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每个经营期末，由人力资源部负责计算结果 将报表作为集团上下级讨论业绩的依据 召开高层经理决策会议，针对指标进行工作总结及计划框架性战略建议 18. KPI评分依据各职位的具体KPI考核指标计算而得出—销售经理KPI评分标准表举例举

召开高层经理决策会议，针对指标进行工作总结及计划 50. *KPI评分依据各职位的具体KPI考核指标计算而得出—销售经理KPI评分标准表举例举 例指 标 总销售额 (年度) 核心客户所占比例 (季度) 客户投诉率 (季度)

每个经营期末，由人力资源部负责计算结果 将报表作为集团上下级讨论业绩的依据 召开高层经理决策会议，针对指标进行工作总结及计划框架性战略建议 18. KPI评分依据各职位的具体KPI考核指标计算而得出—销售经理KPI评分标准表举例举

、子公司与员工的沟通、文化体系健全状况）事后评分1、客户满意度（1）客户对品牌的知悉评价（2）客户投诉数量/团次（剔除责任不在我方的情况）事后评分目标设定四、客户服务（权重：）2、客户资源管理（1）客

所具有的一些特性，存在很多遗留问题，这些问题导致了比较多的客户投诉。会议室里，有如下场景： 总经理：今天我在现场巡视时，一个租户跟我投诉，说一个漏水问题报了半个月，仍没有得到解决。他今天去追问我们的客

销售部提高消费者满意度消费者满意度2.2.3降低产品投诉次数提供客户高质量的售后服务及时反馈客户提出的意见2.2.3.12.2.3.22.2.3.3产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的反馈率提高消费者对产品质量的满意度2

确定通过培训是否能达到理想的业绩水平重大事件分析: 1.确定哪些为重大事件（产品交货迟延、事故数量过高、客户投诉多等） 2.制定保存重大事件记录的指导原则 3.对记录进行定期的分析，以确定某一重大事件对企业效率的正面、负面影响

、子公司与员工的沟通、文化体系健全状况）事后评分1、客户满意度（1）客户对品牌的知悉评价（2）客户投诉数量/团次（剔除责任不在我方的情况）事后评分目标设定四、客户服务（权重：）2、客户资源管理（1）客

谈等方式沟通交流 ；按公司要求的时限及时完成考核工作，考核打分符合规定的比例限制规定；无针对考核的投诉 （本项目由人力资源部考核） 10%　　　　　　——合计100%　　　　　　　被考核者自评签字： 考核者签字：

务计划外部l赢利能力l利用率l资产回报l经济附加值l客户满意度l市场份额l销售额l重复购买者l客户投诉数l公司形象l成本竞争地位l研究开发费用l劳工成本l(其它)愿景目标l组织存在意义l长期目标l年度

理提高消费者满意度消费者满意度2.2.2降低产品投诉次数提供客户高质量的售后服务及时反馈客户提出的意见2.2.2.12.2.2.22.2.2.3产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的反馈率提高消费者对产品质量的满意度2

82. 投 入   发 展 战 略 客户服务 经营成果 学习与发展的能力 客户管理 客户需求 客户投诉 利润 市场分额 人力资本 劳动生产率 员工职业发展 业务拓展 市场计划 企业文化建设 财务安全 资金效益

职 能 定 位秉承诚信、卓越和创造的精神，积极发挥业务伙伴作用，促进股东权益最大化。主动提供信息 投诉率价值取向财务专家 业务伙伴 59. 业务战略构建原则战略体系构建的五大原则战略平衡相互矛盾的方面

网络服务提供者接到声明后，应当将该声明转送发出通知的权利人，并告知其可以向有关部门投诉或者向人民法院提起诉讼。网络服务提供者在转送声明到达权利人后的合理期限内，未收到权利人已经投诉或者提起诉讼通知的，应当及时终止所采取的措施。第一千一百九十六条（第三章

理提高消费者满意度消费者满意度2.2.2降低产品投诉次数提供客户高质量的售后服务及时反馈客户提出的意见2.2.2.12.2.2.22.2.2.3产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的反馈率提高消费者对产品质量的满意度2

实施不发生验收不再发生验收必要时，修改文件 必要时，修改文件博深BOShen 广东博深质量管理工程咨询有限公司监测和测量应急试验内审投诉管理评审外部监测外部审核不符合纠正当前问题责任部门、纠正措施调查现状、分析原因收集信息、分析原因必

利用客户反馈迅速smell(挖掘)新的客户需求 对部门员工和代理商提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）部门职能客户中心总经理信 息 中 心售 后 服 务咨 询 和 投 诉 处 理 中 心 33. *

价值观野狗兔子牛今天的最好表现是明天的最低标准 38. 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿

5.2 条文解析 实施不发生验收不再发生验收必要时，修改文件 必要时，修改文件监测和测量应急试验内审投诉管理评审外部监测外部审核不符合纠正当前问题责任部门、纠正措施调查现状、分析原因收集信息、分析原因必

高领导机构。其职能为： ① 绩效考核政策的制定与调整， ② 部门考核结果的最终审批， ③ 重大绩效投诉事件的处理。 人力资源部及各部门经理负责绩效考核的具体操作、培训支持等日常性工作。设立薪酬与考核委员会——保证考核的权威性