xx文化产业园
物
业
理
服
务
方
案
目 录
序 言 （合作前景） ………………………………………3
第章 物业理服务整体设想策划……………………4
第二章 拟采取理方式…………………………………7
第节 理模式组织架构服务流程……………7
第二节 运行机制………………………………………12
第三节 员配备培训理……………………15
第四节 接验收工作计划安排………………………22
第五节 档案建立理……………………………23
第六节 物业维修养护计划……………………………24
第七节 安全消防理…………………………………30
第八节 日常物业理服务……………………………38
第三章 理指标承诺相应措施………………………39
序 言（合作前景）
首先xx市xx投资限公司予xx物业次宝贵合作机会表示衷心感谢
作产售服务环节中重环高标准高质量物业理产项目开发关重xx物业希xx市xx投资限公司展开卓成效合作相信双方合作法门xx文化产业园物质量更台阶
xx市xx物业服务限公司作专化物业服务企业通知名企业万科中海等学鉴利石断追求卓越创新思路形成规范化理性化服务理念富鲜明特点物业服务信心xx物业造支高起点高水高效率物业服务企业
服务理念：热情责高效理意识创新精品
合作目标：双方合作期全面提升法门xx文化产业园物业理形象成xx龙华片区文化产业园物业典范法门xx文化产业园塑造成龙华标杆
第章 物业理服务整体设想
法门xx文化产业园作龙华民冶片区首文化产业园通xx市xx投资限公司重新定位招商商业品牌均较高层次结合法门xx文化产业园租户特征针诸层面确立法门xx文化产业园物业理目标定位整体构想
目标定位：理期厦环境安全保障文化氛围智理商务服务信息服务等方面成xx市高智化物业理办公厦典范公司树立起独树帜名牌物业形象理服务整体设想概括：
演绎xx物业理品牌
建立规范专业高效团队
实现精品商业服务理
提升理服务重措施
演绎特色物业理品牌
法门xx文化产业园作利宝华公司xx办公中心具创立品牌先天优势司利年业验选拨专业化理员进驻厦拟理理念机制胆创新结合xx企业发展理念创立具特色物业理品牌
二建立规范专业高效团队
实施法门xx文化产业园物业理程中建设支够司物业理模式商业服务专业理全面结合规范物业理员队伍时加强物业理培养力度公司物业理进步发展培养储备重视培训工作建立理学实际演练相结合培养机制信心培育支理理知识专业化理实践验高效率物业理队伍
三实现精品商业服务理
１实施层面性化服务
物业理基职方面（包括：安全理环境理机电工程维护理行政事务理等）全面导入ISO9002质量理体系职理标准化结合法门xx文化产业园实况溶入司特色落实国优物业量化理标准时推行租户中心酒店理服务模式动解租户服务需求（包括潜特）物业理范畴实施司倡导全方位性化租户服务维护良沟通营造全新商务办公物业文化氛围
四提升理服务重措施
1全面推行性化物业理模式
性化物业理模式表述：
（1） 关注员工租户层次需求
（2） 环境建设中性化素融入
（3） 租户深度关怀
（4） 现代文明厦精神塑造
简言理环境空间层次环节营造种相互信相互尊敬明确行规样种谐序舒畅环境文化氛围工作生活文化品味需求满足法门xx文化产业园文环境十分适合种具性化文化色彩物业理模式
2实践时服务相结合理设想
司法门xx文化产业园理中引入时服务物业理概念
时服务：租户服务需求做全面深入细致解保证租户需帮助时会时出现租户提供时满意服务
３建立治安快速反应系统
安全防范物业理第义治安工作中央调度中心统指挥调度建立起战斗力强治安快速反应系统该系统强调迅速快捷强调重结合迅速快捷求保安员接快速支援命令90钞钟赶现场岗位员会相继趋前援助重结合厦治安工作做流动岗固定岗相结合全面防范重点防范智技防专业防相结合确保厦治安防范万失
４全面导入金钥匙物业服务
法门xx文化产业园推行客户中心金钥匙服务模式倡导全方位性化租户服务现代金钥匙物服务标准相关求：
（1）金钥匙物业理行标准：
（微笑）：位员工必须服务象（租户）保持真诚微笑
（细致）：项微服务工作求完善做出色
（准备）：动求时准备服务象（租户）提供专业规范服务
（创造）：精心创造出服务象（租户）感受热情气氛关怀体贴服务
（关注）：始终热情友关注态度服务象（租户）关注租户服务需求时提供服务时刻令重视感受
（２）服务工作指导方针（服务诫条）：
· 租户工作目标
· 微笑真诚热情微笑良服务开始
· 沟通诚恳亲切沟通方式维系良服务关系纽带
· 快捷根租户服务求投诉问题时采取行动时刻关注租户
· 职业礼貌保持职业礼貌动问侯动服务象咨询服务感受
· 职业仪表整齐佩带名牌修饰仪表容貌骄傲注意卫生时刻留意员工公司形象体现者
· 团体合作互助合作良服务仅仅位员工努力行更应集体精神体现
· 工作技熟知工作流程工作标准始终保持专业规范工作水准进行物业理服务
（３）客户服务感受描述：
· 安全方面职业仪表工作规范安全巡视员岗位执勤员折射纪律严明训练素安全防范行
· 整洁仪表操作规范清洁员24时保持洁净公环境外需门提供酒店标准细致清洁服务
第二章 拟采取理方式
第节 理模式组织架构服务流程
理模式
司法门xx文化产业园物业理服务中结合厦文特点行业法规运先进酒店式物业理服务结合xx物业现代物业服务理念模式确定物业理基思路
二组织架构
法门xx文化产业园厦包括：部理架构机构设置工作流程信息反馈渠道控制方式等分阐述：
物业理架构
1 法门xx文化产业园物业理外部组织架构
xx市政府部门
xx投资公司
xx市xx物业服务限公司
隶属关系
计划目标理
xx市xx物业服务限公司
监 督
指
导
协
xx文化产业园物业服务中心
外部组织架构说明：
（1） 司法门xx文化产业园实施专业化规范化物业理
（2） 市物业理监理处法门xx文化产业园物业理工作进行行业理业务指导
（3） xx市xx投资限公司司构成监督协调关系
2 法门xx文化产业园部组织架构（机构设置）
法门xx文化产业园物业服务中心
综合理
品质督导理
档案资料理
园
区文化理
工程部
保安部
客户服务部
理成核算
现金出纳
理
事务理
行政事务理
日常保安理
治安应急理
园区绿化理
园区清洁理
园区消防系统
重维修养护
日常维修养护
组织机构说明：
1设置原：精干高效目标理
2司法门xx文化产业园物业理服务项目实行计划目标理实施整体理责理相结合理方式
3设置形式：垂直领导整体协调垂直领导形式目减少理环节提高部门工作效率部门业务独立操作时设置协调理职旨达成整体机运作
前 期 介 入
二法门xx文化产业园物业理工作流程
方 案 设 计
前
期
理
1整体运作流程图
机 构 设 置
宝
利
厦
物
业
理
项 目 进
接 验 收
安 全 理
环 境 理
工程维护理
日
常
理
文档物料理
品 质 理
商 务 服 务
2 物业交接验收规程
接收工程图纸资料智化系统资料类参数保修证明总体面图建筑物构筑物公设施室外线绿化等竣工图设备图
模拟接测定综合指标发现隐患时整改
抄录系统取水电表底数
确保保修项目期限标准责方式
重保修项目（附细图纸）
3 档案建立理流程：
收集：工程技术维修改造资料
智化系统技术资料
住户资料证件购房合装修审批表
历次理活动书面音记录
整理分类：产权资料
技术资料
租户资料
理规章部理制度
历次理工作资料记录
业委会文件通知资料活动记录
财务帐表分布方案
档：全国城市物业理优秀厦标准评分细
ISO 9002国际体系标准建立双档制
利：权限取领取时登记立
4 工作巡查流程：
报理处实施全体员工通报
部门次例行巡视检查
填写优绩奖励单失处罚单
发现员工优绩失
中央监控中心统计处理
汇总统计分析信息反馈处
处理完毕时理处领导汇报处理单签字
发现理事务存问题
填写督察问题处理单交责部门
责采取正确行动处理问题
5 安全理运作流程：
定岗值勤
保安部事务保安班长检查登记
发现问题
交保安事务编号存档
应急分队
时处理做记录
报 警
通知理处领导
记 录
紧急通知中央监控中心
视情况通知派出消防队等相关单位
6机电设备维修流程：
档保存
做维修记录
维修完毕试运行合格
理处法维修报公司视维修费审批实施
填写维修申报单
发
现
运
行
障
申
报
维
修
日常巡视检查
组织关维修员现场维修
报业务助理相关工程师现场指导监督维修
6绿化理流程：
环境巡视检查
发现问题填写绿化问题统计表提出施工方案安排员施工整改
更换长势良
花草
盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑品
病虫害防治
检查记录档
7保洁理流程：
巡视检查
发现问题填写保洁问题统计表提出整改意见迅速安排员
实施整改
监督整改情况
8客户投诉处理流程：
指令
报告
理处理
客户服务中心
客户投诉
部员工
责
处理
回访
处理完毕投诉记录签定注明完成情况
客户助理回访填写投诉回访记录业签字
整理分析投诉记录统计分析理盲点缺点
反馈采取措施
第二节 运作机制
全面质量理
作xx市xx物业服务公司设理处建立整套xx物业理特色质量理体系根ISO9002质量保证国际标准关求全面推行质量理质量目标落实岗位环节直通质量理组监督检查工作质量断提高达户满意效果
1 计划目标理
xx物业制定项理指标创优方案厦理处职理员明确责授予权利实际程中抓权限放控制实施程中检查控制目标实施项进展情况存问题时图表文字表述出实现目标动态控制进行目标成果评价确定成果考绩利益遇相结合
2 协调理
运协调理方法解决理服务程中常发生岗位间工种员工间员工员工间员工户间矛盾突
⑴ 行政促动力行政职务权利托行政命令基形式奖罚盾强制性促动力
⑵ 竞争促动力运竞争手段促相关方面关系协调通竞争先进带动进完成务
⑶ 舆促动力势利导利舆达协调目
⑷ 理者凝聚力具体情况领导者理员塑造吸引力影响力厦促进日常物业理工作协调核心力量
3 督导理
理处拟采xx物业理公司成熟督导理方式智岗位实施指挥指导理
⑴ 济理通制定员工岗位工作成绩工资制度调动员工积极性
⑵ 法规理制定套完整规章制度工作程序规范员工言行提高工作质量工作效率
⑶ 宣传教育通种宣传教育手段培养员工敬业精神职业道德加强员工培训断提高员工身素质工作水
二理运作机制图
物业公司
户级业务机关
指 指 反
计算机辅
助
理系统
标 令 馈
理处负责
服务点
客户服务中心
反馈
命令
部门员工
部 门
督 导
重突发事件
三激励机制
激励机制激励活动素进行程中互相联系相互作相互制约激励效果间联系综合机作旨提高聚力
⑴ 理日常目标责制增强理层工作动性国优标准制定项理指标严格作项工作明确奖罚
⑵ 实施奖金破格晋级制度调动员工工作热情理处员工实施奖罚制度奖金标准工作表现业绩挂钩根情况先进予破格晋升形成竞争激励机制提高员工积极性
⑶ 理教结合容情理处法员工签定劳务合关心员工生活帮助解决家庭困难顾忧保持良工作情绪户提供优质服务
四监督机制
监督机制实现物业理项工作开展必外约束条件防止纠正工作中出现偏差保证理机构工作员法办事
⑴ 理者机构部工作员进行监督
⑵ 户理机构工作员进行广泛监督形成方面综合监督体系
⑶ 信息反馈监督通种手段实现监督理闭环机制保证厦理监督机制效实现
五约束机制
1济利益促动约束机制充分利济措施诱发理象利益铭感动机种动机行约束
2目标结构责相关联系造成促进机制
3权利链条相关制约机制建立理象间相互制约权利链条造成相关机构相关员工相互约束机制
六信息反馈控制机制
1法门xx文化产业园物业理信息反馈流程：
处理中心
接收站
信息源
结果回馈
2法门xx文化产业园物业理信息反馈渠道：
市部门
物业委托方
新闻媒介
意见调查程序
意见箱
理处员工
中央调度中心
（接收信息分析处理）
发布命令
执行结果
相关员执行命令
踪检查
3法门xx文化产业园物业理信息反馈控制方式
⑴ 中央调度中心值班室通信息传递工具投诉电话专业组配备线
讲机等工具时反馈厦区域发生情况
⑵ 严格岗位责制完善理规章实行规范化运作
⑶ 流畅严密运作流程环扣环环监督环
⑷ 理处月（日）检查通总结评获取反馈信息
⑸ 通反馈信息总结评时发现理服务缺点盲点便改进工作提高服务质量
4法门xx文化产业园物业理信息处理流程
业户意见
调查
意见箱
理处员工
新闻媒介
市政府部门
厦中央调度中心
（接收信息分析处理）
踪检查
相关员执行命令
执行结果
发布命令
第三节 员配备培训理
物业理员配备
（）员配备原
厦理员配备中遵循原：
1 具良职业道德观念：爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众
奉献社会
2 尊重基础注重专业技注重思想道德德兼备
3 理员需参加物业理专业岗培训取合格证书保证员工100持证岗
(二)理员岗位设置员配备职条件
序号
部门
岗 位
数
职条件
1
理办公室
理处理
（兼）
1
学科学历持物业理岗证书物业理业务全面认识相关理工作历四年办事果断刚练组织协调力强
2
客服中心
前台客服员
0
1
学专科学历持物业理岗证书物业理业务定认识相关客服工作历二年
3
安全事务
楼队长（兼）
1
高中学历保安理工作验口组织协调力强三年相关工作验
3
安全事务
A楼班长
3
高中学历保安理工作验口组织协调力强三年相关工作验
门岗巡逻员
6
初中文化程度身高175CM年龄45岁品行良相貌端正退伍军优先
C消防监控中心
3
4
工程维修
工程
（兼）
1
专科学历持物业理岗证书物业土建机电设备排水设施维护工作验组织协调力强三年相关工作验
维修员
3
2年工龄初中学历中级技工
5
环境事务
保洁员
4
初中文化程度身高160CM年龄45岁品行良相貌端正
绿化工
2
初中文化程度身高160CM年龄30岁品行良相貌端正
22
二理员培训理
（）员培训
1 培训目标
厦理成商业厦典范必须培养支高层次高素质物业理专业队伍通种形式培训理处员工具备全面物业理素质求实现预期理目标具体目标：
（1）确保员工年度培训100课时
（2）新员工培训率100培训合格率100
（3）理员持证岗率100
（4）特殊工种员持证岗率100
（5）建立完善员工训练网络
（6）员工进行网络智化培训
2 培训方式
（1）学
学提高学识技术增长知识干行效方法公司非常重视鼓励员工利业余时间参加身岗位相关专业培训班考班学时间予安排顾
（2）办培训班
举办物业理相关专业培训班加强提高员工专业素质职业道德修养
（3）外派学培训
选派员工参加行租户部门组织项专业技培训
（4）理研讨专题讨
针物业理工作中发生疑难典型案例时组织专题研讨专题讲座
总结验提高水
（5）参观学
组织员工分期分批参观行业优秀理项目开拓视野总结验
（6）岗位轮训
通岗位轮训员工提供晋升机会通横交流达专职目提高员工综合素质
3 确立完善员工培训网络系统
（1）员工工作技服务意识综合素质团体合作四方面调查员工受训程度确定训练需求制定训练计划训练计划包括：
a 什标准达什目（训练目标）
b 训练程序方法
c 训练象（受训区域岗位员）
d 训练容（技意识操守等）
e 训练点时间费预算
f 效果追踪方式时间执行者
g 预备修正计划
（2）员工训练分两层次进行理层（包括潜理层）操作层第层次训练中注重理职训练分解制订实施第二层次操作训练形成员工训练组织网络两层次训练均进行两W阶段 WHAT：训练象知道工作样做WHY：进明白什样做动式工作转化动式工作进行深层次引导提高员工工作技端正工作态度
（3）训练程式授课讲解告知系统步骤训练步骤：告知（TELL）呈现（SHOW）试作（TRY）追踪检讨 （FOLLOW UP）中追踪效果方法分定期定期告知告知方式定期结合告知追踪方式检正员工掌握工作技程度工作标准水定期结合告知方式追踪员工实际工作中效率效果检讨工作态度
（4）培训工作程序
分析较需求
确定培训计划
确定培训计划
指定培训员
准备培训条件
选定培训方法
设计培训课程
反 馈
实施培训计划
分析评估培训效果
评价培训工作效性
4培训计划
确保项理工作质量完成取培训应满意效果培训需求制定培训计划
A 理前期培训
序号
培训目标
培训
时间
授课方
参加
员
培训
方式
考核方式
培训目标
1
基础培训包括员工手册公司质量手册程序文件作业指导书公司规章制度等
5天
公 司
全体新
员工
部
培训
考核
新员工解公司组织政策公司部门职运作方式
2
结合接前期员培训计划关容进行强化培训
二天
公司
全体新
员工
部培训
考核
解厦理容接程序运作方式
3
岗位职责物业理制度
天
公司
全体新
员工
部培训
考核
熟悉职工作程序理运作程序
4
物业理方案求
天
公司
全体新
员工
部培训
考核
厦物业理较深层次认识
5
进行工种专业培训
三天
关部门协办单位
全体新
员工
部培训
考核
熟悉掌握专业工作技巧适应工作求
6
职业道德培训
三天
公司
全体新
员工
部培训
考核
加强职业道德建设提高服务水理水
7
融入岗位进行岗见培训
三天
公司
全体新
员工
部培训
岗位考核
学领会基操作方法正式岗作准备
8
物业理条例实施细配套文件
三天
公司
全体新
员工
部培训
考核
熟悉掌握条例实施细等容
9
电脑网络操作知识培训
二天
部分理层员
外部培训
解操作工作点
10
物业理专业资质培训
七天
xx市
住宅局
需持物业理岗证员
外部培训
考试
确保持证岗率100
11
理目标模式理方案关容
二天
公司
全体
员
部培训
考核
明确项工作求目标模式
12
岗位职责物业理运作制度
二天
公司
全体
员
部培训
岗位考核
掌握岗位求考核标准
13
房屋整体布局水电设施消防设施环境导示系统等容介绍
二天
公司设计安装单位
全体
员
部培训
考核
熟悉厦理运行
14
房屋验收交接程序
天
公司
理维修技术员
部培训
考核
求掌握房屋交接全程
15
公设施设备维护标准作业程序
天
公司
理维修工
部培训
考核
明确公设施维修范围标准
16
治安保卫工作目标作业程序
天
公司
保安员
部培训
考核
熟悉治安保卫范围目标
17
清洁卫生标准作业程序
天
公司
保洁员
部培训
考核
熟悉清洁卫生范围目标
18
绿化标准作业程序
天
公司
绿化工
部培训
考核
熟悉绿化范围目标
19
工种工作技艺服务语言规范际沟通技巧
天
公司
全体
员
部培训
考核
行语言规范技巧
20
消防职责灭火作战实施程序急救常识
天
公司
全体
员
部培训
考核
掌握应急方案常识
21
维修服务标准作业程序
天
公司
理维修服务员
部培训
考核
解代客服务范围求
22
租户关保密事项理员熟记事项
天
公司
全体
员
部培训
考核
确保租户资料保密熟记率达100
B 日常理期员工培训计划
序号
培训目标
培训
时间
授课方
参加员
培训
方式
考核
方式
培训目标
1
电脑网络理培训
五天
聘请电脑专家授课
理处理员
部
培训
考试
解掌握电脑网络理技术应
2
理技知识培训
二天
聘请物专家授课
理处全体员工分批进行
部培训
考核
提高员工沟通技巧理水
3
组织协调公关系公众形象培训
二天
公司
理处全体员工分批进行
部培训
知识考核
增强组织协调力公关系处理建立良公众形象
4
保安员队列战术拳术体等培训
七天
理处保安员骨干
轮岗培训
考核
掌握保安员现代军事知识提高防卫力
5
关单位安排规定必须参加业务培训
关理服务员
外部培训
考核
根规定求提高业务理水
6
维修服务员升级培训
根实际情况安排
关部门
维修服务员
外部培训
确保年该类员10达中级技工等级证书
7
保安员队列体擒格斗消防知识培训
年确保十五天
公司
全体保安员工
部轮流培训
考核
提高保安员业务素质
8
劳动安全卫生培训
天
公司
理处全体员工
部培训
考核
熟悉解劳动安全卫生知识
9
消防技训练演
三天
xx市消防局
理处全体义务消防员
部轮流培训
考核
掌握消防技知识实战力
三员工理
1 具体物业理服务员工实施想员工服务象——租户微笑首先理者员工微笑
（1） 理者员工必须具备服务意识重视员工注重员工感受工作中结合原弹性原鼓励员工进步修正员工失误
（2） 加强员工实际操作品质理督导针性具体实施员工训练
关心员工成长
（3） 适授权结合指令信息传达实施程进行必效
果追踪增强员工参感
（4） 动解员工需员工保持良沟通激发员工士气倡
导团结合作精神
2 录考核
(1) 录：根司制订员岗位编制工条件考核面试择优录录岗培训业务考核试3—6月劳动法规定劳动合书形式员工确定劳动关系合期限
(2) 考核：考核检验工作成效业绩培训效果重手段司贯重视员工考核制定系列考核制度实施办法
a 公司年理者签订营理目标责书考核整体目标完成情况
b 年操作层员进行两次岗位考核根考核业绩实施奖惩年
淘汰率10岗位轮换率10
c 培训项目结束参加培训员进行次全面考核培训考核率
100
d 理层年进行次考核民评议根评议考核结果决定
否续聘调换
第五节接验收工作计划安排
司现已接法门xx文化产业园物业理工作作充分准备工作员配备基物资配备工作安排等方面均已准备绪保证法门xx文化产业园接物业理工作利开展特制定阶段工作计划表：
阶段
序号
工 作 项 目
时间
具 体 措 施
前
期
介
入
阶
段
1
派出理处公司部门物业理专家组成专家工作组法门xx文化产业园进行全面实考察物业理角度提供相关建议
工程期间
全面解厦整体布局房屋配套设施场机电设备智化设备等情况全面接厦作充准备
2
参加智化系统机电系统安装调试运行培训
工程部
安排
派机电工程师电工进驻现场
3
建立法门xx文化产业园理机构理员提前位
进驻前
月
部调配员周全部位外聘员月位员均持证岗
4
理员培训
理处
成立
派出培训专家严格培训计划执行严格控制培训效果
5
工作进行
搬
迁
阶
段
1
理处运作准备工作
接
验收
时进行
物资装备配置资料印刷员配备等
2
相关工作进行
公司ISO9001质量理体系关文件进行
日
常
理
阶
段
1
厦体公设施设备维修养护
委
托
理
期
间
ISO9001质量理体系物业理委托合运行时接受租户委员会租户监督
2
公设施设备场维修养护理
3
安全理
4
保洁理
5
绿化理
6
公秩序维护
7
便民服务网点商务公场理维修养护
8
车辆行驶停泊理
9
社区文化建设
10
档案资料理
11
理员日常培训
12
理制度建设
13
理工作进行
第五节 档案建立理
科学规范化档案理效厦公设施维修改建项理工作提供指引服务法门xx文化产业园作高度智化商务办公厦档案资料十分繁杂拟采取系统化科学化电脑化科学理手段明确指定档案理员抓住档案资料收集整理档利四环节档案资料进行严格科学集中理达提高物业理水更服务租户目
档案资料分类
1酒店公司单位移交档案资料
(1) 产权资料
(2) 技术资料
2理处建档案资料
(1) 租户资料
(2) 日常理资料
二档案资料理办法
1档案资料建立理运作流程
xx市xx投资限公司
提供资料
xx物业公司
建立资料
文化产业园
理处档案室
阅文件
复印文件
张贴文件
作废文件
2档案资料收发理程序
⑴ 公司重资料（开发建设单位提供资料）接收必须理处理
指定负责验收完善交接手续方分卷档
⑵ 日常理文件公司制定文件理程序进行发放接收分卷档
3档案资料理求
⑴ 采种形式文档储存方式电脑磁盘光碟录带录音带胶卷片图表等采相适应保储存方法
⑵ 形式档案资料转化电脑储存便查找利
⑶ 电脑文件必须专规定设置子目录进行分类理定期清期失效文件
⑷ 原始文件文件性质重性进行分类编制相应文件目录文件状况变动时应时调整目录关容保证查阅者时找效文件
⑸ 档案鉴定必须理处指定员负责档案否效作废复印份数保存期限保存数量等做出决定未授权士权决定
⑹ 档案业务性质分块容分类统编号登记造册编辑目录分类保存
⑺ 档案保必须专负责达文档理求必须做档案标识清晰分类明确易查找档案出室必须授权员登记方出文件阅者需妥善保文件涂改撕毁等否追究相关责档案入室时必须检查轻微破损应立修补损坏严重需追究阅员责档案理员应定期检查档案阅情况便时收回外文件防止理疏忽导致文件丢失泄密
⑻ 档案保环境求达防火防潮防变质等配置效灭火器材防潮物品设施档案理员需时进行检查清理保证文档保条件符合理处文档理求
第六节 物业维修养护计划
物业维修养护物业理中硬件理核心部分物业保值增值核心手段法门xx文化产业园作高智化办公厦制定长期体设备养护计划政府关规定结合法门xx文化产业园实际情况做日常物业理工作时更注重厦体维护
设备构筑物档案
设备构筑物档案求设备构筑物背影情况技术特性技术资料维修保养更新改造情况进行登记整理真实全面反映楼宇设备构筑物技术状态厦设备构筑物技术档案容包括：
1设备出厂合格证检验单设备原文中文说明书零配件明细表维修品备件备件清单
2设备安装质量检验单试车记录设备安装施工图纸
3排水系统线分布供配电线路液化石油气线动消防报警系统分布图
4设备构筑物检查保养记录
5设备构筑物改良改善资料
6设备构筑物年义勇季度检查结
7资料
二构筑物维护保养装修理
1构筑物维护
构筑物楼宇体结构完沉降位移改变防水工程门窗完楼宇正常运行保证加强日常检查维护保养物业理项重工作务保持结构意改动外墙门窗面天面完时修复定期进行基础整体观测
2装修理
装修理构筑物理容中涉结构通道墙纸天花材料关设施衔接综合性常性工作
（）装修审批
1面天花改动分隔改变均应报理处审批装修面积超50方米需报公安局消防处审批
2装修报批提供：施工单位营业执济南市施工资格证书原件复印件装修面布置图隔离等必立图面2份施工员名单资格证书材料工具清单电气原理图安装接线图份（包括线径负荷开关容量）
3详细填写办理装修通知单
（二）施工须知
1审批合格交清理保证金理处办理时施工证方开工
2材料工具应清单报理处审批放行必须阻燃型必须采木质材料刷防火漆
3施工必须符合国家关施工验收求电线必须套房间均应烟感花洒
4写字间隔墙顶少留35厘米免影响空调消防
5占公走道原占必须通
6气电焊作业必须公安局消防处办理时动火作业许证施工前理处保安员负责检查符合防火规定方施工电工气电焊工必须持证操作
7装修材料堆放整齐占堵塞公通道装修垃圾应麻袋包装时清运
8施工时应觉接受监督
（三）完工验收
1 完工必须报理处组织验收未验收验收合格
2 验收合格验收单收款收退押金
（四）违章处罚
1 装修报私改变报建项目材料撤出未报改报项目罚款
元未办补办装修手续
2私动火作业立停止处 元罚款严重没收工具送公安局消防处处理
3 验收验收合格私停止服务直验收合格止罚款
元
4乱堆乱放材料时清运垃圾罚款 元
三法门xx文化产业园智化系统理维护
（）智化系统说明
法门xx文化产业园智化系统包括摄监控系统保安讲系统消防报警系统该五系统均理处智控制中心连接
保安讲系统
监控系统
消防报警系统
智控制中心
操作键盘
智控制板（CDT）
紧
急
钮
动
读
取
（二）智化系统理维护
针法门xx文化产业园智化系统特点结合司智化系统理验制定理维护方案：
1建立设备运行维护队伍
高素质专业员维护设备设备功充分发挥理处现骨干中抽调专业员公司工程部配合组成支精干设备运行维护队伍邀请相关单位（该系统设计安装单位）技术员进行强化培训确保熟谙该系统正确维护
2户进行种形式培训
户否正确室智系统减少误报警延长设备寿命关键租户通提供详细操作指引举办培训班门指导等种形式租户全面解室智化系统种功熟练操作
3严格监控装修施工工程
首先理员进行全面培训员清楚知道隐敝线路具体位置次装修进行严格监控监员天少二次现场查防止线路损坏
4建立供应商档案
器件配件建立详细档案包括型号产制造单位供应单位等等供应商制造商保持联系确保快速度取需配件踪产品更新换代法门xx文化产业园智化系统时完善
5处理厦初期误报警问题
租户智化系统必然接受熟悉程程中种误操作会时出现造成智中心报警频繁发生区分处理种误报警理套智系统关键根实际情况入住初期设定N秒滞报警（软件实现）住户误操作时N秒通室操作键盘解报警样智中心会发出报警信号效解决初期频繁误报警问题
6日常巡视定期保养
日常巡视检查时发现缺陷佳途径定期维护发现解决软性隐患佳办法采取日常巡视定期保养结合办法确保设备安全运行具体计划见表：
法门xx文化产业园智化系统巡视保养计划
项 目
容
周 期
摄监控系统
巡视检查
周
保养
半年
三表抄表系统
巡视检查
月
紧急钮
保养
年
智控制中心设备
保养
年
消防报警系统
巡视检查
月
保养
半年
智化系统
保养检查
(三)报警应急处理
安装厦类探测器（红外线探测器紧急钮等）厦警情进行实时检测警情发生时探测器通室CDT智控制中心发出讯号控制中心时反应立发出报警铃响显示报警点报警性质住户相关资料值班员根报警性质做应急处理：
1 紧急求助处理程序
反 馈
控制
中心
值班
员
附保安巡逻员
（1）
户
现
场
盗窃：
1控制中心汇报求力支援
2相机处理
急病：
1控制中心汇报请求车辆支援
2简单护理
通
知
理员赴
现场指挥
通知
业户配合
处理
2 报警紧急处理程序
控
制
中
心
值
班
员
火
警
扑
救
通知
义务消防队员
现场
报警
入口处保安员引现场
公安消防119
报告
理处理
现场
报告
掌握现场情况
公司领导
通知
出事租户
现场
反 馈
3异常现象紧急处理程序
监控制中心值班员通摄镜头发现区异常现象（偷车抢劫交通事等）时图进行紧急处理：
控制中心
值班员
异常现
场附
保安员
（2）
现场相
机处理
结
果
理处员赴现场指挥
开启相关区域摄机
进行录监视现场情况
反 馈
第七节 安全消防理
高层楼宇安全消防理通设备设施员保险等方式避免然原引起物业员危害高层楼宇理首工作
治安保卫
治安保卫针原造成危害混乱工作包括制订治安保卫规章制度配备保安员防洪保险
二消防安全理
高层楼宇消防安全工作公认难题法门xx文化产业园理工作中始终贯彻安全第预防方针健全制度加强检查确保租户财产身安全
（）组织机构
成立理处理首安全委员会设专职安全监督员班组设兼职安全员户租户设安全责联系形成专兼结合外结合安全消防网络
理处部坚持安全活动制度强化职工安全消防意识时采取防范措施
（二）安全消防制度
（三）动火作业审批制度
1 动火作业需预先填报时动火作业呈批表报理处审批面积超50
㎡装修需报市消防局审批办理动火作业证
a动火作业前清理现场易燃品必须防火措施
b动火作业员撤离现场前进行清理检查确定火种全部熄灭方离开
2呈批表申请实填写动火作业容动火部位施工部门防火负责现场监控动火作隐患虚报
3动火作业觉接受理处现场监督检查
4动火作业遵守动火作业安全操作规程违章动火立整改
（四）时动火作业安全操作规程
1动火作业必须持合格效焊工岗证严格执行操作规程
2动火作业现场负责必须严格坚守岗位发生安全苗头时应立停止动火查清原妥善处理恢复作业
3动火作业前必须采取安全防火措施清动火作业现场范围余物易燃物品危险物品
4动火作业前必须准备灭火器2拉接消防水带
5完成作业动火作业员现场安全责彻底清理动火作业现场确保已火种离
（五）建立消防档案容包括：
1 基情况
2 高层建筑周围建筑物防火间距面图
3 高层楼宇正立面图
4 高层楼宇附属建筑总面消防设施布置图
5 高层楼宇体面消防设施布置图
6 消防水源变配电设施登记
7 消防车道防排烟安全疏散燃料设施登记
8 动报警灭火系统登记
9 火灾时员安全疏散方案
10重点防火部位登记
11防火制度
12消防器材登记
13防火负责专职消防员名册
14专职义务消防队员名册
15防火责职责
16重点单位消防安全十项标准
17重点保卫点呈报表
18灭火作战方案
19防火安全组织义务消防队活动情况
20火警火灾登记
21处罚违反消防理员登记
22重生产变动登记
23消防安全检查整改情况登记
车辆离场应规定线路出口道驶出交验证件低速行驶
第八节日常物业理服务
日常理服务水全面反映理处物业理水已建立起套严谨规范物业理运作体系阶段物业理运作成熟验治安理环境理车辆理消防理四方面全面提升厦物业理水准
治安理
针实际情况制订出相应治安防范措施确保区域治安状况良
1． 合理安排治安岗
A固定岗位（岗） B机动巡查停车场岗位（岗）
2 加强门岗监控力度
（1）物流出区控制图
门岗值勤
租户搬运物品
询 问
执户证明
执理处开放行条
放行
访客户
收回放行
员
确认误收回放行条放行
3组建机动快速应急分队
快速应急分队直属理处理负责突发事件快速反应处理特点机动灵活基职：区外巡逻快速支援便衣监察机动
4实行24时巡视
巡逻员实行24时间断巡视确保时发现问题处理问题巡逻员采徙步巡逻方式
5加强区域巡逻
加强治安巡逻控制保证巡逻位特设置巡更系统厦必须巡查位方设置巡更记录点厦巡视出现盲区
6治安状况统计
治安状况控制实行月统计分析产生种问题找出原制定相应措施
二清洁理日常运作
清洁理日常运作严格质量理体系PDCA循环控制程序进行
清洁策划 清洁实施 清洁检查 清洁改进先制订出科学合理清洁作业容标准然组织实施清洁作业进行监督检查分析效性断改进清洁工作
（）清洁消杀作业策划（附）
1．清洁卫生工作容标准表
位置
序
号
清洁项目
工作容
清洁标准
日
周
月
季
建筑物外部
1
广场道路
清扫次
全面清洁次
干净杂物污渍
2
公布栏宣传栏
擦抹次
清洗次
明亮光洁污渍
3
灯具
清抹灯罩次
锈钢油擦抹灯柱次
干净光亮
4
绿化带
清理次
杂物
5
栏杆
清抹次
清洁剂清抹次
干净污渍
6
沟渠雨污水井井盖
清理次
全面清理次
确保通畅异物异味
7
化粪池
清理次
确保排污通畅周围异味
8
道路
清扫清抹次
洗次
干净污渍
9
附：外墙面五年清洗次
明显污痕斑迹
建筑物部公区域
1
面墙面
清拖二次面清抹次墙面
清洗次
清洗腊次
光滑明亮杂物污渍水渍
2
送风口
排烟风口
清抹次
清洁剂清抹次
干净尘
3
天花灯饰
清扫二次
清抹次
干净蜘蛛网灰尘
4
玻璃门
清抹次
清洁剂清抹次
干净污渍
5
楼梯
清扫次面清抹次扶手
干净明亮污尘
6
消防设施
清抹次
清洁剂清抹次
干净明亮污渍
清洁卫生工作容标准表（续）
位置
序
号
清洁项目
工作容
清洁标准
日
周
月
季
建筑物部公区域
7
垃圾桶
清抹次
清洁剂清
抹次
干净杂物污尘
8
道井
清扫二次
干净
蜘蛛网
9
道设备
尘次
灰尘
10
防火门
清抹次
清洁剂清抹次
干净污渍
11
卫生间
清拖二次
洗干次
清洁剂清洗二次
干净臭污水
办公区
1
面
清拖次
清洗毡次
杂物污渍水渍
2
墙面
清扫次
污渍
3
门窗
清抹次
清洁剂
清抹次
尘污渍
4
桌椅
清洁剂
清抹次
污渍
5
饰物
清抹次
清洁剂
清抹次
尘污渍
6
天花灯饰
清扫次
干净蜘蛛网
室
1
面
清扫二次
清拖次
清洁剂清洗次
干净杂物污渍积水
2
墙面
清扫次
全面清抹次
干净灰尘污渍
3
天花灯饰
清扫次
全面清抹次
干净蜘蛛网
4
门消防栓
清抹次
清洁剂清洗次
干净污渍
5
楼梯通道
面清扫二次扶手清抹次
清拖次
清洁剂清洗次
干净杂物污渍
6
设备房
清扫次
全面清拖次
干净积水蜘蛛网
7
室
卫生间
清拖二次
洗干次
清洁剂清洗二次
干净臭污水
电
梯
1
锈钢表面
锈钢油清抹二次
全面清洁次
光洁明亮污渍
2
轿箱面
清洗毡次
干净杂物
3
轿箱脚线
清抹次
清洁剂清抹次
干净尘
4
钮灯饰厢顶
清抹次
清洁剂清洁次
干净灰尘
2．清洁服务工作标准
A花岗石理石：较保养光泽尘迹污渍
B墙壁：蛛网污点积尘角线洁净
C玻璃门：通透洁净水迹污点门贴特保持整洁
D类镜面：洁净光亮污迹尘迹
E楼梯：台阶杂物污渍水渍
F钢质锈钢器具：污迹尘迹光泽表面膜维持完状况
G果皮箱垃圾箱等：外表干净虫蚁等分异味
H卫生间：洁具留脏物异味需保持干爽污渍垃圾
I停车场室外公场：烟头纸片塑料带明显垃圾
J器材设施：洁净手指摸明显尘迹清洁剂良影响
三绿化理日常运作
（）总体服务标准
1公绿花坛树木广场公区域盆栽植物养护措施落实修剪更换时破坏践踏虫害枯死意占现象绿化达标率100
2绿花坛树丛杂草纸屑枯死树叶烟头等杂物
3室盆栽阔叶植物叶面灰尘盆纸屑烟头
4绿化带乔灌木枝条清晰树冠匀整明显弱病枯黄枝叶修剪作业明显残桩
5水肥补充时植物长势良花坛植物保持生长健壮色泽鲜艳
6类植物明显病虫害发生整株明显病状枝叶超2
7绿篱造型植物新生枝超10cm勒杜鹃造型新生枝超30cm
8花坛树坑等边缘齐整滑边角部位草坪边缘整齐清晰长现象
9草坪高度控制5厘米保持整美观明显枯黄病虫现象发生馒头状突起
10草坪杂草效控制草坪没高15cm蔓延长度超10cm杂草方米杂草超5棵整块草坪没明显阔叶杂草整块草没已开花杂草
11草坪出现直径10cm秃斑枯死
12做作业现场必标识警示防护工作
13保持工作现场清洁状况作业时工作现场恢复作业前状态
14恶劣天气易发季节做预防措施恶劣天气情况应做现场巡查防范工作防止绿化植物倒折等情况发生
15做员工理培训工作
16建立检查制度予落实检查记录完整
（二）分项目标准
1草坪养
草种生长良草坪整齐雅观四季常绿覆盖率达95杂草率低5坑洼积水裸路
（1）生长势
生长势中等生长量达该草种该规格均年生长量叶色青绿枯黄叶
（2）修剪
考虑季节特点草种生长发育特性草高度致边缘整齐高度控制：台湾草5厘米叶油草假俭草阶草10厘米蟛蜞菊30厘米
（3）灌溉施肥
根草坪植物生长需进行淋水施肥年秋冬季雨水缺少季节加强淋水天淋水量低该草种该规格蒸腾量含水量保持：砂土35砂壤土610壤土1220粘土2021需水量植物土壤含水量般求砂土455砂壤土85115壤土1722粘土2122需水量少耐涝植物土壤含水量控制：砂土2845砂壤土5785壤土1015粘土1820结合淋水适追肥保证草坪植物秋冬季保持青绿肥料施适量均匀防止量均匀引起肥伤
（4）杂草
常杂草纯草坪混合草坪草坪纯度达95
（5）填坑洼
时填坑洼草坪坑洼积水整美观
（6）补植
破坏原引起死亡草坪植物应时补植草坪保持完整裸露补植补原草坪相草种适密植补植加强保养
（7）病虫害防治
时做病虫害防治工作防精心养植物增强抗病虫力常检查早发现早处理采取综合防治化学防治物理工防治生物防治等方法防止病虫害蔓延影响植物生长量采生物防治办法减少环境污染化学方法防治时般晚进行喷药药物量环境影响符合环保求标准发生病虫害严重危害率8
四停车场车辆理
（）停车场理环节
1 车位划分
2 停驶标志
3 现场疏导车场理员保安员配合引导车辆行驶停放疏散班高峰期车流
（二）车场理规定提
1车辆进场应根理员导引停放服理员指挥乱停放根关规定予处罚
2 车辆场维修加油清洗乱丢垃圾
3 司机客离车关车门窗贵重物品身携带
第三章 项指标承诺相应措施
利宝华厦建设成集现代商业物业理典范司厦理程中参全国城市物业理优秀厦考核标准结合司确定理目标质量方针特项指标作出承诺相应保证措施汇列：
序号
指标名称
质量标准
承诺标准
指标计算
采取措施
1
房屋配套设施完率
98
95
（完房建筑面积+基完房建筑面积）÷总房屋建筑面积×100
采围合理理中心控制相结合工作方法分区负责责建立完善巡查制度严格审批装修理健全档案记录
×100
2
房屋零修急修时率
99
100
∑时完成次数
∑零修急修次数
建立严格修缮制度求维修员接急修请求携带工具五分钟赶现场零修工程时完成急修工程夜建立回访制度回访记录优质服务实行24时维修制度
3
维修工程质量合格率
100
95
∑（报告期评定合格单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定单位工程建筑面积）×100
分项监督工程维护处严格关工序步位杜绝返工时回访确保功效
×100
4
维修工程优良率
70
∑维修优良数╳
∑维修总数
严格监督严格关确保功效
5
维修工程质量回访率
100
∑维修住户满意数×100
∑维修住户数
建立维修回访制度时征求意见保证反馈渠道畅通确保维修服务质量
×100
╳100
6
清洁保洁率
99
99
∑已保洁面积
∑区保洁总面积
区保洁落实天进行16时保洁工作巡查记录完善监督检查力严格考核制度确保厦垃圾日产日清设施完环境污染现象
×100
7
化粪池雨水井污水井完率
99
∑化粪池雨水井完数
∑化粪池雨水井总数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力
×100
8
型重机电设备完率
99
95
∑型机电设备完数
∑型机电设备总数
建立完善巡查制度严格理健全档案记录
×100
9
公休息设施品雕塑完率
98
∑完数
∑公设施
雕塑总数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力确保设施完
×100
10
排水明暗沟完率
99
∑完数
∑排水
明暗沟总数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力
×100
11
停车场单车棚完率
95
96
∑完数
∑停车场
车棚总数
×100
12
路灯完率
95
95
∑完路灯盏数
∑区路灯总盏数
×1000
13
园区治安案件发生率
1‰
1‰
∑治安（刑事）案件发生次数
∑区住户总数
实行24时保安巡查分快速中速慢速巡查中央调度中心24时值班接受报警实施调度根实际情况确立入住期防技防辅日常期技防防辅全面防范治安思路明确保安职责层层防卫确保厦居民身财产安全
行车摩托车汽车盗率
1‰
1‰
∑车辆总盗数 ×1000
∑厦登记车辆总数
╳100
14
消防设施设备完率
98
95
∑消防设备完数
∑消防设备数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力确保设施完
╳10000
15
火灾发生率
1‰
0
∑火灾受灾数
∑区住户总数
全员义务消防员制定期培训演加宣传检查力度保安进行日常巡视发现隐患时处理确保厦安全
╳10000
16
违章发生率
1‰
1‰
∑违章发生次数
∑区住户总数
建立交叉巡视制度踪理时发现时处理加强宣传工作杜绝违章发生建立相应回访记录
17
违章处理率时率
99
∑时处理数 ╳×100
∑违章发生数
建立交叉巡视制度踪理时发现时处理加强宣传工作杜绝违章发生建立相应回访记录
18
理员专业培训合格率
99
∑培训合格数 ╳×100
∑参加培训数
加强培训力度培训程进行效监控检查
19
租户效投诉率
租户投诉处理率
投诉回访率
2‰
95
95
2‰
100
100
∑效投诉次数 ×1000
∑区住户总数
∑完成处理投诉次数×100
∑效投诉次数
∑已回访投诉住户数×100
∑投诉住户总数
政策规定做做细项工作采取措施加强租户沟通定期走访住户征求理意见强化服务意识提高员工素质时住户排忧解难投诉处理结果记录回访
╳100
21
租户物业理满意率
95
95
∑调查住户满意数
∑调查住户数
采现代化科学理手段开展温馨服务亲情服务助残服务性社区服务日常工作中注意收集租户广泛意见加强住双方沟通交流确保租户物业理工作满意
╳100
22
绿化完率
95
95
∑完绿化履盖面积
∑区绿化总面积
建立专业绿化养护队伍责片区负责巡视制度相结合发现问题时修补确保厦公绿化破坏践踏黄土裸露
╳100
23
机电设备完率
95
95
∑运行完台日数
∑计划运行台日数
完善机电设备运作制度维护保养制度配备专业工程技术员维修员全部持证岗实行24 时专值班出现障时排
24
应急反应速度
接信息2分钟
模拟测试
应急反应分队巡逻员组成受中央调度中心统调度熟悉厦治安角落接信息事件发生位置岗位员分队时达现场处理
xx市xx物业服务限公司
二零二年四月二十日
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xx文化产业园
物
业
理
服
务
方
案
目 录
序 言 （合作前景） ………………………………………3
第章 物业理服务整体设想策划……………………4
第二章 拟采取理方式…………………………………7
第节 理模式组织架构服务流程……………7
第二节 运行机制………………………………………12
第三节 员配备培训理……………………15
第四节 接验收工作计划安排………………………22
第五节 档案建立理……………………………23
第六节 物业维修养护计划……………………………24
第七节 安全消防理…………………………………30
第八节 日常物业理服务……………………………38
第三章 理指标承诺相应措施………………………39
序 言（合作前景）
首先xx市xx投资限公司予xx物业次宝贵合作机会表示衷心感谢
作产售服务环节中重环高标准高质量物业理产项目开发关重xx物业希xx市xx投资限公司展开卓成效合作相信双方合作法门xx文化产业园物质量更台阶
xx市xx物业服务限公司作专化物业服务企业通知名企业万科中海等学鉴利石断追求卓越创新思路形成规范化理性化服务理念富鲜明特点物业服务信心xx物业造支高起点高水高效率物业服务企业
服务理念：热情责高效理意识创新精品
合作目标：双方合作期全面提升法门xx文化产业园物业理形象成xx龙华片区文化产业园物业典范法门xx文化产业园塑造成龙华标杆
第章 物业理服务整体设想
法门xx文化产业园作龙华民冶片区首文化产业园通xx市xx投资限公司重新定位招商商业品牌均较高层次结合法门xx文化产业园租户特征针诸层面确立法门xx文化产业园物业理目标定位整体构想
目标定位：理期厦环境安全保障文化氛围智理商务服务信息服务等方面成xx市高智化物业理办公厦典范公司树立起独树帜名牌物业形象理服务整体设想概括：
演绎xx物业理品牌
建立规范专业高效团队
实现精品商业服务理
提升理服务重措施
演绎特色物业理品牌
法门xx文化产业园作利宝华公司xx办公中心具创立品牌先天优势司利年业验选拨专业化理员进驻厦拟理理念机制胆创新结合xx企业发展理念创立具特色物业理品牌
二建立规范专业高效团队
实施法门xx文化产业园物业理程中建设支够司物业理模式商业服务专业理全面结合规范物业理员队伍时加强物业理培养力度公司物业理进步发展培养储备重视培训工作建立理学实际演练相结合培养机制信心培育支理理知识专业化理实践验高效率物业理队伍
三实现精品商业服务理
１实施层面性化服务
物业理基职方面（包括：安全理环境理机电工程维护理行政事务理等）全面导入ISO9002质量理体系职理标准化结合法门xx文化产业园实况溶入司特色落实国优物业量化理标准时推行租户中心酒店理服务模式动解租户服务需求（包括潜特）物业理范畴实施司倡导全方位性化租户服务维护良沟通营造全新商务办公物业文化氛围
四提升理服务重措施
1全面推行性化物业理模式
性化物业理模式表述：
（1） 关注员工租户层次需求
（2） 环境建设中性化素融入
（3） 租户深度关怀
（4） 现代文明厦精神塑造
简言理环境空间层次环节营造种相互信相互尊敬明确行规样种谐序舒畅环境文化氛围工作生活文化品味需求满足法门xx文化产业园文环境十分适合种具性化文化色彩物业理模式
2实践时服务相结合理设想
司法门xx文化产业园理中引入时服务物业理概念
时服务：租户服务需求做全面深入细致解保证租户需帮助时会时出现租户提供时满意服务
３建立治安快速反应系统
安全防范物业理第义治安工作中央调度中心统指挥调度建立起战斗力强治安快速反应系统该系统强调迅速快捷强调重结合迅速快捷求保安员接快速支援命令90钞钟赶现场岗位员会相继趋前援助重结合厦治安工作做流动岗固定岗相结合全面防范重点防范智技防专业防相结合确保厦治安防范万失
４全面导入金钥匙物业服务
法门xx文化产业园推行客户中心金钥匙服务模式倡导全方位性化租户服务现代金钥匙物服务标准相关求：
（1）金钥匙物业理行标准：
（微笑）：位员工必须服务象（租户）保持真诚微笑
（细致）：项微服务工作求完善做出色
（准备）：动求时准备服务象（租户）提供专业规范服务
（创造）：精心创造出服务象（租户）感受热情气氛关怀体贴服务
（关注）：始终热情友关注态度服务象（租户）关注租户服务需求时提供服务时刻令重视感受
（２）服务工作指导方针（服务诫条）：
· 租户工作目标
· 微笑真诚热情微笑良服务开始
· 沟通诚恳亲切沟通方式维系良服务关系纽带
· 快捷根租户服务求投诉问题时采取行动时刻关注租户
· 职业礼貌保持职业礼貌动问侯动服务象咨询服务感受
· 职业仪表整齐佩带名牌修饰仪表容貌骄傲注意卫生时刻留意员工公司形象体现者
· 团体合作互助合作良服务仅仅位员工努力行更应集体精神体现
· 工作技熟知工作流程工作标准始终保持专业规范工作水准进行物业理服务
（３）客户服务感受描述：
· 安全方面职业仪表工作规范安全巡视员岗位执勤员折射纪律严明训练素安全防范行
· 整洁仪表操作规范清洁员24时保持洁净公环境外需门提供酒店标准细致清洁服务
第二章 拟采取理方式
第节 理模式组织架构服务流程
理模式
司法门xx文化产业园物业理服务中结合厦文特点行业法规运先进酒店式物业理服务结合xx物业现代物业服务理念模式确定物业理基思路
二组织架构
法门xx文化产业园厦包括：部理架构机构设置工作流程信息反馈渠道控制方式等分阐述：
物业理架构
1 法门xx文化产业园物业理外部组织架构
xx市政府部门
xx投资公司
xx市xx物业服务限公司
隶属关系
计划目标理
xx市xx物业服务限公司
监 督
指
导
协
xx文化产业园物业服务中心
外部组织架构说明：
（1） 司法门xx文化产业园实施专业化规范化物业理
（2） 市物业理监理处法门xx文化产业园物业理工作进行行业理业务指导
（3） xx市xx投资限公司司构成监督协调关系
2 法门xx文化产业园部组织架构（机构设置）
法门xx文化产业园物业服务中心
综合理
品质督导理
档案资料理
园
区文化理
工程部
保安部
客户服务部
理成核算
现金出纳
理
事务理
行政事务理
日常保安理
治安应急理
园区绿化理
园区清洁理
园区消防系统
重维修养护
日常维修养护
组织机构说明：
1设置原：精干高效目标理
2司法门xx文化产业园物业理服务项目实行计划目标理实施整体理责理相结合理方式
3设置形式：垂直领导整体协调垂直领导形式目减少理环节提高部门工作效率部门业务独立操作时设置协调理职旨达成整体机运作
前 期 介 入
二法门xx文化产业园物业理工作流程
方 案 设 计
前
期
理
1整体运作流程图
机 构 设 置
宝
利
厦
物
业
理
项 目 进
接 验 收
安 全 理
环 境 理
工程维护理
日
常
理
文档物料理
品 质 理
商 务 服 务
2 物业交接验收规程
接收工程图纸资料智化系统资料类参数保修证明总体面图建筑物构筑物公设施室外线绿化等竣工图设备图
模拟接测定综合指标发现隐患时整改
抄录系统取水电表底数
确保保修项目期限标准责方式
重保修项目（附细图纸）
3 档案建立理流程：
收集：工程技术维修改造资料
智化系统技术资料
住户资料证件购房合装修审批表
历次理活动书面音记录
整理分类：产权资料
技术资料
租户资料
理规章部理制度
历次理工作资料记录
业委会文件通知资料活动记录
财务帐表分布方案
档：全国城市物业理优秀厦标准评分细
ISO 9002国际体系标准建立双档制
利：权限取领取时登记立
4 工作巡查流程：
报理处实施全体员工通报
部门次例行巡视检查
填写优绩奖励单失处罚单
发现员工优绩失
中央监控中心统计处理
汇总统计分析信息反馈处
处理完毕时理处领导汇报处理单签字
发现理事务存问题
填写督察问题处理单交责部门
责采取正确行动处理问题
5 安全理运作流程：
定岗值勤
保安部事务保安班长检查登记
发现问题
交保安事务编号存档
应急分队
时处理做记录
报 警
通知理处领导
记 录
紧急通知中央监控中心
视情况通知派出消防队等相关单位
6机电设备维修流程：
档保存
做维修记录
维修完毕试运行合格
理处法维修报公司视维修费审批实施
填写维修申报单
发
现
运
行
障
申
报
维
修
日常巡视检查
组织关维修员现场维修
报业务助理相关工程师现场指导监督维修
6绿化理流程：
环境巡视检查
发现问题填写绿化问题统计表提出施工方案安排员施工整改
更换长势良
花草
盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑品
病虫害防治
检查记录档
7保洁理流程：
巡视检查
发现问题填写保洁问题统计表提出整改意见迅速安排员
实施整改
监督整改情况
8客户投诉处理流程：
指令
报告
理处理
客户服务中心
客户投诉
部员工
责
处理
回访
处理完毕投诉记录签定注明完成情况
客户助理回访填写投诉回访记录业签字
整理分析投诉记录统计分析理盲点缺点
反馈采取措施
第二节 运作机制
全面质量理
作xx市xx物业服务公司设理处建立整套xx物业理特色质量理体系根ISO9002质量保证国际标准关求全面推行质量理质量目标落实岗位环节直通质量理组监督检查工作质量断提高达户满意效果
1 计划目标理
xx物业制定项理指标创优方案厦理处职理员明确责授予权利实际程中抓权限放控制实施程中检查控制目标实施项进展情况存问题时图表文字表述出实现目标动态控制进行目标成果评价确定成果考绩利益遇相结合
2 协调理
运协调理方法解决理服务程中常发生岗位间工种员工间员工员工间员工户间矛盾突
⑴ 行政促动力行政职务权利托行政命令基形式奖罚盾强制性促动力
⑵ 竞争促动力运竞争手段促相关方面关系协调通竞争先进带动进完成务
⑶ 舆促动力势利导利舆达协调目
⑷ 理者凝聚力具体情况领导者理员塑造吸引力影响力厦促进日常物业理工作协调核心力量
3 督导理
理处拟采xx物业理公司成熟督导理方式智岗位实施指挥指导理
⑴ 济理通制定员工岗位工作成绩工资制度调动员工积极性
⑵ 法规理制定套完整规章制度工作程序规范员工言行提高工作质量工作效率
⑶ 宣传教育通种宣传教育手段培养员工敬业精神职业道德加强员工培训断提高员工身素质工作水
二理运作机制图
物业公司
户级业务机关
指 指 反
计算机辅
助
理系统
标 令 馈
理处负责
服务点
客户服务中心
反馈
命令
部门员工
部 门
督 导
重突发事件
三激励机制
激励机制激励活动素进行程中互相联系相互作相互制约激励效果间联系综合机作旨提高聚力
⑴ 理日常目标责制增强理层工作动性国优标准制定项理指标严格作项工作明确奖罚
⑵ 实施奖金破格晋级制度调动员工工作热情理处员工实施奖罚制度奖金标准工作表现业绩挂钩根情况先进予破格晋升形成竞争激励机制提高员工积极性
⑶ 理教结合容情理处法员工签定劳务合关心员工生活帮助解决家庭困难顾忧保持良工作情绪户提供优质服务
四监督机制
监督机制实现物业理项工作开展必外约束条件防止纠正工作中出现偏差保证理机构工作员法办事
⑴ 理者机构部工作员进行监督
⑵ 户理机构工作员进行广泛监督形成方面综合监督体系
⑶ 信息反馈监督通种手段实现监督理闭环机制保证厦理监督机制效实现
五约束机制
1济利益促动约束机制充分利济措施诱发理象利益铭感动机种动机行约束
2目标结构责相关联系造成促进机制
3权利链条相关制约机制建立理象间相互制约权利链条造成相关机构相关员工相互约束机制
六信息反馈控制机制
1法门xx文化产业园物业理信息反馈流程：
处理中心
接收站
信息源
结果回馈
2法门xx文化产业园物业理信息反馈渠道：
市部门
物业委托方
新闻媒介
意见调查程序
意见箱
理处员工
中央调度中心
（接收信息分析处理）
发布命令
执行结果
相关员执行命令
踪检查
3法门xx文化产业园物业理信息反馈控制方式
⑴ 中央调度中心值班室通信息传递工具投诉电话专业组配备线
讲机等工具时反馈厦区域发生情况
⑵ 严格岗位责制完善理规章实行规范化运作
⑶ 流畅严密运作流程环扣环环监督环
⑷ 理处月（日）检查通总结评获取反馈信息
⑸ 通反馈信息总结评时发现理服务缺点盲点便改进工作提高服务质量
4法门xx文化产业园物业理信息处理流程
业户意见
调查
意见箱
理处员工
新闻媒介
市政府部门
厦中央调度中心
（接收信息分析处理）
踪检查
相关员执行命令
执行结果
发布命令
第三节 员配备培训理
物业理员配备
（）员配备原
厦理员配备中遵循原：
1 具良职业道德观念：爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众
奉献社会
2 尊重基础注重专业技注重思想道德德兼备
3 理员需参加物业理专业岗培训取合格证书保证员工100持证岗
(二)理员岗位设置员配备职条件
序号
部门
岗 位
数
职条件
1
理办公室
理处理
（兼）
1
学科学历持物业理岗证书物业理业务全面认识相关理工作历四年办事果断刚练组织协调力强
2
客服中心
前台客服员
0
1
学专科学历持物业理岗证书物业理业务定认识相关客服工作历二年
3
安全事务
楼队长（兼）
1
高中学历保安理工作验口组织协调力强三年相关工作验
3
安全事务
A楼班长
3
高中学历保安理工作验口组织协调力强三年相关工作验
门岗巡逻员
6
初中文化程度身高175CM年龄45岁品行良相貌端正退伍军优先
C消防监控中心
3
4
工程维修
工程
（兼）
1
专科学历持物业理岗证书物业土建机电设备排水设施维护工作验组织协调力强三年相关工作验
维修员
3
2年工龄初中学历中级技工
5
环境事务
保洁员
4
初中文化程度身高160CM年龄45岁品行良相貌端正
绿化工
2
初中文化程度身高160CM年龄30岁品行良相貌端正
22
二理员培训理
（）员培训
1 培训目标
厦理成商业厦典范必须培养支高层次高素质物业理专业队伍通种形式培训理处员工具备全面物业理素质求实现预期理目标具体目标：
（1）确保员工年度培训100课时
（2）新员工培训率100培训合格率100
（3）理员持证岗率100
（4）特殊工种员持证岗率100
（5）建立完善员工训练网络
（6）员工进行网络智化培训
2 培训方式
（1）学
学提高学识技术增长知识干行效方法公司非常重视鼓励员工利业余时间参加身岗位相关专业培训班考班学时间予安排顾
（2）办培训班
举办物业理相关专业培训班加强提高员工专业素质职业道德修养
（3）外派学培训
选派员工参加行租户部门组织项专业技培训
（4）理研讨专题讨
针物业理工作中发生疑难典型案例时组织专题研讨专题讲座
总结验提高水
（5）参观学
组织员工分期分批参观行业优秀理项目开拓视野总结验
（6）岗位轮训
通岗位轮训员工提供晋升机会通横交流达专职目提高员工综合素质
3 确立完善员工培训网络系统
（1）员工工作技服务意识综合素质团体合作四方面调查员工受训程度确定训练需求制定训练计划训练计划包括：
a 什标准达什目（训练目标）
b 训练程序方法
c 训练象（受训区域岗位员）
d 训练容（技意识操守等）
e 训练点时间费预算
f 效果追踪方式时间执行者
g 预备修正计划
（2）员工训练分两层次进行理层（包括潜理层）操作层第层次训练中注重理职训练分解制订实施第二层次操作训练形成员工训练组织网络两层次训练均进行两W阶段 WHAT：训练象知道工作样做WHY：进明白什样做动式工作转化动式工作进行深层次引导提高员工工作技端正工作态度
（3）训练程式授课讲解告知系统步骤训练步骤：告知（TELL）呈现（SHOW）试作（TRY）追踪检讨 （FOLLOW UP）中追踪效果方法分定期定期告知告知方式定期结合告知追踪方式检正员工掌握工作技程度工作标准水定期结合告知方式追踪员工实际工作中效率效果检讨工作态度
（4）培训工作程序
分析较需求
确定培训计划
确定培训计划
指定培训员
准备培训条件
选定培训方法
设计培训课程
反 馈
实施培训计划
分析评估培训效果
评价培训工作效性
4培训计划
确保项理工作质量完成取培训应满意效果培训需求制定培训计划
A 理前期培训
序号
培训目标
培训
时间
授课方
参加
员
培训
方式
考核方式
培训目标
1
基础培训包括员工手册公司质量手册程序文件作业指导书公司规章制度等
5天
公 司
全体新
员工
部
培训
考核
新员工解公司组织政策公司部门职运作方式
2
结合接前期员培训计划关容进行强化培训
二天
公司
全体新
员工
部培训
考核
解厦理容接程序运作方式
3
岗位职责物业理制度
天
公司
全体新
员工
部培训
考核
熟悉职工作程序理运作程序
4
物业理方案求
天
公司
全体新
员工
部培训
考核
厦物业理较深层次认识
5
进行工种专业培训
三天
关部门协办单位
全体新
员工
部培训
考核
熟悉掌握专业工作技巧适应工作求
6
职业道德培训
三天
公司
全体新
员工
部培训
考核
加强职业道德建设提高服务水理水
7
融入岗位进行岗见培训
三天
公司
全体新
员工
部培训
岗位考核
学领会基操作方法正式岗作准备
8
物业理条例实施细配套文件
三天
公司
全体新
员工
部培训
考核
熟悉掌握条例实施细等容
9
电脑网络操作知识培训
二天
部分理层员
外部培训
解操作工作点
10
物业理专业资质培训
七天
xx市
住宅局
需持物业理岗证员
外部培训
考试
确保持证岗率100
11
理目标模式理方案关容
二天
公司
全体
员
部培训
考核
明确项工作求目标模式
12
岗位职责物业理运作制度
二天
公司
全体
员
部培训
岗位考核
掌握岗位求考核标准
13
房屋整体布局水电设施消防设施环境导示系统等容介绍
二天
公司设计安装单位
全体
员
部培训
考核
熟悉厦理运行
14
房屋验收交接程序
天
公司
理维修技术员
部培训
考核
求掌握房屋交接全程
15
公设施设备维护标准作业程序
天
公司
理维修工
部培训
考核
明确公设施维修范围标准
16
治安保卫工作目标作业程序
天
公司
保安员
部培训
考核
熟悉治安保卫范围目标
17
清洁卫生标准作业程序
天
公司
保洁员
部培训
考核
熟悉清洁卫生范围目标
18
绿化标准作业程序
天
公司
绿化工
部培训
考核
熟悉绿化范围目标
19
工种工作技艺服务语言规范际沟通技巧
天
公司
全体
员
部培训
考核
行语言规范技巧
20
消防职责灭火作战实施程序急救常识
天
公司
全体
员
部培训
考核
掌握应急方案常识
21
维修服务标准作业程序
天
公司
理维修服务员
部培训
考核
解代客服务范围求
22
租户关保密事项理员熟记事项
天
公司
全体
员
部培训
考核
确保租户资料保密熟记率达100
B 日常理期员工培训计划
序号
培训目标
培训
时间
授课方
参加员
培训
方式
考核
方式
培训目标
1
电脑网络理培训
五天
聘请电脑专家授课
理处理员
部
培训
考试
解掌握电脑网络理技术应
2
理技知识培训
二天
聘请物专家授课
理处全体员工分批进行
部培训
考核
提高员工沟通技巧理水
3
组织协调公关系公众形象培训
二天
公司
理处全体员工分批进行
部培训
知识考核
增强组织协调力公关系处理建立良公众形象
4
保安员队列战术拳术体等培训
七天
理处保安员骨干
轮岗培训
考核
掌握保安员现代军事知识提高防卫力
5
关单位安排规定必须参加业务培训
关理服务员
外部培训
考核
根规定求提高业务理水
6
维修服务员升级培训
根实际情况安排
关部门
维修服务员
外部培训
确保年该类员10达中级技工等级证书
7
保安员队列体擒格斗消防知识培训
年确保十五天
公司
全体保安员工
部轮流培训
考核
提高保安员业务素质
8
劳动安全卫生培训
天
公司
理处全体员工
部培训
考核
熟悉解劳动安全卫生知识
9
消防技训练演
三天
xx市消防局
理处全体义务消防员
部轮流培训
考核
掌握消防技知识实战力
三员工理
1 具体物业理服务员工实施想员工服务象——租户微笑首先理者员工微笑
（1） 理者员工必须具备服务意识重视员工注重员工感受工作中结合原弹性原鼓励员工进步修正员工失误
（2） 加强员工实际操作品质理督导针性具体实施员工训练
关心员工成长
（3） 适授权结合指令信息传达实施程进行必效
果追踪增强员工参感
（4） 动解员工需员工保持良沟通激发员工士气倡
导团结合作精神
2 录考核
(1) 录：根司制订员岗位编制工条件考核面试择优录录岗培训业务考核试3—6月劳动法规定劳动合书形式员工确定劳动关系合期限
(2) 考核：考核检验工作成效业绩培训效果重手段司贯重视员工考核制定系列考核制度实施办法
a 公司年理者签订营理目标责书考核整体目标完成情况
b 年操作层员进行两次岗位考核根考核业绩实施奖惩年
淘汰率10岗位轮换率10
c 培训项目结束参加培训员进行次全面考核培训考核率
100
d 理层年进行次考核民评议根评议考核结果决定
否续聘调换
第五节接验收工作计划安排
司现已接法门xx文化产业园物业理工作作充分准备工作员配备基物资配备工作安排等方面均已准备绪保证法门xx文化产业园接物业理工作利开展特制定阶段工作计划表：
阶段
序号
工 作 项 目
时间
具 体 措 施
前
期
介
入
阶
段
1
派出理处公司部门物业理专家组成专家工作组法门xx文化产业园进行全面实考察物业理角度提供相关建议
工程期间
全面解厦整体布局房屋配套设施场机电设备智化设备等情况全面接厦作充准备
2
参加智化系统机电系统安装调试运行培训
工程部
安排
派机电工程师电工进驻现场
3
建立法门xx文化产业园理机构理员提前位
进驻前
月
部调配员周全部位外聘员月位员均持证岗
4
理员培训
理处
成立
派出培训专家严格培训计划执行严格控制培训效果
5
工作进行
搬
迁
阶
段
1
理处运作准备工作
接
验收
时进行
物资装备配置资料印刷员配备等
2
相关工作进行
公司ISO9001质量理体系关文件进行
日
常
理
阶
段
1
厦体公设施设备维修养护
委
托
理
期
间
ISO9001质量理体系物业理委托合运行时接受租户委员会租户监督
2
公设施设备场维修养护理
3
安全理
4
保洁理
5
绿化理
6
公秩序维护
7
便民服务网点商务公场理维修养护
8
车辆行驶停泊理
9
社区文化建设
10
档案资料理
11
理员日常培训
12
理制度建设
13
理工作进行
第五节 档案建立理
科学规范化档案理效厦公设施维修改建项理工作提供指引服务法门xx文化产业园作高度智化商务办公厦档案资料十分繁杂拟采取系统化科学化电脑化科学理手段明确指定档案理员抓住档案资料收集整理档利四环节档案资料进行严格科学集中理达提高物业理水更服务租户目
档案资料分类
1酒店公司单位移交档案资料
(1) 产权资料
(2) 技术资料
2理处建档案资料
(1) 租户资料
(2) 日常理资料
二档案资料理办法
1档案资料建立理运作流程
xx市xx投资限公司
提供资料
xx物业公司
建立资料
文化产业园
理处档案室
阅文件
复印文件
张贴文件
作废文件
2档案资料收发理程序
⑴ 公司重资料（开发建设单位提供资料）接收必须理处理
指定负责验收完善交接手续方分卷档
⑵ 日常理文件公司制定文件理程序进行发放接收分卷档
3档案资料理求
⑴ 采种形式文档储存方式电脑磁盘光碟录带录音带胶卷片图表等采相适应保储存方法
⑵ 形式档案资料转化电脑储存便查找利
⑶ 电脑文件必须专规定设置子目录进行分类理定期清期失效文件
⑷ 原始文件文件性质重性进行分类编制相应文件目录文件状况变动时应时调整目录关容保证查阅者时找效文件
⑸ 档案鉴定必须理处指定员负责档案否效作废复印份数保存期限保存数量等做出决定未授权士权决定
⑹ 档案业务性质分块容分类统编号登记造册编辑目录分类保存
⑺ 档案保必须专负责达文档理求必须做档案标识清晰分类明确易查找档案出室必须授权员登记方出文件阅者需妥善保文件涂改撕毁等否追究相关责档案入室时必须检查轻微破损应立修补损坏严重需追究阅员责档案理员应定期检查档案阅情况便时收回外文件防止理疏忽导致文件丢失泄密
⑻ 档案保环境求达防火防潮防变质等配置效灭火器材防潮物品设施档案理员需时进行检查清理保证文档保条件符合理处文档理求
第六节 物业维修养护计划
物业维修养护物业理中硬件理核心部分物业保值增值核心手段法门xx文化产业园作高智化办公厦制定长期体设备养护计划政府关规定结合法门xx文化产业园实际情况做日常物业理工作时更注重厦体维护
设备构筑物档案
设备构筑物档案求设备构筑物背影情况技术特性技术资料维修保养更新改造情况进行登记整理真实全面反映楼宇设备构筑物技术状态厦设备构筑物技术档案容包括：
1设备出厂合格证检验单设备原文中文说明书零配件明细表维修品备件备件清单
2设备安装质量检验单试车记录设备安装施工图纸
3排水系统线分布供配电线路液化石油气线动消防报警系统分布图
4设备构筑物检查保养记录
5设备构筑物改良改善资料
6设备构筑物年义勇季度检查结
7资料
二构筑物维护保养装修理
1构筑物维护
构筑物楼宇体结构完沉降位移改变防水工程门窗完楼宇正常运行保证加强日常检查维护保养物业理项重工作务保持结构意改动外墙门窗面天面完时修复定期进行基础整体观测
2装修理
装修理构筑物理容中涉结构通道墙纸天花材料关设施衔接综合性常性工作
（）装修审批
1面天花改动分隔改变均应报理处审批装修面积超50方米需报公安局消防处审批
2装修报批提供：施工单位营业执济南市施工资格证书原件复印件装修面布置图隔离等必立图面2份施工员名单资格证书材料工具清单电气原理图安装接线图份（包括线径负荷开关容量）
3详细填写办理装修通知单
（二）施工须知
1审批合格交清理保证金理处办理时施工证方开工
2材料工具应清单报理处审批放行必须阻燃型必须采木质材料刷防火漆
3施工必须符合国家关施工验收求电线必须套房间均应烟感花洒
4写字间隔墙顶少留35厘米免影响空调消防
5占公走道原占必须通
6气电焊作业必须公安局消防处办理时动火作业许证施工前理处保安员负责检查符合防火规定方施工电工气电焊工必须持证操作
7装修材料堆放整齐占堵塞公通道装修垃圾应麻袋包装时清运
8施工时应觉接受监督
（三）完工验收
1 完工必须报理处组织验收未验收验收合格
2 验收合格验收单收款收退押金
（四）违章处罚
1 装修报私改变报建项目材料撤出未报改报项目罚款
元未办补办装修手续
2私动火作业立停止处 元罚款严重没收工具送公安局消防处处理
3 验收验收合格私停止服务直验收合格止罚款
元
4乱堆乱放材料时清运垃圾罚款 元
三法门xx文化产业园智化系统理维护
（）智化系统说明
法门xx文化产业园智化系统包括摄监控系统保安讲系统消防报警系统该五系统均理处智控制中心连接
保安讲系统
监控系统
消防报警系统
智控制中心
操作键盘
智控制板（CDT）
紧
急
钮
动
读
取
（二）智化系统理维护
针法门xx文化产业园智化系统特点结合司智化系统理验制定理维护方案：
1建立设备运行维护队伍
高素质专业员维护设备设备功充分发挥理处现骨干中抽调专业员公司工程部配合组成支精干设备运行维护队伍邀请相关单位（该系统设计安装单位）技术员进行强化培训确保熟谙该系统正确维护
2户进行种形式培训
户否正确室智系统减少误报警延长设备寿命关键租户通提供详细操作指引举办培训班门指导等种形式租户全面解室智化系统种功熟练操作
3严格监控装修施工工程
首先理员进行全面培训员清楚知道隐敝线路具体位置次装修进行严格监控监员天少二次现场查防止线路损坏
4建立供应商档案
器件配件建立详细档案包括型号产制造单位供应单位等等供应商制造商保持联系确保快速度取需配件踪产品更新换代法门xx文化产业园智化系统时完善
5处理厦初期误报警问题
租户智化系统必然接受熟悉程程中种误操作会时出现造成智中心报警频繁发生区分处理种误报警理套智系统关键根实际情况入住初期设定N秒滞报警（软件实现）住户误操作时N秒通室操作键盘解报警样智中心会发出报警信号效解决初期频繁误报警问题
6日常巡视定期保养
日常巡视检查时发现缺陷佳途径定期维护发现解决软性隐患佳办法采取日常巡视定期保养结合办法确保设备安全运行具体计划见表：
法门xx文化产业园智化系统巡视保养计划
项 目
容
周 期
摄监控系统
巡视检查
周
保养
半年
三表抄表系统
巡视检查
月
紧急钮
保养
年
智控制中心设备
保养
年
消防报警系统
巡视检查
月
保养
半年
智化系统
保养检查
(三)报警应急处理
安装厦类探测器（红外线探测器紧急钮等）厦警情进行实时检测警情发生时探测器通室CDT智控制中心发出讯号控制中心时反应立发出报警铃响显示报警点报警性质住户相关资料值班员根报警性质做应急处理：
1 紧急求助处理程序
反 馈
控制
中心
值班
员
附保安巡逻员
（1）
户
现
场
盗窃：
1控制中心汇报求力支援
2相机处理
急病：
1控制中心汇报请求车辆支援
2简单护理
通
知
理员赴
现场指挥
通知
业户配合
处理
2 报警紧急处理程序
控
制
中
心
值
班
员
火
警
扑
救
通知
义务消防队员
现场
报警
入口处保安员引现场
公安消防119
报告
理处理
现场
报告
掌握现场情况
公司领导
通知
出事租户
现场
反 馈
3异常现象紧急处理程序
监控制中心值班员通摄镜头发现区异常现象（偷车抢劫交通事等）时图进行紧急处理：
控制中心
值班员
异常现
场附
保安员
（2）
现场相
机处理
结
果
理处员赴现场指挥
开启相关区域摄机
进行录监视现场情况
反 馈
第七节 安全消防理
高层楼宇安全消防理通设备设施员保险等方式避免然原引起物业员危害高层楼宇理首工作
治安保卫
治安保卫针原造成危害混乱工作包括制订治安保卫规章制度配备保安员防洪保险
二消防安全理
高层楼宇消防安全工作公认难题法门xx文化产业园理工作中始终贯彻安全第预防方针健全制度加强检查确保租户财产身安全
（）组织机构
成立理处理首安全委员会设专职安全监督员班组设兼职安全员户租户设安全责联系形成专兼结合外结合安全消防网络
理处部坚持安全活动制度强化职工安全消防意识时采取防范措施
（二）安全消防制度
（三）动火作业审批制度
1 动火作业需预先填报时动火作业呈批表报理处审批面积超50
㎡装修需报市消防局审批办理动火作业证
a动火作业前清理现场易燃品必须防火措施
b动火作业员撤离现场前进行清理检查确定火种全部熄灭方离开
2呈批表申请实填写动火作业容动火部位施工部门防火负责现场监控动火作隐患虚报
3动火作业觉接受理处现场监督检查
4动火作业遵守动火作业安全操作规程违章动火立整改
（四）时动火作业安全操作规程
1动火作业必须持合格效焊工岗证严格执行操作规程
2动火作业现场负责必须严格坚守岗位发生安全苗头时应立停止动火查清原妥善处理恢复作业
3动火作业前必须采取安全防火措施清动火作业现场范围余物易燃物品危险物品
4动火作业前必须准备灭火器2拉接消防水带
5完成作业动火作业员现场安全责彻底清理动火作业现场确保已火种离
（五）建立消防档案容包括：
1 基情况
2 高层建筑周围建筑物防火间距面图
3 高层楼宇正立面图
4 高层楼宇附属建筑总面消防设施布置图
5 高层楼宇体面消防设施布置图
6 消防水源变配电设施登记
7 消防车道防排烟安全疏散燃料设施登记
8 动报警灭火系统登记
9 火灾时员安全疏散方案
10重点防火部位登记
11防火制度
12消防器材登记
13防火负责专职消防员名册
14专职义务消防队员名册
15防火责职责
16重点单位消防安全十项标准
17重点保卫点呈报表
18灭火作战方案
19防火安全组织义务消防队活动情况
20火警火灾登记
21处罚违反消防理员登记
22重生产变动登记
23消防安全检查整改情况登记
车辆离场应规定线路出口道驶出交验证件低速行驶
第八节日常物业理服务
日常理服务水全面反映理处物业理水已建立起套严谨规范物业理运作体系阶段物业理运作成熟验治安理环境理车辆理消防理四方面全面提升厦物业理水准
治安理
针实际情况制订出相应治安防范措施确保区域治安状况良
1． 合理安排治安岗
A固定岗位（岗） B机动巡查停车场岗位（岗）
2 加强门岗监控力度
（1）物流出区控制图
门岗值勤
租户搬运物品
询 问
执户证明
执理处开放行条
放行
访客户
收回放行
员
确认误收回放行条放行
3组建机动快速应急分队
快速应急分队直属理处理负责突发事件快速反应处理特点机动灵活基职：区外巡逻快速支援便衣监察机动
4实行24时巡视
巡逻员实行24时间断巡视确保时发现问题处理问题巡逻员采徙步巡逻方式
5加强区域巡逻
加强治安巡逻控制保证巡逻位特设置巡更系统厦必须巡查位方设置巡更记录点厦巡视出现盲区
6治安状况统计
治安状况控制实行月统计分析产生种问题找出原制定相应措施
二清洁理日常运作
清洁理日常运作严格质量理体系PDCA循环控制程序进行
清洁策划 清洁实施 清洁检查 清洁改进先制订出科学合理清洁作业容标准然组织实施清洁作业进行监督检查分析效性断改进清洁工作
（）清洁消杀作业策划（附）
1．清洁卫生工作容标准表
位置
序
号
清洁项目
工作容
清洁标准
日
周
月
季
建筑物外部
1
广场道路
清扫次
全面清洁次
干净杂物污渍
2
公布栏宣传栏
擦抹次
清洗次
明亮光洁污渍
3
灯具
清抹灯罩次
锈钢油擦抹灯柱次
干净光亮
4
绿化带
清理次
杂物
5
栏杆
清抹次
清洁剂清抹次
干净污渍
6
沟渠雨污水井井盖
清理次
全面清理次
确保通畅异物异味
7
化粪池
清理次
确保排污通畅周围异味
8
道路
清扫清抹次
洗次
干净污渍
9
附：外墙面五年清洗次
明显污痕斑迹
建筑物部公区域
1
面墙面
清拖二次面清抹次墙面
清洗次
清洗腊次
光滑明亮杂物污渍水渍
2
送风口
排烟风口
清抹次
清洁剂清抹次
干净尘
3
天花灯饰
清扫二次
清抹次
干净蜘蛛网灰尘
4
玻璃门
清抹次
清洁剂清抹次
干净污渍
5
楼梯
清扫次面清抹次扶手
干净明亮污尘
6
消防设施
清抹次
清洁剂清抹次
干净明亮污渍
清洁卫生工作容标准表（续）
位置
序
号
清洁项目
工作容
清洁标准
日
周
月
季
建筑物部公区域
7
垃圾桶
清抹次
清洁剂清
抹次
干净杂物污尘
8
道井
清扫二次
干净
蜘蛛网
9
道设备
尘次
灰尘
10
防火门
清抹次
清洁剂清抹次
干净污渍
11
卫生间
清拖二次
洗干次
清洁剂清洗二次
干净臭污水
办公区
1
面
清拖次
清洗毡次
杂物污渍水渍
2
墙面
清扫次
污渍
3
门窗
清抹次
清洁剂
清抹次
尘污渍
4
桌椅
清洁剂
清抹次
污渍
5
饰物
清抹次
清洁剂
清抹次
尘污渍
6
天花灯饰
清扫次
干净蜘蛛网
室
1
面
清扫二次
清拖次
清洁剂清洗次
干净杂物污渍积水
2
墙面
清扫次
全面清抹次
干净灰尘污渍
3
天花灯饰
清扫次
全面清抹次
干净蜘蛛网
4
门消防栓
清抹次
清洁剂清洗次
干净污渍
5
楼梯通道
面清扫二次扶手清抹次
清拖次
清洁剂清洗次
干净杂物污渍
6
设备房
清扫次
全面清拖次
干净积水蜘蛛网
7
室
卫生间
清拖二次
洗干次
清洁剂清洗二次
干净臭污水
电
梯
1
锈钢表面
锈钢油清抹二次
全面清洁次
光洁明亮污渍
2
轿箱面
清洗毡次
干净杂物
3
轿箱脚线
清抹次
清洁剂清抹次
干净尘
4
钮灯饰厢顶
清抹次
清洁剂清洁次
干净灰尘
2．清洁服务工作标准
A花岗石理石：较保养光泽尘迹污渍
B墙壁：蛛网污点积尘角线洁净
C玻璃门：通透洁净水迹污点门贴特保持整洁
D类镜面：洁净光亮污迹尘迹
E楼梯：台阶杂物污渍水渍
F钢质锈钢器具：污迹尘迹光泽表面膜维持完状况
G果皮箱垃圾箱等：外表干净虫蚁等分异味
H卫生间：洁具留脏物异味需保持干爽污渍垃圾
I停车场室外公场：烟头纸片塑料带明显垃圾
J器材设施：洁净手指摸明显尘迹清洁剂良影响
三绿化理日常运作
（）总体服务标准
1公绿花坛树木广场公区域盆栽植物养护措施落实修剪更换时破坏践踏虫害枯死意占现象绿化达标率100
2绿花坛树丛杂草纸屑枯死树叶烟头等杂物
3室盆栽阔叶植物叶面灰尘盆纸屑烟头
4绿化带乔灌木枝条清晰树冠匀整明显弱病枯黄枝叶修剪作业明显残桩
5水肥补充时植物长势良花坛植物保持生长健壮色泽鲜艳
6类植物明显病虫害发生整株明显病状枝叶超2
7绿篱造型植物新生枝超10cm勒杜鹃造型新生枝超30cm
8花坛树坑等边缘齐整滑边角部位草坪边缘整齐清晰长现象
9草坪高度控制5厘米保持整美观明显枯黄病虫现象发生馒头状突起
10草坪杂草效控制草坪没高15cm蔓延长度超10cm杂草方米杂草超5棵整块草坪没明显阔叶杂草整块草没已开花杂草
11草坪出现直径10cm秃斑枯死
12做作业现场必标识警示防护工作
13保持工作现场清洁状况作业时工作现场恢复作业前状态
14恶劣天气易发季节做预防措施恶劣天气情况应做现场巡查防范工作防止绿化植物倒折等情况发生
15做员工理培训工作
16建立检查制度予落实检查记录完整
（二）分项目标准
1草坪养
草种生长良草坪整齐雅观四季常绿覆盖率达95杂草率低5坑洼积水裸路
（1）生长势
生长势中等生长量达该草种该规格均年生长量叶色青绿枯黄叶
（2）修剪
考虑季节特点草种生长发育特性草高度致边缘整齐高度控制：台湾草5厘米叶油草假俭草阶草10厘米蟛蜞菊30厘米
（3）灌溉施肥
根草坪植物生长需进行淋水施肥年秋冬季雨水缺少季节加强淋水天淋水量低该草种该规格蒸腾量含水量保持：砂土35砂壤土610壤土1220粘土2021需水量植物土壤含水量般求砂土455砂壤土85115壤土1722粘土2122需水量少耐涝植物土壤含水量控制：砂土2845砂壤土5785壤土1015粘土1820结合淋水适追肥保证草坪植物秋冬季保持青绿肥料施适量均匀防止量均匀引起肥伤
（4）杂草
常杂草纯草坪混合草坪草坪纯度达95
（5）填坑洼
时填坑洼草坪坑洼积水整美观
（6）补植
破坏原引起死亡草坪植物应时补植草坪保持完整裸露补植补原草坪相草种适密植补植加强保养
（7）病虫害防治
时做病虫害防治工作防精心养植物增强抗病虫力常检查早发现早处理采取综合防治化学防治物理工防治生物防治等方法防止病虫害蔓延影响植物生长量采生物防治办法减少环境污染化学方法防治时般晚进行喷药药物量环境影响符合环保求标准发生病虫害严重危害率8
四停车场车辆理
（）停车场理环节
1 车位划分
2 停驶标志
3 现场疏导车场理员保安员配合引导车辆行驶停放疏散班高峰期车流
（二）车场理规定提
1车辆进场应根理员导引停放服理员指挥乱停放根关规定予处罚
2 车辆场维修加油清洗乱丢垃圾
3 司机客离车关车门窗贵重物品身携带
第三章 项指标承诺相应措施
利宝华厦建设成集现代商业物业理典范司厦理程中参全国城市物业理优秀厦考核标准结合司确定理目标质量方针特项指标作出承诺相应保证措施汇列：
序号
指标名称
质量标准
承诺标准
指标计算
采取措施
1
房屋配套设施完率
98
95
（完房建筑面积+基完房建筑面积）÷总房屋建筑面积×100
采围合理理中心控制相结合工作方法分区负责责建立完善巡查制度严格审批装修理健全档案记录
×100
2
房屋零修急修时率
99
100
∑时完成次数
∑零修急修次数
建立严格修缮制度求维修员接急修请求携带工具五分钟赶现场零修工程时完成急修工程夜建立回访制度回访记录优质服务实行24时维修制度
3
维修工程质量合格率
100
95
∑（报告期评定合格单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定单位工程建筑面积）×100
分项监督工程维护处严格关工序步位杜绝返工时回访确保功效
×100
4
维修工程优良率
70
∑维修优良数╳
∑维修总数
严格监督严格关确保功效
5
维修工程质量回访率
100
∑维修住户满意数×100
∑维修住户数
建立维修回访制度时征求意见保证反馈渠道畅通确保维修服务质量
×100
╳100
6
清洁保洁率
99
99
∑已保洁面积
∑区保洁总面积
区保洁落实天进行16时保洁工作巡查记录完善监督检查力严格考核制度确保厦垃圾日产日清设施完环境污染现象
×100
7
化粪池雨水井污水井完率
99
∑化粪池雨水井完数
∑化粪池雨水井总数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力
×100
8
型重机电设备完率
99
95
∑型机电设备完数
∑型机电设备总数
建立完善巡查制度严格理健全档案记录
×100
9
公休息设施品雕塑完率
98
∑完数
∑公设施
雕塑总数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力确保设施完
×100
10
排水明暗沟完率
99
∑完数
∑排水
明暗沟总数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力
×100
11
停车场单车棚完率
95
96
∑完数
∑停车场
车棚总数
×100
12
路灯完率
95
95
∑完路灯盏数
∑区路灯总盏数
×1000
13
园区治安案件发生率
1‰
1‰
∑治安（刑事）案件发生次数
∑区住户总数
实行24时保安巡查分快速中速慢速巡查中央调度中心24时值班接受报警实施调度根实际情况确立入住期防技防辅日常期技防防辅全面防范治安思路明确保安职责层层防卫确保厦居民身财产安全
行车摩托车汽车盗率
1‰
1‰
∑车辆总盗数 ×1000
∑厦登记车辆总数
╳100
14
消防设施设备完率
98
95
∑消防设备完数
∑消防设备数
天进行巡查巡查记录完善监督检查力确保设施完
╳10000
15
火灾发生率
1‰
0
∑火灾受灾数
∑区住户总数
全员义务消防员制定期培训演加宣传检查力度保安进行日常巡视发现隐患时处理确保厦安全
╳10000
16
违章发生率
1‰
1‰
∑违章发生次数
∑区住户总数
建立交叉巡视制度踪理时发现时处理加强宣传工作杜绝违章发生建立相应回访记录
17
违章处理率时率
99
∑时处理数 ╳×100
∑违章发生数
建立交叉巡视制度踪理时发现时处理加强宣传工作杜绝违章发生建立相应回访记录
18
理员专业培训合格率
99
∑培训合格数 ╳×100
∑参加培训数
加强培训力度培训程进行效监控检查
19
租户效投诉率
租户投诉处理率
投诉回访率
2‰
95
95
2‰
100
100
∑效投诉次数 ×1000
∑区住户总数
∑完成处理投诉次数×100
∑效投诉次数
∑已回访投诉住户数×100
∑投诉住户总数
政策规定做做细项工作采取措施加强租户沟通定期走访住户征求理意见强化服务意识提高员工素质时住户排忧解难投诉处理结果记录回访
╳100
21
租户物业理满意率
95
95
∑调查住户满意数
∑调查住户数
采现代化科学理手段开展温馨服务亲情服务助残服务性社区服务日常工作中注意收集租户广泛意见加强住双方沟通交流确保租户物业理工作满意
╳100
22
绿化完率
95
95
∑完绿化履盖面积
∑区绿化总面积
建立专业绿化养护队伍责片区负责巡视制度相结合发现问题时修补确保厦公绿化破坏践踏黄土裸露
╳100
23
机电设备完率
95
95
∑运行完台日数
∑计划运行台日数
完善机电设备运作制度维护保养制度配备专业工程技术员维修员全部持证岗实行24 时专值班出现障时排
24
应急反应速度
接信息2分钟
模拟测试
应急反应分队巡逻员组成受中央调度中心统调度熟悉厦治安角落接信息事件发生位置岗位员分队时达现场处理
xx市xx物业服务限公司
二零二年四月二十日
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