惠普金牌服务商业绩评估方案

FY01年金牌服务商业绩评估方案

位金牌服务商：

着惠普公司新财政年度特制订新金牌服务商工作表现评估标准评估标准时适商计算产品外设产品产品范围包括商微机服务器笔记激光印机绘图仪高端喷墨印机光盘库磁带库评估月进行次结果作支付金牌服务商劳务补偿生效日期2000年12月1日开单维修单12月评估考虑10月份11月份成绩．

请家务必认真阅读疑问请区域支持理联系


















FY01年金牌服务商工作表现评估项目标准

维修周期达标率(Turn Around Time Rate)
1 定义三月维修周期达标维修单总量占三月已结单维修单总量百分
３月维修单指前第2月第1然天月1然天结单维修
单．
2 目：满足惠普信息产品户售维修服务方面响应速度快维修周期短求
3 维修周期组成定义达标标准：
维修周期户报修方式组成部分分2种：
· 维修周期组成
户报修维修中心时维修周期分成段
户报修维修中心－维修中心系统中开单－维修中心系统中申请备件传数惠普公司－惠普公司处理数－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修中
维修中心控部分包括
q 户报修维修中心系统中申请备件传数惠普公司
q 维修中心接收备件完成维修
惠普公司控部分包括
q 惠普公司处理数
q 派送公司发货周期

户报修CCC时维修周期分成段
户报修惠普公司客户支持响应中心－惠普公司系统中派单－维修中心载数确认备件传数惠普公司－惠普公司处理数－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修中
维修中心控部分包括
q 维修中心载数确认备件传数惠普公司
q 维修中心接收备件完成维修
惠普公司控部分包括
q 户报修惠普公司客户支持响应中心系统中派单
q 惠普公司处理数
q 派送公司发货周期

· 维修周期定义
FY00年维修周期起始点维修中心接收备件时间FY01年维修周期起始点重新定义惠普公司备件发货时间作起始点(次申请备件库房出库时维修周期起始时间：判断出库日期+运输周期日期中较晚备件备件发出时间作维修周期起始时间)货运公司承诺惠普公司备件传递速度FY01年全面提升城市差异维修周期达标标准城市差异
q 户维修中心报修时维修周期代理第次申请备件中备件发出时间代理结单间隔时间
q 户惠普公司客户支持响应中心报修时维修周期代理第次追加备件CCC推荐备件中备件发出时间代理结单间隔时间代理需追加备件时维修周期ＣＣＣ推荐备件中备件发出时间代理结单间隔时间ＣＣＣ没推荐备件时代理认需追加备件时维修周期ＣＣＣ派单代理结单间隔时间ＣＣＣ没推荐备件代理认需追加备件时维修周期代理第次追加备件中备件发出时间代理结单间隔时间．
q 拥ASCIM维修中心全部备件出库维修单维修周期代理开单ＣＣＣ派单代理结单间隔时间
q 申请备件维修单维修周期代理开单ＣＣＣ派单代理结单间隔时间
· 维修周期达标标准
q 维修中心快作出障诊断户维修中心报修维修户报修代理系统中申请备件时间周期需控制4工作时
q 维修中心快作出障诊断户惠普公司客户支持响应中报修
维修ＣＣＣ派单代理第次系统中追加备件间隔时间周期需控制4工作时．
注：4时金牌服务商AAS中开单申请备件传数惠普时间间隔
维修中心标准工作时间星期星期五8301730中午休息时间12001300

q 特殊原导致维修中心规定4工作时申请备件请维修中心AAS系统中注明原包括：机器需测试户原抗素样维修惠普公司时间段评估中视达标
q 派送公司没承诺时间备件送维修中心包括
应做2D10实际2D10 –3D10维修周期达标标准
类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
应做2D103D10实际3D10 –3D18(派送公司承诺惠普公司发货周期慢
3D18)维修周期达标标准
类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5

q 申请备件维修单拥ASCIM维修中心全部备件出库维修单维修周期达标标准
类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3

q 维修单维修周期达标标准城市次
城市
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
备件供应速度目标
南宁
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM WITH 60 CHR 40 2D18
济南
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec
90 of 2D10 in the middle of Dec
西安
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec
85 of 2D10 in the middle of Apr

乌市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec
福州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec
85 of 2D10 in Feb
厦门
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec
85 of 2D10 in Feb
昆明
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec
兰州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec
85 of 2D10 in the middle of Apr
北京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of SD at the end of Nov
海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of SD at the end of Nov
广州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of SD at the end of Nov
成
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of SD at the end of Nov
合肥
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D15 at the end of Nov
85 of 2D10 at the end of Dec
苏州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
南京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
深圳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
杭州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
天津
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
重庆
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
宁波
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
锡
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
常州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 at the end of Nov
石家庄
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 in the middle of Dec
太原
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 in the middle of Dec
长沙
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85 of 2D10 at the end of Dec
武汉
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85 of 2D10 at the end of Dec
南昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85 of 2D10 at the end of Dec
郑州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85 of 2D10 at the end of Dec
宜昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85 of 2D10 at the end of Dec
烟台
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
80 of 2D10 at the end of Feb
银川
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85 of 2D10 in the middle of Apr
泉州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85 of 2D10 in the middle of Feb
呼市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 in the middle of Dec
扬州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
珠海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 in the middle of Dec
东莞
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90 of 2D10 in the middle of Dec
南通
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
青岛
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec 80 of 2D10 in the middle of Feb
沈阳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec 85 of 2D10 in the middle of Feb
哈尔滨
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec 85 of 2D10 in the middle of Feb
长春
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec 85 of 2D10 in the middle of Feb

连
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60 CHR at the end of Dec 85 of 2D10 in the middle of Feb
庆
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
西宁
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
金华
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
汕头
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
台州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
徐州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
盐城
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
温州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
洛阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
海口
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
柳州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
濮阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
湛江
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
遵义
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
曲靖
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
保山
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
赣州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
拉萨
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
贵阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18

· 维修周期工作日单位扣星期六星期日国家规定节假日
维修中心标准工作时间星期星期五8301730中午休息时间12001300
· 备件供应速度目标举例说明
ASCIM WITH 60 CHR 40 2D18
出库维修单命中率(CSO hit rate)6060维修需备件全部
库房中获40维修货运公司送货承诺派送速度惠普公司发货开始计算第2天1800前送金牌服务商
90 of SD
90维修天(Same day)提供需备件
承诺惠普公司努力短时间兑现变更书面形式通知金牌服务商．
举例说明：
西安维修中心客户提供zone1门服务备件未出库惠普公司2000年11月6日2100发货货运公司承诺备件11月8日1200送达维修中心11月9日2000前结单时户报修CCC派维修单代理系统中申请备件传数周期控制4工作时视达标
济南维修中心客户提供zone2门服务备件未出库惠普公司2000年11月1日2100发货货运公司承诺备件11月2日1000送达维修中心11月2日2000前结单时户报修CCC派维修单代理系统中申请备件传数周期控制4工作时视达标
货运公司没兑现承诺请维修中心准确输入备件实际接收时间维修周期达标标准：

类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3

拥ASCIM西安维修中心客户提供zone2门服务果备件全部出库代理结单日期－代理开单日期<1工作日视达标具体说：户11月1日报修维修中心11月2日2000前结单视达标
4 分值表：

维修效率百分（A）
分(B)
A 100
+40
95< A < 100
B 200*A160
90< A < 95
B 600*A540
A < 90
0

例：维修商3月达标维修单总量占3月已结单维修单总量率控制95维修商维修效率评估项目分600*9554030

二重复维修率(ReRepair Rate)
1 定义：三月发生重复维修维修单总数占三月已结单维修单总数百分．３月维修单指前第2月第1然天月1然天结单维修单
2 目：鼓励维修商断提高技术水维修质量减少重复维修次数
3 重复维修定义
台机器张维修单开单日期次维修单结单日期90天次维修单重复维修单
4 重复维修达标标准
产品线设定达标标准具体：


重复维修率(C’)
分(D’)
7F
商微机(包括显示器)
<3
10


3D’ 500C’+25


>5
0
8B
服务器
<5
10


5D’ 5003C’+553


>11
0
AN
笔记
<5
10
3C
磁带机
5D’ 200C’+20
56
光盘库／磁带库
>10
0
6A
印服务器
<2
10
8A
低端激光印机
2D’ 500C’+20
7T
商喷墨印机
>4
0
AK
中端激光印机
<3
10


3D’ 10003C’+20


>6
0
30
幅面喷墨印机
<6
10
PQ
高端激光印机
6D’ 5003C’+20


>12
0

例：3月已结单维修单总数400张中商微机280张服务器40张笔记10张低端激光印机60张商喷墨印机10张3月重复维修单总数30张中商微机7张服务器4张笔记1张激光印机4张商喷墨印机1张推出3月维修中心商微机重复维修率728025服务器重复维修率44010笔记重复维修率11010低端激光印机重复维修率46067商喷墨印机重复维修率110103月维修商重复维修率评估项目分 10*280+(5003*10+553)*40
+0*10+(500*115+20)*60+0*10 52分

三户满意率(Customer Satisfaction Rate)
1 定义：3月抽样调查户动反馈达满意维修单量占3月抽样维修单户动反馈维修单总量百分
３月维修单指前第2月第1然天月1然天调查确认维修单
2 目：衡量户维修中心服务质量满意程度维修商真正解户服务需求．．．．．．．．．
3 户满意度调查抽样方法

月维修量(结单准)
月成功样总量
3月总量
BFT统计样量
98满意度允许满意数
93满意度允许满意数
90满意度允许满意数
129
普查
累计
0前累计直样量达30止



30实际样量




3099
30
0前累计直样量达30止



30实际样量



90
90
1
6
9
100199
40
120
120
2
8
12
200
50
150
150
3
10
15

抽样时维修商象产品种类维修单类型维修例确定抽样例
产品种类包括5类分PC服务器激光印机绘图仪产品
维修类型包括GSP（固定抽样样）保（分送修现场维修）保外取消POP（固定抽样样）备件DOAService note
月抽样例月结单量决定系统会天动态计算应样量
天调查成功量足规定量月原先调查成功维修单补足
抽取样时户类型户（MA）优先选择
例： 某ASP月维修单（包括取消单）207支持两类产品PCSERVER维修单量户调查抽样量分

保
送修
保
现场
保外
维修
取消单
备件
DOA
Ser N

总量
PC
35
63
5
5
4
2
114

17
31
2
2
2
1
55
样量
9
16
1
1
1
0
28
SERVER
5
76
2
4
2
4
93

2
37
1
2
1
2
45
样量
1
19
0
1
0
1
22

4 评估方法：惠普公司维修中心承接维修采抽样方式进行户售服务踪访问根户服务感受分成十分满意较满意般较满意十分满意户投诉６类十分满意较满意维修户满意率评估时视满意般较满意十分满意户投诉维修视满意
· 户服务感满意时责区分4象限表示

维修中心责
维修中心责
惠普责
Ｉ
ＩＩ (备件质量价格等)
惠普责
ＩＩＩ(硬件技术态度流程等)
ＩＶ (户等)

第Ｉ／ＩＩ／ＩＶ象限事例具体评估时基惠普公司维修中心担责原评估明显产品价格产品质量备件发生长期订货户身等原造成户满事例双方承担半责第ＩＩＩ象限事例具体评估时责维修中心承担户投诉判定标准维修中心责导致户动投诉维修视维修中心满意惠普公司希通样评估方法引导金牌服务商断提高户处理技巧投入适资金提高户满意度获相应回报
· 具体评估时户投诉户满意般设置权重户群户普通户设置权重具体标准：

投诉(2分)
户满意(15分)
般(1分)
满意(1分)
户(2分)
4
3
2
2
普通户(1分)
2
15
1
1

· 户定义目前AAS系统中户代码户旦更新惠普公司会已书面方式通知金牌服务商
· BFT户满意率评估中保外维修予排
· 3月抽样调查量足30单前累计直抽样调查量达30单止
5 分值表：

户满意度(E)
分(F)
E 100
+50
100> E > 95
F 400*E350
95> E > 90
F 600*E540
E < 90
0


例：3月抽样维修单户动反馈维修单总量100中达满意维修单量96户满意数量30普通户满意数量66户投诉数量1普通户满意数量1(维修中心责）普通户感觉般数量2(担责)户满意率[30*2+66*1+12*(2*1)][30*2+66*1+12(2*1)]+1*4+1*15+12(2*1) 958维修商户满意度评估项目分400*958350334















RANK 值评方法
三项指标分总维修中心整维修网中处名次决定该维修中心月RANK 值：

维修效率（A）
A100
9590A<90
维修效率分(B)
+40
B 200A160
B 600A540
+0
重复维修率(C)
C<5
5C>10
重复维修率分(D)
加权均分( 0 – 10分 )
户满意率(E)
E100
9590E<90
户满意率分(F)
+50
F400E350
F600E540
+0
总分值(G)B+D+F
业绩评估
RANK4
RANK3
RANK2
RANK1
45星级金牌服务商
G>90
8060G<60
123星级金牌服务商
G>95
8565G<65
相Ranking
20
60
20
劳务费
12 – 16
11 –145
1–132
08–12

劳务费工作业绩相Ranking关系解析
针第1月评估结果Rank1服务商80劳务费
针第1月评估结果Rank2服务商100劳务费
针第1月评估结果Rank3服务商110劳务费
针第1月评估结果Rank4服务商120劳务费
连续2月获Rank4服务商月劳务费原120基础递增10奖励系数12*11 132
连续3月获Rank4服务商月劳务费原132基础递增10奖励系数132*11 145
连续4月获Rank4服务商月劳务费原145基础递增10奖励系数145*11 16奖励系数16
奖励系数>12时金牌服务商保外业务金牌服务销售拓展力需达惠普公司设定目标K>1户满意度金牌服务4时命中率需达100
具体评估时会采相Ranking方法金牌服务网成员排队结果20服务商Rank420服务商Rank160服务商Rank2Rank3

评诂项目标准解释权中国惠普限公司

BFT答疑解惑
q 建议BFT考核户满意度样维修中心会讲精力放目标．维修级全面提升应考虑产品线户群设置级．
解决方法：谢谢建议．目前予采纳达目标：两年成中国ＩＴ服务＂王牌军＂做户满意度忠诚度绝领先ＨＰ认支持成做服务级效情况服务质量超越竞争手．

q 户满意鉴定标准标准化
解决方法：3月时间区域支持部质量调查组户满意鉴定标准标准化
责：李晶
完成时间：2000年2月28日前

q 建议满意户维修中心努力户变满意权重应适降低
解决方法：采纳希维修中心应身工作失误引发户满意降低

q 户投诉满意权重高建议否户群设置权重
解决方法：予采纳具体标准见新版BFT

q 维修中心排队遵循什原否考虑金牌服务商规模建议采排队方法
解决方法：考虑金牌服务商规模服务商分成5星级45星级服务商123服务商设置标准坚持采排队方式进行评估原2．
１ 引导金牌服务商着更快更高更强目标踏步迈进奖
励先进淘汰落整惠普金牌服务网快成IT业界服务王牌军．．
２ 便惠普公司控制费效支出

q 希ＨＰ发货时间服务商开单时间申请备件时间结单时间代理端显示时精确时
ＡＡＳ系统中提示：维修Ｘ日Ｘ时前完成达标
ＡＡＳ系统暂停服务时间公布代理
功希着新BFT实施代理端实现功
责：刘丹
完成时间：11月

q 希保保外备件率程数
解决方法：程数加进BFT程数中发代理
责：刘丹
完成时间：11月

q ＡＡＳ系统中正确记录备件接收时间重性
新维修周期定义起点改惠普公司发货时间考核维修中心维修周期包括货运公司发送备件时间货运公司否惠普求兑现承诺直接影响维修中心否惠普求户提供服务维修中心成监督货运公司业绩监控者求维修中心紧密配合ＡＡＳ系统中准确记录备件接收时间达求惠普公司实施相应惩罚措施具体评估标准见新版信誉评估系统．

q 北京海广州成4城市ＡＳＣ货运公司提供门门服务者确保ＡＳＣ库房20分钟备件取走
解决方法：系统中发货时间开始确保ＡＳＣ库房20分钟取走备件
责：张刚

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