金融网点服务培训考试参考答案（）
题型分数：
单选题：题1分50分
选题：题15分30分
判断题：题1分20分
单选题
１二级分行级支行辖营业网点服务质量少（季）检查次
2 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售前需开展工作（家庭成员调查）
3 级邮政企业单位部门邮政舆情工作实行口理职责包括（邮政舆情作息进行监测汇总）
4 营业网点女员工怀孕中期着（颜色工装相）服装孕妇装
5 级分行辖营业网点少（半年）检查次
6 网点处理客户投诉应明确投诉责网点投诉员承担直接责网点负责堂理承担（连带）
7低位现金柜台应放置客户座椅离柜台出钞口正前方（30CM）处呈条直线放置
8列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（服务态度）
9营业网点应意见簿客户投诉信函95580客服中心投诉工单投诉受理处理记录投诉分析等资料档保存保期限（三年）
10根舆情企业影响力危害程度邮政舆情分五等级面项属负面舆情（般）
11网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确：（长部检查行直接）
12 营业员发现挤兑迹象应立网点负责报告网点（负责）应立采取处理措施迅速达现场
1395580电话客户投诉普通投诉处理时限（5工作日）
14具加热功饮水机应机身粘贴（心烫伤）标识
15 投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（三年）
16 银行业金融机构应深入开展教育培训倡导诚信服务树立（保护消费者权益）营理念
17 条件允许营业网点入口正方店招正方居中处安装（ＬＥＤ）宣传屏保证干净整洁正常运行
18集团公司办公室设立舆情理工作组负责具体理协调全国邮政系统舆情工作列项职责范围（
负责制定舆情考核评估绩效）
19项属柜员营业开始前10分钟班前准备工作（盘点昨日库存现金确保帐实相符）
20 助银行服务区客户提供助办理业务分流（柜面压力）区域
21 营业网点员工应坚持（客户）原动热情
22网点保安应遵守项保密规定收集（泄露）银行客户资料
23面项属邮政舆情工作应重点关注信息（关邮政业务宣传方面信息）
24加强银行业消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料（真实全面反应产品特性）
25 录音录资料确保时精准检索调阅效维护消费者（财产安全权法求偿权）
26网点天应该ATM等助设备进行少（三）次测试
27营业网点新员工工装尚未配发前实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
28女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部（低）
29发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（公安机构报告）
30网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抺布扫帚 拖等
31营业时间营业网点员工坚守岗位保护良工作环境工作秩序描述错误（遇家里紧急电话时现金区接听）
32网点遇客户干扰合理占银行资源（网点负责）应时劝导客户停止合理行维护正常营业秩序
33网点保洁员整理清洁网点环境时影响客户（办理业务）影响客户等候休息
34反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉述属（害）舆情
35现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面四条直线柜台电脑条直线放齐座椅条直线坐齐（印机）点钞机条直线摆齐讲机条直线齐
36营业网点应规范设置店招网点名称牌营业时间牌根需配备货币兑换牌灯箱等标识类标识规范统（
中英文）保持干净整洁
37服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（约谈）
38客户走柜台时柜员应微笑示意（动问候）举手招迎站立迎接
39发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（长句告知客户）
40银行业金融机构应（2016）年底前完成销售专区电子监控系统安装配备工作
41遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队果达效果应时请堂理进行协调
42堂理中高端客户现金交易金额较客户引导（VIP中心）办理
二选题
1营业网点部环境基求？（ABCDE全选）
2属中高端客户服务流程？（ABCDE全选）
3网点服务质量检查办法中检查频次求正确（级分行辖营业网点服务质量少半年检查次二级分行级支行辖营业网点服务质量少季度检查次营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
）
4客户投诉严重程度分（紧急般）两类
5保安工作时间做工作关事情严禁工作时间（赌博吸烟饮酒）
6网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护求？
A动提示客户保身财物B应急处理
C动巡视堂
7银行业金融机构产品名称带（易引发争议诱惑性误导性）语言
8营业网点遭遇歹徒持枪抢劫时分情形采取措施：
A防尾门B营业员发现歹徒C员发现
9堂理营业终时应做工作（ABCDE全选）
10保洁员服务职责（时清洁整理清洁工具营业前扫）
11营业网点客户遭受意外身伤害时应采取措施：（ABCDE全选）
12女员工佩戴饰物（含眼镜）数量超三件佩戴（腕表耳钉戒指）般性饰物
13特征属中高端客户服务流程（ABCDE全选）？
14双录系统完善客观记录（ABCD全选）等重点销售环节
15服务突发事件报告容包含限容（ABCDE全选）
16营业网点应咨询引导台填单台放置客户意见簿配备签字笔客户意见簿（页码连续中英文处理反馈情况）保持整洁
17属堂理中高端客户服务流程（）
A堂理服务客户程中注意识中高端客户适方式表现出客户关注提供优先优质服务B根中高端客户潜中高端客户业务需求动引导VIP中心专柜办理业务引见客户理客户理进行深度服务C服务中高端客户程中注意保护客户私密性
18网点便民箱放置物品：（老花镜针线盒创贴）
19网点员工努力实现语言障碍服务应做（ABCD全选）
20网点处理投诉应处理结果回复客户回复客户包括（ABCD全选）等方式
三判断题
1网点保洁员着装整洁精神饱满保洁具准备齐全（√）
2员工行礼（鞠躬）方规范站姿站立双手然交叉身前腰部弯时头腰成直线视线然（√）
3非现金业务区承担公司客户提供非现金交易（√）
4现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面（√）
5营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施（√）
6咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时（√）
7堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务（×）
8调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（√）
9助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维护相含义时提示牌（√）
10助银行服务区面应设置米线相功服务设施机具间设置保护客户隐私（√）
11网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工销售业绩等（√）
12营业网点应客户休息等候区填单台咨询引导区附等客户等信息（√）
13暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识
（√）
14 营业网点外部辖域环境整洁安全隐患卫生死角杂物摆放（√）
15 营业厅堂应客户介绍业务金融知识宣传（√）
16 客户锁助服务区网点知客户锁助银行时时达现场（√）
17 网点接级机构转办投诉工单堂理约定回复时间（√）
18 柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应缩短客户等候时间（√）
19 遇客户特殊需求规章制度未涉满足产生时堂理网点负责报告（错误）
20 营业网点外部形象设计部应符合中国邮政形象理手册相关规定（√）
金融网点服务培训考试参考答案（二）
单选题
１现金区悬挂金融许证（〈〈营业执〉〉）
２常资料办公品放置（引导台侧隔断）
３合适位置放置客户（点验钞机）
４公示全行统（95580）客户服务电话
５首问负责制描述选（需事协助时时呼联动服务）
６网点遇见犯罪应采取（勇敢嫌疑搏斗）７发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（公安机关报告）
８非现金区柜台放置理财业务（风险提示）等
９旋转门动门应放置（防止挤伤）标识
10未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者（知情权选择权）
11柜员办理业务时应客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）
12属员工行举止规范（语言体）
13网点遇洪水等抗力发生保护（员财产安全）
14（服务态度）95580投诉须协助网点做处理工作
15级分行辖营业网点少（半年）检查次 16日营业中堂巡检少（两次）
17营业网点员工应坚持（客户）原
18落实消费者投诉（首问负责制原）
19入口正方店招正方居中处安装（ＬＥＤ）宣传屏
20网点营业时间牌应安装网点（入口右侧左侧）
21介绍序错误（男士引见女士）
22办理业务时客户（表情亲切）
23网点开门营业时面带微笑迎接（首批客户）
24网点投诉应明确投诉责中网点负责堂理承担（连带）
25网点月少进行（２）次消防安全学记录
26妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证保障消费者（知情权公交易权）
27助银行服务区分流（柜面压力）
28雨雪天时应营业厅外适位置摆放（心滑） 29女员工（淡妆）岗
30级机构转紧急投诉网点应２时初步回复２４时书面反馈２４时法处理书面反馈超４８时
31男员工领带长度皮带扣（中间）位置宜
32遇客户插队柜台柜员应（礼貌拒绝）
33网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（部检查行直接委托外部检查）
34营业网点应街落窗入口玻璃门部玻璃断玻璃门侧安装（防撞条）
35银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行业全面保障消费者（财产安全权）
36级邮政企业单位部门邮政舆情工作实行口理职责包括（邮政舆情信息进行监测）
37级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结进行（系统通报批评）
38银行业金融机构建立（产品信息查询）台收入全部售存续期金融产品基信息
39非现金柜台摆放相应理财业务公司业务信贷业务等（桌牌）
40关女员工行姿描述正确（行走姿态轻盈灵敏）
41保安关注客户办理（额存取款交易）
42营业网点９５５８０投诉工单投诉分析等资料档保存保期限（三年）
43条件允许网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
44柜员客户问候时原（普通话）动问候
45发生业务系统障采取措施（时联系技术维护部门）
46未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息安全权）
47发生业务系统障应（告知客户恢复正常营业确定时间）
48项售前需开展工作（家庭成员调查）
49重事件应事发（6）时报书面情况
二选题
１网点员工应努力实现语言障碍服务应做（Ａ手语等Ｂ方俗客户特点Ｃ涉外服务窗口员具外语力Ｄ普通话）
２员工休息区放置物品（Ａ餐具Ｂ水杯Ｃ提包Ｄ书籍）
３堂理网点负责月网点投诉情况进行统计分析做出书面分析报告限见容（Ａ解决客户投诉问题Ｂ客户投诉问题Ｃ客户投诉反映行规章制度Ｄ典型客户投诉案例）
４网点保安员遇（ＡＢＣＤ）等营业网点紧急事件职责保障网点员身财产安全
５堂理营业终时应做工作（A做清场工作Ｃ理客户意见簿D总结日工作Ｅ理客户遗失物品）
６营业网点服务检查容包括（Ａ服务基础理Ｂ服务礼仪规范Ｃ服务环境规范Ｄ服务行规范）
７网点保安做营业网点（Ａ防火Ｂ防抢劫Ｃ防盗窃Ｄ防破坏Ｅ防爆炸）等５防工作
８营业开始前堂理做准备（Ａ时补充Ｂ设施性完Ｃ便民设施干净Ｄ卫生整洁美观Ｅ规范摆放）
９回复客户处理方式（Ａ门Ｂ电话Ｃ传真Ｄ信函）
10营业网点遭遇歹徒持枪抢劫劫持质抢劫时采取措施（Ａ防尾门安全门Ｂ营业员发现歹徒持枪抢劫时保持镇静Ｃ现场员未接明确指示时轻举妄动Ｄ员发现现场情况报告）
11营业网点做四统（Ａ营销宣传Ｂ面布局Ｃ装修标准Ｄ视觉形象）
12柜员办理业务做四声服务（A问答B迎C收付唱声E送）
13特征属中高端客户服务流程（Ａ果客户拒绝留联系方式Ｂ果客户需离开Ｃ识中高端客户潜中高端客户Ｄ柜员处理交易程中Ｅ果客户表示兴趣）
14营业网点出现客流量激增超正常受理力时应采取措施（Ａ关注营业网点老弱病残客户Ｂ堂理保安员相关负责Ｃ关注客户交易种类Ｄ查明客户流量激增原E查明客户流量激增原）
15网点检查实施员检查分（部检查外部检查）
16服务突发事件报告容包含限容（Ａ已采取应急措施Ｂ网点名称点Ｃ事件发生时间Ｄ事件种类
Ｅ事件影响危害程度）
17柜台正方应设置（C业务Ｄ公司业务）柜台标识
18站姿求规范（Ａ站立时挺胸收腹B双手没持物品时男员工双手腹前交叉C女员工应右手搭左手拇指藏掌心Ｄ双手叉腰）
三判断题
１具备条件营业网点ＶＩＰ中心客户等候区设置橱柜提供咖啡红酒等（正确）
２营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施（正确）
３电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（正确）
４营业网点应客户休息等候区填单区咨询引导区附等客户停频繁段醒目位置设置公示栏客户公示风险提示代销产品清单销售员资质等信息（正确）
５营业网点应维护现场秩序防止挤伤踩踏等危客户身安全事件发生（正确）
６调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（正确）
７遇客户特殊需求规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂理网点负责报告（错误）
８网点明查暗访均指网点现场检查（正确）
９网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等（正确）
10网点ＶＩＰ中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功（正确）
11员工回答客户询问指引方时手托腮应答客户简单摆手作答手指指点客户（正确）
12营业网点外部环境应保持干净整洁明亮醒目（正确）
13网点保安非级授权员营业场拍摄行时劝止行聘请第三方神秘允许拍（正确）
14员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（正确）
15堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准备规范潜业务需求客户应引见支行长（错误）
16非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功（正确）
17客户锁助服务区客户救出前理员离开现场应密切关注客户身体状况必时拨１２０急救电话时网点规定保存助设备监控录资料备查（正确）
18供客户种单证条书写工具单填写范例应整齐规范（错误）
19堂理网点营业开始前应协助组织参加网点晨会根服务礼仪规范统着装配戴工号牌检查员工仪容仪表员工进行服务规范指导培训（正确）
20网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告（错误）
金融网点服务培训考试参考答案（三）
单选题
1 办理业务时客户（表情亲切）
2 转接电话时正处理事务接听电话时应时受话员代接答复方受话暂时接听请方稍留姓名联系电话回复方（稍回复您）
3 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（部检查行直接委托外部检查包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
）
4 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息安全权）
5 重危机事件引发危机事件舆情级邮政企业先采电话传真等方式级部门口头报告事件发生（6）时报书面情况
6 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（约谈教育）
7 介绍时礼宾序错误（男士引见女士）
8 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（10）工作日反馈反馈容具体整改结果
9 列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（服务态度）
10 级分行辖营业网点服务质量少（半年）检查次
11 证间承担存放证单业务理等职物品确需存放应营业网点（负责）意理员进行规范存放非证间理员出入该区域应进行登记
12 投诉渠道部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
13 邮政储蓄营业网点员工服务礼仪叙述正确（手势标准)
14 营业网点门口应台阶处设置（心台阶）注意台阶标识
15 遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务
16 县市邮政公司严格执行重情况（时报）舆情报送制度
17 营业网点保安员应严格遵守（中国邮政储蓄银行）保安公司理规定听指挥做项工作
18 营业网点指定（专）负责VIP中心日常理日外营业前确保类服务品完整洁
19 网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抹布扫帚拖等
20 网点服务礼仪规范规定女员工应（淡妆）岗色彩合理搭配强调然美
21 男员工佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（
中间）位置宜
22 网点遇客户干扰合理占银行资源（网点负责)时劝导客户停止合理行维护正常秩序
23 现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证（营业执）
24 网点保洁员应根情况放置防滑提示牌雨雪天气放置（防滑垫）
25 级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原)
26 项属银行业金融机构应网点专门区域销售产品（行理财产品）
27 客户走柜台时柜员尖微笑示意（动问候）举手招迎站立迎接
28 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）
29 银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（财产安全权）
30 接听电话时原应响铃（3次）接起
31 紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须（1周）杂志必须期3期3月
32 网点天应该ATM等动设备进行少（2)次测试
33 关女员工行姿描述正确（行走姿态轻盈灵敏）
34 突发事件结束营业网点应事件原处理措施等进行（分析总结）
35 面项属邮政舆情工作应重点关注信息（关邮政业务宣传方面信息）
36 堂理日常应协助负责营业网点银行质量进行理协调网点资源填写（堂理工作日志）
37 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）
38 属般投诉处理时限求（级机构单位转未紧急投诉营业网点应2时初步回复客户24时书面反馈处理结果法24时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超48时)
39 级机构单位转紧急投诉营业网点应（24）时初步回复客户（24）时书面反馈处理结果法（24）时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超（48）时
40 条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
41 营业时间营业网点员工坚守岗位保持良工作环境工作秩序描述情况错误（遇家里紧急电话时现金区接听电话
）
42 台面放置物品电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（引导台侧隔断）
43 网点号机应保持干净整洁时间显示准确功运行正常效区分般客户（VIP客户）
44 项正确（女员工站立时应右手搭左手拇指藏掌心然垂腹双脚成V安T字步
45 具加热功饮水机应机身粘贴（心烫伤）标识
46 营业柜台讲机办理业务时开启音量适中正常语言语速（1米)听清楚宜
47 营业网点员工应（公公正）位客户
48 二级分行级支行辖营业网点服务质量少（季度）检查次
49 遇客户抱怨发生纠纷时列项行错误（立报警）
50 发生业务系统障造成网点全部业务部分业务办理时应采取措施（时联系技术部门解障原恢复正常营业时间级突发应急理办公室相应工作机构报告）
二选题
51 站姿求规范？（ABCD）
52 营业网点接客户电话投诉流程（ABCD)
53 堂理需掌握业务知识（ABCD）
54 特征属中高端客户潜中高端客户（ABCD）
55 服务突发事件报告容限容（ABCD）
56 网点保安遇（ABCD）等营业网点突发事件
57 网点投诉档案限（ABCD）
58 网点客户填单台应放置物品（ABCD)
59 属堂理中高端客户服务流程（ABCD）
60 女员工佩戴饰物（含眼镜）数量超三件佩戴（耳钉戒指腕表）般性饰物
61 营业网点应充分体现专业规范统网点形象着力营造规范优质温馨服务环境做（ABCD）
62 柜台正方应设置（业务公司业务）柜台标识
63 保安工作时间做工作关事情严禁工作时间（吸烟饮酒赌博）
64 银行业金融机构应该环节加强消费者信息保护未消费者授权第三方金融机构提供消费者（ABCD）
65 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施（ABCDE）
66 投诉容客户投诉包括点（ABCD）
67 营业网点部环境基求？（ABCDE）
68 网点检查实施方式检查分（明查暗访调监控录检查）
69 客户投诉严重程度分（般紧急）两类
70 营业网点出现客流量激增超正常受理力时应采取措施（ABCDE）
三判断题
71 营业网点外部形象设计部装饰应符合中国邮政企业形象理手册相关规定正确
72 客户送水手托住杯底手扶住杯身单手递出错误
73 供客户种单证条书写工具单填写范例应整齐规范错误
74 根客户需求热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询立明确答复业务应承诺客户短予答复正确
75 网点保安客户文明行礼貌制止防止营业厅非行工作员营销行立报告堂理负责正确
76 调监控录检查通监控系统方式实施远程非现场检查正确
77 遇客户特殊需规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂负责报告错误
78 网点VIP中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先功正确
79 网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等正确
80 VIP中心客户等候区域应设置沙龙茶摆放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等正确
81 柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应耐心拒绝办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力正确
82 助银行服务区面应设置米线相功服务设施机具间应设置遮挡档设置封闭客户独立安全仓安全区域保护客户隐私正确
83 助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维护相含义时指示牌正确
84 员工回答客户询问指引方时手托腮应答客户简单摆手作答手指指点客户正确
85 非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功正确
86 电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作正确
87 员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入械更衣室公区域分类理正确
88 营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付正确
89 具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜红酒等正确
90 咨询引导区承担客户提供咨询引导服务功实现客户分流发掘营销宣传机会重区域正确
金融网点服务培训考试参考答案（四）
单选题
1 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施：（时联系技术维护部门解障原恢复正常营业时间级突发事件应急理办公室相应工作机构报告）
2 谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响述属（
危害）
3 银行业金融机构应通实行相差费优惠减免根消费特点风险偏开发金融产品针行特点设计性化服务流程加相差服务配套设施投入提高服务特殊消费者群体应急处理力等措施提供必便利满足合理金融需求创造适宜金融服务环境效维护特殊消费者群体（公交易权受尊重权）
4 营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警）
5 银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相差办法监规定通完善业务流程改进业务系统功加强前台工作员培训等措施保证消费者服务前事先告知收费否服务环节计费标准（包括减免做事政策收费金额）充分保障消费者（知情权选择权）
6 面项属邮政舆情工作应重点关注信息：（关邮政业务宣传方面信息）
7 项属助设备犯罪分子改装加装非法装置应急预案（现场立非法装置拆）
8 女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部（低）耳垂碎发刘海应保持眉毛方
9 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（约谈教育）
10 网点天应该ATM等助设备进行少（3）次测试
11 条件允许营业网点入口正方店招正方居中处安装（LED）宣传屏保证干净整洁正常运行
12 网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（属解决）原
13 重危机事件引发重危机事件舆情级邮政企业先采电话传真等方式级部门口头报告事件发生（6）时报书面情况
14 男员工应佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（中间）位置宜
15 服务纪律规定网点第接受客户咨询员应遵守首问负责制描述正确（第接受客户咨询员工应该热情接客户客户咨询意见认真细致做出回答解决客户问题）
16 属员工行举止规范？（语言体）
17 柜员服务中客户问候时目光应正视客户面带微笑客户点头示意原（普通话）动问侯客户根方俗客户特点灵活掌握
18 证间承担存放证单业务理资料等职物品确需存放应营业网点（负责）意证间理员进行规范存放非证间理员出入该区域应进行登记明确责确保证间理安全
19 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（十工作日）反馈反馈容具体整改结果
20 营业网点服务检查员网点服务质量少（月）检查次进度回复意见簿
21 接听电话时原应响铃（3声）接起动表明身份：您邮政储蓄银行xxx支行（营业）响铃超5声接听电话应先致歉
22 网点营业时间牌应网点实际区分（工作日节假日）业务公司业务等遇营业时间变更时更新营业时间牌容遇营业时间时调整提前做公示
23 现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证（营业执）机构求公示证代理保险业务网点应悬挂保险兼业代理业务许证纸质证原件统规格镜框金属证镜框整齐悬挂现金业务墙面左侧右侧醒目处顶端距面约200CM严禁形象墙方悬挂证
24 省（区市）邮政公司严格执行重情况（时报）舆情报送制度
25 非现金柜台应明确业务柜台标识标识选 LED标识牌非电子标识牌标识牌悬挂非现金柜台方距面高度应220CM悬挂标识牌非现金业务应非现金柜台摆放相应理财业务公司业务信贷业务等（桌牌）
26 办理外汇业务柜员应具备基（外语）会话力
27 办理业务时客户（表情亲切）
28 柜面服务应坚持（先外）原优先客户办理业务忙手中部工作未时发现客户时应首先客户道歉立停手中工作客户办理业务
29 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费（信息安全权）
30 非现金柜台放置服务监督桌牌相关资质证书理财业务（风险提示）等
31 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（部检查行直接委托外部检查（包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等）采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准）
32银行业金融机构应（2016）年底前完成销售专区电子监控系统安装配备工作
33台面放置物品：电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（引导台侧隔断）
34营业柜台讲机办理业务时开启音量适中正常语音语速（1米）听清楚宜
35级分行辖营业网点服务质量少（半年）检查次
36网点保洁员整理清洁网点环境时影响客户（办理业务）影响客户等侯休息
37营业网点门口应台阶处设置（心台阶）注意台阶标识
38网点名称牌营业时间牌应安装网点（入口右侧左侧）保持干净整洁涂改
39银行业金融机构应引导消费者充分认识金额产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售需开展工作（家庭成员调查）
40级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原）时化解类纠纷矛盾
41网点保洁员应根情况放置防滑提示牌雨雪天气放置（
防滑垫）时面进行清洁保持面干净积水
42日营业中堂理应网点进行少（两次）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
43投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
44堂理日常应协助网点负责营业网点服务质量进行理协调网点资源组织服务培训整理服务档案填写（堂理工作日志）督导网点服务员（含保安保洁等）服务行
45项属营业员开始前十分钟准备工作（盘点昨日库存现金确保账实相符）
46营业网点应相差法律法规规定配备防火（防盗）防爆等设施项设施应保证正常运转时维护
47营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
48发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（告知客户恢复正常营业确定时间时间确定应留客户联系电话便恢复营业时通知客户）
49营业网点应台阶处设置心台阶注意台阶
标识恰位置设置请勿吸烟非授权士请勿拍摄请勿带宠物入请勿乱扔垃圾等标识免责标识少（5）种
50发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（公安机关）报告
二选题
51 营业期间柜员离柜中断服务时须明示暂停服务温馨提示柜员选择方式中种？（拉防扰LED显示暂停服务3种）
52 堂理营业终时应做工作（ABCD）选检查电源否关闭
53网点检查实施员检查分（部外部检查）
54双录系统完整客观记录（ABCD）等重点销售环节
55营业网点部环境基求(ABCDE)
56营业网点应充分体现专业规范统网点形象着力营造规范优质温馨服务环境做（ABCD）
57银行业金融机构应该环节加强消费者信息保护未消费者授权第三方金融机构提供消费者（ABCDE）
58堂理网点负责月网点受理客户投诉处理反馈情况进行统计分析做出书面分析报告包括限容（
ABCD）
59属营业网点遭围攻时应急预案？（ABCDE）
60营业网点拾客户遗留物品应处理？（ABCDE）
61网点投诉档案包括限：（ABCＤ）
62营业网点客户遭受意外身伤害时应采取措施：(ABCDE)
63属堂理中高端客户服务流程（ABC）选VIP客户次访时动尊称姓氏职务
64网点保安营业前应做准备？（BCD）选检查网点证否足够
65营业网点应咨询引导台填单台放置客户意见薄配备签字笔客户意见薄（ABCD）保持整洁残缺少数民族文字区实现少数民族文字
66网点服务员客户讲话时应握分寸服务语禁忌？（ABCDE）
67十字文明语等文明礼貌服务语包括（BE）
68柜员营业时间结束应做（ABCD）
69网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持（语言）举止文明礼貌精神饱满（仪容仪表）良着装（含鞋袜）符合职业规范
70客户投诉严重程度分（紧急般）两类
三判断题
71咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时离开次方引导台摆放巡视中请稍等相含义桌牌（）
72网点明查暗访均指网点现场检查（）
73营业网点应客户休息等候区填单台咨询引导区附等客户停频繁段醒目位置设置公示栏客户公示风险提示代销产品清单销售员资质等信息（）
74网点名称牌营业时间牌应安装网点入口保持干净整洁涂改（错）
75采取电话回复客户投诉处理结果时原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话通话录音回复时应先客户表明身份（）
76员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（）
77男员工行走姿态端正稳健女员工行走姿态轻盈灵敏左顾右盼回头张行走时拖沓横直闯勾肩搭背嬉笑追逐（）
78营业网点发生突时保安员应急处理预案流程时控制报告营业网点负责避免矛盾升级（
）
79营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付（）
80助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌（）
81调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（）
82网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等（）
83堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长（错）
84网点应助银行服务区醒目集团公示助设备操作说明安全提示严禁采干胶直接张贴纸质告示直接加贴标签等方法进行公示（）
85网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置新产品广告（错）
86助银行服务区空白墙壁直接张贴宣传海报悬挂宣传折页架等宣传设施（错）
87电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（）
88级邮政企业单位实际情况建立舆情理工作体系指定专负责舆情工作时报舆情遵守工作纪律做严格保密外传播舆情容处理情况（）
89员工行礼（鞠躬）方规范站姿站立双手然交叉身前腰部弯时头腰成直线视线然垂停顿慢慢挺起身视线移方面部（）
90现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面四面桌面干净没杂物面整洁没垃圾墙面规范乱挂柜面整洁设施齐（）
金融网点服务培训考试参考答案（五）
单选题
1营业时间营业网点员工坚守岗位保持良工作环境工作秩序描述错误（ A ）
A遇家里紧急电话时现金区接听电话
B准吸烟吃零食瞌睡严禁酒岗
C准营业区域吃饭喝水娱乐
D准擅离岗串岗聊天声喧哗网娱乐办私事事工作关事务
学点：（四）电子通讯设备等私物品带入现金工作区域
（五）工作期间接私电话非现金区员工工作需接电话时应回避客户接听
2服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（ C ）
A批评教育 B济处理 C约谈教育
3列项属投诉理（Ａ）
A投诉容 B处理情况 C投诉受理 D投诉通报
4营业网点应醒目位置公示全行统（ C ）客户服务电话
A11185 B95508 C95580 D95588
5 营业网点服务检查员网点服务质量少（ D ）检查次进度回复意见薄
A 季度 B半年 C年 D月
6 营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加贴拉推提示标识旋转门动门应设置（ D ）标识
A心玻璃 B请右站 C注意安全 D防止挤伤
7日营业中堂理应网点进行少（ D ）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
A三次 B四次 C次 D两次
895580电话客户投诉普通投诉处理时限（ D ）紧急投诉处理时限48时
A7工作日 B3工作日 C10工作日 D5工作日
9营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（ A ）反馈反馈容具体整改结果
A十工作日 B三工作日 C十五工作日 D七工作日
10台面放置物品：电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（ D ）储物柜
A邮政营业台 B现金区 C厅里 D引导台侧隔断
11老花镜应配备（ D ）
A放堂手中 B咨询台 C邮政营业台 D填单台醒目位置
12营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（A ）
A常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警
B营业员发现挤兑现象应立网点名负责报告网点负责应立采取处理措施迅速达现场时级突发事件应急理办公室相应工作机构报告
C网点负责应时调整柜员台席增加取款台席数量应突发需求
D营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付
13营业网点应街落窗入口玻璃门部玻璃隔断玻璃门侧安装( C )
A手 B提示条 C防撞条 D警示语
14网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（ C ）抹布扫帚拖等
A体验区 B现金区 C营业区域
15营业网点女员工怀孕中期着（限 A ）服装孕妇装
A颜色工装相 B宽松 C意
16发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（ B ）报告
A级机构 B公安机关 C检察院 D法院
17网点名称牌营业时间牌应安装网点（ C ）保持干净整洁涂改
A柜员玻璃 B厅墙壁 C入口右侧左侧 D利率牌方
18反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉述属（ A）舆情
A害 B危害 C关注 D般
学点：（）正面舆情：媒体公众监者政府部门等相关单位邮政做出正面评价具较广泛传播效应
（二）般舆情：反映邮政日常生产营活动动态信息容客观中性传播范围限易产生扩散效应
（三）关注舆情：客观反映邮政营理中问题足定参考价值具较传播范围舆情信息
（四）害舆情：反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉
（五）危害舆情：谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响
19具加热功饮水机应机身粘贴（ C ）标识
A节约水 B注意安全 C心烫伤 D谨防触电
20营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着（ C ）保持整体着装协调致
A衣服 B浅色衣服
C款式颜色工装相职业装 D西装
21网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（ C ）
A采中银协进佳200条标准
B级机构根需行制定检查标准
C部检查行直接委托外部检查（包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等）采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
D网点采中国银行业通标准
22发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（ C ）
A争吵推搡 B级机构报告 C公安机关报告 D暴力驱赶
23非现金柜台放置服务监督桌牌相关资质证书理财业务（ D ）等
A产品说明书 B宣传折页 C桌牌 D风险提示
24办理外汇业务柜员应具备基（ B ）会话力
A日文 B外语 C英语 D德语
25银行业金融机构应（ B ）年底前完成销售专区电子监控系统安装配置工作
A2018 B2016 C2017 D2015
26客户走柜台时柜员应微笑示意（ A ）举手招迎站立迎接
A动问候 B声问候 C轻声问候
27营业网点员工应（ B ）位客户客户国籍肤色民族性年龄宗教信仰健康状况业务繁简程度金额等差异歧视怠慢客户特殊群体等需帮助客户应量提供便利
A动方 B公公正 C热情友善
28发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（ B）
A客户攀谈发展业务 B告知客户恢复正常营业时间时间确定应
C予理睬 D客户离
29网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（ A ）原
A属解决 B限时处理 C客户信息保密
学点：首问负责制原第位接投诉员工应处理权限负责该问题解决推诿拒绝搪塞客户投诉拖延处理直处理完毕处理结果时回复客户超出处理权限应时投诉问题转交堂理网点负责协调解决堂理网点负责处理结果时回复客户
属解决原网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级
客户信息保密原整投诉处理程中加强投诉客户身份投诉资料保密保避免出现外泄现象
资料保存完整原投诉记录关资料需保存完整建档档备查阅
限时处理原网点接投诉必须时联系客户规定时限完成投诉处理
客户满意原投诉处理解决问题出发点客户满意目标避免投诉升级
明确责原明确投诉责网点投诉员承担直接责网点负责堂理承担连带责
30网点天应ATM等助设备进行少（ D ）次测试
A4 B5 C2 D3
31遇客户插队柜台前时柜员应（ C ）插队客户办理业务请秩序排队达效果应时请堂理进行协调
A声喧哗 B直接拒绝 C礼貌拒绝 D答应办理
32雨雪天时应营业厅外适位置摆放（ C ）标识入口处放置防滑垫采取相应防滑措施
A注意安全 B谨防滑倒 C心滑 D防止摔跤
33省（区市）邮政公司严格执行重情况（ B ）常规情况周报告没情况零报告舆情报送制度
A周报 B时报 C日报 D零报告
34助银行服务区客户提供助办理业务分流（ D ）区域包括营业厅助服务区域营业厅相连24时助银行服务区
A客户 B业务 C员 D柜面压力
35遇洪水台风震等重然灾害抗力事件发生网点员保持冷静视情况时维持现场秩序保护（ B ）时报级突发事件应急理办公室相应工作机构协调处理
A业务单 B员财产安全 C客户资料
36列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门应须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（ D ）A服务价格 B业务制度流程 C产品设计 D服务态度
E系统功
37营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（ C ）工作日反馈反馈容具体整改结果
A5 B15 C10 D20
38女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部
（ A ）耳垂碎发刘海应保持眉毛方
A低 B低 C行
39男员工应佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（ C ）位置宜
A行 B方1cm C中间
40转接电话时声呼应提示方请稍等正处理事务接听电话时应时受话员代接答复方受话暂时接听请方稍留姓名联系电话回答方（ B ）受话先礼貌作答方表达予帮助意：起需帮忙？方拒绝请方留姓名联系电话请方稍
A 请留电话稍回复您 B稍回复您
B 请稍等 D稍
41介绍时列种礼宾序正确（ B ）
A女士引见男士 B男士引见女士
C职位高引见职位低
D礼宾序年长者引见年轻者
42级分行辖营业网点服务质量少半年检查次二级分行级支行辖营业网点服务质量少（ D ）检查次营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
A半年 B季度 C年 D月
43项属营业开始前10分钟做班前准备工作（ C ）
A开启计算机终端印机等相关电子设备检查类设备运行否正常
B维护桌面柜台整洁做干净序手机等私物品带入现金区
C盘点昨日库存现金确保账实相符
D查业务单证业务章戳等品具否齐备服务监督桌牌柜员信息致规范摆放
44银行业金融机构应深入开展培训教育倡导诚信服务树立（ A ）营理念
A保护消费者权益 B客户 C客户中心
45网点保洁员整理清洁网点外环境时影响客户( A ）等候休息
A办理业务 B填单 C咨询业务 D进出厅
46级分行辖营业网点服务质量少（ C ）检查次
A季度半年 B年 C半年 D月
47营业时间牌应网点实际区分( A )业务公司业务等遇营业时间变更时更新营业时间牌容遇营业时间时调整提前做公示
A工作日节假日 B域时差
C夏令时冬令时 D现金非现金
48谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响述属（ D ）舆情
A般 B害 C关注 D危害
49银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售前需开展工作（ A ）
A家庭成员调查 B消费者风险偏
C承爱力测试 D风险认识
50遵守项保密规定收集（ A ）银行客户资料
A泄露 B公开 C隐藏 D出售
二选题
51十字文明语等等文明礼貌服务语包括（ BD ）
A谢谢 B欢迎光 C请 D抱歉 E您
起见
52虚心听取客户意见建议遇客户抱怨发生纠纷时做( ABCE )
A永争 B善解意 C耐心倾听 D喋喋休
E宽
53非现金柜台应明确业务柜台标识保持干净醒目业务柜台标识包括（ ABCD ）等
A非现金业务 B信贷业务 C公司业务 D理财业务
54堂理需掌握业务知识：（ABCD）
A熟练掌握办公软件操作
B解相关法律法规行政规章监求等熟悉行柜面业务基制度规定解行项业务知识产品种类
C熟练行种服务设施电子设备
D接受基业务服务礼仪投诉处理等方面培训掌握济金融基础知识
55营业网点遭遇歹徒持枪抢劫劫持质抢劫时妥情形采取措施（ ABCD ）
A防尾门安全门卫生间隐蔽利手机拨110二次报警
B现场员未接明确指示时轻举妄动更激怒歹徒注意歹徒话方式量消歹徒紧张心理量拖延阻缓歹徒行凶安全解救质争取时间
C营业员发现歹徒持枪抢劫时保持镇静确保身安全情况择机启动身边110联网报警钮迅速收拢现金锁柜台保险柜拨乱密码藏钥匙
D员发现现场情况报告迅速110报警报告级安全保卫部门
56营业网点服务检查容包括（ABCD）：
A服务环境规范执行情况 B服务礼仪规范执行情况
C服务行规范执行情况 D服务基础理工作情况
57网点投诉档案包括限（ABCD）：
A营业网点意见簿 B投诉受理处理记录
C投诉客户回访记录 D客户投诉信函
学点：网点投诉分析报告表投诉理检查记录投诉相关制度规范等投诉相关档案理应真实详细完整连续保存时限3年重涉影响较适延长保期限
58网点保安员应熟练掌握营业网点安全防范报警等设施做营业网点（ABCDE）等工作
A防盗窃 B防火 C防抢劫 D防爆炸 E防破坏
59堂理中高端客户服务流程（ABC）
A堂理服务客户程中注意识中高端客户适方式表现出客户关注提供优先优质服务
B服务中高端客户程中注意保护客户私密性
C根中高端客户潜中高端客户业务需求动引导VIP中心专柜办理业务引见客户理客户理进行深度服务
DVIP客户次访时动尊称姓氏职务
60营业网点发生寻衅滋事扰乱秩序情况时应采取措施：（ABCD）
A安保员迅速达现场劝导事离开营业区
B营业员应解事发原迅速妥善解决事合理范围求
C协商未果事干扰客户正常办理业务应时制止劝说效予适警告警告效应立公安机关报告
D营业网点规定保存监控录资料备查
61柜员服务中应做动询问提醒客户包括（ABCDE）
A遇客户办理定期提前支取时应动提醒客户会受利息损失办理需收取费业务时应告知客户收费标准
B客户交代回答事项没听清楚时应动询问客户确保信息接受准确询问声音应轻柔
C办理业务完毕应动提醒客户核业务办理否误提醒客户面清点核现金（卡折单）单证件等询问客户否办理业务
D遇额存取款行转账补登折等助设备电子渠道办理业务柜员应首先准确耐心客户完成业务办理提示客户该业务助设备电子渠道完成避免生硬提醒直接求客户感兴趣帮客户开通相关业务请堂理客户进步详细指导
E客户离开时应提醒客户带身物品礼貌客户道
62员工休息区放置物品（ABCD）等安全隐患物品
A水杯 B餐具 C书籍类 D提包
63紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众媒体关注涉服务产品具普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉(ABCDE)：
A客户次投诉 B监部门转发
C已新闻媒体曝光产生负面影响
D涉账户资金安全客户造成潜损失
E三三群体投诉
64网点处理投诉应处理结果回复客户回复客户包括（ABCD）等方式
A电话 B信函 C传真 D门拜访
学点：（）回复客户电话门拜访方式
1电话回复原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话办公电话条件应保留电话录音回复时应先客户表明身份
2门拜访回复应事先客户约定时间点两名工作员着工装持效工作证件进行
（二）传真信函回复方式须网点负责确认容报告级机构批准方
65双录系统完整客观记录（ABCD）等重销售环节
A相关风险提示 B关键信息提示 C消息者确认反馈 D营销推介
66营业网点发现客户突发疾病时应采取措施：（ABCD）
A营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助视情况拨120急救电话
B客户突发重疾病时应立拨120急救电话维持现场秩序
C应设法解客户家属单位联系方式时通知
D营业网点规定保存监控录资料备查
67银行业金融机构产品名称带（ BCD）语言
A通俗易懂 B诱惑性 C误导性 D易引发争议
68服务突发事件报告容包含限容（ABCDＥ）
A已采取应急措施事件控制程度
B事件种类：包括：挤兑业务系统障抢劫营业网点遭围攻扰乱营业网点秩序营业网点客流量激增客户突发疾病客户遭受意外身伤害客户遗失物品媒体报道客户锁助银击剑助设备改装等
C事件发生时间 D网点名称点
E事件影响危害程度包括：财产资金证等损失情况员伤亡情况影响范围等
69营业网点应咨询引导台填单台放置客户意见薄配备签字笔客户意见簿（ＡＢＣ）保持整洁残缺少数民族文字区实现少数民族文字
A处理反馈情况 B实现中英文 C页码连续 D编号
70营业网点客户遭受意外身伤害时应采取措施：（ABCDE）
A发现情况查客户伤情进行安抚宽慰
B客户伤势较严重立拨120急救电话客户受伤较轻协助客户医院治疗
C应动解客户家属单位联系方式时通知
D网点原客户造成伤害客户求索赔应积极客户协商解决防止良影响扩
E营业网点规定保存监控录资料备查
三判断题
71营业网点外部形象设计部装修应符合中国邮政企业形象理手册相关规定（正确）
72网点VIP中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功 （正确）
73 营业网点发生服务突发事件应时实级突发事件应急理办公室相应工作机构报告拖延漏报瞒报 （正确）
74 保洁员应营业网点外部类标识附属设施周围环境擦拭扫干净保持清洁整齐 （正确）
75 转接代接电话：转接电话时声呼应提示方等 （错误）
76 具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜提供咖啡红酒等 （正确）
77 供客户种单证条书写工具单填写范例应整齐规范 （错误）
78 调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查 （正确）
79 员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理 （正确）
80 网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告 （错误）
81 遇客户特殊需求规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂理网点负责报告（
错误）
82 营业网点外部辖区域环境整洁安生隐患卫生死角杂物摆放 （正确）
83 根客户需求热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询立明确答复业务应承诺客户短时间予答复 （正确）
84 电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作 （正确）
85 堂理网点营业开始前应协助组织参加网点晨会根服务礼仪规范统着装佩带工号牌检查员工仪容仪表员工进行服务规范指导培训 （正确）
86 网点应助银行服务区醒目位置公示助设备操作说明安全提示严禁采干胶直接张贴纸质告示直接加标签等方法进行公式 （正确）
87 现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面四面桌面干净没杂物面整洁没垃圾墙头面规范乱挂柜面整洁设施齐 （正确）
88 非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功 （正确）
89 助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌 （
正确）
90 员工回答客户询问指引方时手托腮应答客户简单摆手作答手指点客户 （正确）
金融网点服务培训考试参考答案（六）
单选题
1 营业网点应合适位置放置客户（点验钞机）营业中保证开机满足客户需求客户时监控遮挡死角
2 现金柜台墙面醒目悬挂金融许证（营业执）机构求公示证明……严禁形象墙面悬挂证明
3 递水时站客户（侧面）欠身客户示意说您请喝水杯时手指碰杯
4 加强银行业消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料（真实全面反应产品特性）
5 项属助设备犯罪分子改装加装非法装置应急预案B现场立非法装置拆
6 属堂理迎接接规范求（）正接客户网点客户较法招呼位客户时必须先做面前客户必时请员工协助接客户感受重视
7 银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（财产安全权）
8 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）客户做出符合关法律法规承诺保证
9 集团公司办公室设立舆情理工作组负责具体理协调全国邮系统舆情工作列项职责范围(负责制定舆情考核评估绩效责制责岗落实漏报瞒报处理督办力究责)
10 投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
11 列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（服务态度）
12 营业网点应街落窗入口玻璃门部玻璃隔断玻璃门侧安装（防撞条）
13 网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抹布扫帚拖等
14 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理属处理事项（约谈教育）
15 营业网点服务检查员网点服务质量少（月）检查次进度回复意见簿
16 遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队达效果应时协调
17 营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（）常办理业务予理睬激行客户通知保安报警
18 保安关注客户办理（额存取款交易）点验钞机复点额现金时安全营业网点门前长时间逗留关疑员……
19 级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原）时化解类纠纷矛盾
20 紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须（1周）杂志必须3期3月
21 低位现金柜台应放置客户座椅离柜台出钞口正前方（30CM）处呈条直线放置
22 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息选择权）
23 标准坐姿：入座时应保持身挺直坐椅面（12）处目(23)视
24 级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结敷衍塞责进行(系统通报)
25 营业网点员工应(公 公正)位客户客户国籍肤色……业务繁简程度……应量提供便利
26 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施（时联系技术维护部解障原恢复正常营业时间级突发事件应急理办公室 相应工作机构报告）
27 列项属投诉理（投诉容）
28 日营业中堂理应网点进行少（两次）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
29 营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
30 营业网点员工应坚持（客户）原动热情……客户提供优质服务
31 助银行服务区客户提供助办理业务分流（柜面压力）区域包括营业厅……
32 级机构单位转紧急投诉营业网点应（2）时初步回复客户（
24）时书面反馈处理结果……书面反馈时限超（48）时
33 未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者（知情权选择权）
34 台面放置物品：电脑复印机……垃圾桶等常资料办公室品放置（引导台侧隔断）
35 老花镜应配备（填单台醒目位置）
36 网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（属解决）原
37 网点服务礼仪规范员手部规范（男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂色指甲油）
38 营业网点应醒目位置公示全行统（95580）客户服务电话
39 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（10）工作日反馈……
40 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（）部检查行直接委托外部检查（包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等）采办法规定检查标准：监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
41 条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
42 银行业金融机构建立（产品信息查询）台收入全部售存续期金融产品基信息存续期金融产品风险信息变动情况进行……供消费者查询
43 突发事件结束营业网点应事件原处理措施等进行（分析总结）针事件中暴露出问题漏洞时进行整改
44 营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加贴拉／推提示标识旋转门动门应设置（防止挤伤）标识
45 银行金融机构应通实行相关费优惠减免根消费特点风险偏开发金融产品针行特点设计性化服务流程设施投入提高服务特殊消费者群体应急处理力等措施……创造适宜金融服务环境效维护客户（公交易权受尊重权）
46 面项属邮政舆情工作应重点关注信息邮政信息
47 邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪叙述正确（）
48 妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证保障消费者（
知情权公交易权）
49 证间承担存放证单间理员进行规范存放业务理资料等职物品确需存放应营业网点（负责）意证间理员确保证间理安全
50 95580电话客户投诉普通投诉处理时限（5工作日）
二选题
51 营业开始前堂理应做准务堂理工作日志中进行记录(ＡＢＣＤＥ)保持环境卫生整洁美观确保服务设施性完维持便民设施干净整洁规范摆放宣传物品时补充业务资料设置必免责提示
52 投诉容客户投诉包括点（ＡＢＣＤ）设施环境服务水营销宣传服务态度
53 堂理需检查（ＡＢＣＤ）方面确保环境卫生整洁美观厅植物垃圾筒外环境厅灯具
54 营业网点部环境基求（ＡＢＣＤＥ）
营业厅环境干净整洁客户视线范围乱张贴现象杂物摆放灰尘污渍损毁
营业厅区域温度适宜空气清新光线明亮
营业时间区域呼系统音视频系统播放音量适中嘈杂现象
营业厅机具设备布线隐蔽整齐安全隐患
营业厅水电气火等方面安全隐患配备灭火器等消防设施符合消防求
55 网点客户填单台放置物品(ABCD)宣传折页＼签字笔＼业务单＼老花镜
56 营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取措施(ABCD)
57 （）发生火情时营业员应正确消防器材进行扑救
58 （二）火势较法控制时立拨119报警安排员引导消防车抵达火灾现场
59 （三）迅速切断营业网点电源关闭煤气
60 （四）疏散客户转移现金证账簿安全方
61 （五）紧急调配员加强防卫做金库柜台等重点场防盗防抢工作
57营业网点遭遇歹徒爆炸物威胁抢劫时分情形采限取措施ABCD
62 1注意歹徒手持爆炸物双手动作歹徒数时歹徒声说话场事传递爆炸抢劫等信息
2现场员确保身安全情况择机启动110联网报警器前台营业员迅速锁保险柜拨乱密码藏钥匙
63 3发现歹徒引爆爆炸物时现场员迅速原卧倒做保护
58网点服务礼仪规范中服装规范()服装：网点区域着装统规范整洁干净着夏装时男员工衬衣入裤女员工衬衣入裤入裙着马甲西服时男女员工均应衬衣入裤衬衣摆外露男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣挽袖男女员工袖口领口处均露出衣男员工着西服衬衣时须系扣（西服边粒扣装饰扣系）
59营业网点接客户电话投诉流程( )
学点：a受理客户投诉员工认真倾听记录投诉容答复问题应立客户解释说明法答复应立转交堂理网点负责处理
b堂理网点负责接转交客户投诉应积极提出解决办法做客户沟通工作量时予答复
c场答复堂理网点负责记录参口头投诉处理流程处理
（2）客户营业网点现场拨95580客服电话电话转交营业员接听时：
a受理员确认方95580客服中心应认真实解答相关问题
b受理员应积极客服中心妥善处理投诉拒绝接听强行挂断电话严禁客户面前客服中心员发生争执
c法立答复应约定处理时限根求留网点投诉受理员姓名工号联系方式等信息方便客服中心次联络
60网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护求()
营业中堂秩序维护动巡视堂助服务区等营业环境安全状况观察出入营业厅员动态保障客户营业网点身财产安全预防类突发事件动提示客户保身财物应急处理预案流程时控制营业网点发生突报告营业网点负责避免矛盾升级
61网点服务质量检查办法中检查频次求正确
检查频次求级分行辖营业网点服务质量少半年检查次二级分行级支行辖营业网点服务质量少季度检查次营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
62营业网点发现客户突发疾病时应采取措施）营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助视情况拨120急救电话
（二）客户突发重疾病时应立拨120急救电话维持现场秩序
（三）应设法解客户家属单位联系方式时通知
（四）营业网点规定保存监控录资料备查
63服务突发事报告容限容（）
学点：（）网点名称点
（二）事件发生时间
（三）事件种类包括：挤兑业务系统障抢劫火灾营业网点遭围攻扰乱营业网点秩序营业网点客流量激增客户突发疾病客户遭受意外身伤害客户遗失物品媒体报道客户锁助银行助设备改装等
（四）事件影响危害程度包括：财产资金证等损失情况员伤亡情况影响范围等
（五）已采取应急措施事件控制程度
（六）事态发展趋势造成潜损失拟进步采取应措施
（七）关容
64网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持（仪容仪表）举止文明礼貌精神包满（
语言）良着装符合职业规定
65员工应遵守相关纪律营业时间坚守岗位保持良工作环境工作秩序工作期间（ABCDE）
66营业网点服务检查容（）
营业网点服务检查容包括：
（）服务环境规范执行情况
（二）服务礼仪规范执行情况
（三）服务行规范执行情况
（四）服务基础理工作情况
67投诉处理难易投诉产生影响客户投诉分（紧急投诉普通投诉）
68柜员营业时间结束应做（）
（）认真耐心营业厅等候客户办理完业务
（二）业务制度求完成相关操作
（三）关闭计算机终端等相关电子设备
（四）规定序整理桌面单等物品恢复桌面柜台整洁序
69营业网点适位置张贴悬挂摆放类宣传物品应保持整齐序干净醒目宣传容真实效时情况属（ABCDE）
70紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众媒体关注涉服务产品具普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉
（）
1涉账户资金安全客户造成潜损失
2客户次投诉
3三三群体投诉
4已新闻媒体曝光产生负面影响
5监部门转发
三判断题
71 调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（正确）
72 堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长（错误）
73 电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（正确）
74 采取电话回复客户投诉处理结果时原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话办公电话条件应保留电话录音回复时应先客户表明身份（正确）
75 营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施（正确）
76 引导客户签字时应掌心微倾斜拇指微微开四指拢指尖指签字处（
正确）
77 助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌（正确）
78 咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时离开咨询引导台摆放巡视中请稍等相含义桌牌（正确）
79 具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜提供咖啡红酒等（正确）
80 网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告（错误）
81 营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准（错误）
82 营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付（正确）
83 VIP中心客户等候区域应放置沙发茶方便客户注意保持清洁茶摆放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等（正确）
84 网点保安非级授权员营业产拍摄行应时劝止行聘请第三方神秘时允许拍（错误）
85 员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（
正确）
86 柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应耐心拒绝办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力缩短客户等候时间（正确）
87 网点VIP中心时贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功（正确）
88 级邮政企业单位实际情况建立舆情理工作体系指定专负责舆情工作时报舆情遵守工作纪律做严格保密外传播舆情容处理情况（正确）
89 暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识（正确）
90 网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等（正确）
金融网点服务培训考试参考答案（七）
单选题
1低位现全柜台应放等户座椅离柜合出钞口正前方( 30cm ）处呈条直线放置
A25cm B30cm C20m
2投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存( 3年)
A半年
C3年
B2年
D1年
3保安关注客户办理( 额存取款交易 )点验钞机复点额现金时安全营业网点门前长时间逗留关疑员时
A10万现金业务
C额支票业务
B额存取款交易
D公司业务
4营业网点应合适位置放置客户( 点验钞机 )营业中保证开机满足客户需求客户时监控遮挡死角
A助填单机
B取号机
C点验钞机
D发卡机
5列项题( 服务态度 )引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释
A产品设计
B服务态度
C服务价格
D业务制度流程
6突发事件结束营业网点应事件原处理措施等进行( 分析总结 )针事件中暴露出问题洞洞时进行整改分析总结机构
A说明
B分析总结
C通报
7银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（ 财产安全权 ）
A财产安全权
C知情权
B法求偿权
D选择权
8递水时站客户( 侧面 )欠身客户示意说您请喝水杯时手指碰杯
A侧面
B正面
C背面
9助银行服务区客户提供助办理业务分流( 柜面压力 )区域包括营业厅助廉务区域营业厅相连24时助银行服务区
A员
B业务
C柜面压力
D客户
10项属助设备犯罪分子改装加装非法装置应预案（ 现场立非法装置拆 ）
A现场立非法装置拆
B知助设备犯里分子改装加装非法装置时助设备
场保护现场时公安机关报素
C告知客户该设备暂停规定保存助设备监控录资料备查
D助设备改装加装非法装置该设备窖户文易日理办公室相应工作机构便通知客户时修改密码换卡
11日营业中堂理应网点进行少( 两次 )定明巡检將巡检情况记录宝理工作日志中
A四次
B两次
C次
D三次
12银行业金融机构建立( 产品信息查询 )台收入全部售存续期全融产品基信息存绩期金融产品风险信息变动情况进行时提示严格区分产品料
者查询
A产品意见建议
B产品查询
D产品信息查询
13证间承担存放证单业务理资料等职物品确需存放应营业网点( 负责 )意证间理员进行规范存放非证间
记明确责确保证间理安全
A综合柜员
B负责
C客户理
D堂理
14 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施( A )
A时联系技术维护部门解障原恢复正常营业时间级实发事件应急理办公室相应工作机构报告
B客户聊天解客户济状况进步发展业务
C子理睬客户等然
D客户网点办理业务
15属堂理迎接接规范求( C )
A特殊群体客户应子特关注量提供便利
B陌生客户应动做介绍熟悉客户称呼距够准确判断身份客户称呼职务中高端客户片方便客户联系
C正接窖户网点客户较法招呼位客户时必须先做面前客户服
务必时请员工协助接客户感受重视
D客户进入营业点时应微笑客户点头示意动询问客
号机网点应协助客户取号
16现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证( B )机构求公示证代理保险业务网点应悬挂保险莱业代理业务许证纸质
镜框金属证镜框整齐悬挂现金业务区请面左側右侧醒日处顶端距面约200m严禁开象墙方悬挂证
A工商执
B＼<营业执
C代理业务许证
17面项属新政舆情工作应重点关注信息（ 关邮政业务宣传方面信息 ）
A关然灾害事灾害公卫生社会安全等重突发事件社会热点活动信B反映竞争手动态国外行业动态信患
C关邮政业务宣传方面信息
D邮政关国家政策信息监营部门信息
18誓业网点应街落址入口玻璃门內部玻璃隔断玻璃门側安装（ 防撞条 ）
A警示语
B防撞条
C提示条
D手
1995580电话客户投诉普通投诉处理时限(5工作日)
A3工作日
B7工作日
CI0工作日
D5工作日
20营业网点服务检查员网点服务质量少( 月
)检查次进度回复意见簿
A半年
B年
C季度
D月
21营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着( 款式颜色工装相职业装 )保持整体着装协调致
A款式颜色工装相职业装 B浅色衣服 C西装 D已衣服
22营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超( 10）工作日反馈反馈容具体整改结果
A20 B5 C10 D15
23未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者( 信息安全权 )
A财产安全权 B选择权 C法求偿权 D信息安全权
24集团公司办公室设立舆情理工作组协调全国邮政系统舆情工作列项职责范围（ D ）
A效应危机事件集中力量开展舆引导工作
B全国邮政輿情信息进行监测汇总整理分析研判集团公司提供
参考
C指导协调级邮政企业开展舆情工作建立完善工作体系
D负责制定與情考核评估绩效责制责岗落实湯报瞒报理督办力情况究责
25柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（ 动客户提示风险 )客户做出符合关法律法规承诺保证
A展示理财产品历史业绩B介绍产通俗易懂态度诚恳C动客户提示风险
D询问客户购买历
26邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪叙述正确( C )
A手势标准简单摆手作答禁止手托腮应答客户
B遇客户抱怨发生纠纷时做善解意耐心倾听坚持原必时作
c季节统着装穿深色皮鞋保持鞋面清洁前露趾露
D客户交流时亲切友善面苦微笑目光应视方量久解客户
27标准坐姿入座时应保持身挺直坐椅面( )处双目(
D )视
A1234B1334C1334D1223
28网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确( A )
A部检查行直接委托外部检查(包括聘请义务监督员检查委托第三方神密检查等)采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
B网点采中国银行业
c级机构町根需行制定检查标准
D采中银协进佳200条标准
29条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
30老花镜应配备( 填单台醒目位 )
A放堂中B填单台醒目位置C邮政营业台D咨询台
31级机构单位转紧急投诉超( A )时
营业网点应( )时初步回复客户( )时书面反馈处理结果法()时处理完毕先电话反馈
A2242448 B2242472 C24242448 D2121224
32紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸公须(
1周)杂志必须3期3月
A1月 B5天 C1周 D3天
33未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者( 知情权选择权 ）
A知情权选择权B身财产安全权C受尊重受教育权 D监督权求偿权
34营业网点应醒目位置公示全行统( 95580 )客户服务电话
A95580 B95588 C11185 D95508
35营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（ B ）
A营业网点应做现金请领工作时申请调配足昨现保证正常兑付报告
B常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警
C营业员发现挤兑迹象ㄧ应立网点负责报告网点负责应立采取措施迅速达现场时级突发事件应急理办公室相应工作机构报告
D网点负责应时调整柜员台席增加取款台席数量应突发需求
36营业网点员工应坚持( 客户 ）原动热情礼貌友积极态度文明形象客户提供优质服务
A服务 B客户 C效益第 D风险第
37级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结敷衍塞责进行（ 系统通报 ）
A责追究
B思想教育
C系统通报
38 加强银行业消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料(真实全面反应产品特性)
A隐瞒重风险信息 B真实全面反应产品特性 C夸收益率
39级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉( 首问负责制原 )时化解类纠纷矛盾
A限时处理原 B客户满意原 C明确责原 D首问负责制原
40营业网点员工应( 公公正)位客户客户国籍肤色民族性年龄宗教信仰健康状况业务帮助客户应量提供便利
A热情友善 B动方C公公正
41列项属投诉理＇（ D ）
A投诉受理 B处理情况 C投诉通报 D投诉容
42网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循( 属解决 ）原
A限时处理 B属解决 C客户信息保密
43妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证保障消费者( 知情权公交易权 )
A知情权选择权
B监督权求偿权
C知情权财产安全权
D知情权公交易权
44银行业金融机构应通实行相关费优惠减免根消费特点风险偏开发途融产品针行ㄌ特点设计性化服务流程加相关服务配套设施投入提高群体应急处理力等措施提供必便利满足合理金融需求创造适宜金融服务环境效维护特殊消费者群体( 公交易权受尊重权 )
A知情权公交易权 B信息安全法求偿权
C知情权选择权 D公交易权受尊重权
45台面放置物品电脑复印机电话机备宣传折文具垃圾桶等常资料办公品放置( 引导台侧 )
A厅里B邮政营业台 C现金区 D引导台侧
46遇客户插队柜台前时柜员应（ 礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队达效果应时请堂理进行协调
A声拒绝 B坚决拒绝 C礼貌拒绝
47网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业点（ 营业区域 ）抹布扫帚拖等
A营业区域 B体验区 C现金区
48营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加貼拉推提示标识 旋转门动门应设置(防止挤伤）
A心玻璃 B注意安全c防止挤伤D请右站
49网点服务礼仪规范员工手部规范（ C )
A男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超1毫米涂指甲油
B男员工指缘长度超2毫米涂指甲油女员工指缘长度超1毫米涂色指甲油
c男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂色指甲油
D男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂指甲油
50 服务态度服务水等问題引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处
理（ Ｃ ）
A济处理 B批评教育 C约谈教育
二选题
51营业网点服务检查容包括( ABCD )
A服务基础理工作情况
B服务行规范执行情况团
C服务礼仪规范执行情况
D服务环境规范执行情况
52投诉处理难易投诉产生影响客户投诉分( 紧急投诉普通投诉 )
A紧急投诉 B效投诉 c普通投诉 D理投诉
53 网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持( 语言仪容仪表 ）举止文明礼貌精神饱满良着装(含鞋袜)符合职业规范
A语言 B器械 c仪容仪表 D素质
54营业网点部环境基求( ABCDE )
A营业厅水电气火等方面安全隐患配备灭火器等消防设施符合消防求
B营业厅区域湿度适宜空气清新光线明亮
C营业时间区域呼系统音視频系统播放音量适中嘈杂现象
D营业厅机具设备布线隐蔽整齐安全隐患
E营业厅环境干净整洁客户视线范围乱张贴现象杂物橒放灰尘污渍损毁
55营业网点遭遇歹徒爆炸物威胁抢劫时分情形采取措施（ ABCD ）
A注意歹徒手持爆炸物双手动作歹徒数时歹徒声说话场事传递爆炸抢劫等信息
B前台营业员迅速锁保险柜拨乱密码藏钥匙
C现场员确保身安全情况择机启动110联网报警器
D发现歹徒蓜引爆爆炸物时现场员迅速原卧做保护
56网点服务质量检查办法中检查频求正确( ACE )
A 营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
B级分行辖营业网点服务质量少年检查次
C二级分行级支行辖营业网点服务质量少季度检查次
D二級分行级支行辖营业网点服务质量少半年检查次
E级分行辖营业网点服务质量少半年检查次
57服务突发事件报告容包含限容( ABCDE ）
A已采取应急措施事件控制程度
B事件影响危害程度包括财产资金证等损失情况员伤亡情况影响范围等
c事件种类包括挤兑业务系统障抢劫火灾营业网点遭围攻扰乱营业网点秩序营业网点客流量激增客户突发疾病客户遭受意外身伤害客户遗失物营品媒体报道客户锁助银行助设备改装等
D事件发生时间
E网点名称点
58投诉容客户投诉包括点( ABCD )
A营销宣传 B服务态度 C设施环境 D服务水
59网点服务礼仪规范中服装规范( ABCE )
A着马甲西服时男女员工均应衬衣入裤衬衣摆外露
B男员工着西服衬衣时须系扣(百原边粒机装饰加系)
C网点区域着装统规范整洁干净
D着夏装时男女员工衬衣入裤入裙
E男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣换袖男女员工袖口领口处均露出
认
60员工应遵守相关纪律营业时间坚守岗位保持良工作环境工工作秩序工作期间( ABCDE )
A 准擅离岗串岗聊天声暄哗网娱乐办私事事工作关事
B 工作期间接私电话非现会区员工工作需电话时应回避客户接听
C准吸烟吃零食睡严禁酒岗
D准营业区城吃饭喝水娱乐
E电子通讯设备等私物品带入现金工作
61营业网点适位置张贴悬挂摆放类宣传物品应保持齐序干净醒目宣传容真实效时情况届现范做法( ABCDE )
A破坏营业网点整体形象
B张贴悬挂摆放播放业务宣传活动关宣传资料设施物品
C遮盖类服务标识收费标准等信息
D落式宣传物品摆放阻挡客户视统行走路线
E宣传品残缺损坏位置重叠张贴意营业网点外墙面玻璃门窗立柱直接张贴
62营业网点接客户电话投诉流程( ABCD )
A堂理网点负责接转客户投诉应时处理捏出解决办法做客户沟通工作量时予答复
B场答复堂理网点负责记录参口头投诉处理流程处理
C属网点处理权限投诉应时处理超出网点处理权限投诉网点负责确认时报级机构处理投诉处理完毕应做相应登记
D受理客户投诉员工认真倾听记录投诉容答复问题应立客户解释说明法答复应立转交堂理网点负责处理
63柜员营业时间结束应做( ABCD )
A认真耐心营业厅等候客户力理完业务
B业务制度求完成相关操作
C关闭计算机终端等相关电子设备
D规定序整理桌面单等物品恢复桌面柜面整洁序
64网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护明求( ＡBCD )
A动协助网点堂做客户服务工作
B动提示客户保身财物
C动巡视堂助服务区等营业环境安全状况观察出入营业厅员动态保障客户营业网点身财产安全预防类突发事件
D火势较法控制时立119报警排员引导消防车抵达火灾现场
65营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取施( ABCD )
A紧急调配员加强防卫做金库柜台等重点场防盗防抢工作
B发生火情时营业员应正确消防器材进行扑救
C迅速切断营业网点电源关闭煤气疏散客户转移现金证账簿安全区
D火势较法控制时立119警安排入员引导消防车抵达火灾现场
66营业开始前堂理应做准备堂理工作日志中进行记录( ABCDE )
A时补充业务资料设置必免责提示
B维持便民设施干净整洁
C保持环境卫生整洁美观
D确保服务设施性完
E规范摆放宣传物品
67紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众煤体关注涉服务产品月普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉(
AＢCDE )
A已新闻媒体曝光产生负面影响
B监部门转发
C涉账户资金安全客户造成潜损失
D客户次投诉
E三三群体投诉
68网点客户填单台放置物品( ABCD )
A老花镜
B业务单
C宣传折页架(含宣传材料
D签字笔
69 营业网点发现客户突发疾病时应采取指施( ABCD )
A应设法解客户家属单位联系方式时通知
B营业网点规定保存监控录资料备查
C营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助视情况拨120急救电话
D客户突发重疾病时应立拨120急电话维持现场秩序
70堂理需检查( ABCD )方面确保环境卫生整洁美观
A垃圾筒否清理异味B莒业网点外环境否然洁美观台面面墙面否干净
C厅灯具否明亮座椅摆放否整齐等D厅植物(含仿真植物)树叶灰尘枯黄破损花盆否清洁
三判断题
71调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查( 正确 )
72Ⅵp中心客户等候区域应放置沙发茶方便客户注意保持清洁茶放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等( 正确 )
73采取电话回复投诉处理结果时原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话条件应保留电话记录回复时应先客户表明身份（正确）
74指引客户签字时应掌心微倾斜拇指微微开四指拢 指尖指签字处(正确 )
75网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等( 正确 )
76营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施正确
77网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告（错误）
78电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（正确）
79助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌（正确）
80堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长( 错误 )
|81咨询引导台正中摆堂理桌牌加堂理暂时离开咨询引导台摆放巡视中请稍等相含义桌牌( 正确 )
82级邮政企业单位实际情况建立舆情营理工作体系指定专负责舆情工作时报舆情遵守工作纪律做严格保密外传播舆情容处理情况( 正确）
83营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准（错误）
84暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识( 正确 )
85具备条件营业网点VIP中心客户等侯区域设置橱柜提供咖啡红酒等( 正确 )
86柜员遇收取兑换客户零币残币时户应耐心拒绝
办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力缩短客户等候时间（正确）
87网点VIP中心贵宾客户专属区域承担ⅥP客户办理业务提供优质优先服务功( 正确 )
88员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区城分类理(正确)
89网点保安非级授权入员营业场拍摄行应时劝止行聘请第三方神秘入允许拍( 正确 )
90营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付( 正确 )
金融网点服务培训考试参考答案（八）
单选题
1 项属银行业金融机构应网点专门区域销售产品（行理财产品）
2 反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉述属（害）舆情
3 级分行辖营业网点服务质量少（半年）检查次
4 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）客户做出符合关法律法规承诺保证
5 介绍时礼宾序错误（男士引见女士）
6 条件允许营业网点入口正方店招正方居中处安装（LED）宣传屏保证干净整洁正常运行
7 客户走柜台时柜员应微笑示意（动问侯）举手招迎站立迎接
8 遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队果达效果应时请堂理进行协调
9 营业网点应意见簿客户投诉信函95580客服中心设诉工单投诉受理处理记录投诉分析等资料档保存保期限（三年）
10 营业柜台讲机办理业务时开启音量适中正常语音语速（1米）听清楚宜
11 递水时站客户（侧面）欠身客户示意说您请喝水手指碰杯
12 低位现金柜台应放置客户座椅离柜台出钞口正前方（30cm）处呈条直线放置
13 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确：（部检查行直接委托外部检查
）
14 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（10）工作日反馈反馈容具体整改结果
15 男员工应佩戴统领带领洁挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（中间）位置宜
16 紧邻客户等侯座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须（1周）杂志必须3期3月
17 标准坐姿：入座时应保持身挺直坐椅面（12）处双目（23）视
18 办理业务时客户（表情亲切）
19 转接电话时正处理事务接听电话时应时受话员代接答复方受话暂时接听请方稍留姓名联系电话回答方(请留电话稍回复您）
20 网点遇见犯罪嫌疑应采取措施：（勇敢嫌疑搏斗）
21 条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
22 重危机事件引发重危机事件舆情级邮政企业先采电话传真等方式级部门口头报告事件发生（
6）时报面情况
23 级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结敷衍塞责进行（系统通报）
24 营业网点员工应（公公正）位客户客户国籍肤色民族性年龄宗教信仰健康状况业务繁简程度金额等差异面歧视怠慢客户特殊群体等需帮助客户应量提供便利
25 突发事件结束营业网点应事件原处理措施进行（分析总结）针事件中暴露出问题漏洞时进行整改分析总结材料应报突发事件应急理办公室相应工作机构
26 营业网点服务检查员网点服务质量少（月）检查次进度回复意见簿
27 日营业中堂理应网点进行少（两次）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
28 网点保洁员应根情况放置防滑提示牌雨雪天气放置（防滑垫）时面进行清洁保持面干净积水
29 属般投诉处理时限求（）
30 谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响述属（
危害）舆情
31 营业网点新员工工装尚未配发前实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
32 柜员服务中客户问候时目光应正视客户面带微笑客户点头示意原（普通话）动问侯客户根方俗客户特点灵活掌握
33 网点进入营业时间时钞车未应采取措施（先存款客户办理存款业务）
34 现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证（营业执）机构求公示证代理保险业务网点应悬挂代理兼业代理业务许证纸质证原件统规格镜框整齐悬挂现金业务区墙面左侧右侧醒目处顶端距面约200CM严禁形象墙方悬挂证
35 雨雪天时应营业厅外适位置摆放（心滑）标识入口处放置防滑垫采取相应防滑措施
36 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售前需开展工作（家庭成员调查）
37 银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（
财产安全权）
38 营业网点员工应坚持（客户）原动热情礼貌友积极态度文明形象客户提供优质服务
39 堂理日常应协助网点负责营业网点服务质量进行理协调网点资源组织培训整理服务档案填写（堂理工作日志）督促网点服务员服务行
40 银行业金融机构应深入开展教育培训倡导诚信报务树立（保护消费者权益）营理念
41 加强银行消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料（真实全面反应产品特性）
42 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（告知客户恢复正常营业确定时间时间确定）
43 助银行服务区客户提供助办理业务分流（柜面压力）区域包括营业厅助服务区域营业厅相连24时助银行服务区
44 网点名称牌营业时间牌应安装网点（入口右侧左侧）保持干净整洁涂改
45 投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
46 营业网点门口应台阶处设置（心台阶）注意台阶
标识
47 营业网点应台阶处设置心台阶注意台阶标识恰位置设置请勿吸烟非授权士请勿拍摄请勿带宠物入请勿乱扔垃圾等标识行目前求示网点免责 标识少（5）种
48 保洁员清洁养护时收集清理垃圾垃圾收容器达（23）时应时清理垃圾清理指定垃圾存放点
49 网点遇客户干扰合理占银行资源（网点负责）应时劝导客户停止合理行维护正常秩序
50 营业网点应醒目位置公示全行统（95580）客户服务电话
51 妥善留存消费者已明确知晓产品重性风险信息相关证保险消费者（知情权公交易权）
52 台面放置物品：电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（引导台侧隔断）
53 列项属投诉理（投诉容）
54 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施：（时联系技术维护部门解障原恢复正常营业时间)
55 属堂理迎接接规范求：（正接客户网点网点客户较法招呼位客户时必须先做面前客户服务
）
56 网点清扫具工标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抹布扫帚拖等
57 95580电话客户投诉普通投诉处理时限（5工作日）
58 老花镜应配备（填单台醒目位置）
59 银行业金融机构应通实行相关费优惠减免根消费特点风险偏开发金融产品针行特点设计性化服务流程加相关服务配套设施投入提高服务特殊消费者群体应急处理力等措施提供必便利满足合理金融需求创造适宜金融服务环境效维护特殊消费者群体（公交易权受尊重权）
60 未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者（知情权选择权）
61 保安关注客户办理（额存取款交易）点验钞机复点额现金时安全营业网点门前长时间逗留关疑员时进行劝阻疏导
62 面项属邮政舆情工作应重点关注信息：（关邮政业务宣传方面信息）
63 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项：（）
64 邮政储蓄银行营业员工服务礼仪叙述正确（季节统着装穿深色皮鞋保持鞋面清洁前露趾露）
65 营业网点应街落窗入口玻璃门玻璃门侧安装（防撞条）
66 网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（属解决）原
67 营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加贴拉推提示标识旋转门动门应设置（防止挤伤）标识
68 证间承担存放证单业务理资料等职物品确需存放应营业网点（负责）意证间理员进行规范存放非证间理员出入该区域应进行登记明确责确保证间理安全
69 网点服务礼仪规范员工手部规范：（男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂色指甲油）
70 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息安全权）
71 集团公司办公室设立舆情理工作组负责具体理协调全国邮政系统舆情工作列项职责范围：（全国邮政舆情信息进行监测汇总整理分析研判集团公司组提供决策参考）
72 级机构单位转紧急投诉营业网点应（2）时初步回复客户（24）时书面反馈处理结果法（24）时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超（48）时
73 项属助设备 犯罪分子改装加装非法装置应急预案：（现场立非法装置拆）
74 营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括：（常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警）
75 营业网点应合适位置放置客户（点验钞机）营业中保证开机满足客户需求客户时监控遮挡死角
76 银行业金融机构工建立（产品信息查询）台收入全部售存续期金融产品基信息存续期金融产品风险信息变动情况进行时提示严格区分产品代销产品供消费者查询
77 极监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原
）时化解类纠纷矛盾
78 列项问题引起投诉营业网点属机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释：（服务态度）
二选题
79营业网点遭遇歹徒爆炸物威胁抢劫时分情形采取措施：（ ABCD ）
A 注意歹徒持爆炸物双手动作歹徒数时歹徒声说话
B 发现歹徒引爆爆炸物时现场员工迅速原卧倒
C台前营业员迅速锁保险柜拨乱密码
D 现场员确保身安全情况择机启动110
80员工应遵守相关纪律营业时间坚守岗位保持良工作环境工作秩序工作期间（ ABCD ）
A 工作期间接听私电话非现金区员工工作需
B 准擅离岗串岗聊天声喧哗
C 准营业区域吃饭喝水娱乐
D 准吸烟吃零食瞌睡严禁酒岗
81服务突发事件报告容包含限容：（
ABCDE )
A 事件影响危害程度包括：财产资金
B 网点名称点
C 事件种类包括：挤兑业务系统障
D 事件发生时间
E 已采取应急措施事件控制程度
82营业网点接客户电话投诉流程：（ABC）
A 堂理负责接转交客户投诉应积极提出解决办法
B 受理客户投诉员工认真倾听记录投诉容答复问题
C 场答复堂理负责记录参口头
83柜员营业时间结束做（ABCD）：
A 认真耐心营业厅等侯客户办理完业务
B 业务制度求完成相关操作
C 规定序整理桌面单等物品恢复桌面柜台整洁序
D 关闭计算机终端等相关电子设备
84网点服务质量检查办法中检查频次求正确（ ABC ）
A 级分行辖区营业网点服务质量少半年检查次
B 营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
C 二级分行级支行辖区营业网点质量少季度检查次
85营业开始前堂理应做准备堂理工作日志中进行记录（ ABCDE ）
A 保持环境卫生整洁美观
B 时补充业务资料设置必免责提示
C 规范摆放宣传物品
D 维持便民设施干净整洁
E确保服务设施性完
86网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持（ A ）举止文明礼貌精神饱满（ B ）良着装符合职业 规范
A 仪容仪表
B 语言
87营业网点发现客户突发疾病时应采取措施（ ABCD ）
A 营业网点规定保存监控录资料备查
B 应设法解客户家属单位联系方式
C 营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助
D 客户突发重疾病时应立拨120急救电话
88营业网点适位置张贴悬挂摆放类宣传物品应保整齐序干净醒目宣传容真实效时情况属规范做法：（ ABCDE ）
A 落式宣传物品摆放阻挡客户视线行走路线
B 遮盖类服务标识收费标准等信息
C 张贴悬挂摆放播放业务宣传活动关宣传资料
D 破坏营业网点整体形象
E 宣传品残缺损坏位置重叠张贴
89营业网点部环境基求：（ ABCDE ）
A 营业厅区域温度适宜空气清新光线明亮
B 营业厅机具设备布线隐蔽整齐
C 营业时间区域呼系统音视频
D 营业厅水电气火等方面安全隐患
E 营业厅环境干净整洁客户视线范围乱张贴现象
90堂理需检查（ABC）方面确保环境卫生整洁美观
A 垃圾筒否清理异味
B营业网点外环境中否整洁美观台面面
C 厅植物树叶灰尘枯黄
91投诉处理难易投诉产生影响客户投诉分（紧急投诉普通投诉 ）
A 紧急投诉
B 普通投诉
92网点客户填单放置物品（ ABCD ）
A 签字笔 B 业务单 C 老花镜 D 宣传折页架（含宣传材料）
93投诉容客户投诉包括点（ ABCD ）
A 营销宣传 B 设施环境 C 服务态度 D 服务水
94网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护求（ AB ）
A 动提示客户保身财物
B 应急处理预案流程时控制营业网点发生突报告营业网点负责
95营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取措施：（ABCD）
A 紧急调配员加强防卫做金库柜台等重点场防盗防抢
B 发生火情时营业员应正确消防器材进行扑救
C 火势较法控制时立拨119报警
D 迅速切断营业网点电源关闭煤气疏散客户
96网点服务礼仪规范中服装规范：（ ABCD ）
A 男员工着西服衬衫时须系扣（西服边粒扣）
B 着马甲西服时男女员工均应衬衣入裤
C 男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣挽袖
D 网点区域着装统规范整洁干净
97营业网点服务检查容包括：（ ABCD ）
A 服务礼仪规范执行情况
B 服务行
C 服务环境
D 服务基础
98紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众媒体关注涉服务产品具普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉：（ ABCDE ）
A 客户次投诉
B 已新闻媒体曝光产生负面影响
C 三三群体投诉
D 监部门转发
E 涉帐户资金安全客户造成潜损失
三判断题
99营业网点发生服务突发事件应时实级突发事件应急理办公室相应工作机构报告拖延漏报瞒报
（正确）
100遇户特殊需求规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂理网点负责报告（错误）
101根客户需求热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询立明确答复业务应承诺客户短时间予答复（正确）
102具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜提供咖啡红酒等（正确）
103柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应耐心拒绝办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力缩短客户等候时间（正确）
104咨询引导区承担客户提供咨询引导服务职实现客户分流发掘营销宣传机会重区域（正确）
105网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业务等级（正确）
106危害级舆情具全国普遍性全行业造成恶劣影响舆情遵循逐级报原直接集团公司办公室报告
（正确）
107助银行服务区空白墙壁直接张贴宣传海报悬挂宣传折页架等宣传设施（错误）
108员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（正确）
109暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识（正确）
110网点名称牌营业时间牌应安装网点入口保持干净整洁涂改（错误）
111员工蹲时动作应缓稳身保持垂稍前倾双腿高低弯腰翘起臀部正蹲（正确）
112营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准（错误）
113营业终网点保安应协助堂理疏导营业厅逗留员关门必时采半闸阻止客户进入等方式提前结束营业（错误）
114网点VIP中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功（正确）
115咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时离开咨询引导台摆放
巡视中请稍等相含义桌牌（正确）
116营业网点外部环境应保持干净整洁明亮醒目（正确）
117非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功（正确）
118调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（正确）
金融网点服务培训考试参考答案（九）
单选题
1 级机构单位转紧急投诉营业网点应2时初步回复客户24时书面反馈处理结果法24时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超48时（A）
2 男员工应佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣中间位置宜（A）
3女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部低耳垂碎发刘海应保持眉毛方(B)
4保安排队等候办理业务客户较时配合堂理做疏导工作（A）
5堂理网点负责应日查阅意见簿时解客户意见建议投诉作记录客户留联系方式应回复客户客户意见建议应24时处理结果处理进度回复意见簿(C)
6营业员发现挤兑迹象应立网点负责报告（A）
7紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须1周杂志必须3期3月(C)
8服务礼仪描述正确季节统着装穿黑色皮鞋保持鞋面清洁前露趾露男员工穿黑色正装鞋（A)
9营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超十工作日反馈反馈容具体整改结果(B)
10保安营业网点门前长时间逗留关疑员时进行劝阻疏导（D)
11讲机办理业务时开启音量适中正常语音语速1米听清楚宜B
12营业网点应意见簿客户投诉信函95580客服中心投诉工单投诉受理处理记录投诉分析等资料档保存保期限三年C
13接听电话时原应响铃3声接起B
二选题
1营业网点回复客户投诉方式ABCD
2营业网点发现客户突发疾病时应采取措施ABCD
3营业时间营业网点员工坚守岗位保持良工作环境工作秩序工作期间ABCDE
4网点检查部检查ABD
5营业网点服务检查容包括ABCD
6营业厅实现分区服务分区合理功分区ABCD
7网点客户投诉处理遵循原ABCD
8堂理遇网点客户较时应等客户进行引导分流ABCDE
9客户表示网点遗失物品时应采取措施ABCE
10网点处理投诉应处理结果回复客户回复客户包括AB
11属网点堂理营业前准备阶段工作容ABC
12网点保安应熟练掌握熟练掌握营业网点安全防范报警等设施做营业网点ABCDE
13营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取措施ABCD
14柜员中高端客户服务流程ABCDE
15网点员工应努力实现语言障碍应做ACD
16非现金业务区应明确柜台业务标识业务柜台标识包括ABCD
17四声服务指ABCE
18女员工佩戴什佩戴饰物（含眼镜）数量超三件ABD
19堂理中高端客户服务流程ACD
20堂理网点负责月网点受理客户投诉处理反馈情况进行统计分析做出书面分析报告包括限ABCD
三判断题
1已办理业务客户填单等情况需暂时离开柜台需重新号排队客户暂时离开时间较短时柜员等客户客户返回时继续办理业务客户暂时离开时间较长时柜员客户沟通先办理位客户业务客户返回时继续办理√
2助银行服务区直接张贴宣传海报等×
3网点保安等候办理业务客户较时配合堂理做疏导工作担堂理职责×
4网点男员工穿黑色正装鞋深色肤色袜子×
5接级机构转办投诉工单够立解决马回复客户进行解决立解决客户取联系说明情况进度约定回复时间√
6助区设备障时应张贴设备维修相含义提示×
7堂理中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长×
8客户等候椅方原直接面现金柜台组座椅应保持足够间距方便客户进出×
9非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功√
10营业网点发生挤兑事件营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付√
11营业网点应规范设置店招网点名称牌营业时间牌货币兑换牌属必备物品×
12电话回复原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户√
13员工行鞠躬礼规范站姿站立双手然交叉身前腰部弯时头腰成直线视线然垂停顿慢慢挺起身视线移方面部√
14保洁员应营业网点外部类标识附属设施周围环境擦拭扫干净保持清洁整齐√
15VIP中心客户等候区域应放置沙发茶方便客户注意保持清洁茶摆放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等√
16营业网点门拜访回复应事先客户约定时间点两名工作员着工装持效工作证件进行√
17营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准×
18咨询引导台背设置企业标识背景墙设置广告×
19员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理√
20营业网点发生服务突发事件应时实级突发事件应急理办公室相应工作机构报告拖延漏报瞒报√
21女员工穿黑色正装鞋鞋高度57公分宜鞋面装饰着裙装时应穿肤色连裤丝袜着裤装时穿肤色袜子×
22网点保安礼貌制止客户文明行劝止营业厅非行工作员营销行立报告堂理网点负责√
23客户锁助银行网点知客户锁助银行时助银行理员应迅速赶现场协助客户开门理员法门开时应立通知门禁系统维护员时达现场√
24网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等
√
25级机构应辖网点员工进行培训考核考核合格者严禁岗√
26网点应客户等候区填单台咨询引导区设置公示栏×
27指引客户签字时应掌心微倾斜拇指微微开四指拢指尖指签字处√
28堂理营业前协助组织参加网点晨会根服务礼仪规范统着装配戴工号牌检查员工仪容仪表员工进行服务规范指导培训√
29员工回答客户询问时手托腮简单摆手作答√
30网点设施分必备条件必备两种×
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题型分数：
单选题：题1分50分
选题：题15分30分
判断题：题1分20分
单选题
１二级分行级支行辖营业网点服务质量少（季）检查次
2 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售前需开展工作（家庭成员调查）
3 级邮政企业单位部门邮政舆情工作实行口理职责包括（邮政舆情作息进行监测汇总）
4 营业网点女员工怀孕中期着（颜色工装相）服装孕妇装
5 级分行辖营业网点少（半年）检查次
6 网点处理客户投诉应明确投诉责网点投诉员承担直接责网点负责堂理承担（连带）
7低位现金柜台应放置客户座椅离柜台出钞口正前方（30CM）处呈条直线放置
8列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（服务态度）
9营业网点应意见簿客户投诉信函95580客服中心投诉工单投诉受理处理记录投诉分析等资料档保存保期限（三年）
10根舆情企业影响力危害程度邮政舆情分五等级面项属负面舆情（般）
11网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确：（长部检查行直接）
12 营业员发现挤兑迹象应立网点负责报告网点（负责）应立采取处理措施迅速达现场
1395580电话客户投诉普通投诉处理时限（5工作日）
14具加热功饮水机应机身粘贴（心烫伤）标识
15 投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（三年）
16 银行业金融机构应深入开展教育培训倡导诚信服务树立（保护消费者权益）营理念
17 条件允许营业网点入口正方店招正方居中处安装（ＬＥＤ）宣传屏保证干净整洁正常运行
18集团公司办公室设立舆情理工作组负责具体理协调全国邮政系统舆情工作列项职责范围（
负责制定舆情考核评估绩效）
19项属柜员营业开始前10分钟班前准备工作（盘点昨日库存现金确保帐实相符）
20 助银行服务区客户提供助办理业务分流（柜面压力）区域
21 营业网点员工应坚持（客户）原动热情
22网点保安应遵守项保密规定收集（泄露）银行客户资料
23面项属邮政舆情工作应重点关注信息（关邮政业务宣传方面信息）
24加强银行业消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料（真实全面反应产品特性）
25 录音录资料确保时精准检索调阅效维护消费者（财产安全权法求偿权）
26网点天应该ATM等助设备进行少（三）次测试
27营业网点新员工工装尚未配发前实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
28女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部（低）
29发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（公安机构报告）
30网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抺布扫帚 拖等
31营业时间营业网点员工坚守岗位保护良工作环境工作秩序描述错误（遇家里紧急电话时现金区接听）
32网点遇客户干扰合理占银行资源（网点负责）应时劝导客户停止合理行维护正常营业秩序
33网点保洁员整理清洁网点环境时影响客户（办理业务）影响客户等候休息
34反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉述属（害）舆情
35现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面四条直线柜台电脑条直线放齐座椅条直线坐齐（印机）点钞机条直线摆齐讲机条直线齐
36营业网点应规范设置店招网点名称牌营业时间牌根需配备货币兑换牌灯箱等标识类标识规范统（
中英文）保持干净整洁
37服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（约谈）
38客户走柜台时柜员应微笑示意（动问候）举手招迎站立迎接
39发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（长句告知客户）
40银行业金融机构应（2016）年底前完成销售专区电子监控系统安装配备工作
41遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队果达效果应时请堂理进行协调
42堂理中高端客户现金交易金额较客户引导（VIP中心）办理
二选题
1营业网点部环境基求？（ABCDE全选）
2属中高端客户服务流程？（ABCDE全选）
3网点服务质量检查办法中检查频次求正确（级分行辖营业网点服务质量少半年检查次二级分行级支行辖营业网点服务质量少季度检查次营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
）
4客户投诉严重程度分（紧急般）两类
5保安工作时间做工作关事情严禁工作时间（赌博吸烟饮酒）
6网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护求？
A动提示客户保身财物B应急处理
C动巡视堂
7银行业金融机构产品名称带（易引发争议诱惑性误导性）语言
8营业网点遭遇歹徒持枪抢劫时分情形采取措施：
A防尾门B营业员发现歹徒C员发现
9堂理营业终时应做工作（ABCDE全选）
10保洁员服务职责（时清洁整理清洁工具营业前扫）
11营业网点客户遭受意外身伤害时应采取措施：（ABCDE全选）
12女员工佩戴饰物（含眼镜）数量超三件佩戴（腕表耳钉戒指）般性饰物
13特征属中高端客户服务流程（ABCDE全选）？
14双录系统完善客观记录（ABCD全选）等重点销售环节
15服务突发事件报告容包含限容（ABCDE全选）
16营业网点应咨询引导台填单台放置客户意见簿配备签字笔客户意见簿（页码连续中英文处理反馈情况）保持整洁
17属堂理中高端客户服务流程（）
A堂理服务客户程中注意识中高端客户适方式表现出客户关注提供优先优质服务B根中高端客户潜中高端客户业务需求动引导VIP中心专柜办理业务引见客户理客户理进行深度服务C服务中高端客户程中注意保护客户私密性
18网点便民箱放置物品：（老花镜针线盒创贴）
19网点员工努力实现语言障碍服务应做（ABCD全选）
20网点处理投诉应处理结果回复客户回复客户包括（ABCD全选）等方式
三判断题
1网点保洁员着装整洁精神饱满保洁具准备齐全（√）
2员工行礼（鞠躬）方规范站姿站立双手然交叉身前腰部弯时头腰成直线视线然（√）
3非现金业务区承担公司客户提供非现金交易（√）
4现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面（√）
5营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施（√）
6咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时（√）
7堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务（×）
8调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（√）
9助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维护相含义时提示牌（√）
10助银行服务区面应设置米线相功服务设施机具间设置保护客户隐私（√）
11网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工销售业绩等（√）
12营业网点应客户休息等候区填单台咨询引导区附等客户等信息（√）
13暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识
（√）
14 营业网点外部辖域环境整洁安全隐患卫生死角杂物摆放（√）
15 营业厅堂应客户介绍业务金融知识宣传（√）
16 客户锁助服务区网点知客户锁助银行时时达现场（√）
17 网点接级机构转办投诉工单堂理约定回复时间（√）
18 柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应缩短客户等候时间（√）
19 遇客户特殊需求规章制度未涉满足产生时堂理网点负责报告（错误）
20 营业网点外部形象设计部应符合中国邮政形象理手册相关规定（√）
金融网点服务培训考试参考答案（二）
单选题
１现金区悬挂金融许证（〈〈营业执〉〉）
２常资料办公品放置（引导台侧隔断）
３合适位置放置客户（点验钞机）
４公示全行统（95580）客户服务电话
５首问负责制描述选（需事协助时时呼联动服务）
６网点遇见犯罪应采取（勇敢嫌疑搏斗）７发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（公安机关报告）
８非现金区柜台放置理财业务（风险提示）等
９旋转门动门应放置（防止挤伤）标识
10未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者（知情权选择权）
11柜员办理业务时应客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）
12属员工行举止规范（语言体）
13网点遇洪水等抗力发生保护（员财产安全）
14（服务态度）95580投诉须协助网点做处理工作
15级分行辖营业网点少（半年）检查次 16日营业中堂巡检少（两次）
17营业网点员工应坚持（客户）原
18落实消费者投诉（首问负责制原）
19入口正方店招正方居中处安装（ＬＥＤ）宣传屏
20网点营业时间牌应安装网点（入口右侧左侧）
21介绍序错误（男士引见女士）
22办理业务时客户（表情亲切）
23网点开门营业时面带微笑迎接（首批客户）
24网点投诉应明确投诉责中网点负责堂理承担（连带）
25网点月少进行（２）次消防安全学记录
26妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证保障消费者（知情权公交易权）
27助银行服务区分流（柜面压力）
28雨雪天时应营业厅外适位置摆放（心滑） 29女员工（淡妆）岗
30级机构转紧急投诉网点应２时初步回复２４时书面反馈２４时法处理书面反馈超４８时
31男员工领带长度皮带扣（中间）位置宜
32遇客户插队柜台柜员应（礼貌拒绝）
33网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（部检查行直接委托外部检查）
34营业网点应街落窗入口玻璃门部玻璃断玻璃门侧安装（防撞条）
35银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行业全面保障消费者（财产安全权）
36级邮政企业单位部门邮政舆情工作实行口理职责包括（邮政舆情信息进行监测）
37级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结进行（系统通报批评）
38银行业金融机构建立（产品信息查询）台收入全部售存续期金融产品基信息
39非现金柜台摆放相应理财业务公司业务信贷业务等（桌牌）
40关女员工行姿描述正确（行走姿态轻盈灵敏）
41保安关注客户办理（额存取款交易）
42营业网点９５５８０投诉工单投诉分析等资料档保存保期限（三年）
43条件允许网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
44柜员客户问候时原（普通话）动问候
45发生业务系统障采取措施（时联系技术维护部门）
46未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息安全权）
47发生业务系统障应（告知客户恢复正常营业确定时间）
48项售前需开展工作（家庭成员调查）
49重事件应事发（6）时报书面情况
二选题
１网点员工应努力实现语言障碍服务应做（Ａ手语等Ｂ方俗客户特点Ｃ涉外服务窗口员具外语力Ｄ普通话）
２员工休息区放置物品（Ａ餐具Ｂ水杯Ｃ提包Ｄ书籍）
３堂理网点负责月网点投诉情况进行统计分析做出书面分析报告限见容（Ａ解决客户投诉问题Ｂ客户投诉问题Ｃ客户投诉反映行规章制度Ｄ典型客户投诉案例）
４网点保安员遇（ＡＢＣＤ）等营业网点紧急事件职责保障网点员身财产安全
５堂理营业终时应做工作（A做清场工作Ｃ理客户意见簿D总结日工作Ｅ理客户遗失物品）
６营业网点服务检查容包括（Ａ服务基础理Ｂ服务礼仪规范Ｃ服务环境规范Ｄ服务行规范）
７网点保安做营业网点（Ａ防火Ｂ防抢劫Ｃ防盗窃Ｄ防破坏Ｅ防爆炸）等５防工作
８营业开始前堂理做准备（Ａ时补充Ｂ设施性完Ｃ便民设施干净Ｄ卫生整洁美观Ｅ规范摆放）
９回复客户处理方式（Ａ门Ｂ电话Ｃ传真Ｄ信函）
10营业网点遭遇歹徒持枪抢劫劫持质抢劫时采取措施（Ａ防尾门安全门Ｂ营业员发现歹徒持枪抢劫时保持镇静Ｃ现场员未接明确指示时轻举妄动Ｄ员发现现场情况报告）
11营业网点做四统（Ａ营销宣传Ｂ面布局Ｃ装修标准Ｄ视觉形象）
12柜员办理业务做四声服务（A问答B迎C收付唱声E送）
13特征属中高端客户服务流程（Ａ果客户拒绝留联系方式Ｂ果客户需离开Ｃ识中高端客户潜中高端客户Ｄ柜员处理交易程中Ｅ果客户表示兴趣）
14营业网点出现客流量激增超正常受理力时应采取措施（Ａ关注营业网点老弱病残客户Ｂ堂理保安员相关负责Ｃ关注客户交易种类Ｄ查明客户流量激增原E查明客户流量激增原）
15网点检查实施员检查分（部检查外部检查）
16服务突发事件报告容包含限容（Ａ已采取应急措施Ｂ网点名称点Ｃ事件发生时间Ｄ事件种类
Ｅ事件影响危害程度）
17柜台正方应设置（C业务Ｄ公司业务）柜台标识
18站姿求规范（Ａ站立时挺胸收腹B双手没持物品时男员工双手腹前交叉C女员工应右手搭左手拇指藏掌心Ｄ双手叉腰）
三判断题
１具备条件营业网点ＶＩＰ中心客户等候区设置橱柜提供咖啡红酒等（正确）
２营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施（正确）
３电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（正确）
４营业网点应客户休息等候区填单区咨询引导区附等客户停频繁段醒目位置设置公示栏客户公示风险提示代销产品清单销售员资质等信息（正确）
５营业网点应维护现场秩序防止挤伤踩踏等危客户身安全事件发生（正确）
６调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（正确）
７遇客户特殊需求规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂理网点负责报告（错误）
８网点明查暗访均指网点现场检查（正确）
９网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等（正确）
10网点ＶＩＰ中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功（正确）
11员工回答客户询问指引方时手托腮应答客户简单摆手作答手指指点客户（正确）
12营业网点外部环境应保持干净整洁明亮醒目（正确）
13网点保安非级授权员营业场拍摄行时劝止行聘请第三方神秘允许拍（正确）
14员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（正确）
15堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准备规范潜业务需求客户应引见支行长（错误）
16非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功（正确）
17客户锁助服务区客户救出前理员离开现场应密切关注客户身体状况必时拨１２０急救电话时网点规定保存助设备监控录资料备查（正确）
18供客户种单证条书写工具单填写范例应整齐规范（错误）
19堂理网点营业开始前应协助组织参加网点晨会根服务礼仪规范统着装配戴工号牌检查员工仪容仪表员工进行服务规范指导培训（正确）
20网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告（错误）
金融网点服务培训考试参考答案（三）
单选题
1 办理业务时客户（表情亲切）
2 转接电话时正处理事务接听电话时应时受话员代接答复方受话暂时接听请方稍留姓名联系电话回复方（稍回复您）
3 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（部检查行直接委托外部检查包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
）
4 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息安全权）
5 重危机事件引发危机事件舆情级邮政企业先采电话传真等方式级部门口头报告事件发生（6）时报书面情况
6 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（约谈教育）
7 介绍时礼宾序错误（男士引见女士）
8 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（10）工作日反馈反馈容具体整改结果
9 列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（服务态度）
10 级分行辖营业网点服务质量少（半年）检查次
11 证间承担存放证单业务理等职物品确需存放应营业网点（负责）意理员进行规范存放非证间理员出入该区域应进行登记
12 投诉渠道部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
13 邮政储蓄营业网点员工服务礼仪叙述正确（手势标准)
14 营业网点门口应台阶处设置（心台阶）注意台阶标识
15 遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务
16 县市邮政公司严格执行重情况（时报）舆情报送制度
17 营业网点保安员应严格遵守（中国邮政储蓄银行）保安公司理规定听指挥做项工作
18 营业网点指定（专）负责VIP中心日常理日外营业前确保类服务品完整洁
19 网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抹布扫帚拖等
20 网点服务礼仪规范规定女员工应（淡妆）岗色彩合理搭配强调然美
21 男员工佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（
中间）位置宜
22 网点遇客户干扰合理占银行资源（网点负责)时劝导客户停止合理行维护正常秩序
23 现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证（营业执）
24 网点保洁员应根情况放置防滑提示牌雨雪天气放置（防滑垫）
25 级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原)
26 项属银行业金融机构应网点专门区域销售产品（行理财产品）
27 客户走柜台时柜员尖微笑示意（动问候）举手招迎站立迎接
28 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）
29 银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（财产安全权）
30 接听电话时原应响铃（3次）接起
31 紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须（1周）杂志必须期3期3月
32 网点天应该ATM等动设备进行少（2)次测试
33 关女员工行姿描述正确（行走姿态轻盈灵敏）
34 突发事件结束营业网点应事件原处理措施等进行（分析总结）
35 面项属邮政舆情工作应重点关注信息（关邮政业务宣传方面信息）
36 堂理日常应协助负责营业网点银行质量进行理协调网点资源填写（堂理工作日志）
37 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）
38 属般投诉处理时限求（级机构单位转未紧急投诉营业网点应2时初步回复客户24时书面反馈处理结果法24时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超48时)
39 级机构单位转紧急投诉营业网点应（24）时初步回复客户（24）时书面反馈处理结果法（24）时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超（48）时
40 条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
41 营业时间营业网点员工坚守岗位保持良工作环境工作秩序描述情况错误（遇家里紧急电话时现金区接听电话
）
42 台面放置物品电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（引导台侧隔断）
43 网点号机应保持干净整洁时间显示准确功运行正常效区分般客户（VIP客户）
44 项正确（女员工站立时应右手搭左手拇指藏掌心然垂腹双脚成V安T字步
45 具加热功饮水机应机身粘贴（心烫伤）标识
46 营业柜台讲机办理业务时开启音量适中正常语言语速（1米)听清楚宜
47 营业网点员工应（公公正）位客户
48 二级分行级支行辖营业网点服务质量少（季度）检查次
49 遇客户抱怨发生纠纷时列项行错误（立报警）
50 发生业务系统障造成网点全部业务部分业务办理时应采取措施（时联系技术部门解障原恢复正常营业时间级突发应急理办公室相应工作机构报告）
二选题
51 站姿求规范？（ABCD）
52 营业网点接客户电话投诉流程（ABCD)
53 堂理需掌握业务知识（ABCD）
54 特征属中高端客户潜中高端客户（ABCD）
55 服务突发事件报告容限容（ABCD）
56 网点保安遇（ABCD）等营业网点突发事件
57 网点投诉档案限（ABCD）
58 网点客户填单台应放置物品（ABCD)
59 属堂理中高端客户服务流程（ABCD）
60 女员工佩戴饰物（含眼镜）数量超三件佩戴（耳钉戒指腕表）般性饰物
61 营业网点应充分体现专业规范统网点形象着力营造规范优质温馨服务环境做（ABCD）
62 柜台正方应设置（业务公司业务）柜台标识
63 保安工作时间做工作关事情严禁工作时间（吸烟饮酒赌博）
64 银行业金融机构应该环节加强消费者信息保护未消费者授权第三方金融机构提供消费者（ABCD）
65 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施（ABCDE）
66 投诉容客户投诉包括点（ABCD）
67 营业网点部环境基求？（ABCDE）
68 网点检查实施方式检查分（明查暗访调监控录检查）
69 客户投诉严重程度分（般紧急）两类
70 营业网点出现客流量激增超正常受理力时应采取措施（ABCDE）
三判断题
71 营业网点外部形象设计部装饰应符合中国邮政企业形象理手册相关规定正确
72 客户送水手托住杯底手扶住杯身单手递出错误
73 供客户种单证条书写工具单填写范例应整齐规范错误
74 根客户需求热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询立明确答复业务应承诺客户短予答复正确
75 网点保安客户文明行礼貌制止防止营业厅非行工作员营销行立报告堂理负责正确
76 调监控录检查通监控系统方式实施远程非现场检查正确
77 遇客户特殊需规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂负责报告错误
78 网点VIP中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先功正确
79 网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等正确
80 VIP中心客户等候区域应设置沙龙茶摆放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等正确
81 柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应耐心拒绝办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力正确
82 助银行服务区面应设置米线相功服务设施机具间应设置遮挡档设置封闭客户独立安全仓安全区域保护客户隐私正确
83 助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维护相含义时指示牌正确
84 员工回答客户询问指引方时手托腮应答客户简单摆手作答手指指点客户正确
85 非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功正确
86 电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作正确
87 员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入械更衣室公区域分类理正确
88 营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付正确
89 具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜红酒等正确
90 咨询引导区承担客户提供咨询引导服务功实现客户分流发掘营销宣传机会重区域正确
金融网点服务培训考试参考答案（四）
单选题
1 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施：（时联系技术维护部门解障原恢复正常营业时间级突发事件应急理办公室相应工作机构报告）
2 谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响述属（
危害）
3 银行业金融机构应通实行相差费优惠减免根消费特点风险偏开发金融产品针行特点设计性化服务流程加相差服务配套设施投入提高服务特殊消费者群体应急处理力等措施提供必便利满足合理金融需求创造适宜金融服务环境效维护特殊消费者群体（公交易权受尊重权）
4 营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警）
5 银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相差办法监规定通完善业务流程改进业务系统功加强前台工作员培训等措施保证消费者服务前事先告知收费否服务环节计费标准（包括减免做事政策收费金额）充分保障消费者（知情权选择权）
6 面项属邮政舆情工作应重点关注信息：（关邮政业务宣传方面信息）
7 项属助设备犯罪分子改装加装非法装置应急预案（现场立非法装置拆）
8 女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部（低）耳垂碎发刘海应保持眉毛方
9 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（约谈教育）
10 网点天应该ATM等助设备进行少（3）次测试
11 条件允许营业网点入口正方店招正方居中处安装（LED）宣传屏保证干净整洁正常运行
12 网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（属解决）原
13 重危机事件引发重危机事件舆情级邮政企业先采电话传真等方式级部门口头报告事件发生（6）时报书面情况
14 男员工应佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（中间）位置宜
15 服务纪律规定网点第接受客户咨询员应遵守首问负责制描述正确（第接受客户咨询员工应该热情接客户客户咨询意见认真细致做出回答解决客户问题）
16 属员工行举止规范？（语言体）
17 柜员服务中客户问候时目光应正视客户面带微笑客户点头示意原（普通话）动问侯客户根方俗客户特点灵活掌握
18 证间承担存放证单业务理资料等职物品确需存放应营业网点（负责）意证间理员进行规范存放非证间理员出入该区域应进行登记明确责确保证间理安全
19 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（十工作日）反馈反馈容具体整改结果
20 营业网点服务检查员网点服务质量少（月）检查次进度回复意见簿
21 接听电话时原应响铃（3声）接起动表明身份：您邮政储蓄银行xxx支行（营业）响铃超5声接听电话应先致歉
22 网点营业时间牌应网点实际区分（工作日节假日）业务公司业务等遇营业时间变更时更新营业时间牌容遇营业时间时调整提前做公示
23 现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证（营业执）机构求公示证代理保险业务网点应悬挂保险兼业代理业务许证纸质证原件统规格镜框金属证镜框整齐悬挂现金业务墙面左侧右侧醒目处顶端距面约200CM严禁形象墙方悬挂证
24 省（区市）邮政公司严格执行重情况（时报）舆情报送制度
25 非现金柜台应明确业务柜台标识标识选 LED标识牌非电子标识牌标识牌悬挂非现金柜台方距面高度应220CM悬挂标识牌非现金业务应非现金柜台摆放相应理财业务公司业务信贷业务等（桌牌）
26 办理外汇业务柜员应具备基（外语）会话力
27 办理业务时客户（表情亲切）
28 柜面服务应坚持（先外）原优先客户办理业务忙手中部工作未时发现客户时应首先客户道歉立停手中工作客户办理业务
29 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费（信息安全权）
30 非现金柜台放置服务监督桌牌相关资质证书理财业务（风险提示）等
31 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（部检查行直接委托外部检查（包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等）采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准）
32银行业金融机构应（2016）年底前完成销售专区电子监控系统安装配备工作
33台面放置物品：电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（引导台侧隔断）
34营业柜台讲机办理业务时开启音量适中正常语音语速（1米）听清楚宜
35级分行辖营业网点服务质量少（半年）检查次
36网点保洁员整理清洁网点环境时影响客户（办理业务）影响客户等侯休息
37营业网点门口应台阶处设置（心台阶）注意台阶标识
38网点名称牌营业时间牌应安装网点（入口右侧左侧）保持干净整洁涂改
39银行业金融机构应引导消费者充分认识金额产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售需开展工作（家庭成员调查）
40级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原）时化解类纠纷矛盾
41网点保洁员应根情况放置防滑提示牌雨雪天气放置（
防滑垫）时面进行清洁保持面干净积水
42日营业中堂理应网点进行少（两次）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
43投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
44堂理日常应协助网点负责营业网点服务质量进行理协调网点资源组织服务培训整理服务档案填写（堂理工作日志）督导网点服务员（含保安保洁等）服务行
45项属营业员开始前十分钟准备工作（盘点昨日库存现金确保账实相符）
46营业网点应相差法律法规规定配备防火（防盗）防爆等设施项设施应保证正常运转时维护
47营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
48发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（告知客户恢复正常营业确定时间时间确定应留客户联系电话便恢复营业时通知客户）
49营业网点应台阶处设置心台阶注意台阶
标识恰位置设置请勿吸烟非授权士请勿拍摄请勿带宠物入请勿乱扔垃圾等标识免责标识少（5）种
50发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（公安机关）报告
二选题
51 营业期间柜员离柜中断服务时须明示暂停服务温馨提示柜员选择方式中种？（拉防扰LED显示暂停服务3种）
52 堂理营业终时应做工作（ABCD）选检查电源否关闭
53网点检查实施员检查分（部外部检查）
54双录系统完整客观记录（ABCD）等重点销售环节
55营业网点部环境基求(ABCDE)
56营业网点应充分体现专业规范统网点形象着力营造规范优质温馨服务环境做（ABCD）
57银行业金融机构应该环节加强消费者信息保护未消费者授权第三方金融机构提供消费者（ABCDE）
58堂理网点负责月网点受理客户投诉处理反馈情况进行统计分析做出书面分析报告包括限容（
ABCD）
59属营业网点遭围攻时应急预案？（ABCDE）
60营业网点拾客户遗留物品应处理？（ABCDE）
61网点投诉档案包括限：（ABCＤ）
62营业网点客户遭受意外身伤害时应采取措施：(ABCDE)
63属堂理中高端客户服务流程（ABC）选VIP客户次访时动尊称姓氏职务
64网点保安营业前应做准备？（BCD）选检查网点证否足够
65营业网点应咨询引导台填单台放置客户意见薄配备签字笔客户意见薄（ABCD）保持整洁残缺少数民族文字区实现少数民族文字
66网点服务员客户讲话时应握分寸服务语禁忌？（ABCDE）
67十字文明语等文明礼貌服务语包括（BE）
68柜员营业时间结束应做（ABCD）
69网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持（语言）举止文明礼貌精神饱满（仪容仪表）良着装（含鞋袜）符合职业规范
70客户投诉严重程度分（紧急般）两类
三判断题
71咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时离开次方引导台摆放巡视中请稍等相含义桌牌（）
72网点明查暗访均指网点现场检查（）
73营业网点应客户休息等候区填单台咨询引导区附等客户停频繁段醒目位置设置公示栏客户公示风险提示代销产品清单销售员资质等信息（）
74网点名称牌营业时间牌应安装网点入口保持干净整洁涂改（错）
75采取电话回复客户投诉处理结果时原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话通话录音回复时应先客户表明身份（）
76员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（）
77男员工行走姿态端正稳健女员工行走姿态轻盈灵敏左顾右盼回头张行走时拖沓横直闯勾肩搭背嬉笑追逐（）
78营业网点发生突时保安员应急处理预案流程时控制报告营业网点负责避免矛盾升级（
）
79营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付（）
80助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌（）
81调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（）
82网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等（）
83堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长（错）
84网点应助银行服务区醒目集团公示助设备操作说明安全提示严禁采干胶直接张贴纸质告示直接加贴标签等方法进行公示（）
85网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置新产品广告（错）
86助银行服务区空白墙壁直接张贴宣传海报悬挂宣传折页架等宣传设施（错）
87电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（）
88级邮政企业单位实际情况建立舆情理工作体系指定专负责舆情工作时报舆情遵守工作纪律做严格保密外传播舆情容处理情况（）
89员工行礼（鞠躬）方规范站姿站立双手然交叉身前腰部弯时头腰成直线视线然垂停顿慢慢挺起身视线移方面部（）
90现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面四面桌面干净没杂物面整洁没垃圾墙面规范乱挂柜面整洁设施齐（）
金融网点服务培训考试参考答案（五）
单选题
1营业时间营业网点员工坚守岗位保持良工作环境工作秩序描述错误（ A ）
A遇家里紧急电话时现金区接听电话
B准吸烟吃零食瞌睡严禁酒岗
C准营业区域吃饭喝水娱乐
D准擅离岗串岗聊天声喧哗网娱乐办私事事工作关事务
学点：（四）电子通讯设备等私物品带入现金工作区域
（五）工作期间接私电话非现金区员工工作需接电话时应回避客户接听
2服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项（ C ）
A批评教育 B济处理 C约谈教育
3列项属投诉理（Ａ）
A投诉容 B处理情况 C投诉受理 D投诉通报
4营业网点应醒目位置公示全行统（ C ）客户服务电话
A11185 B95508 C95580 D95588
5 营业网点服务检查员网点服务质量少（ D ）检查次进度回复意见薄
A 季度 B半年 C年 D月
6 营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加贴拉推提示标识旋转门动门应设置（ D ）标识
A心玻璃 B请右站 C注意安全 D防止挤伤
7日营业中堂理应网点进行少（ D ）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
A三次 B四次 C次 D两次
895580电话客户投诉普通投诉处理时限（ D ）紧急投诉处理时限48时
A7工作日 B3工作日 C10工作日 D5工作日
9营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（ A ）反馈反馈容具体整改结果
A十工作日 B三工作日 C十五工作日 D七工作日
10台面放置物品：电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（ D ）储物柜
A邮政营业台 B现金区 C厅里 D引导台侧隔断
11老花镜应配备（ D ）
A放堂手中 B咨询台 C邮政营业台 D填单台醒目位置
12营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（A ）
A常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警
B营业员发现挤兑现象应立网点名负责报告网点负责应立采取处理措施迅速达现场时级突发事件应急理办公室相应工作机构报告
C网点负责应时调整柜员台席增加取款台席数量应突发需求
D营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付
13营业网点应街落窗入口玻璃门部玻璃隔断玻璃门侧安装( C )
A手 B提示条 C防撞条 D警示语
14网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（ C ）抹布扫帚拖等
A体验区 B现金区 C营业区域
15营业网点女员工怀孕中期着（限 A ）服装孕妇装
A颜色工装相 B宽松 C意
16发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（ B ）报告
A级机构 B公安机关 C检察院 D法院
17网点名称牌营业时间牌应安装网点（ C ）保持干净整洁涂改
A柜员玻璃 B厅墙壁 C入口右侧左侧 D利率牌方
18反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉述属（ A）舆情
A害 B危害 C关注 D般
学点：（）正面舆情：媒体公众监者政府部门等相关单位邮政做出正面评价具较广泛传播效应
（二）般舆情：反映邮政日常生产营活动动态信息容客观中性传播范围限易产生扩散效应
（三）关注舆情：客观反映邮政营理中问题足定参考价值具较传播范围舆情信息
（四）害舆情：反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉
（五）危害舆情：谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响
19具加热功饮水机应机身粘贴（ C ）标识
A节约水 B注意安全 C心烫伤 D谨防触电
20营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着（ C ）保持整体着装协调致
A衣服 B浅色衣服
C款式颜色工装相职业装 D西装
21网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（ C ）
A采中银协进佳200条标准
B级机构根需行制定检查标准
C部检查行直接委托外部检查（包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等）采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
D网点采中国银行业通标准
22发现现场疑员造谣煽动网点负责应立（ C ）
A争吵推搡 B级机构报告 C公安机关报告 D暴力驱赶
23非现金柜台放置服务监督桌牌相关资质证书理财业务（ D ）等
A产品说明书 B宣传折页 C桌牌 D风险提示
24办理外汇业务柜员应具备基（ B ）会话力
A日文 B外语 C英语 D德语
25银行业金融机构应（ B ）年底前完成销售专区电子监控系统安装配置工作
A2018 B2016 C2017 D2015
26客户走柜台时柜员应微笑示意（ A ）举手招迎站立迎接
A动问候 B声问候 C轻声问候
27营业网点员工应（ B ）位客户客户国籍肤色民族性年龄宗教信仰健康状况业务繁简程度金额等差异歧视怠慢客户特殊群体等需帮助客户应量提供便利
A动方 B公公正 C热情友善
28发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（ B）
A客户攀谈发展业务 B告知客户恢复正常营业时间时间确定应
C予理睬 D客户离
29网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（ A ）原
A属解决 B限时处理 C客户信息保密
学点：首问负责制原第位接投诉员工应处理权限负责该问题解决推诿拒绝搪塞客户投诉拖延处理直处理完毕处理结果时回复客户超出处理权限应时投诉问题转交堂理网点负责协调解决堂理网点负责处理结果时回复客户
属解决原网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级
客户信息保密原整投诉处理程中加强投诉客户身份投诉资料保密保避免出现外泄现象
资料保存完整原投诉记录关资料需保存完整建档档备查阅
限时处理原网点接投诉必须时联系客户规定时限完成投诉处理
客户满意原投诉处理解决问题出发点客户满意目标避免投诉升级
明确责原明确投诉责网点投诉员承担直接责网点负责堂理承担连带责
30网点天应ATM等助设备进行少（ D ）次测试
A4 B5 C2 D3
31遇客户插队柜台前时柜员应（ C ）插队客户办理业务请秩序排队达效果应时请堂理进行协调
A声喧哗 B直接拒绝 C礼貌拒绝 D答应办理
32雨雪天时应营业厅外适位置摆放（ C ）标识入口处放置防滑垫采取相应防滑措施
A注意安全 B谨防滑倒 C心滑 D防止摔跤
33省（区市）邮政公司严格执行重情况（ B ）常规情况周报告没情况零报告舆情报送制度
A周报 B时报 C日报 D零报告
34助银行服务区客户提供助办理业务分流（ D ）区域包括营业厅助服务区域营业厅相连24时助银行服务区
A客户 B业务 C员 D柜面压力
35遇洪水台风震等重然灾害抗力事件发生网点员保持冷静视情况时维持现场秩序保护（ B ）时报级突发事件应急理办公室相应工作机构协调处理
A业务单 B员财产安全 C客户资料
36列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门应须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（ D ）A服务价格 B业务制度流程 C产品设计 D服务态度
E系统功
37营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（ C ）工作日反馈反馈容具体整改结果
A5 B15 C10 D20
38女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部
（ A ）耳垂碎发刘海应保持眉毛方
A低 B低 C行
39男员工应佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（ C ）位置宜
A行 B方1cm C中间
40转接电话时声呼应提示方请稍等正处理事务接听电话时应时受话员代接答复方受话暂时接听请方稍留姓名联系电话回答方（ B ）受话先礼貌作答方表达予帮助意：起需帮忙？方拒绝请方留姓名联系电话请方稍
A 请留电话稍回复您 B稍回复您
B 请稍等 D稍
41介绍时列种礼宾序正确（ B ）
A女士引见男士 B男士引见女士
C职位高引见职位低
D礼宾序年长者引见年轻者
42级分行辖营业网点服务质量少半年检查次二级分行级支行辖营业网点服务质量少（ D ）检查次营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
A半年 B季度 C年 D月
43项属营业开始前10分钟做班前准备工作（ C ）
A开启计算机终端印机等相关电子设备检查类设备运行否正常
B维护桌面柜台整洁做干净序手机等私物品带入现金区
C盘点昨日库存现金确保账实相符
D查业务单证业务章戳等品具否齐备服务监督桌牌柜员信息致规范摆放
44银行业金融机构应深入开展培训教育倡导诚信服务树立（ A ）营理念
A保护消费者权益 B客户 C客户中心
45网点保洁员整理清洁网点外环境时影响客户( A ）等候休息
A办理业务 B填单 C咨询业务 D进出厅
46级分行辖营业网点服务质量少（ C ）检查次
A季度半年 B年 C半年 D月
47营业时间牌应网点实际区分( A )业务公司业务等遇营业时间变更时更新营业时间牌容遇营业时间时调整提前做公示
A工作日节假日 B域时差
C夏令时冬令时 D现金非现金
48谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响述属（ D ）舆情
A般 B害 C关注 D危害
49银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售前需开展工作（ A ）
A家庭成员调查 B消费者风险偏
C承爱力测试 D风险认识
50遵守项保密规定收集（ A ）银行客户资料
A泄露 B公开 C隐藏 D出售
二选题
51十字文明语等等文明礼貌服务语包括（ BD ）
A谢谢 B欢迎光 C请 D抱歉 E您
起见
52虚心听取客户意见建议遇客户抱怨发生纠纷时做( ABCE )
A永争 B善解意 C耐心倾听 D喋喋休
E宽
53非现金柜台应明确业务柜台标识保持干净醒目业务柜台标识包括（ ABCD ）等
A非现金业务 B信贷业务 C公司业务 D理财业务
54堂理需掌握业务知识：（ABCD）
A熟练掌握办公软件操作
B解相关法律法规行政规章监求等熟悉行柜面业务基制度规定解行项业务知识产品种类
C熟练行种服务设施电子设备
D接受基业务服务礼仪投诉处理等方面培训掌握济金融基础知识
55营业网点遭遇歹徒持枪抢劫劫持质抢劫时妥情形采取措施（ ABCD ）
A防尾门安全门卫生间隐蔽利手机拨110二次报警
B现场员未接明确指示时轻举妄动更激怒歹徒注意歹徒话方式量消歹徒紧张心理量拖延阻缓歹徒行凶安全解救质争取时间
C营业员发现歹徒持枪抢劫时保持镇静确保身安全情况择机启动身边110联网报警钮迅速收拢现金锁柜台保险柜拨乱密码藏钥匙
D员发现现场情况报告迅速110报警报告级安全保卫部门
56营业网点服务检查容包括（ABCD）：
A服务环境规范执行情况 B服务礼仪规范执行情况
C服务行规范执行情况 D服务基础理工作情况
57网点投诉档案包括限（ABCD）：
A营业网点意见簿 B投诉受理处理记录
C投诉客户回访记录 D客户投诉信函
学点：网点投诉分析报告表投诉理检查记录投诉相关制度规范等投诉相关档案理应真实详细完整连续保存时限3年重涉影响较适延长保期限
58网点保安员应熟练掌握营业网点安全防范报警等设施做营业网点（ABCDE）等工作
A防盗窃 B防火 C防抢劫 D防爆炸 E防破坏
59堂理中高端客户服务流程（ABC）
A堂理服务客户程中注意识中高端客户适方式表现出客户关注提供优先优质服务
B服务中高端客户程中注意保护客户私密性
C根中高端客户潜中高端客户业务需求动引导VIP中心专柜办理业务引见客户理客户理进行深度服务
DVIP客户次访时动尊称姓氏职务
60营业网点发生寻衅滋事扰乱秩序情况时应采取措施：（ABCD）
A安保员迅速达现场劝导事离开营业区
B营业员应解事发原迅速妥善解决事合理范围求
C协商未果事干扰客户正常办理业务应时制止劝说效予适警告警告效应立公安机关报告
D营业网点规定保存监控录资料备查
61柜员服务中应做动询问提醒客户包括（ABCDE）
A遇客户办理定期提前支取时应动提醒客户会受利息损失办理需收取费业务时应告知客户收费标准
B客户交代回答事项没听清楚时应动询问客户确保信息接受准确询问声音应轻柔
C办理业务完毕应动提醒客户核业务办理否误提醒客户面清点核现金（卡折单）单证件等询问客户否办理业务
D遇额存取款行转账补登折等助设备电子渠道办理业务柜员应首先准确耐心客户完成业务办理提示客户该业务助设备电子渠道完成避免生硬提醒直接求客户感兴趣帮客户开通相关业务请堂理客户进步详细指导
E客户离开时应提醒客户带身物品礼貌客户道
62员工休息区放置物品（ABCD）等安全隐患物品
A水杯 B餐具 C书籍类 D提包
63紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众媒体关注涉服务产品具普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉(ABCDE)：
A客户次投诉 B监部门转发
C已新闻媒体曝光产生负面影响
D涉账户资金安全客户造成潜损失
E三三群体投诉
64网点处理投诉应处理结果回复客户回复客户包括（ABCD）等方式
A电话 B信函 C传真 D门拜访
学点：（）回复客户电话门拜访方式
1电话回复原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话办公电话条件应保留电话录音回复时应先客户表明身份
2门拜访回复应事先客户约定时间点两名工作员着工装持效工作证件进行
（二）传真信函回复方式须网点负责确认容报告级机构批准方
65双录系统完整客观记录（ABCD）等重销售环节
A相关风险提示 B关键信息提示 C消息者确认反馈 D营销推介
66营业网点发现客户突发疾病时应采取措施：（ABCD）
A营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助视情况拨120急救电话
B客户突发重疾病时应立拨120急救电话维持现场秩序
C应设法解客户家属单位联系方式时通知
D营业网点规定保存监控录资料备查
67银行业金融机构产品名称带（ BCD）语言
A通俗易懂 B诱惑性 C误导性 D易引发争议
68服务突发事件报告容包含限容（ABCDＥ）
A已采取应急措施事件控制程度
B事件种类：包括：挤兑业务系统障抢劫营业网点遭围攻扰乱营业网点秩序营业网点客流量激增客户突发疾病客户遭受意外身伤害客户遗失物品媒体报道客户锁助银击剑助设备改装等
C事件发生时间 D网点名称点
E事件影响危害程度包括：财产资金证等损失情况员伤亡情况影响范围等
69营业网点应咨询引导台填单台放置客户意见薄配备签字笔客户意见簿（ＡＢＣ）保持整洁残缺少数民族文字区实现少数民族文字
A处理反馈情况 B实现中英文 C页码连续 D编号
70营业网点客户遭受意外身伤害时应采取措施：（ABCDE）
A发现情况查客户伤情进行安抚宽慰
B客户伤势较严重立拨120急救电话客户受伤较轻协助客户医院治疗
C应动解客户家属单位联系方式时通知
D网点原客户造成伤害客户求索赔应积极客户协商解决防止良影响扩
E营业网点规定保存监控录资料备查
三判断题
71营业网点外部形象设计部装修应符合中国邮政企业形象理手册相关规定（正确）
72网点VIP中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功 （正确）
73 营业网点发生服务突发事件应时实级突发事件应急理办公室相应工作机构报告拖延漏报瞒报 （正确）
74 保洁员应营业网点外部类标识附属设施周围环境擦拭扫干净保持清洁整齐 （正确）
75 转接代接电话：转接电话时声呼应提示方等 （错误）
76 具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜提供咖啡红酒等 （正确）
77 供客户种单证条书写工具单填写范例应整齐规范 （错误）
78 调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查 （正确）
79 员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理 （正确）
80 网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告 （错误）
81 遇客户特殊需求规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂理网点负责报告（
错误）
82 营业网点外部辖区域环境整洁安生隐患卫生死角杂物摆放 （正确）
83 根客户需求热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询立明确答复业务应承诺客户短时间予答复 （正确）
84 电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作 （正确）
85 堂理网点营业开始前应协助组织参加网点晨会根服务礼仪规范统着装佩带工号牌检查员工仪容仪表员工进行服务规范指导培训 （正确）
86 网点应助银行服务区醒目位置公示助设备操作说明安全提示严禁采干胶直接张贴纸质告示直接加标签等方法进行公式 （正确）
87 现金柜台柜员工作台面体现三整齐四条直线四面四面桌面干净没杂物面整洁没垃圾墙头面规范乱挂柜面整洁设施齐 （正确）
88 非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功 （正确）
89 助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌 （
正确）
90 员工回答客户询问指引方时手托腮应答客户简单摆手作答手指点客户 （正确）
金融网点服务培训考试参考答案（六）
单选题
1 营业网点应合适位置放置客户（点验钞机）营业中保证开机满足客户需求客户时监控遮挡死角
2 现金柜台墙面醒目悬挂金融许证（营业执）机构求公示证明……严禁形象墙面悬挂证明
3 递水时站客户（侧面）欠身客户示意说您请喝水杯时手指碰杯
4 加强银行业消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料（真实全面反应产品特性）
5 项属助设备犯罪分子改装加装非法装置应急预案B现场立非法装置拆
6 属堂理迎接接规范求（）正接客户网点客户较法招呼位客户时必须先做面前客户必时请员工协助接客户感受重视
7 银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（财产安全权）
8 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）客户做出符合关法律法规承诺保证
9 集团公司办公室设立舆情理工作组负责具体理协调全国邮系统舆情工作列项职责范围(负责制定舆情考核评估绩效责制责岗落实漏报瞒报处理督办力究责)
10 投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
11 列项问题引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释（服务态度）
12 营业网点应街落窗入口玻璃门部玻璃隔断玻璃门侧安装（防撞条）
13 网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抹布扫帚拖等
14 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理属处理事项（约谈教育）
15 营业网点服务检查员网点服务质量少（月）检查次进度回复意见簿
16 遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队达效果应时协调
17 营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（）常办理业务予理睬激行客户通知保安报警
18 保安关注客户办理（额存取款交易）点验钞机复点额现金时安全营业网点门前长时间逗留关疑员……
19 级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原）时化解类纠纷矛盾
20 紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须（1周）杂志必须3期3月
21 低位现金柜台应放置客户座椅离柜台出钞口正前方（30CM）处呈条直线放置
22 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息选择权）
23 标准坐姿：入座时应保持身挺直坐椅面（12）处目(23)视
24 级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结敷衍塞责进行(系统通报)
25 营业网点员工应(公 公正)位客户客户国籍肤色……业务繁简程度……应量提供便利
26 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施（时联系技术维护部解障原恢复正常营业时间级突发事件应急理办公室 相应工作机构报告）
27 列项属投诉理（投诉容）
28 日营业中堂理应网点进行少（两次）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
29 营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
30 营业网点员工应坚持（客户）原动热情……客户提供优质服务
31 助银行服务区客户提供助办理业务分流（柜面压力）区域包括营业厅……
32 级机构单位转紧急投诉营业网点应（2）时初步回复客户（
24）时书面反馈处理结果……书面反馈时限超（48）时
33 未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者（知情权选择权）
34 台面放置物品：电脑复印机……垃圾桶等常资料办公室品放置（引导台侧隔断）
35 老花镜应配备（填单台醒目位置）
36 网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（属解决）原
37 网点服务礼仪规范员手部规范（男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂色指甲油）
38 营业网点应醒目位置公示全行统（95580）客户服务电话
39 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（10）工作日反馈……
40 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确（）部检查行直接委托外部检查（包括聘请义务监督员检查委托第三方神秘检查等）采办法规定检查标准：监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
41 条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
42 银行业金融机构建立（产品信息查询）台收入全部售存续期金融产品基信息存续期金融产品风险信息变动情况进行……供消费者查询
43 突发事件结束营业网点应事件原处理措施等进行（分析总结）针事件中暴露出问题漏洞时进行整改
44 营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加贴拉／推提示标识旋转门动门应设置（防止挤伤）标识
45 银行金融机构应通实行相关费优惠减免根消费特点风险偏开发金融产品针行特点设计性化服务流程设施投入提高服务特殊消费者群体应急处理力等措施……创造适宜金融服务环境效维护客户（公交易权受尊重权）
46 面项属邮政舆情工作应重点关注信息邮政信息
47 邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪叙述正确（）
48 妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证保障消费者（
知情权公交易权）
49 证间承担存放证单间理员进行规范存放业务理资料等职物品确需存放应营业网点（负责）意证间理员确保证间理安全
50 95580电话客户投诉普通投诉处理时限（5工作日）
二选题
51 营业开始前堂理应做准务堂理工作日志中进行记录(ＡＢＣＤＥ)保持环境卫生整洁美观确保服务设施性完维持便民设施干净整洁规范摆放宣传物品时补充业务资料设置必免责提示
52 投诉容客户投诉包括点（ＡＢＣＤ）设施环境服务水营销宣传服务态度
53 堂理需检查（ＡＢＣＤ）方面确保环境卫生整洁美观厅植物垃圾筒外环境厅灯具
54 营业网点部环境基求（ＡＢＣＤＥ）
营业厅环境干净整洁客户视线范围乱张贴现象杂物摆放灰尘污渍损毁
营业厅区域温度适宜空气清新光线明亮
营业时间区域呼系统音视频系统播放音量适中嘈杂现象
营业厅机具设备布线隐蔽整齐安全隐患
营业厅水电气火等方面安全隐患配备灭火器等消防设施符合消防求
55 网点客户填单台放置物品(ABCD)宣传折页＼签字笔＼业务单＼老花镜
56 营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取措施(ABCD)
57 （）发生火情时营业员应正确消防器材进行扑救
58 （二）火势较法控制时立拨119报警安排员引导消防车抵达火灾现场
59 （三）迅速切断营业网点电源关闭煤气
60 （四）疏散客户转移现金证账簿安全方
61 （五）紧急调配员加强防卫做金库柜台等重点场防盗防抢工作
57营业网点遭遇歹徒爆炸物威胁抢劫时分情形采限取措施ABCD
62 1注意歹徒手持爆炸物双手动作歹徒数时歹徒声说话场事传递爆炸抢劫等信息
2现场员确保身安全情况择机启动110联网报警器前台营业员迅速锁保险柜拨乱密码藏钥匙
63 3发现歹徒引爆爆炸物时现场员迅速原卧倒做保护
58网点服务礼仪规范中服装规范()服装：网点区域着装统规范整洁干净着夏装时男员工衬衣入裤女员工衬衣入裤入裙着马甲西服时男女员工均应衬衣入裤衬衣摆外露男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣挽袖男女员工袖口领口处均露出衣男员工着西服衬衣时须系扣（西服边粒扣装饰扣系）
59营业网点接客户电话投诉流程( )
学点：a受理客户投诉员工认真倾听记录投诉容答复问题应立客户解释说明法答复应立转交堂理网点负责处理
b堂理网点负责接转交客户投诉应积极提出解决办法做客户沟通工作量时予答复
c场答复堂理网点负责记录参口头投诉处理流程处理
（2）客户营业网点现场拨95580客服电话电话转交营业员接听时：
a受理员确认方95580客服中心应认真实解答相关问题
b受理员应积极客服中心妥善处理投诉拒绝接听强行挂断电话严禁客户面前客服中心员发生争执
c法立答复应约定处理时限根求留网点投诉受理员姓名工号联系方式等信息方便客服中心次联络
60网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护求()
营业中堂秩序维护动巡视堂助服务区等营业环境安全状况观察出入营业厅员动态保障客户营业网点身财产安全预防类突发事件动提示客户保身财物应急处理预案流程时控制营业网点发生突报告营业网点负责避免矛盾升级
61网点服务质量检查办法中检查频次求正确
检查频次求级分行辖营业网点服务质量少半年检查次二级分行级支行辖营业网点服务质量少季度检查次营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
62营业网点发现客户突发疾病时应采取措施）营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助视情况拨120急救电话
（二）客户突发重疾病时应立拨120急救电话维持现场秩序
（三）应设法解客户家属单位联系方式时通知
（四）营业网点规定保存监控录资料备查
63服务突发事报告容限容（）
学点：（）网点名称点
（二）事件发生时间
（三）事件种类包括：挤兑业务系统障抢劫火灾营业网点遭围攻扰乱营业网点秩序营业网点客流量激增客户突发疾病客户遭受意外身伤害客户遗失物品媒体报道客户锁助银行助设备改装等
（四）事件影响危害程度包括：财产资金证等损失情况员伤亡情况影响范围等
（五）已采取应急措施事件控制程度
（六）事态发展趋势造成潜损失拟进步采取应措施
（七）关容
64网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持（仪容仪表）举止文明礼貌精神包满（
语言）良着装符合职业规定
65员工应遵守相关纪律营业时间坚守岗位保持良工作环境工作秩序工作期间（ABCDE）
66营业网点服务检查容（）
营业网点服务检查容包括：
（）服务环境规范执行情况
（二）服务礼仪规范执行情况
（三）服务行规范执行情况
（四）服务基础理工作情况
67投诉处理难易投诉产生影响客户投诉分（紧急投诉普通投诉）
68柜员营业时间结束应做（）
（）认真耐心营业厅等候客户办理完业务
（二）业务制度求完成相关操作
（三）关闭计算机终端等相关电子设备
（四）规定序整理桌面单等物品恢复桌面柜台整洁序
69营业网点适位置张贴悬挂摆放类宣传物品应保持整齐序干净醒目宣传容真实效时情况属（ABCDE）
70紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众媒体关注涉服务产品具普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉
（）
1涉账户资金安全客户造成潜损失
2客户次投诉
3三三群体投诉
4已新闻媒体曝光产生负面影响
5监部门转发
三判断题
71 调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（正确）
72 堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长（错误）
73 电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（正确）
74 采取电话回复客户投诉处理结果时原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话办公电话条件应保留电话录音回复时应先客户表明身份（正确）
75 营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施（正确）
76 引导客户签字时应掌心微倾斜拇指微微开四指拢指尖指签字处（
正确）
77 助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌（正确）
78 咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时离开咨询引导台摆放巡视中请稍等相含义桌牌（正确）
79 具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜提供咖啡红酒等（正确）
80 网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告（错误）
81 营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准（错误）
82 营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付（正确）
83 VIP中心客户等候区域应放置沙发茶方便客户注意保持清洁茶摆放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等（正确）
84 网点保安非级授权员营业产拍摄行应时劝止行聘请第三方神秘时允许拍（错误）
85 员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（
正确）
86 柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应耐心拒绝办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力缩短客户等候时间（正确）
87 网点VIP中心时贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功（正确）
88 级邮政企业单位实际情况建立舆情理工作体系指定专负责舆情工作时报舆情遵守工作纪律做严格保密外传播舆情容处理情况（正确）
89 暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识（正确）
90 网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等（正确）
金融网点服务培训考试参考答案（七）
单选题
1低位现全柜台应放等户座椅离柜合出钞口正前方( 30cm ）处呈条直线放置
A25cm B30cm C20m
2投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存( 3年)
A半年
C3年
B2年
D1年
3保安关注客户办理( 额存取款交易 )点验钞机复点额现金时安全营业网点门前长时间逗留关疑员时
A10万现金业务
C额支票业务
B额存取款交易
D公司业务
4营业网点应合适位置放置客户( 点验钞机 )营业中保证开机满足客户需求客户时监控遮挡死角
A助填单机
B取号机
C点验钞机
D发卡机
5列项题( 服务态度 )引起投诉营业网点属级机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释
A产品设计
B服务态度
C服务价格
D业务制度流程
6突发事件结束营业网点应事件原处理措施等进行( 分析总结 )针事件中暴露出问题洞洞时进行整改分析总结机构
A说明
B分析总结
C通报
7银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（ 财产安全权 ）
A财产安全权
C知情权
B法求偿权
D选择权
8递水时站客户( 侧面 )欠身客户示意说您请喝水杯时手指碰杯
A侧面
B正面
C背面
9助银行服务区客户提供助办理业务分流( 柜面压力 )区域包括营业厅助廉务区域营业厅相连24时助银行服务区
A员
B业务
C柜面压力
D客户
10项属助设备犯罪分子改装加装非法装置应预案（ 现场立非法装置拆 ）
A现场立非法装置拆
B知助设备犯里分子改装加装非法装置时助设备
场保护现场时公安机关报素
C告知客户该设备暂停规定保存助设备监控录资料备查
D助设备改装加装非法装置该设备窖户文易日理办公室相应工作机构便通知客户时修改密码换卡
11日营业中堂理应网点进行少( 两次 )定明巡检將巡检情况记录宝理工作日志中
A四次
B两次
C次
D三次
12银行业金融机构建立( 产品信息查询 )台收入全部售存续期全融产品基信息存绩期金融产品风险信息变动情况进行时提示严格区分产品料
者查询
A产品意见建议
B产品查询
D产品信息查询
13证间承担存放证单业务理资料等职物品确需存放应营业网点( 负责 )意证间理员进行规范存放非证间
记明确责确保证间理安全
A综合柜员
B负责
C客户理
D堂理
14 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施( A )
A时联系技术维护部门解障原恢复正常营业时间级实发事件应急理办公室相应工作机构报告
B客户聊天解客户济状况进步发展业务
C子理睬客户等然
D客户网点办理业务
15属堂理迎接接规范求( C )
A特殊群体客户应子特关注量提供便利
B陌生客户应动做介绍熟悉客户称呼距够准确判断身份客户称呼职务中高端客户片方便客户联系
C正接窖户网点客户较法招呼位客户时必须先做面前客户服
务必时请员工协助接客户感受重视
D客户进入营业点时应微笑客户点头示意动询问客
号机网点应协助客户取号
16现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证( B )机构求公示证代理保险业务网点应悬挂保险莱业代理业务许证纸质
镜框金属证镜框整齐悬挂现金业务区请面左側右侧醒日处顶端距面约200m严禁开象墙方悬挂证
A工商执
B＼<营业执
C代理业务许证
17面项属新政舆情工作应重点关注信息（ 关邮政业务宣传方面信息 ）
A关然灾害事灾害公卫生社会安全等重突发事件社会热点活动信B反映竞争手动态国外行业动态信患
C关邮政业务宣传方面信息
D邮政关国家政策信息监营部门信息
18誓业网点应街落址入口玻璃门內部玻璃隔断玻璃门側安装（ 防撞条 ）
A警示语
B防撞条
C提示条
D手
1995580电话客户投诉普通投诉处理时限(5工作日)
A3工作日
B7工作日
CI0工作日
D5工作日
20营业网点服务检查员网点服务质量少( 月
)检查次进度回复意见簿
A半年
B年
C季度
D月
21营业网点新员工工装尚未配发前实生实期间必须穿着( 款式颜色工装相职业装 )保持整体着装协调致
A款式颜色工装相职业装 B浅色衣服 C西装 D已衣服
22营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超( 10）工作日反馈反馈容具体整改结果
A20 B5 C10 D15
23未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者( 信息安全权 )
A财产安全权 B选择权 C法求偿权 D信息安全权
24集团公司办公室设立舆情理工作组协调全国邮政系统舆情工作列项职责范围（ D ）
A效应危机事件集中力量开展舆引导工作
B全国邮政輿情信息进行监测汇总整理分析研判集团公司提供
参考
C指导协调级邮政企业开展舆情工作建立完善工作体系
D负责制定與情考核评估绩效责制责岗落实湯报瞒报理督办力情况究责
25柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（ 动客户提示风险 )客户做出符合关法律法规承诺保证
A展示理财产品历史业绩B介绍产通俗易懂态度诚恳C动客户提示风险
D询问客户购买历
26邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪叙述正确( C )
A手势标准简单摆手作答禁止手托腮应答客户
B遇客户抱怨发生纠纷时做善解意耐心倾听坚持原必时作
c季节统着装穿深色皮鞋保持鞋面清洁前露趾露
D客户交流时亲切友善面苦微笑目光应视方量久解客户
27标准坐姿入座时应保持身挺直坐椅面( )处双目(
D )视
A1234B1334C1334D1223
28网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确( A )
A部检查行直接委托外部检查(包括聘请义务监督员检查委托第三方神密检查等)采办法规定检查标准监部门业组织实施外部检查采外部检查标准
B网点采中国银行业
c级机构町根需行制定检查标准
D采中银协进佳200条标准
29条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
30老花镜应配备( 填单台醒目位 )
A放堂中B填单台醒目位置C邮政营业台D咨询台
31级机构单位转紧急投诉超( A )时
营业网点应( )时初步回复客户( )时书面反馈处理结果法()时处理完毕先电话反馈
A2242448 B2242472 C24242448 D2121224
32紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸公须(
1周)杂志必须3期3月
A1月 B5天 C1周 D3天
33未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者( 知情权选择权 ）
A知情权选择权B身财产安全权C受尊重受教育权 D监督权求偿权
34营业网点应醒目位置公示全行统( 95580 )客户服务电话
A95580 B95588 C11185 D95508
35营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括（ B ）
A营业网点应做现金请领工作时申请调配足昨现保证正常兑付报告
B常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警
C营业员发现挤兑迹象ㄧ应立网点负责报告网点负责应立采取措施迅速达现场时级突发事件应急理办公室相应工作机构报告
D网点负责应时调整柜员台席增加取款台席数量应突发需求
36营业网点员工应坚持( 客户 ）原动热情礼貌友积极态度文明形象客户提供优质服务
A服务 B客户 C效益第 D风险第
37级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结敷衍塞责进行（ 系统通报 ）
A责追究
B思想教育
C系统通报
38 加强银行业消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料(真实全面反应产品特性)
A隐瞒重风险信息 B真实全面反应产品特性 C夸收益率
39级监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉( 首问负责制原 )时化解类纠纷矛盾
A限时处理原 B客户满意原 C明确责原 D首问负责制原
40营业网点员工应( 公公正)位客户客户国籍肤色民族性年龄宗教信仰健康状况业务帮助客户应量提供便利
A热情友善 B动方C公公正
41列项属投诉理＇（ D ）
A投诉受理 B处理情况 C投诉通报 D投诉容
42网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循( 属解决 ）原
A限时处理 B属解决 C客户信息保密
43妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证保障消费者( 知情权公交易权 )
A知情权选择权
B监督权求偿权
C知情权财产安全权
D知情权公交易权
44银行业金融机构应通实行相关费优惠减免根消费特点风险偏开发途融产品针行ㄌ特点设计性化服务流程加相关服务配套设施投入提高群体应急处理力等措施提供必便利满足合理金融需求创造适宜金融服务环境效维护特殊消费者群体( 公交易权受尊重权 )
A知情权公交易权 B信息安全法求偿权
C知情权选择权 D公交易权受尊重权
45台面放置物品电脑复印机电话机备宣传折文具垃圾桶等常资料办公品放置( 引导台侧 )
A厅里B邮政营业台 C现金区 D引导台侧
46遇客户插队柜台前时柜员应（ 礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队达效果应时请堂理进行协调
A声拒绝 B坚决拒绝 C礼貌拒绝
47网点清扫具标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业点（ 营业区域 ）抹布扫帚拖等
A营业区域 B体验区 C现金区
48营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加貼拉推提示标识 旋转门动门应设置(防止挤伤）
A心玻璃 B注意安全c防止挤伤D请右站
49网点服务礼仪规范员工手部规范（ C )
A男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超1毫米涂指甲油
B男员工指缘长度超2毫米涂指甲油女员工指缘长度超1毫米涂色指甲油
c男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂色指甲油
D男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂指甲油
50 服务态度服务水等问題引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处
理（ Ｃ ）
A济处理 B批评教育 C约谈教育
二选题
51营业网点服务检查容包括( ABCD )
A服务基础理工作情况
B服务行规范执行情况团
C服务礼仪规范执行情况
D服务环境规范执行情况
52投诉处理难易投诉产生影响客户投诉分( 紧急投诉普通投诉 )
A紧急投诉 B效投诉 c普通投诉 D理投诉
53 网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持( 语言仪容仪表 ）举止文明礼貌精神饱满良着装(含鞋袜)符合职业规范
A语言 B器械 c仪容仪表 D素质
54营业网点部环境基求( ABCDE )
A营业厅水电气火等方面安全隐患配备灭火器等消防设施符合消防求
B营业厅区域湿度适宜空气清新光线明亮
C营业时间区域呼系统音視频系统播放音量适中嘈杂现象
D营业厅机具设备布线隐蔽整齐安全隐患
E营业厅环境干净整洁客户视线范围乱张贴现象杂物橒放灰尘污渍损毁
55营业网点遭遇歹徒爆炸物威胁抢劫时分情形采取措施（ ABCD ）
A注意歹徒手持爆炸物双手动作歹徒数时歹徒声说话场事传递爆炸抢劫等信息
B前台营业员迅速锁保险柜拨乱密码藏钥匙
C现场员确保身安全情况择机启动110联网报警器
D发现歹徒蓜引爆爆炸物时现场员迅速原卧做保护
56网点服务质量检查办法中检查频求正确( ACE )
A 营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
B级分行辖营业网点服务质量少年检查次
C二级分行级支行辖营业网点服务质量少季度检查次
D二級分行级支行辖营业网点服务质量少半年检查次
E级分行辖营业网点服务质量少半年检查次
57服务突发事件报告容包含限容( ABCDE ）
A已采取应急措施事件控制程度
B事件影响危害程度包括财产资金证等损失情况员伤亡情况影响范围等
c事件种类包括挤兑业务系统障抢劫火灾营业网点遭围攻扰乱营业网点秩序营业网点客流量激增客户突发疾病客户遭受意外身伤害客户遗失物营品媒体报道客户锁助银行助设备改装等
D事件发生时间
E网点名称点
58投诉容客户投诉包括点( ABCD )
A营销宣传 B服务态度 C设施环境 D服务水
59网点服务礼仪规范中服装规范( ABCE )
A着马甲西服时男女员工均应衬衣入裤衬衣摆外露
B男员工着西服衬衣时须系扣(百原边粒机装饰加系)
C网点区域着装统规范整洁干净
D着夏装时男女员工衬衣入裤入裙
E男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣换袖男女员工袖口领口处均露出
认
60员工应遵守相关纪律营业时间坚守岗位保持良工作环境工工作秩序工作期间( ABCDE )
A 准擅离岗串岗聊天声暄哗网娱乐办私事事工作关事
B 工作期间接私电话非现会区员工工作需电话时应回避客户接听
C准吸烟吃零食睡严禁酒岗
D准营业区城吃饭喝水娱乐
E电子通讯设备等私物品带入现金工作
61营业网点适位置张贴悬挂摆放类宣传物品应保持齐序干净醒目宣传容真实效时情况届现范做法( ABCDE )
A破坏营业网点整体形象
B张贴悬挂摆放播放业务宣传活动关宣传资料设施物品
C遮盖类服务标识收费标准等信息
D落式宣传物品摆放阻挡客户视统行走路线
E宣传品残缺损坏位置重叠张贴意营业网点外墙面玻璃门窗立柱直接张贴
62营业网点接客户电话投诉流程( ABCD )
A堂理网点负责接转客户投诉应时处理捏出解决办法做客户沟通工作量时予答复
B场答复堂理网点负责记录参口头投诉处理流程处理
C属网点处理权限投诉应时处理超出网点处理权限投诉网点负责确认时报级机构处理投诉处理完毕应做相应登记
D受理客户投诉员工认真倾听记录投诉容答复问题应立客户解释说明法答复应立转交堂理网点负责处理
63柜员营业时间结束应做( ABCD )
A认真耐心营业厅等候客户力理完业务
B业务制度求完成相关操作
C关闭计算机终端等相关电子设备
D规定序整理桌面单等物品恢复桌面柜面整洁序
64网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护明求( ＡBCD )
A动协助网点堂做客户服务工作
B动提示客户保身财物
C动巡视堂助服务区等营业环境安全状况观察出入营业厅员动态保障客户营业网点身财产安全预防类突发事件
D火势较法控制时立119报警排员引导消防车抵达火灾现场
65营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取施( ABCD )
A紧急调配员加强防卫做金库柜台等重点场防盗防抢工作
B发生火情时营业员应正确消防器材进行扑救
C迅速切断营业网点电源关闭煤气疏散客户转移现金证账簿安全区
D火势较法控制时立119警安排入员引导消防车抵达火灾现场
66营业开始前堂理应做准备堂理工作日志中进行记录( ABCDE )
A时补充业务资料设置必免责提示
B维持便民设施干净整洁
C保持环境卫生整洁美观
D确保服务设施性完
E规范摆放宣传物品
67紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众煤体关注涉服务产品月普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉(
AＢCDE )
A已新闻媒体曝光产生负面影响
B监部门转发
C涉账户资金安全客户造成潜损失
D客户次投诉
E三三群体投诉
68网点客户填单台放置物品( ABCD )
A老花镜
B业务单
C宣传折页架(含宣传材料
D签字笔
69 营业网点发现客户突发疾病时应采取指施( ABCD )
A应设法解客户家属单位联系方式时通知
B营业网点规定保存监控录资料备查
C营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助视情况拨120急救电话
D客户突发重疾病时应立拨120急电话维持现场秩序
70堂理需检查( ABCD )方面确保环境卫生整洁美观
A垃圾筒否清理异味B莒业网点外环境否然洁美观台面面墙面否干净
C厅灯具否明亮座椅摆放否整齐等D厅植物(含仿真植物)树叶灰尘枯黄破损花盆否清洁
三判断题
71调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查( 正确 )
72Ⅵp中心客户等候区域应放置沙发茶方便客户注意保持清洁茶放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等( 正确 )
73采取电话回复投诉处理结果时原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户回复应外公布服务监督电话条件应保留电话记录回复时应先客户表明身份（正确）
74指引客户签字时应掌心微倾斜拇指微微开四指拢 指尖指签字处(正确 )
75网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等( 正确 )
76营业网点外部台阶障碍条件营业网点应设障碍通道相功服务设施正确
77网点咨询引导台背设置企业标识背景墙背景墙根网点实际设置产品广告（错误）
78电子银行体验区展示网银行手机银行等业务功区域客户起宣传引导作（正确）
79助银行服务区应保证助设备正常运行设备障时应放置设备维修相含义时提示牌（正确）
80堂理应具定识客户力中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长( 错误 )
|81咨询引导台正中摆堂理桌牌加堂理暂时离开咨询引导台摆放巡视中请稍等相含义桌牌( 正确 )
82级邮政企业单位实际情况建立舆情营理工作体系指定专负责舆情工作时报舆情遵守工作纪律做严格保密外传播舆情容处理情况( 正确）
83营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准（错误）
84暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识( 正确 )
85具备条件营业网点VIP中心客户等侯区域设置橱柜提供咖啡红酒等( 正确 )
86柜员遇收取兑换客户零币残币时户应耐心拒绝
办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力缩短客户等候时间（正确）
87网点VIP中心贵宾客户专属区域承担ⅥP客户办理业务提供优质优先服务功( 正确 )
88员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区城分类理(正确)
89网点保安非级授权入员营业场拍摄行应时劝止行聘请第三方神秘入允许拍( 正确 )
90营业网点挤兑迹象时营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付( 正确 )
金融网点服务培训考试参考答案（八）
单选题
1 项属银行业金融机构应网点专门区域销售产品（行理财产品）
2 反映邮政营理中严重问题尤关系百姓切身利益性质恶劣存较风险舆放曲解引起较社会反响危害企业形象声誉述属（害）舆情
3 级分行辖营业网点服务质量少（半年）检查次
4 柜员办理业务时应全面客观准确客户披露关产品服务信息（动客户提示风险）客户做出符合关法律法规承诺保证
5 介绍时礼宾序错误（男士引见女士）
6 条件允许营业网点入口正方店招正方居中处安装（LED）宣传屏保证干净整洁正常运行
7 客户走柜台时柜员应微笑示意（动问侯）举手招迎站立迎接
8 遇客户插队柜台前时柜员应（礼貌拒绝）插队客户办理业务请秩序排队果达效果应时请堂理进行协调
9 营业网点应意见簿客户投诉信函95580客服中心设诉工单投诉受理处理记录投诉分析等资料档保存保期限（三年）
10 营业柜台讲机办理业务时开启音量适中正常语音语速（1米）听清楚宜
11 递水时站客户（侧面）欠身客户示意说您请喝水手指碰杯
12 低位现金柜台应放置客户座椅离柜台出钞口正前方（30cm）处呈条直线放置
13 网点服务质量检查办法中关检查标准描述正确：（部检查行直接委托外部检查
）
14 营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超（10）工作日反馈反馈容具体整改结果
15 男员工应佩戴统领带领洁挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣（中间）位置宜
16 紧邻客户等侯座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须（1周）杂志必须3期3月
17 标准坐姿：入座时应保持身挺直坐椅面（12）处双目（23）视
18 办理业务时客户（表情亲切）
19 转接电话时正处理事务接听电话时应时受话员代接答复方受话暂时接听请方稍留姓名联系电话回答方(请留电话稍回复您）
20 网点遇见犯罪嫌疑应采取措施：（勇敢嫌疑搏斗）
21 条件允许营业网点应设供客户停车位障碍停车位设置相应（停车标识）
22 重危机事件引发重危机事件舆情级邮政企业先采电话传真等方式级部门口头报告事件发生（
6）时报面情况
23 级邮政企业加强舆情督办工作逾期未办结敷衍塞责进行（系统通报）
24 营业网点员工应（公公正）位客户客户国籍肤色民族性年龄宗教信仰健康状况业务繁简程度金额等差异面歧视怠慢客户特殊群体等需帮助客户应量提供便利
25 突发事件结束营业网点应事件原处理措施进行（分析总结）针事件中暴露出问题漏洞时进行整改分析总结材料应报突发事件应急理办公室相应工作机构
26 营业网点服务检查员网点服务质量少（月）检查次进度回复意见簿
27 日营业中堂理应网点进行少（两次）定期巡检巡检情况记录堂理工作日志中
28 网点保洁员应根情况放置防滑提示牌雨雪天气放置（防滑垫）时面进行清洁保持面干净积水
29 属般投诉处理时限求（）
30 谣言虚假信息攻击谩骂言威胁公秩序安全事件突发群体性事件访事件传播范围极广社会反响强烈企业形象正常运营均产生恶劣影响述属（
危害）舆情
31 营业网点新员工工装尚未配发前实期间必须穿着（款式颜色工装相职业装）保持整体着装协调致
32 柜员服务中客户问候时目光应正视客户面带微笑客户点头示意原（普通话）动问侯客户根方俗客户特点灵活掌握
33 网点进入营业时间时钞车未应采取措施（先存款客户办理存款业务）
34 现金柜台墙面醒目处悬挂金融许证（营业执）机构求公示证代理保险业务网点应悬挂代理兼业代理业务许证纸质证原件统规格镜框整齐悬挂现金业务区墙面左侧右侧醒目处顶端距面约200CM严禁形象墙方悬挂证
35 雨雪天时应营业厅外适位置摆放（心滑）标识入口处放置防滑垫采取相应防滑措施
36 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度确保合适产品服务提供合适消费者项售前需开展工作（家庭成员调查）
37 银行业金融机构力倡导诚信举报鼓励员工坚决抵制类违法违规行全面保障消费者（
财产安全权）
38 营业网点员工应坚持（客户）原动热情礼貌友积极态度文明形象客户提供优质服务
39 堂理日常应协助网点负责营业网点服务质量进行理协调网点资源组织培训整理服务档案填写（堂理工作日志）督促网点服务员服务行
40 银行业金融机构应深入开展教育培训倡导诚信报务树立（保护消费者权益）营理念
41 加强银行消费者权益保护求加强产品信息披露金融业产品宣传材料（真实全面反应产品特性）
42 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应（告知客户恢复正常营业确定时间时间确定）
43 助银行服务区客户提供助办理业务分流（柜面压力）区域包括营业厅助服务区域营业厅相连24时助银行服务区
44 网点名称牌营业时间牌应安装网点（入口右侧左侧）保持干净整洁涂改
45 投诉渠道理部门投诉处理部门应做投诉档案理工作应少保存（3年）
46 营业网点门口应台阶处设置（心台阶）注意台阶
标识
47 营业网点应台阶处设置心台阶注意台阶标识恰位置设置请勿吸烟非授权士请勿拍摄请勿带宠物入请勿乱扔垃圾等标识行目前求示网点免责 标识少（5）种
48 保洁员清洁养护时收集清理垃圾垃圾收容器达（23）时应时清理垃圾清理指定垃圾存放点
49 网点遇客户干扰合理占银行资源（网点负责）应时劝导客户停止合理行维护正常秩序
50 营业网点应醒目位置公示全行统（95580）客户服务电话
51 妥善留存消费者已明确知晓产品重性风险信息相关证保险消费者（知情权公交易权）
52 台面放置物品：电脑复印机电话机备宣传折页文具垃圾桶等常资料办公品放置（引导台侧隔断）
53 列项属投诉理（投诉容）
54 发生业务系统障造成网点全部部分业务办理时应采取措施：（时联系技术维护部门解障原恢复正常营业时间)
55 属堂理迎接接规范求：（正接客户网点网点客户较法招呼位客户时必须先做面前客户服务
）
56 网点清扫具工标签明显标识进行分类理明确区分清扫卫生间营业网点（营业区域）抹布扫帚拖等
57 95580电话客户投诉普通投诉处理时限（5工作日）
58 老花镜应配备（填单台醒目位置）
59 银行业金融机构应通实行相关费优惠减免根消费特点风险偏开发金融产品针行特点设计性化服务流程加相关服务配套设施投入提高服务特殊消费者群体应急处理力等措施提供必便利满足合理金融需求创造适宜金融服务环境效维护特殊消费者群体（公交易权受尊重权）
60 未信息查询台收入产品律销售切实保障消费者（知情权选择权）
61 保安关注客户办理（额存取款交易）点验钞机复点额现金时安全营业网点门前长时间逗留关疑员时进行劝阻疏导
62 面项属邮政舆情工作应重点关注信息：（关邮政业务宣传方面信息）
63 服务态度服务水等问题引起属网点责投诉营业网点应动客户致歉取客户谅解酌情事进行处理面项属处理事项：（）
64 邮政储蓄银行营业员工服务礼仪叙述正确（季节统着装穿深色皮鞋保持鞋面清洁前露趾露）
65 营业网点应街落窗入口玻璃门玻璃门侧安装（防撞条）
66 网点发生客户投诉解决时化解消客户满情绪避免投诉升级网点客户投诉处理遵循（属解决）原
67 营业网点应推拉门中线两侧玻璃防撞带正方加贴拉推提示标识旋转门动门应设置（防止挤伤）标识
68 证间承担存放证单业务理资料等职物品确需存放应营业网点（负责）意证间理员进行规范存放非证间理员出入该区域应进行登记明确责确保证间理安全
69 网点服务礼仪规范员工手部规范：（男员工指缘长度超1毫米涂指甲油女员工指缘长度超2毫米涂色指甲油）
70 未消费者意种形式推送类服务产品信息保障消费者（信息安全权）
71 集团公司办公室设立舆情理工作组负责具体理协调全国邮政系统舆情工作列项职责范围：（全国邮政舆情信息进行监测汇总整理分析研判集团公司组提供决策参考）
72 级机构单位转紧急投诉营业网点应（2）时初步回复客户（24）时书面反馈处理结果法（24）时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超（48）时
73 项属助设备 犯罪分子改装加装非法装置应急预案：（现场立非法装置拆）
74 营业网点发生挤兑事件时应正确采取措施包括：（常办理业务予理睬激行客户通知保安维护者直接报警）
75 营业网点应合适位置放置客户（点验钞机）营业中保证开机满足客户需求客户时监控遮挡死角
76 银行业金融机构工建立（产品信息查询）台收入全部售存续期金融产品基信息存续期金融产品风险信息变动情况进行时提示严格区分产品代销产品供消费者查询
77 极监机构督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作体责贯彻落实消费者投诉（首问负责制原
）时化解类纠纷矛盾
78 列项问题引起投诉营业网点属机构相关专业部门须协助网点做处理工作客户做出耐心解释：（服务态度）
二选题
79营业网点遭遇歹徒爆炸物威胁抢劫时分情形采取措施：（ ABCD ）
A 注意歹徒持爆炸物双手动作歹徒数时歹徒声说话
B 发现歹徒引爆爆炸物时现场员工迅速原卧倒
C台前营业员迅速锁保险柜拨乱密码
D 现场员确保身安全情况择机启动110
80员工应遵守相关纪律营业时间坚守岗位保持良工作环境工作秩序工作期间（ ABCD ）
A 工作期间接听私电话非现金区员工工作需
B 准擅离岗串岗聊天声喧哗
C 准营业区域吃饭喝水娱乐
D 准吸烟吃零食瞌睡严禁酒岗
81服务突发事件报告容包含限容：（
ABCDE )
A 事件影响危害程度包括：财产资金
B 网点名称点
C 事件种类包括：挤兑业务系统障
D 事件发生时间
E 已采取应急措施事件控制程度
82营业网点接客户电话投诉流程：（ABC）
A 堂理负责接转交客户投诉应积极提出解决办法
B 受理客户投诉员工认真倾听记录投诉容答复问题
C 场答复堂理负责记录参口头
83柜员营业时间结束做（ABCD）：
A 认真耐心营业厅等侯客户办理完业务
B 业务制度求完成相关操作
C 规定序整理桌面单等物品恢复桌面柜台整洁序
D 关闭计算机终端等相关电子设备
84网点服务质量检查办法中检查频次求正确（ ABC ）
A 级分行辖区营业网点服务质量少半年检查次
B 营业网点服务检查员网点服务质量少月检查次
C 二级分行级支行辖区营业网点质量少季度检查次
85营业开始前堂理应做准备堂理工作日志中进行记录（ ABCDE ）
A 保持环境卫生整洁美观
B 时补充业务资料设置必免责提示
C 规范摆放宣传物品
D 维持便民设施干净整洁
E确保服务设施性完
86网点保安员岗时标准做仪容整洁规范携带安保器械设备保持（ A ）举止文明礼貌精神饱满（ B ）良着装符合职业 规范
A 仪容仪表
B 语言
87营业网点发现客户突发疾病时应采取措施（ ABCD ）
A 营业网点规定保存监控录资料备查
B 应设法解客户家属单位联系方式
C 营业员发现客户身体适时应客户提供力帮助
D 客户突发重疾病时应立拨120急救电话
88营业网点适位置张贴悬挂摆放类宣传物品应保整齐序干净醒目宣传容真实效时情况属规范做法：（ ABCDE ）
A 落式宣传物品摆放阻挡客户视线行走路线
B 遮盖类服务标识收费标准等信息
C 张贴悬挂摆放播放业务宣传活动关宣传资料
D 破坏营业网点整体形象
E 宣传品残缺损坏位置重叠张贴
89营业网点部环境基求：（ ABCDE ）
A 营业厅区域温度适宜空气清新光线明亮
B 营业厅机具设备布线隐蔽整齐
C 营业时间区域呼系统音视频
D 营业厅水电气火等方面安全隐患
E 营业厅环境干净整洁客户视线范围乱张贴现象
90堂理需检查（ABC）方面确保环境卫生整洁美观
A 垃圾筒否清理异味
B营业网点外环境中否整洁美观台面面
C 厅植物树叶灰尘枯黄
91投诉处理难易投诉产生影响客户投诉分（紧急投诉普通投诉 ）
A 紧急投诉
B 普通投诉
92网点客户填单放置物品（ ABCD ）
A 签字笔 B 业务单 C 老花镜 D 宣传折页架（含宣传材料）
93投诉容客户投诉包括点（ ABCD ）
A 营销宣传 B 设施环境 C 服务态度 D 服务水
94网点保安服务规范规定营业中堂秩序维护求（ AB ）
A 动提示客户保身财物
B 应急处理预案流程时控制营业网点发生突报告营业网点负责
95营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取措施：（ABCD）
A 紧急调配员加强防卫做金库柜台等重点场防盗防抢
B 发生火情时营业员应正确消防器材进行扑救
C 火势较法控制时立拨119报警
D 迅速切断营业网点电源关闭煤气疏散客户
96网点服务礼仪规范中服装规范：（ ABCD ）
A 男员工着西服衬衫时须系扣（西服边粒扣）
B 着马甲西服时男女员工均应衬衣入裤
C 男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣挽袖
D 网点区域着装统规范整洁干净
97营业网点服务检查容包括：（ ABCD ）
A 服务礼仪规范执行情况
B 服务行
C 服务环境
D 服务基础
98紧急投诉指投诉事件较复杂引发社会公众媒体关注涉服务产品具普遍性投诉级机构转办类紧急投诉包含限投诉：（ ABCDE ）
A 客户次投诉
B 已新闻媒体曝光产生负面影响
C 三三群体投诉
D 监部门转发
E 涉帐户资金安全客户造成潜损失
三判断题
99营业网点发生服务突发事件应时实级突发事件应急理办公室相应工作机构报告拖延漏报瞒报
（正确）
100遇户特殊需求规章制度未涉满足产生异议投诉柜员应保证客户满意前提灵活处理做解释时堂理网点负责报告（错误）
101根客户需求热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询立明确答复业务应承诺客户短时间予答复（正确）
102具备条件营业网点VIP中心客户等候区域设置橱柜提供咖啡红酒等（正确）
103柜员遇收取兑换客户零币残币时客户应耐心拒绝办理兑换量较请网点负责调配台员协助清点减少柜面压力缩短客户等候时间（正确）
104咨询引导区承担客户提供咨询引导服务职实现客户分流发掘营销宣传机会重区域（正确）
105网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业务等级（正确）
106危害级舆情具全国普遍性全行业造成恶劣影响舆情遵循逐级报原直接集团公司办公室报告
（正确）
107助银行服务区空白墙壁直接张贴宣传海报悬挂宣传折页架等宣传设施（错误）
108员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理（正确）
109暂停营业离柜中断服务应摆放暂停服务标识（正确）
110网点名称牌营业时间牌应安装网点入口保持干净整洁涂改（错误）
111员工蹲时动作应缓稳身保持垂稍前倾双腿高低弯腰翘起臀部正蹲（正确）
112营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准（错误）
113营业终网点保安应协助堂理疏导营业厅逗留员关门必时采半闸阻止客户进入等方式提前结束营业（错误）
114网点VIP中心贵宾客户专属区域承担VIP客户办理业务提供优质优先服务功（正确）
115咨询引导台正中摆放堂理桌牌堂理暂时离开咨询引导台摆放
巡视中请稍等相含义桌牌（正确）
116营业网点外部环境应保持干净整洁明亮醒目（正确）
117非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功（正确）
118调监控录检查指通监控系统方式实施远程非现场检查（正确）
金融网点服务培训考试参考答案（九）
单选题
1 级机构单位转紧急投诉营业网点应2时初步回复客户24时书面反馈处理结果法24时处理完毕先电话反馈书面反馈时限超48时（A）
2 男员工应佩戴统领带领结挺括端正衬衫第粒扣外露领带长度皮带扣中间位置宜（A）
3女员工头发应梳理整齐前眉衣领肩长发必须盘脑佩戴统头花发髻底部低耳垂碎发刘海应保持眉毛方(B)
4保安排队等候办理业务客户较时配合堂理做疏导工作（A）
5堂理网点负责应日查阅意见簿时解客户意见建议投诉作记录客户留联系方式应回复客户客户意见建议应24时处理结果处理进度回复意见簿(C)
6营业员发现挤兑迹象应立网点负责报告（A）
7紧邻客户等候座椅位置放置报刊架报刊残损报纸必须1周杂志必须3期3月(C)
8服务礼仪描述正确季节统着装穿黑色皮鞋保持鞋面清洁前露趾露男员工穿黑色正装鞋（A)
9营业网点服务质量查应详细检查记录整改报告级检查整改意见原超十工作日反馈反馈容具体整改结果(B)
10保安营业网点门前长时间逗留关疑员时进行劝阻疏导（D)
11讲机办理业务时开启音量适中正常语音语速1米听清楚宜B
12营业网点应意见簿客户投诉信函95580客服中心投诉工单投诉受理处理记录投诉分析等资料档保存保期限三年C
13接听电话时原应响铃3声接起B
二选题
1营业网点回复客户投诉方式ABCD
2营业网点发现客户突发疾病时应采取措施ABCD
3营业时间营业网点员工坚守岗位保持良工作环境工作秩序工作期间ABCDE
4网点检查部检查ABD
5营业网点服务检查容包括ABCD
6营业厅实现分区服务分区合理功分区ABCD
7网点客户投诉处理遵循原ABCD
8堂理遇网点客户较时应等客户进行引导分流ABCDE
9客户表示网点遗失物品时应采取措施ABCE
10网点处理投诉应处理结果回复客户回复客户包括AB
11属网点堂理营业前准备阶段工作容ABC
12网点保安应熟练掌握熟练掌握营业网点安全防范报警等设施做营业网点ABCDE
13营业网点发生火灾时应级突发事件应急理办公室相应工作机构报告采取措施ABCD
14柜员中高端客户服务流程ABCDE
15网点员工应努力实现语言障碍应做ACD
16非现金业务区应明确柜台业务标识业务柜台标识包括ABCD
17四声服务指ABCE
18女员工佩戴什佩戴饰物（含眼镜）数量超三件ABD
19堂理中高端客户服务流程ACD
20堂理网点负责月网点受理客户投诉处理反馈情况进行统计分析做出书面分析报告包括限ABCD
三判断题
1已办理业务客户填单等情况需暂时离开柜台需重新号排队客户暂时离开时间较短时柜员等客户客户返回时继续办理业务客户暂时离开时间较长时柜员客户沟通先办理位客户业务客户返回时继续办理√
2助银行服务区直接张贴宣传海报等×
3网点保安等候办理业务客户较时配合堂理做疏导工作担堂理职责×
4网点男员工穿黑色正装鞋深色肤色袜子×
5接级机构转办投诉工单够立解决马回复客户进行解决立解决客户取联系说明情况进度约定回复时间√
6助区设备障时应张贴设备维修相含义提示×
7堂理中高端客户应提供贵宾服务普通客户应提供基服务确保准确规范潜业务需求客户应引见支行长×
8客户等候椅方原直接面现金柜台组座椅应保持足够间距方便客户进出×
9非现金业务区承担公司客户提供非现金交易信贷理财等非现金业务咨询受理功√
10营业网点发生挤兑事件营业网点应做现金请领工作时申请调配足够现金保证正常兑付√
11营业网点应规范设置店招网点名称牌营业时间牌货币兑换牌属必备物品×
12电话回复原选择工作时间紧急情况客户事先许外夜间回复客户√
13员工行鞠躬礼规范站姿站立双手然交叉身前腰部弯时头腰成直线视线然垂停顿慢慢挺起身视线移方面部√
14保洁员应营业网点外部类标识附属设施周围环境擦拭扫干净保持清洁整齐√
15VIP中心客户等候区域应放置沙发茶方便客户注意保持清洁茶摆放水果糖果鲜花绿色盆景植物茶具等√
16营业网点门拜访回复应事先客户约定时间点两名工作员着工装持效工作证件进行√
17营业网点员工岗必须佩戴工号牌工号牌右胸前面保持水肩线中部拳半两拳位置准×
18咨询引导台背设置企业标识背景墙设置广告×
19员工换衣服鞋帽律入柜柜外悬挂确条件限法全部入柜更衣室公区域分类理√
20营业网点发生服务突发事件应时实级突发事件应急理办公室相应工作机构报告拖延漏报瞒报√
21女员工穿黑色正装鞋鞋高度57公分宜鞋面装饰着裙装时应穿肤色连裤丝袜着裤装时穿肤色袜子×
22网点保安礼貌制止客户文明行劝止营业厅非行工作员营销行立报告堂理网点负责√
23客户锁助银行网点知客户锁助银行时助银行理员应迅速赶现场协助客户开门理员法门开时应立通知门禁系统维护员时达现场√
24网点员工休息区墙面设置营业网点精神文明宣传栏表彰先进张贴员工学心体会服务验营销技巧销售业绩等
√
25级机构应辖网点员工进行培训考核考核合格者严禁岗√
26网点应客户等候区填单台咨询引导区设置公示栏×
27指引客户签字时应掌心微倾斜拇指微微开四指拢指尖指签字处√
28堂理营业前协助组织参加网点晨会根服务礼仪规范统着装配戴工号牌检查员工仪容仪表员工进行服务规范指导培训√
29员工回答客户询问时手托腮简单摆手作答√
30网点设施分必备条件必备两种×
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