住户求助服务理标准作业规程
目
规范住户求助服务理工作确保时优质住户提供力帮助
二 适范围
适物业理处发生住户求助需求进服务理工作
三 职责
１ 理处理负责住户特殊求助事件安排处理工作
２ 服务中心负责求助住户提供服务工作组织实施
３ 服务中心理员理处部门负责规程求助住户提供具体帮助
四 程序点
１ 住户求助服务分类处理原
（１） 住户求助服务分类：
a 急救病求助服务
b 报修求助服务
c 投诉求助服务
d 咨询求助服务
e 盗窍架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助服务
f 台风水浸火灾等灾害事求助服务
g 生活工作正常求助服务
（２） 求助服务处理原：
a 快速反应原：般情况应立予回复解决应服务中心请示５分钟予回复(时效求服务工作时效求执行)
b 提供帮助原：住户提出正求助应提供帮助满足求助住户求
c 严禁推诿原：满足住户提出求助求应动帮助联系相关部门切忌推诿
２ 急救病求助处理
（１） 理员接急救病求助信息时首先应动询问病住址联系电话时记录然征求求助意见询问否需送医院１２０急救电话派帮助护理：
a 果求助住户需帮助送病医院：
――理员通知保安部根距离远程度安排两服务中心病家中命
――理员安排车辆住户楼（果保安员服务中心时须知会车辆服务中心保安员起）
――保安员应住户说明意听住户安排病送医院般情况应求住户提醒住户准备必备品
――保安员执行务时应遵求助住户安排求助住户征求关病情处理意见时切懂装懂误导求助住户延误病病情
――保安员协助求助住户病送医院应动协助病安置妥力帮助求助住户完成挂号找医生取药等力事情
――病安置妥应询问住户否需帮助需帮助时应时赶回理处需帮助应时理处请示汇报理处理根情况安排办理
――保安员返回理处处理情况反馈保安部值班干部服务中心理员服务中心理员应时求助处理情况予记录
b 果住户需帮助联系拨１２０急救电话时：
――理员应解病病情时帮助求助住户拨１２０急救电话（必时进行确认）告诉求助住户理处会安排员区入口处做接应准备
――理员情况立通知保安部值班班长
――保安部值班班长通知区入口值班保安做接应准备（必时安排员区入口处等候）
――急救车区入口值班保安应指引急救车住户力实施应帮助
――保安班长接应务执行完毕应情况反馈服务中心服务中心理员情况时予记录
c 果求助住户求派帮助短时护理时：
――理员应住户说明意住户求实施护理
――必时保安值班干部应场巡查护理情况
――护理员执行护理务时应遵求助住户安排切懂装懂加重病病情
――护理工作程中护理员单独病起应求病亲属起守候便处理突发事件
（２） 理员保安部汇报情况登记住户求助登记表般情况急救病处理工作事情处理完毕服务中心汇报重急救工作应立服务中心汇报服务中心认必理处理请示理处理指示办理
３ 咨询求助处理
（１） 住户提出书面咨询理员应予登记报服务中心两日书面形式回复必时请理处理予书面回复
（２） 住户提出口头咨询理员应理处关规定立予解答解答请示服务中心予回复切忌懂装懂
（３） 回答住户咨询时耐心细致注意礼貌语
（４） 咨询事项涉公司机密应注意保密
４ 投诉求助处理：住户投诉处理标准作业规程办理
５ 报修求助处理：报修理标准作业规程办理
６ 盗窍架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助处理：保安部突发事件处理标准作业规程办理
７ 台风火灾水浸等灾害事求助处理：保安部突发事件处理标准作业规程火警火灾处理标准作业规程办理
８ 住户求理处提供生活工作正常求助理处应着力原进行焉时客倭
９ 求助涉偿服务需偿便民服务标准作业规程处理
１０ 资料档：住户求助登记表次年年初入理处统档保存期两年
１１ 规程执行情况作员绩效考评
五 记录
住户求助登记表
六 相关支持文件
１报修理标准作业规程
２突发事件处理标准作业规程
３物业理处员工服务理标准作业规程
４偿便民服务标准作业规程
５住户投诉处理标准作业规程
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目
规范住户求助服务理工作确保时优质住户提供力帮助
二 适范围
适物业理处发生住户求助需求进服务理工作
三 职责
１ 理处理负责住户特殊求助事件安排处理工作
２ 服务中心负责求助住户提供服务工作组织实施
３ 服务中心理员理处部门负责规程求助住户提供具体帮助
四 程序点
１ 住户求助服务分类处理原
（１） 住户求助服务分类：
a 急救病求助服务
b 报修求助服务
c 投诉求助服务
d 咨询求助服务
e 盗窍架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助服务
f 台风水浸火灾等灾害事求助服务
g 生活工作正常求助服务
（２） 求助服务处理原：
a 快速反应原：般情况应立予回复解决应服务中心请示５分钟予回复(时效求服务工作时效求执行)
b 提供帮助原：住户提出正求助应提供帮助满足求助住户求
c 严禁推诿原：满足住户提出求助求应动帮助联系相关部门切忌推诿
２ 急救病求助处理
（１） 理员接急救病求助信息时首先应动询问病住址联系电话时记录然征求求助意见询问否需送医院１２０急救电话派帮助护理：
a 果求助住户需帮助送病医院：
――理员通知保安部根距离远程度安排两服务中心病家中命
――理员安排车辆住户楼（果保安员服务中心时须知会车辆服务中心保安员起）
――保安员应住户说明意听住户安排病送医院般情况应求住户提醒住户准备必备品
――保安员执行务时应遵求助住户安排求助住户征求关病情处理意见时切懂装懂误导求助住户延误病病情
――保安员协助求助住户病送医院应动协助病安置妥力帮助求助住户完成挂号找医生取药等力事情
――病安置妥应询问住户否需帮助需帮助时应时赶回理处需帮助应时理处请示汇报理处理根情况安排办理
――保安员返回理处处理情况反馈保安部值班干部服务中心理员服务中心理员应时求助处理情况予记录
b 果住户需帮助联系拨１２０急救电话时：
――理员应解病病情时帮助求助住户拨１２０急救电话（必时进行确认）告诉求助住户理处会安排员区入口处做接应准备
――理员情况立通知保安部值班班长
――保安部值班班长通知区入口值班保安做接应准备（必时安排员区入口处等候）
――急救车区入口值班保安应指引急救车住户力实施应帮助
――保安班长接应务执行完毕应情况反馈服务中心服务中心理员情况时予记录
c 果求助住户求派帮助短时护理时：
――理员应住户说明意住户求实施护理
――必时保安值班干部应场巡查护理情况
――护理员执行护理务时应遵求助住户安排切懂装懂加重病病情
――护理工作程中护理员单独病起应求病亲属起守候便处理突发事件
（２） 理员保安部汇报情况登记住户求助登记表般情况急救病处理工作事情处理完毕服务中心汇报重急救工作应立服务中心汇报服务中心认必理处理请示理处理指示办理
３ 咨询求助处理
（１） 住户提出书面咨询理员应予登记报服务中心两日书面形式回复必时请理处理予书面回复
（２） 住户提出口头咨询理员应理处关规定立予解答解答请示服务中心予回复切忌懂装懂
（３） 回答住户咨询时耐心细致注意礼貌语
（４） 咨询事项涉公司机密应注意保密
４ 投诉求助处理：住户投诉处理标准作业规程办理
５ 报修求助处理：报修理标准作业规程办理
６ 盗窍架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助处理：保安部突发事件处理标准作业规程办理
７ 台风火灾水浸等灾害事求助处理：保安部突发事件处理标准作业规程火警火灾处理标准作业规程办理
８ 住户求理处提供生活工作正常求助理处应着力原进行焉时客倭
９ 求助涉偿服务需偿便民服务标准作业规程处理
１０ 资料档：住户求助登记表次年年初入理处统档保存期两年
１１ 规程执行情况作员绩效考评
五 记录
住户求助登记表
六 相关支持文件
１报修理标准作业规程
２突发事件处理标准作业规程
３物业理处员工服务理标准作业规程
４偿便民服务标准作业规程
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