中德福林政府服务热线呼中心方案呼中心解决方案
方案背景
呼中心背景
呼中心（Call Center称客户服务中心）起源发达国家服务质量需求旨通电话客户提供迅速准确咨询信息业务受理投诉等服务通程控交换机智呼分配计算机电话集成动应答系统等高效手段验工座席限度提高客户服务满意度时然企业客户关系更加紧密提高企业竞争力重手段着年通信计算机技术发展融合呼中心已赋予新容：分布式技术引入工座席代表必集中方工作动语音应答设备出现仅程度代工座席代表工作呼中心24时间断运行Internet通信方式革命更呼中心仅处理电话处理传真电子函件Web访问甚基Internet电话视频会议现呼中心已远远超出定义范围成信息技术核心通种现代通信手段客户提供交互式服务组织
政府服务热线背景
信息化潮席卷全球新济时代已信息技术正深刻改变着生活工作方式受种改变影响级政府理服务面着新机遇挑战政府热线电话仅解决老百姓关心米袋子菜篮子市政建设反腐倡廉等问题通政府热线电话效监督政府部门工作提高政府工作效率时更利廉政建设级干部切实做全心全意民服务真正架起公仆走市民桥梁
更拉进政府老百姓距离政府时解群众疾苦解决老百姓生活中实际困难政府开通政府呼中心热线（12345政府服务热线12315投诉申述维权中心12365防伪查询中心等）群众通热线政府部门提出建议意见进行投诉举报查询等事项利四通八达电话网建立政府群众间全天候联系渠道时听取群众意见解决群众困难接受群众监督服务电话开通直受群众称赞政府群众间重联系窗口充分发扬民实行政务公开听取群众意见保护民利益改进工作作风提高工作效率杜绝腐败现象密切民群众联系等方面发挥着重作加强市民政府信度增强政府民服务良形象
二系统功
般热线系统包括接入功导航功动语音查询功工座席服务功热线转接功等户拨热线电话根需选择工服务动语音查询动留言够种服务中回切换转接热线电话群众投诉建议记录通台理软件分门类进行统计形成报表供相关部门进行检索查阅意见处理完毕座席动呼户告知处理意见
21 动语音导航功
户拨通热线电话时声讯台动播放导航语投诉举报请1投诉查询请2服务咨询请3民意调查请4转工请0等通定义流程编辑器时增加更改语音导航流程满足时期需
22语音留言
通
拨通热线电话根语音提示进入匿名语音留言信箱进行留言广开言路解民意增进沟通群众提供发表批评建议渠道动接受群众监督
23结果查询
通导航语进入结果查询输入投诉序号查询投诉处理结果
24 动咨询服务
系统根咨询者求动播放关政策法规城市指南办事指南投资指南关部门职市政新闻市民关心问题
25 民意调查
利热线系统市民广泛沟通特点通系统动外呼针某项政策法规制定实施职部门社会形象等问题进行民意调查群众需接电话二次键选择参台会时时显示调查结果样提高市民参政议政积极性决策科学性
26工服务
热线电话进时选择工服务话务员受理电话咨询时首先登记咨询信息形成咨询单传系统备查询汇总
话务员法答复时直接电话转相关部门者直接拨相关部门电话进行三方会议解决
果话务员暂时回答问题相关部门负责话务员询问问题咨询信息联系方式便期答复
27 执法调度台
呼中心接受举报电话登记投诉举报详细容选择转交处理单位通部办公系统转交相关智部门负责进行处理
利系统三方通话部交换功接通领导电话领导调阅投诉举报容相关信息部署相应执法调度程序
2 8坐席软电话应
坐席软电话分普通坐席软电话班长席软电话
业务代表座席软电话应：话应答话转移三方会议座席转接呼坐席工转动呼等提示动报工号话务员状态指示等
班长席软电话应：呼话务员应答话务员话应答监听强插工转动呼终止查前服务座席数空闲数关闭数等ACD队列统计分析等 三政府热线系统物理结构
硬件组成
体化交换机服务器(集成固化PBXACDIVRCTI数字录音语音信箱 TTS 工座席软件短信维护理工具软件易学易二次开发环境等核心呼中心功模块)
工座席普通PC机干台
话务员耳机话务盒（标准电话机）干
局域网配件通信线路（中继线路分机线路）
数库服务器(中型政府热线系统体化交换机兼作数库服务器型热线系统需单独服务器进行理)
彩信息网关服务器彩信猫（选）
短信息网关服务器短信猫（选彩信服务器台服务器）
软件组成
ZDPBX2000体化呼中心软件（中包括动语音流程（IVRIFR）软件）
ZDREC2000录音理软件（选）
工座席软件（包括班长席）
台CRM软件
业务应网关软件（选）
TTS语音合成引擎软件（选）
动传真收发软件（选）
彩信台软件（选）
短信台软件（选）
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方案背景
呼中心背景
呼中心（Call Center称客户服务中心）起源发达国家服务质量需求旨通电话客户提供迅速准确咨询信息业务受理投诉等服务通程控交换机智呼分配计算机电话集成动应答系统等高效手段验工座席限度提高客户服务满意度时然企业客户关系更加紧密提高企业竞争力重手段着年通信计算机技术发展融合呼中心已赋予新容：分布式技术引入工座席代表必集中方工作动语音应答设备出现仅程度代工座席代表工作呼中心24时间断运行Internet通信方式革命更呼中心仅处理电话处理传真电子函件Web访问甚基Internet电话视频会议现呼中心已远远超出定义范围成信息技术核心通种现代通信手段客户提供交互式服务组织
政府服务热线背景
信息化潮席卷全球新济时代已信息技术正深刻改变着生活工作方式受种改变影响级政府理服务面着新机遇挑战政府热线电话仅解决老百姓关心米袋子菜篮子市政建设反腐倡廉等问题通政府热线电话效监督政府部门工作提高政府工作效率时更利廉政建设级干部切实做全心全意民服务真正架起公仆走市民桥梁
更拉进政府老百姓距离政府时解群众疾苦解决老百姓生活中实际困难政府开通政府呼中心热线（12345政府服务热线12315投诉申述维权中心12365防伪查询中心等）群众通热线政府部门提出建议意见进行投诉举报查询等事项利四通八达电话网建立政府群众间全天候联系渠道时听取群众意见解决群众困难接受群众监督服务电话开通直受群众称赞政府群众间重联系窗口充分发扬民实行政务公开听取群众意见保护民利益改进工作作风提高工作效率杜绝腐败现象密切民群众联系等方面发挥着重作加强市民政府信度增强政府民服务良形象
二系统功
般热线系统包括接入功导航功动语音查询功工座席服务功热线转接功等户拨热线电话根需选择工服务动语音查询动留言够种服务中回切换转接热线电话群众投诉建议记录通台理软件分门类进行统计形成报表供相关部门进行检索查阅意见处理完毕座席动呼户告知处理意见
21 动语音导航功
户拨通热线电话时声讯台动播放导航语投诉举报请1投诉查询请2服务咨询请3民意调查请4转工请0等通定义流程编辑器时增加更改语音导航流程满足时期需
22语音留言
通
拨通热线电话根语音提示进入匿名语音留言信箱进行留言广开言路解民意增进沟通群众提供发表批评建议渠道动接受群众监督
23结果查询
通导航语进入结果查询输入投诉序号查询投诉处理结果
24 动咨询服务
系统根咨询者求动播放关政策法规城市指南办事指南投资指南关部门职市政新闻市民关心问题
25 民意调查
利热线系统市民广泛沟通特点通系统动外呼针某项政策法规制定实施职部门社会形象等问题进行民意调查群众需接电话二次键选择参台会时时显示调查结果样提高市民参政议政积极性决策科学性
26工服务
热线电话进时选择工服务话务员受理电话咨询时首先登记咨询信息形成咨询单传系统备查询汇总
话务员法答复时直接电话转相关部门者直接拨相关部门电话进行三方会议解决
果话务员暂时回答问题相关部门负责话务员询问问题咨询信息联系方式便期答复
27 执法调度台
呼中心接受举报电话登记投诉举报详细容选择转交处理单位通部办公系统转交相关智部门负责进行处理
利系统三方通话部交换功接通领导电话领导调阅投诉举报容相关信息部署相应执法调度程序
2 8坐席软电话应
坐席软电话分普通坐席软电话班长席软电话
业务代表座席软电话应：话应答话转移三方会议座席转接呼坐席工转动呼等提示动报工号话务员状态指示等
班长席软电话应：呼话务员应答话务员话应答监听强插工转动呼终止查前服务座席数空闲数关闭数等ACD队列统计分析等 三政府热线系统物理结构
硬件组成
体化交换机服务器(集成固化PBXACDIVRCTI数字录音语音信箱 TTS 工座席软件短信维护理工具软件易学易二次开发环境等核心呼中心功模块)
工座席普通PC机干台
话务员耳机话务盒（标准电话机）干
局域网配件通信线路（中继线路分机线路）
数库服务器(中型政府热线系统体化交换机兼作数库服务器型热线系统需单独服务器进行理)
彩信息网关服务器彩信猫（选）
短信息网关服务器短信猫（选彩信服务器台服务器）
软件组成
ZDPBX2000体化呼中心软件（中包括动语音流程（IVRIFR）软件）
ZDREC2000录音理软件（选）
工座席软件（包括班长席）
台CRM软件
业务应网关软件（选）
TTS语音合成引擎软件（选）
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彩信台软件（选）
短信台软件（选）
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