服务营销案例集
1海尔三全服务创造中国彩电服务新概念
（）案例描述
天津流传着董积忠百里送嫁妆感事：新婚夫妇汉姑区赶天
津买彩电定决心买海尔彩电作陪嫁买种型号恰卖光着
夫妻恋失样子负责商场销售董积忠站长赶紧安慰答应送货门
信疑户走回中心董积忠立方联系核实静海国合专卖店种
彩电两相距两百余里运费昂贵调动手续复杂办？董积忠想户需求
命令终万家灯火中海尔服务车台崭新海尔彩电影音王送张兰武家
中正准备婚事夫妻相信眼睛姑娘激动跳起新郎面准备整齐
嫁妆连声致谢说：海尔彩电幸福生活更美满
（二）案例分析：
海尔全天候 24 时服务做诚客典范：24 时电话咨询服务24 时服务
位365 天服务等全方位登门服务做行业微楷模：售前详咨询服务
售中全部送货门售全部建档回访门调试类问题种温馨服务举措似举手
劳充分展示名牌企业处处消费者着想求实精神全免费义务服务做诺千
金表率：保修期全免费维修费等海尔特色服务美誉深深扎根户心中海尔
中国第家推出三全服务彩电生产企业囊括服务方面容种服
务措施推出整行业服务起规范推动作
2 价格战精疲力竭 商家服务竞争
年某商界掀起股前未低价倾销战路商家纷纷亮出低价格
期抢市场漫步街头降价名词时击着市民耳鼓眼帘醉价错价
箱价撞价价价价价等令颇感新奇难弄懂折起售全场三折买送买什送什买 200 送 60逢 200 送 80
等广告更铺天盖令眼花缭乱然番激烈火拼少商家发现
销售额升利润降 10 百分点左右身形象某种程度折
扣生产厂家叹利润微薄正常生产受击精明消费者弄懂价格走势形成
持币观消费心理
面窘境价格战折腾精疲力竭商家发出样
样活感叹精明商家番苦思冥想约选择优质服务
响商界服务战第枪中南商业楼抢先推出满意退货
顾客投诉理商家礼貌接投诉准备礼品等活动时年创利 30 万
元橱窗广告撤掉代商场四名模范员工塑配备专线电话推出买微波
炉找刘某某买床品找王某某买服装找杨某某维修家电找姜某某四服务
品牌利技艺业务专长商品知识带动全柜员顾客服务
商场超市连锁店等纷纷出繁琐家务劳动留商家方便卫生
节时省力等实惠留消费者服务口号甘市民家庭厨房帮工推出净菜系
列满足工作繁忙没时间街买菜双职工家庭需求少型高档餐饮企业
放架子纷纷推出食家宴特色菜肴外卖系列根消费者需求时搭配制
作
某商场鲜花业务引进商场时推出电话购物送货门服务针部分消
费者闲暇时间花卉养护知识缺乏实际推出免费进行花木栽培养护技术培训
请专业士根买花喜家居环境进行专业搭配等服务爱花排忧解难
时家百货开展星级员工文明信誉柜组竞赛中商场服务
功夫积极开展优势商品服务题者活动通完善服务功赢消费者信进赢市场占领市场
思考题
1 什说市场竞争终服务竞争？
2 分析案例服务营销启示？
3 创维集团第三营销模式
（）案例描述
2001 年根国家权威部门统计资料显示创维集团连续 8 年蝉联国彩电出口量第
名成功进入中国彩电前三强列2002 年半年创维集团彩电出口量年
期相增幅高达 150国销售额年期增长 80
创维集团中国区域市场营销总理兼创维集团执行董事杨东文先生认创维
类似企业说终发展方什生存道首先选择市场营销模
式做市场建立支战胜营销队伍
创维集团市场营销活动中贯彻服务营销理念产品创维集团力争提供技术领先
品质优秀差异性显著领导市场潮流新产品价格保持产品中档价格降价
战中领先拖渠道整合社会资源利商业资庞市场营销终端
时断完善身拥终端网络适选择批实力高信誉销商进形成卓越
销网络促销方面注重促销员进行推销技巧产品知识卖点挖掘验介绍
潜训练语言训练等方面培训通述市场营销理创维集团力争建立起制造业
理想市场营销模式：运营成低物流速度快资源效率高市场控制力强客户信
高员工积极性高
（二）案例分析
企业市场营销活动包括生产前市场调研产品开发市场细分目标市场选择市
场定位产品价格渠道促销决策消费者反馈售服务等年营利机构非营利机构市场营销理产生浓厚兴趣企业已形成套
市场营销战略体系
4 世界进入服务济时代
着科学技术企业理水全面提高消费者购买力增强需求趋变化
服务素国际市场竞争中已取代产品质量价格成竞争新焦点世界济开始
进入服务济时代
西方发达国家代表性企业已通顾客提供服务产品企业创造量
利润
美国 IBM 公司公开表示电脑制造业提供满足顾客需求服务该公司
总裁说：公司卖电脑卖服务
美国电话电报公司 1974 年开始半收入顾客提供服务
1982 年美国 10 家工业公司脱离幸福500 家企业行列变成服务性公司
1989 年美国波士顿福鲁姆咨询公司调查中发现顾客家企业转竞争
家企业原10 中 7 服务问题质量者价格缘
美国马萨诸塞州沃尔瑟姆市家销售咨询公司计算证实公司服务质量（合履
约率等衡量素）提高 1销售额增加 1
广义服务行业代社会须臾离开重部门深入社会角
落联系着消费者企业顾客提供全面良售前售时售报务吸
引长久顾客着种服务业蓬勃发展服务领域提高效率改善服务质量
断完善服务实践深入研究服务理已成世界面项重课题
思考题：
什 IBM 公司总裁说：公司卖电脑卖服务？
5 美顾客理策略 （）案例描述
美集团 1980 年正式进入家电行业 20 年时间里美家 5000 元起家
镇办厂发展成年销售额 150 亿元世界著名家电企业财富中文版首次推出
2001 年中国市公司 100 强中广东美集团股份公司 8805 亿元收入排第
26 位 2002 年度排名美收入 10523 亿元名次升第 21 位
美成功确立顾客中心营导策略分开美集团
100顾客满意价值张建立市场营销接触面产品接触面服务接触面
三类顾客接触面终顾客全面服务三类顾客接触面做顾
客满意时美市场划分部市场外部市场质量视作市场营销服务
产品开发制造采购财务等企业全部工作质量类似顾客服务涵盖企业营活
动方面贯穿市场营销研发生产售工作整企业动作流程始终通
服务质量市场营销整合美集团获较高顾客满意度进培育出高
顾客忠诚水面图 13 美顾客接触面理体系
价 广 渠
格 告 道
咨 安 维
询 装 修
功 质 外
量 型
营销接触面 售服务接触面 产品接触面
营销体系 服务体系 质量体系
顾 客



图 13 美顾客接触面理体系
美集团顾客进行积极接触时提出营运模式转型目标强调战略先
财务利润链速度魂战略模式市场营销理营销战略美集团
运市场营销中 4CS 理指导整集团市场营销活动4CS理 1990 年美国学者劳特朋（Lauteborn）教授基顾客视角提出顾客需欲（consumer needs and wants）
顾客愿意付出成（cost）购买商品便利（convenience）沟通（communication）4CS 理
充分注重消费者需求
外美投资 800 万元造呼中心实现客户服务台全面升
级该中心采 Avaya 公司解决方案新呼中心提高美顾客需求响
应速度具提供性化服务力美集团顾客理策略国企业提供参考
着顾客期断提升竞争手模仿美否继续保持顾客理方
面优势呢？
(二）案例分析
美集团营销活动坚持顾客现实潜需求导精心设计易顾客接受产
品促销方案选择适 传播媒介注意传播程中信息双沟通例饮水机
促销活动中美坚持原建立起饮水机产品优质低价标准顾客选择
适合产品充分体现创造更美家庭创造美生活价值定位
美集团认仅渠道选择包括营全程环节均应顾客购买消费
带便利美集团市场营销台终端放前未高度说
产品消费者存潜消费者方美终端产品美始终
顾客便利性需求放首位
4CS 理基础指导市场营销实践企业般会轻易运价格战顾客
购买成出发制定价格市场美集团产品采取顾客优惠利赠礼等形式体
现顾客充分尊重觉物值获美产品成（物质成
心理成）降低
美采取种高空轰炸式广告策略顾客保持联系体现方面美现场促销员终端货物摆放陈列等该公司顾客沟通窗口重机会
6．联邦快递服务营销三角形
美国联邦快递公司三角形三条链结合例子外部营销方面联邦快递
行家解顾客公司常开展广泛市场研究季度进行 2400 项顾客
调查天调查顾客满意度倾听顾客意见公司通获取广告信息员工做
宣传效市场传达承诺互动营销——保持承诺联邦快递营战略核心发
位联邦理员理员指南强调次顾客接触展示联邦快递
形象关键时刻公司目标顾客感：服务程中环节
懈击直接提供联邦快递服务（司机前台员业务勤顾问）知道达
100互动式营销成功目标联邦快递公司知道非服务提供者具提供优质服
务需奖励支持系统否100成功员工广泛沟通全
体员工发挥积极性创造性关键员工支持公换联邦快递员工高度忠
诚保持顾客承诺
思考题
联系联邦快递公司案例阐述三位体理中描述六种关系
7背景音乐饭店顾客惠顾行影响
（）案例描述
国外学者专门背景音乐饭店顾客惠顾行影响问题进行研究该项研
究出许重研究结（见表）
背景音乐饭店顾客惠顾行影响
背景
音乐
顾客行
慢节奏音乐 快节奏音乐 服务时间 29 分钟 27 分钟
顾客餐桌停留时间 56 分钟 45 分钟
进入饭店顾客离率 10．5 12
食品购买金额 55．81 美元 55．12 美元
饮料酒类购买金额 30．47 美元 21．62 美元
毛利 55．82 美元 48．62 美元

述证实研究资料出饭店中背景音乐会顾客消费行产生
影响快节奏背景音乐中餐顾客会相应缩短餐时间消费金额会相应降
例音乐节奏时毛利差距竟然达 72 美元相惊数字
（二）案例分析
该案例服务企业启示：背景音乐服务场灯光温度装饰等
会顾客服务质量感知顾客心理消费行产生重影响企业应善利
形证限度形服务形化降低顾客服务质量感知难度
顾客购买动机利转化购买行
面分析出服务营销形产品营销存着相差异种差异
源服务身特性正两者特性服务营销组合原 4Ps
扩展现 7Ps
8麦劳成功
麦劳（MeDonald）公司世界快餐集团成功功
点：
（1）明确企业理念
麦劳企业理念QSC+V顾客提供高质量产品快速准确友善优良服务清洁优雅环境做物值麦劳十年遵守理念始终落
实项工作员工行动中
①Q（Quality）质量
麦劳制定套严格质量标准例求牛肉原料必须挑选精瘦肉含
脏等水货马铃薯贮存定时间调整淀粉糖含量保证质量时竭
全力求快—— 50 秒钟制出份牛肉饼份炸薯条杯饮料烧牛肉饼
出炉 10 分钟法式薯条炸 7 分钟卖掉话必须扔掉
②S(Service)服务
麦劳餐厅餐会受员工微笑服务微笑麦劳特色店员
面露微笑顾客觉亲切感麦劳会会设置型游乐园孩子游玩充
分体现麦劳关怀
③C(Cleanness)清洁
麦劳员工行规范中明文规定：男士必须天刮胡子修指甲时保持口腔清
洁常洗澡工作员留长发女士带发网顾客走便清理桌面丢落客脚
纸片马捡起员工必须遵守样条规定：背墙休息起身
扫
④V(Value)价值
麦劳强调提供更价值高品质物品顾客理念麦劳公司食品仅质量
优越食品包含营养成份严格科学计算根定例
配制食品仅营养均衡丰富价格公道合理顾客明亮餐厅
环境中心情愉快享快捷营养丰富精美食品
（2）严格统行规范企业理念QSC+V（质量服务清洁价值）够连锁店贯彻执行
保持企业稳定项工作做标准化规范化洗手程序理手册
时制定出套考核加盟者办法切章循法
（3）麦劳企业标志
麦劳（MeDonald’s）取英文名称第字母 M 标志标准色采金黄色
象征双臂开黄金双拱门表示欢乐美味象征着麦劳QSC+V磁石
般断顾客吸进座欢乐门麦劳叔叔麦劳吉祥物亲切幽默象征着祥
友爱欢乐
总麦劳识标志——金黄色双拱门M简洁醒目麦劳叔叔形象喜庆
友善爱亲首先视觉识心理吸引住顾客留深刻良
印象
思考题
1 案例突出服务营销组合 7Ps 素？
2 麦劳服务素特点？
9 春秋航空公司赚钱道
（）案例描述
受金融危机环境影响国民航业营举步维艰国航东航南航三航空公司均
出现巨亏数十甚百亿情况然全行业亏损民航业少数家
着特色营业绩斐然春秋航空公司中代表春秋航空国首家低成民
营航空公司作家新兴民营航空公司低成战略断取优异营业绩春
秋航空披露数2009 年季度输送旅客 914 万次增长 327％均客座
率 94年期持利润 1587 万元年首季盈利水接年年业
绩    搭春秋航空飞机遨游蓝天容忍样事实：老牌航空公司略微狭座椅空
间餐食掏腰包瓶 330 毫升免费矿泉水外行李箱重量格外
留意里免费行李额度通常老牌航空公司低 5 公斤……
许然会选择原简单提供火车硬卧较高低票价：99 元199
元299 元果运气买 1 元钱飞机票外美丽方空姐跪蹲式
服务想想老牌航空公司头等舱享受遇
作国首家出低成概念民营航空春秋航空通采取高客座率高效率低营
销费低理费单机型单舱位等策略体现成优势鼓励旅客网购
票春秋航空条航线推出 99 系列特价票票价相 2 折左右该特价票仅限
网手机订购舱位网购票低门市 30 元张
省钱道春秋航空赚钱秘诀什呢？春秋航空总理王正华说春秋航空目标
客户定位三层面：旅游客户—春秋国旅老客户掏腰包商务旅客——部
分群体价格敏感年轻市白领——赚钱花钱方
网购买机票力强第部分赖春秋国旅年组团 200 万次庞客源网
络年春秋航空贡献 40旅客量余 60春秋廉价机票政策
优质服务体验客心理提高服务质量王正华理团队次装卸行李
包推行李车说离客户竞争手拉远距离
（二）案例分析：
春秋航空作国首家低成民营航空公司激烈行业竞争中够获席
固然长期坚持低成营销战略紧密相关时正确市场细分定位分开
该公司创立伊始明确业务范围面细分市场目标市场定位三层
面旅游客户掏腰包商务旅客年轻市白领营策略围绕着节省资金成展开取俗营业绩终取成功
10 中国移动三品牌
中国移动通信全球通动感带神州行三客户品牌中全球通针
高端商务士设计动感带针喜欢新潮年轻代设计神州行喜济实
惠普通百姓设计全球通资费超出低端客户心理限时神州行应运生
眼花缭乱移动新业务层出穷时动感带精彩亮相企业价格战
泥潭中解脱出中国移动市场细分战略功没印证趣逻辑链：初步
竞争破独家垄断者更资费开刀祭起价格战旗健全监体系
力阻止竞争双方步步滑囚徒困境利益牵扯明暗影响互联互通
客户通信造成障碍单价格战会真正赢家市场形手迫运营商
断进行调整终通市场手段解决竞争问题品牌战略统领企业
营行企业保持市场领先巩固导位必然选择句话说形象防御竞争
手进攻首先学会进攻中国移动细分市场基础强势品牌进行整合
开发出面中低端客户神州行客户全球通品牌中然剥离动维
护全球通高端定位突出专家品质值信赖卓越气质产品溢价
力没价格变动降低质竞争移动通信市场中十分难中国移动
品牌战略市场丰厚回报短短年时间超亿客户规模跃居世界首位
企业实力迅速增强客户份额盈利力远远领先手举奠定国移
动通信运营商导位 
果说全球通神州行业务类进行品牌划分动感带客
户诉求点开发崭新服务品牌全球通突出国际漫游网络优越服务位
业务齐全丰厚积分回报诸特点麾聚集相稳定忠诚度较高社会精英群体中数作老客户见证中国移动奋斗历程更贴切讲中国移动携
手历风雨征程伴着中国移动起走成功句广告词颇概括力：享成功信
赖全球通神州行面世直接原受竞争者击挑战免入网
费免入网手续免月租费三免政策确实达客户省钱省事省心三省
效果根客户需神州行提供亲情号码通话优惠中低端市场迅
速开局面神州行全球通高低搭配相互呼应中国移动巩固市场份额
扩客户规模贡献卓著动感带推出标志着中国移动品牌战略深拓展
揉合时尚增值业务更超值功组合直指 15—25 岁年轻代句
盘听赋予中国移动时尚性亲形象受目标客户热忱欢迎客户年
龄设计品牌意识规划培育明天市场称通信服务创新中国
移动整电信业说堪称划时代壮举业识：动感带面世推
倒电信业品牌竞争第张米诺牌
思考题
1 根关原理分析中国移动服务市场营销战略特点？
2 中国移动服务市场营销战略启示？
11 麦德龙超市会员制
（）案例描述
德国麦德龙集团德国欧洲第二世界第三零售批发超市集团位世
界 500 强前 50 位激烈竞争中国零售业名列前茅独领风骚成功种
现购运(现金购物运货)商业模式种商业模式沃尔玛家乐福
麦德龙服务拥会员卡公司客户店面客户开放
作全球知名两零售品牌沃尔玛家乐福国家披靡
处成居民喜欢购物点两零售巨头全球第三零售商麦德龙中国显着没什名气意味着麦德龙业绩两家公司逊色 2008
年中国连锁百强名单里麦德龙中国市场销售额 126 亿民币开店 38 家排名第
26 位销售额排名第六家乐福 338 亿排名第九沃尔玛 278 亿元相然
定差距值关注麦德龙店铺数远远少家乐福 134 家沃尔玛 123
家 
现金付款运货世界第三商业集团特色已 23 国家运
行成功种业态实际某种批发营销理念针专业客户型企业零
售商餐馆机关团体政府部门等等特征进销价位较低现金结算勤进快
出顾客备运输工具现付运制实现麦德龙顾客双赢：现金支付保证麦德龙
充足现金流足够力长期顾客提供高品质产品服务顾客般
运输工具备运输工具发挥作减少麦德龙营成
营成降低终体现产品价格降超市会选择口稠密方麦
德龙原市中心开店实行会员制样愈加缩客户范围
麦德龙听似思议规矩身高 12 米童律准进场
朋友想带着孩逛逛洋超市孩子挑选喜爱食品便开开眼界
例外挡门外商家言顾客总益善反道行麦德龙
解释令寻味：作家型仓储式超市麦德龙常需进行叉车作业补充货品
12 米恰恰叉车驾驶员视觉盲区童进场存着安全隐患时麦
德龙面消费群家庭通会员制形式锁定具批量购买力终端
零售商机关事业单位等进行批量销售拒绝童消费群体进场孩子处乱跑
实质更服务目标消费群 
（二）案例分析： 麦德龙超市营表面阻挡批零售消费者进场消费外侧面反映
麦德龙强烈目标消费群意识细节反映顾客第服务理念回头
新兴超市业超市贪求全销售面积效仿巨霸营品种食品
日百货直家电服装包没弄准目标消费群究竟谁结果限
营面积浪费家电尘封服装滞销顾客总限顾客穷
麦德龙成功告诉锁定稳定消费群体营品种服务时间商品价位等方面
考虑解顾客理解顾客商家占竞争中席
12 麦劳选址秘笈
业流传样种傍款说法：选铺着麦劳肯德基走肯定没错
似麦劳肯德基店开里里黄金市口象征甚常
麦劳肯德基店开起特惹眼方门庭市状况
佩服选址精明 
  麦劳选址心 
麦劳国发展步伐疑飞速没孩子知道麦劳叔叔
说麦劳土化策略带结果确实方面原麦劳会根
口味适调整配方部分里汉堡包作特色
土化成功方面麦劳成功方选址选择适合汉堡包生
存方开店店非常成功 
  应该说正麦劳选址坚持通市场全面资讯位置评估标准执行
够开设餐厅现健康稳定成长发展麦劳工
作员表示 
先标准土思想建立麦劳首先寻找适合定位目标市场作店址根情况适调整惜重金怕浪费更时间选址般会花
巨资开发新市场寻找适合市场会认里发展空间
选择实现完全拷贝母店店址形象喻说会量体裁衣
需做寻找够穿衣服 
  连锁企业发展标志规模扩张前提总部统控制发挥整体优势实现
目标第步通选择合适店址进行限度拷贝分店更加标准化总
部营理更加简单化麦劳连锁营发展成功三首选条件选址选址选址
选择目标市场加快连锁营度步伐
麦劳选址分步骤： 
  首先市场调查资料信息收集包括口济水消费力发展规模潜力
收入水前期研究商圈等级发展机会成长空间 
  次商圈中物业进行评估包括流测试顾客力见度方便性
考量等佳位置合理选择解市场价格面积划分工程物业配套条件
权属性质等方面基础进行营业额预估财务分析终确定该位置否力开设
家麦劳餐厅 
  商铺投资风险够带较高回报决策更关注
市场定位价格水考虑投资回报水注重中长期稳定收入样较
控制风险达投资收益目 
思考题：
1 根关原理分析麦劳选址实施样目标市场营销策略？
2 实施该目标市场营销策略考虑素？
13中国电信客户品牌
(）案例描述 目前中国电信针两核心客户群两品牌——商务领航 e 家正
良态势拓展商务领航进步明确定位——企业量身定做中企业提
供聚类市场细分专业化服务通 e 家家庭客户需选择语音宽带
互联网视频等家庭信息服务实现家庭电信终端融合
作公司正式推出移动业务品牌天翼整合移动固网全业务优势户
提供真正意义互联网手机服务中国电信天翼紧密转型业务商务领航
e 家号码百事通等进行融合户提供全程全网综合信息服务
时中国电信积极拓展农村市场推进号码百事通商务领航优势业务农
村延伸促进农民增收农业增产农村谐加海外市场拓展力度积极探索推出适
应海外市场中文信息容加快互联网增值业务发展做互联网媒体价值
中国电信接手 CDMA 网公司突出差异化营快速运新通信技术广
户提供适合通信服务更高层面满足户通信消费需求
针户具备数业务优势中国电信快启动 3G数传输邮件音
频视频载等种数业务纳入移动互联网范畴通深入挖掘宽带业务互联网资源
实现两优势结合针家庭户e 家家庭客户提供固定电话移动通信
号通宽带接入线接入IPTV视频监控等业务甚争取整合 CDMA
WiFi 家庭客户提供更优质 e 家服务针集团客户基础通信业务基础
固定移动融合基础加强重点行业应深度捆绑前针政企客户商务领航
成创新融合佳台 CDMA 营策略定位中国电信通针性营销
实现客户价值提升接
    聚焦融合差异化中国电信继续担起信息化基础设施建设现代信息服务业
重面信息服务蓝海拓展（二）案例分析
区目标市场客户产品售服务等方面着迥然需求
特区域文化差异性较市场种产品服务差异性尤突出正
企业制定客户服务战略时必须考虑客户差异性差异性基础针
市场结构客户象根处环境身目标竞争手情况等素
企业制定出成功客户服务战略客户价值导全新营销模式——差异化
服务战略应运生
14 深港驾校性化服务
（）案例分析
深圳驾驶培训行业断改革发展浪潮中伴着客户服务需求深化发展作广
东省首家通 ISO9001 国际质量体系认证驾驶培训行业品牌驾校——深港驾驶学校
该驾校拥教练车辆 400 台教职员工 700 余训练场 19 学员已逾 20 万
已成深圳华南培训驾驶员数量驾培企业
深港驾驶学校结合身资源条件品牌优势首推性化学车服务满足学员差
异化学车需求进步拓展细分培训市场举引领深圳驾培市场改革着重实际
意义
驾培行业成立驾驶培训直台车教练员进行统教学着
社会济高速发展驾培行业传统教学模式服务形式转变单服务模式已
满足阶层学车士需求2004 年该校审时度势根客户需求率先推出性化
服务单服务模式逐渐样化服务转变
首先考虑车辆舒适性单服务车型(捷达)种车型(风神帕萨特田
丰田等)发展次考虑班时间推出日班双休日班第三考虑学车技术
求推出考试强化班技术质量班第四考虑服务求程度推出高级商务班贵宾班等 20042008 年运行四年中该项服务差异化仅满足社会阶层需
市场认行业士争相模仿目前该校已推出六性化服务班满足
学车需求
思考题：
1 根关原理分析深港驾校实施样服务营销战略？
2 实施该服务营销战略注意点？
15 银行 VIP 服务
（）案例描述
果 50 万资产存银行里享受遇—— 医院名
医会诊时拥优先病权全国教育界知名专家孩子做考前辅导心理调适需
时明星会陪年飞机享优先登机权…… 
述杰作银行手炮制
VIP： veryimportantperson意非常重物根麦肯锡公司
项调查富裕客户仅占中国土银行客户总数 20利润占银行业务总
利润 55—65占客户总数 80众市场盈利客户意味着单
生意块利润拼抢二成 VIP然然成金融机构角逐重点
囊括种特殊服务银行 VIP 俱乐部新已登陆沈阳建设银行招商银行率先
沈阳 VIP 尝鲜建行 8 月初成立乐家理财俱乐部前该行 VIP 客户群
基础组建建行辽宁省分行相关负责介绍：俱乐部成员分两种种总行
级求客户银行资产达 50 万第二种省行级求 30 万 
招商银行 VIP 俱乐部成员准入门槛设 50 万家俱乐部题
客户感受财富带快乐VIP 俱乐部准入门槛 30—50 万左右实际
成员身家百万千万富翁沈阳某银行相关负责介绍目前搜索 VIP 客户通客户信息库
目前银行获取 VIP 客户普遍方式通分析银行重点客户进行动态踪实时
监测寻找计算银行客户价值锁定特定客户群创造利润优良客户建立长期关系
发现容易留住难研究结果表明挽留银行获利客户花时间
获客户费时间 4—10 倍办？求银行提供全方位服务VIP 俱
乐部成行效方法 
时银行已扮演全客户家角色客户事事事事
关心触角伸客户衣食住行方面知道旦套VIP光环
享受东西瘾容易戒难VIP 俱乐部成员样幸福套牢
（二）案例分析：
20客户创造 80利润充分说明客户企业公司发展
关重性样喻客户重性企业车客户轮轮子运转
车会行驶稳客户企业未正确投入时间金钱资源客户
企业创造利润关键银行绞脑汁甚掏腰包客户造细致
服务真正原
16 A 电信公司客户营销战略困局
前电信市场竞争格局发生着深刻变化整电信市场营销模式逐渐单
业务品牌推广演变全方位层次品牌体系理相应种营销配套层次面
企业带巨营业收入利润客户企业均采取灵活样营销手段A电
信公司实施客户营销战略方面成绩缺点显著足：1 公司客户
客户混起没客观准确评判标准真正区分客户谈
营客户2 客户部门然已建立服务水准服务项目普通
客户没区3 代理商没规范整套约束规范制度标准完全统业务混乱时出现代理商客户公司客户重叠突局面
4 市场竞争激烈价格战起彼伏利润越越薄行业通病5 客户流失严重
情况初步调查结果显示部分客户服务公司优惠明显竞
争手抢走
思考题
面样压力A 电信公司该根身客户营销方面足提高身
营销策略创造新赢利模型？
17 寻找企业价值客户
(）案例描述
  电信企业套餐越越户响应度越越低参套餐户表现出越越低
热情花力气吆喝没挣钱买卖该办呢
    寻找企业价值客户成种呼声应运生 采特征刻画方法建立目标客户定
位模型效解决企业难题输出目标客户名单消费特征辅助企业进行针性营销
某通信运营商 2008 年元旦 IP 长途低价产品短短半年时间发展十万户
占期发生长话通话户数 20发展充分时运营商整体长途通话量稳中趋
降运营商担心 IP 电话减少长途收入担心 IP 电话增量足担心 IP 电话代长
话产品问题：IP 电话应效营围绕 IP 电话应发展问题该通信
运营商展开 IP 电话业务情况调研研究发现区分 IP 电话户 IP 电话营销意义
重帮助运营商迅速锁定效目标户针性营销调研组通采特征刻画方法构
建 IP 电话户定位模型特征刻画方法构造特征刻画变量包括消费水消费构成消
费变化趋势时段消费特征等调查组抽取 2008 年 4 6 月期间 IP 电话客户
踪前长话消费情况发现户 IP 电话情况差：增量增收户减量减
收户增量增收户等总结户特征明确 3 类(1)第类户 IP 电话长途业务收入增加长途业务量增加包括 IP 电话量激增代长途产品等
(2)第二类户 IP 电话长途业务收入增加长途业务量减少(3)第三类户
IP 电话长途业务收入变甚减少
调查结认长途业务增量增收户效目标户群效目标户仅
需运营商带收入须激发量长途量该通信运营商该项调查结果基
础果断做出决策增量增收客户采取针性营销 1 月营销努力效果验
证显示调查组输出 1 万户增量增收目标户采取针性营销目标户响应
率高营销命中率初漫目标 3升 19提高 5 倍营销户话务消费
表现令满意项话务指标提升电信收入增长
（二）案例分析
 该案例表明效寻找客户企业重性该通信运营商推出 IP 电话初定位
款应竞争释放长话价格风险低价产品面积推广利长话收入保持通定
位模型应数挖掘技术找准目标户针推广实现精确营销效节省营销
资源获事半功倍效果 
18 猎犬计划
乔认干营销行需帮助乔生意猎犬帮助结果
乔句名言买汽车客户会帮营销生意成交乔总叠
名片猎犬计划说明书交客户说明书告诉客户果介绍买车成交
辆车会 100 美元酬劳天乔会寄客户感谢卡叠名片少
年会收乔封附猎犬计划信件提醒乔承诺然效果乔发现客户
位领导物会听服话乔会更加努力促成交易高兴成猎犬实施
猎犬计划关键守信——定付客户 100 美元乔原：宁错付 50 漏掉该付2007年猎犬计划乔带110 笔生意约占总交易额 13
乔付出 11000 美元猎犬费收获 210000 美元佣金方法简便效
思考题
1 分析营销员乔什方法寻找客户？
2 种方法什特点？
19 齐藤竹助营销道
 (）案例描述

年夏天齐藤竹助参加公司组织旅游活动火车前山田温泉火车
发现面坐着位三十岁女士带着两孩五六岁约三岁
职业惯齐藤竹助判断位女士定位家庭妇女心里想天真太幸
运孩保险希做成
座位挨起齐藤竹助趁火车熊谷站停机买熊谷特产五家宝
礼貌赠送位女士契机齐藤竹助聊起家常谈孩学费
先生工作等
女士齐藤竹助说：算轻井车站住晚第二天轻铁草津 话
题避暑胜现盛夏然然聊度假特家旅店满患齐
藤竹助说：较熟悉轻井果介意话帮助找旅馆
女士听十分高兴非常感谢齐藤竹助家里址先生姓名告诉齐藤
竹助希空家做客
两周齐藤竹助动登门拜访女士先生十分感谢齐藤竹助帮助
齐藤竹助成朋友全家成齐藤竹助客户
(二）案例分析 营销员首先做工作寻找潜客户般情况营销员熟悉
亲戚朋友开始营销际关系网限设法创造机会参加
种活动接触类群结识更积累更潜客户例中齐藤抓住
旅游机会做成笔生意
20戴尔营销员偶遇
戴尔营销员利偶遇获取定单时某电信公司项目戴尔
惠普等家公司竞争戴尔没优势没关客户关系家知道电信行业销售
客户关系导没机会非常成功运偶然相遇方
法解处长坐飞机出差购买样航班飞机票然想办法坐
处长旁边做精心准备前处长写种文章整理成册坐
处长旁边时候意出翻覆然引起处长注意哇？
写文章啊？伙子公司呀？样飞机飞行时中两建
立良关系处长飞机时候留句话：伙子两天回公司时间
电话位戴尔营销员马买张机票返回做准备位处长碰面
项目
(思考题
1 分析该戴尔营销员挖掘潜客户方法？
2 该方法特点？
21韩国总裁饭店旅
（）案例描述
三年前韩国家集团副总裁澳利亚出差住进丽滋•卡尔登饭店(Ritz
Carltonhotel美国国家品质奖服务类奖)电话该饭店客房服务部门求
浴室原放置润肤液换成种婴牌产品服务员快满足求事情没结束三周位副总裁住进美国新墨西哥丽滋•卡尔登饭店时
发现浴室架子已摆放着熟悉乳液种回家感觉心中油然生……
信息技术点点心丽滋•卡尔登饭店宾口号丽滋•
卡尔登饭店澳利亚区品质训练负责琴•道顿说出卡尔登饭店成功秘密
丽滋•卡尔登全球联网电脑档案中详细记载超 24 万客户资料
顾客卡尔登员工拥秘密顾客满意乡
（二）案例分析
保持客户绝信手拈成果通企业优质服务客户满意客户满
意会保持客户企业长久关系客户满意？丽滋•卡尔登饭店说匠心
独运全球联网电脑档案中记载超 24 万客户资料根资料
针性提供性化服务满足客户需客户宾满意乡
22企信通带圆苑酒家处
备战黄金周商家会会员推出折促销活动旅游旺季前旅行社
纷纷推出优惠线路特价机票季节更迭餐饮集团会推出时令菜肴然
消费者获知信息呢？中国移动企信通业务台应该算错选择圆苑
酒家较早企信通商家程中历波折然份心
1999 年成立海圆苑酒家家海传统帮菜知名餐厅10
年努力营圆苑海开设宛店兴国店静安店淮海店 4 家餐厅
北京等分店相继开业海圆苑餐饮理限公司市场推广部部长李渊介绍说年
着餐饮业竞争加剧圆苑酒家逐渐意识企业宣传老客户维护重性直苦
没找合适途径两年前企信通酒家店里新优惠促销信息通
短信时传递老客户手机企信通前想时候优惠促销活动通传单电话形式告知客户传单电话局限性远远企信通’
企信通作帮助圆苑维护客户关系餐厅餐顾客发送优惠卡时会
求客填写信息中包括手机号码客生日等日企信通应留
伏笔初期圆苑利企信通发送产品促销信息时种方式
商家圆苑信息群发收错效果
园苑餐厅进行深入探讨认应企信通作简单促销工具成
企业文化传播渠道圆苑信息促销目转顾客进行情感
交流：中秋国庆餐厅会献客事业家庭祝福客生日前天
祝福余会善意提醒——客需预订生日宴餐厅会妥善预留座位餐厅会定期
顾客发送营养健康方面常识希工作余顾家饮食起
居外圆苑酒家菜品餐环境营方式样企信通短信发送作出
严格规定：针特定群体发送必须公司意容须公司批准发送时间段必须报
思考题
1 圆苑酒家采取什方式保持客户关系？
2 案例里提方法认方法帮助圆苑酒家保持客户关系？
23H 移动客户保策略
中国移动通信集团公司前年 10～12 月份连续 ARPU 值高 120 元客户定义
拍客户求公司拍客户保率达 80省 KPI（关键业绩指标）考
核重指标2008 年 9 月H 移动成功化解拍客户流失危机完成集团
达 KPI 指标
时察觉市场危机 
2008 年H 移动通信公司面着更加激烈市场竞争环境竞争手针 H 移动
通信公司全球通神州行动感带等品牌接连推出具优惠力度套餐营销活动时 H 移动通信公司身资费政策接连调整 H 移动通信公
司客户维系收入保持两方面面更加严峻挑战
2008 年 9 月H 移动通信公司根 BI（客户智）数分析发现拍客户群连
续月均月流失率竟达 25左右引起相关部门高度重视截 2008
年 8 月底部分客户保率已降 855果样流失现象抑制拍
客户群保率快跌破 80关键公司级 KPI 保
H 移动通信公司解身面危机立组成专题咨询组托 BI 系
统强数支持结合团队 BI 领域丰富验客户业务深刻理解制定完整
拍客户保方案                         
实施精准营销
基时市场形势 2008 年年底保率达 80意味着 2008
年 9 月 12 月 4 月必须客户流失率控制月 14
实现目标H移动通信公司启动相关咨询工作：全面分析前期客户保形势
测算成提出营销活动策划改进方案通 BI 数分析识高危户活动效果
进行评估

方案H移动通信公司目标客户数加系统梳理目标客户进行精准定位
根 BI 系统数进行全面分析划分拍客户群中保工作重点次重点
低话费户情况进行分析
基础H移动通信公司确定精准营销活动中急需保客户次需保客户
基安全客户数量
基分析H 移动通信公司确定整套营销方案选择适时间适方式开展适营销活动成控制合理范围月营销活动执行程进行
时反馈实现整流程闭环控制断提升精准营销方案执行水
2008 年 9 月营销活动开始实施营销程中H 移动通信公司针全球通
神州行动感带户特点推出系列针性营销活动活动实
施程中H 移动通信公司展开全面效果踪根市场反应营销效果
时出活动效果评估包括活动响应效果分析活动保效果分析活动投资回报率测
算
客户保目标成功实现 
2008 年 9 月精准营销实施月H 移动通信公司拍客户群流失率降
18三月中连续开展 3 次保营销活动H 移动通信公司波营销
进行全程踪服务第时间响应客户数进行分析处理营销效果进行评估
根时间营销资源情况调整次营销策略目标户选取规
时H移动通信公司营销模式进行持续改进通深度数洞察提出系
列切实行营销建议营销关键时刻发挥显著作实现拍客户群流失
率逐月递减 2008 年 12 月流失率已降 102终拍客户群保率定
格 806惊险完成集团达 KPI 指标 
次精准营销数准确策划周密营销结果预期效果非常吻合H 移动通
信公司方案中预计流失户数终实际流失户数相误差仅 39
（二）案例分析
   H 移动通信公司高端客户服务起点建立系列 BI 专题实现高端客户服务精细
化性化性化实现客户流失率效降低提供贴身咨询服务重点考虑
次营销活动目标户选取程中户保危险程度营销资源实际情况提供具针性推广方式预期营销效果数字确保限资源达良营销
效果
24理发店客户流失
（）案例分析
天剪头发常家告知年暂停营业旁边新开家
里面生意挺老板招呼先坐会久亲洗头剪发猜里？
谈企业理培训做公益聊挺投机剪发问天否扎起答：
说：帮吹直点修修时觉服务周闲聊问
什发型合适？说：次找做口问：您贵姓说：胡
旁边坐镜前女客户马接：姓胡二聊
起……连两次招呼没注意 
出门先生说：第次里然觉剪头发前家仔
细感觉点动心想次里焗油秒钟表现改变
意先生说：板垃圾没时清理
思考题
1 家理发店客户流失原？
2 果该店老板应该防范种原引起流失？
25南湖支行排队理
（）案例描述
某银行南湖支行针客户抱怨排队现象难忍受导致客户满意率低情况开展服
务质量改进月排队现象采取改进措施取满意效果
该支行处中心城区受理业务品种日均业务量月工资发放期间客户排
队情况尤突出
（1）南湖支行月工资发放期间客户排队情况严重开设三窗口情况柜台排队数通常 45 左右高窗口等候客户达 6 名（8 月 10 日午 8：30
分）
（2）监控记录反映客流高峰期客户间排队问题产生纠纷现象时发生
银行形象造成极负面影响
（3）取工资客户中事业单位退休老年干部较办理笔业务时需站立等 67
分钟客户意见
调查分析造成客户排队原：
（1）支行业务量较高峰时段客流量 
南湖支行开立财政零余额账户 37 户代发事业单位退休员工工资 3467 企业
单位代发工资月约 25 户时该行代收预算外资金业务办行负责理全行业
务集整理支行月业务量 28000 笔 31000 笔间半年累计业务量排名居第六
位
统计支行半年日业务量二月份年期间低 200 笔外支行日业务量集中
300—500 笔间业务高峰期出现月工资发放 7 日 19 日期间业务量日均超
500 笔日业务量高峰时段出现午 9 11 点午 15 点 17 点时间段
客户数较柜台压力增加 1 机动窗口时 4 窗口外办理业务窗
口 23 排队
（2）支行员紧张工作强度
目前南湖支行设营业部 1 名会计 1 名总出纳兼事监督 1 系统维
护 1 必岗位外余均综合柜员专职堂理支行保证基外窗口 3
机动窗口 1 计 4 窗口相 8 名勤员编制已安排员工柜
根支行作息时间安排行政岗位员工月工作时间 1755 时综合柜员月工作
时间 182 时达高国家法定工作时间 176 时根工作需员工日加
班时间少 05 时
外忙时段柜员时办理业务达 142 笔三柜员情况均时需
受理 47 笔业务时均笔业务办理时间 1 分 27 秒快招商银行 1 分 38 秒均速度
南湖支行整改措施
（1）划分合理功区域该行新增存折补登机 95533 助电话银行求
现金区非现金区受理业务中现金区办理简单存取款公积金支取缴费等业务
非现金区办理业务复杂时间长贷款基金网银签约等业务
  （2）提升员工素质业务力该行日前实施关注改善十细节活动时
通市分行柜员等级考试星级柜员评拉开收入距离提高员工工作积极性
  （3）提高离柜业务例推动客户采电子银行离柜服务减少柜面压力遗余
力客户普通俗易懂电子银行网知识手机银行
  （4）通网点转型契机加零售网点转型改革支行高峰时段午 9 点
11 点午 1 点 30 分 3 点实行弹性工作制根流量适时充实工作员
针服务台现状高峰时段实行流动填单时保证 9 柜台外营业中午时
段保证 4 柜台营业
  （5）加强堂理作该行高峰期间客户队伍分两入口普通
入口弹性银证转账入口专设两办理银证转账柜台
（6）努力营造良服务环境该行等候客户提供免费报刊宣传手册饮水
新业务介绍等服务量缓解排队造成焦躁情绪
（二）案例分析
排队等接受服务程中历特现象理排队
企业获取服务满意加竞争优势种营销措施南湖支行通采取划分合
理功区域提升员工素质业务力等整改措施效理排队现象
获顾客评着产品质化趋势越越明显服务越越成顾客
满意获取顾客忠诚筹码减少顾客等时间效理排队现象正
提高服务质量重环
26排队现象改观：中资银行顾客满意度快速提升  中资银行顾客满意度快速提升中国银行升幅快北京市银行业协会 12
月 19 日媒体座谈会公布项北京市银行业客户服务评估结果
协会做项调研：北京市银行机构服务质量幅提升北京银行业协会专职副
会长杜志亮介绍网点布局硬件设施身服务力业务种类服务文明程度
家银行北京区营业机构营水高服务质量优总行系统均位列前茅
方面北京奥运金融服务质量反映北京银行业服务力水真实情况国际
方面国外消费者北京银行业服务予相高评价总体说明北京银行业快
速进步国际先进银行差距迅速缩
悉奥运期间银行业协会北京市 12345 热线建银行服务投诉机制开通投诉
热线终仅接 10 起投诉行均实现快速反应快速解决
方面措举消费者反映强烈银行排队问题实质性改观
解2008 年前 10 月建行网点均客户量 2469 均客户等候时间 835
分钟7 成客户等候时间 10 分钟农行城区部分网点客户等候办理业务
时间超 20 分钟
工行聘请调查公司排队问题专门进行调查年三季度测评数显示：952
顾客办理业务 30 分钟8 成客户 20 分钟
排队时间长网点特定时间存普遍情况排队问题目前已
改观杜志亮说
解决排队时间长问题家银行力提高服务技术含量特服务奥运准
备程中许银行进行系统升级改造银行请专业员业务流程进行简化优
化通仔细审视柜服务环节中必场处理手续移台办理减少客
户等时间外通实行综合柜员制窗口办理私业务办理公
业务提高资源效率
现什样排队？观察退休员年青然少北京市消
费者协会副会长张明认解决排队问题银行采取措施外加强宣传教育消
费者转变观念量现代化手段助工具电子银行等事实年家银行纷纷加快助机具布设网银行电话银行客户
断增统计两年北京区工农中建交五家国型银行新增助设
备分达 509 台366 台325 台770 台 420 台招行北京银行等股份制银行增
加数量 100 台
持续加电子银行渠道建设电子银行业务量已占全部业务总量 69
工行北京分行工会办公室刘瑕告诉记者
家银行加宣传力度加监部门开展金融知识宣传普系列活动目前
助设备网银行率提高悉工行外农行助设备网银行交易笔数
占全部业务笔数 40外招行占高达 80中信民生邮储农商行
均超 30
减少单笔业务处理时间行通招聘员加培训力度等增加服务员提升柜
员处理业务熟练度完善考核激励机制提高员工动服务意识
值提目前数银行规模较业务较营业网点配备专兼职堂理
中工中建交四家国银行招行网点均配备堂理农行 98
网点设堂理堂理通提供咨询服务事先进行客户疏导提高柜业务
处理效率
进行网点优化时家银行断增加网点数量加网点改造投入断加强
政府行政事业部门协调沟通进步扩类代缴业务代理行范围办理时
间
应该说通述科技理服务等种措施目前北京区银行网点排队现象已
改观业士认根解决排队问题单银行身力量够
需相关部门通力配合配套
目前排队现象集中领取养老金时间段外出现缴纳水电费等公事业费
时候悉北京市政府银监局已开始研究相关措施公事业缴费（采取新
途径）事情解决缓解银行排队现象杜志亮说
请分析北京银行业采取措施排队现象实质性改观快速提升银行顾客满意度
27客户拜访体会
着现信息化产品普善发现市场情报必须正苦思冥想
找市场时候领导里消息领导名集团――翠苑电影世
界进行资源置换天机会啊
电话预约该集团老总领导起拜访 XX 电影世界原
家 XX 电影世界市场较谁知道现时代院线翠苑庆春奥斯卡恒隆
众安等家影院影院负责全俞总听真欣喜狂啊没想心插柳柳
成荫啊家影院发展新业务市场限
俞总亲切谈笑余方案较感兴趣感兴趣电
信拥庞固定户群户群带广市场电信公司定
期充值话费项非常合理资源中场发展新业务潜
力现电影飞速发展年龄层次果次合作成功话会双方带
利益
拼命写方案写合学东西
真心希次合作成功
（二）案例分析
拜访客户客户进行面面访谈营销员营销工作中常见重环节
营销员感头疼环节接触阶段客户初次见面建立联系拜访时挖掘客户
需求客户面呈现推荐服务方案成交售回访等需营销员熟练运
种营销技术访谈技巧客户沟通通拜访善发现客户业务潜力需求
解客户负责爱需求做拜访前充分准备工作拜访项服务工作
28加强客户走访防止业务流失
交警三队信息套餐签订
（）案例分析
客户走访客户理时项重工作没目走访没准备走访失败走访意义走访
交警三队部门重客户客户理次动拜访工作防止该单位宽
带业务流失客户理接手该单位该单位电信业务进行动清理发现该
单位未公司宽带业务否该单位没种需求呢？时客户宣传
够位？结合公司目前开展收关会战客户理认真准备相关营销资料准
备门拜访交警三队客户理通该单位负责通信员解该单位准备
建立电子图书室想申请 4M 带宽宽带接入解网通资费电信便
宜已准备申请网通宽带听客户单位负责通信员说客户理心里非常着
急业务流失时非常高兴动走访次挽
留客户机会客户理解该单位准备建立电子图书室需接入 2 台计算机客户目
前需求 2M 带宽足够正商务领航 xa1 套餐较吻合时帮
助客户节约成消客户始终认电信价格高心理素客户理动出
商务领航套餐资料客户详细介绍 xa1 套餐告诉客户套餐已够完全满足客
户目前需求时 ADSL 具扩展性客户需接入计算机更时
候滑升级 xa2 xb 套餐客户享受更电信优惠
服务站式客户中遇问题需找客户理协助解决
解客户顾忧听完客户理详细介绍客户消申请网通宽带想法立
意签订商务领航 xa 套餐
1 请分析该客户理避免业务流失？
2 客户理消客户顾虑？
（二）情景演练
组单位编情景剧模拟客户拜访程注意握拜访客户程序注意
事项
29某公司细节服务
（）案例描述
年伴着服务范围断扩苏州电信做传统服务外越越重视细
节服务门服务鞋套工作垫等细节苏州电信服务中皆增添辆维护安装车辆提高装机效率减少户等时间智排队机方便户序环境中
办理业务增设业务咨询台缩短户办理业务时等时间引入卷式发票印系
统简化户办理手续春节期间营业员穿火红唐装增添节日喜气户带
心情等充分体现出苏州电信性化服务高品质
（二）案例分析
着户服务需求断变化苏州电信善服务工夫努力细化服务
容服务标准服务落实细节完善周细节服务赢广户信赖
30电信运营商精细化服务
电信行业说服务具估量重性做服务改进服务成
运营商努力探索核心问题着中国移动全球通 VIP 俱乐部中国网通金色
俱乐部中国电信中国联通客户俱乐部相继成立电信运营进入精细化服务时
代运营商实行精细化服务
运营商二八原户进行研究基础高中端客户做全面解包括公众
户事行业性化需求家庭情况爱等商企户研究行业背景企业
规模等基础深入挖掘客户需求通俱乐部形式客户采取性化服务
商业客户提供专业化服务公众客户提供标准化服务通服务客户
表达特殊位重视双方建立牢固伙伴关系基础 
运营商增强基础服务力时增值服务延伸服务吸引户提高
户满意度提升品牌价值增值服务体现运营商高中端户提供更加便捷绿色服务
通道延伸服务体现运营商注重餐饮娱乐购物文化休闲等行业联盟合
作通广商家造友合作联盟高端户提供全方位服务享受贵宾
式服务更消费优惠 
电信服务力提高需电信运营商断拓宽服务渠道体验式销售导强化
营业厅等渠道服务力时服务行业进行广泛合作充分利机场超市
商场影院彩印店报刊杂志等服务台电信业务普通消费品推销方式传递户时服务渠道精细化体现通研究户行户提供更加贴身服务例
客户配备训练素客户理实行服务 
未电信运营商提供站式服务包括电视服务流媒体服务通信服务非通
信服务真正体现户需求融合
请分析电信运营商精细化服务体现方面？
31客服验交流案例
（）案例描述
某省通信理局组织全省基础电信运营企业互相交流学客户服务工作验交流
学活动采取座谈实考察相结合形式电信运营企业代表先走访电
信 10000 号客服中心移动 10086 客服中心联通 10010 客服中心钟楼联通营业厅
韩城移动营业厅渭南电信营业厅等实查服务设施服务方式解服务流程服
务规章尤公司特色服务进行深入调研
(二）案例分析
该省通信理局重视企业客服验交流推广积极引导电信业形成健康发展态
势求营运商注重服务质量造特色服务服务实现赢根促进电信业
繁荣发展户实实利益 
32某公司服务质量改进惑
（）案例分析
某公司提升品牌企业形象决定采提升产品质量服务方法技
术部门断努力产品质量提升企业重视情况服务
质量没出现变化调研分公司客户服务方面拥特点
例分公司着重探索建立客户导客服体系分公司制定服务考核
指标关支撑部门压力传递机制分公司年基础继续短木板提升
作年客服工作线巩固已成绩分公司进步细化服务程监督控
制手段途径分公司进步规范基础服务加强基础服务基础条件分公
司满足现服务水试图服务思路具体方法进行创新分公司考虑客户服务期公司服务标准规范进步统起等等原客户服
务方面分公司验特色
试分析全公司客服质量整体水提升高原
33少两衣架
（）案例描述
天午酒店堂结账处许客正结账1108房间刘先生前厅结账
时结账处接楼层服务员报告：1108房间少两高档衣架收银员陈立微笑
说：刘先生您房间少两衣架谁知客早已准备立刻否认带走衣架
收银员陈马意识出问题便立通知堂副理堂副理前厅处找刘先生
刘先生您麻烦您？客着堂副理厅僻静处刘先生
您没衣架没您亲朋友拜访您时便带走？堂副理婉转
客表述酒店索回高档衣架态度
  刘先生说：没住店期间根没亲友
  请您回忆您会会衣架手放方？堂副理势提醒刘先生
前发现客住房间衣架浴巾浴袍类见回
忆起放床子毯子遮住裹衣服里带走您否会
会发生类似情况呢？堂副理干脆明确提示
  刘先生：破衣架真麻烦咳找吧客觉越拖延
越没什处便耐烦说
  堂副理：您帮您您箱子？
  刘先生：刘先生忙摇着头边说着便匆匆提着箱子电梯堂副
理收银员会意相互眼
  会刘先生作生气状说：服务员太仔细衣架明明掉沙发面嘛堂副理知道客已衣架出露声色礼貌说：
实起刘先生麻烦您客感尴尬堂副理真诚客
说：刘先生希您次住酒店时欢迎您次光谢谢
（二）案例分析
 服务工作中时常会遇爱贪便宜顾客两衣架事桩作酒店
理员服务员应该处理呢？案例中客感知行已酒店察觉
处种短暂矛盾心理通思想斗争客想失酒店予机
会情况客终动衣架出知道作顾客做
错事然希尊重服务员确定顾客轨行然表示尊重
设计体面台阶体面台顾客尊重酒店机会案例中酒店通
分析顾客心理罪客前提维护酒店财产种较常见明智做法
34应情绪激动客
（）案例分析
某日中国银行 H 支行营业部里见中年女子情绪激动着营业部堂
理兰理声嚷着引厅明真相顾客围观 
中年女子边嚷边时摔着手中存折信卡兰理次想请坐心
气谈谈情绪激动中年女子断兰理边言相劝边耐心等
约 10 分钟中年女子情绪稍微静兰理陆陆续续解事情 
原久前位姓周中年女子中国银行新办张长城国际信卡天
中行信卡部营业员电话通知交年服务费 18 美元逾期需交滞纳金知
疏忽营业员没说清楚周女士银行时候没带美元法办理交费手续
想民币兑换美元交费告知须办理相关手续方兑换周女士心急提
出动信卡保证金账户存款支付年费营业员解释说信卡章程保证金必须信卡副卡销户 45 天方解冻正周女士星期工作较忙难抽出时
间趟银行种办法行通周女士动真气吵吵嚷嚷非兰理帮
解决交费问题 
兰理解事情边进行核实边耐心周女士详细解释信卡
关章程确认现情况周女士法办理交费手续兰理提出暂时黄女
士 18 美元帮助解决交费问题时周女士露出笑脸 
思考题
1 分析顾客周女士心理特征？
2 种类型顾客客服员应应？
35陈明利验谈
（）案例描述
陈明利新加坡东南亚保险行销皇次保险业行销坛陈女士搭档
孟先生现场进行销售演练（假设孟先生扮演尔•盖茨陈扮演保险销售员角色）场面精彩
非时话：
陈：尔先生知道您全世界钱您钱代花完您知道什
您成功？
孟：会赚钱
陈：没错您会赚钱听说您全世界具爱心您承认生
意起落您历风浪历低潮？
孟：
陈：您历低潮时候您没想您世界爱心希继续够做
？
孟：陈：您？
孟：
陈：果尔先生够提供您计划说您掏口袋钱
您会穷您帮助您愿意听听？
孟：然
陈：尔先生您觉做慈善应该少金额够？
孟：资产半
陈：资产半非常尔先生现情况您投保份您资产半
保额保险保险您名义您
份保单会提供全世界幸童您全世界失您位巨
会许童永远永远世世代代怀念您爱心基金您觉计划？
孟：OK谢谢
（二）案例分析
案例话演练中陈明利成功说服孟先生原效沟通话策略始
终定节奏进行提问句顾客回答两句直顾客话表示理解
反跳恰恰样步前提问题退步顾客回答中
重点退步方前点样跳拉方拉回答
方象带着顾客跳舞样话方式显然创造顾客良性互动步步顾
客真实想法带出症药滴水漏
36某保险代理失误
（）案例分析
某保险代理李某位顾客推销保险交易程十分利李某顾客走办公室
付款路顾客兴高采烈代理谈起刚考复旦学子时李某心焉目光转外面嘻闹事身事聊起昨晚精彩激烈快乐女生总决赛
办公室李某正伸手接保险款时顾客突然掉头走连保险买
   李某苦思冥想明白顾客什突然放弃夜里 11 点终忍住顾客
电话询问顾客突然改变意理顾客非常高兴告诉：午付款时您
谈子刚考复旦学家骄傲事实保险买您
点意已位懂欣赏子买保险
思考题①分析该保险代理失顾客原？
思考题
1 分析三位服务员顾客沟通特点？
2 位服务员沟通方式更顾客满意？
37蓝海公司电话营销
（）案例描述
蓝海公司网络应服务提供商营业绩行业中处前五位重素
顾客服务做较出色尤电话顾客服务营销做较成功
次顾客进电话抱怨说初通网络申请密码丢失密码提示问题已忘
记蓝海公司根公司目前解决通密码提示问题找回丢失密码没办法
进电话顾客特征描述：情绪激动脾气暴躁急找回进电话时语气急速生
硬友问题解释程中顾客没耐心
蓝海公司电话客服员出色接听技巧巧妙化解顾客矛盾双方
话实录
坐席：里蓝海公司顾客服务中心请问您什问题？
顾客：网密码忘记（盗）找回次没成功？
坐席：位先生请问您贵姓？ （开始语中注意急询问顾客问题提供解决方案问清顾客姓氏
谈话中注意体现顾客尊重）
顾客：姓张
  坐席：张先生请问您找回密码通网站提交密码提问进行找回？
（通封闭性问题逐步锁定顾客问题产生根源点注意：封闭性问题避免连续
次般连续超 3 次问题询问目明确适时引导顾客避免漫目
避免顾客激动时候询问恰问题激化矛盾）
顾客：年前注册现谁记住密码提示问题？
  坐席：密码找回通密码提示问题找回 
（重申问题解决方案注意：语气委婉）
顾客：意思找回密码 
（注：设计难缠顾客正常情况解决里作假设情况设计）
坐席：张先生理解您时心情果遇您种情况会您样着急
做目保护顾客利益 
（顾客情绪步理解目前遇困境注意说话语气真诚充满感情
注意：定握说话时语气态度心衷发出顾客服务中心
坐席员常会说顾客表达歉意理解没效果体会
语气表达样容感染力区）
顾客：保护利益帮找回呀年容易修炼现样
级样认？
  坐席：张先生您谈话中出您定 XXX 方面高手网常发生
密码偷信息盗现象现实生活中偷偷走钱包样找回定需相应线索密码找回通提供密码提示问题线索找回希您理解
（运赞美移情息顾客注意：语言交流中保持定幽默风趣顾客
朋友顾客建立良关系顾客理解您难处）
坐席：（保持沉默 20 秒）
（适时沉默倾听顾客声音作相封闭性问题）
顾客：吧（结束电话）
（顾客说：没办法）
坐席：您想想尝试回网络提交程中什清楚
方时欢迎您次拨电话
  顾客：吧（结束电话）
  （顾客会说：没办法？注意：准备结束电话时封闭
回答问题回答保持沉默适时间顾客回答顾客没反应询问：
问题？）
坐席：希够您更帮助目前密码找回够通密码提示问题果
公司方案会第时间通知您请您包涵
（回答原：避免正面直接否定容易造成顾客满情绪升级）
顾客：谢谢（结束电话）
（二）案例分析
 蓝海服务公司遇情绪激动友顾客通适接听电话技巧顾
客满情绪缓解然提供顾客终解决方案顾客然满意双
方电话沟通程中客服员感情理解时体现力帮助顾客心情避免
顾客矛盾升级化终顾客较满意
38D 公司客户服务 （）案例分析
顾客：D 公司吧姓李提问需处理
    客服员：您李先生帮什？
顾客：笔记电脑已快年发现显示器边框裂开
知道电脑 3 年保修想解决？
    客服员：您指显示器边框裂？
顾客：
    客服员：您摔？
顾客：电脑根没摔没撞动裂开
    客服员：电脑检测
顾客：确实动裂开样？
    客服员：起显示器 3 年保修范围点购买协议写
清楚
顾客：电脑白裂开？
    客服员：抱歉帮您请问您什提问？
顾客：见鬼
思考题
1 分析 D 公司客服员接听顾客电话失败原？
2 果该客服员应该接听电话？
（二）情景演练题
假设某电信公司 10000 号服务客服员现顾客电申诉电话乱扣费
情况请问接听电话
39麦劳服务效率
（）案例描述 前快餐业服务效率已成竞争关键快餐消费者仅希食品
干净卫生定热度非常注重接受服务效率注重否快食品
麦劳通制定系列制度改进设备通改善服务流程提高餐馆服务效率
满足顾客需麦劳制定规设计设备工具体现麦
劳匠心独具果心体会难麦劳诸业务流程中发现提高效率秘
诀文顾客进入麦劳点膳开始破解麦劳服务流程高效率
1 点膳 
消费者踏入麦劳餐厅开始消费者开始接收麦劳服务进入麦劳高
效率服务体系中麦劳餐厅里收银员负责顾客记录点膳收银提供食品麦
劳员安排记录点膳收银提供食品等务合消中间信息传递
环节节省成提高服务效率
顾客点膳时需餐馆提供食品进行选择顾客花费定时间决策麦
劳菜谱简单般 9 类（原 25 类）食品左右类量品类分成
2～3 规格样顾客需花时间选择节约顾客选择时间形中提高
顾客选择效率顾客点膳时收银员会推荐套餐（买套餐需选择
食品提高效率）建议加（增销售额）推荐食品协助
顾客决策缩短顾客点菜时间外麦劳严格规定顾客推荐次
意味着顾客需点菜员推荐中进行选择降低推销色彩
外顾客排队等候数较时麦劳会派出服务员排队顾客预点食品样
该顾客达收银台前时点菜单提供收银员提高点膳速度时服
务员顾客实施预点食品降低排队顾客耐烦心里提高顾客忍耐力
谓举两样麦劳通减少食品数量提供套餐协助顾客点菜降低顾客点菜
消耗时间提高点膳环节效率
2 收银 
顾客点膳结束接着收银员收银找零环节麦劳通收银机（日
麦劳首创全世界推广）提高账目结算速度点食品清晰反应备
膳员提前做备膳准备
麦劳规定收银员收银程必须清晰说出顾客交付金额：谢谢先生收
您50元找零程中必须清晰说出交付顾客金额： 35 元找您 15
元5 元 10 元钞票摆放顾客清点样减少消收银程中出
现纠纷排纠纷减少正常服务流程干扰然提高服务效率
提高服务效率麦劳规定某收银员出现空闲时应该收银台前
排队顾客声说：先生女士请边提高顾客排队效率外果麦劳
突然出现高峰群空闲收银台马会启动麦劳店门
营数进行详细统计分析参考周边区关活动进较准确估计出
店门出现高峰群时间会提前准备手应付高峰群突然
找零收银员时提供顾客点食品饮料
3 供应 
麦劳食品供应效率非常高顾客点膳需等 30 秒左右点
食品食品供应方面麦劳采取方式提高效率
麦劳规定员工食品供应时应该带跑提高行动速度防止行动速度提高
影响食品滑落外溢麦劳饮料加塑料盖食品加纸盒然饮料加塑
料盖防止顾客饮时外溢食品加纸盒延长保温时间顾客说利外麦劳供应设备进行改革饮料供应方面饮料设备提供饮料
出口需员工钮保证定量饮料流杯中仅节省服务员
护等饮料充满时间填充饮料时员工做事情食品供应
方面通工艺改进需半成品加热（高温油炸方式）提高
食品生产速度顾客刚出锅略微发烫食品 
适量成品库存安排麦劳根餐馆位置天日期参考年餐厅时
段供应量制定天时段顾客购买量购买品种时细分 6 时间段（
时间段 10 分钟）针时间段需求情况提前做时间段需数
量通提前准备成品库存量（通保温箱保温）迅速满足顾客需求
食品供应流程中麦劳通提高员工行动速度改进食品制作工艺统筹安排适量
库存提高食品加工速度供应速度顾客等候时间初 50 余秒缩短
30 秒
4 消费 
理说消费速度顾客决定麦劳实现消费高效率呢？麦劳
餐历顾客知道麦劳提供筷子叉子调羹等餐辅助工具固体食品
通手抓取饮料吸（吸径较粗）顾客手抓取仅方便
抓取效率高筷子叉子等工具时效率顾客直接手着薯条汉
堡包派鸡翅等餐知觉提高餐速度
外麦劳座位餐桌偏宜久坐果长时间坐着舒服感觉
顾客愿意长时间坐着然提高餐位效率麦劳
型餐桌配 2～4 座位麦劳餐厅太适合较朋友聚会
通餐厅设计顾客会长时间停留餐厅麦劳消费时间长潜消费者排顾客时座位餐桌提高效营业面积
时麦劳提供外带服务外带食品占麦劳营业空间麦
劳专门外带服务饮料提供专门设计塑料袋方便顾客携带某种程度
鼓励顾客外带食品
5 清洁 
清洁方面麦劳套方法体系保证清洁速度首先麦劳量纸质
塑料等次性餐具清洁顾客留餐巾纸吸乐杯纸杯时需餐具
倒垃圾桶里节省餐具回收餐具清洗消毒干燥等诸工序次托
盘托盘纸仅方便顾客携带餐厅做广告减少桌面弄脏率节省桌
面清洁时间
麦劳制定员工手清洁规定岗位手周边岗位抹
布抹扫干净样油渍等废弃物容易沉积次扫容易扫外麦
劳桌子凳子等需清洁表明采塑料等覆盖厨房设备采锈钢表面仅
容易清扫清洁效果容易显现提高清洁工作效率麦劳没采取般餐
厅采覆盖桌布等做法降低成提高效率烊时麦劳组织员
工器具进行次清洁员工手进行清洁清洁变容
易
顾客翻饮料麦劳规定立进行清洁防止污染扩时麦劳
种配方清洁液针污渍采取清洁液进行清洁提高清洁针性
（二）案例分析
麦劳快餐店发展成世界快餐业巨背独设计
考虑顾客行心理研究重视提出示例麦劳工艺流程改进厨房设备创新餐厅员工培训食品种类删减等诸方面注重服务生产效率提
高深顾客满意成世界快餐业巨重原
40建行 H 支行服务效率改革
（）案例分析
建设银行 H 支行围绕客户中心营理念 2009 年季度开展提高柜台
客户服务效率重点春季行动三月时间该行通完善优化系统改进业
务流程进步提高服务效率日该行网点监测情况办理速汇通业务原先需 3
分钟优化流程均节省 73 秒提高效率达 39通修订卡卡转账限额节省办理
业务时间 40 秒提高效率 40……介绍现柜面业务均办理时间优化前节约
时 47 秒原先 3 分钟办理完业务现 2 分钟办完
该支行改革措施：
简化业务操作流程效率较提高通优化开户流程开户交易
建立客户信息交易分离简化开户手续缩短客户等候时间初步测算调整笔
公业务开户时间 1520 分钟减少 10 分钟左右私开户流程方面通优化流程
交易处理时间原 140 秒缩短 80 秒
二简化手续降低客户办理业务难度柜员工作量通收费业务采取银行动
计算收取方式实现购买重单证外余业务客户均需填写收费证极
降低客户操作难度工作量通储蓄开户条结算账户申请书整合避免客户重
复填制证申请简化客户开户手续解决柜员时离柜必须频繁退出登录系
统引发必操作退出相关续交易（复核）法处理提问次优化特
设计增加终端锁屏功极方便前台操作
三增强错弊控制功效降低差错风险通增加户名返显功方面
便柜员业务操作程中账户名称进行核避免差错风险方面部分交易
工输入户名改系统根账号动输出提高汇款速度降低柜员劳动强度通
机构签实行双签控制避免单非法进入系统操作风险隐患通录入
复核配控制实现系统重复复核进行控制避免重复操作产生资金风险
思考题
1 分析该行采取方法提高柜台服务效率？
2 案例里提方法认措施提高银行柜台服务效率？ 41顾客某旅行社投诉
（）案例描述
刘某等 24 名游客年国庆期间参加某旅行社组织九寨沟四姑娘山九天豪华团
团费 3920 元旅行社提供服务存质量问题遂旅行社投诉时
解决情况省质监投诉投诉容包括：1旅行社住宿安排严重违约安排
星级卫生条件差旅店入住2餐条件差三正餐吃冷饭菜3全陪服务
水达标4缩减行程安排5作虚假广告宣传欺骗游客双方未达成致
意见交省质监处理
质监调查核实旅行社存质量问题：1合规定该团豪华团九寨沟
成安排入住三星相三星标准酒店四姑娘山住标准间茂县汶川入住二星相
二星标准酒店实际旅行社茂县四姑娘山安排符合约定标准外余安排
入住星级旅店2旅行社导游没团返目陪游客参观游览没提供
全陪服务部分景点导游没讲解3部分餐标准达标4没行程安排参观
熊猫馆等景点5广告宣传夸成分存欺骗游客问题根双方举证旅
行社质量保证金赔偿暂行标准第六条第七条第八条第 1 款第十条第十条等规
定质监作出该旅行社应赔偿游客 410 元处理决定
刘某等游客质监处理决定服诉民法院3 月 21 日法院案进行
调解事双方旅行社刘某等游客 800 元济赔偿诉讼费付 50条
件达成解
（二）案例分析
该案旅行社没时效处理没时缩短服务质量差距引起游
客投诉断升级起诉法院簿公堂纠纷然法院持调解旅行
社耗费量力物力时间支付较济赔偿严重影响旅行社声
誉 
42某通信企业服务质量差距改革
（）案例分析 某移动通信企业通分析前客户服务中存问题制定客户满意度提升措
施开展系列满意度提升工作缩短竞争手客户预期服务差距
建立压力传递机制该公司通建立客户压力传递机制实现省市联动客户满
意度考核指标进行跨部门分解考核充分调动省市部门积极性客户满意度提升工作
提供机制保障省公司层面制定部门绩效考核时关键商业程窗口满意度分
解相关部门纳入部门年度考核确定考核目标值分公司层面分公司
纷纷成立客户服务中心根满意度项指标部门工作相关性确定相关部门应具
体承担客户满意度指标权重纳入部门年度考核中省市步满意度进行
指标分解完善压力传递机制建设满意度提升提供力制度保障
二建立起套完善服务例会制度省公司分公司两层面周召开服务例会
分领导出席次会议均编发会议纪会议重点纬度层层剖析服务问题制定
切实措施明确责单位确定完成时限例会制度动态优化服务理流程快速促进服
务理力提升实现客户需求快速响应时形成支跨部门问题解决型专家
虚拟团队
三开展便捷服务  满意 100活动推出六项便捷服务创新服务举措提
高服务品质方面迈出重步
资费套餐量身优选：优化简化资费套餐设计加优惠力度推出全新优惠数流量
套餐全球通动感带神州行等品牌客户推出优惠计划 提供资费优选服务客
户通动资费导购服务助资费测算性化账单等方式选择合适资费套餐提
供数流量套餐流量提醒服务客户消费更放心
异交费时：客户全国中国移动办营业厅跨区交费
客户全国利中国移动手机充值卡手机充值交费电子渠道指代步：客户通短信WAP网营业厅办理项移动业务网
营业厅 24 时线客户服务客户提供业务咨询业务协助办理
积分兑换足出户：客户通全国统积分商城方便进行积分兑换兑换
礼品送货门
G3 业务障碍办理：换卡换号登记中国移动 G3 业务G3 业务
服务流程 2G 致类 G3 业务基础资费 2G 保持致 G3 特色业务进
步优惠
垃圾信息屏蔽：客户移动梦网中国移动门户网站载安装信息家
软件免费垃圾信息拦截功键收垃圾信息举报中国移动
10086999 垃圾信息举报台
思考题
1根服务质量差距模型图该公司服务质量进行分析
2认移动通信企业缩短服务质量差距方面改进？
43麦劳服务标准
（）案例描述
1955 年52 岁克劳克 270 万美元买理查兄弟营七家麦劳快餐连锁店
极店名开始麦劳汉堡包营生涯
售中服务里麦劳制定套完整严格营业训练手册详细说明麦劳
项服务求餐厅项程序步骤方法保证服务标准化收银员
接顾客工作分六步骤步骤许具体行指标六步骤中
服务标准：
①接受订单标准顾客点完菜菜单收银员处登记
②彻底熟悉菜单项目
③回答顾客关调味品食物新鲜程度份量烹调时间等问题④果顾客点没供应菜顾客建议种似相菜说：
供应种菜
⑤新顾客详细询问特耐心样成老顾客
⑥果位顾客早餐时间结束点菜应礼貌解释：中间停业时间
顾客提供更合格服务更新鲜食品
⑦顾客建议份菜杯热咖啡样
⑧接受特殊挑剔点菜位顾客会致谢
⑨换菜加莱做合适价格调整
（二）案例分析
样行指标服务员均行会顾客满意服务行
然切标准机械动保证服务必然百分百满意麦劳
套种情形顾客抱怨服务标准麦劳顾客订单抱怨时服务标难：
①错误道歉
②更换订单时运判断力：
③追加费
④语言行动表示关心
贴心服务麦劳连锁店美国开世界高质量服务制定
系列服务标准素功没
44A 通信企业服务标准化
（）案例分析
某省移动通信企业城市家庭市场低龄市场农村市场直保持快速增长尤该
省域狭长少数民族众区域间济水貌特征差异较客户语音通信消费数
业务消费力存较差异现阶段服务体系标准规范适城市市场农
村服务体系方面存缺失突出问题渠道标准（厅布局门头服装服务标准服
务流程等）规范农村渠道建设数量服务范围等没统执行标准
建立农村深市场服务体系标准实现农村规模市场服务网格化（保证服务半径3Km）边缘市场支撑电子化(服务提供零距离)该公司制定农村市场服务标准加
快三级渠道体系建设分类开展民族特色服务完善代销渠道服务授权四方面入手
制定农村市场服务标准时理体系保障建立片区理负责制农村市场理机
构沉实现农村服务理区域化建立农村代销渠道服务网络农信息收集发布网络
语音通信网络三张缝通信服务网
第理体系建设
健全物流配送流程明确县公司乡镇提出物资申请2工作日应完成配送
：奖品礼品终端卡类票等建立三级渠道电子设备配置标准充实空中充值
空中写号等电子化业务健全服务体系营业帐务稽核业务稽核制度建立行政村
乡镇片区金字塔式理体系明确片区理乡镇村渠道支撑服务职责建立
分公司窗口服务态度质量升级投诉处理流程末尾淘汰机制明确分公司客户服务中心责
权利
第二农信息门户建设
县公司专周收集更新 12580 信息报分公司信息库理员理员二次审核
提交省公司 12580 信息库理员分公司托政府农业技术部门签订合作协
议定期提取农业技术信息收集整理分公司报 12580 信息库理员分公司根
特色产业收集特色产业实信息报 12580 信息库理员省公司设定奖征集
号码 10086群发征集信息容目标客户客户回复效农村信息整理核实添加
12580 信息库
第三终端维修流程建设
区域设置县级终端维修服务点农村客户终端出现障 2 工作日通带
送方式交县公司营销理员县公司 1 工作日交指定维修网点根终端障
程度维修期限 25 工作日终端修复 1 工作日县公司营销员带送农村代办
网点营业网点服务员交客户需维修终端送交农村代办网点县公司必
须维修情况登记客户签字维修期间公司客户提供备机指定维修网点签订维
修协议农村客户终端维修服务登记第四服务电子化支撑建设
建立农村部投诉交流园农村实体渠道提交工单县公司营销中心县公司投诉
受理负责督办处理直接处理结果反馈客户县公司层面解决投诉提交
市分公司客户服务中心协助处理客服中心终处理结果反馈客户市分公司客
户服务中心定期整理业务知识信息库通部交流园发形成享通短信彩信
方式业务知识发送级渠道业务受理员片区理定期学培训业务知识
市分公司助业务培训考试系统月农村级渠道片区理进行业务知识培训考试
评估考试成绩考核奖励督促级渠道片区理业务知识断熟练掌握
思考题
1该公司做法符合服务标准化制定原？
2认该公司方面服务标准进行补充完善？
45某电信企业服务承诺
（）案例描述
 2007 年某电信企业中国电信集团公司三项服务承诺基础加压郑重
外界推出九服务承诺
承诺 1：查询详单透明消费
解读：年市话详单查询基础该电信公司进步完善营业厅查询网查询
助查询等种方式便客户更渠道解身消费详情谓透明消费正理
承诺 2：预约服务倍享尊荣
  解读：固定电话宽带等通信安装类服务预约门客户根时间安排选择
门服务时间服务时间交客户享受预约门尊贵服务项承诺推出客
户提供更丰富涵
承诺 3：选择确认开通
  解读：项服务承诺告知客户项收费类业务未确认开通项体验陷阱剑指种免费体验新业务实施前做效告知体验期满
未收确认开通该业务
承诺 4：业务退订方便
  解读：短信七彩铃音业务做障碍退订订制客户通发送短信订制指
令 SP 服务代码订阅短信业务发送0000 SP 服务代码提示进行分项退订发送
00000 SP 服务代码退订该 SP 提供业务通拨 118100轻松订制退
订七彩铃音业务通拨 10000 订制退订相关短信业务七彩铃音业务
承诺 5：投诉建议2 日回复
  解读：2 日回复绝令客户叹服时间该承诺明确客户投诉建议
2 日做 100回复确保客户投诉建议快速响应
承诺 6：新版协议彰显公正
    解读： 2007 年 2 月 1 日起四川电信全省范围统启
新版客户服务协议充分体现公正公维护客户利益
承诺 7：新装拆机天计费
  解读：老客户新装机拆机业务月租费收取解前月计算
项承诺明确新装机拆机月租费装拆月实际天数收取客户天办理装机拆
机项服务费产生消天
承诺 8：业务办理足出户
  解读：方便快捷现代社会需服务业说更通 10000 号进行
关电信业务咨询业务受理10001 号助业务受理查询网营业厅业务受理
详单查询千客户足出户感受生活轻松惬意
承诺 9：城移机号码变  解读：搬家客户说担心换号烦恼该承诺指营业
区搬迁导致固定电话迁移承诺号码变简言移机改号
（二）案例分析
该电信企业针电信服务中民群众关心直接现实利益问题客户进行
郑重承诺倡导理性维权建窗体底端谐会着力营造诚信营放心消费谐电
信服务环境客户情享受信息新生活诚信服务放心消费放心消费
良性发展
46某通信企业新八条
2009 年初某移动公司推出资费持续减负通话品质保障收费错奖
等八项服务承诺广客户新年献礼
  介绍2009 年新八项服务承诺重点关注社会民生该移动公司践行满意
１００服务精神推出创新服务举措通动承诺资费调客户通信更省钱深度
优化网络质量客户沟通更畅快速解决客户疑难客户更放心足出户指
代步客户办理更便捷等举措广客户提供更专业更优质通信服务
  承诺：资费减负关爱民生
  资费广消费者关注问题该移动公司列新八项服务承诺
首09 年客户面首压力济压力该移动公司动承诺断降低资费水希
通身动降低资费行动客户带实实实惠帮助客户降低生活成
利渡难关
  承诺二：优势网络全面覆盖
  网络质量客户核心利益客户畅移动通信服务基础样服务承诺充
分彰显该移动公司优质网络覆盖水
  值客户关注该公司表达断改进网络质量决心客户感谢推
出客户互动网络质量提升工作：客户发现区域网络盲点发送短信 10086110
端口反馈公司确认月中抽取 50 客户次月底分奖励 1000 元话费该移动公司客户通手机发送短信参活动帮助企业完善网络质
量时机会获千元奖
  承诺三：通话品质全心保障
  电话接通率超 99通话保持率超 99国际漫游通达率超 99
  清晰畅通话服务质量重指标直接影响客户感知服务承诺
代表业界领先水承诺样该公司时开展客户互动活动：客户
发现区域网络单通掉话现象发送短信 10086120 端口反馈公司确认
月中抽取 50 客户次月底分奖励 1000 元话费
  仅两项举措该移动公司计划出超 100 万金额奖励积极参客户充
分表达该公司客户帮助感谢
  承诺四：收费误差错奖
  客户担心收错费该移动公司承诺疑客户放心解该移
动公司目前已构建先进计费系统确保计费精确业务处理力支撑户数月处
理话单数位列全球类公司前矛实现清单动统计计费数动检查动报警等
功 
先进系统加实实服务承诺该移动公司准确收费方面树立业
界标杆广移动客户说疑利
  承诺五：诉必回响应时
  客户般遇急事难事会投诉服务承诺急客户急想客户
想解客户困充分体现该公司客户中心服务宗旨采访中公司代表表
示投诉金客户投诉公司贯充分重视客户投诉作断提升服务质量
重推动力然客户言诉必回手机然更添份底气
  承诺六：业务订退清晰透明
  面日益丰富数业务选择适合直众移动通信客户困惑问
题第六项承诺做出明确表述业务开通二次确认业务退订三种选择
承诺户放心数业务客户真正做明白消费  承诺七：业务办理轻松便捷
缴费办理业务跑营业厅排队？第七项承诺公众展示该移动公司强
服务体系该移动公司客户现通八 e100 电子服务渠道办理业务包括网站
短信服务厅10086 服务热线助终端USSD 掌服务厅WAP 服营厅电话客户
理12580 综合信息服务门户等 7×24 时服务方式客户真正实现足出
户指代步办理业务客户节约时间节省费外客户通十缴费方
式完成缴费包括银行托收空中充值网充值助终端充值移动充值易手机充值
卡电子充值券短信充值电话充值沟通 100 服务厅等客户享受信息化社会生活更
加轻松便捷
  承诺八：十提醒贴心关怀
  第八项承诺全面提醒关怀该移动公司子客户提供话费余额提醒停机提前
提醒办理成功提醒清单查提醒网站登录提醒邮件达提醒充值帐提醒优惠
期提醒积分清零提醒体验期提醒等十免费提醒服务
  着信息社会客户需记忆事情越越时候会遗忘造成应
损失十免费提醒服务客户提供全面贴心关怀客户更省心
市场竞争日益激烈天该移动公司断加压超越服务
承诺庄严方式社会公示接受社会客户监督实实服务行动提
升服务质量充分体现责型企业形象
思考题
1结合务环节知识认该更履行承诺？
2谈谈该公司种套紧箍咒行想法
47某联通公司纠风服务计划
（）案例描述
某联通公司降低服务质量风险 2009 年推出纠风服务计划
（1）纠风服务指标
客户感知指标：客户满意度提升：固话业务提升 02 分移动业务竞争手缩 02
分服务质量指标：县营业厅合作营业厅客服呼中心VIP 客户俱乐部
22 项服务规范指标达标率 100
服务控指标：万户投诉率：月固网业务低２起移动业务(含灵通)低 20 起
  （2）具体措施
①整合服务资源建立统纠风服务体系全业务发展提供保障
加快服务渠道整合提高全业务服务力
二推进窗口服务理标准整合
三做客户服务支撑系统整合
②深化五服务品牌建设持续开展服务创新组织开展新企业新形象新价值
服务创新活动
提升五服务品牌建设新公司战略部署单位着眼全业务带新情况新问
题提出品牌整合方案品牌整合程中核心部分着眼企业重组全业务
新情况充实品牌新容五服务品牌适应新企业适应全业务适应日益增长客
户需求期扎实效深化五服务品牌建设建立五服务品牌效益评价体
系五服务品牌成新企业金字招牌时成改进提升纠风服务理水
法宝
③完善纠风服务监督体制强化监督考核机制确保项工作落实处
现代理理企业理 50检查监督服务工作检查监
督放突出位置
认真落实服务工作横连锁责制形成全程联动全员互动服务格局根
新企业新情况重新确定部门服务提供程中应承担服务职责明确支撑保障标准
考核办法完善服务工作横连锁责制
二实施全程纠风服务控造畅服务链服务提供程中市场部门
服务质量理部门法律风险控制部门加强沟通协作密切配合加强售前售中售
程中服务风险理控制服务部门做事前参控制风险事中检查保证服务提供程规范性时性事补救快速相关部门反馈信息完善理办法业务
流程防止类问题重复出现
三强化纠风服务质量监督检查循序提高改进服务质量严格执行级制定纠风服
务质量检查标准加服务质量监督检查力度：拓宽检查渠道利电话回访交叉检查
神秘客户暗访营业厅视频监控系统等方式手段进行检查加单位二三级情况
检查注重检查效性加强郊县局市非繁华区代理商营业厅服务质
量检查实行服务质量精细化控注重前瞻性：继续加强客户投诉理通落实服
务质量日监控周分析月通报制度时掌握倾性问题苗头完善重服务质量问
题预警机制体现服务质量理前瞻性重点监控违规发展业务工单超时越级投
诉服务态度SP 等合作商违规发展业务等重问题良指标客户回访方面结合
时期工作重点设计科学回访容找准回访象回访出问题进行分析考
核切实做发现问题解决问题
四加强重问题控解决热点纠风服务问题压缩固话障碍修复时限提高障碍修
复质量完善宽带业务理加强系统支撑力提高宽带网络质量提升售服务水
降低宽带客户投诉
（二）案例分析
该公司紧紧围绕生产营中心务提升客户感知提升服务效降低客户投诉
目标建立服务体系效提高企业服务质量降低企业服务质量
风险
48某通信运营商投诉视化
（）案例分析
某通信运营商效降低服务质量风险采取措施：
实施投诉视化理客户投诉作衡量公司服务工作否位重直接
反应客户满意见客户满意度提升关重该公司通前投诉理工作
瓶颈问题深入剖析建立实施客户投诉视化理通种投诉理举措公司
客户种投诉活动见通塑造见工作现场达增强投诉数透明度强化投诉处理督导提升投诉处理质量效降低客户投诉量目
建立般客户投诉视化处理流程加强客户投诉信息透明度强化服务支
撑简化投诉处理流程完善投诉理监督机制缩短投诉处理时限造快速高效投
诉处理机制
二建立越级投诉视化处理流程增强越级投诉信息透明度效控制越级投诉
建立越级投诉视化处理流程公司部门分公司加快处理速度提升越级投诉处理质
量避免客户重复越级投诉
三建立重复投诉视化监督渠道面社会开通公布省服务质量监督电话设立专
席受理处理般投诉渠道未解决引起客户重复反映投诉问题监督渠道服务状况
重点解决客户重复投诉问题减少越级投诉发生
四公司部成立特殊投诉协调领导组工作组进步提高投诉处理水
时调动部门资源公司特殊投诉做出快速反应确保公司时控制应类应
急事件提升特殊投诉处理速度结果质量避免引起广泛社会良影响
五建立客户接触点投诉视化理机制增加部投诉信息透明度服务界面
受理客户投诉时够时解投诉客户相关信息线员实现动受理客户投诉
动做客户投诉服务角色转变达提升投诉客户满意度目
加强客户信誉度理公司签约客户话费信度理办法规定 AAA 级客户
政政协公检法军队型企事业单位重点客户AA 级客户积
分标准 VIP 级达银卡客户（客户集团客户中没达银卡标准重
点客户分公司拟定评信方案确定否享 AA 级服务）时加强非
信誉度客户欠费催缴力度没签订期缴费协议现 AAA 级客户快
单位签订重客户期付费协议新增重客户必须客户单位签订付费协议方录入
系统付费周期月长超两月季付费必须省公司市场部审批付费
方式量采银行托收划帐方式分公司建立健全非信誉度理客户欠费清缴理办法
流程非信誉度理客户清欠工作纳入客户理考核体系建立重客户欠费收缴
情况书面记录做重客户服务稳定工作时做重客户欠费理工作思考题
1谈谈该企业降低服务质量风险措施法
2根服务质量风险分类认通信企业服务质量风险分类？
49处理客户投诉
（）案例描述
场景：某手机维修中心
客户：两周前买款手机刚两天出现动死机情况找
专卖店换部新两周出现样问题新手机呢出现样
问题现求换直接退吧
假接投诉客户投诉会种什态度？
A 天啊找麻烦
B 淡语气接客户投诉
C 会手机问题定会造成
D 客户投诉表示欢迎
（二） 案例分析：
选 D 客户投诉表示欢迎效处理投诉投诉带良影响降低点
效维护企业形象挽回客户企业信企业获次赢客户机会发
现企业存问题防止客户竞争手抢走客户投诉会企业服务更趋完善
50某旅行社客户投诉
（）案例分析
２００8 年９月２２日黄先生家四某旅行社签订份赴桂林五日旅游国
旅游合根合约定９月３０日午火车赴桂林游览七星岩漓江冠岩等景点
旅游费１１５０元计４６００元 
黄先生日交纳次旅游全部费９月２９日黄先生早已做旅游准备
突然接该旅行社业务理电话通知原定桂林旅游团队法落实桂林武汉返程火车票迫取消旅行社取消旅游活动距十黄金周仅天时间旅
行社基组团完毕造成黄先生家国庆旅游计划落空黄先生旅行社单方面终
止旅游合求旅行社退全部旅游费赔偿相关济损失精神补偿 
旅行社仅承诺退全部团款赔偿１５０元双方协商未果黄先生逐
旅游质监投诉
思考题：
旅行社应该正视黄先生投诉
51分析客户投诉原
（）案例描述
客户投诉：通酒店预定中心预定北京某酒店房间酒店时
告知晚时房间取消预订现酒店已没房间预订时说
会 4 点前酒店前台告诉房间保留午 3 点现家老
满行李已达酒店入住说办吧？
（二）案例分析
客户投诉中解投诉表面原：酒店取消房间预订表面需求：
酒店床房间马入住稍加分析觉察客户实际需求客户
旅途奔波需间舒适房间家安顿达酒店告知预订房
间取消投诉实质原酒店预订中心工作服务满意
52老客户投诉
（）案例分析
饭店拥批老客户十分偏爱常住饭店客饭店
工作员亲热友C 先生样位老客户天常样商务
出差 X 饭店果时C 先生快住进客房正饭店召开
天型会议 C 先生马进房服务员告诉晚 9 点房间安排C 先生店外家餐厅餐携带手提包方便便前台没指定位
服务员常样便便说手提包寄存里10 点前取请
予关然没收条牌号类证 C 先生 10 点前回饭店吩咐服务
员堂帮取回手提包时堂理说找问 C 先生存牌号少？C 先
生讲时样没什存牌第二天饭店竭全力未找C
先生突然翻脸声称包重文件现金求饭店处理关员赔偿损
失
思考题
面 C 先生投诉果酒店理员会处理该投诉？
53王女士投诉
（）案例描述
某电信客户王女士拥模拟网号码 9********电信模拟网转数字网时需客户改
号 139********客户理解释客户意改号投诉电信公司愿
意继续出钱保号面样位特殊客户处理投诉
（二）案例分析
投诉客户变倾诉客户处理投诉关键点首先息客户情绪
解客户什样做客户说出原解原号码王女士
先生帮办理先生办完号码返回家中路发生车祸王女士觉号码
丈夫思念寄托样肯换客户理帮王女士选 139+
王女士丈夫逝世天日子样号码解决投诉处理投诉
程中定尊重客户情感先动情方晓理
54客户服务热线案例
（）案例分析
客户服务热线案例分析拨热线客户Ａ
客户服务员Ｂ
◆Ｂ：喂
A：××户……
◆Ｂ：知道请讲
A：样手机两天接电话断线……
◆Ｂ：室收呀
A：街断线次……
◆Ｂ：手机问题呀？出现种问题
A：手机买三月出问题呀
◆Ｂ：定杂牌机刚买天行
A：手机爱立信质量问题……
◆Ｂ：买吧肯定手机问题
A：果手机问题×××卡断线呀？
◆Ｂ：？清楚
A：问题办呀手机天天断线交费呀
◆Ｂ：什话呀什交费呀问题买修呗
A：什服务态度呀投诉……
◆Ｂ：挂断……
思考题
1 分析该投诉户类型
2 客服代表处理投诉程什妥处
55消费者投诉中日企业获灵感嗅出商机 （）案例描述
雨伞吸水
日福井县福井工商会年致力企业提供源消费者投诉金点子
年 10 月举办场名解决抱怨投诉展览展示 30 种灵感源消
费者投诉新产品日日报道类似改良型产品年呈升趋势 
然雨伞雨天帮手化学处理防水雨伞寿命
长名消费者福井工商协会投诉说衣服常雨伞淋湿福井洋伞公司
发现条投诉萌生灵感立组织研究员雨伞材料进行创新1 年公司成功研制
出种混特殊聚酯材料运伞面效延长雨伞防水效 
新型防水伞然价格菲约 3 万日元(约 260 美元)非常热销2005 年市
久累计销售 5000  
丰田公司豪华轿车雷克萨斯混特殊聚酯新材料 
福井洋伞公司总裁桥吉(音译)说：投诉提醒消费者角度
出发着想 
发光眼镜防滑鞋
类源消费者投诉改良型产品日日评述说点考虑
日常生活中易厂商忽视细节  少漆黑夜里碰吓跳历福井县家眼镜公司
萌生创意——果戴着发光眼镜样尴尬场面程度够避免 
家公司推出种混发光材料粉末鼻托果眼镜安装种发光鼻托
黑夜中轻易判断前方否 
雪天路滑容易摔头试试家日公司发明特制鞋特制鞋鞋底材料
混坚韧天然橡胶效抵抗雨雪天气湿滑路面 
赢
福井工商会 2003 年开始收集消费者投诉企业提供相关金点子方
面协会摆脱长久空架子形象方面中获利企业采消费者
投诉改善产品质量需交协会 100 日元(09 美元)双方利 
（二）案例分析
俗话说金杯银杯消费者口碑消费者产品反馈意见激励企业断
进步日企业更消费者投诉中获灵感推出系列消费者满意改良型产品
投诉中获商机
56王先生投诉
（）案例分析
彻底清理户合理利号码资源某电信分公司省公司求2007
年初便启动系统批量拆机工作效减少号码资源浪费时带服务隐患问题
强拆导致户投诉
时件事闹沸沸扬扬户王先生号码 83912003 年入网2005 年 12办理停机保号2007年 1 月系统批量拆机王先生号码强行拆2008 年 2 月
冷冻年号码重新释放买新户黎女士2008 年 4 月份王先生偶然获悉停
机保号号码王先生客服热线投诉热线接投诉次致电
王先生说：号码种限资源长期闲置长期处停机状态容易造成号码资
源浪费根级领导求类户采取强行拆机处理请类户理解
户解释表示理解求电信公司说法公司着切服务工作
户满意宗旨 2008 年 4 月 17 号黎女士达成协议王先生置换新号码
投诉王先生刻表示停机保号号码已电信公司负责
面道歉否法庭见电信公司户采取冷处理冷处理
客户没时答附情况便集团公司网站省公司总理热线市长热
线等投诉渠道提起投诉断扩事态声称新闻媒体批露事时电信
企业造成极负面影响快处理次投诉事件息户事端避免类
投诉次发生电信公司组织组动约见投诉户王先生单位领导请求
领导帮助化解事动王先生见面面道歉终恢复王先生原号码减
免年时间停机保号费处理该起投诉事件王先生电信公司服务满
意电信带新客户
思考题
1 客户采取强烈方式进行投诉？
2 谈谈案中启示？
57某销商采购计划
案例引入
（）案例描述
某销商分析营品牌 A 公司更名气性价更高 A 公司客户老
供应商直接客户提出采购建议争 A 公司市场份额销商决定公司总理客户方提出采购计划直接该通信企业购买批灵通手机赠送公司
资深员工理表示年继续采购送普通员工升职评
资深员工笔业务结束周该销商销售部收客户订货单客户表
示：需求该销商处采购希建立长期稳定合作伙伴关
系目前止该销商通信企业合作已 4 年期间双方受少
厂家游说未动摇方合作信心
（二）案例分析 
社会文化等方面素影响企业客户间仅仅存交易关系果样
话二者关系会利益波动受较影响事例中销商肯定方产
品方法赢方信增进彼情感样形成长久稳固交易帮助
企业营销成功必须增进客户关系功夫
58黄静华硕诉讼
（）案例分析
 2006 年 2 月 9 日学生黄静购买台华硕笔记电脑程中次出现异
常现象华硕售次检修发现该笔记电脑机原装正式版
Pentiumm76020GCPU 更换工程测试样品 ES213GCPU英特尔公司明确规定
终户产品 
黄静 2006 年 2 月 14 日午律师陪携带录音设备摄设备前华硕公司华
硕公司工程师承认更换 CPU 情况保证换 CPU 华硕公司原装正品确认
华硕公司享受售服务没问题 
解谈判程中华硕公司包括中国业务群总理许佑嘉品牌总监郑威位高层
承认更换工程样品 CPU 事详细说明更换程 
2006 年 2 月 17 日应华硕公司求北京市公证处华硕公司工程师该机进行检
测结果确认该机换装工程样品处理器 CPU 误 
2006 年 3 月 4 日黄静周成宇舒梅律师先次华硕公司协商谈判提出
求华硕公司出资 500 万美金成立中国反消费欺诈基金会建议作解条件果解成北京市海淀区民法院提起民事诉讼 
2006 年 3 月 7 日华硕公司谎称进行谈判黄静代理周成宇诱骗华硕公司北
京分公司然报警进行抓捕 
黄静守关押 10 月2007年 11 月 9 日海淀区民检察院证足
黄静做出起诉决定 
华硕设局诱骗拘留黄静民间团体众网民直密切关注事中华
硕维权联合律师团便黄静翻案奔走呼告民间团体网络团体开始发起
轮轮支持消费维权抵制华硕呼声 
然案件非常轰动中国许媒体次事件中缄默——华硕假芯事件曝
光立全国家流媒体发出警告声明强调黄静等二敲诈犯罪警告媒体
风报道否会采取法律手段制裁 
产品质量信誉说假芯事件性质严重华硕高压媒体
强力控制媒体未形成针华硕规模负面舆华硕市场销售未受影响
事隔二年假芯事件出现转机着黄静释放黄静华硕提起反诉讼
华硕危机波澜度掀起 
面着消费者极端维权手段华硕危机应道似极端应——
惜动法律手段高压姿态击消费者警告媒体然前阶段华硕假
芯危机事件负面影响受定控制中潜藏危机然存着黄静案
继续深入股新危险激流正涌动 
华硕言真正危机源许假芯（英特尔意意默许
似成电脑行业种普遍潜规华硕幸曝光）身中国市场环
境强势企业弱势消费间等博弈引发更严重果——数案例告
诉种博弈拉锯战中终强势企业赢官司输民心
思考题：
针述篇材料结合客户关系理相关理知识果企业事决策方应
处理？ 59房贷七折引起客户跳槽
（）案例描述
2009 年开年关房贷七折政策沸沸扬扬少老房贷客户天四处听
家银行政策果贷款家银行七折优惠考虑换外家银行
毕竟享受七折优惠会相差利息  
目前市场七折优惠较明确股份制银行四银行许老房奴告
知申请者具体政策未定正少心急市民决定通房贷跳槽节
省利息  
业士称现少银行房贷政策没出激烈市场竞
争家银行政策终会趋致外房贷跳槽支付定费老房
奴果跳槽仔细咨询关政策算算账  
两类贷款没法跳槽市民张先生告诉记者手两套房子贷款没完套
2003 年购买时贷款 40 万元公积金贷款已全部完现剩 10 万元左
右商业贷款外套贷款年初贷公积金加商业贷款 50 万元现
月贷款 4000 元呢负担较重尤年受济危机影响公司年终奖年正常
收入会受点影响张先生贷款银行停听两套房
贷究竟享受七折利率优惠银行方面直称总行政策没张先生
放心现已听银行优惠果行考虑房贷转银
行  解目前绝数银行提供名转揭业务客户房贷
家银行转家银行非贷款想跳跳
银行出信息两类贷款做名转揭类公积金贷款组合贷款
银行士介绍谓名转揭业务指家银行贷款客户家银行贷款掉然办理新贷款公积金贷款果清贷出公积
金贷款公积金贷款+商业贷款组合贷款没办法跳槽纯商业房贷
跳槽类跳槽房贷没办两证房子房贷跳槽需重新
办理抵押需两证齐全  
符合条件想跳槽房贷客户说先算清楚跳槽需支付
笔费底跳槽合合算办理房贷转揭阶段性担保客户需
中介支付笔担保费位银行士举例子贷款 5 万－30 万元(含 30 万元)
担保费 800 元30 万元－50 万元担保费 1000 元外费数百元假设客户
需跳槽贷款金额 50 万元客户首先需支付跳槽相关费 1200 元左
右（目前银行竞争需愿意客户支付转需中间费）
金越跳槽越合算客户果想房贷家银行搬外家银行首先
算节省利息否需支付费超支出费房贷跳槽
合算假设客户贷款金剩余 50 万元贷款期限 20 年央行新贷款利
率明年 1 月 1 日起假设银行客户基准利率 594粗略计算月供需
3564 元总贷款利息 355 万元果转外家银行利率浮 30利
率 4158月供节省 500 元月供减少 3071 元总贷款利息 237 万元
总节省 118 万元假设客户贷款金剩余 10 万元贷款期限 20 年转利率
浮 30银行节省 23 万元利息果客户剩贷款金期限长
贷款跳槽划算市民陈先生贷款六七年现剩金 5 万元左右贷
款期限剩 5 年银行理财员帮算基准利率算剩利息
7900 元假转利率浮 30银行利息节省 2500 元左右扣跳
槽费省太利息果贷款金更低节省利息抵跳槽费  
银行士提醒市民1 月 1 日市民先听清楚银行予什样
优惠政策果银行优惠政策需盲目跳槽跳算
否合算
（二）案例分析
客户跳槽动机寻求更收益减少部分跳槽客户
效方法提高客户转移成案例中银行应客户跳槽纷纷采取措施提高
客户转移成客户跳槽前先衡量跳槽成收益果转移成
客户跳槽动机会减少
60应跳槽客户道
（）案例分析
MicroScan 家医院化验室提供动微生物检测设备厂商20 世纪 90 年代初
进步提高企业竞争力济效益公司营销理求销售员解客户跳槽真
实原医疗设备行业完全跳槽客户极少见（客户购买医疗设备会
长段时间继续购买售服务易耗品）销售员接务马便营销理
反映说找跳槽客户显然销售员忽视部分跳槽客户类客户
没停止购买 MicroScan 设备易耗品服务外营销理发现医院
型化验室完全跳槽客户公司营销理便求销售员完
全跳槽客户批部分跳槽客户做深入交谈解跳槽真正原调查结
果令家吃惊：客户怀疑该公司医疗设备性该公司售服务极满
环顾周围难发现少营销理愿听取客户意见会找种理
辩护 MicroScan 营销理没做虚心听取跳槽者意见
重新研制新型医疗设备提高检测精确性缩短医院检测时间迅速推出低端检测设备满足型化验室需求重新设计客户服务流程迅速解决客户面问
题通短短二年努力MicroScan 仅市场确立领先位明显提高
济效益 
思考题
1 Micro Scan 跳槽客户进行分类？
2 Micro Scan 应跳槽客户？
61美国希贝公司客户
（）案例描述
美国希贝公司 7 年时间里希贝客户强烈关注令公司业绩迅猛提升股
价 4 年里狂增 113 倍股东创造68 亿美元价值网络泡沫破裂重创美国
济希贝然高速增长连续年财富杂志 100 家增长快公司榜单
名列前茅希贝企业界称作神受投资家顶礼膜拜希贝营奇迹
什创造呢？
 原该公司走客户发展战略制定客户服务战略获超常
规发展动力生产客户销售理软件针行业客户量身定
制价值利润非常高客户服务战略成希贝营奇迹
（二）案例分析
 希贝公司客户名单世界著名品牌：IBM美国运通万豪集团福特西门子
奔驰通曼哈顿…… 说明点追求持续发展企业会客户提供
超值服务进行妥善理美愿景企业永远会重客户身折扣
客户折扣企业未发展折扣理客户理企业未
天客户开发客户关系理已成少企业安身立命重砝码
程度客户理未理 
62某通信企业三优服务
（）案例分析
某移动通信企业做企业集团客户营销服务工作提出网络覆盖团体服务集团优惠等方面三优服务
    ①优先服务
优先保证集团客户单位通话质量集团客户单位障碍申告投诉
咨询集团单位规模实行逐级优先处理
    二优先保证集团客户单位网络覆盖集团客户单位提出通信建设
求集团单位规模实行逐级优先处理
    ②优质服务
    集团客户提供优质网络服务保证集团单位网络畅通
二设立集团客户理实行分片包干制度根具体情况明确客户
理服务集团客户数量原集团客户理服务集团单位数少 10

三集团客户理推行名片服务制度集团客户通信需求集团客户理
统受理联系踪服务
    四设立联络员制度集团客户单位部选择活动力强影响力作
单位集团客户联络员视社会代办员进行理单位集团客户实
行四包（包发展包稳定包收欠包服务）理
    五集团客户门组织业务培训操作演示
六根集团客户提出需提供话费明细帐单光盘印清单发 E
—mail
七加强集团客户联络员联系定期召集客户联络员联谊会
八集团客户联络员集团客户单位领导生日送鲜花蛋糕等
    ③优惠服务
    集团客户领导联络员 VIP 贵宾卡会员营销服务措施进行逐级理优
惠型集团客户单位领导享受 VIP 贵宾金卡会员遇型集团客户单位
联络员中型集团客户单位领导享受 VIP 贵宾银卡会员遇包括中型集
团客户联络员型集团客户领导联络员享受 VIP 贵宾卡遇二集团客户推广 VPMN 业务限度享受集团优惠政策
思考题：
结合务环节学容试分析该移动企业三优服务实现客户理
应价值？
63员工顾客样重
（）案例描述
美国美银行（Bank One）西南航空公司（Southwest Airlines）服务师公司(Service
Master)优盛保险公司(USAA)塔克·贝尔公司(Taco Bell)世通公司(MCI)等企业越越
认识员工顾客摆首位时理模式成功认知发生彻底
转变服务济需创新员工衡量方法方法测量员工满意度忠诚度生产效率
产品服务价值影响理者提高顾客满意度忠诚度评估盈利
力增长相应影响事实考虑挽留老顾客关产品重复购买带济利
益时忠实顾客终生价值天文数字举例子忠实萨顾客终生
价值约 8000 美元喜爱凯迪拉克汽车顾客终生价值 332000 美元家商
航空器购买商终生价值达数 10 亿计美元
（二）案例分析
成功服务型机构中高级员会浪费太时间制定盈利目标会分专注
市场份额相反明白新服务济中线工作员顾客必须占理事务
中心位置成功服务业理者关注服务业中新出现够刺激企业盈利力典
型素素包括：工作员投资线员工技术支持改良招募活动培训
活动工作表现挂钩级员工薪酬制度
64服务利润链：效改善客户服务
（）案例分析：
施乐公司已半世纪历史1959 年获复印机专利市场创造性开发施乐宰复印业获 20 年成功时施乐复印代名词
70 年代期着美国国日公司竞争日益增长顾客满意度降施乐市
场份额幅度滑市场份额滑 40
1983 年挽留顾客作次尝试中施乐公司制定称质量致胜
质量改善计划该公司转型关键重新界定公司销售产品销售服务
解顾客施乐公司做广泛市场调查发现顾客满
意度利润间明显联系非常满意顾客满意顾客间区
：次购买品牌意愿 6施乐公司决定仅仅顾客满意
非常满意1987 年实现顾客非常满意宏伟事业目标施乐整组织
进行次里外改革该公司重点放质量采取效工作组
策略重组事运行机制工作组成施乐团队核心骨干力量团队理
方式提高服务质量施乐公司够通持续全面服务保证高效问题解
决力顾客提供质量服务团队式发展员工成翁种转变根改
变线理者角色工作组概念里理起着设定边界作协调
拉拉队队长顾问帮助工作组满足外部顾客排遇障碍角色施
乐公司 15000 名服务员天顾客交道次顾客施乐公司交道感觉非
常
充分解客户需求施乐公司改善产品线程中会邀请服务代表顾
客参设计阶段工作施乐公司工程师会手具实际验员工街
手螺丝刀直接帮助客户处理问题顾客设计师者服务代表销售代表常接触
帮助施乐公司时捕获产品设计潮流信息设计出产品提供项服务
1983 年起施乐公司已花费 12500 万美元重新培训工作员便员工观念行加强客户服务意识公司 5 年顾客满意度升
38施乐质量懈追求精益求精根底顾客满意
思考题
1 案例突出服务利润链逻辑关系？
2 施乐公司服务利润链理特点？
65优秀员工跳槽
（）案例描述：
天前张添置台新电热水器厂家某知名企业第二天公司派
位师傅安装电表功率问题设计安装老李辞辛苦跑次中途堵
车耽误约定时间两次张电话发短信表示歉意张头尾老李服务
赞赏加衷说：公司样员工真幸运老李闷闷乐
张说年底干张问什说想家企业卖命原老李
孩子天前心开水烫伤住院 1 万元押金老李公司求援提出提前支
付工资押金垫付公司拒接公司 500 元钱500 元实帮老李
亲友挪孩子住进医院老李说 500 元企业情员工困
境动衷想跳槽
（二）案例分析
数企业非常重视顾客满意度产品设计安装效率价格透
明度顾客问卷设计等体现出顾客满意理念处理员工
事情短视殊知外部顾客价值部顾客——员工创造部顾客满意
法保证外部顾客价值企业追逐顾客满意顾客忠诚程中越越发现营销执行
者终效果具重作企业部营销运营销策略方法协调处理部市场
种关系吸收发展刺激保留优秀员工达外部顾客公司产品满意忠诚实现营销目标
66沃尔玛部服务营销
（）案例分析：

沃尔玛公司提倡员工顾客服务领导员工服务沃尔玛公司会员工
种种需求置理更会认提出更求员工理取闹相反员工提出某
需求公司会组织级理层迅速需求进行讨快速度清查员工
提出需求原然根实际情况做出适度妥协予员工定程度满足沃尔玛
员工铭牌名字没标明物包括总裁家见面互称姓名分
红计划员工折扣规定等制度实施沃尔玛实际利益方面员工进行长期
合作沃尔玛员工实施利润分红计划时付诸实施购买股票计划工
资折扣规定|奖学金计划等员工享受基遇包括带薪休
假节假日补助医疗身住房保险等
权威机构研究表明员工满意度提高 3 百分点企业顾客满意度提高 5
百分点：员工满意度达 80公司均利润增长高出行业公司 20左右
见员工服务实员工顾客企业参者获程度
种益方式
思考题
1 沃尔玛公司实施部营销理？
2 理解员工顾客服务领导员工服务？
67 子贱放权
（）案例描述：
孔子学生子贱次奉命担某方官吏常弹琴娱问政事辖方治理井井条民兴业旺位卸官吏百思解
天勤勤恳恳早晚没方治理请教子贱：什
逍遥问政事方治理？子贱回答说：力量
治理十分辛苦助属力量完成务
（二）案例分析：
事亲历亲理者工作狂严格说种称理者种理者
认事情清楚高效处理问题外种理者
喜欢善美总认员工工作够完美子贱放权案例乐事必躬亲理
者应该启迪
68中国移动客户理授权
（）案例分析：
中国移动通信客户理 2004 年春节间客户提供 7×24 时伴真诚
服务承诺保障节日里客户手机畅通客户理中国移动通信特
客户者集团客户配备专门全天候服务员职责针
性客户提供适合话费套餐者增值业务建议客户理会常客
户保持沟通时根客户求调整移动通信服务方案尤时间客户移动
通信设备中遇特殊情况时客户理作会更加明显客户时需停机复机
开通国际漫游国际长途等业务法立营业厅输相关手续时 委托
客户理进行处理中国移动通信全球通VIP 客户客户理甚免保证金
情况客户先提供长途漫游服务常出差旅行客户说解决异
遇移动通信问题更客户理重职异 SIM 卡补办手机障维修
备机备 SIM 卡开通等客户电话客户理会短
时间客户解决困难 思考题
结合案例谈谈员工授权中国移动公司客户服务中作？
69某老总营惑
（）案例描述
某民营零售企业老总非常重视企业服务质量常常亲抓常进行服务月评
星级明星评等活动执行中关心员工该发员工基福利逐年减少直
取消时候竟期期商品发员工做福利收点成员工怨声
载道老总充耳闻样基础老总亲抓服务质量工作运动试检查
评等办法硬性推动老总解释：服务质量坏理理严服务
事愿违家企业量顾客投诉服务质量老总抱怨理者没
基层员工素质太差
（二）案例分析
现实中种认识做法老板少数实理层关心员工需求员工抱怨
满增顾客服务质量然会降低改变样状况根
70培养员工忠诚心事业心
()案例分析

良员工关系重标志广员工应具强烈企业进取心够心
德企业风雨舟实现点光金钱必须赖效思想工作
松公司美国戈尔防水公司展示独树帜法宝
松公司特注重员工灌输企业忠诚心处心积虑培养员工企业信
念激发企业豪感属感该公司总裁松幸助认：工作占半
清醒时间公司员工性塑造心灵美化精神创造责旁货松电
器公司工作员隔月少属团体中进行 10 分钟演讲说明公司精神员工关系种设法努力感化做法实际松教育种技
巧松电器公司日第家公司歌曲价值规范公司天早 8 点全日
87 万起背诵公司价值规范高唱公司歌曲时刻松公司全体员工似
已融体
美国戈尔防水布公司培养员工忠诚事业心采取种爆炸式理
方式员工选择愿意干工作新员工进入公司领公司
部门参观番便解公司什行业工种意选择喜欢干
工作样选择工作岗位带着浓厚兴趣强烈事业心觉愿
努力工作疑提高劳动生产率
思考题
松公司戈尔防水布公司做法带启示？
71某服装店服务蓝图
（）案例描述
服务蓝图流程图显著区包括顾客服务程观点实际
设计效服务蓝图时值鉴点顾客程观点出发逆工作导入实施
系统行部分中方框图表示出相应水执行服务员执行历服务步骤
图 101 示顾客某品牌服装店购买衣服服务蓝图设计：

图 101 服务蓝图案例
（二）案例分析
四行部分三条分界线分开 
  第条互动分界线表示顾客组织间直接互动旦条垂直线穿互动分界
线表明顾客组织间直接发生接触服务接触产生 
  第二条分界线极关键视分界线条线顾客服务行分
开蓝图时分析少服务视线发生少发生入手轻松出顾客否提供视服务条线服务员前台台做工作分开
医疗诊断时医生进行诊断回答病问题视前台工作进行事先阅读病
历事记录病情视台工作 
  第三条线部互动线区分服务员工作支持服务工作工作员
垂直线穿部互动线代表发生部服务接触 
蓝图面服务形展示典型方法接触点方列出服务
形展示
72北京奥运会服务体系
（）案例分析
2008 年北京奥运服务体系结构化素指构成服务体系体框架素包
括：服务提供系统服务设施服务力服务系统集成根北京奥运行动规划
交通建设理专项知奥运会交通服务子体系结构化素：服务提供系统
前台服务车务服务事理服务路面秩序理服务奥运会期间运动员教练员
奥运官员驻赛场馆时耗超 30 分钟专门设置奥运会交通优先路线
均车速低 60 公里时台服务指确保奥运会期间城市交通方便快捷安
全序济环保运行智交通综合集成系统运输调度配载服务运输信息服务方
面实现智化理台服务前台服务保障奥运会交通服务体系中服务设施素
初步建成轮辐点式相结合复合型航空枢纽陆交通枢纽建成功结构较完善高
效更具性化城市综合交通运输体系奥运会交通服务体系中服务力素城
市出行方式构成较改善快速轨道交通骨干面公汽车体公客运体
系承担市民日常班出行 60％全日出行总量中分担重目前26％左
右提高 40市区快速路高峰时段均车速达 35～50 公里时般干道均
车速达 20 公里时市区五环路范围通勤出行（班）均时耗超50 分钟交通服务系统集成交通建设理专项知集成范围系统集成方信息
理系统 2008 年实现交通理设施中两系统8 项目建设两系统智化
交通指挥调度系统现代化交通理信息系统8 项目：扩展完善道路交通实时动
态信息理系统改造智交通信号控制系统建立智交通理综合集成系统建立交通
理线通信系统建立智化通信网络安全保障系统建设宽带通信综合业务网建设
完善交通理综合信息应系统完善交通理外信息发布系统
思考题
请分析北京奥运期间服务蓝图设计时候考虑方面问题利解决奥运期间
交通问题
73田百货售服务
（）案例描述
美国夫妇东京百货公司买索尼牌 CD 唱机回家中试唱
机时发现唱机少马达启动器类组件动
  丈夫算等早 10 点整家田百货公司开门营业拨电话理求
赔偿损失
  早 9 时 59 分电话铃响丈夫妈妈接电话听筒中传日式尊敬
称呼热情力电话正田百货公司副总理说正带
着新唱机赶家
  约时家公司副总理年轻职员站门口年轻手提包
东西见顾客出现两立恭敬鞠躬
  边鞠躬年轻边开始顾客解释尝试更正项错误时夫
妇刚结完账离开柜台售货员发现问题马请门守卫拦住已离开
售货员报告项失误位呈报样直副总理里  公司时掌握唯线索夫妇付账美国运通卡卡号持卡姓名
查寻
  售货员电话东京附 32 家饭店旅馆问没夫妇登记住宿结果没
找留位职员等晚 9 时纽约美国运通总公司开始班时通该公
司夫妇家里电话号码时已东京时间午夜位职员号码联络
位太太父母通获夫妇东京址电话年轻口气叙述完
段然出礼物顾客：价值 280 美元 CD 唱机套浴巾盒饼干
张 Chopin 激光唱片接着出售货员重写发票诚恳希夫妇原谅
失说田百货争取流失客户挽救行动见成效仅仅赢
流失客户作极佳口碑广告会中满足客
户需求真心诚意牢牢记住田百货优质服务品牌   
2）案例分析：案例说田百货争取流失客户挽救行动见成效
仅仅赢流失客户做极佳口碑广告会中
满足客户需求真心诚意牢牢记住田百货优质服务品牌成田百货
忠诚顾客义务宣传员
74海尔服务品牌
（）案例分析
海尔服务品牌海尔产品质量？说特价格样？
贵海尔空调价格进口空调价格持海尔冰箱价格进口冰箱价格持
海尔冰箱牌子冰箱贵千元钱没价格优势营销员说什
东西卖太贵家便宜卖 
营销中错误观念海尔产品价格没竞争优势质量国算甚做客户调查时候客户说春兰空调质量海尔空调质量春兰价格
海尔低两千元钱春兰中国家空调企业销售额错海尔
剩什？质量没什优势功差海尔品牌服务问题
电话维修服务态度特服务品牌海尔通客户服务创造种品牌
种品牌居然带动高价产品销售弥补市场中劣势体现出服务竞争优势 
事讲述海尔创立10 分钟满意服务效性谓10 分钟满意服
务三层含义：10 分钟网点送修海尔手机修复10 分钟修复网点
户提供周转机网点规定时间修复完毕机器户提供送机门服务
北京户孩子玩耍时慎手机摔出现信号弱现象海
尔远售服务中心时适值海尔搞十分钟满意服务活动分钟工作员告知
手机性稳定建议留机检测提供部周转机供修送机门
天午
海尔员修复完手机送手中海尔员解释手机属摔坏原
该项目服务范围配件没摔坏脱焊配件进行补焊没收
取该户费发生事名户海尔服务水员素养赞绝口
思考题
1 分析海尔服务品牌特点？
2 分析海尔服务品牌产品品牌关系？
75租车公司新服务
1）案例描述
欧洲家已 20 年历史租车公司(服务容户提供租汽车简
称 B 公司)年前意识仅消介者提供汽车走远远够竞争者做
必须开发新服务提出服务新概念时问发生运送问题提供
立运送解决方法 B 公司设计服务新概念时重点考虑 服务性交互作消
费者参三素服务担保形式确定三目标：达目担
保强调服务营运安全低价担保强调顾客花费少效益 麻烦服
务担保强调服务方便性性
果三项服务担保未履行公司顾客赔偿引起切额外损失
三项担保中项求公司做出充分准备达目担保求车子永远
处良状态时必须救援方案防车子锚B 公司具 24
时电话服务系统安全服务公司订立合果顾客途中车子抛锚动维修时
拨安全服务公司电话45 分钟重新路低价格担保求全
国范围计算机系统便时准确低成连种消耗进行计算
低价格立告顾客麻烦服务担保求公司必须消费者方便
车方便离开车B 公司决定顾客 B 公司分站租车
车时交公司驻交火车站旅馆果顾客交车耽搁时间公司
收费
外顾客进行必咨询服务懂处理汽车轮胎漏气发动机
障等促动参救援活动时种形式包括书面口头信息交流
关三项服务担保发挥功种担保带消费者实际利益等等
取消费者理解识种方法B 公司消资者培养成服务生产
者预订中心分站点第线公司员工受应培训适应新服务目标
顾客够公司雇员进行友建设性交互作
落实新服务方式物质资源协调需技术物质许保障：报价
需全国范围计算机网络汽车维护保养24 时电话受理系统等需
量艰苦细致精心设计落实
终项新服务推出运行良没较额外费整计划取预定
效果新服务推出前旅行社代理销售领已降 10新服务推出情况立
转机月升 15第二月升 9第三月升 17第九月时销
售领已年期水高出 23
（二）案例分析
实例关新服务开发企业济效益带良效果坚实理
框架整开发活动保持正确方指出关程应加考虑细节清楚显示出重新服务(市场土竞争者相)需组织采取实质性根性行动
决仅创造性市场营销宣传扣果公司员工包括公司合公司承
诺合作实现预想新服务开发会失败
76某省电信新服务
（）案例分析
2005 年 8 月 14 日起开始实施新八项服务承诺某省电信面新形势作出新发
展目标体现某省电信实施精确理迈精确营服务路日改电信公司外界推
出新八项服务承诺促进企业服务品牌提升换市场业务迅速发展回报
  宽带户突破 400 万
  该省电信数通信网络发展非常迅速截止目前已达 399 万宽带户数业务已
占电信业务五分左右年数业务月两位数速度增长
该省电信全方位宽带户提供创新贴心电信宽带服务带动整宽带业务品牌价
值提升结果确保电信宽带业务核心竞争优势
  该省电信推出 ADSL 网络接入服务直优质服务网络质量广
户信赖更快更爽更精彩品牌口号电信宽带服务客户提供便利快
速健康网络服务中断完善优化 1997 年开始该省电信进行两期 ADSL 宽
带接入网建设 1998 年 4 月开始市分公司等开放业务市场反应该项
业务需求旺盛该省电信关士称目前 ADSL 月均咨询申请量仅省会
达万次
  宽带安装方面新服务承诺规定：该省电信作出客户登记营业员时答复否
具备装机条件预约装机时间具备装机条件客户 24 时开通承诺新承诺
更力保证户实现快速便捷网浪梦想外电信提供全面预付费服务
户真正实现劳永逸免月营业厅缴费麻烦更流动口更容易享受宽带带非乐趣
  该省电信 2005 年服务承诺基础推出新八项服务承诺突破原发展思路
业务模式找新市场增长点发展空间宽带固话装机优质服务宽带固话
快速修障服务准确收费服务全面预付费服务提供种助服务方式等电信
户搭建专业安全高效电信级网络服务台体现电信实施精确
营企业方针
  新八项服务承诺广户提供更专业更规范更快捷全方位服务解决方案
位现潜户切实感受新服务承诺强执行力精确力
  新服务承诺涉八方面包括：电话宽带装机服务电话宽带修障服务计费收
费服务预付费服务种助服务免费移机改号服务电信卡免费送货门服务
信息台互联星空关停复通服务
  新服务承诺中针 ADSL 特性服务群特强调宽带服务效率便
捷户非常关心收费问题作出新承诺
  针宽带装机承诺客户登记时答复否具备装机条件客户预约时间
准时装机时宽带新装机移机等具备装机条件客户 24 时保证装通宽带
普通线路障保证 24 时修复终端障现场修复提供备终端服务
缩短装机修障时限时新服务承诺中预付费查询方式进步明确 ADSL
计收费更明确控包括客户提供统预付费账号缴费服务预付费客户提供实时费
查询服务等户费支出实时查放心消费
  新服务承诺起实际作该省电信提供种助服务ADSL 户通登
录宽带业务服务专区进行时服务求服务效率实质性提高
  根新服务承诺涉 ADSL 方方面面服务等保证 24 时完成配合种便利助服务新型电信服务市场断创新服务标准进步抢占电信运营
商服务标准制高点
链接新八项服务承诺
固定电话宽带装机优质服务客户登记营业员时答复否具备装机条件
预约装机时间固定电话宽带新装迁移客户约定时间门装机固定电话宽带具备
装机条件客户 24 时装通
二固定电话宽带快速修障服务普通线路障 24 时修复终端障现场
修复提供备终端服务
三准确收费服务提供市话声讯详单查询服务错计收原银奉补偿等值
电信业务欠费处理申告服务
客户提供缴费提醒服务客户交费截止期7 天提出欠费处理申告理
申告电话 2 时恢复正常客户申告日起 10 天交纳欠费免收滞纳
金否原相关规定处理客户月享受次欠费处理申告服务
四提供全面预付费服务客户需宽带固定电话灵通提供预付费业务
提供统预付费账号缴费服务预付费客户提供实时费查询服务
五提供种助服务方式方便客户办理类业务提供 10001 号动语音网营
业厅助服务终端短信等种助服务方式开放业务查询费查询业务办理缴
费服务投诉建议等业务项程控新业务开通欠费复通 3 时完成
六免费移机改号服务市固定电话移机改号免收费客户移机电
话资费安装标准执行
七电信卡免费送货门服务次性购买电信卡 30 元客户通拨受理热
线 8008302000享受电信卡免费送货门服务成功受理 24 时送卡门
八提供信息台互联星空关停复通等服务客户选择信息台互联星
空关停复通服务申请登记成功起 24 时生效提供灵通 SP 短信订制通知服务
灵通短信订制成功发短信通知确认客户提供互联星空短信 SP 订购信息消费清
单查询
实际服务承诺容体会该省电信新服务承诺重意义考虑
目前超 3400 万电话户 400 万宽带户服务质数提高显著重
性达该省电信承诺服务标准求电信部业务流程生产组织IT 系统调整改造等方面足功夫确保新服务承诺实施具备完善台支撑特
新型 ADSL 服务达 24 时修障24 时安装样服务速度素质服务
团队台支持足功夫点说该省电信断提升服务标准确实片苦心
目造服务形象天电信市场产品已竞争点服务
促销售已成市场识
思考题
1 某省电信新服务承诺属新服务开发基素？
2 新服务承诺凸显电信户便利重视断创造优质服务？
77H 电信服务文化
（）案例描述
事做起点滴做起直 H 电信公司 10000 号位客户服务代表秉持
工作原 位户电传达着中国电信信位户声音表达着
中国电信支持正爱告诉足正信锦添花 
天气微寒夜晚L 客服代表接位先生电方开口便怒气
电信回事？开办容健康信息台？位先生语气强硬显然正
怒火中烧立停掉业务否文化局告
听 L 禁愣脑子里迅速转起位先生说信息台 160 呢
96800 呢？台呢？严重告文化局先弄清楚情况L边听户
发完火边回 应着终耐心倾听解户反映情况原位户家里
月话费中突然出高达百元 160 信息费户恼火 
家孩时挺什 160 台害老爱电话全健
康信息种信息开放？简直太恶户事表示深深反感 
先生 160 信息台汇聚种信息台知道您家孩拨业务？
现想说知道什反正健康马关掉台然家屏蔽掉项业务户正气头什听进
愿说L 便记录户反映联系方式户致歉承诺查清立
户回复 
通查询资料 160 台咨询知原位户家里拨聊天室游戏
充值类电话情况户件事解话费火气窜电信
开办业务解孩子保护心理电信公司产生信感果时正确
处理解释清楚会增加种情绪滋长 
回复电话时户心情已静位先生做沟通真诚坦诚
沟通户盘托出现面困扰：工作忙没时间顾孩眨眼快升初三怕
住孩学坏呀 
天父母心位做父母想孩听话省点心呢？心心理解位
先生心情呢理心正站户立场考虑问题呀 
L 点点头认户话先生您家孩子错信息台聊聊天游
戏充充值什没您担心乱电话查情况户详细说明
开始宽慰户现孩子学压力朋友聊聊天心烦时候游戏
孩子嘛慢慢现家里电话您查果您真家里信息台屏蔽
出您知道呀L静等着户反映终听户认回应 
您现查什电话知道做什样时解孩子想法
实失办法逐解释说明渐渐说动户父爱动力沟通取
效果解释完L 户表达美祝愿希提供回复信息助
家庭成员良沟通户说服感动禁连连感谢：谢谢谢谢
姐听说信息台屏蔽回子沟通沟通服务真事找
应该做非常感谢您信电信 10000 号客服中心您需查
询次致电 11 号话务员…………户满意误解冰释信回彼
中间 

（二）案例分析
整案例件投诉处理难出处理投诉程中客服代表处处表现
户关心企业名誉爱护挽留仅项业务更挽留户心真正做
问满意 中国电信企业文化服务理念：户心服务心开
始户解顾忧安心放心开心信心电信业务顾客做
爱岗敬业电信立足职开拓创新做点滴事涓涓细流汇聚
促成完善企业长青汪洋海 
78招商银行服务文化
（）案例分析
招商银行营业场葵花醒目图案该行少金融产品日葵
做形象代表公司高层指出银行客户关系犹葵花太阳关系直
招商银行作葵花客户作太阳没太阳耀葵花生长市场客户
变招商银行发展甚生存招商银行葵花阳服务文化
核心您变顾客服务理念正种服务理念影响招商银行
服务环境服务品牌性化服务等方面力气竞争中赢先机
1  领先步服务环境 
招商银行遵循顾客服务理念断顾客营造良服务环境
典型做法：（1） 2002 年前招商银行采目前银行中常见时非常鲜见做法：实
行挂牌服务接受客户监督提供门服务星期日储蓄全天营业亲切问候位顾客
等顾客递送香浓咖啡杂志风雨中顾客提供红伞等连串顾客服务
措施招商银行赢顾客赞誉
（2）针银行排队等普遍现象招商银行率先推出号机时设置低柜服务改
变传统银行冷冰冰面孔服务模式
（3）招商银行规定支行营业厅均应配备堂理网点必须达 2 名业务
高峰时段相应增加堂助理等服务员网点堂服务员达 5 通
动问候业务咨询示范操作填单指导客户分流等服务加强营业厅动式服务
提高客户引导效率提升客户排队舒适度增进客户等程中性化关怀
2    创立现代化服务品牌 
顾客服务理念指引招商银行推出系列现代化服务品牌改变传
统交易模式拉客户距离：1995 年国银行业率先推出第张功
记卡——卡通较适应客户追求方便快捷需求1998 年国第家
启动包括网银行网企业银行等成熟网银行——网通满足
客户足出户享受银行服务需求外招商银行推出第家 24 时助银行
第家 24 时炒汇厅等系列致力客户提供高效便利体贴温馨服务拉
银行客户距离
3  满足顾客需求性化产品 
您变服务理念招商银行针顾客日益增强性化样化需求开
始性化服务专业化理新阶段顾客提供量身定制服务性
化服务配专业化客户关系理客户结构进步优化2002 年 10 月招商银行率先提出客户分层服务概念国建立首家财富中心推出金葵花理财品牌
服务体系全方位客户提升生活质量理财顾问优越专属理财空间
丰富时理财信息路相伴全国漫游特享超值优惠精彩纷呈理财套餐
方便家服务渠道成金葵花理财七服务体系
服务环境改善服务品牌创立性化性化服务品种推出招商银行葵花
阳服务文化指引步步客户引入门赢竞争动
思考题
1 招商银行服务文化体现方面？
2 招商银行服务文化特点？


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