中山桑芭丝服装限公司
程序文件
客户满意测量程序
编号：SQP15
版修改状态：A0
生效日期：2002年 月 日
页码：第1页3页
拟制： 审核： 批准：
1目
客户满意度确认改善公司服务确保满足客户期求
2适范围
程序适公司客户满意度测量
3职责
业务部负责客户信息收集处理定期进行满意度测量相关责部门负责客户满意事项进行分析改善
4工作程序
41业务部应客户提供产品相关资料加深客户产品解认识
42业务部需建立客户电函访信息反馈网收集信息分类处理记录客户反馈信息表时反馈相关部门进行处理客户提供信息须文件资料理程序求档保存
43处理客户抱怨
431业务部接收客户口头电话传真信函Email抱怨投诉时应认真时客户抱怨容记录客户抱怨处理单然进行分析处理
432质量问题业务部单交质部调查分析事件原相关责部门进行良原分析填写纠正改善策
433质部责部门策实施进行催结案
434处理结果总理副总理审核业务部时回复客户客户抱怨处理单业务部存档
44定期进行客户满意度测评
编号：SQP15 版修：A0 页码：第2页3页
441客户满意度确认项目包括：
4411 提供产品质量
4412准时交付力
4413服务
4414客诉退货处理
4415价格满意度
4416
442业务部根项目制作客户满意度调查表半年交客户进行次客户满意度测评
443业务部业务员采取邮寄传真Email亲拜访等方式客户满意度调查表交客户填制催客户回复
444确保调查客观性效性
4441公司员代客户进行评价
4442调查象涵盖直接客户终客户
4443调查数理太少般低客户数量50
4444调查表回收率必须65
445客户满意度调查表分统计方法：
满意程度分：
满意
较满意
般
太满意
满意
100分
80分
60分
40分
0分
相关项目分占率：
质量
交期
价格
服务
客户信息反馈
30
20
10
20
20
单项客户满意度(评满意份数×100＋评较满意份数×评般满意份数×60＋评太满意份数×40＋评满意份数×0)÷总份
编号：SQP15 版修：A0 页码：第3页3页
∑(质量分×30＋交期分×20＋价格分×10＋服务分×20＋客户信息反馈分×20
回收问卷份数(n)
示例：
项目
项次
质量
交期
价格
服务
客 户
信息反馈
甲客户
100
80
60
80
100
乙客户
80
100
40
100
80
质量客户满意度(100×1＋80×1)÷290
综合客户满意度[(100×30＋80×20＋60×10＋80×20＋100×20)＋(80×30＋100×20＋40×10＋100×20＋80×20)]÷2
(88＋84)÷2
86
446客户满意度目标较评价达成目标程度
447未达目标应分析满意焦点提出改善计划
448已达成目标着持续改善精神应分析客户满意方面记录提报理审查会议讨
5相关文件
51纠正预防措施理程序
52文件资料理程序
6记录
61客户抱怨处理单
62客户满意度调查表
63客户反馈信息表
64客户满意度统计表
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
程序文件
客户满意测量程序
编号：SQP15
版修改状态：A0
生效日期：2002年 月 日
页码：第1页3页
拟制： 审核： 批准：
1目
客户满意度确认改善公司服务确保满足客户期求
2适范围
程序适公司客户满意度测量
3职责
业务部负责客户信息收集处理定期进行满意度测量相关责部门负责客户满意事项进行分析改善
4工作程序
41业务部应客户提供产品相关资料加深客户产品解认识
42业务部需建立客户电函访信息反馈网收集信息分类处理记录客户反馈信息表时反馈相关部门进行处理客户提供信息须文件资料理程序求档保存
43处理客户抱怨
431业务部接收客户口头电话传真信函Email抱怨投诉时应认真时客户抱怨容记录客户抱怨处理单然进行分析处理
432质量问题业务部单交质部调查分析事件原相关责部门进行良原分析填写纠正改善策
433质部责部门策实施进行催结案
434处理结果总理副总理审核业务部时回复客户客户抱怨处理单业务部存档
44定期进行客户满意度测评
编号：SQP15 版修：A0 页码：第2页3页
441客户满意度确认项目包括：
4411 提供产品质量
4412准时交付力
4413服务
4414客诉退货处理
4415价格满意度
4416
442业务部根项目制作客户满意度调查表半年交客户进行次客户满意度测评
443业务部业务员采取邮寄传真Email亲拜访等方式客户满意度调查表交客户填制催客户回复
444确保调查客观性效性
4441公司员代客户进行评价
4442调查象涵盖直接客户终客户
4443调查数理太少般低客户数量50
4444调查表回收率必须65
445客户满意度调查表分统计方法：
满意程度分：
满意
较满意
般
太满意
满意
100分
80分
60分
40分
0分
相关项目分占率：
质量
交期
价格
服务
客户信息反馈
30
20
10
20
20
单项客户满意度(评满意份数×100＋评较满意份数×评般满意份数×60＋评太满意份数×40＋评满意份数×0)÷总份
编号：SQP15 版修：A0 页码：第3页3页
∑(质量分×30＋交期分×20＋价格分×10＋服务分×20＋客户信息反馈分×20
回收问卷份数(n)
示例：
项目
项次
质量
交期
价格
服务
客 户
信息反馈
甲客户
100
80
60
80
100
乙客户
80
100
40
100
80
质量客户满意度(100×1＋80×1)÷290
综合客户满意度[(100×30＋80×20＋60×10＋80×20＋100×20)＋(80×30＋100×20＋40×10＋100×20＋80×20)]÷2
(88＋84)÷2
86
446客户满意度目标较评价达成目标程度
447未达目标应分析满意焦点提出改善计划
448已达成目标着持续改善精神应分析客户满意方面记录提报理审查会议讨
5相关文件
51纠正预防措施理程序
52文件资料理程序
6记录
61客户抱怨处理单
62客户满意度调查表
63客户反馈信息表
64客户满意度统计表
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
