强化服务理念 夯实基础工作 全面提升客户服务水
提升客户理效沟通力提高客户理服务力客户理整理分析利市场基础信息做起切实握客户真实需求市场整体需求趋实际容量整客户服务工作做成树立服务理念确定服务目标带着问题拜访客户解客户需求总结分析客户诉求确定服务方式制定工作计划螺旋式升服务流程进达提升客户营力提高客户盈利水终目
树立服务客户卷烟商业企业职责理念
什企业核心竞争力呢？烟草公司言少项缺客户关系理力：次性客户转化长期客户长期客户转化终身忠诚客户面丰富市场激烈竞争卷烟商业企业日常营中必须关注素通客户理座桥梁动客户客户需求利益中心限度满足客户需求欲长远利益市场充分效调节牢固树立服务客户职责营理念脚踏实卷烟零售客户提供实实服务项目目标市场细分通客户理定线定时终端客户拜访进行市场开发维护服务理达提高卷烟流流量流速目提高身分析力进实现提高客户营水提升客户盈利力终目标
二立足基础收集市场信息实握市场销售力
1通定点信息采集获取宏观济信息整体握全盟济动分析宏观济卷烟消费起作
2通市场调查获取微观济信息通走访零售客户掌握卷烟销售象分析整市场消费群体购买力区域市场进行细致条块分割
3客户需求第手资料掌握零售户手中准确掌握零售户库存握客户需求销售进行科学预测前提合理安排组织货源效控制库存成充分满足消费者零售户实际需求力保障盟采取半月抽样清点零售客户库存全盟月底彻底清点库存相结合方式强化企业市场握力
通盘点库存客户库存卷烟先进先出原循环交卷烟购销流程总处流水线状态卷烟保持新鲜吸味受影响外清点出退市品牌定客户做卷烟出样盘点库存量指导客户更根时期卷烟需求设定合理卷烟库存周转数动消化库存避免卷烟产生积压做合理进货优化营方式提高营周转资金利率盈利力提高客户理信度营销部门客户需求时组织货源满足市场需求
4完善客户档案做客户理理深化卷烟服务营销工作完备零售客户档案显尤重客户理周走访收集信息类划分客户动态信息分析整理录入客户档案市场信息汇总报客户档案基信息应包括A客户基础资料：关客户基原始资料包括客户名称址电话者营理者性格兴趣爱家庭学历年龄力历背景公司交时间等资料客户理起点基础
B客户特征：包括市场区域销售力发展潜力营观念营方营政策营特点等
C业务状况：包括客户销售实绩市场份额市场竞争力市场位竞争者关系公司业务关系合作情况
D现状：包括客户销售活动现状存问题客户未展市场形象声誉信状况等
提高档案利水客户档案维护工作建立长效理机制客户理属客户档案进行日常定期维护进行汇总操作效运客户档案含资料客户进行科学化系统化理分析努力构建客户关系理数支撑台充分实现客户导关注市场需求服务服务宗旨
三结合基础信息采集细化客户分类
提升客户营力提高客户获利水公司完善制度规范程序严格监抓起加强营律规范营行走规范营路规范化水规范化出效益进步解决销售终端规范问题确保市场价格稳定效遏制户扶持中客户杜绝二次批发代订卷烟现象发生提升客户盈利水公司重新客户类进行更细致划分工作客户类划分结合采集类市场信息例：理位置分布情况商圈类营业态卷烟营类口增长情况济发展情况销售规模销售结构商店分布特点守法情况特殊客户群情况消费群体情况库存情况等针零售户卷烟真实需求规模结构两维度进行组合划分划分四种客户类型分：优质客户（特点：营规模型市场类型城市业态型名优烟酒店型超市型商场）重点客户（剔优质客户外营规模中型销售额较高营规范诚信度配合度市场类型：城市农村）发展客户（营规模中型市场类型城市农村营规模般类客户零售客户体）边缘客户（类客户般社区偏远牧区客户）时结合四种客户类型店秉性偏等明显特点种客户类型次进行细分分八种类型分：
固执型：想法进货零售户根喜爱品牌进货零售户仅卷烟外观喜进货零售户等等类零售户仅根观判断进货客户理劝说采纳意见类零售户求客户理情感进行交流拉彼距离建立起伙伴型客户关系良沟通基础次抓住零售户营卷烟赢利心理特点提供行性进货建议市场较畅销利润空间较品牌提高销售积极性二追型：没想法进什品牌着进什品牌类零售户求客户理营场规模处段卷烟消费群体层次进行系统分析根具体情况选择合适销售品牌样方面避免零售户盲目进货带必损失方面真正零售户实现卷烟营利益化三意型：意进货想什品牌断货进种烟量量少谓没零售计划客户类零售户营物品针类零售户求客户理常性提醒什品牌快断货应加紧补货品牌较畅销应进点等等保证货源供应四固定型：次进货进固定品牌零售户走访程中类零售户应力宣传推荐适应市场畅销品牌提升卷烟柜率营规模 五求新型：热衷新市品牌卷烟零售户类零售户特点新品牌卷烟奇心理会出现盲目进货情况类零售户客户理先新品牌卷烟特点口味市场基需求度详细解说次建议尝试进较少数量试销否适应区域消费群体增加数量免造成必损失六成型：考虑进货成零售户类零售户营渠道否正规真假便宜行通烟草公司进货数量少通常类零售户专卖理钉子户类零售户求客户理应着力点放专卖法律法规宣传诚信营引导权衡分析正反两种做法利弊七忠诚型：基听客户理建议意见十分信赖烟草公司零售户类零售户客户理应更认真细致态度做项工作时刻着想急急失信更加信赖八残弱型：年老残疾孤寡等弱势群体业零售户类零售户需客户理心服务营予特殊顾断提高营收入生活予关心支持树立良形象企业形象
四精心准备做客户拜访计划
客户理次订货前必须入户拜访拜访区域片划分基础实施线拜访说先订货周期全部客户区域划成四片片里零售客户分客户手中客户理先次序客户进行拜访解决客户理辖客户均问题进达效拜访目客户理周四工作日做拜访工作天时间拜访工作进行总结梳理整理出拜访程中发现问题收集市场信息分析阐述出现问题原市场信息进行类属备入零售客户档案够利需报领导决策等等通信息梳理传递达效掌控市场目
客户理客户类型划分标准客户实施计划拜访优质客户重点客户发展客户电话订货前拜访位边缘客户月拜访1次特殊情况新品牌投放销售波动较情况（包括销售调幅度较销售浮幅度较）传统节日国庆长假等走访次数适增加
拜访前客户理需掌握信息：1类客户数增减情况2消费者需求变动3品类卷烟销售现状4零售户销量销售额需求满足度服务满意度5前次走访没解决客户问题6次走访户会出现种状况提什问题7卷烟销售策略
拜访中做工作： 1信息沟通：零售户介绍周卷烟投放 策略新品牌投放信息紧俏品牌信息时解客户库存价格情况新品牌市场反馈情况等信息2终端形象维护：容指导客户店堂形象维护烟柜烟架摆放卷烟陈列标价签更新维护等3营指导：容包括卷烟销售情况客户宣传合理定量销售技巧诚信营服务纠纷解决消费纠纷订货通畅程度4品牌培育：品牌整合原导品牌发展方新品牌信息传递品牌柜引导卷烟包装价格变动通知销售波动情况
拜访总结：总结拜访工作周期务完成情况走访工作中客户咨询解决情况客户诉求工作中存足步工作计划
五针服务象采取方式角度实施服务进
服务终目标客户盈利日常针客户采取营指导通常采取方法：1明码标价明码实价客户觉实施明码标价明码实价明白提高利润明码标价明码实价关联性日常工作中重点宣传明码标价处做项工作时候着重激发客户维护意识特新品牌市时候明码标价作显易见家执行统零售价提升利润价格信息第时间告知消费者2店异指导库存
品牌换频繁市场环境时传递行业信息指导类客户进行合理货源储备客户盈利保障根客户资金段营力等综合素建议客户储备合理库存3重视卷烟陈列摆放序柜台更吸引消费者眼球消费者品牌性参考性挑选余增销售机会会增加4类合理定量基客户分类市场需求情况变化调整类客户商定量利卷烟货源时间空间分布均衡助缓解市场供需矛盾时效遏制卷烟营户转批批发扰乱卷烟市场营秩序行维护部分客户利益5营销技巧方面根部分零售户品牌单结构层次差卷烟销售没规划等问题重点讲解营销方面技巧帮助营卷烟时提高适应市场竞争力6新品市新品牌市时帮助客户进行新品推荐达推销新品提高零售户盈利水双重目7营销工具方面部分零售户营卷烟盈利情况清楚结合动销台账帮助分析卷烟销售特性解卷烟销量结构品牌情况库存状况等进步调动销售积极性
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提升客户理效沟通力提高客户理服务力客户理整理分析利市场基础信息做起切实握客户真实需求市场整体需求趋实际容量整客户服务工作做成树立服务理念确定服务目标带着问题拜访客户解客户需求总结分析客户诉求确定服务方式制定工作计划螺旋式升服务流程进达提升客户营力提高客户盈利水终目
树立服务客户卷烟商业企业职责理念
什企业核心竞争力呢？烟草公司言少项缺客户关系理力：次性客户转化长期客户长期客户转化终身忠诚客户面丰富市场激烈竞争卷烟商业企业日常营中必须关注素通客户理座桥梁动客户客户需求利益中心限度满足客户需求欲长远利益市场充分效调节牢固树立服务客户职责营理念脚踏实卷烟零售客户提供实实服务项目目标市场细分通客户理定线定时终端客户拜访进行市场开发维护服务理达提高卷烟流流量流速目提高身分析力进实现提高客户营水提升客户盈利力终目标
二立足基础收集市场信息实握市场销售力
1通定点信息采集获取宏观济信息整体握全盟济动分析宏观济卷烟消费起作
2通市场调查获取微观济信息通走访零售客户掌握卷烟销售象分析整市场消费群体购买力区域市场进行细致条块分割
3客户需求第手资料掌握零售户手中准确掌握零售户库存握客户需求销售进行科学预测前提合理安排组织货源效控制库存成充分满足消费者零售户实际需求力保障盟采取半月抽样清点零售客户库存全盟月底彻底清点库存相结合方式强化企业市场握力
通盘点库存客户库存卷烟先进先出原循环交卷烟购销流程总处流水线状态卷烟保持新鲜吸味受影响外清点出退市品牌定客户做卷烟出样盘点库存量指导客户更根时期卷烟需求设定合理卷烟库存周转数动消化库存避免卷烟产生积压做合理进货优化营方式提高营周转资金利率盈利力提高客户理信度营销部门客户需求时组织货源满足市场需求
4完善客户档案做客户理理深化卷烟服务营销工作完备零售客户档案显尤重客户理周走访收集信息类划分客户动态信息分析整理录入客户档案市场信息汇总报客户档案基信息应包括A客户基础资料：关客户基原始资料包括客户名称址电话者营理者性格兴趣爱家庭学历年龄力历背景公司交时间等资料客户理起点基础
B客户特征：包括市场区域销售力发展潜力营观念营方营政策营特点等
C业务状况：包括客户销售实绩市场份额市场竞争力市场位竞争者关系公司业务关系合作情况
D现状：包括客户销售活动现状存问题客户未展市场形象声誉信状况等
提高档案利水客户档案维护工作建立长效理机制客户理属客户档案进行日常定期维护进行汇总操作效运客户档案含资料客户进行科学化系统化理分析努力构建客户关系理数支撑台充分实现客户导关注市场需求服务服务宗旨
三结合基础信息采集细化客户分类
提升客户营力提高客户获利水公司完善制度规范程序严格监抓起加强营律规范营行走规范营路规范化水规范化出效益进步解决销售终端规范问题确保市场价格稳定效遏制户扶持中客户杜绝二次批发代订卷烟现象发生提升客户盈利水公司重新客户类进行更细致划分工作客户类划分结合采集类市场信息例：理位置分布情况商圈类营业态卷烟营类口增长情况济发展情况销售规模销售结构商店分布特点守法情况特殊客户群情况消费群体情况库存情况等针零售户卷烟真实需求规模结构两维度进行组合划分划分四种客户类型分：优质客户（特点：营规模型市场类型城市业态型名优烟酒店型超市型商场）重点客户（剔优质客户外营规模中型销售额较高营规范诚信度配合度市场类型：城市农村）发展客户（营规模中型市场类型城市农村营规模般类客户零售客户体）边缘客户（类客户般社区偏远牧区客户）时结合四种客户类型店秉性偏等明显特点种客户类型次进行细分分八种类型分：
固执型：想法进货零售户根喜爱品牌进货零售户仅卷烟外观喜进货零售户等等类零售户仅根观判断进货客户理劝说采纳意见类零售户求客户理情感进行交流拉彼距离建立起伙伴型客户关系良沟通基础次抓住零售户营卷烟赢利心理特点提供行性进货建议市场较畅销利润空间较品牌提高销售积极性二追型：没想法进什品牌着进什品牌类零售户求客户理营场规模处段卷烟消费群体层次进行系统分析根具体情况选择合适销售品牌样方面避免零售户盲目进货带必损失方面真正零售户实现卷烟营利益化三意型：意进货想什品牌断货进种烟量量少谓没零售计划客户类零售户营物品针类零售户求客户理常性提醒什品牌快断货应加紧补货品牌较畅销应进点等等保证货源供应四固定型：次进货进固定品牌零售户走访程中类零售户应力宣传推荐适应市场畅销品牌提升卷烟柜率营规模 五求新型：热衷新市品牌卷烟零售户类零售户特点新品牌卷烟奇心理会出现盲目进货情况类零售户客户理先新品牌卷烟特点口味市场基需求度详细解说次建议尝试进较少数量试销否适应区域消费群体增加数量免造成必损失六成型：考虑进货成零售户类零售户营渠道否正规真假便宜行通烟草公司进货数量少通常类零售户专卖理钉子户类零售户求客户理应着力点放专卖法律法规宣传诚信营引导权衡分析正反两种做法利弊七忠诚型：基听客户理建议意见十分信赖烟草公司零售户类零售户客户理应更认真细致态度做项工作时刻着想急急失信更加信赖八残弱型：年老残疾孤寡等弱势群体业零售户类零售户需客户理心服务营予特殊顾断提高营收入生活予关心支持树立良形象企业形象
四精心准备做客户拜访计划
客户理次订货前必须入户拜访拜访区域片划分基础实施线拜访说先订货周期全部客户区域划成四片片里零售客户分客户手中客户理先次序客户进行拜访解决客户理辖客户均问题进达效拜访目客户理周四工作日做拜访工作天时间拜访工作进行总结梳理整理出拜访程中发现问题收集市场信息分析阐述出现问题原市场信息进行类属备入零售客户档案够利需报领导决策等等通信息梳理传递达效掌控市场目
客户理客户类型划分标准客户实施计划拜访优质客户重点客户发展客户电话订货前拜访位边缘客户月拜访1次特殊情况新品牌投放销售波动较情况（包括销售调幅度较销售浮幅度较）传统节日国庆长假等走访次数适增加
拜访前客户理需掌握信息：1类客户数增减情况2消费者需求变动3品类卷烟销售现状4零售户销量销售额需求满足度服务满意度5前次走访没解决客户问题6次走访户会出现种状况提什问题7卷烟销售策略
拜访中做工作： 1信息沟通：零售户介绍周卷烟投放 策略新品牌投放信息紧俏品牌信息时解客户库存价格情况新品牌市场反馈情况等信息2终端形象维护：容指导客户店堂形象维护烟柜烟架摆放卷烟陈列标价签更新维护等3营指导：容包括卷烟销售情况客户宣传合理定量销售技巧诚信营服务纠纷解决消费纠纷订货通畅程度4品牌培育：品牌整合原导品牌发展方新品牌信息传递品牌柜引导卷烟包装价格变动通知销售波动情况
拜访总结：总结拜访工作周期务完成情况走访工作中客户咨询解决情况客户诉求工作中存足步工作计划
五针服务象采取方式角度实施服务进
服务终目标客户盈利日常针客户采取营指导通常采取方法：1明码标价明码实价客户觉实施明码标价明码实价明白提高利润明码标价明码实价关联性日常工作中重点宣传明码标价处做项工作时候着重激发客户维护意识特新品牌市时候明码标价作显易见家执行统零售价提升利润价格信息第时间告知消费者2店异指导库存
品牌换频繁市场环境时传递行业信息指导类客户进行合理货源储备客户盈利保障根客户资金段营力等综合素建议客户储备合理库存3重视卷烟陈列摆放序柜台更吸引消费者眼球消费者品牌性参考性挑选余增销售机会会增加4类合理定量基客户分类市场需求情况变化调整类客户商定量利卷烟货源时间空间分布均衡助缓解市场供需矛盾时效遏制卷烟营户转批批发扰乱卷烟市场营秩序行维护部分客户利益5营销技巧方面根部分零售户品牌单结构层次差卷烟销售没规划等问题重点讲解营销方面技巧帮助营卷烟时提高适应市场竞争力6新品市新品牌市时帮助客户进行新品推荐达推销新品提高零售户盈利水双重目7营销工具方面部分零售户营卷烟盈利情况清楚结合动销台账帮助分析卷烟销售特性解卷烟销量结构品牌情况库存状况等进步调动销售积极性
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