全员CHBN知识赋行动5融合市场
融合发展
单选（60分）
1投诉影响程度分：普通投诉升级投诉（D）
A重复投诉 C紧急投诉
B特殊投诉 D重投诉
2营业厅办理简单业务均办理时长超（C）
A3分钟 C10分钟
B5分钟 D15分钟
3意进式外呼普通外呼成功率高少？（A）
АЗРР СБРР
BAPP D6PP
4中国移动服务质量监热线电话（）
A10086 C10085
В10080 D10088
5现行满意度评价体系（A）分制进行评测
A10分制 C机分制
B100分制 D9分制
6项集团成员保拓常融合手段？（A）
A成员拜访 C合约融台
B家庭业务融合 D集团统付融台
7融合发展载体（B）
A户融合 C产品融合
B云网融合 D渠道融合
8公司发展定位变化中业务市场变化（B）
A通信服务信息服务拓展延伸
B聚焦移动市场家庭政企新兴＇四轮市场全发力
C．资源素驱动创新驱动转型升级
D素竞争素+力竞争转变
9公司通搭建（A）数采集流程接数分析造全网客户服务部服务质量监测体系
A级客服运营理系统 C满意度测评系统
B营分析系统 D宽带回访系统
10客户场暴里分属家庭政企新兴市场融合运营必须考虑市场场景客户展性基（A）分析鑫户需求特征
A户感知 C客户性
B客户年龄 D客户职业
11前公司提供客户服务业务查询办理通（A）渠道承载？
A实体 C热线
B电子 D泛
12投诉分类V40采（）+（）+（）组合架构（C）
A．号码问题 C业务+问题十
B号码+业务+问题 D业务+问题+责
1310086热线工类互联网渠道应（A）受理客户投诉
A 7 X 24 时 C7x X 12时
B 7 X 18时 D5 X 4时
14工信部统计2019年国移动电话普率（B）部百
A112 C118
B114 D120
15公司发展定位变化中业务发展变化（B）
A通信服务信息服务拓展延伸
B聚焦移动市场家庭政企新兴四轮市场全发力
C资源素驱动创新驱动转型升级
D素竞争素+力竞争转变
16超市里面网点属类渠道？（A）
A实体渠道 C泛渠道
B电子渠道 D直销渠道
17商业竞争范式变迁指（A）
A数字济成拉动济增长动
B新型信息技术成产业转型升级核心引擎
C科技创新成构筑企业竞争优势关键支撑
D美数字生活成民群众普遍需求
18技术应范式变迁指（B）
A数字济成拉动济增长动
B新型信息技术成产业转型升级核心引擎
C科技创新成构筑企业育争优势关键支撑
D美数字生活成民群众普遍需求
19营业厅客户办理业务均等候时长超（B）
A5分钟 C15分钟
B10分钟 D20分钟
20种电子渠道属营渠道？（B）
A微信公众号 C中国移动APP
B天猫旗舰店 D短信营业厅
选（30分）
1 融合发展类（ABCD）
A 户融合 C产品融合
B．云网融台 D渠道融台
2实体渠道重点做方面工作？（ABCD）
A连锁化 c线化
网格化 D泛化
3中国移动服务渠道（ABCD）
A热线渠道C互联网渠道B实体渠道D客户理渠道
4公司发展定位变化（ABC）
A业务发展通信服务信息服务拓展延伸
B业务市场聚焦移动市场家庭政企新兴四轮市场全发力
c发展方式资源素驱动创新驱动转型升级
D竞争方式素竞争素+力竞争转变
5+外呼转型通类场景实现进式外呼？（AD）
A商机订单C常客维系
B动营销D失败订单
判断（10分）
1 说法否正确：客户企业资产服务客户联系投诉宝贵资源提升服务提升竞争力●正确
2 2说法否正确：1+1+全融合产品模式已成运营商融合发展方正确
3说法否正确：5G+计划拓展充分考虑5G4C融合
●正确
4说法否正确：场景化融合运营目利限营销资源客户需求驱动业务发展实现客户满意度价值双提升
正确
R检查
5说法否正确：客户满意度客户服务质量感知反馈结果●正确
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融合发展
单选（60分）
1投诉影响程度分：普通投诉升级投诉（D）
A重复投诉 C紧急投诉
B特殊投诉 D重投诉
2营业厅办理简单业务均办理时长超（C）
A3分钟 C10分钟
B5分钟 D15分钟
3意进式外呼普通外呼成功率高少？（A）
АЗРР СБРР
BAPP D6PP
4中国移动服务质量监热线电话（）
A10086 C10085
В10080 D10088
5现行满意度评价体系（A）分制进行评测
A10分制 C机分制
B100分制 D9分制
6项集团成员保拓常融合手段？（A）
A成员拜访 C合约融台
B家庭业务融合 D集团统付融台
7融合发展载体（B）
A户融合 C产品融合
B云网融合 D渠道融合
8公司发展定位变化中业务市场变化（B）
A通信服务信息服务拓展延伸
B聚焦移动市场家庭政企新兴＇四轮市场全发力
C．资源素驱动创新驱动转型升级
D素竞争素+力竞争转变
9公司通搭建（A）数采集流程接数分析造全网客户服务部服务质量监测体系
A级客服运营理系统 C满意度测评系统
B营分析系统 D宽带回访系统
10客户场暴里分属家庭政企新兴市场融合运营必须考虑市场场景客户展性基（A）分析鑫户需求特征
A户感知 C客户性
B客户年龄 D客户职业
11前公司提供客户服务业务查询办理通（A）渠道承载？
A实体 C热线
B电子 D泛
12投诉分类V40采（）+（）+（）组合架构（C）
A．号码问题 C业务+问题十
B号码+业务+问题 D业务+问题+责
1310086热线工类互联网渠道应（A）受理客户投诉
A 7 X 24 时 C7x X 12时
B 7 X 18时 D5 X 4时
14工信部统计2019年国移动电话普率（B）部百
A112 C118
B114 D120
15公司发展定位变化中业务发展变化（B）
A通信服务信息服务拓展延伸
B聚焦移动市场家庭政企新兴四轮市场全发力
C资源素驱动创新驱动转型升级
D素竞争素+力竞争转变
16超市里面网点属类渠道？（A）
A实体渠道 C泛渠道
B电子渠道 D直销渠道
17商业竞争范式变迁指（A）
A数字济成拉动济增长动
B新型信息技术成产业转型升级核心引擎
C科技创新成构筑企业竞争优势关键支撑
D美数字生活成民群众普遍需求
18技术应范式变迁指（B）
A数字济成拉动济增长动
B新型信息技术成产业转型升级核心引擎
C科技创新成构筑企业育争优势关键支撑
D美数字生活成民群众普遍需求
19营业厅客户办理业务均等候时长超（B）
A5分钟 C15分钟
B10分钟 D20分钟
20种电子渠道属营渠道？（B）
A微信公众号 C中国移动APP
B天猫旗舰店 D短信营业厅
选（30分）
1 融合发展类（ABCD）
A 户融合 C产品融合
B．云网融台 D渠道融台
2实体渠道重点做方面工作？（ABCD）
A连锁化 c线化
网格化 D泛化
3中国移动服务渠道（ABCD）
A热线渠道C互联网渠道B实体渠道D客户理渠道
4公司发展定位变化（ABC）
A业务发展通信服务信息服务拓展延伸
B业务市场聚焦移动市场家庭政企新兴四轮市场全发力
c发展方式资源素驱动创新驱动转型升级
D竞争方式素竞争素+力竞争转变
5+外呼转型通类场景实现进式外呼？（AD）
A商机订单C常客维系
B动营销D失败订单
判断（10分）
1 说法否正确：客户企业资产服务客户联系投诉宝贵资源提升服务提升竞争力●正确
2 2说法否正确：1+1+全融合产品模式已成运营商融合发展方正确
3说法否正确：5G+计划拓展充分考虑5G4C融合
●正确
4说法否正确：场景化融合运营目利限营销资源客户需求驱动业务发展实现客户满意度价值双提升
正确
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5说法否正确：客户满意度客户服务质量感知反馈结果●正确
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