客房服务员工作计划(精选篇)
第篇：客房服务员培训计划
初级客房服务员培训计划
1 培训目标
1．1总体目标：培养具备条件员：掌握客房服务基础知识够运基技独立完成职业客房接迎送客准备应接服务客服务送客服务等日常工作
1．2理知识培训目标
客房服务员国家职业标准中初级客房服务员理知识求通培训培训象掌握客房服务员职业道德知识计量清洁设备清洁剂知识掌握客房基础知识相关法律法规等知识掌握解客情检查客房知识掌握应接服务基知识清洁卫生做夜床知识解宾客行前送善工作等知识
1．3操作技培训目标
客房服务员国家职业标准中初级客房服务员操作技求通培训培训象掌握客房服务员工作程中热情动接宾客规范引领介绍等服务独立清洁房间卫生做夜床够进行饮料服务醒服务租委托代办失物招领安全防火够完成简单送客服务
2
2．1理知识求
2．1．1职业道德
2．1．2基础知识
2．1．3迎客准备知识 教学求
2．1．4应接知识 2．1．5客知识 2．1．6送客知识 ．2操作技求
2．2．1迎客准备 2．2．2应接服务 2．2．3客服务 2．2．4送客服务
3．教学计划安排总课时数：70课时 理知识授课：16课时 理知识复：7课时 操作技授课：12课时 操作技练：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训纲
1 课程务说明
通培训培训象掌握初级客房服务员理知识操作技培训完毕培训象应够独立岗完成客房服务日常接卫生清洁等工作
教学程中应理教学基础注意加强技训练培训象通实际训练掌握学理知识操作技
2课时分配 课时分配表
3． 理知识部分教学求容
3．1
职业道德
3．1．1教学求
通培训培训象解职业道德基知识职业守基容具备事饭店宾馆酒店行业工作基素质3．1．2教学容（1）职业道德（2）饭店职业道德（3）职业守
3．2基础知识 3．2．1教学求
通培训培训象掌握客房服务基概念解客房服务基知识掌握计量知识清洁剂清洁设备客房种类功设计面墙面材料知识掌握饭店服务关法律法规知识
3．2．2教学容 （1）计量知识
1）法定计量单位换算知识
2）行业计量器具理计价单位知识 （2）清洁设备清洁剂 1）清洁设备 2）清洁剂 3）清洁方法
（3）客房知识
1）客房种类功设计 2）面墙面材料知识 （4）相关法律法规常识 1）劳动法相关知识
2）消费者权益保护法相关知识 3）治安理处罚条例相关知识 4）旅馆业治安理暂行办法相关知识 5）旅游安全理暂行办法相关知识 6）消防安全理相关知识 7）入境员住宿登记规定 8）饭店员工守 3．2．3教学建议
应客房知识基概念重点
第二篇：客房服务员工作流程
客房服务员工作流程
1保证工作车清洁干净负责客次性物品布草摆放补充
2布草车摆放位清洁序卫生标准清扫客房做规定计划卫生项目
3求合理收集发放种印刷品（稿纸便签纸）
4序扫退房住房：进入房间拉开窗帘开窗通风撤物品收垃圾做床清换床品扫洗脸台漏坐便器补充品（：卫生纸沐浴液洗发液牙具梳子香皂需付费物品）更换牙杯浴巾面巾
5通风关闭窗户抹尘吸尘环视检查出取电卡离开房间填写房态表
vc空房occ客房vd脏房
badroom（vb 坏房oi 入住）
6收尾工作：清点布草清理工作车吸尘器清洁劳动工具摆放位
7完成级指派工作保证质量效果
客房卫生清扫程序
卫生质量求严格标准进行
二 客房卫生清扫严格执行八字方针：进撤铺抹
洗补吸检
1进—轻敲门三声隔三秒敲三缓缓推开房门
报服务员
2撤—拉开窗帘开窗通风房间空气流
撤床单枕套（注意夹带客物品撤
布草直接放车方毯）罩撤卫生间巾类
垃圾桶收卫生间房间垃圾撤杯具烟灰缸
（房间餐具需撤出）
3铺—干净床单罩枕套做床标准铺
4抹—干湿两块抹布门开始时针者逆时针方
里外进行抹尘
抹尘时检查设备设施否正常
电器镜面干布
抹尘程中默记需补充物品
5洗—带清洁篮三湿干抹布
清洁剂全面喷洒二缸面盆刷 马桶刷分刷洗二缸停12分钟水净
镜子开始时针逆时针抹尘水渍擦干
6补—补充卫生间物品巾类补充房间物品更换干净杯
具烟灰缸
7吸—吸尘器里外吸尘注意边角带
吸卫生间板注意毛发
收吸尘器
8检—窗户窗帘否关拉位
物品否配备齐全
空调否开（根季节）
取电关门
三房间卫生标准
1房门：门锁开启时转动否灵活开门否声音
门门吸否起作门否火警示意图
门外否挂请扫房间牌请勿扰
牌
2衣柜：否足够衣撑棉折叠否整齐衣柜
外否积尘
3写字台：抽屉否活动部否积尘洗衣袋
针线包否足够破损污渍烟灰缸否
干净家具表面脱色破损否服务
指南电话薄梳妆镜否明亮干净电视机
否工作正常电视机否灰台灯开关
否正常灯泡灯罩否灰
4天花板裂缝漏水霉点现象
墙角蜘蛛网
5垃圾桶易燃易爆物品
6墙壁否灰尘
7茶否稳掉漆破损
8圈椅梳妆椅否稳坐垫布料否破损
9座椅否污渍
10窗帘：否干净窗帘钩松脱
11窗户：推拉否正常玻璃否明亮洁净轨道
否畅
12床：床铺否达标准整床铺否干净
破损
13电话否操作正常电话机否清洁
14卫生间镜子灰尘污渍破损现象天花板
面漏水现象抽风机否正常运转马桶盖板坐板否清洁水系统否畅马桶外否刷洗干净面盆中否污渍破损面盆塞否毛发面盆水龙头流水否通畅面盆否残留水渍
15云石台洁面台否清洁明亮划痕
16浴室品否配备齐全
17瓷砖否清洁毛发破损
18卫生间垃圾桶否垃圾
第三篇：客房服务员工作总结
20xx年度充满信心迎20xx年年十六届六中全会胜利召开会议精神鼓舞全国民时俱进年促进酒店安全营服务三题年酒店全年营收利润指标完成较理想年值辞旧迎新际必回顾总结年工作成绩验足利扬长避短奋发进取新年里努力创佳绩
科学决策齐心协力酒店年创四点业绩
酒店总理班子根中心求年初制定全年工作计划提出指导项工作开展总体工作思路努力实现三创目标二齐心蓄积三方优势等总体思路决定着科学决策指导着全年项工作开展加三标体认证评审工作促进项演出活动实操尤半年十六届四中全会强劲东风激励酒店总理班子带领部门理领班团结全体员工致齐心协力创收创利创优创稳定方面作出定贡献取颇观业绩
1营创收酒店通调整销售员拓宽销售渠道推出房提奖励餐饮绩效挂钩等
相关营措施增加营业收入酒店全年完成营收万元年超额万元超幅中客房收入万元写字间收入万元餐厅收入万元收入万元全年客房均出租率年均房价元间夜酒店客房出租率均房价皆高全市四星级酒店均值
2理创利酒店通狠抓理深挖潜力节流节支合理工等工成
源费物料消耗采购库等方面倡导节约严控制酒店全年营利润万元营利润率年分增加万元中工成万元源费万元物料消耗万元分占酒店总收入年初预定指标分降低
3服务创优酒店通引进品牌理强化员工客基行准关仪表微笑问候等20字容培训加强理员现场督导质量检查逐步完善前台客部门岗位窗口形象断提高员工优质服务水准年5月份市旅游局年次组织星级饭店明查暗访分评店仅扣2分获优质服务较高分值区星级饭店中名列前茅外型活动接服务中店销售前厅客房物业餐厅等部门岗位分收活动组委表扬信信中皆赞扬道：酒店员工热情周服务日常生活提供必勤保障够圆满完成次活动
4安全创稳定酒店通制定型活动安保方案等项安全预案做日常防火防盗等六防全年未发生件意外安全事酒店总理关心指导店级领导天召开部门理反馈会通报情况提出求保安部安排干部员工加岗加时勤巡逻严密防控相关部门配合群防群控确保项活动万失酒店忙乱安全稳定酒店保安部警卫班评先进班组
二时俱进提升发展酒店突显改观
酒店总理班子率先垂范组织指导员干部全体员工认真学领会十六届四中全会精神结合酒店营理服务等实际情况时俱进提升素质转变观念市场竞争浪潮中求生存整酒店范围半年度突显喜改观表现干部员工精神状态积极酒店总理会会反复强调干部员工紧迫感应具进心培养精气神酒店理服务高科技没什深奥学问关键观动性精神状态酒店忠诚度敬业精神理服务涵真谛理解运店级领导通组织部门理领班员工项培训交流启发引导家拓宽视野学进取团结协作完成酒店营指标理目标接务程中实现身价值感受生乐趣部门理间相互推诿讥贬现象少代互通信息互补台互相尊重酒店月两次夜间例行安检周次质量检查请假缺席少代动关心参加检查仔细认真等型活动中店
级领导榜样作部门理带领着领班员工加班加点劳怨工作延长疲惫始终保持振作精神状态酒店窗口形象增添光彩
三品牌理酒店抓八工作
年抓三标体6s理推行认证程中酒店召开次专题会安排容培训课组织验审预检等促进指导酒店理工作更规范开展时酒店引进国外先进酒店成功验结合年初制定理目标工作计划酒店部门全年抓八工作
均房价明显提高二完善工作流程确立种检查制度加强前厅接结帐交接班等工作流程修订完善尤结帐时采宾客结算帐单减少客等结帐时间改变结帐繁琐易错加强现场督导通增加前台站台时间时解决客种疑难问题员工微笑服务方面起检查督导作加强领班双检查工作求领班天班户籍登记等检查签字增强领班责心年户籍登记会客登记网发送等发生起错登漏登现象总前厅部总理带领层层关狠抓落实握契机高效推销酒店创记录门散客原占客房总收入提高高日创收元高日均房价元全年接宾客万次接外宾万次
5投诉处理销售部尤前厅岗位酒店门面岗位客咨询问题反映情况提出建议投诉满等较集中方着宾客服务第客完全满意宗旨部门理领班直前台接员做礼貌客热情服务外化解矛盾妥善处理客投诉年销售部接处理宾客投诉约起酒店减少济损失约元争取较酒店回头客外销售部酒店总理班子求开始动销售动销售序工作序工作低效谈判中效谈判市场调研分析等基础理月次市场调研分析客户送房排名等等直接赢销售业绩显著回升半年创收万元半年增额万元增幅约
(二)改革动力抓餐饮工作
1绩效挂钩餐厅然酒店部门岗位理体制率先进入市场轨道绩效挂钩改革举措该餐厅正式推行餐厅营收入指标核定万元月工资总额控制万元月定费毛利率标准超额完成未完成营收指标完成未完成例扣工资总额相应例名额种绩效挂钩做法方面餐厅厨房理者服务员厨师等员形压力思想工作欠缺理法等会带负面影响方面家变压力动力促进餐厅厨房创效益觉动做营促销工作餐厅增开夏季夜市增加早餐品种等等
2竞聘岗餐厅分配政策作改革工机制较灵活理者员工进出工作表现竞聘岗等等皆利酒店部门岗位政令畅通令行禁止然理者素质欠佳理力然会产生逆反果总体餐厅表现力较优秀安排负责岗位认真工作员工提领班称职领班员工予劝退等少少推动餐厅项工作开展力争完成营收指标提供理机制等方面保证
3试菜考核酒店求餐厅厨师周少隔周创出款新菜店级领导相关部门理试菜分考核厨师业务水时基满意新菜建议推销半年餐厅推出新菜余种中铁板排骨饺香辣牛筋汉味醉鸡野味鲜兰豆拌金菇等受食客普遍认外考核优秀厨师予表彰鼓励业务技术较差厨师求时调换等
外餐厅配合酒店全年接重客批计桌约次餐厅服务接工作酒店级领导基肯定表扬
(三)客户重点抓物业工作
1耐心售房物业部出租3322房房做旅行社处刚创业阶段减少资投入想租间面积稍位置目然房间中3322房离台口18方米面积非常合适然房间已客预订物业部整天物业部厌烦介绍房间两天断做工作租3322房20方米3346房物业部全体员工努力工作写字间出租率达超年期水
2售服务夏天空调制冷投诉房顶漏水投诉发现私动公司品投诉冬天暖气热投诉连浴室少凳子投诉物业部接投诉电话时推卸责首先客道歉找相关部门协助解决解决完客户进行回访直令满意止
3催收房费催收房费件难事客某种原时交房费物业部积极进行催账仅电话交费时候亲房间收房费
(四)质量前提抓客房工作
1班组晨会保证酒店基产品客房质量优质稳定客房部根酒店求设立长包散客班组晨会制度日工作进行布置员工仪表仪容整进行规范全体员工思想够保持致保证项工作够落实位班组周例会中周工作进行总结周工作进行布置形成文字时酒店相关文件容纳入中充分体现严细实工作作风
2安全检查部门设立专职安全保卫分负责外安全知识培训开成系统全年展开体现层次容酒店相应防范措施突发事件处理办法项电器检查求等等点滴入手明确区域安全负责文字形式墙强调谁谁负责群策群力工作原住店客会客员员进行仔细观察认真核做疏漏全年散客区查出住客符房间间符员客务部查出安全隐患起(客未关门关窗起符合酒店电器规定起)
(五)六防容抓安保工作
1制订预案日常营重节日型活动前保卫工程部积极制定安保方案应急预案份时签订安全协议书约份时组织酒店安全检查部门签订安全责书做责明确落实负责
2严格检查严格检查消防设备设施提前烟感系统报警点进行全面测试断线障报警点准确进行修复保障线路畅通正常酒店应急疏散灯安全出入口进行补装更换等
(六)降耗核心抓维保工作
1八字求根北京市委市府关节电节水通知精神酒店总理办公会专题研究决定酒店部门原理规定执行基础次全店干部员工提出节降耗8字求关二三隔四定五防六查七罚八宣
2抢修维修维修组7名志承担着酒店部门设备设施维修保养工作常抢修部位坚持工作深夜时干整夜时工作做心中数合理安排入冬前提前酒店供暖设备进行全面检修整修酒店配电箱更换电度表等
3采购关采购部工作中努力做节约开支降低成积极走访市场咨询商家努力做货三家坚持等价格质量等质量价格严进货质量关坚持制度原支出金额较采购计划事先领导审批做预算费开支控制采购费支出
(七)精干原抓事工作
1合理定编根酒店总理办公会议精神精干高效原事部年初
名全店员编制基础店级领导出面找相关部门协调减10名编制未影响酒店部门工作
2员工招聘根酒店营需控制事费支出调整员结构店级领导带队数次密云怀柔天津等联系职校招聘录实生次登报次网招聘次计招聘次
(八)准参抓培训工作
1店级讲座酒店年初制定全员培训计划参员工客基行准20字容店级领导组织召集部门理领班客服务员专题培训重点讲解理素质服务意识礼貌客案例分析等全年组织培训余批约次参加通讲解点评交流等受训员思想认识日常工作中皆程度感悟提升
2英语授课半年事培训部周二四午2时定期组织前台部门岗位员进行饭店情景英语培训半年重点餐厅销售部前台员工进行英语会话力培训考核促进客服务员学英语觉性
3部门培训部门酒店组织培训时月计划行部门员工进行20字准容岗位业务培训例销售部前厅抓岗位培训工作做日日题天天培训分阶段分容前厅员工进行培训考核前台接收银天早班利业余时间进行培训领班两周进行次培训前厅全体员工月次培训培训容包括业务知识接外宾推销技巧案例分析应急问题处理等通培训员工整体素质提高英语水提高业务水提高客满意度提高年部门行组织培训批约次参加酒店部门相结合两级培训提高员工整体思想素质服务态度业务接力4练兵考核酒店会客房前厅餐厅等前台部门岗位日常业务培训岗位练兵基础组织业务实操考核评出客房第名丁剑第二名吕玺第三名王凤前厅第名张进第二名张振第三名王云餐厅第名李晓娟第二名孙桂芬第三名高梅厨房第名黄玮第二名方胜第三名钟玉彪酒店分予奖励宣传通报进行表彰
四四星标准客户反馈酒店存三类问题
年工作全店努力成绩忽略存问题问题客投诉等反馈意见酒店质检部门查发现四星级酒店标准衡量问题明显整改必已非常迫切提酒店领导班子议事日程
1设施设备完善
2理水准提升表现理员文化修养专业知识外语水理力等综合素质高低参差齐二表现酒店尚未制订整套规范系统切实行理模式三表现治理意理等体行理者身时发生
3服务质量尚需优化次检查客投诉中发现酒店部门岗位员工服务质量横较高低较优劣白天夜晚时周末领导难做样优质服务反复出现问题部门岗位部分员工仪容仪表整洁礼节礼貌动接服务周处理应变灵活外清洁卫生仔细设备维修时等影响着酒店整体服务质量
通酒店全年工作进行回顾总结激励鞭策着全店增强信振奋精神发扬成绩整改问题制订新年度理目标营指标工作计划指导20xx年酒店部门项工作全面开展具体实施
第四篇：客房服务员工作职责
客房服务员工作职责
客房清洁（退房续住房请勿扰房空房）
1早班接班解天客房分布状况领导理分派天清洁务准备清洁车相应布草（套床单枕袋浴巾面巾……）易消耗物品（水杯牙刷膏香皂手纸茶包针线包拖鞋鞋布……）
2序扫房间卫生：续住房—退房—请勿扰—空房抹尘：
a续住房扫超30分钟
b退房扫超45分钟
c请勿扰房间事先电话敲门征客意方扫卫生
d空房末房超5分钟
3客房清洁标准程序：
a敲三遍房门遍敲3声遍间隔3秒钟时报客房服务扫卫生 b撤垃圾（注意续住房客便签纸报纸未客意撤走） c标准撤做床（果续住房客续住房客求折叠床铺）
d清洁卫生间（烟灰缸烟灰次性香皂投进马桶）
e抹尘：时针逆时针擦拭注意边角位置）
f补充物品（规定数量补充缺少客品）
g吸尘（里处注意边角）
h检查：服务员眼客第眼
4清洁卫生间标准程序：
a撤垃圾布草
b洗清杯具类
c喷酒药水：洗手盆马桶浴盆
d浴盆刷马桶刷清洁：刷擦
e清洁镜面
f补充客品布草
g擦面
二 统计天班住房表格工作状态
1善记住房客姓氏姓名起码呼名解客住天数数果常住客掌握房惯恶牢记服务楼层住房状态
2辅助前台工作员催交客房房租做房客出入访登记
3生病酿酒房客交员工留意房间状况突发善报告级领导
4房客额外房间配置品时符合公司规定情况做登记交接班
5客退房遗留客房里物品立交前台办公室代联系失客遗留物品保留期限：普通物品三月贵重物品年
6天天续住新租房房客提供客房服务：卫生清洁报纸等服务
7统计天班布草易消耗物品量
三 退房查房程序：
1房客退房信息敲门进入房间：先查点房间配置（布草电器）否齐全否损坏现象偿物品情况（家私配轩否损坏严重污渍现象）
2果房间配置损坏缺少现象根实情通知前台前台收取期赔偿费
3果服务员失误末家私损坏偿物品量通知前台费查房服务员负责
四 客损坏物品处理：
1保留现场马通知赶现场
2根损坏程度通知相关部门
3四专业士确定赔偿金额理联系客处理
4损坏够处理赔偿赔偿部分清理维修费
五 保持工作区域整齐洁净
工作前班工作区域清理干净布置整齐
六 处理客投诉
1客道歉站客立场客考虑解决问题
2维护客宾馆双方利益没弄清事实真相时盲目轻率客肯定否定答复
3时报客投诉做投诉记录
4果范围处理时报处理
七统计天班布草易消耗物品量
八客房服务注意事项：
1走路时舒展肩背弯腰驼背急事跑步快步行走
2右侧通行原反方行走遇迎面时应动路
3遇客找想部门时应动指路
4扫卫生时果房客客房房客说：抱歉扰
5宾馆走廊见客应右驻足（逐渐放慢脚步）客先走客问微笑点头示意
第五篇：客房服务员工作职责
客房服务员工作职责
工作范围：
客房服务员保证工作区域客房走廊公区酒店标准进行清洁
基职责：
1天班前检查仪容仪表保证符合酒店求
2天准时楼层签
3前台领取钥匙工作表检查否错误离开前台前钥匙放口袋里
4检查工作车清洁框清洁品客品否补充齐全
5清洁走廊公区卫生检查清洁烟灰缸电梯门
6检查空房尘确保房态房态表致
7确保午九点前完成工作
8先清洁退客房清洁住客房
9推出工作车吸尘器时工作间门锁
10
11 记住情况工作车吸尘器堵塞走廊安全出口 门铃前检查房间否反锁者挂dnd（请勿扰）牌果
意味着客房间希扰午两点通知前台客电话询问客否需扫卫生
12 果挂请勿扰房间绝门铃进房间果离店房
第时间咨询前台门铃报服务员果没回应开门报服务员进？
13
14
15 清洁房间卫生时房门应始终保持敞开状态 清洁房间时请房间清洁流程标准做 撤床品时定层层撤千万客衣物
物品撤出
16 班做事情：
a酒店程序检查补充客房客售品酒水
b检查收取客洗衣物
c捡客遗留物品交前台处
d根求提供服务
17 果区域客房间挂着请勿扰清洁房
间联系事合作房间闲着浪费时间 18
19
20 清洁房间工作表体现出 特注意走廊毯果脏进行吸尘 完成工作工作车推回工作间清洁工作车清洁筐
补充客品布草
21
22
23
报告天特殊事项 扔垃圾明天班次果明天休息班员做交接 签退前台交钥匙工作表
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第篇：客房服务员培训计划
初级客房服务员培训计划
1 培训目标
1．1总体目标：培养具备条件员：掌握客房服务基础知识够运基技独立完成职业客房接迎送客准备应接服务客服务送客服务等日常工作
1．2理知识培训目标
客房服务员国家职业标准中初级客房服务员理知识求通培训培训象掌握客房服务员职业道德知识计量清洁设备清洁剂知识掌握客房基础知识相关法律法规等知识掌握解客情检查客房知识掌握应接服务基知识清洁卫生做夜床知识解宾客行前送善工作等知识
1．3操作技培训目标
客房服务员国家职业标准中初级客房服务员操作技求通培训培训象掌握客房服务员工作程中热情动接宾客规范引领介绍等服务独立清洁房间卫生做夜床够进行饮料服务醒服务租委托代办失物招领安全防火够完成简单送客服务
2
2．1理知识求
2．1．1职业道德
2．1．2基础知识
2．1．3迎客准备知识 教学求
2．1．4应接知识 2．1．5客知识 2．1．6送客知识 ．2操作技求
2．2．1迎客准备 2．2．2应接服务 2．2．3客服务 2．2．4送客服务
3．教学计划安排总课时数：70课时 理知识授课：16课时 理知识复：7课时 操作技授课：12课时 操作技练：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训纲
1 课程务说明
通培训培训象掌握初级客房服务员理知识操作技培训完毕培训象应够独立岗完成客房服务日常接卫生清洁等工作
教学程中应理教学基础注意加强技训练培训象通实际训练掌握学理知识操作技
2课时分配 课时分配表
3． 理知识部分教学求容
3．1
职业道德
3．1．1教学求
通培训培训象解职业道德基知识职业守基容具备事饭店宾馆酒店行业工作基素质3．1．2教学容（1）职业道德（2）饭店职业道德（3）职业守
3．2基础知识 3．2．1教学求
通培训培训象掌握客房服务基概念解客房服务基知识掌握计量知识清洁剂清洁设备客房种类功设计面墙面材料知识掌握饭店服务关法律法规知识
3．2．2教学容 （1）计量知识
1）法定计量单位换算知识
2）行业计量器具理计价单位知识 （2）清洁设备清洁剂 1）清洁设备 2）清洁剂 3）清洁方法
（3）客房知识
1）客房种类功设计 2）面墙面材料知识 （4）相关法律法规常识 1）劳动法相关知识
2）消费者权益保护法相关知识 3）治安理处罚条例相关知识 4）旅馆业治安理暂行办法相关知识 5）旅游安全理暂行办法相关知识 6）消防安全理相关知识 7）入境员住宿登记规定 8）饭店员工守 3．2．3教学建议
应客房知识基概念重点
第二篇：客房服务员工作流程
客房服务员工作流程
1保证工作车清洁干净负责客次性物品布草摆放补充
2布草车摆放位清洁序卫生标准清扫客房做规定计划卫生项目
3求合理收集发放种印刷品（稿纸便签纸）
4序扫退房住房：进入房间拉开窗帘开窗通风撤物品收垃圾做床清换床品扫洗脸台漏坐便器补充品（：卫生纸沐浴液洗发液牙具梳子香皂需付费物品）更换牙杯浴巾面巾
5通风关闭窗户抹尘吸尘环视检查出取电卡离开房间填写房态表
vc空房occ客房vd脏房
badroom（vb 坏房oi 入住）
6收尾工作：清点布草清理工作车吸尘器清洁劳动工具摆放位
7完成级指派工作保证质量效果
客房卫生清扫程序
卫生质量求严格标准进行
二 客房卫生清扫严格执行八字方针：进撤铺抹
洗补吸检
1进—轻敲门三声隔三秒敲三缓缓推开房门
报服务员
2撤—拉开窗帘开窗通风房间空气流
撤床单枕套（注意夹带客物品撤
布草直接放车方毯）罩撤卫生间巾类
垃圾桶收卫生间房间垃圾撤杯具烟灰缸
（房间餐具需撤出）
3铺—干净床单罩枕套做床标准铺
4抹—干湿两块抹布门开始时针者逆时针方
里外进行抹尘
抹尘时检查设备设施否正常
电器镜面干布
抹尘程中默记需补充物品
5洗—带清洁篮三湿干抹布
清洁剂全面喷洒二缸面盆刷 马桶刷分刷洗二缸停12分钟水净
镜子开始时针逆时针抹尘水渍擦干
6补—补充卫生间物品巾类补充房间物品更换干净杯
具烟灰缸
7吸—吸尘器里外吸尘注意边角带
吸卫生间板注意毛发
收吸尘器
8检—窗户窗帘否关拉位
物品否配备齐全
空调否开（根季节）
取电关门
三房间卫生标准
1房门：门锁开启时转动否灵活开门否声音
门门吸否起作门否火警示意图
门外否挂请扫房间牌请勿扰
牌
2衣柜：否足够衣撑棉折叠否整齐衣柜
外否积尘
3写字台：抽屉否活动部否积尘洗衣袋
针线包否足够破损污渍烟灰缸否
干净家具表面脱色破损否服务
指南电话薄梳妆镜否明亮干净电视机
否工作正常电视机否灰台灯开关
否正常灯泡灯罩否灰
4天花板裂缝漏水霉点现象
墙角蜘蛛网
5垃圾桶易燃易爆物品
6墙壁否灰尘
7茶否稳掉漆破损
8圈椅梳妆椅否稳坐垫布料否破损
9座椅否污渍
10窗帘：否干净窗帘钩松脱
11窗户：推拉否正常玻璃否明亮洁净轨道
否畅
12床：床铺否达标准整床铺否干净
破损
13电话否操作正常电话机否清洁
14卫生间镜子灰尘污渍破损现象天花板
面漏水现象抽风机否正常运转马桶盖板坐板否清洁水系统否畅马桶外否刷洗干净面盆中否污渍破损面盆塞否毛发面盆水龙头流水否通畅面盆否残留水渍
15云石台洁面台否清洁明亮划痕
16浴室品否配备齐全
17瓷砖否清洁毛发破损
18卫生间垃圾桶否垃圾
第三篇：客房服务员工作总结
20xx年度充满信心迎20xx年年十六届六中全会胜利召开会议精神鼓舞全国民时俱进年促进酒店安全营服务三题年酒店全年营收利润指标完成较理想年值辞旧迎新际必回顾总结年工作成绩验足利扬长避短奋发进取新年里努力创佳绩
科学决策齐心协力酒店年创四点业绩
酒店总理班子根中心求年初制定全年工作计划提出指导项工作开展总体工作思路努力实现三创目标二齐心蓄积三方优势等总体思路决定着科学决策指导着全年项工作开展加三标体认证评审工作促进项演出活动实操尤半年十六届四中全会强劲东风激励酒店总理班子带领部门理领班团结全体员工致齐心协力创收创利创优创稳定方面作出定贡献取颇观业绩
1营创收酒店通调整销售员拓宽销售渠道推出房提奖励餐饮绩效挂钩等
相关营措施增加营业收入酒店全年完成营收万元年超额万元超幅中客房收入万元写字间收入万元餐厅收入万元收入万元全年客房均出租率年均房价元间夜酒店客房出租率均房价皆高全市四星级酒店均值
2理创利酒店通狠抓理深挖潜力节流节支合理工等工成
源费物料消耗采购库等方面倡导节约严控制酒店全年营利润万元营利润率年分增加万元中工成万元源费万元物料消耗万元分占酒店总收入年初预定指标分降低
3服务创优酒店通引进品牌理强化员工客基行准关仪表微笑问候等20字容培训加强理员现场督导质量检查逐步完善前台客部门岗位窗口形象断提高员工优质服务水准年5月份市旅游局年次组织星级饭店明查暗访分评店仅扣2分获优质服务较高分值区星级饭店中名列前茅外型活动接服务中店销售前厅客房物业餐厅等部门岗位分收活动组委表扬信信中皆赞扬道：酒店员工热情周服务日常生活提供必勤保障够圆满完成次活动
4安全创稳定酒店通制定型活动安保方案等项安全预案做日常防火防盗等六防全年未发生件意外安全事酒店总理关心指导店级领导天召开部门理反馈会通报情况提出求保安部安排干部员工加岗加时勤巡逻严密防控相关部门配合群防群控确保项活动万失酒店忙乱安全稳定酒店保安部警卫班评先进班组
二时俱进提升发展酒店突显改观
酒店总理班子率先垂范组织指导员干部全体员工认真学领会十六届四中全会精神结合酒店营理服务等实际情况时俱进提升素质转变观念市场竞争浪潮中求生存整酒店范围半年度突显喜改观表现干部员工精神状态积极酒店总理会会反复强调干部员工紧迫感应具进心培养精气神酒店理服务高科技没什深奥学问关键观动性精神状态酒店忠诚度敬业精神理服务涵真谛理解运店级领导通组织部门理领班员工项培训交流启发引导家拓宽视野学进取团结协作完成酒店营指标理目标接务程中实现身价值感受生乐趣部门理间相互推诿讥贬现象少代互通信息互补台互相尊重酒店月两次夜间例行安检周次质量检查请假缺席少代动关心参加检查仔细认真等型活动中店
级领导榜样作部门理带领着领班员工加班加点劳怨工作延长疲惫始终保持振作精神状态酒店窗口形象增添光彩
三品牌理酒店抓八工作
年抓三标体6s理推行认证程中酒店召开次专题会安排容培训课组织验审预检等促进指导酒店理工作更规范开展时酒店引进国外先进酒店成功验结合年初制定理目标工作计划酒店部门全年抓八工作
均房价明显提高二完善工作流程确立种检查制度加强前厅接结帐交接班等工作流程修订完善尤结帐时采宾客结算帐单减少客等结帐时间改变结帐繁琐易错加强现场督导通增加前台站台时间时解决客种疑难问题员工微笑服务方面起检查督导作加强领班双检查工作求领班天班户籍登记等检查签字增强领班责心年户籍登记会客登记网发送等发生起错登漏登现象总前厅部总理带领层层关狠抓落实握契机高效推销酒店创记录门散客原占客房总收入提高高日创收元高日均房价元全年接宾客万次接外宾万次
5投诉处理销售部尤前厅岗位酒店门面岗位客咨询问题反映情况提出建议投诉满等较集中方着宾客服务第客完全满意宗旨部门理领班直前台接员做礼貌客热情服务外化解矛盾妥善处理客投诉年销售部接处理宾客投诉约起酒店减少济损失约元争取较酒店回头客外销售部酒店总理班子求开始动销售动销售序工作序工作低效谈判中效谈判市场调研分析等基础理月次市场调研分析客户送房排名等等直接赢销售业绩显著回升半年创收万元半年增额万元增幅约
(二)改革动力抓餐饮工作
1绩效挂钩餐厅然酒店部门岗位理体制率先进入市场轨道绩效挂钩改革举措该餐厅正式推行餐厅营收入指标核定万元月工资总额控制万元月定费毛利率标准超额完成未完成营收指标完成未完成例扣工资总额相应例名额种绩效挂钩做法方面餐厅厨房理者服务员厨师等员形压力思想工作欠缺理法等会带负面影响方面家变压力动力促进餐厅厨房创效益觉动做营促销工作餐厅增开夏季夜市增加早餐品种等等
2竞聘岗餐厅分配政策作改革工机制较灵活理者员工进出工作表现竞聘岗等等皆利酒店部门岗位政令畅通令行禁止然理者素质欠佳理力然会产生逆反果总体餐厅表现力较优秀安排负责岗位认真工作员工提领班称职领班员工予劝退等少少推动餐厅项工作开展力争完成营收指标提供理机制等方面保证
3试菜考核酒店求餐厅厨师周少隔周创出款新菜店级领导相关部门理试菜分考核厨师业务水时基满意新菜建议推销半年餐厅推出新菜余种中铁板排骨饺香辣牛筋汉味醉鸡野味鲜兰豆拌金菇等受食客普遍认外考核优秀厨师予表彰鼓励业务技术较差厨师求时调换等
外餐厅配合酒店全年接重客批计桌约次餐厅服务接工作酒店级领导基肯定表扬
(三)客户重点抓物业工作
1耐心售房物业部出租3322房房做旅行社处刚创业阶段减少资投入想租间面积稍位置目然房间中3322房离台口18方米面积非常合适然房间已客预订物业部整天物业部厌烦介绍房间两天断做工作租3322房20方米3346房物业部全体员工努力工作写字间出租率达超年期水
2售服务夏天空调制冷投诉房顶漏水投诉发现私动公司品投诉冬天暖气热投诉连浴室少凳子投诉物业部接投诉电话时推卸责首先客道歉找相关部门协助解决解决完客户进行回访直令满意止
3催收房费催收房费件难事客某种原时交房费物业部积极进行催账仅电话交费时候亲房间收房费
(四)质量前提抓客房工作
1班组晨会保证酒店基产品客房质量优质稳定客房部根酒店求设立长包散客班组晨会制度日工作进行布置员工仪表仪容整进行规范全体员工思想够保持致保证项工作够落实位班组周例会中周工作进行总结周工作进行布置形成文字时酒店相关文件容纳入中充分体现严细实工作作风
2安全检查部门设立专职安全保卫分负责外安全知识培训开成系统全年展开体现层次容酒店相应防范措施突发事件处理办法项电器检查求等等点滴入手明确区域安全负责文字形式墙强调谁谁负责群策群力工作原住店客会客员员进行仔细观察认真核做疏漏全年散客区查出住客符房间间符员客务部查出安全隐患起(客未关门关窗起符合酒店电器规定起)
(五)六防容抓安保工作
1制订预案日常营重节日型活动前保卫工程部积极制定安保方案应急预案份时签订安全协议书约份时组织酒店安全检查部门签订安全责书做责明确落实负责
2严格检查严格检查消防设备设施提前烟感系统报警点进行全面测试断线障报警点准确进行修复保障线路畅通正常酒店应急疏散灯安全出入口进行补装更换等
(六)降耗核心抓维保工作
1八字求根北京市委市府关节电节水通知精神酒店总理办公会专题研究决定酒店部门原理规定执行基础次全店干部员工提出节降耗8字求关二三隔四定五防六查七罚八宣
2抢修维修维修组7名志承担着酒店部门设备设施维修保养工作常抢修部位坚持工作深夜时干整夜时工作做心中数合理安排入冬前提前酒店供暖设备进行全面检修整修酒店配电箱更换电度表等
3采购关采购部工作中努力做节约开支降低成积极走访市场咨询商家努力做货三家坚持等价格质量等质量价格严进货质量关坚持制度原支出金额较采购计划事先领导审批做预算费开支控制采购费支出
(七)精干原抓事工作
1合理定编根酒店总理办公会议精神精干高效原事部年初
名全店员编制基础店级领导出面找相关部门协调减10名编制未影响酒店部门工作
2员工招聘根酒店营需控制事费支出调整员结构店级领导带队数次密云怀柔天津等联系职校招聘录实生次登报次网招聘次计招聘次
(八)准参抓培训工作
1店级讲座酒店年初制定全员培训计划参员工客基行准20字容店级领导组织召集部门理领班客服务员专题培训重点讲解理素质服务意识礼貌客案例分析等全年组织培训余批约次参加通讲解点评交流等受训员思想认识日常工作中皆程度感悟提升
2英语授课半年事培训部周二四午2时定期组织前台部门岗位员进行饭店情景英语培训半年重点餐厅销售部前台员工进行英语会话力培训考核促进客服务员学英语觉性
3部门培训部门酒店组织培训时月计划行部门员工进行20字准容岗位业务培训例销售部前厅抓岗位培训工作做日日题天天培训分阶段分容前厅员工进行培训考核前台接收银天早班利业余时间进行培训领班两周进行次培训前厅全体员工月次培训培训容包括业务知识接外宾推销技巧案例分析应急问题处理等通培训员工整体素质提高英语水提高业务水提高客满意度提高年部门行组织培训批约次参加酒店部门相结合两级培训提高员工整体思想素质服务态度业务接力4练兵考核酒店会客房前厅餐厅等前台部门岗位日常业务培训岗位练兵基础组织业务实操考核评出客房第名丁剑第二名吕玺第三名王凤前厅第名张进第二名张振第三名王云餐厅第名李晓娟第二名孙桂芬第三名高梅厨房第名黄玮第二名方胜第三名钟玉彪酒店分予奖励宣传通报进行表彰
四四星标准客户反馈酒店存三类问题
年工作全店努力成绩忽略存问题问题客投诉等反馈意见酒店质检部门查发现四星级酒店标准衡量问题明显整改必已非常迫切提酒店领导班子议事日程
1设施设备完善
2理水准提升表现理员文化修养专业知识外语水理力等综合素质高低参差齐二表现酒店尚未制订整套规范系统切实行理模式三表现治理意理等体行理者身时发生
3服务质量尚需优化次检查客投诉中发现酒店部门岗位员工服务质量横较高低较优劣白天夜晚时周末领导难做样优质服务反复出现问题部门岗位部分员工仪容仪表整洁礼节礼貌动接服务周处理应变灵活外清洁卫生仔细设备维修时等影响着酒店整体服务质量
通酒店全年工作进行回顾总结激励鞭策着全店增强信振奋精神发扬成绩整改问题制订新年度理目标营指标工作计划指导20xx年酒店部门项工作全面开展具体实施
第四篇：客房服务员工作职责
客房服务员工作职责
客房清洁（退房续住房请勿扰房空房）
1早班接班解天客房分布状况领导理分派天清洁务准备清洁车相应布草（套床单枕袋浴巾面巾……）易消耗物品（水杯牙刷膏香皂手纸茶包针线包拖鞋鞋布……）
2序扫房间卫生：续住房—退房—请勿扰—空房抹尘：
a续住房扫超30分钟
b退房扫超45分钟
c请勿扰房间事先电话敲门征客意方扫卫生
d空房末房超5分钟
3客房清洁标准程序：
a敲三遍房门遍敲3声遍间隔3秒钟时报客房服务扫卫生 b撤垃圾（注意续住房客便签纸报纸未客意撤走） c标准撤做床（果续住房客续住房客求折叠床铺）
d清洁卫生间（烟灰缸烟灰次性香皂投进马桶）
e抹尘：时针逆时针擦拭注意边角位置）
f补充物品（规定数量补充缺少客品）
g吸尘（里处注意边角）
h检查：服务员眼客第眼
4清洁卫生间标准程序：
a撤垃圾布草
b洗清杯具类
c喷酒药水：洗手盆马桶浴盆
d浴盆刷马桶刷清洁：刷擦
e清洁镜面
f补充客品布草
g擦面
二 统计天班住房表格工作状态
1善记住房客姓氏姓名起码呼名解客住天数数果常住客掌握房惯恶牢记服务楼层住房状态
2辅助前台工作员催交客房房租做房客出入访登记
3生病酿酒房客交员工留意房间状况突发善报告级领导
4房客额外房间配置品时符合公司规定情况做登记交接班
5客退房遗留客房里物品立交前台办公室代联系失客遗留物品保留期限：普通物品三月贵重物品年
6天天续住新租房房客提供客房服务：卫生清洁报纸等服务
7统计天班布草易消耗物品量
三 退房查房程序：
1房客退房信息敲门进入房间：先查点房间配置（布草电器）否齐全否损坏现象偿物品情况（家私配轩否损坏严重污渍现象）
2果房间配置损坏缺少现象根实情通知前台前台收取期赔偿费
3果服务员失误末家私损坏偿物品量通知前台费查房服务员负责
四 客损坏物品处理：
1保留现场马通知赶现场
2根损坏程度通知相关部门
3四专业士确定赔偿金额理联系客处理
4损坏够处理赔偿赔偿部分清理维修费
五 保持工作区域整齐洁净
工作前班工作区域清理干净布置整齐
六 处理客投诉
1客道歉站客立场客考虑解决问题
2维护客宾馆双方利益没弄清事实真相时盲目轻率客肯定否定答复
3时报客投诉做投诉记录
4果范围处理时报处理
七统计天班布草易消耗物品量
八客房服务注意事项：
1走路时舒展肩背弯腰驼背急事跑步快步行走
2右侧通行原反方行走遇迎面时应动路
3遇客找想部门时应动指路
4扫卫生时果房客客房房客说：抱歉扰
5宾馆走廊见客应右驻足（逐渐放慢脚步）客先走客问微笑点头示意
第五篇：客房服务员工作职责
客房服务员工作职责
工作范围：
客房服务员保证工作区域客房走廊公区酒店标准进行清洁
基职责：
1天班前检查仪容仪表保证符合酒店求
2天准时楼层签
3前台领取钥匙工作表检查否错误离开前台前钥匙放口袋里
4检查工作车清洁框清洁品客品否补充齐全
5清洁走廊公区卫生检查清洁烟灰缸电梯门
6检查空房尘确保房态房态表致
7确保午九点前完成工作
8先清洁退客房清洁住客房
9推出工作车吸尘器时工作间门锁
10
11 记住情况工作车吸尘器堵塞走廊安全出口 门铃前检查房间否反锁者挂dnd（请勿扰）牌果
意味着客房间希扰午两点通知前台客电话询问客否需扫卫生
12 果挂请勿扰房间绝门铃进房间果离店房
第时间咨询前台门铃报服务员果没回应开门报服务员进？
13
14
15 清洁房间卫生时房门应始终保持敞开状态 清洁房间时请房间清洁流程标准做 撤床品时定层层撤千万客衣物
物品撤出
16 班做事情：
a酒店程序检查补充客房客售品酒水
b检查收取客洗衣物
c捡客遗留物品交前台处
d根求提供服务
17 果区域客房间挂着请勿扰清洁房
间联系事合作房间闲着浪费时间 18
19
20 清洁房间工作表体现出 特注意走廊毯果脏进行吸尘 完成工作工作车推回工作间清洁工作车清洁筐
补充客品布草
21
22
23
报告天特殊事项 扔垃圾明天班次果明天休息班员做交接 签退前台交钥匙工作表
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