关印发XX综合服务中心心服务 零距离活动实施方案通知
中心科室窗口工作员：
深入贯彻落实跑次改革提升窗口服务质量研究制定XX综合服务中心心服务 零距离活动实施方案现予印发请认真贯彻落实
XXXX群岛新区XX综合服务中心
2018年5月8日
XX综合服务中心心服务 零距离活动
实施方案
进步提高行政审批效助力跑次改革深入推进加强服务中心窗口理提升行政审批服务质量增强群众获感满意度研究决定2018年度开展心服务 零距离活动现制定实施方案：
指导思想
坚持邓理三代表重思想科学发展观新时代中国特色社会义思想指导认真学贯彻落实十九精神级部门XX委会工作部署紧紧围绕深化跑次改革中心工作提升窗口工作员素质服务质量线改进工作作风重点规范行政服务厅现场理抓手确保服务象满意标准努力营造文明谐优质高效温馨便捷服务环境造审批事项少办事效率高政务环境优群众企业获感强四功区提供坚强保证
二参加范围
审批服务中心全体窗口工作员（包括理层）
三目标务
通开展心服务 零距离活动加强作风建设着力提升窗口工作员素质努力社会企业群众提供优质服务重点服务环境服务形象服务礼仪服务语服务效服务作风服务团队等方面优化提升进步树立窗口形象提高服务质量
（） 优化服务环境：完善厅服务环境营造整洁干净井然序文明规范工作环境切实做桌椅柜台服务设备室物品表面整洁摆放整齐时收纳整理私物品出现办事群众见位置设置咨询服务台工作职展示牌办事指南查询机助服务体机服务象需复印拍快递等服务动告知相关服务具体位置充分体现便民民服务特色前办理业务群众感家般温暖方便
（二） 提升服务形象：树立廉政勤政公仆形象公正公机关形象文明礼貌服务形象开拓创新实干形象岗期间切实 遵守中心工作员统着装求做配饰体仪表方饱满精神状态端庄举止体言行优质服务树立方亲切健康窗口形象
（三）细化服务礼仪：职岗位做起言行做起形成符合政务服务窗口求服务礼仪切实做五样受理咨询样热情生熟样气领导群众样尊重忙时闲时样耐心早晚样接礼仪基础求通服务开始时动问候仔细聆听握服务象意图解答咨询耐心细致处理方式业务办完礼貌道委婉提醒服务象失误等具体服务礼仪求展现出窗口工作员服务礼仪魅力
（四）规范服务语：提倡文明语言简意赅注意语言规范化艺术性语速语调适切实做灵活掌握运礼貌语十四字您请欢迎起谢谢没关系见接听咨询电话应简明扼避免占线时间长普行业规范语讲服务禁语特殊需求服务象宜相适应语言进行沟通服务象提出意见建议批评时耐心听取虚心接受予争辩做改加勉
（五）提高服务效：切实做全面落实首问负责制服务承诺制次性告知制限时办结制责追究制等系列服务制度制定更加科学严谨规范合理办事项目工作流程着力推进网审批业务切实解决群众办事程中手续麻烦程序复杂资料繁琐问题坚决防止处理办事拖拉推诿扯皮敷衍塞责等问题加强服务效督查服务厅窗口设立群众满意度测评器公开监督电话开展窗口查日常巡查考核考评暗访检查等发现问题时纠正整改建立健全投诉处理反馈机制
（六）改进服务作风：坚持便捷高效优质廉洁原改进政风行风规范服务行层层压实清廉XX建设积极开展廉政示范点创建切实纠正窗口存庸懒散现象认真解决门难进脸难话难说事难办问题坚决杜绝吃卡等正风树立服务中心窗口良形象
（七）强化服务团队：深入开展性教育职业道德教育窗口工作员纳入中心支部理通树标杆 亮身份 优服务发挥员引领示范作活动开展期间表现突出工作员积极派出单位组织部门推荐等条件优先考虑窗口工作员提拔评先晋职等问题加窗口工作员政策法规业务知识岗位技培训力度组织集中学提倡学（参考书目： 谈治国理政第卷第二卷新时代中国特色社会义思想学纲关键话：高效沟通分钟优质服务）结合岗位特点撰写心体会1篇提高职业道德水业务服务力努力建设支政治强业务精服务优窗口队伍队伍素质力提高带动服务力服务水全面提升
四实施步骤
（）动员部署阶段（3月）：召开窗口工作员会议部署心服务 零距离活动窗口目标找差距补短板查漏补缺营造争先创优全员参良氛围
（二）全面实施阶段（4月—11月底）：组织全体窗口工作员扎实开展项活动抓落实功夫全面提升服务水中心通公开栏电子屏幕等形式社会进行宣传接受社会监督
（三）总结提升阶段（12月底）：窗口心服务 零距离开展情况进行考评表彰考评结果作全年度评优项重活动开展期间窗口部门验做法进行总结组织开展学交流
五活动求
（）端正思想认识加强组织领导开展心服务 零距离活动仅群众政府部门职转变提高行政效率迫切需法行政推进审批服务中心建设深化行政审批制度改革必然求窗口定站全局高度充分认识开展心服务 零距离活动重意义进步增强紧迫感责感统部署推动强化责意识担意识积极动细化措施创新理切实服务厅窗口建设理全面提升窗口法行政服务水派出单位加强窗口工作员理保障窗口工作员素质审批服务工作相适应
（二）扎实推进工作强化检查指导级求结合XX实际坚持加压监督检查贯穿心服务 零距离活动开展全程检查中发现问题时整改心服务 零距离实施工作情况反馈派出部门推进整改落实定期邀请入驻服务中心窗口单位分领导中心开展巡岗全面掌握窗口工作情况指导督促窗口断提升服务质量
（三）时总结提升建立长效机制窗口应中心总体求结合工作实际全力推进心服务 零距离活动项工作落实时总结验做法相互学增进交流通心服务 零距离活动逐步建立健全项行效工作机制工作中持续断推进完善推动政风行风持续转树立全岛第窗口良形象
附件：2018 心服务 零距离活动安排表
附件
2018 心服务 零距离活动安排表
阶段
时间
容
牵头部门
活动参象
备注
动员部署阶段
3月
拟定活动方案召开动员会
XX综合服务中心
全体窗口工作员
活动实施
阶 段
4月
根总体方案征求意见进步细化工作计划
XX综合服务中心
全体窗口工作员
5月
组织开展窗口礼仪培训提升窗口服务礼仪水
XX综合服务中心
全体窗口工作员
6月
入驻单位重点开展窗口工作业务培训提升窗口业务工作专业度熟练度
入驻单位
全体窗口工作员
7月
组织窗口员开展忘初心 牢记命员活动
XX综合服务中心
全体窗口员入积极分子
8月
综合服务中心开展窗口业务培训信息培训提升厅整体服务水
XX综合服务中心
全体窗口工作员
9月
组织全体窗口工作员开展减压活动增强团队凝聚力
XX综合服务中心
全体窗口工作员
10月
组织开展理政策学撰写心体会
XX综合服务中心
全体窗口工作员
11月
开展群众满意度测评意见征集活动
XX综合服务中心
全体窗口工作员
总结提高
阶 段
12月
心服务零距离活动开展总结评议分析成效做类资料收集整理档
XX综合服务中心
全体窗口工作员
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中心科室窗口工作员：
深入贯彻落实跑次改革提升窗口服务质量研究制定XX综合服务中心心服务 零距离活动实施方案现予印发请认真贯彻落实
XXXX群岛新区XX综合服务中心
2018年5月8日
XX综合服务中心心服务 零距离活动
实施方案
进步提高行政审批效助力跑次改革深入推进加强服务中心窗口理提升行政审批服务质量增强群众获感满意度研究决定2018年度开展心服务 零距离活动现制定实施方案：
指导思想
坚持邓理三代表重思想科学发展观新时代中国特色社会义思想指导认真学贯彻落实十九精神级部门XX委会工作部署紧紧围绕深化跑次改革中心工作提升窗口工作员素质服务质量线改进工作作风重点规范行政服务厅现场理抓手确保服务象满意标准努力营造文明谐优质高效温馨便捷服务环境造审批事项少办事效率高政务环境优群众企业获感强四功区提供坚强保证
二参加范围
审批服务中心全体窗口工作员（包括理层）
三目标务
通开展心服务 零距离活动加强作风建设着力提升窗口工作员素质努力社会企业群众提供优质服务重点服务环境服务形象服务礼仪服务语服务效服务作风服务团队等方面优化提升进步树立窗口形象提高服务质量
（） 优化服务环境：完善厅服务环境营造整洁干净井然序文明规范工作环境切实做桌椅柜台服务设备室物品表面整洁摆放整齐时收纳整理私物品出现办事群众见位置设置咨询服务台工作职展示牌办事指南查询机助服务体机服务象需复印拍快递等服务动告知相关服务具体位置充分体现便民民服务特色前办理业务群众感家般温暖方便
（二） 提升服务形象：树立廉政勤政公仆形象公正公机关形象文明礼貌服务形象开拓创新实干形象岗期间切实 遵守中心工作员统着装求做配饰体仪表方饱满精神状态端庄举止体言行优质服务树立方亲切健康窗口形象
（三）细化服务礼仪：职岗位做起言行做起形成符合政务服务窗口求服务礼仪切实做五样受理咨询样热情生熟样气领导群众样尊重忙时闲时样耐心早晚样接礼仪基础求通服务开始时动问候仔细聆听握服务象意图解答咨询耐心细致处理方式业务办完礼貌道委婉提醒服务象失误等具体服务礼仪求展现出窗口工作员服务礼仪魅力
（四）规范服务语：提倡文明语言简意赅注意语言规范化艺术性语速语调适切实做灵活掌握运礼貌语十四字您请欢迎起谢谢没关系见接听咨询电话应简明扼避免占线时间长普行业规范语讲服务禁语特殊需求服务象宜相适应语言进行沟通服务象提出意见建议批评时耐心听取虚心接受予争辩做改加勉
（五）提高服务效：切实做全面落实首问负责制服务承诺制次性告知制限时办结制责追究制等系列服务制度制定更加科学严谨规范合理办事项目工作流程着力推进网审批业务切实解决群众办事程中手续麻烦程序复杂资料繁琐问题坚决防止处理办事拖拉推诿扯皮敷衍塞责等问题加强服务效督查服务厅窗口设立群众满意度测评器公开监督电话开展窗口查日常巡查考核考评暗访检查等发现问题时纠正整改建立健全投诉处理反馈机制
（六）改进服务作风：坚持便捷高效优质廉洁原改进政风行风规范服务行层层压实清廉XX建设积极开展廉政示范点创建切实纠正窗口存庸懒散现象认真解决门难进脸难话难说事难办问题坚决杜绝吃卡等正风树立服务中心窗口良形象
（七）强化服务团队：深入开展性教育职业道德教育窗口工作员纳入中心支部理通树标杆 亮身份 优服务发挥员引领示范作活动开展期间表现突出工作员积极派出单位组织部门推荐等条件优先考虑窗口工作员提拔评先晋职等问题加窗口工作员政策法规业务知识岗位技培训力度组织集中学提倡学（参考书目： 谈治国理政第卷第二卷新时代中国特色社会义思想学纲关键话：高效沟通分钟优质服务）结合岗位特点撰写心体会1篇提高职业道德水业务服务力努力建设支政治强业务精服务优窗口队伍队伍素质力提高带动服务力服务水全面提升
四实施步骤
（）动员部署阶段（3月）：召开窗口工作员会议部署心服务 零距离活动窗口目标找差距补短板查漏补缺营造争先创优全员参良氛围
（二）全面实施阶段（4月—11月底）：组织全体窗口工作员扎实开展项活动抓落实功夫全面提升服务水中心通公开栏电子屏幕等形式社会进行宣传接受社会监督
（三）总结提升阶段（12月底）：窗口心服务 零距离开展情况进行考评表彰考评结果作全年度评优项重活动开展期间窗口部门验做法进行总结组织开展学交流
五活动求
（）端正思想认识加强组织领导开展心服务 零距离活动仅群众政府部门职转变提高行政效率迫切需法行政推进审批服务中心建设深化行政审批制度改革必然求窗口定站全局高度充分认识开展心服务 零距离活动重意义进步增强紧迫感责感统部署推动强化责意识担意识积极动细化措施创新理切实服务厅窗口建设理全面提升窗口法行政服务水派出单位加强窗口工作员理保障窗口工作员素质审批服务工作相适应
（二）扎实推进工作强化检查指导级求结合XX实际坚持加压监督检查贯穿心服务 零距离活动开展全程检查中发现问题时整改心服务 零距离实施工作情况反馈派出部门推进整改落实定期邀请入驻服务中心窗口单位分领导中心开展巡岗全面掌握窗口工作情况指导督促窗口断提升服务质量
（三）时总结提升建立长效机制窗口应中心总体求结合工作实际全力推进心服务 零距离活动项工作落实时总结验做法相互学增进交流通心服务 零距离活动逐步建立健全项行效工作机制工作中持续断推进完善推动政风行风持续转树立全岛第窗口良形象
附件：2018 心服务 零距离活动安排表
附件
2018 心服务 零距离活动安排表
阶段
时间
容
牵头部门
活动参象
备注
动员部署阶段
3月
拟定活动方案召开动员会
XX综合服务中心
全体窗口工作员
活动实施
阶 段
4月
根总体方案征求意见进步细化工作计划
XX综合服务中心
全体窗口工作员
5月
组织开展窗口礼仪培训提升窗口服务礼仪水
XX综合服务中心
全体窗口工作员
6月
入驻单位重点开展窗口工作业务培训提升窗口业务工作专业度熟练度
入驻单位
全体窗口工作员
7月
组织窗口员开展忘初心 牢记命员活动
XX综合服务中心
全体窗口员入积极分子
8月
综合服务中心开展窗口业务培训信息培训提升厅整体服务水
XX综合服务中心
全体窗口工作员
9月
组织全体窗口工作员开展减压活动增强团队凝聚力
XX综合服务中心
全体窗口工作员
10月
组织开展理政策学撰写心体会
XX综合服务中心
全体窗口工作员
11月
开展群众满意度测评意见征集活动
XX综合服务中心
全体窗口工作员
总结提高
阶 段
12月
心服务零距离活动开展总结评议分析成效做类资料收集整理档
XX综合服务中心
全体窗口工作员
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