**酒店企业形象调查报告
调查目：作**酒店制订决策树立**酒店良形象作铺垫
调查意义：够起透现象质作企业活动策划提供效导
调查象：次调查活动针孝感城区单位进行调查员年龄限制25~50岁间（数男性消费者）发
放200份问卷中收回效问卷188份收回效问卷中888（167）消费者知道**酒店（然
代表消费）较认真填写调查问卷外112（21）消费者解**酒
店饱满热情回答问卷次调查程中部分消费者知道**酒店（简称**）
没听说拒绝调查
调查点：孝感城区
调查方式：问卷访谈辅
调查时间：2002年10月
调查背景：世界进入信息时代市场竞争愈加激烈企业营活动中必须掌握准确时系统调查资料
市场变化迅速作出反应竞争中取胜酒店宾馆作服务行业中员竞争白热
化程度众皆知种情况谁时解消费者酒店宾馆消费动机新消费需求时调整
策略谁行业中占领先机取优势
调查容：
孝感家具较强实力酒店宾馆总体概况：
名 称
评价项目
孝感宾馆
蓝鲸宾馆
乾坤酒店
**酒店
三五酒店
金狮酒店
印象
123
203
286
181
54
121
4
光顾次数
72
239
231
102
39
235
85
调查显示乾坤酒店蓝鲸宾馆类宾馆酒店相美誉度顾客光顾次数方面占绝优势然少数消费者弄虚作假未实准确反映客观现实统计带定困难总体波动幅度实反映企业情况次调查程中**美誉度光顾次数次调查结果相均定提高究原方面乏两点：首先调查员目态度诱导消费者认酒店服务工作较位形中拉拢酒店消费者距离次调查员消费者话引起消费者选择偏调查结果显示**实际情况—行业龙头老相差距
二**酒店消费者心目中档次
消费者认酒店档次
高档
中档
低档
占百分
353
647
0
调查表明**消费者心目中属中档次**期值——**孝感属高档酒店存着定差距中部分消费者解**外肯定存着诸方面素：饮食环境口味等问题
三**酒店服务
服务质量
较
般
较差
占百分
42 9
54 4
2 8
样菜样价格服务会产生效果句话确道理孝感整体现状数酒店宾馆较重视服务质量致部分消费者认孝感市酒店宾馆服务想搞里 孝感样子然单纯服务竞争难达吸引众顾客目酒店然重视服务质量提高调查员中提议服务感染提议疑服务求升更高境界作酒店员工必须方努力发展便服务更加亲情化 动化更具亲力感染力外部分消费者反映菜太慢 建议提高速度增加厨师数必时提供适娱乐活动(电视报纸唱卡拉OK等等)营造气氛缓解消费者焦燥情绪引起消费者酒店感
四**酒店饮食
1价格
消费者认饮食价格
偏高
合理
偏低
占百分
54 0
45 0
1 1
然**已饮食价格作幅度调整调查消费者中54消费者反映饮食价格偏高原种：
(1) 然**餐饮价格作调许消费消费者知道
(2) 部分消费者消费力限饮食价格降少然接受
（3)心理作作消费者谁抱物美价廉心理总希饮食价格越低越手选择偏高
(4)调查消费者中部分消费者然进行消费请客意思问价格敏感性话题直觉选择偏高样暴露**问题价格调宣传缺乏力度诚然解消费者该酒店饮食价格评价单纯数结果 更消费者觉价格合理相偏低然味降低价格显然明智举酒店采取种方法：
A通类酒店宾馆饮食价格相**认饮食价格合理情况选取饮食中道两道顾客常点较典菜合适降价（顾客眼出道菜价格确类酒店宾馆低）样顾客造成种**档次高饮食价格低印象根调查结果知道部分消费者选择酒店消费途径朋友介绍时消费者种特殊印象必然会亲朋友进行宣传
B酒店饮食价格定价格标准划分档次排列菜价报单样满足消费力顾客需求
C事新颖吸引酒店开辟健康饮食专栏专栏容包括疾病饮食膳食营养览表两部分专栏放酒店较显眼位置然顾客需解专栏心里总种新奇感满足消费者追求健康然心理
2口味
影响您消费素
环境
口味
服务
价格
交通
占百分
17 4
29 1
`23 1
26 0
4 3
表显示口味消费者心目中占极重位置孝感喜欢吃什口味菜回答究原生理心理需求会影响消费趋然决定饮食偏惯样引起口味差异调查中消费者反映**菜没特色建议增加特色口味粤菜川菜等先消费者提议增加什样菜作酒店首先应做菜种类丰富起数情况需种类菜少消费者感觉选择空间更 花样更齐全盘菜果没典名字法吸引顾客酒店较典菜取典雅趣名字充分勾起消费者奇心品尝欲样定程度够改变消费者消费取增加酒店消费层次消费者感菜新异特色够增加消费者酒店感度光顾度
店名厨固然重名厨果懂色彩搭配知识酒店遗憾消费者反映该酒店菜颜色造型雅观作高档酒店厨师应该学色彩知识设计知识关菜肴搭配书籍道菜仅需香味色彩搭配协调关重必少总色香味俱全道菜肴
五**酒店住宿
消费目
住宿 餐饮
休闲 娱乐
举办会议
洽谈生意
占百分
59 8
25 1
6 5
8 5
消费者目住宿餐饮（见表）住宿理然消费者注重重环节**酒店然设施齐全环境优越果价格没占优势偿失根次调查出数消费者愿意接受酒店标准间价格150RMB左右（见表）**酒店标准间标价288RMB存着较距离然酒店客房消费者消费保证整体消费档次进行酒店方面价格适调整—档次分实现方面层次化元化满足消费档次消费者消费需求扩酒店消费群增加酒店客源
接受标准间价格
100RMB左右
150RMB左右
200RMB左右
250RMB左右
288RMB左右
占百分
20 2
50 6
19 0
6 5
3 6
六**酒店娱乐
表五（1）出消费者酒店休闲娱乐十分注重宾馆酒店间竞争已原单纯住宿餐饮间竞争转休闲娱乐等方面竞争酒店娱乐项目样化必定势趋然酒店设舞厅棋牌厅等消费者眼中齐全调查消费者中提出设免费娱乐项目（台球飞镖保龄球乒乓球等）需投资娱乐项目酒店量力行外酒店引进城市中新潮众娱乐项目吸引更消费者
七**酒店环境设施
**酒店相类宾馆酒店说理位置相偏僻必然会知名度产生定影响建议**环境塑造更特色达引注目效果然作新开张硬件设施较完善**酒店说布局作较改进显然太现实调查中消费者反映**厅太没高档酒店种气势然布局酒店没必刻意做较改动免造成谓损失消耗事实气势风格够事做文章涵品味众倾倒扮厅酒店墙挂名家装饰画油画等墙角放雕塑等时厅布局摆放功夫限空间里创造限空间消费者制造种氛围消费者思想限空间里翱翔时厅俨然间型艺术馆样消费者欣赏名画时仅感受**酒店艺术文化气息体验**深层企业文化涵乐呢？外调查员中消费者建议**发电设备停车场等资金允许情况酒店适满足消费者求
八**酒店广告宣传
广告宣传
错
般
太少
未见
占百分
137
549
236
77
填写调查问卷部分消费者听说**没听说**消费者数婉言拒绝填写表反映结果正常情况结果较差距断定**广告宣传较少效果较差硬件设施较高档酒店果许消费者知部分消费者基会消费**进行广告宣传便迫眉睫然作高档酒店广告应更具创意性针性制作淡广告总联想酒店档次低根述情况酒店采效果持久广告费相低廉灯箱广告广告（报纸媒体广告）辅具体做法：
交通路城站路交汇处放较路牌式灯箱广告灯箱广告求制作十分精美着重突出酒店饮食特色标明**酒店址处方体育馆西路中间放较灯箱广告广告容着重突出服务宗旨
新技术开发区旁交通西路放路牌式灯箱广告广告容制作求精美外具创意性着重突出酒店部幽雅环境留址标明方
A火车站汽车站广场放面广告霓虹灯广告标明址
B重节假日建议推出特色菜进行宣传
C必时助媒体（新闻发布会报纸广告电视广告等）造势
D利社会重活动（：市里重会议等等）进行良合作树立更企业形象起势作
E处理企业政府关系企业社区关系
结束语：酒店宾馆旦开张遭消费者严厉目光挑剔够起消费者检验
必然生意兴隆够起消费者检验必然会遭门罗雀果种情况**领导必须持积极动态度学鉴提高酒店业绩效益
酒店导入CIS策划书
2002年10月
前 言
策划书受**酒店（简称）委托进行系列调研活动重新评估企业理念构造新营策略CI总方针作未作业总方
策划书酒店策划企业识系统企划书公司高建议建议完全站客观立场消公司部理者酒店发展建议客观素策划需资金必客观利
稽 核 问 题
调查显示酒店**属中档型酒店年历史没形成企业理念企业文化识系统甚规范存基问题口味价格等素影响客源具体信息调查报告中已做详细阐述
解决基问题
（1）建立完善服务调整菜系结构该酒店定程度满足顾客需消费者反应菜系单没特色风味建议增加菜风格口味闽菜粤菜等量满足部分顾客需
（2）调整价格结构54消费者反映收费标准高包括餐饮标价住宿标价样消费乾坤孝感宾馆显更加便宜然提倡薄利销孝感整体消费水高价位确明智举建议放降价降低档次想法适调价格导入CIS系统时建立VI识系统消费者满意中心菜价分出档次
（3）服务方面调查显示认工作员态度较占429认般态度占544根消费者反应首先建议增加免费娱乐项目（台球飞镖乒乓球等）进步提高员工素质服务员积极动服务次加强安全措施建设
（4）环境方面根实考察布局摆设总体感觉错色调方面搭配较合理某细节存问题导致乱反受乱破坏整体效果厅种压抑感建议面绿藤丝收缩破单调摆放添加吉祥物烘托出气氛
（5）基础设施完善
建议增设发电设备停车场
（6）增加措施孝感城区已消费达100元顾客承包返回士费
（7）特色食品引进高级厨师聘请社会口流动商品文化交流加速局限传统口味特色食品反跨省传播甚全国范围推崇推崇特色菜聘请高级厨师势必行
寻 求 发 展
1短期目标
(1)重点加强厨房工作建设
厨房核心部分直接关系酒店生存综合消费者意见广告调查组实考察情况厨房建设位存诸问题首先口味谈种菜系非直认口味选择问题口味位问题原厨师技术存问题次部卫生问题值重视然制定工作员守没严格执行彻底抛弃原识系统
前引进海家企业形象成功抛弃识系统重新树立形象海家遗留种种标识系统极易误导消费者形象造成影响建议立撤原合规范路标霓虹灯广告放舍错误思想设计制作具创意广告孝感广告整体水较差广告牌会做广告作取效果关键部分——创意孝感做广告没效果关键导致广告宣传淡漠济发展缺少催化剂建议请专业广告公司设计具专业水广告广告牌广告牌张贴方应该选择员较方：广场汽车站火车站选择较引注目方位达佳视效果
(2)举行广告活动
①文娱活动歌舞晚会等请专业士策划消费者心中潜移默化形成良形象
②电视台广播台合作提供赞助举办健康饮食栏目树立良形象
③制作影视广告请专业士策划
2长期目标——导入CIS
全球生态环境恶化意识建设绿色饭店重性理做工作 文东西少文化涵年酒店理者开始倾理绿化文化特文化理者受太验教训部分开始搞起酒店形象塑造工程（CIS企业形象识系统）提企业营理念问题种理念必须建立定文化基础影响中国数千年发展儒家思想文化中国理学源精髓中国现代文化理瑰宝运儒家思想文化进行理现代中国营理者避免倾性选择二十世纪已国酒店建设星热持续升温话形容——市场竞争激烈切敲响警钟针现状广告策划组冥思苦想酒店理儒家文化中寻求结合点纳条愿起抛砖引玉作 （1）酒店理者角度出发：儒家思想文化核心仁孔子宣传仁政酒店应该考虑仁理 孔子次学生政者说：政者正意政意思端正理国家企业首先求理者思想端正行举止端正正孰敢正？理者先做端正边谁敢端正呢？孔子仁种释中重条克复礼仁说克制言语行动合礼仁孔子说礼指时周王形成整套社会礼仪制度客观讲饭店企业规模完善否套理制度员工守服务质量检查标准卫生检查标准岗位责制等等理者应该身做起制度理制度约束皆知道理忘实际理供需作程中存矛盾制度存谓健全贯彻力执行严孔子仁政思想告诉制度理者首先遵循起表率作理定约束力仁启示二孔子强调仁性阐明样种观点格等慈爱基调求尊重生命格点出发酒店理者仁理作企业营理念
（2） 创优质服务角度出发：孔子说里仁美根观点酒店引申样客创造舒适舒心优雅居住环境
中国实行改革开放饭店昔日招性质现代化旅游涉外饭店方转变顾客帝客永远 开始国观念难接受毕竟接受意识想提高效益必须客想客必须优质服务优美环境客感觉物值物超值
创造充满慈爱心环境首先必须仁德慈爱心德孤必邻德会孤立定会伴客餐厅吃饭服务员菜时心菜汁滴客身服务员心头紧张忘道歉令客十分生气导致投诉现象发生理出面解决实服务员果时道歉体会客爱洁净心理抓紧处理说准客会发火创造充满慈爱心环境
离开硬件设施舒适性房间里浴室初设计失误采板砖太滑客时滑倒饭店文关怀精神考虑采取访滑措施
应该指出酒店硬件软件构成孔子说里仁美偏重指软件言提倡提高服务质量精神吻合
（3）员工培训角度出发：欲勿施酒店搞员工培训时员工灌输忠恕中庸思想
谓忠恕指努力成美心心情解处境说旦员工拥忠恕精神肯定客提供善美优质服务谓中庸儒家思想仁外重思想实际讲种理想化境界酒店企业时员工培训工作追求员工技术力提高目总会离开指导思想酒店培训员工时提倡CS（Customer Satisfaction）原顾客满意切围绕客转着理者日益重视员工文关怀提出ES（Employee Satisfaction）原员工满意假日集团创始凯蒙威尔逊先生句话形容ES原恰说：没满意员工没满意服务没令员工满意工作环境没顾客满意享受环境孔子中庸思想说集中包含概括CSES精髓做适度客满意员工满员工接受思想客服务时会力握
吸取儒家思想精华讲合理应企业理中转变思想观念放弃降低价格降低档次观念树立长期发展目标导入CI系统CIS确立长远发展目标必路通决策层调查访问企业形象调查信息传诵情况调查企业名称商标研究制定出企业理念制度化具体化操作化视觉识基素进行开发设计视觉系统设计进行识手册制作体现CI系统新形象新服务开发策划
建立饮食文化讲饮讲食：茶文化酒文化等等办起中外饮食专栏菜文化知识讲座消费者心中树立良形象
商业厅旁开辟块建起古朴咖啡屋享受种典名茶沁心脾咖啡横股市风云古朴文化现代商海潮绝妙组合
西餐厅里放绿色风景画装饰画盆景种清香淡雅感觉享受食品健康乐趣
培养品牌酒店根实际情况出发重特色重创新重文化重质量重品牌特点树立龙头企业
成立专业企划部市场调研部企业发展提供效指导
1）标志图形：企业象征识符号CI体系基础标志图形企业名称专字体专色彩组成企业核心命脉
2）企业理念设计
企业理念设定总概念报告重容企业沟通企业应直接理念设定负责发展目标前景研究拟出企业理念：善美真诚者真诚温馨佳宾团结拼搏争流企业座右铭：企业心中质量手中责行动中顾客视线中
3）办公品开发设计
办公品包括信笺信封名片信息传递卡片等必须统设计规范建起员工信赖感责感确保企业外视觉致传达
4）运输系统
运输系统作企业必少环节起着忽视作酒店部运输工具喷色彩更具风格具更识性交通工具种活动招牌广泛范围流动常视觉接触产生极强形象心理效果
5）服饰系统
服饰系统企业重组成部分统企业形象
6）公标识系统 引起注意
7）企业宣传册产品说明书印刷排版指导
8）广告系统
户外广告（包括灯箱路牌等）企业形象形成中消费者沟通中起着举足轻重作广告企业成长程中必少环成功运广告事半功倍巨广告费没应回报事倍功半外宣传种手段推销商品样
9）包装系统
应企业商品消费者形象传达时种宣传工具时形营销工具激起消费者注意
通点建议进行企业整合包装完善迅速迈新台阶众企业中脱颖出正规化专业化方力发展树立更品牌形象
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调查目：作**酒店制订决策树立**酒店良形象作铺垫
调查意义：够起透现象质作企业活动策划提供效导
调查象：次调查活动针孝感城区单位进行调查员年龄限制25~50岁间（数男性消费者）发
放200份问卷中收回效问卷188份收回效问卷中888（167）消费者知道**酒店（然
代表消费）较认真填写调查问卷外112（21）消费者解**酒
店饱满热情回答问卷次调查程中部分消费者知道**酒店（简称**）
没听说拒绝调查
调查点：孝感城区
调查方式：问卷访谈辅
调查时间：2002年10月
调查背景：世界进入信息时代市场竞争愈加激烈企业营活动中必须掌握准确时系统调查资料
市场变化迅速作出反应竞争中取胜酒店宾馆作服务行业中员竞争白热
化程度众皆知种情况谁时解消费者酒店宾馆消费动机新消费需求时调整
策略谁行业中占领先机取优势
调查容：
孝感家具较强实力酒店宾馆总体概况：
名 称
评价项目
孝感宾馆
蓝鲸宾馆
乾坤酒店
**酒店
三五酒店
金狮酒店
印象
123
203
286
181
54
121
4
光顾次数
72
239
231
102
39
235
85
调查显示乾坤酒店蓝鲸宾馆类宾馆酒店相美誉度顾客光顾次数方面占绝优势然少数消费者弄虚作假未实准确反映客观现实统计带定困难总体波动幅度实反映企业情况次调查程中**美誉度光顾次数次调查结果相均定提高究原方面乏两点：首先调查员目态度诱导消费者认酒店服务工作较位形中拉拢酒店消费者距离次调查员消费者话引起消费者选择偏调查结果显示**实际情况—行业龙头老相差距
二**酒店消费者心目中档次
消费者认酒店档次
高档
中档
低档
占百分
353
647
0
调查表明**消费者心目中属中档次**期值——**孝感属高档酒店存着定差距中部分消费者解**外肯定存着诸方面素：饮食环境口味等问题
三**酒店服务
服务质量
较
般
较差
占百分
42 9
54 4
2 8
样菜样价格服务会产生效果句话确道理孝感整体现状数酒店宾馆较重视服务质量致部分消费者认孝感市酒店宾馆服务想搞里 孝感样子然单纯服务竞争难达吸引众顾客目酒店然重视服务质量提高调查员中提议服务感染提议疑服务求升更高境界作酒店员工必须方努力发展便服务更加亲情化 动化更具亲力感染力外部分消费者反映菜太慢 建议提高速度增加厨师数必时提供适娱乐活动(电视报纸唱卡拉OK等等)营造气氛缓解消费者焦燥情绪引起消费者酒店感
四**酒店饮食
1价格
消费者认饮食价格
偏高
合理
偏低
占百分
54 0
45 0
1 1
然**已饮食价格作幅度调整调查消费者中54消费者反映饮食价格偏高原种：
(1) 然**餐饮价格作调许消费消费者知道
(2) 部分消费者消费力限饮食价格降少然接受
（3)心理作作消费者谁抱物美价廉心理总希饮食价格越低越手选择偏高
(4)调查消费者中部分消费者然进行消费请客意思问价格敏感性话题直觉选择偏高样暴露**问题价格调宣传缺乏力度诚然解消费者该酒店饮食价格评价单纯数结果 更消费者觉价格合理相偏低然味降低价格显然明智举酒店采取种方法：
A通类酒店宾馆饮食价格相**认饮食价格合理情况选取饮食中道两道顾客常点较典菜合适降价（顾客眼出道菜价格确类酒店宾馆低）样顾客造成种**档次高饮食价格低印象根调查结果知道部分消费者选择酒店消费途径朋友介绍时消费者种特殊印象必然会亲朋友进行宣传
B酒店饮食价格定价格标准划分档次排列菜价报单样满足消费力顾客需求
C事新颖吸引酒店开辟健康饮食专栏专栏容包括疾病饮食膳食营养览表两部分专栏放酒店较显眼位置然顾客需解专栏心里总种新奇感满足消费者追求健康然心理
2口味
影响您消费素
环境
口味
服务
价格
交通
占百分
17 4
29 1
`23 1
26 0
4 3
表显示口味消费者心目中占极重位置孝感喜欢吃什口味菜回答究原生理心理需求会影响消费趋然决定饮食偏惯样引起口味差异调查中消费者反映**菜没特色建议增加特色口味粤菜川菜等先消费者提议增加什样菜作酒店首先应做菜种类丰富起数情况需种类菜少消费者感觉选择空间更 花样更齐全盘菜果没典名字法吸引顾客酒店较典菜取典雅趣名字充分勾起消费者奇心品尝欲样定程度够改变消费者消费取增加酒店消费层次消费者感菜新异特色够增加消费者酒店感度光顾度
店名厨固然重名厨果懂色彩搭配知识酒店遗憾消费者反映该酒店菜颜色造型雅观作高档酒店厨师应该学色彩知识设计知识关菜肴搭配书籍道菜仅需香味色彩搭配协调关重必少总色香味俱全道菜肴
五**酒店住宿
消费目
住宿 餐饮
休闲 娱乐
举办会议
洽谈生意
占百分
59 8
25 1
6 5
8 5
消费者目住宿餐饮（见表）住宿理然消费者注重重环节**酒店然设施齐全环境优越果价格没占优势偿失根次调查出数消费者愿意接受酒店标准间价格150RMB左右（见表）**酒店标准间标价288RMB存着较距离然酒店客房消费者消费保证整体消费档次进行酒店方面价格适调整—档次分实现方面层次化元化满足消费档次消费者消费需求扩酒店消费群增加酒店客源
接受标准间价格
100RMB左右
150RMB左右
200RMB左右
250RMB左右
288RMB左右
占百分
20 2
50 6
19 0
6 5
3 6
六**酒店娱乐
表五（1）出消费者酒店休闲娱乐十分注重宾馆酒店间竞争已原单纯住宿餐饮间竞争转休闲娱乐等方面竞争酒店娱乐项目样化必定势趋然酒店设舞厅棋牌厅等消费者眼中齐全调查消费者中提出设免费娱乐项目（台球飞镖保龄球乒乓球等）需投资娱乐项目酒店量力行外酒店引进城市中新潮众娱乐项目吸引更消费者
七**酒店环境设施
**酒店相类宾馆酒店说理位置相偏僻必然会知名度产生定影响建议**环境塑造更特色达引注目效果然作新开张硬件设施较完善**酒店说布局作较改进显然太现实调查中消费者反映**厅太没高档酒店种气势然布局酒店没必刻意做较改动免造成谓损失消耗事实气势风格够事做文章涵品味众倾倒扮厅酒店墙挂名家装饰画油画等墙角放雕塑等时厅布局摆放功夫限空间里创造限空间消费者制造种氛围消费者思想限空间里翱翔时厅俨然间型艺术馆样消费者欣赏名画时仅感受**酒店艺术文化气息体验**深层企业文化涵乐呢？外调查员中消费者建议**发电设备停车场等资金允许情况酒店适满足消费者求
八**酒店广告宣传
广告宣传
错
般
太少
未见
占百分
137
549
236
77
填写调查问卷部分消费者听说**没听说**消费者数婉言拒绝填写表反映结果正常情况结果较差距断定**广告宣传较少效果较差硬件设施较高档酒店果许消费者知部分消费者基会消费**进行广告宣传便迫眉睫然作高档酒店广告应更具创意性针性制作淡广告总联想酒店档次低根述情况酒店采效果持久广告费相低廉灯箱广告广告（报纸媒体广告）辅具体做法：
交通路城站路交汇处放较路牌式灯箱广告灯箱广告求制作十分精美着重突出酒店饮食特色标明**酒店址处方体育馆西路中间放较灯箱广告广告容着重突出服务宗旨
新技术开发区旁交通西路放路牌式灯箱广告广告容制作求精美外具创意性着重突出酒店部幽雅环境留址标明方
A火车站汽车站广场放面广告霓虹灯广告标明址
B重节假日建议推出特色菜进行宣传
C必时助媒体（新闻发布会报纸广告电视广告等）造势
D利社会重活动（：市里重会议等等）进行良合作树立更企业形象起势作
E处理企业政府关系企业社区关系
结束语：酒店宾馆旦开张遭消费者严厉目光挑剔够起消费者检验
必然生意兴隆够起消费者检验必然会遭门罗雀果种情况**领导必须持积极动态度学鉴提高酒店业绩效益
酒店导入CIS策划书
2002年10月
前 言
策划书受**酒店（简称）委托进行系列调研活动重新评估企业理念构造新营策略CI总方针作未作业总方
策划书酒店策划企业识系统企划书公司高建议建议完全站客观立场消公司部理者酒店发展建议客观素策划需资金必客观利
稽 核 问 题
调查显示酒店**属中档型酒店年历史没形成企业理念企业文化识系统甚规范存基问题口味价格等素影响客源具体信息调查报告中已做详细阐述
解决基问题
（1）建立完善服务调整菜系结构该酒店定程度满足顾客需消费者反应菜系单没特色风味建议增加菜风格口味闽菜粤菜等量满足部分顾客需
（2）调整价格结构54消费者反映收费标准高包括餐饮标价住宿标价样消费乾坤孝感宾馆显更加便宜然提倡薄利销孝感整体消费水高价位确明智举建议放降价降低档次想法适调价格导入CIS系统时建立VI识系统消费者满意中心菜价分出档次
（3）服务方面调查显示认工作员态度较占429认般态度占544根消费者反应首先建议增加免费娱乐项目（台球飞镖乒乓球等）进步提高员工素质服务员积极动服务次加强安全措施建设
（4）环境方面根实考察布局摆设总体感觉错色调方面搭配较合理某细节存问题导致乱反受乱破坏整体效果厅种压抑感建议面绿藤丝收缩破单调摆放添加吉祥物烘托出气氛
（5）基础设施完善
建议增设发电设备停车场
（6）增加措施孝感城区已消费达100元顾客承包返回士费
（7）特色食品引进高级厨师聘请社会口流动商品文化交流加速局限传统口味特色食品反跨省传播甚全国范围推崇推崇特色菜聘请高级厨师势必行
寻 求 发 展
1短期目标
(1)重点加强厨房工作建设
厨房核心部分直接关系酒店生存综合消费者意见广告调查组实考察情况厨房建设位存诸问题首先口味谈种菜系非直认口味选择问题口味位问题原厨师技术存问题次部卫生问题值重视然制定工作员守没严格执行彻底抛弃原识系统
前引进海家企业形象成功抛弃识系统重新树立形象海家遗留种种标识系统极易误导消费者形象造成影响建议立撤原合规范路标霓虹灯广告放舍错误思想设计制作具创意广告孝感广告整体水较差广告牌会做广告作取效果关键部分——创意孝感做广告没效果关键导致广告宣传淡漠济发展缺少催化剂建议请专业广告公司设计具专业水广告广告牌广告牌张贴方应该选择员较方：广场汽车站火车站选择较引注目方位达佳视效果
(2)举行广告活动
①文娱活动歌舞晚会等请专业士策划消费者心中潜移默化形成良形象
②电视台广播台合作提供赞助举办健康饮食栏目树立良形象
③制作影视广告请专业士策划
2长期目标——导入CIS
全球生态环境恶化意识建设绿色饭店重性理做工作 文东西少文化涵年酒店理者开始倾理绿化文化特文化理者受太验教训部分开始搞起酒店形象塑造工程（CIS企业形象识系统）提企业营理念问题种理念必须建立定文化基础影响中国数千年发展儒家思想文化中国理学源精髓中国现代文化理瑰宝运儒家思想文化进行理现代中国营理者避免倾性选择二十世纪已国酒店建设星热持续升温话形容——市场竞争激烈切敲响警钟针现状广告策划组冥思苦想酒店理儒家文化中寻求结合点纳条愿起抛砖引玉作 （1）酒店理者角度出发：儒家思想文化核心仁孔子宣传仁政酒店应该考虑仁理 孔子次学生政者说：政者正意政意思端正理国家企业首先求理者思想端正行举止端正正孰敢正？理者先做端正边谁敢端正呢？孔子仁种释中重条克复礼仁说克制言语行动合礼仁孔子说礼指时周王形成整套社会礼仪制度客观讲饭店企业规模完善否套理制度员工守服务质量检查标准卫生检查标准岗位责制等等理者应该身做起制度理制度约束皆知道理忘实际理供需作程中存矛盾制度存谓健全贯彻力执行严孔子仁政思想告诉制度理者首先遵循起表率作理定约束力仁启示二孔子强调仁性阐明样种观点格等慈爱基调求尊重生命格点出发酒店理者仁理作企业营理念
（2） 创优质服务角度出发：孔子说里仁美根观点酒店引申样客创造舒适舒心优雅居住环境
中国实行改革开放饭店昔日招性质现代化旅游涉外饭店方转变顾客帝客永远 开始国观念难接受毕竟接受意识想提高效益必须客想客必须优质服务优美环境客感觉物值物超值
创造充满慈爱心环境首先必须仁德慈爱心德孤必邻德会孤立定会伴客餐厅吃饭服务员菜时心菜汁滴客身服务员心头紧张忘道歉令客十分生气导致投诉现象发生理出面解决实服务员果时道歉体会客爱洁净心理抓紧处理说准客会发火创造充满慈爱心环境
离开硬件设施舒适性房间里浴室初设计失误采板砖太滑客时滑倒饭店文关怀精神考虑采取访滑措施
应该指出酒店硬件软件构成孔子说里仁美偏重指软件言提倡提高服务质量精神吻合
（3）员工培训角度出发：欲勿施酒店搞员工培训时员工灌输忠恕中庸思想
谓忠恕指努力成美心心情解处境说旦员工拥忠恕精神肯定客提供善美优质服务谓中庸儒家思想仁外重思想实际讲种理想化境界酒店企业时员工培训工作追求员工技术力提高目总会离开指导思想酒店培训员工时提倡CS（Customer Satisfaction）原顾客满意切围绕客转着理者日益重视员工文关怀提出ES（Employee Satisfaction）原员工满意假日集团创始凯蒙威尔逊先生句话形容ES原恰说：没满意员工没满意服务没令员工满意工作环境没顾客满意享受环境孔子中庸思想说集中包含概括CSES精髓做适度客满意员工满员工接受思想客服务时会力握
吸取儒家思想精华讲合理应企业理中转变思想观念放弃降低价格降低档次观念树立长期发展目标导入CI系统CIS确立长远发展目标必路通决策层调查访问企业形象调查信息传诵情况调查企业名称商标研究制定出企业理念制度化具体化操作化视觉识基素进行开发设计视觉系统设计进行识手册制作体现CI系统新形象新服务开发策划
建立饮食文化讲饮讲食：茶文化酒文化等等办起中外饮食专栏菜文化知识讲座消费者心中树立良形象
商业厅旁开辟块建起古朴咖啡屋享受种典名茶沁心脾咖啡横股市风云古朴文化现代商海潮绝妙组合
西餐厅里放绿色风景画装饰画盆景种清香淡雅感觉享受食品健康乐趣
培养品牌酒店根实际情况出发重特色重创新重文化重质量重品牌特点树立龙头企业
成立专业企划部市场调研部企业发展提供效指导
1）标志图形：企业象征识符号CI体系基础标志图形企业名称专字体专色彩组成企业核心命脉
2）企业理念设计
企业理念设定总概念报告重容企业沟通企业应直接理念设定负责发展目标前景研究拟出企业理念：善美真诚者真诚温馨佳宾团结拼搏争流企业座右铭：企业心中质量手中责行动中顾客视线中
3）办公品开发设计
办公品包括信笺信封名片信息传递卡片等必须统设计规范建起员工信赖感责感确保企业外视觉致传达
4）运输系统
运输系统作企业必少环节起着忽视作酒店部运输工具喷色彩更具风格具更识性交通工具种活动招牌广泛范围流动常视觉接触产生极强形象心理效果
5）服饰系统
服饰系统企业重组成部分统企业形象
6）公标识系统 引起注意
7）企业宣传册产品说明书印刷排版指导
8）广告系统
户外广告（包括灯箱路牌等）企业形象形成中消费者沟通中起着举足轻重作广告企业成长程中必少环成功运广告事半功倍巨广告费没应回报事倍功半外宣传种手段推销商品样
9）包装系统
应企业商品消费者形象传达时种宣传工具时形营销工具激起消费者注意
通点建议进行企业整合包装完善迅速迈新台阶众企业中脱颖出正规化专业化方力发展树立更品牌形象
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