客户错服务止境
——郑志瑛行长全行服务提升活动启动会动员报告（2012年10月12日）
次服务提升活动启动会目行全面展开服务提升活动营造声势开局起步促进行服务工作实现质飞跃前业务工作非常繁重情况召开史规模全体员工会足表明行次服务提升活动重视预期效果期根行领导班子研究意见全行服务提升工作讲三方面问题
深刻认识行开展服务提升活动重意义
银行业服务业做银行优质服务老生常谈话题天召开规模高规格会议专门研究部署服务提升工作服务提升行前发展具特殊重意义
（）服务质量问题已成行发展新阶段矛盾年行紧紧抓住时期业务营矛盾集中解决资产质量低营风险存贷规模理规范等问题实现建行—更名—区域化—集团化四历史性跨越2008年存贷款等指标保持两年翻番四年翻两番高速度资产规模全省城商行排位第7位跃升第2位总体说行服务水步提高全市行风评议中行三四年居市级第二名二年居市级第名应着规模扩网点扩张客户增加（2012年9月末客户755万户2008年末翻两番中邯银卡368万张储蓄存折133万户定期存单222万户单位存款2万户公私贷款12万户）
员工新进（2009年新进478相2008年末员工总数70中前台柜员327占柜员总数60）原排队堂开始拥挤部分员工效率服务客户求机制服务优效率高传统优势核心竞争力部分支行部分环节部分员工里反成短板制约着行项业务发展前期咨询公司专家暗访情况行服务方面问题非常突出表现网点脏乱差着装规范表情笑容话语文明等刚专家问题进行具体点评时掌握信息相符二行长信箱投诉情况投诉时常发生呈升恶化趋势：2011年9月份通行长信箱针前台服务投诉8次中3月5次星期2次三客服中心年受理投诉情况季度19次二季度25次三季度39次季度翻番31支行受投诉中民西路支行8次中华北6次光明街复兴民路渚河路雪驰**4次陵西街汇荣**东鼓****3次中华街天铁**鑫港**磁县开发区2次****路汇丰联纺路汇达滏东街邯钢路家联纺西远等10分支行零投诉严重投诉柜员义愤填膺客户骂果客户投诉新闻媒体监部门会造成更社会影响会工作员工造成挽回损失非常遗憾投诉象绝部分年新员工——见直引豪服务问题已成现阶段业务工作矛盾加强新员工服务意识教育提升服务水已迫眉睫果狠抓服务提升工作失客户失市场危银行员工生存发展
（二）服务提升行适应金融竞争形势迫切需全国目前国金融改革全面提速存款利率允许浮利率市场化
加速明显信号击客户竞争加剧**市广东省正进行金融改革试点改革方适度放开银行类金融机构民间贷合法化——银行间竞争会异常激烈市目前16家商业银行华夏兴业银行进驻**村镇银行额贷款公司断增加农信社组建农商行**金融业竞争超寻常加剧激烈竞争中站稳脚求发展银行服务关重服务成推进银行特色化差异化营吸引客户效手段果行效提升服务水业竞争中会陷入非常利境
（三）服务提升行履行社会责进步提升社会形象应义履行社会责企业公民应义务中国银行业金融机构企业社会责指引中明确求银行业提供优质金融产品服务行份事行生存直**银行保持着良社会形象口碑年先获**省全国文明单位市省五奖状省政府3次授予金融贡献奖金融创新奖中国银行家杂志商业银行竞争力评价排名中2010年度居型城商行第7位2011年度居中型城商行第5位全国144家城商行中总排名第17位提升第12位英国银行家杂志公布2012世界千家银行中**银行首次入列位居第956位全省171家金融企业绩效评价中年获评AAA级全市民评议中连续2年居驻邯银行业第名（市级）部分支行命名全国银行业千佳示范单位
电子银行部
省级青年文明号样背景果基础服务工作做会成绩荣誉形成强烈反差会行整体工作造成挽回负面影响甚会影响全市文明城市创建等全行定高度重视切实开展服务提升活动
（四）服务提升弥补行营劣势必然选择般认银行业营货币特殊企业工作条件较收入遇较高济领域强势行业实银行业社会领域弱势行业法律诉讼民事纠纷清收贷款商业交易等方面银行吃亏方客户发生争执引起投诉社会舆认银行错加班加点常事连开会利晚时间年总会发生针银行恶性案件员工伤亡事件断银行时期需着生命危险工作少数行业——切视太高妄尊**银行说区域性银行作级法机制优决策快效率高优势时具固天然劣势：没全国性网络辐射区域限市场信誉度高营规模较抗风险力强没倒市场位等点必须心中数客户走家银行样银行办理业务莫信面子果端着官商架子客户找碴子性子甩脸子格天理？必须放特殊企业恋心态老老实实回普通服务业行业属性放低姿态商场饭店服务员学优质服务弥补营劣势求生存发展
（五）服务提升投入少见效快影响广高效活动调查发现：
1满意客户5推荐产品满意客户告诉11相拉存款放贷款收良等业务工作说服务提升工作需投入更资金需客户更配合需监部门优惠政策需克服心目中残留中心思维惯高等官商意识负恋特殊企业心态君子求诸——改变75万客户1000名事努力改变吧前银行业服务水总体高前提客户银行求实高——句问候微笑动作客户带温暖收立竿见影效果送玫瑰手留余香工作岂快哉？
二明确行开展服务提升活动目标务
行开展服务提升活动工作目标：坚持客户中心紧紧全体员工强素质外树形象做服务提升业务发展两促进推动项工作水通专业培训全员参明确责创新措施标杆带动奖惩结合坚决处理良服务行坚决杜绝良服务事件加硬件投入加强软件优化造流服务环境流服务员流服务理努力建设服务优银行形象佳银行效率高银行工作务：
（）提升服务理念思想通统统零理念提升服务提升思想基础服务理念提升面客户时真张开口说出您二字志宁违规客户支付高额存款利息愿客户说句客气话客户客户
应该客客气气善户客户资源企业重核心资源客户中心企业生存发展根立足点国外许成功企业处理股东—员工—客户三者关系时客户放第位认样保证股东员工长远利益西方企业讲客户帝中国老店讲更直接——客户衣食父母沃尔玛告诉员工顾客商店发工资意思客户银行存价值唯客户提供优质服务时候职业算圆满享受巨职业成功心理满足鉴家香港银行服务宣言天正式公布**银行服务宣言然中没服务二字句句优质服务理念
抓服务提升抓物理外形式更抓员工理念样收事半功倍长期效果究竟树立什样服务理念呢？优质服务理念始终客户错服务止境什说客户错呢？银行专政机关权客户行进行硬性约束银行政机关权干预客户宗教信仰政治观点
银行教育机构分钟服务力改变长期形成社交惯文化水素质银行传播媒体客户言行评头足银行甚追求科学真理说理方时候面概率极端难缠客户许花钱买安奈选择——情况客户发生争执犯客户更客户吵架骂客户金融专家IT高手甚会写字文明礼貌服务底线低端客户满意越难缠客户越暗访员神秘客户越伺候进入银行犯罪分子根银行客户
（二）提升服务技提高服务效率重手段员工素质直接体现断提高员工文化素质适时举办研究生班创造劝学助学奖学氛围广高学历员工提供进步深造机会二鼓励学金融业务抓业务学技培训坚持参加银行业业资格考试奖励政策前台柜员熟悉会计制度业务操作提高操作效率信贷员熟悉信贷政策求企业财务工作存款客户理熟悉服务象工作制度工作流程三常性开展业务练兵
竞赛分支行业务标兵全行业务状元全市全省业务冠军进行表彰奖励
（三）提升服务形象服务形象客户行第印象全行素质外表现名优秀银行员工仅需具备相应专业技必须掌握基服务礼仪定彻底改掉信社时期遗留良工作惯统着装领导带头前台统等更广新员工传帮带次服务提升活动柜员堂理保安等服务岗位员工分进行职业训练站坐行走等动作进行规范着装化妆形象仪容仪表服务礼仪礼貌语投诉处理等方面进行标准训练做工具定位操作定型着装统举止文雅站立迎接诚恳热情语言规范手势正确操作快捷接礼通培训仅提升员工职业形象全行整体形象日常生活中展示良素养
里重点讲统着装问题银行统着装国际惯例组织纪律文化认起码职业素养着装问题根需强调国外优秀银行规范统着装行花百万元行服没达应效果表现台员穿行服前台着装规范着装问题中国传统里纲常问题政治问题重问题礼记缁衣说：长民者衣服贰（乱穿衣）容常齐民民德语乡讲：君子…必服（穿官服班）次服务提升活动天正式启动开局标志：周（20121015）开始行长员工工作时间公务活动中必须着行服理拒穿行服服务提升办公室着装工作作服务提升活动标志性突破性工程制定制度敢抓敢
天检查登记处罚养成惯行形象明显提升
（四）优化服务流程统标准规范网点服务流程实现服务标准化客户体验致性服务提升核心工作建立优质服务长效机制效保证应坚持控优先制度先行高效便捷标准通原精心优化开门迎客业务咨询客户分流业务接客户教育投诉处理动营销客户挽留等流程
（五）优化服务环境服务环境面客户更长期工作环境硬环境方面中国银行业营业网点文明规范服务星级评定标准求网点设计整体布局门厅装潢设备添置功夫功分区物品摆放产品宣传客户通道填单咨询等方面体现客户中心软环境方面保持良精神状态热情工作态度整洁卫生状况温馨服务气氛尤调配力开足窗口做引导努力实现存款排队承诺四季度抓紧远支行开办全省首家夜市银行
三措举确保服务提升活动取实效
（）提高认识加强领导服务提升活动业务拓展长期性基础性工作两者立起正确处理两者关系拓展业务敷衍服务提升活动次服务提升活动时间长务重系统性强涵盖营理方面必须加强领导统筹规划整体联动长期坚持总行董事长行长亲参加整活动全程分领导部门岗双责仅抓条线部门业务工作抓相关服务工作分支行总行统部署紧密联系分支行实际情况积极配合咨询公司活动安排落实活动具体措施分支行部门加强交流沟通相互学确保活动取实效
（二）精心组织服安排开展次服务提升活动聘请全国著名专业咨询公司——海起航教育信息咨询公司身居国际金融中心海许专家长期先进银行工作国外优质金融服务着深刻理解感受活动分调查研究集中培训驻点辅导监测评估等阶段天正式启动明年7月份结束阶段起航公司制定明确具体目标求全行积极参精心安排活动中三次服务质量分析会次分析会起航公司专家阶段检查情况进行点评肯定成绩指出问题分析原希家认真迅速提升
（三）强化监督兑现奖惩表彰奖励优质服务先进典型彻底刹住良服务现象趋升势头坚决杜绝良服务事件总行决定：加监督力度分支行堂公布董事长行长电子信箱客服电话服务提升办公室投诉电话方便客户投诉领导信箱客服电话接投诉时交服务提升办公室查处总行领导相关部门定期组织员网点明察暗访二奖优罚劣服务质量行星级支行评定业绩考核转**级聘辞退挂钩服务提升实效突出分支行部门通通报表扬奖金培训出国提拔重等方式予奖励树立批全行服务标兵服务提升活动开展力发生良服务行分支行部门予通报批评罚款岗降级等处理谁砸银行饭碗先砸谁饭碗**银行绝养老爷少爷姑奶奶——
发生客户吵架甚骂等严重良服务事件客户媒体监部门投诉查实服务提升活动期间发生良服务事件立事员工辞退停职岗（开低工资）支行调星级三严格责追究仿良贷款责追究办法进行良服务责追究服务提升办公室汇总客户投诉查实良服务情况定期业务工作通报中进行通报相应扣减理考核分发生客户投诉查实分支行长面客户道歉通报处理结果客户认总行领导亲道歉处理直客户满意止
（四）加强宣传全员发动次服务提升活动重点营业线分支行堂知道广义服务然没全员发动参配合堂服务提升真正取成功加强宣传服务提升办总行办公室做整体宣传规划通新闻媒体行报外网活动专刊等渠道做全方位宣传工作营造浓厚氛围分支行部门全体志积极创造验提供宣传素材二全员参服务提升活动没旁观者牢固树立总行服务支行机关服务基层台服务前台全行服务客户理念信贷勤保障科技支持等部门全行位志积极态度找准位置找行外客户做服务提升三关心员工生活切服务措施需通员工传达客户调动全体员工积极性搞客户服务提升关心员工特新员工思想觉悟服务意识工作进步学历提高生活交通安全组织业余活动时求新员工充分发挥身知识丰富思维敏捷气蓬勃优势虚心老志学觉融入**银行长期蕴育优服文化中创造更高水银行服务文化
花力气抓服务提升工作目提升股东满意度员工幸福感提升员工社会位业务力提升行核心竞争力市场影响力
志深入开展服务提升活动全行次重行动必行科学发展产生积极深远影响全行积极动员起统思想坚定信心扎实投入服务提升活动中服务提升业务发展双胜利迎接十八胜利召开
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——郑志瑛行长全行服务提升活动启动会动员报告（2012年10月12日）
次服务提升活动启动会目行全面展开服务提升活动营造声势开局起步促进行服务工作实现质飞跃前业务工作非常繁重情况召开史规模全体员工会足表明行次服务提升活动重视预期效果期根行领导班子研究意见全行服务提升工作讲三方面问题
深刻认识行开展服务提升活动重意义
银行业服务业做银行优质服务老生常谈话题天召开规模高规格会议专门研究部署服务提升工作服务提升行前发展具特殊重意义
（）服务质量问题已成行发展新阶段矛盾年行紧紧抓住时期业务营矛盾集中解决资产质量低营风险存贷规模理规范等问题实现建行—更名—区域化—集团化四历史性跨越2008年存贷款等指标保持两年翻番四年翻两番高速度资产规模全省城商行排位第7位跃升第2位总体说行服务水步提高全市行风评议中行三四年居市级第二名二年居市级第名应着规模扩网点扩张客户增加（2012年9月末客户755万户2008年末翻两番中邯银卡368万张储蓄存折133万户定期存单222万户单位存款2万户公私贷款12万户）
员工新进（2009年新进478相2008年末员工总数70中前台柜员327占柜员总数60）原排队堂开始拥挤部分员工效率服务客户求机制服务优效率高传统优势核心竞争力部分支行部分环节部分员工里反成短板制约着行项业务发展前期咨询公司专家暗访情况行服务方面问题非常突出表现网点脏乱差着装规范表情笑容话语文明等刚专家问题进行具体点评时掌握信息相符二行长信箱投诉情况投诉时常发生呈升恶化趋势：2011年9月份通行长信箱针前台服务投诉8次中3月5次星期2次三客服中心年受理投诉情况季度19次二季度25次三季度39次季度翻番31支行受投诉中民西路支行8次中华北6次光明街复兴民路渚河路雪驰**4次陵西街汇荣**东鼓****3次中华街天铁**鑫港**磁县开发区2次****路汇丰联纺路汇达滏东街邯钢路家联纺西远等10分支行零投诉严重投诉柜员义愤填膺客户骂果客户投诉新闻媒体监部门会造成更社会影响会工作员工造成挽回损失非常遗憾投诉象绝部分年新员工——见直引豪服务问题已成现阶段业务工作矛盾加强新员工服务意识教育提升服务水已迫眉睫果狠抓服务提升工作失客户失市场危银行员工生存发展
（二）服务提升行适应金融竞争形势迫切需全国目前国金融改革全面提速存款利率允许浮利率市场化
加速明显信号击客户竞争加剧**市广东省正进行金融改革试点改革方适度放开银行类金融机构民间贷合法化——银行间竞争会异常激烈市目前16家商业银行华夏兴业银行进驻**村镇银行额贷款公司断增加农信社组建农商行**金融业竞争超寻常加剧激烈竞争中站稳脚求发展银行服务关重服务成推进银行特色化差异化营吸引客户效手段果行效提升服务水业竞争中会陷入非常利境
（三）服务提升行履行社会责进步提升社会形象应义履行社会责企业公民应义务中国银行业金融机构企业社会责指引中明确求银行业提供优质金融产品服务行份事行生存直**银行保持着良社会形象口碑年先获**省全国文明单位市省五奖状省政府3次授予金融贡献奖金融创新奖中国银行家杂志商业银行竞争力评价排名中2010年度居型城商行第7位2011年度居中型城商行第5位全国144家城商行中总排名第17位提升第12位英国银行家杂志公布2012世界千家银行中**银行首次入列位居第956位全省171家金融企业绩效评价中年获评AAA级全市民评议中连续2年居驻邯银行业第名（市级）部分支行命名全国银行业千佳示范单位
电子银行部
省级青年文明号样背景果基础服务工作做会成绩荣誉形成强烈反差会行整体工作造成挽回负面影响甚会影响全市文明城市创建等全行定高度重视切实开展服务提升活动
（四）服务提升弥补行营劣势必然选择般认银行业营货币特殊企业工作条件较收入遇较高济领域强势行业实银行业社会领域弱势行业法律诉讼民事纠纷清收贷款商业交易等方面银行吃亏方客户发生争执引起投诉社会舆认银行错加班加点常事连开会利晚时间年总会发生针银行恶性案件员工伤亡事件断银行时期需着生命危险工作少数行业——切视太高妄尊**银行说区域性银行作级法机制优决策快效率高优势时具固天然劣势：没全国性网络辐射区域限市场信誉度高营规模较抗风险力强没倒市场位等点必须心中数客户走家银行样银行办理业务莫信面子果端着官商架子客户找碴子性子甩脸子格天理？必须放特殊企业恋心态老老实实回普通服务业行业属性放低姿态商场饭店服务员学优质服务弥补营劣势求生存发展
（五）服务提升投入少见效快影响广高效活动调查发现：
1满意客户5推荐产品满意客户告诉11相拉存款放贷款收良等业务工作说服务提升工作需投入更资金需客户更配合需监部门优惠政策需克服心目中残留中心思维惯高等官商意识负恋特殊企业心态君子求诸——改变75万客户1000名事努力改变吧前银行业服务水总体高前提客户银行求实高——句问候微笑动作客户带温暖收立竿见影效果送玫瑰手留余香工作岂快哉？
二明确行开展服务提升活动目标务
行开展服务提升活动工作目标：坚持客户中心紧紧全体员工强素质外树形象做服务提升业务发展两促进推动项工作水通专业培训全员参明确责创新措施标杆带动奖惩结合坚决处理良服务行坚决杜绝良服务事件加硬件投入加强软件优化造流服务环境流服务员流服务理努力建设服务优银行形象佳银行效率高银行工作务：
（）提升服务理念思想通统统零理念提升服务提升思想基础服务理念提升面客户时真张开口说出您二字志宁违规客户支付高额存款利息愿客户说句客气话客户客户
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抓服务提升抓物理外形式更抓员工理念样收事半功倍长期效果究竟树立什样服务理念呢？优质服务理念始终客户错服务止境什说客户错呢？银行专政机关权客户行进行硬性约束银行政机关权干预客户宗教信仰政治观点
银行教育机构分钟服务力改变长期形成社交惯文化水素质银行传播媒体客户言行评头足银行甚追求科学真理说理方时候面概率极端难缠客户许花钱买安奈选择——情况客户发生争执犯客户更客户吵架骂客户金融专家IT高手甚会写字文明礼貌服务底线低端客户满意越难缠客户越暗访员神秘客户越伺候进入银行犯罪分子根银行客户
（二）提升服务技提高服务效率重手段员工素质直接体现断提高员工文化素质适时举办研究生班创造劝学助学奖学氛围广高学历员工提供进步深造机会二鼓励学金融业务抓业务学技培训坚持参加银行业业资格考试奖励政策前台柜员熟悉会计制度业务操作提高操作效率信贷员熟悉信贷政策求企业财务工作存款客户理熟悉服务象工作制度工作流程三常性开展业务练兵
竞赛分支行业务标兵全行业务状元全市全省业务冠军进行表彰奖励
（三）提升服务形象服务形象客户行第印象全行素质外表现名优秀银行员工仅需具备相应专业技必须掌握基服务礼仪定彻底改掉信社时期遗留良工作惯统着装领导带头前台统等更广新员工传帮带次服务提升活动柜员堂理保安等服务岗位员工分进行职业训练站坐行走等动作进行规范着装化妆形象仪容仪表服务礼仪礼貌语投诉处理等方面进行标准训练做工具定位操作定型着装统举止文雅站立迎接诚恳热情语言规范手势正确操作快捷接礼通培训仅提升员工职业形象全行整体形象日常生活中展示良素养
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天检查登记处罚养成惯行形象明显提升
（四）优化服务流程统标准规范网点服务流程实现服务标准化客户体验致性服务提升核心工作建立优质服务长效机制效保证应坚持控优先制度先行高效便捷标准通原精心优化开门迎客业务咨询客户分流业务接客户教育投诉处理动营销客户挽留等流程
（五）优化服务环境服务环境面客户更长期工作环境硬环境方面中国银行业营业网点文明规范服务星级评定标准求网点设计整体布局门厅装潢设备添置功夫功分区物品摆放产品宣传客户通道填单咨询等方面体现客户中心软环境方面保持良精神状态热情工作态度整洁卫生状况温馨服务气氛尤调配力开足窗口做引导努力实现存款排队承诺四季度抓紧远支行开办全省首家夜市银行
三措举确保服务提升活动取实效
（）提高认识加强领导服务提升活动业务拓展长期性基础性工作两者立起正确处理两者关系拓展业务敷衍服务提升活动次服务提升活动时间长务重系统性强涵盖营理方面必须加强领导统筹规划整体联动长期坚持总行董事长行长亲参加整活动全程分领导部门岗双责仅抓条线部门业务工作抓相关服务工作分支行总行统部署紧密联系分支行实际情况积极配合咨询公司活动安排落实活动具体措施分支行部门加强交流沟通相互学确保活动取实效
（二）精心组织服安排开展次服务提升活动聘请全国著名专业咨询公司——海起航教育信息咨询公司身居国际金融中心海许专家长期先进银行工作国外优质金融服务着深刻理解感受活动分调查研究集中培训驻点辅导监测评估等阶段天正式启动明年7月份结束阶段起航公司制定明确具体目标求全行积极参精心安排活动中三次服务质量分析会次分析会起航公司专家阶段检查情况进行点评肯定成绩指出问题分析原希家认真迅速提升
（三）强化监督兑现奖惩表彰奖励优质服务先进典型彻底刹住良服务现象趋升势头坚决杜绝良服务事件总行决定：加监督力度分支行堂公布董事长行长电子信箱客服电话服务提升办公室投诉电话方便客户投诉领导信箱客服电话接投诉时交服务提升办公室查处总行领导相关部门定期组织员网点明察暗访二奖优罚劣服务质量行星级支行评定业绩考核转**级聘辞退挂钩服务提升实效突出分支行部门通通报表扬奖金培训出国提拔重等方式予奖励树立批全行服务标兵服务提升活动开展力发生良服务行分支行部门予通报批评罚款岗降级等处理谁砸银行饭碗先砸谁饭碗**银行绝养老爷少爷姑奶奶——
发生客户吵架甚骂等严重良服务事件客户媒体监部门投诉查实服务提升活动期间发生良服务事件立事员工辞退停职岗（开低工资）支行调星级三严格责追究仿良贷款责追究办法进行良服务责追究服务提升办公室汇总客户投诉查实良服务情况定期业务工作通报中进行通报相应扣减理考核分发生客户投诉查实分支行长面客户道歉通报处理结果客户认总行领导亲道歉处理直客户满意止
（四）加强宣传全员发动次服务提升活动重点营业线分支行堂知道广义服务然没全员发动参配合堂服务提升真正取成功加强宣传服务提升办总行办公室做整体宣传规划通新闻媒体行报外网活动专刊等渠道做全方位宣传工作营造浓厚氛围分支行部门全体志积极创造验提供宣传素材二全员参服务提升活动没旁观者牢固树立总行服务支行机关服务基层台服务前台全行服务客户理念信贷勤保障科技支持等部门全行位志积极态度找准位置找行外客户做服务提升三关心员工生活切服务措施需通员工传达客户调动全体员工积极性搞客户服务提升关心员工特新员工思想觉悟服务意识工作进步学历提高生活交通安全组织业余活动时求新员工充分发挥身知识丰富思维敏捷气蓬勃优势虚心老志学觉融入**银行长期蕴育优服文化中创造更高水银行服务文化
花力气抓服务提升工作目提升股东满意度员工幸福感提升员工社会位业务力提升行核心竞争力市场影响力
志深入开展服务提升活动全行次重行动必行科学发展产生积极深远影响全行积极动员起统思想坚定信心扎实投入服务提升活动中服务提升业务发展双胜利迎接十八胜利召开
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