28. 「客户关系管理」的动态定义:「站在客户立场,导引客户的需求,让客户满意度最大,同时使企业收益也最大」
具体而言它又可以分为四个步骤:I、D、M、R。
I (Interactive)指的是在互动过程中了解客户
D(Differentiate)则是透过不同的标准将客户分为不同类型
M (Mapping Strategy)则是依照不同客户类型,分别定出
对策或建议
R (Response)则是立即响应给客户。 Date28
29. CRM系统 在e时代企业只有做到(C C P R---方便、关怀、个人化、立即响应),才能更好的维系客户关系。
1.让客户更方便(Convenient)
要让客户更便于取得企业的服务,就如同家门口的杂货店,随时想要都可以去取。在e世代,勿容置疑,必须做到实体整合虚拟(Click & Mortar),让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式,与企业接触取得产品讯息或服务。
2.对客户更亲切(Care)
由于过份重视科学技术及其设备,使得很多企业与客户接触,都成了冰冷的「自动贩卖机」,(例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言),尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时,客户对企业的选择也只有「价格」,所以只要有更便宜的供应来源,客户就流失了,因此客户对企业毫无忠诚度可言。Date29