城区营销中心2010年工作总结2011年工作计划
2010年回顾期11月城区营销中心分公司正确指导全体员工努力坚持发展中心全员坚定信心通调结构抓手努力提升创新力提质量拓领域保增长努力做实基础理统思想提高认识快提升营业部理水2010年项工作中取定成绩发展模式创新客户 服务流程优化营销力提升等方面存足2011年探索新发展思路夯实基础理实现公司持续发展等方面做进步努力现相关情况汇报
2010年工作总结
（）统思想提高认识保证公司持续稳健发展
年初城区落实分公司全年工作思想基础提出坚毅执行务求实效持续提升竞争力全年工作思路服务市场营基础理团队建设等四方面入手开展工作
全年工作中城区通月次服务例会周次生产营分析会总结发展中问题足断调整思路方法统全体员思想认识坚持发展中心克服新形势市场竞争困难
通组织案例分析会座谈会培训会分享验探讨效方法提高效率全年组织培训15次参加员达800次 组织座谈会案例分享会5次参加员达100
通层层责落实事前事中事指导监督考核提升级理者责心城区先制定营销案贯彻执行流程促销品发流程办公品申请流程班组建设支撑理办法等项工作开展明确流程保证项工作序开展
（二）推进运营结构调整增强市场竞争力
1稳固存量市场
城区坚决贯彻执行分公司关中高端客户消费激励全球通品牌营销G3手机重点营销等工作安排前期宣传渠道落实执行活动开展期间时进效果调整反馈改进活动总结反思保证项活动效开展达预期效果110月均话务量增幅达159月均收入增幅达166
针众市场通优化品牌结构优化网龄结构优化行结构提升客户价值增强网粘性
通G3升级套餐宣传推广极稳定中高端客户群体通家庭计划积分宣传推广提升全球通客户品牌感知全球通目标市场占率品牌纯度均超目标值
助动感带校园行系列活动关爱100活动动感带乐翻天系列活动动感带品牌客户占提高62预计12月底动感带品牌客户达数21万户
通双节营销夏季营销916活动系列促销活动实现网龄差异化营销增强网越久服务越客户感知延长客户网时长916活动系列促销活动参率达60极稳定存量客户
2力拓展市场
中高端市场拓展方面加强中高端客户保基础城区全员营销整体部署落实网高价值目标客户争取工作中高端全球通客户基础组建爱家家庭套餐通片区员接触式营销组织休班员针目标客户外呼宣传社区重点宣传等方式推广童手机老手机家庭座机宽带五项产品通组合优惠实现家庭市场拓展全年预计净增家庭套餐5600推广线座机8200户发展宽带110户
农村市场流动市场片区营销力量通建立信息村信息化社区楼宇调查摸底准确掌握市场信息针性制定营销政策实现区域市场快速抢占现已建成移动信息村50实现市区37社区信息化建设完成14商场走访营销
针**学院师生客户群通加强校方沟通校园营业厅成校园动感带品牌推广阵新生入学老生返校等重点阶段组织城区精干力量录取通知书夹寄新生接站入学等关键环节加强宣传引导2010年校园市场新增份额达8530
3加集团业务拓展力度
公司部署通营业部理带队实施拜访计划通走访沟通电话调查准确掌握集团资料全面完成集团摸底针建档资料中高价值客户集中项优势资源实现重点突破全面落实百万计划中企业百万计划效客户数达279户超额完成目标值
守攻开展集团客户三保工作拓展 动力100俱乐部成员24提高集团客户关键性化关怀通客户理服务加家庭计划家庭座机推广力度通集团家庭双重捆绑稳定集团客户
集团专线业务发展方面盯紧盟委迁移物流园区拓展等新增市场方面现集团着手价格回馈作重手段推广专线业务全年拓展专线17条
通紧抓关键物促进业务结合校讯通数字校
园家校圈三业务体系特点积极学校沟通推进智慧校园战略做实业务延伸达稳定拓展户群促进业务应目全年校信通均客户数达10300户较年月均增加4300户家校圈家教手机报业务客户数均超额完成目标值
通农业局农资公司等单位沟通利农村渠道农村市场进行更加深入宣传实现农信通产品精准营销推广三农指导系统1800户
通分析沉默客户原增加产品活跃度客户理负责集团定期访问逐踪客户情况鼓励客户提升企业建站企业邮箱等弱项产品推广企业建站达112户
渠道税局税专员税信通客户着眼渠道
举措推进税信通业务发展全年税信通户均数1458户完成目标值208
4全面推进深度运营
通优化收入结构重点提升短彩信手机网等成熟业务收入重业务发展量质重增加异常数稽核整改托实体渠道新业务推荐台业务台推广数业务做实数业务全年手机网手机报手机支付项指标均超额完成
深挖客户需求继续加话务量营销进步加12593宣传落实统开展话务量营销12593话务量营销作常态化工作开展结合两城家非常假期漫游包长话漫游包等举措保持流动市场客户稳定性降低离网数量提高客户长途漫游话务量长漫话务量较年提升012
5优化营销资源组合
客户流优渠道界面业务驱动力四方面入手梳理营渠道社会渠道电子渠道流程实现渠道协业务定制营销活动开展全力保证电子渠道期执行全面完成分公司电子渠道项指标
落实分公司片区竞赛时城区通周通报月基础理检查月绩效指标考核细化基础理培养惯强化考核提升片区执行力全区阶段片区竞赛中城区两片区均获佳营铜奖
（三）夯实服务基础提升服务价值
城区客户满意度提升便捷服务 满意100两项活动线服务提升工作中完善规范流程结合培训提升辅助指导促进监督考核沟通机制落实
城区坚持月开展总理接日活动解客户需求时解决营业厅服务工作中存问题提供效帮助月组织办厅专营店服务巡检组织营业员培训考试加强日常指导监督提升服务员素质技注意练功时积极兄弟公司开展交流学先******分公司开展实交流访谈提升组织营业部员**街营业厅进行流程穿越通分析总结改善服务流程提高服务效率
城区助分公司开展树星创杯服务技竞赛活动契机组织员工培训演练鼓励明星带动全体员提升分公司组织项服务竞赛中取较成绩通分析重投诉特点城区出台城区营销中心关加强投诉处理工作通知等制度组织投诉案例分析会深入做客户投诉理助全球通客户体验活动城区加推广全球通品牌VIP服务积分兑换宣传充分体现全球通高价值服务提升客户满意度
（四）规范理提高效率
1强化基础理
城区全年组织两期营业厅社会渠道台员培训提升营业部员业务素质理水月营业厅进行业务检查加强业务理员营销活动重点业务现场指导提升前台员业务水加强高风险业务审核稽核改名户补卡等业务严格规定流程操作特殊情况必须营业部理审批求厅理天类业务进行稽核保证业务操作规范合理通营销活动天稽核通报提升促销活动业务操作准确性强化价卡促销手机捆绑集团业务捆绑等重点稽核监督定期通报稽核结果踪整改落实提升业务发展规范性通业务理考核纳入营业厅月度绩效切实落实项制度流程规范执行实现业务理财务化通措施保证城区项业务规范开展分公司区公司业务检查中体现出项工作明显改观
城区员资源指导监督等方面实现**街营业厅重点支持造**街营业厅服务业务标杆厅形象连续四月组织营业厅间沟通交流通标杆厅业务理验复制推广快提升城区整体业务水
2规范财务理
城区进步明确营业部财务员岗位责严格执行项财务制度加强监督考核提升财务理水严格执行营业部财务理办法中关营业款备金酬金固定资产欠费理规定项理规范效实现财务理业务化分公司财务检查中城区财务理项工作基达标
3加强安全理
落实安全生产安全保卫责制时城区节假日更加重视做营业厅安全巡检工作车辆理工作中城区落实分公司项理制度车辆运行等相关情况定期通报专兼职驾驶员定期组织培训提升安全意识应急事处理力保障公司财产员工身安全城区严格公司项规定进行宣传营销工作严防国家机密企业商业秘密泄漏
（五）团队建设
1班组建设
城区通强化班组12项理制度落实重制度装订成册者墙指导规范班组生产理绩效理学理创新理质量理安全理现场理计划理文化理等项理工作制度建设入手班组文化建设班组日常营理工作机结合成优化班组理效途径班组理念深入心利班组博客搭建交流台实现班组交流展示通班组建设训师开展部培训全区班组培训效果延伸提升班组凝聚力战斗力班组建设作服务示范课题月开展活动总结班组成凝聚心组织提升城区整体战斗力凝聚力
2力资源理
城区配合分公司全员岗位竞聘先开展片区客户负责营业厅理客户理竞聘工作进步提升员积极性动性通月度绩效计划评估沟通充分发挥绩效理激励激发员工工作热情方面作效挖掘发展潜力鼓励员工积极参加动力600培养计划选拔鼓励员工积极项活动中奋勇争先营造营销中心全体员工积极拼搏进取氛围
二存问题足
1创新意识亟提升
城区项工作中分公司求定流程制度执行缺少创新性思维少前瞻性开展工作
2员素质提升缺少领军物
强化业务服务培训时班组建设刚刚起步员工综合素质提升城区缺乏激励机制氛围员工展现提升搭建更台致没涌现出领军式物
3推进转型调整工作位
深化双跳出理念中跳出思维定势挑战精神战略眼光发展跳出传统模式创新求变精神创造性执行战略缺乏足够认识执行巧实力培育锻炼位
4工作效率提升细节理急需关注
针发展中难题缺少坚持懈解决问题决心方法日常事物处理效率高工作精益求精精神缺乏细节理观念淡薄
问题清醒认识时制定切实行措施统思想创新思路方法切实加解决
三2011年工作计划
1提升全员创新责意识提高执行力战斗力
2011年制度创新方法创新入手设立创新激励机制鼓励员工勇挑战突破传统成效成果作衡量项工作标准形成心踊跃争先良氛围
完善岗位职责基础细化员工作流程明确工作目标通定期通报总结考核实现项工作评估通规范理项事务强化员理提升全体员责心责感
2新形势全面提升市场竞争力
移动普率提高客户话务增长放缓数业务量收衡移动市场竞争日趋激励互联网竞争愈加复杂天保证企业竞争优势提升企业竞争力需存量市场保新增市场拓展集团市场拓展业务深度运营营销资源整合方面加快进度
存量保工作通分品牌促销节日营销区域营销提升品牌客户感知提高客户忠诚度网粘性
新增市场拓展方面继续通家庭计划线座机宽带等家庭产品拓展新增市场领域密切关注市场动态时调整策略保证新增市场绝优势
集团信息化深入推进2011年集团业务工作重点分析集团探寻需求方法做进步探索通提升客户理专业化水提升集团服务支撑准确掌握集团信息基础准确分析认真研判保证集团业务推进保证项业务客户带价值公司创造价值
总结年增值业务发展长漫话提升工作验基础明年项增值业务度效益进行评估深受客户欢迎方便实企业发展具深远影响增值业务想切方法提高宣传体验推广力度力气推广效繁琐难懂业务通积极沟通争取业务时改进切客户感知入手开展工作
提升营销服务力基础进步规范激励社会渠道充分发挥社会渠道优势两者互补充效服务广客户电子渠道推广加强学校网吧营业厅助区宣传推广力度站客户角度宣传解释业务电子渠道客户爱片区通年年规范理竞赛激励已初步具备突击队力明年项工作中根片区特点制定阶段片区工作重点设立目标明确方法保证效果
3深刻领会客户提升服务品质
网络质量业务实性服务标准快捷客户衡量服务基础项工作中落实客户理念求唯指标唯发展项工工作方便客户服务客户提升客户价值作出发点通提升服务员素质缩短业务办理时间准确针推广业务提升客户满意度
4强化理加强团队建设
基础理财务理安全理发展业务提升服务基础严格遵守分公司项制度时根城区实际完善流程制度保证项理工作规范位富成效
班组建设新年更加重工作班学校生活家三方面建设中通树立标杆复制推广快速推进城区班组建设形成员工班组项工作活动中全情激情热情投入良氛围
新年项工作中进步发挥支部工会组作员带头工会关心保证项工作健康序开展
城区着150名员工300渠道20万客户坚信分公司正确领导通全体员勇创新积极努力良沟通充分发挥城区天时利优势定会新年项工作走全盟前列v
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2010年回顾期11月城区营销中心分公司正确指导全体员工努力坚持发展中心全员坚定信心通调结构抓手努力提升创新力提质量拓领域保增长努力做实基础理统思想提高认识快提升营业部理水2010年项工作中取定成绩发展模式创新客户 服务流程优化营销力提升等方面存足2011年探索新发展思路夯实基础理实现公司持续发展等方面做进步努力现相关情况汇报
2010年工作总结
（）统思想提高认识保证公司持续稳健发展
年初城区落实分公司全年工作思想基础提出坚毅执行务求实效持续提升竞争力全年工作思路服务市场营基础理团队建设等四方面入手开展工作
全年工作中城区通月次服务例会周次生产营分析会总结发展中问题足断调整思路方法统全体员思想认识坚持发展中心克服新形势市场竞争困难
通组织案例分析会座谈会培训会分享验探讨效方法提高效率全年组织培训15次参加员达800次 组织座谈会案例分享会5次参加员达100
通层层责落实事前事中事指导监督考核提升级理者责心城区先制定营销案贯彻执行流程促销品发流程办公品申请流程班组建设支撑理办法等项工作开展明确流程保证项工作序开展
（二）推进运营结构调整增强市场竞争力
1稳固存量市场
城区坚决贯彻执行分公司关中高端客户消费激励全球通品牌营销G3手机重点营销等工作安排前期宣传渠道落实执行活动开展期间时进效果调整反馈改进活动总结反思保证项活动效开展达预期效果110月均话务量增幅达159月均收入增幅达166
针众市场通优化品牌结构优化网龄结构优化行结构提升客户价值增强网粘性
通G3升级套餐宣传推广极稳定中高端客户群体通家庭计划积分宣传推广提升全球通客户品牌感知全球通目标市场占率品牌纯度均超目标值
助动感带校园行系列活动关爱100活动动感带乐翻天系列活动动感带品牌客户占提高62预计12月底动感带品牌客户达数21万户
通双节营销夏季营销916活动系列促销活动实现网龄差异化营销增强网越久服务越客户感知延长客户网时长916活动系列促销活动参率达60极稳定存量客户
2力拓展市场
中高端市场拓展方面加强中高端客户保基础城区全员营销整体部署落实网高价值目标客户争取工作中高端全球通客户基础组建爱家家庭套餐通片区员接触式营销组织休班员针目标客户外呼宣传社区重点宣传等方式推广童手机老手机家庭座机宽带五项产品通组合优惠实现家庭市场拓展全年预计净增家庭套餐5600推广线座机8200户发展宽带110户
农村市场流动市场片区营销力量通建立信息村信息化社区楼宇调查摸底准确掌握市场信息针性制定营销政策实现区域市场快速抢占现已建成移动信息村50实现市区37社区信息化建设完成14商场走访营销
针**学院师生客户群通加强校方沟通校园营业厅成校园动感带品牌推广阵新生入学老生返校等重点阶段组织城区精干力量录取通知书夹寄新生接站入学等关键环节加强宣传引导2010年校园市场新增份额达8530
3加集团业务拓展力度
公司部署通营业部理带队实施拜访计划通走访沟通电话调查准确掌握集团资料全面完成集团摸底针建档资料中高价值客户集中项优势资源实现重点突破全面落实百万计划中企业百万计划效客户数达279户超额完成目标值
守攻开展集团客户三保工作拓展 动力100俱乐部成员24提高集团客户关键性化关怀通客户理服务加家庭计划家庭座机推广力度通集团家庭双重捆绑稳定集团客户
集团专线业务发展方面盯紧盟委迁移物流园区拓展等新增市场方面现集团着手价格回馈作重手段推广专线业务全年拓展专线17条
通紧抓关键物促进业务结合校讯通数字校
园家校圈三业务体系特点积极学校沟通推进智慧校园战略做实业务延伸达稳定拓展户群促进业务应目全年校信通均客户数达10300户较年月均增加4300户家校圈家教手机报业务客户数均超额完成目标值
通农业局农资公司等单位沟通利农村渠道农村市场进行更加深入宣传实现农信通产品精准营销推广三农指导系统1800户
通分析沉默客户原增加产品活跃度客户理负责集团定期访问逐踪客户情况鼓励客户提升企业建站企业邮箱等弱项产品推广企业建站达112户
渠道税局税专员税信通客户着眼渠道
举措推进税信通业务发展全年税信通户均数1458户完成目标值208
4全面推进深度运营
通优化收入结构重点提升短彩信手机网等成熟业务收入重业务发展量质重增加异常数稽核整改托实体渠道新业务推荐台业务台推广数业务做实数业务全年手机网手机报手机支付项指标均超额完成
深挖客户需求继续加话务量营销进步加12593宣传落实统开展话务量营销12593话务量营销作常态化工作开展结合两城家非常假期漫游包长话漫游包等举措保持流动市场客户稳定性降低离网数量提高客户长途漫游话务量长漫话务量较年提升012
5优化营销资源组合
客户流优渠道界面业务驱动力四方面入手梳理营渠道社会渠道电子渠道流程实现渠道协业务定制营销活动开展全力保证电子渠道期执行全面完成分公司电子渠道项指标
落实分公司片区竞赛时城区通周通报月基础理检查月绩效指标考核细化基础理培养惯强化考核提升片区执行力全区阶段片区竞赛中城区两片区均获佳营铜奖
（三）夯实服务基础提升服务价值
城区客户满意度提升便捷服务 满意100两项活动线服务提升工作中完善规范流程结合培训提升辅助指导促进监督考核沟通机制落实
城区坚持月开展总理接日活动解客户需求时解决营业厅服务工作中存问题提供效帮助月组织办厅专营店服务巡检组织营业员培训考试加强日常指导监督提升服务员素质技注意练功时积极兄弟公司开展交流学先******分公司开展实交流访谈提升组织营业部员**街营业厅进行流程穿越通分析总结改善服务流程提高服务效率
城区助分公司开展树星创杯服务技竞赛活动契机组织员工培训演练鼓励明星带动全体员提升分公司组织项服务竞赛中取较成绩通分析重投诉特点城区出台城区营销中心关加强投诉处理工作通知等制度组织投诉案例分析会深入做客户投诉理助全球通客户体验活动城区加推广全球通品牌VIP服务积分兑换宣传充分体现全球通高价值服务提升客户满意度
（四）规范理提高效率
1强化基础理
城区全年组织两期营业厅社会渠道台员培训提升营业部员业务素质理水月营业厅进行业务检查加强业务理员营销活动重点业务现场指导提升前台员业务水加强高风险业务审核稽核改名户补卡等业务严格规定流程操作特殊情况必须营业部理审批求厅理天类业务进行稽核保证业务操作规范合理通营销活动天稽核通报提升促销活动业务操作准确性强化价卡促销手机捆绑集团业务捆绑等重点稽核监督定期通报稽核结果踪整改落实提升业务发展规范性通业务理考核纳入营业厅月度绩效切实落实项制度流程规范执行实现业务理财务化通措施保证城区项业务规范开展分公司区公司业务检查中体现出项工作明显改观
城区员资源指导监督等方面实现**街营业厅重点支持造**街营业厅服务业务标杆厅形象连续四月组织营业厅间沟通交流通标杆厅业务理验复制推广快提升城区整体业务水
2规范财务理
城区进步明确营业部财务员岗位责严格执行项财务制度加强监督考核提升财务理水严格执行营业部财务理办法中关营业款备金酬金固定资产欠费理规定项理规范效实现财务理业务化分公司财务检查中城区财务理项工作基达标
3加强安全理
落实安全生产安全保卫责制时城区节假日更加重视做营业厅安全巡检工作车辆理工作中城区落实分公司项理制度车辆运行等相关情况定期通报专兼职驾驶员定期组织培训提升安全意识应急事处理力保障公司财产员工身安全城区严格公司项规定进行宣传营销工作严防国家机密企业商业秘密泄漏
（五）团队建设
1班组建设
城区通强化班组12项理制度落实重制度装订成册者墙指导规范班组生产理绩效理学理创新理质量理安全理现场理计划理文化理等项理工作制度建设入手班组文化建设班组日常营理工作机结合成优化班组理效途径班组理念深入心利班组博客搭建交流台实现班组交流展示通班组建设训师开展部培训全区班组培训效果延伸提升班组凝聚力战斗力班组建设作服务示范课题月开展活动总结班组成凝聚心组织提升城区整体战斗力凝聚力
2力资源理
城区配合分公司全员岗位竞聘先开展片区客户负责营业厅理客户理竞聘工作进步提升员积极性动性通月度绩效计划评估沟通充分发挥绩效理激励激发员工工作热情方面作效挖掘发展潜力鼓励员工积极参加动力600培养计划选拔鼓励员工积极项活动中奋勇争先营造营销中心全体员工积极拼搏进取氛围
二存问题足
1创新意识亟提升
城区项工作中分公司求定流程制度执行缺少创新性思维少前瞻性开展工作
2员素质提升缺少领军物
强化业务服务培训时班组建设刚刚起步员工综合素质提升城区缺乏激励机制氛围员工展现提升搭建更台致没涌现出领军式物
3推进转型调整工作位
深化双跳出理念中跳出思维定势挑战精神战略眼光发展跳出传统模式创新求变精神创造性执行战略缺乏足够认识执行巧实力培育锻炼位
4工作效率提升细节理急需关注
针发展中难题缺少坚持懈解决问题决心方法日常事物处理效率高工作精益求精精神缺乏细节理观念淡薄
问题清醒认识时制定切实行措施统思想创新思路方法切实加解决
三2011年工作计划
1提升全员创新责意识提高执行力战斗力
2011年制度创新方法创新入手设立创新激励机制鼓励员工勇挑战突破传统成效成果作衡量项工作标准形成心踊跃争先良氛围
完善岗位职责基础细化员工作流程明确工作目标通定期通报总结考核实现项工作评估通规范理项事务强化员理提升全体员责心责感
2新形势全面提升市场竞争力
移动普率提高客户话务增长放缓数业务量收衡移动市场竞争日趋激励互联网竞争愈加复杂天保证企业竞争优势提升企业竞争力需存量市场保新增市场拓展集团市场拓展业务深度运营营销资源整合方面加快进度
存量保工作通分品牌促销节日营销区域营销提升品牌客户感知提高客户忠诚度网粘性
新增市场拓展方面继续通家庭计划线座机宽带等家庭产品拓展新增市场领域密切关注市场动态时调整策略保证新增市场绝优势
集团信息化深入推进2011年集团业务工作重点分析集团探寻需求方法做进步探索通提升客户理专业化水提升集团服务支撑准确掌握集团信息基础准确分析认真研判保证集团业务推进保证项业务客户带价值公司创造价值
总结年增值业务发展长漫话提升工作验基础明年项增值业务度效益进行评估深受客户欢迎方便实企业发展具深远影响增值业务想切方法提高宣传体验推广力度力气推广效繁琐难懂业务通积极沟通争取业务时改进切客户感知入手开展工作
提升营销服务力基础进步规范激励社会渠道充分发挥社会渠道优势两者互补充效服务广客户电子渠道推广加强学校网吧营业厅助区宣传推广力度站客户角度宣传解释业务电子渠道客户爱片区通年年规范理竞赛激励已初步具备突击队力明年项工作中根片区特点制定阶段片区工作重点设立目标明确方法保证效果
3深刻领会客户提升服务品质
网络质量业务实性服务标准快捷客户衡量服务基础项工作中落实客户理念求唯指标唯发展项工工作方便客户服务客户提升客户价值作出发点通提升服务员素质缩短业务办理时间准确针推广业务提升客户满意度
4强化理加强团队建设
基础理财务理安全理发展业务提升服务基础严格遵守分公司项制度时根城区实际完善流程制度保证项理工作规范位富成效
班组建设新年更加重工作班学校生活家三方面建设中通树立标杆复制推广快速推进城区班组建设形成员工班组项工作活动中全情激情热情投入良氛围
新年项工作中进步发挥支部工会组作员带头工会关心保证项工作健康序开展
城区着150名员工300渠道20万客户坚信分公司正确领导通全体员勇创新积极努力良沟通充分发挥城区天时利优势定会新年项工作走全盟前列v
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