移动公司诚信服务活动结
根信息产业部 年全国通信行业开展诚信服务放心消费行动统部署 移动 分公司积极响应信息产业部行风建设指导组中国消费者协会全国电信户委员会行动倡议省通信理局正确指导省公司统部署结合诚信服务放心消费行动求针收费资费营销理服务履约技术理合作理信息容理投诉处理7方面开展诚信服务满意100活动社会推出八项服务承诺进行阶段性计划部署宣传落实工作现活动开展情况做汇报足处请指正：
精心组织统思想周密制定活动实施计划
分公司成立总理组长副总理副组长部门县市公司理成员诚信服务满意100活动领导组全面负责活动组织推进督促检查阶段工作分公司服务部设立活动办公室负责活动全面协调组织督办阶段工作细化分解部门做部门责明确务落实
分公司召开诚信服务满意100动员会发关深入开展诚信服务满意100活动通知学电信服务规范关加强营理觉检查纠正违规营行通知省通信理局转发关现阶段暂允许开展电话回拨业务通知等关文件精神结合 分公司营服务工作现状做组织加强落实求全体员工站公司发展战略高度认识活动重性整活动前期准备全面启动深入开展总结评四阶段序展开
二认真查落实整改觉规范营行
分公司信部电函[ ]408号信部电函[ ]86号信部清[ ]630号信部清[ ]574号信部清[ ] 号文件求通外拨回访神秘客户暗访服务质量社会监督员意见反馈客户意见建议征集部流程实检查等种方式认真进行查纠查出问题制定具体整改方案认真落实整改努力造诚信服务谐消费营环境
（）根信部清[ ]574号关规范移动信息服务业务资费收费行通知文件求公司业务发展中认真执行订购包月类订阅类免费体验类移动信息业务客户发送请求确认信息客户次确认客户订制业务规范开设营业厅网站短信语音等种梦网信息退定方式免费提供移动信息业务月费短信提醒服务 年 月 日起客户通网站手机网点播业务时提示费信息 月 日起客户通手机访问网站时客户免费提供收费提示页面开通手机短信网站提供业务话费信息积分等查询功尊重客户选择权知情权公交易权保证客户明明白白消费
（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动简化套餐结构梳理类营销资费案规范资费宣传行资费标准营业厅公布墙公布资费套餐案供客户选择修改帐单格式确保话费清单账单清晰易懂客观反映账单计费原收费方式资费标准等说明信息
（三）严格执行终端固定移动公话ip超市电话审批制度专安装点实查证做踪回访加强合作渠道理严格执行vpmn虚拟网三级审批流程升级boss功尊重客户选择开放全网客户改变号码情况选择移动电话网品牌业务积极动运营商沟通规范电信运营市场形式开展电话回拨业务
通查纠活动进步完善工作流程弥补工作中存漏洞公司全体员工工作作风敬业态度窗口服务明显改善服务质量全面提升户满意度网忠诚度幅度提高
三公开承诺接受监督全面履行八项承诺
（）315期间社会推出移动服务八项承诺全市县市区开展消费谐题系列活动推出客户参短信互动评优服务金点子征集垃圾短信举报三项活动517期间启动回收废旧电池绿箱子环保计划开展走进中国移动题型客户体验活动全面清查客户投诉动客户协调沟通解决历史遗留问题动邀请客户代表营业厅服务10086客户投诉处理网络维护机房工作进行指导总理范兵代表分公司电视公开做出服务承诺接受客户质询解答客户疑问客户参社会监督做规范营提高服务质量加快移动通信业务发展动力统筹安排促进年项工作务全面利完成
（二）认真学电信服务规范中国移动客户服务标准20版求认真履行服务协议规范营销服务行加强信息容合作方理监督全市开展满意100营业厅达标活动严格执行电信服务标准营业厅服务规范重点推行问句查遍笑点三服务二 年 月 日起全面启新版入网协议明确约定业务种类服务项目协议效期效期服务关系双方责权等公取消等条款三渠道合作渠道进行清查确定统服务标准营业厅实施免填单台清服务营业员中开展业务办理挑战三分钟劳动竞赛减少客户等时间增设新业务演示机助缴费机助查询机助印机等助服务设备方便客户助服务四认真执行包月类订阅类移动信息服务免费体验类业务客户二次确认承诺提供营业厅网站短信
语音种信息退定方式承诺时间开通推送资费提醒功五严格规范渠道短信群发流程加强企信通声讯台业务审批制度准入制度加强信息理开通1008610086999良信息话音短信举报热线动员社会力量监色情赌博等非法信息确保合法营文明营
（三）通交换机基站设备巡检扩容建设boss系统升级改造保障网络质量计费准确性完善业务台功规范计费理减少计费系统原造成计费差错 月 日起全面实施收费误差双倍返完善电子助服务设施客户通网站营业厅助服务终端等方式查询6月(含月)话费清单查询服务先付费交费方式客户停机前动提醒先预存话费交费方式客户停机前进行余额提示
（四）升级投诉处理系统理投诉支撑流程投诉处理流程建立户咨询投诉机制提高服务员投诉处理技巧服务质量进行全面监控严格执行首问责制48时100回复客户投诉畅通总理服务热线提高10086接通率开展喜迎xx争网络监督员活动开通网络监督热线聘请第三方商务调查公司服务质量社会监督员健全服务质量监督检查考核办法完善服务质量责考核制度效控制升级投诉避免引发群体投诉
四加强沟通明确措施确保活动常态化
（）畅通营业厅热线短信网站等客户意见建议台继续开展客户接日金点子等互动活动健全规章制度完善监督体系确保服务标准符合电信服务规范求
（二）分公司机关开展流程穿越活动执行力提升活动建立明确具体客户服务流程台支持保障体系完善服务流程服务标准服务承诺监督执行服务流程中部门责时限工作标准明确清晰形成闭环理实现效监控
（三）兑现分公司项服务承诺补充完善户协议相关业务规基础统服务界面宣传解释口径巩固前期工作成果积极探索诚信营优质服务长效机制
（四)切实加强运营合作伙伴沟通协作加强代销代办理实施代办商服务质量问责制营造诚信服务放心消费营环境
（五）加快网络工程建设根业务需求积极协调运营商进行中继扩容完善互联互通电路双路备份加强互联互通业务测试定期联系运营商处理互联互通存技术问题确保网络运行安全
（六）持续宣传服务文化实施金点子工程开展服务文化讨优秀服务案例巡讲等活动深入开展十佳服务金点子满意100服务明星满意100服务明星班组十佳青年岗位手评选工作营造规范营优质服务文化氛围
分公司省通信理局正确领导全体员工努力立足职岗位发挥聪明智积极投身规范营提升服务强化理创建谐消费环境活动中诚信服务放心消费行动载体觉规范营行倡导诚信服务构建谐消费环境目前已全部兑现项服务承诺
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根信息产业部 年全国通信行业开展诚信服务放心消费行动统部署 移动 分公司积极响应信息产业部行风建设指导组中国消费者协会全国电信户委员会行动倡议省通信理局正确指导省公司统部署结合诚信服务放心消费行动求针收费资费营销理服务履约技术理合作理信息容理投诉处理7方面开展诚信服务满意100活动社会推出八项服务承诺进行阶段性计划部署宣传落实工作现活动开展情况做汇报足处请指正：
精心组织统思想周密制定活动实施计划
分公司成立总理组长副总理副组长部门县市公司理成员诚信服务满意100活动领导组全面负责活动组织推进督促检查阶段工作分公司服务部设立活动办公室负责活动全面协调组织督办阶段工作细化分解部门做部门责明确务落实
分公司召开诚信服务满意100动员会发关深入开展诚信服务满意100活动通知学电信服务规范关加强营理觉检查纠正违规营行通知省通信理局转发关现阶段暂允许开展电话回拨业务通知等关文件精神结合 分公司营服务工作现状做组织加强落实求全体员工站公司发展战略高度认识活动重性整活动前期准备全面启动深入开展总结评四阶段序展开
二认真查落实整改觉规范营行
分公司信部电函[ ]408号信部电函[ ]86号信部清[ ]630号信部清[ ]574号信部清[ ] 号文件求通外拨回访神秘客户暗访服务质量社会监督员意见反馈客户意见建议征集部流程实检查等种方式认真进行查纠查出问题制定具体整改方案认真落实整改努力造诚信服务谐消费营环境
（）根信部清[ ]574号关规范移动信息服务业务资费收费行通知文件求公司业务发展中认真执行订购包月类订阅类免费体验类移动信息业务客户发送请求确认信息客户次确认客户订制业务规范开设营业厅网站短信语音等种梦网信息退定方式免费提供移动信息业务月费短信提醒服务 年 月 日起客户通网站手机网点播业务时提示费信息 月 日起客户通手机访问网站时客户免费提供收费提示页面开通手机短信网站提供业务话费信息积分等查询功尊重客户选择权知情权公交易权保证客户明明白白消费
（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动简化套餐结构梳理类营销资费案规范资费宣传行资费标准营业厅公布墙公布资费套餐案供客户选择修改帐单格式确保话费清单账单清晰易懂客观反映账单计费原收费方式资费标准等说明信息
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通查纠活动进步完善工作流程弥补工作中存漏洞公司全体员工工作作风敬业态度窗口服务明显改善服务质量全面提升户满意度网忠诚度幅度提高
三公开承诺接受监督全面履行八项承诺
（）315期间社会推出移动服务八项承诺全市县市区开展消费谐题系列活动推出客户参短信互动评优服务金点子征集垃圾短信举报三项活动517期间启动回收废旧电池绿箱子环保计划开展走进中国移动题型客户体验活动全面清查客户投诉动客户协调沟通解决历史遗留问题动邀请客户代表营业厅服务10086客户投诉处理网络维护机房工作进行指导总理范兵代表分公司电视公开做出服务承诺接受客户质询解答客户疑问客户参社会监督做规范营提高服务质量加快移动通信业务发展动力统筹安排促进年项工作务全面利完成
（二）认真学电信服务规范中国移动客户服务标准20版求认真履行服务协议规范营销服务行加强信息容合作方理监督全市开展满意100营业厅达标活动严格执行电信服务标准营业厅服务规范重点推行问句查遍笑点三服务二 年 月 日起全面启新版入网协议明确约定业务种类服务项目协议效期效期服务关系双方责权等公取消等条款三渠道合作渠道进行清查确定统服务标准营业厅实施免填单台清服务营业员中开展业务办理挑战三分钟劳动竞赛减少客户等时间增设新业务演示机助缴费机助查询机助印机等助服务设备方便客户助服务四认真执行包月类订阅类移动信息服务免费体验类业务客户二次确认承诺提供营业厅网站短信
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（三）通交换机基站设备巡检扩容建设boss系统升级改造保障网络质量计费准确性完善业务台功规范计费理减少计费系统原造成计费差错 月 日起全面实施收费误差双倍返完善电子助服务设施客户通网站营业厅助服务终端等方式查询6月(含月)话费清单查询服务先付费交费方式客户停机前动提醒先预存话费交费方式客户停机前进行余额提示
（四）升级投诉处理系统理投诉支撑流程投诉处理流程建立户咨询投诉机制提高服务员投诉处理技巧服务质量进行全面监控严格执行首问责制48时100回复客户投诉畅通总理服务热线提高10086接通率开展喜迎xx争网络监督员活动开通网络监督热线聘请第三方商务调查公司服务质量社会监督员健全服务质量监督检查考核办法完善服务质量责考核制度效控制升级投诉避免引发群体投诉
四加强沟通明确措施确保活动常态化
（）畅通营业厅热线短信网站等客户意见建议台继续开展客户接日金点子等互动活动健全规章制度完善监督体系确保服务标准符合电信服务规范求
（二）分公司机关开展流程穿越活动执行力提升活动建立明确具体客户服务流程台支持保障体系完善服务流程服务标准服务承诺监督执行服务流程中部门责时限工作标准明确清晰形成闭环理实现效监控
（三）兑现分公司项服务承诺补充完善户协议相关业务规基础统服务界面宣传解释口径巩固前期工作成果积极探索诚信营优质服务长效机制
（四)切实加强运营合作伙伴沟通协作加强代销代办理实施代办商服务质量问责制营造诚信服务放心消费营环境
（五）加快网络工程建设根业务需求积极协调运营商进行中继扩容完善互联互通电路双路备份加强互联互通业务测试定期联系运营商处理互联互通存技术问题确保网络运行安全
（六）持续宣传服务文化实施金点子工程开展服务文化讨优秀服务案例巡讲等活动深入开展十佳服务金点子满意100服务明星满意100服务明星班组十佳青年岗位手评选工作营造规范营优质服务文化氛围
分公司省通信理局正确领导全体员工努力立足职岗位发挥聪明智积极投身规范营提升服务强化理创建谐消费环境活动中诚信服务放心消费行动载体觉规范营行倡导诚信服务构建谐消费环境目前已全部兑现项服务承诺
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