供换房效劳
16 住客退房时引领收银台办理退房手续
17 具备酒店高水产品知识
18 量满足住客特求代客包装物品等
19 负责 询问柜台询问事宜
20 时保证酒店客休息区域宣传册图指南等更新补充更换堂报纸保持厅清洁调节堂外灯光
21 保养清洁行李效劳设备
22 保持行李储藏室整洁
23 带着客指定房间介绍房间设备方法
24 行李装出租车盘点行李件数请客确认
25 负责礼宾部领班安排务
26 客提供转交物品效劳
27 雨天提供雨伞效劳
28 接机送机效劳
29 提供切提供效劳
岗位名称：礼宾部驾驶员
直接级：礼宾部领班
务：客酒店部车提供交通效劳
工作职责：
1 执行质检车队队长指令规定程序标准完成工作
2 检查车辆状况做出车准备
3 效劳程序标准宾客提供车做安准时礼貌周
4 规定车辆进行清洁保养维修时解决问题始终保持车辆良状态
5 严格执行国家道路交通安法项法规制度确保行车安
6 认真填写行车记录确保安完成预订车时车效劳工作认真做值班工作
7 发现车辆问题时报告立处理杜绝安隐患
8 车辆易损零件配件购置提出建议协助验收
9 负责月月底车辆里程数油料汇总分摊工作
10 负责提出车辆费申请包括维修费养路费路桥费年审费油费等
11 负责车辆油料添加登记工作做登记实际量相符
12 认真仔细作车辆转交接记录
13 参加项规定培训认真考核
14 完成级交办工作
第五节 总机
总机组织结构
总机领班
总机文员
二总机岗位职责知识力求
岗位名称：宾客效劳中心领班
直接级：贵宾效劳理
直接级：宾客效劳中心员工
务：负责宾客效劳中心工作理督导
工作职责：
1 负责宾客效劳中心整体工作督导理宾客效劳中心保持持续高水准客效劳
2 制定宾客效劳中心工作条例话务员行标准
3 制定宾客效劳中心工作方案培训方案
4 实现酒店房间销售收入化时保持积极销售态度
5 协助贵宾效劳理监督控制宾客效劳中心员工工作程序
6 确保话务台正确操作提供快捷效信息传递外线 转接
7 确保酒店客相关信息保密
8 负责酒店线 号码编辑印刷时提供部门变化 号码时更新
9 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
10 确保客求根相关程序快速执行早等
11 负责 询问事宜
12 确保员工具备酒店高水产品知识
13 重宾客接务时提醒班员予重视布置务检查
14 熟识市酒店重部门 号码
15 处理住客 投诉部员工投诉事宜
16 确保效劳总监时关注客部门相关意见
17 确认相关客挂账符合酒店挂账政策
18 负责宾客效劳中心需耗品控制盘点
19 负责培训宾客效劳中心新员工
20 合理安排宾客效劳中心员工假期工作时间表
21 星期持召开宾客效劳中心会议次
22 确保宾客效劳中心员工熟悉紧急程序步骤火警程序等
23 确保新员工参加交叉培训
24 紧急情况岗员工顶班
25 观察评估宾客效劳中心员工工作表现
26 协助执行宾客效劳中心员工纪律处分
27 交班记录天宾客效劳中心发生特事情催促进
28 制定完善宾客效劳中心文件档案处理系统
29 负责 线路维修申报事宜
岗位名称：宾客效劳中心员工
直接级：宾客效劳中心领班
务：确保酒店外通讯时高效符合酒店相关程序
工作职责：
1 实现酒店房间销售收入化时保持积极销售态度
2 确保话务台正确操作提供快捷效信息传递外线 转接
3 确保酒店客相关信息保密
4 确保酒店客快速高效友持续高水效劳
5 确保客求根相关程序快速执行早等
6 负责 询问事宜
7 确保具备酒店高水产品知识
8 解酒店期团队预订型会议促销活动
9 熟悉酒店房间预订程序客 订房
10 解酒店送餐菜单住店客点餐
11 确保宾客效劳中心设施设备正常运转
12 监控酒店 计费系统正常工作
13 熟知市酒店重部门 号码
14 熟知酒店部 号码部门理联系方式
15 确认相关客挂账符合酒店挂账政策
16 熟悉紧急程序步骤火警程序等
17 确保闲杂等意进入 房
18 掌握整饭店房类分布情况
19 负责次日店团队电脑复核团队接处核团队数量
20 整理团队预订信息存档
21 接听 限度争取预订
22 接受输入散客预订〔 销售部网预订〕
23 确认散客预订
24 收延住 时转交前台处理
25 解日卖房间状况
26 时前台领班反应前预订情况房间流量
27 保持宾客效劳中心整洁
第二章 规章制度操作流程
第节 前台部规章制度操作流程
预订散客入住接效劳标准
● 接预订散客
（１） 客抵达时首先表示欢送请客入座礼貌询问客姓名做预定
（２） 客达前台忙碌时应客示意表示等久〔客已等候时应首先客致歉〕
（３） 迅速根客提供信息查找订房
（４） 办理入店手续时注意查该客留言留意系统备注中注明特殊求考前须知
● 客办理入店手续
（１） 客求客二次分配适房间 确认房价离店日期
（２） 根相关条例扫描核客效身份证件住店登记
（３） 规定请收银员收取押金
（４） 请客确认需房型房价离店日期住房登记单签字确认建议客留联系方式
（５） 制作房卡交客简单介绍早餐时间点酒店新推出效劳工程
（６） 起身送客预祝客入住愉快告知客办理退房时间中午12点告知贵宾前台宾服中心24时值班 询问客否需行李员帮助告知客电梯方位
● 提供帮助
（１） 重客需通知贵宾部引房重预订须提前通知行政家客房
（２） 请客房休息委托代办客需切效劳
（３） 假设房间清洁安排客堂吧暂作休息
（４） 入住行政楼层客VIP客常住客须通知房务部赠送冰毛巾〔夏日〕水果
● 信息储存
（１） 接客完毕立客资料完善入酒店理系统
（２） 外籍客证件资料需刻输入公安局旅客信息理系统规定填写时住房登记客证件复印件存
（３） 住房登记单传送收银存入帐夹便时查询
二 预订散客入住接效劳标准
● 接预订散客
（５） 客抵达时首先起身表示欢送礼貌问明客姓名做称呼
（６） 根客需求高房价低房价推介酒店客房必时引领客参观房间
● 客办理入店手续
（７） 客求客分配适房间 确认房价离店日期
（８） 根相关条例扫描核客效身份证件住店登记
（９） 规定请收银员收取押金
（１０） 请客确认需房型房价离店日期住房登记单签字确认建议客留联系方式
（１１） 制作房卡交客简单介绍早餐时间点酒店新推出效劳工程
（１２） 起身送客预祝客入住愉快告知客办理退房时间中午12点告知贵宾前台宾服中心24时值班 询问客否需行李员帮助告知客电梯方位
● 提供帮助
（５） 重客需通知贵宾部引房
（６） 请客房休息委托代办客需切效劳
● 信息储存
（４） 接客完毕立客资料完善入酒店理系统
（５） 外籍客证件资料需刻输入公安局旅客信息理系统规定填写时住房登记客证件复印件存
（６） 住房登记单传送收银存入帐夹便时查询
（７） 房间紧张时期须住客确认住店天数RC单注明请客签字电脑中录入备注信息
三 客开房门效劳标准
● 假设住店客心房卡遗留房间丧失前台核实客身份应客安排开启房间门锁具体标准：
（１） 客问询问客房号开房姓名身份证号码
（２） 酒店理系统中输入客述信息查询核实
（３） 确认住客述房号正确核身份证件误时应立客重新做房卡
● 假设非住店客确认述房号正确应住店客 联系确认否该访客进入房间必时复印访者效身份证件具体标准：
（１） 访客问请入座住店客取 联系
（２） 中确认方住店客身份获口头授权开房门必时复印访客效身份证件留底备查
（３） 制作欢送卡作访客开房门证
（４） 告知访客欢送卡递交效劳员手中仅作单次开房门证
（５） 告知贵宾前台宾服中心24时值班 访客等候住店客时欢送时酒店联系请访客直接房间门口等候
（６） 通知客房部楼层效劳员开房门请留存欢送卡房务中心做纪录备查
● 假设房卡门锁电池没电导致客钥匙翻开房门客致歉证实客身份先通知客房部楼层效劳员客开启房门离店日期征询客意见否需换房通知房务部房间做维修房进更换门锁电池
● 假设房卡计算机系统障导致客房卡失效核实客身份直接报贵宾部处理电脑系统恢复补做新房卡送客房间代表酒店客抱歉
● 押金够未续房等系统动失效房卡住店客首先诚挚客抱歉耐心解释终止钥匙原客补办完关手续立帮客更新房卡
四 散客房间分配工作程序标准
● 散客房间分配工作标准
（１） 查询解预定中客特殊求
（２） 查询客史资料否特求
● 分配房间
（１） 首先检查VIP客房间否完全准备完毕
（２） 特殊求报告显示容先特殊求客分房
（３） 分配较早抵店客房间入住时迅速利进房
（４） 房务中心保持联系保证散客抵店前房间已分配完毕清扫干净
五 团队房间分配工作程序标准
● 分配团队房间
（１） 根团队抵达时间分配房间
（２） 仔细查阅团队订房单根单求安排房间
（３） 量团队房间分配较集中楼层
● 功区分
团队房间分配完毕印团队预定报表分送：
（１） 客房部：通知清扫房间保证团队达前房间均已清扫干净
（２） 礼宾部：保证团队行李迅速准确送客房间
（３） 宾客效劳中心：详知团队团员住房情况便联转接 提供早效劳
（４） 西餐厅：便准确解团队出早餐份数时间
（５） 前台接：留档团队房号房数变化中班团队负责确认房数房号
附：五份表单均显示出团队房价防止酒店旅行社客三方间产生矛盾
六 团队接前准备工作效劳标准
减少团队登记时间提高团队客登记效率特制定团队接准备效劳程序：
〔1〕团队预定客房间分配应客抵达前夕完成根团队等级班领班负责全程检查督导
〔2〕房间分配提前2时房卡预定停留日期准备装写房号团名信封等客抵店完成团队住宿登记交客
〔3〕团队抵达半时前确认团队留房房号联系客房部确认房间空净房
〔4〕团队登记单写明留房房号房间类型团队登记
〔5〕欢送团队时抵达熟悉团队情况团队负责确认房间客具体安排
〔6〕根房间客具体安排次预先分配团队留房予第二次分配安排请团队相关负责予签字确认
〔7〕分发房卡钥匙欢送卡领队指引电梯方
〔8〕领队确认相关安排时间团队成员名单相关信息分发礼宾部宾客效劳中心房务中心收银西餐厅等相关点
（１） 付款方式团队成员店签单消费方式范围权限
（２） 早时间
（３） 早餐点
（４） 出行李时间
（５） 退房时间
（６） 领队收集团队成员合法证件团队签证做登记
七 团队客入住效劳程序标准
● 准备工作
（１） 团队求提前分配房间
（２） 团队抵店前预先备团队房卡房务部联系确保房间干净房
（３） 团队抵达前次电脑中核房号确保发出钥匙数预订准确误
（４） 留房房号房型纪录团队登记单
● 接团队入住
（１） 前台接员礼貌欢送团队客抵达
（２） 前台接员告知领队关事宜包括：早中晚餐点酒店相关设施等
（３） 前台接员领队索团队成员名单者团队成员效身份证件团体签证
（４） 接员领队确认房间房号房数数收行李早时间离店时间付款方式等
（５） 确认请领队团队陪团队登记单签字
（６） 前台接员需协助领队发放钥匙告知团队客电梯位置早餐点
● 信息储存
（１） 住店登记手续完毕前台接员准确房号名单转交礼宾部宾客效劳中心房务中心西餐厅收银点
（２） 根房号住店客姓名关信息时输入电脑
（３） 日领队确认团队房型房数消费情况请确认单签字
八 客参观客房效劳标准
● 客参观客房效劳标准：
〔1〕销售代表带客前台提出参观客房前台员工首先询问清楚参观客房类型〔注意果时参观标间单间套房量安排楼层〕
〔2〕查询电脑否干净房间参观然选定房号选定房改锁房状态立通知房务中心
〔3〕制作参观房房卡交销售代表
〔4〕果客没销售代表陪前台提出参观客房前台接示意客稍等请贵宾部陪客参观
〔5〕参观完毕房卡前台接需立刻锁房状态改卖房状态立通知房务中心进行恢复
九 住店客换房效劳程序标准
● 接客求
（１） 接客换房求时问清原假设客房原客表示歉意
（２） 查电脑解客求房型空房根客求选择适房间
● 客求房型已客满马满足客换房求客说明请谅解时次日预定记录客换房求系统中作相关备注次日求空房时客提出申请先序予满足
● 酒店方面出现超额预定房间设施设备发生障等原单方面求客换房班员应客表示抱歉耐心做解释工作求客谅解合作
● 办理换房手续
（１） 制作新房卡填写换房单客确认换房单签字电脑中作相应调整
（２） 换房单时分发部门予通知换房第时间 通知房务中心：
1〕客房部：书面周知房间做换房请客房部时清理清房便出租帮助洗衣房掌握客房号动时客衣准确递送
2〕礼宾部：时协助客提行李转房
3〕宾客效劳中心：便客转接 更改早时间更新DND等
4〕收银处：账目调整信息输入电脑
● VIP客换房手续办理完毕需时报贵宾部
十 住客客房续住效劳标准
● 接客求
（１） 解日日客房状态
（２） 问清客姓名房号续住日期时间
● 旅行社单结账已付房费房间续住效劳标准
（１） 耐心宾客说明需旅行社联系续房客求付房费享受原旅行社优惠房价必时请示级处理
（２） 重新填写客房预订表注明续住时间付款方式
（３） 请客重新交付押金通知收银处做账务处理
（４） 电脑续住功修改客离店日期输入新房价
（５） 更新房卡钥匙
（６） 电脑系统中需备注注明
● 交预付金已预刷信卡房间续住效劳标准
（１） 解房间否已结账
（２） 视预付足额电脑续住功办理续住手续客确认房价
（３） 更新房卡钥匙
（４） 电脑系统中需备注注明
● 换续住房间效劳标准
（１） 解房间账目余额做结账处理
（２） 重新书写客房预订单原住客确认账目确认换续住事宜
（３） 做新入住客登记备注中注明换续住
（４） 原客住房登记单注明已退房日期
（５） 新客资料输入电脑
（６） 制做新房卡
十 建立客户档案工作标准
● 准备客登记表
聚集前天办理登记客住宿登记表
● 查询客资料
（１） 进入电脑程序选择相应目录进入客历史档案查询网
（２） 选择相应电脑程序时根客登记表输入客姓名第字母第字假设非第字前加#〞号客资料知电脑记录
● 建立客历史档案
（１） 选择电脑程序相应项输入客姓名性公司名家庭住址 国籍城市名称护号码签证号码签证种类效期入境日期生日等次客建立历史档案
（２） 客特殊求输入备注栏
● 确认
选择相应键检查电脑存储资料否客手写资料相符确认误
● 应
（１） 次预订应量客客史资料获客完整信息客入住做准备
（２） 入住时间请客报历次登记姓名信息(：ID号生日 等)确认身份提供免登记入住效劳
十二 前台接工作流程检表
早班工作容
● 检查仪容仪表标准岗检查夜班清洁物资补充情况核检查报表准确性
A〕解天客房预定
B〕解否VIP酒店免费房预订住报贵宾部
C〕仔细核团队EO单信息确认团队房数
D〕认真阅读交班解班完成事项然签字认办
E) 查车辆钥匙领记录情况钥匙分类放置
F〕查天订房情况预订准确输入电脑解天订房情况
G〕核房态确保房态正确
H〕房间特殊求预定需早房务部沟通确保客利办理登记入住早预定催客房清洁
I〕接店办理入住客确认住店客信息房价完整正确输入电脑
J〕处理前台业务包括换房续房预定询问等注意存放房卡中日预退房时进
K〕核客求醒时间否已通知总机
L〕中班事口头书面交接时班取联系
M) VIP 客免预付预定提前准备房卡
N〕检查班RC单换房单预定单余相单进行传送档
中班工作容
● 检查仪容仪表标准岗
A〕检查解天客房预定
B〕解会议信息核会议房数
C〕口头书面交接留意日预退房检查清点+存放前台物品尤房卡车钥匙
D〕整理预订估计天售房状况
E〕核房态确保房态正确
F〕房间特殊求预定需早房务部沟通确保客利办理登记入住
G〕确认住店客信息房价已完整正确输入电脑
H〕处理前台业务包括换房续房预定询问等
I〕核客求醒时间否已通知总机
J〕重事情未完事宜书面方式写入交班中
K〕交接班未完成事项办
L〕密切注意团队房间动尤注意团队留房时间数量终团队确认房数请团队负责签字确认
M〕时班事联系
N〕检查班RC单换房单预定单免费房单单传送档
夜班工作容
● 检查仪容仪表标准岗
A〕夜审前统计日开房总数开房率免费房房数清查前台暂存物品尤房卡〔凌晨未领取房卡须告知贵宾部联系客〕车钥匙
B〕解会议信息核会议房数
C〕口头书面交接
D〕整理预订估计次日售房状况
E〕确认住店客信息房价已完整正确输入电脑
F〕处理前台业务包括换房续房预定询问等
G〕核客求醒时间否已通知总机
H〕协助GSC催日预定
I〕做Walk in 销售工作轻易流失客户
J〕印报表次日凌晨传递点
K〕重事情未完事宜书面方式写入交班中
L〕交接班未完成事项办时早班中事联系
M〕做清洁时补充类物资表单确保次日工作畅开展
十三 商务中心文员早中班工作流程
● 早班
107：00准时着工装开门
2 机转换成工接收检查复印机 纸盒否纸设施设备否运行正常
3检查前天否未完成事情需处理留言
4开始正常客接程序
515：00时开始写交班天未完成事写未通知已通知 千万记需交接类现金票证物资必须清楚写面交接清楚做清接交班制度
615：20—15：30时中早班进行交班值员唱清点签字确认签字接班员交接事件货品现金负责
7检查前天中班清洁完成情况完成理想交接完班重新补做通前方班
8接受 须时方确认专项存档
● 中班
115：2015：30根交班容开始接班件事样物资笔现金单号码必须交接清楚丝毫粗心意
2接完班记事通知事情什清楚马问
3开始正常客接程序
422：00左右核天商务营业收入天单现金否致
522：30扎帐项营业收入类作合计复印份装订留底
6杂项收费单〞黄联序装订杂项收费单〞白联报表费报销单第二天起交财务第二天财务审核签字
723：00设备关机关掉电源〔 机外〕 机转换动接收
8未完票 留言放贵宾部
十四 收发效劳标准
● 接受
〔１〕收 分类处理
〔２〕接 首先查询电脑确认房号通知客〔果没弄清房号定设法查清转交贵宾效劳部处理〕
〔３〕客房间询问客送取
〔４〕客房间常 查送留言单房间直客取件止
〔5 〕客取 时开单收费 递客
● 发送
（１） 先请客坐迅速递客 纸
（２） 问清客发送请客填 发送表〔包括国家区代码客姓名房号预计离店日期客签字〕
（３） 告诉客发送 计费方式填表确认国家区代码
（４） 发送前客核 容页数号码迅速准确客发送
（５） 发 时账单号 号张数写账单 登记表发完起始时间写登记表时间写账单
（６） 机器操作程序发送发送成功客出示原稿 机印标记然原稿客假设线路占时稍候发送检查发送质量
（７） 旺季时 时机全部应礼貌客解释告诉客：会快您发出请必担忧客等发情况告诉客 发出原件送回房间请客先签单
● 结账
（１） 费包括：发送费+效劳费
（２） 总价正确入客房账收取现金
（３） 发送报告订账单第三联连收款起交行政楼层收银处账单第联交客第二联留底果客签单第二联留底第三联交结账处
（４） 店外客请先付押金
十五 文件印效劳程序标准
● 准备
（１） 客介绍关印价格概完成时间
（２） 客电脑备软盘时礼貌客提出检查软盘否病毒
（３） 认真阅读字清楚字句时客核询问客字求特殊格式安排
（４） 客介绍价格约完成时间
● 印
（１） 翻开机器求规格进行印排版
（２） 出份请客核
（３） 客修改正文件印时请客检查确认
（４） 修改误出正式件原稿起交客查收
（５） 询问客否保存该文件保存请说出确切保存时间求保存删文件
● 结账
（１） 准备客帐单登记时间
（２） 请客账单签字
（３） 确认客已签单然立入账
（４） 店外客请付现金
（５） 商务中心日报表登记
十六 业务效劳程序标准
● 接收
（１） 保证 间整齐清洁
（２） 间请勿吸烟〞标志 间桌子〔墙壁〕放国外国直拨长途 区代码表备笔纸供长途 客
（３） 果磁卡 出现障客确急事办理工长途业务
（４） 告诉客计费方式〔电信规定 费+15效劳费〕
● 核
（１） 客类型：住店客非住店客
（２） 类型：国际长途国长途市
（３） 付款方式：现金信卡入房账 卡方付款
（４） 方住店客迅速查酒店预定系统核客姓名房号
（５） 客非住店客告诉客须现金付款
● 通话
（１） 拨总机请翻开长途线
（２） 告知工作员客正长途
（３） 时正确计价
● 结账
（１） 电脑显示金额计价
（２） 开账单请客签字挂房帐付现金
（３） 商务中心日报表记录
十七 快件寄送效劳程序标准
1 收检查发送物品般文件超500克
2 件贵重物品客直接快件公司联系直接办理
3 告知客取件概日期时间〔遇周末般快递公司发送邮件〕
4 请客正楷写填写发送表包括收件姓名址国家城市代码发件签字客房号码等
5 客核面封住文件袋口
6 详细填写帐单件加收X元效劳费
7 通知快递公司快取件
8 保存联存根客记录作详细登记收件签字
十八 复印装订效劳程序标准
● 准备
（１） 原稿首先识纸张规格告诉客复印价格问明客具体求〔复印纸型规格复印张数〕
（２） 填写复印登记表
● 复印
（１） 翻开机器排选适纸匣操作程序复印
（２） 确认纸张尺寸复印数量
（３） 检查做复印否清晰
（４） 取原件果原件假设干张应客原件序排
● 装订
（１） 客复印求文件原件序规格装订客选择中意装订封皮环套问题复印件卡放装订机孔卡出空洞完成装订
（２） 果装订文件较厚应分批进行注意批孔位置做封皮复印文件码放起时孔装订
● 结账
（１） 开账单
（２） 复印件原件交客收费果客签单第第三联交结账处第二联留底
（３） 店外客请付现金
（４） 商务中心日报表记录
第二节 贵宾效劳部规章制度操作流程〔含行政楼层〕
宾客紧急事件处理
接紧急报告
－保持冷静迅速通知总理相关部门理迅速赶现场解情况求1分钟赶现场
协调相关事宜
－代表酒店宾客表示歉意慰问协助关部门采取应急措施
－起十分抱歉关员正处理解决事情请稍等片刻－XX先生起马您解决事
－XX先生您担忧医生正路您处理
－果断处理情况时汇报酒店理层协助关部门做处理
－火警：提取灭火器消防电梯赶现场假设实火情通知前台印两份住店客名单份房号序份宾客姓名序保护客资料积存贵重物品立汇报酒店理层获指示
－客急病发生意外事件：建议伤者前医院治疗通知医务员赶现场必时联系酒店车辆坐员工电梯医务员陪送客医院诊
－时掌控客伤情伤者提供切酒店够予帮助客品食品等
－假设酒店垫付费定酒店员交纳保票酒店员需全程陪检查程详细记录次付款金额根医生诊断判定否需续治疗赔偿
－时新状况汇报酒店理层
调查原
－积极配合相关部门调查事件原客沟通时需贵宾部出面代表酒店客沟通
慰问
－真诚周代表酒店宾客进行慰问时酒店理层反应客求
记录
－事情整程详细记录贵宾部工作日报出具份宾客事件报告〞酒店理层求完整准确备查阅
二 客遗留遗失物品处理程序
查询
－接通知立弄清楚遗留遗失物品客房号物品名称解客情况〔房号家庭永久住址住房时间 号码〕门锁开启记录行李登记情况等
－迅速时查询失
－客系面诉详细记录遗留遗失物品请客签字确认
处理遗留物品
－客未离店应动设法客取联系时遗留物品交客
－客已离店接单位立取联系请代办理遗留物品转交手续
－客没接单位根客住宿登记表址发信询问什方式交遗留物品〔邮寄客次入住领取〕客意见办理
－客属已离店旅游团队立团队陪联系时间允许情况派车派送遗留物品机场车站物品送客
－旅游团已离开应关方面解该团已站住宿饭店该饭店联系请帮助找客询问客遗留物品处理意见客求办理
－房间遗留普通物品房务部暂存保余遗留物品贵重物品律交安部保贵宾部负责做邮寄工作
－客认领遗留物品时请保安部派物品送贵宾部请客记录签字客委托办理求出示客委托书代办证件开处收条前方转交物品
－处理遗留物品工作中涉车费邮费等应事先客讲名实际费收取转财务入帐
－处理程求迅速效时准确
处理遗失物品
－立通知保安部贵宾部应应保安部现场详细解事情情况做记录请客签名
－部门协助保安部进行调查
－客保安员发生语言障碍时负责翻译
－贵重物品遗失应立通知酒店理层
－调查结果反应理层客
－处理情况详细记录宾客遗失物品报告〞贵宾部工作日报
－必时应协助客公安局派出报案
遗失物品赔偿处理
－客离店前尚未查明案件客坚持求赔偿时客解释相关入住手续已注明酒店关赔偿政策措施
－汇报酒店理层请示裁决方法
－假设确酒店责赔偿方式般客协商入住期间次入住期间抵消费方式赔偿减酒店损失量防止现金方式赔偿客
－假设抵赔偿需事先客签署书面协议金额抵完毕协议动作废
三 酒店长住客接程序
接标准：
效劳总监公关理贵宾理门厅迎候公关理贵宾理陪客进房楼层领班楼层电梯口迎接贵宾部理提前制作钥匙长住客开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮报纸〔需天更换〕送欢送茶热毛巾
客接程序
1 销售部接预订应时客身份结账方式餐标准餐品味等喜确认时发文通知关部门
2 贵宾部落实安排房间制房卡贵宾理负责安排鲜花水果等致意品总理致敬信检查房设施设备清洁状况物品否应俱全
3 长住客抵店时：效劳总监公关理贵宾理门厅迎候(假设V4级身份客总理部门总监均需门厅迎接)献手捧花动前迎接作介绍然带着客进入堂路途中问候客做酒店简单介绍公关理贵宾理陪客进房楼层领班楼层电梯口迎接贵宾理房间客提供欢送茶效劳办理入住登记催促行李员时行李送客房间
4 客店期间：部门客进行关注解客喜时解决客求效劳员权限法解决问题时报告贵宾理贵宾理时解决根情况请示理层
5 客离店时：根落实离店时间前台收银客酒店消费提前结算快速度结账贵宾理携行李员房间接送客前厅效劳总监公关理贵宾理堂欢送贵宾离房时值客房效劳员应时清理客房发现物品遗忘应时通知贵宾理客送出酒店门直客离开视线止
6离店：贵宾部总结相关客史资料存档
四 带着客参观酒店程序标准
接宾客
－动客招呼介绍递名片询问客需求
－XX先生您值贵宾部员工XX请问什需帮助？〔双手名片递客请客赐予名片客没名片询问客贵姓获客详细资料〕
－解客需求作相关准备
－请您稍等片刻帮您准备钥匙
准备工作
－迅速前台准备房间钥匙确保房间干净房通知前台暂销售参观房间假设紧急情况需出售房间应立通知贵宾部员
－XX先生您久等现客房开始参观次参观会议中心餐厅您样行？〔房号详细记录纸房号普通房间〔单标间〕豪华房间〔时尚套房行政楼层房间〕次客介绍〕
带着客参观房间
－解客参观目引领途中客介绍酒店概况特色效劳工程
－开启房门前先敲门三报贵宾部〞确认房卡开启房门
－达楼层请客先进入房间立翻开窗帘灯光站立房间角落客介绍房间类型面积等特点优势〔应高档次房间低档次房间项优势客做介绍〕
－XX先生请进〔应手护门防止闭门器动反弹碰客〕
－参观完房间应时通知楼层效劳员房间进行恢复通知前台房间已参观完毕恢复房态进行出售
－店客房206间您现参观间XX房该房间面街花园房间天配送水果份(介绍房间特色优势)该房间目前执行价XX元夜您酒店签订协议享受更优惠房价
带着客参观中餐厅包房
－参观完客房引领客餐饮点途中征询客房间意见
－XX先生您现参观XX包房店包房均金字开头命名包房装修风格相均带等离子电视包房均带备餐间菜品会通包房门进出方便朋友谈事会搅
－客介绍店中餐厅餐饮包房分布营特色
－XX先生中餐厅厅精致舒适时摆放13张餐桌容纳70余粤菜川菜辅营式特色菜站式效劳特色桌子间隔断空间感较强
带着客参观会议中心
－参观完餐饮包房引领客会议中心途中征询客包房意见
－XX先生您现参观会议中心会议中心集中2楼现中会议室6间您先参观XX型会议室？
－客介绍目前会议室情况客介绍类会议室容纳数功
－XX先生店功厅该会议室容纳300会议室根您求摆放课桌式U型桌圆形会议桌舞台会议演出收费8000元天〔介绍会议室功〕
带着客参观厅营业点
－参观完会议中心引领客厅途中征询进入会议中心意见
－客介绍厅营业点营工程营业时间接容量等功
－XX先生您边旋宫西餐厅容纳200早中晚三种特色助餐餐期间钢琴提琴伴奏
－XX先生边宴会厅承接婚宴寿宴庆功宴等种宴会时容纳260左右
－XX先生边酒店紫园茶坊中午凌晨2点营业10包房加厅容纳80厅设功夫茶表演包房提供棋牌娱乐里面型休闲商务会议室
－XX先生边酒店堂吧里种美酒咖啡萨克斯提琴伴奏晚23点结束营业
征求客酒店意见
－参观完毕询问客店整体印象建议否满意需参观营业场配套设施否需酒店签订住房协议等客假设满意处应做记录
－XX先生您需酒店方？
－XX先生知道您参观否提供珍贵意见呢？
－感谢客建议客送出门离店
－XX先生感谢您酒店提供意见会断完善希您次光
五 贵宾效劳部VIP接程序
贵宾抵达前
－贵宾部工作员日午2点负责统计次日预抵VIP常客列表〞假设VIP客预抵应客背景资料预抵时间通知相关部门理午17：00前第二日贵宾赠品单〔欢送信花单水果单〕派发关部门
－提前确认VIP否需酒店订车需订车填写订车单注明VIP姓名航班号付款方式车型抵离时间等午17：00前车单送车队
－提前确定房号通知房务部做房间设施清洁准备前台视住房率决定否需房做预留处理
－贵宾申请需订房单填写贵宾级详细背景资料〔公司职位特殊求抵店时间等〕
－VIP店日贵宾部员工需早10点前贵宾部排房立通知相关部门做准备送餐部应客抵店前1时水果赠品送入房间时订房联系保持沟通确保接工作准确误
－订车客确保车队预定时间出发前接车点等候客
－贵宾部需客抵店前1时完成房间准备工作检查〔房间清洁设施设备正常运行鲜花水果摆放欢送信总理名片否位等〕负责门锁系统进行测试
－检查房间茶水香巾否位否符合标准
VIP抵店时
－VIP抵店前半时贵宾部应根贵宾级通知相关酒店理员酒店门口迎接贵宾预抵前十分钟次进行催确保相关员均准时场视情况需时提前准备VIP专电梯确保电梯正常运行
－VIP店贵宾部员应根事先准备房间亲VIP送房间安排VIP住宿登记工作行李运送
－假设需茶水效劳贵宾部应提前房间做准备VIP客提供茶水效劳
－简单介绍酒店房间告知贵宾部24时提供效劳呈名片告知 应长时间停留免搅VIP洗漱休息
－VIP入住二十分钟贵宾部应拨礼仪问候 征询客房间否满意需
VIP店期间
－VIP店应信息通知相关部门
－VIP店期间部门应关注VIP方面满意度提供热情友快捷细致项效劳满足VIP求假设满处贵宾部需立协调采取措施确保店期间表示满意
视VIP等级定必时贵宾部需全程负责VIP餐期间接送效劳
－预离前日拨 征询客入住期间感受意见便确认客离店时间具体适宜
VIP离店时
－贵宾部需解VIP离店时间通知酒店相关理员厅欢送贵宾通知收银提前准备帐单贵宾部提前房间门口等候贵宾理厅等候需时提前准备VIP专电梯确保电梯正常运行
－通知礼宾准时房间接收行李
－协助收银台快速VIP办理退房手续VIP逗留前台结帐时间超三分钟
－视贵宾级通知前厅总监酒店理员厅欢送客
VIP未处理
－日未VIP应通知相关部门贵宾赠品撤出房间做记录
收尾工作
－资料存档
－征求接单位酒店意见
－重贵宾型VIP团队接召开关部门总结会表扬优质效劳部门找出缺乏总结验
－新闻价值团队接公关部拟写消息供媒体发表
六 贵宾部工作日报
准备工作
－贵宾部工作日报分早中夜三班
－准备事务夹笔班发生事作记录
－工作日报容日期时间事情处理结果客资料值贵宾部员工姓名
印日报
－件发生事情详细印日报事情起结果进行陈述〔注意：件事放起印分成时间段印日报交酒店理层〕
－24时日时间准事情发生先序印
－表达事情时真实公反映陈述事情详细资料完整
－处理结果时样？处理？超出权限请示级总理
－件事印完毕检查否误特语法表达方面错字出现
－条日报容空排印条容行行
－客姓名性〔先生女士姐称呼〕里〔公司职务姓名〕协议单位
－印值贵宾部员工姓名果件事前两班起负责处理两位姓名印起
－排版标准整齐清楚
分发日报
－根酒店分发求夜班1日报印派发相关部门
－做准确误
七 贵宾部工作程序〔夜中早班〕
夜班：22：00—08：00
时间
工作容
21：20
－更换制服检查仪容仪表
21：50
－中班交班阅读交班签字
－检查前厅部夜班员仪容仪表出勤情况
22：30
－检查厅外围清洁状况设施设备运行情况
－解日售房情况
23：00
－关闭局部厅车道明
－检查团队行李保
01：00
－检查酒店岗位员工作防止脱岗情况厅必须保证时名员工岗
02：00
－保安部员起巡逻酒店楼层抽查空房维修房等
－巡逻酒店营业点厨房门否锁明否关闭
03：00
－检查商务中心否收客 急件需立送客房间〔楼层敲门〕
04：00
－检查前厅员工工作协助前台员工完成报表
－检查总机工作查早客名单便安排部门手〔团队早〕
05：00
－完成检查相关夜班报表
06：00
－次检查商务中心否收客 时处理
－开启厅明
－检查部门员工值岗情况
07：00
－餐厅检查早餐供情况确保餐客良效劳
－驻守厅协助客办理退房手续
－完成工作日志
－确保夜班报表时正确派送相关部门
08：00
－准备交接班
－早班事交班
早班：08：00——15：00
07：50
－酒店更换制服早餐检查仪容仪表
08：00
－夜班交班记录需进汇报夜班事宜阅读交班签名
－解日房间销售情况预抵〔离〕贵宾情况会议安排
08：10
－检查前厅部早班员出勤情况仪容仪表
－检查厅酒店外围时需清洁维护设施设备卫生情况通知相关部门做处理
－收银台协助客办理退房手续获取客意见异议客时进行处理
10：00
－整理日住店客住店客生日名单包括长住客负责拨生日 发送短信
－日VIP排房准备赠品申请单派发相关部门
10：20
－进日租车情况确保车辆准时出车
10：30
－解房间状况必时催客房部快清洁房间
－预抵VIP准备欢送信贵宾赠品等
11：30
－检查房间状态差异表〞采取调查处理
－散客退房时间关注厅部门手情况效劳标准
－协助客办理退房手续收集宾客意见表
－开始确认日预离宾客离店时间安排准备工作时处理项预离房态状况
12：30
－巡视酒店营业点解营业状况动餐客贵宾招呼保持良效劳获取餐客意见
14：00
－次确认VIP抵店时间检查贵宾房间清洁状况设施设备良运行确保赠品求摆放位
14：50
－需交班事宜详细记录交班交班已完成事宜应注明完成情况
15：00
－参加部门交班会午特殊事件部门解注意事项
－完成班工作日志
中班：15：00——22：00
时间
工作程序
14：50
－更换制服检查仪容仪表
15：00
－早班交班记录需进事宜阅读交班签名
－检查前厅部员仪容仪表出勤情况
16：00
－检查厅外围卫生明情况
－解日房间销售情况预抵〔离〕VIP情况会议安排
－确定VIP房间准备情况赠品派送情况
—准备贵宾赠品申请单欢送信总理名片等
16：30
－进日租车情况确保车辆准时出车
17：00
－检查团队安排情况
－检查前厅部部门运作情况
17：30
－餐顶峰期驻守厅迎接客客做指引工作
18：30
－巡视酒店餐饮营业点解营情况保持良效劳
19：00
－开启厅车道明〔视季节天气情况调整开启时间〕
20：30
－检查娱乐营业点卫生营情况解客满意度
－宾客入住时段关注厅客提供帮助
21：00
－住店客特VIP客问候 做记录班客需求满意止
－检查房态差异表〞必时协保安部客部进行查房
21：30
－检查日预抵预离情况量防止预订房间未取消〔No show OR CXL〕
－检查次日租车情况确保车辆已安排
－准备交班需夜班进事宜详细记录交班
21：50
－夜班交班
22：00
－完成工作日志
八 检查房态差异报告
调查原
1 房务中心天两次楼层报具房态差异房间差异状况记录房态差异表签房务效劳中心员工姓名时间然传贵宾部
2 贵宾部员工接表应先检查电脑里客信息前台收银处相关资料必检查宾客房间门锁记录客行礼解宾客住店日期离店日期房间剩余款等信息
房态差异表现：
实住房电脑里面显示空房原：
－宾客开房前台未时点房
－宾客换房电脑信息未时修改
－发错房间钥匙
房间实未空房电脑显示住房原：
－宾客未结帐已离店
－发错房间钥匙
－宾客办理完入住手续尚未进房
房间实住房楼层效劳员清扫房间发现该房间行李外睡原：
－该房客未结帐已离店
－前台收银未房间电脑中做结帐处理
－前台开房误
3 量30分钟处理完毕
处理
－亲检查房间判断房间房态
－查询客帐务情况正确房态记录差异表注明详细原更正电脑信息
－防止电脑房态准确漏收收取客房费
－贵宾部根解详细情况做出正确判断确定该房间正确房态签值员姓名时间
－必情况直接拨客 委婉询问确定真实房态
－XX先生贵宾部XX边想您确认您房间概订什时间退房呢？
－XX先生酒店希您确认免您造成余房费您果已离店直接您退房您时结帐
房态差异表派送存放
－差异表分两联联贵宾部存档联返回房务部
－房态差异表定固定存档便日工作中清楚房态情况时处理项房态情况
－安排行李员时房务联交房务中心遗失损坏
九 酒店VIP分类接程序
目：
做VIP客接利提高酒店社会效益济效益扩企业知名度增加限商机
VIP〞客级
1TOP VIP：
中外国家元首政府首脑海外知名士
2VIP 4：
省市政府厅级官员外事办官员旅游行政机构官员跨国公司〔集团〕总裁社会知名士酒店特邀请客
3VIP 3：
省市政军官员公司董事长集团公司区域行政总裁总理级员长住客持酒店金卡客
4VIP 2：
酒店行业知名事企事业单位政军机构酒店协议负责预定持酒店银卡客
5VIP 1：
常住客重投诉客初次造访酒店客婚宴寿宴团拜会年会客
客户setup览表
VIP类型
果篮
果盘
红酒
餐具
花篮
备注
TOP VIP
√
√〔〕
√
√〔〕
VIP 4
√
√〔〕
√
√〔中〕
VIP 3
√
√〔〕
VIP 2
√
VIP 1
√
VIP〞级接标准
1TOP VIP：接标准：
酒店贵宾理部门理总监副总总理12名礼仪姐门厅列队迎候总理贵宾理陪贵宾进房门厅挂迎宾横幅放置迎宾告示牌花篮铺红色毯礼仪姐献花贵宾效劳楼层电梯迎候派专控制电梯贵宾理提前统提取钥匙宾客开房门先遣员介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮新鲜水果篮〔〕四种报纸〔中英文报纸种报纸均需天更换〕送欢送茶热毛巾洗衣动提升特快效劳贵宾次离房值效劳员应时进房清扫楼层24时值班命时解决贵宾求权限法解决问题时报告级贵宾离店时总理副总部门总监理级员礼仪姐列队欢送
2VIP 4接标准：
酒店副总总监部门理贵宾理810名礼仪姐堂列队迎候副总贵宾部理陪贵宾进房堂放迎宾告示牌礼仪姐送鲜花贵宾效劳楼层电梯迎候派专控制电梯贵宾理提前统提取钥匙宾客开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡中花篮中水果篮三种报纸〔中英文报纸报纸均需天更换〕送欢送茶热毛巾洗衣效劳动提升特快效劳楼层督导命时解决宾客求权限法解决问题时报告贵宾理前厅效劳总监值班理离店时副总员部门理礼仪姐欢送
3VIP 3接标准：
效劳总监公关部理贵宾理门厅迎候贵宾理公关部理陪贵宾进房贵宾效劳楼层电梯口迎接必时安排员控制电梯贵宾提前统提取钥匙贵宾开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮两种报纸〔均需天更换〕送欢送茶热毛巾必时专控制电梯楼层效劳员命时解决贵宾求权限法解决问题时报告贵宾理前厅效劳总监值班理离店时效劳总监贵宾部欢送
4VIP 2接标准：
贵宾理门厅迎候贵宾陪贵宾进房楼层服开房务员楼层电梯口迎接贵宾效劳提前统提取钥匙贵宾门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮两种报纸〔均需天更换〕送欢送茶热毛巾必时专控制电梯楼层效劳员命时解决贵宾求权限法解决问题时报告贵宾效劳部效劳总监值班理离店时贵宾理贵宾欢送
5VIP 1接标准：
贵宾效劳门厅迎候贵宾陪贵宾进房楼层效劳员楼层电梯口迎接必时安排员控制电梯贵宾提前统提取钥匙贵宾开房门介绍房间设施客房放置迎宾卡花篮果篮两种报纸〔均需天更换〕送欢送茶热毛巾必时专控制电梯楼层效劳员命时解决贵宾求权限法解决问题时报告贵宾理前厅效劳总监值班理离店时效劳总监贵宾理欢送
VIP〞客接程序：
1销售部接预订应时客身份数行程结帐方式否餐餐数标准时间餐品味喜保安求确认时发部通启知会关部门时间紧急 告知
2酒店前厅部落实贵宾房间房间钥匙装进写贵宾名字房号钥匙袋里放前台效劳总监销售总监前厅效劳总监贵宾效劳部检查房设备否完整特意贵宾提供鲜花水果等致意品总理致敬信否已摆放物品否应俱全根VIP级TOP VIP总理必须查房 VIP 3必须效劳总监查房餐饮部安排贵宾酒店期间餐饮中确定餐点时间数餐标准等特殊客顾饮食惯确保食物新鲜度准确掌握贵宾航班抵达时间〔包括飞机车轮船等〕
3贵宾抵店时：VIP级相应员礼仪姐正门等候客达摄影师准备相机堂命门口时保存车位客达应动前迎接作介绍时献花然带着客慢步进入堂路途中问候客做酒店简单介绍相应级员工陪贵宾电梯达入住楼层客房间填写入住登记表交前台催促行李员时行李送客房间身份特殊客通知保安部做贵宾安保卫工作时陪保持联系相互配合时解决方案外问题贵宾日常餐宴会根方案安排点时间进行餐饮部落实确保客轻松愉快环境中享受美味佳肴
4贵宾离店时：根落实离店时间相应员礼仪姐堂欢送礼宾部根客求时行李送车公关部理应贵宾入住接规格通知关领导堂电梯口迎候陪客离店贵宾离房时客房领班应时清理客房发现物品遗忘应时通知贵宾效劳部值班理前台收银客酒店消费提前结算快速度结帐客送出门口直客离开视线止
5 离店：贵宾部次VIP接进行总结公关部接资料关片存入档案
十 开启房间客保险柜程序
准备工作
－接客需开启房间保险箱通知时立通知保安部房务部员前
－通电脑查询客资料
－准备客保险箱开启记录表
－应3分钟达客房间
开启记录
－开启保险箱前应先核实客身份查客证件询问客保险箱物品数量金额等保安部房务部员场情况保安部保险箱翻开核实保险箱物品详细资料记录客保险箱记录表请客保安部房务部员签字
－XX先生请问您保险箱概存放什物品数量保证您财务安需核实谢谢
方法
－机械问题法翻开保险柜需通知工程部进行维修
存档
－保险箱开启记录表存档
十 客生日效劳程序标准
店客生日效劳
● 贺卡寄送效劳
1 周三贵宾电脑客史资料里筛选出10位左右客致电客询问确切址告知客会生日期间期寄送份礼物
－XX先生姐您意思搅您金科酒店贵宾部XXX周您生日想您送份礼物希您透露您方便接受邮件址谢谢
－XX先生姐您址已记录快您寄送
2 寄送贺卡客姓名公司 址记录贺卡寄送记录
3 客姓名填写酒店制作贺卡页址填写封口
4 周五前厅部效劳总监批准交礼宾部寄送
● 短信生日效劳
1 早班午电脑查询日店生日客确认联系方式时致电客送生日祝福
2 已寄送贺卡客名单致电客送生日祝福询问客否收酒店寄送贺卡
－XX先生姐您意思搅您金科酒店贵宾部XXX天您生日代表酒店祝您生日快乐谢谢您酒店选择厚爱希您支持金科酒店请问您寄送生日贺卡您收？希您喜欢
3 日 问候客特定格式客发送短信
店客生日效劳
1 贵宾天早班查询店客生日
2 确认否生日客入住
3 通知餐饮部准备生日蛋糕GSA准备生日贺卡贺卡页
4 准备绪客允许GSA员带着西餐厅员工起蛋糕送入房间
－XX先生姐您意思搅您贵宾部XXX天您生日酒店您送蛋糕祝您生日快乐感谢您选择酒店希您店期间住愉快您酒店需帮助时候直接联系贵宾部24时您效劳
5 假设客直未回酒店晚21：00GSA蛋糕贺卡放入房间
续工作
提供生日效劳反应贵宾部工作日报
十二 客损坏酒店物品处理索赔程序
调查
－接HSKP相关部门通知客损坏酒店财务报告贵宾部员应第时间亲现场查检查损坏物品相机拍记录
－件物品贵宾部根酒店制度处理件需通知工程部采购部确认否修复索赔价格索赔价格
－假设系工程损坏〔：理石墙面面车道墙面等〕请工程部员定确认否存潜危险否需时拆换封锁现场危险区
索赔
－件物品根酒店索赔价格客索赔
－件物品高价格索赔需第时间联系客情况告知讲明酒店制度求赔偿求支付现金入房帐赔偿
－礼貌委婉需清楚标明酒店立场维护酒店利益索取赔偿
－假设法联系客贵宾部应第时间取证保存〔相〕损坏物品视情况决定否保存房间贵宾部填写留言送入房间请回店第时间联系贵宾部贵宾部负责解释说明更进索赔
法索赔处理
－假设客已离店找事索赔须详细记录整事情级汇报
续工作
－通知相关部门进行时候进
－件赔偿须记录贵宾部日报
十三 客投诉处理工作程序标准
接受投诉
〔１〕聆听投诉
－面带微笑聚精会神聆听顾客投诉
－投诉真假需表示理解接受抚慰绝允许客争站客立场表示理解感受解意
－通重复客提问确保完全明白客动机
－礼貌提问俩资料友善蔼积极运艺术语言
〔２〕认真记录
①客投诉时吵闹喧哗应请安静场免影响
②工作记录事投诉者说话速度放慢感酒店投诉重视
〔３〕答复投诉
①客致歉摆出事实明确指出问题恰处答复顾客投诉提供选择时机
②切勿轻易做出权利范围外许诺
处理投诉
（１） 接纳投诉
① 根工作历力客选择方案
② 接纳投诉应代表酒店局作出礼仪性致歉视实际情况定
③ 需转告关部门应时联络关部门处理法决定应时贵宾理前厅效劳总监报告量短时间客明确答复
④ 确保效率正确采取行动错误行事需花更努力更正
（２） 注意办
① 处理投诉注意办觉察时纠正务求投诉者感酒店重视
② 采取行动仅 更重需追踪解决客问题整程
③ 事结果涉部门姓名房号等记录日志级汇报
处理结果
〔1〕处理完客投诉事项时结果通知征询客意见否满意表示酒店客重视
〔2〕客致谢表示欢送客提出意见确保客100％满意离开
〔3〕客意见反应酒店理层
〔4〕客投诉情况输入客史档案
〔5〕更正酒店效劳程序标准
十四 跑帐客事件处理
检查房间
－接房务部收银台通知协保安部员房务部员起房间检查遗留物品记录清楚
－检查房间求认真仔细发现痕迹
调查
－调查客背景资料〔协议单位联系 客史档案等〕
－通知前厅部总监财务部理
－确认跑帐房间电脑中做退房处理房态变卖房
－确保调查结果准确误免判断错误
解决方法
－通销售部联系协议单位查明原量客取联系追回帐务
－假设客信卡付费客财务部申请托收
－客列入黑名单注明原输入客史
记录
－事件记录贵宾部日报填写份详细事件交前厅部总监
十五 前厅VIP效劳理
前厅仅仅酒店窗户〞酒店神中枢〞高效性化前厅VIP效劳实现酒店VIP接目盈利说尤重前厅VIP效劳切活动围绕着VIP提供种效劳展开前厅VIP效劳直接间接联系着相关部门身功机构提供
酒店前台理流程复杂实时性强系统酒店标志性关键核心业务前台理水决定整酒店理系统水前厅部背誉酒店神中枢〞联系宾客桥梁纽带〞酒店营理橱窗门面〞前厅部VIP效劳协调中心信息中西酒店VIP效劳中起着销售沟通控制协调效劳辅助决策作
前厅VIP效劳作
酒店VIP效劳开始前厅效劳开始前厅首先契约形式确立酒店VIP顾客关系终结束种关系种关系延续时始终顾客保持联系效劳
概念包含层意思
第：前台预定行李总机等机构设置起VIP酒店第印象〞印象〞关键作
第二：酒店VIP效劳关系通前台定程序手续契约形式进行
第三：前厅宗旨VIP客提供令满意效劳种效劳通前厅属功机构发挥功完成通效手段酒店VIP特色效劳发挥效应
第四：前厅VIP客间接触关系前厅酒店中VIP特色效劳中占重位作
第五：前厅VIP信息传递起始点起着相重作
前厅酒店VIP效劳中处位置独特功起作关键性整洁外观表达酒店设施环境先进电脑网络系统方便客预定增设特色VIP效劳代购飞机船火车等交通票代购旅游工程类戏票等VIP效劳提高酒店VIP效劳特色
目前前厅VIP客效劳功：
酒店接VIP客窗口
酒店接VIP窗口VIP进入酒店消费空间酒店完毕离开酒店进出酒店VIP必然发生行前厅成接VIP窗口酒店结构布局说酒店接VIP处应明显标识许酒店前台设计VIP标识时标识设置显方时标识设计新颖独特样VIP眼识出时吸引顾客注意前厅布局充分考虑VIP客效劳员需求前厅功局部联系前厅面交通垂直交通布局等前厅结构布局具科学性充分发挥功
前厅VIP客设计布局时应考虑：第方便VIP第二前厅酒店功局部保持合理机联系
保证VIP接工作利进行
前厅VIP客提供初效劳前厅设立项功设施满足VIP效劳求VIP客进出酒店前厅作迎送接前厅根接需求设置相应岗位保证VIP效劳质量
酒店VIP优质效劳酒店部门协作结果项效劳位部门需前厅悉VIP客信息前厅需解VIP客活动空间活动相关信息前厅成VIP效劳信息传递中心
米诺骨牌〞第张排
前厅VIP信息传输起始点酒店VIP信息系统中前厅米诺骨牌第张排米诺骨牌整齐排列倒信息前厅准确误传递部门
调度VIP效劳工作
前厅酒店起着调节VIP效劳工作作酒店VIP客提供部门种业务容价值满足VIP客种需求酒店部门间存着密切联系部门种业务协调需机构进行调度酒店通常前厅充业务调度中心酒店通常前厅充业务调度中心起功位置决定种形式称指令性委托调度业务例前厅客房房态变化清楚运信息渠道VIP客达满意效劳体验方面赖前厅信息处理技巧方面赖前厅调度技巧前厅酒店调度中心充分发挥功
VIP客提供非系统综合效劳
前厅机构拟复杂前厅拥VIP客效劳功机构前厅VIP客提供非系统性综合效劳
非系统性综合效劳前厅具特定概念酒店言综合性效劳型企业VIP客提供满足旅居生活需求种价值价值相酒店提供价值具综合性酒店提供功〔住宿餐饮娱乐〕言具系统性
前厅VIP客提供种价值价值具综合性成系统称非系统性综合效劳
十六 问候礼仪
问候象
－礼仪问候 客分：
1 日入住客〔贵宾酒店常客高房价客首次入住客〕
－日入住客问候 应入住15分钟中午13：00前晚22：00前完成
2长包房客入住时间较长客
－长包房客问候 应周拨
－入住时间较长客问候 应隔三天拨
准备工作
－电脑中解客房号信息
－解客全部信息找出客谈话点
－信息清楚准确误
问候容
－刚刚入住客问候客房间设施设备期间卫生效劳质量否满意前厅接否意见
－已住客问候餐厅〔菜品效劳〕娱乐配套设施否满意
－问候客酒店整体印象特色否意见者建议
－简洁明清楚易懂
－找出客酒店意见问题断调整提高效劳质量
记录
－问候 容记录问候 记录
十七 样保持良堂秩序
厅清洁状况
－检查厅〔包括外围〕区域
－监督厅PA工作 清洁质量
－厅清洁良状况时通知PA工作员清扫保持良环境
设施设备运行
－检查厅外围横幅欢送彩旗否正常
－检查厅休息区报架报纸杂志否整齐摆放发现期报纸时通知礼宾部更换
－设施设备问题时工程部联系确保务设施设备正常运行〔：液晶显示器沙发茶行李车墙面顶棚等损坏〕
－保障设施设备时间运行正常
厅布局
－检查厅会议签台欢送牌台卡鲜花烟灰缸茶水效劳否客酒店求摆放
－会务组联系确认签台结束时间时通知会议中心签台撤
－酒店求监督签台展示牌摆放位置般情况摆放厅太显眼方
－发现会议单位布置场存安素应时制止采取措施〔阻碍客路容易摔倒等〕
－确保厅整齐标准序
背景音乐
－监督背景音乐播放时间音量歌曲质量确保歌曲轻松舒畅客种享受
－时通知相关部门调整背景音乐
厅客情
－提醒厅岗位员工时关注厅客情况
－发现客躺厅休息区者鞋脱掉盘脚坐沙发等雅情况第时间前阻止注意礼貌语言微笑制止予客种训斥感觉
－严禁衣冠整客进入酒店宗物品门进出律专门通道进出货物运送厅行李车
－严禁客宠物带入酒店旦发现应立制止
厅温度
－保持厅空气清新发现异味应时找出原采取措施
－厅温度适宜必通知工程部进行调节夏天冷气太冷免客外面进入酒店法适应发生意外冬天暖气太热防止客酒店离开外面容易感确保厅温度良适宜
－监督行李员开门关门迅速保持厅稳定温度节约源
厅安
－注意进出酒店员情况闲杂员行疑员应通知安部关注
－检查厅消防器材否摆放正规安通道否畅通
－关注厅客行李物品安
－保证厅酒店财产安
第三节 礼宾部车队规章制度操作流程
礼宾姐迎送客工作标准
● 迎接客
（１） 标准站姿站岗位距离迎面车辆约10米时手势示意司机停车车辆引领适位置停
（２） 客开车门首先开启座车道车门左手拉车门成70度角左右右手伸车门框防止客碰头行动便客应扶助车
（３） 假设遇雨天应客提供撑伞效劳
● 问候客
热情欢送客常客应直接称呼客名字
● 记录
记录客坐出租车车牌号登记
● 协助行李员卸行李
手势召唤行李员协助行李员行李提醒客核行李件数卸完行李指挥车辆离开
● 请客入店
手势客示意请进〞
● 送客
（ 1 ） 召唤客车指定位置协助行李员客行李装车提醒客核行李件 数
（ 2 ） 请客车标准方法翻开车门客坐稳车门轻轻关客张卡 片注明客目出租车车牌号客微笑点头示意欢送次光〞
（ 3 ） 示意司机开车站车子斜前方1米处次客微笑点头示意挥手辞
二 散客离店行李效劳程序标准
● 接通知收取客行李
接客离店时求收取行李 时应问清房号行李件数收取行李时间
● 达客房间
（４） 推行李车3分钟达客房间
（５） 达房间敲门三报行李效劳〞告知客
（６） 称呼问候客客起点清行李件数检查破损确认房间遗留物品
（７） 客引导堂电梯里询问客否需酒店车辆
（８） 客需酒店车辆征询客求车费入房帐现付迅速通知车队派车
● 帮助客
（ 1 ） 确认客已结清帐目帮助客提行李出店车
（ 2 ） 必时通知礼宾姐客出租车
（ 3 ） 礼貌辞欢送客次入住
三 散客店行李效劳程序
● 客店
动前微笑客问
● 客行李车卸
检查行李破损缺少件行李装行李车贵重易损物品应客
● 引领客前台办理手续
（１） 行李员应客面保持15米距离
（２） 客办理登记手续时行李员应站客身2米处客行李时听前台接员提示
（３） 客登记完毕行李员应动前前台接员询问客姓名房间号
● 引领客楼层
（１） 搭电梯时行李员应手扶住电梯点头示意请客先进
（２） 进入电梯行李员应动第次店客介绍酒店设施设备酒店正推行活动
（３） 达楼层时行李员客致指明房间方楼层巷道时客指明安通道入口
● 进房简单介绍房设施
（１） 进房前先敲三门确定房间没客介绍房间钥匙卡方法然钥匙卡翻开房门请客先进
（２） 进入房间行李放行李架客求放次客确认行李件数
（３） 客介绍房间常特殊设施房间收费品
● 离开房间
（１） 询问客否需需果没动介绍告知客果需帮助请联系礼宾部〔 号码〕宾客效劳中心〔 号码〕
（２） 退出房间时行李员应面客祝愿客住店愉快
● 回厅
回礼宾台行李效劳记录表〞逐项填写签名
四 客留物转交效劳程序标准
● 接转交物品
（１） 接受转交物品时认真检查保证安
（２） 件物品贵重物品易碎易变质危险品般予受理前台接受房间钥匙转交较件物品礼宾部办理
（３） 转交物品必须保存安方
● 登记
（１） 做转交物品登记手续物品转交登记表填写存放物品客姓名房号物品名称件数联系 领取物品准确姓名联系
（２） 物品贴标记妥善存放保
● 客取物
（ 1 ） 行李员转交物品前必须确认取件物品身份：护身份证等
（ 2 ） 取件取回物品时求客转交物品保存单签名
（ 3 ） 果物品第二天没领取行李部应通知存放物品客
（ 4 ） 客求第三方取物时行李部需客求第三方身份
五 团队离店行李效劳标准
● 准备
（４） 仔细审阅前台送团队离店房间名单
（５） 团队行李离店登记表〞核确认收集行李房间号准确误
● 收取行李
（４） 领班根团队预期离店报表送出行李时间合理安排力明确楼层行李堆集点
（５） 团队较法短时间时出完行李领班应领队陪商量调整出行李时间住分散团安排夜间出行李明确通知客提前行李放房间门口
（６） 团号团名房间号楼层收集行李
（７） 客确认行李件数客房间检查客姓名旅行社行李牌否致房间收集行李件数做登记
（８） 客房间未行李放房间外应时报告领班解决
（９） 行李团队楼层单位集中清点送厅根指定位置摆放行李影响堂美观堵塞通道原罩行李网防错丧失
● 核
（３） 统计行李件数实数否登记数吻合
（４） 领班陪领队起确认行李件数假设误请团队离店登记表〞签字
● 行李放行
（１） 收银处确认团队结帐完毕行李员行李装巴车旅行社行李车接行李旅行社行李员确认行李请团队离店登记表〞签字
（２） 团队离店登记表〞存档
六 团队店行李效劳标准
● 团队抵达酒店
（１） 团队抵店前行李员接处取该团队排房表行李进店前客房号填写行李牌备准确运送
（２） 领班根团队预报力进行合理安排准备行李牌
（３） 团队行李车抵店时迎宾员行李员引导车辆指定位置卸行李行李客车抵达先引领客车车检查否遗留物品引导车辆指定点卸行李
● 分发行李
（１） 行李卸立清点件数填写团队行李登记表注明破损锁行李遇行李姓名卡丧失行李应领队帮助确认陪核签收
（２） 行李牌挂行李前台确认分配房间否变动变动须时更改
（３） 行李运送致团队行李房硬重放面轻软放面整齐堆放视情况套网罩
（４） 陪求运送时间员工梯送行李推车入店时注意损坏客酒店财物数团抵店重点团先送时抵店团先送
（５） 进房交行李时应行李放门左侧轻敲门三报出行李员BELLSERVICE〞 客开门动客问固定门行李送入房间客确认行李件数误速找陪领队核实查清团队行李单记录
（６） 行李员送房间房间行李件数记录行李送完团队登记表注明开门直接送行李应注意开门〞字样核总数否刚入店时致
（７） 团队入住单时间存档
七 行李存放效劳程序标准
● 接客
（１） 宾客前存放行李时行李员应热情接礼貌效劳
（２） 问清行李件数存放时间姓名房号
（３） 问清宾客行李中否贵重易碎危险品贵重品应请带贵宾效劳理处存放危险品请存保安部易碎品应客说明
（４） 查行李否破损件行李否已锁客执意存放未加锁行李时存放行李规章客发现未锁行李购物袋法锁时马通知领班客说明行李放安方
● 填写行李存放牌
（ 1 ） 认真填写行李存放牌联需填写房间号存放时间行李件数存放行李行李员签字请客签名附挂行李联填写房间号存放时间行李件数交客告知客领取行李提醒客妥善保行李存放牌
（ 2 ） 行李存放表〞做登记
● 保行李
（１） 半天天短期存放行李放置方便搬运方
（２） 易碎品悬挂心轻放〞示意牌
（３） 位客件行李单行李牌记录行李存放牌号码房间号存放时间逐挂行李行李行李绳套起免错
（４） 发现长期取行李立通知礼宾部领班
● 客领取行李
（１） 认真核存放牌行李房迅速找行李交客请客存放牌签字确认行李存放表〞做登记
（２） 存放牌联订书机订起保存行李房备查阅
（３） 行李存放牌应保存月备查
（４） 假设客心遗失行李存放牌应适时抚慰客请告知行李特征存入时间回行李房寻找找应请客出示关证件抄录证件号码电脑系统中登记信息核误登记行李存放签名行李交客
（５） 帮助客行李搬运出店送新房间
八 预定酒店车辆程序
● 接求
接客预定酒店车辆求
● 信息记录
（１） 确认客目车时间
（２） 酒店车辆安排记录表〞记录信息：
－客姓名房间号
－车时间数
－接机客航班号航线预期抵达包车时间
－车辆类型
－相关信息
（３） 时车队联系确认店车辆类型
（４） 告知客车收费标准客确认询问客付款方式
（５） 次客核信息
● 安排车辆
（１） 立刻 车队预定轿车
（２） 车队应提供行李员车型车牌号司机名字记录酒店车辆安排记录表〞
● 进
（１） 行李部应天晚车队起查第二天车辆安排情况
（２） 行李部应确保安排车辆车情况遗漏
九客租车效劳流程
时礼宾部保持沟通确认酒店车辆预订状况
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话弄清客求
确定客需租车效劳时应询问相关租车求
XX先生／姐请问您里呢？〞
XX先生姐请问您什时候需呢？〞
XX先生姐请问位？件行李呢？〞
XX先生姐XXXXXX车请问您想订种呢？酒店XX价格民币XX元〞
● 重复信息细节
客确认关信息细节〔XX先生／姐确认您订车事宜？您订辆X年X月XXXX车XXXX行李价格民币XX元？〞〕
● 立通知礼宾部
告诉行李员回执单交客
十客换房效劳标准
n 客房间时转房：
● 接求
（６） 接Live Move〞指令〔客房间换房称Live Move〞〕
（７） 前台接处接换房通知单
（８） 客确定行李件数否需行李车
● 达房间
（３） 敲门告知客
（４） 客开门客姓名称呼客客说明意
（５） 进入房间提取行李行李放行李车
（６） 仔细检查抽屉衣柜洗手间确认没留东西
● 搬运行李新房间
（３） 敲门确认房间请客先进帮客行李房间
（４） 新钥匙＆房卡交客找客回旧钥匙房卡
（５） 离开房间时祝客住店愉快
● 进
时回厅旧房卡钥匙交前台接房间换房单签名派发相关部门
n 客房间时换房
● 接指令
接客房间时换房〞指令〔客房间时换房称Dead Move〕 Dead Move客行李已整理完成
● 原房间取行李
（ 1 ） 行李员必须贵宾部安部员工陪达客房间收取行李
（ 2 ） 取客行李放行李车衣服应挂行李车
（ 3 ） 检查抽屉衣柜洗手间确定没留物品
● 行李送新房间
行李放行李架衣物等应挂衣柜里客零散物品应放塑料袋里放客容易见方
● 进
时回厅钥匙前台换房单签字派发相关部门
十客伞效劳程序
● 伞架位置
（９） 行李部应确保伞整齐放指定位置必须确保前厅放足够伞
（１０） 雨天伞架带酒店门口方便客伞
● 伞
（７） 客伞时礼宾姐行李员必须请客出示房卡问清客房间号码
（８） 伞住店客
（９） 伞客前必须翻开伞检查确保伞完
（１０） 友善告诉客回酒店时伞
（１１） 认真作记录电脑系统中作相关备注防止客酒店雨伞带走私
● 数量质量控制
（６） 客伞礼宾姐行李员需整理伞编号放伞架定期查伞否发霉
（７） 假设发现存放伞数量较少时应时报告领班
（８） 行李部般存放50伞周查雨伞存放情况
十二客行李遗失破损处理
● 客行李遗失处理
Ø 散客行李遗失
客坐出租车抵达酒店发现行李遗失行李员根天记录出租车车牌号查明客坐出租车车牌号时 出租车租赁公司查询司机 号码立刻出租车司机联系假设客行李车请司机行李送酒店交客假设客行李已法找行李员应马通知贵宾部联系客协商解决方法
Ø 团队行李遗失
（１１） 分送完团队行李迅速检查房间行李件数发现房间行李件数较时立刻该房间客联系确认否余行李
（１２） 立刻领队全陪联系请联系团队司机检查车否遗留行李
（１３） 情况法找行李时行李员应立 旅行社行李员联系次确认行李件数请查找行李否漏送
● 行李破损处理
（１２） 查找破损原确定赔偿责者
（１３） 果客确凿证证明行李破损系酒店原酒店应条件客修理破损行李恢复原状恢复原状恢复原状应赔偿客
（１４） 果行李破损原明首先查破损情况确定修补措施然问清客姓名房间号码提取时间情况详细记录工作日志
（１５） 修理行李立交客
十三客邮件留言 处理工作标准
● 接邮件 留言
（１４） 接邮件时行李员应根邮件客姓名房号仔细核电脑分发客挂号信快递邮件应登记邮件登记表〞法确认邮件应交领班处理
（１５） 接 留言时行李员应快送客房间
● 分发邮件 留言
（１６） 分发邮件时行李员应首先 通知客然送客房间请客邮件登记表〞签字假设客房间行李员应印留言条装信封里送客房间
（１７） 递送 时客假设房间请客签字确认已收 假设客房间应发送留言条客房间
递送留言时应先敲门客房间时直接留言条交客客房间时行李员直接留言条门缝塞进客房间
十四礼宾部驾驶员工作标准
● 酒店车辆安理制度
（） 车辆安理制度
1 酒店车辆必须执公安机关核发效证牌规定时间范围进行年审未审审验合格车辆路行驶
2 关规定规定时间购齐酒店车辆路桥年票费车辆保险费等
3 酒店车辆应规定时进行保养必时维修做保养维修记录建立车辆档案
4 交通事赔付发生交通事公安交通理机关勘察现场保险公司出险事损失估计认范围保险公司保险条例相关规定予赔付
5 交通事导致车辆损坏严重必须强制修复安检查认准予行驶
6 车辆规定超员超载
7 车辆配备车检修工具灭火器等
（二） 驾驶员安理制度
1 驾驶员必须具备公安交通理机关执理规定效证手续规定类驾驶车辆
2 驾驶员必须严格遵守国家道路交通法违章违法引起切责济损失负
3 驾驶员必须做出车前运行中收车例行检查工作严禁带病车〞行驶
4 交通事报险发生交通事应立工公安交通机关报案时通知酒店理部门保险公司报案请派现场进行估损工作隐瞒报私撤现场逃逸
5 严格执行交通理部门奖罚规定
6 酒开车车交非司机驾驶开车办私事时发生违章事切责济损失负部门总监付连带责
7 驾车发生交通事时处分原：保险赔偿金额外驾驶员处分酒店方赔付〔酒店直接济损失〕总额百分进行赔付
A 事责付次责予口头警告处予济损失2罚款
B 事责负等责予书面警告处予济损失4罚款
C 事责负责予警告处予济损失6罚款
D 事责负全部责予名处予济损失8罚款
8 驾驶员需保驾驶车辆证件包括行驶执附加购置税证养路费单保险卡种通行证驾驶证
9 驾驶员保车辆钥匙车辆停放安带起防盗锁
10 客车时提醒客勿忘遗留物品车
11 驾驶员班应酒店车辆进行交接发现车辆损伤情况应班驾驶员负责
● 油料理通行票证规定
1 车辆油料购配统前厅部负责
2 车卡指定加油站加油做登记
3 班驾驶员负责检查辆车加油日期油量次数行车里程出车次数计算车辆效行驶耗油量
4 司机驾车应中速行驶加油门开快车节约油
5 严禁倒卖油料旦发现予开处理
● 酒店车辆营运理制度
1 车辆酒店财产酒店客理员提供交通效劳部车总理副总理外车须办理关申请手续效劳总监签字前方车
2 车辆律交前厅部理车辆钥匙统存放酒店前台车需求前厅礼宾部办理相关手续
3 私动酒店车辆违者予处分
4 未总理副总理效劳总监意车辆准外夜停留
5 酒店车辆般情况住店客提供效劳假设系住店客酒店理员担保情况租车需请示副总理总理意
● 驾驶员岗位职责
a) 热爱职工作服派车调遣专业安驾驶车辆
b) 友热情问候位客提供开启车门提取客行李效劳
c) 注重卫生严禁车吸烟遵守酒店仪容仪表言谈举止标准
d) 动询问客车空调温度音乐求
e) 保护车辆负责车辆外部清洁勤检查车辆保持良技术状态
f) 记录次出车情况行驶里程完成次出车务
g) 掌握酒店车辆技术性做行驶例行检查
h) 确保车辆安做防盗防火工作
i) 客索取费传播客坐员隐私谈话
j) 力推销租车效劳增加酒店收入
k) 接出车务应提前五分钟车开指定点等候客
第四节 总机规章制度操作流程
拨外线 效劳程序
● 拨线
（１） 起 机找拨 号码客房间号码
（２） 确认号码正确观察 显示屏检查出现号码否正确
（３） 接通应告知客电部门员工姓名：〔早／午／晚ＸＸ先生／姐宾客效劳中心XX……〞〕
（４） 中应告知方拨 目言简意赅
（５） 挂断 前应礼貌感谢方帮助
（６） 必须方挂断 挂
● 拨外线
（１） 找拨外线 加拨外线 代码
（２） 注意观察 显示屏显示确保拨 正确性
（３） 接通 时首先应做介绍〔早／午／晚重庆金科酒店ＸＸ请问ＸＸ先生／姐？〞〕
（４） 中应明确致电原
（５） 结束 时应礼貌感谢方帮助
（６） 必须方挂断 挂
二 留言处理工作标准
● 接听店外客留言
客房间 接听店外客求留言
● 查寻客信息
（１） 接留言求迅速电脑中查寻客名字房号否求留言者提供信息相符
（２） 核客否正住店客否预抵尚未登记入店非客已结账离店否应做留言
● 准确记录留言容
（１） 记录留言者姓名 号码公司
（２） 准确记录留言容
（３） 重复店外客留言容
（４） 电脑中留言容印出
迅速留言通知礼宾部留言送客房间
三 接听火警 流程
● 接听
〔1〕 响三声立接听
〔2〕 认真聆听 断报警者说话
● 记录细节
〔1〕 宾客效劳中心文员接听酒店部员工报火警 时首先应问清方起火点火势燃烧物质数量否员困报火警姓名部门工号
〔2〕 时记录接听火警 时间备查询
二：通知相关员
（1） 立通知安部消防中心时通知班贵宾部值班员值班工程师保安部班火警情况
（2） 立通知工程部前厅部客房部餐饮部财务部营销部事行政部等相关部门负责
（3） 时记录作记录备查询
四 接听客房间维修 流程
● 客问
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话弄清客需求
果客维修求客说：ＸＸ先生／姐会通知工程部立您房间维修〞注意断客讲话客时方便客指定时间安排工程部进行维修
● 重复相关细节
应客确认相关细节客姓名房间号客求〔〞ＸＸ先生／姐重复遍您求？您房号ＸＸ您房间…坏？〕
● 挂断
应请客先挂 方挂断
● 记录
做 记录客姓名房间号接 时间客求等
● 立通知工程部维修
● 回访
应电客进行 回访表示客重视效劳落实〔早／午／晚ＸＸ先生／姐里宾客效劳中心请问工程部您房间修理您…？果您需效劳请联系谢谢〞〕
五 接听外线 效劳流程
● 接听线
（１） 铃响三声接听 声音清晰速度适中态度蔼语音词准确反映迅速声音中带微笑必须方挂断 挂机
（２） 接听 时量称呼客姓名宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
（３） 聆听客讲话弄清客求切勿断方讲话重复客求转接分机号码 ：〔XX先生／姐 您转XX〞〕
（４） 客转接 时应先告知客转部门：〔XX先生／姐请您稍等帮您转……〞〕
（５） 应礼貌挂断 客致电表示感谢
● 接听外线
（１） 铃响三声接听
（２） 接听 时应声音甜美话中保持微笑客问：(Good Morning AfternoonEvening Jinke Hotel您金科酒店〕
（３） 聆听客讲话明白客需：〔XX先生／姐〞〕
（４） 客转接 前应告知客〔XX先生／姐请您稍等帮您转……〞〕
（５） 占线接听时应标准婉转语气〔起 占线请稍拨〞者 接听请稍候拨〞者请方留言〞〕语气热情亲切诚恳
（６） 线久侯客重新回通话状态应礼貌客抱歉：起您久等〞
（７） 结束 时请客先挂 感谢客电〔XX先生／姐谢谢您致电〞〕
（８） 接听问询 时应仔细聆听客询问容特留意细节重局部必时作书面记录客重复确认知道〞行〞等否认语气
● 询问 接听
（１） 假设答复客请立客满意答复
（２） 需进步查询请客线稍等假设线征询客意见〔请稍等查清楚回 房号XX〞〕注意查询定迅速
● 房间 转接
（１） 线外线求转入房间 文员应礼貌询问电者否知道房间客全名者公司店电者说客姓氏者公司 转入假设电者清楚客房号征住店客意 转前台查询
（２） 转接 特殊求客〔免搅限时免搅等〕应客求执行假设遇紧急 应问清电者姓名礼貌询问住店客否愿意接听
（３） 总理 转接定报总理全名 转总理秘书处假设夜间求转总理 影响总理休息应礼貌询问方否明天留言告方会第二天早留言时转告秘书处假设方急事强烈求转接文员应礼貌问清方姓名事宜然情况报告总理征意前方 转入
六 客物效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 认真聆听弄清客求
确定客物求说：XX先生姐会快送您房间〞
● 重复细节
客姓名客房间号客求〔物〕说：XX先生姐重复遍您求？您房间号XX您需…？〞
● 挂断
请客先挂 方挂断
● 记录
宾客求记录记录客姓名房号物品
● 立通知客房部客需物品送入房间
● 回访
确认客否收物表示客重视〔早午晚XX先生姐里宾客效劳中心请问您收XX？果您需效劳请联系谢谢〞〕
七 客医效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 认真聆听
断客 弄清客求〔XX先生姐会通知贵宾部事立您房间〞〕
● 客询问病情
表示慰问关心征求客意见决定联系医护员出诊医院检查
● 客建议
贵宾部尊重客意愿时帮助联系相关正规医院情况贵宾部客病情结建议药品客想饭店医务室购药请客婉转解释饭店医务室部员工面客客急需药品行李员代买必须请客亲列出需代购药品名称数量签名
八 客免搅〞求效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话弄清客需求
记录客免搅〞求
● 重复相关细节
应客确认相关细节免搅〞时间客姓名房间号客求〔〞ＸＸ先生／姐重复遍您求？您房号ＸＸ您免搅时间…点…点？〕
● 挂断
结束谈话时应说：XX先生姐感谢电〞
● 系统中做免搅〞标识处理
● 时免搅通知前台
● 处理DND〞房间
（１） 致电客表示歉意〔起先生／姐XX先生／姐希搅请问您／留言？〞〕
（２） 感谢致电〔谢谢您 〞〕
● 紧急情况困难应通知贵宾服部处理
九 客需清理房间效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 认真聆听弄清客求
确定客求说：XX先生姐会通知客房效劳员立清扫您房间〞
● 重复细节
记录关客信息客姓名客房间号客求〔清扫房间〕说：XX先生姐重复遍您求？您房间号XX您需清扫房间？〞〕
● 挂断
请客先挂 方挂断
● 记录
宾客需求登记表中记录客姓名房号房间清扫求
● 立通知客房部清扫客房间
● 回访
确认客否已清扫房间表示客重视〔早午晚XX先生姐里宾客效劳中心请问客房效劳员清扫您房间？果您需效劳请联系谢谢〞〕
十 客拨长途 效劳流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心请问什帮您？〞〕
● 聆听客讲话
弄清客需询问详细求〔XX先生姐告诉国家代码城市代码方姓名？〕
● 记录相关信息
（1） 客姓名
（2） 房间号
（3） 目 号码
● 确认记录信息
重复记录点〔XX先生姐重复遍？拨XX方 号码XX方姓名XX房间号XX？〕
● 客拨国国际
● 接通
接通 时应声音清晰问〔早午晚里重庆金科酒店请稍等帮转XX先生姐里谢谢〞〕
转客客
转接应确定 两端线摁转接键〔XX先生姐 接通请讲〞〕
十 客资料保密流程
● 接听
（1） 宾客效劳中心文员接前台客 求房间保密时〔拒查拒访免搅限时免搅〕必须重复方求作记录核实误作机台设置
（2） 客求保密容交班白板作记录时通知楼层效劳员领班
（3） 客取消保密时必须交班作记录取消机台设置保密时通知前台
● 保密制度
（1） 关员提供客房号相关登记信息资料
（2） 严禁私监听客部间 特殊情况需请示级
（3） 外界传播提供酒店非外宣传资料文件
（4） 外线需转客房间必须根相关程序转接外界传播提供客联系
十二 宾客效劳中心接受醒效劳程序
● 接受客醒效劳
（1） 宾客效劳中心文员接客预定醒效劳时首先需问清客房号醒时间重复客醒容确认祝晚安午安
（2） 记录客醒效劳核实醒效劳时间房号定准确误
（3） 宾客效劳中心文员醒效劳容准确填写醒效劳核实误做机台设置
（4） 外部门员通知房间客需醒效劳宾客效劳中心文员应问清方部门姓名客订醒效劳容核实误醒效劳作记录作机台设置
执行醒效劳
〔1〕 时提供醒效劳必须敬语：
早午XX先生XX姐XX时间醒效劳祝天愉快
good morningafternoon sirmadam this is your xx time wake up call have a nice day
醒客必须醒注明已醒
〔2〕 假设醒效劳时客房间 占线客已醒正通话 未放宾客效劳中心文员应隔两分钟拨次两次占线立通知客房部效劳员房间醒客作反应房间 接听操作程序房间 占线操作程序样
〔3〕 醒效劳完成天醒效劳存档备查
十三 宾客效劳中心早中夜班工作程序
● 早班 〔08：00——15：30〕
1． 7：55岗交班签名清楚马询问
2． 解酒店VIP宾客特殊求注意白板宾客信息值班理等
3． 检查宾客醒记录 DND记录
4． 解房态预定情况房务中心总台做协调工作
5． 进入正常话务操作业务〔转接外线醒效劳处理宾客效劳求接听预定查催预抵部门保持密切联系〕
6． 进班次遗留需班次完成事项
7特殊情况时级汇报
8作交接班记录
● 中班〔1530—2200〕
1 15：00前厅部办公室交班会
2 传达交班会重容
3 交班签名清楚马询问
4 解类信息包括VIP特殊求注意白板宾客信息备工作需
5 检查宾客醒记录表 DND记录作办
6 进入正常话务操作业务〔转接外线醒效劳处理宾客效劳求接听预定查催预抵部门保持密切联系〕
7 进班次遗留需班次完成事项
8 周三需交班记录周需领物质
9 特殊情况时级汇报
10作交班工作写交班事项特殊事项
● 夜班〔22：00—08：00〕
1 21：55岗交班签字清楚马询问
2 记录客醒时间做醒设置特殊情况做办记录
3 进班次遗留需班次完成事项
4 月末表格存档装订信息栏文件存档
5 准备记录划格
6 接听日常 查催预抵
7 特殊情况时级汇报
8 作交接班记录
十四接听客求洗衣效劳 操作流程
● 客问
铃响三声接听 客问〔宾客效劳中心什帮您？〞〕
● 聆听客讲话询问客洗衣求〔XX先生／姐请问您需普通效劳快洗效劳？〞〕
（１） 客需普通效劳〔XX先生／姐通知效劳员 立收天XX点前送回您洗衣〞〕
（２） 客需快洗效劳〔XX先生／姐快洗效劳需加收XXXX时送回您洗衣〞〕
● 重复相关细节
应客确认相关细节客姓名房间号客求〔先生姐重复遍您求您房号XX您需…效劳？〞〕
● 挂断
应请客先挂 方挂断
● 记录
做记录客姓名房间号接 时间客求等
● 立通知客房部收取客衣物注意天中午十二点前收普通洗衣天返回十二点收洗衣第二天返回
十四 客预定房间流程
● 接听
应 铃响三声接听 客问〔Good Morning AfternoonEvening Jinke Hotel 金科酒店什帮您？〞〕
● 认真聆听弄清客求
1 问清客需预定房型入住时间查电脑中否该房型
2 果天没客需房型客推荐房型
3 确认客预定房型告诉客该房型房价客协议公司电脑中查询协议公司价格告诉客
4 问清客什名字做预定住天达时间联系 特殊求
● 重复细节
重复客预定求确认告诉客酒店房间保存时间
● 挂断
请客先挂 方挂断
● 记录
客预定求登记预定备查客房预定表登记
● 立预定录入电脑
备注：定房中心 必须根 客求做预定疑问立定房中心联系
第三章 前厅部常表格
第节 前台部常表格
第二节 贵宾效劳部常表格
第三节 礼宾部车队常表格
第四节 商务中心常表格
第五节 总机常表格
第四章 前厅部意外理方案
第节 前台意外处理方案
第二节 贵宾效劳部意外处理方案
第三节 礼宾部车队意外处理方案
第四节 商务中心意外处理方案
第五节 总机意外处理方案
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
