坚定信念 强化理 加快转型开拓渠道科技部新航道
—— 渠道科技部2012年工作总结2013年工作计划
2012年渠道科技部行领导正确领导兄弟科室力支持配合坚持强支行战略中心全面贯彻落实级行项工作部署围绕2012年工作计划积极稳妥推进二类支行改革网点规划建设工作力拓展电子渠道业务市场断加强服务力提升持续推进网点转型标准化流程深发展稳步实施科技工作建设整体工作扎实推进
2012年工作情况
（）加快类网点建设二类支行改革步伐做网点装修改造理造建设质量达标网点
1工作进展情况中国邮政储蓄银行山东省分行二类支行改革实施方案求截止目前止**支行已1月份开业鹏泉支行9月份开业网点装修改造工作利开展：里辛信贷营业室5月份搬迁开业杨庄信贷营业室12月份利搬迁开业
2组织建设情况省行进步做二类支行改革相关工作通知求加强网点图纸家具店招监控空调等方案审核方案报省行批准进行施工实施网点建设中严格执行招投标制度预算理制度租赁合施工合会签制度明确日常施工现场理质量检查等方面相关求定期工程关键点进行现场检查强化程控制严格工程理网点决算配套设施验收时结合省分行相关求市分行相关情况验收流程进行完善真正做责省行组织网点改造验收中行装修改造网点全部达合格标准
（二）扎实推进网点标准化流程导入工作建设服务理体系造服务品牌
1省分行发网点转型标准化流程导入推进方案部高度重视精心部署统筹安排网点转型标准化流程导入工作进展良中批转型网点4二批转型网点4目前第批网点标准化流程导入工作已完成11月中旬全部通省行验收优秀率优良率均居全省第名第二批网点标准化流程导入已9月底正始开始现已进入驻点阶段
2完善投诉理减少理投诉加95580投诉工作处理力度安排专负责日登陆相关台时进行投诉处理根省分行95580客户中心投诉工单回复基规范11185客户投诉求投诉处理负责行辖投诉时工单转发投诉相应单位督促配合投诉单位时调查落实处理投诉问题笔客户投诉进行回访针涉服务态度引发投诉求相关单位调阅监控录保证投诉回复准确性笔投诉进行分析通报考核服务态度引起投诉加考核力度通强抓狠目前**市分行客户投诉率全省低客户满意度较高
3加强检查监督促进服务质量稳定提高坚持网点天查市行季查网点定期进行现场非现场检查通发季度检查通报供支行学整改通逐级检查查找网点存足便网点更改进提高营活动分析会通报季度服务质量投诉情况找出季度薄弱点分析讨针性部署步工作计划求通分析通报全市树立学典型榜样落支行受较促动创造学赶帮超热烈氛围行转变观念步服务提升起强力促进作
（三）加强助渠道理降低网点营运成提高综合竞争力
1助设备
截2012年12月31日行网运行ATM存取款机16台新增助设备1处ATM交易总笔数305万笔单台日均交易笔数10125笔行助渠道受理力较提高
2电子银行
截12月31日行电话银行累计达 26万户中年新增15000户完成全年计划100网银行累计达
208万户中年新增15000户完成全年计划100手机银行累计达7500户完成全年计划100
（4） 加强科技维护理保证全行系统良安全运行
根省行总体规划年行金融信息化工程建设务繁重部牵头相关业务部门时协调市邮政局联通公司移动公司圆满完成工作：
1定期网点进行网络安全设备情况检查统计更新网IP址时报省行省行发安装非法软件携病毒具体计算机数量部门进行核查整改感染病毒机器采取定防范措施全力保障金融网络安全保证生产利进行
2根省行统部署利完成工程项目线工作包括：公司会计稽核系统三会计系统(财务会计部)机构代码信理系统(信贷业务部)部分网点视频监控台线反洗钱系统(风险合规部)员工综合理系统柜员系统(办公室)机构综合理系统办公软件正版化农村偏远网点视频会议系统(渠道科技部)
3利完成VPN竞赛测试工作搭建邮政技赛环境做网络准备行行组织员工进行技测试创造良条件
4协助行进行次网络设备线路障模拟情景演练网络安全运行提供保障
5省行网络总体规划求已全部营网点信贷网络转银行网络解决原网络障病毒等导致处理拖延问题极缩短解决时间提高工作效率
（五）强支行战略抓手转变部门职强化支撑
市分行强支行战略求制定**市分行强支行战略实施方案强支行战略工作配档表配档表积极推进项工作做柳家店支行杨庄信贷营业室帮扶部门坚持周现场督导工作时帮扶单位负责沟通解决理营难题努力帮助支行信贷营业室全面提升服务水营销效率
二存问题
然2012年工作中取成绩然存较问题足表现方面：
（）网点改造建设二类行改革方面
1网点建设进度较缓慢中涉选址问题审批效率施工进度等原行2012年度二类行改革计划2012年需2二类行进行改革截目前仅完成1处网点改革
2选址难市城市面积较城市口较少目前已家银行进驻市市区乡镇设立银行数量已相密集造成房源紧张增加新支行
选址困难影响改革进度
3材料审批较慢报计划改革二类行材料时外种素级监机构审批材料时间较长材料未批复改革法原计划进行延误全局改革工作
4选拔高难作刚成立新银行验力高层理员极缺乏前行二类行改革已第三年头2011年改革推进情况选拔高难问题已成阻碍新支行开设首问题匮乏客观存着改革断深入邮政储蓄银行更加需现代化高素质理高选拔已成面严峻问题新建类支行然硬件齐全设施流软实力欠缺员素质理力没相应提升
（二）网点转型标准化流程导入方面
1行重视程度弱化网点理团队标准化流程导入知识掌握理素质营销技巧前定提升相关求定差距销售流程外部营销高端客户服务等改进措施某细节落实方面存问题销售工具位等部分网点新员工较没系统学网点转型标准化流程导入基础知识销售力销售推荐意识较差
2新客户理队伍组建客户理业务知识掌握片面原信贷员原理财理融合部分客户理原思维方式工作客户理队伍素质提升需长期程新客户理特前信贷客户理快理解项目处标准化流程导入抵触情绪工作动
（三）服务理方面
1根95580电话银行投诉工单山东11185转工单服务质量问题引发客户投诉占较例部分日常基础服务规范旧存屡查屡犯现象制约行服务力提升关键素专业理财咨询营销服务力存均衡现状影响网点核心服务力整体提升网点次神秘检查结果分率存定波动服务水尚稳定
2服务细节注重够仪容仪表方面：部分员工未佩带胸牌保安值勤时规定穿戴制服部分网点未化淡妆岗发式标准等服务语言行方面：缺乏动性动问候礼貌送十字语频率较低网点环境方面：报纸杂志期网点营业时间牌名称牌未定期清洁网点营业室门口卫生保持绿植定期修剪整齐枯萎凋谢
3营业网点服务质量业务水均衡网点服务水存定差异业务处理效率服务质量交叉营销执行力等方面均存差异
（四）电子银行助设备方面
1电子银行发展方面：行电子银行活跃客户数占较低客户率高截止2012年底网银累计注册客户20287户累计睡眠户8006户占高达394网银睡眠户
2助设备障率高行ATM助设备障次数障时长指标滞部分单位重视理位需进步加强
3ATM机等助设备利率高分流率偏低
（五）科技支撑方面
1信息安全理位单位生产PC机科技风险危害认识位警惕性高注重防毒杀毒部分机器未安装趋势杀毒软件安装非法软件U盘台PC机注意杀毒造成行接入生产网计算机规模受病毒攻击呈增长趋势金融信息系统存极安全风险行业务生产存威胁
2部分员工信息科技风险意识淡薄认识位常私变更IP址进行风险操作未充分认识信息科技带重风险问题极易导致科技风险发生稍慎便会严重影响行工作正常开展
三2013年工作计划
2013年总体工作思路：围绕中心强化两原开展六项工作围绕强支行战略强化效益优先原协布局原积极稳妥进步推进二类支行改革网点规划建设工作放眼未力拓展电子渠道业务市场整合资源断加强服务营销两队伍力提升分类指导持续推进网点标准化流程导入深发展统筹兼顾力开展信息科技工作建设邮储银行项业务健康持续发展提供效支撑做支撑努力造学型部室
（）扎实推进二类行改革网点建设工作
2013年行二类行改工作革会继续坚持稳中求进质量先原改革程中继续速度服质量准避免片面追求计划严格求实现稳改革：
1合理安排改革进度适时调整改革计划二类行改革中难免会出现种法预测问题影响改革进度改革程中应根具体改革情况合理序安排改革进度时调整改革计划整体改革工作服务全行快速发展
2
继续加快网点选址改革速度做2013年拟改革二类支行选址改造工作遵循早改革早受益原积极申请省行行资金员方面支持力度剩余二类支行选址工作中早行动聘请专业选址机构进行指导安排专市区济发达强镇积极做选址工作充分鉴先进商业银行视觉形象功环境设计理念基础网点分类功分区客户分层业务分流原继续做新网点改造工作达限度方便顾客提升网点服务效率质量目
3时进报材料审批进度报二类行相关材料时关注积极进必时适提醒级机构监机构加快材料审批进度缩短审批时间加快改革进程
4规范流程提高效率严控风险严格二类支行改革规范流程稳步推进二类支行改革时省行银监部门提交申请逐级审批严控风险动公安消防工商等部门协调沟通监部门求风险控基础积极稳妥合规推进二类支行改革工作
（二）围绕强支行战略网点端继续实施网点转型标准化流程导入工作
1全面推进标准化示范网点推广实施工作
2013年标准化流程导入推广目标网点实施网点标准化流程理规范导入工作前两批转型八网点进行持续保持苗山支行羊里支行进行三批标准化流程导入工作
2继续开展网点标准化流程理规范培训工作
2013年标准化流程导入工作采取集中培训现场培训相结合方式进行：市分行集中培训二现场指导培训市分行项目组员驻点指导期间网点全体员进行全面培训三培训容根岗位员工作重点实行重点培训支行长重点培训团队建设部分销售重点培训团队建设销售组织部分营业重点培训团队建设服务规范部分客户理重点培训销售流程服务规范部分柜员重点培训服务规范部分级行产品理重点培训支撑理部分
3组织标准化示范网点评宣传交流活动
2013年继续开展标准化示范网点建设评优树先活动
二适时组织开展单位间沟通交流活动先进单位组织现场观摩学交流验通印发工作简报等提供交流台分享亮点做标准化示范网点建设宣传交流工作
（三）围绕强支行战略力拓展电子渠道业务市场
1效益中心促进助设备逐步粗放型精细化理模式转变
根省行已制定发助设备效益提升方案查找原辖助设备布放情况进行全面分析提升助设备整体运营效率目标优化助渠道布局提升运营质量健全考核手段切实提高助设备利效率柜面业务代率
二加快助设备布放步伐助设备选址网点选址相结合积极进行助设备布放
2加强培训加强线员支撑促进电子渠道专员素质提升
加强二级支行理团队培训着重培训理念理方法等提高重视程度理员充分认识电子渠道全行业务贡献度业务拉动互补支撑作
二加强线营销员培训着重培训柜面操作营销话术营销技巧等提高线员营销精准度成功率持续加强全行电子银行产品理理员网点员业务技营销技培训电子银行业务发展提供持续支撑
3加强市场营销扩效客户规模
明确目标继续力拓展优质客户发展优质代发工资户绿卡通信卡信贷基金理财商易通VIP卡等优质客户重点时加强进力度提高优质客户注册率激活率
二省行结合省行电子银行费率优惠政策手拉手活动等通价格优势抽奖活动等方式吸引客户时结合市场热点业务重点积极开展类针性专题营销活动加宣传力度断扩市场份额切实提高电子银行行中高端客户覆盖率分析行电子银行发展优势产品特点适合群制定行效营销方案提升行电子银行县域区市场占率
三加强支撑提高网点员营销客户拓展市场力电子银行业务发展网点标准化流程理相结合利支撑工具网点营销销售活动进行指导促进电子银行业务交叉销售资源整合
4加强风险理保障电子银行业务健康发展
提高电子银行业务发展质量意识通定期动开展电子银行业务查时发现纠正业务操作中风险问题断规范理控制风险
（四）围绕强支行战略做服务力提升工作
1优化全行服务组织架构积极创建面二级支行服务理工作模式重新梳理优化服务理流程创新服务理工作方式方法广泛推行深入基层工作制度强化市分行二级支行服务工作监督理支撑指导积极创建面二级支行服务理工作模式
2建立服务训师队伍丰富培训模式容实现服务培训常态化
建立市级服务训师队伍充分发挥训师队伍作利礼仪教学片礼仪手册等工具采取分片集中培训网点现场指导晨夕会演练等形式级服务理员线服务营销员进行服务培训实现服务培训持续化常态化理持续巩固提升
二组织服务理员举办服务理理念力等方面培训服务专题验交流会
三客户理队伍纳入网点日常服务培训范围象加强客户理服务礼仪规范服务技巧等方面培训服务礼仪纳入新员工入职培训容
四丰富培训模式创新培训形式综合采集中授课现场案例培训等种方式强化培训考核
3 健全结合外行服务监督检查机制增强市行检查力量加服务质量持续监测力度实现服务检查制度化
通查阅资料座谈网点现场检查调阅监控等方式组织全市服务现场检查重点检查网点服务制度规范落实情况提升基层员工服务技
二进步丰富部检查方式时增加部检查非现场检查频次范围全省集中监控系统建立优化升级月类网点监控录进行抽样检查重点检查网点营业环境卫生维护情况岗位员工基础服务规范执行情况
三建立市分行季全查月抽查网点日查服务监督检查制度增强市分行检查力量加服务质量持续监测力度实现服务检查制度化
4进步加服务考核分析通报力度实现服务考核持续化
市分行进步加服务考核力度定期二级支行进行项服务工作全面考核排名健全完善服务检查客户投诉客户满意度服务质量考核评价指标体系时服务培训服务竞赛评活动等组织理工作开展情况纳入服务考核指标体系
二利全市月度营分析会召开服务专题现场会视频会交流会等形式定期进行分析通报建立二级支行日常服务工作持续考核反馈机制
5进步做日常投诉处理工作加投诉通报考核力度
进步加强投诉理工作断完善客户投诉处理机制投诉处理流程强化工单处理回复时效性规范化理加95580电话银行客户投诉情况季度分析通报考核力度
（五）围绕强支行战略做营销体系建设工作
1整合营销员组建综合客户理队伍提高营销队伍稳定性专业性
进步树立市场导客户中心效益目标营理念二级支行组建培养全业务综合客户理队伍开展行全业务范畴综合营销服务实现产品营销综合营销转变
2加客户理营销培训力度形成外师资结合种形式培训机制
强化客户理队伍全业务全渠道全培训加强产品理客户理营销指导营销支撑提升营销员专业技综合素质渠道部门负责营销技巧销售工具综合力提升等方面培训
3 金雁奖等评优创先活动载体抓手营造良营销氛围
继续组织开展省行金雁奖营销评选活动资料搜集报送工作树典型促争先推动类营销活动组织实施时做先进营销验典型总结推广努力营造良营销氛围提升整体营销水
4创建面二级支行营销理模式加强市分行营业网点营销支撑
规范专业营销活动策划营销理产品支撑强化产品理客户理队伍专业培训指导
二网点销售驱动流程工具网点提供网点标准化流程理规范类产品业务销售手册营销工具资源指导二级支行深入开展市场调研精细化营销
三加强网点侧宣传促销综合营销活动理实现市分行网点侧宣传营销工作直接支撑
（六）围绕强支行战略做信息科技建设工作
根省行安排布署行实际情况新年重点做方面工作：
1考核抓手严格考核指标进步提高网点营业率ATM障率等薄弱环节保证行考核成绩稳中求进
2继续做全行病毒防范工作严格U盘硬盘等介质携带病毒文件传输确保行生产网络安全
3强化助设备运营理充分利ATM前置报警通知功时设备理员进行添加更新方便网点业务员技术员时解ATM运行状况减少设备障通指导调度提高单位ATM运营理意识水行设备运行效率保持全省前列
4积极配合省行做全辖网络优化工作提前做项准备工作条紊逐步展开PC机接入理网WLAN组网规划等项目
5高度重视信息科技风险防范部拟半年组织次信息科技风险防范学培训提高全体员工风险防范意识力理办法规定指定员进行理技术理员负责定期检查时督导员较问题较突出部室加检查力度落实责追究网计算机统安装防病毒软件加病毒非法软件命名规范等计算机问题检查整顿力度确保行金融信息系统安全稳健运行
（七）继续做创建学型组织学型部室建设做支撑工作
继续创建学型部室目标灵活学落实责目标手段转变工作作风工作机制工作力度重点造支工作力强开拓创新力更强团队
1 坚持周五午集中学周周四学做学笔记月读书写心体会 月召开次反思会座谈会创建学型组织落实实处根实际时调整愿景愿景做部门沟通交流达成识部门心处想劲处通学重新塑造完善创新通学带动制度创新理创新服务创新积极开展创建学型组织活动创建学型组织活动优质服务企业文化建设工作等紧密结合起相互促进相辅相成
2提高工作质量推进规范化服务发挥支撑作题做支撑工作开展三活动载体进步增强部门生机活力提高部门员工学先进赶先进做先进意识动走线解线具体情况动走市场解市场具体变化动走客户身边解客户真实需求部室工作员动深入支行现场指导业务办理提出合理化建议组织部室员走家支行办笔业务做评价提建议解决问题
工作中继续团结协作创新奋进真抓实干项工作做细做实真正项工作落实处进步加强理学合理分工提高效率全行项工作提供更加力服务支撑
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—— 渠道科技部2012年工作总结2013年工作计划
2012年渠道科技部行领导正确领导兄弟科室力支持配合坚持强支行战略中心全面贯彻落实级行项工作部署围绕2012年工作计划积极稳妥推进二类支行改革网点规划建设工作力拓展电子渠道业务市场断加强服务力提升持续推进网点转型标准化流程深发展稳步实施科技工作建设整体工作扎实推进
2012年工作情况
（）加快类网点建设二类支行改革步伐做网点装修改造理造建设质量达标网点
1工作进展情况中国邮政储蓄银行山东省分行二类支行改革实施方案求截止目前止**支行已1月份开业鹏泉支行9月份开业网点装修改造工作利开展：里辛信贷营业室5月份搬迁开业杨庄信贷营业室12月份利搬迁开业
2组织建设情况省行进步做二类支行改革相关工作通知求加强网点图纸家具店招监控空调等方案审核方案报省行批准进行施工实施网点建设中严格执行招投标制度预算理制度租赁合施工合会签制度明确日常施工现场理质量检查等方面相关求定期工程关键点进行现场检查强化程控制严格工程理网点决算配套设施验收时结合省分行相关求市分行相关情况验收流程进行完善真正做责省行组织网点改造验收中行装修改造网点全部达合格标准
（二）扎实推进网点标准化流程导入工作建设服务理体系造服务品牌
1省分行发网点转型标准化流程导入推进方案部高度重视精心部署统筹安排网点转型标准化流程导入工作进展良中批转型网点4二批转型网点4目前第批网点标准化流程导入工作已完成11月中旬全部通省行验收优秀率优良率均居全省第名第二批网点标准化流程导入已9月底正始开始现已进入驻点阶段
2完善投诉理减少理投诉加95580投诉工作处理力度安排专负责日登陆相关台时进行投诉处理根省分行95580客户中心投诉工单回复基规范11185客户投诉求投诉处理负责行辖投诉时工单转发投诉相应单位督促配合投诉单位时调查落实处理投诉问题笔客户投诉进行回访针涉服务态度引发投诉求相关单位调阅监控录保证投诉回复准确性笔投诉进行分析通报考核服务态度引起投诉加考核力度通强抓狠目前**市分行客户投诉率全省低客户满意度较高
3加强检查监督促进服务质量稳定提高坚持网点天查市行季查网点定期进行现场非现场检查通发季度检查通报供支行学整改通逐级检查查找网点存足便网点更改进提高营活动分析会通报季度服务质量投诉情况找出季度薄弱点分析讨针性部署步工作计划求通分析通报全市树立学典型榜样落支行受较促动创造学赶帮超热烈氛围行转变观念步服务提升起强力促进作
（三）加强助渠道理降低网点营运成提高综合竞争力
1助设备
截2012年12月31日行网运行ATM存取款机16台新增助设备1处ATM交易总笔数305万笔单台日均交易笔数10125笔行助渠道受理力较提高
2电子银行
截12月31日行电话银行累计达 26万户中年新增15000户完成全年计划100网银行累计达
208万户中年新增15000户完成全年计划100手机银行累计达7500户完成全年计划100
（4） 加强科技维护理保证全行系统良安全运行
根省行总体规划年行金融信息化工程建设务繁重部牵头相关业务部门时协调市邮政局联通公司移动公司圆满完成工作：
1定期网点进行网络安全设备情况检查统计更新网IP址时报省行省行发安装非法软件携病毒具体计算机数量部门进行核查整改感染病毒机器采取定防范措施全力保障金融网络安全保证生产利进行
2根省行统部署利完成工程项目线工作包括：公司会计稽核系统三会计系统(财务会计部)机构代码信理系统(信贷业务部)部分网点视频监控台线反洗钱系统(风险合规部)员工综合理系统柜员系统(办公室)机构综合理系统办公软件正版化农村偏远网点视频会议系统(渠道科技部)
3利完成VPN竞赛测试工作搭建邮政技赛环境做网络准备行行组织员工进行技测试创造良条件
4协助行进行次网络设备线路障模拟情景演练网络安全运行提供保障
5省行网络总体规划求已全部营网点信贷网络转银行网络解决原网络障病毒等导致处理拖延问题极缩短解决时间提高工作效率
（五）强支行战略抓手转变部门职强化支撑
市分行强支行战略求制定**市分行强支行战略实施方案强支行战略工作配档表配档表积极推进项工作做柳家店支行杨庄信贷营业室帮扶部门坚持周现场督导工作时帮扶单位负责沟通解决理营难题努力帮助支行信贷营业室全面提升服务水营销效率
二存问题
然2012年工作中取成绩然存较问题足表现方面：
（）网点改造建设二类行改革方面
1网点建设进度较缓慢中涉选址问题审批效率施工进度等原行2012年度二类行改革计划2012年需2二类行进行改革截目前仅完成1处网点改革
2选址难市城市面积较城市口较少目前已家银行进驻市市区乡镇设立银行数量已相密集造成房源紧张增加新支行
选址困难影响改革进度
3材料审批较慢报计划改革二类行材料时外种素级监机构审批材料时间较长材料未批复改革法原计划进行延误全局改革工作
4选拔高难作刚成立新银行验力高层理员极缺乏前行二类行改革已第三年头2011年改革推进情况选拔高难问题已成阻碍新支行开设首问题匮乏客观存着改革断深入邮政储蓄银行更加需现代化高素质理高选拔已成面严峻问题新建类支行然硬件齐全设施流软实力欠缺员素质理力没相应提升
（二）网点转型标准化流程导入方面
1行重视程度弱化网点理团队标准化流程导入知识掌握理素质营销技巧前定提升相关求定差距销售流程外部营销高端客户服务等改进措施某细节落实方面存问题销售工具位等部分网点新员工较没系统学网点转型标准化流程导入基础知识销售力销售推荐意识较差
2新客户理队伍组建客户理业务知识掌握片面原信贷员原理财理融合部分客户理原思维方式工作客户理队伍素质提升需长期程新客户理特前信贷客户理快理解项目处标准化流程导入抵触情绪工作动
（三）服务理方面
1根95580电话银行投诉工单山东11185转工单服务质量问题引发客户投诉占较例部分日常基础服务规范旧存屡查屡犯现象制约行服务力提升关键素专业理财咨询营销服务力存均衡现状影响网点核心服务力整体提升网点次神秘检查结果分率存定波动服务水尚稳定
2服务细节注重够仪容仪表方面：部分员工未佩带胸牌保安值勤时规定穿戴制服部分网点未化淡妆岗发式标准等服务语言行方面：缺乏动性动问候礼貌送十字语频率较低网点环境方面：报纸杂志期网点营业时间牌名称牌未定期清洁网点营业室门口卫生保持绿植定期修剪整齐枯萎凋谢
3营业网点服务质量业务水均衡网点服务水存定差异业务处理效率服务质量交叉营销执行力等方面均存差异
（四）电子银行助设备方面
1电子银行发展方面：行电子银行活跃客户数占较低客户率高截止2012年底网银累计注册客户20287户累计睡眠户8006户占高达394网银睡眠户
2助设备障率高行ATM助设备障次数障时长指标滞部分单位重视理位需进步加强
3ATM机等助设备利率高分流率偏低
（五）科技支撑方面
1信息安全理位单位生产PC机科技风险危害认识位警惕性高注重防毒杀毒部分机器未安装趋势杀毒软件安装非法软件U盘台PC机注意杀毒造成行接入生产网计算机规模受病毒攻击呈增长趋势金融信息系统存极安全风险行业务生产存威胁
2部分员工信息科技风险意识淡薄认识位常私变更IP址进行风险操作未充分认识信息科技带重风险问题极易导致科技风险发生稍慎便会严重影响行工作正常开展
三2013年工作计划
2013年总体工作思路：围绕中心强化两原开展六项工作围绕强支行战略强化效益优先原协布局原积极稳妥进步推进二类支行改革网点规划建设工作放眼未力拓展电子渠道业务市场整合资源断加强服务营销两队伍力提升分类指导持续推进网点标准化流程导入深发展统筹兼顾力开展信息科技工作建设邮储银行项业务健康持续发展提供效支撑做支撑努力造学型部室
（）扎实推进二类行改革网点建设工作
2013年行二类行改工作革会继续坚持稳中求进质量先原改革程中继续速度服质量准避免片面追求计划严格求实现稳改革：
1合理安排改革进度适时调整改革计划二类行改革中难免会出现种法预测问题影响改革进度改革程中应根具体改革情况合理序安排改革进度时调整改革计划整体改革工作服务全行快速发展
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继续加快网点选址改革速度做2013年拟改革二类支行选址改造工作遵循早改革早受益原积极申请省行行资金员方面支持力度剩余二类支行选址工作中早行动聘请专业选址机构进行指导安排专市区济发达强镇积极做选址工作充分鉴先进商业银行视觉形象功环境设计理念基础网点分类功分区客户分层业务分流原继续做新网点改造工作达限度方便顾客提升网点服务效率质量目
3时进报材料审批进度报二类行相关材料时关注积极进必时适提醒级机构监机构加快材料审批进度缩短审批时间加快改革进程
4规范流程提高效率严控风险严格二类支行改革规范流程稳步推进二类支行改革时省行银监部门提交申请逐级审批严控风险动公安消防工商等部门协调沟通监部门求风险控基础积极稳妥合规推进二类支行改革工作
（二）围绕强支行战略网点端继续实施网点转型标准化流程导入工作
1全面推进标准化示范网点推广实施工作
2013年标准化流程导入推广目标网点实施网点标准化流程理规范导入工作前两批转型八网点进行持续保持苗山支行羊里支行进行三批标准化流程导入工作
2继续开展网点标准化流程理规范培训工作
2013年标准化流程导入工作采取集中培训现场培训相结合方式进行：市分行集中培训二现场指导培训市分行项目组员驻点指导期间网点全体员进行全面培训三培训容根岗位员工作重点实行重点培训支行长重点培训团队建设部分销售重点培训团队建设销售组织部分营业重点培训团队建设服务规范部分客户理重点培训销售流程服务规范部分柜员重点培训服务规范部分级行产品理重点培训支撑理部分
3组织标准化示范网点评宣传交流活动
2013年继续开展标准化示范网点建设评优树先活动
二适时组织开展单位间沟通交流活动先进单位组织现场观摩学交流验通印发工作简报等提供交流台分享亮点做标准化示范网点建设宣传交流工作
（三）围绕强支行战略力拓展电子渠道业务市场
1效益中心促进助设备逐步粗放型精细化理模式转变
根省行已制定发助设备效益提升方案查找原辖助设备布放情况进行全面分析提升助设备整体运营效率目标优化助渠道布局提升运营质量健全考核手段切实提高助设备利效率柜面业务代率
二加快助设备布放步伐助设备选址网点选址相结合积极进行助设备布放
2加强培训加强线员支撑促进电子渠道专员素质提升
加强二级支行理团队培训着重培训理念理方法等提高重视程度理员充分认识电子渠道全行业务贡献度业务拉动互补支撑作
二加强线营销员培训着重培训柜面操作营销话术营销技巧等提高线员营销精准度成功率持续加强全行电子银行产品理理员网点员业务技营销技培训电子银行业务发展提供持续支撑
3加强市场营销扩效客户规模
明确目标继续力拓展优质客户发展优质代发工资户绿卡通信卡信贷基金理财商易通VIP卡等优质客户重点时加强进力度提高优质客户注册率激活率
二省行结合省行电子银行费率优惠政策手拉手活动等通价格优势抽奖活动等方式吸引客户时结合市场热点业务重点积极开展类针性专题营销活动加宣传力度断扩市场份额切实提高电子银行行中高端客户覆盖率分析行电子银行发展优势产品特点适合群制定行效营销方案提升行电子银行县域区市场占率
三加强支撑提高网点员营销客户拓展市场力电子银行业务发展网点标准化流程理相结合利支撑工具网点营销销售活动进行指导促进电子银行业务交叉销售资源整合
4加强风险理保障电子银行业务健康发展
提高电子银行业务发展质量意识通定期动开展电子银行业务查时发现纠正业务操作中风险问题断规范理控制风险
（四）围绕强支行战略做服务力提升工作
1优化全行服务组织架构积极创建面二级支行服务理工作模式重新梳理优化服务理流程创新服务理工作方式方法广泛推行深入基层工作制度强化市分行二级支行服务工作监督理支撑指导积极创建面二级支行服务理工作模式
2建立服务训师队伍丰富培训模式容实现服务培训常态化
建立市级服务训师队伍充分发挥训师队伍作利礼仪教学片礼仪手册等工具采取分片集中培训网点现场指导晨夕会演练等形式级服务理员线服务营销员进行服务培训实现服务培训持续化常态化理持续巩固提升
二组织服务理员举办服务理理念力等方面培训服务专题验交流会
三客户理队伍纳入网点日常服务培训范围象加强客户理服务礼仪规范服务技巧等方面培训服务礼仪纳入新员工入职培训容
四丰富培训模式创新培训形式综合采集中授课现场案例培训等种方式强化培训考核
3 健全结合外行服务监督检查机制增强市行检查力量加服务质量持续监测力度实现服务检查制度化
通查阅资料座谈网点现场检查调阅监控等方式组织全市服务现场检查重点检查网点服务制度规范落实情况提升基层员工服务技
二进步丰富部检查方式时增加部检查非现场检查频次范围全省集中监控系统建立优化升级月类网点监控录进行抽样检查重点检查网点营业环境卫生维护情况岗位员工基础服务规范执行情况
三建立市分行季全查月抽查网点日查服务监督检查制度增强市分行检查力量加服务质量持续监测力度实现服务检查制度化
4进步加服务考核分析通报力度实现服务考核持续化
市分行进步加服务考核力度定期二级支行进行项服务工作全面考核排名健全完善服务检查客户投诉客户满意度服务质量考核评价指标体系时服务培训服务竞赛评活动等组织理工作开展情况纳入服务考核指标体系
二利全市月度营分析会召开服务专题现场会视频会交流会等形式定期进行分析通报建立二级支行日常服务工作持续考核反馈机制
5进步做日常投诉处理工作加投诉通报考核力度
进步加强投诉理工作断完善客户投诉处理机制投诉处理流程强化工单处理回复时效性规范化理加95580电话银行客户投诉情况季度分析通报考核力度
（五）围绕强支行战略做营销体系建设工作
1整合营销员组建综合客户理队伍提高营销队伍稳定性专业性
进步树立市场导客户中心效益目标营理念二级支行组建培养全业务综合客户理队伍开展行全业务范畴综合营销服务实现产品营销综合营销转变
2加客户理营销培训力度形成外师资结合种形式培训机制
强化客户理队伍全业务全渠道全培训加强产品理客户理营销指导营销支撑提升营销员专业技综合素质渠道部门负责营销技巧销售工具综合力提升等方面培训
3 金雁奖等评优创先活动载体抓手营造良营销氛围
继续组织开展省行金雁奖营销评选活动资料搜集报送工作树典型促争先推动类营销活动组织实施时做先进营销验典型总结推广努力营造良营销氛围提升整体营销水
4创建面二级支行营销理模式加强市分行营业网点营销支撑
规范专业营销活动策划营销理产品支撑强化产品理客户理队伍专业培训指导
二网点销售驱动流程工具网点提供网点标准化流程理规范类产品业务销售手册营销工具资源指导二级支行深入开展市场调研精细化营销
三加强网点侧宣传促销综合营销活动理实现市分行网点侧宣传营销工作直接支撑
（六）围绕强支行战略做信息科技建设工作
根省行安排布署行实际情况新年重点做方面工作：
1考核抓手严格考核指标进步提高网点营业率ATM障率等薄弱环节保证行考核成绩稳中求进
2继续做全行病毒防范工作严格U盘硬盘等介质携带病毒文件传输确保行生产网络安全
3强化助设备运营理充分利ATM前置报警通知功时设备理员进行添加更新方便网点业务员技术员时解ATM运行状况减少设备障通指导调度提高单位ATM运营理意识水行设备运行效率保持全省前列
4积极配合省行做全辖网络优化工作提前做项准备工作条紊逐步展开PC机接入理网WLAN组网规划等项目
5高度重视信息科技风险防范部拟半年组织次信息科技风险防范学培训提高全体员工风险防范意识力理办法规定指定员进行理技术理员负责定期检查时督导员较问题较突出部室加检查力度落实责追究网计算机统安装防病毒软件加病毒非法软件命名规范等计算机问题检查整顿力度确保行金融信息系统安全稳健运行
（七）继续做创建学型组织学型部室建设做支撑工作
继续创建学型部室目标灵活学落实责目标手段转变工作作风工作机制工作力度重点造支工作力强开拓创新力更强团队
1 坚持周五午集中学周周四学做学笔记月读书写心体会 月召开次反思会座谈会创建学型组织落实实处根实际时调整愿景愿景做部门沟通交流达成识部门心处想劲处通学重新塑造完善创新通学带动制度创新理创新服务创新积极开展创建学型组织活动创建学型组织活动优质服务企业文化建设工作等紧密结合起相互促进相辅相成
2提高工作质量推进规范化服务发挥支撑作题做支撑工作开展三活动载体进步增强部门生机活力提高部门员工学先进赶先进做先进意识动走线解线具体情况动走市场解市场具体变化动走客户身边解客户真实需求部室工作员动深入支行现场指导业务办理提出合理化建议组织部室员走家支行办笔业务做评价提建议解决问题
工作中继续团结协作创新奋进真抓实干项工作做细做实真正项工作落实处进步加强理学合理分工提高效率全行项工作提供更加力服务支撑
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