赴济南12319热线学参观调研报告(精选篇)
第篇：赴济南12319热线学参观调研报告
赴济南12319热线学参观调研报告
3月6日12319热线行五赴济南12319热线济南12345热线进行学参观关情况：
基情况
（）济南12319热线服务中心济南市市政公数字化理中心现正处级事业单位事业编制40聘制员工60名设受理科技术科应急科监控科综合科五科室领导职数正两副科设正副科长名年陆续升级改造目前已建成热线受理中心市政公行业线监控两系统时间关系仅参观学热线受理中心特点：
硬件技术方面采分布式呼中心技术采奥迪坚交换机通ip电话方式受理市民电实现远程座席扩展较灵活需外网连接保证系统安全性增加诸网络安全设备二软件系统方面整系统行开发界面然美观功较齐全电话监控受理回访统计分析均具备亮点处流程设计非常严密考虑方方面面情况控制位员工日常考核通系统动实现错设计三日常理方面办公场较宽敞员工设计休息室晚间轮流休息更衣橱柜较方
（二）济南市12345政务热线市长公开电话现座席60全面受理全市市民电受理转委办局办理日均接话量60007000设计双屏屏显示业务系统屏显示外网查询系统户提供法规交通天气等方面查询特点：系统功非常完备界面非常漂亮友设计受理转办监督统计分析考核等五功系统系统均诸亮点受理系统界面非常清晰性化户电够根电查询历史信息外设计智查询库显示相关类似表单电话受理界面设计非常漂亮实时显示类话务状态统计分析系统采非常强数挖掘技术通报表外热点难点趋势性分析均够实现动生成报表实现图形曲线显示考核系统亮点够实现报表行定制通修改考核规动生成需数然统计分析实现报表定制非常方便实效
二鉴处
流程控制方面述两单位均做法相流程控制设计够精细考虑够周全二控制够严密步应充分考虑问题流程设计实现成功等成功半然需局现服务规范充分修订完善基础进行
二系统软硬件实现方面软件系统均采bs结构通浏览器实现功系统访问相开发维护均处均采oa设计思想流程控制功开发实现均处硬件方面济南12319热线采外网传输数方面责单位带方便充分考虑安全性问题增设相关价格菲网闸设备相整体说节约资金
三数分析超强实现力尤12345热线采强数挖掘技术切创新想法成步需充分加运
四系统界面美观友性易性兼尤12345热线系统非常舒服美观起非常便利达二者完美统技巧运非常巧妙知识库中分增加点击量排序群众需求认知员工知识薄弱点掌握处
五文化建设方面12319热线充分考虑员工夜间值班休息问题鉴员工流失严重问题期新增职工工资12345热线外宣传方面设计非常位墙设计均较精美失简约方鉴
三事宜
gis系统运述两单位均开发gis系统线部件理目前作系统升级中应妥善考虑该功需购买定例图需定期更新考虑该功微观适应新形势发展求次系统升级程中应慎重考虑
第二篇：12319城建热线xx工作总结
xx市委市政府高度重视建设局委正确领导兄弟单位力支持配合关心市12319城建热线服务中心全体工作员坚持十六届五中六中全会精神指导努力学邓理三代表重思想牢固树立全心全意民服务思想严格履行民呼应满意送进千万家服务宗旨始终构建谐社会服务理念贯穿实际工作中拓宽热线服务空间认真时处理民群众电信访工作做件件落实事事回音充分调动中心工作员观动性热线真正成民连心桥反映社情民意晴雨表市民群众监督民公仆探灯解民意集中民智解决民难绿色通道2014年中心工作取喜成绩受广市民赞扬市领导局委充分肯定
12319城建热线已成ｘ市民心目中第二110获市级青年文明号市级机关文明科室等光荣称号
苦练功稳步提高干部职工综合素质
热线工作质量提高永止境职工综合素质密切相关中心狠抓队伍建设苦练功切实提高整体战斗力全体工作员进行广泛职业道德教育接线员接员必须根职业道德规范求投诉咨询建议意见电访力求做礼貌耐心周细致八字服务方针
城建热线工作员接听群众电第素质高低直接决定服务成败确保服务全程高效运行热线中心工作员均严格教育培训求环节做规范服务方面通培训活动切实认识建设系统行业事关国计民生涉千家万户责意义重觉民群众爱心奉献精神转化岗位行动方面通种业务技培训岗位练兵竞赛学交流活动限度提升工作员服务技业务水
12319工作职部门关系较职部门间交叉较难问题造成难点问题形成理现象12319通采取现场办公召开协调会等方式相应法规程序请部门解决难点问题xx年4月北街东卫生巷30户居民动迁程中关单位野蛮施工饮水线慎挖断导致居民两星期没水吃居民代表居委会施工单位水公司等家单位反映均相互扯皮推托责奈居民拨12319服务热线12319指挥中心事特事特办组织员时进行实调查召开相关责部门参加现场协调会指定水公司先行垫付改造维修资金承担供水线修复工作解决群众燃眉急短短天时间迅速恢复居民供水着家中期盼已久清水涓涓流淌居民激动说：事跑断腿12319
二 加强学提高做热线工作思想认识
条服务热线仅仅信息沟通民意反映更重市委市政府市建设局爱民亲民民思想具体表现城建热线工作坏仅关系建设系统关系政府社会形象影响群干群关系热线中心组织全体工作员认真学十六三中四中全会精神三代表重思想切实体会代表广民群众根利益深刻涵作全体工作员思想工作中行动指标 2014年7月天市民徐女士握着中心工作员手深情说：感谢学生学校办件事代表学生家长感谢
年7月居民徐女士电话12319反映：正铺设行道板修砌花坛罗塘学门前路中段铺设花坛占行道较空间造成行道路宽剩米严重影响学生出行外学生年龄偏完全做爱护花草树木处建花坛破坏率较高建议花坛改成种植树木利学生爱护树木增行道空间更保护学生安全建设局园林理部门接12319信息反映联系达现场查发现确实存述问题立根反映提出建议针学校园特殊性量满足学生功前提短时间施工图纸进行合理变更反映感非常满意出现文开头动幕热线连接满意送进千万家热线工作坏建设系统工作晴雨表外窗口想群众满意必须身素质抓起做反映民心体察民意沟通民情市民提供种方便快捷信息通诚心诚意办实事心力解难事坚持懈做事真正三代表重思想落实工作中
三 建章立制完善热线中心工作运行机制
切实提高效率社会群众提供优质高效快捷服务年中心注重加强务理进步规范工作程序建立健全项工作制度完善部运行机制功夫国家建设部求中心实行全年24时投诉举报机制根工作员具体情况研究制定科学合理值班制度交接班制度明确工作纪律工作员岗位职责规范文明礼貌语强化优质服务充分发扬民听取方面意见制定月例会制度工作中断学新知识充实新容学中断提高工作效率提高解决问题方法力访群众定热情周耐心倾听认真记录建立健全项基础台帐创建泰州青年文明号活动良基础热线中心窗口作建设局第前阵服务质量坏工作水高低直接反映建设局整体形象保证项工作全面开展结合市委市政府召开提速增效会会议精神3月起利月时间组织家建设局项规章制度重新学严求规范程序根工作需进步建立健全窗口理员岗位职责推出服务承诺公示栏设立文明服务咨询台中心运行质态显著提高工作员精神面貌焕然新服务意识进步强化电访反映第现场做查勘取证备案工作场协调积极组织相关部门现场办公现场协调办理场协调
中心工作员会耐心细致做访者思想工作积极涉单位沟通协调坚决防止避免激行发生交办协调已落实进行踪认真做回访监察工作年着城市建设全市11段旧城改造工作全面启动12319城建热线服务中心电话铃声断访者更络绎绝集中拆迁户关心政府拆迁安置补偿标准规划建设否法行政等问题热线服务中心全局盘棋思想出发着政府分忧百姓解难服务宗旨厌烦接位群众做感情贴群众工作方便群众设立投诉咨询台公示北街规划建设示意图做问必答认真处理时回馈时先拆迁办规划办等职部门解新工作
动态组织工作员学讨努力提高家业务水统计受理电70次访20次工作做扎实认真没户重复访12319城建热线服务中心邰彬志实际行动支持城市拆迁工作积极动动员亲属带头拆迁80岁外祖父直居住北街东侧处老住宅单独居已50年老姜居住唯女年岁已高家里住房紧张口加老患老年痴呆症生活理连民政部门愿意接受时生活全顾样老交拆迁部门处理非常难题知该段拆迁邰斌志立召开家庭会议父母妻子姐妹商量讲明城建应该支持城市建设北街旧城改造民心工程父母表明愿担老切事情老接回家中居住服侍做家庭成员思想工作第二天午动拆迁办拆迁工作员接求派丈量核签订协议外祖父接回家搬迁腾空房邰彬志北街第批拆迁户中员样典型事例建设系统……实际行动断实践着三代表重思想
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第篇：赴济南12319热线学参观调研报告
赴济南12319热线学参观调研报告
3月6日12319热线行五赴济南12319热线济南12345热线进行学参观关情况：
基情况
（）济南12319热线服务中心济南市市政公数字化理中心现正处级事业单位事业编制40聘制员工60名设受理科技术科应急科监控科综合科五科室领导职数正两副科设正副科长名年陆续升级改造目前已建成热线受理中心市政公行业线监控两系统时间关系仅参观学热线受理中心特点：
硬件技术方面采分布式呼中心技术采奥迪坚交换机通ip电话方式受理市民电实现远程座席扩展较灵活需外网连接保证系统安全性增加诸网络安全设备二软件系统方面整系统行开发界面然美观功较齐全电话监控受理回访统计分析均具备亮点处流程设计非常严密考虑方方面面情况控制位员工日常考核通系统动实现错设计三日常理方面办公场较宽敞员工设计休息室晚间轮流休息更衣橱柜较方
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二鉴处
流程控制方面述两单位均做法相流程控制设计够精细考虑够周全二控制够严密步应充分考虑问题流程设计实现成功等成功半然需局现服务规范充分修订完善基础进行
二系统软硬件实现方面软件系统均采bs结构通浏览器实现功系统访问相开发维护均处均采oa设计思想流程控制功开发实现均处硬件方面济南12319热线采外网传输数方面责单位带方便充分考虑安全性问题增设相关价格菲网闸设备相整体说节约资金
三数分析超强实现力尤12345热线采强数挖掘技术切创新想法成步需充分加运
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五文化建设方面12319热线充分考虑员工夜间值班休息问题鉴员工流失严重问题期新增职工工资12345热线外宣传方面设计非常位墙设计均较精美失简约方鉴
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gis系统运述两单位均开发gis系统线部件理目前作系统升级中应妥善考虑该功需购买定例图需定期更新考虑该功微观适应新形势发展求次系统升级程中应慎重考虑
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xx市委市政府高度重视建设局委正确领导兄弟单位力支持配合关心市12319城建热线服务中心全体工作员坚持十六届五中六中全会精神指导努力学邓理三代表重思想牢固树立全心全意民服务思想严格履行民呼应满意送进千万家服务宗旨始终构建谐社会服务理念贯穿实际工作中拓宽热线服务空间认真时处理民群众电信访工作做件件落实事事回音充分调动中心工作员观动性热线真正成民连心桥反映社情民意晴雨表市民群众监督民公仆探灯解民意集中民智解决民难绿色通道2014年中心工作取喜成绩受广市民赞扬市领导局委充分肯定
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12319工作职部门关系较职部门间交叉较难问题造成难点问题形成理现象12319通采取现场办公召开协调会等方式相应法规程序请部门解决难点问题xx年4月北街东卫生巷30户居民动迁程中关单位野蛮施工饮水线慎挖断导致居民两星期没水吃居民代表居委会施工单位水公司等家单位反映均相互扯皮推托责奈居民拨12319服务热线12319指挥中心事特事特办组织员时进行实调查召开相关责部门参加现场协调会指定水公司先行垫付改造维修资金承担供水线修复工作解决群众燃眉急短短天时间迅速恢复居民供水着家中期盼已久清水涓涓流淌居民激动说：事跑断腿12319
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年7月居民徐女士电话12319反映：正铺设行道板修砌花坛罗塘学门前路中段铺设花坛占行道较空间造成行道路宽剩米严重影响学生出行外学生年龄偏完全做爱护花草树木处建花坛破坏率较高建议花坛改成种植树木利学生爱护树木增行道空间更保护学生安全建设局园林理部门接12319信息反映联系达现场查发现确实存述问题立根反映提出建议针学校园特殊性量满足学生功前提短时间施工图纸进行合理变更反映感非常满意出现文开头动幕热线连接满意送进千万家热线工作坏建设系统工作晴雨表外窗口想群众满意必须身素质抓起做反映民心体察民意沟通民情市民提供种方便快捷信息通诚心诚意办实事心力解难事坚持懈做事真正三代表重思想落实工作中
三 建章立制完善热线中心工作运行机制
切实提高效率社会群众提供优质高效快捷服务年中心注重加强务理进步规范工作程序建立健全项工作制度完善部运行机制功夫国家建设部求中心实行全年24时投诉举报机制根工作员具体情况研究制定科学合理值班制度交接班制度明确工作纪律工作员岗位职责规范文明礼貌语强化优质服务充分发扬民听取方面意见制定月例会制度工作中断学新知识充实新容学中断提高工作效率提高解决问题方法力访群众定热情周耐心倾听认真记录建立健全项基础台帐创建泰州青年文明号活动良基础热线中心窗口作建设局第前阵服务质量坏工作水高低直接反映建设局整体形象保证项工作全面开展结合市委市政府召开提速增效会会议精神3月起利月时间组织家建设局项规章制度重新学严求规范程序根工作需进步建立健全窗口理员岗位职责推出服务承诺公示栏设立文明服务咨询台中心运行质态显著提高工作员精神面貌焕然新服务意识进步强化电访反映第现场做查勘取证备案工作场协调积极组织相关部门现场办公现场协调办理场协调
中心工作员会耐心细致做访者思想工作积极涉单位沟通协调坚决防止避免激行发生交办协调已落实进行踪认真做回访监察工作年着城市建设全市11段旧城改造工作全面启动12319城建热线服务中心电话铃声断访者更络绎绝集中拆迁户关心政府拆迁安置补偿标准规划建设否法行政等问题热线服务中心全局盘棋思想出发着政府分忧百姓解难服务宗旨厌烦接位群众做感情贴群众工作方便群众设立投诉咨询台公示北街规划建设示意图做问必答认真处理时回馈时先拆迁办规划办等职部门解新工作
动态组织工作员学讨努力提高家业务水统计受理电70次访20次工作做扎实认真没户重复访12319城建热线服务中心邰彬志实际行动支持城市拆迁工作积极动动员亲属带头拆迁80岁外祖父直居住北街东侧处老住宅单独居已50年老姜居住唯女年岁已高家里住房紧张口加老患老年痴呆症生活理连民政部门愿意接受时生活全顾样老交拆迁部门处理非常难题知该段拆迁邰斌志立召开家庭会议父母妻子姐妹商量讲明城建应该支持城市建设北街旧城改造民心工程父母表明愿担老切事情老接回家中居住服侍做家庭成员思想工作第二天午动拆迁办拆迁工作员接求派丈量核签订协议外祖父接回家搬迁腾空房邰彬志北街第批拆迁户中员样典型事例建设系统……实际行动断实践着三代表重思想
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