响南农商行电子银行重突发事件应急预案
第章 总
第条 效处置电子银行突发事件防止风险扩散蔓延提高快速反应处置力程度降低突发事件危害保障电子银行业务安全稳定健康发展支付结算办法电子银行业务理办法等关规定制定预案
第二条 电子银行突发事件处置应坚持响南农商行统领导分级负责分类处置快速高效安全稳妥原关部门密切配合级行协调联动快恢复电子银行正常运营限度减少损失降低良影响
第三条 预案适超出事发社处置力者涉跨区处置范围需级部门负责协调处置电子银行重突发事件应急处置工作
第二章 组织机构职责
第四条 响南农商行电子银行部负责建立完善电子银行突发事件防范处置机制接收整理电子银行突发事件关信息资料协调督办电子银行突发事件应急处置落实工作收集保关档案资料电子银行业务行领导报告关情况相关业务部门通报关情况省联社通报电子银行突发事件处理情况
第五条 办公室合规风险部财务会计部科技部保卫部等相关部门予配合负责处置职责范围涉电子银行突发事件应急事宜提出具体应急处理措施予落实
第三章 突发事件分类级界定
第六条 预案指电子银行突发事件指突然发生电子银行业务正常营理带较影响造成者造成客户社重财产损失声誉损失者带全行业性连锁反应系统性风险造成较社会影响电子银行紧急事件包括四类：
() 重突发电子银行运营事件包括：发生电子银行应系统应技术出现重问题攻击破坏等导致电子银行服务连续中断（正常工作时间4时正常工作时间外8时）事件
(二)重突发电子银行案件事件包括发生批量客户资料丢失威胁客户资金安全案件发生巨额资金100万元盗案件发生假网站假电话银行假手机银行等案件
(三)重突发电子银行违规操作事件包括发生业员操作失误违规操作导致电子银行业务出现重差错隐患事件发生业员利工作便利盗取客户资料证书等引发客户资金风险事件
(四)电子银行重突发事件包括：发生规模电子银行客户群体性事件抗力素电子银行业务造成严重影响等事件
第七条 影响范围严重程度电子银行突发事件分三级：
（）涉跨省范围影响全社电子银行正常营理活动者影响全社电子银行业务稳定事件已者出现全行业性连锁反应需全社协配合处置突发事件发生100
万元客户巨额资金损失危害严重突发事件Ⅰ级电子银行突发事件
（二）涉两两区（市）影响全省农村信社电子银行正常营理活动者影响全省农村信社电子银行业务稳定突发事件Ⅱ级电子银行突发事件
（三）涉两两县（市）辖农村信社电子银行营理带较影响者影响全辖电子银行业务稳定突发事件Ⅲ级电子银行突发事件
第八条 电子银行突发事件等级界定：电子银行突发事件分级指标交叉难判断级时应较高级处理电子银行突发事件着事态发展升级升级级处理
第四章 应急响应
第九条 电子银行突发事件应急响应程序
（）电子银行突发事件发生时事发社立开展处置工作采取效措施控制事态发展时联社级行报告突发事件情况报实行逐级报告制
（二）响南农商行电子银行部接突发事件情况报告应第时间通电话情况省联社相关部门报告报书面报告突发事件处置完毕报处置结果电子银行突发事件发生应该关规定报告金融监机构
（三）响南农商行社发现电子银行突发事件电子银行部应事发社核实情况进行事件级认定Ⅰ级Ⅱ级电子银行突发事件立报响南农商行分领导情况通报省联社相关部门时效开展处置工作属Ⅲ级电子银行突发事件通报省联社处置
第十条 电子银行突发事件报告容
响南农商行省联社报电子银行突发事件应填写书面报告报告容包括：
（）发生突发事件机构名称时间联系
（二）发生突发事件原性质等级影响范围涉金额数
（三）事态发展趋势造成损失已采取准备进步采取应措施需省联社相关部门解决问题
（四）事件关容
第十条 电子银行突发事件信息发布：电子银行突发事件发生根理权限规定程序通关媒体外发布信息进行公告未联社授权外发布电子银行突发事件信息
第五章 应急处置
第十二条 重突发电子银行运营事件处置
()级社应加强电子银行业务监测维护时处置电子银行运营事件确保电子银行系统连续正常运行发现电子银行应系统应技术重问题首先积极协调联社科技部门予解决联社解决应时报告省联社相关部门电子银行部根具体情况协调科技部门报省联社相关部门予解决
（二）阶段时间交易量原造成网络拥堵响南农商行应时省联社相关部门报告联社电子银行部协调科技部门报省联社相关部门予解决
（三）通讯设备公众网络障造成业务较长时间中断事发社应时报告响南农商行积极联系设备服务商网络运营商查明原排障恢复正常运营
（四）解决问题程中客户做解释说明安抚工作时引导客户通柜台等渠道办理业务客户提供持续适服务基满足客户需期
第十三条 重突发电子银行案件处置
（）发生批量客户资料丢失威胁客户资金安全案件处置
1社应加强客户资料等敏感信息保护发生批量客户资料丢失业员盗取客户资料客户证书银行证书等案件电子银行部时协调保卫部门公安机关报案协助公安机关侦破案件
2证书盗等威胁客户资金安全立采取果断措施通通知客户更改密码证书挂失暂停渠道必时联系科技部门涉客户账户资金予暂时冻结等手段确保客户资金安全量减损失影响
(二)发生客户巨额资金盗案件处置
1社应加强电子银行案件防范工作发生客户巨额资金盗案件事发社应早公安部门报案时响南农商行报告响南农商行接报告保卫部电子银行部应协助公安部门侦破案件协调省联社相关部门帮助客户追缴损失资金
2响南农商行请求省联社相关部门协查疑交易记录情况客户账户资金情况者客户资料等信息须案件报告中予说明省联社相关部门进行协查等候反馈结果
3业务技术等身原引发电子银行业务风险问题造成客户资金损失应相关法律法规承担赔偿责（事发社首先客户垫付风险资金量避免媒体炒作垫付资金事发社时省联社相关部门报告申诉理根案件发生实际情况关责方追缴垫付资金）
4社处理客户投诉程中妥善安抚客户根案件性质客户损失金额客户情绪社会影响等素具体分析采办法进行处理量社会负面影响降低限度
(三)假网站假电话银行假手机银行案件处置
社应加强客户进行防范假网站假电话银行假手机银行等知识宣传培训客户反映假网站假电话银行假手机银行等问题社应立响南农商行电话汇报
第十四条 重突发电子银行违规操作事件处置
()发生操作员操作失误违规操作导致电子银行业务重差错风险处置
电子银行部应加强电子银行业员业务培训理避免违规操作事件发生发现问题立采取措施纠正业员违规操作引发重突发事件事发社迅速开展先期处置工作事件进行调查核查事件发生真相评估形成危害程度影响范围组织协调关单位部门采取积极补救措施续理措施做控制降低风险项工作时联社报告
(二)发生业员利工作便利取客户资料证书引发客户资金风险处置
电子银行部应加强电子银行业员理发现问题应立报告联社责令离岗委派员追索丢失资料快联系科技部门涉案资金予暂时冻结通知客户更换账户密码必时通保卫部门公安部门报案
第十五条 电子银行重突发事件处置
()电子银行部应加强监测预警行社发生规模电子银行客户群体性事件抗力素电子银行业务造成严重影响等事件时必须立省联社相关部门报告办公室等宣传部门密切关注外界媒体动配合电子银行部利正面宣传息事态
(二)发生规模电子银行客户群体事件抗力素电子银行业务造成严重影响事件事发社立开展先期处置工作做客户解释安抚工作影响降低程度
(三)根电子银行突发事件严重程度必时响南农商行组织相关部门成立突发事件工作组迅速赶赴现场指导突发事件处置工作
第十六条 社处置电子银行突发时间时必须严格执行相应保密规定
第六章 期处置
第十七条 事调查情况总结
（）突发事件处置完毕事发社应突发事件应急处置工作关程处置结果进行全面总结突发事件导致直接间接损失情况进行收集整理量化统计联社电子银行部作出正式报告
（二）社应针电子银行突发事件处置程中暴露出问题提出切实行防范措施办法业务制度安全控制方式技术手段等进行改进完善进步修改完善级应急预案
第十八条 责奖惩
（）电子银行突发事件处置工作实行领导负责制责追究制发生列情况直接责相关责予纪律处分者予相应行政处罚单位关负责进行问责
1违反预案规定漏报瞒报谎报突发事件造成严重果
2违反制度规定失职渎职行造成突发事件发生
3突发事件发生没采取效措施处置造成重损失事态扩影响恶劣
（二）重突发事件应急理处置工作中作出突出贡献集体予表彰奖励
第七章 附
第十九条 预案响南县农村商业银行制定解释修订
第二十条 预案发文日起执行
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响南农商行电子银行重突发事件应急预案
第章 总
第条 效处置电子银行突发事件防止风险扩散蔓延提高快速反应处置力程度降低突发事件危害保障电子银行业务安全稳定健康发展支付结算办法电子银行业务理办法等关规定制定预案
第二条 电子银行突发事件处置应坚持响南农商行统领导分级负责分类处置快速高效安全稳妥原关部门密切配合级行协调联动快恢复电子银行正常运营限度减少损失降低良影响
第三条 预案适超出事发社处置力者涉跨区处置范围需级部门负责协调处置电子银行重突发事件应急处置工作
第二章 组织机构职责
第四条 响南农商行电子银行部负责建立完善电子银行突发事件防范处置机制接收整理电子银行突发事件关信息资料协调督办电子银行突发事件应急处置落实工作收集保关档案资料电子银行业务行领导报告关情况相关业务部门通报关情况省联社通报电子银行突发事件处理情况
第五条 办公室合规风险部财务会计部科技部保卫部等相关部门予配合负责处置职责范围涉电子银行突发事件应急事宜提出具体应急处理措施予落实
第三章 突发事件分类级界定
第六条 预案指电子银行突发事件指突然发生电子银行业务正常营理带较影响造成者造成客户社重财产损失声誉损失者带全行业性连锁反应系统性风险造成较社会影响电子银行紧急事件包括四类：
() 重突发电子银行运营事件包括：发生电子银行应系统应技术出现重问题攻击破坏等导致电子银行服务连续中断（正常工作时间4时正常工作时间外8时）事件
(二)重突发电子银行案件事件包括发生批量客户资料丢失威胁客户资金安全案件发生巨额资金100万元盗案件发生假网站假电话银行假手机银行等案件
(三)重突发电子银行违规操作事件包括发生业员操作失误违规操作导致电子银行业务出现重差错隐患事件发生业员利工作便利盗取客户资料证书等引发客户资金风险事件
(四)电子银行重突发事件包括：发生规模电子银行客户群体性事件抗力素电子银行业务造成严重影响等事件
第七条 影响范围严重程度电子银行突发事件分三级：
（）涉跨省范围影响全社电子银行正常营理活动者影响全社电子银行业务稳定事件已者出现全行业性连锁反应需全社协配合处置突发事件发生100
万元客户巨额资金损失危害严重突发事件Ⅰ级电子银行突发事件
（二）涉两两区（市）影响全省农村信社电子银行正常营理活动者影响全省农村信社电子银行业务稳定突发事件Ⅱ级电子银行突发事件
（三）涉两两县（市）辖农村信社电子银行营理带较影响者影响全辖电子银行业务稳定突发事件Ⅲ级电子银行突发事件
第八条 电子银行突发事件等级界定：电子银行突发事件分级指标交叉难判断级时应较高级处理电子银行突发事件着事态发展升级升级级处理
第四章 应急响应
第九条 电子银行突发事件应急响应程序
（）电子银行突发事件发生时事发社立开展处置工作采取效措施控制事态发展时联社级行报告突发事件情况报实行逐级报告制
（二）响南农商行电子银行部接突发事件情况报告应第时间通电话情况省联社相关部门报告报书面报告突发事件处置完毕报处置结果电子银行突发事件发生应该关规定报告金融监机构
（三）响南农商行社发现电子银行突发事件电子银行部应事发社核实情况进行事件级认定Ⅰ级Ⅱ级电子银行突发事件立报响南农商行分领导情况通报省联社相关部门时效开展处置工作属Ⅲ级电子银行突发事件通报省联社处置
第十条 电子银行突发事件报告容
响南农商行省联社报电子银行突发事件应填写书面报告报告容包括：
（）发生突发事件机构名称时间联系
（二）发生突发事件原性质等级影响范围涉金额数
（三）事态发展趋势造成损失已采取准备进步采取应措施需省联社相关部门解决问题
（四）事件关容
第十条 电子银行突发事件信息发布：电子银行突发事件发生根理权限规定程序通关媒体外发布信息进行公告未联社授权外发布电子银行突发事件信息
第五章 应急处置
第十二条 重突发电子银行运营事件处置
()级社应加强电子银行业务监测维护时处置电子银行运营事件确保电子银行系统连续正常运行发现电子银行应系统应技术重问题首先积极协调联社科技部门予解决联社解决应时报告省联社相关部门电子银行部根具体情况协调科技部门报省联社相关部门予解决
（二）阶段时间交易量原造成网络拥堵响南农商行应时省联社相关部门报告联社电子银行部协调科技部门报省联社相关部门予解决
（三）通讯设备公众网络障造成业务较长时间中断事发社应时报告响南农商行积极联系设备服务商网络运营商查明原排障恢复正常运营
（四）解决问题程中客户做解释说明安抚工作时引导客户通柜台等渠道办理业务客户提供持续适服务基满足客户需期
第十三条 重突发电子银行案件处置
（）发生批量客户资料丢失威胁客户资金安全案件处置
1社应加强客户资料等敏感信息保护发生批量客户资料丢失业员盗取客户资料客户证书银行证书等案件电子银行部时协调保卫部门公安机关报案协助公安机关侦破案件
2证书盗等威胁客户资金安全立采取果断措施通通知客户更改密码证书挂失暂停渠道必时联系科技部门涉客户账户资金予暂时冻结等手段确保客户资金安全量减损失影响
(二)发生客户巨额资金盗案件处置
1社应加强电子银行案件防范工作发生客户巨额资金盗案件事发社应早公安部门报案时响南农商行报告响南农商行接报告保卫部电子银行部应协助公安部门侦破案件协调省联社相关部门帮助客户追缴损失资金
2响南农商行请求省联社相关部门协查疑交易记录情况客户账户资金情况者客户资料等信息须案件报告中予说明省联社相关部门进行协查等候反馈结果
3业务技术等身原引发电子银行业务风险问题造成客户资金损失应相关法律法规承担赔偿责（事发社首先客户垫付风险资金量避免媒体炒作垫付资金事发社时省联社相关部门报告申诉理根案件发生实际情况关责方追缴垫付资金）
4社处理客户投诉程中妥善安抚客户根案件性质客户损失金额客户情绪社会影响等素具体分析采办法进行处理量社会负面影响降低限度
(三)假网站假电话银行假手机银行案件处置
社应加强客户进行防范假网站假电话银行假手机银行等知识宣传培训客户反映假网站假电话银行假手机银行等问题社应立响南农商行电话汇报
第十四条 重突发电子银行违规操作事件处置
()发生操作员操作失误违规操作导致电子银行业务重差错风险处置
电子银行部应加强电子银行业员业务培训理避免违规操作事件发生发现问题立采取措施纠正业员违规操作引发重突发事件事发社迅速开展先期处置工作事件进行调查核查事件发生真相评估形成危害程度影响范围组织协调关单位部门采取积极补救措施续理措施做控制降低风险项工作时联社报告
(二)发生业员利工作便利取客户资料证书引发客户资金风险处置
电子银行部应加强电子银行业员理发现问题应立报告联社责令离岗委派员追索丢失资料快联系科技部门涉案资金予暂时冻结通知客户更换账户密码必时通保卫部门公安部门报案
第十五条 电子银行重突发事件处置
()电子银行部应加强监测预警行社发生规模电子银行客户群体性事件抗力素电子银行业务造成严重影响等事件时必须立省联社相关部门报告办公室等宣传部门密切关注外界媒体动配合电子银行部利正面宣传息事态
(二)发生规模电子银行客户群体事件抗力素电子银行业务造成严重影响事件事发社立开展先期处置工作做客户解释安抚工作影响降低程度
(三)根电子银行突发事件严重程度必时响南农商行组织相关部门成立突发事件工作组迅速赶赴现场指导突发事件处置工作
第十六条 社处置电子银行突发时间时必须严格执行相应保密规定
第六章 期处置
第十七条 事调查情况总结
（）突发事件处置完毕事发社应突发事件应急处置工作关程处置结果进行全面总结突发事件导致直接间接损失情况进行收集整理量化统计联社电子银行部作出正式报告
（二）社应针电子银行突发事件处置程中暴露出问题提出切实行防范措施办法业务制度安全控制方式技术手段等进行改进完善进步修改完善级应急预案
第十八条 责奖惩
（）电子银行突发事件处置工作实行领导负责制责追究制发生列情况直接责相关责予纪律处分者予相应行政处罚单位关负责进行问责
1违反预案规定漏报瞒报谎报突发事件造成严重果
2违反制度规定失职渎职行造成突发事件发生
3突发事件发生没采取效措施处置造成重损失事态扩影响恶劣
（二）重突发事件应急理处置工作中作出突出贡献集体予表彰奖励
第七章 附
第十九条 预案响南县农村商业银行制定解释修订
第二十条 预案发文日起执行
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