组织行为学 第八章 沟通

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1. 第八章管理沟通沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。
2. 第一节沟通的基础知识一、沟通的定义：指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、感受和价值观而与他人相接触的途径。组织不可能没有沟通，如果没有沟通，协作就不可能，组织就会解体。有效的沟通能促成更高的绩效和工作满意度开放式沟通好于受到限制的沟通。组织沟通链绝大部分环节在管理群体中，管理层次越多，管理层信息损失的可性就越大。
3. 二、沟通的功能控制功能使员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针。通过非正式沟通控制个人行为激励功能目标设置、实现目标过程中的反馈和强化。情绪表达功能员工通过沟通表达自己的挫折和满足感，释放感情，满足社交需要。信息功能传递决策所需的信息。管理者需要及时、有用的信息以做出正确决策。
4. 第二节沟通的过程一、沟通模型信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈产生编码传递想法发送者接收解码接受使用接收者
5. 二、沟通模型解释发信息者产生一个需要沟通的想法。将要传递的信息编码为恰当的文字、图表或其他符号以便进行传递。按选择的方式进行传递和选择传递渠道。接收者接收信息。对信息进行解码以便信息能够被理解。接收者解码后决定是否接受它。接收者使用信息。接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应构成反馈。
6. 三、沟通中潜在的问题双向沟通存在的问题防御式推理。人们用来回避风险和掩饰无能而使自己的观点变得更为极端。认知失调。当接收到的信息与个人内在价值观、先前的决策不一致时所产生的内心焦虑的冲突。保全面子。因为沟通不仅是袒露自我，而且其他人也在同时对我们进行评判，所以人们用保全面子的方法使自我概念免受攻击。
7. 四、沟通障碍人为障碍：指由于个人的感情、价值观、知识范围或者不好的习惯而产生的沟通障碍。人为障碍常常与人与人之间的心理距离——即感情上的距离有关。因为感情是知觉的过滤器。物理障碍：指人们沟通的环境中存在的障碍。如噪声，人与人之间的物理距离，无线电波的干扰。语义障碍：由于沟通中使用的符号有多种含义，沟通中选择了错误的含义从而导致误解。来自不同文化的人进行沟通时，语义障碍造成的问题更加严重。当我们根据自己的假设而非客观事实来解释符号时，必须进行某种推断，因而可能造成理解错误。
8. 四、沟通符号文字文字是工作中的主要沟通符号，许多员工要用50%以上的时间进行某种形式的语言沟通。但是很少有词汇是单一含义的。在沟通时，我们根据词语和符号情境抓住关键词，直至将其含义限定在一定的范围，使可能的混淆降低到最小程度。所以说有效的沟通是以观点而不是以词句为中心的，词汇并不提供意义，是人赋予其含义的。语言情境通过人们从社会环境中获取的线索而赋予词汇特殊含义。社会线索包括职务、称呼、服饰以及某个国家特定地区或民族团体的传统词汇用法等。如果符号简化，并是接收方习惯的类型，就会提高信息沟通的质量，这种编码方式即信息的可读性。
9. 四、沟通符号（续）图画图画的目的是使沟通更加清楚明确。许多组织者大量使用图画。如企业蓝图、进度图、解剖图、因果分析图，用于培训的图象资料，产品微缩模型等。图画能提供强大的视觉形象，一图值千言。应将图画与精心挑选的文字和活动结合在一起实现完整的沟通。第三类沟通符号是动作，又称非语言沟通、形体语言等。
10. 第三节下行沟通一、下行沟通指信息由权威较高的阶层流向较低阶层的过程。包括领导者和管理者给下属分配目标，介绍工作，告知政策与程序的逻辑依据，提供工作绩效的反馈。二、坚实沟通的四个支柱：管理者必须培养一种积极的沟通心态。管理者必须不断获取信息。了解所有与员工利益相关的信息。管理者必须有意识地作好沟通的计划。管理者必须建立相互信任关系。
11. 三、防止沟通过量员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在于它的时机和质量都恰当。四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于沟通信息的接收：知道发信息者具有合法的权利；认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识；认为发信息者是值得信赖的领导和人；认可信息的可信程度；接受沟通所要完成的任务和目标；发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
12. 五、沟通需要工作指令：员工从下行沟通获得有关自己工作的指令。对新员工要进行实际工作预览，对需要不断更新知识的员工进行即时培训。绩效反馈：绩效反馈不仅可以提高工作绩效，还能改善工作态度。新闻效应：下行沟通的信息应当像及时的新闻一样提供给员工，而不是确认他们已经从其他渠道了解到的消息。较为现代的方式是半闭路电视、录音电话、电子邮件系统。社会支持：关心、尊重和重用是另一种沟通需要
13. 第四节上行沟通一、自下而上的沟通指员工向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。二、上行沟通的困难沟通的延迟，即信息向上传递过分缓慢。信息过滤，向上级只报告那些他们认为主管想听的内容。信息的扭曲，指有意改变信息以便达到某人的个人目的。如跨大工作成绩，掩饰部门的问题。
14. 三、改善上行沟通的措施提问：管理者可以通过提出一些有意的问题来鼓励上行沟通，希望得到更多的信息。主动倾听：用心听，理解字面的意思，也理解对方的感情。发出关心员工的信息。与员工会谈：实行开放政策和走动式管理。开放式政策指鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映任何困扰他们的问题。走动式管理：指管理者走出自己的房间，与员工打成一片，以此与大量员工进行系统接触。参加社团活动：非正式的临时举办娱乐活动可以为非计划性的上行沟通提供绝好的机会。
15. 第五节其他形式的沟通水平沟通：又称横向沟通，跨部门沟通，主要是跨命令链的沟通，是发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。常常是管理层的主要沟通形式。边界人员：水平沟通中起重要作用的员工称为边界人员，这类人员与本部门、其他部门以及外界的人有很强的沟通联系。关系网：指一群人建立和维持沟通以就共同的兴趣非正式地进行信息交流。虽然组织内外都有关系网，但一般是围绕外部利益建立的，比如娱乐团体、社交俱乐部、专业团体、职业兴趣等。咨询员：设专人对各种质疑、投诉、对公司政策予以澄清，或者让那些犯了错误但对正常沟通渠道感到不适的员工的辩解进行征询。
16. 关系网的作用及建立关系网的建议一个机敏的关系网络成员可以通过相同的背景、朋友关系、互补性的组织角色或社交联系接触有影响的人和权力中心。建立关系网的一些建议：将自己拥有的资源列一个清单，以便了解自己可以为他人提供什么；搞清楚自己建立或者加入关系网的目的；抓住一切机会与他人交往；与他人分享新闻、信息及自己的想法，以建立互惠关系；要求承担一些可以使你接触到关键人物的任务；向关系网中的其他人证明你是守口如瓶的人。了解关系网中的重要人物；毫无顾虑的向关系网中的成员征寻一般性意见、专业问题及其他有用的信息。
17. 现代沟通技术电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或部分工作，并通过电脑联通办公室。虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点工作。
18. 第六节正式与非正式的沟通网络一、沟通网络指信息流动的通道二、正式沟通网络一般指垂直的遵循权力系统，并只进行与工作有关的信息沟通。正式的小群体网络链式轮式全通道式
19. 三、非正式网络1.定义:指小道消息的传播，可跳过权力等级自由传播。其传播方式有以下几类：单线传播闲聊式传播随机式传播簇式传播
20. 2.小道消息的三个特点不受管理层控制；大多数员工认为它比正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；在很大程度上有利于人们的自身利益。小道消息的四个目标建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把群体成员甚至局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位或权力。
21. 3小道消息与谣言小道消息常常背上谣言的恶名。但两者有本质的差别。谣言是那些没有可靠的事实依据标准而被传播的小道消息。主要是特定情景下兴趣与模糊性的结果。人们在传播谣言时过滤并加入了许多个人发挥的内容。谣言有叙述性和解释性的，还有行为取向型的，可能是积极的，也可能是破坏性的，大部分谣言是错误的，要加以控制。
22. 4减少小道消息消极影响的建议公布进行重大决策的时间安排。公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。
23. 第七节非言语沟通1.非言语沟通通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以及发送者和接收者的身体距离来传递信息。 2.面部表情的判断人们通过面部表情可以判断一个人的情绪状态，还可以凭借面部表情来判断一个人是言由衷发还是言不由衷。斯利勒斯伯格的对面部表情的二维描述。憎恶轻蔑恼怒、决断惊讶爱慕、幸福、欢乐恐惧、痛苦
24. 3.目光沟通目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。目光是对整个心态的认知，比表情更深入。目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。目光具有人格表征功能。在协作的埸合，亲和欲强的人常把目光投向对方。在竞争的埸合，支配欲强的人常把目光射向对方。精神病人和自闭病人经避开对方的视线。根本不看对方只在自己发言时看对方只在听对方发言时看对方很自然地把目光移向对方在会话过程中不断地看对方判断自信心低高
25. 4.身段表情的沟通手势：包括情绪性的、指示性的、描述性的。运动体态：跳跃欢呼、垂头丧气、摇头晃脑。美国的萨宾和哈迪克描述运动体态的简图。怀疑提问无可奈何自我满足悠然自得羞怯谦卑盛气令人自高自大
26. 五、沟通通道的选择通道的丰富性信息类型信息媒介最丰富非常规的模棱两可的面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最贫乏常规的、清楚明确的
27. 六、有效沟通的障碍过滤：指发送者有意操纵信息，使信息对接受者更为有利。选择性知觉：指解码时，接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地解读信息。情绪：极端的情绪体验会阻碍有效的沟通。语言：语言风格的差异影响对信息的理解。自己不知道开放区隐藏区盲目区未知区揭示反馈自己知道别人知道别人不知道
28. 第七节有效沟通的实践经验管理者言行一致保证双向沟通重视面对面的沟通共同承担的责任处理好坏消息和报告坏消息的人根据听众调整信息。把沟通视为一个持续的过程：时机至关重要，持续沟通，长期规划与短期规划相结合，不要强制员工对信息的反应。
29. 第八节沟通实践中存在的问题男性与女性的沟通障碍男性通过交谈来强调地位、女性则通过交谈来发生联系。男性喜欢炫耀自己的成就，女性推崇和睦的关系。男性对自己的变化无常不以为然，女性会做出更多的礼节性道歉。女性好问，由此不断学习，男性则担心提问题会显得无知。委婉恰当的沟通语言委婉的语言减少了信息的准确性，这是个两难问题。跨文化沟通的障碍语义造成的差异、词汇内在的含义造成的障碍、语调差异造成的障碍、认知差异造成的障碍。电子沟通的优点和不足之处