2021年宾馆年度工作总结
撰写：___________
日 期：___________
2021年宾馆年度工作总结
__年度充满信心迎__年年___胜利召开会议精神鼓舞全国民时俱进年促进酒店安全营服务三题年酒店全年营收利润指标完成较理想年值辞旧迎新际必回顾总结年工作成绩验足利扬长避短奋发进取新年里努力创佳绩工作总结详情：
科学决策齐心协力酒店年创四点业绩
酒店总理班子根中心求年初制定全年工作计划提出指导项工作开展总体工作思路努力实现三创目标二齐心蓄积三方优势等总体思路决定着科学决策指导着全年项工作开展加三标体认证评审工作促进项演出活动实操尤半年___届__中全会强劲东风激励酒店总理班子带领部门理领班团结全体员工致齐心协力创收创利创优创稳定方面作出定贡献取颇观业绩
1营创收酒店通调整销售员拓宽销售渠道推出房提奖励餐饮绩效挂钩等
相关营措施增加营业收入酒店全年完成营收万元年超额万元超幅中客房收入万元写字间收入万元餐厅收入万元收入万元全年客房均出租率年均房价元间夜酒店客房出租率均房价皆高全市四星级酒店均值
2理创利酒店通狠抓理深挖潜力节流节支合理工等工成
源费物料消耗采购库等方面倡导节约严控制酒店全年营利润万元营利润率年分增加万元中工成万元源费万元物料消耗万元分占酒店总收入年初预定指标分降低
3服务创优酒店通引进品牌理强化员工客基行准关仪表微笑问候等___字容培训加强理员现场督导质量检查逐步完善前台客部门岗位窗口形象断提高员工优质服务水准年__月份市旅游局年次___星级饭店明查暗访分评店仅扣___分获优质服务较高分值区星级饭店中名列前茅外型活动接服务中店销售前厅客房物业餐厅等部门岗位分收活动组委表扬信信中皆赞扬道：酒店员工热情周服务日常生活提供必勤保障够圆满完成次活动
4安全创稳定酒店通制定型活动安保方案等项安全预案做日常防火防盗等六防全年未发生件意外安全事酒店总理关心指导店级领导天召开部门理反馈会通报情况提出求保安部安排干部员工加岗加时勤巡逻严密防控相关部门配合群防群控确保项活动万失酒店忙乱安全稳定酒店保安部警卫班评先进班组
二时俱进提升发展酒店突显改观
酒店总理班子率先垂范___指导员干部全体员工认真学领会___届__中全会精神结合酒店营理服务等实际情况时俱进提升素质转变观念市场竞争浪潮中求生存整酒店范围半年度突显喜改观表现干部员工精神状态积极酒店总理会会反复强调干部员工紧迫感应具进心培养精气神酒店理服务高科技没什深奥学问关键观动性精神状态酒店忠诚度敬业精神理服务涵真谛理解运店级领导通___部门理领班员工项培训交流启发引导家拓宽视野学进取团结协作完成酒店营指标理目标接务程中实现身价值感受生乐趣部门理间相互推诿讥贬现象少代互通信息互补台互相尊重酒店月两次夜间例行安检周次质量检查请假缺席少代动关心参加检查仔细认真等型活动中店级领导榜样作部门理带领着领班员工加班加点劳怨工作延长疲惫始终保持振作精神状态酒店窗口形象增添光彩
三品牌理酒店抓八工作
年抓三标体6s理推行认证程中酒店召开次专题会安排容培训课___验审预检等_促进指导酒店店理工作更规范开展时酒店引进国外先进酒店成功验结合年初制定理目标工作计划酒店部门全年抓八工作
()效益目标抓销售工作
1员调整酒店销售部划开前台等岗位仅销售员半年名规模星级酒店___倍酒店总理班子分析原关键理员责酒店果断调整销售部理员减名增强留员竞争岗意识动促销工作责心
2渠道拓宽销售部原分解指标定缺少科学酒店达营指标难期完成针半年出现缺少市场调研合理定位渠道划分种种问题总理班子调整部门理研究通半年度销售方案中原协议公司网络订房门散客仅三条然销售渠道基础拓展增加会展团队行会员卡等渠道设渠道专负责渠道客源应占酒店总客源例相应例分解指标样划分渠道科学二分解指标合理三激励家工作责心促销动性四逐步次减员增效五明显促进销售业绩提升
3房提奖励根酒店市场定位商务型特色酒店接协议公司商务客门散客网络订房会展团队等辅营销策略总理班子参行酒店房提成功验制定销售部前台接员高出协议公司价售房予定例提成奖励房提奖励政策极调动前台接员促销热情服务态度酒店门散客收入半年万元升半年万元升幅约
4窗口形象销售部前厅充分利酒店予房提政策加促销力度外特重视塑造酒店窗口形象合理销控房间保证酒店利益化例年车展房展期间合理运作保证客满意保证酒店利益连续天出租率超___均房价明显提高二完善工作流程确立种检查制度加强前厅接结帐交接班等工作流程修订完善尤结帐时采宾客结算帐单减少客等结帐时间改变结帐繁琐易错加强现场督导通增加前台站台时间时解决客种疑难问题员工微笑服务方面起检查督导作加强领班双检查工作求领班天班户籍登记等检查签字增强领班责心年户籍登记会客登记网发送等发生起错登漏登现象
总前厅部总理带领层层关狠抓落实握契机高效推销酒店创记录门散客原占客房总收入提高高日创收元高日均房价元全年接宾客万次接外宾万次
5投诉处理销售部尤前厅岗位酒店门面岗位客咨询问题反映情况提出建议投诉满等较集中方着宾客服务第客完全满意宗旨部门理领班直前台接员做礼貌客热情服务外化解矛盾妥善处理_客投诉年销售部接处理宾客投诉约起酒店减少济损失约元争取较酒店回头客外销售部酒店总理班子求开始动销售动销售序工作序工作低效谈判中效谈判市场调研分析等基础理月次市场调研分析客户送房排名等等直接赢销售业绩显著回升半年创收万元半年增额万元增幅约
(二)改革动力抓餐饮工作
1绩效挂钩餐厅然酒店部门岗位理体制率先进入市场轨道绩效挂钩改革举措该餐厅正式推行餐厅营收入指标核定万元月工资总额控制万元月定费毛利率标准超额完成未完成营收指标完成未完成例扣工资总额相应例名额种绩效挂钩做法方面餐厅厨房理者服务员厨师等员形压力思想工作欠缺理法等会带负面影响方面家变压力动力促进餐厅厨房创效益觉动做营促销工作餐厅增开夏季夜市增加早餐品种等等
2竞聘岗餐厅分配政策作改革工机制较灵活理者员工进出工作表现竞聘岗等等皆利酒店部门岗位政令畅通令行禁止然理者素质欠佳理力然会产生逆反果总体餐厅表现力较优秀安排负责岗位认真工作员工提领班称职领班员工予劝退等少少推动餐厅项工作开展力争完成营收指标提供理机制等方面保证
3试菜考核酒店求餐厅厨师周少隔周创出款新菜店级领导相关部门理试菜分考核厨师业务水时基满意新菜建议推销半年餐厅推出新菜余种中铁板排骨饺香辣牛筋汉味醉鸡野味鲜兰豆拌金菇等受食客普遍认外考核优秀厨师予表彰鼓励业务技术较差厨师求时调换等
外餐厅配合酒店全年接重客批计桌约次餐厅服务接工作酒店级领导基肯定表扬
(三)客户重点抓物业工作
1耐心售房物业部出租3322房房做旅行社处刚创业阶段减少资投入想租间面积稍位置目然房间中3322房离台口___方米面积非常合适然房间已客预订物业部整天物业部厌烦介绍房间两天断做工作租3322房___方米3346房物业部全体员工努力工作写字间出租率达超年期水
2售服务夏天空调制冷投诉房顶漏水投诉发现私动公司品投诉冬天暖气热投诉连浴室少凳子投诉物业部接投诉电话时推卸责首先客道歉找相关部门协助解决解决完客户进行回访直令满意止
3催收房费催收房费件难事客某种原时交房费物业部积极进行催账仅电话交费时候亲房间收房费
(四)质量前提抓客房工作
1班组晨会保证酒店基产品客房质量优质稳定客房部根酒店求设立长包散客班组晨会制度日工作进行布置员工仪表仪容整进行规范全体员工思想够保持致保证项工作够落实位班组周例会中周工作进行总结周工作进行布置形成文字时酒店相关文件容纳入中充分体现严细实工作作风
2安全检查部门设立专职安全保卫分负责外安全知识培训开成系统全年展开体现层次容酒店相应防范措施___处理办法项电器检查求等等点滴入手明确区域安全负责文字形式墙强调谁谁负责群策群力工作原住店客会客员员进行仔细观察认真核做疏漏全年散客区查出住客符房间间符员客务部查出安全隐患起(客未关门关窗起符合酒店电器规定起)
(五)六防容抓安保工作
1制订预案日常营重节日型活动前保卫工程部积极制定安保方案应急预案份时签订安全协议书约份时___酒店安全检查部门签订安全责书做责明确落实负责事做应急理工作总结
2严格检查严格检查消防设备设施提前烟感系统报警点进行全面测试断线障报警点准确进行修复保障线路畅通正常酒店应急疏散灯安全出入口进行补装更换等
(六)降耗核心抓维保工作
1八字求根___市委市府关节电节水__通知精神酒店总理办公会专题研究决定酒店部门原理规定执行基础次全店干部员工提出节降耗___字求关二三隔四定五防六查七罚八宣
2抢修维修维修组___名志承担着酒店部门设备设施维修保养工作常抢修部位坚持工作深夜时干整夜时工作做心中数合理安排入冬前提前酒店供暖设备进行全面检修整修酒店配电箱更换电度表等
3采购关采购部工作中努力做节约开支降低成积极走访市场咨询商家努力做货三家坚持等价格质量等质量价格严进货质量关坚持制度原支出金额较采购计划事先领导审批做预算费开支控制采购费支出
(七)精干原抓事工作
1合理定编根酒店总理办公会议精神精干高效原事部年初
名全店员编制基础店级领导出面找相关部门协调减___名编制未影响酒店部门工作
2员工招聘根酒店营需控制事费支出调整员结构店级领导带队数次密云怀柔___等联系职校招聘录___次登报次网招聘次计招聘次
(八)准参抓培训工作
1店级讲座酒店年初制定全员培训计划参员工客基行准___字容店级领导___召集部门理领班客服务员专题培训重点讲解理素质服务意识礼貌客案例分析等全年___培训余批约次参加通讲解点评交流等受训员思想认识日常工作中皆程度感悟提升
2英语授课半年事培训部周二四午___时定期___前台部门岗位员进行饭店情景英语培训半年重点餐厅销售部前台员工进行英语会话力培训考核促进客服务员学英语觉性
3部门培训部门酒店___培训时月计划行部门员工进行___字准容岗位业务培训例销售部前厅抓岗位培训工作做日日题天天培训分阶段分容前厅员工进行培训考核前台接收银天早班利业余时间进行培训领班两周进行次培训前厅全体员工月次培训培训容包括业务知识接外宾推销技巧案例分析应急问题处理等通培训员工整体素质提高英语水提高业务水提高客满意度提高年部门行___培训批约次参加酒店部门相结合两级培训提高员工整体思想素质服务态度业务接力
4练兵考核酒店会客房前厅餐厅等前台部门岗位日常业务培训岗位练兵基础___业务实操考核评出客房第名丁剑第二名吕玺第三名王凤前厅第名张进第二名张振第三名王云餐厅第名李晓娟第二名孙桂芬第三名高梅厨房第名黄玮第二名方胜第三名钟玉彪酒店分予奖励宣传通报进行表彰
四四星标准客户反馈酒店存三类问题
年工作全店努力成绩忽略存问题问题客投诉等反馈意见酒店质检部门查发现四星级酒店标准衡量问题明显整改必已非常迫切提酒店领导班子议事日程
1设施设备完善
2理水准提升表现理员文化修养专业知识外语水理力等综合素质高低参差齐二表现酒店尚未制订整套规范系统切实行理模式三表现___理意理等体行理者身时发生
3服务质量尚需优化次检查客投诉中发现酒店部门岗位员工服务质量横较高低较优劣白天夜晚时周末领导难做样优质服务反复出现问题部门岗位部分员工仪容仪表整洁礼节礼貌动接服务周处理应变灵活外清洁卫生仔细设备维修时等影响着酒店整体服务质量
通酒店全年工作进行回顾总结激励鞭策着全店增强信振奋精神发扬成绩整改问题制订新年度理目标营指标__年工作计划指导__年酒店部门项工作全面开展具体实施
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__年度充满信心迎__年年___胜利召开会议精神鼓舞全国民时俱进年促进酒店安全营服务三题年酒店全年营收利润指标完成较理想年值辞旧迎新际必回顾总结年工作成绩验足利扬长避短奋发进取新年里努力创佳绩工作总结详情：
科学决策齐心协力酒店年创四点业绩
酒店总理班子根中心求年初制定全年工作计划提出指导项工作开展总体工作思路努力实现三创目标二齐心蓄积三方优势等总体思路决定着科学决策指导着全年项工作开展加三标体认证评审工作促进项演出活动实操尤半年___届__中全会强劲东风激励酒店总理班子带领部门理领班团结全体员工致齐心协力创收创利创优创稳定方面作出定贡献取颇观业绩
1营创收酒店通调整销售员拓宽销售渠道推出房提奖励餐饮绩效挂钩等
相关营措施增加营业收入酒店全年完成营收万元年超额万元超幅中客房收入万元写字间收入万元餐厅收入万元收入万元全年客房均出租率年均房价元间夜酒店客房出租率均房价皆高全市四星级酒店均值
2理创利酒店通狠抓理深挖潜力节流节支合理工等工成
源费物料消耗采购库等方面倡导节约严控制酒店全年营利润万元营利润率年分增加万元中工成万元源费万元物料消耗万元分占酒店总收入年初预定指标分降低
3服务创优酒店通引进品牌理强化员工客基行准关仪表微笑问候等___字容培训加强理员现场督导质量检查逐步完善前台客部门岗位窗口形象断提高员工优质服务水准年__月份市旅游局年次___星级饭店明查暗访分评店仅扣___分获优质服务较高分值区星级饭店中名列前茅外型活动接服务中店销售前厅客房物业餐厅等部门岗位分收活动组委表扬信信中皆赞扬道：酒店员工热情周服务日常生活提供必勤保障够圆满完成次活动
4安全创稳定酒店通制定型活动安保方案等项安全预案做日常防火防盗等六防全年未发生件意外安全事酒店总理关心指导店级领导天召开部门理反馈会通报情况提出求保安部安排干部员工加岗加时勤巡逻严密防控相关部门配合群防群控确保项活动万失酒店忙乱安全稳定酒店保安部警卫班评先进班组
二时俱进提升发展酒店突显改观
酒店总理班子率先垂范___指导员干部全体员工认真学领会___届__中全会精神结合酒店营理服务等实际情况时俱进提升素质转变观念市场竞争浪潮中求生存整酒店范围半年度突显喜改观表现干部员工精神状态积极酒店总理会会反复强调干部员工紧迫感应具进心培养精气神酒店理服务高科技没什深奥学问关键观动性精神状态酒店忠诚度敬业精神理服务涵真谛理解运店级领导通___部门理领班员工项培训交流启发引导家拓宽视野学进取团结协作完成酒店营指标理目标接务程中实现身价值感受生乐趣部门理间相互推诿讥贬现象少代互通信息互补台互相尊重酒店月两次夜间例行安检周次质量检查请假缺席少代动关心参加检查仔细认真等型活动中店级领导榜样作部门理带领着领班员工加班加点劳怨工作延长疲惫始终保持振作精神状态酒店窗口形象增添光彩
三品牌理酒店抓八工作
年抓三标体6s理推行认证程中酒店召开次专题会安排容培训课___验审预检等_促进指导酒店店理工作更规范开展时酒店引进国外先进酒店成功验结合年初制定理目标工作计划酒店部门全年抓八工作
()效益目标抓销售工作
1员调整酒店销售部划开前台等岗位仅销售员半年名规模星级酒店___倍酒店总理班子分析原关键理员责酒店果断调整销售部理员减名增强留员竞争岗意识动促销工作责心
2渠道拓宽销售部原分解指标定缺少科学酒店达营指标难期完成针半年出现缺少市场调研合理定位渠道划分种种问题总理班子调整部门理研究通半年度销售方案中原协议公司网络订房门散客仅三条然销售渠道基础拓展增加会展团队行会员卡等渠道设渠道专负责渠道客源应占酒店总客源例相应例分解指标样划分渠道科学二分解指标合理三激励家工作责心促销动性四逐步次减员增效五明显促进销售业绩提升
3房提奖励根酒店市场定位商务型特色酒店接协议公司商务客门散客网络订房会展团队等辅营销策略总理班子参行酒店房提成功验制定销售部前台接员高出协议公司价售房予定例提成奖励房提奖励政策极调动前台接员促销热情服务态度酒店门散客收入半年万元升半年万元升幅约
4窗口形象销售部前厅充分利酒店予房提政策加促销力度外特重视塑造酒店窗口形象合理销控房间保证酒店利益化例年车展房展期间合理运作保证客满意保证酒店利益连续天出租率超___均房价明显提高二完善工作流程确立种检查制度加强前厅接结帐交接班等工作流程修订完善尤结帐时采宾客结算帐单减少客等结帐时间改变结帐繁琐易错加强现场督导通增加前台站台时间时解决客种疑难问题员工微笑服务方面起检查督导作加强领班双检查工作求领班天班户籍登记等检查签字增强领班责心年户籍登记会客登记网发送等发生起错登漏登现象
总前厅部总理带领层层关狠抓落实握契机高效推销酒店创记录门散客原占客房总收入提高高日创收元高日均房价元全年接宾客万次接外宾万次
5投诉处理销售部尤前厅岗位酒店门面岗位客咨询问题反映情况提出建议投诉满等较集中方着宾客服务第客完全满意宗旨部门理领班直前台接员做礼貌客热情服务外化解矛盾妥善处理_客投诉年销售部接处理宾客投诉约起酒店减少济损失约元争取较酒店回头客外销售部酒店总理班子求开始动销售动销售序工作序工作低效谈判中效谈判市场调研分析等基础理月次市场调研分析客户送房排名等等直接赢销售业绩显著回升半年创收万元半年增额万元增幅约
(二)改革动力抓餐饮工作
1绩效挂钩餐厅然酒店部门岗位理体制率先进入市场轨道绩效挂钩改革举措该餐厅正式推行餐厅营收入指标核定万元月工资总额控制万元月定费毛利率标准超额完成未完成营收指标完成未完成例扣工资总额相应例名额种绩效挂钩做法方面餐厅厨房理者服务员厨师等员形压力思想工作欠缺理法等会带负面影响方面家变压力动力促进餐厅厨房创效益觉动做营促销工作餐厅增开夏季夜市增加早餐品种等等
2竞聘岗餐厅分配政策作改革工机制较灵活理者员工进出工作表现竞聘岗等等皆利酒店部门岗位政令畅通令行禁止然理者素质欠佳理力然会产生逆反果总体餐厅表现力较优秀安排负责岗位认真工作员工提领班称职领班员工予劝退等少少推动餐厅项工作开展力争完成营收指标提供理机制等方面保证
3试菜考核酒店求餐厅厨师周少隔周创出款新菜店级领导相关部门理试菜分考核厨师业务水时基满意新菜建议推销半年餐厅推出新菜余种中铁板排骨饺香辣牛筋汉味醉鸡野味鲜兰豆拌金菇等受食客普遍认外考核优秀厨师予表彰鼓励业务技术较差厨师求时调换等
外餐厅配合酒店全年接重客批计桌约次餐厅服务接工作酒店级领导基肯定表扬
(三)客户重点抓物业工作
1耐心售房物业部出租3322房房做旅行社处刚创业阶段减少资投入想租间面积稍位置目然房间中3322房离台口___方米面积非常合适然房间已客预订物业部整天物业部厌烦介绍房间两天断做工作租3322房___方米3346房物业部全体员工努力工作写字间出租率达超年期水
2售服务夏天空调制冷投诉房顶漏水投诉发现私动公司品投诉冬天暖气热投诉连浴室少凳子投诉物业部接投诉电话时推卸责首先客道歉找相关部门协助解决解决完客户进行回访直令满意止
3催收房费催收房费件难事客某种原时交房费物业部积极进行催账仅电话交费时候亲房间收房费
(四)质量前提抓客房工作
1班组晨会保证酒店基产品客房质量优质稳定客房部根酒店求设立长包散客班组晨会制度日工作进行布置员工仪表仪容整进行规范全体员工思想够保持致保证项工作够落实位班组周例会中周工作进行总结周工作进行布置形成文字时酒店相关文件容纳入中充分体现严细实工作作风
2安全检查部门设立专职安全保卫分负责外安全知识培训开成系统全年展开体现层次容酒店相应防范措施___处理办法项电器检查求等等点滴入手明确区域安全负责文字形式墙强调谁谁负责群策群力工作原住店客会客员员进行仔细观察认真核做疏漏全年散客区查出住客符房间间符员客务部查出安全隐患起(客未关门关窗起符合酒店电器规定起)
(五)六防容抓安保工作
1制订预案日常营重节日型活动前保卫工程部积极制定安保方案应急预案份时签订安全协议书约份时___酒店安全检查部门签订安全责书做责明确落实负责事做应急理工作总结
2严格检查严格检查消防设备设施提前烟感系统报警点进行全面测试断线障报警点准确进行修复保障线路畅通正常酒店应急疏散灯安全出入口进行补装更换等
(六)降耗核心抓维保工作
1八字求根___市委市府关节电节水__通知精神酒店总理办公会专题研究决定酒店部门原理规定执行基础次全店干部员工提出节降耗___字求关二三隔四定五防六查七罚八宣
2抢修维修维修组___名志承担着酒店部门设备设施维修保养工作常抢修部位坚持工作深夜时干整夜时工作做心中数合理安排入冬前提前酒店供暖设备进行全面检修整修酒店配电箱更换电度表等
3采购关采购部工作中努力做节约开支降低成积极走访市场咨询商家努力做货三家坚持等价格质量等质量价格严进货质量关坚持制度原支出金额较采购计划事先领导审批做预算费开支控制采购费支出
(七)精干原抓事工作
1合理定编根酒店总理办公会议精神精干高效原事部年初
名全店员编制基础店级领导出面找相关部门协调减___名编制未影响酒店部门工作
2员工招聘根酒店营需控制事费支出调整员结构店级领导带队数次密云怀柔___等联系职校招聘录___次登报次网招聘次计招聘次
(八)准参抓培训工作
1店级讲座酒店年初制定全员培训计划参员工客基行准___字容店级领导___召集部门理领班客服务员专题培训重点讲解理素质服务意识礼貌客案例分析等全年___培训余批约次参加通讲解点评交流等受训员思想认识日常工作中皆程度感悟提升
2英语授课半年事培训部周二四午___时定期___前台部门岗位员进行饭店情景英语培训半年重点餐厅销售部前台员工进行英语会话力培训考核促进客服务员学英语觉性
3部门培训部门酒店___培训时月计划行部门员工进行___字准容岗位业务培训例销售部前厅抓岗位培训工作做日日题天天培训分阶段分容前厅员工进行培训考核前台接收银天早班利业余时间进行培训领班两周进行次培训前厅全体员工月次培训培训容包括业务知识接外宾推销技巧案例分析应急问题处理等通培训员工整体素质提高英语水提高业务水提高客满意度提高年部门行___培训批约次参加酒店部门相结合两级培训提高员工整体思想素质服务态度业务接力
4练兵考核酒店会客房前厅餐厅等前台部门岗位日常业务培训岗位练兵基础___业务实操考核评出客房第名丁剑第二名吕玺第三名王凤前厅第名张进第二名张振第三名王云餐厅第名李晓娟第二名孙桂芬第三名高梅厨房第名黄玮第二名方胜第三名钟玉彪酒店分予奖励宣传通报进行表彰
四四星标准客户反馈酒店存三类问题
年工作全店努力成绩忽略存问题问题客投诉等反馈意见酒店质检部门查发现四星级酒店标准衡量问题明显整改必已非常迫切提酒店领导班子议事日程
1设施设备完善
2理水准提升表现理员文化修养专业知识外语水理力等综合素质高低参差齐二表现酒店尚未制订整套规范系统切实行理模式三表现___理意理等体行理者身时发生
3服务质量尚需优化次检查客投诉中发现酒店部门岗位员工服务质量横较高低较优劣白天夜晚时周末领导难做样优质服务反复出现问题部门岗位部分员工仪容仪表整洁礼节礼貌动接服务周处理应变灵活外清洁卫生仔细设备维修时等影响着酒店整体服务质量
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