6SIGMA項目選擇原則
- 1. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *SIX SIGMA 项目 选择的基本原则
- 2. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *SIX SIGMA 管理法是一种基于数据，以顾客要求为驱动的管理方法。他以D（定义）M —— （测量）—— A（分析） —— I(改进）—— C（控制）的模式进行持续改善。 简介
- 3. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *6 改进过程测量分析定义控制改进
- 4. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *阶段任 务D确定影响顾客满意度的关键质量特性（CTQ’s=CRITICAL TO QUALITY）M测量目前阶段公司在CTQ’s方面的实际值A分析影响CTQ’s水平的原因，并确定“关键的少数”影响因素I运用各种方法寻找CTQ’s的最优值，确定对应于CTQ’s最优值的“关键少数”因素的对应水平C将改善结果标准化并用控制工具进行监控各阶段基本任务如下表：
- 5. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *一、SIX SIGMA 管理的基本目标基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织的利益提高和永续经营。 如何达成目标？ SIX SIGMA 管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷产生来达到以上目标。如下图所示：
- 6. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *SIX SIGMA 的根本目标是提高收益
- 7. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *提高收益的途径提供满足顾客要求的产品/服务，特性，这是顾客满意度的基础与前提，而顾客满意又是组织提高收入的主要保证。 降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、交付、来料、服务等各种缺陷。这是降低资质运营成本的方法，通过降低成本，等于增加了收益。
- 8. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *二、过程方法任何一个组织活动都可以看作一个过程，这个过程存在输入和输出。将输入记作x’s、输出记作y’s，x’s代表影响过程输出的一切因素（变量），如： 原料、设备、操作员、作业方法、作业环境 y’s代表过程的输出，如： 产品、服务
- 9. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *过程图示供应商输入 （x’s）过程输出（y’s）客户Supplier Input Process Output Customer 一组将输入转化为输出的活动
- 10. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *过程方法续Six sigma 方法就是研究y’s与x’s之间关系的方法，six sigma 将y’s与x’s之间的关系看作函数关系，即 y=f(x) y与x的关系可用下图表示。
- 11. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *y与x的关系图图中：x1、x2……x6为过程的输入因素，y为过程输出。
- 12. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *过程方法续将过程输入与输出间的关系用y=f（x）来表示是six sigma 方法的独创。他完全将过程“数字”化了，深刻揭示了结果和原因之间的量化关系，结合six sigma 的多种技术工具，可使人们对过程理解空前深入，对过程的诊断与控制及不同过程间的比较有了通用的衡量“语言”。
- 13. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *过程方法续Six sigma 方法中，y与x所代表的意义非常广泛： y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如 交货合格率、顾客满意度、生产效率、交付周期、组织收益等 x可以代表对y构成影响的所有因素，如 过程的各种资源配置、影响组织收益（y）的各项活动、影响交货周期的原因等。
- 14. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *三、项目制Six sigma 采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到生产“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将Six sigma 项目制方式说明如下：
- 15. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *项目制续Six sigma 首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个个six sigma 改善项目，通过大量实施six sigma 项目而达到突破性改善色目的。项目制是six sigma管理法一个特点。
- 16. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *四、顾客之声（VOC-VOICE OF CUSTOMER）Six sigma 管理法是一种以顾客要求为驱动的决策方法。因为只有顾客才能决定组织的生存与发展。顾客的要求得不到满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。 Six sigma强调倾听“顾客之声”，就是基于“顾客—— 只有顾客才知道他最想要什么”这一结论。
- 17. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *顾客之声续顾客 顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。 顾客分为内部顾客和外部顾客两种 内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客；生产线下到工序是上到工序的顾客。 外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人。
- 18. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *顾客之声续顾客之声（VOC） 指顾客在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必需能接听、拨打电话；电视机必需图像和声音都清晰；手表需走时准确；所有的点菜需及时送上等
- 19. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *顾客之声续顾客之声的相关要素 CTQ’S：顾客认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。 目标测量：对CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、度等。 KPVC’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量，如电流、抖动、外观等。 KPIV’S：直接影响KPVC’S的输入变量，如部品公差、平面度、作业方法等。
- 20. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *顾客之声续各要素间的关系如图：
- 21. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *顾客之声续获取“顾客之声”的方法 正式的会谈 非正式的会谈 审核 服务部门的报告 顾客投诉 市场调查 业务拓展状况 竞争对手调查 顾客满意度调查
- 22. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *顾客之声续理解“顾客之声” 谁是你的顾客？ 你向顾客提供何种产品/服务？ 你的产品/服务的预定用途是什么？ 顾客对产品/服务有哪些要求？ 顾客对产品/服务有何关键要求？ 顾客的哪些需求最有可能发生变化？ 顾客对产品特性需求的范围是什么？
- 23. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *理解“顾客之声”续 这种产品可预见的误操作有哪些？ 这种产品的使用环境是什么？ 报废后如何处置此产品？ 此产品有无适用标准或法规？
- 24. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *理解“顾客之声”续当收集到足够的顾客信息，需要对顾客信息进行整理和研究，在研究顾客信息时，需要考虑下述问题： 这些信息是真实的吗？ 这些信息是否是最新的？ 这些信息是否有代表性？ 这些信息完整吗？ 这些信息足够详细吗？ 从信息中可否看出优先级别？
- 25. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *理解“顾客之声”续 我们尚需要哪些其他信息？ 所需的附加信息已经收集到了吗？ 顾客所有的需求的类别都相同吗？ 何种需求满足了顾客要求？ 何种需求看起来似乎无关紧要？ 从顾客需求信息中能发现你的产品/服务 的特点可使他们特别激动？
- 26. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *目的: 得到足够的客户数据，作为6 Sigma 项目的基础，并以这些数据为基础定出满足客户需求,符合公司策略的目标。1.列出并排序客户 2.客户要求 3.识别关键客户及关注焦点1.确立客户调查方法 2.明确数据收集计划 3.进行数据收集1.分析数据 2.确保足够的数据评估VOC的三个基本步骤识别 客户客户 数据分析 数据
- 27. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *客户满意四个基本因素: 1.吸引因素 2.必须因素 3.单向因素 4.无关因素
- 28. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *必须吸引客户不满意客户满意功能加强功能减弱单向Kano图
- 29. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *五、Six sigma 项目选择Six sigma 项目选择的基本着眼点： 对顾客满意度产生影响； 与组织发展战略相符； 项目财务收益不低于15万； 成功机会大； 项目范围大小适当； 项目需要高层管理批准。
- 30. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) *Six sigma 项目选择续Six sigma 项目选择的标准 1、对公司和顾客利益均有重大影响 项目应是顾客关注的，与顾客满意度密切相关； 项目应对组织业绩有显著影响。 2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目 3、所选项目应对组织带来无形收益，包括 对组织部门间的合作有利； 对组织学习有利； 对建立良好的企业文化有利。 4、所选项目应可实施 项目的复杂性应在适当范围； 项目范围应可管理； 项目所需资源应可组织得到； 项目实施应取得高层支持和认同。
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