关区（县）12345政务服务便民热线工作情况报告
提纲：
基情况
（）工作机构
（二）办理成效
（三）诉求特点变化趋势
二工作
（）完善工作机制提升工单办理质效
（二）强化督查督办推进难点问题解决
（三）深化协联动推动问题解决率提升
（四）办涉企诉求助力营商环境优化
（五）建立快处机制提升旅游服务品质
三存问题
（）办理机制够完善
（二）回复方式够精细
（三）相互协够力
（四）数分析够深入
四步算
（）加强督查督办
（二）加强联办会办
（三）加强数分析
根次会议安排受区民政府委托区常委会会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况
基情况
（）工作机构区12345政务服务便民热线（简称区12345热线）市12345热线二级台负责市12345热线派发工单进行流转协调会办踪考核企业群众诉求进行数集分析研判等目前全区50部门12街道9国企4委会104社区建立全面覆盖体信息享高效落实四级民生诉求快速响应机制
（二）办理成效2020年全区办理12345热线工单5265万件满意率9558％解决率8517％承办单位紧紧围绕服务济社会发展局目标聚焦疫情防控文明城市创建民生热点问题专项整治等重点工作坚持民呼应积极推动急难愁盼问题解决企业群众获感幸福感持续提升
（三）诉求特点变化趋势综合分析年12345热线数总体呈现四特点：诉求分类相集中投诉求助占9833％中投诉占7272％求助占2561％二诉求分布总体稳定总量街道占5704％部门占2922％国企占1228％板块占146％年度例变化街道工单量占较50％－60％部门委会占略升国企占略降增减幅度均10％
三诉求数量先升降受疫情防控政策调整等素影响诉求量2019年97万件升2022年18万件年均增长2285％年半年全区工单量692万件较年期降1507％降幅较明显四诉求热点变化总体民生重点领域投诉工单然占较卫生应急外消费维权物业理停车理等领域直诉求热点领域诉求变化中消费维权类工单疫情呈明显升趋势占2022年695％升年1324％停车理类工单着消费复苏呈升趋势占2020年496％升年823％时着区城市建设理短板弱项补齐全区物业理类工单呈逐年降趋势占2020年2246％降年1137％降幅接半热点诉求
二工作
（）完善工作机制提升工单办理质效完善先解决问题说工作机制明确10类153项高频问题首接负责协办清单二健全分级预警信息通报机制集中爆发反复投诉易引发群体事件舆情热点诉求时预警2020年编发热点预警函446件舆情预警专报77篇编发12345热线工作周报122期月报21期
三优化屡办成诉求提示办理机制月通报反复投诉未解决事项强化踪督办推动解决173件四启动请诉求场机制推动市政设施排污等批疑难复杂问题解决五设立联席研判机制职清辖争议等问题进行联席研判确定协办职责推动预付卡教育培训等10余类复杂问题解决
（二）强化督查督办推进难点问题解决未解决满意诉求加强督办追踪建立系统督办OA督办作风监督员督办领导牵头督办四级督办机制2020年发系统督办1501件解决率8550％OA督办636件解决率7530％作风监督员明察暗访督办962件解决率6079％时反映强烈热点问题老难问题历史遗留问题会纪委监委作风办进行联合督办效推动批难题解决
（三）深化协联动推动问题解决率提升深化12345热线代表联系点联动月代联委推送批投诉集中办理难度问题清单推动矛盾解决实现代表＋12345＋吹哨报办理工作12345＋吹哨报＋代表民意收集事项督办工作闭环二充分发挥代表推进问题解决监督作邀请代表参加街道吹哨
现场会推进XX街道XX西路绿化带修剪等问题解决半年转办四级代表接收36件群众反映问题承办单位时办结率群众满意率均100％三加强吹哨报工作统筹聚焦企业群众反映强烈房屋安全信访维稳等基层治理难题开展吹哨预警推动治理力量聚合2020年吹哨1185次中街道1004次解决率6182％部门181次解决率6923％
（四）办涉企诉求助力营商环境优化方面努力压减涉企诉求督促单位关心企业困难动解决矛盾提高服务水减少企业投诉时针政务厅证办理咨询诉求数量实际全省率先探索建立聊天办智政务导办服务24项高频业务建立含二维码智语音知识库办事提供全方位线智咨询线已解答企业咨询5600余次发送短信3000条智客服解答率超57％效解决企业咨询进电话问题极降低12345热线求助类工单量方面努力解决涉企诉求通事前提醒事督办单踪周通报定期约谈等方式加涉企诉求督办力度努力解决企业烦心事揪心事年办理涉企诉求2790件工单办理满意率9301％解决率9655％
（五）建立快处机制提升旅游服务品质针区旅游资源丰富客流密集等情况建立假期游客诉求快速处置机制
未诉先办假期游客诉求提前谋划研判制定快速处置方案督促夫子庙等重点景区加强客服电话诉求办理力量配备确保电话接快事情办实游客体验二接诉办建立区街社区12345热线工单办理24时值班值守工作机制确保旅游类诉求快速处置反馈日诉求日办结三回访督办假期旅游类诉求全流程踪督办处理结果时回访限度提高游客诉求解决率满意率年五期间全区快速处置旅游类12345紧急诉求259件工单办理解决率8971％满意率9230％相关工作省市关部门表扬
三存问题
（）办理机制够完善承办单位踪督办考核机制够健全工作压力传导够位单位办结工单群众反映诉求没效根解决评价满意反复投诉特老难问题持续踪解决力度够区台工单派发机制存足特诉求容复杂者涉新兴业态新问题创新改革等方面工单时存首单派发准确情况
（二）回复方式够精细单位回应诉求时没完全站群众角度思考问题讲究方式方法缺少温度温情容易引起群众反感答复容简单详实反馈采取措施办理结果等情况群众感受严谨认真办事态度办理情况满意
二回复语言部分单位回复工单口语化甚生硬解决问题容易引起群众满引发次投诉三正面回应诉求够单位回复时没聚焦群众关切答非问笼统含糊导致反复投诉
（三）相互协够力方面办协办动作够办单位没立足解决问题办理工单牵头意识强动统筹深入协调问题效解决协办单位缺少前步意识配合力度够面难题甚敷衍塞责致涉部门诉求办理质量相较低方面复杂问题合力攻关够预付卡教培机构整治新业态监网络交易等涉职权交叉权责清诉求单位强调身利法条职责形成解决问题合力
（四）数分析够深入承办单位部分性问题分析够深入普遍性问题没做表里事解决策治理转变接诉办未诉先办转变区台12345热线数分析够深入区委区政府提供高质量分析报告够动参社会治理够深入
四步算
坚持民中心理念坚持办件事温暖办千万事温暖座城
宗旨断提高工单办理质效助力满足民群众美生活
（）加强督查督办坚持问题导督促承办单位提高动意识心情解决疑难复杂问题实现办理工单解决问题转变加强业务培训推动承办单位加强诉求沟通真正解关心群众疾苦断提升工单办理水落实分类督办优化办理督办机制强化满意工单分析推动满意率解决率双提升
（二）加强联办会办针职权交叉疑难复杂事项督促承办单位树牢盘棋思想动作超前服务综合施策协联动形成解决问题合力积极推动诉求解决网格化基层治理体系相融相合构建12345热线＋网格化体联动问题解决机制动发现迅速解决群众身边急事难事通社会治理公里补齐服务群众米
（三）加强数分析分析12345社情民意数准确握群众诉求普遍问题深层次矛盾推动解决问题解决类问题转变创新探索基层治理模式前移问题关口事前化解矛盾努力实现接诉办未诉先办转变时加强诉求中反映出性问题普遍问题突发事件等预警分析研究委政府科学决策提供支撑基层治理高质量发展提供保障
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提纲：
基情况
（）工作机构
（二）办理成效
（三）诉求特点变化趋势
二工作
（）完善工作机制提升工单办理质效
（二）强化督查督办推进难点问题解决
（三）深化协联动推动问题解决率提升
（四）办涉企诉求助力营商环境优化
（五）建立快处机制提升旅游服务品质
三存问题
（）办理机制够完善
（二）回复方式够精细
（三）相互协够力
（四）数分析够深入
四步算
（）加强督查督办
（二）加强联办会办
（三）加强数分析
根次会议安排受区民政府委托区常委会会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况
基情况
（）工作机构区12345政务服务便民热线（简称区12345热线）市12345热线二级台负责市12345热线派发工单进行流转协调会办踪考核企业群众诉求进行数集分析研判等目前全区50部门12街道9国企4委会104社区建立全面覆盖体信息享高效落实四级民生诉求快速响应机制
（二）办理成效2020年全区办理12345热线工单5265万件满意率9558％解决率8517％承办单位紧紧围绕服务济社会发展局目标聚焦疫情防控文明城市创建民生热点问题专项整治等重点工作坚持民呼应积极推动急难愁盼问题解决企业群众获感幸福感持续提升
（三）诉求特点变化趋势综合分析年12345热线数总体呈现四特点：诉求分类相集中投诉求助占9833％中投诉占7272％求助占2561％二诉求分布总体稳定总量街道占5704％部门占2922％国企占1228％板块占146％年度例变化街道工单量占较50％－60％部门委会占略升国企占略降增减幅度均10％
三诉求数量先升降受疫情防控政策调整等素影响诉求量2019年97万件升2022年18万件年均增长2285％年半年全区工单量692万件较年期降1507％降幅较明显四诉求热点变化总体民生重点领域投诉工单然占较卫生应急外消费维权物业理停车理等领域直诉求热点领域诉求变化中消费维权类工单疫情呈明显升趋势占2022年695％升年1324％停车理类工单着消费复苏呈升趋势占2020年496％升年823％时着区城市建设理短板弱项补齐全区物业理类工单呈逐年降趋势占2020年2246％降年1137％降幅接半热点诉求
二工作
（）完善工作机制提升工单办理质效完善先解决问题说工作机制明确10类153项高频问题首接负责协办清单二健全分级预警信息通报机制集中爆发反复投诉易引发群体事件舆情热点诉求时预警2020年编发热点预警函446件舆情预警专报77篇编发12345热线工作周报122期月报21期
三优化屡办成诉求提示办理机制月通报反复投诉未解决事项强化踪督办推动解决173件四启动请诉求场机制推动市政设施排污等批疑难复杂问题解决五设立联席研判机制职清辖争议等问题进行联席研判确定协办职责推动预付卡教育培训等10余类复杂问题解决
（二）强化督查督办推进难点问题解决未解决满意诉求加强督办追踪建立系统督办OA督办作风监督员督办领导牵头督办四级督办机制2020年发系统督办1501件解决率8550％OA督办636件解决率7530％作风监督员明察暗访督办962件解决率6079％时反映强烈热点问题老难问题历史遗留问题会纪委监委作风办进行联合督办效推动批难题解决
（三）深化协联动推动问题解决率提升深化12345热线代表联系点联动月代联委推送批投诉集中办理难度问题清单推动矛盾解决实现代表＋12345＋吹哨报办理工作12345＋吹哨报＋代表民意收集事项督办工作闭环二充分发挥代表推进问题解决监督作邀请代表参加街道吹哨
现场会推进XX街道XX西路绿化带修剪等问题解决半年转办四级代表接收36件群众反映问题承办单位时办结率群众满意率均100％三加强吹哨报工作统筹聚焦企业群众反映强烈房屋安全信访维稳等基层治理难题开展吹哨预警推动治理力量聚合2020年吹哨1185次中街道1004次解决率6182％部门181次解决率6923％
（四）办涉企诉求助力营商环境优化方面努力压减涉企诉求督促单位关心企业困难动解决矛盾提高服务水减少企业投诉时针政务厅证办理咨询诉求数量实际全省率先探索建立聊天办智政务导办服务24项高频业务建立含二维码智语音知识库办事提供全方位线智咨询线已解答企业咨询5600余次发送短信3000条智客服解答率超57％效解决企业咨询进电话问题极降低12345热线求助类工单量方面努力解决涉企诉求通事前提醒事督办单踪周通报定期约谈等方式加涉企诉求督办力度努力解决企业烦心事揪心事年办理涉企诉求2790件工单办理满意率9301％解决率9655％
（五）建立快处机制提升旅游服务品质针区旅游资源丰富客流密集等情况建立假期游客诉求快速处置机制
未诉先办假期游客诉求提前谋划研判制定快速处置方案督促夫子庙等重点景区加强客服电话诉求办理力量配备确保电话接快事情办实游客体验二接诉办建立区街社区12345热线工单办理24时值班值守工作机制确保旅游类诉求快速处置反馈日诉求日办结三回访督办假期旅游类诉求全流程踪督办处理结果时回访限度提高游客诉求解决率满意率年五期间全区快速处置旅游类12345紧急诉求259件工单办理解决率8971％满意率9230％相关工作省市关部门表扬
三存问题
（）办理机制够完善承办单位踪督办考核机制够健全工作压力传导够位单位办结工单群众反映诉求没效根解决评价满意反复投诉特老难问题持续踪解决力度够区台工单派发机制存足特诉求容复杂者涉新兴业态新问题创新改革等方面工单时存首单派发准确情况
（二）回复方式够精细单位回应诉求时没完全站群众角度思考问题讲究方式方法缺少温度温情容易引起群众反感答复容简单详实反馈采取措施办理结果等情况群众感受严谨认真办事态度办理情况满意
二回复语言部分单位回复工单口语化甚生硬解决问题容易引起群众满引发次投诉三正面回应诉求够单位回复时没聚焦群众关切答非问笼统含糊导致反复投诉
（三）相互协够力方面办协办动作够办单位没立足解决问题办理工单牵头意识强动统筹深入协调问题效解决协办单位缺少前步意识配合力度够面难题甚敷衍塞责致涉部门诉求办理质量相较低方面复杂问题合力攻关够预付卡教培机构整治新业态监网络交易等涉职权交叉权责清诉求单位强调身利法条职责形成解决问题合力
（四）数分析够深入承办单位部分性问题分析够深入普遍性问题没做表里事解决策治理转变接诉办未诉先办转变区台12345热线数分析够深入区委区政府提供高质量分析报告够动参社会治理够深入
四步算
坚持民中心理念坚持办件事温暖办千万事温暖座城
宗旨断提高工单办理质效助力满足民群众美生活
（）加强督查督办坚持问题导督促承办单位提高动意识心情解决疑难复杂问题实现办理工单解决问题转变加强业务培训推动承办单位加强诉求沟通真正解关心群众疾苦断提升工单办理水落实分类督办优化办理督办机制强化满意工单分析推动满意率解决率双提升
（二）加强联办会办针职权交叉疑难复杂事项督促承办单位树牢盘棋思想动作超前服务综合施策协联动形成解决问题合力积极推动诉求解决网格化基层治理体系相融相合构建12345热线＋网格化体联动问题解决机制动发现迅速解决群众身边急事难事通社会治理公里补齐服务群众米
（三）加强数分析分析12345社情民意数准确握群众诉求普遍问题深层次矛盾推动解决问题解决类问题转变创新探索基层治理模式前移问题关口事前化解矛盾努力实现接诉办未诉先办转变时加强诉求中反映出性问题普遍问题突发事件等预警分析研究委政府科学决策提供支撑基层治理高质量发展提供保障
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