服务站关于2012年“3.15”服务保障活动工作安排会议纪要

服务站关2012年315服务保障活动工作安排会议纪
 
会议持：总理 
 
关2012年315服务保障活动工作安排：
活动期间岗位员必须职责索赔员违反厂家政策情况够量满足客户需求客户做解释工作避免客户抱怨服务顾问应标准接流程位店户注意客户沟通方式方法加强身专业知识做接工作提高客户满意度库房时掌握库存情况时车间前台做沟通工作便减少客户缺备件引起满维修技师工作必须仔细量减返修率提高客户满意度回访员必须做100回访时领导反映回访中出现种问题日周月报表形式汇总定期分析客户抱怨原确保做时处理抱怨客户问题踪客户问题消客户抱怨提高客户满意度
三关2012年315服务保障活动准备处理措施：
1根2011年公司网络投诉排查清单进行网络排查组织话术动回访解车辆现情况售服务工作满意度户车辆障应动预约客户进站检修排查车辆障户售服务抱怨应时处理化解户抱怨时备案关注客户网络动态
2重点户信息工作日通售服务理系统报时进行维护处理工作维护处理程体现三公：位公程序公结果公门服务感动服务关爱细微处时握投诉处理时间越短越结束越快越维护处理原确保投诉零（指投诉处理结果满意）理零（指举反三防止类投诉发生）技术零（指投诉容技术维修问题否彻底解决）维护处理方法确保投诉处理结果投诉客户满意
3 成立网络监控组安排组员监控汽车家方性汽车网站关吉利汽车负面信息监控网络负面信息15分钟通电话短信邮件汇报相关领导相应市场制定网络负面信息维护方案组织员做网络维护工作时处理网络客户问题提升315期间网络户满意度避免次发生网络投诉吉利汽车品牌造成负面影响
4活动期间做日汇报工作根保障方案天发生重事件报服务理
5根2012年315服务保障方案合理安排员进行值班保障315期间提供24时服务
四．服务站会全力配合厂家确保服务中心指导严格保障方案开展工作确保315期间市场稳定保障315利度

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