户县甘亭卫生院
学户县卫生局关落实中央八项规定情况汇报
进步倡导勤俭节约艰苦奋斗传统美德优良作风员干部职工艰苦奋斗勤俭节约廉洁律意识进步增强全院形成坚持厉行节约反铺张浪费良风尚结合卫生局关落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见文件精神现院认真学贯彻中央八项规定学情况汇报：
1 领导重视
2013年2月26日院领导班子召开学中中央政治局改进工作作风八项规定会议会院长张辉志传达学户县卫生局关落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见文件精神强调 中央政治局改进工作作风八项规定细致具体针性强表明改进作风密切联系群众决心新届中央领导集体实际行动全发出转变作风改进风召唤八项规定应群众期体现民心定紧密结合全院工作实际认真抓贯彻落实2月27日支部书记组织广职工开展落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见会求科室文件精神开展讨落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见纳入日常工作中
二积极落实
班子成员领导干部广职工认真学讨积极贯彻学八项规定坚持身做起具体问题改起带头改进工作作风带头深入调查研究带头密切联系群众带头解决实际问题觉作出表率
全院开展节约度电节约张纸节约滴水节约升油活动力压缩文件通信办公品等方面费支出加强财务理严格费报销制度请销假考勤加班制度力戒形式义官僚义坚持严格律求做先做求做坚决做兴艰苦奋斗风觉落实廉洁政项规定
科组长深刻学领会中央政治局改进工作作风八项规定精神实质八项规定作前时期改进工作作风密切联系群众重准建立健全工作责制节约工作逐步走制度化规范化法制化理轨道高效务实工作作风推动项工作台阶水严格规定紧密结合实际握八项规定深刻涵制定贯彻落实办法细节入手处做起觉养成勤俭节约珍惜公物良惯广泛宣传节约工作重意义增强干部职工节约意识严格执行中央省市县相关规定狠抓落实真正八项规定求体现项工作中活动中科室八项规定开展查工作院领导组织办公室开展查岗工作查岗176次未发现迟早退脱岗干私活工作懈怠等问题科室电脑未发现网聊天浏览工作关网业问题严格请销假考勤制度完善请假手续考勤工作常态化
3 推进建立长效机制
广泛宣传动员学严格考核广职工觉落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动精神贯彻项活动纳入日常工作中做艰苦奋斗勤俭节约廉洁律广职工现做起身做起事做起觉养成勤俭节约珍惜公物良惯
户县甘亭卫生院
二0三年三月八日
汉市**区旧街中心卫生院
患者投诉处理制度
1医院建立医疗服务质量领导组医务科设立服务监督医疗投诉办公室负责调查处理病投诉医患矛盾医疗纠纷保证医疗工作正常运转
2通公示栏电子显示屏等方式社会公布投诉举报电话（02789570110）保证24时电话畅通
3正常工作日医务科负责接投诉夜间节假日总值班负责接解决否均医疗投诉处理组反馈
4 接部门应认真倾听患者投诉意见态度蔼僵化矛盾较通俗语言做解释沟通工作取家属患者理解配合
5 投诉接员应认真实记录投诉意见调查事实第时间患者反馈调查处理结果日时解决应五工作日时反馈调查投诉处理意见
6 医疗投诉办公室应定期投诉意见存服务缺陷进行整理业务分析会进行公示求责科室限时整改责责科室规定进行处罚
7 落实请示报告制度医疗差错医疗事医疗缺陷涉济赔偿应时院长院长汇报予相应处理
8 医疗投诉医务科接协调处理法解决医疗纠纷建议病家属通医疗责保险医疗纠纷调解中心协商解决法定程序进行医疗鉴定法律诉讼时处理情况报院长院长
9 医疗服务质量领导组应定期总结投诉受理情况结合医疗护理工作制定整改方案改变工作流程促进医疗服务质量持续改进
10加强医院文教育爱岗教育诚信服务增进医患沟通减少医疗服务投诉
22011年3月
王 101722
医院投诉理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序构建谐医患关系科室关系保护医患双方合法权益根医疗机构理条例医疗事处理条例侵权责法医院投诉理办法（施行）江苏省医院投诉理实施细（试行）卫生信访工作办法等法律法规制定制度 二． 制度称投诉指患者家属等关员（统称投诉）医院工作员提供医疗护理环境设施等服务满意信电访等种方式医院反映问题提出意见建议求行 三． 医院投诉处理应贯彻病中心理念遵循合法公正时便民原做投诉接处理程序结果反馈责落实 四． 医院行政部门工作员医务员勤保障员日常工作医疗活动中应严格遵守类行政法规医院规章制度诊疗护理常规量避免发生投诉纠纷甚事 五．投诉实行首诉负责制部门科室应建立投诉记录确定接受处理投诉工作员部门科室工作员理推诿投诉科室应时申诉中心报投诉免纠纷埋隐患 六．受理投诉部门办理员事实法律准公正办理投诉事件保护双方事合法权益查清事实分清责基础进行调解处理投诉者投诉者双方互相谅解达成协议 七．发生列重医疗失行医院部门科室工作员应时启动医院重医疗纠纷事件应急处置预案立医院申诉中心书面报告申诉中心应立院长卫生局等行政部门汇报： （）导致患者死亡者二级医疗事 （二）导致三身损害果 （三）卫生行政部门规定情形 八．获取济利益出正目通歪曲事实甚采取极端行进行投诉均视恶意投诉医院投诉理部门通相关职部门告知投诉方医院态度意见必时通医疗鉴定法律渠道解决问题 九．出现威胁医院工作员身安全干扰医院正常工作等超出正常投诉范围行时应立通知医院保卫科公安部门进行处理 十． 投诉容涉单位公司供应商等责时交医院口理部门会关单位公司供应商处理 十 医院设立申诉中心综合协调投诉接处理 第二章 投诉渠道 24 时投诉电话： 接听员：8001700申诉中心专职员负责接听余时段动转接医院总值班电话总值班员负责接听 二 院意见箱院长信箱（楼层病区） 三 申诉中心 第三章 投诉受理 投诉者必须院诊疗工作关系程中合法权益直接受侵害患者合法代理 二 明确投诉象事实根具体求 三 投诉接员应认真听取投诉意见核实相关信息实填写宗仁卿纪念医院投诉登记表实记录投诉反映情况投诉签字（盖章）确认作投诉材料电话方式投诉投诉应报出真实姓名联系址通讯方式受理部门应做记录匿名投诉信件电话中纪委匿名信处理意见等关文件精神办理 四 属列情形投诉受理范围： 1 投诉已投诉事项民法院起诉 2．投诉已投诉事项级部门反映做出处理 3 已法立案侦查治安刑事案件 4 没明确投诉象具体事实 第四章 投诉处理 ．制度适外部投诉处理发生投诉纠纷甚事时应遵制度时妥善处理 二．部门科室够场协调处理投诉应量场协调解决投诉处理情况报月月底前报申诉中心档场解决职权范围处理投诉应动引导投诉者医院申诉中心进行投诉协调解决
三 医院申诉中心接投诉应 24 时事部门科室相关员解核实情况事部门科室相关员应予积极配合事科室接申诉中心医疗纠纷受理通知必须 48 时提供书面情况说明初步责认定科室初步处理意见申诉中心查清事实分清责基础提出处理意见反馈投诉 四 属医疗业务方面纠纷医务部护理部负责调查督办协助投诉科室护士长办理般应 5 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 五 属医德医风服务态度违章违纪方面投诉理部协助投诉科室办理加强督办般应 3 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 六．属医疗业务外投诉调查确医院设施设备药品理相关理部负责处理般应 5 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 七．较复杂医患纠纷申诉中心应报院长意召开医院质量理委员会医院学术委员会进行技术评价评价诊疗程否存失评价结果时报院长医院根评价结果规定护士长医疗活动中发现引发已发生医予责责科室程度处罚造成医院济损失规定赔偿般应 10 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 八．医疗纠纷处置应医院提供接场进行根规定患方委派 23 名代表医院协商解决医患纠纷医患纠纷协商成建议患者医院卫生行政部门提出行政处置法民法院提起诉讼 九．涉医疗事争议应告知投诉医疗事处理条例等法规通医患双方协商卫生行政部门调解民调解委员会调解法律诉讼等途径解决做解释疏导工作 十．认定效投诉相应处理结果申诉中心书面通知诉科室诉认定效性服接书面通知 5 工作日申诉中心提出复议负责举证复议结应 10 工作日书面通知诉科室诉 十．诉科室诉处理医务部提交院务会讨确定处理意见处理结果需全院通报理部负责书面形式发全院科室 第五章 投诉派发口理部门 服务态度医德医风事项理部负责 二 门诊相关事项门诊意见箱门诊护士长负责 三 病区投诉意见箱该病区护士长负责 四 医疗质量事项医务部负责 五 护理质量事项事护士护工陪护员护理部负责 六 收费事项财务部负责 七 药剂医疗器械设备质量卫生材料事项采购部负责 八 清洁饮食电梯水暖电司机等勤保障事项理部负责 九 安全保卫门卫事项理部负责 十 医疗保险外联络事项理部负责 第六章 投诉容分类 窗口问题：窗口单位服务态度方法导致投诉 二 医疗质量问题：违反严格执行医疗质量理制度诊疗规范造成投诉 三 医德医风问题：违反医务员医德规范造成投诉 四 医疗收费问题：收错收重复收费等问题造成投诉 五 服务规范问题：违反医院服务规范造成投诉 六 沟通服务技巧问题：沟通告知服务技巧方面缺陷导致投诉 七 行政作问题：职部门推拖躲等造成投诉 八 理协调问题：部门工作员间协调配合造成投诉 九 外购服务问题：外购单位产品质量服务导致投诉 十 条件限制问题：条件限时法满足病需求造成投诉 十 法立案问题：投诉投诉事实明确法立案调查投诉 第七章 投诉性质分类 重投诉：影响情节严重投诉类问题医院重点理追踪处理 符合条件构成重投诉： （1）严重医疗质量问题已造成良果者未造成良果引起患者极满造成恶劣影响者 （2）患者直接媒体级行政部门进行投诉者 （3）服务态度恶劣恶语伤甚患者争吵引起投诉 （4）严重违反医德医风规定造成投诉 （5）非医疗素导致良果（患者滑倒致骨折触电杀） （6）医务员错造成济赔偿投诉 二 般投诉：重投诉恶意投诉实投诉外投诉般投诉 三 效投诉：包括恶意投诉实投诉法立案投诉类问题启动相关理制度问责 第八章 申诉中心员岗位职责 1 认真法律法规项规章制度办事熟悉医院工作流程断提高身处理问题力 2 坚守工作岗位求认真接电信访做 100记录回音处理反馈 3 接员语言文明态度热情受话耐心记录详细字迹清晰解释恰 4 遇处理事件时时通知相关部门负责 5 妥善保种文书资料定期统计级回报做保密工作 第九章 申诉中心工作职责 ．申诉中心应认真解医疗活动关情况耐心听取反映意见投诉说明解释医疗活动程中关操作规程时解决患方提出合理求防止矛盾激化 二 缺少证情况明投诉时告诉投诉者补齐需材料 三 重影响疑难复杂事件时提交医院相关理委员会实行集体讨征询法律顾问意见做定性准确处理保证质量 四 调解效事件时告知投诉法律程序处理 五 投诉理取闹劝阻效投诉捏造事实诬告陷害应时告知公安部门处理 六 投诉处理完毕时提交医院关理委员会召开投诉分析会议投诉情况进行分类研究突出问题提提出整改方案防止类似事件重复发生 七 申诉中心定期组织会议投诉进行分类整理分析较集中投诉确定理环节中存缺陷漏洞通报相关部门报送相关院领导 八 申诉中心负责投诉调查处理材料整理统计档必时投诉调查处理影印材料交口行政理部门保
王 101912
周天介绍次投诉查实岗制度规定果名医务工作者医德服务态度违反相关规定投诉查实岗3月发放基生活费3月认识错误通考核恢复岗百姓卫生行政机关办事找谁谁负责底属负责范围予必指引方便群众办事接受群众监督提高行政机关办事效率服务质量
王 101926
报讯（刘咏秋）增强病中心服务意识断规范医务员工行市中医院出台新规定病家投诉存医德医风问题调查属实医务员实行岗处罚
岗处罚象包括：收受变相收受药品回扣者索取收受病家红包接受病家吃请者搭车开药搭车检查者利单位医疗设备品谋取私利者班脱岗干私活影响工作者乱收费收费责者推诿病语言文明病家属争吵者执行医疗操作规程影响病治疗抢救者出具假证明假报告者勤工作拖拉扯皮服务位影响医疗第线工作损害患者利益者散布谣言损害医院形象信誉者违纪违法者等岗期般半年岗期间仅发放基生活费
王 101951
第条 投诉象
卫生系统单位存行业作风问题职岗职工
第二条 投诉容
1签署出具种假医疗医学证明文书造成良影响发生医疗纠纷隐匿伪造者擅销毁医学文书关资料
2索取收受患者钱物索取收受种形式回扣索吃请搭车开药搭车检查私患者出售药品物品
3未批准擅事偿医疗卫生服务者影响单位利益行利单位设备（设施）医疗品等牟取私利
4擅设立收费项目提高收费标准重复收费增加患者服务象合理负担私收费
5卫生执法员徇私枉法乱检查滥罚款私分检品敲诈户
6推诿训斥刁难服务周出现医疗差错造成医疗纠纷
7遵守劳动纪律造成良医疗果
第三条 投诉受理
级批转信访件群众单位职工信访均属投诉受理范围
第四条 投诉调查
涉领导干部投诉卫生部门组织核实员投诉单位调查
第五条 投诉处理
投诉容查证属实办法处理：
1涉领导干部岗卫生行政机关建议关部门作出决定员单位直接处理
2岗员时违反纪政纪予相应纪律处分违反执业医师法等卫生法律追究法律责构成犯罪移送司法机关追究刑事责
3岗期限1月（含1月）6月法规予济处罚没收非法赔偿济损失
4岗员岗期间发岗工资调离原岗位单位行安排工作医生停止处方权
5岗员年医德医风考评定合格取消年度晋升高级技术职务资格予评优评先
6职工岗期间表现延长1月（含1月）6月岗期改正错误作岗处理岗期间发生活费
7岗员错误已改正认识态度单位领导集体讨重新岗恢复原遇
第六条 投诉处理时限
受理投诉日起般应七工作日完成调查取证工作特殊情况必须月完成调查取证工作事作出处理
第七条 受理投诉责制
受理投诉问题院（站）长第责单位组建专门班子明确关职科室负责建立医德医风档案审查证材料提出处理意见时设立举报箱举报电话便投诉渠道畅通确保次投诉岗制度落实处
第八条 实施细组织广医务员认真学采适形式社会公开广泛宣传接受群众监督
第九条 实施细市卫生局负责解释
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学户县卫生局关落实中央八项规定情况汇报
进步倡导勤俭节约艰苦奋斗传统美德优良作风员干部职工艰苦奋斗勤俭节约廉洁律意识进步增强全院形成坚持厉行节约反铺张浪费良风尚结合卫生局关落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见文件精神现院认真学贯彻中央八项规定学情况汇报：
1 领导重视
2013年2月26日院领导班子召开学中中央政治局改进工作作风八项规定会议会院长张辉志传达学户县卫生局关落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见文件精神强调 中央政治局改进工作作风八项规定细致具体针性强表明改进作风密切联系群众决心新届中央领导集体实际行动全发出转变作风改进风召唤八项规定应群众期体现民心定紧密结合全院工作实际认真抓贯彻落实2月27日支部书记组织广职工开展落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见会求科室文件精神开展讨落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动实施意见纳入日常工作中
二积极落实
班子成员领导干部广职工认真学讨积极贯彻学八项规定坚持身做起具体问题改起带头改进工作作风带头深入调查研究带头密切联系群众带头解决实际问题觉作出表率
全院开展节约度电节约张纸节约滴水节约升油活动力压缩文件通信办公品等方面费支出加强财务理严格费报销制度请销假考勤加班制度力戒形式义官僚义坚持严格律求做先做求做坚决做兴艰苦奋斗风觉落实廉洁政项规定
科组长深刻学领会中央政治局改进工作作风八项规定精神实质八项规定作前时期改进工作作风密切联系群众重准建立健全工作责制节约工作逐步走制度化规范化法制化理轨道高效务实工作作风推动项工作台阶水严格规定紧密结合实际握八项规定深刻涵制定贯彻落实办法细节入手处做起觉养成勤俭节约珍惜公物良惯广泛宣传节约工作重意义增强干部职工节约意识严格执行中央省市县相关规定狠抓落实真正八项规定求体现项工作中活动中科室八项规定开展查工作院领导组织办公室开展查岗工作查岗176次未发现迟早退脱岗干私活工作懈怠等问题科室电脑未发现网聊天浏览工作关网业问题严格请销假考勤制度完善请假手续考勤工作常态化
3 推进建立长效机制
广泛宣传动员学严格考核广职工觉落实中央八项规定做厉行节约反铺张浪费活动精神贯彻项活动纳入日常工作中做艰苦奋斗勤俭节约廉洁律广职工现做起身做起事做起觉养成勤俭节约珍惜公物良惯
户县甘亭卫生院
二0三年三月八日
汉市**区旧街中心卫生院
患者投诉处理制度
1医院建立医疗服务质量领导组医务科设立服务监督医疗投诉办公室负责调查处理病投诉医患矛盾医疗纠纷保证医疗工作正常运转
2通公示栏电子显示屏等方式社会公布投诉举报电话（02789570110）保证24时电话畅通
3正常工作日医务科负责接投诉夜间节假日总值班负责接解决否均医疗投诉处理组反馈
4 接部门应认真倾听患者投诉意见态度蔼僵化矛盾较通俗语言做解释沟通工作取家属患者理解配合
5 投诉接员应认真实记录投诉意见调查事实第时间患者反馈调查处理结果日时解决应五工作日时反馈调查投诉处理意见
6 医疗投诉办公室应定期投诉意见存服务缺陷进行整理业务分析会进行公示求责科室限时整改责责科室规定进行处罚
7 落实请示报告制度医疗差错医疗事医疗缺陷涉济赔偿应时院长院长汇报予相应处理
8 医疗投诉医务科接协调处理法解决医疗纠纷建议病家属通医疗责保险医疗纠纷调解中心协商解决法定程序进行医疗鉴定法律诉讼时处理情况报院长院长
9 医疗服务质量领导组应定期总结投诉受理情况结合医疗护理工作制定整改方案改变工作流程促进医疗服务质量持续改进
10加强医院文教育爱岗教育诚信服务增进医患沟通减少医疗服务投诉
22011年3月
王 101722
医院投诉理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序构建谐医患关系科室关系保护医患双方合法权益根医疗机构理条例医疗事处理条例侵权责法医院投诉理办法（施行）江苏省医院投诉理实施细（试行）卫生信访工作办法等法律法规制定制度 二． 制度称投诉指患者家属等关员（统称投诉）医院工作员提供医疗护理环境设施等服务满意信电访等种方式医院反映问题提出意见建议求行 三． 医院投诉处理应贯彻病中心理念遵循合法公正时便民原做投诉接处理程序结果反馈责落实 四． 医院行政部门工作员医务员勤保障员日常工作医疗活动中应严格遵守类行政法规医院规章制度诊疗护理常规量避免发生投诉纠纷甚事 五．投诉实行首诉负责制部门科室应建立投诉记录确定接受处理投诉工作员部门科室工作员理推诿投诉科室应时申诉中心报投诉免纠纷埋隐患 六．受理投诉部门办理员事实法律准公正办理投诉事件保护双方事合法权益查清事实分清责基础进行调解处理投诉者投诉者双方互相谅解达成协议 七．发生列重医疗失行医院部门科室工作员应时启动医院重医疗纠纷事件应急处置预案立医院申诉中心书面报告申诉中心应立院长卫生局等行政部门汇报： （）导致患者死亡者二级医疗事 （二）导致三身损害果 （三）卫生行政部门规定情形 八．获取济利益出正目通歪曲事实甚采取极端行进行投诉均视恶意投诉医院投诉理部门通相关职部门告知投诉方医院态度意见必时通医疗鉴定法律渠道解决问题 九．出现威胁医院工作员身安全干扰医院正常工作等超出正常投诉范围行时应立通知医院保卫科公安部门进行处理 十． 投诉容涉单位公司供应商等责时交医院口理部门会关单位公司供应商处理 十 医院设立申诉中心综合协调投诉接处理 第二章 投诉渠道 24 时投诉电话： 接听员：8001700申诉中心专职员负责接听余时段动转接医院总值班电话总值班员负责接听 二 院意见箱院长信箱（楼层病区） 三 申诉中心 第三章 投诉受理 投诉者必须院诊疗工作关系程中合法权益直接受侵害患者合法代理 二 明确投诉象事实根具体求 三 投诉接员应认真听取投诉意见核实相关信息实填写宗仁卿纪念医院投诉登记表实记录投诉反映情况投诉签字（盖章）确认作投诉材料电话方式投诉投诉应报出真实姓名联系址通讯方式受理部门应做记录匿名投诉信件电话中纪委匿名信处理意见等关文件精神办理 四 属列情形投诉受理范围： 1 投诉已投诉事项民法院起诉 2．投诉已投诉事项级部门反映做出处理 3 已法立案侦查治安刑事案件 4 没明确投诉象具体事实 第四章 投诉处理 ．制度适外部投诉处理发生投诉纠纷甚事时应遵制度时妥善处理 二．部门科室够场协调处理投诉应量场协调解决投诉处理情况报月月底前报申诉中心档场解决职权范围处理投诉应动引导投诉者医院申诉中心进行投诉协调解决
三 医院申诉中心接投诉应 24 时事部门科室相关员解核实情况事部门科室相关员应予积极配合事科室接申诉中心医疗纠纷受理通知必须 48 时提供书面情况说明初步责认定科室初步处理意见申诉中心查清事实分清责基础提出处理意见反馈投诉 四 属医疗业务方面纠纷医务部护理部负责调查督办协助投诉科室护士长办理般应 5 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 五 属医德医风服务态度违章违纪方面投诉理部协助投诉科室办理加强督办般应 3 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 六．属医疗业务外投诉调查确医院设施设备药品理相关理部负责处理般应 5 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 七．较复杂医患纠纷申诉中心应报院长意召开医院质量理委员会医院学术委员会进行技术评价评价诊疗程否存失评价结果时报院长医院根评价结果规定护士长医疗活动中发现引发已发生医予责责科室程度处罚造成医院济损失规定赔偿般应 10 工作日投诉反馈相关处理情况处理意见 八．医疗纠纷处置应医院提供接场进行根规定患方委派 23 名代表医院协商解决医患纠纷医患纠纷协商成建议患者医院卫生行政部门提出行政处置法民法院提起诉讼 九．涉医疗事争议应告知投诉医疗事处理条例等法规通医患双方协商卫生行政部门调解民调解委员会调解法律诉讼等途径解决做解释疏导工作 十．认定效投诉相应处理结果申诉中心书面通知诉科室诉认定效性服接书面通知 5 工作日申诉中心提出复议负责举证复议结应 10 工作日书面通知诉科室诉 十．诉科室诉处理医务部提交院务会讨确定处理意见处理结果需全院通报理部负责书面形式发全院科室 第五章 投诉派发口理部门 服务态度医德医风事项理部负责 二 门诊相关事项门诊意见箱门诊护士长负责 三 病区投诉意见箱该病区护士长负责 四 医疗质量事项医务部负责 五 护理质量事项事护士护工陪护员护理部负责 六 收费事项财务部负责 七 药剂医疗器械设备质量卫生材料事项采购部负责 八 清洁饮食电梯水暖电司机等勤保障事项理部负责 九 安全保卫门卫事项理部负责 十 医疗保险外联络事项理部负责 第六章 投诉容分类 窗口问题：窗口单位服务态度方法导致投诉 二 医疗质量问题：违反严格执行医疗质量理制度诊疗规范造成投诉 三 医德医风问题：违反医务员医德规范造成投诉 四 医疗收费问题：收错收重复收费等问题造成投诉 五 服务规范问题：违反医院服务规范造成投诉 六 沟通服务技巧问题：沟通告知服务技巧方面缺陷导致投诉 七 行政作问题：职部门推拖躲等造成投诉 八 理协调问题：部门工作员间协调配合造成投诉 九 外购服务问题：外购单位产品质量服务导致投诉 十 条件限制问题：条件限时法满足病需求造成投诉 十 法立案问题：投诉投诉事实明确法立案调查投诉 第七章 投诉性质分类 重投诉：影响情节严重投诉类问题医院重点理追踪处理 符合条件构成重投诉： （1）严重医疗质量问题已造成良果者未造成良果引起患者极满造成恶劣影响者 （2）患者直接媒体级行政部门进行投诉者 （3）服务态度恶劣恶语伤甚患者争吵引起投诉 （4）严重违反医德医风规定造成投诉 （5）非医疗素导致良果（患者滑倒致骨折触电杀） （6）医务员错造成济赔偿投诉 二 般投诉：重投诉恶意投诉实投诉外投诉般投诉 三 效投诉：包括恶意投诉实投诉法立案投诉类问题启动相关理制度问责 第八章 申诉中心员岗位职责 1 认真法律法规项规章制度办事熟悉医院工作流程断提高身处理问题力 2 坚守工作岗位求认真接电信访做 100记录回音处理反馈 3 接员语言文明态度热情受话耐心记录详细字迹清晰解释恰 4 遇处理事件时时通知相关部门负责 5 妥善保种文书资料定期统计级回报做保密工作 第九章 申诉中心工作职责 ．申诉中心应认真解医疗活动关情况耐心听取反映意见投诉说明解释医疗活动程中关操作规程时解决患方提出合理求防止矛盾激化 二 缺少证情况明投诉时告诉投诉者补齐需材料 三 重影响疑难复杂事件时提交医院相关理委员会实行集体讨征询法律顾问意见做定性准确处理保证质量 四 调解效事件时告知投诉法律程序处理 五 投诉理取闹劝阻效投诉捏造事实诬告陷害应时告知公安部门处理 六 投诉处理完毕时提交医院关理委员会召开投诉分析会议投诉情况进行分类研究突出问题提提出整改方案防止类似事件重复发生 七 申诉中心定期组织会议投诉进行分类整理分析较集中投诉确定理环节中存缺陷漏洞通报相关部门报送相关院领导 八 申诉中心负责投诉调查处理材料整理统计档必时投诉调查处理影印材料交口行政理部门保
王 101912
周天介绍次投诉查实岗制度规定果名医务工作者医德服务态度违反相关规定投诉查实岗3月发放基生活费3月认识错误通考核恢复岗百姓卫生行政机关办事找谁谁负责底属负责范围予必指引方便群众办事接受群众监督提高行政机关办事效率服务质量
王 101926
报讯（刘咏秋）增强病中心服务意识断规范医务员工行市中医院出台新规定病家投诉存医德医风问题调查属实医务员实行岗处罚
岗处罚象包括：收受变相收受药品回扣者索取收受病家红包接受病家吃请者搭车开药搭车检查者利单位医疗设备品谋取私利者班脱岗干私活影响工作者乱收费收费责者推诿病语言文明病家属争吵者执行医疗操作规程影响病治疗抢救者出具假证明假报告者勤工作拖拉扯皮服务位影响医疗第线工作损害患者利益者散布谣言损害医院形象信誉者违纪违法者等岗期般半年岗期间仅发放基生活费
王 101951
第条 投诉象
卫生系统单位存行业作风问题职岗职工
第二条 投诉容
1签署出具种假医疗医学证明文书造成良影响发生医疗纠纷隐匿伪造者擅销毁医学文书关资料
2索取收受患者钱物索取收受种形式回扣索吃请搭车开药搭车检查私患者出售药品物品
3未批准擅事偿医疗卫生服务者影响单位利益行利单位设备（设施）医疗品等牟取私利
4擅设立收费项目提高收费标准重复收费增加患者服务象合理负担私收费
5卫生执法员徇私枉法乱检查滥罚款私分检品敲诈户
6推诿训斥刁难服务周出现医疗差错造成医疗纠纷
7遵守劳动纪律造成良医疗果
第三条 投诉受理
级批转信访件群众单位职工信访均属投诉受理范围
第四条 投诉调查
涉领导干部投诉卫生部门组织核实员投诉单位调查
第五条 投诉处理
投诉容查证属实办法处理：
1涉领导干部岗卫生行政机关建议关部门作出决定员单位直接处理
2岗员时违反纪政纪予相应纪律处分违反执业医师法等卫生法律追究法律责构成犯罪移送司法机关追究刑事责
3岗期限1月（含1月）6月法规予济处罚没收非法赔偿济损失
4岗员岗期间发岗工资调离原岗位单位行安排工作医生停止处方权
5岗员年医德医风考评定合格取消年度晋升高级技术职务资格予评优评先
6职工岗期间表现延长1月（含1月）6月岗期改正错误作岗处理岗期间发生活费
7岗员错误已改正认识态度单位领导集体讨重新岗恢复原遇
第六条 投诉处理时限
受理投诉日起般应七工作日完成调查取证工作特殊情况必须月完成调查取证工作事作出处理
第七条 受理投诉责制
受理投诉问题院（站）长第责单位组建专门班子明确关职科室负责建立医德医风档案审查证材料提出处理意见时设立举报箱举报电话便投诉渠道畅通确保次投诉岗制度落实处
第八条 实施细组织广医务员认真学采适形式社会公开广泛宣传接受群众监督
第九条 实施细市卫生局负责解释
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