某某农村商业银行股份限公司堂理理办法
第章 总
第条 进步提升某某农村商业银行股份限公司（简称行）服务质量造客户中心服务理念营造高效序营业秩序树立行服务良形象结合行实际制定办法
第二条 堂理指营业网点流动形式动迎送引导分流客户维护堂营业秩序客户提供业务咨询业务指引进行营销宣传综合服务员
第三条 具备条件营业网点应配备少名堂理
（）总行营业部
（二）均业务量达200笔日营业网点
第四条 原堂理设置AB岗A岗岗时B岗应动顶岗
第二章 堂理职条件
第五条 拟职堂理需具备条件：
（）爱岗敬业遵章守纪诚信诚实责心强严守客户秘密
（二）具备销售技巧服务验意识体察客户敏感性具备沟通建立关系技巧够承受压力团队精神够灵活协调激励
（三）专学历
（四）2年柜面业务工作验
（五）熟悉金融业务电子银行等渠道银行卡等知识信息方法项规章制度行产品定解
（六）身体健康形象良具亲力较强语言表达力
（七）良记录
第三章 堂理选拔程序
第六条 堂理应业务熟练客户服务力较强员中选拔
第七条 堂理选拔时应时选拔AB岗员
第八条 选拔流程：
申请推荐→考试（笔试面试）→综合考评→聘→岗前培训→岗
1．选配工作总行组织实施
2．公布堂理员选配条件全辖员工参评选条件荐推荐综合部门审查资格
3．总行统组织考试进行筛选确定营业网点堂理员
4．总行统组织堂理员进行岗前培训明确工作职责熟练掌握堂理工作流程工作方法等实际操作技培训合格方岗
第四章 堂理工作职责
第九条 堂理作客户进入营业网点先接触员认真履行工作职责：
（）负责迎送引导客户客户提供优质规范服务动询问客户需求引导客户相关区域办理业务减轻柜面压力实现客户分层理
（二）负责营业厅理检查工作理堂环境相关硬件设备负责助设备报修工作确保助服务设备正常运行
（三）指导客户种电子设备助服务渠道
（四）客户提供业务咨询服务辅导客户正确填写类业务证
（五）类业务证宣传资料摆放序做类新业务宣传工作
（六）维护网点正常营业秩序时动耐心效处理突发性事件
（七）定期分析报告网点服务中存问题解决措施
（八）完成工作事项
第五章 堂理日常工作程序
第十条 堂理应程序开展日常工作：
（）营业前
1．检查硬件（包括显示屏告示栏助设备）软件（宣
传资料证办公品等）提前做柜员仪表监督检查工作
2．检查堂电子显示屏开启容告示栏宣传告示摆放否整齐美观否期告示
3．检查营业厅宣传资料广告牌客户意见表类业务证等资料否齐备时更新调整方便客户取阅确保客户提供新产品销售活动信息
4．检查助设备否够正常运转
5．预备需办公品（名片产品介绍表格等）
6．整理仪容佩带名牌提前五分钟检查厅职员仪表仪容岗情况
7．营业开门时堂理应站立营业厅入门处醒目位置
（二）营业中
１．识区分客户
（１）欢迎客户应见客户第时间做出反应动前询问：您请问办理什业务？确切答复做出具体指引（取号引导相应服务区）
（２）解客户需求应集中注意力留心客户说话效询问循序渐进解客户需量留重客户资料手记录客户姓名卡号联系方式等基信息信息传递专业员进服务
２．分流引导客户
（１）分区分流
应根客户身份业务客户分流服务专属区
众客户公司业务等专属区等候区助服务区办理额现金存取业务代理收费业务补登折等业务客户引导助服务区办理办理额现金业务客户引导普通客户现金服务区办理非现金业务客户引导普通客户非现金服务区办理高端客户引导贵宾客户专属服务区办理业务
（２）填单分流
应询问客户否带效身份证件资料根需指导客户填单
（３）助渠道分流
引导够进行助服务客户定金额取款水电煤缴费印账单卡卡转账卡充值等客户助服务区指导客户解掌握行完成助交易
（４）特殊客户分流
特殊客户群体老弱病残孕客户予适优先顾提供性化关怀服务
３．客户推介机构产品服务
（１）推介产品服务
应合理利堂种宣传设施动推介机构销售产品特色服务
（２）应答客户问询
４．维护营业场良秩序环境
（１）保持店堂窗明净面角落卫生清洁温度适宜空气清新
（２）维护网点正常营业秩序时动耐心效处理突发事件5分钟解决应立请示网点负责
（３）时离开堂柜台应放置堂理暂时离开告示牌
５．受理客户投诉
发现客户投诉时进客户引导营销咨询区等相安静处处理客户批评意见处理客户异议应致歉倾听提出处理方法等程缓解客户满感谢客户效建议客户涉异议事项负责报领导反馈客户
（三）营业
1．记录关意见建议补充宣传资料熟悉产品介绍操作相关业务信息
2．批阅厅意见簿客户投诉业务处理流程记录关意见建议回复客户级领导反馈关意见
3．简单总结天堂情况时关部门反映服务制度等方面应值注意问题
4．时补充堂理需参考资料
5．学交流新业务分析期堂中服务营销制度中存问题提出相应措施方法
6．定期堂环境服务客户关系理堂整体营销等现状做出书面分析提出改进发展建议报关部门
7．预先解项促销活动利业务拓展通种工具研究种详细财信息
8．熟悉网点常优质客户VI客P户特征基信息做见客户直接出客户姓名正确称谓
9．熟读项产品介绍操作规程分析客户提出问题研究拟定解答应容方案
第六章 堂理理考核
第十条 堂理理考核总行综合部门网点完成综合客观考核堂理识拓展优质客户分流引导众客户维护营业秩序助机具正常处理客户投诉等工作完成情况效果
第十二条 应保持堂理单营业网点工作连续性堂理调岗离职需总行审核意报综合部备案
第十三条 堂理考核采取百分制定量定性相结合方式
第十四条 定量考核参考银行卡开户量电话银行开户量网银行开户量助机具单台日均业务量非现金业务占助机具正常运作率进优质客户推介量等容
第十五条 定性考核网点负责根容进行考评：
（）堂环境评价：堂秩序卫生状况音乐播放等
（二）工作态度评价
（三）客户投诉处理：堂理渠道收集客户意见
投诉进行时踪处理时记录网点部公布
（四）定期报合理化建议情况
（五）容
第十六条 胜职工作堂理应时进行岗位调整
第七章 附
第十七条 办法某某农村商业银行股份限公司负责制定修改解释营业网点应根办法结合实际制定实施细
第十八条 办法发日起执行
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第章 总
第条 进步提升某某农村商业银行股份限公司（简称行）服务质量造客户中心服务理念营造高效序营业秩序树立行服务良形象结合行实际制定办法
第二条 堂理指营业网点流动形式动迎送引导分流客户维护堂营业秩序客户提供业务咨询业务指引进行营销宣传综合服务员
第三条 具备条件营业网点应配备少名堂理
（）总行营业部
（二）均业务量达200笔日营业网点
第四条 原堂理设置AB岗A岗岗时B岗应动顶岗
第二章 堂理职条件
第五条 拟职堂理需具备条件：
（）爱岗敬业遵章守纪诚信诚实责心强严守客户秘密
（二）具备销售技巧服务验意识体察客户敏感性具备沟通建立关系技巧够承受压力团队精神够灵活协调激励
（三）专学历
（四）2年柜面业务工作验
（五）熟悉金融业务电子银行等渠道银行卡等知识信息方法项规章制度行产品定解
（六）身体健康形象良具亲力较强语言表达力
（七）良记录
第三章 堂理选拔程序
第六条 堂理应业务熟练客户服务力较强员中选拔
第七条 堂理选拔时应时选拔AB岗员
第八条 选拔流程：
申请推荐→考试（笔试面试）→综合考评→聘→岗前培训→岗
1．选配工作总行组织实施
2．公布堂理员选配条件全辖员工参评选条件荐推荐综合部门审查资格
3．总行统组织考试进行筛选确定营业网点堂理员
4．总行统组织堂理员进行岗前培训明确工作职责熟练掌握堂理工作流程工作方法等实际操作技培训合格方岗
第四章 堂理工作职责
第九条 堂理作客户进入营业网点先接触员认真履行工作职责：
（）负责迎送引导客户客户提供优质规范服务动询问客户需求引导客户相关区域办理业务减轻柜面压力实现客户分层理
（二）负责营业厅理检查工作理堂环境相关硬件设备负责助设备报修工作确保助服务设备正常运行
（三）指导客户种电子设备助服务渠道
（四）客户提供业务咨询服务辅导客户正确填写类业务证
（五）类业务证宣传资料摆放序做类新业务宣传工作
（六）维护网点正常营业秩序时动耐心效处理突发性事件
（七）定期分析报告网点服务中存问题解决措施
（八）完成工作事项
第五章 堂理日常工作程序
第十条 堂理应程序开展日常工作：
（）营业前
1．检查硬件（包括显示屏告示栏助设备）软件（宣
传资料证办公品等）提前做柜员仪表监督检查工作
2．检查堂电子显示屏开启容告示栏宣传告示摆放否整齐美观否期告示
3．检查营业厅宣传资料广告牌客户意见表类业务证等资料否齐备时更新调整方便客户取阅确保客户提供新产品销售活动信息
4．检查助设备否够正常运转
5．预备需办公品（名片产品介绍表格等）
6．整理仪容佩带名牌提前五分钟检查厅职员仪表仪容岗情况
7．营业开门时堂理应站立营业厅入门处醒目位置
（二）营业中
１．识区分客户
（１）欢迎客户应见客户第时间做出反应动前询问：您请问办理什业务？确切答复做出具体指引（取号引导相应服务区）
（２）解客户需求应集中注意力留心客户说话效询问循序渐进解客户需量留重客户资料手记录客户姓名卡号联系方式等基信息信息传递专业员进服务
２．分流引导客户
（１）分区分流
应根客户身份业务客户分流服务专属区
众客户公司业务等专属区等候区助服务区办理额现金存取业务代理收费业务补登折等业务客户引导助服务区办理办理额现金业务客户引导普通客户现金服务区办理非现金业务客户引导普通客户非现金服务区办理高端客户引导贵宾客户专属服务区办理业务
（２）填单分流
应询问客户否带效身份证件资料根需指导客户填单
（３）助渠道分流
引导够进行助服务客户定金额取款水电煤缴费印账单卡卡转账卡充值等客户助服务区指导客户解掌握行完成助交易
（４）特殊客户分流
特殊客户群体老弱病残孕客户予适优先顾提供性化关怀服务
３．客户推介机构产品服务
（１）推介产品服务
应合理利堂种宣传设施动推介机构销售产品特色服务
（２）应答客户问询
４．维护营业场良秩序环境
（１）保持店堂窗明净面角落卫生清洁温度适宜空气清新
（２）维护网点正常营业秩序时动耐心效处理突发事件5分钟解决应立请示网点负责
（３）时离开堂柜台应放置堂理暂时离开告示牌
５．受理客户投诉
发现客户投诉时进客户引导营销咨询区等相安静处处理客户批评意见处理客户异议应致歉倾听提出处理方法等程缓解客户满感谢客户效建议客户涉异议事项负责报领导反馈客户
（三）营业
1．记录关意见建议补充宣传资料熟悉产品介绍操作相关业务信息
2．批阅厅意见簿客户投诉业务处理流程记录关意见建议回复客户级领导反馈关意见
3．简单总结天堂情况时关部门反映服务制度等方面应值注意问题
4．时补充堂理需参考资料
5．学交流新业务分析期堂中服务营销制度中存问题提出相应措施方法
6．定期堂环境服务客户关系理堂整体营销等现状做出书面分析提出改进发展建议报关部门
7．预先解项促销活动利业务拓展通种工具研究种详细财信息
8．熟悉网点常优质客户VI客P户特征基信息做见客户直接出客户姓名正确称谓
9．熟读项产品介绍操作规程分析客户提出问题研究拟定解答应容方案
第六章 堂理理考核
第十条 堂理理考核总行综合部门网点完成综合客观考核堂理识拓展优质客户分流引导众客户维护营业秩序助机具正常处理客户投诉等工作完成情况效果
第十二条 应保持堂理单营业网点工作连续性堂理调岗离职需总行审核意报综合部备案
第十三条 堂理考核采取百分制定量定性相结合方式
第十四条 定量考核参考银行卡开户量电话银行开户量网银行开户量助机具单台日均业务量非现金业务占助机具正常运作率进优质客户推介量等容
第十五条 定性考核网点负责根容进行考评：
（）堂环境评价：堂秩序卫生状况音乐播放等
（二）工作态度评价
（三）客户投诉处理：堂理渠道收集客户意见
投诉进行时踪处理时记录网点部公布
（四）定期报合理化建议情况
（五）容
第十六条 胜职工作堂理应时进行岗位调整
第七章 附
第十七条 办法某某农村商业银行股份限公司负责制定修改解释营业网点应根办法结合实际制定实施细
第十八条 办法发日起执行
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