**公路理局**分局创建微笑服务品牌建设
2016年——2018年工作规划
（送审稿）
扎实推进岗位练兵服务提升行动造微笑服务美丽**公路品牌全面提升分局收费公路理水收费队伍整体素质技制定工作规划
指导思想工作原
理局开展岗位练兵服务提升行动规划指导紧紧围绕坚持问题导目标导服务区四**’战略部署建设四交通’工作求构建两网络创建三品牌造**区公路理示范圈提升四水公路 理发展思路创建微笑服务品牌建设目满足社会公众出行服务需求导实施收费职工素质提升工程载体规范理提高素质强化技树立形象原积极动适应工作新常态新思路新求进步强化服务意识服务规范监督理全面促进收费理工作提高收费服务质量促收费队伍收费站成展示美丽**公路靓丽形象窗口
二工作目标
通实施微笑服务品牌建设2016年——2018年工作规划收费理更加科学完善业务理更加规范序收费服务质量服务水明显提高收费窗口文明形象明显转变收费职工队伍整体素质技较提高基创成微笑服务品牌三年懈努力分局收费服务水服务形象全区收费系统达前列
三工作务
（）全面实施收费队伍素质技提升工程
1深化职业道德品德修养教育筑牢做服务提升思想基础
2认真开展职工技培训考核工作牢做服务提升素质基础
（二）建立健全科学效收费工作制度体系
1健全完善收费职工考核理制度
2完善收费业务基础理工作制度
3建立健全奖惩机制
（三）创建微笑服务品牌形成挂牌评星体系
1形成创建微笑服务品牌相关工作制度加强微笑服务综合评价理
2建立挂牌评星考评理机制开展星级收费站星级收费员微笑服务星评选工作
（四）加强机制创新措施保障
1强化稽查队伍收费系统维护队伍建设
2加强收费系统软硬件站区设施建设
（五）强化监督机制稽查考核
1加强微笑服务监督考评工作
2加强收费工作流程收费政策执行情况稽查工作
3断创新监督考核手段
四实施步骤
（）第阶段：思想动员全面部署阶段（2015年6月2015年12月31日）
1制定工作方案成立工作机构明确目标重点全面组织动员
2十百千工程持续开展岗位练兵技培训工作
3开展岗位练兵服务提升行动现场观摩评议活动评促训评促改评促
4开展收费员需什样素质技讨活动
5组织选派挂职学站长开展述学交流座谈活动
6通种形式开展宣传工作力营造岗位练兵服务提升
行动工作氛围
7积极争取**307吴青桥等收费站收费设施配套改造保障工作重点完成收费票亭摄头转椅支撑板系统软件等基础项目保障窗口服务提升工作落实位
（二）建章立制夯实基础阶段（2016年1月1日6月30日）
1积极配合理局初步形成套完整微笑服务工作标准考核办法结合**学成果分局工作实际制定微笑服务工作标准微笑服务环节流程进行量化基础出台考核办法根考核办法制定工作措施考核细
2初步形成微笑服务综合评价理体系建立微笑服务季度月度考核理办法明确考核形式考核容评分方法奖励惩戒机制等
3健全完善收费职工考核理制度局制定出台收费站考核办法收费站长理办法收费员绩效考核理办法收费员星级评选办法等加稽查考核力度促进收费职工队伍健康发展
（三）第三阶段：强化素质技培训监督考核阶段（2016年7月1日2017年6月30日）
1开展收费职工素质技培训提高活动完善规章制度考核办法收费职工进行培训工作定期组织业务评竞赛活动做培训考核兑现绩效通评竞赛促职工业务技全面提高
2加强职工队伍思想建设加强社会义核心价值观职业道德教育法律法规教育核心价值观职业道德法律法规政策制度学教育容纳入职工培训教育强化示范教育学全国全区交通系统涌现出道德模范先进物通教育广收费职工树立良职业操守品德修养
3加强公路文化建设积极鉴吸收国传统文化精华公路行业长期积淀公路文化培育公路行业文化价值观收费职工中进步宣传发扬
铺路石心路路心公路文化文化凝聚职工感染职工发挥工团组织优势积极组织开展积极职工喜爱精神文化活动培育良行业风气
（四）第四阶段：形成长效创成服务品牌阶段（2017年7月1日2018年6月30日）
1基形成套完整微笑服务工作标准考核办法微笑服务综合评价理体系微笑服务够做标准化常态化
2形成微笑服务培训理体系做培训工作计划分层级考核评选出骨干员作培训师负责分局新进收费员站收费员班集中进行培训指导考评确保职工技服务质量始终达规范化
2形成挂牌评星工作常态机制分局收费站建立微笑服务星评选活动机制考核评稽查中涌现出星级收费站星级收费员微笑服务星予表彰宣传发挥正面激励典型带动作
（五）第五阶段：全面总结巩固提高阶段（2018年7月1日2018年12月31日）
全面总结岗位练兵服务提升行动树立问题总结验精定标准规范理科学考核树立典型表彰先进进行动员部署巩固成绩提升成果持续推进收费服务收费理水提升
五强化措施推进服务水效提升
（）完善相关制度政策
1加强收费基础理工作完善通行费票款卡数报表收费政策理制度制定新进收费员应知应会读收费员业务规范操作指导手册收费员业务培训工作制度考核办法等确保收费工作健康序开展
2进步完善稽查理制度重点收费现场理稽查制度收费政策稽查制度特殊通行车辆稽查制度堵漏增收数稽核制度等
3建立健全收费职工培训教育工作制度针新进职工老收费员业务知识工作规范流程等容完善培训制度进步明确培训时间容形式考核
（二）加强组织协调政策激励
1加强组织领导统筹协调月定期召开工作会议研究部署岗位练兵服务提升行动确保阶段工作落实位
2建立健全奖惩机制针微笑服务堵漏增收建立奖励制度考评结果优秀收费站收费员列星级收费站星级收费员微笑服务星候选员时奖励实行配套奖励健全堵漏增收奖励机制稽核机制查处假绿通车辆等免费车辆发现制止倒卡垫磅撬磅电子支付作弊等恶意偷逃通行费行季度分局稽查员进行稽核认属实挽回通行费损失予兑现奖励落实微笑服务工作失误造成通行费流失文明服务责投诉造成负面影响收费员规定予惩戒严肃处理
3加收费设施维修保障工作收费设施常处完状态创建微笑服务品牌强化收费理工作奠定坚实物质基础
（三）加强监稽查
1创新丰富监督考核手段形式聘请社会专业机构逐步实现第三方专业机构收费站收费职工服务质量微笑服务进行监督考评
2形成微笑服务监督考评体系进步完善观摩评议活动机制确保微笑服务常态化规范化
3加强收费工作流程收费政策执行情况稽查工作重视强化收费员操作流程稽查工作 围绕重点环节定期定期开展稽查工作稽查
拷贝调阅录形式
（四）力推进机制创新
1现体制分局局理思路成立稽查队收费硬件设施维修队设收费科独立开展工作
稽查队专门落实微笑服务业务理工作员45收费职工中竞争选拔实现定定岗定责确保监督稽查工作独立性权威性
收费硬件设施维修队根分局收费站点数量配备原配置2队****1员68员专业特长收费职工中竞争选拔产生确保设施维修高效时设备完保障收费系统运行良收费工作序开展
2收费站员配置予政策支持收费站设立2名专职训师资料文明督导员做收费站收费员培训监督考核资料整理档工作训师资料文明督导员荣誉性岗位年站优秀职工中竞聘连选连期超两年
3实现稽查数部享闯卡倒卡恶意逃费车辆免费车辆嫌疑车辆界易判车辆施工车辆公务车辆等进行分类实行名单化理黑名单白名单灰名单黄名单理类车辆建立专门理办法强化政策执行确保堵漏增收
（五）切实加强组织领导
分局必须树立持久战意识加强统领导齐抓强化措施深入推进岗位练兵服务提升行动
1分局收费站强化工作体责分局局负总责成立相关组织领导机构时研究制定相关工作制度完善工作机制强化监考核做行动阶段总结评表彰等工作确保活动利开展确定预期效果分局负组织领导责建立完善组织机构制定工作方案强化落实措施检查稽查工作做单位行动宣传考核等工作收费站负直接理责加强职工思想教育业务培训工作强化日常监督考核工作确
保工作落实位抓出成效
2根规划制定年度重点完成工作务务分解狠抓落实进步强化责追究工作工作中积极动表现突出进行表彰奖励认真落实工作完成年度工作务单位监督稽查考评末位单位仅追究事责追究分局收费站相关领导责形成责齐抓良工作格局
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2016年——2018年工作规划
（送审稿）
扎实推进岗位练兵服务提升行动造微笑服务美丽**公路品牌全面提升分局收费公路理水收费队伍整体素质技制定工作规划
指导思想工作原
理局开展岗位练兵服务提升行动规划指导紧紧围绕坚持问题导目标导服务区四**’战略部署建设四交通’工作求构建两网络创建三品牌造**区公路理示范圈提升四水公路 理发展思路创建微笑服务品牌建设目满足社会公众出行服务需求导实施收费职工素质提升工程载体规范理提高素质强化技树立形象原积极动适应工作新常态新思路新求进步强化服务意识服务规范监督理全面促进收费理工作提高收费服务质量促收费队伍收费站成展示美丽**公路靓丽形象窗口
二工作目标
通实施微笑服务品牌建设2016年——2018年工作规划收费理更加科学完善业务理更加规范序收费服务质量服务水明显提高收费窗口文明形象明显转变收费职工队伍整体素质技较提高基创成微笑服务品牌三年懈努力分局收费服务水服务形象全区收费系统达前列
三工作务
（）全面实施收费队伍素质技提升工程
1深化职业道德品德修养教育筑牢做服务提升思想基础
2认真开展职工技培训考核工作牢做服务提升素质基础
（二）建立健全科学效收费工作制度体系
1健全完善收费职工考核理制度
2完善收费业务基础理工作制度
3建立健全奖惩机制
（三）创建微笑服务品牌形成挂牌评星体系
1形成创建微笑服务品牌相关工作制度加强微笑服务综合评价理
2建立挂牌评星考评理机制开展星级收费站星级收费员微笑服务星评选工作
（四）加强机制创新措施保障
1强化稽查队伍收费系统维护队伍建设
2加强收费系统软硬件站区设施建设
（五）强化监督机制稽查考核
1加强微笑服务监督考评工作
2加强收费工作流程收费政策执行情况稽查工作
3断创新监督考核手段
四实施步骤
（）第阶段：思想动员全面部署阶段（2015年6月2015年12月31日）
1制定工作方案成立工作机构明确目标重点全面组织动员
2十百千工程持续开展岗位练兵技培训工作
3开展岗位练兵服务提升行动现场观摩评议活动评促训评促改评促
4开展收费员需什样素质技讨活动
5组织选派挂职学站长开展述学交流座谈活动
6通种形式开展宣传工作力营造岗位练兵服务提升
行动工作氛围
7积极争取**307吴青桥等收费站收费设施配套改造保障工作重点完成收费票亭摄头转椅支撑板系统软件等基础项目保障窗口服务提升工作落实位
（二）建章立制夯实基础阶段（2016年1月1日6月30日）
1积极配合理局初步形成套完整微笑服务工作标准考核办法结合**学成果分局工作实际制定微笑服务工作标准微笑服务环节流程进行量化基础出台考核办法根考核办法制定工作措施考核细
2初步形成微笑服务综合评价理体系建立微笑服务季度月度考核理办法明确考核形式考核容评分方法奖励惩戒机制等
3健全完善收费职工考核理制度局制定出台收费站考核办法收费站长理办法收费员绩效考核理办法收费员星级评选办法等加稽查考核力度促进收费职工队伍健康发展
（三）第三阶段：强化素质技培训监督考核阶段（2016年7月1日2017年6月30日）
1开展收费职工素质技培训提高活动完善规章制度考核办法收费职工进行培训工作定期组织业务评竞赛活动做培训考核兑现绩效通评竞赛促职工业务技全面提高
2加强职工队伍思想建设加强社会义核心价值观职业道德教育法律法规教育核心价值观职业道德法律法规政策制度学教育容纳入职工培训教育强化示范教育学全国全区交通系统涌现出道德模范先进物通教育广收费职工树立良职业操守品德修养
3加强公路文化建设积极鉴吸收国传统文化精华公路行业长期积淀公路文化培育公路行业文化价值观收费职工中进步宣传发扬
铺路石心路路心公路文化文化凝聚职工感染职工发挥工团组织优势积极组织开展积极职工喜爱精神文化活动培育良行业风气
（四）第四阶段：形成长效创成服务品牌阶段（2017年7月1日2018年6月30日）
1基形成套完整微笑服务工作标准考核办法微笑服务综合评价理体系微笑服务够做标准化常态化
2形成微笑服务培训理体系做培训工作计划分层级考核评选出骨干员作培训师负责分局新进收费员站收费员班集中进行培训指导考评确保职工技服务质量始终达规范化
2形成挂牌评星工作常态机制分局收费站建立微笑服务星评选活动机制考核评稽查中涌现出星级收费站星级收费员微笑服务星予表彰宣传发挥正面激励典型带动作
（五）第五阶段：全面总结巩固提高阶段（2018年7月1日2018年12月31日）
全面总结岗位练兵服务提升行动树立问题总结验精定标准规范理科学考核树立典型表彰先进进行动员部署巩固成绩提升成果持续推进收费服务收费理水提升
五强化措施推进服务水效提升
（）完善相关制度政策
1加强收费基础理工作完善通行费票款卡数报表收费政策理制度制定新进收费员应知应会读收费员业务规范操作指导手册收费员业务培训工作制度考核办法等确保收费工作健康序开展
2进步完善稽查理制度重点收费现场理稽查制度收费政策稽查制度特殊通行车辆稽查制度堵漏增收数稽核制度等
3建立健全收费职工培训教育工作制度针新进职工老收费员业务知识工作规范流程等容完善培训制度进步明确培训时间容形式考核
（二）加强组织协调政策激励
1加强组织领导统筹协调月定期召开工作会议研究部署岗位练兵服务提升行动确保阶段工作落实位
2建立健全奖惩机制针微笑服务堵漏增收建立奖励制度考评结果优秀收费站收费员列星级收费站星级收费员微笑服务星候选员时奖励实行配套奖励健全堵漏增收奖励机制稽核机制查处假绿通车辆等免费车辆发现制止倒卡垫磅撬磅电子支付作弊等恶意偷逃通行费行季度分局稽查员进行稽核认属实挽回通行费损失予兑现奖励落实微笑服务工作失误造成通行费流失文明服务责投诉造成负面影响收费员规定予惩戒严肃处理
3加收费设施维修保障工作收费设施常处完状态创建微笑服务品牌强化收费理工作奠定坚实物质基础
（三）加强监稽查
1创新丰富监督考核手段形式聘请社会专业机构逐步实现第三方专业机构收费站收费职工服务质量微笑服务进行监督考评
2形成微笑服务监督考评体系进步完善观摩评议活动机制确保微笑服务常态化规范化
3加强收费工作流程收费政策执行情况稽查工作重视强化收费员操作流程稽查工作 围绕重点环节定期定期开展稽查工作稽查
拷贝调阅录形式
（四）力推进机制创新
1现体制分局局理思路成立稽查队收费硬件设施维修队设收费科独立开展工作
稽查队专门落实微笑服务业务理工作员45收费职工中竞争选拔实现定定岗定责确保监督稽查工作独立性权威性
收费硬件设施维修队根分局收费站点数量配备原配置2队****1员68员专业特长收费职工中竞争选拔产生确保设施维修高效时设备完保障收费系统运行良收费工作序开展
2收费站员配置予政策支持收费站设立2名专职训师资料文明督导员做收费站收费员培训监督考核资料整理档工作训师资料文明督导员荣誉性岗位年站优秀职工中竞聘连选连期超两年
3实现稽查数部享闯卡倒卡恶意逃费车辆免费车辆嫌疑车辆界易判车辆施工车辆公务车辆等进行分类实行名单化理黑名单白名单灰名单黄名单理类车辆建立专门理办法强化政策执行确保堵漏增收
（五）切实加强组织领导
分局必须树立持久战意识加强统领导齐抓强化措施深入推进岗位练兵服务提升行动
1分局收费站强化工作体责分局局负总责成立相关组织领导机构时研究制定相关工作制度完善工作机制强化监考核做行动阶段总结评表彰等工作确保活动利开展确定预期效果分局负组织领导责建立完善组织机构制定工作方案强化落实措施检查稽查工作做单位行动宣传考核等工作收费站负直接理责加强职工思想教育业务培训工作强化日常监督考核工作确
保工作落实位抓出成效
2根规划制定年度重点完成工作务务分解狠抓落实进步强化责追究工作工作中积极动表现突出进行表彰奖励认真落实工作完成年度工作务单位监督稽查考评末位单位仅追究事责追究分局收费站相关领导责形成责齐抓良工作格局
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