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21. 培训需求分析用到的资源: 公司、部门的计划和目标 年度绩效评估 主管、员工意见 年报 缺陷、投诉等 培训需求分析 22. 培训需求分析方法: 测试与评估 360绩效考评 面谈 不良绩效分析研究 客户满意度调查数据分析

协调工作关系常见管理问题有：高人员流失率、机构膨胀、员工满意度低、缺勤率升高、生产率低、事故多、质量下降、投诉增加…… 30. 5 – 选择工作分析方法/系统影响因素： 工作的结构性 产业的类型 工作的结果和过程特征

BSC—内容（续） 企业内部流程绩效衡量指标（效率、信息 失真）：例如： ◎ 员工的建议 ◎ 客户的投诉 ◎ 请假 学习、创新和发展绩效指标 ◎ 面对变化的环境的应变能力：竞争对手、政策、 客户/市场—学习型组织

关于本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备25 26. 面谈的建议步骤1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间

9、开展质量改善活动，来提高效率、改善品质和降低成本； 10、委托加工工厂质量监控的管理； 11、市场投诉的及时分析、解决和推进管理。 质量检验的主要职责： 1、进货检验工作； 2、过程检验工作； 3、出厂检验工作。质量管理质量检验经理

适“、”感觉“、”功能“或”服务“等 领域。 消费者/客户提示举例： 炉灶必须加热到所设定的温度 投诉必须迅速回复 存货必须及时送达仓库 20. 6 Sigma理念之二 以数据为基础，运用统计分析工具

(1)利润增长 (2)资金周转 (3)收入增长 (4)成本控制 31. 核心竞争力提升的暗点和亮点 (1)顾客投诉及满意度 (2)顾客服务 管理 (1)组织气氛 (2)变革创新，知行合一 二 核心绩效指标完成情况

工作任务越重要，就越难度量。不可能对任何事情都以有意义的方式进行准确度量员工流失率 客户保持 客户投诉 后馈指标 病假 设备使用率下降 闲散时间 前馈指标 11. 天歌光盘公司员工业绩合同(举例) 12

游戏传篮球 24. 课堂练习1. 绘制你企业的组织图。 2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉(如产品质量问题)的过程。 3. 在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。

生产作业电子汇兑机要业务国际业务邮运生产指挥调度中心局生产作业声讯服务电话银行电话交易业务受理用户投诉业务咨询信息查询其它服务绿卡电话 7. *中国邮政物流现状分析*网络优势全国邮政金融 业务处理中心

3、经销商管理，内容： 信用管理 存货监控 推广督导 信息反馈 网络建设督导 冲突处理 交易额管理 投诉处理 市场规范监督 联络与沟通 财务监控 45. 管理原则： 沟通服务为主、监督控制为辅 46

提示是在购买或再购买决策中所关注的”合适“、”感觉“、”功能“或”服务“等 领域。 消费者/客户提示举例： 炉灶必须加热到所设定的温度 投诉必须迅速回复 存货必须及时送达仓库 8. 在六个西格玛项目开始之前，“消费者的呼声”(消费者提示)

更改：要求有变化时（甲乙方 提出更改相关合同文件）提供产品信息（售前） 问讯合同或定单处理（售中） 处理顾客意见与投诉（售后）确定产品要求 确认非书面要求 解决不一致的问题 有能力满足以上要求 37. *7.3 设计和开发7

为的发生 清楚地界定职责范围，划分好责任和职能 加强保密意识，保护好敏感资料 加强监督和指导 设立投诉及发表意见的渠道 加强对员工职业道德的培训，形成企业的诚信文化氛围。 15. 快速团队精简架构，摒除官僚作风，加速每一个工作循环。

9、开展质量改善活动，来提高效率、改善品质和降低成本； 10、委托加工工厂质量监控的管理； 11、市场投诉的及时分析、解决和推进管理。 质量检验的主要职责： 1、进货检验工作； 2、过程检验工作； 3、出厂检验工作。质量管理质量检验经理

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本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备 20. 你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？

4、挑选最优秀的技术人员，在最短的时间内，编写出初中文化程度就能看懂的产品说明书，投放市场后，客户投诉现象马上消失了。 19. 营销创新体系第三步：建立机制 理念认同体系、服务追踪体系…… 20. 现场管理与日常管理理念：

关于本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备25 26. 面谈的建议步骤1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间

问题分析 此流程不能及时反映采购员物品采购到位情况，全部要人工去查询才能了解采购任务完成情况，各部门投诉较多，物品价格不能长期稳定。 28. 流程详述 29. 十三.目前个人存在的问题中文论文资料太少 很多研究没有跳出BPR的束缚