电信公司科学发展观武装服务理念指导服务工作
年中国电信深入贯彻科学发展观科学发展观融入户心服务服务理念发展中断赋予新涵结合中国电信诚信服务放心消费年实践认规范营诚信服务营理全程中必须科学发展观武装服务理念指导服务工作切实保障客户合法权益营造诚信营放心消费谐电信服务环境
解放思想深化服务理念
着企业转型深入推进服务涵断深化首先服务理念身户心服务少包含四方面容：服务技术理念二服务品牌理念三服务合作理念四服务竞争理念技术层面理解推广诚信服务仅先进网络基础更充实技术力量作支撑品牌理念品牌企业持续发展必备条件服务塑品牌品牌标准断提升服务两者间互相推进提高合作理念社会力量合作促成客户服务方面提升客户合作推动企业客户价值成长提升服务程中网络支撑技术支撑理支撑甚产业链环节延伸实现相应提高完善终决定企业竞争力全面提升
次服务理念企业发展两者间关系服务理念客户社会提供服务程中应遵循价值导年中国电信提出企业转型战略目标传统基础网络运营商现代综合信息服务提供商转变解放思想进步深化服务理念客户提供优质满意综合信息服务户心服务仅促进企业发展树立企业形象重途径更赢竞争优势提升企业品牌重手段服务企业生命线服务理念贯穿落实已成企业发展命脉坚持理念切实贯穿融合企业发展全程诚信服务放心消费落实处更赢市场实现企业健康持续稳定发展
二加强理落实服务举措
户心服务理念引导企业营理落实服务举措服务理念落生根体现价值
首先调整组织架构年**分公司组织架构完善员结构调整处处体现客户服务重视提升量端维护员充实前端客户营销服务团队中效提升前端客户服务力针客户群开展渠道建设细分专业市场客户单位均明确相应客户理满足转型业务客户中推广需求相继成立VIP支撑保障ICT集成项目号码百事通等专业部门确保响应迅速位2007年初集团省公司提出维护前置求传统维护工作提升服务层面力求通维护前置加快维护服务产品化进程满足转型业务发展需求全面提升综合信息服务力
第二完善服务程服务程售前强化质量评价重点关注服务承诺服务规范服务标准首问负责制落实售中强化服务质量理控制确保业务处理迅速准确网络运行稳定畅通售强调信息反馈服务流程监督闭环关注响应时率障碍修复时率投诉处理时率等服务指标完成情况户投诉集中反映问题时完善优化避免投诉问题重复产生推动解决深层次服务问题
营造良服务环境**分公司服务设施服务环境工作设施等基础条件入手完善窗口硬件建设中心营业厅设置排队号全球眼监控系统原44家营业网点基础开展社会合作营业网点建设便利城乡客户时分公司积极开展佳窗口群众满意基层站月星优秀员工评活动着力提升服务形象
时收集社会界电信服务工作意见**分公司专门聘请41名行风监督员坚持年两次召开行风评议座谈会发放征求意见函时分公司定期开展满意度测量解户企业期质量感知价值感知满意度等方面情况针热点问题认真时予排查整改外根省市公司求客户需求**分公司常开展相应专项整治工作宽带服务质量提升专项行动中分公司重点规范门装机修障推广宽带消费信息提示提高障预处理率等努力改善服务感知巩固电信宽带品牌形象诚信服务放心消费年活动中分公司通三项承诺七项排查切实抓服务理荣获江苏省价格诚信单位江苏省户满意服务明星企业等项荣誉
第三重视员工教育员工队伍综合素质保证诚信服务实现重条件集团公司推
进创建学型企业工作全面开展员工素质教育理员侧重理力培训锻炼理员综合力前端营销员强调营销知识技培训端员侧重专业技培训年间员工持证岗率明显提升着学型企业创建逐步深入传统教育培训基础通验交流团队研讨建立虚拟团队跨部门交流等形式完善知识享台促进工作学化模式形成员工教育渗透企业营理全程促进知识技验交流享提高员工综合素质
三创新服务提升服务实绩
着全员服务意识转变项服务举措落实服务企业营发展中作服务创新产生效益逐步体现特年差异化服务动服务相继推出开始企业服务转型效提升企业营实绩
首先整体服务提升运营效率客户服务仅客户服务部门工作需部门间配合协作时候客户服务需求更涉网络方案等方面问题需部门通力合作解决应该树立服务理念外服务紧密结合通局部序达整体优造前台服务标志台服务支撑网络服务基础服务链端控前端营发展服务外前端员样种效支撑广客户提供更全面优质高效服务高效理提升企业运营效率力响应支撑保证网络质量缩短障碍历时加快项目完成进度提升企业运营质态效率关键
第二差异化服务实现成优客户提供性化服务商业客户提供专业化服务公众客户提供标准化服务年实践差异化服务充分利企业资源客户群提供相应服务更避免普惠制造成资源浪费闲置实现成优
步建立全客户全业务全流程差异化服务体系根客户价值建立起前端享客户服务等级推行业务开通售维护客户关怀重点容差异化服务加快推进传统运行维护体系综合信息服务运营支撑体系转型通差异化服务强化客户感知导加强客户监控分析客户投诉处理VIP保障队伍建设统客户服务界面逐步建成面政企客户专业化维护服务体系解决中企业客户支撑力足问题
第三动服务拓展业务市场客户消费趋理性市场环境动服务已成
企业服务理重点企业服务信息时送客户面前客户感觉电信企业关心提高客户满意度项重工作时更企业创造商机拓展业务市场效举措**电信金色阳光服务年活动中力推机房忧服务拓展市场**市工商局中心机房整治项目受客户单位欢迎时受集团省市公司肯定作动服务样板全区推广深入分析挖掘客户需求网信息洞察机房忧网络家等维护服务产品商机时提供动服务拓展业务市场通偿服务实现企业客户赢成功验步工作中断探索重方
继续深入学实践科学发展观步开展服务工作重容继续科学发展观武装服务理念指导服务工作力求客户提供满意服务促进企业持续谐发展
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电信公司科学发展观武装服务理念指导服务工作
年中国电信深入贯彻科学发展观科学发展观融入户心服务服务理念发展中断赋予新涵结合中国电信诚信服务放心消费年实践认规范营诚信服务营理全程中必须科学发展观武装服务理念指导服务工作切实保障客户合法权益营造诚信营放心消费谐电信服务环境
解放思想深化服务理念
着企业转型深入推进服务涵断深化首先服务理念身户心服务少包含四方面容：服务技术理念二服务品牌理念三服务合作理念四服务竞争理念技术层面理解推广诚信服务仅先进网络基础更充实技术力量作支撑品牌理念品牌企业持续发展必备条件服务塑品牌品牌标准断提升服务两者间互相推进提高合作理念社会力量合作促成客户服务方面提升客户合作推动企业客户价值成长提升服务程中网络支撑技术支撑理支撑甚产业链环节延伸实现相应提高完善终决定企业竞争力全面提升
次服务理念企业发展两者间关系服务理念客户社会提供服务程中应遵循价值导年中国电信提出企业转型战略目标传统基础网络运营商现代综合信息服务提供商转变解放思想进步深化服务理念客户提供优质满意综合信息服务户心服务仅促进企业发展树立企业形象重途径更赢竞争优势提升企业品牌重手段服务企业生命线服务理念贯穿落实已成企业发展命脉坚持理念切实贯穿融合企业发展全程诚信服务放心消费落实处更赢市场实现企业健康持续稳定发展
二加强理落实服务举措
户心服务理念引导企业营理落实服务举措服务理念落生根体现价值
首先调整组织架构年**分公司组织架构完善员结构调整处处体现客户服务重视提升量端维护员充实前端客户营销服务团队中效提升前端客户服务力针客户群开展渠道建设细分专业市场客户单位均明确相应客户理满足转型业务客户中推广需求相继成立VIP支撑保障ICT集成项目号码百事通等专业部门确保响应迅速位2007年初集团省公司提出维护前置求传统维护工作提升服务层面力求通维护前置加快维护服务产品化进程满足转型业务发展需求全面提升综合信息服务力
第二完善服务程服务程售前强化质量评价重点关注服务承诺服务规范服务标准首问负责制落实售中强化服务质量理控制确保业务处理迅速准确网络运行稳定畅通售强调信息反馈服务流程监督闭环关注响应时率障碍修复时率投诉处理时率等服务指标完成情况户投诉集中反映问题时完善优化避免投诉问题重复产生推动解决深层次服务问题
营造良服务环境**分公司服务设施服务环境工作设施等基础条件入手完善窗口硬件建设中心营业厅设置排队号全球眼监控系统原44家营业网点基础开展社会合作营业网点建设便利城乡客户时分公司积极开展佳窗口群众满意基层站月星优秀员工评活动着力提升服务形象
时收集社会界电信服务工作意见**分公司专门聘请41名行风监督员坚持年两次召开行风评议座谈会发放征求意见函时分公司定期开展满意度测量解户企业期质量感知价值感知满意度等方面情况针热点问题认真时予排查整改外根省市公司求客户需求**分公司常开展相应专项整治工作宽带服务质量提升专项行动中分公司重点规范门装机修障推广宽带消费信息提示提高障预处理率等努力改善服务感知巩固电信宽带品牌形象诚信服务放心消费年活动中分公司通三项承诺七项排查切实抓服务理荣获江苏省价格诚信单位江苏省户满意服务明星企业等项荣誉
第三重视员工教育员工队伍综合素质保证诚信服务实现重条件集团公司推
进创建学型企业工作全面开展员工素质教育理员侧重理力培训锻炼理员综合力前端营销员强调营销知识技培训端员侧重专业技培训年间员工持证岗率明显提升着学型企业创建逐步深入传统教育培训基础通验交流团队研讨建立虚拟团队跨部门交流等形式完善知识享台促进工作学化模式形成员工教育渗透企业营理全程促进知识技验交流享提高员工综合素质
三创新服务提升服务实绩
着全员服务意识转变项服务举措落实服务企业营发展中作服务创新产生效益逐步体现特年差异化服务动服务相继推出开始企业服务转型效提升企业营实绩
首先整体服务提升运营效率客户服务仅客户服务部门工作需部门间配合协作时候客户服务需求更涉网络方案等方面问题需部门通力合作解决应该树立服务理念外服务紧密结合通局部序达整体优造前台服务标志台服务支撑网络服务基础服务链端控前端营发展服务外前端员样种效支撑广客户提供更全面优质高效服务高效理提升企业运营效率力响应支撑保证网络质量缩短障碍历时加快项目完成进度提升企业运营质态效率关键
第二差异化服务实现成优客户提供性化服务商业客户提供专业化服务公众客户提供标准化服务年实践差异化服务充分利企业资源客户群提供相应服务更避免普惠制造成资源浪费闲置实现成优
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第三动服务拓展业务市场客户消费趋理性市场环境动服务已成
企业服务理重点企业服务信息时送客户面前客户感觉电信企业关心提高客户满意度项重工作时更企业创造商机拓展业务市场效举措**电信金色阳光服务年活动中力推机房忧服务拓展市场**市工商局中心机房整治项目受客户单位欢迎时受集团省市公司肯定作动服务样板全区推广深入分析挖掘客户需求网信息洞察机房忧网络家等维护服务产品商机时提供动服务拓展业务市场通偿服务实现企业客户赢成功验步工作中断探索重方
继续深入学实践科学发展观步开展服务工作重容继续科学发展观武装服务理念指导服务工作力求客户提供满意服务促进企业持续谐发展
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